Professional Documents
Culture Documents
ASSIGNMENT
MÔN HỌC: HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Chuyên đề:
Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dầu gội đầu của người tiêu dùng
về sản phẩm dầu gội đầu tại công ty Unilever
1
CHUYÊN ĐỀ:
Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dầu gội đầu của
người tiêu dùng về sản phẩm dầu gội đầu tại
công ty Unilever
Điểm: ………………………
Đánh giá: ………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………….
2
MỤC LỤC
PHẦN 1. LỰA CHỌN CÔNG TY, MÔ TẢ THỊ TRƯỜNG NGÀNH HÀNG
VỆ SINH CÁ NHÂN VÀ TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU GỘI ĐẦU 7
1.1. Mô tả công ty 7
1.1. Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển 7
1.2. Lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm dịch vụ chủ yếu 7,8
1.2. Mô tả thị trường sản phẩm chăm sóc cá nhân 8
1.2.1. Quy mô thị trường 8
1.2.2. Đánh giá tiềm năng phát triển thị trường 8
1.2.3. Các thương hiệu/nhãn hàng và phân khúc thị trường 8,9
1.3. Tiến trình ra quyết định mua và giả thiết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu
dùng của khách 9
1.3.1. Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng đối với sản phẩm 9, 10
1.3.2. Giải thiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng đối
với sản phẩm dầu gội đầu10, 11
PHẦN 2: TÌM HIỂU HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DẦU GỘI CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG 11
2.1. Phương pháp nghiên cứu 11
2.2. Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu 11
2.3. Kết quả nghiên cứu 11
3
4.1. Mục tiêu marketing 13
4.2. Thông điệp truyền thông 13
4.3. Chiến lược marketing – mix 13
4.3.1. Sản phẩm 13, 14
4.3.2. Giá 14
4.3.3. Phân phối 14
4.3.4. Xúc tiến hỗn hợp 14
4.4. Kế hoạch duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi mua 14
4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DN Doanh nghiệp
5
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Báo cáo là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
6
PHẦN 1. LỰA CHỌN CÔNG TY, MÔ TẢ THỊ TRƯỜNG NGÀNH HÀNG
VỆ SINH CÁ NHÂN VÀ TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DẦU GỘI ĐẦU
1.1. Mô tả công ty
1.1. Tóm tắt lịch sử hình thành và phát triển
Tập đoàn Unilever chính thức được thành lập vào ngày 01 tháng giêng năm
1930 sau cuộc sát nhập thế kỷ của 2 công ty tiền thân là Lever Brothers (công ty sản
xuất xà phòng tại Anh) và Margarine Unie (công ty sản xuất bơ thực vật tại Hà Lan). T
ừ khi ra đời, để tránh bị đánh thuế kép, tập đoàn quyết định tách làm 2 công ty
Unilever PLC có trụ sở tại Luân Đôn - Anh và Unilever NV đóng trụ sở tại Rotterdam
- Hà Lan. Cổ phiếu được niêm yết tại Luân Đôn và Rotterdam. Và dù hai công ty này
có cơ cấu hoạt động gần như độc lập, song Unilever vẫn là một thực thể thống nhất.
Cổ đông của Unilever, dù ở Anh hay Hà Lan cũng đều nhận được một mức cổ tức như
nhau. Tập đoàn Unilever hiện nay đứng thứ 3 thế giới sau Nestlé và P&G trong ngành
hàng tiêu dùng nhanh. Nói riêng về thị trường Việt Nam, Unilever là công ty dẫn đầu
thị trường trong lĩnh vực này sau hơn 15 năm gia nhập và phát triển. Tính đến thời
điểm hiện tại, Unilever toàn cầu đã sản xuất được khoảng 400 nhãn hàng, trong đó có
khoảng 13nhãn hàng quốc tế với giá trị 1 tỉ Euro bao gồm Lipton, Dove, Omo, Knorr
và 23 nhãn hàng quốc tế khác tổng cộng. Hiện tại, Unilever thế giới được chia làm 3
khu vực chính: bao gồm Americas, Western Europe and AAC (Asia, AMET, Central
& Eastern Europe).
1.2. Lĩnh vực kinh doanh và sản phẩm dịch vụ chủ yếu
- Lĩnh vực kinh doanh của Unilever: Các sản phẩm của Unilever bao gồm các
sản phẩm chăm sóc vệ sinh cá nhân và gia đình, thức ăn, trà và đồ uống từ trà.
Các nhãn hiệu tiêu biểu của Unilever được tiêu dùng và chấp nhận rộng rãi trên
toàn cầu như Lipton, Knorr, Lifebuoy, Dove,… với doanh thu trên hàng triệu
đô cho mỗi nhãn hiệu và đang chứng tỏ Unilever là một trong những công ty
thành công nhẩ thế giới trong lĩnh vực kinh doanh chăm sóc sức khỏe của người
tiêu dùng Personal Care.
- Sản phẩm dịch vụ chủ yếu:
+ Nhóm hàng chăm sóc tóc: Dầu gội Lifebuoy, Sunsilk, Clear, Dove.
