Communicatierapport Klik Voor Wonen Def

Communicatierapport
Klik voor Wonen

Klantreisoptimalisatie door middel van beeld
Manon Hormes
Daniëlle van de Sande
Selin Yildirim
Mei 2021
1
Voorwoord
Voor u ligt het verslag ‘Klantreis optimalisatie door middel van beeld’. Dit rapport is geschreven in
het kader van ons afstuderen aan de opleiding Communicatie aan de Fontys Hogeschool Economie
en Communicatie in Eindhoven en in opdracht van stagebedrijf Klik voor Wonen en Gloei
Communicatie. Vanaf februari 2021 tot mei 2021 zijn wij bezig geweest met het doen van onderzoek
om aan de hand daarvan een advies te schrijven waarover dit rapport spreekt.
Samen met onze stagebegeleider, Sanne Vermijs, hebben we de onderzoeksvraag voor dit rapport
gevormd. Na uitvoerig kwantitatief en kwalitatief onderzoek hebben we de onderzoeksvraag kunnen
beantwoorden. Tijdens dit onderzoek stonden onze stagebegeleider, Sanne Vermijs, en onze
begeleiders vanuit onze opleiding altijd voor ons klaar.
Bij dezen willen we graag onze begeleiders bedanken voor de fijne begeleiding en hun ondersteuning
tijdens dit traject. Ook willen we de klantcontactmedewerkers van Klik voor Wonen, Carla, Wendy en
Hans bedanken voor hun medewerking aan ons onderzoek. Zij hebben enorm geholpen bij het
inzichtelijk krijgen van de organisatie en de zoektocht die woningzoekenden meemaken.
Wij wensen u veel leesplezier toe.
Manon Hormes, Daniëlle van de Sande en Selin Yildirim
Eindhoven, 10 mei 2021
2
Inhoudsopgave
Voorwoord................................................................................................................................................. 2
Inleiding ..................................................................................................................................................... 4
Hoofdstuk 1 | Onderzoek............................................................................................................................ 7
Literatuur ............................................................................................................................................................. 7
Analyse klanttevredenheidsonderzoek Klik voor Wonen ............................................................................... 7
Literatuur context rondom beeld ................................................................................................................... 8
Interne communicatie ........................................................................................................................................ 10
Interviews klantcontactmedewerkers .......................................................................................................... 10
Customer journey ............................................................................................................................................... 10
Meekijk test................................................................................................................................................... 10
Benchmark ......................................................................................................................................................... 11
Hoofdstuk 2 | Bevindingen & inzichten ..................................................................................................... 12
Hoofdstuk 3 | Strategie, propositie & doelstelling...................................................................................... 13
Hoofdstuk 4 | Concept.............................................................................................................................. 14
Hoofdstuk 5 | Middelen............................................................................................................................ 15
5.1 Klikkie | De mascotte ................................................................................................................................... 15
5.2 Storyboards .................................................................................................................................................. 16
5.3 Beslisboom ................................................................................................................................................... 18
Bronnenlijst ............................................................................................................................................. 20
Bijlagen .................................................................................................................................................... 21
Bijlage 1 | Klanttevredenheidsonderzoek analyse............................................................................................. 22
Bijlage 2 | Frankwatching trends beeld ............................................................................................................. 24
Bijlage 3 | B2B Marketeers | Verleidelijk beeldgebruik op websites 2020 ....................................................... 28
Bijlage 4 | Interviews klantcontactmedewerkers .............................................................................................. 30
Interview Carla .............................................................................................................................................. 31
Interview Hans .............................................................................................................................................. 35
Interview Wendy ........................................................................................................................................... 38
Bijlage 5 | Sparsessie experts ............................................................................................................................ 42
Bijlage 6 | Meekijk test ...................................................................................................................................... 43
Bijlage 7 | Benchmark........................................................................................................................................ 44
Limburg ......................................................................................................................................................... 44
Amsterdam.................................................................................................................................................... 49
Brabant .......................................................................................................................................................... 56
3
Inleiding
Klik voor Wonen
Klik voor Wonen is een samenwerkingsverband tussen acht verhuurders in West-Brabant. Via de
website van Klik voor Wonen bieden deze verhuurders hun woningen aan. De verhuurders zijn:
Alwel, Laurentius, Thuisvester, WonenBreburg, Woonkwartier, Woonvizier, Avoord en Mooiland. De
aangeboden woningen zijn van de acht aangesloten verhuurders. Zij zijn dus eigenaar van deze
woningen. Bij het vinden van een woning, wordt er een huurcontract bij een van deze verhuurders
getekend.
Met een vraag over een woning moeten woningzoekenden contact opnemen met een van de
verhuurders. Klik voor Wonen gebruikt alleen de online kanalen en hebben geen persoonlijk contact.
De kanalen die Klik voor Wonen gebruikt zijn: website, e-mail, chat, Facebook en YouTube en
eventueel een telefonisch adviesgesprek over het vinden van een passende woning.
Aanleiding
Klik voor Wonen wil woningzoekenden een handig en makkelijk platform bieden. Een platform waar
zij snel en eenvoudig kunnen kijken naar woningen, kunnen reageren en hun inschrijving kunnen
managen. Daarnaast biedt het platform uitleg over hoe en waarom het proces zo werkt.
Het komt steeds vaker voor dat Klik voor Wonen in de praktijk woningzoekenden tegenkomt die het
digitaal systeem niet snappen door de steeds veranderende werkelijkheid. Dit komt bijvoorbeeld
doordat het invullen van het inkomen anders moet vanwege een baanverandering.
Woningzoekenden moeten daardoor steeds op andere manieren formulieren invullen dan dat zij
gewend zijn of aangegeven wordt.
Klik voor Wonen streeft naar een persoonlijkere en warmere aanpak. Ze zijn alleen maar digitaal te
bereiken (via chat, mail en social media) en de website heeft geen persoonlijke uitstraling, wat voor
sommige woningzoekenden een koude indruk kan achterlaten.
Klik voor Wonen wil de customer journey optimaliseren om woningzoekende een betere ervaring te
geven op hun website. Een klantvriendelijkere website.
Een goed geholpen klant is een tevreden klant.
Probleem
Klik voor Wonen merkt dat woningzoekenden belangrijke informatie aan de voorkant missen,
waardoor er veel dezelfde vragen komen. Daarom wil Klik voor Wonen effectiever en efficiënter
communiceren, waardoor er aan de voorkant meer duidelijk is. Op deze manier kan Klik voor Wonen
preventiever werken en woningzoekende tegemoetkomen in hun vragen, om een latere ‘piep’ te
voorkomen bij de klantcontactservice.
4
Doelgroep
Nieuwe woningzoekenden bij Klik voor Wonen, omgeving West-Brabant.
Doelgroep afbakening
Woningzoekenden bij Klik voor Wonen zoeken een woning in de sociale sector, dit houdt in dat er
een redelijk laag inkomen is. Er mag een maximaal inkomen van €44.656 zijn. De woningzoekenden
bevinden zich in de regio West-Brabant.
Woningzoekenden bij Klik voor Wonen komen terecht op de website via een particuliere
wooncorporatie, via andere woningzoekenden, kennissen of zoekmachineresultaten
(Klanttevredenheid onderzoek, 2019).
Deze algemene doelgroep is onder te verdelen in de volgende subdoelgroepen.

1. Laag opleidingsniveau (MBO)
→ Parttime/fulltime/student
2. Hoog opleidingsniveau (HBO/WO)

→ Parttime/fulltime/student
3. Laaggeletterde
→ Digibeet
→ Dyslexie
→ Analfabetisme
Er is voor deze subgroepen gekozen omdat men uitgaat van het inkomen. Een hoogopgeleid persoon
kan een laag inkomen hebben maar heeft meer grip op tekst dan een laaggeletterde. Door de
doelgroep onder te verdelen in niveaus kan er op een specifieke manier gecommuniceerd worden
naar de juiste subgroep.
Hoofdvraag
‘Hoe kan Klik voor Wonen met behulp van beeld de klantreis optimaliseren?’
Deelvragen
1. Hoe ervaren woningzoekenden de communicatie rondom het aanmeldingsproces bij Klik voor
Wonen?
2. Welke vragen komen er telkens terug bij de klantcontactservice? Wat vinden woningzoekende
onduidelijk?
3. In welke fase van de customer journey ontstaan de meeste onduidelijkheden? Welke
onduidelijkheden ontstaan er dan? (Vindplaatsgericht werken)
4. Wat is het ideaalbeeld omtrent communiceren voor Klik voor Wonen aan de hand van bestaande
theorieën?
5
Onderzoekmethodes
Om de deelvragen te kunnen beantwoorden en een conclusie te kunnen schrijven voor de
hoofdvraag is er een onderzoeksmethode opgezet. Hierin wordt omschreven welke deelvraag met
welke methode wordt onderzocht.
Deelvraag Onderzoeksmethode
Hoe ervaren woningzoekenden de Resultaten van het klanttevredenheid
communicatie rondom het aanmeldingsproces onderzoek in 2019
bij Klik voor Wonen?
Welke vragen komen er telkens terug bij de Interne interviews klantcontactmedewerkers
klantcontactservice? Wat vinden Meekijktests
woningzoekende onduidelijk?
In welke fase van de customer journey ontstaan Customer journey analyse
de meeste onduidelijkheden? Welke Thinking aloud
onduidelijkheden ontstaan er dan?
(Vindplaatsgericht werken)
Wat is het ideaalbeeld omtrent communiceren Literatuurstudie
voor Klik voor Wonen aan de hand van Benchmarkonderzoek
bestaande theorieën? Ideation
Betekenis kleuren | CMD-methodes

Bieb, veld, werkplaats, showroom, lab, stepping stones
6
Hoofdstuk 1 | Onderzoek
Het onderzoek is verdeeld in verschillende thema’s, namelijk; literatuurstudie, interne en externe
communicatie, benchmark en de customer journey. Door middel van deze thema’s worden de
deelvragen beantwoord.
Literatuur
Bij het thema literatuur is er gekeken naar bestaande literatuur rondom beeld maar ook naar
eerdere onderzoeken van Klik voor Wonen. Dit is gedaan om nieuwe inzichten te halen uit bestaande
literatuur.
Analyse klanttevredenheidsonderzoek Klik voor Wonen

Om deskresearch te versterken is er aan Klik voor Wonen gevraagd om eerdere cijfers en
onderzoeken te delen. Klik voor Wonen deelde daarom het klanttevredenheidsonderzoek van 2019.
Aan de hand van deze documenten is er een nieuwe analyse uitgevoerd om ook deze inzichten en
uitkomsten mee te nemen in het onderzoek.
Uit het eerdere onderzoek blijkt dat niet één respondent een onvoldoende geeft wanneer ze Klik
voor Wonen mogen beoordelen. Een hele mooie prestatie. Ook goed om te weten, is dat men voor
84% geen hulp nodig heeft bij het inschrijven. De overige 16% loopt dus nog wel tegen problemen
aan en een aanname is dat zij hulp zullen vragen aan de klantcontact medewerkers. Er moet goed
gekeken worden naar welke problemen woningzoekenden nog ervaren tijdens het inschrijfproces
zodat het proces geoptimaliseerd kan worden en de percentages dalen.
Een deel van de respondenten geeft aan dat het vinden van de juiste informatie op de website
moeilijk is. Maar slechts 26% geeft aan dat ze informatie altijd kunnen vinden. Zie de tabel hieronder.
Er worden dus problemen ondervonden en de informatie is niet vindbaar. Het is van belang om te
onderzoeken aan welke informatie woningzoekenden behoefte hebben en hoe zij op de website
zoeken. Uit de analyse kwamen verschillende inzichten die hieronder te lezen zijn, de volledige
uitwerking hiervan is terug te lezen in bijlag 1.
Inzichten uit het klanttevredenheidsonderzoek:
• 84% heeft geen hulp nodig bij het inschrijfproces

• Klik voor Wonen is transparant in haar communicatie, 68% weet wat er met de gegevens
gebeurt.
• Men mist foto's bij advertenties, informatie rondom wachttijd, duidelijkheid van een plattegrond
• 49% van de personen maakt geen gebruik van de tipberichten, men geeft aan niet van het
bestaan te weten of nog niet actief op zoek te zijn
• Men is het meest ontevreden over de content op Facebook (met name algemene informatie en
helpdesk).
• Klik voor Wonen maakt alleen gebruik van het social media platform Facebook. Uit de enquête
blijkt dat woningzoekende niet altijd een facebook profiel hebben.
7
Literatuur context rondom beeld
Dit onderzoeksmethode is ingezet om antwoord te geven op de volgende vier vragen:
1. Waarom is beeld zo belangrijk?
2. Wat is er bewezen?
3. Wat wordt er al over geschreven?
4. Wat zijn de huidige trends?
Er is gebruik gemaakt van verschillende literatuur zoals het boek Beeldtaal van J. van den Broek, W.
Koetsenruijter, J. de Jong en L. Smit, maar ook van online artikelen van gerenommeerde websites
zoals Frankwatching.
Beeldtaal (Jos van den Broek, Willem Koetsenruijter, Jaap de Jong, Laetitita Smit, 2 e druk maart
2015).
Definitie van beeld: in dit boek wordt bedoeld met het woord ‘beeld’ alle communicatieve middelen
die niet primair tekst zijn, door middel van een tweedimensionaal medium tot ons komen
(waaronder we dus bijvoorbeeld ook film kunnen rekenen, maar niet architectuur of
beeldhouwwerk), en primair een communicatief-retorische functie hebben. Het gaat dus niet over
verbale taal (gesproken of geschreven) maar over beeldtaal. Al zijn er natuurlijk talloze verschijnselen
die tussen tekst en beeld inhangen, zoals bepaalde pictogrammen, grafieken, tabellen en infographic
maken gebruik van zowel tekst als beeld.
De kracht van beeld en tekst

