შპს ინტერბიზნესის აკადემია

დანართი 1.

ზეპირი კითხვები

შედეგი 1 (1 კრიტერიუმი)

1. მომხამრებელთა კლასიფიკაცია: ფსიქოტიპების, შესყიდვების ტიპის, ინფორმაციის აღქმის

და ა.შ. მიხედვით

პიროვნების ფსიქოტიპი ეს  არის იმ შინაგანი ფსიქოლოგიურ მახასიათებელთა

ერთობლიობა, რომელიც განსაზღვრავს  ადამიანის ქცევას არსებული გარემოს
შესაბამისად. სწორედ ეს დაფარული  მახასიათებლები, რასაც ჩვენ პიროვნულობას
ვუწოდებთ, ახდენს გავლენას ინდივიდების მიერ პროდუქტის შერჩევაზე. ისინი ქმნიან
მომხმარებლის დამოკიდებულებას  პროდუქტისადმი. ამიტომ, პიროვნული
მახასიათებლების იდენტიფიკაცია, რომელიც მომხმარებლის ქცევას განსაზღვრავს,
მნიშვნელოვანია ისეთი პროდუქტის შექმნისათვისა ან/და რეალიზაციისთვის, რომელიც
ზუსტად მოერგება მათ მოთხოვნებს.
რადგან ადამიანის  შინაგანი თვისებები, რომელთა ერთობლიობა მის პიროვნებას ქმნის,
ყოველთვის უნიკალურ კომბინაციას წარმოადგენს, არ არსებობს ორი ზუსტად ერთნაირი
ინდივიდი. თუმცა, ბევრ პიროვნებას შეიძლება ქონდეს რამოდენიმე მსგავსი
მახასიათებელი. მათი ანალიზი კი საშუალებას  იძლევა  მოხდეს მომხმარებლების
დაჯგუფება ერთი ან რამოდენიმე მსგავსი თვისების მიხედვით.
მომხმარებელთა ძირითადი ფსიქოტიპები:
„ხისტი“ მომხმარებელი:
დახასიათება: ზუსტად იცის რა სჭირდება, დამაჯერებელია, ეჭვიანია, „ეჯიბრება“
ფარმაცევტს, ჯიუტია;
ურთიერთობისას: საუბრობს ხისტად და აგრესიულად, გამომწვევად, ირონიულად.
კითხულობს ფასდაკლებების შესახებ და ხაზს უსვამს კონკურენციას, ცდილობს
მოახდინოს შთაბეჭდილება.
„მე ეს ყველაფერი ვიცი“:
დახასიათება: სარკასტული, თავმომწონე და თავდაჯერებული, დარწმუნებულია, რომ მან
იცის ყველაფერი ყველაზე უკეთ .
ურთიერთობისას: ცდილობს ეკამათოს ფარმაცევტს და დაუმტკიცოს მას რამე, ტრაბახობს,
იქადნება, იმუქრება, ცდილობს გასწავლოს თქვენ თქვენი პროფესია და საქმიანობა, ხშირად
სკეპტიკოსია.
„ექსტრავერტი“:
დახასიათება: მშვიდი, კეთილი, მიმნდობი, არადისციპლინირებული, იუმორის კარგი
გრძნობით.
ურთიერთობისას: ბევრს საუბრობს, ფამილიარულია, მას არ აწუხებს თქვენი გეგმები და
დრო.
„გაუბედავი“:
დახასიათება: მორცხვი, შფოთიანი, არა მიმნდობი, ეჭვიანი.
ურთიერთობისას: ორჭოფობს და მერყეობს, უჭირს გადაწყვეტილების მიღება, სვამს ბევრ
კითხვას და ცდილობს მოიძიოს ბევრი ინფორმაცია, ყველაფერში ეძებს ნაკლს.
„შენელებული“:
დახასიათება: უკარება, არაკომუნიკაბელური, ემოციების გარეშე, შეფიქრიანებული .
ურთიერთობისას: არასდროს არ დაივალდებულებს თავს და რა აიღებს ინიციატივას, კარგი

1
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
მსმენელი, არ პასუხობს კითხვაზე ან პასუხობს კითხვაზე კითხვით, ძალიან კრიტიკულია .
„კამათის მოყვარული“:
დახასიათება: განწყობილია ნეგატიურად, არავის ენდობა, ტრადიციულია, ნებისმიერ
ცვლილებას აღიქვამს საფრთხედ, ახალი იდეები და სიახლეები არ ხიბლავს,
ორიენტირებული პატარა დეტალებზე, მკაცრად იცავს დადგენილ წესებს, არ აქვს
ფანტაზია, უმრავლეს შემთხვევაში აქვს დაბალი ინტელექტი , არ უყვარს რისკი.
ურთიერთობისას: მუდმივად იხსენებს წარსულს, სულ კამათობს და მოყავს
არარეალისტული საწინააღმდეგო აზრები;
„მებრძოლი“:
დახასიათება: აგრესიულია, ადვილად ღიზიანდება და გაცხარდება, იმპულსურია, ანგარიშს
უწევს მხოლოდ თავის აზრს და სურვილს, დაძაბულია, სურს, რომ კამათში თვითონ იყოს
გამარჯვებული.
ურთიერთობისას: ყვირის, გადადის პირად შეურაწყოფებზე, საყვედურობს, რომ ხარჯავს
თქვენთან დროს, ცდილობს დაგრთგუნოთ, ჩივის, ითქხოვს გასაუბრებას ხელმძღვანელთან.
„წუწუნა“:
დახასიათება: მორიდებული, მოკრძალებული თავაზიანი, არ უყვარს ზედმეტი
ყურადღების ცენტრში ყოფნა.
ურთიერთობისას: ერიდება კითხვების დასმა, ძალიან ცოტას საუბრობს დაბალი ხმით,
დიდხანს ორჭოფობს.
„სკეპტიკოსი“:
დახასიათება: გაწონასწორებული, კონსერვატორი, კორეკტული
ურთიერთობისას: ლაკონურად აყალიბებს თავის სურვილებს, ეპარება ეჭვი თქვენს
ნათქვამში.
„მაქსიმალისტი“:
დახასიათება: პრაგმატული, რიგ შემთხვევებში აგრესიული, ორიენტირებული პატარა
დეტალებზე და ხარისხზე
ურთიერთობისას: ქედმაღლური, ხაზს უსვამს ავტორიტეტობას, უხეშად აწყვეტინებს
მოსაუბრეს.
„პრიმადონა“:
დახასიათება: ეგოცენტრიკი, მანერული, ქედმაღლური, შემწყნარებელი
ურთიერთობისას: ქედმაღლური, ხაზს უსვამს ავტორიტეტობას, ცინიკოსი.
„პოზიტიურად მოაზროვნე“:
დახასიათება: კონსტრუქციულია, დაინტერესებულია, გონიერია, გაბედულია, ჭკვიანია,
დარწმუნებულია თავის თავში, დაინტერესებული საბოლოო შედეგით.
ურთიერთობისას: სვავს ბევრ კითხვას, გისმენს, აქვს კონსტრუქციული წინადადებები,
რეალიზტურია.
მომხმარებელთა კლასიფიკაცია შესყიდვების ტიპის მიხედვით:
რაციონალური მომხმარებელი ზუსტად იცის რა უნდა, ხშირად არ საჭიროებს ზედმეტ
განმარტებას და კომუნიკაციას.
საჭიროებებზე ორიენტირებული მომხმარებლები - „მომხმარებელი ექსპერტი“ – ისინი
იძენენ საჭიროებიდან გამომდინარე პერიოდულობით. მომხმარებელთა ეს ტიპი
საჭიროებებზეა ორიენტირებული და ადვილი შესაძლებელია დაინტერესდნენ სხვადასხვა
კონკურენტი კომპანიებით. ამ შემთხვევაში მომხმარებელი აცნობიერებს, რომ სჭირდება
კონკრეტული დანიშნულების პროდუქტი შესაძლოა ქონდეს არჩეული სავარაუდო
ვარიანტი, მაგრამ, ზუსტი გადაწყვეტილება ჯერ არა აქვს მიღებული ან ჯერ ვერ იღებს.
ირაციონალური (ემოციური) მომხმარებელი ითხოვს რჩევას, რეკომენდაციას და საჭიროებს
დახმარებას.

2
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
ირაციონალური (ემოციური) მომხმარებლები მიეკუთვნებიან სხვადასხვა კატეგორიას :
ფასებზე ორიენტირებული მომხმარებლები - ხშირად ახორციელებენ შესყიდვებს, მაგრამ
აფთიაქში მათი სტუმრობა როგორც წესი ძირითადად უკავშირდება ფასდაკლებებს.
იმპულსური მომხმარებლები. ამ ტიპის მოხმარებლები ძირითადად დასათვალიერებლად
დადიან, კონკრეტული ნივთის შეძენის წინასწარი განზრახვის გარეშე, მაგრამ
იმპულსურად იძენენ იმას რაც თვალში ხვდებათ მიმზიდველად.
მომხმარებელი “ინოვატორი”-სიახლეების მოყვარული, რომელიც ყოველთვის ღიაა ახალი
იდეებისთვის და პირველია ვინც ახალ პროდუქტს იძენს.
მომხმარებელი რომელსაც სურს თავის გამოჩენა, ან უბრალოდ აფთიაქის პერსონალთან
გასაუბრება ასეთი ადამიანი განიცდის ყურადღების, სხვებთან ურთიერთობის დეფიციტს.
ის მოდის აფთიაქში სწორედ ამ მოთხოვნილებების დასაკმაყოფილებლად და არა რაიმეს
შესაძენად. ის ცდილობს მომსახურე პერსონალს დაუმტკიცოს, რომ სწორედ საყიდლებზეა
მოსული. ამის პარალელურად ის ბევრს საუბრობს საკუთარ თავზე, პრობლემებზე,
გამოთქვამს პრეტენზიებს, ცდილობს მიიპყროს ყველას ყურადღება, განავრცოს ზოგადი
თემები, აიყოლიოს დისკუსიაში გარშემომყოფები.
ინფორმაციის აღთმის მიხედვით მომხმარებლებთა ტიპები:
თითოეულ ადამიანს აქვს ინფორმაციის აღქმის განსხვავებული არხები. როგორც
ცნობილია, არსებობს გარე სამყაროდან მიღებული ინფორმაციის აღქმის და გადამუშავების
რამოდენიმე ტიპი. ინფორმაციის აღთმის მიხედვით მომხმარებლები იყოფა 4 ტიპად.
აუდიალები; ვიზუალები; კინესტეტიკები; ლოგიკები.
აუდიალები
ამ ტიპის მომხმარებლისთვის მნიშვნელოვანი ხმა და სმენითი აღქმა. მთელ დიალოგის
წარმართვა მას ურჩევნია დააფუძნოს სმენით ტერმინებზე. მას არ ესაჭიროება მყარი
ფაქტები, არამედ მხოლოდ მნიშვნელოვანი და აუცილებელი ინფორმაცია. ის აფასებს
ორატორულ პრეზენტაციებს. ხშირად აუდიალები თვითონ გამოირჩევიან ემოციური
მეტყველებით.
მისი პოზები და ჟესტებია:
ის იკავებს აქტიური მსმენელის პოზიციას, აკვირდება თითოეულ სიტყვას, სვამს ბევრ
კითხვასა და რეპლიკას. მოსმენის დროს ისინი ახლოს იმყოფებიან მოსაუბრესთან და სვამენ
კითხვებს. მეტყველებისას აუდიალები ხშირად იყენებენ ფრაზებს: „მსმენია, რომ...“ ,
„მომისმინეთ ...“, კარგად გესმით ჩემი?“ და ა.შ.
ვიზუალები
ამ ტიპის მომხმარებლისთვის ინფორმაციას აღიქვამენ მხედველობით.
მისი პოზები და ჟესტებია:
მეტყველებისას ის ხელით აჩვენებს სხვადასხვა ფორმებს, აქტიურად ჟესტიკულირებს,
პოზა აქვს ღია და კეთილგანწყობაზე მეტყველებს. მოსაუბრესთან იმყოფება დისტანციაზე,
რათა ის უკეთ დაათვალიეროს .
მეტყველებისას ვიზუალები იყენებენ ფრაზებს: „აი ნახეთ, თქვენ გაქვთ ესეთი პრეპარატი?“,
„იმ კოლფზე იყო წითელი ხაზი და არა ვარდისფერი“, „მწარმოებელმა შეცვალა შეფუთვა?
„ და ა.შ.
კინესტეტები
ამ ტიპის მომხმარებლისთვის მნიშვნელოვანია პრეზენტაცია აგებული შთაბეჭდილებებზე
და შეგრძნებებზე. ის აკეთებს აქცენტს გრძნობებზე.
მეტყველებისას კინესტეტიკი იყენებენ ფრაზებს: „თქვენ რას აირჩევდით?“, „თქვენინი
აზრით, რომელი პროდუქტია უკეთესი?“
ლოგიკები
ამ ტიპის მომხმარებლები აანალიზებენ ნებისმიერი ტიპის ინფორმაციას, სვანემ ბევრ

