TURINYS

ĮVADAS............................................................................................................................................2

1. BENDRAVIMO SAMPRATA IR REIKŠMĖ.......................................................................3

2. PAGRINDINĖS BENDRAVIMO FORMOS ........................................................................5

2.1 Verbalinis bendravimas........................................................................................................5

2.2 Neverbalinis bendravimas....................................................................................................6

3. BENDRAVIMO KULTŪRA IR ETIKA................................................................................8

4. DARBO IR ELGESIO KULTŪRA......................................................................................11

IŠVADOS........................................................................................................................................14

LITERATŪRA.................................................................................................................................15

1
 ĮVADAS

Bendravimas yra sąveika tarp žmonių, kai apsikeičiama mintimis, emocijomis,

susipažįstama ir pasiekiama socialinio bendrumo. Kiekvienas iš mūsų bendravimą galime suprasti
skirtingai - vieniems smagu kartu patylėti, kiti bendravimo neįsivaizduoja be audringų diskusijų,
tretiems  bendravimas  yra  konstruktyvi  kalba.  
Senovėje bendravimas žmonėms labiausiai buvo reikalingas dirbant. Tik bendraujant buvo
galima koordinuoti savo veiksmus, pasikviesti į pagalbą, stebėti ir pažinti kitų žmonių ketinimus ir
veiksmus. Pradžioje žmonės vieni kitus suprato iš mimikos, gestų, palaipsniui susiformavo
tobuliausia žmonių komunikacijos priemonė – kalba [1].
Žmogus visada gyveno ne vienas, todėl atsižvelgiant į aplinkinius reikėjo vienaip ar kitaip
elgtis. Ilgainiui atsirado žmonių tarpusavio bendravimo taisyklės, kurių negalima nepaisyti. Taigi
bendravimo kultūra yra žmonijos kultūros dalis. Ji reikalauja laikytis svarbiausių žmonių bendro
gyvenimo taisyklių, gebėti tinkamu tonu kalbėti, būti paslaugiems, mandagiems bei taktiškiems.
Poreikis bendrauti yra vienas iš svarbiausių žmogaus egzistencinių poreikių.
Pažinti ir įvaldyti savąjį pasaulį - didelė ir labai aktuali problema. Nesidomint savimi, gerai
savęs nepažįstant, neįmanoma ugdyti ir tobulinti savo vidinio pasaulio, puoselėti dvasinių
vertybių, tapti pilnaverčiu aukštos kultūros žmogumi. Juk pati pirmoji ir bendriausia lotynų kalbos
žodžio „kultūra“ reikšmė ir yra tai, ką žmogus savo pastangomis pertvarko, sukuria, ištobulina.
Nuo to kiek pats žmogus tampa tobulesnis, tai yra kultūringesnis, ir priklauso jo bei kitų žmonių
gyvenimo pilnumas ir turiningumas, žmogiškųjų santykių darna [2].
Šio referato tikslas – suvokti bendravimo esmę, išnagrinėti bendravimo formas, susipažinti
su bendravimo kultūra pritaikant jos principus.

2
 1 BENDRAVIMO SAMPRATA IR REIKŠMĖ

Bendravimas – ypatinga žmonių santykių forma, kai jie keičiasi patirtimi, informacija,
sugebėjimas, įgūdžiais. Gebėjimas konstruktyviai bendrauti lemia bendros veiklos rezultatus,
bendravimo galimybes, leidžia operatyviai spręsti iškilusias problemas, sudaro palankias sąlygas
vystytis socialiniam psichologiniam klimatui.
Žmogus iš prigimties yra sociali būtybė. Sėkmingas bendravimas yra svarbi visaverčio
gyvenimo dalis, teigiamų emocijų šaltinis. Bendravimas yra prigimtinis ir siekia pačius
tolimiausius laikus. Ši prigimtis įžvelgiama žmogaus saviraiškoje, jo sugebėjime perduoti
informaciją kitiems žmonėms: tai ką galvojame, jaučiame, kaip matome save ir mus supančią
aplinką. Bendravimas padeda žmogui sėkmingiau tenkinti daugelį svarbiausių savo poreikių.
Pagrindiniai yra šie:
 Bendraujant keičiamasi informacija, t. y. bendravimas padeda mums gauti reikalingų
žinių ir tiesiog tvarkyti kasdieninius reikalus;
 Bendravimas mums suteikia galimybę geriau suprasti ir pažinti save pačius;
 Bendraudami mes galime dalytis savo mintimis ir jausmais, atskleisti kitiems savo
individualybę, daryti įtaką aplinkiniams [3].
Svarbiausi bendravimo komponentai - tai tarpusavio suvokimas, keitimasis informacija
komunikuojant, tarpusavio sąveika ir santykiai. Dar tik ketindami susitikti su nepažįstamu
žmogumi, mes imame svarstyti, koks jis galėtų būti, kokių poelgių galime iš jo tikėtis. Mūsų
bendravimo partneris taip pat stengiasi susidaryti nuomonę apie mus, o mes savo ruožtu - padaryti
tam tikrą įspūdį. Abi pusės mėgina įvertinti besiformuojančius santykius, savo jausmus viena kitos
atžvilgiu. Tai - tarpusavio suvokimo procesai. Jie leidžia bendraujant numatyti kito elgesį ir
planuoti savąjį, padeda siekti norimų tikslų.
Vos tik atsiranda koks nors ryšys tarp dviejų ar daugiau žmonių, prasideda komunikacijos
procesai. Komunikacija - tai keitimasis informacija, naudojant kokią nors ženklų sistemą.
Bendraudami žmonės dalijasi žiniomis, nuomonėmis, praneša vieni kitiems apie savo jausmus.
Šiai informacijai perduoti naudojami įvairūs būdai: kalba (žodinis bendravimas), mimika, gestai,
kai kada netgi aprangos detalės ar aksesuarai (nežodinis bendravimas).
Ne ką mažiau svarbus bendravimo komponentas - tarpusavio sąveika. Tai bendraujančiųjų
poveikis vienas kitam. Bendraudami žmonės daro tam tikrą įtaką vieni kitiems, keičia požiūrį,
elgesį.