Een grafiek is onleesbaar zonder verklarende teksten en cijfers bij de assen. De tekst heb je nodig om
de kijker wegwijs te maken. Zonder bijschrift wordt een foto veelal niet meer dan zomaar een
plaatje. Visuele communicatie is volgens Horn (1999) daarom de integratie van beelden, vormen
(visuele elementen) én woorden (verbale elementen) tot één communicatie-eenheid. Tekst kan
namelijk beelden een andere betekenis geven.
In dit boek worden drie theorieën gebruikt: gestalt, semiotiek en visuele retorica.
Gestalt theorie:
Helpt de lettertekens en het vocabulaire van beeldtaal te onderscheiden. Gestalt staat voor een
‘totaalbeeld’, waarbij het geheel meer is dan de som van de samenstellende delen. De gestaltwetten
kunnen onder andere verklaring bieden voor vragen als ‘waarom zien we het ene als voorgrond en
het andere als achtergrond?’.
Semiotiek:
Helpt ons bij de semantiek – de betekenis – van het beeld. Semiotiek kijkt naar beeld in termen van
tekens en tekensystemen. Onder tekens vallen bijvoorbeeld letters, karakters van het Chinese schrift,
verkeersborden, morsetekens en algemeen geaccepteerde iconen zoals een gebaar of voorwerp. De
semiotiek helpt bij de informativiteit van beeld.
Retorica:
Werpt licht op vragen die te maken hebben met de werking, de kracht van het beeld. Dit is de
navolging van de klassieke retorica – de vraag naar de overtuigingskracht van
communicatiemiddelen. Retorica helpt met de vraag: ‘wat heeft de maker gedaan van een website
gedaan om bezoekers ervan te overtuigen dat de site serieus is?’.
8
Trends m.b.t. beeld | Frankwatching 2017
Frankwatching geeft een korte samenvatting van de visuele revolutie:

• De visuele revolutie is begonnen en je kunt als contentmaker maar beter beginnen met
experimenteren met beeldbewerking om je boodschap te verduidelijken en versterken.
• Dankzij de snelle (en betaalbare) verbinding en goede smartphones met veel geheugen en
dito camera’s, kunnen we nu allemaal dit type content maken en bekijken. Waar we ook zijn:
een democratisering van de visuele communicatie.
• De trends in beeldtaal zijn onder andere livestreamen, Snaps, Insta stories, animated gifs en
emoji’s en je kunt ze allemaal eenvoudig zelf maken en uitzenden. Dat kan via elk
socialmedia-kanaal, omdat de functies in elke social app geïntegreerd gaan worden.
• Degenen die al succes hebben met de nieuwe beeldtaal, de online influencers, zijn niet per
se degenen die de beste kwaliteit maken, afhankelijk van hoe je kwaliteit definieert. Dat
hangt helemaal van je doelgroep en het gekozen kanaal af.
• De volgende stap in de nieuwe beeldtaal is virtual reality. Deze content is nog duur om zelf te
produceren, maar gelukkig investeren oude media en heel veel merken hierin om het
toegankelijker te maken.
Interessant voor Klik voor Wonen is om op hun social media kanalen meer gebruik te maken van
emoji’s, gifjes en goed beeldmateriaal. Daarnaast is voor hen website het interessant om gebruik te
maken van virutal reality. De volledige analyse is terug te lezen in bijlagen 2.
B2B Marketeers | Verleidelijk beeldgebruik op websites 2020

B2B Marketeers schreef een artikel over het beeldgebruik anno 2020. De inzichten hieruit lees je
hieronder:
• Niet recht maar schuin. Maak op je website gebruik van andere vormen om je te
onderscheiden.
• Casual stockfoto’s. Een trend is om gebruik te maken van casual stockfoto’s. Een goede
huisfotograaf is de beste optie maar als de middelen beperkt zijn kun je ook gebruik maken
van stockfoto’s.
• Duotonen. Een trend die uit het verleden terug is.
• Infographics. Een populair fenomeen die makkelijk te verwerken is op een website.
• Parallax scrolling.
• Logo’s. Er zijn tegenwoordig ook technische updates voor logo’s.
Lees de uitwerking van deze trends terug in bijlage 3.
9
Interne communicatie
Voor de interne en externe communicatie zijn er interviews gehouden met de huidige

klantcontactmedewerkers van Klik voor Wonen. Daarnaast hebben we een meekijktest uitgevoerd
met de verschillende subgroepen van de doelgroep.
Interviews klantcontactmedewerkers
De klantcontactmedewerkers van Klik voor Wonen hebben dagelijks contact met woningzoekenden.
Om te weten waarom woningzoekenden contact opnemen, met welke vragen ze dan komen en hoe
daarop gereageerd wordt vanuit Klik voor Wonen zijn de medewerkers geïnterviewd. Klik voor
Wonen heeft drie actieve klantcontactmedewerkers die via de chat en mailcontact
woningzoekenden helpen. De volgende opvallende punten zijn uit de interviews gekomen:
• Woningzoekenden vergeten vaak hun inloggegevens. De meest opvallende vraag is dat klanten
kort na hun inschrijven hun inloggegevens vergeten en daarom Klik contactteren voor hulp.
• Woningzoekenden vinden contact opnemen makkelijker dan zelf zoeken. Als woningzoekenden
een vraag hebben, sturen ze snel een chatberichtje of mailtje. Dit doen ze eerder dan zelf op
zoek gaan naar antwoorden op de website. Woningzoekenden stellen het dan ook niet op prijs
om als antwoord op hun vraag een linkje naar de website te krijgen. “Ik ben toch met jou aan het
chatten/mailen, kun je me niet gewoon het antwoord zeggen?”, is een bekende reactie.
• De vindplaatsgerichtheid op de website is niet ideaal. Woningzoekenden moeten goed weten
waar ze moeten zoeken of welk zoekwoord ze moeten gebruiken om bepaalde informatie te
vinden. Dit is niet de ideale situatie.
• Een hoop vragen en contactmomenten kunnen vermeden worden door de implementatie van
een beslisboom. Hierin zou je dan al je informatie kunnen invullen om daarna alleen de
resultaten te kunnen zien die bij jou persoonlijk van toepassing zijn. Op deze manier kunnen
woningzoekenden niet reageren op woningen die niet voor hun van toepassing zijn.
De volledige uitwerking van deze interviews zijn terug te vinden in bijlage 4.
Customer journey
Om een goede en volledige customer journey neer te zetten, is er gepraat met customer journey
experts Evelijn van der Pas en Patricia Beks. Aan de hand van hun feedback en tips hebben we onze
analyse en onderzoeksmethodes aangepast. De sparsessie met de experts is terug te vinden in
bijlage 5.
Meekijk test
Naast het perspectief van de klantcontactmedewerkers is het ook belangrijk om het perspectief van
de doelgroep, de woningzoekenden van Klik voor Wonen, mee te nemen in ons onderzoek. Dit is
gedaan aan de hand van de methode Thinking Aloud (CMD Methods) en is er een meekijk test
uitgevoerd met de doelgroep. We hebben verschillende personen in ons netwerk gevonden die
passen binnen de subgroepen van de doelgroep. We hebben twee mensen per subdoelgroep
gevraagd om mee te doen, steeds een man en een vrouw, met verschillende achtergronden en
interesses, om een zo breed mogelijk beeld te scheppen.
De volgende grote bevindingen zijn uit de meekijktest gekomen:

• De vindplaatsgerichtheid van informatie op de website is niet ideaal. Ook het wijzigen,
aanpassen en invullen van gegevens is soms onduidelijk.
10
• Door de overvloed van informatie is het soms moeilijk antwoord op een vraag te vinden. De
FAQ zijn volledig en compleet, maar het is wel veel informatie om doorheen te kammen.
• Passend toewijzen, de juiste woning voor de juiste persoon vinden, is vaak onduidelijk. Hier
is een schema met een volle pagina’s aan tekst en uitleg voor, maar deze zijn ook niet altijd
goed te begrijpen.
De volledige uitwerking van de meekijktest is terug te vinden in bijlage 6.
Benchmark
Er zijn veel verschillende websites in Nederland die te vergelijken zijn met Klik voor Wonen. Om te
leren van andere organisaties van wat zij al doen hebben is er een benchmarkonderzoek gedaan.
Hiervoor is er een observatielijst samengesteld en aan de hand daarvan zijn verschillende websites in
Limburg, Brabant en omgeving Amsterdam bekeken. De volgende inzichten zijn daaruit gekomen:
• Over het algemeen gebruiken andere websites weinig tot geen beeld in hun uitleg over inloggen
of over het wijzigen van gegevens.
o Er wordt veel gebruik gemaakt van foto’s van mensen, niet alleen huizen of natuur. Wat een
persoonlijke indruk achterlaat.
o Er wordt gebruik gemaakt van kleine pictogrammen, om de tekst te ondersteunen. Ze
hebben niet per se een hele uitleggende functie.
• Enkele grote organisaties maken gebruiken van instructievideo’s voorafgaande aan hun
inlogproces. In deze video’s worden de woningzoekenden meegenomen in het inschrijfproces, de
zoektocht naar een passend huis, het aanmelden voor een huis en het daadwerkelijk krijgen van
een huis. Een informatieve video van 2 á 3 minuten waarin het totale verhaal wordt verteld: wat
nieuwe woningzoekenden kunnen verwachten. Ook wordt verwachtingsmanagement vaak
meegenomen in deze video’s.
• Veel websites zijn volledig digitaal, telefonisch contact is erg zeldzaam.

• Veel websites kunnen worden voorgelezen of vertaald.
• De meeste organisaties zijn niet actief op social media. De organisaties die dat wel zijn, hebben
niet heel volgers op Instagram of Twitter, maar wel veel op Facebook. De trend op Facebook is
wel dat er veel negatieve reacties voorbijkomen.
• Een hele kleine groep wooncorporaties maakt nog gebruik van fysieke inschrijfformulieren (via
post).
• De website van Thuis in Limburg is sterk te vergelijken met die van Klik voor Wonen.
De volledige uitwerking van de benchmark is terug te lezen in bijlage 7.
11
Hoofdstuk 2 | Bevindingen & inzichten
Bevinding 1:
Woningzoekenden bij Klik voor Wonen nemen met vragen snel contact op met de klantenservice uit
gemak. De chat kan snel bereikt worden en de mail is ook makkelijk te vinden. Omdat deze keuze zo
snel en makkelijk bereikbaar is, nemen woningzoekenden eerder contact op met de klantenservice
dan dat zij zelf gaan zoeken naar een antwoord op hun vraag.
Bevinding 2:
Woningzoekenden bij Klik voor Wonen kunnen hun antwoord op de website niet altijd even snel
vinden, of op de beknopte manier die ze willen. Daarom nemen ze contact op met de klantenservice
zodat zij een kort en makkelijk antwoord kunnen geven op de vraag. Woningzoekenden vinden het
dan ook niet leuk om een link naar de website te krijgen met het antwoord, ze willen eerder
persoonlijk antwoord.
Inzicht:
Mensen verlangen naar persoonlijk contact en ze willen graag op een menselijke en personaliseerde
manier geholpen worden.
Bovenstaand inzicht is een communicatie inzicht die leidend is voor de strategie die volgt in
hoofdstuk 3. Er is behoefte aan een persoonlijke benadering. Vooral wanneer iets onduidelijk is en de
woningzoekende hulp nodig heeft. Door met dit inzicht aan de slag te gaan, kan er breed ingezet
worden. Het is geen specifiek punt wat moet veranderen maar een probleem vanuit helikopter view.
12
Hoofdstuk 3 | Strategie, propositie & doelstelling
Propositie
‘Samen maken we de Klik’
Strategie
Samen maken we de Klik. Door aanwezig te zijn bij belangrijke vragen, keuzes of aanpassingen, helpt
Klik voor Wonen de woningzoekenden met het vinden van de juiste woning. Het liefst persoonlijk,
want daar is behoefte aan.
De strategie is onder te verdelen in twee stappen:

1. Juiste informatie moet aanwezig zijn, daar waar het nodig is.
2. De uitleg van de juiste informatie moet persoonlijk zijn.
Juiste informatie
Als de juiste informatie beschikbaar is op de plek waar de woningzoekenden het nodig hebben, is er
voor hen minder reden om meteen een vraag te stellen aan de klantcontactmedewerkers. Je zorgt
ervoor dat er in de customer journey geen touchpoints meer overgeslagen worden.
Dit kan zich uiten in een video of stilstaande animatie bij toevoegen van de inkomensverklaring maar
dit kan ook in de vorm van een interactieve beslisboom. Lees meer hierover in hoofdstuk 4.
Persoonlijk
Al deze informatieverstrekking, moet zo persoonlijk mogelijk. In een video is dat heel gemakkelijk:
een persoon legt stap voor stap iets uit. Bijvoorbeeld in de introductie video van Klik voor Wonen.
Woningzoekenden krijgen een gezicht bij Klik voor Wonen, en de informatie komt beter tot zijn
recht. Ook de informatie die woningzoekenden kunnen krijgen door bijvoorbeeld een beslisboom in
te vullen is dan gepersonaliseerd naar de wensen van het individu.
Doelstelling
Binnen 3 tot 6 maanden na het implementeren van de strategie is het aantal vragen bij de
klantencontactmedewerkers verminderd met 30%.
13
Hoofdstuk 4 | Concept
Om de belofte Samen maken we de Klik uit te zetten, is het volgende concept met veel persoonlijke
touch neergezet. De volgende thema’s spelen een grote rol:
- Contactmomenten met woningzoekenden, via website, klantcontactmedewerkers of social

media, zijn belangrijk en moeten vooral niet worden verminderd. Naast deze ‘menselijke’
contacten, zijn er nog meer momenten nodig waarop de klant zich persoonlijk en individueel
benaderd wordt.
- Persoonlijke aanpak heeft de boventoon. Dit is overall het belangrijkst. Deze aanpak moet
vastgehouden worden en alleen maar worden vergroot.
Om samen de ‘klik’ te maken zijn er verschillende stappen nodig. Uit het onderzoek blijkt dat er een
grote behoefte is aan persoonlijk contact. Dit hoeft niet altijd van mens tot mens te zijn, maar kan
zich ook uiten in een ambassadeur of mascotte van de organisatie. Door dit inzicht is ‘Klikkie’ in het
leven geroepen. Klikkie schiet de woningzoekenden altijd te hulp, daar waar nodig is. Door een
mascotte zoals Klikkie in te zetten, creëer je op de lange termijn herkenbaarheid en gaan
woningzoekenden vertrouwen hebben in de antwoorden en hulp die Klikkie biedt. De volledige
uitwerking en inzetbaarheid van Klikkie is te lezen op de volgende pagina’s.
Klikkie loopt overal rond op de website. Zo kan Klikkie bijvoorbeeld adviseren om gebruik te maken
van uitlegvideo’s en verschillende beslisbomen. Deze zijn zo vormgegeven, om de persoonlijke
behoefte van de woningzoekende tegemoet te komen.
De combinatie van Klikkie, verschillende korte video’s en de persoonlijke beslisbomen geven de

woningzoekenden van Klik voor Wonen een extra stimulans om makkelijk en snel antwoorden te
vinden op vragen of twijfels. Om zo de persoonlijke behoefte op een extra level te vervullen.
De volledige uitwerking van het concept en de daarbij behorende middelen, is te lezen in hoofdstuk
5.
14
Hoofdstuk 5 | Middelen
In dit hoofdstuk wordt het concept gekoppeld aan de middelen en staan er concrete voorbeelden
klaar om geïmplementeerd te worden.
5.1 Klikkie | De mascotte

