Môn: Quản trị kinh doanh

Giải quyết tình huống nhóm 5: 

Họ và tên Lớ STT Đóng góp

p

Vũ Ngọc Thuỳ Anh Lt1 14 Làm câu hỏi 1,2, cùng tìm hiểu, tham gia thảo luận nhóm, làm phần
Weaknesses, kiểm tra nội dung thuyết trình.

Nguyễn Thu Huyền Lt1 20 Thuyết trình, làm mô hình SWOT, tìm hiểu, tham gia thảo luận nhóm, kiểm tra
nội dung thuyết trình.

Cao Nguyễn Huyền Trang Lt1 24 Tìm hiểu câu hỏi 5,6, tìm hiểu, tham gia thảo luận nhóm, làm phần Strengths,
kiểm tra nội dung thuyết trình.

Nguyễn Mai Anh Lt1 26 Tìm hiểu câu hỏi 3,4, tìm hiểu, tham gia thảo luận nhóm,
kiểm tra nội dung thuyết trình.

Phạm Thị Ngọc Huyền Lt1 29 Làm Power point, tổng hợp Word, tìm hiểu tham gia thảo luận nhóm, tìm kiếm
phân tích, tổng hợp thông tin của công ty.

Câu hỏi thảo luận tình huống:

1. Nordstrom phục vụ những nhóm khách hàng nào?
2. Đối với các cửa hàng tiêu chuẩn, Nordstrom cung cấp cho khách hàng những
gì?
3. Nordstrom đang theo đuổi chiến lược kinh doanh nào?
4. Nordstrom đã thực hiện những hành động gì trong các chức năng để thực hiện
thành công chiến lược của mình?
5. Làm thế nào để các cửa hàng Nordstrom Rack phù hợp với chiến lược kinh
doanh của công ty?
6. Nguồn lợi thế cạnh tranh lâu dài, bền vững, của Nordstrom là gì? Nordstrom có
những nguồn lực/khả năng quý hiếm nào mà các đối thủ khó bắt chước?

Bài làm:

Câu 1 : Nordstrom phục vụ những nhóm khách hàng là :

 Tập trung vào tệp khách hàng tương đối giàu có đang tìm kiếm sự sang
trọng với giá cả phải chăng .

 Nordstrom Rack nhắm tới đối tượng nhân khẩu học trẻ hơn và là nguồn
khách hàng mới quan trọng của công ty .

Câu 2 : Đối với các cửa hàng tiêu chuẩn , Nordstrom cung cấp cho khách
hàng :

- Sự sang trọng với giá cả phải chăng.

- Hoạt động giữ chân khách hàng như: chơi nhạc sống trên Piano,..
- Hàng hóa thời trang, chất lượng cao.
- Dịch vụ khách hàng xuất sắc: thiệp cảm ơn, giao hàng tận nhà, hẹn gặp cá
nhân,…
- Sự phục vụ tận tâm, lịch sự của nhân viên cửa hàng.

 Có thể thấy dịch vụ khách hàng là trọng tâm trong văn hóa , tổ chức của
Nordstrom và triết lý của Nordstrom là “ Khách hàng luôn đúng’’ .
- Như vậy khi mua sắm tại Nordstrom khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng về các
dịch vụ mà công ty đem lại.

Câu 3: Nordstrom đang theo đuổi chiến lược kinh doanh nào?

Nordstrom đang theo đuổi chiến lược kinh doanh tập trung (cụ thể là tập trung vào
nhóm khách tương đối giàu) và thực hiện chiến lược này thông qua phương thức
khác biệt hoá (khác biệt hoá dịch vụ, đưa dịch vụ khách hàng làm dấu ấn đặc trưng
của Nordstrom -“khách hàng là thượngđế”)

* Chiến lược tập trung: nhằm đáp ứng nhu cầu của một nhóm khách hàng hoặc
một vài đoạn thị trường .

Thực hiện chiến lược tập trung thông qua 2 phương thức : chi phí thấp hoặc khác
biệt hóa trong một hoặc vài đoạn thị trường .

* Giải pháp cho công ty :

 Khác biệt hóa sản phẩm : cao hoặc thấp

 Phân đoạn thị trường : chọn thị trường hẹp để cạnh tranh.