3
 Tuo tarpu su žmonėmis, su kuriais mes nuolat bendraujame daugelį metų ar net visą
gyvenimą susiklosto tarpusavio santykiai. Tai šeimos nariai ir giminės, draugai, bendradarbiai.
Santykiams būdingi ilgalaikiai emociniai ryšiai, tarpusavio įsipareigojimai [4].
Bendravimas - procesas, į kurį įsitraukia daugiau nei vienas žmogus. Visi jie turi savus
tikslus ir poreikius, kurie anaiptol ne visada sutampa ir dera tarpusavyje.
Nesvarbu kokiu būdu bendrausime, svarbu gerbti pašnekovą, jo įsitikinimus, tolerantiškai
žiūrėti į kai kuriuos jo trūkumus. Nėra žmonių be trūkumų, tačiau labai svarbu būti mandagiam ir
nuoširdžiam. Didelis skirtumas būnant vienam ir visai kas kita būnant tarp žmonių. Būnant su
žmonėmis, pirmiausia keičiasi pats žmogus, jo reagavimas į supantį pasaulį, jo jausmai, netgi
veido išraiška.
Bendraudami su daugeliu mums artimų žmonių, betarpiškai perimame jų gyvenimo patirtį,
pažiūras į pasaulį, mus supančius reiškinius, žmones. Sakoma, kad bendraujant su įdomia,
turininga asmenybe per savaitę išmokstama ir sužinoma tiek, kiek pats vienas gali išmokti per
mėnesį. Bendravimo metu sukaupta informacija išsilaiko ilgiau, kadangi ją perimant aktyviai
dalyvauja abiejų bendraujančių emocinis, jausminis pasaulis.
Siekiant išmokti sėkmingiau bendrauti, visų pirma reikėtų nuspręsti, kokio elgesio
atsisakyti, o koks galėtų tapti nauju geru įpročiu. Reikėtų mažiau galvoti apie nepageidautiną savo
elgesį ir daugiau apie tą, kurio norėtųsi išmokti. Mes galime lavinti savo žodinio ir nežodinio
bendravimo įgūdžius, išmokti susikurti įvaizdį ir prisistatyti. Tačiau vien tai nenulems sėkmės
bendraujant su aplinkiniais. Ji labai didele dalimi priklauso nuo mūsų nuostatų, vertybių, požiūrio
į kitus. Geranoriškumas, pasitikėjimas, pagarba kito žmogaus apsisprendimo laisvei, gebėjimas
toleruoti kitokį požiūrį, sąmoningas nusiteikimas dėti pastangas vardan geresnių tarpusavio
santykių yra tie kertiniai akmenys, be kurių nepavyks sukurti prasmingo, stabilaus ir efektyvaus
savo bendravimo su aplinkiniais [4].

4
 2 PAGRINDINĖS BENDRAVIMO FORMOS

Žmonių bendravimas pasireiškia dvejomis pagrindinėmis formomis – verbaline (žodinis

bendravimas) ir neverbaline (nežodinis bendravimas). Galima išskirti ir trečią bendravimo formą –
tai paraverbalinė kalba.
 Verbalinis bendravimas, kuris apima žodžius, žodžių prasmes. Tai tarpusavio sąveika
naudojant kalbos ženklus tarp dviejų ar daugiau žmonių. Paprastai tariant tai yra kalba.
 Neverbalinis bendravimas atspindi mūsų gestus, mimiką, kūno kalbą, atstumą, pozą, net
laikyseną.
 Paraverbalinė kalba. Ji pasireiškia kokiu garsumu tariame žodžius, ką reiškia tyla,
pašnekovo pertraukimas, intonacija.
Yra žinoma, kad skirtingų kultūrų žmonės savaip suvokia neverbalinį ir paraverbalinį
bendravimą - kai kur vienoks gestas ar ženklas reiškia gerovę ir pasitenkinimą, pritarimą, kitur tas
pats ženklas ar gestas gali mirtinai įžeisti žmogų, ar sukelti kitas neigiamas emocijas ir pasekmes.
Laimei, neverbalinę kitos kultūros kalbą galima išmokti daug greičiau. Pastebima, kad dažniausiai
nesiseka bendrauti tiems žmonėms, kurie nemoka klausytis. O kada nėra abipusio ryšio, nėra ir
bendravimo [1].