Naam: Klikkie
De mascotte is in het leven geroepen voor de persoonlijkere aanpak. Hierbij is gekeken naar het
vroegere paperclip figuurtje dat je in Microsoft Word kon vragen om hulp. De mascotte van Klik voor
Wonen wordt zo een herkenningspunt en een maatje voor de woningzoekenden.
Klikkie wordt je steun en toeverlaat tijdens de zoektocht naar jouw droomhuis. Klikkie helpt je
wanneer je er even niet meer uitkomt op de website of als je gewoonweg even wat meer informatie
wilt. Hij popt op en vertelt je bijvoorbeeld ‘niet vergeten op opslaan te klikken’. Klikkie begeleid je
ook naar de chat en is er altijd voor je. Hij verwijst je door naar de juiste pagina waar meer uitleg
staat en geeft je handige tips.
Klikkie geeft ook een rondleiding wanneer je voor het eerst op de website komt. Dit doet hij door de
website even te pauzeren en je te laten zien waar alles staat, hoe je je kan inschrijven en hoe je om
hulp kan vragen. Ook is hij aanwezig in alle uitleg video’s met de juiste informatie. Zo vertelt hij
samen met een persoon bijvoorbeeld hoe een inschrijfproces gaat, waar je welke informatie kunt
vinden en op welke huizen je kunt reageren, de inhoud van deze video staat omschreven in
hoofdstuk 5.2.
15
5.2 Storyboards
Alle video’s zijn opgenomen met personen. De informatie die zij verstrekken wordt verduidelijkt door
middel van afbeeldingen en tekst in de video. Zo zijn de video’s persoonlijk én informatief.
STORYBOARD LANDINGSPAGINA, INTRODUCTIE KLIK VOOR WONEN
Welkomstwoord:
“Welkom bij Klik voor Wonen, mijn naam is XXX en ik vertel je graag meer over wie wij zijn, wat we
voor jou kunnen betekenen en hoe alles in zijn werk gaat.”
Wie is Klik voor Wonen:

Tekst in beeld: Wie is Klik voor Wonen?
“Klik voor Wonen is een verzamelwebsite aan woningen in heel West-Brabant. Met aangesloten
verhuurders als Alwel, Avoord, Laurentius, Mooiland, Thuisvester, WonenBreburg, Woonkwartier en
Woonvizier.”
Wat doet Klik voor Wonen:

Tekst in beeld: Wat doet Klik voor Wonen?
“Klik voor Wonen biedt dagelijks woningen aan die op dat moment beschikbaar worden gesteld door
de aangesloten verhuurders. Met één inschrijving, zorgt Klik voor Wonen dat jij op passende
woningen kunt reageren.”
Hoe werkt het:

Tekst in beeld: Je gaat je inschrijven bij Klik voor Wonen. Yes, je gaat de klik aan!
“Je schrijft je allereerst in voor een sociale huurwoning. Je inschrijving kun je starten, door
rechtsboven de pagina te klikken op Inschrijven.” Tekst in beeld: Stap 1. Inschrijven. Foto in beeld:
Inschrijf knop rechtsboven aan de pagina.
Tekst in beeld: Stap 2. Er komen woningen online.

“Zodra jij je hebt ingeschreven, komen er gewenste woningen online. Je kunt daarover een melding
krijgen, maar dan moet je wil onze Tipberichten aanvinken. Foto in beeld: Waar tipberichten
aanvinken te vinden is.
Tekst in beeld: Stap 3. Passend aanbod.

“Een woning moet natuurlijk aansluiten bij jouw wensen. Je kunt je voorkeuren instellen bij Passend
Toewijzen. Je vindt daar ook tot welke huurprijs jij kunt reageren met jouw inkomen. Mede door
middel van onze beslisboom.” Foto in beeld: Aangeven vindplaats Passend Toewijzen.
Tekst in beeld: Stap 4. Je inkomensverklaring toevoegen.

“Voordat je kunt reageren op een woning, zorg je ervoor dat alle benodigde documenten in jouw
profiel staan. Deze documenten, waaronder je inkomensverklaring is up-to-date. Ga je jouw
inkomensverklaring toevoegen maar weet je niet zo goed hoe dat moet? Zodra je het moet
toevoegen, leg ik het je kort uit in een video. Stap voor stap, maken we samen jouw profiel
compleet.” Foto in beeld: Aangeven vindplaats Inkomensverklaring toevoegen.
Tekst in beeld: Stap 5. Je kunt reageren op woningen.

“Yes! Je kunt reageren op woningen. Woningen kunnen op drie manieren aangeboden worden,
namelijk: inschrijfduur, eerste reageerder of loting. Tekst in beeld: 1. Inschrijfduur. 2. Eerste
reageerder. 3. Loting.
16
Tekst in beeld: 1. Inschrijfduur.
“De woning gaat naar de persoon, die het langste staat ingeschreven bij Klik voor Wonen. Als je je
pas net hebt ingeschreven, zijn deze woningen nog niet heel relevant voor jou.”
Tekst in beeld: 2. Eerste reageerder.

“Bij deze woningen moet je als eerste reageren, wil je de woning krijgen. Zet daarom je tipberichten
aan!”
Tekst in beeld: 3. Loting.

“Uit alle reacties loot de computer de eerste kandidaat. Deze woningen zijn ideaal als je nog niet zo
lang ingeschreven staat bij Klik voor Wonen.”
Tekst in beeld: Stap 6. Je bent de eerste kandidaat.

“Je bent de eerste kandidaat. Binnen 24 uur laat je weten of je de woning wil bezichtigen. Daarna
worden je gegevens gecontroleerd.”
Tekst in beeld: Stap 7. Je hebt de woning!

“Als jij de woning wil en al je gegevens kloppen, dan is de woning van jou! Gefeliciteerd!”
En als je het even niet weet:

Tekst/afbeelding in beeld: Klikkie.
“Weet je even niet hoe je iets moet invullen of aanpassen? Dan is Klikkie er om je te helpen. Samen
maken jullie de klik.
Tekst/afbeelding in beeld: Beslisboom.

“Ook hebben we een beslisboom. Je moet bijvoorbeeld je inkomen wijzigen, maar hoe doe je dat
precies? Door telkens vragen te beantwoorden kom jij bij je antwoord uit door middel van de
filterfunctie.”
STORYBOARD INSCHRIJVING
“Hi, mijn naam is XXX en ik leg je stap voor stap uit hoe jij je kunt inschrijven bij Klik voor Wonen.
Voordat we beginnen, wat heb je eigenlijk nodig?”
Tekst in beeld: 1. 10 minuten de tijd. 2. Gegevens over je verzamelinkomen. 3. Je bankpas.

“Het duurt ongeveer 10 minuten om je in te schrijven bij Klik voor Wonen. Je hebt gegevens over je
verzamelinkomen nodig en om de inschrijving af te ronden, heb je je bankpas nodig.”
Tekst in beeld: Persoonlijke gegevens

“Allereerst vul je je persoonlijke gegevens in. Naam, geboortedatum, adres. Schrijf je je in met nog
iemand anders? Vul dan ook die persoonlijke gegevens in.”
Tekst in beeld: Account aanmaken.

“Vervolgens maak je een account aan met een gebruikersnaam en wachtwoord. Hier log je telkens
mee in op Klik voor Wonen.”
Tekst in beeld: De betaling.

“Om je inschrijving compleet te maken, betaal je € 17,50. Zodra dat gelukt is, kun je aan de slag om je
profiel te personaliseren. Heel veel succes!”
17
5.3 Beslisboom
Het idee van een beslisboom komt voort uit het inzicht dat woningzoekenden bij Klik voor Wonen
behoefte hebben aan persoonlijke informatie die afgestemd is op hun wensen en behoeften.
In het advies komen er twee soorten beslisbomen terug. Eén boom gaat om het passend toewijzen
en één boom gaat om het vinden van antwoorden op specifieke vragen. Beide bomen worden
toegelicht.
Boom 1: Passend toewijzen

Bij het aanbod op de website staan er verschillende filters die kunnen worden toegepast bij de
zoektocht naar een passende woning, zoals locatie, aantal kamers, energielabel en voorzieningen. Er
spelen echter ook andere aspecten een rol, zoals inkomen en inschrijfduur, als het gaat over in
aanmerking komen voor een woning. Ergens op reageren en dan op plaats 410 te komen, is niet heel
aanmoedigend. Ook is het vaak het geval dat er verschillende schalen zijn waar woningzoekenden
zich voor kunnen inschrijven, waar dan vaak de verkeerde schaal wordt gebruikt door de
woningzoekende.
Om deze zoektocht makkelijker en persoonlijker te maken, is de toepassing van een beslisboom bij
het aanbod een verstandige keuze. Deze zorgt ervoor dat alleen de woningen die van toepassing zijn
op de zoeker te zien zijn, rekening houdend met inkomen en inschrijfduur. Dan kan de
woningzoekende ook alleen reageren op woningen die van toepassing zijn op hun persoonlijke geval.
Hierdoor is de kans groter om op plek 7 te komen te staan dan plek 410.
De nadruk ligt bij deze beslisboom voornamelijk op het inkomen. Klik voor Wonen biedt al
verschillende overzichten aan om de verschillende inkomenschalen uit te leggen, maar deze kunnen
nog steeds erg overweldigend zijn. De beslisboom kan helpen om bijvoorbeeld op bedrag X uit te
komen om zo te weten welke woningen beschikbaar zijn om op te reageren, met een hopelijk
positieve uitkomst.
Boom 2: Specifiek antwoord persoonlijke vraag

Bij veranderende omstandigheden van woningzoekenden moet er vaak van alles aangepast worden
bij de gegevens in het account. Of het nu gaat om een inkomenswijziging of de toevoeging van een
kind, het heeft effect op de woningen waar de woningzoekenden voor in aanmerking komen.
Vandaar dat deze gegevens correct en naar waarheid moeten worden ingevuld. Het wijzigen hiervan
of het überhaupt invullen van deze gegevens kan soms een hele uitdaging zijn met een berg aan
informatie en tekst om je te helpen. Om het antwoord op specifieke vragen makkelijker te vinden te
maken, is de implementatie van een beslisboom aangeraden.
Op de volgende pagina is een voorbeeld uitgewerkt.
18
Bovenaan wordt de vraag gesteld: “Waarom moet het inkomen gewijzigd worden?”, met de opties
“Ik ben mijn baan verloren” of “Ik ben minder/meer gaan verdienen”. Onder deze opties komen
andere vragen te staan: “Heeft deze inkomenswijziging vóór of na het nieuwe jaar plaatsgevonden?”,
“Meer of minder?”, “Heeft u een nieuwe inkomensverklaring?”. Dit soort vragen leiden dan
uiteindelijk naar een artikel, filmpje of andere uitleg om de vraag te beantwoorden. Zo kan meneer
A. de lijst afgaan om te zien dat hij alleen een nieuwe inkomensverklaring moet toevoegen en
mevrouw C. is terecht gekomen bij een artikel om te lezen in welke inkomensklasse ze terecht is
gekomen en wat dat betekent voor haar zoektocht naar een woning.
19
Bronnenlijst
Broek, J. V. D., & Jong, J. (2015). Beeldtaal (2de ed.). Boom Lemma.
Home. (z.d.). https://www.wonenzuidlimburg.nl/. Geraadpleegd op 6 februari 2021, van

https://www.wonenzuidlimburg.nl/
Home - Wonen Limburg. (z.d.). https://www.wonenlimburg.nl/Home. Geraadpleegd op 6 februari

2021, van https://www.wonenlimburg.nl/Home
Inloggen of inschrijven - WoonService Regionaal. (z.d.). Woonservice regionaal. Geraadpleegd op 15

februari 2021, van https://www.woonserviceregionaal.nl/inloggen-of-inschrijven/
Jassies, K. (2018, 16 juli). De visuele revolutie van 2017: dit zijn de trends in beeldtaal [video].
Frankwatching. https://www.frankwatching.com/archive/2017/02/02/de-visuele-revolutie-van-
2017-dit-zijn-de-trends-in-beeldtaal-video/
Klik voor Wonen. (2019, juli). Klanttevredenheidsonderzoek Klik voor Wonen (Nr. 1). tevredenheid.nl
Limburg, W. (2021, 25 april). Huizenprijzen naar recordhoogte. Woonpleinlimburg.

https://woonpleinlimburg.nl/#
Spiler, A. (2020, 24 juni). https://www.b2bmarketeers.nl/author/angelo/. B2B Marketing Weblog.

https://www.b2bmarketeers.nl/b2b-content-marketing-trends/grafisch-verantwoord-en-verleidelijk-
beeldgebruik-op-websites-anno-2020/
Welkom - Woning in Zicht. (z.d.). Bekijk huurwoningen in Midden-Brabant bij Woning in Zicht.
Geraadpleegd op 15 februari 2021, van https://www.woninginzicht.nl
Welkom - Wooniezie. (z.d.). Welkom. Geraadpleegd op 15 februari 2021, van

https://www.wooniezie.nl
Welkom - zuidwestwonen.nl. (z.d.). Welkom bij Zuidwestwonen! Geraadpleegd op 15 februari 2021,

van https://www.zuidwestwonen.nl
WoningNet Stadsregio Amsterdam. (z.d.). Woningnet regio Amsterdam. Geraadpleegd op 8 februari

