Maart 2009, nummer 1, jaargang 11

Samen op n servicedesk
Succesvol samenwerken Facilitaire zaken en ICT / P&O-workflows in TOPdesk / De hype voorbij: De opkomst van shared service centers / Klant in beeld: Viafrica

Samen op n servicedesk
Dit magazine behandelt een breed scala aan onderwerpen en vakgebieden. Facilitaire Zaken, hun samenwerking met ICT, procesmatig werken bij P&O en de alles-onder-een-kapvariant: de shared service center. Bij TOPdesk richten we ons op al deze aspecten. We merken bij onze klanten vooral dat de interesse toeneemt voor de ondersteuning van ICT en FZ in n tool. Maar er is meer dan software. Organisaties die de samenwerking tussen verschillende afdelingen willen stimuleren, stuitten op nog meer uitdagingen. We kijken in dit magazine naar de samenwerking van ICT- en FZafdelingen vanuit een projectmatig, psychologisch en teambuilding oogpunt. Voor dat laatste punt kunnen wellicht de brandweergames of sktsjesilen uitkomst bieden (lees de trends op pagina 18). De column is deze keer geschreven door een van onze jonge ontwikkelaars, Bart Enkelaar. Bart, die zelf muziek schrijft, legt uit wat de overeenkomst is tussen muziek componeren en software ontwikkelen. We brengen een klant in beeld die actief is in Afrika en vertellen hoe je meer kan halen uit Configuratiebeheer/Middelenbeheer. Het jaarlijks gehouden klanttevredenheidsonderzoek wordt ook toegelicht. Onze klanten zijn kritischer geworden in 2008, zo blijkt uit de resultaten. Dat betekent dat TOPdesk een mooie uitdaging heeft voor het komende jaar!

Wilt u meepraten? Kijk op www.topdesk.nl/magazine

TOPdesk Magazine, ht servicemanagementplatform van Nederland, behandelt onderwerpen die spelen in de wereld van professionele servicedesken bij IT-, facilitaire en overige dienstverlenende organisaties. Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij gaat het zowel om de processen als de techniek achter de dienstverlening.

COLOfON
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 00 redactie@topdesk.nl. Eindredactie Amanda Dirkse, Niek Steenhuis Redactionele medewerkers, Arjen Dirks, Bart Enkelaar, Brenda Heeringa, Carrie Brandt, Claudia Funk, Fenneke Gonggrijp, Henrieke Korten, Johanna Kirn, Jordi Recasens, Nienke de Wilde Vormgeving Dutch Designers Collective Cathy van den Berg, Cora Naus, Joost Knuit Website David Blom, Erik Pols, Ted Erkkila

Dutch Designers Collective

Part of the TOPdesk group of companies

Veel leesplezier!

Amanda Dirkse

10

16

24
Inhoud Maart 09
4 Nieuws 6 Column: Coding, Coffee and Rock n Roll 7 Klanttevredenheidsonderzoek 2008 8 Module uitgelicht: Configuratiebeheer 10 Succesvol samenwerken Facilitaire zaken en ICT 14 De psychologie achter samenwerking 16 P&O-workflows in TOPdesk 18 Trends: Eerst teambuilding, dan samenwerken! 20 De hype voorbij De opkomst van shared service centers 24 Klant in beeld: Viafrica 28 Van KWIS naar ITIL 32 Tips + Tricks

20

Themasessie TOPdesk toegepast in de zorg TOPdesk Symposium 2009

Woensdag 17 juni: Symposium Exclusief
Laat u inspireren en informeren door presentaties van toonaangevende sprekers uit het bedrijfsleven, paneldiscussies en netwerksessies. Onderwerpen die onder andere aan bod komen zijn regieorganisaties en trends versus hypes. Op welke wijze heeft de regievoering invloed op in- en outsourcing? Welke trend blijft en welke hype vervliegt? Op woensdag 15 april organiseert TOPdesk in Utrecht de themasessie TOPdesk toegepast in de zorg. Aan bod komt het gebruik van TOPdesk op de facilitaire afdeling en de ICT-afdeling en de inzet van TOPdesk voor de ondersteuning van HKZ-certificering. In de pauzes en tijdens de afsluitende borrel heeft u de gelegenheid kennis te maken met collegas uit het werkveld en kunt u persoonlijk advies krijgen. Voor meer informatie of een inschrijfformulier kunt u terecht op www.topdesk.nl/themasessies.

Donderdag 18 juni, Symposium

Het evenement voor service management en facility management.
Het symposium biedt u de unieke mogelijkheid om TOPdesk-relaties te ontmoeten en van andere TOPdeskgebruikers te leren wat betreft het inrichten en de diverse toepassingen van TOPdesk. Alle presentaties en workshops steunen op de pijlers tool, proces en mens. Hierdoor is het een interessante dag voor zowel managers, helpdeskmedewerkers als applicatiebeheerders.

Themasessie TOPdesk voor facilitair beheer

Op dinsdag 24 maart organiseert TOPdesk een themasessie over TOPdesk voor facilitair beheer. De sessies zijn bedoeld om klanten te laten zien hoe facilitaire afdelingen en bedrijven TOPdesk kunnen inzetten voor hun activiteiten. Na ontvangst met koffie maakt u kennis met de visie van TOPdesk op facilitair beheer. Wij laten u zien hoe TOPdesk u helpt uw dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Tijdens de pauzes en de afsluitende borrel heeft u de gelegenheid kennis te maken met collegas uit het werkveld en is er ruimte om in te gaan op uw persoonlijke situatie. Wilt u zich inschrijven of wilt u een uitgebreide toelichting op het programma, dan gaat u naar www.topdesk.nl/themasessies.

TOPdesk op Zorg & ICT 2009

Ook dit jaar is TOPdesk aanwezig bij de beurs Zorg & ICT, die zal plaatsvinden van 18 tot en met 20 maart in de Jaarbeurs in Utrecht. De TOPdeskstand is te vinden in hal 8 op standnummer D066. Wij laten u graag zien wat de nieuwste ontwikkelingen zijn bij TOPdesk. Maak bijvoorbeeld kennis met de mogelijkheden van TOPdesk om HKZ-certificering te ondersteunen. En ontdek hoe u zich met TOPdesk as a Service volledig kunt toeleggen op uw dienstverlening, zonder dat u zich zorgen hoeft te maken over het beheer en onderhoud van de software. Data: 18 t/m 20 maart Openingstijden: woensdag 18 en donderdag 19 maart van 10.00 - 17.00 uur en op vrijdag 20 maart van 10.00 - 16.00 uur Plaats: Hal 8 en 9, Jaarbeurs Utrecht Meer informatie: www.zorg-en-ict.nl

Seminar Kwaliteit in control, van beleid naar IT

Op dinsdag 31 maart organiseren Bureau Hoving & Van Bon en Mavim BV in samenwerking met TOPdesk de seminar Kwaliteit in control, van beleid naar IT. Om een goed IT-servicemanagement (ITSM) te realiseren moeten IT-processen, functies, werkinstructies en systemen nauw op elkaar worden afgestemd. Daarnaast moeten ze voldoen aan kwaliteitsnormen en -standaarden als ITIL, NEN en ISO. Tijdens deze seminar krijgt u inzicht in de wijze waarop een optimale afstemming tussen IT en de organisatie kan worden gerealiseerd. Meer informatie vindt u op www.topdesk.nl.

4 nieuws

Beurzen en evenementen agenda

2008 recordjaar TOPdesk
2008 is een recordjaar geworden voor TOPdesk. Zowel in omzet als in aantal klanten maakt de software- en consultancyorganisatie een flinke groei door. Ook voor het jaar 2009 verwacht TOPdesk een groei.

MAART

18 - 20 Zorg & ICT Jaarbeurs, Utrecht Nederland

24
Themasessie TOPdesk voor Facilitair beheer Utrecht, Nederland

Groei
De omzet van TOPdesk ten opzichte van het jaar 2007 nam toe met bijna 30%. Door productontwikkeling, zoals de toepassing van TOPdesk voor Facilitair beheer en de lancering van TOPdesk as a Service, werden nieuwe markten aangeboord. We zijn nu naast de leidende IT-servicemanagementorganisatie in Nederland ook een van de grootste spelers in de markt voor Facilitair beheer. Ook de populariteit van Software-as-a-Service heeft bijgedragen aan onze groei. Aldus Wolter Smit, directeur van TOPdesk. Daarnaast krijgen onze vestigingen in Engeland, Duitsland, Belgi en Frankrijk steeds meer voet aan de grond. Ook het personeelsbestand van TOPdesk is sterk gegroeid: in 2008 zijn er 68 nieuwe mensen aangenomen, wat het totaal brengt op 311 medewerkers. Wolter Smit: Vooral op de afdeling Consultancy zijn er veel nieuwe mensen bijgekomen. Er is steeds meer vraag naar pragmatische begeleiding bij het verbeteren van een servicedesk. Dit gaat verder dan implementatie alleen.

19
TOPdesk-spreekuur TOPdesk, Delft Nederland

31
Seminar Kwaliteit in control NBC, Nieuwegein Nederland

19
ITSMF Congres Metropolis, Antwerpen Belgi

APRIL
15
Themasessie TOPdesk toegepast in de zorg Utrecht, Nederland

21 - 23
Overheid & ICT Jaarbeurs, Utrecht Nederland

16
Best Practices in ITSM Spant!, Bussum Nederland

28 - 29
The Service Desk & IT Support Show Earls Court, Londen Engeland

Toekomst
Ondanks de kredietcrisis verwacht TOPdesk ook in 2009 een groei. Eerdere economische crisissituaties pakten goed uit voor TOPdesk. Tijdens de crises van 2001 en 2003 maakte de organisatie een sterke groei door. Organisaties die gewend waren aan stevige prijzen voor software en consultancy kozen eerder voor TOPdesk. Wij geloven erin dat goede software niet duur hoeft te zijn, aldus Wolter Smit. Door onze goede gestandaardiseerde software, afgezet tegen onze vriendelijke prijs, wisten ook de grote organisaties ons te vinden. Toen ze merkten dat een lagere prijs geen concessies aan de kwaliteit hoeft te betekenen, werden we een stuk serieuzer genomen.Wij verwachten dat dit jaar iets soortgelijks kan gebeuren. Vooral duurdere concurrenten gaan het moeilijk krijgen dit jaar. Er is bij TOPdesk dan ook geen sprake van gedwongen ontslagen, een sollicitatiestop of krimpende budgetten. We hebben een zeer goed gevulde orderportefeuille en we blijven op zoek naar nieuw personeel. Het jaar 2009 kan voor ons juist weer een succesjaar worden.

