PENGARUH KEPERCAYAAN NASABAH DAN

KUALITAS LAYANAN MOBILE BANKING TERHADAP

KEPUASAN NASABAH
(Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri Depok)

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Syarat Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Oleh:

Irfan Nurahmadi Harish

NIM: 1112085000003

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2017 M / 1438 H
i
ii
iii
iv
v
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Identitas Pribadi

Nama : Irfan Nurahmadi Harish

Tempat/tanggal lahir : Depok, 24 Oktober 1994
Nama Orang Tua : Ayah : Faizal Harish, SE, ME.
Ibu : dr. Nurbaiti
Alamat : Kp. Kekupu RT 02/03, Rangkapan Jaya, Pancoran
Mas, Depok.
Telepon : 082110069094
E-mail : nurahmadiharish@gmail.com

II. Pendidikan

2012 – 2017 : UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2009 – 2012 : SMAN 6 Depok
2006 – 2009 : SMPN 9 Depok
2000 – 2006 : SD Pemuda Bangsa

III. Pengalaman Organisasi

2016 – 2017 : Sekretaris Kementrian Ekonomi Kreatif Dewan Eksekutif

Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2015 – 2016 : Steering Comittee Himpunan Mahasiswa Jurusan
Perbankan Syariah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
2015 – 2016 : Sekretaris Bidang IV Pergerakan Mahasiswa Islam
Indonesia Komisariat Fakultas Ekonomi dan Bisnis Cabang
Ciputat.
2013 – 2015 : Sekretaris Umum Himpunan Mahasiswa Jurusan Perbankan
Syariah.
2013 – 2014 : Anggota Departemen Minat dan Bakat Pergerakan
Mahasiswa Islam Indonesia Komisariat Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Cabang Ciputat.
vi
 ABSTRACT

This research purposes to know the influence of customer’s trust and the quality of
mobile banking service to the customer’s satisfaction partially and simultaneously. The
used data in this research are the primary data which are from 60 answers of asked
respondents . The respondents are Bank Syariah Mandiri’s costumers who has
downloaded and used mobile banking application on their mobile as the transaction
helper. The analysis method of this research is multiple-liniear regression (regresi
linier berganda). According to the result of the research, it is already known that the
variable of customer’s trust has an influence to their satisfaction. It is seen that t count
value is greater than t table value 2,073. For service quality variable, the received t
count value is 8,564. It shows that service quality variable has significant influence to
the customer’s satisfaction. Whereas, in simultaneous experiment result, both variables
in the same time have significant influence to the customer’s satisfaction as it is seen
from the F count, 61,339. In coefficient determination experiment (R2), the used variety
of independent variable can describe 68,3% of the variety of dependent variable.
Meanwhile, the rest of them which is 31,7%, influenced or explained by other variables
that cannot be included in this research model.

Keywords: Mobile banking, Customer’s Trust, Service Quality, Customer’s

Satisfaction.

vii
 ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan nasabah dan
kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial,
maupun secara simultan. Data yang digunakan pada penelitian ini merupakan data
primer yang didapat langsung dari jawaban 60 responden yang merupakan nasabah
Bank Syariah Mandiri yang mengunduh dan menggunakan aplikasi mobile banking
sebagai media transaksi. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis
regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa variabel
kepercayaan nasabah memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dari nilai t hitung
lebih besar daripada nilai t tabel 2,073. Untuk variabel kualitas layanan, t hitung yang
didapat sebesar 8,564. Hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas layanan memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan pada hasil uji
simultan, kedua variabel secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signikan
terhadap kepuasan nasabah dengan F hitung sebesar 61,339. Pada uji koefisien
determinasi (R²), variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu
menjelaskan sebesar 68,3% variasi variabel dependen. Sedangkan sisanya sebesar
31,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini.

Kata Kunci: Mobile Banking, Kepercayaan Nasabah, Kualitas Layanan, Kepuasan

Nasabah.

viii
 KATA PENGANTAR

‫بسم هللا الرحمن الرحيم‬

Assalamu’alaikum. Wr.Wb.

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya

kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada baginda Rasulullah SAW. Beserta para

keluarga dan para sahabat yang mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman

yang terang benderang ini.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat-syarat

guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta. Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terselesaikan tanpa

dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis

ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu

dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

1. Kedua orang tua penulis, apak dan ibu tercinta, Faizal Harish dan Nurbaiti, atas

limpahan kasih sayang, motivasi dan semangat serta do’a yang tiada hentinya

diberikan kepada penulis. Terima kasih telah sabar dalam mendidik penulis selama

ini untuk menjadi anak yang sukses dunia dan akhirat.

2. Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

ix
3. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA, selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

4. Fitri Damayanti, SE., M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Perbankan Syariah Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Ade Suherlan, SE., MBA, selaku Dosen Pembimbing Akademik saya sekaligus

Ketua Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta periode 2012 – 2015.

6. Dr. Herni Ali HT. SE., MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi I sekaligus Paman

yang telah berkenan meluangkan waktu untuk memberikan ilmu, bimbingan,

arahan serta solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan penulis dalam

perkuliahan termasuk dalam penulisan skripsi ini.

7. Aini Masruroh, SE., MM, selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang telah

berkenan meluangkan waktu untuk memberikan ilmu, bimbingan, arahan serta

solusi pada setiap permasalahan atas kesulitan penulis dalam penulisan skripsi ini.

8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan

pengetahuan dan jasa yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan.

9. Sahabat yang tak pernah hilang meski jauh, Fadlan Bahar. Terima kasih telah

menemani dalam kegalauan, sedih, senang penulis selama ini.

10. Sahabat-sahabati seperjuangan di bangku perkuliahan yaitu, Perbankan Syariah

2012 khususnya Izzuddin Fadhlurrahman dan Harjuno Wahyu Kuncoro. Terima

x
 kasih telah menjadi bagian dalam kehidupan selama masa perkuliahan. Semoga

persahabatan ini akan terus terjalin tanpa kenal usia.

11. Keluarga besar PMII KOMFEIS khususnya angkatan 2010 dan 2012, sahabat

Mojo, Jambul, Isal, Oon, Gus Rohman, Mas Aji, Rif’an, Jaty, Bram, Rahmi,

mbak’e, Hakim, Ajay, Sofyan, Adit Kiting, Bama, Dimas, Galih dan semuanya

yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas pelajaran dan

pengalaman serta senang dan susah bersama dengan tawa tanpa duka. See You on

Top!

12. Teman-teman KKN Bumerang, Eky, Mamih, Gusti, Rizka, Onay, Nisa, Tendi,

Topik, Bewok, Rahman, Riri, Oji, Kim, Ayu dan Encang. Terima kasih atas

campur aduknya perasaan penulis bersama kelompok ini. Semoga semuanya sehat

selalu.

13. Adik-adik Perbankan Syariah angkatan 2013 sampai 2016 khususnya, Yuni, Ratna

dan Ulfa. Terima kasih loh semuanya udah ngasih support. Semoga cepet nyusul

ya!

14. Teman-teman PT. Praja Karya Holdings Indonesia, Rifan, Bram, Oji, Ajay, Albab,

Irvan, Jaty, Kentung, Kiting, Mas Adit, Rafi, Shofyan dan Galih. Semoga apa yang

kita cita-citakan tercapai.

15. Keluarga besar HMJ Perbankan Syariah periode 2013 dan DEMA UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta periode 2016. Terima kasih atas semua pelajaran dan

pengalaman berharga yang penulis terima.

xi
16. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak

membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis, suatu kebahagiaan

telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak

kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat penulis harapkan.

Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat dipergunakan sebagai tambahan informasi

serta pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Jakarta, 10 Februari 2017

Irfan Nurahmadi Harish

xii
 DAFTAR ISI

ABSTRACT ................................................................................................................ vii

ABSTRAK ................................................................................................................ viii
KATA PENGANTAR ................................................................................................ ix
DAFTAR ISI ............................................................................................................. xiii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xvi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian...................................................................................... 10

D. Manfaat Penelitian.................................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................... 12

A. Tinjauan Literatur ..................................................................................... 12

1. Mobile Banking (m-Banking) ............................................................. 12

2. Kepercayaan (e-Trust) ......................................................................... 19

3. Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality) ............................... 25

4. Kepuasan Nasabah............................................................................... 29

B. Keterkaitan Antar Variabel ...................................................................... 40

1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan ....................................... 40

2. Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan .............. 40

C. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 42

D. Kerangka Pemikiran ................................................................................. 47

E. Hipotesis Penelitian .................................................................................. 48

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................... 49

xiii
 A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................ 49

B. Metode Penentuan Sampel ....................................................................... 49

1. Populasi ............................................................................................... 49

2. Sampel ................................................................................................. 50

C. Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 51

1. Sumber Primer ..................................................................................... 51

2. Sumber Sekunder................................................................................. 53

D. Metode Analisis Data ............................................................................... 53

1. Uji Kualitas Data ................................................................................. 54

2. Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 55

3. Uji Hipotesis ........................................................................................ 57

E. Operasional Variabel Penelitian ............................................................... 58

1. Variabel Independen (X) ..................................................................... 59

2. Variabel Dependen (Y)........................................................................ 59

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 61

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ......................................................... 61

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri ............................................... 61

2. Profil Bank Syariah Mandiri ............................................................... 63

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ................................................... 65

4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ......................................... 66

5. Sekilas Tentang Mobile Banking Bank Mandiri Syariah .................... 67

B. Deskripsi Karakteristik Responden .......................................................... 69

C. Distribusi Jawaban Responden................................................................. 72

D. Hasil Uji Kualitas Data ............................................................................ 75

xiv
 1. Hasil Uji Validitas ............................................................................... 75

2. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................... 76

E. Hasil Uji Asumsi Klasik........................................................................... 77

1. Hasil Uji Normalitas ............................................................................ 77

2. Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................. 79

3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................... 80

F. Hasil Uji Hipotesis ................................................................................... 82

1. Hasil Uji Parsial (Uji t) ........................................................................ 83

2. Hasil Uji Simultan (Uji F) ................................................................... 85

3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Uji R2)............................................ 86

G. Analisis dan Interpretasi Hasil Penelitian ................................................ 87

BAB V PENUTUP ..................................................................................................... 89

A. Kesimpulan............................................................................................... 89

B. Implikasi ................................................................................................... 90

C. Saran ......................................................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xv
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Top Brand Award 2016..........................................................................7

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu............................................................................42
Tabel 3.1 Penilaian Kualitas Variabel..................................................................52
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian...........................................................60
Tabel 4.1 Fitur dan Biaya Transaksi m-banking BSM..........................................68
Tabel 4.2 Karakteristik Responden......................................................................70
Tabel 4.3 Distribusi Jawaban Responden.............................................................72
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas................................................................................76
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas............................................................................77
Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas.............................................................................79
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolinearitas...................................................................80
Tabel 4.8 Hasil Uji Regresi Linear Berganda.......................................................82
Tabel 4.9 Hasil Uji Parsial (Uji t).........................................................................84
Tabel 4.10 Hasil Uji Simultan (Uji F)....................................................................85
Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi..........................................................86

xvi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Jumlah Pengguna m-banking di Indonesia.............................................3

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran.............................................................................47
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri...........................................66
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas.............................................................................78
Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas...............................................................81

xvii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan ekonomi syariah di Indonesia dari tahun ke tahun terus

menunjukan perkembangan yang signifikan. Salah satu wujud dari pesatnya

perkembangan ekonomi syariah adalah berkembangnya perbankan yang

berlandaskan syariah. Dengan mayoritas masyarakat yang beragama Islam,

tentunya masyarakat Indonesia tidak lepas dari yang namanya hukum-hukum

Islam. Di sinilah peluang besar bagi perbankan syariah, karena bank

konvensional menerapkan sistem bunga, di mana sistem tersebut mengandung

riba yang dilarang oleh Allah SWT seperti yang tertulis dalam firmannya:

“Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat

berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan
syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka
yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata
(berpendapat), Sesunnguhnya jual beli itu sama dengan riba,
padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan
mengharamkan riba. Orang-orang yang telah sampai
kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu berhenti (dari
mengambil riba), maka baginya apa yang telah diambilnya
dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah)
kepada Allah. Orang yang kembali (mengambil riba), maka
orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di
dalamnya. Allah memusnahkan riba dan menyuburkan sedeka.
Dan Allah tidak menyukai setiap orang yang tetap dalam
kekafiran, dan selalu berbuat dosa. Sesunnguhnya orang-
orang yang beriman, mengerjakan amal shaleh, mendirikan
shalat dan menunaikan zakat, mereka mendapat pahala di sisi
Tuhannya. Tidak ada kekhawatiran terhadap mereka dan
tidak (pula) mereka bersedih hati. Hai orang-orang yang
beriman, bertakwalah kepada Allah dan tinggalkan sisa riba
(yang belum dipungut) jika kamu orang-orang yang beriman.
Maka jika kamu tidak mengerjakan (meninggalkan sisa riba),
1
 maka ketahuilah bahwa Allah dan Rasul-Nya akan
memerangimu, dan jika kamu bertaubat (dari pengambilan
riba), maka bagimu pokok hartamu; kamu tidak menganiaya
dan tidak (pula) dianiaya”. (QS. Al-Baqarah: 275-279)

Adapun upaya mendorong perkembangan bank syariah dilaksanakan

dengan memperhatikan bahwa sebagian besar masyarakat muslim Indonesia

pada saat ini sangat menantikan suatu sistem perbankan syariah yang sehat dan

terpercaya untuk mengakomodasi kebutuhan mereka terhadap pelayanan jasa

perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah terlebih lagi dengan

diberlakukannya undang-undang No. 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan

Syariah.

Berkembangnya suatu industri tidak luput dari perkembangan teknologi

informasi yang telah mengubah strategi bisnis dunia usaha termasuk perbankan

syariah dengan menempatkan teknologi informasi sebagai unsur utama dalam

proses produksi atau pemberian jasa. Salah satu aktifitas perbankan syariah

yang memanfaatkan teknologi tersebut adalah aplikasi e-Banking atau

Electronic Banking di mana aplikasi tersebut menawarkan kemudahan antara

lain dari penawaran jasa perbankan pada situs-situs atau aplikasi yang dibuat

oleh bank yang bersangkutan sampai pada tawaran untuk melakukan transaksi

secara online melalui jaringan internet. Ini merupakan salah satu teknik

memasarkan suatu perusahaan bank baik itu Bank Pemerintah atau Bank

Swasta.

Layanan E-banking meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank,

baik individu ataupun bisnis untuk mengakses rekening, melakukan transaksi

2
bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan

pribadi atau publik. Nasabah dapat mengakses e-banking melalui piranti pintar

elektronik seperti komputer, laptop, telpon genggam, telpon rumah, atau mesin

ATM. Lewat sarana ini, setiap orang dapat melakukan pengecekan rekening,

transfer dana, pembelian voucher telefon seluler, hingga pembayaran tagihan

rekening listrik, telefon, dan air.

Electronic Banking telah ada di dunia sejak tahun 1994. Stanford

Federal Credit Union merupakan lembaga keuangan pertama di dunia yang

menggunakan internet banking melalui situsnya yang dirilis pada Oktober 1994

(Hendika, 2011). Di Indonesia praktek Electronic Banking dipelopori oleh

salah satu bank swasta nasional pada medio 1999. Electronic Banking sudah

pada tahapan transaksional, bukan hanya sekedar informasi (atau sekedar

website) sebagaimana dimiliki oleh hampir seluruh bank. Beberapa layanan e-

banking yang disediakan oleh kebanyakan bank antara lain: ATM (Automatic

Teller Machine), internet banking, mobile banking, sms banking, dan call

banking.

Gambar 1.1
Jumlah Pengguna SMS/m-banking di Indonesia

Sumber: Sharing Vision

3
 Berdasarkan survei yang dilakukan Sharing Vision, pengguna M-

Banking, SMS/Mobile Banking mencapai kurang lebih 21,86 juta pengguna,

maka tidak dapat terelakkan bahwa perilaku konsumen banyak berubah dalam

melakukan transaksi. Belum lagi, dengan adanya keterbatasan pada sistem yang

menyebabkan sistem eror sehingga sistem pelayanan menjadi offline. Dengan

adanya layanan Mobile Banking yang disediakan oleh sebuah bank, pelayanan

akan menjadi cepat dan efektif serta dilakukan di mana pun dan kapan pun

selama 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu, sehingga, nasabah tidak perlu

repot-repot lagi mengantri di depan teller saat hendak mengirim sejumlah uang.