3
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
კითხვებს, ითხოვენ აგრუმენტირებულ დასაბუთებას. მათთვის მნიშვნელოვანია
არგუმენტების ლოგიკურობა.
მეტყველებისას კინესტეტიკი იყენებენ ფრაზებს: „რამდენ ხანში იმოქმედებს?“,“ რა
იმოქმედებს უფრო სწრაფად ტაბლეტი თუ სიროფი?“, „რამდენი საათის განმავლობაში
გაგრძელდება მოქმედება?“ და ა.შ.
მომხმარებელთა კლასიფიკაცია საჭიროებების მიხედვით.
ოჯახის წევრების ჰიგიენაზე და სილამაზეზე მზრუნველი დედები;
საქმიანი ადამიანები;
ასაკოვანი თაობის მომხმარებლები.
„მესამე თაობის“ მომხმარებელი (60+) – ეს კატეგორია აფთიაქის ყველაზე ხშირი
მომხმარებელია, რომელიც საჭიროებს განსკუთრებულ მიდგომას, გულისხმიერებას,
კეთილგანწყობას და ფაქიზ დამოკიდებულებას. მათი მოთხოვნები სამედიცინო და
ფარმაცევტული პროდუქციის მოხმარების თვალსაზრისით მრავალფეროვანია. უმეტეს
მათგანს აღენიშნება მხედველობის და სმენის დეფიციტი. მეხსიერების გაუარესება და
შენელებული რეაქციები უმრავლესობას აქვს მარტოობის, უსარგებლობის,
საზოგადოებისგან გარიყულობის შეგრძნება. შეიძლება გამოხატონ უმიზეზო აგრესია.
მამაკაცებისგან განსხვავებით, ქალები განსაკუთ-რებით არიან შეწუხებული მატერიალური
სიდუხჭირით თუ ჯანმრთელობის გაუარესებით. უყვართ წუწუნი, საჭიროებენ პუბლიკას
და აზრის გამზიარებელს.

შედეგი 1 (1 კრიტერიუმი)

2. ეფექტური კომუნიკაციის ძირითადი საკითხები, კომუნიკაციის პროცესის ძირითადი

ელემენტები და რეკომენდაციები

კომუნიკაციის პროცესის ძირითადი ელემენტები და რეკომენდაციები.ეფექტური

კომუნიკაციის ძირითადი საკითხები, კომუნიკაციის სპეციფიკა ფარმაცევტულ
დაწეებულებაში

სხვა პროფესიულ საკითხებთან ერთად ფარმაცევტული დეონტოლოგიის ძირითად

მიმართულებას წარმოადგენს აფთიაქის პერსონალის ურთიერთობა მომხმარებელთან –
რომელიც ასევე უნდა ემყარებოდეს დეონტოლოგიურ მოთხოვნებს. პირველ ნაბიჯად ამ
პროცესში შეიძლება ჩაითვალოს თვითონ ტერმინის – “ურთიერთობა”, არსის გაგება.
სოციალური მეცნიერებების ტერმინოლოგიით
“ურთიერთობაში” იგულისხმება სისტემა, რომელიც გამოიყენება ადამიანების მიერ
ინფორმაციის მისაღებად და გადასაცემად. მაგ.: კიჩინგი განსაზღვრავს კომუნიკაციას,
როგორც კომპლექსური ურთიერთქმედების პროცესს, რომელიც მოიცავს განსაზღვრული

ინფორმაციის მოძრაობას გარკვეული არხის მეშვეობით, ერთი პიროვნებიდან მეორეზე.

ინფორმაციის მიმღები სიტყვიერი ან არასიტყვიერ კავშირით მიანიშნებს, იყო თუ არა
შეტყობინება მიღებული, გაშიფრული და გათვითცნობიერებული. არსებითად კომუნიკაცია
არის ინდივიდის უნარი ეფექტური გავლენა იქონიოს სხვებზე. ეფექტური კომუნიკაციის
დასამყარებლად აფთიაქის თანამშრომლის გონება ზედმეტად არ უნდა იყოს დაკავებული
კითხვებით, თუ რა თქვას? როგორ თქვას? და რა მოხდება თუ ეს თქვა?
კომპეტენტურობა: ისმის კითხვა, თუ რამდენად არის შესაძლებელი კომპეტენციის მიღწევა
და მისი ადექვატური შეფასება კომუნიკაციაში; არსებული შეხედულების თანახმად
კომპეტენცია წარმოადგენს კომუნიკაციის, როგორც სოციალური ხასიათის მოვლენის
მუდმივ, ფუნდამენტურ საფუძველს. კომპეტენციის განსაზღვრაში განსაკუთრებული

4
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
ადგილი უკავია ორ ძირითად მახასიათებელს – ცოდნასა და დახელოვნებას. ცოდნა ასახავს
განათლების პროცესს ცნობიერებაში და განსაზღვრავს საზოგადოებრივ ურთიერთობებში
პიროვნების სწორ ორიენტაციას. დახელოვნება (პროფესიონალიზმი) გულისხმობს ცოდნის
გაცნობიერებულ ან გაუცნობირებეულ, პრაგმატულად გამოყენების უნარს, ანუ ინდივიდის
მიერ ამა თუ იმ მოქმედების მაღალხარისხოვნად შესრულების შესაძლებლობას გარკვეული
პირობებისა და ამოცანების შესაბამისად.
მომხმარებელთან ურთიერთობის დროს კომპეტენცია ფოკუსირდება ინდივიდის უნარსა
და კვალიფიცურობაზე, რაც გულისხმობს როგორც სოციალური ურთიერთობის წესების
ცოდნას, ასევე მოიცავს საშუალებებს ამოცანის სათანადო შესრულებისათვის.
კომპეტენტური კომუნიკაცია განისაზღვრება როგორც კულტურით, ისე არსებული
მდგომარეობით. აქედან გამომდინარე, ის რაც შეადგენს სოციალურად კომპეტენტურ
მოქმედებას ერთ შემთხვევაში (კონტექსტში), შეიძლება მიუღებელი იყოს სხვა
შემთხვევებში. კომუნიკაციის კომპეტენტურობის შეფასებისას აუცილებელია სხვათა აზრის
გათვალისწინება. მაკკროსკი იხილავს კომპეტენტურობას კომუნიკაციაში, როგორც
აუცილებელ საშუალებას, რათა ინდივიდში სრულყოს კომუნიკაციის უნარი და
მიდრეკილება სხვებთან ურთიერთობის დამყარებისათვის.
კომპეტენტური ურთიერთობის ზემოთ მოყვანილი განსაზღვრებებით ნათელი ხდება, რომ
კომპეტენტურობის არსებითი ნიშანი არის ამოცანის ეფექტური შესრულების უნარი. თუმცა
პერსონალური ურთიერთობების, როგორც ადამიანის უნარის განსაზღვრა იწვევს
მრავალრიცხოვან დებატებს; უცხოურ ლიტერატურაში განხილულია პერსონალური
კომუნიკაციის მრავალი ალტერნატიული განმარტება.
კომუნიკაციაში დახელოვნების (კვალიფიკაციის) ექვსი კომპონენტი და მათი კავშირი
ფარმაციასთან:
1.მიზანმიმართულობა. კვალიფიციური ქმედება არის მიზანმართული და წინასწარ
განზრახული, რაც საჭიროა დასახული მიზნის მისაღწევად. ეს მიზნები შეიძლება
ყოველთვის არ იყოს გაცნობიერებული აზრობრივად. მართლაც, კვალიფიციური
მოქმედებების ერთ-ერთი დამახასიათებელი ნიშანი, რომ მიზნები ქვეცნობიერია. მაგ.:
კვალიფიციური აფთიაქის თანამშრომელი არ ფიქრობს წინასწარ: “მე მინდა გავიგო, თუ
როგორ აზროვნებს მომხმარებელი და ამიტომ უნდა დავუსვა მას შესაფერისი შეკითხვა”.
2.ურთიერთკავშირი. კვალიფიციური კომუნიკაცია სოციალურ გარემოში (აფთიაქის
თანამშრომელი – მომხმარებელი) მოიცავს სიტყვიერი და არასიტყვიერი ურთიერთობის
ელემენტებს, რომელიც სინქრონიზებულია იმისათვის, რომ მიღებულ იქნას სასურველი
შედეგი.

მაგალითად, ფარმაცევტის წამოძახილები (ჰმ, ჰა…), თანხმობის ნიშნად თავის დაქნევა,

თვალებით კონტაქტი მიმართული უნდა იყოს იმისაკენ, რომ მომხმარებელი წავახალისოთ,
რათა მან განაგრძოს თხრობა და ამით მოგვაწოდოს დამატებით მნიშვნელოვანი
ინფორმაცია თავის მდგომარეობაზე.
3.შესაბამისობა. კვალიფიციური პიროვნება სოციალურ გარემოში უნდა მოერგოს
სიტუაციას (ე.ი. მისი მოქმედება უნდა იყოს სიტუაციური ადექვატური) მაგ.: აფთიაქის
თანამშრომელს აუცილებლად უნდა ეცვას თეთრი ხალათი აფთიაქში და ა. შ.
4.თავის დაჭერა. იგი ნამდვილად წარმოადგენს კვალიფიციურობის ერთ-ერთ
მნიშვნელოვან ელემენტს. ჩვენ ვმსჯელობთ ადამიანის კვალიფიციურობაზე იმის
მიხედვით, თუ რეალურად როგორ უჭირავს მას თავი სამუშაო ადგილზე.
5.სწავლება. უმეტესწილად ქცევის მანერები სოციალურ კონტექსტში შეისწავლება სხვათა
საქმიანობის მოდელირების და იმიტირების ხარჯზე. აფთიაქის თანამშრომელი
მოსამზადებელ ეტაპზე, როგორც პრაქტიკა გვიჩვენებს ითვისებს მასთან მომუშავე

5
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
თანამშრომლების სტილს, სტრატეგიას, ჩვევებს და გამოცდილებას, აქედან გამომდინარე
მნიშვნელოვანია შესაბამისი ჩვევების სწავლება აფთიაქის პერსონალისათვის..
6.კონტროლი. კვალიფიციური ურთიერთობა მოითხოვს, რომ ინდივიდი აკონტროლებდეს
საკუთარ ქცევას და შეისწავლიდეს არა მარტო იმას, თუ რას ნიშნავს შესაბამისი ქცევა,
არამედ იმასაც, სად და როგორ გამოიყენოს იგი.

მომხმარებელთან ურთიერთობის პროცესის ძირითადი ელემენტები სააფთიაქო პრაქტიკაში:

1 გამოკითხვა

- პაციენტის მონაცემები: სახელი, გვარი, ასაკი და ა. შ.