16
TOPdesk-spreekuur TOPdesk, Delft Nederland

MEI
56
ITIL/SLM Forum Rhein-Main-Hallen, Wiesbaden, Duitsland

28
TOPdesk-spreekuur TOPdesk, Delft Nederland

14
V-ICT-OR shopt IT De Montil, Affligem Belgi

JUNI

9 - 10 GC Expo Earls court, Londen Engeland

17 - 18
TOPdesk Symposium Mediapark, Hilversum Nederland

nieuws 5

Column:

Coding, Coffee and Rock n roll

wordt er een oplossing voor geprogrammeerd. Muziek ontstaat daarentegen vanuit inspiratie, een idee dat daarna verder uitgewerkt wordt. Het schrijven van software verloopt dus gestructureerder dan het schrijven van muziek, zou je denken. Maar met die notie doe je toch beide processen tekort. Het schrijven van muziek gaat vaak nog zeer gestructureerd: bijna alle liedjes zijn opgebouwd volgens een terugkerend akkoordenpatroon en de melodie volgt doorgaans de noten van n specifieke schaal. Daar staat tegenover dat de trend in softwareontwikkeling juist is om dingen Agile aan te pakken. Dat is een vrijere vorm van het traditionele ontwikkelproces; een aanpak die minder gebonden is aan starre regels en langetermijnstrategien en meer belang hecht aan de (altijd veranderende) wensen van de klant. De Agile-methodes zijn ontstaan in de jaren negentig, als reactie op het Waterfall-model: een topdown programmeerproces waar van boven wordt besloten welke code onderaan geschreven moet worden. Dit werkt beperkend voor de creativiteit van ontwikkelaars. In de muziek zou dit hetzelfde zijn als je te strak houden aan bestaande regels en akkoordenschemas, waardoor het uiteindelijke liedje er n van dertien in een dozijn wordt. Bij Agile-ontwikkelen hecht men meer waarde aan persoonlijke interactie, nauwe samenwerking met de klant en inspelen op nieuwe ontwikkelingen, dan aan het opvolgen van uitgeschreven processen. Bij TOPdesk verwerken we deze Agile methodes in onze ontwikkelproces. Zo betrekken we de klanten zo nauw mogelijk bij het ontwikkelproces, door klanten die beta-testers zijn en de TOPdesk Community. Daarnaast heeft de ontwikkelafdeling veel contact met de helpdesk en consultants, zodat we op de hoogte blijven van wat er bij onze klanten speelt. Een andere pijler van Agile is persoonlijke communicatie. Wij werken met relatief kleine teams die elk verantwoordelijk zijn voor verschillende modules. Daardoor zitten de mensen die aan hetzelfde onderdeel van TOPdesk werken dicht bij elkaar en heeft elke ontwikkelaar de vrijheid om originele oplossingen aan te dragen voor de bestaande vraagstukken. Ook met het ontwikkelteam in Kaiserslautern proberen we het contact persoonlijk te houden door intern telefonie, chat, webcams en regelmatig internationaal overleg. Het Agile Manifesto sluit goed aan bij de bedrijfsvoering van TOPdesk. We proberen de creativiteit en motivatie van het individu de vrije loop te laten en in samenwerking met de klanten software te ontwikkelen waar zij iets aan hebben. In dat opzicht kan je softwareontwikkelaars wel een beetje vergelijken met rockstars: door je creativiteit de vrije loop te laten en af en toe tegen de stroom in te durven gaan, bereik je soms de mooiste resultaten.

Tekst: BART ENKELAAR

Ik werk als softwareontwikkelaar bij TOPdesk en ben redelijk verslaafd aan alles wat met muziek te maken heeft. Ik speel in enkele bands, schrijf vrij veel muziek en kom regelmatig bij verschillende concerten. Software en muziek ik weet het, het lijken twee tegenpolen. Toch zijn er nog vrij veel overeenkomsten tussen het ontwikkelen van software en het schrijven van muziek. De belangrijkste overeenkomst tussen de twee, en wat mij ook het meest in beide aanspreekt, is dat het inherent scheppende activiteiten zijn. Waar eerst niks was, wordt orde geschapen en waar slechts ideen en problemen waren, ontstaan patronen, regels en systemen die samen een geheel nieuw object vormen. Stiekem hebben we allemaal een beetje een godcomplex, toch? Het grote verschil zit hem in de structuur van de aanpak. Bij softwareontwikkeling is er in de meeste gevallen eerst een probleem of een verzoek dat wordt geanalyseerd en vervolgens

6 Column

Klanttevredenheidsonderzoek 2008
Net als in 2007 heeft TOPdesk ook in 2008 een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van TOPdesk-klanten. Hieruit bleek dat de klanten over het algemeen tevreden zijn met de producten en diensten van TOPdesk. Het onderzoek is uitgevoerd met de Enqutemodule van TOPdesk.
Tekst: BRENDA HEERINGA

De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat de klanten over het algemeen tevreden zijn over TOPdesk. De resultaten van dit jaar komen vrijwel overeen met de resultaten van vorig jaar. De spreiding van de resultaten was echter kleiner. Dit wil zeggen dat de klanten dit jaar minder extreem negatief en minder extreem positief waren in hun antwoorden. De communicatie met en over TOPdesk is ten opzichte van 2007 echter veel beter beoordeeld. Relatiebeheer is van plan dit jaar de communicatie naar klanten toe nog verder te verbeteren door bijvoorbeeld de klantadministratie te verfijnen om bij relatiemarketing de juiste contactpersonen te bereiken. Opvallend is ook dat de klanten de enqute ten opzichte van vorig jaar kritischer hebben ingevuld. Dit blijkt bijvoorbeeld uit de resultaten die voortkomen uit de vragen over de prijs/prestatieverhouding. Hoewel TOPdesk in 2008 verder is ontwikkeld, terwijl de prijsopbouw ongewijzigd is, werd TOPdesk op dit gebied in het recente onderzoek minder goed beoordeeld. Hiervoor zijn twee mogelijke verklaringen aan te voeren. De eerste is dat

de enqute dit jaar door veel, mogelijk kritischere, managers is ingevuld, terwijl dat vorig jaar minder het geval was. Het is echter ook mogelijk, dat de verwachtingen van de klant over de beoogde functionaliteiten sneller zijn gegroeid dan de functionaliteiten van TOPdesk. Een ander verschil met vorig jaar is dat er van de 8043 benaderde respondenten slechts 984 hebben gereageerd, wat neerkomt op een dekking van ruim 12%. Dit is ongeveer de helft van het aantal dat vorig jaar een geheel ingevulde enqute heeft teruggestuurd. Het overgrote deel van de respondenten is werkzaam in het vakgebied ICT en/of Facilitair beheer. Ongeveer honderd respondenten hebben aan het einde van de enqute commentaar toegevoegd. Na een inventarisatie van deze gegevens heeft Relatiebeheer, in samenwerking met Binnendienst, de klanten met minder positieve resultaten of opmerkingen benaderd. Tijdens het nabellen blijkt vaak dat klanten zeer tevreden zijn over TOPdesk en dat ze het leuk vinden telefonisch benaderd te worden. Door de

persoonlijke gesprekken met de klant heeft Relatiebeheer een duidelijker beeld gekregen van wensen van de klant kan inspelen. Relatiebeheer heeft hiervoor waar mogelijk direct de afdelingen Consultancy, Verkoop, Ontwikkeling en de Helpdesk ingeschakeld. In verband met de doorlooptijd van de enqute en de decemberperiode was het echter lastig alle klanten binnen een redelijke termijn te bereiken. Om dit probleem te ondervangen zal de volgende enqute in het eerste kwartaal van 2010 afgenomen worden, in plaats van aan het einde van het jaar. Hoewel de resultaten van het onderzoek dus niet erg verschilden ten opzichte van die van vorig jaar, vertegenwoordigt het klanttevredenheidsonderzoek toch een grote waarde voor TOPdesk. Met de telefonische opvolging van de enqute hebben we een goede manier gevonden om onze dienstverlening nog verder te verbeteren. Daarnaast maakte deze manier van werken het mogelijk dat we eens op een andere dan de gebruikelijke manier contact met de klanten hadden. En dat was een leuke en leerzame ervaring!

TOPdesk 7

Module Uitgelicht: Configuratiebeheer

Configuratiebeheer, ook wel Middelenbeheer genoemd, vormt samen met Incidentbeheer (Meldingenbeheer) de basis van TOPdesk. Met Configuratiebeheer kunt u allerhande objecten en bedrijfsmiddelen binnen het bedrijf beheren. Maar wat zijn precies de mogelijkheden van de module? Hoe maak je er optimaal gebruik van? Om antwoord te geven op deze vragen nemen we deze veelzijdige module onder de loep, en geven tips en tricks om nog meer uit uw Configuratiebeheer te halen. Sommige van de hieronder genoemde opties zijn alleen beschikbaar in TOPdesk 4 Enterprise, maar het meeste is ook van toepassing op TOPdesk 3 lite en de TOPdesk 3 en 4 Professional.
Tekst: FENNEKE GONgGRIJP

Hoe vul ik snel mijn CMDB?

Een goed onderhouden Configuratie Management DataBase (CMDB) kan uw servicedesk veel tijd en geld besparen. Daardoor kunt u bijvoorbeeld in Incidentbeheer gemakkelijker signaleren welke bedrijfsmiddelen veel problemen geven. Het vullen van de CMDB kan echter veel tijd kosten. Om toch op een snelle manier de gegevens van uw bedrijfsmiddelen in TOPdesk te krijgen, biedt TOPdesk twee handige tools: TOPsis en de barcodescanneroplossing.

het opstarten (in TOPdesk 3 heet dat scannen via centrale opslag); in dat geval haalt TOPsis de informatie op die de laatste keer dat de pc aanstond was opgeslagen. In TOPdesk 4 wordt deze informatie direct op de kaart opgeslagen. Meer informatie over TOPsis vindt u in de beheerhandleiding van TOPdesk.

Barcodescanner
Een ander handig hulpmiddel is de barcodescanneroplossing. Hiermee kunt u op gezette tijden een ronde maken door het gebouw, alle objecten en hun locatie scannen, en deze informatie doorvoeren in TOPdesk. TOPdesk is compatibel met de meeste modellen scanners, en de benodigde barcodestickers kunt u vanuit TOPdesk printen.

mobiele telefoonkaart of maken we hier een aparte kaart voor aan? Welke inrichting het best werkt, verschilt per bedrijf; het hangt sterk af van wat u met de bijgehouden gegevens wilt doen. Een consultant kan u helpen om uw ideale inrichting in kaart te brengen. Hieronder volgen een aantal overwegingen voor de inrichting van uw eigen CMDB.

Waarvoor kan ik een Configuratiekaart gebruiken?

Configuratiekaarten zijn vooral geschikt om meerdere objecten te groeperen die samen dezelfde mutaties ondergaan. Dit kan als volgt: objecten zijn gekoppeld aan een configuratie, en de configuratie is weer gekoppeld aan een persoon of locatie. Een serverrack met meerdere servers kan dan als volgt geregistreerd worden: meerdere Objectkaarten (servers) zijn gekoppeld aan n Configuratiekaart (de serverrack). Of in het geval van een pantry kunnen meerdere objecten (printer, koffieapparaat en koelkast) gekoppeld worden aan

TOPsis
TOPsis is het scanprogramma dat standaard meegeleverd wordt met TOPdesk. Met TOPsis kunt u via het netwerk n of meerdere pcs scannen op aanwezige hardware en software. Deze data wordt vervolgens opgeslagen op de betreffende kaarten. En optie is om op een vast tijdstip een netwerkscan uit te voeren; dan krijgt u de meest recente informatie tot uw beschikking van alle pcs die op dat moment aanstaan. Een andere optie is om de pcs te scannen bij

Hoe richt ik mijn CMDB handig in?