Nasabah dapat dilayani di mana saja, nasabah juga dapat bertransaksi di mana

saja.

Sejak dioperasikannya sistem Mobile Banking maka para nasabah

sekarang ini memiliki pilihan dalam melakukan transaksi. Dalam sistem Mobile

Banking, transaksi perbankan akan berlangsung dalam dunia maya (cyber) dan

dilakukan oleh pelaku bisnis tanpa pelayanan dari petugas bank. Konsumen

sangat mengedepankan aspek kemudahan, fleksibilitas, efisiensi, dan

kesederhanaan. Perkembangan teknologi informasi yang berkembang pesat ini

mempengaruhi hampir seluruh aspek kehidupan dan kegiatan manusia. Islam

sebagai agama yang mengatur semua aspek kehidupan manusia dan tidak

terkecuali dalam bidang ekonomi. Ikhwan Abidin (2001) dalam Karomilah

(2015) mengatakan bahwa Islam mengatur jelas terhadap aspek-aspek

perekonomian dan lainya. Karena segi ini akan berubah dari waktu ke waktu

4
menurut perkembangan peradaban manusia yang dinamis. Banyaknya

pengguna m-banking saat ini tidak menutup kemungkinan terjadi kejahatan

dalam dunia maya atau yang lebih dikenal dengan cyber crime. Namun jika

dilihat dari kemudahan yang didapat melalui m-banking, konsumen dapat

dengan mudah memutuskan untuk menggunakan layanan tersebut. Apabila

kedua faktor tersebut tidak dipertimbangkan, maka kesejahteraan konsumenlah

yang dipertaruhkan, yang mengakibatkan kualitas layanan yang diberikan

menurun dan berdampak pada kepercayaan nasabah.

Peningkatan kesejahteraan berhubungan erat dengan perilaku

konsumen karena segala keinginan yang akan dilakukan manusia

mempengaruhi kesejahteraan. Kesejahteraan akan terwujud dari kepuasan yang

diperoleh antara keinginan dan kebutuhan yang diharapkan, seperti halnya

penghargaan dan persamaan hak secara bijak.

Menanggapi pelayanan m-banking ini, perbankan syariah berusaha

untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan yang diberikan untuk

menarik minat nasabah. Kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk

mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor

utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi nasabah. Produk

pelayanan m-banking yang ditawarkan ke nasabah bank dirasa perlu berbeda,

untuk membedakan diri dari pesaing pada kriteria lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan nasabah.

5
 Mobile banking adalah fasilitas layanan transaksi perbankan melalui

jaringan internet yang dapat diakses 24 jam, m-banking akan memberikan

nasabah kemudahan, kepraktisan, keamanan serta kenyamanan dalam

melakukan transaksi secara online, kapanpun dan dimanapun nasabah berada.

Keuntungan menggunakan layanan m-banking yaitu dapat menghemat waktu,

nasabah tidak perlu meninggalkan meja kerja, cukup gunakan Personal

Computer, Laptop atau smartphone yang telah terkoneksi dengan jaringan

internet.

Mobile banking adalah sebuah layanan yang disediakan untuk

melakukan berbagai transaksi perbankan melalui berbagi fitur yang ada pada

ponsel pintar (smartphone). Selintas layanan mobile banking ini serupa dengan

layanan sms banking, namun pada kenyataannya mobile banking memiliki lebih

banyak fitur dibandingkan dengan sms banking. Untuk bisa mengakses ke

layanan m-banking, nasabah perlu mengunduh aplikasi melalui Play Store atau

Appstore.

Layanan Mobile banking memiliki kelebihan dibandingkan internet

banking karena relatif mudah dalam mendapatkan konektivitas, sedangkan

untuk internet banking tidak semua tempat ada jaringan internet. Hal ini

memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi keuangan. Selain itu pihak

bank juga merasa untung dengan layanan m-banking karena bisa mengurangi

biaya dari tele-banking dan lebih ekonomis, selain itu fasilitas tambahan ini bisa

mempermudah konsumen melakukan transaksi, sehingga bank dapat

6
menunjukkan kualitas layanannya dan meningkatkan kepuasan nasabah

mereka.

Tabel 1.1
Top Brand Award 2016

Sumber: Top Brand Award 2016

Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank yang mendapatkan

kategori terbaik dalam bidang Banking and Finance pada Top Brand Award

tahun 2016. Dapat dilihat dalam tabel diatas Bank Syariah Mandiri menempati

urutan pertama dikarenakan Bank Syariah Mandiri memiliki jumlah nasabah

yang banyak dan juga tidak dapat dipungkiri memiliki nasabah yang banyak

merupakan tanda akan nasabah Bank Syariah Mandiri itu percaya (Trust)

terhadap kinerja bank tersebut. Demi meningkatkan layanan untuk memenuhi

kebutuhan nasabah, mulai Januari 2010 Bank Syariah Mandiri, sebagai salah

satu pionir bank syariah di Indonesia, telah meresmikan peluncuran fitur mobile

banking (m-banking).

Secara teori, kualitas layanan dapat memberikan dampak kepada

kepuasan konsumen (Kotler dan Keller, 2013:150). Salah satu cara untuk

mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan adanya sistem keluhan dan saran
7
karena setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan dan akses yang mudah bagi pelanggan unruk menyampaikan

keluhannya seperti melalui saluran telepon bebas pulsa, website dan lain-lain

sebagimana dikemukakan oleh Tjiptono dan Chandra (2011). Dalam

penerapannya, BSM telah menerapkan sistem customer service melalui media

online yang dapat diakses di www.syariahmandiri.co.id/contact-us/ atau

melalui call center 14040. Dalam layanan tersebut nasabah dapat memulai

obrolan dengan contact center BSM.

Tolak ukur keberhasilan suatu bank, salah satunya bergantung pada

kepuasan nasabah. Untuk itu pihak-pihak terkait harus membangun kepercayan

nasabah agar senantiasa menggunakan jasa atau produk yang telah disediakan.

Semakin banyak nasabah memiliki kepercayaan terhadap pihak bank, maka

semakin banyak dana yang terhimpun dan diputarkan kembali dengan meraih

profitabilitas secara optimal. Pada situasi dengan tingkat persaingan yang ketat

nasabah seringkali tidak mempunyai loyalitas kepada suatu bank karena

banyaknya tawaran yang diberikan kepada nasabah dan nasabah akan

senantiasa memilih tawaran yang paling menguntungkan baginya. Pada industri

perbankan, kesetiaan nasabah merupakan salah satu bukti bahwa bank tersebut

telah mampu bersaing dalam memberikan pelayanan prima pada setiap

nasabah.

Kotler dan Keller (2013) menyatakan bahwa mencapai kepuasan

merupakan hal yang wajar yang ingin didapatkan oleh semua pihak, baik di

8
 lingkungan masyarakat umum maupun lingkungan bisnis dalam memenuhi

kebutuhan hidupnya. Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa.

Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan

yang dihasilkan).

Berdasarkan uraian di atas, di mana para pelaku industri selalu

memunculkan inovasi mutakhir terutama dalam bidang teknologi untuk

memudahhkan para konsumennya. Dalam hal ini pengaruh kepercayaan

nasabah dan kualitas layanan m-banking terhadap kepuasan nasabah Bank

Syariah Mandiri, untuk itu penulis bermaksud ingin membahas lebih lanjut

penelitian ini dengan judul Pengaruh Kepercayaan Nasabah dan Kualitas

Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah

Mandiri pada Kantor Cabang Depok. Penulis memilih kantor cabang Depok

sebagai tempat penelitian karena Kota Depok merupakan kota dengan Indeks

Pembangunan Manusia terbesar ke- 25 se-Indonesia. Berdasarkan data dari

Badan Pusat Staistik tahun 2015, Kota Depok memiliki presentase sebesar

79,11%, dengan pengeluaran per kapita sebesar Rp 14.424.000 per tahun.

B. Rumusan Masalah

Untuk mempermudah pelaksanaan penelitian ini, maka penulis

merumuskan masalah penelitian kedalam bentuk pertanyaan-pertanyaan

berikut ini:

1. Apakah variabel kepercayaan nasabah memiliki pengaruh secara parsial

terhadap kepuasan nasabah BSM KC Depok?

9
 2. Apakah variabel kualitas layanan m-banking memiliki pengaruh secara

parsial terhadap kepuasan nasabah BSM KC Depok?

3. Apakah variabel kepercayaan nasabah dan variabel kualitas layanan m-

banking memiliki pengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah

BSM KC Depok?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah secara parsial terhadap

terhadap kepuasan nasabah BSM KC Depok.

2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan m-banking secara parsial

terhadap terhadap kepuasan nasabah BSM KC Depok.

3. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah dan kualitas layanan

m-banking secara simultan terhadap terhadap kepuasan nasabah BSM KC

Depok.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi penulis, sebagai sarana untuk mengaplikasikan berbagai teori yang

diperoleh di bangku kuliah. Menambah pengalaman dan sarana latihan

dalam memecahkan masalah-masalah yang ada di masyarakat sebelum

terjun dalam dunia kerja yang sebenarnya. Sebagai sarana untuk

menambah wawasan peneliti terutama yang berhubungan dengan bidang

kajian yang ditekuni selama kuliah

2. Bagi akademisi, diharapkan dapat menambah pengetahuan khususnya

mahasiswa-mahasiswi pada bidang ekonomi dan bisnis tentang seberapa

10
 besar pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan mobile banking terhadap

kepuasan nasabah.

3. Bagi pihak perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

masukan yang bermanfaat dalam menentukan langkah selanjutnya ke arah

yang lebih baik, khususnya sebagai bahan evaluasi atas kinerja bank

syariah selama ini dalam menghadapi kompetisi dalam dunia perbankan

nasional.

4. Bagi masyarakat, hasil penelitian ini dapat menjadi pemahaman dalam

bertransaksi dan memaksimalkan penggunaan layanan m-banking

khususnya di BSM.

11
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Literatur

1. Mobile Banking (m-Banking)

a. Pengertian Mobile Banking (m-Banking)

Menurut Turban (2004), mobile banking merupakan suatu

aplikasi penerapan mobile commerce yang berfokus terhadap masalah

finansial perbankan, sehingga memungkinkan dilakukannya kegiatan

– kegiatan seperti kegiatan yang dapat dilakukan melalui ATM

(Automated Teller Machine) dengan memanfaatkan perangkat mobile.

Menurut Ronald M Hutabarat (2010) mendefinisikan mobile

banking adalah “sebuah fasilitas perbankan melalui komunikasi

bergerak seperti handphone dengan penyediaan fasilitas yang hampir

sama dengan ATM kecuali mengambil uang cash”.

Pengertian m-Banking menurut Riswandi (2005) dalam

Karomilah (2015) m-Banking adalah suatu layanan inovatif yang

ditawarkan oleh bank yang memungkinkan pengguna kegiatan

transaksi perbankan melalui smartphone.

Mobile banking memberi kemudahan bagi nasabah untuk

melakukan pengecekan saldo tabungan, membayar tagihan maupun

melakukan transfer dana ke rekening yang lain. Nasabah tidak perlu

lagi datang dan antre ke kantor cabang perbankan atau mesin ATM,

12
 untuk melakukan berbagai transaksi itu. Dengan mobile banking

'segalanya' bisa dilakukan dan dengan sangat mudah.

Mobile banking diartikan sebagai fasilitas bagi nasabah bank

untuk dapat melakukan aktifitas perbankan mereka secara lebih leluasa,

di mana saja, kapan saja, tanpa harus secara fisik mengunjungi bank

tersebut.

b. Manfaat Penerapan Mobile Banking (m-Banking)

Mobile banking (m-Banking) merupakan suatu layanan

perbankan berbasis mobile phone atau handphone (HP). M-banking

kini telah tersebar ke seluruh dunia, termasuk Indonesia telah

menikmati kemudahan akses perbankan yang ditawarkan bank melalui

m-banking dimana saja melalui perangkat mobile seperti handphone

dan PDA.

Dengan adanya m-banking, bank berusaha mempermudah

akses para nasabahnya dalam melakukan transaksi perbankan. Hampir

semua bank di Indonesia telah menyediakan fasilitas m-banking, baik

berupa SIM toolkit (Menu Layanan Data) maupun SMS plain (SMS

Manual) yang biasa dikenal dengan SMS banking. SMS banking

merupakan sebuah fasilitas yang disediakan oleh bank untuk

melakukan transaksi keuangan dan permintaan informasi keuangan

seperti cek saldo, mutasi rekening, dan sebagainya.

13
 Kegunaan, keuntungan dan kenyamanan yang dapat diperoleh

dari penggunaan mobile banking, adalah:

1) Mudah

Untuk melakukan transaksi perbankan kita tidak perlu datang

langsung ke bank, kecuali pada saat mendaftarka nomor ponsel.

2) Praktis

Setiap nasabah dapat langsung bertransaksi perbankan melalui

ponsel setiap saat, kapan saja dan dimana saja.

3) Aman

M-banking dilengkapi dengan sistem proteksi yang maksimal

yang secara otomatis sudah terprogram sejak pendaftaran. Selain

menggunakan pin yang dapat dipilih sendiri dan nomor ponsel

yang didaftarkan, setiap transaksi yang dilakukan juga akan

diacak untuk menjamin keamanan para nasabah.

4) Penggunaan yang bersahabat

M-banking dirancang sedemikian rupa sehingga mudah

digunakan oleh siapa saja, nasabah bisa memilih jenis transaksi

dari menu yang telah tersedia tanpa harus menghapal kode

transaksi yang ingin dilakukan.

14
 5) Nyaman

Nasabah seperti mempunyai ATM dalam genggaman tangan,

karena berbagai transaksi yang biasa dilakukan di ATM, kini

dapat dilakukan melalui m-banking kecuali penarikan tunai.

c. Faktor yang Mempengaruhi Sikap terhadap m-Banking

Adapun faktor yang mempengaruhi sikap konsumen pada

penggunaan m-Banking. Laporan BRI (2010) dalam penelitiannya

menginventarisir enam faktor yang mempengaruhi sikap konsumen

pada mobile banking yaitu:

1) Keamanan sistem m-Banking

Keamanan dalam sistem transaksi keuangan melalui sistem online

merupakan faktor utama yang menjadi prioritas bagi nasabah

untuk menggunakan jasa layanan m-Banking. Nasabah menuntut

kepada pihak penyedia jasa layanan untuk dapat memberikan atau

menjamin keamanan transaksi keuangan melalui media m-

Banking.

2) Kemudahan penggunaan layanan

Kemudahan untuk mengakses sistem layanan secara online

melalui media m-Banking merupakan salah satu faktor yang

menentukan kesediaan nasabah untuk menggunakan jasa layanan

m-Banking. Semakin mudah konsumen dalam mengakses layanan

perusahaan jasa perbankan secara mobile akan meningkatkan

15
 sikap konsumen pada jasa layanan perusahaan serta jasa

perusahaan akan menunjang sikap konsumen.

3) Privasi pengguna

Dalam sistem layanan perbankan / transaksi keuangan secara

mobile, nasabah menginginkan privasi yang tinggi. Nasabah tidak

mau data dirinya diketahui atau disebarkan dengan sengaja oleh

perusahaan. Oleh sebab itu, privasi pengguna merupakan salah

satu faktor yang menentukan bagi nasabah untuk mengggunakan

jasa layanan m-Banking.

4) Kehandalan layanan

Transaksi keuangan secara mobile memiliki keunggulan tanpa

batas waktu. Perusahaan yang mampu memberikan layanan tanpa

batas waktu (24 jam sehari) akan lebih diminati nasabah.

