891 2415 1 SM

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017 Volume 3 Nomor 1
KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

PEMBANTU (PUSTU) DESA LEBANG KECAMATAN
CENDANA KABUPATEN ENREKANG
Hamdan1, Musliha Karim2, Samsir Rahim3

1)
Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara Unismuh Makassar
2)
Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Unismuh Makassar
3)
Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Unismuh Makassar
ABSTRACT
The objectives of this research were to describe and to explain about the quality of health
services at auxiliary community health centers in Lebang village of Cendana subdistrict
in Enrekang regency. The research method of this research was quantitative descriptive
that used to explain about the quality of auxiliary community health centers.The
respondent were 68 people which were chosen by using incidental sampling. There were
some steps in procedures of collecting data. They were question, observation, and
interview. The collected data were analyzed by using frequency table. The result of the
research showed that the quality of health services at auxiliary community health centers
was already good and qualified. These results were based on the recapitulations of each
indicators as follows tangible, reliability, competence, and responsiveness where all the
mean results were in a good and qualified category.
Keywords: quality, healthy service
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan dan menjelaskan kualitas pelayanan

kesehatan di Puskesmas pembantu (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan Cendana
Kabupaten Enrekang. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif yang menjelaskan
mengenai kualitas pelayanan kesehatan di PUSTU. Responden sebanyak 68 orang yang
dipilih secara sampling insidental.Teknik pengumpulan data yaitu kuesioner, observasi,
dan wawancara. Data tersebut dianalisis secara deskriptif kuantitatif menggunakan tabel
frekuensi.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan sudah baik
dan berkualitas.Hal ini berdasarkan hasil rekapitulasi dari tiap-tiap indikator yaitu bukti
fisik (tangible), keandalan (reliability), kompetensi (competence), dan responsivitas
(responsiveness) dengan hasil rata-rata persentase berada pada kategori baik dan
berkualitas.
Katakunci: kualitas, pelayanan kesehatan.
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
PENDAHULUAN badan hukum lain yang dibentuk

semata-mata untuk kegiatan
Pelayanan publik merupakan
pelayanan publik.
salah satu bentuk pelayanan yang
diberikan oleh pihak pelaksana Pelayanan kesehatan
dalam hal ini adalah pemerintah merupakan salah satu bentuk
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang wajib untuk
pemenuhan kebutuhan dan ditingkatkan kualitasnya mengingat
pelaksanaan peraturan perundang- kesehatan adalah salah satu unsur
undangan. Dalam penyelenggaraan penting dalam kehidupan manusia.
pelayanan publik, pemerintah Puskesmas pembantu sebagai salah
bertanggungjawab untuk satu instansi pelayanan kesehatan
memberikan pelayanan yang terbaik paling dasar dan mengacu pada
dalam rangka menciptakan kepuasan standar pelayanan kesehatan yang
dan kesejahteraan masyarakat. ada di Puskesmas pada umumnya,
Undang-undang Nomor 25 Tahun memiliki peranan yang penting
2009 tentang pelayanan publik, dalam memelihara kesehatan pasien
menyatkan bahwa pelayanan publik dalam suatu wilayah tertentu.
adalah kegiatan atau rangkaian Begitupun dengan Puskesmas
kegiatan dalam rangka pemenuhan pembantu yang ada di Desa Lebang
kebutuhan pelayanan sesuai dengan Kecamatan Cendana Kabupaten
peraturan perundang-undangan bagi Enrekang, memberikan pelayanan
setiap warga negara dan penduduk yang berkualitas kepada masyarakat
atas barang, jasa, dan atau/pelayanan merupakan tanggungjawab yang
administratif yang disediakan oleh harus dilaksananakan dengan baik.
penyelenggara pelayanan publik. Namun pada kenyataannya masih
Selanjutnya penyelenggara ada beberapa hal-hal yang membuat
pelayanan publik adalah setiap masyarakat merasa kuarang puas
institusi penyelenggara negara, dengan pelayanan di PUSTU tersebut
korporasi, lembaga independen yang seperti pelayanan yang kurang tepat
dibentuk berdasarkan undang-undang waktu, masih minimnya sarana dan
untuk kegiatan pelayanan publik, dan
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi 16
prasarana kesehatan, serta masih merupakan respon terhadap