Bij het vullen van de CMDB komen er onvermijdelijk vragen over de inrichting ervan. Koppelen we objecten rechtstreeks aan een persoon, via een configuratie, of juist aan een locatie? Zetten we gegevens van de simkaart op de

8 module uitgelicht

de configuratie Pantry. Voorheen werden Configuratiekaarten ook wel gebruikt voor bijvoorbeeld een pc-monitorcombinatie, maar sinds objecten ook aan elkaar kunnen worden gekoppeld is dat laatste vaak eenvoudiger.

Moet ik echt elk object registreren?

Registreren is nooit een doel op zich, altijd een middel. Doe dit alleen als u er baat bij heeft. Sommige organisaties kiezen ervoor niet elk object apart te registreren, maar alleen het aantal stuks. Dit kan handig zijn voor het registreren van bijvoorbeeld monitoren en typen bureaustoelen en tafels. Vaak is het bij dit soort objecten niet nodig om ze per stuk te nummeren en bij te houden. Op een Objectkaart kan dan een extra veld aangemaakt worden om het aantal bij te houden. Als u veel van dit soort objecten in uw organisatie heeft, of als er een groot verloop is, kunt u hiervoor ook de module Voorraaden Bestelbeheer gebruiken.

veel discipline vergt. Als bijvoorbeeld een pc afgeschreven wordt, moet dit direct aangepast worden in de CMDB, en nieuwe pcs moeten gelijk bij binnenkomst vastgelegd worden, nog vr ze uitgegeven worden. Bij meerdere gelijksoortige producten kan de kopieerknop een handig hulpmiddel zijn. Het is aan te raden om n of twee personen verantwoordelijk te stellen voor het bijhouden van de CMDB; het blijkt contraproductief wanneer meer dan twee mensen deze taak op zich nemen. Het is wel belangrijk dat zij zelf het nut van het werk inzien. Bij een achterstand van de CMDB kunnen zij een controleactie ondernemen. Als de achterstand erg groot is, is het handig om de CMDB zelfs opnieuw te vullen.

voegen in Opzoeklijstenbeheer. De handmatig ingevoerde waarden worden automatisch opgenomen in het dropdownlijstje. Als het voor uw organisatie echter handig is dat de gebruiker niet zelf een waarde kan invullen, kunt u de optie Type alleen kiesbaar uit vaste lijst activeren in Instellingenbeheer. Hiermee krijgen gebruikers een vaste opzoeklijst tot hun beschikking, die beheerd wordt in Opzoeklijstenbeheer. Dit is minder flexibel, maar verhoogt de uniformiteit van de gegevens en verkleint de kans op typfouten. De module Configuratiebeheer kan in hoge mate zelf ingericht worden. Met de optie Vrije Velden kunnen extra velden toegevoegd worden op een Objectkaart, waarover in de meeste gevallen gerapporteerd kan worden. In TOPdesk Enterprise en Professional heeft u ook de mogelijkheid extra objectsoorten aan te maken, de zogenoemde vrije objecten. Dit stelt u in staat om naast vaste waarden als hardware, software en telefonie uw eigen objectsoort te definiren, van wagenpark en sleutels tot installaties en planten.

Overige tips
Wanneer de informatie in uw CMDB accuraat is, kunt u in TOPdesk ook goede rapportages maken, waaruit u waardevolle informatie kunt halen. Deze rapporten kunt u genereren onder de menu-optie Rapporten > Rapportmagirs. Kijkt u ook eens naar de systeeminstellingen voor configuraties en objecten. Hierin vindt u allerlei extra opties die voor u wellicht van nut kunnen zijn, zoals het bijhouden van leaseinformatie, automatisch nummeren en extra informatie over onderhoud. Voor het veld Type op een Objectkaart is het zowel mogelijk om een waarde te kiezen uit een dropdown-lijstje als om zelf een waarde in te typen. Dit is zo ingesteld omdat er vaak veel verschillende typen van een bepaald product zijn en bijkomen, en het voor de beheerder veel werk is om elk nieuw type toe te

Wel of geen objectpersoon koppeling?

Objecten koppelen aan personen is handig als iemand dit object meeneemt wanneer hij van werkplek verhuist (bijv. een mobiele telefoon of een Blackberry). Een pc blijft echter meestal staan. Een pc koppelen aan een persoon zou veel meer mutaties met zich meebrengen, bijvoorbeeld als deze persoon van werkplek wisselt of uit dienst gaat. Dan is het efficinter de objecten te koppelen aan de locatie.

En hoe houd mijn CMDB up-to-date?

Het vullen van de CMDB is n ding, maar deze up-to-date houden is minstens zo belangrijk. Dit laatste blijkt in de praktijk lastig, omdat het

module uitgelicht 9

Succesvol samenwerken van Facilitaire Zaken en ICT

Het komt steeds vaker voor dat de ICT-afdeling en Facilitaire Zaken (FZ) gaan samenwerken en daarbij n software tool willen gebruiken. De reden kan van financile of logistieke aard zijn of omdat door middel van samenwerking het gezamenlijke niveau van dienstverlening verhoogd kan worden. In dit artikel bespreken we hoe wij als TOPdesk-consultants deze samenwerking tot stand kunnen brengen en wat daarbij de aandachtspunten zijn. Allereerst staan we stil bij de business case, waarna we uitleggen wat nodig is voor een goede start en succesvolle uitvoering van het samenwerkingsproject.
Tekst: ARJEN DIRKS, JORDI RECASENS

Waarom samenwerken?: De businesscase

Voor elk project is een aanleiding nodig. Er moet een duidelijke reden zijn waarom er iets veranderd moet worden aan de huidige

maar zeker in deze periode van economische onzekerheid, zal er onderzocht worden of afdelingen en bedrijfsprocessen efficinter ingericht kunnen worden. Ondersteunende diensten

tot multifunctionals die ook kunnen e-mailen en bestanden op het netwerk plaatsen. Ook bij het verhuizen van n of meerdere werkplekken komen ICT en FZ elkaar tegen. Klantgerichter en procesmatiger werken: Een groot voordeel van de samenwerking tussen de twee afdelingen is dat je het beste van twee werelden kunt combineren. ICT wordt over het algemeen gekarakteriseerd door gestructureerd en procesmatig werken, FZ blinkt vaak weer meer uit vanwege de klantgerichte medewerkers.

De techniek ontwikkelt zich steeds verder en raakt vaker zowel ICT als FZ
situatie: de business case. Tijdens de uitvoering van het project is het van groot belang de business case continu in gedachten te houden en indien nodig te herzien. De samenwerking van de afdelingen ICT en Facilitaire zaken is een goed voorbeeld van een project waar wij als TOPdesk-consultants steeds vaker mee te maken krijgen. Voor samenwerking tussen afdelingen kunnen drie belangrijke motieven onderscheiden worden: kostenbesparing, overlap van het servicegebied en klantgerichter en procesmatiger werken. Kostenbesparing: In veel gevallen, als ICT en FZ zijn hierbij vaak (onterecht) het doelwit, aangezien zij niet direct bijdragen aan het primaire bedrijfsproces, maar daar wel degelijk ondersteunend aan zijn. Er kan onder andere bespaard worden op licentie- en onderhoudskosten door ITSM- en FMIS-applicaties te integreren. Overlappen van het service gebied: De techniek ontwikkelt zich steeds verder en raakt vaker zowel ICT als FZ. Een mooi voorbeeld is dat FZ voorheen gewone telefoons in beheer had en nu samenwerkt met ICT omdat er VOIP gebruikt wordt. Printers ontwikkelen zich

FZ en ICT met dezelfde tool: De aanloop

Een goede businesscase en een goed doordacht en realistisch projectplan is n van de vereisten voor de start van een succesvol project. Wat alleen vaak vergeten wordt is dat veranderingen ook een grote impact hebben op de mensen in de organisatie. In het

10 THEMA

Binnen afdelingen lopen meestal meerdere servicemanagementprocessen. Het blijkt heel lastig te zijn om meerdere processen tegelijk te implementeren. Onze ervaring heeft geleerd dat het veel verstandiger is de processen stap voor stap te implementeren. Dit doen we door het project te verdelen in een aantal fases en binnen deze fases worden steeds maar enkele processen gemplementeerd.

Stap 3 Betrek de betrokkenen

Bedenk wie allemaal betrokken zijn bij de realisatie van het project en informeer deze mensen op tijd. Wij werken tijdens onze projecten veel samen met de medewerkers en daarom moet er gezorgd worden dat deze mensen daar tijd voor hebben. Beschikbaarheid van de medewerkers blijkt een van de grootste struikelblokken bij het halen van de projectplanning.

volgende artikel De psychologie achter samenwerken wordt het samenvoegen en samenwerken van afdelingen vanuit psychologisch oogpunt belicht. In een aantal stappen lichten we toe hoe je tot een realistisch en duidelijk projectplan komt.

vermeden kunnen worden. Voor deze projecten zet TOPdesk een ervaren projectcordinator in en met diens hulp wordt een projectplan opgesteld.

Beschikbaarheid van de medewerkers blijkt een van de grootste struikelblokken bij het halen van de projectplanning.
Stap 2 Opstellen van het projectplan met een gedetailleerde planning
Hoe het projectplan opgesteld wordt, is afhankelijk van de bestaande situatie. Als n of meerdere afdelingen al met gedefinieerde processen werken, kan daardoor het project veel sneller verlopen dan wanneer binnen het project alle processen opnieuw moeten worden besproken en vastgesteld. Ook bepaalt de bekendheid met TOPdesk binnen de afdelingen een deel van de projectduur.

Stap 1 Benoem een stuurgroep en een projectleider

Een goed projectplan schrijf je nooit alleen. De kans van slagen wordt aanzienlijk vergroot als alle betrokken partijen (ook de leverancier) in een stuurgroep vertegenwoordigd zijn en hun bijdrage leveren aan het projectplan. Door de consultant van de leverancier vroegtijdig bij het project te betrekken wordt de slagingskans een stuk groter. Er kan een realistisch en duidelijk projectplan worden gemaakt met duidelijke meetpunten. Dankzij de ruime ervaring die TOPdesk als leverancier heeft, is ook al duidelijk wat de bekende valkuilen zijn en hoe deze

Kick-off
Als twee afdelingen een intensieve samenwerking tegemoetzien, is het van groot belang dat iedereen overtuigd is van de doelen. De afdelingen FZ en ICT kunnen in werkwijze en cultuur erg van elkaar verschillen en het is daarom extra belangrijk de neuzen snel dezelfde kant op te krijgen. Een goede manier is om het project te beginnen met een gezamenlijke kick-off. Daar presenteren de projectleider en de projectcordinator het projectplan. Hierdoor wordt duidelijk wat iedereen precies te wachten staat

THEMA 11

en wat de doelstellingen zijn op de lange en korte termijn. Een kick-off is een geschikte manier om alle betrokkenen in de stemming te brengen voor de komende veranderingen waardoor er meer draagvlak ontstaat.

Aan de slag: De implementatie

Nu alle voorbereidingen getroffen zijn, kan er gestart worden met het project. Hierbij zijn drie factoren van belang: de processen, de tool en de mensen.

