‫وزارة التعلٌم العالً والبحث العلمً‬

‫الجامعة التمنٌة الجنوبٌة‬

‫المعهد التمنً االداري البصرة‬
‫لسم إدارة المكتب‬

‫( ( عًٌاى الثحث ))‬

‫( االتصال الداخلي يعالقته تتحسني االداء الًظيفي )‬
‫( دراسح تطثيقيح على هًظفي شركح ًفط اجلًٌب )‬
‫)) حبث هقدم اىل جلٌح املٌاقةح قسن ددارج املتتة يوً جزء هي هتطلثاخ ًيل شىادج‬
‫الدتلًم التقٌي يف ددارج املتتة ))‬

‫اعداد الطلثح‬
‫لقواى عدًاى صاحل‬
‫عور يعرب‬
‫فيصل طاور‬
‫ًاجي عادل‬

‫ر‬
‫وبأشاف الدكتور‬
‫د ‪ .‬وائل حاتم نارص‬

‫‪ 1212‬م‬ ‫‪ 2441‬ه‬

‫‪1‬‬
 ‫اميحرلا نمحرلا هلل‬ ‫بسم‬
‫ََ َ َ َ ُ َ َر ُ ر‬ ‫َ َ َ َ َرَ َ‬
‫يد فقال أحطت ِبما لم ت ِحط‬
‫{ فمكث غ ْي ب ِع ٍ‬

‫ن‬ ‫َ َ ََ َ‬ ‫َ رُ َ‬
‫ي (‪} )11‬‬ ‫ِب ِه و ِجئتك ِمن سب ٍإ ِبنب ٍإ ي ِق ْ ٍ‬

‫[سورة النمل من اآلية‪]11:‬‬

‫‪2‬‬
 ‫األىــــــــــذاء‬

‫إىل ؤششف اخلهك خامت اننثْني سْذ ادلشسهني حمًذ (صهَ اهلل عهْو ًآنو ًسهى)‬

‫‪....‬انشمحـــــــــــــــــــــــح انـًيذاج ‪.‬‬

‫‪....‬سفٍ اننجــــــــــــــــــــــــــــــاج ‪.‬‬ ‫ؤىل ؤئًح اذلذٍ ًيعذٌ انعهى ؤىم انثْد (عهْيى انسالو)‬

‫‪ً....‬انذُ انغانــــِ‬ ‫ؤىل يٍ صسع يف َفسِ احلة ًانعطاء ًعهًين يعنَ انكشايح ًانٌفاء‬

‫‪ً....‬انذذِ احلنٌَــــــــــــــــــــــح‬ ‫إىل تسًيت ًفشحيت ًحناَِ‬

‫‪ ( ...‬احرتايا ًافرخاساً تكى )‬ ‫اىل اخٌذِ ًاخٌاذِ االعضاء‬

‫اىل اصذلائِ ًصذّماذِ االعضاء يف لسى إداسج ادلكرة‬

‫‪....‬عشاق انشيذاء ‪.‬‬ ‫إىل تصشذِ انفْحاء ًادلناسج احلذتاء ًإسض كشتالء‬

‫إىل يٍ عهًين ًساَذَِ اساذزذِ االعضاء ًشكشُ اىل جلنح ادلنالشح احرتايا ًذمذّشا ‪...‬‬

‫ًشكش خاص اىل انذكرٌس ( ًائم حامت َاصش )‬

‫‪.....‬ؤخالصأ ًذمـــــــــــــذّشآ ‪.‬‬

‫‪3‬‬
 ‫شكـــــــــش ًذمذّــــــــــــــــــــش‬
‫احلًـــــــــــــــــذ هلل سب انعادلـــــــني ًانصالج ًانســــــــــــــــــــــــــــــــــــالو عهَ خامت اننثْني‬

‫حمًذ( ًعهَ آل تْرو انطْثني انطاىشٍّ ) ‪ً.‬ؤَا ؤضــع انهًساخ األخريج ذلزا انثحث‬

‫ؤذٌجو تانشكش اجلضّم إىل ؤسـرارُ انفاضم انذكرٌس‬

‫(ًائم حامت َاصش ) اللرتاحو يٌضٌع انثحـــث ًيراتعرو ادلسرًشج ًذٌجْياذو انسذّذج‬

‫طْهح فرتج انثحــث ًؤعذاده ًؤذٌجـــــــو تانشكـــــــش ًااليرناٌ ؤىل كم األصٌاخ‬

‫انرـــــــــــــــِ سددخ يل دعٌاهتى تاننجـــــــــــاح فهيى يين كم انٌفاء ًانرمذّش‬

‫‪....‬‬

‫‪4‬‬
 ‫ملخص البحث‬

‫االحصال َشاط إَساٍَ حُىٌ َابع يٍ طابعه االجخًاعٍ َقىو به أساسا نهخعبُش واَصال األحاسُس‬
‫وانًشاعش فٍ كم يكاٌ وصياٌ ويادايج انًُظًت يهًا كاَج طبُعخها ال حقىو اال بىجىد يىاسد بششَت‬
‫ححشكها فال عجب فٍ أٌ َكىٌ االحصال يٍ انُشاطاث انحُىَت انضشوسَت داخم انًُظًت يثم بقُت‬
‫اَشطخها ار َعخبش انطاقت انًحشكت نجًُع َظًها ‪.‬‬

‫َهذف انبحث إنً يعشفت انعالقت بٍُ االحصال انذاخهٍ وححسٍُ األداء انىظُفٍ نذي انًىظفٍُ ‪.‬‬

‫حُث حى حىصَع اسخًاسة االسخبُاٌ االنكخشوَُت عهً عذة اشخاص ويٍ يبُُهى يىظفٍُ دوائش حكىيُت‬
‫وحًهت شهاداث يخفاوحت ) ‪.‬‬

‫واسخخذو انباحثىٌ السخخالص انُخائج انُسب انًُىَت قذ حىصم انباحثىٌ إنً أٌ هُاك عالقت حشبظ‬
‫بٍُ االحصال وقُىاث االحصال انًسخخذيت داخم انًُظًت انىاحذة وححسٍُ األداء وحطىَش انعًم وَقم‬
‫انخبشاث االحصال داخم انًُظًت يهى وضشوسة حُظًُُت نًًاسست أَشطخها نًا نه أهًُت كبُشة بانُسبت‬
‫ألَت يُظًت ححاول ححقُق اهذافها نزا حكىٌ انًُظًت أكثش اسخقشاس حُث َكىٌ أداء عايهُها افضم يا‬
‫َكىٌ ‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫فهرس المحتويات‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫المبحث‬

‫أ‬ ‫االسم‬ ‫‪1‬‬
‫ب‬ ‫االٌة‬ ‫‪2‬‬
‫ج‬ ‫االهداء‬ ‫‪3‬‬
‫د‬ ‫الشكر والتمدٌر‬ ‫‪4‬‬
‫هـ‬ ‫ملخص البحث‬ ‫‪5‬‬
‫و‬ ‫فهرست المحتوٌات‬ ‫‪6‬‬
‫ز‬ ‫فهرست االشكال‬ ‫‪7‬‬
‫ي‬ ‫فهرست الجداول‬ ‫‪8‬‬

‫الفصل األول‬ ‫‪9‬‬

‫‪8‬‬ ‫اوالً ‪ :‬مشكلة البحث ‪ /‬الفرضٌات ‪ /‬ثانٌا ً ‪ :‬اهمٌة البحث‬ ‫‪11‬‬
‫‪9‬‬ ‫ثالثاً‪ :‬اهداؾ البحث ‪ -‬رابعا ً ‪ :‬عٌنه البحث‬ ‫‪11‬‬
‫خامسا ً ‪ :‬فرضٌات البحث سادسا ً ‪ :‬منهجٌة البحث‬
‫‪11‬‬ ‫الدراسات السابمة ‪ /‬الدراسة االولى ‪ /‬الدراسة الثانٌة‬ ‫‪12‬‬
‫‪11‬‬ ‫الدراسة الثالثة‬ ‫‪13‬‬
‫‪12‬‬ ‫اهم النتابج التً توصل الٌها ‪ -‬الدراسة الثالثة‬ ‫‪14‬‬
‫‪12‬‬ ‫هٌكل وخطة الدراسة‬ ‫‪15‬‬
‫‪13‬‬ ‫تمهٌد‬ ‫‪16‬‬
‫الفصل الثانً‬ ‫‪17‬‬
‫‪14‬‬ ‫الفصل الثانً ‪ /‬الجانب النظري اوال ‪ :‬الممدمة‬ ‫‪18‬‬
‫‪15‬‬ ‫ثانٌا ً ‪ /‬مفهوم االتصال الداخلً‬ ‫‪19‬‬
‫‪16‬‬ ‫شكل (‪ ) 1 -1‬عملٌة االتصال‬ ‫‪21‬‬
‫‪17‬‬ ‫اهمٌة واهداؾ االتصال الداخلً ‪ /‬ثالثا ‪ :‬االهمٌة‬ ‫‪21‬‬
‫‪18‬‬ ‫ثالثا ً ‪ :‬االهداؾ‬ ‫‪22‬‬
‫‪21-19‬‬ ‫االبعاد االدارٌة لالتصال الداخلً‬ ‫‪23‬‬
‫‪21‬‬ ‫االتصال ؼٌر الرسمً‬ ‫‪24‬‬
‫‪22‬‬ ‫شبكات واسالٌب االتصال الداخلً‬ ‫‪25‬‬

‫‪6‬‬
 ‫‪23‬‬ ‫اسالٌب االتصال الداخلً‬ ‫‪26‬‬

‫‪24‬‬ ‫معولات االتصال الداخلً‬ ‫‪27‬‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫المبحث‬

‫الفصل الثالث‬
‫‪25‬‬ ‫االداء الوظٌفً‬ ‫‪28‬‬
‫‪26‬‬ ‫اوالً ‪ :‬اهمٌة االداء الوظٌفً‬ ‫‪29‬‬
‫‪27‬‬ ‫ثانٌا ً ‪ :‬انواع االداء الوظٌفً‬ ‫‪31‬‬
‫‪29 -28‬‬ ‫ثالثا ً ‪ :‬عملٌة تمٌٌم االداء واهمٌتها‬ ‫‪31‬‬
‫‪31‬‬ ‫رابعا ً ‪ :‬محددات االداء الوظٌفً‬ ‫‪32‬‬
‫‪33- 31‬‬ ‫خامسا ً ‪ :‬تؤثٌر االتصال الداخلً علً تحسٌن االداء الوظٌفً‬ ‫‪33‬‬
‫‪36 - 34‬‬ ‫سادسا ً ‪ :‬اثر العوامل االتصال الداخلً على االداء الوظٌفً‬ ‫‪34‬‬
‫الفصل الثالث ‪ /‬الجانب العملً‬ ‫‪35‬‬
‫‪43 – 37‬‬ ‫الفصل الثالث طرٌمة واجراءات الدراسة‬ ‫‪36‬‬
‫اوالً ‪ :‬منهجٌة البحث ثانٌا ً ‪ :‬مجتمع الدراسة عٌنة البحث‬
‫‪44‬‬ ‫الفصل الرابع ‪ /‬االستنتاجات و التوصٌات‬ ‫‪37‬‬
‫‪45‬‬ ‫اوال ‪ /‬االستنتاجات ثانٌا ‪ /‬التوصٌات‬ ‫‪38‬‬
‫‪47 – 46‬‬ ‫المصادر‬

‫الصفحة‬ ‫الجدول‬ ‫المبحث‬

‫الصفحة‬ ‫االشكال‬ ‫المبحث‬

‫‪19‬‬ ‫شكل (‪ ) 1 -1‬عملٌة االتصال‬ ‫‪1‬‬

‫الشكل (‪ٌ ) 1 – 2‬وضح اتجاهات االتصال‬ ‫‪2‬‬

‫الشكل (‪ ) 1- 3‬فعالٌة االتصال‬

‫‪7‬‬
 ‫الفصل االول‬
‫اوال ً ‪ /‬مشكلة البحث ‪:‬‬
‫إن محاولة معرفة العاللة المابمة بٌن االتصال الداخلً واألداء الوظٌفً عند العمال والموظفٌن هو‬
‫محور دراستنا التً نمؾ فٌها على والع االتصال الداخلً وتحدٌد مدى عاللته بؤداء العمال‬
‫والموظفٌن فً هذه المإسسة‪.‬‬
‫ومن خالل معرفة اسهام االتصال الداخلً فً حل مشكالت االداء التً تواجه العمال واكتشاؾ او‬
‫الولوؾ على معولات االتصال التً تإثر بصفة مباشرة او ؼٌر مباشرة على ادابهم على اعتبار‬
‫اهمٌة هذا االخٌر فً رسم حاضر ومستمبل المإسسة من خالل تمدمها ونموها وتحمٌك أهدافها‬
‫والمهام المناطة والذي ٌعطً لها الدافع فً الحفاظ على بمابها ورلٌها‪.‬‬
‫كٌف ٌساهم االتصال الداخلً فً تحسٌن األداء الوظٌفً ؟‬
‫األسئلة الفرعٌة ‪ :‬تمسٌم اإلشكالٌة الربٌسٌة إلى أسبلة فرعٌة لإلحاطة بالموضوع من جمٌع‬
‫جوانبه كما ٌلً‪:‬‬
‫ما الممصود باالتصال الداخلً ؟ ما هً أهمٌته‪ ،‬أهدافه‪ ،‬فعالٌته على المنظمة ؟‬
‫كٌؾ ٌمكن لالتصال الداخلً أن ٌإثر على تحسٌن األداء الوظٌفً للمنظمة ؟‬
‫ثانٌا ً ‪ /‬أهمٌة البحث ‪:‬‬
‫ٌستوحً موضوع الدراسة أهمٌته من أهمٌة الموضوع نفسه فاالتصال بشكل عام له من األهمٌة‬
‫اإلنسانٌة‪ ،‬والمجتمعٌة واإلدارٌة خاصة المدر األكبر‪ ،‬ألنه ٌمثل أحد األسس الهامة التً ٌرتكز‬
‫علٌها الهٌكل التنظٌمً لتحمٌك نشاطاته وتعامالته‪ ،‬فً المستوٌات التنظٌمٌة المختلفة‪.‬‬
‫وتكمن اهمٌة موضوعنا فٌما ٌلً‪:‬‬
‫‪ -‬أهمٌة باالتصال الداخلً باعتبارها االدوات االساسٌة التً تساعد على تحمٌك االهداؾ المسطرة‬
‫من طرؾ االدارة العلٌا للمإسسة‪.‬‬
‫‪ -‬أهمٌة العاللة بٌن االتصال الداخلً واألداء الوظٌفً فً رفع إنتاجٌة اي مإسسة ‪..‬‬
‫‪ -‬أهمٌة دراسة االداء الوظٌفً فً فهم وتحدٌد مسار العمل واسس االنجاز الفعال لموارد البشرٌة‬
‫للمإسسة‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫ثالثا ً ‪ /‬أهداف البحث ‪:‬‬
‫تسعى الدارسة والدراسة إلى إبراز وإثبات األهداف التالٌة‬
‫توضٌح أهمٌة موضوع االتصال الداخلً من خالل مساهمته فً تحمٌك أهداؾ المنظمة التعرؾ‬
‫على مفهوم االتصال الداخلً ‪ ،‬أهمٌته‪ ،‬أهدافه‪ ،‬أسالٌبه ‪ ،‬فعالٌته فً تحمٌك عملٌة اتصالٌة داخلٌة‬
‫بٌن أطرافها بنجاح‪.‬‬
‫محاولة دراسة موضوع االتصال الداخلً كؤحد المداخل الهامة لرفع االداء الوظٌفً ‪ ،‬التعرؾ على‬
‫طبٌعة العاللة بٌن االتصال الداخلً واألداء الوظٌفً‪.‬‬