5) Kredibilitas perusahaan jasa layanan perbankan

Salah satu faktor yang menentukan nasabah untuk menggunakan

jasa layanan perbankan m-Banking adalah kredibilitas perusahaan

penyedia jasa layanan. Perusahaan dengan tingkat kredibilitas

yang tinggi lebih diminati nasabah untuk digunakan jasa layanan

m-Banking nya.

6) Kecepatan koneksi jaringan

Konsumen atau nasabah dewasa ini memiliki kebutuhan/tuntutan

yang lebih kompleks pada penyedia jasa layanan perbankan secara

16
 mobile. Salah satu aspek yang harus dipenuhi adalah kecepatan

koneksi dalam sistem perbankan secara mobile. Meskipun

kesalahan ini tidak terdapat pada sistem perbankannya melainkan

pada provider yang dipakai oleh nasabah tersebut. Provider

jaringan tergantung pada sinyal yang ada pada jaringan, kesalahan

pada koneksi sering terjadi pada tempat yang jauh dari jangkauan

signal.

d. Dampak Penggunaan m-Banking

Penggunaan m-Banking menimbulkan dampak yang positif

secara khusus terhadap bank itu sendiri, nasabah dan operator telepon

selular.

1) Bank

Mendapatkan keuntungan, karena nasabah akan semakin

bertambah banyak dan bank mendaapatkan kepercayaan dari

nasabah.

2) Nasabah

Mendapatkan pelayanan yang lebih dari bank, karena dengan

adanya m-Banking akan semakin mempermudah para nasabah

dalam melakukan transaksi perbankan atau hanya sekedar

melakukan pengecekan saldo dimanpun, kapanpun dengan

dimensi ruang dan waktu yang tidak terbatas.

17
 3) Operator Seluler

Mendapatkan konsumen yang aktif dalam penggunaan ponselnya.

Konsumen yang menggunakan fasilitas m-banking, pulsanya akan

terpotong dan konsumen akan melakukan pengisian ulang pulsa

kembali untuk melakukan transaksi m-banking.

e. Kekurangan Layanan m-Banking

Namun demikian berkembangnya internet sebagai basis dalam

pelayanan jasa keuangan menyimpan berbagai risiko yang dapat

muncul dikemudian hari. Menurut Kurtubi (2002) dalam Karomilah

(2015) bagi bank penyelenggara secara umum terdapat empat resiko

manajement yang terkait dengan penggunaan m-banking, yaitu:

1) Technology Risk, yang berhubungan dengan kehandalan dan

keamanan sistem dari berbagai bentuk manipulasi ataupun

pembobolan.

2) Reputation Risk, yang berkaitan erat dengan corporate image dari

bank itu sendiri apabila layanan mobile banking-nya tidak berjalan

dengan baik.

3) Outsourcing Risk, dimana bank kerap menggunakan jasa pihak

ketiga sebagai provider sehingga terdapat kemungkinan layanan

pada suatu waktu dapat mengalami gangguan.

4) Legal Risk, dimana aspek hukum internet banking saat ini masih

belum diatur secara jelas dan lengkap.

18
2. Kepercayaan (e-Trust)

a. Pengertian Kepercayaan

Menurut Mowen dan Minor (2002) dalam Ellys Cornelia S., et

al (2008) menyatakan bahwa kepercayaan merupakan semua

pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang

dibuat tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Swaminathan dan

Reddy dalam John Eagen (2004) juga menyatakan bahwa kepercayaan

juga merupakan psychological outcome dari suatu hubungan.

Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung

pada mitra bisnis (Kotler, 2009:219). Kepuasan adalah mencerminkan

penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (hasil) dalam

kaitannya dengan ekspektasi (Kotler, 2009:14). Jika kinerja produk

tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.

Menurut McKnight, et al (2002) dalam Bachmann & Zaheer

(2006), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling

mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi.

Anderson dan Narus dalam Aydin dan Ozer (2005)

menekankan bahwa trust terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa

tindakan kelompok yang lain akan memberikan hasil yang positif

baginya.

Menurut teori Trust-Commitment, Morgan dan Hunt (1994)

dalam Prasetya (2015), trust adalah satu variable kunci untuk

19
memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah

merek. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat trust

konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan

sehingga akan mengurangi kegelisahan konsumen terhadap pelayanan

yang diterimanya.

Perdagangan dan komunikasi di dunia maya sangat

mengandalkan aspek kepercayaan. Ketidakpercayaan pada penjaja

produk di dunia internet, jelas akan berakibat tidak lakunya poduk

tersebut. Tidak bisa dipungkiri, komunitas dalam dunia maya perlu

dibangun atas dasar kepercayaan. Charles Handy dalam Budi Sutedjo

Dharma Oektomo (2006) menyebutnya dengan istilah Trust and the

virtual organization, yang dapat dibangun melalui seven riles of trust,

yaitu:

1) Trust is not blind

Kepercayaan bukan suatu yang buta. Dalam pengertia ini sebuah

loyalitas yang muncul atas dasar kepercayaan selalu

membutuhkan proses serta bukti bahwa produk yang dipercayai

konsumen kepercayaannya benar-benar berkualitas.

2) Trust need boundaries

Kepercayaan tanpa batas adalah tidak relistis. Kepercayaan

dibangun atas dasar tertentu. Ada unsur komitmen da nada unsur

kompetensi yang dimiliki perusahaan. Secara tidak langsung hal

20
 ini mengacu pada produsen agar mendesain produk yang

mengarah serta menspesifikasi pada suatu performance tertent,

sehingga presepsi yang tertanam dibenak konsumen benar

mengarah pada pembentukan citra yang mengkristal dan bukan

citra yang tidak jelas batasannya.

3) Trust demand learning

Kepercayaan merupakan proses belajar. Untuk menjadi pihak

yang dapat dipercayaperlu satu proses pembelajaran. Hal ini

berkaitan dengan susahnya memenihi apa yang diinginkan

konsumen serta pemenuhan unsur-unsur dari kepercayaan itu

sendiri. Dalam aspek ini pembelajaran yang terus menerus akan

menciptakan nilai tambahyang berkesinambungan.

4) Trust in tought

Kepercayaan bukan sesuatu yang mudah. Untuk mendapatkan dan

mempertahankan kepercayaan memerlukan satu usaha yang tidak

ringan. Dalam hal ini produsen harus berhati-hati dalam

membangun desain kepercayaan. Apabila gagal atau tidak

memenuhi harapan, konsekuensinya harus keluar dari komunitas.

5) Trust need bonding

Kepercayaan membutuhkan satu ikatan. Didalam kepercayaan

ada ikatan emosional. Ikatan ini memerlukan perhatian tersendiri.

Setiap tujuan pada kelompok kecil haruslah mendukung pada

21
 tujuan dalam konteks besar. Dalam hal ini tidak boleh ada

pengutaman kelompok kecil malampaui kelompok yang lebih

besar.

6) Trust need touch

Kepercayaan membutuhkan sentuhan personal. Sentuhan dalam

bentuk perhatian atau dalam bentuk jalinan komunikasi yang baik

akan menjadi jembatan terjalinnya kepercayaan.

7) Trust requires leaders

Kepercayaan memerlukan pemimpin. Peran pemimpin untuk

menjadikan sesuatu dapat dipercaya adalah cukup dominan.

Pemimpin ini berperan dalam mendesain dan mengupayakan

tumbuh dan berkembang kepercayaan itu sendiri.

b. Dimensi Kepercayaan

Menurut Bhattacherjee (2002) dalam Prasetya (2015), faktor

yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain adalah

kemapuan (ability), kebajikan (benevolence) dan integritas (integrity).

Penjelasannya adalah sebagai berikut:

1) Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah kapasitas individu untuk mengerjakan

berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Kemampuan adalah sebuah

penilaian terkini atas apa yang dapat dilakukan seseorang. Dalam

hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan pembeli dan

22
 memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi

online. Kemampuan dipengauhi oleh pengetahuan (knowledge),

keterampilan (skill) dan sikap (attitude) (Khatab, 2007:102).

Menurut Bhattacherjee (2002) dalam Prasetya (2015),

kemampuan juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dan

pengesahan kelembagaan oleh pihak ke-3.

2) Kebaikan Hati (benevolence)

Didasarkan pada besarnya kepercayan kemitraan, yang memiliki

tujuan dua motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain

pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana

komitmen tidak dibentuk (Jasfar Farida, 2009:165). Menurut

Bhattacherjee (2002) dalam Prasetya (2015) kebajikan adalah

tingkat suatu toko online bertindak atas nama kesejahteraan

konsumen. Dalam sistem e-commerce, kepercayaan pengguna

tentang suatu toko online mungkin ditangkap oleh kepercayaan

dan presepsi resiko. Sikap salah satu yang baik atau kurang baik.

Sesuatu yang memiliki sikap baik akan membentuk niat untuk

bertransaksi secara online, kemudian diikuti oleh niat perilaku

nyata dalam melakukan transaksi online.

3) Integritas (Integrity)

Integritas merujuk kepada kejujuran dan kebenaran. Dimensi ini

adalah yang paling penting saat seseorang menilai apakah orang

23
 lain bisa dipercaya atau tidak (Robbins Stephen, 2008:98).

Integritas merupakan fondasi utama dalam membangun

komunikasi yang efektif. Karena tidak ada persahabatan atau

teamwork tanpa ada kepercayaan (Trust) dan tidak aka nada

kepercayaan tanpa ada saling menghargai yang merupakan hukum

yang pertama dalam berkomunikasi dengan orang lain. Jika kita

membangun komunikasi dengan rasa dan sikap saling menghargai

dan menghormati, maka kita dapat membangun kerja sama yang

menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan efektifitas kinerja

kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan sebagai

sebuah tim (Ariwibowo, 2005:150-151).

McKnight et al (2002) dalam Bachmann dan Zaheer (2006)

menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:

1) Trusting Belief

Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa

yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief

adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak

yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki

karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et

al (2002) dalam Bachmann dan Zaheer (2006) menyatakan bahwa

ada tiga elemen yang membangun trusting belief, yaitu

benevolence, integrity, competence.

24
 2) Trusting Intention

Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana

seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini

terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain.

Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif

seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002) dalam

Bachmann dan Zaheer (2006) menyatakan bahwa ada dua elemen

yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend

dan subjective probability of depend.

3. Kualitas Layanan Elektronik (E-Service Quality)

a. Pengertian E-Service Quality

Kualitas layanan terbentuk dari dua konsep, yaitu (service) dan

kualitas (quality). Kotler (2012) mendefinisikan layanan sebagai setiap

tindakan atau kinerja dimana satu pihak dapat menawarkan kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud, dantidak

mengakibatkan kepemilikan apapun, serta memproduksinya berkaitan

atau tidak berkaitan dengan produk fisik.

Chase (2006) mendefinisikan E-Service Quality yaitu

merupakan pelayanan yang diberikan pada konsumen jaringan Internet

sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi

kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara efektif dan efisien.

E-Service Quality merupakan gabungan kualitas layanan berbasis

25
internet yang terdiri dari efficiency, fulfillment, system availability,

privacy. Dimana pelanggan akan merasa lebih efisien di dalam

melakukan transaksi dari sisi waktu maupun biaya, demikian pula

ketersediaan informasi dan kelancaran transaksi menjadi pilihan

pelanggan untuk bertransaksi melalui ketersediaan fasilitas sistem dan

jaringan internet yang memadai serta adanya jaminan kerahasiaan data

pelanggan.

Dengan demikian E-Service Quality yang disediakan oleh

perusahaan akan memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan karena

kualitas layanan yang diberikan perusahaan berpengaruh terhadap

tingkat kepuasan pelanggan seperti yang disampaikan oleh Lupiyaodi

(2001) dalam Awaliyah dan Saino (2013), terdapat lima faktor utama

yang harus diperhatikan di dalam menentukan tingkat kepuasan

pelanggan yaitu kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga

dan biaya. Salah satu diantara ke lima faktor tersebut yang

mempengaruhi kepuasan adalah kualitas layanan. Kualitas layanan

terutama di bidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

26
b. Dimensi E-Service Quality

Skala E-Service Quality merupakan skala yang dikembangkan

oleh Parasuraman, et al., pada tahun 2005. Skala ini mencakup 4

dimensi yang oleh Santouridis (2012) dijabarkan sebagai berikut:

1) Efficiency: Kemudahan dan kecepatan mengakses dan

menggunakan situs. Efisiensi dianggap sangat penting dalam e-

Commerce karena kemudahan dan penghematan waktu umumnya

dianggap sebagai alasan utama untuk belanja online.

2) Fulfillment: Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi. Pemenuhan

merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk penilaian

kualitas sebuah bisnis online karena menepati janji layanan dan

pemenuhan pesanan yang akurat adalah elemen dari kualitas

pelayanan yang mengarah kepada kepuasan pelanggan atau

ketidakpuasan.

3) System availability: Fungsi teknis yang benar dari situs meliputi

waktu yang tepat bagi konsumen membeli dari sebuah bisnis

online atau mereka hanya berselancar. Fungsi masalah seperti

tombol tidak bekerja atau link yang hilang dapat menyebabkan

pelanggan kecewa dan dapat menyebabkan pelanggan keluar.

Akibatnya, perusahaan kehilangan kesempatan untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan.

27
4) Privacy: Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi

informasi pelanggan. Banyak orang masih belum bersedia untuk

membeli produk dari internet karena dari risiko yang berhubungan

dengan penyalahgunaan informasi pribadi. Privacy telah terbukti

sangat berpengaruh terhadap niat untuk membeli, kepuasan

pelanggan dan kualitas situs secara keseluruhan.

Wolfinbarger dan Gilly (2003) dalam Sandeep (2014) yang

banyak digunakan dalam studi B2C dan C2C e-commerce

menggunakan empat dimensi e-service quality tersebut, yaitu:

1) Reliability, mencakup kesesuaian informasi produk yang

disajikan dengan produk konsumen terima nantinya, ketepatan

order, dan kelancaran pengiriman.

2) Website design, mencakup segala pengalaman konsumen dalam

menelusuri situs, termasuk tampilan website, kecepatan akses, dan

kemudahan penggunaan (ease of use).

3) Customer service, mencakup kemauan dan kelihaian karyawan

perusahaan dalam memecahkan masalah, dan keinginan untuk

membantu dan menjawab pertanyaan dari konsumen.

4) Privacy/security, mencakup fasilitas website yang memberikan

rasa aman, baik dari segi pembayaran maupun keamanan data

personal yang konsumen berikan.

28
4. Kepuasan Nasabah

a. Nasabah

Nasabah adalah orang atau badan hukum yang mempunyai

rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank.

Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan

atau menjadi pelanggan bank (Rianto, 2010:189). Dengan kata lain

nasabah adalah pihak atau orang yang menggunakan dan secara

sengaja menjadi langganan bank yang dipercayainya. Dengan kata lain

nasabah adalah pihak atau orang yang menggunakan dan secara

sengaja menjadi langganan bank yang dipercayainya.

Dalam memahami mengenai apa yang dipikirkan oleh nasabah

ada beberapa hal yang harus dipahami terlebih dahulu (Stinnet,

2004:3):

1) Memahami tujuan-tujuan dan sasaran-sasaran yang ingin dicapai

atau didapatkan oleh nasabah.

2) Memahami cara mereka membuat peringkat dan memprioritaskan

tujuan dan sasaran tersebut.

3) Mengetahui apa yang bisa kita lakukan dengan produk yang akan

ditawarkan untuk membantu merealisasikan tujuan dan sasaran

tersebut.

29
 4) Mengusulkan rencana bagaimana atau caranya kita dapat

membantu mereka untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul

antara mereka dan cara mencapai tujuan-tujuan tersebut.

b. Kepuasan

Berdasarkan Irawan (2002) dalam Hansel Jonathan (2013)

kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau

cukup, dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi produk dan

jasa yang bisa memuaskan adalah yang sanggup memberikan sesuatu

yang dicari konsumen sampai pada tingkat cukup.

Kepuasan menurut Kotler (2009) adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil akan suatu barang

dan harapan – harapannya.