Processen in kaart brengen

Binnen TOPdesk moeten meerdere processen ingericht worden. Vaak lijken de processen en werkzaamheden van de afdelingen van elkaar te verschillen, maar in de praktijk komen ze echter sterk overeen. Behalve het taalgebruik (ICT zegt incident en FZ heeft het over melding) en de precieze aanpak, werkt het proces hetzelfde: een klant heeft een storing en die wordt verholpen. Om ICT-processen in te richten wordt al jarenlang ITIL gebruikt. Inmiddels heeft TOPdesk de ervaring dat dit framework ook heel goed voor de processen van andere afdelingen gebruikt kan worden. Het biedt een houvast voor dienstverlenende organisaties en het omschrijft hoe deze organisaties om kunnen gaan met de verschillende werkzaamheden die nodig zijn om diensten te verlenen en te blijven verlenen. Om met de ideen van ITIL te kunnen werken in een facilitaire omgeving moet wel voor andere terminologie worden gekozen. Dit om een babylonische spraakverwarring te voorkomen. De stap is nu om alle bestaande

12 THEMA

processen na te lopen en geschikt te maken voor een samenwerking tussen FZ en ICT. Veel processen kunnen vanuit ITIL met een iets minder rigide houding zo worden overgezet naar een bredere omgeving. Wat de facilitaire medewerkers alleen minder gewend zijn, is om met een FMIS-tool te werken. Ondanks dat deze bij steeds meer facilitaire afdelingen wordt gebruikt, moet rekening worden gehouden met het wennen aan een servicemanagement tool op de werkvloer.

van TOPdesk goed verloopt. Ten eerste is het van groot belang dat de interne medewerkers en de klant opgeleid zijn om met de nieuwe procedures en inrichting van TOPdesk aan de slag te gaan. Hiervoor kan gedacht worden aan de TOPdesk Gebruikersopleiding, een proces awarenessopleiding en werkinstructies door de procesmanagers. Ten tweede kan het heel positief werken om de introductie van de samenwerking, of zelfs een gezamenlijke servicedesk, groots aan te pakken. Een eerste indruk

de klant als de interne organisatie. Er zal daarom altijd een groep mensen actief moeten zijn om deze veranderingen te volgen en de dienstverlening daarop aan te sturen. Ook moeten de processen en de inrichting van TOPdesk continu worden aangepast. Daarom wordt een project vaak opgevolgd door een procescoachingstraject in combinatie met periodieke TOPdesk-audits en klanttevredenheidsonderzoeken.

Conclusie
De afdelingen ICT en FZ laten

Behalve het taalgebruik (ICT zegt incident en FZ heeft het over melding) en de precieze aanpak, werkt het proces hetzelfde: een klant heeft een storing en die wordt verholpen.
Inrichting van TOPdesk
Wanneer de processen in kaart zijn gebracht, kunnen deze vertaald worden naar een inrichting van de tool. Aangezien er in n tool gewerkt gaat worden, moet er tijdens de inrichting continu afstemming plaatsvinden tussen de twee afdelingen. Aandachtspunten hier zijn de rechtenstructuur, gezamenlijke opzoeklijsten en systeeminstellingen. wordt namelijk maar n keer gemaakt. De gezamenlijke servicedesk kan gelanceerd worden temidden van alle betrokkenen, medewerkers en klanten. De nadruk ligt hierbij op de nieuwe werkwijze en de voordelen van de samenwerking, zoals n loket met n telefoonnummer en het sneller oppakken van meldingen door de efficintere procedures. samenwerken biedt veel kansen voor verbetering op ieders service gebied. Deze verbeteringen worden echter niet zonder slag of stoot gerealiseerd. Een goede businesscase, een projectgroep waarin de verantwoordelijkheden goed zijn verdeeld en niet te vergeten een duidelijk en vooral realistisch projectplan bepalen het succes. De veranderingen voor de medewerkers zijn groot en mogen door de managers niet worden onderschat. Werken volgens nieuwe afspraken en processen en in een gezamenlijke tool, zijn grote stappen om te nemen. Vooral voor mensen die al jaren gewend zijn hun werk op hun eigen manier te doen. Servicemanagement is mensenwerk en bij alle behandelde punten in dit artikel staat de participatie van alle betrokken dan ook centraal.

Realisatie van de samenwerking

Na alle voorgaande stappen doorlopen te hebben is er veel bereikt. Er wordt echter nog niet echt gewerkt met de processen en de nieuwe inrichting. Het klinkt als een eenvoudige stap om te nemen, maar het is erg belangrijk dat de ingebruikname

TOPdesk gaat live: hoe nu verder?

Het project is afgerond en TOPdesk is live, maar de veranderingen gaan door. Veel organisaties onderschatten de tijd en aandacht die deze veranderingen nog vergen. Servicemanagementprocessen draaien om mensen en vormen zich naar de behoefte van zowel

THEMA 13

De psychologie achter samenwerking

TOPdesk-software ondersteunt zowel ICT-processen als facilitaire processen. Steeds vaker krijgen wij van klanten het verzoek mee te werken aan het samenvoegen van deze twee processen. Sommigen noemen deze samenvoeging een shared service center, andere klanten gebruiken de benaming servicepunt. Voor de start van de samenwerking ligt er meestal een prachtig projectplan klaar dat geld en tijd moet besparen en efficintie moet bevorderen. Wat echter nog wel eens wordt vergeten, is dat de psychologische impact van deze samenvoeging voor de medewerkers ook erg groot is.

Tekst: AMANDA DIRKSE

14 TOPdesk

Mensen die samenwerken in een team hebben in de loop der jaren een eigen identiteit ontwikkeld, met waarden, normen en rituelen. Samengevoeging met een ander team met een eigen identiteit kan wrijving en conflicten opleveren. Waar kan een teamleider of manager rekening mee houden om de samenwerking zo goed mogelijk te laten verlopen?

identiteit. Het kan als een verlies voelen dat nieuwe afspraken de plaats innemen van oude gewoontes. Deze emoties zijn legitiem. Het is aan een manager om deze gevoelens te herkennen en erkennen.

samenwerking een dag te organiseren die in het teken staat van teambuilding, kan de manager het gewenningsproces bespoedigen. Zon dag staat dan geheel in het teken van het elkaar beter leren kennen.

Taak van managers

Een manager kan de samenwerking tussen twee afdelingen stimuleren door vooraf te communiceren over de doelen van de samenwerking. Afdelingen zoals Facilitaire Zaken en ICT hebben steeds meer overlap in hun dienstverlening. Het samengaan zal kosten besparen en werkzaamheden vereenvoudigen. Door dit gemeenschappelijke belang duidelijk uit te dragen, worden de twee teams op dezelfde golflengte gebracht. Een manager kan de voordelen van de samenwerking benadrukken en oplossingen aandragen voor de nadelen. De kans op een succesvolle samenwerking kan aanzienlijk vergroot worden door de twee teams samen te brengen in n werkruimte en zo snel mogelijk aan de slag te gaan. De wederzijdse afhankelijkheid blijkt dan direct, en de eerste successen kunnen snel geboekt worden. Bovendien kunnen er direct nieuwe gezamenlijke rituelen ontstaan formele, zoals vergaderingen, werkoverleg en werkafspraken, maar ook informele, zoals koffiepauzes en het vieren van verjaardagen Dit laatste is van belang voor de ontwikkeling van de nieuwe gezamenlijke identiteit. Door aan het begin van de

Als samenwerking minder soepel gaat

Een soepele samenwerking en positieve resultaten zullen vanzelfsprekend sneller leiden tot een nieuwe gezamenlijke identiteit. Als projecten langer duren of de sfeer niet zo goed is als gehoopt, dan kan dat een signaal zijn dat de samenwerking nog niet optimaal verloopt of dat mensen ontevreden zijn. Een oorzaak kan zijn dat mensen onjuiste aannames gedaan hebben over de nieuwe collegas, taakverdeling of werkafspraken. Voor een manager is het dan van belang te onderzoeken of het probleem bij de werkprocessen ligt of dat er sprake is van persoonlijke wrijving. Met name in het tweede geval moet hij zo snel mogelijk bemiddelen en de situatie niet op zijn beloop laten. Dat kan heel eenvoudig door gewoon met mensen om de tafel te gaan zitten en het probleem te bespreken. Als de manager niet (op tijd) ingrijpt, kunnen de twee groepen weer uit elkaar drijven. Het hoeft geen probleem te zijn dat er oude rituelen worden meegenomen naar het nieuwe team, maar het is cruciaal dat het gemeenschappelijke doel duidelijk is en dat er daarnaast gezamenlijke rituelen ontstaan. Dit artikel is tot stand gekomen met de hulp van Marleen Korten, organsiatiepsycholoog en trainer bij Schouten en Nelissen.

Samenwerken betekent afscheid nemen

Afdelingen die samengevoegd worden, moeten afstand nemen van de oude gewoonten van de oude groep waartoe ze behoorden. Ze staan voor de taak zich te richten op nieuwe doelen en afspraken en op samenwerking met mensen die ze niet of minder goed kennen. Dat betekent nieuwe rituelen, nieuwe afspraken. Werken we van negen tot vijf of flexibel? Lunchen we gezamenlijk of apart? Maken we grappen over techniek of over je eigen collegas? Praten we graag over voetbal of over politiek? Mensen hebben de neiging om te denken daar komen we wel uit, toch?. In de praktijk kunnen rituelen (en vaak impliciete en ongeschreven regels) struikelblokken zijn voor gemoedelijke samenwerking en al helemaal voor het ontwikkelen van een nieuwe identiteit. Het is van groot belang daar vanaf het begin duidelijk over te zijn en de nieuwe afspraken gedisciplineerd te handhaven. Een leidinggevende heeft daarin een belangrijke taak. Daarnaast kunnen mensen de samenvoeging ervaren als een bedreiging, omdat ze afscheid moeten nemen van hun oude

TOPdesk 15

P&O-workflows in TOPdesk
TOPdesk-software automatiseert kennisintensieve processen. Deze zijn niet alleen op ICT- of facilitaire afdelingen te vinden, maar bijvoorbeeld ook op P&O-afdelingen (HR). Onder het motto Practice what you preach zet het P&O-team van TOPdesk onze software nu al enkele jaren in om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. En met succes: de tevredenheid van de TOPdesk-werknemers over hun bedrijf en de P&O-afdeling is zo groot, dat TOPdesk in 2008 tot de leukste werkgever van Nederland werd verkozen. In dit artikel bespreken we aan de hand van ons eigen P&O-team HR-processen die door de inzet van TOPdesk gestroomlijnd worden. Het workflow-systeem van de software is hierbij de basis om onze werkzaamheden nauwkeurig en op tijd te kunnen uitvoeren, zegt Rik Prins, hoofd P&O bij TOPdesk.