+ Nhóm hàng chăm sóc da: Hazeline, Pond’s.
+ Nhóm hàng chăm sóc răng miệng: P/S, Close up.
+ Nhóm hàng giặt giũ: Omo, Viso, Surt và Comefor.
+ Nhóm hàng thực phẩm và đồ uống: Knorr, Lipton.
+ Nhóm hàng vệ sinh: Vim, Sunlight.
7
1.2. Mô tả thị trường sản phẩm chăm sóc cá nhân
1.2.1. Quy mô thị trường
Là một trong những sản phẩm phổ biến trong ngành hàng tiêu dùng, dầu gội
đầu có quy mô thị trường khá lớn ở Việt Nam, trải dài từ Bắc tới Nam, đa dạng ở các
nhóm tuổi, giới tính và thu nhập.
1.2.2. Đánh giá tiềm năng phát triển thị trường
Tiềm năng tiêu thụ trên thị trường tiêu dùng dầu gội ở Việt Nam rất khả quan.
Với nhiều đối tượng khách hàng và nhiều nhu cầu khác nhau, thị trường dầu gội
cũng trở nên tương thích và phong phú. Mỗi người có mỗi nhu cầu khác nhau từ
đó trên thị trường có rất nhiều loại dầu gội, từ trẻ em đến người lớn, từ các loại
tóc thường đến tóc khô, tóc gãy, đủ mọi lứa tuổi và giới tính đều có những sự
lựa chọn riêng cho mình. Đây là cơ hội tốt để phát triển các sản phẩm chăm sóc
cá nhân.
1.2.3. Các thương hiệu/nhãn hàng và phân khúc thị trường
DN cạnh Nhóm khách Thương hiệu, nhãn Phân khúc
tranh trong hàng hàng
ngành
Unilever Phụ nữ Rejoice Những người có nhu cầu
trị gàu và tóc dài mượt
Sunsilk Những phụ nữ có nhu
cầu làm tóc đen và óng
mượt
Dove Những phụ nữ có nhu
cầu phục hồi và chăm
sóc tóc hư tổn
Nam giới Xmen Những người thích mùi
hương nam tính, mạnh
mẽ
Gia đình Lifebuoy Những người có nhu cầu
làm sạch và bảo vệ da
đầu
P&G Phụ nữ Pantene Những phụ nữ có nhu
cầu phục hồi độ ẩm cho
tóc
Phụ nữ và nam Head & Shoulders Những người có nhu cầu
giới trị gàu và làm sạch da
đầu
8
Công ty Phụ nữ Enchanteur Những phụ nữ muốn
TNHH Wipro mang lại mùi hương
Unza nồng nàn cho tóc.
1.3. Tiến trình ra quyết định mua và giả thiết yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu
dùng của khách
1.3.1. Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng đối với sản phẩm
- Việc quyết định mua của người tiêu dùng gồm 5 bước :
+ Nhận thức nhu cầu: Người tiêu dùng chủ yếu nhắm đến sản phẩm dầu gội đầu
giúp họ có được mái tóc dài thơm mát, óng ả và suôn mượt. Ngoài ra tùy theo sở thích,
nhu cầu người tiêu dùng còn mong muốn sản phẩm có những tính năng, công dụng
khác nhau: làm đen tóc, giữ nếp cho tóc nhuộm, giữ nếp tóc uốn, suôn mượt dành cho
tóc thẳng, trị gàu , ngăn rụng tóc.
+ Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng bị kích thích có thể bắt đầu hoặc không
bắt đầu việc tìm kiếm thông tin bổ sung. Nếu sự thôi thúc đủ mạnh, hàng hóa có thể
thỏa mãn họ và dễ tìm kiếm thì người tiêu dùng có thể mua ngay. Thông tin là yếu tố
quan trọng để người tiêu dùng đưa ra quyết định mua haykhông mua hàng.
Trong tìm kiếm thông tin, người tiêu dùng có thể sử dụng các loại tìm kiếm sau:
• Nguồn thông tin các nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen….
• Nguồn thông tin thương mại: quáng cáo, người bán hàng, triển lãm, hội trợ….
• Nguồn thông tin phổ thông: phương tiện truyền thông, các tổ chức nghiên cứu
và phân loại người tiêu dùng….
• Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế: đã sử dụng và đưa ra nhận định
+ So sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau: Những tính chất mà
người tiêu dùng quan tâm là quan trọng hay nổi bâ ̣t thay đổi tùy theo sản phẩm. Thị
trường được phân khúc theo những tính chất quan trọng đối với người tiêu dùng.
Mức giá: quan hệ giá – chất lượng
• Tên nhãn hiệu: uy tín và nổi tiếng
• Nguồn gốc sản xuất
+ Mua sản phẩm: Sau khi khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm cần mua
thì người tiêu dùng đến cửa hàng mua sản phẩm.
+ Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng:
Nhận thức về chất lượng sản phẩm
• Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng
9
• Sau khi mua sản phẩm người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài lòng
ở một mức độ nào đó.