minimnya kompetensi petugas. Hal kebutuhan manajerial yang hanya
ini tentu menjadi tanggungjawab akan terpenuhi kalau pengguna jasa
oleh pemerintah selaku itu mendapatkan produk yang
penyelenggara pelayanan publik mereka inginkan. Menurut Moenir
khususnya yang menangani bidang (2015), pelayanan umum adalah
kesehatan untuk lebih meningkatkan kegiatan yang dilakukan oleh
kualitas layanan kesehatan. seseorang atau sekelompok oramg
dengan landasan faktor materil
Menurut Sedarmayanti
melalui sistem, prosedur, dan metode
(2009) pelayanan berarti melayani
tertentu dalam rangka usaha
suatu jasa yang dibutuhkan oleh
memenuhi kepentingan orang lain
masyarakat dalam segala bidang.
sesusai dengan haknya.
Kegiatan pelayanan kepada
masyarakat merupakan salah satu Menurut Ratminto (2005),
tugas dan fungsi administrasi negara. menyatakan bahwa pelayanan publik
Menurut Harahap (2010) pelayanan atau pelayanan umum adalah segala
sebagai suatu kegiatan/keuntungan bentuk jasa pelayanan, baik dalam
yang ditawarkan oleh organisasi atau bentuk barang publik maupun jasa
perorangan kepada konsumen yang publik yang pada prinsipnya menjadi
bersifat tidak berwujud dan tidak tanggungjawab dan dilaksanakan
dapat dimiliki. Dalam pelayanan oleh instansi pemerintah di pusat, di
yang disebut konsumen adalah daerah, dan di lingkungan badan
masyarakat yang mendapat manfaat usaha milik negara (BUMN) atau
dari aktivitas yang dilakukan oleh badan usaha milik daerah (BUMD),
organisasi atau petugas daro dalam rangka pemenuhan kebutuhan
organisasi pelayanan. Sedangkan masyarakat maupun dalam rangka
menurut Lovelock (dalam Waluyo, pelaksanaan ketentuan peraturan
2007) menyatakan bahwa pelayanan perundang-undangan.
Menurut Morgan dan pelanggan. Sinambela (2006)

Murgatroyd (dalam Mukarom, 2015) menyatakan bahwa kualitas
kualitas adalah bentuk-bentuk pelayanan publik berhubungan erat
istimewa dari suatu produksi atau dengan pelayanan yang sistematis
pelayanan yang mempunyai dan komprehensif yang lebih dikenal
kemampuan untuk memuaskan dengan konsep pelayanan prima. Dan
kebutuhan masyarakat. Parasuraman secara teoritis, tujuan pelayanan
(dalam Istianto, 2011) publik pada dasarnya adalah
mendefinisikan bahwa kualitas memuaskan masyarakat. Untuk
pelayanan publik menunjuk pada mencapai kepuasan itu dituntut
seberapa jauh perbedaan antara kualitas pelayanan prima yang
kenyataan dan harapan para tercermin dari beberapa faktor yaitu
pelanggan atau masyarakat atas (1) transparansi, yakni pelayanan
layanan yang diterima. Dengan yang bersifat terbuka, mudah dan
demikian terdapat dua unsur utama dapat diakses oleh semua pihak yang
dalam kualitas layanan yaitu layanan membutuhkan dan disediakan secara
yang diharapkan (expected service) memadai serta mudah dimengerti, (2)
dengan layanan yang diterima akuntabilitas, yakni pelayanan yang
(perceived service). Adapun faktor dapat dipertanggungjawabkan sesuai
yang merupakan perwujudan dengan ketentuan peraturan
kepuasan pengguna layanan dapat di perundang-undangan, (3)
identifikasi melalui empat dimensi kondisional, yakni pelayanan yang
kualitas layanan yaitu (1) aspek sesuai dengan kondisi dan
tangible yaitu kualitas layanan yang kemampuan pemberi dan penerima
berupa tampilan fisik perkantoran, pelayanan dengan tetap berpegang
(2) aspek reliability yaitu teguh pada prinsip efisiensi dan
kemampuan dalam memberikan efektivitas, (4) partisipatif, yakni
pelayanan, (3) aspek assurance yaitu pelayanan yang dapat mendorong
kemampuan untuk memberikan peran serta masyarakat dalam
jaminan, (4) aspek empathy yaitu penyelenggaraan pelayanan publik
kemampuan memahami kebutuhan dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat, memberikan pelayanan, (5) courtesy,