‫رابعا ً ‪ /‬عٌنة البحث ‪:‬‬

‫اختٌار واعً تراعـى فٌه لواعد واعتبارات علمٌة معٌنة لكً تكون نتابجها لابلة للتعمٌم علـى‬
‫المجتمـع األصـلً ‪ ،‬وتعرؾ العٌنة‬
‫على أنها مجتمع الدراسة الذي تإخذ منه البٌانات المٌدانٌة ‪ ،‬إنها جزء من الكـل‪ ،‬بمعنى آخر هً‬
‫مجموعة من أفراد المجتمع تكون ممثلة له ‪ ،‬لتجرى علٌها الدراسـة والعٌنـة لٌست إال مثاال أو‬
‫مجموعة من أمثلة ٌستخلص منها أحكام فٌها لـدر مـن االحتمـال وٌمكـن االستعانة بها فً بعض‬
‫اإلجراءات العملٌة أو االستنتاجات النظرٌة ‪ ،‬وحدات العٌنة لـد تكـون أشخاصا ‪ ،‬كما لد تكون‬
‫أحٌاء أو شوارع ‪ ،‬حٌث كانت عٌنة البحث فً وزارة النفط تحدٌدا ً فً شركة نفط الجنوب حٌث‬
‫تضمنت العٌنة ‪ 56‬من الموظفٌن وبمختلؾ االختصاصات ‪.‬‬
‫خامسا ً ‪ /‬الفرضٌات الفرعٌة‪:‬‬

‫‪ ‬االتصال الداخلً ضرورة تنظٌمٌة ألداء المنظمة‬

‫‪ٌ ‬إثر االتصال الداخلً فً تحسٌن األداء الوظٌفً للمنظمة إٌجابا‬
‫‪ ‬تأثٌر االتصال الداخلً فً تحسٌن األداء الوظٌفً للمنظمة‪.‬‬
‫سادسا ‪ /‬المنهج واألدوات المستخدمة فً الدراسة‪:‬‬
‫المعالجة موضوع الدراسة ‪ ،‬استخدمنا المنهج الوصفً التحلٌلً‪ ،‬بالنسبة للجانب النظري اعتمادا‬
‫على المراجع والمصادر المختلفة والمتوفرة‪ ،‬أما بالنسبة للجانب التطبٌمً تمت المعالجة باستخدام‬
‫استمارة االستبٌان‪ ،‬التً كانت محاور عباراته وفما للجانب النظري للدراسة‪ ،‬فمدم لنا البٌانات‬
‫الكمٌة والكٌفٌة التً عملنا على تبوٌبها وتحلٌلها و تفسٌرها ‪ ،‬ومن تم استخالص النتابج ومنالشتها‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫الدراسات السابمة ‪:‬‬
‫تستعرض الدراسات السابمة ذات العاللة بالدراسة الحالٌة للتعرؾ على أهم النتابج المتواصل إلٌها‬
‫بعد منالشة اإلشكالٌات المطروحة‪ ،‬ولت تمثل فٌما ٌلً ‪:‬‬
‫الدراسة األولى‪:‬‬
‫أجراها الباحث علً حسن الشهري‪ ،‬رسالة ماجستٌر‪ ،‬بعنوان‪ :‬االتصاالت اإلدارٌة ودورها فً‬
‫األداء الوظٌفً من وجهة نظر منسوبً األمن الجنابً فً مدٌنة الرٌاض بالسعودٌة‪ ،‬بجامعة ناٌؾ‬
‫العربٌة للعلوم األمنٌة‪ ،‬سنة ‪2115‬‬
‫تطرق إلى منالشة اإلشكالٌة التالٌة ‪:‬‬
‫‪ -‬ما دور االتصاالت اإلدارٌة فً األداء الوظٌفً من وجهة نظر منسوبً األمن الجنابً فً منطمة‬
‫الرٌاض؟ وأهم النتابج التً توصل إلٌها هً‬
‫‪ -1‬لالتصاالت اإلدارٌة دور مهم فً حل المشكالت ألتً تواجه منسوبً األمن الجنابً‪ ،‬وذلن‬
‫من خالل اإلٌجابٌات التالٌة‪ :‬الدلة فً إنجاز المهام األمنٌة‪ ،‬أٌضا تزوٌد المرإوسٌن بالتعلٌمات‬
‫المناسبة لمواجهة المشكالت األمنٌة‪ ،‬لتوفٌر الولت والجهد‪.‬‬
‫‪ - 2‬من بٌن المعولات التً تخفض مستوى األداء الوظٌفً لمنسوبً األمن الجنابً هً‪ :‬لدم‬
‫وصمل االتصال المستخدمة‪ ،‬للة تدرٌب العاملٌن باألمن الجنابً على استخدام أسالٌب االتصال‬
‫الحدٌثة كذلن ضعؾ وسابل االتصال المستخدمة‪.‬‬
‫الدراسة الثانٌة ‪:‬‬
‫أجرتها الباحثة وفاء خنٌفر‪ .‬رسالة ماستر‪ ،‬بعنوان‪ :‬دور االتصال الداخلً فً تسٌٌر‬
‫المإسسة الخدمٌة دراسة حالة البنن الوطنً الجزابري ‪ -‬بوالٌة ورللة الجزابر‪ ،‬بجامعة لاصدي‬
‫مرباح بورلل الجزابر‪ ،‬سنة ‪.2114/2113‬‬
‫تطرلت فٌها الباحثة إلى منالشة اإلشكالٌة التالٌة‬
‫‪ -‬كٌؾ ٌساهم االتصال الداخلً فً تسٌٌر المإسسة الخدمٌة ؟‬

‫‪10‬‬
 ‫ومن بٌن النتائج الهامة التً توصلت إلٌها هً‪:‬‬
‫‪ - 1‬تإثر وسابل االتصال المتوفرة فً البنن على سرعة وصول المعلومات‪ ،‬فبالرؼم من توفر‬
‫البنن على شبكة اإلنترنت وتعاملهم با لبرٌد اإللكترونً إال أنه أحٌانا ولصؾ هذه الشبكة ال تصل‬
‫المعلومة فً الولت المناسب‪.‬‬
‫‪ - 2‬كثرة االعتماد على الوسابل االتصالٌة المكتوبة كالمحاضر والتمارٌر والتعلٌمات‪ ،‬فً حٌن‬
‫ٌنبؽً تجاوز هذه الوسابل والسعً نحو استخدام ما هو جدٌد فً مجال االتصاالت‪ ،‬ذلن لمساٌرة‬
‫التطور ومواجهة التؽٌرات للتكٌؾ معها‪.‬‬
‫الدراسة الثالثة ‪:‬‬
‫هً للباحثة صبرٌة رماش‪ ،‬رسالة دكتوراه بعنوان‪ :‬الفعالٌة االتصالٌة فً المإسسٌة االلتصادٌة‬
‫الجزابرٌة دراسة مٌدانٌة فً الشركة الوطنٌة للكهرباء والؽاز بمسنطٌنة‪ ،‬بجامعة‬
‫منتوري لسنطٌنة الجزابر‪ ،‬سنة ‪21 21/18 19‬‬
‫تطرلت فٌها إلى منالشة اإلشكالٌة التالٌة‪:‬‬
‫‪ -‬ما مدى اهتمام المإسسة العمومٌة الصناعٌة محل الدراسة بتحمٌك فعالٌة اتصالٌة بٌن اإلدارة‬
‫والعمال؟‬
‫وأهم النتائج التً توصلت إلٌها هً‪:‬‬
‫‪ - 1‬على اإلدارة إعالم العمال ما ٌنطك بشإون العمل‪ ،‬ذلن أن االتصال النازل أحد أهم لنوات‬
‫االتصال الرسمً‪ ،‬فهو ٌشكو من ضعؾ نسبً ولنواته ألل انفتاحا وال تسمح بتدفك المعلومات‬
‫للمستوٌات الدنٌا‬
‫‪ - 2‬اإلدارة ال تبدي أي اهتمام لالتصال الصاعد‪ ،‬وذلن بعدم إتاحة الفرصة للعمال للتعبٌر عن‬
‫آرابهم‬
‫‪ - 3‬لالتصال األفمً دور إٌجابً فً تكوٌن العاللات اإلنسانٌة‪ ،‬وتموٌة روح التعاون والعمل‬
‫الجماعً‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫هٌكل وخطة الدراسة ‪:‬‬
‫محاولة لمعرفة طبٌعة العاللة بٌن االتصال الداخلً وتحسٌن األداء الوظٌفً‪ .‬ارتبٌنا هذا التمسٌم‬
‫تماشٌا مع عنوان الدراسة االتصال الداخلً وعاللته بتحسٌن األداء الوظٌفً ‪ -‬والذي ٌتمثل فً‬
‫فصلٌن وهما‪:‬‬
‫الفصل االول ‪ٌ /‬تظمن اوال ً ‪ :‬مشكلة البحث ‪ :‬إن محاولة معرفة العاللة المابمة بٌن االتصال‬
‫الداخلً واألداء الوظٌفً والذي ٌتضمن منهجٌة البحث واهمٌة البحث والعٌنات والفرضٌات‬
‫والدراسات السابمة والمنهجٌة واالدواات المستخدمة فً البحث‬
‫الفصل النظري‪ /‬تحت عنوان ‪ :‬فعالٌة االتصال الداخلً فً تحسٌن األداء الوظٌفً‪ .‬وتم فٌه‬
‫التطرق إلى ثالثة مباحث على التوالً ‪:‬‬
‫المبحث الثانً ‪ ( :‬االتصال الداخلً ) مفهومه‪ ،‬أهمٌته‪ ،‬أهدافه‪ ،‬أبعاده اإلدارٌة‪ ،‬شبكاته‬
‫وأسالٌبه‪ ،‬معولاته ‪.‬‬
‫المبحث الثالث‪ :‬األداء الوظٌفً‪( :‬مفهومه ‪،‬أهمٌته وأنواعه‪ ،‬تمٌٌم األداء واهمٌته ‪،‬محدداته)‬
‫المبحث الرابع ‪ :‬تؤثٌر االتصال الداخلً على تحسٌن األداء الوظٌفً‪( :‬مفهوم حسن األداء‬
‫الوظٌفً‪ ،‬االتصال الداخلً الفعال لألداء الحسن‪ ،‬أثر عوامل االتصال الداخلً على األداء‬
‫الوظٌفً )‬

‫وتم التطرق إلى ‪- :‬‬

‫أ‪ -‬االتصال الداخلً كضرورة تنظٌمٌة ألداء المنظمة‬
‫ب ‪ٌ -‬إثر االتصال الداخلً فً تحسٌن اإلداء للمنظمة اٌجابٌا ً‬

‫‪12‬‬
 ‫تمهٌد ‪:‬‬
‫مع تطور المجتمعات أصبحت الحاجة لالتصال ضرورة اجتماعٌة للتعامل والتواصل بٌن األفراد‬
‫والجماعات والتً ال ٌمكن أنت تطور أو تستمر بدونه لهذا ٌعتبر االتصال عنصرا ً حضارٌا‬
‫وجوهرٌا فً سابر مإسسات المجتمع وتنظٌماته المختلفة‬
‫السٌما بالنسبة للمنظمات ‪ ،‬إذ ال ٌمكن تصور أي تنظٌم دون وجود اتصال بداخلها تمارس من‬
‫خالله وجودها وتإدي مهامها ن‪ ،‬فاالتصال الداخلً هو الذي ٌضمن وٌسٌر هذه العاللة الموجودة‬
‫بٌن مختلؾ األطراؾ والمرارات‪ ،‬األوامر‪ ،‬االنشؽاالت‪ .‬من الرإساء إلى المرإوسٌن‪ ،‬وكذا من‬
‫المرإوسٌن إلى رإساء هم‪ ،‬وحتى فٌما بٌن المرإوسٌن أنفسهم‪ .‬هذا ٌمكن العاملٌن من تؤدٌة‬
‫مهامهم‪ ،‬وٌساعدهم على فهم أعباء وظابفهم‪ ،‬خاصة إذا كان االتصال داخل المنظمة ذو فعالٌة ٌموم‬
‫على أسس علمٌة واضحة‪ٌ ،‬عمل على توجٌه وتحفٌز العاملٌن من أجل تحسٌن أدانهم‪ ،‬وبالتالً‬
‫تحمٌك أهداؾ المنظمة‪ ،‬والتً ال ٌتولؾ نجاحها علهم فمط بل أٌضا على التعاون فٌما بٌنهم وتحمٌك‬
‫العمل الجماعً فً كل المستوٌات التنظٌمٌة ‪.‬‬
‫لذلن نحاول من خالل هذا الفصل التطرق إلى المباحث التالٌة‪:‬‬
‫االتصال الداخلً‬ ‫‪-‬‬
‫األداء الوظٌفً‬ ‫‪-‬‬
‫تأثٌر االتصال الداخلً فً تحسٌن األداء الوظٌفً‬ ‫‪-‬‬
‫شبكات وأسالٌب االتصال الداخلً‬ ‫‪-‬‬
‫معولات االتصال الداخلً‬ ‫‪-‬‬

‫‪13‬‬
 ‫الفـــصل الــثــانــي‬
‫الجانب النظري‬
‫اوال ُ ‪ /‬المقدمة‬
‫مادام االتصال نشاط انسانً حٌوي نابع من طابعه االجتماعً ٌموم به اساسا ً للتعبٌر واٌصال‬
‫االحاسٌس والمشاعر فً كل مكان وزمان ‪ ،‬ومادامت المنظمة مهما كانت طبٌعتها ال تموم اال بوجود‬
‫موارد بشرٌة تحركها ‪ ،‬فال عجب فً ان ٌكون االتصال من النشاطات الحٌوٌة الضرورٌة داخل‬
‫المنظمة ‪ ،‬مثله مثل بمٌة انشطتها اذ ٌعتبر الطالة المحركة لجمٌع نظمها ‪.‬‬
‫فاالتصال الداخلً من المواضٌع التً حظٌت باهتمام المفكرٌن والمسٌرٌن ونال لسطا ً كبٌرا ً من‬
‫البحث والدراسة بحٌث ال ٌكاد أي كتاب فً علم االدارة والسلون ان ٌخلو من االتصال نظرا ً ألنه‬
‫العصب الحٌوي الذي تمارس المنظمة من خالله وجودها ألنه ٌعمل على تنظٌم العاللات داخلها‬
‫وتوطٌدها بٌن االفراد داخل محٌطها وخارجه ‪.‬‬
‫فهو عملٌة حٌوٌة ومستمرة لألفراد والمنظمة ألنه ٌعمل على نمل وتدفك المعلومات والخبرات ‪،‬‬
‫االفكار واآلراء ‪ ،‬المهارات والمٌم والعادات ‪ ،‬وتبادلها وظٌفٌا ً من طرؾ خر بهدؾ التواصل‬
‫والتفاهم ‪ ،‬وخلك جو مالبم لمٌام هإالء االفراد بؤداء مهامهم بطرٌمة افضل واحسن على اعتباره احد‬
‫العوامل التً تحمك للمنظمة اهدافها ‪ ،‬اذ على لدر ما ٌكون االٌصال فعال ‪ٌ ،‬حمك الؽرض منه‬
‫انسٌاب المعلومات بٌن اطراؾ العملٌة االتصالٌة سواء كانوا رإساء او مرإوسٌن تكون النتابج‬
‫المتولعة منه محممه بصفه اٌجابٌة وواضحة فً مختلؾ االتجاهات خاصة للربط وتعزٌز روح‬
‫التعاون فٌما بٌن العاملٌن ‪ ،‬وتؤثٌر ذلن فً تحسٌن االداء الوظٌفً وبالتالً تحسن اداء المنظمة‬
‫بؤكمله من اجل البماء واالستمرار والتطوٌر والتمٌز ‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫فعالٌة االتصال الداخلً فً تحسٌن األداء الوظٌفً‬
‫ثانٌا ً ‪ /‬مفهوم االتصال الداخلً ‪:‬‬
‫‪ - 1‬أنواع االتصال التنظٌمً‬

‫االتصال ٌتسع لكً ٌشمل عاللة المنظمة مع محٌطها المباشر‪ ،‬والمحٌط العام ‪ ،‬وعادة ما ٌنمسم‬
‫االتصال إلى نوعٌن أثنٌن وهما‬
‫‪ -‬االتصال الداخلً‬
‫‪ -‬االتصال الخارجً‬
‫‪ - 2‬الفرق بٌن االتصال الداخلً والخارجً ‪:‬‬