2021, van https://www.woningnetregioamsterdam.nl
Zoek en vind uw huurwoning in Limburg - Thuis in Limburg. (z.d.). Zoek en vind uw huurwoning in
Limburg. Geraadpleegd op 6 februari 2021, van https://www.thuisinlimburg.nl/
20
Bijlagen
Bijlage 1 | Klanttevredenheidsonderzoek analyse
Bijlage 2 | Frankwatching trends beeld
Bijlage 3 | B2B Marketeers | Verleidelijk beeldgebruik op websites 2020
Bijlage 4 | Interviews klantcontactmedewerkers
Bijlage 5 | Sparsessie professionals customer journey
Bijlage 6 | Meekijk test
Bijlage 7 | Benchmark
21
Bijlage 1 | Klanttevredenheidsonderzoek analyse
Uit het eerdere onderzoek blijkt dat geen een respondent een onvoldoende geeft wanneer ze Klik
voor Wonen mogen beoordelen. Een hele mooie prestatie. Ook goed om te weten is dat men voor
84% geen hulp nodig heeft bij het inschrijven. De overige 16% loopt dus nog wel tegen problemen
aan en een aanname is dat zij hulp zullen vragen aan de klantcontactmedewerkers. Er moet goed
gekeken worden naar welke problemen woningzoekenden nog ervaren tijdens het inschrijfproces
zodat het proces geoptimaliseerd kan worden en de percentages dalen.
Een deel van de respondenten geeft aan dat het vinden van de juiste informatie op de website
moeilijk is. Maar slechts 26% geeft aan dat ze informatie altijd kunnen vinden. Zie de tabel hieronder.
Er worden dus problemen ondervonden en de informatie is niet vindbaar. Het is van belang om te
onderzoeken aan welke informatie woningzoekenden behoefte hebben en hoe zij op de website
zoeken.
Klik voor Wonen stuurt ‘tipberichten’ uit. Dit helpt woningzoekenden met het vinden van het huis
dat op hen aansluit. Uit het klanttevredenheidsonderzoek van 2019 komt naar voren dat 49% (4624
mensen) hier geen gebruik van maakt. Het meest voorkomende argument daarbij is dat zij geen idee
hadden van het bestaan van tipberichten.
Woningzoekenden hebben veel vertrouwen in Klik voor Wonen. Zo weet 68% wat er gebeurt met
persoonlijke gegevens omdat Klik voor Wonen transparant communiceert. De overige 32% kan nog
overtuigd worden. Er mag nog duidelijker en open gecommuniceerd worden over het gebruik van
gegevens.
22
Als woningzoekenden aanbevelingen mocht geven aan Klik voor Wonen zou dit de top 3 zijn:
• Het toevoegen van foto’s bij advertenties
• Meer/ duidelijkere informatie rondom wachttijden
• Duidelijkheid van een plattegrond bij de huizen
Ook werd er onderzocht hoe woningzoekenden de hulp vanuit Klik voor Wonen ervaart.
Woningzoekenden zijn het meest ontevreden over het gebruik van Facebook en de content die
hierop geplaatst wordt. Wat hierbij opvalt is dat Klik voor Wonen alleen dit social media kanaal
gebruikt en er in de enquête naar voren komt dat sommige woningzoekenden niet in het bezit zijn
van een Facebook account en zo geen gebruik kunnen maken van de helpdesk op social media.
Daarnaast is men het meest tevreden over de aankondiging van de verlenging van de inschrijving.
23
Bijlage 2 | Frankwatching trends beeld
Goed beeldmateriaal
Nog geen vijf jaar geleden was de slechte kwaliteit van foto’s de voornaamste reden om filters te
gebruiken. De camera’s van de smartphones waren gewoonweg niet goed (genoeg). Anno 2021 sla je
bijna steil achterover als je de kwaliteit van foto’s van een iPhone of een Samsung ziet. De foto’s van
de nieuwste smartphones zijn haarscherp en hebben prachtige kleuren! Filters om de foto beter te
maken, zijn overbodig geworden. We gebruiken ze slechts om een foto in een bepaalde sfeer of stijl
te zetten of leuker te maken. Een goede camera of camera op je smartphone is dus een voorwaarde
om je boodschap helder over te brengen.
Video maken of kijken en livestreamen met je smartphone, kon gemeengoed worden toen we
allemaal 4G kregen en een bundel van minstens 10 GB. Met als resultaat dat we behalve scherp
beeld, de kwalitatief goede content overal kunnen bekijken op smartphones met goede schermen en
een supersnelle internetverbinding.
En je kunt een filmpje nu ook makkelijk opslaan op je smartphone, zonder dat het geheugen meteen
vol zit. Alles wijst erop dat het pad vrij is om steeds betere en mooiere content te gaan maken.
Dankzij de digitale revolutie is er veel meer content tot onze beschikking gekomen en daarom is het
belangrijk dat jouw boodschap visueel is om nog op te vallen. In deze infographic die eerder op
Frankwatching verscheen over visuele communicatie, vind je meer informatie over het inzetten van
visuals.
24
25
26
Animated gifs
Een toepassing van beeld die al langere tijd erg populair is, zijn de animated gifs. Gifs zitten tussen
foto’s en video’s in, vaak tonen ze een korte video met een handeling die zich oneindig herhaalt,
maar er zijn tegenwoordig veel variaties, zoals de Cinemagraph en Boomerang. De eerste animated
gif dateert al uit 1987!
Emoji’s
Ook al maak je ze niet zelf, emoji’s zijn misschien wel de belangrijkste katalysator van de visuele
revolutie. Dankzij een universele code (2015) kunnen alle smartphones emoji’s tonen en worden ze
veelvuldig gebruikt in apps en op Instagram. En zelfs door ‘serieuze’ volwassenen in e-mail.
En dat is ook niet zo gek, want een emoji vervangt een woord dat bestaat uit vele tekens en we
houden tegenwoordig van kort en bondig. Zeker als het gaat om profielteksten en Snapchats of Insta
Stories. Bovendien zit er in tekst weinig emotie, dus wel zo handig om een smiley toe te voegen van
hoe je het echt bedoelt.
Virtual Reality
Er is natuurlijk nog een grote stap die we gaan maken in de visuele revolutie: virtual reality. Volgens
sommigen ook wel het eindstation genoemd, want verder dan dat kan het niet gaan. De virtual
reality-brillen worden vaker verkocht en de content wordt steeds beter.
De populariteit van de kartonnen VR-brillen, is mede te danken aan de populaire virtual reality-app
van de AH Dino’s, die hoorde bij de dinokaartjes van Albert Heijn. Hiermee kon je met Freek Vonk
teruggaan naar de wereld van de dino’s, in je eigen woonkamer.
Er moet nog veel gebeuren, want goede VR-content is duur om te produceren. Je kunt al wel
prachtige dingen zien en meemaken: download maar eens NYTVR, de app van de NY Times waar
dagelijks nieuwe virtual reality-content gepubliceerd wordt. Aanrader! De NY Times geeft haar
journalisten een 360-gradencamera mee op reportages om content voor deze app te kunnen
schieten. Oude media en merken kunnen zo nieuwe ontwikkelingen stimuleren. Iets dat nodig is om
de ervaring van VR beter en toegankelijker te maken.
27
Bijlage 3 | B2B Marketeers | Verleidelijk beeldgebruik op websites 2020
Niet recht maar schuin

Weet u hoe weinig websites curven of schuine lijnen laten zien? Héél weinig. De reden is niet omdat
dit door bezoekers lelijk wordt gevonden (integendeel), maar omdat het toch wat extra’s vraagt om
te implementeren. Dat is niet zo vreemd, want alle grafische software en html middels het DOM-
model (Document Object Model voor styling van websites) zijn gebaseerd op rechthoeken. Als gevolg
daarvan moet je dus een extra stap maken om een foto, video of kleurvlak niet als rechthoek te laten
verschijnen. Zo moet je bijvoorbeeld een foto in Photoshop vrijstaand maken. Of een portret als een
cirkel laten lijken door de hoeken van de rechthoek wit (of transparant) te maken.
Dus het is mogelijk om een meer vloeiende website te maken, maar je zult iets extra’s moeten
presteren. Voor webdesigners is HTML niet de beste vriend als het gaat om natuurlijke curven of
schuine lijnen. Een trend van de laatste jaren is dat dit toch steeds vaker in websites voorkomt. En
terecht, want curven en schuine lijnen zorgen voor een relaxter gevoel bij de lezer. Hier enkele
voorbeelden.
Casual stockfoto’s
Een andere, zonder meer positieve trend is het gebruik van casual stockfoto’s. En ja dit is iets nieuws!
Natuurlijk is een goede huisfotograaf de beste optie, maar als de middelen beperkt zijn, dan kunnen
stockfoto’s uitkomst bieden. Die hadden tot een paar jaar geleden wel een groot nadeel: je kon ze er
direct uitpikken, te gladjes, te opzichtig, te bekend of te geforceerd. Gelukkig staan je tegenwoordig
veel betere stockfoto’s ter beschikking. Kijk maar eens naar deze voorbeelden. Ze komen wat
rauwer, minder afgewerkt en dus natuurlijker en origineler over.
Duotonen
Terug van lang weggeweest: het gebruik van duotone afbeeldingen. Duotonen werden vroeger veel
gebruikt voor covers van boeken. Dat gaf sfeer en was minder kostbaar als vierkleurendruk. Toen
kwam de periode dat bepaalde films en series op televisie in een duotoon werden uitgezonden. Op
websites zag je ze nauwelijks. Maar enkele voorlopers als Spotify en Webflow hebben een
opvallende grafische trend gezet: extreme duotonen voor nieuwsbrieven en websites. Dus zeg maar
duotonen 2.0. Deze nieuwe trend gaat eigenlijk tegen het goed gebruik in. Want ineens lijkt contrast
er niet meer toe te doen.
Infographics als blijvertje

Het begon met infographics maar die al langer bestaande trend heeft zich verder doorgezet naar
explainer-video’s. Je loopt eigenlijk achter als je website op dit moment niet één of meer luchtige
explainer-video’s bevat. Persoonlijk ben ik van mening dat de ‘fun’ en ‘luchtigheid’ van deze video’s
regelmatig te ver doorslaan en ten koste gaan van de inhoud. Dit is echt gemaakt voor de YouTube-
generatie. Ook de NOS kan er wat van.
28
Maar om terug te komen op infographics: ook die blijven onverminderd populair en worden graag
ingezet om saaie onderwerpen te ‘verluchtigen’. Ze kunnen natuurlijk ook een groot didactisch nut
hebben als ze op heldere wijze data laten zien. Je kunt geen jaarverslag of how-to-artikel meer lezen
of de infographics komen je tegemoet. Terecht overigens want de huidige lezer kan geen webpagina
zonder afbeelding meer pruimen.
Parallax Scrolling
Intussen ingeburgerd en met succes. Parallax scrolling is ook een blijvertje, maar de mate waarin het
wordt toegepast zal wel afnemen. Sommige sites laten geen beeld voorbijgaan of het moet bewegen.
Dit zie je wel vaker bij trends: in het begin wordt het massaal ingezet maar na verloop van tijd
beoordeelt men het eerder functioneel. Voegt het iets essentieels in de beleving toe? Wordt dan de
terechte vraag. Er zijn sites waar parallax scrolling voor een professionele belevenis zorgen, maar er
zijn ook talloze voorbeelden waar alle producten op alle pagina’s bijna monotoon van links en rechts
de pagina invliegen. Vormgeving en marketing draaien om subtiele verleidingstechnieken, en daar
voldoen deze pagina’s niet echt aan.
Technische update voor logo’s

De laatste jaren is er op technisch vlak verbetering gekomen door het bestandsformaat ‘Scalable
Vector Graphics’ (.SVG). Daardoor kunnen logo’s, iconen en tekeningen een stuk scherper op het
web getoond worden. Niet alleen dat: SVG ondersteunt transparantie en zorgt voor minder
kilobytes. Dus laat je logo’s in het oudere png- en (nog slechtere) jpeg-formaat omzetten naar SVG.
Wie een beetje aandacht besteed aan grafische vormgeving kan zijn site al snel (laten) upgraden.
Soms zijn daar extra handelingen door een grafisch vormgever of webdesigner voor nodig, maar de
lezer zal het altijd appreciëren. Wie zich in de kijker wil spelen, kan dat op bovenstaande manieren
vrij eenvoudig realiseren.
29
Bijlage 4 | Interviews klantcontactmedewerkers
De volgende bevindingen komen uit interviews met klantcontactmedewerkers Carla, Hans en