(5) kesamaan hak, yaitu pelayanan sikap dan perilaku ramah,
yang tidak melakukan diskriminasi bersahabat, tanggap terhadap
dilihat dari aspek apapun khususnya keinginan konsumen, (6) credibilty,
suku, ras, agama, golongan, status sikap jujur dalam setiap upaya untuk
sosial, dan lain-lain, (6) menarik kepercayaan masyarakat, (7)
keseimbangan hak dan kewajiban, security, jasa pelayanan yang
yaitu pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
mempertimbangkan aspek keadilan bahaya dan resiko, (8) acces,
antara pemberi dan penerima terdapat kemudahan untuk
pelayanan. mengadakan kontak dan pendekatan,
(9) communication, kemauan
Zeithmal (dalam Achmad,
pemberi pelayanan untuk
2010) menyatakan bahwa terdapat
mendengarkan suara, keingintahuan
beberapa dimensi yang harus
atau aspirasi pelanggan, sekaligus
diperhatikan dalam melihat tolak
ketersediaan untuk selalu
ukur kualitas pelayanan publik.
menyampaikan informasi baru
Adapun dimensi-dimensi tersebut
kepada masyarakat, (10)
yaitu (1) tangible, terdiri dari fasilitas
understanding the customer,
fisik, peralatan, personil, dan
melakukan segala usaha untuk
komunikasi,(2) reliability, terdiri dari
mengetahui kebutuhan pelanggan.
kemampuan unit pelayanan dalam
Denhart (2013) menyatakan
menciptakan pelayanan yang
bahwa peningkatan kualitas layanan
dijanjikan dengan tepat,(3)
publik adalah hal yang tidak mudah
responsiveness, kemampuan untuk
dan memerlukan waktu karena
membantu konsumen
dibutuhkan kerjasama dai berbagai
bertanggungjawab terhadap kualitas
pihak baik pemerintah, swasta,
layanan yang diberikan, (4)
maupun masyarakat. Meskipun
competence, tuntutan dimilikinya
rumit, sudah ada berbagai usaha
pengetahuan dan keterampilan yang
untuk mendefinisikan kualitas
baik oleh aparatur negara dalam
layanan sektor publik. Suatu daftar
komprehensif yang dikembangkan memberikan layanan dengan cara

untuk pemerintah lokal meliputi hal- menggunakan uang secara
hal yaitu (1) kemudahan mengukur bertanggungjawab, (8) pengaruh
seberapa mudah layanan pemerintah warga negara, mengukur sejauh
terakses dan tersedia bagi warga mana warga negara merasa bahwa
negara, (2) keamanan mengukur mereka dapat mempengaruhi kualita
sejauh mana layanan-layanan layanan yang mereka terima dari
diberikan dengan cara yang membuat pemerintah lokal.
para warga negara merasa aman dan
METODE PENELITIAN
percaya diri ketika menggunakannya,
Penelitian ini dan dilaksanakan
(3) keandalan menilai sejauh mana
selama bulan April sampai Juni 2016
layanan pemerintah diberikan dengan
di puskesmas pembantu (PUSTU)
benar dan tepat waktu, (4) perhatian
Desa Lebang Kecamatan Cendana
personal mengukur sejauh mana para
Kabupaten Enrekang. Jenis
karyawan memberikan informasi
penelitian ini merupakan penelitian
kepada warga negara dan bekerja
deskriptif kuantitatif dengan tipe
dengan mereka, memenuhi
penelitian adalah survey yaitu
kebutuhan mereka, (5) pendekatan
mengumpulkan data dan
pemecahan masalah, mengukur
menganalisis suatu peristiwa atau
sejauh mana para karyawan
proses tertentu dengan memilih data
memberikan informasi kepada warga
atau menemukan ruang lingkup
negara dan bekerja dengan mereka
tertentu. Populasi dalam penelitian
untuk memenuhi kebutuhan-
ini sebanyak 214 orang. Teknik
kebuthan mereka, (6) kejujuran,
penentuan sampel adalah insidental
mengukur sejauh mana para
dan jumlah sampel yang dijadikan
karyawan percaya bahwa layanan
responden sebanyak 68 orang.
pemerintah diberikan dengan cara
Teknik pengumpulan data yaitu (1)
yang adil kepada semua orang, (7)
kuesioner, (2) wawancara (3)
tanggungjawab fiskal, mengukur
observasi.
sejauh mana warga negara
mempercayai pemerintah lokal
HASIL DAN PEMBAHASAN batas-batas wilayahnya yaitu sebelah

