TÂM LÝ, HÀNH VI GIAO TIẾP TRONG HÀNH NGHỀ DƯỢC

I. KĨ NĂNG LẮNG NGHE (Lắng nghe tích cực)

1. Tỏ ra quan tâm đến người nói
- Đứng lên chào hỏi, bắt tay.
2. Lắng nghe một cách đồng cảm, chia sẻ
- Đặt mình vào vị trí của người khác và nhìn sự vật bằng quan điểm của họ như quan điểm của bạn
3. Tỏ các dấu hiệu để động viên người khác nói
4. Quan sát cử chỉ của người đối thoại
- Phi ngôn ngữ: điệu bộ bên ngoài
- Ngôn ngữ
5. Tránh làm gián đoạn, xao lãng cuộc đối thoại
- Ngắt ngang một cách khoa học, logic nếu cần.
6. Tìm các chứng cứ tư vấn cho người bệnh
7. Phản hồi lại
8. Tránh các thành kiến : qui luật ấm và tách:
+ Người nói: Đưa ấm đến gần (phải đến gần, gần gũi thân thiện hơn) thì người nghe sẽ tiếp thu hết lời
nói, tránh khoảng cách.
+ Người nghe: Là cái tách rỗng, không chứa thành kiến để hứng trọn vẹn mọi thứ trong cách ấm
9. Sử dụng câu hỏi mở và câu hỏi đóng
+ Câu hỏi mở: Người nghe trả lời bất kì cách nào (5W Where, Why, When, What, Who, 1H How)
+ Câu hỏi đóng: Yes/No (khẳng định có hay không)
10. Làm rõ vấn đề
- Tương tác lại với người nghe xem thử đúng chưa
11. Tóm lại vấn đề
 Sử dụng hết tất cả các cơ quan để lắng nghe
5 nguyên tắc lắng nghe:
* Nguyên tắc 1: Đối thoại chứ không phải độc thoại
VD: Lớp học truyền thống vs hiện đại: nói với mọi người không phải nói với họ, cùng tương tác lẫn
nhau
* Nguyên tắc 2: Lắng nghe chăm chú
VD: Tỏ ra tông trọng và quan tâm đến người đối thoại (ánh mắt, điệu bộ ngôn ngữ hình thể: Giao tiếp
bằng mắt, gật đầu)
* Nguyên tắc 3: Hiểu biết lẫn nhau: 4 cấp độ
- Cấp độ 1: Cảm thấy tội nghiệp (Pity) ( I am sorry for you)
- Cấp độ 2: Sympathy (I feel sorry for you)
- Cấp độ 3: Empathy (I feel sorry with you)
- Cấp độ 4: Compassion (I am moved by you)
* Nguyên tắc 4: Đừng vội phán xét
VD: Đập niêu  Mở khăn
* Nguyên tắc 5: Yên lặng khi cần thiết
- Những lời nói vô tận có khi không phải là giải pháp tốt.
- Chúng ta mất 1 năm để học đi, 3 năm học nói, nhưng phải mất 1 cuộc đời để học cách lắng nghe.
- "We have two ears and one mouth so that we can listen twice as much as we speak." - Epictetus
- "Nói là gieo, nghe là gặt".
- Điếc hơn cả người điếc là người không biết lắng nghe.
II. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
1. Vai trò của việc đặt câu hỏi
- Khởi động được suy nghĩ của những người tham gia.
- Khuyến khích sự tham gia của đối tác.
- Dẫn dắt được tư duy và cuộc đối thoại.
- Tìm kiếm được sự đồng cảm của người tham gia.
- Tạo được môi trường thân thiện trong giao tiếp.
2. Các dạng câu hỏi
1) câu hỏi mở và câu hỏi đóng
2) câu hỏi trực tiếp và gián tiếp
3) câu hỏi định hướng và câu hỏi chiến lược
3. Sai lầm khi đặt câu hỏi
- Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi: Thay vì hỏi chúng ta lại đi sâu vào vấn đề như chính chúng ta phải
trả lời câu hỏi
- Câu hỏi làm cho người khác khó xử: trường hợp chúng ta biết chắc câu hỏi làm ngườiđối diện không
thể trả lời được do khác chuyên môn hoặc câu hỏi quá tế nhị ảnh hưởng đến cuộc sống hay danh dự của
họ
- Hỏi để khai thác thông tin yếu điểm của đối thủ, từ đó áp đặt xoáy sâu vào những thông tin bất lợi đó.