2.1 Verbalinis bendravimas

Norint efektyviai bendrauti, reikia tobulinti verbalinio bendravimo įgūdžius, ypač sugebėjimą
klausytis. Dauguma mandagumo taisyklių, priklauso nuo konkrečios situacijos ir nuo mūsų
vaidmens visuomenėje. Bendravimo kultūrai įgyjant vis didesnę reikšmę nebeužtenka pasikliauti
vien pokalbio strategija, reikia rūpintis ir bendravimo stiliumi.
Svarbiausias bendravimo būdas yra pokalbis. Apie žmogaus elgesį, gebėjimą gražiai bendrauti
pirmiausia sprendžiama iš kalbos. Kalba padeda mums tarpusavyje bendrauti. Verbalinio
bendravimo paskirtis yra perduoti informaciją.
Kad žmogus pradėtų kalbėti, pirmiausia jam turi atsirasti koks nors motyvas. Kalbėjimas gali
būti ne tik išorinis, bet ir vidinis, nes kalba skirta ne vien bendrauti su kitais žmonėmis: galima
kalbėti ir su pačiu savimi. Pagrindinės išorinio kalbėjimo formos - tai sakytinis ir rašytinis
kalbėjimas. Kalbantysis sulaukia ne vien nežodinio atgalinio ryšio, todėl norėdamas bendrauti
sėkmingai, jis turi gerai suprasti klausytojų siunčiamus nežodinius signalus. Visiems pokalbiams
būdingas atgalinis ryšys, kuris dažniausiai gaunamas stebint pašnekovo veido išraišką, gestus ir kt.

5
 Pagal bendravimo turinį galima išskirti šiuos pagrindinius verbalinio bendravimo būdus:
 aiškinamasis bendravimas - mes pasakome pašnekovui, ką, mūsų manymu, reiškia
vienas ar kitas reiškinys, ta ar kita situacija.
 palaikomasis bendravimas - siekiame parodyti aplinkiniams, kad norime jiems gero,
stengiamės padėti.
 tyrinėjamasis bendravimas - tai siekimas gauti daugiau informacijos.
 suprantamasis bendravimas - kuomet stengiamės geriau suprasti, ką kitas žmogus
sako ar jaučia.
 įvertinamasis bendravimas – kai kalbėdami mes įvertiname kokį nors daiktą ar
reiškinį: pasakome, ar jis geras, ar blogas; teisingas ar neteisingas; tinkamas ar
netinkamas [3].
Bendraujant visada svarbu pagalvoti, ko pasieksime savo žodžiais. Kokią informaciją
perduosime, tokį turėsime rezultatą. Mes galime laimėti šimtus ginčų, bet prarasti artimus žmones.
Bendravimas – tai galimybė mokytis vieniems iš kitų. Pasakyti žodžiai turi galią. Kalbėkime tai,
kas kitus padrąsina, ugdo ar skatina geresniems santykiams.

2.2 Neverbalinis bendravimas

Mūsų bendravime neverbalinė kalba yra ne mažiau reikšmingesnė už verbalinę: ji padeda

geriau išreikšti norimas mintis. Ši kalba padeda tada, kai žodžiai nedaro pakankamo efekto.
Neverbalinė kalba svarbi ir tuo, kad ji reiškiasi spontaniškai, nesąmoningai. Todėl kartais ne
tiek svarbu, kas mums yra sakoma žodžiais, svarbiau suprasti, ką žmogus apie mus mano iš
tikrųjų, tai išreikšdamas mimika, gestais, povyza ir pan. Neverbalinės kalbos elementai gali padėti
įsitikinti pašnekovo žodžių teisingumu, jų nuoširdumu. Įvairių geografinių platumų ir įvairių
kultūrų žmonių neverbalinės kalbos elementai iš esmės yra tie patys, todėl gali šiek tiek
kompensuoti verbalinės kalbos nemokėjimą.
Neverbalinio bendravimo išraiškos būdai yra šie:
 Gestai ir judesiai. Dauguma neverbalinės kalbos veiksmų yra atviri ir lengvai pastebimi.
Visi gerai pažįstame gestus ir žinome, kaip turėtume suprasti gestais perduodamą
informaciją. Norint teisingai suprasti neverbalinės kalbos elementus, juos būtina išreikšti
visame kontekste. Kontekste atviri kūno judesiai dažniausiai perduoda tikslią informaciją.
Poza ir emocinis kito žmogaus vertinimas taip pat turi sąsajas. Labai tiksliai perduoti
informaciją galima rankų gestais.