utara berbatasan dengan Desa
Kabupaten Enrekang dengan
Pinang, sebelah timur berbatasan
ibu kota Enrekang terletak kurang
dengan sungai saddang, sebelah
lebih 235 km sebelah utara Kota
selatan berbatasan dengan Desa
Makassar. Keadaan tofografi
Malalin, dan sebelah barat berbatsan
wilayahnya berupa perbukitan,
dengan Kabupaten Pinrang.
pegunungan, lembah, dan sungai.
Puskesmas pembantu
Adapun yang menjadi batas-batas
(PUSTU) Desa Lebang merupakan
wilayah Kabupaten Enrekang yaitu
unit pelayanan kesehatan dasar yang
sebelah utara berbatasan dengan
berfungsi sebagai penunjang dan
Kabupaten Tana Toraja, sebelah
membantu memperluas jangkauan
selatan berbatasan dengan Kabupaten
Puskesmas induk Kecamatan
Luwu, sebelah timur berbatasan
Cendana dengan memberikan jasa
dengan Kabupaten Sidrap, sebelah
pelayanan kesehatan kepada
barat berbatasan dengan Kabupaten
masyarakat yang membutuhkan baik
Pinrang. Visi Kabupaten Enrekang
berupa pelayanan kesehatan
adalah terwujudnya enrekang maju,
promotif, seperti penyuluhan kepada
aman, dan sejahtera menuju daerah
masyarakat tentang pentingnya hidup
agropolitan berwawasan lingkungan.
sehat, maupun pelayanan kesehatan
Misi Kabupaten Enrekang adalah (1)
kuratif yaitu penanganan penyakit
meningkatkan kualitas dan
yang diderita oleh seseorang dengan
ketersediaan infrastruktur pelayanan
menyesuaikan kemampuan yang
publik, (2) meningkatkan kualitas
dimiliki oleh para petugas, serta
sumber daya manusia yang berdaya
kelengkapan sarana dan prasarana
saing dan aplikasi teknologi.
yang ada..
Desa Lebang merupakan
Secara rinci di jelaskan
salah satu desa yang berada di
mengenai tugas dan fungsi PUSTU
Kecamatan Cendana Kabupaten
yaitu (1) membantu melakukan
Enrekang. Desa ini terdiri atas tiga
kegiatan-kegiatan yang dilakukan
dusun yaitu Dusun Lebang, Dusun
unit pelaksana dinas (UPTD) dalam
Garege, dan Dusun Panette. Adapun
ruang lingkup wilayan yang lebih pelaksanaan pelayanan kesehatan

kecil, (2) melaksanakan pelayanan setiap akhir bula, serta mengajukan
kesehatan dasar kepada masyarakat surat permintaan fasilitas kesehatan
melalui pelayanan kesehatan ibu, seperti obat-obatan dan alat-alat
anak, keluarga berencana, perbaikan kesehatan apabila ketersediaan
gizi, imunisasi, dan pengobatan barang tersebut dianggap mulai
sederhana, (3) melaksanakan kurang. Puskesmas pembantu
penyuluhan dan pembinaan peran dalam melaksanakan fungsinya
serta masyarakat dalam wilayah kerja untuk memberikan pelayanan kepada
tertentu yang ditetapkan UPTD, (4) masyarakat tidak terlepas dari tujuan
melaksanakan tugas-tugas lain yang yang ingin dicapai. Hal tersebut
diberikan oleh kepala UPTD sesuai dituangkan dalam visi yang
dengan tugas dan fungsinya. merupakan tujuan jangka panjang
Karena merupakan sebuah yang ingin dicapai, dan juga misi
instansi kecil, maka susunan yaitu langkah-langkah yang
kepengurusan PUSTU Desa Lebang dilakukan untuk mencapai tujuan
Kecamatan Cendana tersebut jangka panjang tersebut. Adapun visi
berbentuk sederhana dengan jumlah yaitu terwujudnya PUSTU Desa
petugas yang terbatas yakni hanya Lebang sebagai pusat kesehatan yang
berjumlah tiga orang. Dua orang bermutu dan merata serta terjangkau
bidan sebagai anggota dan seorang dengan masyarakat yang senantiasa
bidan lainnya, selain memberikan berperilaku hidup bersih dan sehat
pelayanan kesehatan kepada dalam lingkungan yang bersih dan
masyarakat, juga bertindak sebagai sehat menuju Desa Lebang yang
penanggungjawab atau kepala sehat. Misi yaitu (1)
PUSTU. Dan kepala PUSTU tersebut menyelenggarakan pelayanan
bertanggungjawab kepada kepala kesehatan secara bermutu serta
puskesmas Kecamatan Cendana terjangkau oleh masyarakat, (2)
dengan melakukan kegiatan seperti meningkatkan pembinaan peran serta
melaporkan segala hal-hal atau masyarakat dalam bidang kesehatan
aktivitas yng berkaitan dengan sehingga masyarakat bisa mandiri,
(3) membudayakan perilaku hidup PUSTU sebagai unit