Selain itu menurut Indriantoro dan Supomo (2002) menyatakan

bahwa kepuasan sebagai konsep merupakan suatu abstraksi dari

pengamatan terhadap fenomena psikologi yang dirasakan oleh

seseorang, perasaan tersebut merupakan respon seseprang terhadap

obyek tertentu yang dinyatakan dengan perasaan puas atau tidak puas.

c. Kepuasan Nasabah

Salah satu tujuan utama perusahaan jasa dalam hal ini adalah

menciptakan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah sebagai hasil

penilaian nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli

30
dan mengkonsumsi suatu produk/jasa. Kemudian harapan tersebut

dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi

produk/jasa tersebut (Rianto, 2010:192).

Kotler (2012) mengemukakan kepuasan pelanggan adalah

“The level of person’s felt state from comparing a product’s perceived

performance in relation to the person’s expectation”. Dengan kata lain

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya.

Kasmir (2008) mengemukakan bahwa nasabah adalah raja

artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan

kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani

seorang raja dalam arti masih dalam batasan-batasan etika dan moral

dengan tidak merendahkan derajat bank itu sendiri. Sehingga

konsumen dengan nasabah memiliki kesamaan bahwa mereka

merupakan suatu bagian yang tidak luput akan keberhasilan suatu

perusahaan atau bank itu sendiri, ketika nasabah merasa puas akan

pelayanan yang diberikan maka bank telah berhasil melayani nasabah

dengan cara yang baik begitu pula dengan perusahaan yang dapat

melayani kemauan konsumennya dengan baik.

Menurut Kotler (2012) kepuasan konsumen diciptakan melalui

kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan diuraikan satu persatu:

31
1) Kualitas

Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin

hubungan erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang. Ikatan

ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan

kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan akhirnya akan

menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan yang

memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2) Pelayanan konsumen

Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan

dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang

tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang

timbul setelah pembelian.

3) Nilai

Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah

nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai

pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari

produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok

biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan,

menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja

produk maupun jasa anggapnya, atau hasil dalam kaitannya dengan

32
ekspektasi. Kepuasan konsumen maupun nasabah akan tercapai jika

presepsi fundamental konsumen atau nasabah terhadap kinerja produk

maupun jasa sama dengan kinerja produk yang diharapkan (Kotler &

Keller, 2009:14).

Rivai (2012) mendukung pandangan tersebut, menurutnya

kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa

pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kinerja produk atau

jasa dengan harapannya. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan

harapan, pelanggan tentu akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja

produk atau jasa tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa

kecewa. Namun, menurutnya kepuasan pelanggan dalam konsep

pemasaran islami tidak akan muncul jika kinerja produk atau jasa

sesuai dengan harapan pelanggan secara material, tapi juga jika kinerja

produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan secara spiritual.

Artinya, produk atau jasa yang memperhatikan ketentuan-ketentuan

syariat islam akan memberikan kepuasan tersendiri kepada pelanggan,

khususnya yang beragama islam.

Salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah

dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas biasanya

tetap setia dalam jangka waktu yang lama, membeli lagi ketika

perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk

lama, membicarakan hal-hal baiktentang perusahaan dan produknya

33
kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan

tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa

kepada perusahaan, dan biaya pelanggan lebih murah dibandingkan

pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal rutin. Artinya,

kepuasan atau senangnya pelanggan atau nasabah pada suatu

perusahaan menciptakan suatu ikatan emosional yang kuat diantaranya

(Kotler & Keller, 2009:140).

Beberapa studi menghubungkan tingkat kepuasan nasabah

dengan perilaku nasabah, dimana akan terdapat beberapa tipe dari

nasabah (Schiffman & Kanuk, (2004:15) dalam Wulan Pinontoan

(2013)):

1) Nasabah yang puas atau apa yang didapatkan oleh nasabah

tersebut melebihi apa yang diharapkannya, sehingga ia akan loyal

terhadap produk tersebut dan akan terus melakukan pembelian

kembali (repeated order).

2) Tipe nasabah defectors, yaitu nasabah yang merasa pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan tidak ada sesuatu yang lebih atau

bersifat standar atau biasa saja, dan biasanya nasabah akan

berhenti melakukan pembelian atas produk tersebut.

3) Tipe nasabah terrorist, yaitu nasabah yang mempunyai

pengalaman buruk atau negatif atas perusahaan, sehingga akan

menyebarkan efek berantai yang negatif kepada orang lain.

34
4) Tipe nasabah hostages, yaitu nasabah yang tidak puas akan

suatuproduk namun tidak dapat melakukan pembelian kepada

barang lain, karena struktur pasar yang monopolistic atau harga

yang murah. Meskipun nasabah tidah puas dengan pelayanan yang

diberikan, namun karena tidak ada perusahaan lain senang atau

tidak senang maka ia harus tetap menggunakannya.

5) Tipe nasabah mercenaries, yaitu nasabah yang sangat puas,

namun tidak mempunyai kesetiaan terhadap produk tersebut.

Makin besar jurang antara apa yang diharapkan dengan kinerja,

semakin besar ketidakpuasan nasabah/konsumen. Terciptanya

kepuasan nasabah/konsumen dapat memberikan berbagai manfaat,

diantaranya (Buchory dan Saladin, 2006:115): 1) Terjadinya hubungan

yang harmonis antara nasabah dengan perusahaan. 2) Terciptanya

loyalitas nasabah terhadap perusahaan, sehingga ia tidak akan

berpaling kepada perusahaan lain. 3) Terjadinya suatu bentuk isu

public yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth). 4) Terjadinya

pembelian ulang (repeated sales).

Kepuasan nasabah secara umum pada dasarnya tergambar pada

dua bentuk pelayanan, yaitu (Buchory dan Saladin, 2006:115-116):

1) Material meliputi: (1) Gedung yang megah. (2) Lay out ruangan

yang tertata rapi. (3) Ruangan tunggu yang bersih dan nyaman. (4)

Ruangan toilet yang bersih. (5) Ruangan mushola yang bersih dan

35
 nyaman. (6) Penampilan pegawai yang baik. (7) Mesin ATM yang

selalu online dan rapi. (8) Sarana dan prasarana yang lengkap.

2) Immaterial yang meliputi: (1) Ramah, sopan, tanggap dan akrab.

(2) Pelayanan yang hangat. (3) Merasa dihormati dan dihargai. (4)

Merasa senang dan puas.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen atau nasabah tergantung oleh persepsi yang dirasakan oleh

setiap individu. Sehingga kepuasan setiap nasabah baik nasabah satu

dengan yang lainnya tidaklah sama. Namun pada umumnya kepuasan

konsumen dapat timbul dari produk yang berkualitas, harga yang

ditawarkan tidak terlalu tinggi, pelayanan yang berkualitas serta

kemudahan nasabah untuk mendapatkan produk tersebut.

d. Strategi Kepuasan Nasabah

Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan menurut

Tjiptono (2011) ada enam strategi untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan, diantaranya adalah:

1) Relationship marketing strategy, menciptakan hubungan jangka

panjang untuk mewujudkan kesetiaan pelanggan melalui

kemitraan.

2) Superior customer service strategy, menawarkan jasa yang lebih

baik dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh pesaing.

36
 3) Extra ordinary guarantees strategy, memberikan jaminan

istimewa untuk mengatasi kerugian pelanggan.

4) Customer complain handing strategy, mengenai keluhan

pelanggan untuk mengubah ketidak puasan memjadi kepuasan

dan loyalitas.

5) Service performance improvement strategy, memperbaiki setiap

dimensi kualitas jasa secara periodic dan terus menerus untuk

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

6) Quality function development strategy, merancang strategi

pengembangan fungsi kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan

tuntutan pelanggan.

e. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan adalah

persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi

jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan

faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat. Pengukuran

terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi sesuatu yang sangat

penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan

pelanggan dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi

pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan

pelanggan.

37
 Beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan

pesaing. Kotler (2012) mengidentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan: sistem keluhan dan saran, ghost

shopping, lost customer analysis, dan survey kepuasan pelanggan.

1) Sistem Keluhan dan Saran, setiap organisasi yang berorientasi

pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para

pelanggan guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan

keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran

yang ditempatkan lokasi lokasi strategis (yang mudah

dijangngkau dan atau sering dilewati oleh pelanggan), kartu

komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos

kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website,

dan lain-lain.

2) Ghost Shopping (Mystery Shopping), salah satu cara memperoleh

gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan

memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan

atau berpura pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan

dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia

jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan

pengalamannya tersebut mereka kemudian diminta melaporkan

38
 temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan

pesaing. Biasanya ghost shopper diminta untuk mengamati

dengan seksama, menilai cara perusahaan serta pesaingnya

melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab permintaan

pelanggan dan menangani setiap keluhan.

3) Lost Customer Analysis, sedapat mungkin perusahaan seyogyanya

menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau

yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya.

4) Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di

lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,

telepon maupun wawancara pribadi.

Pada penelitian Kim et al. (2009), ia mengembangkan studi

Fornell (1996) dan menggunakan indikator e-satsifaction sebagai

berikut:

1) Terpenuhinya harapan yang diberikan oleh produk.

2) Puas dengan pengalaman bertransaksi di situs.

3) Perasaan senang telah memilih situs dibandingkan situs lain.

39
B. Keterkaitan Antar Variabel

1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan

Hubungan ini didukung oleh penelitian terdahulu dari Kim et al.

(2009) yang berjudul “The role of etail quality, e-satisfaction and e-trust

in online loyalty development process”. Ia menegaskan bahwa untuk

membuat konsumen puas dengan situs online, sebelumnya antara

konsumen dan perusahaan harus memiliki hubungan yang berdasar pada

kepercayaan, yang berarti e-trust berpengaruh positif terhadap e-

satisfaction.

Kemudian dalam penelitian Liao dan Zhong (2013) yang berjudul

“Consumer satisfaction, Trust, and Loyalty in C2C Electronic Commerce”

dipaparkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara e-trust dengan

esatisfaction.

Menurut Ho dan Lee (2007) kepercayaan pelanggan teradap merek

didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar kepada sebuah

merek pada resiko-resiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek

itu akan menyebabkan hasil yang positif.

2. Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Kepuasan

Saat ini, banyak peneliti yang menggunakan skala E-Service

Quality untuk mengetahui tingkat E-Servive Quality dan hubungannya

dengan kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Seperti dinyatakan oleh

Kurt, et al., (2012) bahwa E-Service Quality adalah salah satu skala

40
pengukuran kualitas E-Service yang paling banyak digunakan, yang telah

dikembangkan oleh Parasuraman, et al., (2005) setelah penelitian

menyeluruh yang dilakukan oleh Zeithaml, et al. (2000) dalam Ghane, et

al (2011).

Syafiq (2010) mengemukakan hasil penelitiannya di sebuah

perusahaan telekomunikasi telkomspeedy, dimana hasil penelitian

menunjukkan variabel kualitas layanan (service quality) mempengaruhi

secara signifikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan

kepercayaan (trust). Kepercayaan dan kepuasan pelanggan secara

signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan (customer loyalty). Kualitas

layanan (service quality) disimpulkan tidak mempunyai pengaruh langsung

yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi mempunyai pengaruh

secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan dan kepercayaan.

Selanjutnya Harris & Harrington (2000) dalam Santouridis, et.al.,

(2010) juga menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh

perusahaan yang telah memahami kebutuhan pelanggan dan melakukan

segala upaya untuk memberikan layanan secara efektif dan efisien.

Akibatnya, kualitas layanan jelas terkait dengan kepuasan pelanggan.

41
 C. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

Variabel
Penelitian Metode Penelitian Hasil
Persamaan Perbedaan
Perngaruh Structural Equation 1. Satisfaction 1. Minat Beli 1. Penelitian yang melibatkan
Satisfaction dan Model (SEM) 2. Trust 200 responden. Responden
Trust terhadap laki-laki dan wanita
Minat Beli di jumlahnya hampir sama.
Starbucks The Sebagian besar responden
Square Surabaya (67,5%) berusia 14-24
tahun. Intensitas responden
42

Jennifer Adji dan (49%) tergolong sering

Prof. Dr. Hatane membeli produk Starbucks
Semuel, 2014. The Square. Sebanyak
(57%) responden berkerja
sebagai pelajar/mahasiswa.
Mayoritas responden (42%)
tinggal di wilayah Surabaya
Selatan. Mayoritas
responden (52%) dalam
sebulan mempunyai
pengeluaran untuk membeli
food and beverage lebih
dari 500 ribu.
2. Variabel satisfaction
berpengaruh signifikan
42
 terhadap Trust diStarbucks
The Square Surabaya.
Berdasarkan hasil ini,
hipotesis satu penelitian ini
dapat diterima dan terbukti
kebenarannya.
3. Variabel Trust berpengaruh
signifikan terhadap Minat
Pembelian Konsumen di
Starbucks The Square
Surabaya. Berdasarkan hasil
ini, hipotesis kedua
penelitian ini dapat diterima
dan terbukti kebenarannya.
4. Variabel Satisfaction
43

berpengaruh signifikan
terhadap Minat Pembelian
Konsumen di Starbucks The
Square Surabaya.
Berdasarkan hasil
ini,hipotesis ketiga
penelitian ini dapat diterima
dan terbukti kebenarannya.
5. Satisfaction berpengaruh
secara langsung terhadap
Purchase Intention dengan
Trust sebagai variabel
intervening.

43
 Full Structural Equation 1. E-servqual 1. E-Loyalty E-service quality, e-
relationship Model 2. E-Trust satisfaction dan e-trust
among 3. E-Satisfaction berpengaruh signifikan
e-satisfaction, terhadap e-loyalty. E-service
e-trust, quality dan e-trust berpengaruh
e-service quality signifikan terhadap e-
and e-loyalty: satisfaction.
The case of Iran
e-banking

Ghane, S., M.
Fathian, & M.
R. Gholamian,
2011.
Pengaruh Regresi Linear 1. Kepercayaan - 1. Secara parsial kepercayaan
44

Kepercayaan dan Berganda 2. Kualitas (X1) dan kualitas pelayanan

Kualitas Pelayanan (X2), terbukti memiliki
Pelayanan 3. Kepuasan pengaruh positif dan
terhadap Konsumen signifikan terhadap
Kepuasan kepuasan konsumen (Y) hal
Konsumen pada ini ditunjukkan dari hasil uji
Hotel Griptha t yang ternyata nilai t hitung
Kudus masing – masing variabel
10,386 dan 6,808 lebih
Panca besar jika dibandingkan
Winahyuningsih, dengan nilai t tabel 1,658,
2010 maka t hitung terletak di
daerah tolak (Ho), artinya
hipotesis nihil (H0) ditolak
44
 dan hipotesis alternatif
(HA) diterima. Jadi seluruh
hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini secara
parsial terbukti memiliki
pengaruh yang signifikan
terhadap variabel kepuasan
konsumen.
2. Secara simultan variabel
kepercayaan (X1) dan
kualitas pelayanan (X2)
terbukti memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap
variabel kepuasan
konsumen. Hal ini
45

dibuktikan dari hasil

perbandingan nilai dari F
hitung = 203,684 lebih
besar jika dibandingkan
dengan F tabel = 5,18.
E-Banking: Riset Pustaka 1. Trust - Adopsi e-banking adalah
Urgensi Aspek 2. E-Service bagian dari kebutuhan untuk
Trust di era E- meningkatkan kualitas layanan
Service dan hal ini sangat didukung
oleh perkembangan
Sujady, Edi digitalisasi, teknologi pada
Purwo Saputro, hasil informasi dan internet,
2010. riset empiris. serta e-lifestyle.
Di satu sisi, adopsi ebanking
45
 memberikan banyak manfaat,
tidak saja bagi nasabah, tapi
juga perbankan. Namun di sisi
lain, adopsi e-banking juga
sangat rawan terhadap
berbagai aksi kejahatan. Oleh
karena itu, sangat penting
untuk membangun aspek
keamanan dan privacy karena
dari kedua hal ini akan
memberikan sisi pengaruh kuat
terhadap trust, tidak saja terkait
adopsi ebanking pada
umumnya, tapi juga
kepercayaan kepada institusi
46

perbankan pada khususnya.