* Một vài ví dụ cho thấy sự khác biệt của Nordstrom so với các đối thủ khác về
dịch vụ khách hàng:
 NordStrom giao hàng một đôi giày 200 USD cho khách nhưng gói hàng bị bỏ
lại dưới trời mưa ngoài cửa khiến chúng bị hỏng. Mặc dù lỗi không thuộc về
NordStrom mà là công ty vận chuyển, nhưng hãng sẵn sàng giao một đôi giày
mới cho khách trong vòng 45 phút nếu bị phàn nàn.
 Khi khách hàng đến một gian hàng thời trang của NordStrom để tìm một đôi
giày, nhân viên sẽ mang ra khoảng 6 đôi tương tự để họ lựa chọn dù vị khách
đó chỉ cần 1 đôi.
 Một người đàn ông đi bộ đến cửa hàng Nordstrom, Fairbanks, Alaska với một
cặp lốp xe đi tuyết. Ông ta bước đến quầy tính tiền và đặt chúng xuống, sau đó
ông yêu cầu nhân viên hoàn tiền cho mình.Một nhân viên mới làm việc ở đó
được hai tuần đã xem giá trên cặp lốp đó và trả lại cho người đàn ông đúng số
tiền đó, 145 đô la. => Người khách muốn trả lại lốp xe, chẳng quan trọng là
Nordstrom đã không bán và chưa bao giờ bán lốp xe. Họ bán thời trang cao cấp.
Nhân viên của Norstrom đã chấp nhận hoàn lại tiền chỉ vì đó là yêu cầu của
khách hàng.

* Liên hệ SWOT:

+ S (Strengths) Các điểm mạnh

 Lấy khách hàng làm trung tâm

Nordstrom thường xuyên đứng trong top 3 nhãn hiệu có chỉ số khách hàng
hài lòng cao nhất do Luxury Institute tiến hành khảo sát. “Chính dịch vụ
khách hàng đã mang lại tên tuổi cho Nordstrom”, Richard Dickson, chủ tịch
tập đoàn Jones Group, sở hữu nhãn hiệu Jones New York, Anne Klein và
một số nhãn hàng khác đã nhận xét như vậy.

 Lợi thế trong cách mạng thời trang

Nordstrom là thương hiệu thời trang lớn bán đầy đủ các mặt hàng, phụ kiện
liên quan đến thời trang như quần áo, váy đầm, giày dép, túi xách, trang sức,
… Tất cả sản phẩm đều là hàng cao cấp, chất lượng tốt và mang giá trị
 thương hiệu cao. Đặc biệt sản phẩm của Nordstrom luôn đón đầu xu hướng
thời trang thế giới nên các tín đồ đam mê thời trang rất yêu thích mua hàng
tại đây.

 Số lượng cửa hàng bán lẻ

Nordstrom hiện tại là một chuỗi cửa hàng chuyên về thời trang với 373 cửa
hàng tại 40 bang của Hoa Kỳ, Puerto Rico và Canada.

 Chuyển đổi sang bán hàng trực tuyến

Trong thời đại bùng nổ của hình thức kinh doanh thương mại điện tử,
Nordstrom cũng đã không bỏ qua hình thức kinh doanh khá mới mẻ và có
lợi nhuận cao này. Do đó, Nordstrom.com đã ra đời. Đây chính là trang
thương mại điện tử uy tín, chất lượng cao thu hút hàng triệu lượt truy cập
mỗi ngày của những khách hàng từ khắp mơi trên thế giới.

+ W (Weaknesses) Các điểm yếu

 Thời trang nhanh (Fast fashion)

Trong những năm gần đây, những chủ đề như “phát triển bền vững”, hay
“phát triển kinh tế xanh” đã trở thành mối quan tâm của người tiêu dùng và
các nhà hoạch định chính sách trên nhiều quốc gia. Điều Nordstorm cần phải
làm chính là cân bằng giữa tính bền vững với thời trang nhanh. 

 Xuất hiện mờ nhạt tại Châu Á

Mỹ là thị trường may mặc lớn nhất thế giới và châu Á chiếm vị trí thứ hai.
Tuy nhiên, sự hiện diện của Nordstorm tại thị trường này là rất mờ nhạt. 
+ O ( Opportunities) Các cơ hội

 Chủ nghĩa bán lại (Re-sale)

Thị trường quần áo cũ, “bán lại” hay “resale” hiện đang rất sôi động với giá
trị 28 tỷ đô la và đang được dự đoán sẽ tăng lên trong 5 năm tới. Việc tích
hợp chiến lược “bán lại” vào nền tảng hiện tại của họ cho phép Khách hàng
mua nhiều hơn mà ít lãng phí hơn. Điều này giúp khuyến khích chủ nghĩa
tiêu dùng mua hàng mà vấn tính tới vấn đề bền vững. 