bersih dan sehat melalui gerakan pelaksana teknis pelayanan
hidup bersih dan sehat (GBHS) dan kesehatan tingkat dasar diharapkan
desa siaga/desa sehat, (4) memberikan pelayanan yang sebaik-
mengembangkan sarana dan mutu baiknya kepada masyarakat demi
pelayanan sesuai kebutuhan terciptanya kepuasan masyarakat
masyarakat. akan pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan kesehatan Adapun yang menjadi
di Puskesmas Pembantu (PUSTU) indikator penilaian dalam pelayanan
Desa Lebang Kecamatan Cendana kesehatan di Puskesmas pembantu
Kabupaten Enrekang, menunjuk pada (PUSTU) Desa Lebang Kecamatan
seberapa jauh perbedaan antara Cendana Kabupaten Enrekang adalah
kenyataan dan harapan para faktor bukti fisik (tangible) yang
penerima pelayanan dalam hal ini terdiri atas kondisi ruang tunggu,
adalah masyarakat atas layanan yang kondisi ruang pemeriksaan, kondisi
diterima dari para petugas yang ada ruang inap, dan kelengkapan fasilitas
di PUSTU tersebut. Apabila kesehatan, faktor keandalan
pelayanan kesehatan yang diterima (reliability) yang terdiri atas
oleh masyarakat khususnya para kemampuan yang dimiliki oleh para
pasien sudah sesuai atau bahkan petugas dan ketepatan waktu dalam
melebihi daripada harapan mereka, pemberian pelayanan kepada
maka dapat dikatakan bahwa masyarakat, faktor kompetensi
pelayanan kesehatan di instansi (competence) terdiri atas
tersebut sudah baik. Begitupun pengetahuan yakni mengenai tingkat
sebaliknya, jika pelayanan kesehatan pendidikan dan juga keterampilan
yang diterima oleh para masyarakat yang dimiliki oleh para petugas, dan
kurang sesuai atau bahkan jauh dari faktor responsivitas (responsiveness)
hari harapan mereka, maka terdiri atas daya tanggap para
pelayanan tersebut dikatakan tidak petugas dalam pemberian pelayanan
baik atau kurang berkualitas. kepada masyarakat, dan kemauan
bertanggungjawab oleh para petugas turut menjadi penilaian oleh

mengenai tugas yang dilaksanakan. masyarakat. (2) kondisi ruang
Bukti fisik (tangible) pemeriksaan yang merupakan salah
merupakan tampilan fisik serta satu tempat pasien untuk melakukan
fasilitas fisik berupa sarana dan konsultasi awal mengenai kesehatan
prasarana yang berpengaruh dalam dengan petugas yang ada, (3) kondisi
menunjang terciptanya pelayanan ruang inap merupakan tempat
yang baik kepada masyarakat. perawatan khusus untuk pasien yang
Adapun yang menjadi indikator masih bisa ditangani oleh petugas
penilaian yaitu (1) kondisi ruang namun pasien tersebut harus
tunggu, merupakan tempat pasien menginap, (4) kelengkapan fasilitas
menuggu giliran untuk diperiksa oleh berupa sarana dan prasarana
petugas kesehatan jika terjadi antrian kesehatan yang digunakan oleh para
dan juga ketika pasien tidak dalam petugas dalam memberikan
keadaan darurat. Kondisi ruang pelayanan kesehatan kepada
utnggu yang baik, nyaman dan bersih masyarakat.
Tabel. 1
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai bukti fisik (tangible) dalam
pelayanan kesehatan
No Pernyataan Skor Rata-rata persentase (%)
1 Kondisi ruang tunggu 3,19 79%
2 Kondisi ruang pemeriksaan 3,47 86%
3 Kondisi ruang inap 3,07 76%
4 Kelengkapan fasilitas 2,76 69%
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,12 77,5%
Sumber: hasil olah data
Data pada tabel diatas Cendana Kabupaten Enrekang.