6
 Mimika (veido išraiška). Ji yra svarbiausias jausmų indikatorius. Veide išdėstyti svarbiausi
receptoriai, parodantys charakterio bruožus ir žmogaus patyrimą. Piktu žvilgsniu
išreiškiame nepasitenkinimą; šypsena – draugystę, laimę, meilę; pakeltais antakiais –
abejojimą, nustebimą; siauromis akimis ir suspaustomis lūpomis – pyktį.
 Vizualinis kontaktas. Tai labai svarbus bendravimo elementas. žiūrintis į pašnekovą yra ne
tik suinteresuotas, tai padeda lengviau jo klausyti, sukaupti dėmesį temai ir asmeniui.
Mūsų mintys seka mūsų akis, todėl klausymasis yra efektyvesnis, kai jis papildomas
stebėjimu, vizualiniu kontaktu.
Dėmesys klausant padeda ne tik klausančiajam, bet ir kalbėtojui: jeigu klausantysis rodo
dėmesį pašnekovui ir temai, tai kalbėtojas darosi aktyvesnis, pradeda kalbėti greičiau,
išraiškingiau, dažniau gestikuliuoja ir t. t.
Nors dėmesys kalbėtojui ryškiausiai parodomas stebint jį, tačiau vienas iš sudėtingesnių
bendravimo etiketo klausimų – kur žiūrėti pokalbio metu. Pašnekovui svarbi žvilgsnio
kryptis. Norėdami pamatyti, kaip pašnekovas reaguoja į sakomus žodžius, stengiamės
sugauti jo žvilgsnį ir išskaityti jame reakciją: iš akių matome pritarimą, susidomėjimą,
priešiškumą, nerimą ir pan. Nenoras ar negalėjimas žiūrėti pašnekovui į akis gali reikšti
nepakankamą pašnekovų pagarbą, slepiamą priešiškumą, nekultūringumą arba tam tikras
asmenines savybes.
 Fiziniai duomenys. Fiziniai duomenys yra kūno perduodami pranešimai. Tai fizinis
sudėjimas, susitvarkymas, plaukų spalva ir ilgis, odos spalva. Mūsų išvaizda turi didelę
reikšmę bendravimui. Patrauklus oratorius(-ė) gali lengviau pakeisti auditorijos nuomonę.
 Artumas. Artumas nusako bendraujančių individų fizinę būklę. Žmonės, sėdintys už stalo
šonų, dažniausiai bendrauja dviese, sėdėdami už stalo galų bendrauja su grupe. Taigi
padėtis už stalo veikia bendravimą. Fizinė padėtis kitų grupės narių atžvilgiu nusako mūsų
galimybę veikti kitus.
 Intonacija ir balso tembras. Mokantis klausyti, kaip ir tas, kuris moka skaityti tarp eilučių,
girdi daugiau, t. y. ne tik vien kalbėtojo žodžius. Net ir nesuprasdamas kalbos jis girdi
balso jėgą ir toną, jaučia kalbos greitį, frazių sandarą, neužbaigtus sakinius ir nukąstus
žodžius, pauzes. Balsas būna šiltas ir šaltas, minkštas, šiurkštus ir niūrus, baikštus ir
išdidus, kandus, iškilmingas ir turi dar daug kitų atspalvių, išreiškia įvairiausius žmogaus
jausmus, nuotaikas ir net mintis. Balso tonas, frazės, kirtis taip pat didina žodžio reikšmę.
Šie kalbos elementai labai reikšmingi derybininkų bendravimui.
Balso jėga ir aukštis taip pat svarbūs signalai šifruojant pašnekovo informaciją.
Pavyzdžiui, entuziazmas, džiaugsmas, nepasitikėjimas paprastai išreiškiami aukštesniu
7
 balsu. Pyktis ir baimė – taip pat aukštesniu garsu, tačiau platesniu tonu ir stipriau.
Nuovargį, liūdesį atspindi minkštas prislopintas balsas, silpnos intonacijos.
Jausmus išduoda ir kalbos greitis. Paprastai greitai kalba susijaudinę, susirūpinę žmonės.
Greitai kalba ir tas, kuris nori mus kažkuo įtikinti. Lėta kalba paprastai rodo kančią,
nuovargį arba išpuikimą [5].
Neverbalinis bendravimas vyksta nenaudojant žodžių, jis perteikiamas ženklų kalba, raštu,
elgesiu, kūno kalba. Pvz., nervingi judesiai parodo nuobodulį, ant klubų sudėtos rankos – pyktį,
pečių traukymas – abejojimą ir t. t. Dažnas burnos srities lietimas pirštais, pieštuku ar bet kuo kitu,
lūpų kandžiojimas ar net žandikaulio lietimas ranka rodo, kad žmogus nerimauja, kad ta situacija,
kuri sukėlė jam poreikį daryti kažkuriuos iš prieš tai išvardintų veiksmų, jam yra stresinė.
Šios kalbos mokėjimas rodo, kaip mes mokame valdytis patys bei valdyti savo emocijas.
Jeigu kalbančiajam sunku suvaldyti pyktį, jis pakelia balsą ar elgiasi dar įžūliau. Bendrakalbis,
kuris rodo pirštu, nuolat nutraukia kalbą, yra visai kitokios būsenos negu tas, kuris šypsosi, elgiasi
laisvai, klauso mūsų. Verbalinė kalba skirta informacijai perteikti, minties turiniui pasakyti, tuo
tarpu neverbalinė – nustatyti ir įvertinti tarpusavio santykius, kurie pokalbio metu turi ne mažesnę
reikšmę, kaip ir pats minties turinys [6].