The role of Structural Equation 1. E-Trust 1. Reliability Dimensi dari etail quality
etail quality, Model 2. E-Satisfaction 2. responsiveness berpengaruh signifikan
esatisfaction and 3. security terhadap e-trust dan e-
e-trust in online 4. web design satisfaction, kemudian e-trust
loyalty 5. e-loyalty dan e-satisfaction
development meneruskannya ke e-loyalty.
process E-trust juga berpengaruh
signifikan terhadap e-
Peneliti: satisfaction
Kim J., B. Jin,
J. L. Swinney,
2009

46
D. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran

Kepercayaan Nasabah (X1) Kualitas Layanan (X2)

Kepuasan Nasabah (Y)

Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas
b. Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas
b. Uji Multikolinearitas
c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Regresi Berganda

Uji Hipotesis
a. Uji t
b. Uji F
c. Uji R2

Interpretasi Hasil Penelitian

Kesimpulan, Implikasi dan Saran

47
E. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan dugaan sementara atas suatu hubungan, sebab

akibat dari kinerja variabel yang perlu dibuktikan kebenarannya (Abdul

Hamid, 2010). Berdasarkan kerangka penelitian tersebut, maka hipotesis

sebagai berikut:

1. H0: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan

nasabah dan kualitas layanan m-banking terhadap kepuasan nasabah.

Ha: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan

nasabah dan kualitas layanan m-banking terhadap kepuasan nasabah.

2. H01: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan

nasabah dengan kepuasan nasabah.

Ha1: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepercayaan

nasabah dengan kepuasan nasabah.

3. H02: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas

layanan m-banking dengan kepuasan nasabah.

Ha2: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan

m-banking dengan kepuasan nasabah.

48
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam ruang lingkup diperlukan adanya penekanan batasan lokasi,

waktu atau sektor dan variabel-variabel yang dibahas. Hal ini sangat

diperlukan agar peneliti tidak keluar dari wilayah yang di telitinya.

Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita melihat batasan

lokasi dan waktu agar tidak keluar dari wilayah yang ditelitinya. Dengan ini

penelitian dilakukan pada konsumen yang menggunakan m-banking Bank

Syariah Mandiri pada wilayah Depok. Adapun waktu penelitian berlangsung

selama kurang lebih 2 bulan sejak Bulan November 2016 sampai dengan

Januari 2017.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2009), populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya.

Dari kedua pengertian tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa

populasi adalah semua obyek atau subyek yang diteliti dalam sebuah

penelitian. Adapun populasi penelitian ini adalah nasabah BSM

yang menggunakan m-banking di Depok.

49
2. Sampel

Menurut Sugiyono (2009), sampel merupakan bagian dari

jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode yang

digunakan dalam pengambilan sampel adalah Non probability sampling,

yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau

kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk

dipilih menjadi sampel. Metode Non probability yang dipilih untuk

digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling, yaitu teknik

penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample. Pada

tahap ini, peneliti menfokuskan sampel pada nasabah yang bertransaksi di

BSM Cabang Depok, dengan berpatokan pada layanan m-banking yang ada

sehingga nasabah akan merasa puas.

Roscoe (1975) dalam Deni Darmawan (2013) memberikan

pedoman penentuan jumlah sampel sebagai berikut:

a. Sebaiknya ukuran sampel di antara 30 s.d. 500 elemen.

b. Jika sampel dipecah lagi ke dalam subsample, maka jumlah minimum

subsample harus 30.

c. Pada penelitian multivariat, ukuran sampel harus sepuluh kali lebih

besar dari jumlah variabel yang akan dianalisis.

d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, dengan pengendalian

yang ketat, ukuran sampel bisa antara 1 s.d. 20 elemen.

50
 Yang menjadi syarat pertimbangan dalam sampel penelitian ini dan

dengan keterbatasan peneliti maka ditetapkan jumlah sampel sebanyak 60

responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang

menggunakan mobile banking di Depok.

C. Metode Pengumpulan Data

1. Sumber Primer

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data

pada pengumpul data. Dan bila dilihat dari segi cara atau teknik

pegumpulan data, maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan

dengan interview (wawancara), kuesioner (angket), observasi

(pengamatan) dan gabungan ketiganya. Sumber data primer yang

digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh

responden (dalam hal ini nasabah BSM yang menggunakan

m-banking di Depok) meliputi identitas dan tanggapan responden.

Pengertian kuesioner sendiri merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2009:199). Pada

kuesioner ini terdapat rancangan pertanyaan yang berhubungan langsung

dengan masalah penelitian, dimana jawaban-jawaban yang diperoleh

akan diolah sedemikian rupa untuk dapat menjawab hipotesis yang telah

dibangun, guna dapat membantu dalam memecahkan masalah yang

diteliti.

51
 Dalam kuesioner ini peneliti menggunakan skala likert, karena

yang akan diteliti adalah sikap, pendapat dan presepsi konsumen tentang

fenomena m-banking di BSM. Menurut Sugiyono (2009), skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, yang

selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.

Jawaban setiap item instrument yang digunakan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, instrumen

penelitian yang menggunakan skala likert dapat dibuat dalam bentuk

checklist ataupun pilihan ganda.

Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala lima

alternatif pilihan (skala likert). Variabel kualitas yang berkaitan diberikan

penilaian sebagai berikut:

Tabel 3.1
Penilaian Kualitas Variabel
Kode Kriteria Nilai
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
R Ragu-Ragu 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1

Alasan peneliti menggunakan skala likert karena memiliki

beberapa kebaikan dibandingkan tipe yang lain yaitu relatif mudah,

menurut Supranto (1997) dalam Sugiyono (2009) skala likert juga

52
 tercermin dalam keragaman skor (variability of score) sebagai akibat

penggunaan skala antara 1 sampai dengan 5.

2. Sumber Sekunder

Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data, misalnya misalnya lewat

orang lain atau lewat dokumen (Sugiyono, 2009:193). Data sekunder

digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal,

literatur-literarur yang berkaitan dengan permasalahan, majalah-majalah

perekonomian, dan informasi dokumentasi lain yang dapat diambil melalui

sistem online (internet).

Dalam proses pengumpulan data sekunder ini, peneliti

mengumpulkan data-data yang berkaitan dan berhubungan dengan

penelitian. Sehingga dapat menjadi materi pendukung dalam penelitian

tersebut. Sumber studi kepustakaan ini berasal dari buku konsentrasi mata

kuliah, jurnal-jurnal ilmiah, website, majalah, literatur-literatur serta

publikasi-publikasi lain yang layak dijadikan sumber.

D. Metode Analisis Data

Agar suatu data yang dikumpulkan dapat bermanfaat, maka harus diolah

dan dianalisis terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan

keputusan. Tujuan metode analisis data adalah untuk menginterpretasikan dan

menarik kesimpulan dari sejumlah data yang terkumpul. Metode analisis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah:

53
1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52).

Setiap butir itu dianggap valid atau tidak, dapat diketahui

dengan cara mengkorelasikan antara skor butir (corrected item)

dengan skor total (total correlation). Bila korelasi tiap konstruk

tersebut positif dan besarnya > r tabel maka kosntruk tersebut

merupakan konstruk yang kuat. Sedangkan bila korelasi < r tabel akan

dapat disimpulkan bahwa butir instrument tersebut tidak valid,

sehingga harus diperbaiki atau dibuang Sugiyono (2011:126).

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk

suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47).

Reliabilitas diukur dengan bantuan program SPSS 23 for

windows yang memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas

dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Menurut Sekaran (1992)

54
 dalam Ghozali (2011) suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel

jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas data adalah hal yang lazim dilakukan sebelum

sebuah metode statistik. Uji normalitas merupakan salah satu bagian

dariuji persyaratan analisis data atau biasa disebut asumsi klasik.

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi

sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni

distribusi data yang mampunyai pola seperti distribusi normal.

Uji normalitas dapat dilihat dengan uji Kolmogorov Smirnov.

Dasar pengambilan keputusannya adalah jika signifikansi di bawah

0,05 berarti terdapat perbedaan yang signifikan, dan jika signifikansi

di atas 0,05 maka tidak terjadi perbedaan yang signifikan. Penerapan

pada uji Kolmogorov Smirnov adalah bahwa jika signifikansi di atas

0,05 berarti data yang akan diuji tidak mempunyai perbedaan yang

signifikan dengan data normal baku, berarti data tersebut normal

(Ghozali, 2011:161-162).

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)

(Ghozali, 2013:105).

55
 Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolonieritas,

mengacu pada nilai yang dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolonieritas adalah nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai

VIF < 10 (Ghozali, 2013:106).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homokedastisitas. Dan jika berbeda disebut dengan heterokesdesitas.

Model regresi yang baik adalah yang Homokesdesitas atau tidak terjadi

Heterokesdesitas (Ghozali, 2011:139).

Cara untuk mendeteksinya adalah dengan melihat grafik

scaterplot antara nilai prediksi variable terikat (z variabel), dengan

residualnya (s residualnya):

1) Jika ada pola tertentu yang teratur, seperti titik-titik yang ada

membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar,

kemudian menyempit), maka mengidentifikasikan telah terjadi

heterokesdastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas

dan dibawah angka nol (0) pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokesdastisitas (Ghozali, 2011:139).

56
3. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan model persamaan regesi berganda. Model ini

digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen

terhadap variabel dependen dengan skala pengukuran interval atau rasio

dalam suatu persamaan linier. Variabel independen terdiri dari

Kepercayaan Nasabah dan Kualitas Layanan e-banking sedangkan variabel

dependennya adalah Kepuasan Nasabah. Persamaan regresi yang

diinterpretasikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

𝒀 = 𝜶 + 𝜷𝟏𝑿𝟏 + 𝜷𝟐𝑿𝟐 + 𝒆

Keterangan:

Y = Kepuasan Nasabah
α = Konstanta
X1 = Kepercayaan Nasabah
X2 = Kualitas Layanan m-banking
β1, β2 = Koefisien Regresi
e = Standar Eror

Pengujian hipotesis dilakukan melalui uji t, uji F dan uji R2.

a. Uji Parsial (Uji t)

Uji ini pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel independen secara individual (parsial) dalam menerangkan

variasi variabel dependen (Suliyanto, 2011). Langkah yang digunakan

untuk menguji hipotesis ini adalah dengan menentukan level of

significance-nya. Level of significance yang digunakan adalah sebesar

5 % atau (α) = 0,05. Jika sign. t > 0,05 maka Ha ditolak namun jika
57
 sig. t < 0,05 maka Ha diterima dan berarti terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen

(Suliyanto, 2011).

b. Uji Simultan (Uji F)

Uji ini pada dasarnya menunujukkan apakah semua variabel

independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen

(Suliyanto, 2011). Jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ha diterima dan

sebaliknya, jika nilai signifikansi > 0,05 maka Ha ditolak.

c. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya adalah mengukur

seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai R2 adalah diantara nol dan satu. Jika nilai R2 berkisar

hampir satu, berarti semakin kuat kemampuan variabel independen

dalam menjelaskan variabel dependen dan sebaliknya jika nilai R2

semakin mendekati angka nol, berarti semakin lemah kemampuan

variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen (Suliyanto,

2011).

E. Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional variabel memberikan batasan dan penjelasan

mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Metode

pengukuran sikap yang digunakan dengan skala likert, maka variabel yang

58
akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen

yang berupa pertanyaan dan pernyataan (Sugiyono, 2009:86). Dalam penelitian

ini terdapat dua variabel yang akan diteliti, yaitu:

1. Variabel Independen (X)

Variabel bebas adalah merupakan variabel yang menjadi sebab

perubahan atau timbulnya variabel terikat. Variabel bebas dalam

penelitian ini adalah

a. Kepercayaan Nasabah (X1)

b. Kualitas Layanan m-banking (X2)

2. Variabel Dependen (Y)

Variabel terikat merupakan variabel yang di pengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel bebas yang menjadi variabel terikat

(Y) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan atau nasabah.

Penelitian mengenai pengaruh Kepercayaan Nasabah (X1) dan Kualitas

Layanan m-banking (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) BSM pada wilayah

Depok. Adapun penjelasan mengenai operasional variabel dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

59
 Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian

No. Variabel Sub Variabel Indikator Skala

1 Kepercayaan Trusting Belief Kebaikan Hati Likert
Nasabah (X1) Integritas Likert
Kompetensi Likert
(McKnight, 2002 Trusting Intention Kesediaan nasabah Likert
dalam Bachmann untuk Bergantung
dan Zaheer (2006) dalam menerima risiko
dan Bhattacherjee, Kesediaan nasabah Likert
2002 dalam secara subjektif
Prasetya 2015)
2 Kualitas Layanan Fulfillment Aplikasi memberikan Likert
(X2) jaminan atas transaksi
Efficiency Kecepatan dalam Likert
(Santouridis, 2012) mengakses aplikasi
Kemudahan dalam Likert
mengakses aplikasi
Privacy Keamanan Transaksi Likert
Keamanan informasi Likert
nasabah
System Availability Ketepatan secara teknis Likert
dan fungsional aplikasi
3 Kepuasan Nasabah - Terpenuhinya harapan Likert
(Y) nasabah
- Puas bertransaksi di Likert
(Kim, et al, 2009) aplikasi
- Kepuasan memilih Likert
aplikasi

60
 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri

Krisis moneter dan ekonomi sejak Juli 1997 yang disusul dengan

krisis politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian

nasional. Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang

didominasi bank-bank konvensional mengalami kolaps dan kekeringan

likuiditas. Keadaan tersebut menyebabkan Pemerintah Indonesia terpaksa

mengambil kebijakan untuk merestrukturisasi dam merekapitulasi bank-

bank yang ada di Indonesia.

Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan

hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998.

Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang

disusul dengan krisis multi dimensi termasuk di panggung politik nasional,

telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap

seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam

kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh

bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah

akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan

merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

61
 Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB)

yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank

Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis.

BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya

merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan

(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim,

dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT. Bank Mandiri (Persero)

pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga

menempatkan dan menetapkan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai

pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan

Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan

perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon

atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank

umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system) (Bank

Mandiri Syariah, 2001).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi

bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah

62
 segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan

usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi

berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri

sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal

8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No.

1/24/KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/

1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri.

Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah

Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420

H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank

yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang

melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan

nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah

Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk

bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

2. Profil Bank Syariah Mandiri

Saat ini, dunia perbankan Indonesia tidak hanya didominasi oleh

bank yang berkonsep konvensional, tetapi bank yang berkonsep syariah

63
pun mulai menjamur untuk meramaikan persaingan antar bank di Indonesia.

Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank yang berkonsep syariah

di Indonesia. Bank syariah mandiri juga merupakan salah satu

pelopor berdirinya bank-bank berkonsep syariah di Indonesia dan

merupakan salah satu bank syariah terbesar di Indonesia saat ini.

PT. Bank Syariah Mandiri didirikan pada tanggal 25 Oktober 1999

dan mulai beroperasi pada tanggal 1 November 1999. Modal dasar

pendirian Bank Syariah Mandiri sebesar Rp 2,5 triliun rupiah dengan

modal disetor sebesar Rp 1.489.021.935.000,- (satu triliun empat ratus

delapan puluh sembilan miliar dua puluh satu juta sembilan ratus tiga puluh

lima ribu). Dengan modal sebesar itu sampai Desember 2015 aset Bank

Syariah Mandiri mencapai Rp. 70,37 triliun.

Bank Syariah Mandiri telah memiliki total kantor cabang mencapai

773 kantor yang semuanya tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Selain itu

Bank Syariah Mandiri juga memiliki jaringan ATM sejumlah 182.156

ATM BSM, ATM Mandiri, ATM Bersama termasuk ATM Mandiri dan

ATM BSM, ATM Prima dan MEPS.

Sampai saat ini, hampir 100 persen BSM masih milik Bank Mandiri.

Hanya satu lembar saham yang dimiliki oleh Mandiri Sekuritas. Ini

membuktikan bahwa Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu bank

dengan prinsip syariah terbesar di Indonesia.