menunjukkan hasi rekapitulasi Berdasarkan data tersebut dapat
penilaian yang dilakukan oleh para diketahui bahwa kondisi ruang
responden yang berjumlah 68 orang tunggu yang ada dapat dikategorikan
mengenai bukti fisik (tangible) baik dengan rata-rata skor dan
dalam pelayanan kesehatan di persentase 3,19 (79%). Selanjutnya
PUSTU Desa Lebang Kecamatan mengenai kondisi ruang pemeriksaan
dengan nilai rata-rata skor dan rata- penyakit yang diderita oleh pasien
rata persentase 3,47 (86%) berada maupun mendeteksi atau
pada kategori sangat baik dan mendiagnosa gejala-gejala penyakit
diperkuat dengan pernyataan yang diderita oleh pasien sehingga
Selanjutnya mengenai kondisi ruang bisa segera ditentukan apakah pasien
inap dengan nilai rata-rata skor dan tersebut ditangani atau dirujuk,
rata-rata persentase 3,07 (76%) maupun ketepatan waktu yakni
berada pada kategori baik dan adanya kepastian mengenai waktu
diperkuat dengan pernyataan , dan pelaksanaan pelayanan seperti
kelengkapan fasilitas dengan nilai membuka jam pelayanan tepat
rata-rata skor dan rata-rata persentase waktu. Dengan adanya kepastian
2,76 (69%) berada pada kategori mengenai waktu pelaksanaan
baik. Dengan demikian dapat pelayanan, masyarakat tidak harus
disimpulkan bahwa keadaan bukti menunggu dan bertanya-tanya
fisik (tangible)dikategorikan baik mengenai waktu sebuah intansi
dan berkualitas dengan nilai rata-rata dalam memberikan pelayanan.
skor dan rata-rata persentase 3,12 Begitupun dengan puskesmas
(77,5%). pembantu, membuka jam pelayanan
yang tepat waktu membuat
Keandalan (reliability)
masyarakat dalam hal ini adalah
merupakan kemampuan sumber
pasien yang datang bisa langsung
daya manusia dalam menjalankan
dilayani karena sudah ada petugas
tugasnya dengan baik . Dalam hal ini
yang sebelumnya telah siap
adalah kemampuan yang dimiliki
melayanani. Faktor ini sangat
oleh para petugas PUSTU dalam
berpengaruh terhadap kualitas
memberikan pelayanan kesehatan
layanan yang diterima oleh para
kepada masyarakat. Baik itu
masyarakat khususnya yang
kemampuan dalam menangani pasien
menggunakan jasa layanan kesehatan
seperti mampu dalam menangani
tersebut.
Tabel. 2
Rekapitulasi tanggapan responden tentang keandalan (reliability) dalam
pelayanan kesehatan
1 Kemampuan petugas 3,35 83%
2 Ketepatan waktu 3,07 76%
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,20 79%
Sumber: Hasil olah data
Tabel di atas merupakan hasil tersebut dikategorikan baik dan

rekapitulasi dari dua indikator berkualitas.
keandalan (reliability) yang menjadi
Kompetensi (competence)
penilaian oleh para responden yaitu
merupakan suatu hal yang sangat
kemampuan petugas dalam
penting dalam menunjang pemberian
memberikan pelayanan dengan nilai
pelayanan yang baik dan berkualitas
rata-rata skor dan rata-rata persentase
kepada masyarakat. Begitupun
3,35 (83%) berada pada kategori
dengan pelayanan kesehatan di
sangat baik. dan ketepatan waktu
PUSTU, kompetensi yang memadai
dalam pemberian pelayanan dengan
harus dimiliki oleh para petugas
rata-rata skor dan rata-rata persentase
demi terwujudnya pelayanan
3,07 (76%) berada pada kategori
kesehatan yang memuaskan
baik. Berdasarkan hasil olah data,
masyarakat. indikator penilaian
diperoleh hasil nilai rata-rata 3,20
adalah pengetahuan dan juga
dengan nilai persentase 79%.
keterampilan, yang sangat penting
Sehingga dapat disimpulkan bahwa
dalam pemberian pelayanan
keandalan (reliability) dalam
kesehatan untuk menghindari
pelayanan kesehatan di PUSTU
kesalahan dalam penanganan pasien.
Tabel. 3
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai kompetensi (competence)
petugas dalam pemberian pelayanan kesehatan
1 Pengetahuan petugas 3,13 78%
2 Keterampilan petugas 3,44 86%
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,28 82%
Data pada tabel di atas responsivitas (responsiveness)