Điều này sẽ rất gây mất thiện cảm đối với người được hỏi
- Không tập trung lắng nghe, làm cho người đối thoại cảm thấy không được tôn trọng
- Hỏi những câu hỏi không phù hợp với đối tượng, không phù hợp với không gian, thời gian
4. Kĩ năng đặt câu hỏi hiệu quả
1. Luôn luôn trong đầu “chúng ta sẽ hỏi cái gì?”
2. Thứ tự ưu tiên : câu hỏi Trọng tâm  Cần thiết  Câu hỏi phụ
3. Nên xoay quanh các từ khóa như: Nếu, Ai, Tại sao, Cái gì, Khi nào, Cách nào...
4. Hãy bắt đầu từ việc không định kiến trước khi đặt câu hỏi,
5. Tránh dùng những câu hỏi áp đặt như Tôi muốn, Tôi thấy rằng...mà hãy dùng những từ có mức độ
nhẹ như Theo ý kiến tôi thì, theo cảm nhận tôi thì...
6. Tập thói quen kiên trì lắng nghe. Vì khi người khác trả lời câu hỏi họ cũng xem xét thái độ người
nghe với câu trả lời của họ như thế nào.
7. Sử dụng những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một vấn đề là một câu hỏi.
8. Tập cho mình tư duy làm chủ để dẫn dắt vấn đề trong các cuộc đối thoại.
9. Đừng ngắt lời của người nói, hãy tỏ thái độ tôn trọng người đối thoại
* Đặt câu hỏi dạng hình phễu: Câu hỏi mở (tìm hiểu nguyên nhân)  Câu hỏi định hướng (Thăm
dò)  Câu hỏi đóng (Chốt lại vấn đề)  Câu hỏi ‘What if’ (Nhận diện bản chất vấn đề)
Ví dụ, một câu hỏi mở đầu tốt là yêu cầu bệnh nhân mô tả bất kỳ loại thuốc nào được uống hàng ngày.
Câu hỏi này cho phép bệnh nhân thảo luận về thói quen dùng thuốc của bản thân và cung cấp cho dược
sĩ với các đầu mối liên quan đến câu hỏi mục tiêu ở phần tiếp theo của quá trình phỏng vấn.
* Đau do Statin
- Đau đối xứng, lan tỏa diện rộng không phải đau khu trú, nước tiểu sậm màu
- Sau 2 tuần dùng thuốc mới bị
5 nguyên tắc đặt câu hỏi
* Nguyên tắc 1: Chuyển tải thông điệp một cách rõ ràng và hiệu quả.
Khi nói bất cứ điều gì, cũng phải rõ ràng và ngắn gọn nhất có thể. Tránh để người khác có cảm giác
rằng bạn bị nhầm lẫn hoặc sử dụng cuộc nói chuyện để “giết” thời gian
VD1: BN phàn nàn dùng Statin không giảm LDL, Simvastatin t1/2 ngắn nên dùng buổi tối:
-Không hiệu quả: Ai hỗ trợ bác uống thuốc?  Có khi nào dùng buổi tối không?  Dạo này bác ăn
uống được không?
Tư vấn: Lưu ý thời gian uống thuốc (tối/ trước ăn); Tiết chế ăn uống.
- Tác dụng phụ: Dạng phễu: Trước giờ bác có đau nhức mình mẩy không?  Mới đau lại gần đây 
Đau bên phải hay bên trái?  Đau lan toả tiết diện rộng  Nước tiểu có sậm màu không?
Nếu do statin: Đau 2 tuần sau khi dùng statin, đau đối xứng lan toả, nước tiểu sậm màu
 Chưa kết luận được đau do statin  Theo dõi thêm với bác sĩ
VD2: Aldendronate: ức chế tế bào huỷ xương
- Dưới 40 tuổi, quá trình huỷ xương và tạo xương ngang bằng nhau
- Sau 40 tuổi, estrogen giảm, Ca không đủ để tạo xương  Loãng xương
- Tác dụng phụ Aldendronate: Kích ứng thực quản, tạo phức chelat vs KL đa hoá trị
 Tư vấn: Uống thuốc trước bữa ăn. Uống nhiều nước. Không được nằm ngay
VD3: Chế độ luyện tập cho người đái tháo đường
F (FREQUENCY): Luyện tập thường xuyên 5 ngày/ tuần, không gián đoạn quá 2 ngày liên tiếp/ tuần
I (Intensity): tập với kháng lực (dụng cụ hỗ trợ: tạ, lò xò,…): 1 tuần có 2 lần tập
T (Time): Tập 30 phút mỗi ngày (20ph đầu: đốt glucose trong máu và cơ, 10ph cuối: đốt cháy năng
lượng trong chất béo).