‫والفرق بٌن االثنٌن ‪ ،‬أن االتصال الداخلً ٌعنً تعامل اإلدارة أو المدراء مع كافة المجموعات‬
‫المتعامل معها داخل نطاق المنظمة ‪ ،‬وفً داخل أنشطها التنظٌمٌة ‪ ،‬وٌمثل العاملون معها الجزء‬
‫األكبر منها ‪ ،‬متى كانت المنظمة كبٌرة الحجم ‪.‬‬
‫أما االتصال الخارجً فهو تعامل اإلدارة أو المدراء مع مجموعات الجماهٌر ومكونات المحٌط العام‬
‫الخارجً عن المنظمة‪ ،‬وتمتد معامالته إلى المجال الدولً أي خارج حدود الدولة وسوؾ نركز على‬
‫االتصال الداخلً باعتباره موضوع الدراسة ‪.‬‬
‫‪ - 3‬تعرٌف االتصال الداخلً ‪ :‬االتصال الداخلً كما سبك الذكر‪ٌ" -‬مكن أن ٌعبر عنه بؤنه اتصال‬
‫اإلدارة العلٌا بالمستوٌات اإلدارٌة التً تلٌه داخل الهٌكل التنظٌمً ‪،‬ومن الممكن التعبٌر عنه بؤنه‬
‫االتصال التنظٌمً الذي ٌتم رأسٌا وأفمٌا داخل المنظمة وكذلن" هو الذي ٌتم بٌن العاملٌن فً‬
‫المنظمة وداخل نطالها ‪ ،‬وسواء كان ذلن بٌن ألسامها أو فروعها المختلفة أو العاملٌن فً جمٌع‬
‫مستوٌاتهم ‪ ،‬أي ٌتم داخل المنظمة سواء على شكل اتصال هابط على شكل أوامر وتوجهات‬
‫ولرارات وتعلٌمات من أعلى إلى أسفل التنظٌم أو على شكل اتصال صاعد من أسفل التنظٌم إلى‬
‫أعاله على شكل شكاوي والتراحات وطلب إجازات أو ترلٌات أو طلب معلومات‪ ،‬أو لد تكون على‬
‫االتصال األفمً بٌن المدراء من نفس المستوى أو رإساء األلسام من نفس المستوى بمصد التنسٌك‬
‫والتشاور والتعاون من أجل أهداؾ المنظمة وتحمٌمها‪ .‬وفً المإسسات ٌمصد باالتصال نمل‬
‫المعلومات من شخص إلى شخص آخر ثم التؤكد من فهم الطرؾ اآلخر لهذه المعلومات وذلن بهدؾ‬
‫التؤثٌر فً السلون الوظٌفً لألفراد العاملٌن فً المنظمة تؤثٌرا اٌجابٌا ً ‪.‬‬
‫‪ - 1‬احمد دمحم المصري االدارة الحدٌثة االتصاالت المعلومات المرارات االسكندرٌة – مصر الناشر مإسسة شباب الجامعة ‪،‬‬
‫‪ ، 2117‬ص ‪. 129‬‬
‫‪ – 2‬دمحم ابو سمرة ‪ ،‬االتصال االداري واالعالمً الطبعه االولى ‪ ،‬الطبعه االولى ‪،‬عمان االرد ‪ ،‬دار اسامة للنشر والتوزٌع ‪2119‬‬
‫‪،‬ص‪58‬‬

‫‪15‬‬
‫‪ - 4‬استخالص تعرٌف لالتصال الداخلً ‪ :‬هو عملٌة نمل ‪ ،‬وتبادل المعلومات واألوامر والتعلٌمات‬
‫من أعلى المستوٌات اإلدارٌة ‪ ،‬إلى أدناها أو من األدنى إلى األعلى ‪ ،‬او فٌما بٌن عناصر ها‬
‫الوظٌفٌة داخل الهٌكل التنظٌمً بٌن العاملٌن بهدؾ تنسٌك الجهود ‪ ،‬وتحمٌك الترابط والتعاون وتبادل‬
‫اآلراء لتحسٌن األداء الوظٌفً‪.‬‬

‫الشكل رلم ( ‪ ) 1 – 1‬عملٌة االتصال‬

‫المرحلة األولى‬

‫رسالة‬

‫فن رموز‬
‫تأوٌل المعنى‬ ‫سكرتٌر‬ ‫ترمٌز مدٌر‬
‫معنى‬
‫لصد‬
‫مستمبل‬ ‫لصد مرسل‬
‫المرحلة الثانٌة‬

‫لصد‬
‫لصد‬
‫تأوٌل‬
‫معنى‬ ‫سكرتٌر‬ ‫مدٌر‬ ‫معنى فط‬
‫ترمٌز‬
‫مرسل‬ ‫مستمبل‬

‫رسالة‬

‫‪ -1‬عمر سعٌد وأخرون ‪ ،) 21 13( ،‬مبادئ اإلدارة الحدٌثة‪ ،‬عمان األردن ‪،‬دار الثمافة للنشر والتوزٌع‪ .‬ص ‪121‬‬

‫‪ -2‬مصطفى حجازي‪ ، )21 1 1 ( ،‬االتصال الفعال فً العاللات اإلنسانٌة واإلدارة‪ .‬الطبعة الثالثة‪ .،‬بٌروت‬
‫لبنان‪ ،‬المإسسة الجامعٌة للدراسات والنشر‪ .‬ص ‪39‬‬

‫‪16‬‬
 ‫أهمٌة وأهداف االتصال الداخلً‬
‫ثالثا ً ‪ :/‬األهمٌة‬
‫تبدو أهمٌة عملٌة االتصال واضحة فً عاللتها الوثٌمة بالتخطٌط وبعملٌة إصدار المرارات‪ ،‬وبعملٌة‬
‫الرلابة وما ٌنتج عنها من تصحٌح لالنحرافات ‪.‬‬
‫فهو ٌعتبر وسٌلة ل لمدٌرٌن فً إدارة أنشطهم اإلدارٌة ‪ ،‬وفً إدارة وتحمٌك أهداؾ المنظمة‪ ،‬وذلن‬
‫على أن االتصال ٌساعد على تحدٌد األهداؾ الواجب تنفٌذها ‪ ،‬وتعرٌؾ المشاكل وسبل عالجها ‪،‬‬
‫وتمً ٌم األداء وإنتاجٌة العامل وٌمكن المول بشكل عام أن االتصال بؤٌة صورة كان رسمً أو ؼٌر‬
‫رسمً فهو على درجة عالٌة من األهمٌة فً المنظمة‪ .‬وٌمكن إٌجاز األهمٌة التً ٌنطوي علٌها‬
‫االتصال فً المنظمة بما ٌؤتً ‪:‬‬
‫‪ -1‬االتصال نشاط إداري واجتماعً ونفسً داخل المنظمة‪ ،‬حٌث أنه ٌسهم فً نمل المفاهٌم واآلراء‬
‫واألفكار عبر المنوات الرسمٌة لخلك التماسن بٌن مكونات المنظمة‪ ،‬وبالتالً تحمٌك أهدافها‬
‫‪ -2‬تعد عملٌة االتصال بٌن األفراد ضرورة أساسٌة فً توجٌه وتؽٌٌر السلون الفردي والجماعً‬
‫للعاملٌن فً المنظمة‬
‫‪ -3‬االتصال وسٌلة هادفة لضمان التفاعل والتبادل المشترن ل ألنشطة المختلفة ل لمنظمة‪.‬‬
‫‪ٌ -4‬تم من خالل عملٌة االتصال إطالع الربٌس على نشاط مرإوسٌه‪ ،‬كما ٌستطٌع التعرؾ أٌضا‬
‫على مدى تمبلهم آلرابه وأفكاره ‪ ،‬وصٌػ عمله داخل المنظمة وبمعنى أكثر وضوحا‪ ،‬فإن االتصال‬
‫ٌمثل وسٌلة رلابٌة وإرشادٌة لنشاطات الربٌس فً مجال توجٌه فعالٌات المرإوسٌن‪.‬‬
‫‪ٌ -5‬تم من خالل االتصال نمل المعلومات والبٌانات واإلحصاءات والمفاهٌم من المنوات المختلفة‪ ،‬م‬
‫ما ٌسهم بشكل أو بآخر فً اتخاذ المرارات اإلدارٌة وتحمٌك نجاح المنظمة‪ ،‬ونموها وتطورها ‪.‬‬
‫ومن هنا ٌتضح عمك الدور الذي ٌلعبه االتصال فً إطار المنظمة اإلنسانٌة ‪.‬‬

‫‪ -1‬أحمد ماهر‪ .‬كٌؾ ترفع مهاراتن اإلدارٌة فً االتصال‪ .‬اإلسكندرٌة مصر‪ ،‬الدار الجامعٌة للنشر ‪.21 19‬ص‬
‫‪31‬‬
‫‪ -2‬خلٌل دمحم حسن الشماع ( ‪ ، )21 1 1‬وخضٌر كاظم محمود‪ .‬نظرٌة المنظمة‪ .‬الطبعة األولى‪ .‬عمان األردن‪.‬‬
‫دار المسٌرة للنشر والتوزٌع ‪ ،‬ص ‪.213.219‬‬

‫‪17‬‬
 ‫ثانٌا ‪ :‬األهداف‬
‫إن تحمٌك أهداؾ المنظمة‪ٌ ،‬تولؾ على سالمة االتصال الداخلً‪ ،‬و وضوح لنواته إذ أن هذر األخٌر‬
‫ٌساعد على المٌام باآلتً‬
‫‪ -‬توجٌه العاملٌن ونصحهم وإرشادهم‪ ،‬وذلن من خالل إكسابهم اتجاهات جدٌدة أو تعدٌل اتجاهات‬
‫لدٌمة‪ ،‬أو تثبٌت اتجاهات لدٌمة مرؼوب فٌها‪.‬‬
‫‪ -‬تصحٌح األفكار الخاطبة لدى العاملٌن عن أهداؾ وسٌاسات اإلدارة خاصة تلن التً ت تصل هم‬
‫إضافة إلى توزٌع المسإولٌات وتحسٌن سٌر العمل ‪ ،‬ودعم التفاهم بٌن العاملٌن فً المنظمة‬
‫‪ -‬التنسٌك بٌن المهام والوحدات المختلفة ‪،‬بما ٌحك ق هدؾ االتصال االجتماعً ‪.‬‬
‫‪ -‬تحدٌد معاٌٌر ومإشرات األداء‬
‫‪ -‬إصدار األوامر والتعلٌمات تمً ٌم األداء وإنتاجٌة العامل‬
‫‪ -‬تعرٌؾ المشكالت وسبل عالجها‬
‫‪ -‬تحدٌد األهداؾ الواجب تنفٌذها‬
‫‪ -‬تكوٌن العاملٌن ‪ ،‬وتنمٌة لدراتهم‪ ،‬وذلن بإكسابهم خبرات جدٌدة أو مهارات أو مفاهٌم جدٌدة ‪ ،‬ما‬
‫ٌترجم الهدؾ التعلٌمً لالتصال ‪.‬‬
‫‪ -‬تحفٌز العاملٌن‪ ،‬وذلن بتوعٌتهم ومساعدتهم المادٌة والمعرفٌة‪.‬‬

‫‪ -1‬صبرٌنة رماش ‪ ، )2118 – 2119( ،‬الفعالٌة االتصالٌة فً المإسسة االلتصادٌة الجزابرٌة‪ .‬رسالة دكتوراه‬
‫الجزابر‪ .‬جامعة منتوري‪ -‬لسنطٌنة ‪ ،‬ص ‪141،139‬‬

‫‪18‬‬
 ‫األبعاد اإلدارٌة لالتصال الداخلً‬
‫ٌمكن النظر إلى االتصال الداخلً للمؤسسة من حٌث أبعاده الرئٌسٌة ‪:‬‬
‫كاتصال رسمً‪ -‬وٌشمل االتصال الصاعد والنازل واألفمً والمطري واتصال ؼٌر رسمً‪ .‬وسوؾ‬
‫تلمً الضوء على كل نوع‪:‬‬
‫‪ - 1‬االتصال الرسمً ‪:‬‬
‫ٌتم فً إطار المواعد التً تحكم المنظمة‪ ،‬وٌتبع المنوات والمسارات التً ٌحددها البناء التنظٌمً‬
‫الرسمً‪ ،‬وهذا النوع من االتصال ٌمكن أن ٌؤخذ ثالث اتجاهات ‪:‬‬
‫أ‪ -‬االتصال النازل ‪:‬‬
‫ٌعتبر من أكثر أنواع االتصاالت استخداما فً المنظمة ‪ ،‬وٌتم استخدامه فً عملٌة نمل األوامر‬
‫والتعلٌمات من المستوٌات العلٌا فً المنظمة إلى المستوٌات الوسطى والدنٌا ‪.‬‬
‫ومن أمثلة وسائل االتصال النازل ما ٌلً ‪:‬‬
‫بطالات وصؾ الوظابؾ دلٌل ‪ ،‬االجراءات‪ ،‬لوحة اإلعالنات ‪ ،‬المنشورات الدورٌة ‪ ،‬تمدٌم الموظؾ‬
‫الجدٌد لعمله ‪ ،‬دورات التدرٌب ‪ ،‬الشٌن الشهري ‪ ،‬التمارٌر ‪ ،‬مطبوعات المنظمة عن موضوعات‬
‫محد دة ‪ ،‬الزٌارات ‪ ،‬مكتبة المنظمة‪ ،‬إعالنات داخلٌة ‪ ،‬رفوؾ المراءة ‪ ،‬جرٌدة الحابط ‪ ،‬كتٌبات‬
‫تحتوي موضوع مثل‪ :‬الحوافز ‪ ،‬أفالم فٌدٌو عن المنظمة ‪ ،‬تمارٌر األداء واإلنجاز ‪ ،‬لوحات‬
‫إرشادات ونصابح ‪ ،‬فصول إللماء التعلٌمات والتوجٌهات ‪ ،‬أعمدة األسبلة واإلجابات فً مجلة‬
‫المنظمة"‪.‬‬
‫ب‪ -‬االتصال الصاعد ‪:‬‬
‫وٌبدأ من المستوٌات اإلدارٌة الدنٌا‪ ،‬وٌنتهً بالمستوٌات اإلدارٌة الٌا‪ ،‬وذلن لرفع معلومات عما تم‬
‫إنجازه‪ ،‬أو رفع معلومات عن كٌفٌة العمل باإلجراءات والسٌاسات أو لرفع معلومات عن مشكالت‬
‫العمل ‪ ،‬أو معلومات عن الزمالء والوحدات والعاللات بٌنهما‪ ،‬ومن األمثلة الشابعة لمثل هذا النوع‬
‫من االتصاالت ما ٌلً ‪:‬‬
‫"نظم االلتراحات ‪ ،‬صندوق الشكاوي و االجتماعات‪ ،‬التمارٌر والمذكرات‪ ،‬ممابالت الشكاوي‬
‫والتظلمات ممابالت تر ن الخدمة‪ ،‬االستشارة ‪ ،‬صنادٌك الزمالة الباب المفتوح ‪ ،‬مجالس اإلدارة‬
‫المصؽرة ‪ .‬صندوق األفكار‪ ،‬سبر اآلراء‪ ،‬الملصمات‪ .‬اإلشاعات ‪ ،‬وٌسمح هذا االتصال بتوفٌر‬
‫المعلومات أمام المستوٌات العلٌا ‪ ،‬بما ٌتٌح لهم إصدار المرارات‪.‬‬
‫‪ -1‬أحمد ماهر ‪ ،‬السلون التنظٌمً‪ -‬مدخل بناء المهارات ‪ ،‬الطبعة السابعة ‪ ،‬اإلسكندرٌة ‪ -‬مصر‪ ،‬الدار الجامعٌة‬
‫‪ -2‬صبرٌنة رماش ‪ ،‬مرجع سابك‪ .‬ص‪41,14‬‬ ‫للنشر ‪ 2111 ،‬ص ‪367، 366‬‬

