‫االتـــصــــاالت‬

‫التســـويـقـيـة وتـــــأثيرهـــا‬
‫فـي تحــقــيــق والء‬
‫الــــزبـــون‬
 ‫وق ـ ــل اعم ـ ـل ـ ــوا فـ ـس ــيرى اهلل عم ـلـك ـ ــم‬

‫ورس ــوله والمـ ـ ــؤمنين وست ـ ــرودون الى‬

‫عـ ـ ــالم الغـ ــيب والشه ـ ــادة فينبئـ ـك ـ ـم ـ بمـ ـ ــا‬

‫كـ ــنتـ ـ ــم تعم ــلون‬

‫" صـ ـ ـدق اهللُالعـظ ـ ـي ــم "‬

‫سـ ـ ـ ـورة الت ــوب ـ ــة‬
 ‫شــــكــر وتـقــديـــر‬
‫( صلى هللا علية واله وسلم )‬ ‫قال الرسول الكريم‬
‫" مـــن ال يــشــكــر النـــاس ال يــشـــكـــر هللا "‬
‫امحلد هلل اوال واخرا عىل فضهل وامتنانه ان يرس لنا هذا العمل‬
‫املتواضع مث يطيب لنا ان نتقدم خبالص الشكر والتقدير‬
‫والعرفان اىل الاس تاذ ‪....‬‬
‫" ادلكتور حسني عيل عبد الرسول اجلنايب "‬
‫اذلي تكــرم اب ألشــراف عىل هذا البحث وعىل تشــجــيعه‬
‫واهامتمه وتقدمية للنصاحئ وتوجهيات وعىل ما وسعنا به من‬
‫رحابة صدر وتواضعه ومنحنا الكثري من وقته المثني وعلمه‬
‫الوافــــر يف التــوجــيه والارشــاد جــزاه هللا خــري اجلــزاء‬
‫يف ادلين وادلنيا ‪.‬‬
 ‫ا إالهـــداء‬
‫اهدي حبيث هذا اإىل‪:‬‬
‫اذلي قال تعاىل فهيام بسم هللا الرمحن الرحمي‬
‫( واخفض هلام جناح اذلل من الرمحة وقل رب ارمحها كام ربياين صغريا )‬
‫املاس اذلي ال ينكرس ‪ ...‬نبع العطاء اذلي زرع ا ألخالق بداخيل وعلمين طرق الارتقاء ‪ ...‬اإىل‬
‫أأيب الطيب‬
‫اإىل ماليك يف احلياة ‪ ..‬اإىل معىن احلب وإاىل معىن احلنان والتفاين ‪ ..‬اإىل بسمة احلياة ورس الوجود‬
‫اإىل من اكن دعاهئا رس جنايح وحناهنا بلسم جرايح اإىل ست احلبايب‬
‫أأيم احلبيبة و خاليت العزيزة‬
‫رفاق ادلرب ‪ ..‬بناة املس تقبل ‪ ..‬اإىل أأروع واصدق و أأنبل البرش‪...‬‬
‫اإىل اخوايت وصديقايت اخمللصات‬
‫اإىل من أأرى التفاؤل بعينه ‪ ..‬والسعادة يف حضكته‬
‫اإىل شعةل اذلاكء والنور‬
‫اإىل الوجه املفعم ابلرباءة‬
‫أأخواين‪ ,,‬اخوايل الاعزاء‬
‫البد واين أأخطو خطويت ا ألخرية يف احلياة اجلامعية من وقفة أأعود هبا اإىل أأعوام قضيهتا يف رحاب‬
‫اجلامعة مع أأساتذيت الكرام اذلين قدموا يل الكثري ابذلني بذكل هجودا كبرية يف بناء جيل الغد‬
‫لتبعث ا ألمة من جديد‪...‬‬
‫وقبل أأن أأميض أأقدم أأمسى أايت الشكر والامتنان والتقدير واحملبة اإىل اذلين محلوا أأقدس رساةل‬
‫يف احلياة ‪ ...‬اإىل اذلين همدوا يل طريق العمل واملعرفة‪...‬‬
‫اإىل مجيع أأساتذيت ا ألفاضل‪.......‬‬
‫وكذكل اشكر شكرا خاص للك من ساعدين عىل اإمتام هذا البحث وقدم يل العون ومد يل يد‬
‫املساعدة وزودين ابملعلومــــات الالزمــــة الإمتام هذا البحث و أأخص ابذلكر‬
‫األستاذ المشرف‬
‫" ادلكتور حسني عيل عبد الرسول اجلنايب "‬
 ‫قائمة الجداول‬
‫رقم‬
‫عنوان الجدول‬ ‫ت‬
‫الصفحة‬
‫المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية لفقرات‬
‫‪16 -13‬‬ ‫‪1‬‬
‫االستبانة‬
‫‪13‬‬ ‫االعالن‬ ‫‪2‬‬
‫‪14‬‬ ‫تنشيط المبيعات و العالقات العامة‬ ‫‪3‬‬
‫‪15‬‬ ‫التسويق المباشر و والء الزبون‬ ‫‪4‬‬
‫‪16‬‬ ‫معامل االرتباط‬ ‫‪5‬‬