Tekst: JOHANNA KIRN

Aanvragen betrouwbaar afhandelen

We krijgen op de P&O-afdeling elke maand tientallen e-mails met aanvragen binnen, vertelt Rik. Dit kunnen verzoeken voor informatie zijn, bijvoorbeeld over het opleidingsbudget dat TOPdesk zijn werknemers ter beschikking stelt, maar ook aanvragen voor contractwijzigingen. Via de mailimportmodule worden deze aanvragen in het incidentbeheer van TOPdesk geregistreerd. Deze procedure heeft er bij P&O voor gezorgd dat de afhandeling van aanvragen gestructureerder en betrouwbaarder is geworden. Rik: Aanvragen die uitgebreider onderzoek vragen, kunnen we in

TOPdesk makkelijk prioriteren. Het grote voordeel van incidenten tegenover e-mails is bovendien dat je een status en een behandelaar kan aanwijzen. Daardoor kunnen verzoeken nooit vergeten worden of, erger nog, kwijtraken. Ook kan je met TOPdesk een verzoek inplannen dat in de toekomst afgehandeld moet worden. Bijvoorbeeld wanneer een e-mail binnen komt met de mededeling Ik ga over twee maanden verhuizen en dit is mijn nieuwe adres. Wij willen de loonstroken op het juiste moment naar het nieuwe adres versturen. In dit geval betekent dat dat de adreswijziging pas over zes weken doorgevoerd kan worden in de administratie. Ter herinnering verstuurt het systeem dan automatisch een berichtje.

Beheer van apparatuur bij in- en uitdiensttredingen

Bij in- en uitdiensttredingen ligt er ook een taak voor P&O. Zij moeten er op toezien dat personeelspecifieke middelen zoals laptops en toegangspassen uitgegeven of ingenomen worden. Voordat iemand in dienst kan treden, moeten er onder de motorkap nog veel activiteiten gedaan worden die door verschillende mensen worden uitgevoerd, zegt Rik. Denk hierbij aan het aanmaken van inlogaccounts, het bestellen van hardware, het plannen van het inwerktraject en het maken van een foto voor het bedrijfssmoelenboek. Nu we TOPdesk gebruiken, hoeft hiervoor niet meer veel te gebeuren. Alle acties volgen direct uit de

16 TOPdesk

HR-processen die door TOPdesk worden ondersteund

Meldingenbeheer en diensten Vragen en klachten Workflow (nieuw personeel e.d.)

SelfServiceDesk Aanmelden en volgen van meldingen Nieuwsportaal Smoelenboek Kennissysteem

Personeelsdossier Registratie van objecten (Laptop, telefoon, pas etc.) Documenten

Competentiemanagement Planning van beoordelingen Registratie en planning van opleidingen Werknemersenqutes

melding. Bij uitdiensttreding verloopt het proces de omgekeerde weg. De verantwoordelijke P&O-medewerker draait een rapport uit en heeft meteen een overzicht van de objecten die bij een werknemer horen.

zogenaamde startersenqute bijvoorbeeld informeren wij bij eerstejaarsmedewerkers wat hun criteria waren bij hun baankeuze. Die informatie kunnen we dan weer meenemen in onze wervingscampagnes, zegt Rik.

Werving en selectie Registratie sollicitanten Registratie vacatures Workflow

Effectief werven
Binnen de organisatie TOPdesk wordt onze software vanwege de brede mogelijheden niet alleen gebruikt om administrative mutaties door te voeren en collegas zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Ook sommige wervingstaken worden inmiddels met behulp van TOPdesk ondersteund. We gebruiken de module Enqutebeheer om wervingsinformatie bij collegas te achterhalen. In de

Transparente administratie
Een prettig neveneffect van TOPdesk, vindt Rik, is dat de administratie transparenter en meetbaarder is geworden. Zo kunnen we beter aan de eisen van onze accountant voldoen. Hij wil zien dat het proces van salarisverhogingen en contractmutaties in orde is, bijvoorbeeld hoe de aanvraag verlopen is en wie hem heeft geautoriseerd. In TOPdesk is dit allemaal gedocumenteerd.

Documentbeheer Brieven en mailings sturen Postregistratie Import van e-mail

Bezoekersregistratie Rapportages

TOPdesk 17 TOPDESK

Trends
Eerst teambuilding, dan samenwerken!
Jouw afdeling gaat intensiever samenwerken met een andere afdeling binnen de organisatie. Zowel de werkwijzen als de afdelingsculturen verschillen van elkaar. Dit kan de start van de samenwerking moeilijk maken en uw leidinggevende zal daarom verschillende trainingen organiseren om de nieuwe samenwerking soepel en efficint te laten verlopen. Elkaar beter leren kennen kan echter ook in een informele setting. Daarom een aantal tips om op een gezellige manier aan teambuilding te doen.
Tekst: AMANDA DIRKSE

Go down-under
Voor een echte Aussie fever en een dag waarin de cultuur van de Aboriginals centraal staat kun je terecht bij Aboriginal TeamEvents. De activiteiten variren van Boomerang Games en AboArt action Painting tot Aussie bush hunt, Bush bites en Party Down Under. Van 1 tot 14 uur, van 5 tot 130 personen. > www.aboriginal-te.nl

en tekenaars om een verhaal te maken dat aansluit op de actualiteit: in de wereld, Nederland en binnen het bedrijf. Iedereen krijgt een mooi gedrukt boek of een kalender. De film wordt op hoge kwaliteit afgewerkt en klaargemaakt voor een premire. > Meer informatie over het maken van een cartoon of reclamefilm op www.wegmetdebaas.nl/creatief.

er catastrofes plaatsvinden. Bij de brandweer ga je een unieke dag tegemoet met spectaculaire activiteiten. De groep wordt onderverdeeld in kleinere groepen die een avontuurlijk parcours met brandweeractiviteiten afleggen. Je kunt zelfs afspreken een echte uitruk te doen! > www.brandweergames.nl

Maak je eigen cartoonalbum of reclamefilm

Deze twee tips zijn bij uitstek geschikt om tot in de details meer over je collegas te weten te komen. De te maken cartoon of reclamefilm zal de nieuwe samenwerking uitbeelden. Om dat te doen moet er worden nagedacht over de verschillende rollen van collegas. Vooral het uitbeelden van afdelingsgewoontes en werkwijzen is belangrijk. Voor het maken van de reclamefilm gaan de teams aan het werk in de rollen regie, camerawerk en productie. Voor het maken van de cartoon werken collegas samen met schrijvers

Hijs de zeilen: sktsjesilen Friesland

Op prachtige sktsjes een hele dag zeilen en genieten van het Friese landschap en de Friese meren. Lekker ontspannen en genoeg gelegenheid om bij te praten met je collegas. Lunch, diner en een overnachting behoren tot het arrangement! Te regelen via Stayokay Sneek, Grou en Heeg. > www.stayokay.com

Brandweergames
De brandweer is bij uitstek gebaat bij goed teamwork. Het werk van de brandweer heeft iets herosch en spectaculairs, maar zonder goede samenwerking kunnen

18 Trends

Het Boerenbedrijf
Willen jij en je collegas genieten van een leuke dag op het land en tegelijk bijdragen aan het beheer en behoud van historische boerderijen, erven en het bijbehorende landschap? Met een bedrijfsuitje op een van de mooiste boerderijen van Nederland combineer je de frisse geur van buiten met sportieve elementen en de eeuwenoude historie van het cultuurlandschap. Of je nu sportief of creatief met hooi wilt zijn, met en tegen elkaar een boerenmeerkamp wilt spelen of met je collegas koeien wilt melken, dan ben je bij BoerderijUitje op het goede adres.

Elk boerderijuitje staat in het teken van het werk op en rondom de boerderij. Bij aankomst vertellen de boer en de boerin over hun bedrijf, waarna jij en je collegas in een boerenoutfit worden gehesen. Gedurende de dag kunnen jullie je eigen digitale fotoreportage maken. De volgende dag kun je de fotos downloaden via de website. > www.BoerderijUitje.nl

u en wie durft u opdrachten uit te laten voeren namens de groep? Maar het belangrijkste is de vraag: Wie is de Mol? Dit uitje wordt op verscheidene plaatsen georganiseerd. Je kunt met je team afreizen naar Alkmaar, Amsterdam, Utrecht, Haarlem en Rotterdam, maar bijvoorbeeld ook naar Texel of Drenthe. Dit uitdagende bedrijfsuitje wordt met een gezellige borrel afgesloten. > www.uitjes.nl

Wie is de Mol?
Wie kent het populaire tv-programma Wie is de Mol? nu niet. Kruip samen met je collegas in de huid van de bekende Nederlanders. Speel ditmaal zelf het spannende en actieve stadsspel en ontdek de goede en slechte eigenschappen van de groepsleden. Wie vertrouwt

Zelf zoeken
Een site die zeer geschikt is om inspiratie op te doen voor teamuitjes is wegmetdebaas.nl. Je kunt er heel concreet zoeken naar activiteiten die met teambuilding te maken hebben. Maar het aanbod aan tips is zeer breed: van kunst & cultuur tot body & spirit. > www.wegmetdebaas.nl

Trends 19

De hype voorbij

De opkomst van shared service centers

De samenwerking tussen ondersteunende afdelingen als ICT, facilitair en P&O wordt intensiever. Steeds meer organisaties brengen meerdere afdelingen onder in een shared service center (ssc). Het ssc is geen hype gebleken, maar een serieus antwoord op problemen en wensen die leven binnen organisaties. Maar het opzetten van een ssc is niet altijd een succes. Uit onderzoek blijkt dat een derde van de ssc-projecten niet aan de verwachtingen voldoet1. De voornaamste redenen zijn een gebrek aan standaardisatie, onvolledige procesbeschrijvingen, en onvoldoende beleid over het doel en functioneren van het ssc.
Tekst: NIEK STEENHUIS

Decentralisatie
Om de toenemende populariteit van shared service centers (sscs) te verklaren, is het noodzakelijk de ontstaansgeschiedenis ervan te bekijken. De opkomst van de sscs in de jaren negentig staat haaks op de trend van decentralisatie die na de Tweede Wereldoorlog plaatsvond. In het decentrale organsiatiemodel wordt elke vestiging ondersteund door zijn eigen stafdienst; zo heeft elke vestiging bijvoorbeeld een eigen facilitaire en financile dienst. Deze gerichte ondersteuning stelt de vestiging in staat om zich volledig te richten op zijn eigen taak, en zijn producten en diensten beter af te stemmen op de wensen van de afnemers. Bijkomende voordelen van dit decentrale systeem zijn dat door de korte lijntjes tussen de vestiging en de stafdienst de cordinatiekosten laag zijn, en de verticale structuur de werknemers mogelijkheden biedt om zich te ontwikkelen. Doordat de stafdiensten zich

in dit model echter richten op het ondersteunen van n vestiging, is de samenwerking tussen de stafdiensten onderling echter verre van efficint. Elke facilitaire afdeling op elke vestiging heeft bijvoorbeeld zijn eigen procesinrichting, systemen en bedrijfsmiddelen. Het ssc is ook een middel om de gebrekkige samenwerking tussen verschillende afdelingen op n vestiging te verbeteren. De afdelingen ICT, Facilitair beheer en P&O houden zich met dezelfde soort processen bezig ze leveren allen diensten aan hun collegas maar ook zij hebben vaak hun eigen systemen en administratie. Doordat elke ondersteunende afdeling op elke vestiging zijn eigen bedrijfsmiddelen inkoopt, liggen de kosten voor de organisatie als geheel relatief hoog. Voor een lange tijd waren die hoge kosten echter geen bezwaar. Er zat in de vorige eeuw veel

groei in de markt, en de winst die behaald kon worden door met de markt mee te groeien was vele malen groter dan de besparingen die gehaald konden worden uit interne reorganisatie. Sinds 2001 krijgen steeds meer organisaties te maken met verzadigde markten en daardoor zijn ze minder winstgevend. Om de winstmarge te vergroten, proberen steeds meer bedrijven hun kosten te drukken door te gaan reorganiseren. Het ssc is hier een voorbeeld van. De opkomst van sscs is dus een reactie op een verzadigde markt en de hoge kosten van het decentrale organisatiemodel, maar sluit ook aan bij andere recente ontwikkelingen in het bedrijfsleven. Zo is er sinds de jaren negentig een sterke professionalisering zichtbaar van de ondersteunende dienstverlening: processen worden vastgelegd in modellen als ITIL, er zijn opleidingen met certificering opgericht, en het gebeurt vaker dat ondersteunende afdelingen