64
3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri

Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah “Bank Syariah Terdepan dan

Modern”, menjadi bank syariah yang selalu unggul di antara pelaku

industri perbankan syariah di Indonesia pada segmen consumer, mikro,

Small Medium Enterprise (SME), commercial, dan corporate dengan

sistem layanan dan teknologi mutakhir yang melampaui harapan nasabah.

Adapun misi untuk mencapai visi tersebut, sebagai berikut:

a. Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata industri

yang berkesinambungan.

b. Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi yang

melampaui harapan nasabah.

c. Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

d. Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

e. Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang sehat.

f. Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

65
 4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri

Gambar 4.1
Struktur Organisasi

Sumber: Website Bank Syariah Mandiri, 2016

Berikut adalah susunan dewan komisaris, dewan pengawas syariah

dan direksi Bank Syariah Mandiri periode 2015:

a. Dewan Komisaris:

1) Komisaris Utama: Ventje Rahardjo.

2) Komisaris Independen: Ramzi A. Zuhdi.

3) Komisaris Independen: Bambang Widianto.

4) Komisaris Independen: Zulkifli Djaelani.

5) Komisaris: Agus Fuad

b. Dewan Pengawas Syariah:

1) Ketua: Prof. Dr. Komaruddin Hidayat, MA.

2) Anggota: Dr. Muhammad Syafi’i Antonio, MEc.

66
 3) Anggota: Dr. H. Mohamat Hidayat, MBA, MH.

c. Direksi:

1) Direktur Utama: Agus Sudiarto.

2) Direktur Keuangan dan Strategi: Agus Dwi Handaya.

3) Direktur Manajemen Risiko dan Kepatuhan: Putu Rahwidhiyasa.

4) Direktur Teknologi dan Operasi: Fahmi Ridho.

5) Direktur Consumer Banking dan Distribusi: Edwin Dwidjajanto.

6) Direktur Wholesale: Kusman Yandi.

7) Direktur Risiko Keuangan dan Recovery: Choirul Anwar.

5. Sekilas Tentang Mobile Banking Bank Mandiri Syariah

Layanan transaksi perbankan melalui mobile banking (handphone)

dengan menggunakan koneksi jaringan data telekomunikasi yang dapat

digunakan oleh nasabah. m-banking BSM dapat digunakan untuk transaksi

cek saldo, cek mutasi transaksi, transfer antar rekening BSM, transfer real

time ke 83 bank, transfer SKN, pembayaran tagihan, pembelian isi ulang

pulsa seluler dan transaksi lainnya. BSM Mobile Banking memiliki

layanan non perbankan seperti informasi jadwal shalat, serta kalimat

insipiratif.

Cara memperoleh layanan m-banking BSM adalah sebagai berikut:

a. Nasabah membuka atau telah memiliki rekening tabungan atau giro

Bank Mandiri Syariah pada kantor-kantor Bank Mandiri Syariah.

b. Nasabah telah memiliki BSM Card.

67
 c. Nasabah menggunakan kartu ponsel berbasis GSM dan tersedia

fasilitas GPRS/EDGE/3G/BIS dan WIFI.

d. Nasabah mengisi dan mengajukan formulir permohonan m-banking

BSM.

e. Nasabah menerima kertas mailer yang berisi kode aktivasi.

f. Nasabah mengunduh aplikasi m-banking BSM pada Blackberry App

World, Google Play Store atau Apple App Store.

g. Nasabah masukkan kode aktivasi dan anda sudah dapat menggunakan

layanan m-banking BSM.

Berikut adalah fitur yang disediakan m-banking BSM beserta biaya

transaksinya:

Tabel 4.1
Fitur dan Biaya Transaksi m-banking BSM

No Fitur Biaya (Rp)

1 Pembayaran Tagihan PLN 3.000
2 Pembayaran Zakat Gratis
3 Pembayaran Infaq Gratis
4 Pembayaran Premi Asuransi Takaful 3.500
5 Pembayaran Tiket Garuda 3.000
6 Pembayaran Tagihan Indosat Postpaid (Matrix) Gratis
7 Pembayaran Tagihan Indosat Postpaid (Starone Postpaid) Gratis
8 Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Telkom) 2.500
9 Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Speedy) 2.500
10 Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Telkomvision) 2.500
11 Pembayaran Tagihan Telkom Postpaid (Flexi Postpaid) 2.500
12 Pembayaran Tagihan Telkomsel Halo Gratis
13 Pembayaran Akademik 2.000
14 Isi Ulang Voucher Telkomsel (Simpati) 1.500
15 Isi Ulang Voucher Telkomsel (Kartu As) 1.500
16 Isi Ulang Indosat Prepaid (Starone Prepaid) Gratis
17 Isi Ulang Indosat Prepaid (IM3) Gratis

68
 18 Isi Ulang Indosat Prepaid (Mentari) Gratis
19 Isi Ulang Telkom Prepaid (Flexi Prepaid) Gratis
20 Isi Ulang Listrik Prabayar 3.000
21 Transfer Antar Rekening di BSM Gratis
22 Transfer Antar Bank Via Jaringan ATM Bersama* 6.500
23 Transfer Antar Bank Via Jaringan Prima* 6.500
24 Transfer Antar Bank Via SKN 5.000
25 Transfer Tunai Via PT POS 25.000
26 Informasi Saldo Tabungan 500
27 Informasi Mutasi Rekening Tabungan Gratis
28 Informasi NAB Reksadana Gratis
29 Perubahan PIN/Bahasa Gratis
30 Layanan Kalimat Inspirasional Gratis
31 Informasi Jadual Shalat Gratis
32 Pendaftaran Alamat Email Gratis
33 Menu favorit Gratis
34 Informasi Informasi kantor & lokasi ATM Gratis
35 Menu akses langsung Call BSM 14040 Gratis
36 Share aktivitas ke social media Gratis
Sumber: Website Bank Syariah Mandiri, 2016

B. Deskripsi Karakteristik Responden

Sebelum melakukan analisa dalam penelitian, peneliti terlebih dahulu

mengemukakan gambaran karakteristik responden yang dijadikan sample pada

penelitian. Karakteristik responden pada penelitian ini meliputi jenis kelamin,

usia, tingkat pendidikan, agama, pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Selain itu

peneliti juga frekuensi transaksi nasabah yang menggunakan Mobile Banking

Bank Mandiri Syariah.

Berdasarkan tanggapan responden dari data kuesioner yang terkumpul,

maka hasil dari identifikasi karakteristik responden adalah sebagai berikut:

69
 Tabel 4.2
Karakteristik Responden

Jumlah
Variabel Klasifikasi Responden
Nominal (%)
Jumlah Kuesioner Disebar 60 100%
Tidak Kembali 0 0%
Tidak Dapat diolah 0 0%
Dapat diolah 60 100%
Jenis Kelamin Pria 33 55%
Wanita 27 45%
Total 60 100%
Usia 17-29 20 33,4%
30-42 23 38,4%
43-55 13 21,6%
56-65 4 6,6%
>65 0 0%
Total 60 100%
Pendidikan Terakhir SD/SMP/SMA 8 13,34%
Akademi 4 6,66%
Strata 1 42 70%
Strata 2/Strata 3 6 10%
Total 60 100%
Agama Islam 60 100%
Kristen 0 0%
Hindu 0 0%
Buddha 0 0%
Konghucu 0 0%
Lainnya 0 0%
Total 60 100%
Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 11 18,34%
PNS 7 11,66%
Pegawai Swasta 23 38,34%
Wiraswasta 9 15%
Lainnya 10 16,66%
Total 60 100%
Frekuensi Transaksi pada Aplikasi per 1 kali 14 23,34%
Minggu 3 kali 37 61,66%
5 kali 6 10%
> 5 kali 3 5%
Total 60 100%
Perangkat yang Digunakan untuk Blackberry 2 3,34%
Transaksi Android 46 76,66%
70
 iPhone 12 20%
Lainnya 0 0%
Total 60 100%
Sumber: Data diolah, 2016.

Data penelitian diperoleh dari hasil kuesioner yang telah disebarkan

kepada seluruh responden yang berjumlah 60 orang. Hasil kuesioner dapat

dilihat pada Tabel 4.2. Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa responden

laki-laki lebih dominan yakni sebesar 55% dibandingkan dengan responden

perempuan yang berjumlah 45%. Ditinjau dari usia responden, nampak bahwa

responden dengan rentang usia dari 30 sampai 42 tahun adalah responden

terbanyak dengan persentase sebesar 38,4%, dan selanjutnya diikuti oleh

responden dengan kisaran usia 17 sampai dengan 29 dengan persentase 33,4%.

Ditinjau dari pendidikan responden, nampak bahwa responden dengan

pendidikan terakhir Strata Satu sebanyak 70% adalah responden terbanyak

yang disusul oleh responden dengan pendidikan terakhir SD/SMP/SMA sebesar

30%. Semua responden memeluk agama Islam. Dilihat dari jenis pekerjaannya,

terlihat bahwa responden dengan pekerjaan sebagai pegawai swasta sebanyak

38,34% merupakan responden terbanyak, disusul oleh responden dengan jenis

pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebesar 18,34%. Dilihat dari frekuensi

responden melakukan transaksi pada aplikasi, maka terlihat bahwa responden

dengan 3 kali per minggunya merupakan responden terbanyak yakni sebesar

61,66% yang kemudian disusul oleh responden dengan 1 kali per minggunya

sebesar 23,34%. Terakhir, apabila ditinjau dari perangkat yang digunakan

71
 responden untuk transaksi, terlihat bahwa perangkat android, sebesar 76,66%;

lebih mendominasi dari perangkat lainnya.

C. Distribusi Jawaban Responden

Pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan pada Mobile Banking

terhadap kepuasan nasabah akan dilihat dari masing-masing variabel. Berikut

adalah hasil jawaban-jawaban responden berdasarkan kuesioner adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.3
Distribusi Jawaban Responden

Kepercayaan Nasabah (X1)

SS S RR TS STS Total
No. Pertanyaan
(%) (%) (%) (%) (%) (%)
Saudara bersedia menerima
1 konsekuensi dari m-banking 22 45 18,3 0 0 100
Bank Syariah Mandiri
Saudara percaya m-banking
Bank Syariah Mandiri
2 11 46,7 30 3,3 1,7 100
ditujukan untuk memenuhi
kepuasan nasabah
m-banking Bank Syariah
3 Mandiri mampu memberikan 34 56,7 6,7 3,3 0 100
pelayanan yang terbaik
Layanan m-banking Bank
Syariah Mandiri dapat
4 28,3 55 13,3 3,3 0 100
memenuhi kebutuhan transaksi
saudara
Saudara bersedia memberikan
informasi pribadi saya kepada
5 33,3 48,3 11,7 3,3 3,3 100
m-banking Bank Syariah
Mandiri
Rata-Rata 25,72 50,34 16 2,64 1
Kualitas Layanan (X2)
Layanan yang diberikan m-
1 banking Bank Syariah Mandiri 38,3 46,7 15 0 0 10
sesuai dengan yang ditawarkan
72
 Layanan m-banking Bank
2 Syariah Mandiri dapat saudara 35 55 10 0 0 100
akses dengan cepat
Layanan m-banking Bank
3 Syariah Mandiri memudahkan 35 58,3 6,7 0 0 100
saudara dalam bertransaksi
Layanan m-banking Bank
4 Syariah Mandiri aman bagi 40 45 15 0 0 100
transaksi saudara
m-banking Bank Syariah
5 Mandiri mampu melindungi 33,3 51,7 13,3 1,7 0 100
informasi pribadi saudara
Layanan m-banking Bank
6 Syariah Mandiri berjalan 36,7 51,7 11,7 0 0 100
dengan dengan baik
Saudara tidak mengalami
hambatan/hang pada saat
7 38,3 50 11,7 0 0 100
mengakses aplikasi m-banking
Bank Syariah Mandiri
Rata-Rata 36,65 51,2 11,91 0,24 0
Kepuasan Nasabah (Y)
Saudara merasa puas dengan
1 keamanan dari m-banking 33,3 60 6,7 0 0 100
Bank Syariah Mandiri
Saudara merasa puas
2 bertransaksi di m-banking 28,3 63,3 8,3 0 0 100
Bank Syariah Mandiri
Kinerja m-banking Bank
3 Syariah Mandiri sesuai dengan 36,7 58,3 5 0 0 100
harapan saudara
Saudara merasa puas dengan
kemudahan layanan yang
4 38,3 48,3 13,3 0 0 100
diberikan oleh m-banking Bank
Syariah Mandiri
Saudara lebih memilih
bertransaksi melalui m-banking
5 Bank Syariah Mandiri daripada 35 50 13,3 1,7 0 100
fitur Electronic Banking
lainnya
Saudara lebih yakin
bertransaksi di m-banking
6 35 55 10 0 0 100
Bank Syariah Mandiri daripada
m-banking bank lain
73
 Rata-Rata 34.43 55,81 9,43 0,283 0
Sumber: Data diolah, 2016.

Distribusi jawaban responden disajikan pada tabel 4.3. Berdasarkan

tabel 4.3, dapat terlihat terlihat rata-rata tanggapan responden sebagai berikut:

1. Pada dimensi kepercayaan, rata-rata jawaban responden menunjukkan:

sangat tidak setuju (1%), tidak setuju (2,64%), ragu-ragu (16%), setuju

(50,34%), dan sangat setuju (25,72%). Berdasarkan jawaban responden

tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian baik terhadap

dimensi kepercayaan yang terdapat pada mobile banking BSM sebesar

50,34% walaupun masih ada responden yang memberikan penilaian yang

kurang baik sebesar 1%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

responden setuju bahwa dimensi kepercayaan yang terdapat pada mobile

banking BSM dinilai cukup baik.

2. Pada dimensi kualitas layanan, rata-rata jawaban responden menunjukkan:

sangat tidak setuju (0%), tidak setuju (0,24%), ragu-ragu (11,91%), setuju

(51,2%), dan sangat setuju (36,65%). Berdasarkan jawaban responden

tersebut, responden lebih dominan memberikan penilaian baik terhadap

dimensi kualitas pelayanan yang terdapat pada mobile banking BSM

sebesar 51,2% walaupun masih ada responden yang memberikan penilaian

yang kurang baik tapi tidak terlalu tinggi sebesar 0,24%. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa dimensi

kualitas pelayanan yang terdapat pada mobile banking BSM dinilai cukup

baik.
74
 3. Pada dimensi kepuasan nasabah, rata-rata jawaban responden

menunjukkan: sangat tidak setuju (0%), tidak setuju (0,283%), ragu-ragu

(9,43%), setuju (55,81%), dan sangat setuju (34,43%). Berdasarkan

jawaban responden tersebut, responden lebih dominan memberikan

penilaian baik terhadap dimensi kepuasan nasabah yang terdapat pada

mobile banking BSM sebesar 55,81% walaupun masih ada responden yang

memberikan penilaian yang kurang baik tapi tidak terlalu tinggi sebesar

0,283%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju

bahwa dimensi kepuasan nasabah yang terdapat pada mobile banking BSM

dinilai cukup baik.

D. Hasil Uji Kualitas Data

1. Hasil Uji Validitas

Validitas adalah pengukuran yang menunjukkan tingkat ketepatan

(kesahihan) ukuran suatu instrumen terhadap konsep yang diteliti (Suharso,

2009). Untuk mendapatkan data primer peneliti melakukan penyebaran

kuesioner kepada responden yang menggunakan layanan mobile banking

Bank Syariah Mandiri. Suatu butir pernyataan dikatakan valid jika nilai

dari tiap butir pernyataan atau r hitung tersebut positif dan lebih besar dari

r tabel. Pada uji try out 60 responden, peneliti menggunakan rumus df = n

– 2, jadi 60 – 2 = 58 dan didapati nilai 0,254 sebagai r tabel. Berikut ini

adalah hasil uji validitas pada variabel penelitian.