3 BENDRAVIMO KULTŪRA IR ETIKA

Bendravimas – tai savotiškas menas. Dorovė, jos principai, normos, savitai sąlygoja
žmonių bendravimą. Reguliuodama žmonių tarpusavio santykius ir juose įsikūnydama, dorovė
sudaro dvasinį bendravimo pagrindą. Bendravimas užima svarbią vietą mūsų vertybių sistemoje. Ji
būdinga visiems arba bent jau daugumai žmonių. Tai vertybė, kurios nepasiekus, sunkiai
įgyvendinami kiti svarbiausi žmogaus poreikiai – poreikis gerai vertinti ir gerbti save ir kitus.
Dvasinė asmenybės kultūra pasireiškia ir formuojasi visur, kur žmogus bendrauja su žmogumi.
Dorovės principai, normos, ne tik reguliuoja žmonių bendravimą, bet ir suteikia jam savotišką
socialinę, humanistinę “kokybę”. Bendravime žmogus remiasi kitų sukurtomis vertybėmis, kuria
savąjį individą, unikalų savo portretą.
Kartu su civilizacijos vystymusi keičiasi ir žmonių bendravimas. Žmonės tampa vis labiau
išsilavinę, todėl vis svarbesne tampa bendravimo kultūra, nuo kurios priklauso bendravimo sėkmė
ir nauda. Kiekvienas žmogus turi išmokti bendrauti, nes tai yra svarbi bendros kultūros dalis.
Žmonių tarpusavio santykių kultūra reiškiasi visose bendravimo srityse, pradedant
asmeniniais santykiais šeimoje ir baigiant laikysena vienas kito atžvilgiu gatvėje ar kitose viešo

8
intensyvaus žmonių susitikimo vietose. Mandagumas, tolerancija, taktiškas elgesys su kitais
žmonėmis visose situacijose ir visuomet susijęs su reikalavimu gerbti kitą žmogų, laukiant iš jo to
paties. Mandagumas – tai elgesys, neleidžiantis pažeisti kito žmogaus orumo, tai dėmesys ir
pagarba kiekvienam žmogui. Žmonių gyvenimas, tarpusavio santykiai, bendravimo formos
įvairiose visuomenės vystymosi etapuose buvo reglamentuojami atitinkamų elgesio normų, kurios
kito ir formavosi kartu su visuomenės raida, kultūros kitimu.
Kultūringas žmogus visuomet gerbia kitą žmogų, jo orumą. Pagarba žmogui sudaro
dorovinį pagrindą. Visi gerai žinome, ką mums reiškia netaktiškumas, šiurkštus kito žmogaus
elgesys mūsų ar artimųjų atžvilgiu, kaip jis užgauna, žeidžia savigarbą, jausmus. Geras
išsiauklėjimas, tai tinkamas elgesio taisyklių taikymas žmonių tarpusavio bendravime visose
gyvenimo srityse. Kai žmogus yra išsiauklėjęs netikęs elgesys su kitais jam yra nepriimtinas, kaip
žeidžiantis jo paties orumą, žeminantis jį kitų akyse. Netgi konfliktinėje situacijoje toks asmuo
geba išlaikyti taktą arba net likviduoti įtampą, kivirčo židinį.
Išsiauklėjęs žmogus visuomet bus taktiškas. Taktas – tai aukštos dorovinės kultūros
rodiklis. Jis pagrįstas žmoniškumu, jautrumu ir pagarba kitiems. Elgtis reikia taip, kad
nesukeltumėme rūpesčių aplinkiniams, kad kiti nepasijustų nepatogiai. Taktiškumas – savotiškas
saiko jausmas, kito žmogaus vidinės būsenos ir nuotaikos supratimas. Tai sugebėjimas suvokti
kitą, mokėjimas „išskaityti“ iš žmogaus veido, išraiškos, balso intonacijos, laikysenos dvasinę
būklę ir bendraujant į ją atsižvelgti. Taktiškas elgesys remiasi kito žmogaus ir savo paties orumu ir
savigarbos pripažinimu [7, 8].
Šiandien, kaip niekad anksčiau, ne tik plačiajame pasaulyje, bet ir Lietuvoje labai daug
kalbama apie toleranciją. Tolerancija – tai lotynu kalbos žodis, reiškiantis kantrybę, atlaidumą,
sugebėjimą, mokėjimą pakęsti, neprieštarauti, nesiginčyti, nešokti priešais su savo nuomone, kaip
vienintele teisinga. Tolerancija suteikia galimybę bendraujant pasiekti abipusį supratimą ir įvairių
interesų suderinamumą netaikant jokių spaudimo ar prievartos priemonių, o remiantis aiškinimo ir
įtikinimo metodais. Žmonės skiriasi savo individualiomis savybėmis: temperamentu, charakteriu,
skirtinga profesine kultūra, išsiauklėjimu, elgesio įpročiais, dorovinėmis normomis ir kt. Dar
sudėtingiau bendrauja skirtingos socialinės grupės, bendrijos, kur dažnai susipriešina skirtingi
papročiai, įpročiai bei tradicijos.
Kiekvienas iš mūsų turi savo nuostatas, pažiūras, įsitikinimus, elgiasi ir gyvena savitai,
tačiau svarbu nepažeisti nusistovėjusių normų. Reikia būti pakančiam kitų nuomonei, jei ji
nesutampa su mūsų pažiūromis. Aklai gindami savo pažiūras, smerkdami kitų nuomonę, būsime
netolerantiški.