‫قائمة االشكال‬
‫رقم‬
‫عنوان الشكل‬ ‫ت‬
‫الصفحة‬
‫‪8‬‬ ‫تطوير العالقة بين الزبون والمصر لتحقيق حالة الوالء‬ ‫‪1‬‬
‫‪9‬‬ ‫خارطة الوالء‬ ‫‪2‬‬

‫قائمة المحتويات‬

‫رقم الصفحة‬ ‫الفقـــــرة‬ ‫ت‬

‫أ‬ ‫اآلية القرآنية‬ ‫‪1‬‬

 ‫ب‬ ‫شكر وتقدير‬ ‫‪2‬‬
‫ت‬ ‫االهداء‬ ‫‪3‬‬
‫ث‬ ‫قائمة الجداول واالشكال‬ ‫‪4‬‬
‫ج‬ ‫قائمة المحتويات‬ ‫‪5‬‬
‫خ‬ ‫المستخلص‬ ‫‪6‬‬
‫ح‬ ‫المقدمة‬ ‫‪7‬‬
‫‪1‬‬ ‫الفصل االول ‪ /‬منهجية البحث‬ ‫‪8‬‬
‫‪2‬‬ ‫الفصل الثاني ‪ /‬االطار النظري‬ ‫‪9‬‬
‫‪4-2‬‬ ‫المبحث االول ‪ /‬االتصاالت التسويقية‬ ‫‪10‬‬
‫‪11 – 5‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ /‬والء الزبون‬ ‫‪11‬‬
‫‪16 -12‬‬ ‫الفصل الثالث ‪ /‬الجانب العملي للبحث‬ ‫‪12‬‬
‫‪18 -17‬‬ ‫الفصل الرابع ‪ /‬االستنتاجات والتوصيات‬ ‫‪13‬‬
‫‪17‬‬ ‫المبحث االول ‪ /‬االستنتاجات‬ ‫‪14‬‬
‫‪18‬‬ ‫المبحث الثاني ‪ /‬التوصيات‬ ‫‪15‬‬
‫‪19‬‬ ‫قائمة المصادر ‪ /‬الكتب‬ ‫‪16‬‬
‫‪20‬‬ ‫قائمة المصادر ‪ /‬الرسائل والمجالت‬ ‫‪17‬‬
‫‪21‬‬ ‫المالحق ‪ /‬استمارة االستبيان‬ ‫‪18‬‬

