OMOTENASHI

TINH THẦN DỊCH VỤ

CHUẨN NHẬT BẢN
LÊ VĂN TÚ
2021.11
iMaru Corporation
 GIỚI THIỆU
DIỄN GIẢ
Mr.Lê Văn Tú. - 34 Tuổi
iMaru Corporation – Founder & CEO
14 năm kinh nghiệm thực chiến
Hỗ trợ hoạt động doanh nghiệp Nhật Bản &Việt Nam
◦ HIỂU ĐƯỢC TỔNG QUAN VỀ OMOTENASHI
◦ NẮM BẮT ĐƯỢC CÁCH THỨC TƯ DUY CỦA MỤC ĐÍCH –
NGƯỜI NHẬT VỀ OMOTENASHI
◦ ỨNG DỤNG OMOTENASHI ĐƯỢC TRONG THỰC
MỤC TIÊU BÀI
TẾ KINH DOANH ĐÀO TẠO
1. BỐI CẢNH- XU THẾ QUAN HỆ NHẬT BẢN - VIỆT NAM
2. TỔNG QUAN VỀ OMOTENASHI
3. Ý NIỆM KHÁCH HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ MỘT CÁCH
THỰC CHẤT
4. CÁC VÍ DỤ ĐIỂN HÌNH VỀ THỰC HÀNH OMOTENASHI
NỘI DUNG
5. CHUYỂN ĐỔI TINH THẦN OMOTENASHI VÀO KINH TỔNG QUAN
DOANH
1, BỐI CẢNH- XU THẾ QUAN HỆ
NHẬT BẢN - VIỆT NAM
◦ Năm 2019 số người Việt nam đi du lịch Nhật bản là 495100
người /khoảng 10 triệu người đi nước ngoài du lịch
◦ Hơn 1943 Doanh nghiệp Nhật đang hoạt động tại Việt Nam
(Tính đến tháng 12 năm 2019)
◦ FDI đến cuối năm 2019, Nhật Bản đứng thứ 2 với tổng vốn
đăng ký đạt 59,3 tỷ USD, chiếm 16,7%.
◦ Có 63,9% doanh nghiệp Nhật Bản đang kinh doanh tại Việt
Nam sẽ tiếp tục mở rộng kinh doanh.( Trong tổng số doanh
nghiệp Nhật Bản đầu tư tại chấu Á và châu Đại Dương - Cao
nhất khối ASEAN , đứng thứ 3 KV châu Á và châu Đại Dương)

Sự hiện diện về kinh tế – văn hoá của Nhật

bản tại Việt nam đang ngày một sâu sắc
Khách Việt nam đến Nhật Bản là
495100 người (chiếm 1.55%)
 2.TỔNG QUAN VỀ OMOTENASHI
2.1 . Omotenashi là gì?
「 Omote」：mặt trước mặt sau 「Nashi」： Không
「Omotenashi」: Không có đằng trước đằng sau -là trước sau như một.

HÀNH ĐỘNG hiếu khách- đón tiếp, tiếp đãi khách hàng
XUẤT PHÁT từ SUY NGHĨ và tấm lòng chân thành.
Đó là sự quan tâm sâu sắc và những hành động tinh tế
giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ nhất – vượt cả kỳ vọng của khách.

2.2. Nguồn gốc của Omotenashi.

- Xuất phát từ “ Tiệc Trà ” Cách chủ nhà chuẩn bị với mong muốn khách tới triệc trà,
sẽ được thư giãn và thoải mái nhất có thể.
- Khách tới chơi nhà, thưởng trà đơn thuần,
chủ nhà không có toan tính hay vụ lợi từ khách.)
- Sự hiếu khách xuất phát từ chính tấm long của chủ nhà.
7 quy tắc trong tiệc trà
1, Trà và Phục trang đẹp đẽ 2, Than đủ nóng để nước sôi
3, Hoa như hoa ở trong vườn 4, Mùa hè mát –Mùa đông ấm
5, Đến sớm hơn giờ hẹn
6, Trời không mưa cũng chuẩn bị cho trời mưa
7, Trao trái tim cho khách
2.TỔNG QUAN VỀ OMOTENASHI
“Omotenashi” nghĩa là sự hiếu khách- đón tiếp, tiếp đãi
khách hàng bằng cả tấm lòng chân thành... Đó là sự
quan tâm sâu sắc và những hành động tinh tế giúp
khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ nhất – vượt cả
kỳ vọng của khách.
Các yếu tố cấu thành nên văn hoá Omotenashi
a. Sự chuẩn bị chu đáo
b. Sự chuẩn mực về Diện mạo & Trang phục
c. Thái độ, Cử chỉ và Hành động