‫‪19‬‬
 ‫ج‪ -‬االتصال األفمً‬
‫هو اتصال ٌتم بٌن أفراد المنظمة فً نفس المستوٌات ‪ ،‬كاالتصال بٌن الموظفٌن أو االتصال بٌن‬
‫رإساء األلسام أو بٌن المدراء أي نفس المستوى الرسمً للمإسسة ‪.‬‬
‫وٌتم هذا النوع من االتصال بؽٌة تحمٌك التعاون وحل المشكالت وتبادل األخبار واألفكار و وجهات‬
‫النظر والمعلومات والخبرات شفهٌا وبطرٌمة مباشرة دون أي عوابك إدارٌة‪ .‬وهو بذلن ٌكون ألرب‬
‫إلى االتصال ؼٌر الرسمً‪ ،‬ومن الوسابل التً ٌعتمد علها هذا النوع من االتصال‪ :‬اللماءات‪ ،‬تبادل‬
‫الزٌارات‪ ،‬االجتماعات ‪ ،‬اللجان والسلوكٌات المختلفة أثناء ‪ ،‬العمل‪.‬‬
‫د‪ -‬االتصال المطري (المتماطع) ‪:‬‬
‫"وٌتم بٌن األفراد بؽض النظر عن مراكزهم و وحداتهم فاألفراد ٌسعون إلى تحمٌك كل ما من شؤنه‬
‫أن ٌسهم فً إنجاز العمل بكفاءة وفعالٌة‪ ،‬ولدا فإن جزءا كبٌرا من اتصاالتهم تتم مع أشخاص فً‬
‫وحدات ومستوٌات تنظٌمٌة مختلفة عن وحداتهم ومستوٌاتهم ‪ ،‬واالتصال المباشر ٌؽنً عن جعل‬
‫الرسالة تسٌر عٌر سلسلة األوامر إلى األعلى لتصل مستوى إداري أعلى أو أكثر ومن تم تسٌر أفمٌا‬
‫وبعدها إلى األسفل حتى تصل إلى المستوى المعنً ‪ ،‬أي تملٌل الولت الالزم النمل ونشر الرسالة‪.‬‬

‫الشكل رلم (‪ٌ ) 1-2‬وضح اتجاهات االتصال‬

‫مدٌر الوحدة‬ ‫االتصال االفمً‬ ‫مدٌر الوحدة‬

‫(أ)‬ ‫(ب)‬

‫اتصال‬ ‫اتصال نازل‬ ‫االتصال المطري‬

‫صاعد‬

‫مدٌر الفرع‬ ‫مدٌر الفرع‬

‫(ع)‬ ‫(س)‬
‫االتصال االفمً‬

‫‪20‬‬
 ‫‪-2‬اإلتصال غٌر الرسمً ‪:‬‬
‫المد برزت أهمٌة االتصال ؼٌر الرسمً على أثر تجارب مدرسة ها وثورن واألفكار التً لدمها‬
‫أنصار مدرسة العاللات اإلنسانٌة‪ ،‬الذٌن ٌإكدون بان االتصال ؼٌر الرسمً ال ٌتعارض مع أهداؾ‬
‫المنظمة‪.‬‬
‫واالتصال ؼٌر الرسمً هو الذي ٌحدث خارج المسارات الرسمٌة المحددة لالتصال أو ٌتم بؤسلوب‬
‫ؼٌر رسمً‪ ،‬والجدٌر بالذكر أنه ٌنشا نتٌجة لعدة عوامل أهمها‪ :‬العاللات الشخصٌة بٌن العاملٌن‬
‫الذٌن ٌنتمون إلى نفس المجموعات الرسمٌة أو ؼٌر الرسمٌة‪ ،‬باإلضافة إلى وجود اختنالات فً‬
‫مسارات االتصال الرسمٌة بما ٌكدس الرسابل وٌجعلها تتسم بالبط َوالجمود وٌعطل هذه‬
‫االتصاالت‪.‬‬
‫وٌعتمد االتصال ؼٌر الرسمً داخل المنظمة على دعامات متعددة كاللماءات العفوٌة المناسبة‪ .‬تبادل‬
‫الملفات ‪ ،‬وٌمكن ذكر أماكن خاصة مشجعة على االتصال التفاعلً مثل مطعم وممرأ ومكتبة و‬
‫وسابل اتصال المنظمة‪.‬‬

‫‪ -1‬وفاء خنٌفر ‪ .‬دور االتصال الداخلً فً تسٌٌر المإسسة الخدمٌة‪ .‬رسالة ماستر‪ .‬الجزابر‪ .‬جامعة لاصدي‬
‫مرباح‪ .‬ورللة ‪ 2114/2113 ،‬ص‪7‬‬

‫‪ -2‬فرٌد كورتل وإلبام بوؼلٌطة‪ ،‬االتصال واتخاذ المرارات‪ .‬الطبعة األولى‪ .‬عمان األردن‪ .‬دار کنوز المعرفة‬
‫العلمٌة للنشر والتوزٌع‪ .211 1 .‬ص ‪94‬‬

‫‪ -3‬فرٌد كورتل وإلهام بوؼلٌطة‪ .‬االتصال واتخاذ المرارات‪ .‬الطبعة األولى‪ .‬عمان األردن دار كنوز المعرفة‬
‫العلمٌة للنشر والتوزٌع‪ .211 1 .‬ص ‪.94‬‬

‫‪21‬‬
 ‫شبكات وأسالٌب االتصال الداخلً‬
‫أوال‪ :‬شبكات االتصال الداخلً ‪:‬‬
‫ٌنظر إلى التنظٌم اإلداري على أنه شبكة معمدة من العاللات المتداخلة بٌن األفراد وتنعكس تلن‬
‫العاللات على وجود شبكات متعددة أو طرق كثٌرة لالتصال بٌن أعضاء التنظٌم‪ ،‬ومن هذه الطرق‬
‫ما ٌلً ‪:‬‬
‫‪ -1‬االتصال الذي ٌتم من خالل انتمال الرسابل طبما لخطوات تسلسل السلطة فً التنظٌم‪ ،‬وٌمكن أن‬
‫ٌكون ذلن من أسفل إلى أعلى أو من أعلى إلى أسفل أو االتصال األفمً ( بٌن الزمالء)‬
‫‪ -2‬االتصال الذي ٌتم على شكل حرؾ وذلن حٌنما ٌرسل بعض رإساء األلسام تمارٌر معٌنة من‬
‫األعمال إلى رإسابهم‬
‫‪ -3‬االتصال الذي ٌتم على شكل حرؾ وذلن حٌنما ٌموم أربعة من المرإوسٌن من أماكن مختلفة‬
‫بالتنظٌم الهرمً بكتابة تمارٌر إلى ربٌسهم الذي ٌمع مركزه بٌهم جمٌعا‪ .‬وتتولؾ طرٌمة االتصال‬
‫المناسبة على ظروؾ التنظٌم نفسه والخصابص الممٌزة لسلون أعضابه ‪ ،‬وذلن ٌتطلب التفهم‬
‫النواحً التالٌة ‪:‬‬
‫* إن طرٌمة االتصال المتبعة فً نمل الرسابل تإثر بشكل واضح فً دلة المعلومات التً تحتوٌها‬
‫تلن الرسابل‬
‫* تنعكس طرٌمة االتصال المطبمة بالتنظٌم على طرٌمة ومستوى أداء الفرد لواجباتهم ‪.‬‬
‫* تإثر طرٌمة االتصال على مستوى رضا األفراد ومجموعات األفراد عن وظابفهم ‪.‬‬
‫وبذلن ٌمكن المول أن هٌكل االتصال الذي ٌتم اختٌاره وتطبٌمه سوؾ ٌلعب دورا هاما فً تحدٌد‬
‫أنماط التفاعل بٌن األفراد داخل التنظٌم‪.‬‬

‫‪ -1‬بشار الولٌد‪ .‬المفاهٌم اإلدارٌة الحدٌثة‪ .‬الطبعة الثانٌة‪ .‬عمان‪ -‬األردن‪ .‬دار الراٌة ل لنشر‪ ،2119 .‬ص ‪39‬‬

‫‪22‬‬
 ‫ثانٌا‪ :‬أسالٌب االتصال الداخلً‪.‬‬
‫تتم عملٌة االتصال بٌن المرسل والمستمبل‪ .‬وبالتالً نمل مضمون الرسالة أو المعلومات أو‬
‫األفكار‪ .‬عبر أسالٌب مختلفة ٌطلك علها أسالٌب االتصال‪ .‬وهذه األسالٌب هً ‪:‬‬
‫‪ -1‬أسلوب االتصال الكتابً ‪:‬‬
‫حٌث ٌتم بٌن المرسل والمرسل إلٌه بواسطة الكالم المكتوب مثل‪ :‬الرسابل والتمارٌر والمذكرات أو‬
‫عبر الفاكس أو البرلٌات أو عبر شبكات المعلومات العالمٌة االنترنت ‪.‬‬
‫وحتى ٌنجح االتصال الكتابً وٌحمك أهدافه ٌجب أن ٌتصؾ الكالم المكتوب بالبساطة والوضوح‬
‫والدلة‪ .‬وٌتم ذلن من خالل المدرة على صٌاؼة الرسالة المكتوبة بطرٌمة مبسطة وسهلة و واضحة‬
‫‪ -2‬أسلوب االتصال الشفوي‪:‬‬
‫وٌتم عن طرٌك نمل وتبادل المعلومات بٌن المتصل والمستمبل شفوٌا‪ ،‬أي عن طرٌك الكالم‬
‫المنطوق المسموع ولٌس الكالم المكتوب ‪ ،‬وٌستخدم هذا األسلوب فً الموضوعات التً تحتاج إلى‬
‫شرح وتفسٌر واإلجابة على التساإالت المطروحة بوضوح وبطرٌمة فورٌة ومباشرة‪.‬‬
‫‪ -3‬أسلوب االتصال التصوٌري‬
‫وٌجري هذا األسلوب من أسالٌب االتصال عن طرٌك استخدام الصور والرسوم من أجل نمل‬
‫مضمون الرسالة المراد توصٌلها ‪ ،‬وٌتحمك بعدة وسابل مختلفة أهمها التلفزٌون‪ ،‬والفضابٌات‬
‫واألنترنت والسٌنما والصور التً تنشر فً الصحؾ والمجالت واإلعالنات والملصمات ‪.‬‬

‫دمحم ابوسمرة ‪ ،‬مصدر سابك ‪ ،‬ص‪ 75 – 73‬بتصرؾ‬

‫‪23‬‬
 ‫معولات االتصال الداخلً‬
‫ال ٌتم االتصال فً التنظٌم بدون مشاكل أو معولات فمد تظهر بعض مصادر التشوٌش أو عدم انتظام‬
‫تدفك الرسالة بالشكل المطلوب نتٌجة لعوامل عدٌدة ومن أهم هذه العوامل التً تمل من الوالء‬
‫واإلٌمان بالرسالة بٌن العاملٌن بالمنظمة ما ٌلً ‪:‬‬
‫‪ -‬عدم انتباه المستمبل الرسلة إلى محتوٌاتها ‪.‬‬
‫‪ -‬عدم وجود تفهم دلٌك ل لممصود من الرسالة سواء بواسطة المرسل إلٌة أو المصدر ‪.‬‬
‫‪ -‬استخدام كلمات فً الرسالة بها دالالت ومعان مختلفة ألشخاص مختلفٌن‪.‬‬
‫و ضؽط الولت لكل من المرسل أو المرسل إلٌة ‪.‬‬
‫‪ :‬تؤثٌر الحكم الشخصً لمستمبل الرسلة على نجاح عملٌة االتصال ‪.‬‬
‫وللتملب على تأثٌر هذه الصعاب فً عملٌة االتصال ٌجب مراعاة االتً ‪:‬‬
‫‪ -1‬تمدٌم المعلومات بشكل ٌتفك ورؼبات الشخص ‪.‬‬
‫‪ -2‬تمدٌم المعلومات فً وحدات صؽٌرة ‪.‬‬
‫‪ -3‬إتاحة الفرصة للشخص المرسل إلٌه المعلومات ألن بشرح وجبهة نظره فً المعلومات ورد‬
‫الفعل نفسه ‪.‬‬
‫والهدؾ كله هو إٌصال أكبر كمٌة من المعلومات الدلٌمة والصحٌحة إلى العاملٌن دون تؤخٌر أو‬
‫تشوٌش الذي لد ٌدعو إلى انتشار الشابعات ولٌام جهاز االتصاالت ؼٌر الرسمً بٌن العاملٌن‬
‫بالمنظمة والذي لد ٌإثر تؤثٌرا ضارا فً الروح المعنوٌة والكفاءة اإلنتاجٌة‬

‫( بشار الولٌد ‪ ،‬مصدر سابك ‪،‬ص‪) 35‬‬

‫‪24‬‬
 ‫الفصل الثالث‬
‫األداء الوظٌفً‬
‫مفهوم األداء الوظٌفً‬
‫لمد آثار موضوع األداء الوظٌفً اهتمام الباحثٌن والمفكرٌن فً محٌط اإلدارة ‪ ،‬ذلن ألن العامل‬
‫البشري هو المحور الحمٌمً فً المنظمات‪ ،‬وأحد المإشرات الدالة على مستوى كفاءة العاملٌن‬
‫وبلوؼهم مستوى اإلنجاز المطلوب ‪.‬‬
‫‪ -1‬تعرٌف األداء الوظٌفً‬
‫تعددت التعارٌف التً تناولت مفهوم األداء الوظٌفً‪ ،‬ونذكر منها ‪:‬‬
‫تنفٌذ الموظؾ ألعماله ومسإولٌاته التً تكلفه بها المنظمة‪ ،‬وٌعنً النتابج التً ٌحك لها الموظؾ فً‬
‫المنظمة وٌمصد به أداء المخرجات أو األهداؾ التً ٌسعى النظام إلى تحمٌمها ‪،‬ولدا فهو مفهوم‬
‫ٌعكس كال من األهداؾ والوسابل الالزمة لتح مٌمها‪ ،‬أي أنه مفهوم ٌربط بٌن أوجه النشاط وبٌن‬
‫األهداؾ التً تسعى هذه األنشطة إلى تحمٌمها داخل المنظمة وهو أٌضا ً عبارة عن نظام متكامل‬
‫ٌمثل األداء الفردي العنصر األساسً فٌه ‪ ،‬وهذا راجع إلى أن العنصر البشري هو العنصر الفعال‬
‫فً األداء لما ٌتمتع به من خبرات ولدرات إلنجاز األعمال‬
‫‪ -2‬إستخالص تعرٌف لألداء الوظٌفً ‪:‬‬
‫من تعدد تعارٌؾ األداء الوظٌفً ‪ ،‬هنان من ٌرى أنه إنجاز عمل ‪ ،‬وآخر ٌرى أنه إتمام المهام‬
‫المكونة لوظٌفة الفرد‪.‬‬

‫‪ -1‬علً هالل‪ .‬إدارة األفراد‪ .‬السعودٌة‪ .‬مركز تطوٌر األداء للنشر‪ ، 96 ،‬ص‪.11‬‬
‫‪ -2‬توفٌك دمحم عبد المحسن‪ .‬تمً ٌم األداء‪ -‬مداخل جدٌدة‪ .‬لعالم جدٌد‪ .‬عمان األردن‪ .‬دار الفكر العربً للنشر‪14 .‬‬
‫‪ ،21‬ص‪3‬‬

‫‪25‬‬
 ‫أهمٌة األداء الوظٌفً وأنواعه‬
‫أوال ً ‪ :‬أهمٌة األداء الوظٌفً‬

‫لألداء الوظٌفً أهمٌة كبٌرة فً أٌة منظمة نذكر منها‬

‫‪ -1‬األداء هو المكون الربٌسً لعملٌات اإلنتاج أو تمدٌم الخدمات وهو الجزء‪ ،‬الحً مها ألنه مرتبط‬
‫بالعنصر البشري الذي ٌدٌر العملٌة وٌحول الموارد إلى مواد مصنعة ذات لٌمة مادٌة ببٌعها‬
‫للمستهلن بذلن تحمك الربح وعلٌه فإن ثبات كلفة الموارد وتفعٌل إنتاجٌة العنصر البشري ٌجعلها‬
‫تصل إلى أهداؾ المنظمة بؤفضل فعالٌة وألل تكلفة وأكثر ربحا ‪.‬‬
‫‪ -2‬كما ال تتولؾ أهمٌة األداء الوظٌفً على مستوى المنظمة فمط بل تتعدى ذلن إلى أهمٌة األداء‬
‫فً نجاح خط ط التنمٌة االلتصادٌة و االجتماعٌة فً الدولة الناتج ‪.‬‬
‫‪ -3‬لألداء الوظٌفً أهمٌة كبٌرة داخل أٌة منظمة تحاول تحمٌك النجاح والتمدم باعتباره النهابً‪ ،‬فإذا‬
‫كان هذا الناتج مرتفعا فإن ذلن ٌعد مإشرا واضحا لنجاح المنظمة واستمرارها وفعالٌتها‪ ،‬فالمنظمة‬
‫تكون أكثر استمرارا وأطول بماءا حٌن ٌكون أداء العاملٌن ممٌزا‪.‬‬