‫" المســتـخـلص "‬

‫يهددددددددف البحدددددددث الحدددددددالي الددددددد تحديدددددددد طبيعدددددددة العالقدددددددة بدددددددين‬
‫االتصددددددددداالت التسدددددددددويقية و والء الزبدددددددددون واختيدددددددددرت عيندددددددددة‬
‫مدددددن زبددددددائن مصددددددرف الرافددددددين الجانددددددب االيمددددددن بل ددددددت ‪)41‬‬
‫زبدددددون وزعدددددت اسدددددتمارة اسدددددتبيان عدددددن العيندددددة بعدددددد ان اعددددددت‬
‫في ضوء دراسات سابقه ‪.‬‬
‫واسددددددددتخدم البحددددددددث مجموعددددددددة مددددددددن االسدددددددداليب االحصددددددددائية‬
‫كالوسدددددددددددط الحسدددددددددددابي واالنحدددددددددددراف المعيددددددددددداري ومعامدددددددددددل‬
‫االرتبدددددداط )وتبندددددد مددددددن خددددددالل نتددددددائ البحددددددث تبددددددين ان فددددددي‬
‫المصدددددددرف المعلومدددددددات الموجدددددددودة علددددددد البوسدددددددترات التدددددددي‬
‫يدددددددتم ترويجهدددددددا لخددددددددمات المصدددددددرف لدددددددديها القددددددددرة الكبيدددددددرة‬
‫والكافيدددددة علددددد ايضددددداح مفهدددددوم هدددددذ الخددددددمات وبدددددذلل يسدددددهل‬
‫عمل المصارف‪.‬‬
‫وفدددددددي ضدددددددوء ذلدددددددل اوصدددددددي الدراسدددددددة ان علددددددد المصدددددددرف‬
‫عينددددددة الدراسددددددة التركيددددددز علدددددد المعلومددددددات الموجددددددودة علدددددد‬
‫البوسددددددترات التددددددي يددددددتم ترويجهددددددا لخدددددددمات المصددددددرف وذلددددددل‬
‫ألنهددددددا لددددددديها القدددددددرة علدددددد ايضدددددداح مفهددددددوم هددددددذ الخدددددددمات‬
‫بشكل كبير‪.‬‬
‫الكلمات المفتاحية ‪-:‬‬
‫‪ -‬االتصاالت التســـويقية‪.‬‬
‫‪ -‬والء الـــزبــــــــــون ‪.‬‬

‫الب ـحـ ـ ـث "‬ ‫" مق ـ ـدم ـ ـة‬

‫فددددددددددي ظددددددددددل الضدددددددددد وط والتحددددددددددديات المختلفددددددددددة اصددددددددددبحت‬
‫المواجهددددددة المباشددددددرة مددددددع المنافسددددددين تهدددددددد وجددددددود المصددددددارف‬
‫فلددددددم يعددددددد اهتمامهددددددا محصددددددور علدددددد تحقيددددددق وتعظدددددديم الددددددرب‬
‫وانمددددددا اصددددددب مددددددن اولويددددددات المصددددددارف االهتمددددددام بددددددالزبون‬
‫الدددددذي يحتدددددل المكاندددددة االولددددد والمحدددددور االساسدددددي ولددددده موقدددددع‬
‫استراتيجي في االنشطة التسويقية ‪.‬‬
‫ويعتبددددددددر والء الزبددددددددون مددددددددن بددددددددين االوليددددددددات التددددددددي تتبناهددددددددا‬
‫المصدددددددددارف وهددددددددددف اسدددددددددتراتيجيا تسدددددددددع لتحقيقددددددددده ف ثنددددددددداء‬
‫اعدددددددادها السددددددتراتيجياتها المسددددددتقبلية تتبددددددع المصددددددارف مسددددددار‬
‫يسددددددمع بتوجيدددددده كددددددل الوسددددددائل والجهددددددود نحددددددو الحفدددددداظ علدددددد‬
‫الزبائن وتعزيز والئهم للمصارف‪.‬‬
‫ومدددددددن خدددددددالل هدددددددذا البحدددددددث تسدددددددع لمعرفدددددددة مدددددددد تددددددد ثير‬
‫االتصددددددددداالت التسدددددددددويقية التدددددددددي تقددددددددددمها المصدددددددددارف علددددددددد‬
‫مسددددددتو الددددددوالء لددددددد زبائنهددددددا وقددددددد دعمنددددددا الموضددددددو فددددددي‬
‫الميدددددددان التطبيقددددددي بدراسددددددة ميدانيددددددة علدددددد احددددددد المصددددددارف‬
‫العراقيدددددددة فدددددددي مجدددددددال االتصدددددددال وهدددددددو مصدددددددرف الرافددددددددين‬
‫الجانب االيمن ‪.‬‬