OMOTENASHI Đánh thức ngũ quan

Hospitality

Service

Manners

Moral
ANH CHỊ ĐÃ HIỂU TỔNG QUAN CHƯA
OMOTENASHI
????
WOW SERVICE
CHO KHÁCH HÀNG
3. Ý NIỆM KHÁCH HÀNG LÀ
THƯỢNG ĐẾ MỘT CÁCH THỰC CHẤT

1. Dịch vụ vượt ngoài mong

đợi

OMOTENASHI
4. Tôn trọng WOW SERVICE 2. Chân thành
CHO KHÁCH HÀNG

3. Hết lòng phục vụ, không

mong hậu tạ
3. Ý NIỆM KHÁCH HÀNG LÀ
THƯỢNG ĐẾ MỘT CÁCH THỰC CHẤT

◦ “Omotenashi” là sự hiếu khách – coi khách đến nhà chơi là

niềm vui, sự vinh hạnh của chủ nhà.
◦ Chủ nhà dành sự vui vẻ và thoải mái nhất cho khách bằng tấm
lòng chân thành, không giả tạo.
◦ “Omotenashi” bao gồm cả dự đoán, tính toán trước nhu cầu
của khách, - trước –trong – sau tiếp xúc để sao cho khách thuận
tiện, thoải mái nhất.
◦ Coi khách hàng là người thân, bạn bè ( giống như chính bạn bè
của chủ nhà mời tới tiệc trà) để tận tâm tiếp đãi .
◦ Tạo ra những trải nghiệm cao cấp ở mức “Ichi go ichi e” hay
“Duyên kì ngộ”, hàm ý rằng: “Tôi gặp được bạn ở đây, trong
giờ phút này, là giây phút chỉ có một, không bao giờ trở lại
lần hai. Vì vậy phải trân trọng từng phút giây. Những gì có
thể làm được nhiều nhất, những gì tốt nhất, trân trọng nhất thì
mang ra tiếp đãi nhau”.
TẠI DOANH NGHIỆP ANH CHỊ ĐÃ THỰC SỰ COI
KHÁCH HÀNG LÀ SỐ 1, LÀ TRÊN HẾT CHƯA?

RANH NGÔN :
KHI CUNG THỦ NHẮM MŨI TÊN VÀO TIỀN THƯỞNG
THAY VÌ HỒNG TÂM TRÊN BIA
ANH TA SẼ TRƯỢT CẢ 2 THỨ
4. CÁC VÍ DỤ
ĐIỂN HÌNH VỀ
THỰC HÀNH
OMOTENASHI
 Tối ưu hoá năng lực –ý nguyện

Doanh của mỗi nhân sự

• Truyền đạt đủ-rõ phương

Nghiệp
châm kinh doanh của công ty
• Đào tạo nhân sự tinh thần sẵn
sàng cung ứng dịch vụ khách
hàng vượt khung quy định
5. CHUYỂN ĐỔI
TINH THẦN
OMOTENASHI
VÀO DOANH
NGHIỆP
Xã hội- Địa phương Cung cấp dịch vụ giá trị cao
• Thực hiện các chương trình •
hành động cống hiến cộng Kinh Doanh Bám sát vào nhu cầu-ý kiến
của khách hàng
đồng, địa phương, xã hội OMOTENASHI • Đồng bộ giá trị của khách hàng
nơi doanh nghiệp hoạt động cùng với doanh nghiệp…

Xã hội
Khách hàng
Địa phương
5.1 NĂM BƯỚC TRIỂN KHAI OMOTENASHI TRONG TỔ CHỨC

1-Thay đổi nhận thức toàn tổ chức

2-Trang bị kỹ năng cung cấp dịch vụ và

đáp ứng nhu cầu của khách hàng

3-Trang bị kỹ năng vận hành công việc

4-Tạo kỹ năng bao quát và đa dạng

5-Xây dựng văn hoá doanh nghiệp

VÍ DỤ VỀ CÁCH TRIỂN KHAI
OMOTENASHI TRONG DOANH NGHIỆP
Thái độ: Luôn trân trọng từng khách hàng&sẵn sàng phục vụ.

Diện mạo : Chỉn chu, sạch sẽ, không chi tiết thừa cho công việc.

Tác phong: Nhanh nhẹn, luôn tập trung tối đa trong giờ làm việc.

Ngôn ngữ: Tích cực, cầu thị, tập trung vào khách hàng.

Tinh thần: Luôn cầu thị - liên tục cải tiến (Kaizen), nâng cấp
XIN CẢM ƠN QUÝ VỊ ĐÃ
CHÚ Ý LẮNG NGHE
LÊ VĂN TÚ
IMARU CORPORATION
M: 0901-462-587
E: TU.LEVAN@IMARU.VN