20 TOPdesk

hun eigen doelen definiren. De dienstverlening wordt meer en meer in kaart gebracht, en dat maakt het makkelijker om de dienstverlening van verschillende afdelingen binnen

Servicemangementsoftware kan een overbruggende rol spelen tussen de verschillende ondersteunende afdelingen, tussen bijvoorbeeld de facilitaire en de P&O-afdeling.

bedrijven voor standaardsoftware in plaats van maatwerksoftware.3 Ook de standaardisatie van processen is in volle gang; in de ICT zijn procesmodellen en

Servicemangementsoftware kan een overbruggende rol spelen tussen de verschillende ondersteunende afdelingen
een ssc op elkaar af te stemmen. De structuur van een ssc is gelijk ook een antwoord op de toenemende behoefte aan kennisdeling en transparantie binnen organisaties. Hierdoor wordt niet alleen de informatie gedeeld, maar ook de kosten. Simpel gezegd: als vijf ondersteunende afdelingen, zoals ICT, facilitair, P&O, Inkoop en Financin allemaal gebruikmaken van dezelfde applicatie, ben je bijna vijf keer zo goedkoop uit als wanneer elke afdeling zijn eigen softwarepakket aanschaft. best practices ontwikkeld als ITIL, ASL en BiSL, terwijl andere vakgebieden als facilitair beheer ook beginnen te inventariseren wat dit soort procesmodellen voor hun kunnen betekenen.4 Ook de norm- en wetgeving in de industrie is gestandaardiseerd door bijvoorbeeld de NeNnormen en het ISO-protocol. De ondersteunende afdelingen gaan hun processen en software steeds meer standaardiseren, maar bij het opzetten van een ssc blijkt juist deze standaardisatie in de praktijk nog een probleem te zijn. Uit recent onderzoek van KPMG onder sscs blijkt dat het mislukken van een ssc-project in veel gevallen te wijten is aan een onvolledige procesbeschrijving en

ICT als enabling technologie

Het centraliseren van de ondersteunende diensten wordt vergemakkelijkt door de ontwikkeling van de ICT. In de laatste jaren nemen de mogelijkheden van de ICT snel toe, en daarmee worden ideale omstandigheden gecreerd voor sscs. Volgens prof. dr. J. Strikwerda, hoogleraar Organisatieleer en Organisatieverandering, is het zelfs zo dat gesteld kan worden dat de IT de enabling technologie is zonder welke sscs niet zon vlucht zouden kunnen nemen als nu het geval

Standaardisatie
Momenteel is het zo dat veel afdelingen er nog hun eigen ICTinfrastructuur en procesinrichting op na houden. Dat is ook niet zo verwonderlijk, aangezien lange tijd de idee overheerste dat specifieke producten en dienstverlening ook specifieke software nodig heeft. (Strikwerda, p. 66). Dat de kosten hiervan hoog zijn, zowel in aanschaf

Uit onderzoek blijkt dat het mislukken van een ssc-project in veel gevallen te wijten is aan een onvolledige procesbeschrijving en een gebrek aan standaardisatie in hun systemen
is. Immers informatietechnologie maakt het mogelijk dat in het bijzonder transactiedata op grote afstand zonder verlies aan kwaliteit gecommuniceerd, opgeslagen en bewerkt kan worden.2 (Strikwerda, p. 66) als onderhoud, werd voor lief genomen zolang de markt groeide. Nu de winstmarges verkleind zijn, is de alternatieve aanpak aantrekkelijker geworden: standaardisatie. Om de kosten te drukken kiezen steeds meer een gebrek aan standaardisatie in hun systemen.5 Een van de ondervraagden in het onderzoek, hoofd Financin van het Duitse concern Continental, formuleerde het als volgt: Bij het opzetten van een ssc worden de diensten vaak gecentraliseerd omdat men

TOPdesk 21

denkt dat de kosten daardoor omlaag gaan. Maar ze vergeten om hun processen te standaardiseren. En dan kost het je ontzettend veel werk om de afdelingen alsnog samen te brengen.

Pragmatisch
Enige mate van standaardisatie is essentieel voor het succes van een ssc. De praktijk wijst echter uit dat het volledig standaardiseren van de werkwijzen van veel verschillende afdelingen een erg langdurig en complex traject kan zijn. Renske van der Heide, senior consultant bij TOPdesk en gespecialiseerd in sscs, adviseert daarom om eerst de processen op elkaar te stemmen waar meerdere afdelingen bij betrokken zijn: Je hoeft niet per se een ssc op te zetten om verschillende afdelingen efficinter te laten samenwerken. Dat is vooral een kwestie van afspraken maken. Stel, de werkplek van een collega moet verhuisd worden. Dat betekent dat de facilitaire afdeling moet zorgen voor het verplaatsen van het meubulair en de telefoon, de afdeling ICT moet zorgen dat de hardware en software in orde is, en voor de aansluiting van de telefoon en computer moet de leverancier op de hoogte zijn. Door zon handeling in onderling overleg te plannen, kan je ervoor zorgen dat alles op hetzelfde moment gebeurt. De facilitair medewerker kan dan zeggen tegen ICT: Tillen jullie de computer op, dan halen we het bureau eronder vandaan, verplaatsen we het en dan sluiten jullie de boel weer aan als alles verhuisd is. Dat zijn simpele afspraken die heel logisch lijken, maar de praktijk wijst uit dat dit lang niet altijd vanzelfsprekend is. Een verhuizing

van een werkplek is een simpel voorbeeld, maar wanneer een hele afdeling verhuist kan je dit concept op grotere schaal op precies dezelfde manier toepassen. Het inzetten van n tool voor de verschillende afdelingen om deze processen op elkaar af te stemmen kan de oplossing zijn. De verschillende afdelingen kunnen onafhankelijk van elkaar opereren, maar hun gegevens in dezelfde tool registreren. Het installeren van een nieuwe werkplek kan dan bijvoorbeeld beschreven worden in een sjabloon in de software. Door afdelingsoverschrijdende software te gebruiken ben je ook in staat om aan de gebruiker n portaal aan te bieden waar hij zijn meldingen voor bijvoorbeeld ICT, facilitair beheer en P&O kan doen. Dit kan in een ssc-structuur, maar

dat is niet noodzakelijk. Voorwaarde is dus wel dat er goede onderlinge afspraken tussen de afdelingen worden gemaakt, en de processen goed op elkaar worden afgestemd.

Verbetering of verandering?
Het introduceren van een ssc kan een antwoord zijn op specifieke problemen binnen de huidige organisatiestructuur, zoals te hoge kosten, onvoldoende kennisdeling of een gebrek aan transparantie. Maar soms wordt een ssc gezien als een middel dat automatisch zal leiden tot een organisatieverbetering. Dat is uiteraard nooit vanzelfsprekend. Het invoeren van een ssc betekent een grootschalige reorganisatie, en net als elke andere organisatieverandering is er een aantal punten waar rekening mee gehouden moet worden, wil het project een succes zijn.

22 TOPdesk

dat hun ssc-medewerkers nooit ergens anders in de organisatie dan op het ssc gewerkt hebben. Zon gebrek aan carrireperspectief kan volgens het onderzoek leiden tot een groot verloop aan medewerkers, wat het moeilijker maakt om een duurzame relatie met de klant op te bouwen.

Toekomst
De vraag of het verstandig is om een ssc op te zetten, zal door elke organisatie zelf beantwoord moeten worden. Het is duidelijk dat er genoeg voordelen te halen zijn, al zullen die niet voor elke organisatie even zeer gelden. Het is interessant om te zien welke invloed de kredietcrisis heeft op de ontwikkeling van het ssc. Zullen bedrijven de hand op de knip houden en niet willen investeren in een project dat op korte termijn geen winst oplevert? Of zal de krimpende markt bedrijven juist doen besluiten om een ssc op te zetten, in de hoop zo op lange termijn de kosten te drukken? Volgens sommigen is de crisis bij uitstek het moment voor investeringen.6 Als dat zo is, dan zou het aantal sscs in Nederland de komende jaren nog eens flink kunnen groeien.

Tevreden werknemers
Om een groot verloop binnen een ssc te voorkomen, is het belangrijk dat niet alleen de klanten, maar ook de medewerkers tevreden zijn. Bij het invoeren van een ssc moet er ook rekening gehouden worden met de carrireplanning van je medewerkers, zegt Renske van der Heide. Denk als medewerker na over wat je zelf wilt en wat voor functie je ambiert. Want een ssc brengt ook nieuwe taken en verantwoordelijkheden met zich mee. Word je bijvoorbeeld gelukkig van klantcontact? Dan is het logischer dat je in de frontoffice gaat werken. Stort je je liever op technische problemen, dan kan je beter in de backoffice gaan werken. Als de wensen van de medewerkers bekend zijn, kan daar met de reorganisatie rekening mee gehouden worden. Dit vergroot de tevredenheid van de werknemers. Wat opvallend is aan de invoering van sscs, merkt Strikwerda, is dat dit doorgaans niet gezien wordt als de zoveelste opgedrongen organisatieverandering. In de meeste gevallen worden veel mensen bij de besluitvorming betrokken, en wordt vanaf het begin duidelijk gemaakt wat het doel is van een ssc. Als de ssc-medewerkers zelf het nut zien van de veranderingen, zullen zij eerder geneigd zijn om zich hiervoor in te zetten.

Naast standaardisatie en duidelijke procesbeschrijvingen, is een klantgerichte dienstverlening belangrijk voor een ssc. Uit het rapport van KMPG blijkt dat de minder succesvolle sscs weinig aandacht hebben voor de tevredenheid van hun klanten; meer dan de helft van de ge-enquteerde bedrijven doet geen klanttevredenheidsonderzoek. Zij hebben te weinig inzicht in de kwaliteit van hun diensten, waardoor ze hun dienstverlening niet gericht kunnen verbeteren. Een ander punt waar rekening mee gehouden moet worden, is dat er genoeg doorgroeimogelijkheden zijn voor de werknemers van het ssc. Hier schort het in veel gevallen nog aan: vier van de vijf door KMPG ondervraagde bedrijven zegt

1 Zie het rapport Finance shared services Delivering the promise, naar aanleiding van onderzoek uitgevoerd door KMPG LLP, 2008. 2 Strikwerda, Shared Service Centers, Van Gorcum, 2007. 3 Nieuwsbank, KPMG: meerderheid bedrijven kiest voor standaardsoftware, http://www.nieuwsbank.nl/ inp/2000/01/0110R046.htm 4 Voor meer informatie over procesmodellen voor facilitair beheer, zie blz 28 5 KMPG LLP, 2008 6 Automatiseringsgids, Crisis is de tijd voor strategische investeringen, http://www. automatiseringgids.nl/artikelen/2008/50/ crisis%20is%20de%20tijd%20voor%20 strategische%20investeringen.aspx.