merupakan rekapitulasi dari dua merupakan salah satu faktor yang
indikator kompetensi (competence) berkaitan dengan daya tanggap,
yang menjadi penilaian oleh para yakni kesigapan serta kecepatan para
responden yang berjumlah 68 orang, petugas dalam memberikan respon
yakni pengetahuan yang dimiliki serta penanganan kepada masyarakat
oleh para petugas diperoleh nilai dalam hal ini adalah pasien tanpa
rata-rata skor dan persentase 3,13 harus menunggu terlalu lama dan
(78%) dan dapat dikategorikan baik bisa langsung diberikan pelayanan
serta keterampilan petugas dalam sesuai dengan keperluan dan keluhan
melaksanakan pelayanan kesehatan mereka. Selanjutnya adalah
kepada masyarakat, dengan nilai mengenai kemauan para petugas
rata-rata skor dan persentase 3,44 untuk bertanggungjawab terhadap
(86%) berada pada kategori sangat masyarakat jika terjadi suatu
baik. Berdasarkan hasil olah data, kesalahan mengenai tugas yang
diperoleh nilai rata-rata skor 3,28 dan dilaksanakan yang berkaitan dengan
rata-rata persentase yaitu 82%. pelaksanaan pelayanan kesehatan.
Dengan demikian dapat disimpulkan Pertanggungjawaban mengenai
bahwa kompetensi yang dimiliki oleh kualitas pelayanan yang diberikan
para petugas sudah baik dan sangat sangat berpengaruh terhadap
baik dan berkualitas. kepuasan masyarakat sebagai
penerima layanan kesehatan.
Indikator yang menjadi
penilaian selanjutnya adalah
Tabel. 4
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai responsivitas (responsiveness)
dalam pelayanan kesehatan
1 Kemauan bertanggungjawab 3,58 89%
2 Daya tanggap 3,52 88%
Rata-rata skor dan rata-rata persentase 3,55 88,5%
Berdasarkan tabel 4 tersebut diatas, dapat diketahui bahwa kemauan

untuk bertanggungjawab oleh para petugas PUSTU dalam melaksanakan tugasnya
sebagai pelaksana pelayanan kesehatan dasar kepada masyarakat dapat dikatakan
sudah sangat baik. Hal ini berdasarkan rekapitulasi penilaian yang dilakukan oleh
responden yang berjumlah 68 orang dan diperoleh nilai rata-rata skor dan rata dan
persentase yaitu 3,58 (89%). Begitupun dengan hasil penilaian oleh para
responden terhadap daya tanggap para petugas dalam memberi pelayanan
kesehatan kepada masyarakat yang berada pada kategori sangat baik dengan nilai
rata-rata skor dan rata-rata persentase yaitu 3,52 (88%). Sehingga dapat
disimpulkan bahwa faktor responsivitas (responsiviness) dalam pelayanan
kesehatan di PUSTU sangat baik dan berkualitas dengan nilai rata-rata skor 3,55
dan rata-rata persentase 88,5%.
Tabel 5
Rekapitulasi rata-rata skor dan rata-rata persentase indikator kualitas
pelayanan kesehatan
No Indikator Skor Persentase kategori
1 Bukti fisik 3,12 77,5% Berkualitas
2 Keandalan 3,20 79% berkualitas
3 Kompetensi 3,28 82% Sangat berkualitas
4 Responsivitas 3,55 88,5% Sangat berkualitas
Data pada tabel tersebut merupakan 3,12 (77,5%), keandalan (reliability)

hasil rekapitulasi nilai rata-rata skor dengan nilai rata-rat skor dan
dan rata-rata persentase dari ke persentase 3,20 (79%) berada pada
empat indikator kualitas pelayanan kategori berkualitas. Adapun
kesehatan yang menjadi penilaian indikator kompetensi (competence)
oleh para responden yang berjumlah dikategorikan sangat berkualitas
68 orang, di PUSTU Desa Lebang dengan rata-rata skor dan persentase
Kecamatan Cendana Kabupaten 3,28 (82%). Dan responsivitas
Enrekang. Bukti fisik (tangible) (responsiveness) dengan nilai rata-
berada pada kategori berkualitas rata skor dan persentase 3,55
dengan rata-rata skor dan persentase
Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
(88,5%) berada pada kategori sangat penilaian adalah kemauan