 Tiếp thị ảnh hưởng (Influencer Marketing)

 Cải thiện lối sống

Sức mua và lối sống của mọi người đang được cải thiện trên toàn cầu. Mọi
người có ý thức về thương hiệu nhiều hơn. Do đó, tạo cơ hội cho các thương
hiệu như Nordstorm tận dụng nhu cầu của khách hàng.

+ T (Threats) Các nguy cơ

 Cạnh tranh

Người khổng lồ của thời trang nhanh Trung quốc – Shien, là nhà bản lẻ thời
trang lớn nhất trên thế giới với sự hiện diện hoàn toàn trực tuyến. Chỉ trong
tháng 9, ứng dụng Shien đã đạt 10,3 triệu lượt tải xuống. Vậy nên, lĩnh vực
kỹ thuật số là chiến trường mới, nơi Nordstorm cực kỳ cần phải đề phòng. 

 Cuộc chiến giá cả

  Đại dịch COVID-19

 Tính bền vững với môi trường

Hiện nay người dùng đã rất có ý thức đối với việc sử dụng và  vứt bỏ thời
trang cũng như những tác động của thời trang lên môi trường. Do đó,
Nordstorm sẽ phải thúc đẩy việc biến thời trang nhanh trở thành một ngành
kinh doanh bền vững – về mặt kinh tế và sinh thái.

Doanh nghiệp sử dụng bất cứ năng lực đặc biệt nào để tạo lợi thế về sự khác
biệt hoặc chi phí thấp.

Câu 4: Để thực hiện thành công chiến lược của mình, Nordstrom đã:

 Tập trung vào tệp khách hàng tương đối giàu có đang tìm kiếm sự sang
trọng với giá cả phải chăng.
 Dịch vụ khách hàng xuất sắc, luôn lấy khách hàng làm trung tâm, quan tâm
trải nghiệm của khách hàng.
 Tuyển chọn nhân viên tỉ mỉ, chọn người có khả năng tương tác với khách
hàng một cách tích cực, nhẫn nại tốt bụng, kiên trì và đủ sức chiều được
những yêu cầu khó khăn từ phía khách hàng.
 NordStrom đào tạo nhân viên theo những kịch bản cực kỳ phức tạp và khó
đoán trước nhằm bắt họ linh động ứng biến để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho
khách hàng thay vì bị động áp dụng những nguyên tắc cứng nhắc.

* Một vài ví dụ về sự chăm sóc khách hàng mag đến khác biệt của nhân viên
Nordstrom:
 Nhân viên của Nordstrom rất hiếm khi chỉ cho bạn hướng đi đến một vị trí nào
đó trong cửa hàng, mà họ sẽ trực tiếp dẫn bạn đến chỗ bạn cần.
 Nhân viên bán hàng sẽ mang giỏ hàng hóa bạn mua đến thẳng quầy tính tiền
thay vì để bạn tự làm việc đó.
 Nhân viên có thể hướng dẫn bạn cách mua hàng nhanh nhất mà không cần phải
xếp hàng chờ đợi. Trong khi tình trạng này lại xảy ra rất nhiều ở các cửa hàng
giầy dép.
 Cửa hàng có nhiệm vụ trả lời điện thoại của bạn chỉ trong vòng 2 giây sau khi
chuông điện thoại reo lên.
 Trao quyền cho đội ngũ nhân viên ứng xử tốt nhất.
 Bán hàng đa kênh cho phép mọi người mua hàng trên các kênh khác nhau; cho
phép người mua trả lại hàng thông qua nền tảng, kênh thuận tiện nhất, trả hàng
không cần lí do.
 Thiết kế các gian hàng sao cho phù hợp với người tiêu dùng nhất, đem lại
những trải nghiệm mới cho khách hàng mà các trang thương mại điện tử không
thể đem đến.
 Đặt nỗ lực cho hiệu quả hoạt động, ban lãnh đạo liên tục tìm cách cải thiện hiệu
quả và dịch vụ khách hàng.
 Là một trong những công ty đầu tiên sử dụng thiết bị thanh toán di động cho
5.000 nhân viên bán hàng, loại bỏ tình trạng khách hàng phải xếp hàng ở quầy
thanh toán.
 Cách tiếp cận khách hàng độc đáo: phân chia khu vực hàng hóa dựa theo phong
cách và dễ tiếp cận thị trường.
 Thực hiện phân đoạn thị trường, họ bán những mẫu thời trang hàng hiệu giảm
giá tại các cửa hàng và trang web với tên Nordstrom Rack.
 Nordstrom là một trong những nhà bán lẻ dẫn đầu trong việc ứng dụng Omni-
channel vào việc kinh doanh.
Để thực hiện thành công chiến lược Omni-channel, Nordstrom đã thực hiện:
 Sử dụng Printerest để giảm thiểu chi phí và gia tăng traffic:

Từ năm 2013, Nordstrom bắt đầu kết nối Printerest trực tiếp với các cửa hàng
của họ. Ảnh chụp những mặt hàng bán chạy nhất với background tại cửa
hàng sẽ được ghim lên đầu bộ sưu tập. Đến năm 2018, Nordstrom tận dụng
tính năng mới của Printerest có tên là Pincode, cho phép người mua scan mã
code để được chuyển ngay đến bộ sưu tập. Mã code được đặt ở vị trí dễ thấy
trong cửa hàng. Khách hàng quét mã và được chuyển đến bộ sưu tập phù hợp
với mình (mỗi bst tương ứng với một mã code khác nhau). Khách hàng có
thể biết hiện tại cửa hàng đang bán những món đồ nào, ở mức giá nào chỉ
bằng vài phút lướt điện thoại mà không phải đi đi lại lại xem hàng chục kệ
đồ.

 Sử dụng Youtube để mở rộng dịch vụ khách hàng:

Tại các cửa hàng bán trực tiếp, nếu khách hàng phân vân không biết chọn
món đồ nào phù hợp với mình thì đã có nhân viên ở đó trực tiếp tư vấn. Còn
với những khách hàng mua online, Nordstrom đã tạo ra một số video phối đồ
trên Youtube. Những video này đã thúc đẩy khách hàng mua cả bộ chứ
không chỉ một vài món. Không những thế, ở cuối mỗi video bạn sẽ thấy một
lời mời gọi rất tinh tế và khéo léo, người quay video tự thừa nhận video còn
nhiều thiếu sót và khuyến khích người mua đến cửa hàng của Nordstrom để
được tư vấn từ nhân viên bán hàng.

 Liên kết mạng xã hội với website bán hàng:

 - Đặc điểm của mua hàng online là không thể nhìn hay chạm trực tiếp vào
sản phẩm. Nên hình ảnh là một trong những yếu tố quyết định khách hàng có
mua hàng của bạn hay không, và Instagram là một nơi lý tưởng để bán hàng

- Nordstrom cho hiển thị sản phẩm trên bài đăng Instagram gốc. Khi khách
hàng click vào, màn hình tiếp theo sẽ hiện ra. Màn hình này chứa hình ảnh rõ
ràng và cụ thể về thông tin của sản phẩm. Nếu khách hàng thích họ sẽ bấm
“Shop now”, họ sẽ được chuyển tiếp đến cửa hàng bán online.

 Mở rộng phạm vi tư vấn cá nhân hóa:

- Một trong những ưu thế nổi bật của Nordstrom là sự kết nối khách hàng với
các nhân viên của họ. Các nhân viên bán hàng có thể đề xuất đến khách hàng
các sản phẩm mang tính cá nhân, phù hợp phong cách, sở thích của từng
người

- Tuy nhiên, khách hàng ngày càng ưa chuộng mua sắm online, Nordstrom đã
tìm một giải pháp để trực tuyến hóa các đề xuất cá nhân này bằng việc hợp
tác với công ty công nghệ. Các nhân viên bán hàng của Nordstrom có thể trò
chuyện, tư vấn trực tuyến cho khách hàng

 Kết quả: - Tỷ lệ chuyển đổi trên web tăng 32%

- Giá trị trung bình giỏ hàng tăng 5 lần

- Lợi nhuận ròng tăng 50%

 Ứng dụng khéo léo Affiliate Marketing trong chiến lược Omni-channel:

Với Affiliate Marketing (tiếp thị liên kết), bạn sẽ thu được dữ liệu chi tiết về
sở thích, thói quen mua sắm, thời điểm, thiết bị và kênh khách hàng thường
sử dụng để mua hàng
 Omni-channel là sự hiện diện phủ khắp các điểm chạm (touchpoint) của
khách hàng và cung cấp cho khách hàng trải nghiệm xuyên suốt và nhất quán
qua các kênh bán hàng.

Câu 5: Vì công ty theo đuổi chiến lược kinh doanh tập trung qua phương thức
khác biệt hoá, cụ thể là Nordstrom cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, được
xem là độc đáo so với các đối thủ khác, là lợi thế của nhà bán lẻ này.