• Người tiêu dùng hình thành những kỳ vọng của mình trên cơ sở những thông
tin nhận được từ người bán, bạn bè và những nguồn khác. Nếu người bán quá phóng
đại những ích lợi, thì người tiêu dùng sẽ cảm thấy những kỳ vọng của mình không
được thực hiện và điều đó sẽ dẫn đến sự không hài lòng. Nếu nó đáp ứng được những
kỳ vọng đó thì khách hàng sẽ hài lòng.
1.3.2. Giải thiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng đối
với sản phẩm dầu gội đầu
- Các yếu tố văn hóa: Bao gồm nền văn hóa và văn hóa cộng đồng, là yếu tố đầu
tiên mà nhà doanh nghiệp cần nên xem xét khi muốn thâm nhập vào một thị trường
được xác định trước đó vì nó là nền tảng cơ bản mang nét đặc trưng của cả một quốc
gia và cũng là nhân tố quyết định đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
- Các yếu tố xã hội: Cộng đồng, mạng lưới xã hội và mạng lưới xã hội trực tuyến,
tầng lớp xã hội, gia đình, vai trò và địa vị
- Các yếu tố cá nhân: Tuổi tác,
- Các yếu tố tâm lý:, nhận thức, niềm tin.
PHẦN 2: TÌM HIỂU HÀNH VI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DẦU GỘI CỦA
NGƯỜI TIÊU DÙNG
2.1. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng các thông tin thứ cấp, thu thập các thông tin từ báo, mạng xã hội, trên
các phương tiện thông tin đại chúng để hiểu thêm về nhu cầu sử dụng dầu gội đầu của
người tiêu dùng.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập thông tin bằng hình thức phỏng
vấn, lập bảng câu hỏi để khảo sát quan điểm của người tiêu dùng.
2.2. Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
STT Câu hỏi
1 Anh/chị sử dụng sunsilk được bao lâu rồi?
2 Anh/chị có thấy mẫu mã bao bì của sản phẩm như thế nào?
3 Anh/chị thấy mức giá của sunsilk phù hợp với người tiêu dùng hay không?
4 Khi mua anh/chị quan tâm tới điều gì của sản phẩm?
5 Anh/chị thường mua dầu gội sunsilk ở đâu?
6 Sau khi sử dụng sản phẩm anh/chị có thấy điều gì khác biệt không?
7 Sau khi sử dụng sunsilk anh/chị thấy tính năng nào nổi bật hơn những sản
phẩm khác?
8 Theo anh/chị dầu gội sunsilk có cần thay đổi yêu tố nào không?
10
2.3. Kết quả nghiên cứu
STT Câu trả lời
1 Cũng được một thời gian khá lâu rồi
2 Vừa nhỏ gọn lại vừa bắt mắt
3 Mang lại hiệu quả cao mà giá thì quá rẻ, phù hợp với nhu cầu của mọi
người
4 Đáp ứng được nhu cầu làm mềm mượt tóc, giá cả phải chăng
5 Tôi thấy sunsilk được bày bán rộng rãi, ở khắp các tạp hóa, chợ hay siêu thị
nhưng tôi mua ở các tiệm tạp hóa để thuận tiện cho việc đi lại
6 Tóc tôi đen hơn, mềm mượt và óng ả hơn hẳn, gàu cũng giảm bớt
7 Tính năng giúp tóc đen và mềm mượt
8 Theo tôi là không, nhưng nếu cải tiến hơn nữa thì tôi sẽ ủng hộ
11
Khách hàng mục tiêu là tập hợp các cá nhân hay một nhóm người mà sản phẩm hướng
tới. Họ có thể sẽ là người bỏ tiền ra mua sản phẩm.
Muốn biết được chân dung khách hàng mục tiêu , nhà thiết kế định vị đã phân tích:
+ Ai sẽ là người mua? Ai sử dụng?( khách hàng)
+ Họ tìm kiếm sản phẩm ở đâu?
+ Tại sao họ lại quan tâm đến điều đó?(lí do mua)
+ Địa điểm mua sắm nào thuận tiện và gần gũi?( nơi bán)
+ Họ mua khi nào? ( vào dịp nào).
Công ty đã nắm bắt được phụ nữ ở tầng lớp nào cũng cần làm đẹp, vì vậy họ đã cho
sản phẩm sunsilk, vừa đáp ứng được như cầu của các bạn gái trẻ vừa họp với tiền túi.
Vì đối tượng sản phẩm nhắm đến thuộc tầng lớp bình dân và trung lưu nên rất dễ phân
phối và khách hàng mua và tìm đến sản phẩm nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội như nhóm
người tham khảo, gia đình và vai trò của địa vị xã hội.
Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng củ đặc điểm cá nhân, nổi bật
nhất là tuổi tác, lối sống cá nhân, thu nhập cá nhân.
Việc mua sản phẩm của một người còn chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố là động cơ, nhận
thức, niềm tin, thái độ.
13
- Duy trì tương tác với khách hàng qua email, điện thoại hoặc mạng xã hội
- Nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm khác
- Luôn nói lời cảm ơn
14