berkualitas pula. bertanggungjawab dan daya tanggap
petugas dikategorikan baik dan
KESIMPULAN berkualitas.
Berdasarkan hasil penelitian,
maka dapat disimpulkan bahwa DAFTAR PUSTAKA
pelayanan kesehatan di Puskesmas Achmad, Mansyur, 2010. Teori-teori
Mutakhir Administrasi Publik.
pembantu (PUSTU) Desa Lebang
Yogyakarta: Rangkang
Kecamatan Cendana Kabupaten Education.
Enrekang sudah baik dan berkualitas.
Denhart V. Janet dan Robert B.
Hal ini berdasarkan hasil akumulasi Denhart. 2013. Pelayanan
data secara umum yang diberikan Publik Baru : Dari
Manajemen Steering ke
oleh para responden yang berjumlah Serving. Sidorejo : Kreasi
68 orang mengenai indikator kualitas Wacana.
pelayanan yaitu bukti fisik (tangible) Harahap, Tri Rustiana, 2010. Studi
Tentang Kualitas Pelayanan
dengan indikator penilaian yaitu Publik (Studi Kasus KTO di
kondisi ruang tunggu, kondisi ruang Kota Bekasi). Yogyakarta:
MAP-UGM.
pemeriksaan, kondisi ruang inap, dan
kelengkapan fasilitas, dikategorikan Istianto, Bambang, 2011. Manajemen
Pemerintahan dalam
baik dan kerkualitas. Keandalan Perspektif Pelayanan. Jakarta:
(reliability) dengan indikator Mitra Wacana Media.
penilaian yaitu kemampuan petugas Moenir, 2015. Manajemen

Pelayanan Umum di Indonesia.
dan ketepatan waktu dalam memberi Jakarta: Bumi Aksara.
pelayanan berada pada kategori baik
Mukarom, Zaenal, 2015. Manajemen
dan berkualitas. Kompetensi Pelayanan Publik. Bandung:
CV Pustaka Setia.
(competence) dengan indikator
penilaian yaitu pengetahuan dan Ratminto dan Atik Septi Winarsih,
keterampilan yang dimiliki oleh para 2005. Manajemen Pelayanan
:pengembangan model,
petugas dapat dikategorikan sangat konseptual, penerapan citizen`s
berkualitas. Dan responsivitas charter dan standar pelayanan
minimal, Yogyakarta: Pustaka
(responsiveness) dengan indikator Pelajar.
Sedarmayanti, 2009. Reformasi

Administrasi Publik, Reformasi
Birokrasi, dan kepemimpinan
Masa Depan (Mewujudkan
Pelayanan Prima dan
Kepemerintahan yang baik).
Bandung: PT Refika Aditama.
Sinambela, dkk. 2006. Reformasi

Pelayanan Publik teori,
kebijakan, dan implementasi.
Jakarta: PT Bumi Aksara.
Waluyo, 2007. ManajemenPublik
:Konsep, Aplikasi dan
Implementasinya Dalam
Pelaksanaan Otonomi
Daerah). Bandung : Mand

891 2415 1 SM

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

891 2415 1 SM

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2017 Volume 3 Nomor 1

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

Hamdan1, Musliha Karim2, Samsir Rahim3

Keywords: quality, healthy service

Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan dan menjelaskan kualitas pelayanan

Katakunci: kualitas, pelayanan kesehatan.

PENDAHULUAN badan hukum lain yang dibentuk

prasarana kesehatan, serta masih merupakan respon terhadap

Menurut Morgan dan pelanggan. Sinambela (2006)

kebutuhan, dan harapan masyarakat, memberikan pelayanan, (5) courtesy,

komprehensif yang dikembangkan memberikan layanan dengan cara

HASIL DAN PEMBAHASAN batas-batas wilayahnya yaitu sebelah

ruang lingkup wilayan yang lebih pelaksanaan pelayanan kesehatan

(3) membudayakan perilaku hidup PUSTU sebagai unit

bertanggungjawab oleh para petugas turut menjadi penilaian oleh

Data pada tabel diatas Cendana Kabupaten Enrekang.

Tabel di atas merupakan hasil tersebut dikategorikan baik dan

Data pada tabel di atas responsivitas (responsiveness)

Berdasarkan tabel 4 tersebut diatas, dapat diketahui bahwa kemauan

Data pada tabel tersebut merupakan 3,12 (77,5%), keandalan (reliability)

(88,5%) berada pada kategori sangat penilaian adalah kemauan

penilaian yaitu kemampuan petugas Moenir, 2015. Manajemen

Sedarmayanti, 2009. Reformasi

Sinambela, dkk. 2006. Reformasi

You might also like