75
 Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas

Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan

Kepercayaan Nasabah (X1)
TR1 0,692 0,254 Valid
TR2 0,791 0,254 Valid
TR3 0,772 0,254 Valid
TR4 0,656 0,254 Valid
TR5 0,700 0,254 Valid
Kualitas Layanan (X2)
ESQ1 0,875 0,254 Valid
ESQ2 0,808 0,254 Valid
ESQ3 0,742 0,254 Valid
ESQ4 0,680 0,254 Valid
ESQ5 0,718 0,254 Valid
ESQ6 0,725 0,254 Valid
ESQ7 0,814 0,254 Valid
Kepuasan Nasabah (Y)
KEP1 0,787 0,254 Valid
KEP2 0,721 0,254 Valid
KEP3 0,684 0,254 Valid
KEP4 0,636 0,254 Valid
KEP5 0,702 0,254 Valid
KEP6 0,679 0,254 Valid
Sumber: Data diolah, 2016.

Pada tabel 4.4 dapat dilihat bahwa dari 18 butir pertanyaan yang

diberikan kepada 60 responden memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari

r tabel sebesar 0,254 yang berarti semua item pertanyaan dinyatakan valid.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji konsistensi data dalam

jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran

yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabel-variabel

tersebut dikatakan Cronbach Alpha-nya memiliki nilai > 0,60 yang berarti

bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data

76
 yang handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika dilakukan

pengukuran ulang. Uji reliabilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi

(Ghozali, 2011:48). Berikut adalah hasil uji reliabilitas pada variabel

penelitian.

Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan

Kepercayaan Nasabah (X1) 0,765 5 Reliabel
Kualitas Layanan (X2) 0,881 7 Reliabel
Kepuasan Nasabah (X3) 0,788 6 Reliabel
Sumber: Data diolah, 2016.

Dari hasil pengujian, didapat seluruh nilai cronbach’s alpha

penelitian lebih besar dari 0,60; sehingga dapat disimpulkan bahwa semua

instrumen penelitian reliabel.

E. Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas data adalah hal yang lazim dilakukan sebelum

sebuah metode statistik. Uji normalitas merupakan salah satu bagian dari

uji persyaratan analisis data atau biasa disebut asumsi klasik. Tujuan uji

normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data

mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data yang

mampunyai pola seperti distribusi normal.

Uji normalitas dilakukan dengan melihat normal probability plot

yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting

77
data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data

residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan

mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013:161).

Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 23 for

windows menghasilkan grafik sebagai berikut:

Gambar 4.2
Hasil Uji Normalitas

Sumber: Data diolah, 2016.

Dari grafik P-P Plot di atas terlihat bahwa sebaran data memusat

pada nilai rata-rata dan median atau nilai P-P Plot terletak di garis diagonal,

maka dapat dikatakan bahwa data penelitian ini memiliki penyebaran dan

terdistribusi normal. Dengan normalnya data pada penelitian ini maka

penelitian ini dapat diteruskan.

Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati

secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya.

78
 Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji

statistik (Ghozali, 2013:163). Adapun hasil perhitungan normalitas secara

statistik yang dilihat berdasarkan uji Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.6
Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 60
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,47919714
Most Extreme Differences Absolute ,109
Positive ,108
Negative -,109
Test Statistic ,109
Asymp. Sig. (2-tailed) ,071c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber: Data diolah, 2016.

Pada tabel 4.6, diperoleh hasil output uji Kolmogorov Smirnov.

Nilai Sig. 0,071. Nilai signifikansi masing-masing variabel lebih dari 0.05,

yang berarti bahwa data tersebut terdistribusi secara normal.

2. Hasil Uji Multikolinearitas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,

2013:105).

79
 Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikolinieritas, mengacu

pada nilai yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas

adalah nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10 (Ghozali,

2013:106).

Untuk melihat hasil uji multikolinieritas, berikut peneliti sajikan

dalam tabel 4.7:

Tabel 4.7
Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

1 (Constant)

TR ,771 1,296

ESQ ,771 1,296

a. Dependent Variable: KEP

Sumber: Data diolah, 2016.

Dapat dilihat dari tabel 4.7 di atas, nilai tolerance kepercayaan (X1)

dan kualitas layanan (X2) sebesar 0,771 lebih besar dari 0.10. Kemudian

nilai VIF keduanya sebesar 1,296 seluruhnya kurang dari nilai VIF 10.

Maka dapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak terdapat

masalah multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian ini.

3. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain (Ghozali, 2013:139).

80
 Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak

terjadi heteroskedastisitas. Dasar analisisnya adalah jika ada pola tertentu,

seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur

(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan

telah terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas,

serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka

tidak terjadi heteroskedastsitas (Ghozali, 2013:139).

Untuk melihat hasil uji heterokedastisitas penelitian ini, berikut

peneliti sajikan gambar 4.3:

Gambar 4.3
Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Data diolah, 2016.

Berdasarkan gambar 4.3, grafik scatterplot menunjukkan bahwa

data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak

terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Hal ini berarti
81
 tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan regresi, sehingga

model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah

berdasarkan variabel yang mempengaruhinya, yaitu kepercayaan nasabah

dan kualitas layanan mobile banking.

F. Hasil Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis

regresi linier berganda. Untuk mempermudah dalam menganalisis data,

semua pengolahan data akan dilakukan dengan menggunakan program

SPSS (Statistical Package for Sosial Science) for windows version 23. Adapun

hasil regresi dari data primer yang diolah dapat dilihat pada tabel 4.8 sebagai

berikut:

Tabel 4.8
Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Model B Std. Error

1 (Constant) 6,247 1,784

TR ,161 ,078

ESQ ,537 ,063

a. Dependent Variable: KEP

Sumber: Data diolah, 2016.

Berdasarkan tabel di atas dapat diperoleh model persamaan regresi

sebagai berikut:

𝒀 = 𝟔, 𝟐𝟒𝟕 + 𝟎, 𝟏𝟔𝟏 𝑿𝟏 + 𝟎, 𝟓𝟑𝟕𝑿𝟐 + 𝒆

82
 Konstanta (α) sebesar 6,247; artinya apabila kepercayaan nasabah dan

kualitas layanan mobile banking tidak ada atau nilainya adalah 0, maka

kepuasan nasabah terhadap mobile banking BSM nilainya sebesar 6,247.

Koefisien regresi variabel kepercayaan (X1) sebesar 0,161; artinya

apabila kepercayaan ditingkatkan 1 satuan, maka kepuasan nasabah mengalami

kenaikan sebesar 0,161 satuan. Koefisien bernilai positif artinya ada hubungan

positif antara kepercayaan dengan kepuasan nasabah. Semakin naik

kepercayaan nasabah, semakin naik pula kepuasan nasabah.

Koefisien regresi variabel kualitas layanan (X2) sebesar 0,537; artinya

apabila kualitas layanan ditingkatkan 1 satuan, kepuasan nasabah mengalami

kenaikan yang cukup berarti, sebesar 0,537 satuan. Koefisien bernilai positif

artinya terjadi hubungan searah antara kualitas layanan dengan kepuasan

nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan maka akan semakin

meningkat kepuasan nasabah terhadap mobile banking.

1. Hasil Uji Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.

Hasil uji pengaruh variabel kepercayaan nasabah dan kualitas

layanan secara parsial terhadap kepuasan nasabah mobile banking BSM

dapat dilihat pada tabel 4.9 berikut:

83
 Tabel 4.9
Hasil Uji Parsial (Uji t)

Coefficientsa

Model t Sig.

1 (Constant) 3,501 ,001

TR 2,073 ,043

ESQ 8,564 ,000

a. Dependent Variable: KEP

Sumber: Data diolah, 2016.

Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat diketahui nilai t hitung dari

setiap variabel.

a. Pengaruh kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah

Berdasarkan tabel dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 2,073

dengan nilai Sig. sebesar 0,043. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t

hitung lebih besar daripada nilai t tabel 2,002 dan nilai Sig. lebih kecil

daripada 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya

variabel kepercayaan nasabah mempunyai pengaruh terhadap

kepuasan nasabah.

b. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah

Berdasarkan tabel dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 8,564

dengan nilai Sig. sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t

hitung lebih besar daripada nilai t tabel 2,002 dan nilai Sig. lebih kecil

daripada 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya

84
 variabel kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah.

2. Hasil Uji Simultan (Uji F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Salah satu

cara melakukan uji F adalah dengan membandingkan nilai F hasil

perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar

daripada nilai F tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang

menyatakan bahwa semua varibel independen secara simultan

mempengaruhi varibel dependen (Ghozali, 2013:98).

Untuk melihat apakah variabel-variabel independen dalam

penelitian ini berpengaruh terhadap variabel dependen secara bersama-

sama, maka berikut peneliti sajikan dalam tabel 4.10 berikut:

Tabel 4.10
Hasil Uji Simultan (Uji F)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 277,840 2 138,920 61,339 ,000b

Residual 129,093 57 2,265

Total 406,933 59

a. Dependent Variable: KEP

b. Predictors: (Constant), ESQ, TR
Sumber: Data diolah, 2016.

85
 Berdasarkan tabel 4.10 diperoleh nilai F hitung sebesar 61,339

dengan nilai Sig sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai F hitung

lebih besar dari F tabel 3,158 dan nilai Sig lebih kecil dari 0,05. Dengan

demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya kepercayaan nasabah dan

kualitas layanan mobile banking secara bersama-sama mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

3. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Uji R2)

Koefisien Determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang kecil berarti

kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi

variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti

variabel- variabel independen memberikan hampir semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali

2013:97).

Untuk lebih jelas, peneliti telah sajikan dalam tabel 4.11 berikut:

Tabel 4.11
Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,826a ,683 ,672 1,505

a. Predictors: (Constant), ESQ, TR

b. Dependent Variable: KEP
Sumber: Data diolah, 2016.

86
 Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R2 (R Square) sebesar

0,683 atau (68,3%). Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan

pengaruh variabel kepercayaan nasabah dan kualitas layanan mobile

banking terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 68,3%. Atau variasi

variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan

sebesar 68,3% variasi variabel dependen. Sedangkan sisanya sebesar

31,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model penelitian ini.

G. Analisis dan Interpretasi Hasil Penelitian

1. Pada hasil uji kualitas data dapat dilihat bahwa semua instrumen pada

penelitian ini dapat dijadikan alat penelitian yang layak. Hal ini didasarkan

pada keterangan yang menyatakan VALID dan RELIABEL pada tiap item

pernyataan yang telah diuji pada software SPSS.

2. Pada hasil uji asumsi klasik, uji normalitas dilakukan dengan melihat grafik

normal probability plot dan uji Kolmogorov-Smirnov. Berdasarkan hasil

dari keduanya, data dalam penelitian ini dapat dikatakan terdistribusi

secara normal. Sedangkan pada uji multikolinearitas yang menggunakan

nilai tolerance dan VIF menyatakan bahwa model persamaan regresi tidak

terdapat gejala multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian.

Dan pada uji heteroskedastisitas, grafik scatterplot menunjukkan bahwa

model persamaan regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

Sehingga model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan

87
 nasabah berdasarkan variabel kepercayaan nasabah dan kualitas layanan

pada mobile banking.

3. Pada hasil uji hipotesis, peneliti menggunakan beberapa uji seperti uji

parsial (uji t) dan uji simultan (uji F) serta uji koefisien determinasi (uji

R2). Dari hasil uji t, diketahui bahwa hasil t hitung pada variabel

kepercayaan nasabah sebesar 2,073 yang berarti memiliki pengaruh

terhadap variabel kepuasan nasabah. Sedangkan dari hasil variabel kualitas

layanan, diketahui nilai t hitung sebesar 8,564 sehingga variabel ini

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.

Untuk uji F, diketahui bahwa nilai F hitung 61,339 lebih besar dari F tabel

3,158. Sehingga kepercayaan nasabah dan kualitas layanan mobile banking

secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Sedangkan pada uji R2, variabel kepercayaan nasabah

dan kualitas layanan mobile banking menjelaskan variabel kepuasan

nasabah sebesar 68,3%.

88
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan rumusan masalah dan hasil uji hipotesis yang telah diajukan

dengan model analisis regresi linier berganda maka dapat ditarik disimpulkan

sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel

kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat

dilihat dari perolehan nilai t hitung sebesar 2,073 dengan nilai Sig. sebesar

0,043. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung lebih kecil daripada nilai t

tabel 2,002 dan nilai Sig. lebih besar daripada 0,05, sehingga H0 ditolak dan

Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan nasabah

secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

2. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel

kualitas layanan m-banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Hal ini dapat dilihat dari perolehan nilai t hitung sebesar 8,564

dengan nilai Sig. sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung

lebih besar daripada nilai t tabel 2,002 dan nilai Sig. lebih kecil daripada 0,05.

Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa

variabel kualitas layanan m-banking mempunyai pengaruh yang siginifikan

terhadap kepuasan nasabah.

89
 3. Berdasarkan uji simultan (uji F) menunjukan bahwa terdapat pengaruh

signifikan antara variabel kepercayaan nasabah dan kualitas layanan pada

Mobile Banking secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah. Dalam

penelitian ini diperoleh nilai F hitung sebesar 61,339 dengan nilai Sig sebesar

0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai F hitung lebih besar dari F tabel 3,158

dan nilai Sig lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha

diterima. Hal ini mengartikan bahwa kepercayaan nasabah dan kualitas

layanan mobile banking secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah.

B. Implikasi

Berdasarkan penjelasan dan kesimpulan yang telah diuraikan

menyatakan bahwa kedua variabel pada penelitian ini memiliki pengaruh

terhadap kepuasan nasabah. Pada variabel kepercayaan nasabah, pihak bank

merasa diuntungkan karena semakin banyak nasabah yang mempercayai

layanan pada bank tersebut maka semakin optimal profit yang diterima. Untuk

pihak nasabah yang memiliki kepercayaan pada bank, merasa diuntungkan

karena data-data pribadi dan transaksi mereka terjaga dengan aman.

Sedangkan variabel kualitas layanan yang memiliki pengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah, pihak nasabah merasa diuntungkan dari segi

fleksibilitas. Bagi pihak bank, kualitas layanan pada aplikasi m-banking dapat

dijadikan manajemen sebagai bahan evaluasi pelayanan.

90
C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui

bahwa kepercayaan nasabah dan kualitas layanan pada mobile banking Bank

Syariah Mandiri berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian

semakin baik kualitas layanan yang diberikan kepada nasabah, dan

ditingkatkannya kepercayaan, maka kepuasan nasabah akan lebih meningkat

lagi. Terdapat beberapa saran dari peneliti, yaitu:

1. Dari hasil analisis pernyataan responden mengenai kepercayaan nasabah

terhadap produk m-banking Bank Syariah Mandiri, secara keseluruhan

dapat dikatakan baik. Namun ada beberapa hal yang perlu menjadi

perhatian perusahaan. Perusahaan diharapkan terus melakukan inovasi

dalam menciptakan dan mengembangkan produk-produknya, seperti:

menambahkan fitur-fitur transaksi e-commerce, pembayaran pajak, dan

pembayaran Perusahaan Air Minum (PAM). Sehingga dapat memberikan

produk yang lebih berkualitas serta lebih bervariasi dari pesaingnya dan

dapat memberikan keyakinan kepada nasabah bahwa produk m-banking

Bank Syariah Mandiri adalah produk yang berkualitas dan akan tetap

menjadi pilihan pertama bagi nasabah.

2. Untuk kedepannya perkembangan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri

diharapkan mampu memberikan keamanan yang lebih baik lagi dengan

menambahakan sistem perlindungan atau garansi atas semua transaksi

91
 nasabah. Karena mayoritas masyaakat masih meragukan keamanan dari

sistem transaksi online.

3. Untuk pihak yang ingin meneliti lebih lanjut, dapat menambahkan variabel

lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Karena dalam penelitian

ini diketahui terdapat 31,7% faktor-faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan nasabah pada mobile banking. Seperti biaya, kesetiaan merek,

nilai nasabah, dan lain-lain.

92
 DAFTAR PUSTAKA

Adji, Jennifer dan Hatane Semuel. (2014). Pengaruh Satisfaction Dan Trust Terhadap
Minat Beli Konsumen (Purchase Intention) Di Starbucks The Square Surabaya.
Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2 (1), 1-10.

Al Qur’an dan Terjemahannya. (1998). Semarang: Asy Syifa.

Arif, M. Nur Rianto Al (2010). Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung:

Alfabeta.