Wendy.
- Wat opvalt aan het contact is dat het vaak repeterende vragen zijn. Vaak voortkomend omdat
mensen niet goed lezen, luisteren of zoeken.
- Er wordt contact opgenomen vanwege gemakzucht.
o Woningzoekenden willen dan ook niet doorgestuurd worden naar een pagina op de
website die het uitlegt. Ze willen het antwoord via de chat of via de mail krijgen, de
persoonlijkere aanpak.
- De vindbaarheid op de website is niet ideaal. Je moet heel specifiek zoeken om antwoord op een
bepaalde vraag te kunnen vinden, hele gerichte zoekwoorden.
o Sommige woningzoekenden weten ook hoe het werkt, dat merk je aan de vraagstelling,
maar ze kunnen dan niet vinden wat ze zoeken.
o Als het dan te vinden is, gaat het om het BETER uitleggen. Wordt het op dit moment wel
op de JUISTE manier uitgelegd.
- De meeste vragen gaan om:
o Het vergeten van de inloggegevens (er is appontwikkeling aan de gang, kan dit probleem al
deels verhelpen (app onthoudt inlog namelijk)).
o Verlengen.
o Gegevens wijzigen (inkomen wijzigen, mede-inschrijver of kind toevoegen).
o Passend toewijzen. Vooral met de regels van de overheid en dat iedere aangesloten
corporatie andere richtlijnen vasthoudt.
o Aan het einde van het jaar verandert er veel qua regelgeving rondom passend toewijzen,
dit zorgt aan het begin van het jaar voor veel vragen.
o Waar houdt het contact met Klik voor Wonen op en waar begint het contact met de
wooncorporatie?
- Er wordt gewerkt met een script/kennisbank aan antwoorden die gepersonaliseerd wordt voor
degene die de vraag stelt en via het medium dat de vraag wordt gesteld.
- Er is veel behoefte aan tekst en uitleg rond het passend toewijzen, extra uitleg nodig bij de
inkomenstabel. Een beslisboom; een tool waardoor je alleen kan zien wat voor jou persoonlijk
van toepassing is en waar jij op kan reageren.
Er is wel een pop-up die verschijnt na het
inschrijven (hier achteraan gaan).
- Filmpjes, of beeld in het algemeen, kan een
bijdrage leveren aan het begrip van de website.
De volgende afbeelding laat zien welke vragen er

via de mail het meeste binnen zijn gekomen in
januari 2021:
30
Interview Carla
De volgende vragen zijn voor de klantcontactmedewerkers van Klik voor Wonen. De vragen hebben
als doel om te achterhalen welke vragen de medewerkers het meeste moeten beantwoorden van
klanten en welke andere problemen ze vaker tegenkomen in contact met klanten.
Vraag voorafgaande aan het interview of het opgenomen mag worden.
Wie ben je? Wat doe je voor werk? En hoe lang al?
Ik ben Carla Dielissen, ben klant adviseur bij Klink van Wonen. Dat doe ik nu bijna twee jaar. In mei
2017 ben ik daarmee begonnen. Hiervoor was ik coördinator bij het klantcontact centrum van één
van de verhuurders die bij ons aangesloten is bij de Breinburg. Dus ik ken ook goed de andere kant
van de vragen, zeg maar, die de woningzoekenden stellen. Ik houd me voornamelijk bezig met alles
eigenlijk wat met klantcontact te maken heeft.
We hebben nog twee klantcontact medewerkers, zoals die functie dan bij ons. En zij doen met name
de afhandeling dus van de klant vragen die per mail en Facebook en chats binnenkomen. Ik spring
daar soms wel in bij met vakantie of als het druk is. Of als er over een bepaald onderwerp pas waar ik
bijvoorbeeld als we een mailing hebben uitgestuurd. Dan breiden wij dat ook voor dat we kijken van
welke vragen kunnen we verwachten? Ik richt het dan ook allemaal in met standaard vragen en
antwoorden die we daarover kunnen krijgen. Of als iets eenmaal live is bijvoorbeeld. En we merken
toch dat er dingen misschien niet duidelijk genoeg zijn? Of heb ik eigenlijk toch nog andere vragen
dan die wij bedacht hadden? Dan schakel ik daarop, zeg maar. Dus ik zorgde dan allemaal voor dat
die informatie op de site komt. Of een berichtje op Facebook of. Dat doe ik dan samen met onze
communicatieadviseur. En ik heb ook zeg maar een helpdesk functie voor de medewerkers van de
aangesloten verhuurders. Als zij vastlopen met dingen of iets werkt technisch gezien niet of vragen
met kan iets misschien zou of kunnen we dit anders inrichten? Nou, dat soort dingen. En ja, we
hebben toch elk jaar weer best wel een heel erg ambitieus jaarplan met allerlei mooie projecten.
En ja, daar heb ik ook een rol in. Niet in alle projecten. We verdelen dat ook in het team. Maar ja
hoor, en dan vooral die die klanten contact kan zijn. Dus waar wordt de klant blij van? Waar kunnen
we mee helpen?
Ja, we kunnen op heel veel vlakken helpen, maar helaas nog niet op alles. Want dan kom je toch op
het punt van nou ja, daar moeten we wel meer huizen komen. Dat wordt een beetje lastig. Kunnen
we natuurlijk zelf geen huizen bouwen, maar we kunnen er wel voor zorgen hoe we dan met name in
onze informatievoorziening en ook hoe je dat brengt.
We zijn ook bezig om wat, om die website daarin wat dynamischer te gaan maken. Dus met wat
filmpjes bijvoorbeeld. Nu is het allemaal vrij veel tekst. Daar lijkt ook een deel van jullie opdracht
natuurlijk van. Hoe kunnen we daarmee beter aansluiten bij de wensen van die klant eigenlijk? En
dan is het niet eens persé de ouderen die daar moeite mee hebben. Dan nemen we al snel aan. Maar
dat zijn net zo goed mensen die op ja doen door wat dan ook moeite hebben met begrijpend lezen.
Wat valt je op aan het contact met klanten?

Ik verbaas me er dan toch scoort altijd wel over dat mensen zich hebben ingeschreven. En dan een
dag later, bijvoorbeeld op week. Of in ieder geval vrij kort op de tijd dat ze zich hebben ingeschreven
vragen. Ik weet mijn inloggegevens niet meer. Ik kan niet meer inloggen.
Maar goed, nog leuk om te weten. Wij zijn ook bezig met een of tenminste onze leverancier met het
ontwikkelen van een app. Het zal waarschijnlijk pas najaar worden. Maar daarmee hopen we ook wel
veel van dit soort vragen opgelost te hebben. Want zo'n app installeren natuurlijk. Eén keer en dat
zit, die tik je de volgende keer gewoon weer aan.
En wat gewoon dat passend toewijzen, dat is gewoon heel lastig om uit te leggen. Maar ja, dan hebt
u te maken natuurlijk met met regeltjes die er door de overheid opgelegd worden zeg maar. Ja, niet
31
om ons daar dan achter te verschuilen. Maar dat is wel wat het is. En da's soms gewoon ja. Dat voelt
ook niet altijd lekker om te zeggen ja, dit zijn regels. Maar ja, het is wel zo.
Herken je het probleem in onze probleemstelling? (leg deze nog even kort uit)
Euh, ja, misschien heb je daar, dan trek je daarin al, zeg maar een conclusie. Doordat je zegt van de
klant begrijpt het niet. En daarom. Maar ja, in de basis is dat natuurlijk wat er aan de hand is en dat
wij dat er voor ons een uitdaging ligt. Inderdaad van hoe kunnen we ervoor zorgen? Kijk, wij denken
soms dat het allemaal heel erg duidelijk uitleggen, maar blijkbaar is dat dan niet de goede manier. Of
is het toch niet duidelijk? Vergeten we dingen of willen? Zit inderdaad liever in het filmpje of in een
infografiek.
Opviel is dat Hans bijvoorbeeld zei dat het op de website te vinden is, maar dat mensen vaak een
makkelijke weg nemen en dan een mailtje of chatberichtje sturen in plaats van het misschien op de
website zoeken waar het ook wel duidelijk staat. Herken je dat?
Ja, dat herken ik wel. En ik denk ook dat er gewoon een beetje ook gewoon te maken heeft met de
tijd waar we nu in zitten. … bijvoorbeeld. Nou, dat is dan de uitleg over het passend toewijzen en
stuurde ze netjes de link mee met waar al die informatie te vinden is. En dan krijg je reactie van
mensen letterlijk ja, maar ik ben toch met jou aan het chatten? Kan je het niet vertellen, want ik heb
geen zin om dat allemaal te lezen. Dan heb ik heb ik echt letterlijk geen zin in om dat te lezen. Ik denk
je moet ook een je gelezen had vrij.
Wat zijn de vragen die je het meeste hoort?

Over bijvoorbeeld een passende toewijzing kunnen veranderen en dat sowieso altijd een moment
einde van het jaar. Dan veranderen ook weer die inkomens grenzen en huurprijs grenzen. Dan heb je
standaard de vragen van he. Vorige week kon ik nog, krijg ik nog die woningen in mijn bericht en nu
krijg ik niks meer. Dat heeft daarmee te maken. Wij weten dat het antwoord meteen. Zo heb je ook
te maken met steeds bepaalde periodes in het jaar waarin je die vraag kan verwachten.
Is er een bepaalde groep die altijd dezelfde vragen heeft?

- Wat voor groep is dat dan? (jong/oud, immigratieachtergrond, niet Nederlandssprekend)
- Wat is de aard van de vragen? / Wat voor soort vragen?
Ja, wat gewoon natuurlijk lastig is als je te maken hebt met een taalbarrière, dan is het altijd even
aftasten. Vind ik van. Begrijpen ze het echt niet of willen ze het niet begrijpen? Dus dan altijd. En dat
is natuurlijk veel makkelijker, al als je met iemand aan de telefoon zit. Makkelijk als je natuurlijk
gewoon iemand aan een balie face to face hebt. Dus dat soms een beetje zoeken. Maar aan de
andere kant heb ik ook wel het idee dat die groep dan toch of soms zeggen wij dat ook wel eens van
ja. Laat anders even contact opnemen met een familielid of iemand die je daarbij kan helpen waar
we het allemaal uit kunnen leggen zodat dit weer kan vertalen voor je.
Ik heb ook wel het idee op de website hebben maar een vertaal tool zitten. En ja, dat mensen dan
toch ook toch wel hun weg weten te vinden daarin. Zeg maar dat ze toch wel voor zichzelf al trucjes
noem. Ik het maar even weten in te zetten om toch aan hun informatie te komen.
Ja, en als je als je het hebt over de ouderen is ook net zo goed. Eigenlijk iedereen. Je hebt in elke
leeftijdsklasse de digibeten.
Het is toch een beetje een beetje de digibeet groep dan een groep die ook heel graag meer wil leren
en daar ook voor openstaat om het mee te nemen. En dan heb je de groep met mensen die die een
taal een taalbarrière hebben. Waar hij werkt is heel moeilijk is om ook in het Nederlands mensen te
communiceren. Ja, taalbarrière. Of inderdaad. Nou ja, dyslexie. Het begrijpend lezen lastig vinden
kan natuurlijk ook allerlei achtergronden hebben.
32
Hoe beantwoorden jullie al deze dubbele vragen? Auto reply? Persoonlijk? Met woord of al met
instructie beeld/video?
Ja, wij maken inderdaad wel gebruik van standaardantwoorden. De ene keer kan je dat inderdaad
gewoon één op één overnemen, maar die kunnen wij nog wel bewerken. Wij zitten nog wel steeds
zelf achter de knoppen en dan kunnen we gewoon zeggen dat het standaardantwoord die die
kopiëren erin. Maar er kunnen we nog wel even zelf aanvullen. Ja, weet je, het zijn in de basis
standaardantwoorden, maar je hebt natuurlijk. Je maakt het ook vaak even persoonlijk of mensen
stellen meerdere vragen in een mail, maar kan ook.
In welke fase krijg je de meeste vragen (inschrijving/zoeken/loting/niet uitgekozen worden)?

- Hebben nieuwe klanten meer vragen dan mensen die langer ingeschreven staan?
- Wie stelde de meest ingewikkelde vragen? Unieke vragen die niet vaak binnen komen?
Wat voor vragen waren dat?
- In er een verschil in de soort vragen gelang de inschrijving langer is?
In elke fase komen wel vragen. Dat is iets wat wij ook zelf wel beter in beeld willen brengen is waar
ze het op een gegeven moment knippen. Mensen schrijven zich bij ons in als woningzoekenden. Dan
hebben ze eigenlijk alleen maar met ons klik voor wonen te maken. Maar hoe met ons dat ze gaan
reageren dan? Dan krijgen ze al indirect te maken met een van zijn huurders, want die biedt de
woning aan. U gebruikt ons bij onze etalage om zijn woning in te zetten. Maarja stel dat dat proces
zeg maar doorloopt. Diegene mag die woning die die woning aangeboden. Dan is het contract
eigenlijk allemaal met die verhuurder, dat vinden mensen soms lastig om te begrijpen hoe dat dan
loopt. Eigenlijk zijn wij dan. Wij zijn dan al, om maar even plat te zeggen, alleen maar het machientje.
Maar de contacten moeten ze dan onderhouden met de verhuurder, want daar gaan ze mee
afspreken. Wanneer kan ik de woning bekijken? Wanneer kan ik me gaan huren? Zijn mijn gegevens
in orde? Noem het maar op.
Uiteindelijk als actief gaan zoeken en het balletje een beetje gaat rollen, dan gaat het vaak mis. Ook
bij wie moet ik nou communiceren? Bij wie kan ik terecht? Ja
Waar loop je zelf altijd tegenaan in het contact met klanten?

- Hoe zou je dat graag willen oplossen?
Wat ik net als ik bijvoorbeeld op vrijdag zit ik bijvoorbeeld zelf heel de dag achter de chat. En dan heb
je wel eens mensen die wat ik zeggen die er denk van ja, die helemaal leeg sleuren, leegzuigen dan je
denkt. Ik heb het volgens mij heel duidelijk verteld. Op een gegeven geef ik dan ook wel mijn grens
aan dat ik op een nette manier zeg van ja. Ik vind het jammer dat ik niet het antwoord kan geven wat
je graag wil horen. Maar ja, ik, ik wil ook geen valse hoop geven of iets in die trant.
Wat is volgens jou de ideale vorm van communicatie met klanten?

Als je het hebt over die website wat beter inrichten. Kijk, nu hebben we al die info erop staan. Heel
die huur inkomens tabel staat erop van nou klasse inkomen dat huurprijs enzo. Ik snap wel dat
mensen daar niet blij van worden en dat zichzelf niet kunnen interpreteren. Ik ben dit en ik val daarin
en dat betekent dat voor mij. Het zou natuurlijk mooi zijn als je een soort van beslis boom. Dat vind
ik ook geen fijn woord, maar daar komt het eigenlijk op neer. Dropje gegevens daarin. En dat, dat is
volgens mij wat klanten willen weten. Dit ben ik. Dit is mijn situatie. Wat betekent dat voor mij? De
rest hoef ik allemaal niet te weten. Dus meer persoonlijker. Daar zijn mensen naar op zoek.
Over de dienstverlening van Klik voor wonen en dan merk je inderdaad ook. Kijk, in principe kunnen
mensen voor dat face to face telefonisch contact bij de aangesloten verhuurders terecht. Maar daar
hebt u dus alweer te maken met die knip. Dat sommige mensen zeggen ook ja, maar ik heb een vraag
voor jullie, niet voor die verhuurder. Maar de verhuurder kan ook bij jouw inschrijving en je daar
verder mee helpen. Maar dat vinden ze dan toch niet helemaal lekker om te horen of ze denken ja,
maar ik wil gewoon klik voor wonen, niet een van die anderen. Nu hebben wij wel, zelfs al sinds een
33
tijdje de mogelijkheid om telefonisch advies als gesprek aan te vragen. Dus dan kunnen ze wel via de
website een contact formulier invullen met die optie. Ik wil graag een telefonisch advies. Gesprek
wordt gebruik van gemaakt door de mensen die dat dan doen. Die zijn daar ook heel super tevreden
over. En wat jij net van is, dat is de behoefte daarom om bijvoorbeeld ergens een keer aan een balie.
Ik denk dat de behoefte er zeker wel is. En dat is ook wel iets wat wij gewoon met je zeggen huurders
af moeten stemmen. Uhm. Je hebt namelijk ook altijd nog te maken met een soort van gevoeligheid.
Noem ik het maar even van nemen zou je naar ons werk niet af. Dat kwam namelijk al toen wij
opperde om het telefonisch advies gesprek aan te bieden.
Zouden we later nog eens contact met je mogen opnemen als we meer vragen hebben?
Ja zeker.
34
Interview Hans
Ik ben Hans. Ik ben 38 jaar en ik werk inmiddels twaalf en een half jaar bij Click voor Wonen.
Voorheen was het Woonloket Breda, dat is omgevormd en in het huidige jasje zit ik dus al twaalf en
een half jaar op een plek. Ik beantwoord klantvragen, behandel de betalingen, incasso's en alles wat
erbij komt kijken, zeg maar.
Chat doe ik niet, bewust, anderen zijn er beter in. Dus meer betaling en klantvragen via de mail.