‫‪ -‬إٌمان خوٌلدات ‪ ، ) 2113 ( ،‬أثر تسٌٌر الموارد البشرٌة على األداء الوظٌفً للعاملٌن فً المإسسات الوطنٌة ‪.‬‬
‫رسالة ماستر الجزابر ‪ .‬جامعة لاصدي مرباح ورللة ‪ . 2‬ص‪6‬‬
‫‪26‬‬
 ‫ثانٌا‪ :‬أنواع األداء الوظٌفً‬
‫ٌمكن تصنٌؾ أو تمسٌم األداء كؽٌره من الظواهر التنظٌمٌة‪ ،‬فنوع األداء ٌكون حسب معٌار التمسٌم‬
‫ومن تمه ٌمكن تمسٌم األداء إلى أنواع حسب معٌار المصدر ‪،‬إضافة إلى معٌار الشمولٌة كما ٌلً ‪:‬‬
‫‪ -1‬حسب معٌار المصدر ‪ :‬وفما لهذا المعٌار ٌمكن تمسٌم األداء إلى نوعٌن وهما ‪:‬‬
‫‪ -1‬األداء الداخلً ‪ :‬وٌطلك على هذا النوع من األداء أداء الوحدة ‪ ،‬أي أنه ٌنتج ما تملكه المنظمة‬
‫من الموارد فهو ٌنتج أساسا ما ٌلً ‪:‬‬
‫ب ‪ -‬األداء البشري‪ :‬وهو أداء أفراد المنظمة الذي ٌمكن إعتبارهم موردا استراتٌجٌا لادر على‬
‫صنع المٌمة وتحمٌك األفضلٌة التنافسٌة من خالل تسً ٌر مباراتهم ‪.‬‬
‫ج ‪ -‬األداء التمنً ‪ :‬وٌتمثل فً لدرة المنظمة على استعمال استثمارها بشكل فعال‪.‬‬
‫هـ ‪ -‬األداء المالً‪ :‬وٌكمن فً فعالٌة تهٌبة وإستخدام الوسابل المالٌة المتاحة‪.‬‬
‫‪ - 2‬األداء الخارجً ‪ :‬هو األداء الناتج عن المتؽٌرات التً تحدث فً المحٌط الخارجً فالمإسسة‬
‫ال تتسب فً ولكن المحٌط الخارجً هو الذي ٌولده‪ .‬فهذا النوع بصفة عامة ٌظهر فً النتابج الجٌدة‬
‫التً تتحصل علٌها المنظمة كإ ارتفاع سعر البٌع‪ ،‬وكل هذه المتؽٌرات تنعكس على األداء سواء‬
‫باإلٌجاب أو بالسلب‪ ،‬وهذا النوع من األداء ٌفرض على المنظمة تحلٌل نتابجها‪ ،‬وهذا مهم إذا تعلك‬
‫األمر بمتؽٌرات كمٌة أي ٌمكن لٌاسها وتحدٌد أثرها‪.‬‬
‫‪ -2‬حسب معٌار الشمولٌة ‪ :‬وحسب هذا المعٌار ٌمكن تمسٌم األداء إلى نوعٌن هما ‪ :‬األداء الكلً‬
‫واألداء الجزبً‬
‫أ‪ -‬األداء الكلً ‪ :‬وهو الذي ٌتجسد فً اإلنجازات التً ساهمت فها جمٌع العناصر والوظابؾ أو‬
‫األنظمة الفرعٌة للمإس سة لتحمٌمها‪ ،‬وال ٌمكن نسب إنجازها إلى أي عنصر من دون مساهمة بالً‬
‫العناصر‪ .‬فً هذا النوع م ن األداء ٌمكن الحدٌث عن مدى وكٌفٌات بلوغ المنظمة أهدافها الشاملة‬
‫كاالستمرارٌة والشمولٌة‪ ،‬الربح والنمو‪ ،‬كما أن األداء للمإسسة فً الحمٌمة هو نتٌجة تفاعل أداء‬
‫أنظمتها الفرعٌة ‪.‬‬
‫ب األداء الجزئً ‪ :‬وهو الذي ٌتحك ق على مستوى األنظمة الفرعٌة للمإسسة‪ ،‬وٌنمسم بدوره إلى‬
‫عدة أنواع تختلؾ باختالؾ المعٌار لتمً ٌم عناصر المنظمة‪ ،‬حٌث ٌمكن أن ٌنمسم حسب المعٌار‬
‫الوظٌفً إلى أداء وظٌفة مالٌة أداء وظٌفة لألفراد‪ ،‬أداء وظٌفة التموٌن‪ ،‬أداء وظٌفة اإلنتاج‪ ،‬أداء‬
‫وظٌفة التسوٌك‪.‬‬

‫‪ -1‬أمنة مسؽونً وسهٌلة شوٌة ‪ ، ) 2115 – 2114 ( ،‬ألٌات إتخاذ المرار داخل التنظٌم وعاللتها بالرضا على‬
‫األداء الوظٌفً ‪ .‬رسالة ماستر ‪ .‬الجزابر ‪ .‬جامعة الشهٌد حمة لخضر الوادي ‪ .‬ص ‪85 ، 84‬‬
‫‪27‬‬
 ‫ثالثا ً ‪ /‬عملٌة تمٌٌم األداء وأهمٌتها‬
‫أوال‪ :‬مفهوم تمٌٌم األداء‬
‫ٌمكن تعرٌؾ تمٌٌم األداء‪ ،‬بؤنه الطرٌمة المستخدمة من لبل المنظمة لمعرفة أداء الموارد البشرٌة‬
‫لدٌها ‪ ،‬وتوضح نتابج هذا التمٌٌم فعالٌة الموظفٌن ألدابهم الواجبات المطلوبة منهم كذلن هو ممارنة‬
‫األداء الفعلً بمإشرات محددة ممدما ألن الفاعلٌة الوالعٌة لمإسسة معٌنة تتحدد عن طرٌك درجة‬
‫تحمٌمها ألهدافها ‪.‬‬
‫إن مفهوم تمٌٌم األداء فً أبسط معانٌه ٌشٌر إلى مجموعة اإلجراءات التً ت تخذ لتمدٌر مدی تحمٌك‬
‫نشاط أو فرد معٌن ل ألهداؾ أو المسإولٌات المسندة إلٌه وٌتمثل جوهر عملٌة تمً ٌم األداء فً‬
‫ممارنة األداء الفعلً بمإشرات سبك تحدٌدها ممدما‪ ،‬وفً بٌان االنحرافات وتمدٌر أسبابها وتحدٌد‬
‫المسإولٌة المالٌة واإلدارٌة عنها‪ ،‬مع التوصٌة بإتخاذ اإلجراءات المصححة‪ .‬وعلى مستوى األفراد‬
‫فإن تمٌٌم األداء ٌعنً التعرؾ على مستوٌات أداء العاملٌن ومدی صالحٌتهم للنهوض بؤعباء‬
‫الوظابؾ الحالٌة ‪ ،‬وإمكانٌة تحملهم لمسإولٌات و وظابؾ ذات مستوى أعل ‪،‬وٌعنً ذلن أن تمٌٌم‬
‫أداء األفراد ٌراعً جانبٌن‬
‫هما ‪- :‬‬
‫‪ -‬مدى كفاءة الفرد فً أداء عمله الحالً‬
‫‪ -‬إمكانٌة لٌامه بمهام مستمبلٌة‬

‫‪ -1‬بسٌونً دمحم البرادعً ‪ .‬تنمٌة مهارات المدٌرٌن فً تمٌٌم أداء العاملٌن ‪ -‬تطبٌك ثمافة جدٌدة لتمٌٌم األداء‬
‫بالجدارة الوظٌفٌة ‪ .‬الطبعة األولى ‪ ،‬الماهرة مصر ‪ .‬إٌتران للنشر والتوزٌع ‪ .2117 .‬ص ‪ - . 73‬فاروق عبده‬
‫فلٌه ودمحم عبد المجٌد ‪ .‬السلون التنظٌمً فً إدارة المإسسات التعلٌمٌة ‪ .‬الطبعة األولى ‪ .‬دمٌاط مصر ‪ .‬دار‬
‫المسٌرة للنشر ‪ .2111 .‬ص ‪ -3 . 2۶۲‬ثابت عبد الرحمان إدرٌس ‪ .‬إدارة األعمال نظرٌات ونماذج تطبٌمات ‪.‬‬
‫اإلسكندرٌة مصر ‪ .‬الدار الجامعٌة للنشر ‪ .‬ص ‪264,565‬‬

‫‪28‬‬
 ‫ثانٌا ‪ :‬أهمٌة تمٌٌم األداء‬
‫ٌحك ق نظام تمٌٌم األداء فوابد عدٌدة سواء على مستوي المنظمة أو الوحدة التنظٌمٌة أو الفرد‪.‬‬
‫وتكمن أهم تلن الفوابد أو المزاٌا فٌما ٌلً ‪:‬‬
‫‪ -1‬على مستوى المنظمة ‪:‬‬
‫‪ -‬لٌاس الفاعلٌة التنظٌمٌة والتعرؾ على إنتاجٌة التنظٌم تحدٌد جوانب الضعؾ اإلداري وطرق‬
‫عالجها ‪.‬‬
‫‪ -‬توفٌر المعلومات اإلدارٌة الضرورٌة إلتخاذ المرارات أو إحداث عملٌات التطوٌر‬
‫‪ -‬تحسٌن طرق التنبإ باألداء المتولع توفٌر األساس الموضوعً والعادل لكثٌر من أنشطة ومجاالت‬
‫الموارد البشرٌة مثل ال ترلٌة والنمل‪ ،‬والتحفٌز وتخطٌط الموي العاملة وؼٌرها ‪،‬بما ٌكفل تحسٌن هذه‬
‫األنشطة المساهمة فً رفع معنوٌات العاملٌن واإلدارة بما ٌنطوي علٌه من موضوعٌة وعدالة‬
‫وتوفٌر الفرص للتطوٌر المهنً والوظٌفً‬
‫‪ -2‬على مستوى الوحدات التنظٌمٌة ‪:‬‬
‫متابعة تنفٌذ األهداؾ‪ ،‬بؽرض التعرؾ على مدى تحمٌك الوحدة االلتصادٌة لألهداؾ الموضوعة‬
‫بالمستوى المطلوب وفً الولت المحدد متابعة الكفاٌة فً األداء بؽرض التحمك من التنفٌذ للنشاط‬
‫بؤعلى درجة ممكنة من الكفاٌة مع تجنب اإلسراؾ والخطؤ فً التنفٌذ‬
‫تدعٌم عملٌات االتصال وتحسٌن العاللات بٌن الرإساء والمرإوسٌن تخطٌط الموى العاملة‪ ،‬وتحدٌد‬
‫االحتٌاجات التدرٌبٌة على مستوى الوحدة التنظٌمٌة الكشؾ عن المشكالت اإلدارٌة أو التنظٌمٌة‬
‫داخل الوحدة‪ ،‬مثل‪ :‬الصراعات بٌن المشرفٌن واألفراد‪ ،‬أو ضؽوط العمل الداخلٌة‪ ،‬بما ٌساعد على‬
‫التصدي لنبذه المشكالت والحد من آثارها السلبٌة تشجٌع المنافسة بٌن اإلدارات واأللسام بما ٌإدي‬
‫إلى تحسٌن إنتاجٌتها‬
‫‪ -3‬على مستوى األفراد ‪:‬‬
‫‪ -‬توضٌح الفرص المتاحة لتحسٌن وتطوٌر أداء الفرد ‪.‬‬
‫‪ -‬دعم ثمة الفرد بنفسه وحصوله على تشجٌع أو إرشاد اإلدارة ‪.‬‬
‫‪ -‬تنمٌة المنافسة بٌن األفراد وتشجٌعهم على بذل الجهد إلحراز التمدم فً أدانهم ‪.‬‬
‫‪ -‬الكشؾ عن الطالات والمدرات ؼٌر المستؽلة لذي األفراد‪ .‬بما ٌساعد على إعادة توجه ها‬
‫إلى المجال الوظٌفً المناسب ‪.‬‬
‫‪ -‬إشعار العاملٌن بالمسإولٌة وتحمٌك الرلابة الذاتٌة‪ ،‬خاصة فً حالة إلناعهم بعدالة نظم‬
‫تمً ٌم األداء‪ ،‬و إرتباط ناتج تلن النظم بالتمدم الوظٌفً والمكافبات وؼٌرها من المزاٌا‬
‫التً ٌسعى العامل إلى الحصول علٌها‬
‫‪ -‬الكشؾ عن جوانب المصور فً أداء الفرد والعمل على النضب علها ‪.‬‬
‫‪ -‬تدعٌم وتشجٌع السلوكٌات اإلٌجابٌة لألفراد ‪.‬‬

‫(عبدالرحمن ادرٌس ‪ ،‬مصدر سابك ‪ ،‬ص ‪) 567 – 565‬‬

‫‪29‬‬
 ‫رابعا ً ‪ /‬محددات األداء الوظٌفً‬
‫إن األداء الوظٌفً هو األثر الصافً لجهود الفرد والتً تبدأ بالمدرات‪ .‬وإدران الدور والمهام‪ .‬وٌعنً‬
‫هذا أن األداء هو إنتاج مولؾ معٌن ٌمكن النظر إلٌه على أنه نتاج العاللة المتداخلة بٌن الجهد‬
‫والمدرات وإدران الدور الهام للفرد" ولهذا نجد أن محددات األداء ت تضع فً‬
‫‪ -‬الجهد المبذول من طرف الفرد‪.‬‬
‫‪ -‬المدرات التً ٌتمتع بها الفرد ألداء الوظٌفة ‪.‬‬
‫‪ -‬مدى إدراکه لمتطلبات وظٌفته‬
‫‪ -1‬الجهد ‪:‬‬
‫ٌشٌر الجهد إلى الطالة الجسمانٌة والعملٌة التً ٌبذلها الفرد ألداء مهمته أو وظٌفته ونداد للوصول‬
‫إلى أعلى معدالت عطانه فً مجال عملة‪.‬‬
‫‪ -2‬المدرات ‪:‬‬
‫تشٌر المدرات إلى الخصابص الشخصٌة ل لفرد التً ٌستخدمها ألداء وظٌفته أو مهامه‬
‫‪ -3‬إدران الدور ‪:‬‬
‫وٌعنً االتجاه الذي ٌعتمد الفرد أنه من الضروري توجٌه جٌوده فً العمل من خالله والشعور‬
‫بؤهمٌته فً أدابه ‪،‬‬
‫ولتحمٌك مستوی مرضً من األداء البد من وجود حد أدنى من اإلتمان فً كل مكون من مكونات‬
‫األداء بمعنى أن األفراد عندما ٌبذلون جهودا فابمة وتكون لدٌهم لدرات متفولة‪ .‬ولكنهم ال ٌمٌمون‬
‫أدوارهم فإن أدانهم لن ٌكون ممبوال من وجبة نظر اآلخرٌن‪ .‬فبالرؼم من بذل الجهد الكبٌر فً العمل‬
‫فإن هذا العمل لن ٌكون موجها فً الطرٌك الصحٌح وٌنفس الطرٌمة فإن الفرد ٌعمل بجهد كبٌر‬
‫وٌفهم عمله ولكنه تنمصه المدرات‪ ،‬فعادة ما ٌمٌم مستوی أدانه كؤداء منخفض وهنان إحتمال أخٌر‬
‫وهو أن الفرد لد ٌكون لدٌه المدرات الالزمة والمٌم العمل فٌكون أداء مثل هذا الفرد الالزم للدور‬
‫الذي ٌموم به‪ ،‬ولكنه کسول وال ٌبذل جهدا كبٌرا أٌضا منخفضا ‪ ،‬وبطبٌعة الحال إن أداء الفرد ٌكون‬
‫مرتفعا فً مكون من مكونات األداء‪ ،‬وصٌفً مكون آخر‪ .‬ومن خالل كل هذا ٌمكننا المول إن‬
‫محددات األداء الوظٌفً هً مزٌج بٌن جهد الفرد المبذول اإلنجاز أعماله وما ٌتمتع به من مبادرات‬
‫‪ ،‬معلومات وخبرات ومدى إدراكه لما ٌموم به فً المنظمة التً ٌنتمً إلها‬