Arya, Sandeep dan Sandeep Srivastava. (2014). E-loyalty in Websites: User Domain
Perspective. The International Journal of Business & Management. Volume 2
Issue 6.

Awaliyah, Sebti Atul dan Saino. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Online: Studi Pada DKPOP Shop. Universitas Negeri
Surabaya.

Aydin, S. dan Ozer, G. (2005). The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty In

The Turkish Mobile Telecommunication Market. European Journal of
Marketing, 39(8), 910-925.

Buchory, Herry dan Saladin, Djasmin. (2006) Dasar-Dasar Pemasaran Bank.

Bandung: Linda Karya.

Bachmann dan Zaheer. (2006). The Handbook of Trust Research. UK & USA: Edward
Elgar Publishing Ltd.

Chase, Richard B., Jacobs, Aquilano. (2006). Operations Management for Competitive
Advantage. New York: McGraw Hill.

Chatab, Nevizond. (2007). Profil Budaya organisasi: Mendiagnosis Budaya dan

Merangsang Perubahannya. Bandung: Alfabeta.

Cornelia, Ellys S., et al. (2008). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5asec Surabaya. Jurnal Manajemen
Perhotelan, Volume 4 No. 2.

Darmawan, Deni. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif. cet 2. Bandung: PT Remaja

Rosdakarya.

Department of Lifelong Learning: Study Skills Series, (2003) Referencing – The

Harvard System, Exeter: University of Exeter Publications.
93
Eagan, John. (2004). Relationship Marketing: Exploring Relational Strategies in
Marketing. New Jersey: Prentice Hall.

Farida, Jasfar. (2009). Manajemen Jasa Pendekatan Terbaru. Bogor: Ghalia Indonesia.

Ghane, S., M., Fathian, & M., R. Gholamian. (2011). Full Relationship Among E-
Satisfaction, E-Trust, E-Service Quality And E-Loyalty: The Case of Iran E-
Banking. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 33(1)

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 19.
Ed 5. Semarang: Universitas Diponegoro.

____________. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21.
Ed 7. Semarang: Universitas Diponegoro.

Hamid, Abdul. (2010). Panduan Penulisan Skripsi. Cet 1. Jakarta: FEIS UIN Press.

Ho, C. I. & Lee, Y. L. (2007). The Development Of An E-Travel Service Quality Scale.
Tourism Management, 28(6), 1434–1449.

Indriantoro dan Supomo. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan
Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Jonathan, Hansel. (2013). Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer

Satisfaction yang Berdampak pada Customer Loyalty PT. Bayu Buana Travel
Tbk. Journal the Winners, 14(2), 104-112

Karomilah, Mila. (2015). Pengaruh Layanan e-Banking terhadap Kepuasan Nasabah

BNI Syariah Cabang Pembantu Bintaro-Kebayoran Arcade. (Skripsi S1)
Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah, Jakarta.

Kasmir. (2008). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Raja Grafindo
Persada.

Kim J., B. Jin, J. L. Swinney. (2009) The Role of Etail Quality, Esatisfaction And E-
Trust In Online Loyalty Development Process. Journal of Retailing and
Consumer Services Volume 16, Issue 4.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 12. Jilid 1.
Jakarta: PT. Indeks.

_____________________________. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 12. Jilid 2.

Jakarta: PT. Indeks.
94
_____________________________. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 13. Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.

_____________________________. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 13. Jilid 2.

Jakarta: Erlangga.

Kurt, Sumeyra. (2012). The Classification and Impor Tance of E-S-Qual Quality
Attributes: An Evaluation of Online Shoppers, 22(6), 622- 637.

Liao L. dan J. Zhong. (2013). Consumer Satisfaction, Trust and Loyalty in C2C
Electronic Commerce. International Conference on Information Technology
and Management Science Proceedings. China.

Oetomo, Budi S. D. (2006). Perencanaan dan Pengembangan Sistem Informasi. Ed 2.

Yogyakarta: ANDI.

Pinontoan, Wulan. (2013). Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas

Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank
Mandiri Cabang Manado. Jurnal Emba. 1(4), 192-201.

Prasetya, M. Adit. (2015). Pengaruh e-Service Quality dan Trust pada Internet
Banking terhadap Kepuasan Nasabah. (Skripsi S1) Fakultas Ekonomi dan
Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta.

PT. Bank Mandiri Syariah. (2001). Mini Profile, Menemukan Kembali Konsep
Perbankan Modern. Jakarta: PT. Bank Mandiri Syariah.

_______________________. (2015). Laporan Keuangan Tahunan Bank Mandiri

Syariah 2015. Jakarta: PT. Bank Mandiri Syariah.

PT Bank Rakyat Indonesia. (2010). Laporan Keuangan Tahunan Bank Rakyat

Indonesia 2010. Jakarta: PT Bank Rakyat Indonesia.

Puguh, Suharso. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Bisnis: Pendekatan

Filosofi dan Praktis. Cetakan Pertama. Jakarta: Penerbit PT Indeks.

Rivai, Veitzhal dan Mulyadi, Deddy (2012). Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi.
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Robbins, Stephen P. (2008). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.

95
Santouridis, I., Trivellas, P., & Tsimonis, G. (2012). Using ES-QUAL To Measure
Internet Service Quality of E-Commerce Web Sites in Greece. International
Journal of Quality and Service Sciences, 4(1), 86-98.

Santoso, Singgih. (2001). Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta: PT.
Alex Media Komputindo.

Stinnet, Bill. (2004). Think Like You’re Customer. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D. Bandung: Alfabeta.

Sujadi, Edy dan Purwo Saputro. (2010). E-Banking: Urgensi Aspek Trust Di Era E-
Service. Semnasif, Volume 1 No. 5.

Suliyanto. (2011). Ekonometrika Terapan: Teori & Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta:
Andi.

Syafiq, Ali dan Haryono. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan
dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode
Structural Equation Modeling. Surabaya: Jurnal Thesis ITS Master.

Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

_____________ dan Chandra Gregorius. (2011). Service, Quality dan Satisfaction. Ed

3. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Turban, Efraim et. Al. (2004). Electronic Commerce 2004: A Managerial Perspective.
3rd Ed. New Jersey: Prentice Hall.

Winahyuningsih, Panca. (2010). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus. Jurnal Sosial dan
Budaya Universitas Muria Kudus, Volume 4 No.1

www.kompas.com diakses pada tanggal 30 Oktober 2016

http://deagestano.blogspot.co.id/2011/10/perkembangan-e-banking-di-indonesia.html
diakses pada tanggal 26 Oktober 2016

96
LAMPIRAN

97
Lampiran 1: Kuesioner

98
99
100
Lampiran 2: Jawaban Responden

1. Variabel Kepercayaan Nasabah (X1)

TR1 TR2 TR3 TR4 TR5 TRTotal 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 4 20 4 3 4 4 4 19
5 4 4 4 5 22 4 3 5 3 5 20
5 4 5 5 5 24 3 4 4 4 4 19
4 3 4 4 1 16 3 3 4 4 4 18
4 3 4 3 3 17 3 3 3 4 3 16
5 5 5 5 5 25 4 3 4 4 4 19
4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20
4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 5 22
5 3 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18
4 3 4 3 4 18 5 5 5 5 5 25
5 4 4 4 4 21 3 4 4 3 4 18
4 4 4 4 4 20 5 4 5 5 5 24
5 5 5 5 5 25 4 4 5 5 5 23
4 4 4 5 4 21 5 4 5 4 5 23
5 4 5 4 5 23 4 3 4 4 4 19
5 4 5 4 5 23 5 3 4 4 3 19
5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20
4 1 4 4 2 15 3 4 4 4 3 18
3 3 4 4 4 18 5 5 5 2 4 21
4 4 4 4 5 21 4 3 4 4 4 19
3 4 5 4 4 20 5 5 5 4 3 22
4 4 2 4 4 18 4 4 4 3 3 18
4 4 5 5 5 23 5 4 3 3 5 20
3 4 4 5 4 20 3 2 3 4 3 15
4 4 5 4 4 21 5 3 4 4 4 20
3 2 2 2 2 11 4 3 4 4 4 19
5 5 5 5 5 25 5 3 4 5 4 21
5 5 5 5 1 21 3 3 4 3 5 18
4 5 4 5 4 22 5 5 5 5 5 25
5 5 5 5 5 25

2. Variabel Kualitas Layanan (X2)

ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6 ESQ7 ESQTotal

5 5 5 5 5 5 5 35
3 3 3 3 4 4 4 24
101
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 3 3 3 3 24
4 4 4 3 3 4 4 26
5 5 5 5 5 5 5 35
3 3 4 4 4 4 3 25
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 3 3 5 5 31
3 4 3 4 3 3 3 23
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 5 4 4 5 5 33
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 5 5 5 5 32
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 4 5 5 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 5 5 4 4 4 30
4 4 4 4 4 4 4 28
5 5 4 4 4 4 5 31
5 4 5 5 4 4 4 31
3 3 4 4 4 3 3 24
5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 5 5 3 4 29
4 4 4 5 5 5 4 31
5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 4 4 5 5 5 33
4 4 3 3 4 4 4 26
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 4 3 4 4 3 26
4 4 4 3 3 4 4 26
3 4 4 3 3 4 3 24
3 3 4 4 4 5 5 28
4 4 4 4 4 5 4 29
5 5 5 3 3 5 5 31
3 4 3 4 3 4 4 25
4 4 4 5 4 5 4 30

102
 5 5 5 5 5 5 5 35
5 5 5 5 4 4 5 33
4 4 4 4 4 4 4 28
4 5 5 4 4 5 4 31
5 5 5 4 4 5 5 33
5 5 5 5 5 4 5 34
5 4 4 5 5 5 5 33
4 4 5 4 5 4 4 30
5 5 4 5 5 4 4 32
4 4 4 4 4 4 4 28
4 4 5 5 4 4 5 31
4 4 4 4 4 4 5 29
5 5 4 4 4 4 5 31
5 4 5 5 4 4 4 31
3 3 4 4 4 3 3 24
3 3 4 4 2 3 4 23
4 4 4 5 5 3 4 29
4 4 4 5 5 5 4 31
5 5 5 5 5 5 5 35

3. Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

KEP1 KEP2 KEP3 KEP4 KEP5 KEP6 KEPTotal
4 4 5 4 5 4 26
4 4 4 4 5 4 25
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 3 3 3 21
4 4 4 3 3 4 22
5 5 5 5 5 5 30
3 3 4 4 4 4 22
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 3 3 5 26
4 4 3 4 3 3 21
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 5 4 5 26
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 4 4 4 24
5 5 5 4 4 5 28
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 5 5 5 27
103
4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 5 5 4 28
4 4 4 4 4 4 24
4 4 5 5 4 4 26
4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 4 4 4 26
3 3 4 4 4 3 21
4 4 5 5 4 4 26
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 5 5 3 25
4 4 4 5 5 5 27
5 5 5 5 5 5 30
5 5 4 4 5 5 28
4 4 3 3 4 4 22
4 4 4 4 4 4 24
4 4 4 3 4 4 23
4 4 4 3 3 4 22
4 4 4 3 3 4 22
3 3 4 4 4 5 23
4 4 4 4 4 5 25
5 5 5 3 3 5 26
4 4 3 4 3 4 22
5 4 5 5 4 5 28
4 4 5 4 4 5 26
5 5 5 5 4 4 28
5 4 5 5 5 4 28
5 5 5 4 4 5 28
5 5 5 4 4 5 28
5 4 5 4 5 4 27
4 4 4 5 5 5 27
4 4 5 4 5 4 26
5 5 4 5 5 4 28
4 4 4 4 4 4 24
4 4 5 5 4 4 26
4 4 4 4 4 4 24
5 5 4 4 4 4 26
4 4 5 5 4 4 26
4 3 4 5 5 4 25
3 3 4 4 2 3 19
4 4 4 5 5 3 25
4 4 4 5 5 5 27
5 5 5 5 5 5 30
104
Lampiran 3: Hasil Output SPSS

1. Hasil Uji Kualitas Data

a. Variabel Kepercayaan Nasabah (X1)

Correlations

TR1 TR2 TR3 TR4 TR5 TRTotal

TR1 Pearson Correlation 1 ,455** ,489** ,317* ,308* ,692**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,013 ,017 ,000

N 60 60 60 60 60 60
TR2 Pearson Correlation ,455** 1 ,557** ,406** ,415** ,791**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,001 ,000
N 60 60 60 60 60 60
TR3 Pearson Correlation ,489** ,557** 1 ,419** ,389** ,772**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,002 ,000
N 60 60 60 60 60 60
TR4 Pearson Correlation ,317* ,406** ,419** 1 ,283* ,656**
Sig. (2-tailed) ,013 ,001 ,001 ,028 ,000
N 60 60 60 60 60 60
TR5 Pearson Correlation ,308* ,415** ,389** ,283* 1 ,700**
Sig. (2-tailed) ,017 ,001 ,002 ,028 ,000
N 60 60 60 60 60 60
TRTotal Pearson Correlation ,692** ,791** ,772** ,656** ,700** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,765 5

105
 b. Variabel Kualitas Layanan (X2)

Correlations

ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6 ESQ7 ESQTotal

ESQ1 Pearson Correlation 1 ,871** ,666** ,431** ,497** ,538** ,709** ,875**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ2 Pearson Correlation ,871** 1 ,589** ,316* ,395** ,547** ,654** ,808**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,014 ,002 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ3 Pearson Correlation ,666** ,589** 1 ,442** ,330* ,476** ,547** ,742**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ4 Pearson Correlation ,431** ,316* ,442** 1 ,722** ,267* ,401** ,680**
Sig. (2-tailed) ,001 ,014 ,000 ,000 ,039 ,001 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ5 Pearson Correlation ,497** ,395** ,330* ,722** 1 ,416** ,406** ,718**
Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,010 ,000 ,001 ,001 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ6 Pearson Correlation ,538** ,547** ,476** ,267* ,416** 1 ,667** ,725**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,039 ,001 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQ7 Pearson Correlation ,709** ,654** ,547** ,401** ,406** ,667** 1 ,814**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60 60
ESQTotal Pearson Correlation ,875** ,808** ,742** ,680** ,718** ,725** ,814** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,881 7

106
 c. Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Correlations

KEP1 KEP2 KEP3 KEP4 KEP5 KEP6 KEPTotal

KEP1 Pearson Correlation 1 ,905** ,513** ,216 ,326* ,467** ,787**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,098 ,011 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60
KEP2 Pearson Correlation ,905** 1 ,425** ,130 ,235 ,468** ,721**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,323 ,070 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEP3 Pearson Correlation ,513** ,425** 1 ,319* ,269* ,440** ,684**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,013 ,038 ,000 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEP4 Pearson Correlation ,216 ,130 ,319* 1 ,662** ,209 ,636**
Sig. (2-tailed) ,098 ,323 ,013 ,000 ,110 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEP5 Pearson Correlation ,326* ,235 ,269* ,662** 1 ,307* ,702**
Sig. (2-tailed) ,011 ,070 ,038 ,000 ,017 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEP6 Pearson Correlation ,467** ,468** ,440** ,209 ,307* 1 ,679**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,110 ,017 ,000
N 60 60 60 60 60 60 60
KEPTotal Pearson Correlation ,787** ,721** ,684** ,636** ,702** ,679** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 60 60 60 60 60 60 60

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,788 6

107
 2. Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,826a ,683 ,672 1,505

a. Predictors: (Constant), ESQ, TR

b. Dependent Variable: KEP

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 277,840 2 138,920 61,339 ,000b

Residual 129,093 57 2,265

Total 406,933 59

a. Dependent Variable: KEP

b. Predictors: (Constant), ESQ, TR

Coefficientsa

Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

1 (Constant) 6,247 1,784 3,501 ,001

TR ,161 ,078 ,176 2,073 ,043 ,771 1,296

ESQ ,537 ,063 ,727 8,564 ,000 ,771 1,296

a. Dependent Variable: KEP

108
Lampiran 4: Tampilan m-banking BSM

109
Lampiran 5: Pengajuan Pembimbing Skripsi

110
Lampiran 6: Perubahan Judul Skripsi

111
Lampiran 7: Izin Penelitian

112