Vaak dat het repeterende vragen zijn, dat mensen niet goed kijken, niet goed luisteren en zelf niet
zoeken.
Uit gemakzucht er dus maar een middel uit flats of een contactformulier invullen zonder dat ze zelf
echt op zoek zijn gegaan naar ja, naar wat er op de website staat.
Herken je het probleem in onze probleemstelling? (leg deze nog even kort uit)
Want de probleemstelling die wij op dit moment hebben is dat de klanten het niet goed begrijpen en
daarom met heel veel vragen komen. Maar jij zegt al dat klanten niet de moeite nemen om het om
hun antwoord te vinden op de website.
Ja, maar ik denk wel dat het één en ander snijdt. Ik denk dat het de vindbaarheid van het antwoord
op de website niet duidelijk genoeg is. Klanten krijgen wel een antwoord, staat op de website, of is te
vinden op de website. Ja, maar dan moet je net dat ene keyword gebruiken, zeg maar om bij de
goede oplossing te komen. En ik denk dat daar heel veel te vinden is zeg maar.
Wat zijn de vragen die je het meeste hoort?

Inschrijven an sich is duidelijk, want als het eerste proces dat ze moeten en dat gaat goed, maar ehm.
Ja, ik zou zo een top 10 op kunnen sommen, waarbij ik denk aan inloggen aan verleningen, het
opvoeren van het inkomen. Euh, een mede aanvrager of een kind op de inschrijving. Waarom kan ik
niet reageren op een woning?
Is er een bepaalde groep die altijd dezelfde vragen heeft?

- Wat voor groep is dat dan? (jong/oud, immigratieachtergrond, niet Nederlandssprekend)
- Wat is de aard van de vragen? / Wat voor soort vragen?
Na vooropgesteld de vragen we. We zien natuurlijk alleen de vragen van vorm van een van de
mensen die daadwerkelijk een mail sturen en ik denk dat jij en ik dus de de jongere generatie uhm.
Ja sneller een antwoord weet te vinden en eerder geneigd is het op een andere manier tuners via
socials of ja, op een andere manier zegmaar dan de oudere generatie van de oudere generatie, is
echt van zulke klantcontact of we gaan bij de coöperatie langs. Lukt dat niet, dan sturen we een
mailtje. Het zijn of mensen die na niet diabeet zijn, maar gewoon die echt hulp nodig hebben met
internet en of het zijn mensen die hulp bieden aan. Dus een bewindvoerder. Hulpverlening? De
kinderen van ouders die vragen hebben over hun inschrijving of wanneer ze et cetera. En ja, ik denk
dat dat de grootste doelgroep is met wie ik contact heb.
35
Hoe beantwoorden jullie al deze dubbele vragen? Auto reply? Persoonlijk? Met woord of al met
instructie beeld/video?
We mogen geen linkjes sturen, want dat kan fraudegevoelig zijn. Dus we verwijzen soms naar een
website, maar dat doe je zelf geen linkje. De meeste vragen, hoe uniek ze ook zijn en zijn standaard
antwoorden en die personaliseren. Dus ja, we gebruiken het KWS voor een standaard antwoord.
Maar die wijziging vul je aan of personaliseren hier per geval zeg maar.
En dat gaat over het uploaden van het inkomen van het nieuwe inkomens document. Want heel veel
mensen snappen niet dat het inkomen van 2019 nog gebruikt wordt. En daar en daar is een filmpje
van gemaakt en die zitjes in het standaard antwoord daarbij. Dus hoe ze dat moeten doen. Hoe ze
dat? Welke stappen ze moeten zetten, zeg maar
In welke fase krijg je de meeste vragen (inschrijving/zoeken/loting/niet uitgekozen worden)?

- Hebben nieuwe klanten meer vragen dan mensen die langer ingeschreven staan?
- Wie stelde de meest ingewikkelde vragen? Unieke vragen die niet vaak binnen komen?
Wat voor vragen waren dat?
- In er een verschil in de soort vragen gelang de inschrijving langer is?
Ik denk dat de mensen die al heel lang ingeschreven zijn en dus echt voor ik heb een soort van
zekering en ik wil over 15 jaar verhuizen. Die hoor je feitelijk niet. Pas op het moment dat ze echt nu
iets nodig hebben hoor je ze, maar voor de rest loopt het gewoon te goeder trouw. Loopt het door
zeg maar.
De mensen die 2, 3 4 jaar ingeschreven staan en voor hun gevoel al lang ingeschreven staan. Die
hoor je. Van, Ik sta al ruime tijd ingeschreven en ik ben op zoek naar een woning. Wat is mijn plaats?
Of wanneer ben ik aan de beurt?
Ja, het is. Als mensen weer actief worden. Dan pas komen er weer vragen naar boven.
Ja ja, want ze hebben op dit moment behoefte aan de woning. En dus hebben ze op dit moment de
vraag.
Waar loop je zelf altijd tegenaan in het contact met klanten?

- Hoe zou je dat graag willen oplossen?
Nou ja, neen, niet. Niet dat ik euh, ja zo 1-2-3 kan benoemen, zeg maar ik. Ik vind het wel heel
interessant om te zien wat een klant met mijn advies doet. Maar vaak is het gewoon maar een klein
stukje in het grote geheel en weet je verder niet wat voor invloed het heeft.
Maar de ja had de inkomenstabel er wel om het zo te zeggen en alle informatie die daarbij hoort. Die
roept superveel vragen op die eerst mega ingewikkeld. Juist omdat zo complex is.
Denk je dat als daar meer uitleg of meer misschien beeld of filmpje bij betrekken, betrokken wordt?
En de uitleg dat het dan wel beter begrepen wordt dat het dan ook voor jullie minder vragen
oplevert?
Ja ja, euh. Het lastige daarbij is wel een corporatie in het dorp om het zo te zeggen. Er mag andere
prijzen hanteren dan in de stad, dus je kunt niet zeggen hébben zijn met negen corporaties. We
hebben allemaal dezelfde grens. Want stom voorbeeld in in Oudenbosch zijn huurprijzen tot 752
uniek, terwijl dat hier in Breda 1 jaar gangbaar is. Ben je blij als je voor die prijs iets kan winnen? Snap
je de. Dus dat maakt het lastig om de informatie helemaal passend te maken.
Dus je geeft ook al aan dat de website, als je jouw gegevens en inkomen hebt ingevuld, dat de
website dan gepersonaliseerde informatie voor jou laat zien?
verschijnt een popup op moment dat je op de website jouw gegevens in voert. Verschijnt er wel een
popup? Maar wie ziet die poppunk? Wie snapt ie? En het?
Ik zie het niet als een fout van de mensen. Ik zie het als een fout van het systeem, want ze mag hier
op de eerste doelgroep, maar je hebt er niks aan. Dus waarom heeft mensen die kans snappen? Ja ja,
precies. Dus als je kijkt. Je creëert een verwachting die eigenlijk helemaal niet nodig is. Want op het
36
moment dat je scherpgesteld met jouw inkomen kun jij in deze tot deze huurprijs klasse reageren
doelgroep 2, dus de rest kan je niet eens reageren. Dan hou je dat stukje er al uit.
Wat is volgens jou de ideale vorm van communicatie met klanten?

geen idee…
Zouden we later nog eens contact met je mogen opnemen als we meer vragen hebben?
Ja
37
Interview Wendy
Mijn naam is Wendy ik ben in augustus gestart bij team Klik voor Wonen, en dat was eigenlijk voor
vervanging voor 8 uur voor Hans die deels ouderschapsverlof had opgenomen. En daar was ik voor
aangenomen. En ik ondersteun het team met KWS, met het BBS, met bankboeken, de chat, de mail
dat soort dingen eigenlijk alles wat met voorkomende vragen zijn binnen het klantenteam van Klik
voor Wonen.
Wat bedoel je met KWS en BBS?

Dat is het klantensysteem waar wij mee werken. Je hebt zeg maar het woningzoekenden deel en
daar heb je de achterkant van. En dat noem je het BBS. En dan heb je ook nog de registratie waar de
e-mail binnenkomt. En dat is het KWS. Daar beantwoorden we de mail in. Maar je moet natuurlijk
dingetjes opzoeken van de klant en dat gebeurd is in het BBS. Dat is eigenlijk de achterliggende
systeem waar je dan in kan werken en dingen kan opzoeken. Daarnaast natuurlijk de bank boeker.
Nou ja, goed. Natuurlijk zijn dat betalingen als die binnenkomen, dan verwerk je die samen met Hans
in dit geval of met Lara. Sinds eind februari ben ik Lara gaan vervangen, want die is met
zwangerschapsverlof gegaan. Dus zijn mijn uren uitgebreid naar 24 uur waardoor ik ja meerdere
dagen dus in het team aanwezig ben dan wel nu vanuit thuis. Maar goed voorheen was het kantoor.