‫(راوٌة حسن ‪ ، 2113 ،‬ص‪) 21‬‬

‫‪30‬‬
 ‫خامسا ً ‪ /‬تأثٌر اإلتصال الداخلً على تحسٌن األداء الوظٌفً‬

‫اوال ً ‪ :‬مفهوم حسن األداء الوظٌفً‬

‫هو درجة تحمٌك وإتمام المهام المكونة للوظٌفة ‪ ،‬وهو ٌعكس الكٌفٌة التً ٌحمك بها الفرد متطلبات‬
‫الوظٌفة وؼالبا ما ٌحدث لبس أو تداخل بٌن األداء والجٌد ‪ ،‬فالجٌد ٌشٌر إلى الطالة المبذولة‪ ،‬أما‬
‫األداء فٌماس على أساس النتابج التً حممها الفرد‬
‫وتحسٌن األداء الوظٌفً هو إستخدام جمٌع الموارد المتاحة لتحسٌن المخرجات وإنتاجٌة العملٌات‬
‫وتحمٌك التكامل بٌن التكنولوجٌا الصحٌحة التً توظؾ رأسمال بالطرٌمة المثلى وٌوجد العدٌد من‬
‫الوسابل واألسالٌب التً تساعد على تحسٌن اإلنتاجٌة واألداء الوظٌفً ل لعاملٌن بالمنظمة نذكر من‬
‫أهمها‬
‫‪ -‬تنمٌة الموى البشرٌة بالتدرٌب ‪.‬‬
‫‪ -‬خلك الدوافع والحوافز لدى العاملٌن ‪.‬‬
‫‪ -‬المشاركة والعمل الجماعً ‪.‬‬
‫‪ -‬إزالة العناصر ؼٌر المنتجة فً العمل‪.‬‬
‫ومن هنا نمول أن تحسٌن أداء أٌة منظمة ٌتطلب توازن العناصر التالٌة الجودة‪ ،‬اإلنتاجٌة‬
‫التكنولوجٌا‪ ،‬التكلفة‬
‫ثانٌا ً ‪ :‬اإلتصال الداخلً الفعال لألداء الحسن‬
‫ٌعتبر اإلتصال أحد الوظابؾ والعملٌات اإلدارٌة األساسٌة التً بدونها ال ٌمكن للعملٌة اإلدارٌة أن‬
‫تكتمل‪ ،‬فؤي لصور فً خدمات اإلتصال ٌمكن أن ٌإثر سلبا على مستوى أداء األعمال فً المإسسة‬
‫و "ٌمصد بفعالٌة اإلتصال لدرته على تحمٌك أهدافه‪ ،‬بمعنى إحداث التؤثٌر المطلوب‪ ،‬والهدؾ من‬
‫اإلتصال فً إطار أهداؾ المنظمة ‪،‬حٌث تعتمد العملٌة اإلدارٌة على تبادل البٌانات والمعلومات‪.‬‬
‫وهذا ال ٌتم إال باإلتصال الفعال"‬

‫‪ - 1‬راوٌة حسن ‪ ،‬مصدر سابك ‪،‬ص‪219‬‬

‫‪ -2‬اٌمان خوٌلدات ‪ ،‬مصدر سابك ‪ ،‬ص‪) 9‬‬
‫‪ - 3‬جمال الدٌن لعودستان ‪ ،‬السلون التنظٌمً والتطور االداري الطبعة االولى ‪ .‬بوزربعة الجزابر ‪ ،‬دار هومة‬
‫للنشر ‪ ،‬اصدار ‪ ، 2113 ،‬ص ‪) 38‬‬
‫‪ -4‬علً حسن الشهري ‪ ، ) 2115( ،‬ص‪ ) 51‬االتصاالت االدارٌة ودورها فً االداء الوظٌفً من وجهة نظر‬
‫منسوبً االمن الجنابً ‪ ،‬رسالة ماجستٌر ‪ ،‬السعودٌة ‪ ،‬جامعة ناٌؾ العبٌة للعلوم االمنٌة ‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫الشكل رلم ( ‪ ) 1 – 3‬فعالٌة االتصال‬

‫المنطمة‬
‫فن الرموز‬

‫المركز‬
‫المستمبل‬ ‫الرسالة‬ ‫المرسل‬

‫المشتركة‬

‫المجال الحٌوي‬ ‫المجال الحٌوي‬

‫‪ -‬كلما زادت مساحة المنطمة المشتركة زادت فعالٌة اإلتصال‪.‬‬

‫‪ -‬كلما إنحسرت مساحة المنطمة المشتركة إضطرب اإلٌصال‬
‫نالحظ من الشكل التالً أنه ‪:‬‬
‫و ٌمكن للمرسل أن ٌنمً مبادرته فً إستخدام الرموز أي ‪ -‬عملٌة الترمٌز ‪ -‬وٌعنً تلن اإلهتمام‬
‫بمدر اإلمكان باختٌار الرموز‪ ،‬أو تحدٌد المحٌط الذي تبث من خالله الرسالة و ٌتعٌن على المرسل‬
‫أن ٌؤخذ مستمعٌه فً الحسبان عند ترمٌز الرسالة‪ .‬لذلن ٌجب أن ٌضع المرسل نفسه فً مكان‬
‫المتلمً ‪ ،‬وأن ٌحاول اإلحاطة مسبما بالعوامل الشخصٌة والمولفٌة التً ستإثر على تفسٌر الرموز‬
‫أو فن رموز الرسالة ‪.‬‬

‫(مصطفى حجازي ‪، 2111 ،‬ص‪ ، ) 58‬االتصال الفعال فً العاللات االنسانٌة واالدارة الطبعة الثالثة ‪ ،‬بٌروت‬
‫‪،‬لبنان المإسسة الجامعٌة للدراسات والنشر ‪.‬‬
‫‪32‬‬
‫كما تحرص اإلدارة الحدٌثة على اإلتصال الفعال بالعاملٌن معها ‪ ،‬على كافة المستوٌات التنظٌمٌة‬
‫ٌهدؾ التوجٌه واإلرشاد واإلعالم لكً تمً ٌم معهم جسرا من المعرفة والثمة المتبادلة‪ ،‬وٌتخذ هذا‬
‫لالتصال صورا متعددة أهمها ‪:‬‬
‫‪ -‬تحفٌز العاملٌن على العمل الجٌد‬
‫‪ -‬تعوٌدهم على تحمل المسإولٌات‬
‫‪ -‬إٌماظ روح المشاركة فً اإلدارة عن طرٌك منحهم فرص إتخاذ المرارات والرلابة على نتابج‬
‫األعمال ‪ ،‬ومن مالحظتنا لهذه الصور التً تمثل اإلتصال فً داخل التنظٌم سنجد أن هنان بعض‬
‫العوامل المشتركة التً تدور حول دور المرسل والبعض اآلخر حول التفاعل الذي ٌحدث بٌن‬
‫الطرفٌن معا‪ ،‬هذا ٌوضح أن عملٌة اإلتصال الفعال ماهً إال إٌصال فكرة أو مهارة من شخص‬
‫اآلخر بمصد التؤثٌر علٌه ‪ .‬وت تولؾ درجة هذا التؤثٌر على مدى توافر عوامل معٌنة ‪ ،‬ومن أهم هذه‬
‫العوامل كما أوصت بذلن‬
‫دراسات اإلتصال ما ٌلً ‪:‬‬
‫‪ -1‬تحدٌد األهداؾ األساسٌة والفرعٌة لإلتصال ‪.‬‬
‫‪ -2‬تطوٌر مهارات اإلتصال بالنسبة للعاملٌن ‪.‬‬
‫‪ -3‬زٌادة مهارات العاملٌن فً إستخدام وسابل اإلتصال‬
‫‪ -4‬تطوٌر أسالٌب الحصول على المعلومات ونظم حفظها‬
‫‪ -5‬تخلٌة العاملٌن من اإلتجاهات السالبة والعمد‪ ،‬والمشكالت النفسٌة التً تعوق اإلتصال الفعال ‪.‬‬
‫‪ -6‬تموٌم نتابج اإلتصال ‪.‬‬
‫"إنن اإلتصال الفعال ٌمثل دعامة تنظٌمٌة من خالل الدور الذي ٌلعبه فً تدعٌم العاللات‪ ،‬وتعزٌز‬
‫السلون الموجه نحو تحمٌك األهداؾ‪ ،‬وفً هذا المعنى فإن االتصال ٌعتبر جوهر المٌادة وأداة التؤثٌر‬
‫فً اآلخرٌن ‪.‬‬

‫‪( - 1‬احمد دمحم المصري ‪ ،‬مصدر سابك ‪،‬ص‪) 133 – 132‬‬

‫‪( - 2‬دمحم منهرحجاب ‪ ،‬وسحر دمحم وهبً ‪ ، 1999 ،‬ص ‪ ) 49 – 48‬المداخل االساسٌة للعاللات العامة المدخل‬
‫االتصالً ‪ ،‬الطبعة الثانٌة ‪ ،‬الماهرة مصر ‪ .‬الفجر للنشر والتوزٌع ‪.‬‬
‫‪( - 3‬عبدالرحمن ادرٌس ‪ ،‬مصدر سابك ‪ ،‬ص ‪ 518‬بتصرؾ )‬
‫‪33‬‬
 ‫سادسا ً ‪ :‬أثر عوامل اإلتصال الداخلً على األداء الوظٌفً‬
‫"تموم عملٌة اإلتصال السلٌمة بؤداء دور حٌوي ومإثر فً تحسٌن معدالت األداء ورفع مستوى‬
‫وراس الكفاءة اإلنتاجٌة للعاملٌن ‪ ،‬وتلن من خالل التؤثٌر على إتجاهات وسلون العاملٌن‪ ،‬وإثارة‬
‫دوافعهم للعمل بنشاط وهمة ‪ ،‬وتمبلهم وتؤي ٌدهم ألهداؾ وسٌاسات ولرارات اإلدارة‪ ،‬وتإثر‬
‫اإلتصاالت الجٌدة على رؼبة العاملٌن فً العمل تلن الرؼبة التً تعتبر عنصرا جوهرٌا فً تحدٌد‬
‫مستوى كفاءة األداء" وهذا ال ٌتم إال باإلتصال الفعال ‪ ،‬حٌث ٌتخذ اإلتصال داخل المنظمة أشكاال‬
‫وصورا متعددة نتطرق التؤثٌر البعض هنها فً تحسٌن األداء الوظٌفً ‪.‬‬
‫أوال‪ :‬تأثٌر اإلتصال الرسمً وغٌر الرسمً على األداء الوظٌفً الحسن ‪:‬‬
‫‪ -1‬أثر اإلتصال الرسمً ‪ :‬وٌشمل أنواع اإلتصال ‪ :‬الصاعد والنازل واألفمً ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اإلتصال الصاعد ‪ :‬وٌتمثل تؤثٌره فً حسن األداء الوظٌفً فٌما ٌلً ‪:‬‬
‫‪ .‬إذا توفر لإلدارة العلٌا اإلٌمان الفعلً بؤن المعلومات التً تتحصل علها عن طرٌك المرإوسٌن‪،‬‬
‫لد تكون مفٌدة بشؤن تحمٌك أهداؾ المنظمة‬
‫‪" .‬إكساب العاملٌن صفة حب النظام فً العمل ٌنمً إدراكهم بالعمل ‪ ،‬وٌساعدهم على إتباع المواعد‬
‫الصحٌحة ألدابه‪.‬‬
‫‪ .‬كذلن تنمٌة الشعور باالنتماء للمنظمة ‪ٌ،‬حفز على الرؼبة فً العمل‬
‫ب‪ -‬اإلتصال النازل ‪ :‬وٌتمثل تأثٌره فً حسن األداء الوظٌفً فٌما ٌلً‬
‫‪ٌ .‬ساعد هذا اإلتصال على تدفك وإنسٌاب المعلومات داخل المنظمة‪ ،‬وٌرفع من كفاءة‬
‫العمل كلما كانت هنان أنظمة جٌدة لإلتصال وتنعكس‬
‫‪ٌ .‬ساعد العاملٌن فً المنظمة على مواكبة ما ٌستجد من تطورات تمس المنظمة على بٌبتهم العملٌة ‪.‬‬
‫و ؼٌاب لنوات اإلتصال الفاعلة بٌن الرإساء والمرإوسٌن‪ ،‬وما ٌترتب علها من ؼٌاب أسس‬
‫موضوعٌة فً التعامل مع العاملٌن ‪ٌ،‬مل ل من إنتاجٌتهم والعكس صحٌح ‪.‬‬