‫"‬ ‫" الفـص ــل األلو‬

‫‪ -1‬منهجية البحث ‪-:‬‬
 ‫‪ 1-1‬مشكلة البحث‪-:‬‬
‫ان هذ الدراس تسلط الضوء علد واقدع اسدتخدام االتصداالت التسدويقية واثرهدا علد‬
‫والء الزبون ويبرز التساؤل الرئيسي لمشكلة الدراسة ‪.‬‬
‫ما هـــو دور االتصـــاالت التســـويقية في تحقيق والء الزبـــون ؟‬
‫ولإلجابددة عل د هددذ المشددكلة يمكددن طددرح مجموعددة مددن التسدداؤالت الفرعيددة تشددكل‬
‫محاور اساسية لبحث ‪0‬‬
‫أ‪ -‬ما هو مستو ممارسة االتصاالت التسويقية التي يستدمها المصرف ‪.‬‬
‫ب‪ -‬ماهي درجة والء الزبن للمصرف ‪.‬‬

‫‪ 2-1‬فرضيات البحث ‪-:‬‬

‫يقددوم البحددث عل د فرضددية مفادهددا يمكددن تعزيددز والء الزبددون ن خددالل االتصدداالت‬
‫التسويقية لمصرف وينبثق منه مجموعة من الفرضيات ‪0‬‬
‫أ‪ -‬هنال تباين في مستو ممارسة المصرف لعناصر مزي االتصاالت التسويقية ‪.‬‬
‫ب‪ -‬هنال تباين في مستو والء الزبون للمصرف ‪.‬‬

‫‪ 3-1‬اهمية واهداف البحث ‪-:‬‬

‫تهدف هذ الدراسة ال تحقيق مجموعة من االهداف‪0‬‬
‫أ‪ -‬توضي المفاهيم النظرية المتصلة باالتصاالت التسويقية ورضا والء الزبون‪.‬‬
‫ب‪ -‬دراسة وتحليل استراتيجية االتصال التسويقي في المصرف محل الدراسة‪.‬‬
‫ت‪ -‬ابراز اهمية ودور االتصاالت التسويقية في تحقيق والء الزبون‪.‬‬

‫تكمددن اهميددة الدراسددة فددي محاولددة ابددراز اهميددة ومتانددة االتصدداالت التسددويقية فددي‬
‫المصددرف كوندده اداة جددذب الزبددائن جدددد ومحاولددة الحفدداظ عل د الزبددائن الحدداليين‬
‫وبالتالي مواجهة المنافسين ومعرفة مد مالئمة والء الزبون للمصرف ‪.‬‬

‫"‬ ‫" الفـص ــل الث ـ ــانــي‬

‫" االطــــار الـنــظــــري "‬
 ‫" المبحث األول "‬
‫االتصاالت التسويقية‬
‫أوال ‪ -:‬مفهوم االتصاالت التسويقية‬
‫تعتبر االتصاالت التسويقية عنصرا رئيسا مدن عناصدر المدزي التسدويقي وهدي مدن الوظدائف الحيويدة التدي‬
‫تحقق االتصال بين المؤسسة ونشاطها ومنتجاتها وبين السوق المستهدف ‪ .‬البكري‪,2005,‬ص‪. )30‬‬

‫ويعرف االتصال بشكل عام عل أنه مجموعه معلومات رسدائل وإشدارات مدن طدرف الشدركة نحدو زبائنهدا‬
‫وموزعيهددددددا وأصددددددحاب الددددددرأي والدددددد جميددددددع الفئددددددات المسددددددتهدفة نتيجددددددة تحقيددددددق هدددددددف تجدددددداري‬
‫‪ .‬كورتل‪,2012,‬ص‪. )60‬‬