- სიტუაციის შესწავლა/შემოწმება;

- ინტერესის გამოვლენა;

2 მოსმენა

- ინფორმაციული უზრუნველყოფით პაციენტის მხარდაჭერა;

- ინტერესის გამოვლენა პრობლემების მიმართ

3 მტკიცება

- განხილვა (შეფასება) ;

- ფარმაცევტის თავაზიანობის საფუძველი

4 ახსნა

- საფუძვლიანი ინსტრუქციები;

- მიმართვა;

- ინფორმირება;

- დამამშვიდებელი ახსნა-განმარტებანი;

- ახსნის განმეორება;

- განსაკუთრებულად აღნიშვნა – ხაზის გასმა

5 უსიტყვო ურთიერთობა

- ხმის ტონი;

- მშვიდად დგომა;

- თვალით კონტაქტი;

- სიახლოვე;
- ადგილმდებარეობა
- ღიმილი და/ან თავის დაქნევა თანხმობის ნიშნად;
- ჟესტიკულაცია;
- შეხება;
- ილუსტრაცია, დემონსტრირება, ეკრანზე ჩვენება;
6 ურთიერთობის დამყარება
6
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
- ჭეშმარიტი ზრუნვის გამოვლენა;
- კმაყოფილების გამოვლენა;
- სახელით მიმარვა;
- დახმარების აღმოჩენა;
- თავაზიანობა, რომელიც ესაჭიროება პაციენტს;
- იუმორის გამოყენება;
- ურთიერთობების ადვილად დამყარების უნარი;
- მომხიბვლელობა;
- ნუგეში;
- სანდომიანობის შენარჩუნება;
- სითბოს გამოვლენა;
- პაციენტისადმი ინტერესის გამოვლენა;
7 საწყისი
- საერთო მისალმება;
- სახელით მისალმება;
- პაციენტის სახელის დადგენა;
8 საბოლოო
- პაციენტისათვის მადლობის მოხდა;
- ურთიერთობის დამთავრებაში ინიციატივის გამოვლენა;
- თავაზიანად დამშვიდობება;
9 დარიგება
10 პერსონალური ინფორმაციის გამოვლენა
11 დარწმუნება

მომხმარებლის ნდობას იწვევს მრავალი ფაქტორი

გარეგნული იერსახე: ნებისმიერი მომსახურების სფეროში მომუშავე პროფესონალის
წარმატებული საქმიანობისათვის ძალიან დიდი მნიშვნელობა აქვს პირველ შთაბეჭდილებას.
ფსიქოლოგები აღნიშნავენ, რომ 80% შემთხვევაში ადამიანზე გავლენას ახდენს პირველი
შეხედულება. სუფთა, გახამებული ხალათი, მოკრძალებული ვარცხნილობა, შინაგანად
მოწესრიგებული, სასიამოვნო და მოკრძალებული აფთიაქის თანამშრომელი ერთი შეხედვით
იწვევს მომხმარებლის ნდობას. საქმიან ურთიერთობებში ადამიანები ერთმანეთს მხოლოდ
პროფესიული უნარ-ჩვევების მიხედვით როდი აფასებენ. პირველ რიგში შთაბეჭდილება
გარეგნული მახასიათებლების მიხედვით უყალიბდებათ. მითუმეტეს ამას დიდი მნიშვნელობა
აქვს მომსახურების სფეროში, რადგან, უმეტეს შემთხვევაში, პირველი შეხვედრისას კლიენტები
კომპანიის შესახებ სწორედ მისი წარმომადგენლის მიხედვით მსჯელობენ; ხშირად, ადამიანები
დიდ მნიშვნელობას არ ანიჭებენ იმას, თუ როგორი ჩაცმულობითა და ვარცხნილობით მიდიან
სამსახურში. მაგრამ აუცილებელია გააცნობიეროთ, რომ მომხმარებელთან ნებისმიერი
შეხვედრისას, თქვენი ორგანიზაციის სახე ხდებით და დაფიქრდით: რამდენად შესაფერისად
გაცვიათ? რამდენად შეესაბამება თქვენი ჩაცმულობა თქვენს სამუშაოს, სიტუაციას ან თუნდაც
რეგიონს, რომელშიც იმყოფებით?
ბევრი კომპანია არ ითხოვს თანამშრომლებისგან ფორმალურ ჩაცმულობას, მაგრამ აფთიაქის
თანამშრომლის უნიფორმას კანონი არეგულირებს.
ორგანიზაციის მენეჯერები და ადამიანური რესურსების მართვის სპეციალისტები ხშირად

7
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
აღნიშნავენ, რომ არის შემთხვევები, როდესაც თანამშრომლები პროფესიულ ჩვევებს ძალიან
კარგად ფლობენ, თუმცა კლიენტების ნდობისა და კეთილგანწყობის მოპოვებას, სწორედ
შეუფერებელი იერსახის გამო მაინც ვერ ახერხებენ.
სავაჭრო დაწესებულებაში მომხმარებელთან ურთიერთობის წარმატებით დასრულება ნიშნავს
პროდუქტის გაყიდვას, რაც მოიცავს შემდეგ ძირითად ეტაპებს:
 გაცნობა –მისალმება ,პირველი შეხვედრა, ვიზუალური კონტაქტი
 ეფექტური კომუნიკაციისდამყარება – კეთილგანწყობის
მოპოვება,საჭიროების იდენტიპიცირება, ხანგრძლივი ურთიერთობები
 მოთხოვნილების დაკმაყოფილება –შეთანხმება,შესაბამისი პროდუქტის ან მომსახურების
შერჩევა
 დამშვიდობება მისალმება
პირველი შეხვედრა, მას შემდეგ რაც მომხმარებელმა
დაგინახათ, ის პირველივე წუთებში ქმნის თქვენს სახეს,რომელიც ღრმად უჯდება გონებაში და
დარჩება მასთან მუდმივად, თუნდაც ამის შემდეგ თქვენ გაკავშირებდეთ საქმიანი
ურთიერთობების თვეები და წლები. პირველი შთაბეჭდილების მოსახდენად, როგორც
ვიცით, მეორე შანსი არ არსებობს, ამიტომ ყველანაირად უნდა ეცადოთ, რომ მას მოეწონოთ
დანახვისთანავე. როგორც ვთქვით, პირველი ნახევარი წუთი, მას შემდეგ რაც მომხმარებელი
თქვენთან მოვიდა ან თქვენ მას დაუკავშირდით ტელეფონით, ქვეცნობიერად აქტიურად
აყალიბებს თქვენს შესახებ შთაბეჭდილებას: ინტონაცია, ხმის ტემბრი, ცუდი განწყობა, ხელების
მოძრაობა - ყველაფერი შეიძლება გახდეს იმის მიზეზი, რომ ის დააფრთხოთ და საბოლოოდ
დაკარგოთ. ადამიანი კომფორტულად და დაცულად გრძნობს თავს იმ შემთხვევაში როდესაც
მას უღიმიან. ეს ჩვენი ინსტინქტია, რომელიც ბავშვობიდან მოგვსდევს. მომხმარებელთან
ურთიერთობაშიც, ყველაზე იოლი მეთოდი, დაამშვიდო და ნდობით განმსჭვალო შენთან
მოსული ადამიანი, არის გაღიმება და თბილად მისალმება.
სახელით მიმართვა: სახელით მიმართვა აჩენს გრძნობას, რომ მას პატივს სცემს და გაგებით
ეკიდება მის პერსონას. თუმცა არ ღირს ყოველი წინადადების ბოლოს იძახოთ მისი სახელი,
საკმარისია რამდენჯერმე საუბრის განმავლობაში მიმართოთ მას და აუცილებლად საუბრის
ბოლოს.
პირველი შთაბეჭდილება ათასი წვრილმანისგან იქმნება, ყველაზე მნიშვნელოვანი
კომპონენტებია:
ვიზუალური კონტაქტი, თქვენი შეხვედრა იწყება მზერით. მოემზადეთ იმისთვის, რომ კლიენტი
კარგად დაგაკვირდებათ და აუცილებელია გაუძლოთ
მის მზერას. თქვენი თვალები უნდა ასხივებდეს სიმშვიდეს, კეთილგანწყობასა და გახსნილობას.
აუცილებელია იყოთ დარწმუნებული საკუთარ თავში და იწვევდეთ ნდობას. როდესაც
კონტაქტისას ადამიანი ცდილობს თვალი აარიდოს თანამოსაუბრეს, ეს ზოგადად ნიშნავს
მორიდებას ან არაკეთილსინდისიერ განზრახვებს. როდესაც თანამოსაუბრეების თვალები
დიალოგის ხანგრძლივობის ორმესამედზე მეტად ხვდება ერთმანეთს,ეს შეიძლება ორ რამეს
ნიშნავდეს: თქვენი დიალოგი ორივესთვის საინტერესოა ან პირიქით - თანამოსაუბრეები
მტრულად არიან ერთმანეთის მიმართ განწყობილი. თუ საქმე გვაქვს ავადმყოფთან, აფთიაქის
თანამშრომელი ვალდებულია აკონტროლოს საკუთარი ჟესტი და მიმიკა. არ შეაწუხოს
მომხმარებელი ზედმეტი თანაგრძნობით. (მომხმარებელში იწვევს საწყალის, საცოდავის
განცდას–ეს დაუშვებელია). ზომიერი ყურადღება და ტაქტიანი, დამაჯერებელი საუბარი
მომხმარებლის თვალში აფთიაქის მუშაკის ავტორიტეტს ამაღლებს.

8
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
ეფექტური კომუნიკაციის დამყარება :
მოსმენის ხელოვნება, აფთიაქში შემოსული მომხმარებლის უმრავლესობა ითხოვს კომუნიკაციას,
სურვილი აქვთ გაუზიარონ აფთიაქის თანამშრომელს მათი პრობლემები, ან ვრცლად მოუყვნენ
საჭიროების შესახებ, ხოლო იმისათვის რომ სწორად დადგინდეს რას ითხოვს მომხმარებელი
აუცილებელია გულდასმით და ყურადღებით მოსმენა. მიღებული ინფორმაცის
გადამუშავებაა აფთიაქის მუშაკის ქმედების შემდგომი ეტაპების საფუძველი. მოსმენით ვადგენთ
მოთხოვნილებას – სწორედ მოთხოვნილების დაკმაყოფილებაა ის მთავარი მამოძრავებელი
ძალა, რის გამოც ადამიანი დადის აფთიაქში. მთელი მისი ყურადღება ამ მოთხოვნილებაზეა
კონცენტრირებული.

გამოიყენეთ აქტიური მოსმენის ტექნიკა:

1. პერეფრაზირება - მომხმარებლის მიერ ნათქვამი სიტყვების გამეორება სხვა
სიტყვებით (თქვენი სიტყვებით);
2. დაზუსტება – მომხმარებლის mier naTqvami sityvebis gameoreba igive sityvebiT
3. რეზიუმირება - მომხმარებლის მიერ ნათქვამი სიტყვების შეჯამება.
დამატებითი კითხვების დასმა და ინფორმაციის მიღება ბუნდოვანი საკითხების შესახებ, რაც
ასევე ხელს უწყობს ინფორმაციის დამახინჯების და არასწორი აღქმის თავიდან არიდებას
გამონთქვამზე, ხოლო რეზიუმირება ვრცელ გამონათქვამზე.