‫‪( - 1‬جمال الدٌن العوٌسان ‪ ،‬مصدر سابك ‪ ،‬ص ‪) 41‬‬

‫‪ ( - 2‬العربً بن داود فعالة ‪، 2118 – 2117 ،‬ص‪ ) 215‬فعالٌة االتصال التنظٌمً فً المإسسة العمومٌة‬
‫الجزابرٌة ‪،‬رسالة ماجستٌر ‪ ،‬الجزابر ‪ ،‬جامعة منتوري لسنطٌنة ‪.‬‬
‫‪( - 3‬احمد دمحم المصري ‪ ،‬مصدر سابك ‪ ،‬ص‪) 132‬‬
‫‪ ( - 4‬خوٌلدات ‪ ،‬مصدر سابك ‪ ،‬ص‪) 11‬‬
‫‪ – 5‬اٌمان خوٌلدات مصدر سابك ص ‪) 11‬‬
‫‪34‬‬
 ‫ج االتصال األفمً ‪ :‬وٌتمثل تثٌره فً حسن األداء الوظٌفً فٌما ٌلً‬
‫ٌعل االتصال األفمً على تنسٌك الجهود فً ذات المستوى اإلشرافً أو فً المستوٌات األخری‬
‫لمختلفة نحو تحمٌك األهداؾ المرسومة للمنظمة‪ ،‬وتلن التنسٌك ال ٌمكن آن ٌتحمك عن طرٌك‬
‫األوامر فمط أي عن طرٌك اإلتصال النازل على طول خط السلطة ‪ -‬وإنما أصبح اإلتصال األفمً‬
‫ٌساهم فً‪ :‬تحمٌك التعاون الفعال بٌن جمٌع العاملٌن والعمل كفرٌك متكامل ومترابط ‪.‬‬
‫ٌسمح باإلتصال السرٌع والمباشر فٌما بٌهم لإلنجاز ‪.‬‬
‫ٌعطً فرصة لإلستفادة من خبرات اآلخرٌن ‪.‬‬
‫‪ - 2‬أثر اإلتصال غٌر الرسمً فً تحسٌن األداء الوظٌفً ‪:‬‬
‫ٌمكن ن المول أنه ال ٌنحصر اإلتصال فً أي منظمة بالهٌكل التنظٌمً الرسمً ‪ ،‬فعملٌات التفاعل ال‬
‫تتولؾ فمط على العاللات الوظٌفٌة‪ ،‬بل تتجاوز فً تلن المنوات الرسمٌة التً ٌحددها التنظٌم‪ .‬ذلن‬
‫أمر طبٌعً وهو وجه إٌجابً لصالح المنظمة ‪ ،‬إذ ٌعز ز العاللات بٌن العاملٌن وٌخلك روح االلفة‬
‫والتماسن بٌنهم م ما ٌجعل العمل ٌتم بصورة أٌسر‪ ،‬وٌظهر أثر اإلتصال ؼٌر الرسمً من خالل م‬
‫مٌزاته على األداء الوظٌفً فٌما ٌلً ‪:‬‬
‫‪ٌ .‬متاز بسرعة وسهولة االنتشار‪ ،‬فؤحٌانا لد ٌنشر الخبر لبل بثه فً لنوات االتصال الرسمً ‪ ،‬فهو‬
‫تعبٌر تلمانً وعفوي عن عدة مشاكل أو لضاٌا فً المنظمة‬
‫‪ .‬وتلجؤ اإلدارة فً عملٌة مرالبة المعلومات وتصنٌفها ‪ ،‬إلى اإلتصال ؼٌر الرسمً ألنه ٌمدم‬
‫معلومات أوفر وأكثر تفصٌال‪ ،‬خاصة إذا كانت ثمافة االتصال الرسمً ضعٌفة‬
‫ثانٌا‪ :‬تأثٌر أسالٌب االتصال الكتابً والشفوي على األداء الوظٌفً الحسن ‪ :‬حتى ٌكون نظام‬
‫اإلتصال جٌدا ‪ -‬بالرغم من تعد د أسالٌبه‪ ،‬ما بٌن كتابً أو شفوي وأكثر فائدة ٌحك ق الغرض‬
‫منه‪ ،‬وبالتالً أهداف المنظمة البد لها‬
‫‪ - 1‬أن ٌكون مرسل الرسالة على علم بمضمونها ‪ ،‬وكذا الؽاٌة منها على أن ٌراعً اللؽة التً‬
‫تتالبم ومستوى المتلمً ‪ ،‬ومن ثم انتماء الوسٌلة أو األسلوب األكثر تؤثٌرا‬
‫‪ - 2‬أن تنجز الرسالة المراد نملها بصفة واضحة‪ ،‬محد دة المعانً سواء كانت مكتوبة أو شفوٌة ‪،‬‬
‫بتفادي االلتباس وسوء التعبٌر‬
‫‪ - 3‬إنتهاء بعملٌة التؽذٌة العكسٌة التً تمٌم مدى فعالٌة أسلوب اإلتصال فً تحمٌك الهدؾ منه‬
‫‪ ( - 1‬العربً بن داود ‪ ،‬مصدر سابك ‪ ،‬ص‪ 215‬بتصرؾ)‬
‫‪( - 2‬ستوتً فاطمة ‪ ، 2118 ،‬ص‪ ) 25‬سٌاسة االتصال داخل المإسسة الصناعٌة ‪،‬مذكرة لٌسانس ‪ ،‬الجزابر ‪،‬‬
‫جامعة النانٌا وهران ‪.‬‬
‫‪،‬ص‪ )216‬بتصرؾ‬ ‫‪( -3‬العربً بن داود مصدر سابك‬
‫‪35‬‬
‫‪ -4‬كما أنه أمام المنظمة العدٌد من لنوات اإلتصال الم مكنة‪ ،‬علها المٌام بالبحث إلختٌار أحسنا أداء‬
‫وفعالٌة‪ ،‬إال أن هنان بعض المنوات االتصالٌة تمتاز بؤنها األحسن‪ ،‬ومنها على الخصوص اإلتصال‬
‫الشفوي المباشر إلعطاء األوامر ‪ ،‬أٌضا طرٌمة المشاركة الجماعٌة بالحوار التً تعتبر من بٌن‬
‫مختلؾ األشكال فً المشاركة‪ ،‬وهً تبمى أكثر فعالٌة ‪ ،‬وأكثر تمبال وإلباال علٌها ‪.‬‬
‫ثالثا ‪ :‬تأثٌر شبكات اإلتصال على األداء الوظٌفً الحسن ‪:‬‬
‫إن شبكات اإلتصال وأنماط التفاعل السابدة بالمنظمة من شؤنها أن تعز ز روح التعاون والثمة‬
‫المتبادلة بٌن العاملٌن ‪ ،‬السٌما إذا إتسمت بفعالٌة تزوٌد البٌانات والمعلومات واآلراء‪ .‬بدلة وثمة وفً‬
‫أؼلب األحٌان تحك ق هذه الشبكات درجة عالٌة من التفاهم واإلنسجام بٌن اإلدارة والعاملٌن ‪.‬‬
‫وتدعٌم سبل الوالء‪" .‬فاإلتصال هو عملٌة إنتاج وتوفٌر وتجمٌع البٌانات والمعلومات الضرورٌة‬
‫إلستمرار العملٌة اإلدارٌة ونملها وتبادلها أو التؤثٌر أو التبدٌل من هذا السلون أو توجه ه وجهة‬
‫معٌنة‪ .‬وتتم هذه العملٌات فً صورة متبادلة بٌن الجانبٌن ال من جانب واحد ‪ -‬عاللة تؤثٌر وتؤثر ‪-‬‬
‫وحسن تمدٌر المولؾ اإلتصالً ٌجعل هذا اإلتصال تنساب المعلومات عبره فً حركة مستمرة بٌن‬
‫مختلؾ مستوٌات التنظٌم ‪ ،‬فإذا توق فت أو ضعفت تؤثرت اإلدارة بالضرورة نتٌجة ذلن‬

‫‪ – 1‬العربً بن داود ‪ ،‬مصدر سابك ‪ ،‬ص ‪ ) 214‬بتصرؾ‪.‬‬

‫‪ – 2‬دمحم منٌر حجاب ‪،‬وسحر دمحم وهبً ‪ ، ،‬مصدر سابك ‪،‬ص‪ 21‬بتصرؾ ‪.‬‬

‫‪36‬‬
 ‫الفصل الثالث‬
‫الجانب العملً‬
‫ٌتناول هذا الفصل وصفا مفصال لإلجراءات المتبعة من لبل الباحثٌن فً تنفٌذ الدراسة فً ذلن‬
‫تعرٌؾ منهج الدراسة و وصؾ الدراسة ومجتمع الدراسة وتحدٌد عٌنة الدراسة وأدوات الدراسة (‬
‫االستبانة )‬
‫وبٌان االجراءات الدراسة واألسالٌب اإلحصائٌة المستخدمة فً معالجة النتائج‪.‬‬
‫اوال‪ :‬منهجٌة الدراسة ‪:‬‬
‫من اجل تحمٌك اهداؾ الدراسة استخدم الباحثون المنهج الوصفً التحلٌلی الوصؾ الظاهرة‬
‫موضوع الدراسة ( دور االتصال الداخلً فً تحسٌن األداء الوظٌفً) ‪ .‬وتحلٌل بٌاناتها عن طرٌك‬
‫جمع معلومات دلٌمة عن الظاهرة أو المشكلة وتطبٌمها وتحلٌلها اعتمدت الدراسة على نوعٌن من‬
‫البٌانات‬
‫أ‪ -‬البٌانات األولٌة متمثلة المٌدانً وتوزٌع استبانة الدراسة مفرداتها وتجمٌع المعلومات الالزمة‬
‫توفٌرها وتحلٌها باستخدام اسالٌب احصابٌة ) النسب المبوٌة الوسط الحسابً(‬
‫ب ‪ -‬البٌانات الثانوٌة باستخدام مراجع وكتب متعلمة بموضوع الدراسة ل لتعرٌؾ على ) دور‬
‫االتصال الداخلً فً تحسٌن األداء الوظٌفً ( من اجل التعرؾ على األس س والطرق السلٌمة فً‬
‫كتابة الدراسات ‪.‬‬
‫ثانٌا ‪ٌ :‬تكون مجتمع الدراسة من عدة شرابح من المجتمع والموظفٌن وهذه عٌنه من الموظفٌن تم‬
‫توزٌع االستمارة علٌهم فً ( لصر الثمافة والفنون فً محافظة البصرة ) والعٌنة الثانٌة ( فً شركة‬
‫نفط الجنوب ) وعلى عدد من طلبة المعهد التمنً والذي سوؾ ٌحدد عددهم من خالل استمارة‬
‫االستبٌان االلكترونٌة التً تم توزٌعها واالجابة علٌها من لبلهم‬
‫المعلومات العامة‬
‫جدول رلم (‪ٌ )1‬وضح افراد عٌنة الدراسة حسب الجنس‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬
‫‪%55.4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫ذكر‬
‫‪% 44.6‬‬ ‫‪25‬‬ ‫انثى‬
‫‪56‬‬ ‫المجموع‬
‫الجدول رلم (‪ٌ ) 1‬بٌن توزٌع متؽٌر الجنس ذكور ( ‪ ) 31‬بنسبة ( ‪ )%55.4‬واالناث ( ‪) 25‬‬
‫بنسبة وهذه ٌوضح نسبة ( ‪ ) % 44.6‬لعٌنة البحث‬

‫‪37‬‬
 ‫جدول رلم ( ‪ٌ ) 2‬وضح افراد عٌنة الدراسة حسب السن‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫السن‬
‫‪%21.4‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪25 – 18‬‬
‫‪%32.1‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪35 – 25‬‬
‫‪%16.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪45 – 35‬‬
‫‪%16.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪55 – 45‬‬
‫‪%14.3‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪65 – 55‬‬
‫‪56‬‬ ‫المجموع‬

‫ٌوضح الجدول ( ‪ ) 2‬متغٌر السن‬

‫الفبة (‪ )25 – 18‬بلؽت ( ‪ ) 12‬بنسبة ( ‪) %21.4‬‬
‫الفبة (‪ )35 – 25‬بلؽت ( ‪ ) 18‬بنسبة (‪) %32.1‬‬
‫الفبة (‪ )45 – 35‬بلؽت ( ‪ ) 9‬بنسبة (‪) % 16.1‬‬
‫الفبة (‪ )55 – 45‬بلؽت ( ‪ ) 9‬بنسبة ( ‪) %16.1‬‬
‫الفبة (‪ )65 – 55‬بلؽت ( ‪ ) 8‬بنسبة ( ‪) % 14.3‬‬
‫تبٌن ان نسبة كبٌرة من االعمار التً تتراوح بٌن (‪ ) 35 – 25‬نسبة (‪ ) %32.1‬لدٌهم خبرة‬
‫وممارسة للعمل ‪.‬‬
‫جدول رلم ( ‪ٌ ) 3‬وضح افراد عٌنة الدراسة حسب المستوى التعلٌمً‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫المستوى‬
‫‪%2886‬‬ ‫‪16‬‬ ‫اعدادٌة‬
‫‪3785‬‬ ‫‪21‬‬ ‫دبلوم‬
‫‪%3389‬‬ ‫‪19‬‬ ‫بكالورٌوس‬
‫‪56‬‬ ‫المجموع‬

‫ٌوضح الجدول رلم ( ‪ ) 3‬المستوى التعلٌمً‬

‫ان العاملٌن فً المنشاة الحكومٌة وؼٌر الحكومٌة وحسب العٌنة المختارة جمٌعهم بتاهٌل‬
‫( دبلوم ) وبنسبة ( ‪ ) %37,5‬وله دور على طبٌعة العمل ‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫جدول رلم ( ‪ٌ ) 4‬وضح افراد عٌنة الدراسة حسب عدد سنوات العمل‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫عدد سنوات العمل‬
‫‪%28.6‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪5–1‬‬
‫‪%19.6‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪10 – 5‬‬
‫‪%16.1‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪15 - 10‬‬
‫‪%1285‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪20 – 15‬‬
‫‪%10.7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪30 – 20‬‬
‫‪%12.5‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪45 – 30‬‬
‫‪56‬‬ ‫المجموع‬

‫ٌوضح الجدول رلم ( ‪ ) 5‬التوزٌع النسبً عدد سنوات العمل لنسبة ( ‪ ) 5 – 1‬بلؽت (‪ ) 16‬بنسبة‬
‫( ‪) %28.6‬‬
‫سنة ( ‪ ) 5 - 1‬بلؽت ( ‪ ) 16‬بنسبة (‪) %28.6‬‬
‫سنة ( ‪ ) 11 - 5‬بلؽت ( ‪ ) 11‬بنسبة (‪) %19.6‬‬
‫سنة ( ‪ ) 15 - 11‬بلؽت ( ‪ ) 9‬بنسبة (‪) %16.1‬‬
‫سنة ( ‪ ) 21 - 15‬بلؽت ( ‪ ) 7‬بنسبة (‪)%1285‬‬
‫سنة ( ‪ ) 25 - 21‬بلؽت ( ‪ ) 6‬بنسبة (‪)%10.7‬‬
‫سنة ( ‪ ) 31 - 25‬بلؽت ( ‪ ) 7‬بنسبة (‪)%12.5‬‬
‫وهذا ٌوضح ان اؼلبٌة افراد الذٌن تزٌد عدد سنوات خدمتهم ( ‪) 5 – 1‬‬
‫(‪ ) %28.6‬من مجموع افراد الفبة‬ ‫الوظٌفة (‪ ) 6 – 1‬سنة بلػ وبنسبة‬

‫‪39‬‬
 ‫جدول رلم ( ‪ٌ ) 5‬وضح افراد عٌنة الدراسة حسب عدد سنوات العمل‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫وسٌلة‬
‫‪%4684‬‬ ‫‪26‬‬ ‫اتباع التسلسل االداري‬
‫‪%3983‬‬ ‫‪22‬‬ ‫تمدٌم طلب االنتظار‬
‫‪%2184‬‬ ‫‪3‬‬ ‫الصدالة‬
‫‪%584‬‬ ‫‪12‬‬ ‫المرابة‬
‫‪%1.8‬‬ ‫‪1‬‬ ‫لٌس لدي رئٌس عمل‬
‫‪56‬‬ ‫المجموع‬

‫ٌوضح الجدول رلم ( ‪ ) 5‬افضل طرٌمة تتبعها فً عملٌة االتصال بربٌسن اؼلب االجابات هً‬
‫اتباع التسلسل االداري بلؽت ( ‪ ) 26‬بنسبة (‪ )%4684‬بٌنما الفبة الثانٌة تمدم طلب ثم االنتظار بلؽت‬
‫(‪ ) 22‬بنسبة (‪ )%3983‬الصدالة صفر والؽرابة صفر والل بنسبة هً الٌس لدي ربٌس عمل ( ‪) 1‬‬
‫وبنسبة (‪)%1.8‬‬

‫جدول رلم ( ‪ٌ ) 6‬وضح طرٌمة نمل المرارات والمعلومات من االدارة المركزٌة للعاملٌن‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الطرٌمة‬
‫‪%8084‬‬ ‫‪45‬‬ ‫التمرٌر والمنشورات الكتابٌة‬
‫‪%2688‬‬ ‫‪16‬‬ ‫الوسائل الشفوٌة‬
‫‪56‬‬ ‫المجموع‬

‫جدول رلم (‪ )6‬وبٌن أن اؼلب عٌنه البحث ٌفضلون ان تنتمل المرارات والمعلومات من اإلدارة‬
‫المركزٌة عن طرٌك التمرٌر والمنشورات الكتابٌة حٌث بلؽت ( ‪ ) 45‬بنسبه (‪ ) %8084‬والوسابل‬
‫الشفوٌة بلؽت ( ‪ ) 16‬وبنسبه (‪ )%2688‬الن التمرٌر والمنشورات الكتابٌة ٌمكن ذات طبٌعة‬
‫رسمٌه وٌمكن اعتمادها كمرجع الرجوع الٌها بٌنما الشفوٌة ٌصعب الرجوع الٌها ‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫جدول رلم (‪ٌ )7‬وضح الغرض فً االتصال باإلدارة‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الــغــرض‬
‫‪%4289‬‬ ‫‪42‬‬ ‫تمدٌم ممترحات وجهات النظر‬
‫‪%1789‬‬ ‫‪10‬‬ ‫نمل شكاوي متنوعة‬
‫‪% 5781‬‬ ‫‪32‬‬ ‫تلمً معلومات وتوجٌهات من االدارة‬
‫‪56‬‬ ‫المجموع‬

‫ٌوضح جدول رلم (‪) 7‬‬

‫ٌتصل الموظفٌن بإدارة المإسسة لؽرض تمدٌم ممترحات و وجهات نظر بلؽت ( ‪ )42‬بنسبة‬
‫(‪ )%4289‬وثم نمل شكاوي متنوعة بنسبه بلؽت(‪ )11‬هً الل نسبه تلمً معلومات و وجهات من‬
‫اإلدارة بلؽت(‪ )32‬بنسبة (‪ )% 5781‬هً األكثر‬
‫جدول رلم ( ‪ٌ ) 8‬وضح افراد عٌنة الدراسة حسب عدد سنوات العمل‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الطرٌمة‬
‫‪%4482‬‬ ‫‪25‬‬ ‫اللماءات‬
‫‪%781‬‬ ‫‪4‬‬ ‫الندوات‬
‫‪%1483‬‬ ‫‪8‬‬ ‫المؤتمرات‬
‫‪%2886‬‬ ‫‪16‬‬ ‫االتصال الهاتفً‬
‫‪%4684‬‬ ‫‪26‬‬ ‫االجتماعات‬
‫‪56‬‬ ‫المجموع‬