Để các cửa hàng Nordstrom Rack phù hợp với chiến lược kinh doanh của
công ty, Nordstrom Rack cần:
+ Phải có chung triết lí phục vụ khách hàng như các cửa hàng tiêu chuẩn khác của
Nordstrom:
 Nordstrom Rack tập trung nhắm tới đối tượng nhân khẩu học trẻ hơn, là
nguồn khách hàng mới quan trọng.
 Luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, thay vì thương hiệu hay sản phẩm.
 Cải thiện trải nghiệm của khách hàng trực tuyến để tăng doanh thu.
+ Đầu tư nhiều vào công nghệ trực tuyến và thực hiện đặt hàng, cải thiện trải
nghiệm của khách hàng trực tuyến
+ Cải tiến hệ thống kho hàng cửa hàng để hoạt động liên tục với bán lẻ trực tuyến
+ Cá nhân hóa khách hàng, kết nối giữa kênh bán hàng online và offline để giúp
khách hàng có trải nghiệm thuận tiện nhất khi mua sắm từ đó nâng cao sự trung
thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Câu 6: + Nguồn lợi thế cạnh tranh lâu dài, bền vững, của Nordstrom :
 Dịch vụ khách hàng vượt trội, sự tiện ích và thấu hiểu khách hàng
(Nordstrom đã đặt dịch vụ khách hàng lên làm tôn chỉ cao nhất, luôn lấy
 khách hàng làm trung tâm, triết lí “khách hàng luôn đúng”, nhờ vậy họ
thường xuyên đứng trong top 3 nhãn hiệu có chỉ số khách hàng hài lòng cao
nhất do Luxury Institute tiến hành khảo sát).
 Cung cấp sự sang trọng với giá phải chăng, cho khách hàng những trải
nghiệm cao cấp và xuyên suốt tất cả các kênh bán hàng

+ Nordstrom có những nguồn lực/khả năng quý hiếm nào mà các đối thủ khó
bắt chước:
 Dịch vụ khách hàng, phương pháp chăm sóc khách hàng vượt trội (nhân
viên được tuyển chọn kĩ đào tạo bài bản, nhiều hoạt động lôi kéo khách hàng
như chơi nhạc sống trên piano,… dịch vụ giao hàng tận nhà, đổi trả không
cần lí do, không phải xếp hàng chờ thanh toán vì nhân viên được cung cấp
thiết bị thanh toán di động,…); tuyển chọn hàng bán đều rất thời trang, chất
lượng và giá trị cao. Cho đến nay, đây vẫn là dấu ấn của Nordstrom.
 Các trung tâm thương mại hàng đầu của Nordstrom nằm ở những khu vực
cao cấp và với các trang trí và nội thất đắt tiền mang đến ấn tượng về sự
sang trọng.
 Các nhân viên bán hàng của công ty được trả công xứng đáng, với phúc lợi
tốt và hoa hồng trên doanh số bán hàng dao động từ 6,75 đến 10% tùy thuộc
vào bộ phận
 Hiệu quả hoạt động tốt, doanh thu trên mỗi foot vuông là 400 đô la, vòng
quay hàng tồn kho vượt quá 5 lần mỗi năm, tăng từ 3,5 lần cách đó một thập
kỷ.
 Sự mới lạ trong sơ đồ tổ chức bộ máy công ty: kim tự tháp ngược, với nhân
viên bán hàng ở trên cùng và CEO ở dưới cùng.
  Nordstrom không lựa chọn cách nhượng quyền thương hiệu để vươn ra nước
ngoài.
 Cách tiếp cận độc đáo: thay vì phân định các gian hàng bằng nhãn hiệu như
các nhà bán lẻ khác thì Nordstrom lại phân thành các khu vực dựa theo
phong cách sống, để khách hàng có thể thoả sức phối đồ dễ dàng. Từ đó các
nhãn hiệu đua nhau giành giật lời mời để có chân trong trung tâm của
Nordstrom.
 Sáng tạo để giữ chân khách hàng: Trao quyền tự chủ cho nhân viên, để họ có
thể linh động ứng biến để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thay
vì bị động áp dụng những nguyên tắc cứng nhắc, tự động suy nghĩ trên
phương diện cảm thụ của khách hàng, qua đó tự động tiêu chuẩn hóa cách
ứng xử để duy trì chất lượng.

=> Với sự kiên định, lấy khách hàng làm trung tâm cùng với tư duy đổi mới để bứt
phá đã giúp Nordstrom phát triển và trụ vững suốt hơn một thế kỷ qua, sau bao
nhiêu sóng gió của nền kinh tế.