‫في حين تعرف االتصداالت التسدويقية ب نهدا الوسدائل التدي تسدتخدم فدي أعدالم وإقندا شدريحة مسدتهدفة مدن‬
‫األفددراد بقصددد الت د ثير عل د سددلوكهم نحددو شددراء منددت معددين واالسددتمرار فددي شددرائه مددع وجددود المنافسددين‬
‫الزعبي‪:2010:‬ص‪. )60‬‬

‫اما البكري‪,2010,‬ص‪ )79‬فقد عرفها ‪ :‬ب نها كافه الوسائل السائدة التدي تسدتخدمها المؤسسدة مدع المجداميع‬
‫المستهدفة وذلل لتروي لمنتجاتها أو المؤسسة ككل‪.‬‬

‫عرفهددا )الزعبددي ‪,2012,‬ص ‪ )70‬بشددكل موسددع ‪ :‬ب نهددا العمليددات ا داريددة القائمددة علد حددوار تفدداعلي مددع‬
‫الجمهور المستهدف من خدالل تنظديم وتطدوير وتقيديم سلسدلة مدن الرسدائل الموجهدة نحدو المجداميع المختلفدة‬
‫منهم باتجا خلق مكانة للمنظمة في ذهنهم ‪.‬‬

‫ومن خالل ما تقدم يمكن القول أن االتصاالت التسويقية تتضمن ثالث عناصر أساسية لتحديد مفهومها‬

‫وهي ‪-:‬‬

‫‪ .1‬الحوار ‪ -:‬أي تنظيم عملية االتصال مع المجداميع المسدتهدفة مدن الجمهدور وعبدر الوسدائل المتاحدة‬
‫لالتصال من قبل المنظمة باتجا خلق استجابة لما تقدمه من سلع أو خدمات ‪.‬‬
‫‪ .2‬المكانددة الذهنيددة ‪ -:‬ويقص دد بهددا الت د ثير االيجددابي الددذي تحققدده المنظمددة مددن خددالل عمليددة االتصددال‬
‫باآلخرين وتتحقق تلل المكانة عندما ترسخ الرسالة في ذهن المستقبل لها ‪.‬‬
‫‪ .3‬االستجابة ‪ -:‬وهي ردة الفعل االيجابي من مستلم الرسالة المتحققة من خالل االتصاالت التسويقية‪.‬‬

‫ثانيا‪ -:‬أهميه االتصاالت التسويقية ‪-:‬‬

‫من المعروف أن عالمنا المعاصر مترامي األطراف ومعقد التركيب بعدد التطدور الكبيدر فدي حجدم المشداريع‬
‫ودخول المنتجات إل أسواق جديدة وكذلل ظهور منتجدات جديددة فدي األسدواق بشدكل سدريع ومسدتمر وهدذا‬
‫يتطلب القيام بالنشداط التسدويقي الترويجدي الدذي يسدهل مدن مهمدة االتصدال التسدويقي بدين البدائع والمشدتري‬
‫‪ .‬البكري‪,2011,‬ص‪ . )50‬في حين بين الباحثين كورتل‪,‬الزعبي‪,2009,‬ص‪)130‬‬
 ‫أهمية االتصاالت التسويقية بانها تتمثل باالتي ‪-:‬‬