Ja, dat zijn vragen zo van... Ik weet niet of je precies een beetje weet wat Klik voor Wonen doet, want
dan is het eigenlijk al in een notendop te vertellen dat je eigenlijk alle vragen die kunnen voorkomen,
zoals: het inloggen van ik heb betaald maar ik zie het nog niet is het verwerkt? Ik kan niet inloggen, ik
zoek een woning, ik heb met spoed een woning nodig, kan je me helpen? Hoe werkt het systeem?
Eigenlijk van alles. Dat zeg maar. En nu ook met de chat is het van: ik kan niet reageren op een
woning, hoe zit dat? Terwijl mijn overburen wél kunnen reageren? Waarom kan ik niet reageren, dat
soort dingetjes.
Herken je het probleem in onze probleemstelling? Onze probleemstelling is op dit moment: Klik voor
Wonen biedt de informatie die ze hebben niet grondig genoeg aan of de klanten snappen het niet
goed genoeg. En daarom komen ze met heel veel vragen. Via de chat of via de mail herkende je dat
probleem ook? Of zie jij het anders in?
Het is een beetje dubbel, denk ik. Sommige klanten weten dondersgoed, zeg maar ja, hoe het werkt.
Want dat zie je ook aan de vraagstelling. En sommige klanten weten gewoon niet hoe het werkt. En
die komen bij ons de hulpvraag stellen. En dan kan je ze daartoe begeleiden naar het juiste
antwoord. Want in principe kan je best wel veel dingetjes vinden denk ik op de website. Inmiddels
met vraag en antwoord. Want ja, mensen komen ook naar ons toe van ik kan niet inloggen terwijl je
gewoon het wachtwoord kan opvragen. Het is heel makkelijk om de vraag te stellen. En zeker met de
chat merken we ook gewoon dat het heel makkelijk is om nu die vraag te stellen. En je hebt gelijk
antwoord, dus dat is het ook wel. Maar er zitten ook klanten gewoon in die de taal niet machtig zijn.
Maar goed, dan merk je gewoon dat en de taal niet goed te begrijpen is en het systeem niet. Dus dan
moet je daar gewoon wat meer hulp bieden. En het is gewoon iets. Ja, het is een sociale doelgroep
waar je natuurlijk nu gewoon mee bezig bent.
38
Merk je dat er verschillende doelgroepen zijn. Van jongere mensen die het heel makkelijk snappen
allemaal. En dan ouderen of misschien niet Nederlandstalige mensen of mensen met een
buitenlandse achtergrond. En zijn er dan ook verschillen in vragen die dan worden gesteld?
Jazeker wel, want de één vraagt: kan je daarmee helpen? En die doet het dan vanzelf. En een ander
zegt van ja, ik kan het niet uploaden. En dat is dan zeg maar een wat oudere doelgroep die dan zegt
van kan je me hulp bieden, want ik krijg het niet geüpload maar daarnaast zijn er ook wel weer
binnen die doelgroep juist die het wel weer kunnen, dus het is gewoon een beetje van in welke
doelgroep val je? Want dat is natuurlijk ook wel hé We zitten natuurlijk in een sociale doelgroep aan.
Maar daarnaast zie je ook wat wordt bedoeld met jongeren. Die kunnen het 9 van de 10 keer zelf.
Daar hoef je weinig hulp aan te bieden. Alleen de juiste lijn te begeleiden is. Je moet daar zijn. En dan
vinden ze het zelf wel. Dus daar zit wel een groot verschil in.
En als je dan kijkt naar al die al die vragen want ik kan me ook heel goed voorstellen dat je allemaal
dubbele vragen binnenkrijgt met heel vaak of dezelfde vragen. En reageren jullie die dan met een
met een automatisch antwoord dat jullie kopiëren en plakken uit een script? Of is het ieder
antwoord gepersonaliseerd? Hoe pakken jullie dat aan?
Antwoorden komen uit onze kennisbank. En je past het wel zo door zodoende aan dat het wel voor
die persoon is die mailt. Het is niet zo dat je knipt en plakt. Het zijn bijvoorbeeld een meneer en
mevrouw dan zet je wel de heer en mevrouw erbij. Je probeert wel een gepersonaliseerd stukje
antwoord te geven, want je kan heel makkelijk gewoon zeggen ok, dit is het antwoord wat meteen
klaar is en hij is zo weg maar ja, het moet wel een beetje zuur overheen zitten zeg maar dat het wel
een persoonlijk antwoord is en niet zo'n standaard.
Zijn het dan pure tekstuele antwoorden die jullie geven of worden er ook wel eens plaatjes of
screenshots of filmpjes meegestuurd voor de extra uitleg te geven?
In principe is het nu volgens mij alleen maar tekst die we mee sturen. Want dat ja, dat is een systeem
waar wij mee werken. Daar kan geen plaatje in of dingetjes mee tijdens de chat, maar dat zou je dan
via de mail moeten doen en dan zou het wel mogelijk zijn.
Dus via de mail kan je dan eventueel wel afbeeldingen etc. meegeven maar in de chat op dit
moment niet.
Op de chat kan ik nog geen documenten toesturen, maar hun kunnen het wel naar ons toesturen zeg
maar. Dus je kan je ze wijzen waar ze wel en niet moeten zijn. Wel kan ik ze doorsturen naar de
website waar dan zeg maar op onze pagina ook filmpjes staan. Maar ik kan niet de filmpjes
doorsturen via de chat.
Als je dan kijkt naar de verschillende fases. Mensen die zich nog net aan het inschrijven zijn, mensen
die gegevens moeten wijzigen, mensen die al heel lang ingeschreven staan, mensen die wel eens
heel actief woningen gaan zoeken. Merk je dat er in verschillende fases van zo'n klant verschillende
soorten vragen naar boven komen?
Ja, die zijn er wel. Elke fase heeft natuurlijk zijn vragen want bijvoorbeeld als je een woning hebt
geaccepteerd, dan is het van joh hoe gaat het nu verder? Ik wil opnieuw ingeschreven worden. Wat
kan ik doen? Blijven de gegevens bestaan? Dus je moet ze dan wel op weg helpen van nou oke je
moet je gewoon opnieuw inschrijven. En ja, je feliciteert ze dan met de fase dat ze een nieuwe
woning hebben gevonden. Dat is een heel leuk stukje, maar ook weer aan het begin van ik sta
39
ingeschreven met mijn partner, maar we gaan uit elkaar, we gaan splitsen, hoe werkt dat? Ja, er
zitten legio vragen onder de vragen, zeg maar.
Merk je dan ook aan de duur van een inschrijving dat er bijvoorbeeld mensen jullie pas ingeschreven
zijn met een hele bulk vragen komen en mensen die er wat langer ingeschreven zijn, we een hele
andere soort vragen komen? Merk je daar ook verschil in?
Ja, aan de mensen die lang ingeschreven staan en die eigenlijk nu actief willen gaan reageren merk je
dat doordat het systeem anders is geworden dat je ze meer uitleg moet geven hoe het systeem
werkt want dat is natuurlijk nu ook anders. Een tijd geleden was het zo dat je passief en actief kon
inschrijven, dan moest je natuurlijk aanvinken van die woningen daar wil ik wonen. En als er dan een
woning vrijkomt, kreeg je een woning aanbieding. Maar nu is het zo dat wij juist zeggen van
woningzoekenden moeten juist actief reageren door zelf te reageren op het aanbod en niet
afwachten tot ze iets aangeboden krijgen. Nu merk je dus dat die mensen die nu dus actief willen zijn
hun ‘abonnement’ op actief willen laten zetten. Dan is de vraag: hoe doe ik dat? Dan merk je dat ze
nog in een in de oude systeem zitten, zeg maar, terwijl je ze nu eigenlijk op weg moet helpen van je
bent actief als je je inkomens hebt geupload en zelf reageert elke dag en dan is het wel even: o ja,
dan moet je ze op weg helpen van hoe het werkt.
De nieuwe klanten gaan daar een stuk makkelijker in mee omdat de enige manier is die ze kennen op
dit moment?
Ja ja, dus dat zie je langs de fases zeg maar. Want ja, voor een jonge woningzoekenden, een starter
op de markt is het veel makkelijker om het systeem te bedienen. Dat merk je ook wel. Dus die
snappen het eerder. Daar heb ik nog steeds het gevoel dan wat oudere mensen.
En als je dan als je dan kijkt naar het natuurlijk heel veel contact met klanten op dit moment waar
loop jij persoonlijk het meest tegen aan. Wat vind jij moeilijk als er een klantcontact gaande of waar
je graag een oplossing voor zou willen?
Ja, nou ja, ze vragen meestal als ze iets willen van heb je een huis voor mij. Het is gewoon heel lastig
om die hulpvraag te bieden, want sommige zijn net een maand ingeschreven in een scheiding of zijn
zwanger of die hebben gewoon echt uit pure nood een woning nodig. Dan is het heel lastig om ze
gewoon te helpen. Je kan ze alleen maar het standaardverhaal bieden van zo veel mogelijk reageren.
En voor de rest kan je niet heel veel voor ze betekenen dat soms al schrijnend is.
Maar daar kunnen wij hen qua communicatie ook je weinig mee doen. Als je als je dan ook kijkt naar
de communicatie met klanten, zou je dat dan anders willen? En wat is jouw ideale vorm? Zijn
bijvoorbeeld graag ook telefonisch contact met mensen willen hebben? Of vind je de chat en e-mail
op dit moment voldoende?
Op dit moment vind ik dat zeg maar wel voldoende. Je kan ze wel goed genoeg helpen en met de
chat al helemaal. De chat doen we sinds een paar maanden en dan merk je gewoon dat je ze echt
goed kan helpen dat ze echt superblij zijn. Aan de telefoon is dat toch anders dan heb je ze aan de
telefoon en dat zijn volgens mij een hele lange gesprek heb ik het idee. Terwijl je nu gewoon nu je
hele korte, simpele vragen en antwoorden hebt voor ze. Maar toch de hulp kan bieden die ze nodig
hebben. Want ja, mensen bellen in hun pauze en als je dan zegt van dat stukje telefonie doen. we, op
afspraak, op bepaalde dagen en dan bellen we wel. Maar je merkt wel dat dat ook heel lastig is
omdat het gewoon wel ja tijd blokjes zijn van op het einde van de dag. Omdat je ze dan niet stoort
met waarschijnlijk, want ik doe het zelf niet moet ik eerlijk toegeven want Carla doet het en Lara
deed het. En nu doet Carla het zeg mag alleen maar in de uren, zeg maar. Ja dus ik denk wel dat dat
heel lastig is om ze dan specifiek te hulp kunnen bieden. Ik denk dat het nu met de chat wel een stuk
makkelijker is dan alleen maar via de mail. Want bij de mail weet je gewoon nooit of die alle
40
onderliggende vragen beantwoord. En het kan nu bij de chat wel, als je me ook laagdrempeliger is
dan een mail sturen.
De meeste mensen zitten toch soms op werk de vragen te stellen denk ik. Want dat merk je aan de
vraagstelling die je krijgt of dat er hele lange pauzes tussen zit. Of ja, je merkt het gewoon. Telefonie
of telefonisch is altijd lastig, want dan vraag je om een bepaald gesprek. En dan zeggen ze ik kan
alleen op dan en dan of alleen maar in die pauze af. Dus dat wordt het ook maar heel beknopt en
beperkt tot je ze kan bellen.
Denk je dat als er in bepaalde fases van het proces ook wat meer beeld door middel van misschien
een infographic of filmpjes of andere afbeeldingen dat klanten informatie misschien beter en sneller
begrijpen en dat daardoor ook minder vaak hulpvragen bij jullie binnenkomen? Denk je dat dat effect
hebben?
Ik denk wel dat het werkt. Want je merkt wel dat we nu filmpjes aan het opnemen zijn of dat er
bepaalde uitleg is, zeg maar met beeld. Beeld met tekeningen dat dat wel al helpt. Dus ik verwacht
dat het helpen. En zeker ook met de taal die soms wel eens lastig is voor mensen.
41
Bijlage 5 | Sparsessie experts
Evelijn van der Pas en Patricia Beks
Project kan uit de uit de bocht vliegen als de interne vraag en de externe vraag niet overeenkomen.
- Interne vraag (efficiënter werken, wat medewerkers denken dat sneller en beter moet)
- Externe vraag (wat wil de klant, wat is de behoefte)
→ De werelden moeten gesplitst worden → definieer een doel.
Maar hoe doe je dat,
1. Interne interviews klantenservice, wat leeft er?
2. Klant interviews, wat leeft er? (Bijvoorbeeld door naast de klant te gaan zitten, samen kijken
naar de site. Zijn de klantcontactservicevragen hetzelfde als de ‘echte’ vragen? Hoe komt de
klant op de website? Beantwoord de website alle vragen? Hoe is de procedure? Is het
keuzeproces transparant?)
3. Deze interviews evalueren en daaruit het probleem constateren en een doel stellen.
Daarnaast is het belangrijk om het begrip ‘klantreis’ te definiëren’. Hoe abstract of concreet het is.
een vereiste om beeld te betrekken is al een valkuil op zich, wat wil de klant? Is er ook behoefte aan
beeld?
Probleem → hoe oplossen → de manier waarop
Tips:
- Zelf proberen de website te gebruiken, hoe zou ik handelen?
- Hoe doen de concurrenten het? Benchmark
42
Bijlage 6 | Meekijk test
Observatielijst
Deze punten moeten nagegaan worden tijdens de tests met de verschillende proefpersonen.
1. Inloggen
2. Ga naar je profiel en wijzig die
3. Inkomen toevoegen/wijzigen
4. Zoekprofiel toevoegen/wijzigen
5. Voeg documenten toe (kijk hier naar of de mensen ook uitleg krijgen welke documenten en
hoe ze hieraan moeten komen)
6. Zoek een passende woning/parkeerplek/garage
7. Voeg een aanvrager toe
8. Voeg een kind toe
9. Vraag de nieuwsbrief aan
10. Neem contact op met de klantservice
De belangrijkste bevindingen uit deze tests zijn te lezen in het verslag op pagina 10.
43
Bijlage 7 | Benchmark
Limburg
Zoekmachineresultaten
Zoekterm ‘Wonen in Limburg’
44
Zoekterm ‘Huurwoning Limburg’
45
Uitgelicht
Thuis in Limburg (https://www.thuisinlimburg.nl/)
1. Omschrijving site en bereik
Thuis in Limburg is een verzamelwebsite voor meerdere wooncorporaties. 14 om precies te
zijn. De woningen verzamelen zich allemaal op de website, woningen verspreid over heel
Limburg.
2. Hoeveel stappen inschrijfproces
5 stappen.
3. Informatie rondom inschrijvingsproces
Per stap is er uitleg over de stap en waarom bepaalde informatie nodig is. Voordat je aan de
stappen begint, is er een lap tekst te zien waarin uitgelegd wordt wat je allemaal nodig hebt
voor de inschrijving en hoe lang het gaat duren. Er staan kleine icoontjes bij de
benodigdheden. Ook is er de mogelijkheid om de info in 4 andere talen te krijgen, het
inschrijven blijft wel in het Nederlands.
4. Vindplaats op website
De inschrijfknop is snel te vinden. Rechts bovenin, naast de inlog knop. De website bevat het
aanbod aan woningen en vooral veel informatie. Meer wordt er niet getoond.
5. Welke vorm uitleg? Stapsgewijs of in één bulk?
Op de homepage van de website staat een geanimeerd filmpje van 2 minuten waar snel en
duidelijk het inschrijfproces, de zoektocht en het selectieproces wordt uitgelegd. Dan wordt er
per stap van de inschrijving extra informatie aangeboden door middel van een i naast termen
en invulboxen.
6. Social media. Hoe actief op welke kanalen? Engagement, volgers, reactie, positiviteit?
Twitter, laatste activiteit in 2017. Facebook, actief, meer dan 8.000 volgers, informerende
berichten over de organisatie zelf (weinig tot geen reacties) en woningen worden
aangeboden (veel negatieve reacties en kritiek).
7. Contactmogelijkheden
Via een contactformulier of via het telefoonnummer of emailadres van de specifieke
corporatie.
8. Reviews
Niet aanwezig.
9. Beeldgebruik? Hoe?
Filmpje op de homepage waar het hele zoekproces en inschrijving wordt uitgelegd.
10. Wie is eindverantwoordelijk?
De wooncorporatie waar je uiteindelijk van gaat huren.
Wonen Limburg (https://www.wonenlimburg.nl/Home)

Inschrijving bij Thuis in Limburg (https://www.thuisinlimburg.nl/) nodig om hier woningen te kunnen
zoeken.
46
Wonen Limburg Accent (https://www.wonenlimburgaccent.nl/)
Huurwoningen in de vrije sector voor woningzoekenden met een middelinkomen in Limburg.
In samenwerking met Wonen Limburg (de sociale huurwoning site). Op dit moment (10-03-
2021) bieden ze 33 woningen aan.
5 stappen.
Alle informatie is bijna precies hetzelfde als bij Thuis in Limburg, alleen is Wonen Limburg
Accent minder grondig. Ze schrijven minder informatie, en hebben geen filmpje.
Het heet niet inschrijven, maar registeren. Boven rechts.
Informatie voorafgaande aan het registratieproces en per stap extra informatie.
Alleen Facebook. Bijna niet actief, pagina gemaakt op 12 februari 2020. Delen van
succesverhalen en het aanbieden van nieuwe woningen. 7 posts in totaal. Geen reacties,
amper likes en maar 700 volgers.
Contactformulier.
8. Reviews
Via Facebook worden er succesverhalen gedeeld (mensen met de sleutel voor hun nieuwe
huis).
Geen beeldgebruik, alleen ter decoratie, niet voor informationele doeleinden.
De corporatie waarvan gehuurd wordt.
Woonplein Limburg (https://woonpleinlimburg.nl/#)

Woonplein is een platform waar makelaars en woningverhuurders hun woningen kunnen
aanbieden, dit zijn huurwoningen en koopwoningen.
Registratie is een account aanmaken, meer niet.
Niks. Alleen een account kan worden aangemaakt.
Je moet eerst op het menu klikken voordat registratie mogelijk is.
Nvt.
Facebook, bijna 1.500 volgers, actief aan het posten, geen likes of reacties. Instagram, net
300 volgens, geen reacties en altijd <10 likes, wel actief aan het posten. Twitter, geen volgens
en geen volgend, geen activiteit meer na de maand van lid wording.
Email, telefoon, bezoekadres.
8. Reviews
Geen.
Nee.
47
De uiteindelijke verhuurder of verkoper.
Wonen Zuid Limburg (https://www.wonenzuidlimburg.nl/)

Ze noemen zichzelf de persoonlijke huurmakelaar. Mensen kunnen woningen aanbieden en
mensen kunnen huren. Geleid door 2 mensen. Denk een koppel?
1 grote stap. Alle informatie wordt bij die ene stap ingevuld en daarna verstuurd.
Geen.
Inschrijven staat op iedere pagina rechts bovenaan.
Amper informatie.
Geen.
Email, telefoon of contactformulier.
8. Reviews
Geen.
Geen.
De verhuurder.
48
Amsterdam
Zoekmachineresultaten
Zoekterm ‘Wonen in Amsterdam’
Zoekterm ‘Huurwoning Amsterdam’
49
Woningnet Amsterdam (https://www.woningnetregioamsterdam.nl)
Woningnet regio Amsterdam biedt sociale huurwoningen, vrijesectorwoningen en
koopwoningen aan voor woningzoekenden met verschillende inkomen.
Woningnet werkt samen met de Key, de Alliantie, eigen haard, Parteon, Rochdale,
Stadgenoot, Woonzorg Nederland, Wormerwonen, Ymere en ZVH. Samen bieden ze (op dit
moment 15-03-2021) 182 woningen aan.