ეფექტური კომუნიკაციის ხელისშემშლელი ფაქტორებია:

o ადამიანები ყოველთვის არ ამბობენ იმას, რასაც ფიქრობენ
o ადამიანებმა ყოველთვის არ იციან თავიანთი ჭეშმარიტი გრძნობების შესახებ
o არც ისე ადვილია გრძნობების სიტყვებით ზუსტად გადმოცემა
o ერთიდაიგივე ფრაზები სხვადასხვა ადამიანს სხვადასხვანაირად ესმის
o ხანდახან ადამიანი გებულობს მხოლოდ იმას, რაც თავად უნდა რომ მოისმინოს
o მსმენელი ხშირად დაკავებულია არა აღქმის პროცესით, არამედ საკუთარი პასუხის
მოფიქრებით
o მოსაუბრემ არ იცის, სწორად მოახდინა თუ არა აღქმა მსმენელმა ასევე მსმენელმა
არ იცის სწორია თუ არა მიღებული ინფორმაცია მომხმარებელთან საუბრის დროს საჭიროა
გარკვეული დისტანცია. საუბრის მშვიდი და დამაჯერებელი ინტონაცია. არა უტრირებადი,
(უტრირება– მეტისმეტად გახაზვა რისამე, გაზვიადება; უკიდურესობამდე მიყვანა და მით
დამახინჯება), მომხმარებლისთვის გასაგები, სამედიცინო ტერმინების გარეშე, თანმიმდევრული.
მოკლე და აუცილებელი ფრაზებით შემოფარგლული. საუბარს უნდა თან სდევდეს ცოცხალი
მიმიკები და ჟესტები. მომხმარებელს საჭიროა უცქიროთ სახეში, რადგან სახის გამომეტყველება
და ტუჩების მოძრაობა ეხმარება ადამიანს კიდევ უფრო
კარგად აღიქვას წარმოთქმული.საუბრის მიზანია მომხმარებლის საჭიროების დადგენა, ამიტომ
შეეცადეთ ამომწურავად გაარკვიოთ რა სურს მომხმარებელს.
• მოთხოვნილების გამოვლენის დროს დასვით ღია შეკითხვები
• პრობლემის გადაწყვეტილების შეთავაზებისას გამოიყენეთ ალტერნატიული შეკითხვები
• შეუქმენით მომხმარებელს დადებითი განწყობა
• გამოიჩინეთ ინიციატივა, წაიყვანეთ საუბარი, დააყენეთ საკუთარი თავი მომხმარებლის
ადგილას, მისი მოთხოვნილების გაგების მიზნით აუცილებელია დამატებითი კითხვების დასმა
და ინფორმაციის მიღება ბუნდოვანი საკითხების შესახებ, რაც ასევე ხელს უწყობს ინფორმაციის
დამახინჯების და არასწორი აღქმის თავიდან არიდებას.
9
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
• კეთილგანწყობა არ უნდა იყოს ნაძალადევი, ფორმალური, ამას ისედაც სენსიტიური
მოხმარებელი ადვილად გრძნობს. არასოდეს აუწიოთ ხმას და არ ააჩქაროთ საუბრის ტემპი !!!
გვახსოვდეს, რომ სიტყვაც მკურნალია. ის დადებითად მოქმედებს და აორკეცებს შეთავაზებული
პროდუქტის შემდგომ ეფექტს შეკითხვის მნიშვნელობა და ტიპები მომხმარებლის ტიპის
სწორად დადგენა კარგი მომსახურების ერთ–ერთი წინაპირობაა. ამისათვის ვიყენებთ
სხვადასხვა ტიპის შეკითხვებს. საჭიროა მომხმარებლისათვის შესაფერის მომენტში შეკითხვების
დასმა. შეკითხვები უნდა იყოს ზომიერად აგრესიული, რაც საშუალებას მოგვცემს ბოლომდე
გავიგოთ მისი სურვილები, საჭიროებები, პრობლემები–რომლებიც აწუხებს პროდუქციის ან
მომსაუხრების შერჩევის დროს.
სავარაუდო პასუხის ფორმირების მიხედვით გამოყოფენ შეკითხვის ორ ძირითად ტიპს: ღია და
დახურული ტიპის შეკითხვები.
ღია შეკითხვა შეიცავს კითხვით სიტყვას და მოითხოვს სხვადასხვა პასუხის გაცემას (გამოიყენება
ემოციურ მომხმარებელთან);
დახურული შეკითხვა არ შეიცავს კითხვით სიტყვას და მასზე მიიღებთ მოკლე პასუხს (დიახ ან
არა) (გამოიყენება რაციონალურ კლიენტთან საუბრის დასაწყისშივე და ემოციურთან ღია
შეკითხვების შემდეგ)
ღია შეკითხვა მომხმარებელს საშუალებას აძლევს პასუხი სხვადასხვანაირად გაგვცეს, ხელს
უწყობს საუბარს. ისინი მსმენელს დაზუსტებული პასუხისკენ უბიძგებს და მეტი ინფორმაციის
მოგროვების საშუალებას გვაძლევს. ღია შეკითხვა გამოიყენება საუბრის დასაწყებად, მოსაუბრის
ინტერესების და პოზიციის გასარკვევად, მოსაუბრის ეჭვის ან უარის მიზეზების გასარკვევად. ის
იწყება:
• როგორ?
• რა?
• სად?
• რატომ?
• ვინ?
• როდის?
მაგალითი: “კონკრეტულად რა ჩივილები გაქვთ?”რამდენს ინებებთ“?
დახურული შეკითხვები ზღუდავენ ფართო პასუხის გაცემის შესაძლებლობას. თუ უკვე გაქვთ
საჭირო ინფორმაცია და გსურთ მიიღოთ მხოლოდ მოკლე, ერთმნიშვნელოვანი პასუხი,
ზედმეტად სიტყვაძუნწ მომხმარებელთან ურთიერთობისას. მაგ. თუ გსურთ დააზუსტოთ,
სწორედ გაიგეთ თუ არა მოსაუბრის სიტყვები, სწორედ გაიგო თუ არა მოსაუბრემ თქვენს მიერ
მიწოდებული ინფორმაცია. დახურული შეკითხვები ხურავენ საუბარს, რადგან მათზე პასუხის
გაცემა ხდება ერთი სიტყვით “დიახ” ან “არა”. მაგრამ ზოგიერთ შემთხვევებში სწორედ ეს
შეკითხვებია საჭირო. მაგ.: “ გამოგიწეროთ ერთი ელექტრო თერმომეტრი ?” “მშრალი კანი
გაქვთ?” – დიახ/არა.
ალტერნატიული დახურული შეკითხვები, მაგ.: შამპუნი გნებავთ თუ ბალზამი ?
არასწორად, არადროულად ან არასაჭირო შეკითხვამ შეიძლება უარყოფითი შედეგი გამოიღოს,
ვინაიდან მომხმარებელს დარჩება განცდა რომ იგი დაკითხვაზეა.
შეკითხვა უნდა იყოს დასმული ისე, რომ მსმენელმა შეძლოს მასზე პასუხის გაცემა, უნდა იყოს
ლაკონური ანუ უნდა ეხებოდეს ინფორმაციის მხოლოდ ერთ კომპონენტს, უნდა იყოს
გრამატიკულად გამართული და დროული საუბრის პროცესში.
პრაქტიკა აჩვენებს, რომ უმეტესობამ არ იცის შეკითხვების დასმა. მთავარი კლიენტთან იმაზე
საუბარი კი არ არის, თუ რა მონაცემები აკმაყოფილებს ამა თუ იმ პროდუქტში, არამედ უნდა

10
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
გაიგოს, შენაძენის მიზანი რა არის. რას ელის შეძენილი პროდუქტისგან მორალური კუთხით და
რა ეჭვები უშლის ხელს შენაძენის გაკეთებაში. უნდა განსაზღვროს ეს მიზეზები და
ასორტიმენტის გაცნობისას გათვლა მათზე უნდა გააკეთოს.
ასეთი ურთიერთობისას აფთიაქის მუშაკი განაწყობს მას თავის სასარგებლოდ, ამყარებს მასთან
მჭიდრო ურთიერთკავშირს. როცა შეკითხვებს ვსვამთ საჭიროებებზე,
მოთხოვნებზე, ეჭვებზე, ეს იწვევს ნდობას, კლიენტს უჩნდება განცდა, რომ ვიღაცისთვის
სულერთი არ არის, ვიღაცას აინტერესებს და დახმარებას ცდილობს. კლიენტს უჩნდება
ემოციური დამოკიდებულება და ასეთი მიდგომის შედეგია ის, რომ სამომავლოდაც სასურველი
პროდუქტის ან მომსახურების შესაძენად ყოველთვის იმავე აფთიაქში მოვა.

შედეგი 1 (1 კრიტერიუმი)

3. მომხმარებლის ტიპის შესაბამისი კომუნიკაციის სტრატეგიები.

მომსახურება – არის ნებისმიერი ქმედება, ან ქმედებათა კომპლექსი, ჩადენილი ერთი მხრის