9
 Tolerantiškas žmogus visada yra visa galva aukštesnis už šia vertybe nepasižymintį tuo,
kad būdamas pakantesnis, atlaidesnis kitam žmogui jis kartu sugeba ir daug ko iš kito žmogaus
pasimokyti – tiek iš to, ką mato negera, neigiama esant, tiek ir iš to, ko jam galbūt pačiam trūko,
liko neišugdyta, neišpuoselėta. Sugebėjimas toleruoti - tai iš anksto neatmesti, neatsiriboti nuo
daugelio pačių įvairiausių dalykų, poelgių [9].
Žmonės gyvena nuolat bendraudami tarpusavyje. Tam, kad šie ryšiai neperaugtų į
konfliktus, negriautų socialinės pusiausvyros, kad kasdieninis bendravimas būtų harmoningas,
malonus ir naudingas, nuo senų laikų buvo formuojamos etiketo taisyklės. Elgesio kultūra –
žmonijos kultūros dalis, ji reikalauja laikytis svarbiausių bendravimo taisyklių, būti paslaugiems,
mandagiems bei taktiškiems. Elgesio kultūrai priklauso ir drabužių, kalbos, judesių kultūra.
Gražus elgesys – tai menas ir sėkmės garantas.
Yra daug rašytų ir nerašytų taisyklių, reglamentuojančių elgesį vienose ar kitose
situacijose: kaip pasisveikinti, kaip prisistatyti, kaip priimti svečius ar kalbėtis telefonu. Tas
taisykles dažniausiai vadiname bendravimo etiketu.
Etiketas – papročiais virtusios žmogaus elgesio taisyklės. Tai neverbalinė kalba, kurios
neišmanydamas žmogus, gyvenantis tarp kitų žmonių, paprasčiausiai nesusikalbės. Kaip
kiekvienas žino savo kalbos žodžius ir jais naudodamasis bendrauja, taip, žinodamas etiketo
pagrindus, jo reikalavimus ir normas, žmogus lygiai taip pat bendraus. Etiketo normos ir
reikalavimai taikomi visose bendravimo srityse. Mandagumas ir geros manieros – tai ne tik
visuomenėje priimtos elgesio normos. Iš tikrųjų gero išsiauklėjimo žmogus tinkamai elgsis ne tik
būdamas tarp kitų žmonių, ne tik rodydamasis visuomenėje, bet ir nuošalesnėse vietose, tai yra
ten, kur jo niekas nemato. Geros manieros ir atsipalaidavus lieka geromis manieromis [10].
Pirmas dalykas, kuris kaip raktas gali atrakinti duris į bendravimą su kitu žmogumi – tai
nuostata, kad reikia priimti pašnekovą tokį, koks jis yra, stengiantis suprasti jo požiūrį, nuostatas,
vertybes, jo rūpesčius, norus, svajones ir kasdienybę.
Norint pasiekti gerų bendravimo rezultatų reikėtų laikytis D. Carnegie'o
suformuluotų principų [11]:
 nuoširdžiai domėtis pašnekovu;
 šypsotis;
 dažnai kreiptis į pašnekovą vardu;
 atidžiai klausytis;
 kalbėti apie tai, kas gali sudominti pašnekovą;
 leisti kitam asmeniui pasijusti reikšmingu;
 daryti visa tai nuoširdžiai.
10
 Taigi dalykiniam bendravimui pagrindinis keliamas reikalavimas – geros manieros. Tuo
tarpu sėkmingam bendravimui pagrindinės priemonės būtų: žmogaus priėmimas, aktyvus
klausymasis, klausimų pateikimas ir teiginiai. Turėdami šiuos keturis įrankius ir naudodamiesi jais
pagal visas etiketo taisykles, galime pasiekti jei ne viską, tai tikrai daug – įgyti kitų žmonių
pasitikėjimą ir palankumą, lengvai susikalbėti, patikti ir pan.