T (Type): Tập aerobic/anaerobic (cường độ quá nhanh mạnh -> thiếu oxy: đốt glucose; nếu có oxy: đốt
cả glucose và chất béo) -> Phải tập cường độ nhanh + hít thở không khí
VD4: Tiết thực và vận động - cải thiện đề kháng insulin
- Insulin: chìa khoá, thụ thể insulin là ổ khoá  Mở được: đường mới đem vào trong đốt cháy, nếu
không đường chỉ nằm ngoài máu
- Đái tháo đường type1: Thụ thể insulin có sẵn, nhưng không tạo được insulin  ĐTĐ phụ thuộc
insulin
- Đái tháo đường type2:
+ TH1: Insulin tự nhiên trong cơ thể không đủ  Lấy In có sẵn + Phải chích thêm từ bên ngoài.
+ TH2: Thụ thể insulin bị oxi hoá
 Dùng các chất chống oxi hoá: Resveratrol (vỏ nho) cái thiện thụ thể insulin
 Vận động: cải thiện đề kháng insulin, cải thiện oxi hoá thụ thể insulin
- Điều chỉnh đường vào: Dưa leo: ít calo/ Dưa gang: bột  đường mantose  glucose/ Dưa hấu:
đường nhiều
- Dùng đường chậm, tránh dùng đường nhanh
 Dùng thuốc aspirin cải thiện phần nào thụ thể In, giảm nồng độ đường huyết trong máu
VD5: Ảnh hưởng của trà lên hấp thu carbohydrate
Carbohydrate a-amylase disaccarida-glucosidaemonosaccarid Trạm GLUT2màng
ruột máu
- Acarbose ức chế a-amylase và a-glucosidae
- JAT (dịch chiết từ trà) cũng ức chế tương tự acarbose
VD6: Ảnh hưởng của acid garlic (tỏi): ức chế a-amylase và a-glucosidae mạnh thêm khi thêm
acarbose vào
* Nguyên tắc 2: Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng
- Dyslipidemia: RL lipid máu (mỡ máu cao  tăng cholesterol tăng lipid huyết)
- Allergen và antigen: Allergen: nguy cơ sinh dị ứng
Antigen: Allergen gắn với protein sinh kháng thể
* Nguyên tắc 3: Giao tiếp phi ngôn ngữ
VD1: Chống chỉ định Metformin
- Trước đây: dựa vào SCr: Nữ > 1.4, Nam > 1.5
- Bây giờ: GFR: < 30ml/ph  CCĐ; > 45ml/ph  Được sử dụng
 Cách nhớ: Đồng hồ: 120-60: pha sáng
- 30 trở về trước: 0 liều
- Khoảng 3b: không có thuốc  30-45: dùng ½ liều
- Từ 45 trở về sau: 1 liều
VD2: Thang đau
* Nguyên tắc 4: Lặp lại ý và làm sáng tỏ ý
VD: Đu đủ non (papain): PN cho con bú
Trị táo bón: chọn đu đủ giòn có papain và b-caroten
Đẹp da, sáng mắt: b- caroten
- Đu đủ có chứa chất gì?
+ Thực vật: Papain (đu đủ), Bromellin (thơm)
+ Động vật: Alpha trymotrypsin (tuỵ của bò)
+ VSV: Seratiopeptidase (bỏ) Protease
- Tác động của papain đến thai nhi?
 FDA không đưa vào phân độ an toàn cho thai nhi, nhưng không có khuyến cáo cho thai phụ sử dụng
papain
* Nguyên tắc 5: Chắc chắn rằng người đối thoại đã hiểu hết ý bạn muốn chuyển tải
III. TẠO MỐI QUAN HỆ TỐT ĐẸP VỚI NHÂN VIÊN Y TẾ VÀ VỚI BN
1. Đối với nhân viên y tế:
Bác sĩ – Điều dưỡng/ Bác sĩ – Dược sĩ/ Dược sĩ – Điều dưỡng
* Kỹ năng làm việc nhóm:
- 2 con bò kéo trái-phải  Xung đột giữa nhân viên y tế thì Bn là người khổ nhất
- Xây dựng mối quan hệ  Hành động/ qui trình  Xác định vai trò của từng thành viên  Xác định
mục tiêu của từng thành viên
- Khó khăn trong quá trình hoạt động nhóm:
+ Quá nể nang các mối quan hệ: “Dĩ hoà vi quí”, “Trăm cái lí không bằng một tý cái tình”, “Điều mà
trái tim biết ngày hôm nay thì khối óc sẽ hiểu vào ngày mai”
+ Thứ nhất ngồi ì, thứ nhì đồng ý: Chọn thái độ thụ động, ngồi mát ăn bát vàng/ Thích vừa lòng người
khác
+ Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác: Thảo luận không phân minh, nghĩ là việc của người khác hoặc
đứng ra làm thì đổ trách nhiệm về ng khác.