‫بعد المسافة بين البائع والمشتري مما يتطلب وسائل أخر تساهم في تحقيق االتصدال والتفداهم بدين‬ ‫‪.1‬‬
‫الطرفين ‪.‬‬
‫تنو وزيادة عدد األطراف الذين يتصل بهم المنت حيدث أن المندت عليده أن يتصدل با ضدافة إلد‬ ‫‪.2‬‬
‫المستفيدين مع الوسط التجاري ‪.‬‬
‫اشتداد حالة المنافسة في السوق بين المنتجين مما يتطلدب القيدام بدالجهود الترويجيدة لكسدب المعركدة‬ ‫‪.3‬‬
‫الترويجية وتثبيت ا قدام في السوق التجاري ‪.‬‬
‫يساهم االتصال في الحفاظ عل مستو الوعي والتطور في حياة األفراد وذلل مدن خدالل مدا يقدمده‬ ‫‪.4‬‬
‫من معلومات وبيانات عن كل ما يتعلق بالسلع والخدمات وكل ما هو ذو فائدة لهم ‪.‬‬
‫يؤثر االتصال التسدويقي علد قدرار الشدراء بالنسدبة للمسدتهلل حيدث يظهدر ذلدل ف بعد األحيدان‬ ‫‪.5‬‬
‫عندما يدخل المستهلل إل احد األسواق فتر أنه يشتري سلعه أخر أضافه لما خططده فدي خطتده‬
‫الشرائية نتيجة ت ثيرات الجهود الترويجية ‪.‬‬
‫أن ما يرصد من مبالغ لت طيه االتصال التسويقي يعتبر من أكبر النفقات في النشاط التسويقي ‪.‬‬ ‫‪.6‬‬
‫أنه يمثل القو الدافعة للنشاط التسويقي ‪.‬‬ ‫‪.7‬‬
‫يمثل العامل أألكثر حسما في تصريف المنتجات ‪.‬‬ ‫‪.8‬‬
‫أنه يساوي التسويق نفسه ‪.‬‬ ‫‪.9‬‬

‫ثالثا‪ -:‬أبعاد االتصاالت التسويقية ‪-:‬‬

‫يعتبر مزي االتصاالت التسويقية أداة هامة لربط المنظمة ببيئتها الداخلية والخارجية والتواصل مع عمالئها‬
‫وتحقيق أهدافها التسويقية وقدد اتفدق العديدد مدن البداحثين علد أن أهدم إبعداد االتصداالت التسدويقية هي البيدع‬
‫الشخصي ‪,‬ا عالن ‪,‬تروي تنشيط )المبيعات ‪,‬الدعاية النشر التجاري)‪,‬العالقات العامة ‪,‬التسويق المباشدر)‬
‫كورتل‪,2012,‬ص‪.)77‬‬

‫‪-1‬البيع الشخصي‬
‫هو أسلوب شخصي واتصال مباشر أي وجهدا لوجده مدن يقدوم بده يمثدل الشدركة يهددف إلد تدذكير وأقندا و‬
‫ابالغ العمالء بعمل واتخاذ موقف مناسب يمكن الشركة من الحصول عل ت ذيه عكسدية ومعلومدات مرتددة‬
‫من العمالء المحتملين ولكن تكاليف البيع الشخصي عالية مقارنه مع العناصر األخر ويحتاج إلد قددرات‬
‫ومهددارات اقناعيدده وبيعيدده عاليددة مددن رجددال البيددع الشخصددي وعليدده ف د ن ا عددالن والبيددع الشخصددي همددا‬
‫عنصرين األهم ولكن التكامدل بينهمدا يحقدق فائددة أكبدر للشدركة والبيدع الشخصدي مدن أكثدر طدرق التدروي‬
‫فاعلية وأكثرها تكلفة في نفس الوقت ويعرف ‪ :‬ب نه تقديم شخصي وشفهي لسلعه أو خدمة بهددف شدرائها أو‬
‫االقتنا بها ) البكري ‪:2012‬ص‪)40‬‬

‫‪ -2‬اإلعالن‬
‫أن ا عدالن شددكل مددن أشددكال ا التصددال ريددر الشخصددي وهدو وسددائل ريددر شخصدديه لتقددديم السددلع والخدددمات‬
‫بواسطة جهة معلومة مقابل أجر مدفو ويكون موجها إل األفراد عامه أن قدرة ا عالن عل أقنا الناس‬