4 DARBO IR ELGESIO KULTŪRA

Bendravimas yra vienas svarbiausių procesų organizacijoje. Bendravimas turi didelę įtaką
tiek asmeniškai darbuotojams, tiek organizacijos darbo kokybei. Efektyviai dirbančios kompanijos
daug dėmesio skiria darbuotojų bendravimui tarpusavyje, jų bendravimui su klientais ir
bendravimui su vadovais. Kaip kontrastas – nesėkmingai veikiančiose kompanijose ar
organizacijose labiausiai yra pažeistas bendravimas tarp darbuotojų ir tarp darbuotojų ir klientų.
Todėl siekiant sėkmingų veiklos rezultatų būtinas darbuotojų darbo kultūros ugdymas, skatinimas
tobulėti profesinėje srityje [12].
Darbo kultūra – tai atsakomybė už pavestą darbą, kuri virsta įpročiu, tai stiprus
pasitenkinimo jausmas, kad gerai atlikai darbą. Profesionalumas – darbo kultūros dalis. Todėl
nuolat siekiama būti ne tik geru specialistu, tobulinti meistriškumą, bet ir sugebėti profesionaliai
bei kultūringai bendrauti. Mandagūs, paslaugūs, mokantys užmegzti kontaktą ir įgyti kliento
pasitikėjimą darbuotojai būtinybė kompanijai, norinčiai išlikti ir įsitvirtinti.
Šiandien žmonės pirkdami daiktą ar paslaugą labai kreipia dėmesį į tai, kaip juos
aptarnauja. Daugeliu atvejų klientų aptarnavimo kokybė yra esminis pasirinkimą lemiantis
faktorius. Jis arba skatina pasitikėjimą, arba verčia ieškoti ko nors kito. Klientai atsižvelgia į du
dalykus: jie vertina sugebėjimą teikti aukštos kokybės paslaugą, kuri tenkintų jų poreikius, ir
pripažinti bei vertinti juos kaip vartotojus. Šie poreikiai yra vadinami asmeniniais poreikiais.
Klientų asmeninių poreikių tenkinimas - sėkmingos veiklos pagrindas. Tai yra:
 Klientų savo vertės pajautimo tausojimas ir stiprinimas.
 Atidus išklausymas ir reagavimas įsijaučiant į klientą.
 Pasiūlymų teikimas ir kliento skatinimas siūlyti idėjas.
Kas tai yra vertės pajautimas, kaip jį galima tausoti ir stiprinti? Tai yra savigarba, mūsų
pačių nuomonė apie save. Kadangi stengiamasi tausoti ir stiprinti klientų savigarbą, tai reiškia, kad
jie yra traktuojami su pagarba. Tai padeda klientams geriau apie save galvoti.
Aptarnavimo srityje tai yra svarbiausias įgūdis. Kai klientai bus aptarnaujami sąžiningai, ir
su pagarba, jie bus patenkinti tiek aptarnavimu, tiek suteikta paslauga. Kadangi vartotojas yra
11
pirmutinė priežastis, dėl kurios egzistuoja organizacija, svarbu stengtis iš visų jėgų atlikti
veiksmus, svarbius vartotojui. Savo vertės pajautimo tausojimas reiškia, kad su klientu
bendraujama kaip su kompetentingu žmogumi, vertu bendros pagarbos, kad nesakoma ir
nedaroma nieko, kas galėtų sumažinti jo savo vertės pajautimą - tai kalbėjimas su klientu jo lygiu,
kritikos vengimas, tinkamas bendravimas ir bendražmogiškos vertės pripažinimas.
Labai svarbu nuoširdumas. Niekas taip neatstumia žmogaus, kaip nuoširdumo stoka.
Konkretumas ir nuoširdumas yra du būdai, kuriuos efektyviai panaudojus, galima gerokai
pagerinti aptarnavimo kokybę.
Mandagaus elgesio taisyklės paprastos ir išmintingos. Norint būti gerbiamam, reikia gerbti
kitus ir būti atidžiam aplinkiniams, branginti kito žmogaus laiką, nevėluoti į darbą.
Netvarkingumas kelia nepasitikėjimą. Pagal tai, kokie pirmieji žodžiai pasakomi, kaip laikomos
rankos, kokie gestai naudojami žmonės sprendžia apie bendraujančiojo kultūrą ir išsiauklėjimą.
Taktiškumas yra būtinas bendraujant su klientais. Tai sugebėjimas atrasti bendravimo su
kitais žmonėmis būdą, kuris atitiktų konkrečias aplinkybes, situaciją. Taktiško elgesio esmę
sudaro sugebėjimas įsivaizduoti save kitų žmonių vietoje. Todėl reikia išsiugdyti savyje jautrų,
atidų požiūrį į mus supančius žmones. Taktiškumas yra sugebėjimas kūrybiškai elgtis su kitais
žmonėmis, reikalaujantis ypatingo talento bendrauti ir tai ypač svarbu aptarnavimo srityje. Jeigu
žmogus išsiugdo taktiškumo jausmą, jis visada suras teisingą sprendimą, pasielgs kultūringai ir
gražiai. Jautri, atsargi, delikati, apdairi elgsena su kitais – būtina tikrai žmogiškų santykių sąlyga.
Išorinė kultūra – nemaža visuomeninė vertybė, kuri ypač svarbi darbe. Išauklėtas,
mandagus, mokantis elgtis žmogus gerina psichologinį kolektyvo klimatą, padeda kitiems
bendrauti. 
Norint pasiekti gerų rezultatų būtina atsiminti:
 Klientas moka jums už paslaugą ir tikisi iš jūsų gauti: dėmesį ir šypseną; pagarbą; padėką,
kad pasirinko jūsų paslaugas.
 Klientas bus patenkintas, jei jūs: suteiksite jam įdomią ir reikalingą informaciją;
išmintingai patarsite; išklausysite ir suprasite jo pageidavimus; atidžiai išklausysite jo
pretenzijas; atsiprašysite, jei padarėte klaidą, sugaišinote ir pan.
 Klientui nesvarbu, ką jūs galvojate ir kaip jūs jaučiatės: klientas atėjo į saloną patenkinti
savo poreikių ir turi teisę nekreipti dėmesio į jūsų poreikius.
 Žmonės būna įvairūs todėl reikalinga tolerancija ir pagarba. Kiekvienas klientas nusipelno
gero aptarnavimo ir šypsenos.
 Kuo labiau patenkinti bus klientai, tuo lengviau bus birbti. Daugiau klientų pritraukianti
organizacija dirbs sėkmingiau ir turės didesnę materialinę gerovę [13].
12
 Gebėjimas bendrauti žymia dalimi lemia sėkmę daugelyje profesinės veiklos sričių. Dažnai
jis vertinamas ne mažiau nei dalykinės žinios ir profesiniai įgūdžiai. Daugelis veiklos sričių mūsų
dienomis yra siaurai specializuotos, todėl gerų darbo rezultatų paprastai pasiekia komandos,
sudarytos iš skirtingus dalykus išmanančių specialistų. Komandos darbo sėkmė taip pat priklauso
nuo jos narių tarpusavio bendravimo [4].