+ Không chú ý đến công việc của nhóm: Luôn cho ý kiến của mình là tốt, chỉ bàn luận trong phạm vi
mà mình tài giỏi.
2. Đối với BN:
Tuân lệnh (Compliance) vs Tuân thủ (Adherance): BN- Bác sĩ
- Cách tiếp cận: Xem BN là trung tâm
Henry Ford - “Người chủ không phải là người trả lương, khách hàng mới là người trả tiền”
+ Giao tiếp, nhân viên y tế là trung tâm (paternalistic approach)
 Nhân viên y tế đánh giá cao những thông tin do mình đưa ra và ngược lại, đánh giá thấp những
thông tin từ phía người bệnh
 Thường sử dụng các câu hỏi đóng, nhiều thuật ngữ chuyên môn, quan tâmđến những khía cạnh y
sinh học mà ít quan tâm đến những suy nghĩ, cảm xúc của người bệnh.
 Tỏ ra khó chịu khi người bệnh hỏi về chẩn đoán bệnh, tác dụng của từng loại thuốc, lý do sử dụng
thuốc,…
+ Giao tiếp, người bệnh là trung tâm (Patient-centered approach)
 Nhân viên y tế quan tâm, chia sẻ với người bệnh cả những vấn đề, những khó khăn trong cuộc sống
mà người bệnh gặp phải trong quá trình bị bệnh.
 Thường sử dụng câu hỏi mở.
 Những từ ngữ sử dụng dễ hiểu, không lạm dụng thuật ngữ chuyên môn
a. Người có vấn đề khó nói
Nhận dạng trường hợp khó nói:
 Né tránh việc giao tiếp bằng mắt
 Đỏ mặt
 Nói ấp úng
 Thái độ khép kín, không muốn thố lộ
 Có vẻ lo lắng và tìm cách hỏi vấn đề không có liên quan như thời tiết, thể thao,…
 Xử trí: Nói chuyện với thái độ tự nhiên, cởi mở/ Xem như một vấn đề y học bình thường
b. Hướng dẫn cho người cao tuổi
 Tuổi cao thường kéo theo tốc độ phản xạ chậm, suy giảm độ tinh tế của các vận động.
 Nhịp sinh học thay đổi, đi ngủ sớm nhưng dậy rất sớm, ngủ ít, hoặc mất ngủ, mỗi đêm chỉ ngủ được
khoảng 2 - 3 tiếng, giấc ngủ chập chờn, không sâu.
 Mắc nhiều thứ bệnh : tim mạch, khớp, cột sống… Phải sử dụng nhiều loại thuốc.
 Một số đặc điểm tâm lý thường gặp ở người già: giảm sút trí nhớ, kém tập trung chú ý, tư duy chậm
chạp, dễ thay đổi các cảm xúc.
 Hạn chế về thính lực, thị lực
 Dễ quên
 Hướng xử trí
 Có thái độ kính trọng và tỏ ra quan tâm đến bệnh nhân
 Nói từ tốn, chậm rãi, có thể nói lớn và lập lại nếu cần(Ngoại trừ: Lặp lại cùng 1 cách nói khi BN
chưa hiểu vấn đề)
 Có thể sử dụng thêm hình ảnh minh họa, giúp bn tuân thủ việc dùng thuốc dễ dàng (hình dạng, màu
sắc của thuốc, cách phân liều,…)
 Viết ra những thông tin quan trọng
 Tiếp xúc với người nhà bệnh nhân để biết thêm thông tin và có những hướng dẫn cần thiết
Câu hỏi: BN lớn tuổi mắc các bệnh mạn tính đi khám BS về nhà được kê rất nhiều thuốc. Nhưng BN
luôn có tư tưởng là uống nhiều thuốc như vậy sẽ hại gan hại thận rồi tự động bỏ thuốc thì với tư cách
người thân mình cần tư vấn làm sao cho BN tuân thủ uống thuốc mà để họ không có cảm giác bị người
trẻ "dạy đời
c. Bệnh nhi
 Tạo được sự tự tin và hợp tác của trẻ trước khi khám.
 Đặt mình ở vào tầm tuổi của trẻ để hiểu được những đặc điểm tâm lí của chúng.