‫ال تزال موضو للنقاش والجدل بين الباحثين والكتاب أن الحمالت ا عالنية تحتاج إل سديطرة فاعلده مدن‬
‫الشركة أو يقوم بها كالوكالة ا عالنية أن البع يعتبر ا عالن يتميز بعددم المصدداقية ألنده ريدر شخصدي‬
‫وال يخاطب الناس أال بشكل عام أو ما يسم بالجملة ‪ .‬الزعبي‪:1988:‬ص‪)120‬‬
 ‫‪ -3‬ترويج (تنشيط) المبيعات‬
‫يعرف تنشيط المبيعات ب نه أنشطة تسويقية أو محفزة قصيرة األمر رير ا عالن و البيع الشخصي والدعاية‬
‫‪ .‬الستمالة السلول الشرائي للمستهلل ورفع الكفاية التوزيعية للمنت ويت لف مدن أسداليب تسدويقية وترويجيدة‬
‫من أجدل تدوفير قيمده مضدافة للسدلع والخددمات المعروضدة بهددف السدرعة فدي البيدع ودوران المندت وجمدع‬
‫معلومات مرتدة وسريعة من الزبون وهو عنصر ترويجي رير شخصي لالتصال ويستهدف قطاعات سوقية‬
‫ص يرة من الجمهور المستهدف ‪,‬الرقابة والسيطرة عليه أسهل من العناصدر األخدر ومصدداقيته أعلد مدن‬
‫رير ‪ .‬الطائي‪,2008,‬ص‪)60‬‬

‫‪ -4‬الدعاية (النشر التجاري )‬

‫ورد لنشر والدعاية تعريفات كثيرة عكست مضامينها ووجهات نظر المدؤلفين والكتداب الشخصدية أو آرائهدم‬
‫الفردية أو المدارس التي ينتمون أليهدا طبقدا لفلسدفاتهم ولدم يتمكندوا مدن الوصدول إلد تعريدف محددد وموحدد‬
‫ومتفق علية ‪.‬فقد عرف النشر عل أنه عبارة عن تلل الجهود والنشاطات التدي تقدوم بهدا الشدركة هادفدة إلد‬
‫ت ييددر وتوجيدده أفكددار المسددتهلكين وتصددرفاتهم السددلوكية وهددذ الجهددود تسددتخدم وسددائل اتصددال مثددل الكلمددة‬
‫والصورة والرمز وعملية ا يماء وذلل حسب هدف الشركة المراد الوصول أليه ألبكري‪,2006,‬ص‪. )50‬‬

‫‪ -5‬العالقات العامة‬
‫تعرف العالقات العامة عل أنها علم وفن اجتماعي يختص بتحليل االتجاهات والمواقف والتنبؤ بهدا وتقدديم‬
‫المشورة دارة الشركة حول األمور التي تمس هيكلها التنظيمي ورسالتها ورؤيتهدا ومخطدط يهددف لتحقيدق‬
‫الرضا والتفاهم المتبادل بين الشركة وزبائنها من خالل برام تستند عل مبدأ المسؤولية االجتماعية وتت لف‬
‫من النشاطات التي تؤثر بالرأي العام وتكوين النوايا الحسنة عدن الشدركة ومنتجاتهدا وأصدحابها وانجازاتهدا‬
‫وأنشطتها وما المواقع االلكترونية للشركات ‪ .‬اكبر مثال عل فلسفة العالقات العامة وهي تتمتدع بالمصدداقية‬
‫والمرونة ورالبا ما ترتبط برأس الهرم في الشركة ‪ .‬البكري ‪,2010,‬ص‪.)30‬‬