IŠVADOS

Be žmonių bendravimo neįmanoma jokia žmogiškoji veikla. Bendravimas yra būtinas, kad
egzistuotų visuomenė. Pasiekti bendravimo darną nėra labai lengva, todėl siekdami įgyti gero
elgesio įgūdžių, turime pirmiausia savyje ugdyti dorovės, supratimo, pagarbos jausmus žmogui ir
visai aplinkai.

13
 Norint efektyviai bendrauti, reikia tobulinti verbalinio ir neverbalinio bendravimo
įgūdžius. Nuo to kaip sėkmingai sugebėsime juos pritaikyti kasdieninėje veikloje priklausys mūsų
bendravimo sėkmė ir nauda.
Tolerancijos ir pagarbos moraliniai principai padeda išlaikyti gerus santykius su klientais,
praturtiną bendravimą, teigiamai veikia psichologinę būseną. Bendravimo kultūra stiprina
darbuotojų požiūrį ir atsidavimą darbui bei organizacijai ir darbuotojo asmenybę. Įmonės su
aukštos kultūros standartais turi galimybę pasiekti geresnių darbo rezultatų bei stipriau įsitvirtinti
rinkoje.

LITERATŪRA

1. Bendravimas. Prieiga per internetą: <http://www.kulturagyvai.lt/bendravimas/>

[žiūrėta 2015.02.11].
2. Psichologija tau. Prieiga per internetą: <http://www.psichologijatau.lt/> [žiūrėta
2015.02.13].
3. Šikšnienė, A. Bendravimo kompetencijų ugdymas specialisto rengime. Magistro
darbas, Vilniaus pedagoginis universitetas. Vilnius, 2009.
14
4. Almonaitienė, J. Bendravimo psichologija. Kaunas: Technologija, 2002.
5. Neverbalinė kalba. Prieiga per internetą: <www.etiketogidas.lt> [žiūrėta 2015.02.17].
6. neverbalinis bendravimas. Prieiga per internetą: <www.etiketogidas.lt> [žiūrėta
2015.02.17].
7. Šukelienė, N. Pigiai kainuoja, brangiai vertinama. Vadovo pasaulis/2002/2. Prieiga per
internetą: <http://www.verslobanga.lt/> [žiūrėta 2015.02.21].
8. Žemaitis, V. Elgesio kultūra : žodynėlis. V. : Lietuvos filosofijos ir sociologijos
institutas, 1998.
9. Plečkaitis, R. Tolerancija. V. 1998.
10. Etiketas – asmeninė laisvė bendraujant. Prieiga per internetą:
<http://www.sveikaszmogus.lt/Psichologija-1790-Etiketas_
%E2%80%93_asmenine_laisve_bendraujant> [žiūrėta 2015.02.23].
11. Carnegie, D. Kaip įsigyti draugų ir daryti įtaką žmonėms. Kaunas: Gardenija, 2003.
12. Paskaita – efektyvus bendravimas organizacijoje, 2008-02-03.

13. Darbo ir elgesio kultūra. Prieiga per internetą: <www.etiketogidas.lt> [žiūrėta

2015.02.23].

15