 Tìm hiểu được những ngôn từ mà trẻ sử dụng để gọi tên các bộ phận cơ thể.
 Giải thích trước những việc cần làm, chuẩn bị cho trẻ không bị bất ngờ (tiếng ồn, mùi lạ, kĩ thuật xét
nghiệm, khám bệnh,…)
 Hướng dẫn trực tiếp cho trẻ, với những thông tin đơn giản, trường hợp trẻ bị bệnh mạn tính(hen
suyễn,…) cần sử dụng thuốc lâu dài
 Đ/v trẻ nhỏ, có thể sự dụng sự trợ giúp của đồ chơi, ví dụ, gấu bông hay búp bê.
 Thầy thuốc và cha mẹ của trẻ cần thống nhất và bình tĩnh. Thực tế cho thấy những đứa trẻ được giải
thích trước một cách đầy đủ những gì cần phải làm, điều gì có thể xảy ra thì sẽ ít rơi vào trạng thái lo âu
d. Bệnh nhân giảm thính lực
 Dành mọi sự tập trung khi tiếp xúc với bệnh nhân giảm thính lực
 Duy trì tiếp xúc bằng mắt trong hầu hết thời gian đối thoại.
 Ngồi đối diện với bn để có thể nhìn môi mấp máy khi nói và đoán được lời nói. Tránh giao tiếp với
bệnh nhân trong khi vẫn dán vào màn hính laptop,
 Sử dụng khẩu hình bình thường, đừng cố gắng đọc riêng từng từ, làm cho việc phát âm trở nên khó
khăn hơn
 Giảm thiểu tiếng ồn của môi trường xung quanh. Nói với âm lượng vừa phải. Nói to quá sẽ gây cảm
giác chói tai đ/v bệnh nhân đeo máy trợ thính
 Nếu gặp khó khăn khi giải thích, hãy viết ra giấy hoặc sử dụng các ký hiệu / hình vẽ để giúp bệnh
nhân hiểu
 Nếu bệnh nhân vẫn chưa hiểu ra, hãy cố gắng tìm giải pháp khác để giúp cho bệnh nhân hiểu; đừng
cố gắng lặp lại nhiều lần từ ngữ mà bệnh nhân không hiểu
 Sử dụng điệu bộ, cử chỉ hay nét mặt để giúp bệnh nhân hiểu
 Nói ngắn gọn, tập trung vào vấn đề chính cần truyền đạt thông tin
 Kiểm tra lại xem bệnh nhân đã hiểu tới đâu
e. Bệnh nhân giảm thị lực
 Đặt các vật vào vị trí trung tâm của tầm nhìn
 Nếu phải sử dụng chữ viết, nên viết bằng mực đen, cỡ chữ lớn
 Ngồi đối diện với bn, có thể mô tả thêm về những thứ bn nhìn không rõ
 Luôn luôn hỏi một thành viên gia đình, phương tiện giao tiếp tốt nhất là gì.
 Cuộc trò chuyện sẽ mất nhiều thời gian hơn - nếu có tăng thời lượng gấp đôi cho bệnh nhân gặp khó
khăn trong giao tiếp; bệnh nhân sẽ thoải mái hơn, bạn sẽ không cảm thấy vội vã và do đó có nhiều khả
năng thu được thông tin đầy đủ hơn, vv
 Đặt mỗi lần một câu hỏi và đợi bệnh nhân trả lời câu hỏi đầu tiên trước khi hỏi câu hỏitiếp theo.
 Nhìn vào bệnh nhân - điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng bạn có thể thu được nhiều thông tin bổ sung
có thể giúp bạn hiểu những gì họ nói tốt hơn.
 Nói chuyện trực tiếp với bệnh nhân ngay cả khi họ có người thân / bạn bè đi cùng.
 Đừng giả vờ hiểu nếu bạn không - mọi người có thể phát hiện ra điều này ngay lập tức và thấy nó
xúc phạm.
 Yêu cầu người đó lặp lại những gì họ đã nói, yêu cầu họ nói theo một cách khác hoặc hỏi xem họ có
thể viết nó ra không. Nếu vẫn thất bại, hãy yêu cầu người thân / người chăm sóc giải thích.
f. Bệnh nhân tàn tật
g. Bệnh nhân bị bệnh mạn tính
 Cung cấp thông tin đầy đủ và phù hợp
 Giúp cho bn hiểu tại sao phải dùng thuốc lâu dài và có loại thuốc phải dùng suốt đời
 Động viên, khuyến khích, hướng dẫn bn cách “sống chung với bệnh”
h. Bệnh nhân nói quá ít/ quá nhiều