მიერ მეორე მხრის მოთხოვნილების დასაკმაყოფილებლად. ის შეიძლება იყოს
პროდუქციის ან საქმიანობის ერთობლიობა. მომხმარებლის მომსახურება არის
თანმიმდევრული აქტივობები, მიმართული „მომხმარებლის კმაყოფილების დონის
ასამაღლებლად – ანუ განცდის ფორმირება, რომ საქმიანობა ან პროდუქტი მის მოლოდინს
ამართლებს.“
მომხმარებელი – ეს არის ფიზიკური ან იურიდიული პირი, რომელიც სარგებლობს სხვა
ფიზიკური ან იურიდიული პირის მომსახურებით (პროდუქტით), აქვს სურვილი და
შესაძლებლობა აირჩიოს და მიიღოს სხვადასხვა მომსახურება (პროდუქტი)
შეთავაზებული ასორტიმენტიდან.
ანსხვავებენ მომხმარებელთა 5 ჯგუფს:
პოტენზიალური მომხმარებლები - უნდა დააინტერესოთ თქვენი აფთიაქის ვიზუალითა,
ასორტიმენტით, აქციებით და ფასებით;
ახალი მომხმარებლები - მათთან ურთიერთობისას მნიშვნელოვანია აფთიაქის გარემო,
აფთიაქის პერსონალის პროფესიონალიზმი და მომსახურება;
მომხმარებლები პრეფერენციის გარეშე - მათთანი ურთიერთობისას მნიშვნელოვანია
დაარწმუნოთ ისინი თქვენი აფთიაქისა და პროდუქციის უპირატესობებში, მიაწოდოთ
სხვადასხვა ტიპის დაგროვებითი დისკაუნტები და ა.შ.
ლოიალური მომხმარებლები – ლოიალურობა (loyal) ნიშნავს ერთგულს თავდადებულს
მომხმარებლის ლოიალობა კი გულისხმობს მის ემოციურ მიჯაჭვულობას ერთიდაიგივე
სავაჭრო ობიექტთან და ნაკლებ მგრძნობელობას კონკურენტების სარეკლამო და პრომო
აქციებთან. ეს მომხმარებლები არის კომპანიის „ცოცხალი რეკლამა“. მათთან
ურთიერთობისას მნიშვნელოვანია არ მისცეთ მათ საბაბი, რომ ისინი გახდნენ
კონკურენტების ლოიალური მომხამარებლები.
მომხმარებელთა ძირითადი ფსიქოტიპების მიხედვით შესაბამისი კომუნიკაციის
სტრატეგიებია:
„ხისტი“ მომხმარებელი:
ფარმაცევტის ქმედება: შეინარჩუნეთ სიმშვიდე, ყურად იღეთ მხოლოდ ფაქტები,
ყურადღებით მოუსმინეთ, შეაქეთ, კითხეთ რჩევა, იყავით დამაჯერებელი, არ იმართლოდ
თავი, ზუსტად და ოპერატიულად უპასუხეთ კითხვებზე.
„მე ეს ყველაფერი ვიცი“:
ფარმაცევტის ქმედება: ისაუბრეთ მხოლოდ ფაქტებით, დაუსვით პროფესიული კითხვები
და აჩვენეთ რომ გაინტერესებთ მისი აზრი, ყურად იღეთ მისი „შენიშვნები“, შეაქეთ,
11
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
შეინარჩუნეთ სიმშვიდე, არ იმართლოდ თავი, ზუსტად და ოპერატიულად უპასუხეთ
კითხვებზე. არ მისცეთ უფლება მას, რომ გამოგიყვანოთ წყობიდან! ნუ დაეშვებით მის
დონემდე!
„ექსტრავერტი“:
ფარმაცევტის ქმედება: დაუსვით კითხვები, რომელზეც უნდა უპასუხოს მოკლედ ან „დიახ“,
ან „არა“, „დააბრუნეთ“ საუბარის მიმართულება მთავარი საკითხთან, იყავით საქმიანი,
ესაბრეთ მაქსიმალური ტაქტით.
„გაუბედავი“:
ფარმაცევტის ქმედება: აჩვენეთ უპირატესებები, თუ რა სარგებელს მიიღებს ის, თუ
გადაწყვეტილებას მიიღებს ახლავე, და რას დაკარგავს, თუ დააყოვნებს გადაწყვეტილების
მიღებას, იყავით მომთმენი, უპასუხეთ მის ყველა ეჭვს არგუმენტირებულად, არ
გამოტოვოთ არც ერთი მისი არგუმენტი.
„შენელებული“:
ფარმაცევტის ქმედება: დაუსვით პირდაპირი კითხვები, გამოიყენეთ პაუზა, რომ აიძულოთ
ის გიპასუხოთ, წარადგინეთ პროდუქცია, რაც შეიძლება დაწვრილებით, არ დააჩქაროთ
მოვლენები, იყავით კეთილგანწყობილი.
„კამათის მოყვარული“:
ფარმაცევტის ქმედება: ნელ -ნელა „შეაპარეთ“ ახალი პროდუქცია, ახსენეთ წარმატებები
წარსულში, ყურადღებით მოუსმინეთ, არგუმენტირებულად ესაუბრეთ, არ ეკამათოთ,
შეინარჩუნეთ სიმშვიდე, გაუღიმეთ.
„მებრძოლი“:
ფარმაცევტის ქმედება: შეინარჩუნეთ სიმშვიდე, არ მოახდინოთ რეაგირება მის
გამონათქვამებზე, გაუღიმეთ, მოუსმინეთ, კონცენტრაცია მოახდინეთ იმ საკითხზე,
რომელშიც შეიძლება შეთანხმდეთ, ეკამათეთ ლოგიკურად, ემოციების გარეშე.
„წუწუნა“:
ფარმაცევტის ქმედება: დაამყარეთ ემოციური კონტაქტი, მოძებნეთ ოქროს შუალედი,
ესაუბრეთ მშვიდად ემოციების გარეშე.
„სკეპტიკოსი“:
ფარმაცევტის ქმედება: ესაუბრეთ არგუმენტირებულად და თავდაჯერებულად, საუბრისას
ხაზი გაუსვით პროდუქციის ხარისხზე, არ ააჩქაროთ გადაწყვეტილების მიღებაში, მიეცით
დრო მოსაფიქრებლად.
„მაქსიმალისტი“:
ფარმაცევტის ქმედება: არ ეკამათოთ, საუბრისას აქცენტი გააკეთეთ დეტალებზე და
პროდუქციის დადებით და უარყოფით მხარეზე, ესაუბრეთ მშვიდად და
პროფესიონალურად.
„პრიმადონა“:
ფარმაცევტის ქმედება: შესთავაზეთ ექსკლუზიური, პრესტიჟული და ძვირადღირებული
პროდუქცია, არ ეკამათოთ, ესაუბრეთ თავაზიანად.
„პოზიტიურად მოაზროვნე“:
ფარმაცევტის ქმედება: იყავით მაქსიმალურად გულწრფელები, ღია, ესაუბრეთ
პროფესიონალურად და არგუმენტირებულად.
მომხმარებელთა შესყიდვების სიხშირის მიხედვით შესაბამისი მომხმარებელთა ტიპის
კომუნიკაციის სტრატეგიებია:
რაციონალური მომხმარებელი
მაგალითად ამ ტიპის მომხმარებელმა რეკლამის საშუალებით, ან ნაცნობისგან, შეიტყო
ახალი გასახდომი საშუალების შესახებ და სურს დააზუსტოს დეტალები, მოისმინოს
სპეციალისტის აზრი, ნამდვილად შეესაბამება თუ არა მის მიერ მიღებული ინფორმაცია

12
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
რეალობას. ამ შემთხვევაში მომხმარებელი ცდილობს მიიღოს დამატებითი ინფორმაცია,
დიდხანს და ყურადღებით ათვალიერებს პროდუქტს, სვამს ბევრ დასაზუსტებელ კითხვას,
გამოხატავს სხვადასხვა ფორმით ეჭვს იმისთვის, რომ დარწმუნდეს საკუთარი
გადაწყვეტილების სისწორეში. ამ შემთხვევაში კიდევ უფრო მეტი შანსი აქვს აფთიაქის
თანამშრომელს ეფექტურად შესთავაზოს სხვადასხვა პროდუქტი და დაარწმუნოს
მომხმარებელი მის შეძენის საჭიროებაში.
მომხმარებელი რომელსაც სურს თავის გამოჩენა უნდა ცოტა მოუსმინეთ, ნუ დატოვებთ
სულ ყურადღების გარეშე, მაგრამ არ მისცეთ საშუალება, გამოგიწვიოთ და აგიყოლიოთ
დისკუსიაში, არ დავივიწყოთ ჩვენი საქმე და მოვალეობა, რაც ყველაზე მნიშვნელოვანია!
ეცადეთ უსარგებლო საუბარი გადაიტანოთ საქმიან ვითარებაზე, ეცადეთ გაარკვიოთ, აქვს
თუ არა ინტერესი რაიმე პროდუქტის მიმართ, ეცადეთ მიმართოთ საუბარი სასურველი
მიმართულებით და დააინტერესოთ ის კონკრეტული პროდუქციით. ამ დროს საუკეთესო
საშუალება გეძლევათ, გააცნოთ მომხმარებელს აფთიაქში არსებული სიახლეები:
პროდუქტები, აქციები ყოველდღიური მოხმარების პროდუქციაზე, რაც გამოიწვევს
იმპულსური შესყიდვის განხორციელებას. იგივე შეიძლება გაკეთდეს მედიკამენტებზეც.
მხოლოდ მას შემდეგ, რაც ის მზად იქნება შეიძინოს დაგეგმილი პროდუქტი, შეაქეთ მისი
არჩევანი და აუცილებლად შეეცადეთ გაყიდოთ დამატებითი პროდუქტი. ამგვარი
შეხსენებაც უნდა ემსახურებოდეს ერთ მიზანს - მომხმარებელმა უნდა იგრძნოს, რომ მასზე
ზრუნავენ.
მომხმარებელთა ინფორმაციის აღქმის მიხედვით შესაბამისი მომხმარებელთა ტიპის
კომუნიკაციის სტრატეგიებია:
აუდიალებთან საუბრიასას უნდა მოვერიდოთ „სიტყვა პარაზიტებს“ (მოკლედ, ანუ და ა.შ.)
მათთან დიალოგის წარმართვისას აფთიაქის პერსონალმა უნდა გამოიყენოს რამოდენიმე
„სიტყვა-ღუზა“ და „ ფრაზა-ღუზა“ და იმეტყველოს გამართულად..
ვიზუალთან საუბრიასას ფრმცევტს უნდა ახსოვდეს, რომ პრეზენტაცია უნდა იყოს რაც
შეიძლება უფრო თვალსაჩინო, წინააღმდეგ შემთხვევაში მომხმარებელი ვერ დაიმახსოვრებს
ნახევარზე მეტ ინფორმაციას.
მეტყველებისას ფარმაცევტი სასურველია ჟესტიკულირებდეს, მის მიმიკა უნდა იყოს
ემოციონალური. მნიშვნელოვანია, რომ საუბრისას პერსონალი უყურებდეს მომხმარებელს.
უპრიანია, რომ ფარმაცევტმა საუბრისას გამოიყენოს POS-მასალა და პროდუქციის
შეფუთვები.
კინესტეტებთან ურთიერთობისას სასურველია გამოვიყენოთ „პირადი მაგალითები“,
მიაწოდეთ პროდუქციის შეფუთვა ხელში, რათა მას ის „შეიგრძნოს“, პარაფარმაცევტული
პროდუქციის რეალიზაცი-ისას მივაწოდოთ პატარა შეფუთვები - პრობნიკები.
ლოგიკებთან ურთიერთობისას სასურველია გამოვიყენოთ მტკიცე არგუმენტები, ამა თუ იმ
საკითხის დასასაბუთებლად გამოვიყენოთ ინსტრუქციები და საცნობარო მასალა. ყველა
ტიპის მიწოდებული ინფორმაცია უნდა იყოს დეტალური. ფარმაცევტი უნდა იყოს
თავდაჯერებული და საჭიროების შემთხვევაში გამოიყენოს უფროსი ან და უფრო
გამოცდილი კოლეგის დახმარება.

ოჯახის წევრების ჰიგიენაზე და სილამაზეზე მზრუნველი დედებისთვის საჭიროა

კეთილგანწყობა და მათ სურვილზე ორიენტირებაა მნიშვნელოვანი;
საქმიან ადამიანებს ესაჭიროებათ პროფესიონალური კონსულტაციები, ჯანმრთელობის,
მხნეობის და სილამაზის შესანარჩუნებლად და სტრესების დასაძლევად. მათთან
ურთიერთობისას არ უნდა ვიყოთ ფამილიარულები, უნდა დავიცვათ ფსიქოლოგიური და
ფიზიკური დისტანცია, არ მოაცდინოთ უმიზეზოთ, მოემსახურეთ ოპერატიულად და
პროფესიონალურად, პროდუქციის შეთავაზებისას მიაწოდოთ რამოდენიმე ვარიანტი

13
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
ასარჩევად.
ასაკოვან თაობას განსაკუთრებული მზრუნველობა, გულისხმიერება და გაგება
სჭირდებათ. მომხმარებელთა ეს კატეგორია ყველაზე მეტად სარგებლობს აფთიაქის
მომსახურებით და სწორედ იმ ადგილს „მიეკედლებიან“, სადაც სითბოსა და
მზრუნველობას იგრძნობენ. მათი ნდობის მოპოვება ადვილად შეიძლება, მაგრამ
ურთიერთობის დროს საჭიროა ზედმეტი წინდახედულება.
მათ არ უყვართ ასაკზე საუბარი, ამიტომ თუ საჭიროა ასაკის დადგენა, დაუშვებელია
შეკითხვა –„რამდენი წლის ბრძანდებთ“, არამედ – „პროდუქცია გვაქვს : 40+,50+, 60+,
რომელი შემოგთავაზოთ ?“.
მომხმარებლის ეს კატეგორია ყოველთვის ნათლად ვერ გამოხატავს, ვერ აკონკრეტებს
თავის საჭიროებას, შეიძლება დაავიწყდეთ პროდუქციის სახელი, ფერი,ფორმა. იმისათვის
რომ ფარმაცევტი არ შევიდეს შეცდომაში, საჭიროა დასვას დამატებითი დასაზუსტებელი
შეკითხვები, აჩვენოს ვიზუალურად ის პროდუქტი, რასაც ფიქრობს რომ წარმოადგენს
მომხმარებლის საჭირობას. სასურველია ფარმაცევტმა რამდენჯერმე და მკაფიოდ
გაუმეოროს, აუხსნას ან დაუწეროს შეფუთვაზე მოხმარების წესები თუ სხვა
პროდუქციასთან დაკავშირებული ინფორმაცია.

შედეგი 1 (2 კრიტერიუმი)

4. აფთიაქის სპეციფიური მომხმარებლის ტიპები.