4 stappen via de website of een inschrijfformulier (zie hieronder).

Vooraf is er online informatie te vinden over het inschrijfgeld en of je wel of niet moet
inschrijven. Daarnaast staat er ook omschreven welke uitzonderingen er zijn en op welke
woningen je kunt reageren. Alles is in tekst met alineablokken omschreven, je kan de tekst
50
wel laten voorlezen door de website. De website kan niet vertaald worden naar een andere
taal. Er wordt geen gebruik gemaakt van video’s of foto’s tijdens het inschrijfproces.
51
De inschrijfkosten zijn nu: €50,-. Als je al staat ingeschreven en je wilt je inschrijving verlengen
kost dat per jaar €8,-.
Bij het inschrijfproces online vul je allereerst je e-mailadres in. Vervolgens ga je door naar
stap 2 (zie hieronder). Elke stap wordt aangeduid met kopjes.
52
Bij stap 3 kom je uit op de controle pagina. Dit is een overzicht van stap 2 om al je gegevens
nogmaals te controleren.
Als je al je gegevens hebt gecontroleerd ga je door naar de laatste stap. Bij stap 4 bevestig je al je
ingevulde antwoorden. Zoals je hieronder kunt lezen krijg je een mail met een betaallink. Betaal je dit
bedrag niet word je niet officieel ingeschreven en wordt je verwijderd uit het bestand.
53
Op de website zijn er verschillende touchpoints om je in te schrijven. Op de landingspagina zie
je in een grote baner staan: Log in of inschrijven. En ook staat op elke pagina rechts boven in
het kopje ‘inschrijven’.

Informatie voorafgaande aan het registratieproces en per stap extra informatie.
Via de website zijn geen links naar de social media kanalen. Ze gebruiken alleen Facebook. De
pagina is pas sinds kort aangemaakt op 17 februari 2020 en is makkelijk te vinden. Daarnaast
zijn ze bijna niet actief maar hebben inmiddels wel 231 volgers. Nog geen enkele post maar
wel een reactie van een woningzoekende waar woningnet niet op gereageerd heeft.
Vanaf 1 april 2017 is de reactielijn van WoningNet opgeheven. Dit betekent dat men niet
meer telefonisch een reactie kan plaatsen op het woningaanbod. Daarnaast zijn ook de
resultatenlijn en servicelijn niet meer beschikbaar. De reden waarom zij deze telefoonlijnen
opgezegd hebben, is dat omdat ze merken dat woningzoekenden steeds beter hun weg
vinden via de website. Het proces rondom het zoeken en accepteren van een woning verloopt
bijna helemaal digitaal.
Lukt het niet om een reactie te plaatsen op het woningaanbod? Bijvoorbeeld omdat men
geen computer heeft of hulp vanuit naaste omgeving. Dan kunnen ze contact op met het
Klantcontactcentrum van WoningNet.
8. Reviews
Geen.
54
Er wordt veel gebruik gemaakt van stockbeelden en mensbeelden.

De corporatie waarvan gehuurd wordt.
55
Brabant
Woning in Zicht
https://www.woninginzicht.nl
1. Omschrijving site + bereik
Op zoek naar een huurwoning of koopwoning in Midden-Brabant? Op de website van Woning in
Zicht vind je welke huurwoningen op dit moment beschikbaar ...

Stap 1 Aanvrager 1
Stap 2 Aanvrager 2
Stap 3 Meeverhuizende personen
Stap 4 Huidige woonsituatie
Stap 5 Account
Stap 6 Betaling
3. Informatie rondom inschrijfproces

Voordat de daadwerkelijke inschrijving start, worden de benodigdheden genoemd: tijd,
inkomensgegevens en de bankpas.
Als je de inschrijving start, worden de gevraagde gegevens soms uitgelegd. Bijvoorbeeld hoe je je
voorletters moet invullen: H.I.
Bij huidige woonsituatie, stap 4, is er een i’tje aanwezig wat moet helpen bij het beantwoorden
van de vraag.
4. Welke vorm van uitleg? – stapsgewijs of in één grote alinea

Heel weinig uitleg maar als er uitleg is, dan zijn dat kleine behapbare stukjes. Helaas is dat niet te
zijn bij het invullen van je daadwerkelijke inkomensgegevens. Dat is een stap later als je echt
bent ingeschreven.
5. Social media – hoe actief op welke kanalen. Engagement, volgers, reacties

Instagram à 799 volgers. Dagelijks posten. Geen reacties en weinig likes per post. Soms helemaal
niks, maximaal 7 likes.
Facebook à Meer dan 11.000 mensen vinden de pagina leuk. Dagelijks posten. Veel negatieve
reacties.
Contactformulier of bellen met een van de woning coöperaties.
7. Verwachtingsmanagement
Lang, gemiddeld 10 jaar.
8. Reviews
Veel negatieve reacties.
9. Beeldgebruik ja/nee, hoe

Nee.
10. Wie is eindverantwoordelijk

De aangesloten verhuurder.
56
Woning in Zicht maakt gebruik van een kennismakingsvideo, waarin zij uitleggen wie ze zijn en wat zij
doen. Tegelijkertijd wordt er ook al uitgelegd dat de grootte van je inkomen en gezinssamenstelling
bepalend is voor op welke huurwoningen je mag reageren.
57
Wooniezie
https://www.wooniezie.nl

Aantal woning coöperaties: Bergopwaarts, Compaen, Goed wonen, Helpt Elkander, Mooiland,
`thuis, Trudo, woCom, Wooninc., Volksbelang, Woonpartners, Savant Zorg, Woonzorg
Nederland, Joris Zorg, Woonbedrijf en Vestia (Bergeijk en Luyksgestel).

Stap 1 Aanvrager 1
Stap 2 Aanvrager 2
Stap 4 Account

Voordat de inschrijving start, worden de benodigdheden aangegeven: tijd en inkomensgegevens.
Daarnaast maakt Wooniezie ook gebruik van een video. Deze video legt in grote lijnen uit hoe je
je stap voor stap kunt inschrijven. Echter bevat deze video niet de concrete uitleg over
bijvoorbeeld welk inkomen je moet invullen. Het blijft dus nog redelijk oppervlakkig.
Als je de inschrijving start, worden de gevraagde gegevens soms uitgelegd. Bijvoorbeeld hoe je je
voorletters moet invullen: H.I.

Korte aanvullingen maar überhaupt weinig uitleg.
5. Social media – hoe actief op welke kanalen. Engagement, volgers, reacties.

Geen Facebook en ook geen Instagram.
Contactformulier of bellen met een van de woning coöperaties.
Veel loting.
8. Reviews
Onbekend.

Nee.

58
Zuidwestwonen
https://www.zuidwestwonen.nl

Welkom bij Zuidwestwonen. U vindt hier het actuele aanbod van huur- en koopwoningen, garages en
parkeerplaatsen in Zeeland en West-Brabant.

Stap 1 Type inschrijving
Stap 2 Aanvrager 1
Stap 3 Aanvrager 2
Stap 5 Profiel
Stap 6 Account
Stap 7 Betaling

Naast inkomensgegevens, wordt er ook gevraagd om woongegevens.

Over het algemeen best wel wat alinea’s. Redelijk kort maar veel achter elkaar.

Alleen Facebook, 2.291 personen vinden deze pagina leuk. Posten een paar keer per week wat
woningen of algemene informatie. Krijgen weinig tot geen reacties op hun berichten.
Contactformulier, chat én telefonisch.
De gemiddelde inschrijftijd is een jaar wanneer de woning op basis van inschrijftijd wordt
verhuurd.
8. Reviews
Onbekend

Plattegrond van de omgeving waarin verhuurd wordt, video ter introductie. Verder weinig
beeldgebruik.

Zuidwestwonen geeft op de pagina van het inschrijven, voordat de daadwerkelijke inschrijving start,
goed aan welke documenten je nodig hebt voor het inschrijven. Zij benoemen bijvoorbeeld dat je
ook je woonhistorie bij de hand moet hebben. Bij Klik voor Wonen lees je dit niet direct terug.
59
Woonservice
https://www.woonserviceregionaal.nl/inloggen-of-inschrijven/

Woonservice regionaal huren huurwoning Den Bosch.

Stap 1 Type inschrijving
Stap 2 Persoonsgegevens hoofdwoningzoekende
Stap 3 Contactgegevens hoofdwoningzoekende
Stap 4 Persoonlijke gegevens medewoningzoekende
Stap 5 Persoonlijke gegevens meeverhuizende
Stap 6 Inkomen
Stap 7 Inloggegevens
Stap 8 Controle
Stap 9 Betaling
Stap 10 Bevestiging

Weinig tot geen informatie.

Geen uitleg.

Geen social mediakanalen.
Via contactformulier van de desbetreffende corporatie.
Onbekend.
8. Reviews
Onbekend.

Alleen in de vorm van een video waarin wordt uitgelegd hoe de inschrijving gaat.

60

Communicatierapport Klik Voor Wonen Def

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Communicatierapport Klik Voor Wonen Def

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Communicatierapport

Klik voor Wonen

Wij wensen u veel leesplezier toe.

Manon Hormes, Daniëlle van de Sande en Selin Yildirim

Eindhoven, 10 mei 2021

Hoofdstuk 2 | Bevindingen & inzichten ..................................................................................................... 12

Hoofdstuk 3 | Strategie, propositie & doelstelling...................................................................................... 13

Een goed geholpen klant is een tevreden klant.

Deze algemene doelgroep is onder te verdelen in de volgende subdoelgroepen.

2. Hoog opleidingsniveau (HBO/WO)

Betekenis kleuren | CMD-methodes

Analyse klanttevredenheidsonderzoek Klik voor Wonen

Inzichten uit het klanttevredenheidsonderzoek:

• 84% heeft geen hulp nodig bij het inschrijfproces

De kracht van beeld en tekst

Frankwatching geeft een korte samenvatting van de visuele revolutie:

B2B Marketeers | Verleidelijk beeldgebruik op websites 2020

Lees de uitwerking van deze trends terug in bijlage 3.

Voor de interne en externe communicatie zijn er interviews gehouden met de huidige

De volledige uitwerking van deze interviews zijn terug te vinden in bijlage 4.

De volgende grote bevindingen zijn uit de meekijktest gekomen:

De volledige uitwerking van de meekijktest is terug te vinden in bijlage 6.

• Veel websites zijn volledig digitaal, telefonisch contact is erg zeldzaam.

De volledige uitwerking van de benchmark is terug te lezen in bijlage 7.

‘Samen maken we de Klik’

De strategie is onder te verdelen in twee stappen:

- Contactmomenten met woningzoekenden, via website, klantcontactmedewerkers of social

De combinatie van Klikkie, verschillende korte video’s en de persoonlijke beslisbomen geven de

5.1 Klikkie | De mascotte

STORYBOARD LANDINGSPAGINA, INTRODUCTIE KLIK VOOR WONEN

Wie is Klik voor Wonen:

Wat doet Klik voor Wonen:

Hoe werkt het:

Tekst in beeld: Stap 2. Er komen woningen online.

Tekst in beeld: Stap 3. Passend aanbod.

Tekst in beeld: Stap 4. Je inkomensverklaring toevoegen.

Tekst in beeld: Stap 5. Je kunt reageren op woningen.

Tekst in beeld: 2. Eerste reageerder.

Tekst in beeld: 3. Loting.

Tekst in beeld: Stap 6. Je bent de eerste kandidaat.

Tekst in beeld: Stap 7. Je hebt de woning!

En als je het even niet weet:

Tekst/afbeelding in beeld: Beslisboom.

Tekst in beeld: 1. 10 minuten de tijd. 2. Gegevens over je verzamelinkomen. 3. Je bankpas.

Tekst in beeld: Persoonlijke gegevens

Tekst in beeld: Account aanmaken.

Tekst in beeld: De betaling.

Boom 1: Passend toewijzen

Boom 2: Specifiek antwoord persoonlijke vraag

Op de volgende pagina is een voorbeeld uitgewerkt.

Home. (z.d.). https://www.wonenzuidlimburg.nl/. Geraadpleegd op 6 februari 2021, van

Home - Wonen Limburg. (z.d.). https://www.wonenlimburg.nl/Home. Geraadpleegd op 6 februari

Inloggen of inschrijven - WoonService Regionaal. (z.d.). Woonservice regionaal. Geraadpleegd op 15

Limburg, W. (2021, 25 april). Huizenprijzen naar recordhoogte. Woonpleinlimburg.

Spiler, A. (2020, 24 juni). https://www.b2bmarketeers.nl/author/angelo/. B2B Marketing Weblog.

Welkom - Wooniezie. (z.d.). Welkom. Geraadpleegd op 15 februari 2021, van

Welkom - zuidwestwonen.nl. (z.d.). Welkom bij Zuidwestwonen! Geraadpleegd op 15 februari 2021,

WoningNet Stadsregio Amsterdam. (z.d.). Woningnet regio Amsterdam. Geraadpleegd op 8 februari

Niet recht maar schuin

Infographics als blijvertje

Technische update voor logo’s

De volgende bevindingen komen uit interviews met klantcontactmedewerkers Carla, Hans en

De volgende afbeelding laat zien welke vragen er