‫ٌوضح الجدول رلم (‪ )8‬طرٌمة االتصال الشفوي عن طرٌك االجتماعات بلؽت(‪)26‬‬

‫بنسٌة(‪ )%4684‬وهً األكثر استخداما اما الندوات بلؽت (‪ )4‬بنسبة ( ‪ )%781‬ولٌس هنان دور‬
‫للمإتمرات كوسٌلة اتصال شفوي ‪ .‬اما االتصال الهاتفً بلؽت(‪ )16‬بنسٌة (‪) %28,6‬واللماءات‬
‫بلؽت (‪ )25‬بنسبة (‪ ) %4482‬اؼلب وسابل االتصال الشفوٌة المستخدمة هً االجتماعات وبنسٌة‬
‫للٌلة للندوات والمإتمرات واالتصال الهاتفً وتكون معدومة فً المإتمرات ‪.‬‬

‫‪41‬‬
‫جدول رلم(‪ٌ )9‬وضح افراد عٌنه الدراسة حسب أي وسائل االتصال الكتابٌة التً تعتمد علٌها فً‬
‫نمل المعلومات داخل المؤسسة‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الطرٌمة‬
‫‪%8282‬‬ ‫‪27‬‬ ‫مذكرات داخلٌة‬
‫‪%3281‬‬ ‫‪18‬‬ ‫تمارٌر رسمٌة‬
‫‪%3084‬‬ ‫‪17‬‬ ‫رسائل ادارٌة‬
‫‪%1986‬‬ ‫‪11‬‬ ‫اعالنات حائطٌة‬
‫‪56‬‬ ‫المجموع‬

‫ٌوضح الجدول رلم (‪ )9‬من وسابل االتصال الداخلٌة األكثر استخداما هً المذكرات الداخلٌة حٌث‬
‫بلؽت(‪ )27‬بنسٌة (‪ )%8282‬التمارٌر الرسمٌة بلؽت (‪ )18‬بنسبة (‪ )%3281‬بنسبة الل من‬
‫المذكرات والوسابل اإلدارٌة بلؽت ( ‪ ) 17‬بنسبة (‪ )%3084‬واعالنات الحابط بلؽت ( ‪) 11‬‬
‫بنسبة(‪ )%1986‬تكون الل استخداما ً ‪.‬‬

‫جدول رلم (‪ٌ )10‬وضح افراد عٌنة الدراسة حسب كٌف ٌتواصل رئٌسن معن إلبالغن تمارٌر تمٌٌم‬
‫ادائن‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الــغــرض‬
‫‪%7184‬‬ ‫‪40‬‬ ‫كتابٌا‬
‫‪%1789‬‬ ‫‪10‬‬ ‫شفهٌا ً‬
‫‪%1087‬‬ ‫‪6‬‬ ‫محاٌد‬
‫‪56‬‬ ‫المجموع‬

‫ٌوضح الجدول رلم (‪ )11‬تواصل الربٌس مع العاملٌن لتمٌٌم ادابهم حٌث كان كتابٌا بلػ ( ‪) 41‬‬
‫بنسبة (‪ )%71,4‬وهً االكثر استخداما ً من لبل الربٌس إلبالغ منتسبٌه بتمٌٌمهم وشفهٌا ً بلػ (‪)11‬‬
‫بنسبة (‪ ) %17,9‬لالثنٌن معا ً بلػ ( ‪ ) 6‬بنسبة (‪) %11,7‬‬

‫‪42‬‬
‫جدول رلم (‪ٌ )11‬وضح أفراد عٌنه الدراسة حسب هل نظام االتصال الساند فً مؤسستن ٌودي‬
‫إلى تحسٌن ادانن ‪.‬‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫االجابة‬
‫‪%5584‬‬ ‫‪42‬‬ ‫موافك‬
‫‪%3281‬‬ ‫‪13‬‬ ‫محاٌد‬
‫‪%1285‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غٌر موافك‬
‫‪56‬‬ ‫المجموع‬

‫ٌوضح الجدول رلم (‪ )11‬نظام االتصال السابد فً المإسسة ٌإدي إلى تحسٌن أداء الموظؾ حٌث‬
‫كانت االجابة ب نعم (‪ )42‬بنسبة (‪ )%5584‬وهً األكثر‬
‫اما األجابة ( ال) كانت ( ‪ ) 1‬بنسبة (‪) %1285‬‬
‫االجابة ب ( نعم ) بلؽت األكثر لألسباب ‪:‬‬
‫‪ -1‬العمل بسرعة اکثر وولت الل ‪.‬‬
‫‪ٌ -2‬عمل على توضٌح االعمال وطرٌمة انجازها ‪.‬‬
‫‪ -3‬متابعة األنشطة الٌومٌة وتسهٌل مهام العمل ‪.‬‬
‫‪ -4‬تلمً المعلومات والتوجٌهات اول بؤول لؽرض تحسٌن األداء ‪.‬‬
‫‪ -‬اثارة روح التعاون بٌن المنتسبٌن ورفع الروح المنوٌة ‪.‬‬
‫‪ -6‬تبادل المعلومات وانتمال الخبرات والمهارات وتبادل وجهات النظر لتحسٌن األداء‬
‫‪ -7‬رلابة العمل ومتابعة العاملٌن ‪.‬‬
‫اما اإلجابة ( ال )‬
‫‪ -1‬االعتماد على اسالٌب تملٌدٌة ٌسبب بطا اجراءات العمل لعدم وصول المعلومات وتؤخرها‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫الفصل الرابع‬

‫اوال ‪ :‬االستنتاجات‬
‫ثانٌا ‪ :‬التوصٌات‬

‫‪44‬‬
 ‫اوال ً ‪ /‬االستنتاجات‬
‫‪ - 1‬لالتصال عالله وثٌمه بالعملٌة االدارٌة من حٌث التخطٌط واصدار المرارات واٌضا على‬
‫مستوى الرلابة وما ٌنتج عنها من تصحٌح لالنحرافات‬
‫‪ -2‬االداء الوظٌفً له اهمٌة كبٌره بالنسبة ألٌة منظمة تحاول تحمٌك اهدافها لذا تكون المنظمة اكثر‬
‫استمرار حٌث ٌكون اداء عاملٌها افضل ما ٌكون‬
‫‪ -3‬العاللة بٌن االتصال الداخلً فً تحسٌن االداء الوظٌفً هً عاللة تؤثٌر وتؤثر اي كلما كان‬
‫االتصال فعال ٌإدي دور حٌوي ومإثر فً اداء العاملٌن‬
‫‪ -4‬اال تصال داخل المنظمة مهم وضرورة تنظٌمٌة لممارسة انشطتها‬
‫‪ -5‬استخدام التمنٌات المختلفة فً تحسٌن لنوات االتصال الداخلً‬
‫‪ٌ -6‬إكد االفراد العٌنة ان االتصال الداخلً الفعال ٌإثر وٌساهم فً تحسن ادابهم الوظٌفً وتبادل‬
‫المعلومات وانتمال الخبرات ووجهات النظر‬

‫ثانٌا ً ‪ /‬التوصٌات‬
‫‪ -1‬تسخٌر مختلؾ أنواع الوسابل االتصال التنظٌمٌة والتكنولوجٌة الحدٌثة‬
‫‪ -2‬تموٌة ثمافه االتصال الرسمً وتفعلٌه فً مواجهة االتصال ؼٌر الرسمً‬
‫‪ -3‬تشجٌع العاملٌن على العمل الجماعً وخلك روح الفرٌك المتكامل ‪.‬‬
‫‪ -4‬عمد االجتماعات الدورٌة المختلفة لتوصٌل المعلومة الصحٌحة ولتمٌٌم مستوى األداء وتحسٌنه‬

‫‪45‬‬
 ‫المصادر و المراجع‬

‫أبو سمرة‪ .‬اإلتصال اإلداري واإلعالمً‪ .‬الطبعة األولى‪ .‬عمان األردن‪ .‬دار أسامة لنشر‬
‫والتوزٌع‪ 20 09.‬و دمحم ‪.‬‬
‫أحمد ماهر ‪ ،‬السلون التنظٌمً‪ -‬مدخل بناء المهارات ‪ ،‬الطبعة السابعة ‪ ،‬اإلسكندرٌة ‪ -‬مصر‪،‬‬
‫الدار الجامعٌة للنشر ‪ 2000 ،‬ص ‪.367، 366‬‬
‫أحمد ماهر‪ .‬كٌف ترفع مهاراتن اإلدارٌة فً االتصال‪ .‬اإلسكندرٌة مصر‪ ،‬الدار الجامعٌة للنشر ‪09‬‬
‫‪.20‬ص ‪.31‬‬
‫أحمد دمحم المصري ‪ ،‬اإلدارة الحدٌثة اإلتصاالت المعلومات المرارات‪ .‬اإلسكندرٌة مصر‪ .‬الناشر‬
‫مؤسسة شباب الجامعة‪.20 07.‬‬
‫أمنة مسغونً وسهٌلة شوٌة ‪ ، ) 2015 – 2014 ( ،‬ألٌات إتخاذ المرار داخل التنظٌم وعاللتها‬
‫بالرضا على األداء الوظٌفً ‪ .‬رسالة ماستر ‪ .‬الجزائر ‪ .‬جامعة الشهٌد حمة لخضر الوادي ‪ .‬ص‬
‫‪. 85 ، 84‬‬
‫إٌمان خوٌلدات ‪ ، ) 2013 ( ،‬أثر تسٌٌر الموارد البشرٌة على األداء الوظٌفً للعاملٌن فً‬
‫المؤسسات الوطنٌة ‪ .‬رسالة ماستر الجزائر ‪ .‬جامعة لاصدي مرباح ورللة ‪ ، 2‬ص‪. 6‬‬
‫إٌمان خوٌلدات‪ .‬أثر تسٌٌر الموارد البشرٌة على األداء الوظٌفً للعاملٌن فً المؤسسات الوطنٌة‪.‬‬
‫رسالة ماستر‪ .‬الجزائر‪ .‬جامعة لاصدي مرباح ورللة ‪.2014/2013‬‬
‫بسٌونً دمحم البرادعً ‪ .‬تنمٌة مهارات المدٌرٌن فً تمٌٌم أداء العاملٌن ‪ -‬تطبٌك ثمافة جدٌدة‬
‫لتمٌٌم األداء بالجدارة الوظٌفٌة ‪ .‬الطبعة األولى ‪ ،‬الماهرة مصر ‪ .‬إٌتران للنشر والتوزٌع ‪.2007 .‬‬
‫ص ‪. 73‬‬
‫بشار الولٌد‪ .‬المفاهٌم اإلدارٌة الحدٌثة‪ .‬الطبعة الثانٌة‪ .‬عمان‪ -‬األردن‪ .‬دار الراٌة ل لنشر‪.‬‬
‫‪ ،2019‬ص ‪.39‬‬
‫توفٌك دمحم عبد المحسن‪ ،‬تمً ٌم األداء‪ -‬مداخل جدٌدة‪ .‬لعالم جدٌد‪ .‬عمان األردن‪ .‬دار الفكر العربً‬
‫للنشر‪ ،20 04 .‬ص‪. 3‬‬
‫ثابت عبد الرحم ن إدرٌس ‪ .‬إدارة األعمال نظرٌات ونماذج تطبٌمات ‪ .‬اإلسكندرٌة مصر ‪ .‬الدار‬
‫الجامعٌة للنشر ‪ .‬ص ‪. 2648565‬‬
‫جمال الدٌن لعودستان ‪ ،‬السلون التنظٌمً والتطور االداري الطبعة االولى ‪ .‬بوزربعة الجزائر ‪ ،‬دار‬
‫هومة للنشر ‪ ،‬اصدار ‪ ، 2003 ،‬ص ‪. ) 38‬‬
‫خلٌل دمحم حسن الشماع ( ‪ ، )20 0 0‬وخضٌر كاظم محمود‪ .‬نظرٌة المنظمة‪ .‬الطبعة األولى‪.‬‬
‫عمان األردن‪ .‬دار المسٌرة للنشر والتوزٌع ‪ ،‬ص ‪.203.209‬‬
‫راوٌة حسن‪ ،‬إدارة الموارد البشرٌة رؤٌة مستمبلٌة‪ .‬اإلسكندرٌة‪ -‬مصر‪ .‬الدار الجامعٌة للنشر‪.‬‬
‫‪.20 03‬‬
‫ستوتً فاطمة ‪ ، 2008 ،‬ص‪ 25‬سٌاسة االتصال داخل المؤسسة الصناعٌة ‪،‬مذكرة لٌسانس ‪،‬‬
‫الجزائر ‪ ،‬جامعة النانٌا وهران ‪.‬‬
‫صبرٌنة رماش ‪ ، )2008 – 2009( ،‬الفعالٌة االتصالٌة فً المؤسسة االلتصادٌة الجزائرٌة‪.‬‬
‫رسالة دكتوراه الجزائر‪ .‬جامعة منتوري‪ -‬لسنطٌنة ‪ ،‬ص ‪.1398140‬‬
‫العربً بن داود فعالة ‪، 2008 – 2007 ،‬ص‪ 215‬فعالٌة االتصال التنظٌمً فً المؤسسة‬
‫العمومٌة الجزائرٌة ‪،‬رسالة ماجستٌر ‪ ،‬الجزائر ‪ ،‬جامعة منتوري لسنطٌنة ‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫علً حسن الشهري ‪ ، ) 2005( ،‬ص‪ ) 51‬االتصاالت االدارٌة ودورها فً االداء الوظٌفً من‬
‫وجهة نظر منسوبً االمن الجنائً ‪ ،‬رسالة ماجستٌر ‪ ،‬السعودٌة ‪ ،‬جامعة ناٌف العبٌة للعلوم‬
‫االمنٌة ‪.‬‬
‫علً حسن الشهري‪ .‬االتصاالت اإلدارٌة ودورها فً األداء الوظٌفً من وجهة نظر منسوبً‬
‫األمن الجنائً‪ .‬رسالة ماجستٌر‪ .‬السعودٌة‪ .‬جامعة ناٌف العربٌة للعلوم األمنٌة‬
‫علً هالل‪ .‬إدارة األفراد‪ .‬السعودٌة‪ .‬مركز تطوٌر األداء للنشر‪ ، 96 ،‬ص‪.11‬‬
‫عمر سعٌد وأخرون ‪ ،) 20 03( ،‬مبادئ اإلدارة الحدٌثة‪ ،‬عمان األردن ‪،‬دار الثمافة للنشر‬
‫والتوزٌع‪ .‬ص ‪121‬‬
‫فاروق عبده فلٌه ودمحم عبد المجٌد ‪ .‬السلون التنظٌمً فً إدارة المؤسسات التعلٌمٌة ‪ .‬الطبعة‬
‫األولى ‪ .‬دمٌاط مصر ‪ .‬دار المسٌرة للنشر ‪ .2000 .‬ص ‪. 265‬‬
‫فرٌد كورتل وإلهام بوغلٌطة‪ .‬االتصال واتخاذ المرارات‪ .‬الطبعة األولى‪ .‬عمان األردن دار كنوز‬
‫المعرفة العلمٌة للنشر والتوزٌع‪ .201 1 .‬ص ‪.94‬‬
‫دمحم منهر حجاب ‪ ،‬وسحر دمحم وهبً ‪ ، 1999 ،‬ص ‪ 49 – 48‬المداخل االساسٌة للعاللات‬
‫العامة المدخل االتصالً ‪ ،‬الطبعة الثانٌة ‪ ،‬الماهرة مصر ‪ .‬الفجر للنشر والتوزٌع ‪.‬‬
‫مصطفى حجازي‪ ، )20 0 0 ( ،‬االتصال الفعال فً العاللات اإلنسانٌة واإلدارة‪ .‬الطبعة الثالثة‪.،‬‬
‫بٌروت لبنان‪ ،‬المؤسسة الجامعٌة للدراسات والنشر‪ .‬ص ‪39‬‬
‫مصطفى حجازي‪ .‬اإلتصال الفعال فً العاللات اإلنسانٌة واإلدارة‪ .‬الطبعة الثالثة‪ .‬بٌروت‪ -‬لبنان‪.‬‬
‫المؤسسة الجامعٌة للدراسات والنشر‪.20 0 0 .‬‬
‫وفاء خنٌفر ‪ .‬دور االتصال الداخلً فً تسٌٌر المؤسسة الخدمٌة‪ .‬رسالة ماستر‪ .‬الجزائر‪ .‬جامعة‬
‫لاصدي مرباح‪ .‬ورللة ‪ 2014/2013 ،‬ص‪7‬‬

‫‪47‬‬