აფთიაქის სპეციფიური მომხმარებლების ტიპების ფორმირება შემდეგნაირად შეგვიძლია:

მომხმარებელია – ქრონიკული ან მძიმე ავადმყოფი (პაციენტი), ავადმყოფის მომვლელი
(რაციონალური მომხმარებელი) - რომელმაც ზუსტად იცის რა უნდა, ფლობს რეცეპტს ან
ექიმის დანიშნულებას – ის ასახელებს კონკრეტულ პროდუქტს და ზოგჯერ სვამს
დამატებით შეკითხვებს დეტალების შესახებ, რათა დარწმუნდეს, რომ მის მიერ მიღებული
გადაწყვეტილება სწორია.
მომხმარებელია – ქრონიკული ან მძიმე ავადმყოფი (პაციენტი), ავადმყოფის მომვლელი
(ემოციური მომხმარებელი) – რომელმაც არ იცის რა უნდა ითხოვს რჩევას, დახმარებას
პერსონალისგან როგორც ასორტიმენტის შერჩევაში, ასევე გადაწყვეტილების მიღებაში, ის
გაღიზიანებულია, მასთან ურთიერთობის დროს საჭიროა თავშეკავებულობა, მოკლე და
მხოლოდ საჭიროებაზე დაფუძნებული შეკითხვები მისი მოთხოვნილების დასადგენად და
აუცილებელი რეკომენდაციების გაცემა. ყურადღებით მოუსმინეთ მას, ისაუბრეთ მკაფიოდ,
გარკვევით, გაეცით პასუხი მის მიერ დასმულ კითხვებს და ნუ ეცდებით მიაწოდოთ იმაზე
მეტი ინფორმაცია, ვიდრე მას სურს გაიგოს კონკრეტულ პროდუქტთან მიმართებაში.
საჭიროა მოკლე დროში და ოპერატიულად მოხერხდეს შეთავაზებული პროდუქტის
უპირატესობების წარმოჩენა და ამ პროდუქციის შეთავაზებით მომხმარებლის სარგებლის
მკაფიოდ გამოკვეთა. მხოლოდ ეს ყველაფერი უნდა გაკეთდეს არა აგრესიული
შეთავაზების ფონზე, მომხმარებელმა უნდა აღიქვას ამგვარი შეთავაზება მასზე ზრუნვად.
მომხმარებელია – ქრონიკული ან მძიმე ავადმყოფი (პაციენტი), ავადმყოფის მომვლელი
(ემოციური მომხმარებელი) – რომელმაც არ იცის რა უნდა ითხოვს რჩევას, დახმარებას
პერსონალისგან როგორც ასორტიმენტის შერჩევაში, ასევე გადაწყვეტილების მიღებაში, ის
გაღიზიანებულია.

შედეგი 1 (2 კრიტერიუმი)

5. ფარმაცევტული დაწესებულების სპეციფიკისა და სპეციფიური მომხმარებლის ტიპების

მიხედვით კომუნიკაციის სტრატეგია.

14
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია

ფარმაცევტულ დაწესებულებაში, რომელიც ახორციელებს პირველ ჯგუფს მიკუთვნებული

ფარმაცევტული პროდუქტისა და ონკოლოგიური სამკურნალწამლო საშუალებების
რეალიზაციას, მომხმარებელთა უმრევლესობა არის სპეციფიური ტიპის მომხმარებლები:

მომხმარებელი – ქრონიკული ან მძიმე ავადმყოფი (პაციენტი), ავადმყოფის მომვლელი

(რაციონალური მომხმარებელი) - ასეთი ტიპის მომხმარებელთან არ არის საჭირო
ზედმეტი კომუნიკაცია.
მომხმარებელია – ქრონიკული ან მძიმე ავადმყოფი (პაციენტი), ავადმყოფის მომვლელი
(ემოციური მომხმარებელი) – მასთან ურთიერთობის დროს საჭიროა თავშეკავებულობა,
მოკლე და მხოლოდ საჭიროებაზე დაფუძნებული შეკითხვები მისი მოთხოვნილების
დასადგენად და აუცილებელი რეკომენდაციების გაცემა. ყურადღებით მოუსმინეთ მას,
ისაუბრეთ მკაფიოდ, გარკვევით, გაეცით პასუხი მის მიერ დასმულ კითხვებს და ნუ
ეცდებით მიაწოდოთ იმაზე მეტი ინფორმაცია, ვიდრე მას სურს გაიგოს კონკრეტულ
პროდუქტთან მიმართებაში. საჭიროა მოკლე დროში და ოპერატიულად მოხერხდეს
შეთავაზებული პროდუქტის უპირატესობების წარმოჩენა და ამ პროდუქციის შეთავაზებით
მომხმარებლის სარგებლის მკაფიოდ გამოკვეთა. მხოლოდ ეს ყველაფერი უნდა გაკეთდეს
არა აგრესიული შეთავაზების ფონზე, მომხმარებელმა უნდა აღიქვას ამგვარი შეთავაზება
მასზე ზრუნვად.

საცალო რეალიზაციის სავაჭრო ობიექტში, რომელიც ძირითადად ახორციელებს მესამე

ჯგუფის სამკურნალწამლო საშუალებათა რეალიზაციას, მომხმარებელთა უმრავლესობა –
მსუბუქი ავადმყოფები ან ავადმყოფის მომვლელები არიან – მათთან კომუნიკაცია უფრო
მარტივია, ვიდრე მძიმე ავადმყოვებთან ან/და მათ მომვლელებთან, ქონიკულ
ავადმყოფებთან. მათ შეგვიძლია შევთავაზოთ სხვადასხვა ანალოგი, აქცია, ფასდაკლება და
დამატებითი პროდუქტი.

ფარმაცევტულ დაწესებულებაში, რომელიც ორიენტირებულია პარაფარმაცევტული

პროდუქციის მრავალრიცხოვანი ასორტიმენტის რეალიზაიაზე, მომხმარებელთა დიდი
ნაწილი მიეკუთვნება პარაფარმაციის მომხმარებელითა ჯგუფს – სტუდენტები,
ორსულები, ახალგაზრდა დედები, ოჯახის მამები და ა.შ. ეს კატეგორია შედარებით ლაღია,
რომელთანაც შეგვიძლია გამოვიყენოთ მომსახურების სხვადასხვა ხერხი და სტრატეგია,
შეიძლება ხანგრძლივი კომუნიკაცია, სხვადასხვა აქციის, ფასდაკლების, დამატებითი
პროდუქციის შეთავაზება, მისთვის ახალი და საინტერესო ინფორმაციის მიწოდება და ა.შ.

შედეგი 1 (3 კრიტერიუმი)

6. ფარმაცევტული ეთიკის ნორმები.

აფთიაქის ნებისმიერმა მუშაკმა, იქნება ეს ფარმაცევტი, ფარმაცევტის თანაშემწე თუ მათთან
გათანაბრებული პერსონალი, პირველ რიგში უნდა იცოდეს ფარმაცევტული ეთიკისა და
დეონტოლოგიის პრინციპები – რომელიც წარმოადგენს სოციალური ფარმაციის შესწავლის
ერთ –ერთ მნიშვნელოვან მიმართულებას.
ეთიკა – მეცნიერება, რომლის შესწავლის ობიექტს მორალი (ზნეობა) წარმოადგენს. სიტყვა
„ეთიკა”როგორც ტერმინი მოგვაწოდა პარაცელსმა. იგი წარმოდგება ბერძნული სიტყვა
„ettios“-გან, რაც ზნეჩვეულებას ნიშნავს. ეთიკური ნორმების მნიშვნელობა მდგომარეობს
იმაში, რომ ადამიანი ისწრაფვის იცხოვროს უსაფრთხო გარემოში, ამის მიღწევა კი
გაწერილი ნორმების და კანონების დაცვითაა შესაძლებელი.
ფარმაცევტული ეთიკა, ეს არის მეცნიერება, რომელიც განიხილავს ფარმაცევტულ
საქმიანობაში არსებული ზნეობისა და მორალის საპრობლემო საკითხებს, აფთიაქის მუშაკის
როლს ფარმაცევტულ საქმიანობაში და მის დამოკიდებულებას ჯანმრთელი და

15
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
დაავადებული ადამიანისადმი, კოლეგების და საერთოდ საზოგადოებისადმი.
ფარმაცევტული ეთიკა მოიცავს აფთიაქის მუშაკის ქცევას არა მარტო აფთიაქში და
სამსახურებრივ სიტუაციებში, არამედ მის გარეთ, საზოგადოებაშიც.
დეონტოლოგია – ეს არის მეცნიერება ადამიანთა პროფესიული ქცევის სწავლების შესახებ,
იგი ეთიკის ერთ–ერთი ნაწილია. წარმოდგება ორი ბერძნული სიტყვისაგან deon –
მოვალეობა და logos სწავლება - ანუ სწავლება მოვალეობის შესახებ. ყველა პროფესიას აქვს
თავისი ეთიკური და დეონტოლოგიური ნორმები, რომლებიც განისაზღვრება შრომის
ხასიათით.
ფარმაცევტული დეონტოლოგია – ფარმაცევტული დეონტოლოგია ფარმაცევტის ქცევის
ნორმების ერთობლიობაა. ანუ ფარმაცევტული დეონტოლოგია სწავლობს ფარმაცევტული
პერსონალის მოქცევის პრინციპებს. ეს პრაქტიკული მეცნიერებაა, რომელიც მოწოდებულია
მისცეს სპეციალისტებს არა მარტო ის ცოდნა, რაც მათი ფუნქციური მოვალეობების
შესასრულებლად არის საკმარისი, არამედ შეძლონ იმ მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაც
რასაც საზოგადოება უყენებს ამ რიგის სპეციალისტებს. ფარმაცევტული დეონტოლოგია ეს
არის პრინციპებისა და ქცევის ნორმების ერთობლიობა, რომელიც უზრუნველყოფს
მოსახლეობის დროულ დახმარებას ხელმისაწვდომი, მაღალეფექტური, უვნებელი და
ხარისხიანი სამკურნალო საშუალებებით, სამედიცინო დანიშნულების საგნებით,
პარაფარმაცევტული პროდუქციით, ხელს უწყობს ფარმაცევტების ურთიერთობებს და
მიზანმიმართულ მოქმედებებს მომხმარებელთან, კოლეგებთან და ექიმებთან.
შესაბამისად ფარმაცევტულ დეონტოლოგიას აქვს თავისი მიმართულებები:
ფარმაცევტის/ფარმაცევტის თანაშემწის დამოკიდებულება საზოგადოებასთან;
ფარმაცევტის/ფარმაცევტის თანაშემწის დამოკიდებულება ექიმთან;
ფარმაცევტის/ფარმაცევტის თანაშემწის დამოკიდებულება პაციენტთან, მომხმარებელთან;
ფარმაცევტის/ფარმაცევტის თანაშემწის დამოკიდებულება კოლექტივის წევრებთან.
ფარმაცევტების/ფარმაცევტების თანაშემწეების აფთიაქის კოლექტივთან ურთიერთობის
დეონტოლოგიური პრინციპები:
 ფარმაცევტებს/ფარმაცევტების თანაშემწეებს უნდა ჰქონდეთ კოლეგიალური
დამოკიდებულება;
 ფარმაცევტებს/ფარმაცევტების თანაშემწეებს უნდა ახსოვდეთ, რომ ურთიერთგაგება,
ერთიანობა, მეგობრული და გუნდური მუშაობა პროფესიული შრომის ეფექტურობის
მთავარი პირობაა;
 კარგ ფარმაცევტულ კოლექტივში მეგობრულ ვითარებაში ყველა ეხმარება და ასწავლის
ერთმანეთს, გუნდის წევრს უნდა ახსოვდეს დააფასოს სხვისი შრომა, გაუფრთხილდეს
თავის და კოლეგების ავტორიტეტს, იყოს სამართლიანი და პატიოსანი
თანამშრომლების მიმართ;
 აფთიაქში უნდა შეიქმნას ისეთი ატმოსფერო, რომ ავადმყოფმა აფთიაქში მისვლისას
იგრძნოს ფარმაცევტისა და აფთიაქისადმი პატივისცემა;
აფთიაქის აფთიაქის მენეჯერისა და ფარმაცევტის/ფარმაცევტის თანაშემწის ურთიერ-
თობის დეონტოლოგიური პრინციპები:
 აფთიაქის მენეჯერს მეტად საპასუხისმგებლო ფუნქცია აკისრია. მან უნდა
უხელმძღვანელოს ფარმაცევტულ კოლექტივს, რომელსაც ადამიანების ჯანმრთელობის
დაცვის საკითხი აბარია;
 აფთიაქის მენეჯერმა უნდა შეკრას, შეაკავშიროს კოლექტივი, რომლის ძირითად მიზანს
წარმოადგენს მოსახლეობის კვალიფიციური პროფესიული მომსახურება;
 აფთიაქის მენეჯერს უნდა ახასათებდეს მმართველობითი კულტურა, ორგანიზატორუ-
ლი ნიჭი, ლიდერის თვისებები;
 აფთიაქის მენეჯერმა უნდა იზრუნოს თითოეული თანამშრომლის კეთილდღეობაზე,