TOPdesk 23

Een bijzondere implementatie

Deze zomer is er een bijzondere TOPdeskimplementatie afgerond: Stichting Viafrica heeft TOPdesk in gebruik genomen in Kenia en Tanzania. Dit artikel is een verslag van deze unieke implementatie.
Tekst: NIENKE DE WILDE

De toekomstige motor
Viafrica is een Nederlandse stichting die zich bezighoudt met het opzetten van ICT-projecten in Afrika. Uitgangspunt hierbij is de praktische toepasbaarheid van ICT binnen de lokale context en het beheer op langere termijn. Hiervoor zijn er twee lokale Viafrica-vestigingen opgezet, Viafrica Tanzania en Viafrica Kenya, die als zelfstandige ondernemingen opereren. Viafrica is in 2003 opgericht door Joost Dam. Hij is na zijn studie Sociale Geografie van Ontwikkelingslanden in de ICTwereld beland. Hij heeft onder andere bij het toenmalige Pink Elephant en de Universiteit van Amsterdam gewerkt. Over het idee achter Viafrica zegt hij: Ik wilde na mijn studie wel werken in en met Afrika, maar dan niet op een traditionele wijze. Mijn idee was om iets met ICT te gaan doen. Ik wilde me richten op de middenklasse, en niet op de poorest of the poor, zoals in de milleniumdoelstellingen staat benoemd. In mijn ogen is de middenklasse de toekomstige motor van economische ontwikkeling.

Classwork
Inmiddels bestaat Viafrica uit een team van twintig enthousiaste vrijwilligers en zeventien vaste medewerkers, waarvan elf in Tanzania, vier in Kenia, en twee in Nederland. Zij werken momenteel aan een aantal projecten in Kenia, Tanzania en Senegal. Het gaat om zogenaamde CLASSworksprojecten, dat staat voor Computer Learning and Sustainable Support Works. Met deze projecten worden middelbare scholen in staat gesteld ICT in hun lesprogrammas te integreren. Joost Dam: Viafrica gelooft in duurzame oplossingen. De school investeert in een goede infrastructuur, een ingericht lokaal, docenten en bewaking. Viafrica stelt vervolgens de hardware en software beschikbaar en leidt de docenten op. Hierna wordt er met de school een servicecontract afgesloten voor het onderhoud en de gebruikersondersteuning. Joost Dam: Met de inzet van TOPdesk wil ik bereiken dat de lokale Viafrica-vestigingen als professionele dienstverleners opereren. We ondersteunen nu al 85 scholen. Daar komen er in 2009 nog eens 30 bij en het

aantal zal blijven groeien. Daarbij is het noodzakelijk professionele software te implementeren; enerzijds om zicht te houden op de infrastructuur en anderzijds om de gebruikers inhoudelijk goed te kunnen ondersteunen.

Cadeau
Investeren in onderwijs op het gebied van ICT vindt ook TOPdesk erg belangrijk. Binnen Nederland draagt TOPdesk hieraan bij door bijvoorbeeld het sponsoren van studieverenigingen en het uitgeven van voordelige educatieve licenties. Toen Lydje Snieders, relatiebeheerder bij TOPdesk, met Viafrica in contact kwam, was ze gelijk onder de indruk van het werk van de stichting. Zij wilde graag kijken of TOPdesk Viafrica kon ondersteunen. Na overleg met Joost Dam heeft TOPdesk dan ook besloten de software gratis aan Viafrica te verstrekken. Bovendien kreeg Stichting Viafrica drie dagen consultancy

24 klant in beeld

en een aantal opleidingen op het TOPdesk-kantoor in Delft cadeau. TOPdesk zou de medewerkers in Kenia en Tanzania op die manier ondersteunen bij het leveren van goede dienstverlening aan klanten. In beide landen is voor de verspreiding van de hardware onder de scholen een centrale locatie ingericht. Deze locatie fungeert tevens als een servicepunt, waar scholen terecht kunnen met hun vragen of problemen met de hardware of software.

of ondersteuningsafdeling. In Afrika zijn gebruikers echter terughoudend om dit soort dingen aan te melden. Ze zijn over het algemeen bang dat zij de schuld krijgen als iets niet werkt, en zijn niet gewend om aan te geven dat ze iets niet weten of begrijpen. Daarom was er behoefte aan meer informatie om de gebruikersondersteuning te verbeteren en professionaliseren. Op het moment dat er duidelijkheid is over veelvoorkomende vragen kan bijvoorbeeld de opleiding van de docenten hierop worden aangepast. Voor de ondersteuning op locatie is het bovendien van belang te weten welke hardware er aanwezig is op de scholen, zodat de medewerkers van Viafrica de juiste onderdelen en kennis meenemen bij een bezoek aan de school. Verder moest er meer inzicht komen in de voorraden van de servicelocaties. Ook de afhandeling

van de hardware die vanuit Nederland aankomt, moest verder geprofessionaliseerd worden. Tijdens de implementatie in Delft is er geprobeerd zoveel mogelijk rekening te houden met de situatie waarin TOPdesk uiteindelijk gebruikt zou worden. Om de slagingskans van de invoering van TOPdesk zo groot mogelijk te maken, is in eerste instantie de inrichting zo eenvoudig mogelijk gehouden. De eerste prioriteit was het gebruiksgemak voor de mensen die met TOPdesk zouden werken. Een voorbeeld is dat er gebruikgemaakt wordt van vrije velden, zodat alle velden die op een Hardwarekaart ingevuld moeten worden bij elkaar op n tabblad kunnen staan.

De eerste prioriteit
In de praktijk gaat het echter vaak anders. Bij een bezoek aan een school komen de medewerkers van Viafrica er vaak pas achter dat apparatuur niet meer werkt, of dat docenten problemen hebben met het gebruik van de software. In Nederland is het in dergelijke gevallen heel normaal hulp te vragen bij een helpdesk

Randapparatuur en onderdelen
Stichting Viafrica maakt voorlopig gebruik van de modules Incidentbeheer, Configuratiebeheer

klant in beeld 25

en Voorraad- en bestelbeheer. Incidentbeheer wordt gebruikt om problemen en gebruikersvragen te registreren en correct af te handelen. Kennisbeheer wordt daarbij ook toegepast. De module Voorraad- en bestelbeheer wordt ingezet om de voorraad van de verschillende randapparatuur en onderdelen bij te houden. Configuratiebeheer wordt gebruikt om de complete lifecycle van de hardware bij te houden. De cyclus begint met hardware die vanuit Nederland wordt aangeleverd in Kenia of Tanzania. Deze hardware wordt met een import in de lokale TOPdeskdatabase ingelezen. Vervolgens kan er worden bijgehouden of hardware bij aankomst nog werkt,

of het is getest en of de hardware klaar is voor uitlevering. Op het moment dat de apparatuur door een school wordt opgehaald voor gebruik, wordt de hardware aan deze school gekoppeld. Viafrica verzorgt ook de verwerking van oude hardware. Scholen kunnen de afgeschreven apparatuur weer inleveren. Viafrica transporteert de hardware vervolgens naar Nederland, waar het milieuvriendelijk verwerkt wordt.

Rollenspellen
Begin augustus 2008 is Joost Dam naar Afrika vertrokken om de ingebruikname van TOPdesk te begeleiden. Joost Dam: De implementatie in Kenia en

Tanzania is soepel verlopen. Op technisch gebied was het geen probleem. Het zal moeten blijken hoe snel de applicatie onderdeel wordt van de dagelijkse praktijk. Met behulp van bestaand cursusmateriaal van TOPdesk heeft Joost trainingsmateriaal gemaakt voor gebruik op locatie in Afrika, zodat de gebruikers zich goed kunnen voorbereiden op het gebruik van TOPdesk. Joost Dam: Ik heb veel rollenspellen gedaan om het hoe en waarom van TOPdesk duidelijk te maken. De reacties hierop waren positief. Ik weet echter uit ervaring met dit soort systemen dat er continu aandacht aan besteed moet worden, omdat mensen nu eenmaal geneigd zijn dingen niet te registreren.

26 klant in beeld

Inmiddels zijn we een aantal maanden verder. Joost Dam: Ik merk dat nu het kwartje valt bij de gebruikers, zij beginnen ook zelf de voordelen van de registratie te zien, bijvoorbeeld dat zij nu een opdracht aan een collega kunnen uitzetten via een incident. Verder geeft hij aan dat het bijhouden van de voorraden en het registreren van de hardware goed opgepakt wordt. Ik heb het idee dat het zeker aanslaat. Maar het gaat langzaam, er is niet direct resultaat te zien. Ik wacht momenteel op de eerste lijsten met actuele voorraden voor de boekhouder. Het is nu dus zaak om de volgende stap te nemen: het rapporteren vanuit TOPdesk en het gebruiken van deze informatie.

Wilt u Viafrica ook ondersteunen? Kijk op www.viafrica.org voor meer informatie.

klant in beeld 27

Van KWIS naar ITIL

Procesmatig werken is geen gemeengoed binnen facilitair beheer, anders dan in de ICT. We kennen NEN 2748 en ISO 9001, maar dit zijn normeringen of certificeringen, geen procesmodellen. Dat is ook niet gek: terwijl de ICT gebruikmaakt van procesgeorinteerde werkwijzen zoals ITIL of ASL BiSL, zijn facilitaire werkwijzen meer taakgeorirenteerd. Maar ICT en facilitair beheer trekken langzaam meer naar elkaar toe. Facilitair beheer krijgt vaker te maken met ITIL. Facility en ITIL: kan en wil dat samen?

Tekst: HENRIEKE KORTEN

Volgens Jaap Bregman, consultant bij newSolutions en specialist op het gebied van facility management, is er sinds enkele jaren een verschuiving binnen facility management te bespeuren: De huidige facility manager houdt zich minder bezig met de operationele dienstverlening en wordt steeds meer regievoerder. Facilitair beheer kan er niet meer aan ontkomen om op een meer procesmatige manier te gaan werken. Processen binnen facilitair beheer zijn ondanks deze verschuiving van puur operationeel naar meer regie nog niet echt ontwikkeld. Methoden als NEN 2745/2748 en Facility Excellence Model zorgen ervoor dat kosten en andere cijfers binnen de facilitaire dienstverlening goed zichtbaar worden, zo schrijft Bregman, maar deze kosten worden door de methodes niet beheerd of gestructureerd. Bekend is ook het KWIS-model: de registratie van klachten, wensen, informatie

en storingen, maar veel verder dan registratie komt het niet.

aanwenden. Want waarom zou je zelf het wiel opnieuw uitvinden als het bij de buren klaarligt?