16
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
შეუქმნას შემოქმედებითი შრომის პირობები, აღზარდოს იგი პროფესიონალურად და
ზნეობრივად;
 აფთიაქის მენეჯერი უნდა ზრუნავდეს, რომ თანამშრომლებში სუფევდეს ჯანსაღი
მორალური კლიმატი;
 აფთიაქის მენეჯერი თანამშრომლებთან დამოკიდებულებაში უნდა იჩენდეს
სამართლიანობას, არ უნდა ჰყავდეს დაუმსახურებლად გამორჩეული თანამშრომელი,
ყოველი განკარგულება, მითითება, შენიშვნა, წახალისება უნდა იყოს სამართლიანი,
საქმიანი. ამასთანავე არ უნდა ივიწყებდეს თანამშრომლის ინდივიდუალურობას;
 აფთიაქის მენეჯერმა თავადაც უნდა მოისმინოს და ობიექტურად აღიქვას კრიტიკა,
გააკეთოს სათანადო დასკვნები და სათანადო ტაქტის დაცვით იბრძოლოს შეცდომების
გამოსასწორებლად;
 თანამშრომელთა შეცდომების გამოვლენისას საჭიროა დამაჯერებელი, პრინციპული
მსჯელობა, უნდა დაეხმაროს, არ უნდა იხმაროს შეურაცხმყოფელი სიტყვები, რაც
პიროვნების შელახავს თავმოყვარეობას;
 აფთიაქის მენეჯერს არ უნდა გამორჩეს თავისი გუნდის წევრის კარგი წამოწყება, რითაც
გააუმჯობესებს შედეგებს, შეამცირებს ფარმაცევტების შეცდომებს და გაზრდის
თანამშრომელთა შრომის ნაყოფიერებას;
აფთიაქის ფარმაცევტისა/ფარმაცევტის თანაშემწის და ექიმის ურთიერთობის
დეონტოლოგიური პრინციპები:
 ფარმაცევტს/ფარმაცევტის თანაშემწეს უნდა ახსოვდეს, რომ ის არის ექიმის კოლეგა.
მისი ცოდნა საკმარისი უნდა იყოს იმისათვის, რომ საჭიროების შემთხვევაში ექიმს
გაუწიოს მაღალკვალიფიციური კონსულტაცია. ახსოვდეს, რომ ექიმისა და
ფარმაცევტის/ფარმაცევტის თანაშემწის საერთო მოვალეობაა დაიცვან და
შეუნარჩუნონ, დაუბრუნონ პაციენტს ჯანმრთელობა;
 ფარმაცევტმა/ფარმაცევტის თანაშემწემ არ უნდა შეცვალოს ექიმი და თავისი ნებით
დაუნიშნოს მომხმარებელს წამალი (გარდა OTS).
 ფარმაცევტი/ფარმაცევტის თანაშემწის ვალდებულია თავისი კომპენტეციის
ფარგლებში ექიმს მიაწოდოს ინფორმაცია სამკურნალო საშუალებების გენერიული
დასახელების, ქიმიური მახასიათებლების და ფარმაკოლოგიური მოქმედების, ასევე
ანალოგების შესახებ;
 ფარმაცევტმა/ფარმაცევტის თანაშემწემ მომხმარებლის თანდასწრებით არ უნდა
გამოთქვას გამოწერილი წამლის მიმართ სკეპტიკური აზრი. ამით ილახება ექიმის
ავტორიტეტი და მომხმარებლის რწმენა გამოჯანმრთელებაზე;
 ფარმაცევტმა/ფარმაცევტის თანაშემწემ არავითარ შემთხვევაში არ უნდა აგრძნობინოს
ავადმყოფს რეცეპტის არასწორად გამოწერის შესახებ, უნდა გამონახოს გზები
შეცდომის გამოსასწორებლად და არ უნდა ჩაუნერგოს ავადმყოფს უნდობლობა
წამლისა და მკურნალობის კურსის სისწორის მიმართ;
 ფარმაცევტი/ფარმაცევტის თანაშემწე შეურიგებელი უნდა იყოს სამედიცინო მუშაკების
შეცდომების მიმართ. არ უნდა დატოვოს უყურადღებოდ უმნიშვნელო შეცდომაც კი,
გაარჩიოს იგი მედიცინის მუშაკთან ერთად.
 ფარმაცევტს/ფარმაცევტის თანაშემწეს მუდამ უნდა ახსოვდეს, რომ ექიმის
უმნიშვნელო შეცდომა ავადმყოფისათვის სავალალო შედეგში შეიძლება გადაიზაროს;
აფთიაქის ფარმაცევტის/ფარმაცევტის თანაშემწისა და მომხმარებლის (პაციენტის)
ურთიერთდამოკიდებულების დეონტოლოგიური პრინციპები:
ფარმაცევტი/ფარმაცევტის თანაშემწე ჰუმანური თვალით უყურებს მომხმარებელს,
მთლიანად ორიენტირებულია მომხმარბელზე;
 ფარმაცევტმა/ფარმაცევტის თანაშემწემ უნდა შეძლოს მომხმარებლის

17
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
მაღალკვალიფიციური ფარმაცევტული კონსტულტირება - პრეპარატის გამოყენებისა
და შეზღუდვის შესახებ, საჭიროების შემთხვევაში დაიცვას კონფიდენციალურობა;
 ფარმაცევტს/ფარმაცევტს თანაშემწეს ყოველთვის უნდა ახსოვდეს, რომ მის წინაშე
ავადმყოფი მისი უახლოესი ადამიანია. არ უნდა მიაქციოს ყურადღება მის უხეშობას,
გაღიზიანებას, არ უნდა განეწყოს უარყოფითად ავადმყოფის მიმართ, უნდა იყოს
თავშეკავებული და გულისხმიერი. მან უნდა შეძლოს მშვიდად განმუხტოს
კონფლიქტური სიტუაცია;
 ფარმაცევტისაგან უნდა იგრძნობოდეს კეთილგანწყობა, ვალდებულია ყურადღება
მიაქციოს თავის მეტყველებას და მიმიკას, საუბროდეს მომხმარებელთან გარკვევით,
კონკრეტულად, თბილი დამაჯერებელი ტონით;
 ფარმაცევტს/ფარმაცევტის თანაშემწეს მუდამ უნდა ახსოვდეს, რომ ავადმყოფი მისგან
მოელის არა მხოლოდ წამალს, არამედ თანაგრძნობასაც. ამიტომ ფარმაცევტი
ვალდებულია მომხმარებელს დაეხმაროს არამარტო წამლით, არამედ კეთილი
სიტყვითა და გულითბილი დამოკიდებულებით.

შედეგი 3 (1 კრიტერიუმი)

7. შესაძლო პრობლემური სიტუაციები ფარმაცევტულ დაწესებულებაში

შესაძლო პრობლემური სიტუაცია აფთიაქში
ეჭვი (უნდობლობა) დაკავშირებული შეძენილ სამედიცინო სქონელთან;
პრობლემები ხანშიშესულებში;
დიაბეტიანი პაციენტები;
ფეხმძიმე მომხმარებლები;
ავადმყოფები აქტიურ თერაპიაზე;
მოუსვენარი პაციენტები;
პაციენტები ოჯახური პრობლემებით;
მწეველები;
ალკოჰოლიკები;
შრომის უუნარო პაციენტები.

შედეგი 3 (2 კრიტერიუმი)

8. კონფლიქტისა და პრობლემური სიტუაციის გადაჭრის ალტერნატიული გზები -

კონფლიქტთან/პრობლემურ სიტუაციასთან კონსტრუქციული მიდგომა. წესები
სამართლიანი კონფლიქტური გარჩევისას.

კონფლიქტური სიტუაციების მართვა

დაპირისპირების, დავებისა და განსხვავებების წარმოჩენის დროულად განსაზღვრასა და
იდენტიფიცირებისათვის, აუცილებელია კონფლიქტის განვითარების ძირითადი
სტადიების ცოდნა. ესენია:
• კონფლიქტის წინა, დაფარული (ლატენტური) სტადია,
• კონფლიქტი (განვითარება და ესკალაცია),
• კონფლიქტის მოგვარების ან/და დასრულების სტადია,
• პოსტ-კონფლიქტური სტადია.
კონფლიქტის წინა სტადია იწყება დაპირისპირებით. ნებისმიერ დაპირისპირებას წინ ჯერ
უძღვის კონფლიქტური სიტუაციის პოტენციურ სუბიექტთა ურთიერთქმედების ზრდა და
პროვოცირებულია გარკვეული წინააღმდეგობებით. ყველა დაპირისპირება ყოველთვის არ
გამოიწვევს კონფლიქტის წარმოქმნას. დაპირისპირებას თან სდევს დაძაბულობა, რომელიც
დაფარულია (ლატენტურია) უშუალო კონფლიქტის დაწყებამდე. დაძაბულობა არის
18
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
ფიზიკური პირების ფსიქოლოგიური მდგომარეობა, როდესაც მხარეებს შორის
ანტაგონიზმის/დაპირისპირების ჯერ კიდევ დაფარული გამოვლინებაა, თუმცა ამ ეტაპზე
თავს იჩენს ურთიერთზემოქმედების ნეგატიური, ირიბი ხერხები.
დროთა განმავლობაში დაძაბულობისა და უკმაყოფილების ზრდა კი იწვევს ესკალაციის
ზრდას. ესკალაცია – კონფლიქტის გამწვავება, როდესაც ორი მხარე ერთმანეთის მიმართ
სულ უფრო ინტენსიურ საპასუხო დარტყმებს ახორციელებს. ამრიგად, კონფლიქტის წინა,
დაფარული ეტაპი ვითარდება თანდათან, გარდაიქმნება უშუალოდ კონფლიქტში და
აღწევს კულმინაციას - მკაფიო, პირდაპირ შეჯახებას, როდესაც თავს იჩენს კონფლიქტის
პროცესში წარმოქმნილი მწვავე უთანხმოების/ანტაგონიზმის/დაპირისპირების საჯარო
ვიზუალური და ვერბალური გამოვლინებები.
კონფრონტაციის/კონფლიქტის ინტენსივობა და ხანგრძლივობა დამოკიდებულია
სხვადასხვა პირობებსა და ფაქტორებზე.
კონფლიქტის განვითარების ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი სტადიაა
კონფლიქტის/კონფრონტაციის მოგვარება - დეესკალაცია. დეესკალაცია არის საპირისპირო
მოქმედება - აგრესიის, საომარი მოქმედების თანდათანობითი შენელება.ამ ეტაპზე, ერთი
დაპირისპირებული მხარე, ან ორივე, ცდილობენ იპოვონ გზები პრობლემის
მოსაგვარებლად, რის შედეგადაც, როგორც წესი, ბრძოლის ინტენსივობა მცირდება. ეს არის
მომენტი, როდესაც კონფლიქტის დამთავრების პროცესი იწყება. თუმცა, ეს არ გამორიცხავს
ახალ გამწვავებას. ოპონენტების დაპირისპირების/კონფლიქტის პირდაპირ დამთავრება
ყოველთვის არ ნიშნავს კონფრონტაციის/კონფლიქტის სრულ მოგვარებას. ხშირად ამ
სტადიაზე კონფლიქტი გადადის ისევ დაფარულ (ლატენტურ სტადიაზე).
"დადებული სამშვიდობო შეთანხმებების სიმყარე" დამოკიდებულია რიგ ფაქტორებზე:
• რა საშუალებებით და მეთოდებით ჩატარდა დეესკალაცია;
• რამდენად დიდია მხარეების „დაზიანება“;
• რამდენად მაღალია ოპონენტების ღირსების დარღვევის ხარისხი;
• რამდენადაც შესაძლებელი იყო დეესკალაციისას მონაწილეთა ინტერესების
დაკმაყოფილება;
• იყო თუ არა კომპრომისული გადაწყვეტილება იძულებითი ძალისხმევის შედეგი;
• როგორია სოციალური გარემოს რეაქცია კონფლიქტის შედეგებზე.
ამრიგად შეიძლება ითქვას, რომ კონფლიქტის შედეგები დამოკიდებულია მისი მართვის
ეფექტიანობაზე. არსებობს კონფლიქტების მართვის/მოგვარების ანტაგონისტური და
კომპრომისული ხერეხები.
კომპრომისი - ინტერესთა/პოზიციათ დათმობა, შეთანხმების მიღწევის მიზნით.
ანტაგინიზმი - ინტერესთა/პოზიციათა შეურიგებელი დაპირისპირება.
თუ მართვა განხორციელდა სათანადო დონეზე კომპრომისული ხერხის საშუალების,
კონფლიქტს შეიძლება მოჰყვეს დადებითი შედეგები, კერძოდ, შეიძლება გაუმჯობესდეს
მუშაობა ოპტიმალური გადაწყვეტილების მისაღებად, გაიზარდოს ალტერნატივების
რაოდენობა და გაუმჯობესდეს თანამშრომლობა მომავალში. არასწორი მართვის -
ანტაგონისტური ხერხით მოგვარების შემთხვევებში კონფლიქტმა შეიძლება გამოიწვიოს
შემდეგი დისფუნქციური შედეგები: შრომის მწარმოებლურობის შემცირება, კადრების
დენადობის გაძლიერება, დაუკმაყოფილებლობის გრძნობის გაჩენა, სულიერი
მდგომარეობის დაცემა, მომავალში თანამშრომლობის პერსპექტივების შემცირება,
კომუნიკაციების შესუსტება, არაფორმალური ჯგუფებისა და ორგანიზაციებისადმი
ლოიალობის ამაღლება და ა.შ.
ორგანიზაციაში წარმოქმნილი კონფლიქტური სიტუაციების მართვის მეთოდებს
მიეკუთვნება:
• თანამდებობრივი ინსტრუქციების გამოყენება;

19
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
• საკოორდინაციო და ინტეგრაციული მექანიზმების გამოყენება,
• საერთო ორგანიზაციული ხასიათის კომპლექსური მიზნების დადგენა,
• დაჯილდოების სისტემის გამოყენება.
თანამდებობრივი ინსტრუქციების გამოყენება გულისხმობს სამუშაოსადმი წაყენებული
მოთხოვნების ახსნა-განმარტება. კონფლიქტური სიტუაციის მართვის ეს მეთოდი
ხელქვეითებისათვის კონფლიქტის დისფუნქციური შედეგების თავიდან აცილების ერთ-
ერთი საუკეთესო მეთოდია. ამ შემთხვევაში ხელმძღვანელი განუმარტავს მუშაკებს, თუ
როგორი უნდა იყოს მათი მუშაობის შედეგები, ვინ უნდა წარმოადგინოს და მიიღოს
ინფორმაცია, როგორია უფლებამოსილებათა და პასუხისმგებლობათა სისტემა, პროცედურა
და წესები.
საკოორდინაციო და ინტეგრაციული მექანიზმების გამოყენებაში იგულისხმება
მმართველობითი იერარქიის მიზნობრივი ჯგუფების და განყოფილებათაშორისი
თათბირების გამოყენება კონფლიქტების მართვის პროცესში.
კონფლიქტური სიტუაცის მართვაში გარკვეულ როლს ასრულებს საერთო ორგანიზაციული
კომპლექსური მიზნები, რომელთა განხორციელება მოითხოვს ორი ან მეტი თანამშრომლის,
ჯგუფის ან განყოფილების ერთობლივ ძალისხმევას.
კონფლიქტური სიტუაციების მოწესრიგებაში დიდი როლის შესრულება შეუძლია
დაჯილდოების სისტემას. მუშაკები, რომლებიც მონაწილეობენ საერთო ორგანიზაციული
მიზნების მიღწევაში, უნდა დაჯილდოვდნენ პრემიით, გამოეცხადოთ მადლობა,
დაწინაურდნენ თანამდებობაზე. ძალიან დიდი მნიშვნელობა აქვს იმ ფაქტს, რომ
დაჯილდოების სისტემა არ გამოიყენონ მათ მიმართ, ვინც იქცევა არაკონსტრუქციულად,
უდგება პრობლემას ცალმხრივად და არა კომპლექსურად.
კონფლიქტის გადაჭრის პიროვნებათაშორისი მეთოდები შეიძლება იყოს ხუთი სტილის.
მათ მიეკუთვნება:
• თავის არიდება,
• შერბილება,
• იძულება,
• კომპრომისი,
• პრობლემის გადაჭრა
თავის არიდება გულისხმობს ადამიანის მცდელობას, არ მოხვდეს სიტუაციაში, რომელიც
ახდენს წინააღმდეგობათა წარმოშობის პროვოცირებას, არ გაანალიზოს სიტუაციები,
რომელთა შესახებ აზრთა დიდი სხვადასხვაობაა.
ცალკეულ შემთხვევაში ადამიანი ცდილობს არ გაამწვავოს სიტუაცია, პირიქით,
დაინტერესებულია მისი შერბილებით, სრულიად ივიწყებს რა პრობლემას, რომელმაც
წარმოშვა კონფლიქტი. ადამიანი ასე იქცევა მაშინ, როცა თვლის, რომ არ ღირს გაბრაზება
ერთ გუნდში ყოფნის დროს. მართალია, ამ დროს სიტუაცია მშვიდია, მაგრამ პრობლემა
რჩება პრობლემად.
ზოგჯერ კონფლიქტის გადასაჭრელად მიმართავენ იძულებას. ის პირი, რომელიც
ცდილობს კონფლიქტი გადაჭრას იძულების გზით, არ არის დაინტერესებული სხვისი
შეხედულებებით. კონფლიქტის მართვა იძულების წესით ხელქვეითებში კლავს
ინიციატივის გამოჩენის სურვილს, რაც ორგანიზაციისთვის წამგებიანია.
კომპრომისი გულისხმობს მეორე მხარის შეხედულებების გათვალისწინებას. კომპრომისი
უზრუნველყოფს გარკვეული ზომით არაკეთილმოსურნე ატმოსფეროს თავიდან აცილებას
და კონფლიქტის გადაჭრას ორივე მხარისათვის მისაღები ფორმით.
კონფლიქტის მოგვარება პრობლემის გადაჭრის გზით გულისხმობს შეხედულებებში
განსხვავების აღიარებას და მზადყოფნას სხვისი შეხედულებების მოსასმენად ორივე
მხარისათვის მისაღები მოქმედების კურსის შერჩევის მიზნით. ის, ვინც ემხრობა ამ სტილს,

20
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
არ ცდილობს თავისი მიზნების მიღწევას სხვის ხარჯზე და ეძებს კონფლიქტური
სიტუაციის გადაჭრის უკეთეს ვარიანტს.

შედეგი 3 (3 კრიტერიუმი)

9. კონფლიქტური სიტუაციების მართვა და პრობლემური სიტუაციების დარეგულირების/

გადაჭრის გზები.
აფთიაქში აგრესიის და უკმაყოფილების გამოხატვის მრავალი მიზეზი არსებობს, აფთიაქის
თანამშრომელი კი ვალდებულია გაუმკლავდეს ყველა სახის შემოტევას ისე, რომ
მომხმარებელი კმაყოფილი დარჩეს და დამშვიდებული დაბრუნდეს უკან. ამისათვის
კონფლიქტის მართვა რამდენიმე წესი არსებობს.
კონფლიქტური სიტუაციების მართვის ხელოვნება.
წესი 1: „ემოციისგან განთავისუფლება“ მივცეთ მომხმარებელს საშუალება გამოთქვას
თავისი პრეტენზიები, აფორიაქებულ მდგომარეობაში ის არ მოგვისმენს, რაც არ უნდა ცუდი
მოსასმენი იყოს საყვედურები თქვენი აფთიაქის მიმართ აუცილებელია ყურადღებით
მოსმენა და თავის შეკავება. შევინარჩუნოთ ვიზუალური კონტაქტი. არ მივცეთ არავითარი
შეფასება, არ გავიღიმოთ, არ შევაწყვეტინოთ. შევეცადოთ გავუგოთ მომხმარებელს.
წესი 2: „ყურადღების გადატანა“ დავუსვათ რაც შეიძლება ბევრი შეკითხვა მომხმარებელს
რაც დაგვეხმარება გავიგოთ უკმაყოფილების მიზეზი. ამ კითხვებზე პასუხის გაცემისას
მომხმარებელი გადაიტანს ყურადღებას და შეძლებს მალე დამშვიდდეს. შეკითხვა უნდა
იყოს კეთილგანწყობილი და მშვიდი, დადანაშაულების და საყვედურის გარეშე.
წესი 3: „მადლობის გადახდა“ დადებითი ემოციები, რომელსაც განიცდის მომხმარებელი,
მადლიერების გამოხატვის პროცესში ანეიტრალებს მის დაძაბულობას.
წესი 4: „ ბოდიშის მოხდა“ არ შევუშინდეთ ბოდიშის მოხდას თუ იყო დაშვებული
შეცდომები. ეს განაიარაღებს უკმაყოფილო მომხმარებელს და გამოიწვევს პატივისცემას
თქვენს მიმართ.
წესი 5: „ ხუმრობა“ ერთ–ერთი შესანიშნავი მეთოდი კონფლიქტის მოგვარებისა არის
უკმაყოფილო მყიდველის მოხიბვლა და ვაიძულოთ ის გაიღიმოს.
წესი 6: „დახმარების ხელის თხოვა“ სთხოვეთ მომხმარებელს, წარმოთქვას თავისი
შეხედულება მოცემული საკითხის გადაწყვეტაში.
წესი 7: „მოულოდნელი სვლა“ შეეცადეთ გაფანტოთ აგრესია და სიტყვების ძლიერი ნაკადი
მოულოდნელი სვლით, რაც გულისხმობს მოულოდნელი შეკითხვის დასმას, რჩევის
კითხვას და კომპლიმენტს.
წესი 8: „იყავით დამაჯერებელი“ მის პრეტენზიებზე არ გასცეთ პასუხი ხმამაღლა, არ
დაადანაშაულოთ. ამ დროს არ უნდა გავჩუმდეთ, იმის იმედით რომ გადაუვლის
გაბრაზება. ეს მდგომარეობა არაეფექტურია. შეინარჩუნეთ სიმშვიდე დამაჯერებლობა და
გაწონასწორებულობა.
წესი 9 : „გაუგეთ მომხმარებელს“ ყველა შესაძლო მომენტში ეცადეთ რომ თქვენი
სიტყვებით გაუმეოროთ მის მიერ გამოთქმული პრეტენზიები, ასეთი ტაქტიკა საშუალებას
მოგცემთ თავიდან აიცილოთ გაუგებრობა და განმუხტოთ სიტუაცია. დაანახოთ კლიენტს
პატივისცემა და ყურადღება.
წესი 9: „დაარქვით ემოციას თავისი სახელი„ არ შეგეშინდეთ დაარქვათ ემოციას თავისი
სახელი, რომელსაც თქვენ ამოიკითხავთ მომხმარებლის სახეზე.
წესი 10: „არ გააკრიტიკოთ“ არ მისცეთ მომხმარებლს უარყოფითი შეფასება. ეცადეთ

21
 შპს ინტერბიზნესის აკადემია
ესაუბროთ ზრდილობიანად.

22