Verstandshuwelijk
Jurgen Koster, accountmanager Facility Management van TOPdesk, constateert dat facilitair beheer en IT meer naar elkaar toe groeien: Er speelt een aantal ontwikkelingen binnen het facilitair beheer. Zo bewegen de leveranciers van Facility Management Information Systems (FMIS) zich meer en meer richting het IT-servicemanagement. Zij gaan daar ook (ITIL-)terminologie bij gebruiken die tot voor kort enkel bij servicemanagementleveranciers toegepast werd. Vanuit leveranciers van IT servicemanagement-software was al een soortgelijke beweging bezig richting facilitair beheer. Door samen te werken, kunnen IT en facilitair beheer gebruikmaken van elkaars sterke punten. Zo kan facilitair beheer procesmodellen lenen en naar eigen inzicht

Facility en ITIL
Bregman ziet in ITIL een procesmodel dat facilitair beheer kan ondersteunen op de weg naar verdere professionalisering: Binnen facility management is men nog niet bekend met gestandaardiseerde operationele of tactische processen om informatie over de dienstverlening te verwerken of middelen te beheren. ITIL kan hier verandering in brengen en een opstap naar procesmatig werken zijn. Uit de enqute van Jurgen Koster blijkt echter dat ITIL zich slechts langzaam verspreidt onder facility managers. Van de ondervraagde honderd facilitaire managers maakte 47% geen gebruik van wat voor procesmodel dan ook en was slechts n vierde bekend met ITIL. Van degenen die ITIL kenden, meende iets meer dan de helft dat

28 TOPdesk

Rudolf Kamphuis en Astrid Luijten, Eurest Services dit procesmodel te gebruiken zou zijn. Dat ITIL niet meer bekendheid geniet is jammer, aangezien vooral de ITIL-processen middelenbeheer (in ITIL-termen configuratiebeheer genoemd) en meldingenbeheer (of incidentbeheer) prima toepasbaar zijn in facility management. Veel organisaties steken echter veel tijd en geld in het beschrijven van hun zogenaamd unieke processen. Onbekend maakt onbemind. Koster zegt hierover: Vergeleken met ICT, waarin ITIL de standaardprocesbeschrijving is en waar procesmatig werken een flinke ontwikkeling heeft doorgemaakt, is het procesmatig werken bij facility management minder ontwikkeld. Desondanks heeft het procesgeorinteerde werken bij managers wel degelijk de aandacht. Managers van facilitaire afdelingen lijken dus wel aandacht te hebben voor procesmatig werken en zijn ook op zoek naar modellen die zij kunnen gebruiken. Waarom is daar in Kosters vragenlijstonderzoek dan weinig van te vinden? Hijzelf schrijft dat het introduceren van procesmatig werken en denken in de rest van de organisatie niet altijd even soepel verloopt. Medewerkers zijn gewend om zich op hun eigen taak te richten en weinig te hoeven aansturen. Koster: Verder heb je te maken met wat je het product- of objectgeorinteerd werken noemt. Bij facility is procesmatig werken nog niet zo vanzelfsprekend. Facilitaire medewerkers hebben niet zozeer het idee dat hun werk invloed heeft op het primaire proces, het welzijn van medewerkers en zelfs op het bedrijfsresultaat. De eigen collegas als klant beschouwen is een eerste stap of aanleiding voor procesmatig werken.

TOPdesk 29

Onontkoombaar
Volgens Jaap Bregman ontkomt facility management er echter niet aan om de taakgeorinteerde werkwijze aan te passen. Organisaties worden steeds complexer en dynamischer waardoor de ondersteuning vanuit facility flexibeler moet. Hiervoor is het volgens Bregman niet nodig de organisatie van een IT-afdeling

klakkeloos te kopiren: Als facility manager kan men een doener blijven, servicegericht zijn, maar wel registreren en plannen om te sturen op basis van informatie die men uit de organisatie ontvangt. De facility manager hoeft niet, zoals veel mensen denken, een keuze te maken tussen servicegerichtheid of procesmatig werken, het kan makkelijk allebei. Jurgen Koster

meent dat de invloed van facilitaire organisaties op de IT-organisaties steeds groter wordt, waardoor beide samen kunnen werken met dezelfde software. Deze software moet dan herkenbaar en bruikbaar zijn voor beide groepen: Dit stelt eisen aan het gebruik van terminologie en de inrichting van het pakket. >

Kenmerken IT tegenover FM:

G. de Bruijn (Humanagement) en M. Cloudt (Inter Access)

Karakterschets ITer
Planner Techneut Specialist Procedureel (ITIL) en star Gericht op probleemanalyse Risicomijdend Eigenwijs, gesloten

Karakterschets FMer
Doener Mensgericht Generalist Ad hoc en flexibel Gericht op oplossingen Geen zicht op groter geheel Inefficint

30 TOPdesk

Een praktijkvoorbeeld: Eurest Services

> Een voorbeeld van een facilitaire afdeling waar een procesmatige werkwijze wordt gehanteerd is Eurest Services, onderdeel van Compass Group PLC. In Nederland verlenen de ruim 4.500 medewerkers van Compass Group services in food en facilities voor bijna 1.000 bedrijven. In het Nijmeegse gebouw FiftyTwoDegrees gebruikt Eurest Services de TOPdesk-modules Meldingenbeheer en Reserveringen om het vergadercentrum te verhuren, de catering en schoonmaak te verzorgen en alle andere facilitaire klussen af te handelen.
Verschillende servicelijnen
Astrid Luijten, manager office services bij Eurest Services: Voordat we meldingenbeheer toepasten, was onze werkwijze omslachtiger en ad hoc: reserveringen van vergaderzalen werden in Excel bijgehouden, benodigde voorzieningen legden we op verschillende manieren vast. Veel werkzaamheden werden op basis van afroep uitgevoerd, we wisten niet goed wat en hoeveel we allemaal deden. We hebben het nu strakker georganiseerd en we weten wat er allemaal gebeurt. Ons meldingenbeheer ziet er als volgt uit: de meldingen worden op verschillende servicelijnen gecategoriseerd, waaronder office services, schoonmaak en catering. Vervolgens zijn er per servicelijn vijf tien subcategorien. Meldingen die we binnenkrijgen op de servicelijn schoonmaak zijn bijvoorbeeld: de handdoekrol is leeg. Daarnaast krijgen we meldingen over bijvoorbeeld de temperatuur in ruimtes. Wanneer huurders in het gebouw Fifty Two Degrees een melding doen, werken onze receptiemedewerkers in processtappen: eerst registreren zij het in TOPdesk, waarbij eerstelijns meldingen volledig door Eurest Services worden uitgevoerd en tweedelijns meldingen door externe specialisten worden uitgevoerd. Na het bepalen of een melding eerste- of tweedelijns is, vindt verdere bewaking van de voortgang plaats, controle op de uitvoering, afmelding in het systeem en tenslotte het informeren van de huurder dat de melding is opgelost. van de afhandeling van hun melding. Van buitenaf zorgt het er dus voor dat we benaderbaar en professioneel overkomen op de aanmelders. Voor mij is het vanzelfsprekend dat wij in deze processen werken: facility management is niets anders dan procesmanagement. Het is ook niet ingewikkeld: er is vraag naar een bepaalde service, deze service wordt uitgevoerd volgens van tevoren gemaakte afspraken en dat is hets. Astrid Luijten: Door maandelijks te rapporteren weet ik wat ik de volgende maand en later kan verwachten. Als er een koude maand in het vooruitzicht staat, kan ik door middel van de meldingen en klachten uit vorige koude periodes daarop inspelen met de klimaatbeheersing. Uit de interne rapportages haal ik de highlights: moet ik extra service verlenen en waar? Zo zie ik in de module Reserveringen hoe vaak ik nee verkoop en kan ik onze klanten beter adviseren als ze een vergadering plannen. Door te werken in processen kan ik anticiperen in plaats van reageren.

Kwaliteitsborging
Rudolf Kamphuis, national manager office services, vertelt: Doordat we werken volgens deze processen zit er een systeem in wat we doen en hoe we dat doen. Processtappen zijn logisch, de servicelijnen zijn simpel en alles is gestructureerd. Werken in processen zorgt ervoor dat we beter plannen en meldingen effectiever afhandelen. Het heeft twee voordelen: ten eerste is de kwaliteit van onze dienstverlening geborgd en ten tweede maakt het systeem ons zichtbaarder. Aanmelders krijgen altijd netjes een terugkoppeling

klant in beeld 31

tips + tricks
Tips van de Community
Op de TOPdesk Community publiceren medewerkers en klanten van TOPdesk regelmatig tips en tricks. Hieronder wordt een aantal tips genoemd, die u uitgebreid kunt bekijken op http://community.topdesk. com:

Voorzieningen reserveren
Met de release van TOPdesk 4.1 SP1 is het mogelijk om voorzieningen te bestellen zonder dat deze aan een gereserveerde faciliteit gekoppeld hoeven te worden. Hierdoor wordt het mogelijk om ook voorzieningen te bestellen voor niet-reserveerbare locaties. Deze functionaliteit kan bijvoorbeeld handig zijn wanneer een medewerker een bespreking heeft in een eigen kantoorruimte, maar waarbij wel lunch of koffie en thee gewenst is. Maak een reservering of reserveringsaanvraag aan (doe dit niet in de planner). Sla de reservering op. Open direct het tabblad Voorzieningen, zonder een object of een locatie te koppelen. Koppel met behulp van de koppelmagir een voorziening naar keuze. Open de kaart van de gekoppelde gereserveerde voorziening, en kies de gewenste locatie van de levering. N.B. In TOPdesk 4.2 zal het mogelijk zijn om direct vanaf de overzichtpagina van Reserveringenbeheer een voorziening te bestellen. Het is dan niet meer nodig om hiervoor een reservering aan te maken.

Google Maps
Met behulp van Google Maps kunt u de route naar een vestiging tonen. Zie het onderwerp Google maps route naar vestiging op de Community voor een uitleg. Deze beschrijving geldt voor TOPdesk 4, maar is ook toepasbaar voor TOPdesk 3.

Snel velden invullen met F9

Dat de TAB gebruikt kan worden om naar het volgende veld te springen is bij veel gebruikers wel bekend. Minder bekend is dat men met F9 naar het volgende niet-ingevulde veld kan springen. Dit kan heel handig zijn om snel nieuwe kaarten in te vullen. Dit werkt zowel in TOPdesk 4 als in de Windows-client van TOPdesk 3.

Nieuwe functionaliteiten 4.2

Op het blog van de afdeling Ontwikkeling vindt u een kleine greep van de nieuwe functionaliteiten die in TOPdesk versie 4.2 zullen zitten. Enkele voorbeelden: Nieuwe module: Meerjaren onderhoudsplanning; De Incidentkaart krijgt een Prioriteitsveld; Incidenten kunnen on hold gezet worden; Het Statusveld is nu gekoppeld met gereedmelden en afmelden. Zelf afbeeldingen uploaden en beheren, o.a. voor de module Voorraad- en Bestelbeheer in de SelfServiceDesk.

Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft

t +31 (0) 15 270 09 00 f +31 (0) 15 257 52 56

e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl

Copyright 2009 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.