‫‪ -6‬التسويق المباشر‬
‫عبارة اتصاالت مباشرة عبر وسائل رير شخصية مع الزبائن مختارين للحصول عل استجابة فورية منهم‬
‫ويمثل أسلوبا اتصاليآ مباشرة للزبائن حامال رسائل شخصية تناسب حاجاتهم وررباتهم واهتماماتهم وأذواقهم‬
‫من اجل الحصول عل استجابة فوريدة واهدم أدوات هدذا العنصدر هدو االنترندت ففدي عدام ‪ 2008‬بلدغ عددد‬
‫صناديق البريد االلكتروني فدي مختلدف إنحداء العدالم ‪2‬مليدار بريدد الكتروندي بمعددل ‪13‬بريدد الكتروندي لكدل‬
‫عائلة حيث أن الضرورة تقتضي أن يتكامل التسويق المباشر مع باقي العناصدر ضدمن اسدتراتيجية التسدويق‬
‫العامة ‪ .‬الزعبي‪,2009,‬ص‪. )79‬‬

‫" المبحث الثاني "‬

‫والء الزبون‬
‫أوال‪ -:‬مفهوم وماهية والء الزبون‬
‫بددالررم مددن األهميددة الكبيددرة التددي حظددي بهددا رضددا الزبددون كوندده يشددكل بعدددا أساسدديا مددن أبعدداد رأس المددال‬
‫الزبائني ‪ ,‬ومصدرا أساسيا فدي تكوينده أال أنده ال يمكدن االكتفداء بتحقيدق رضدا الزبدون ألنده ال يعدد بوليصدة‬
‫الت مين الضرورية لضمان استمرار العالقة بين الزبون والمصرف ‪.‬‬

‫آذ أشارت الدراسات أن ما نسبته ‪ )%80-%60‬من الزبائن الذين تحولوا إل منظمات أخدر قدالوا بد نهم‬
‫كانوا راضين تماما عن المنظمة ‪,‬وذلل فدي أخدر مسد لرضدا الزبدون أجرتده المنظمدة قبدل أن يتحولدوا إلد‬
‫منظمة أخر ‪ .‬البكري‪,2006,‬ص‪.) 25‬‬

‫لذا فقد عملت المنظمات التي تعيش في ظل بيئة تنافسية حادة بحماية مصالحها علد األمدد البعيدد مدن خدالل‬
‫عالقات مستمرة مع زبائنها تقوم عل أساس والء زبائني يضمن لها ربحيدة متفوقدة ‪.‬ولعدل ذلدل كدان بشديرا‬
‫بتوجيه اهتمام متزايد من قبل المختصين في مجال التسويق وسلول الزبون ‪,‬فضال عن إدارة الخدمات لبنداء‬
‫قاعدة زبون تقوم عل الوالء ‪,‬وتكون مصدرا أساسيا للبقاء والنمو ‪ .‬أبو منديل ‪,2008,‬ص‪.)79‬‬

‫فالوالء كمصطل يعد من أكثر الكلمات المشهورة في معاجم التسويق وقد يفسر بطرائق متعددة ويدرس من‬
‫مداخل متنوعة تختلف باختالف الباحثين ‪.‬وبالررم من الدراسدات التدي تناولدت موضدو الدوالء ‪,‬وبيندت أنده‬
‫يرجع إل أكثر من مئة عام ‪,‬أال أنه يرجع إل أكثر من مئة عدام أال أنده يبقد موضدو حدديث فدي البحدوث‬
‫والدراسات التسويقية الحديثة وخصوصا في مجال سلول الزبون الطائي والعبادي‪,2009 ,‬ص‪. )25‬‬

‫ومما ينب ي ا شارة إلية أن الوالء يمثل تركيب بندائي معقدد وقدد وردت تعداريف ومفداهيم عديددة تددل علد‬
‫أهميته ‪ .‬ومن التعريفات لوالء الزبون ما قدمه العارضي‪,2011,‬ص‪)48‬‬

‫" االستجابة السلوكية المنحازة والتدي يعبدر عنهدا بشدكل مسدتمر بدالررم مدن وجدود بدديل أو أكثدر وهدي دالدة‬
‫للعمليات النفسية "‬

‫كمـا عــرف ب نــه " االلتزام بإعادة اقتناء المنت أو الخدمة المفضلة بشكل مستمر في المستقبل بالررم من‬

‫ت ثير العوامل والجهود التسدويقية ‪ .‬طداهر‪,2006,‬ص‪ )77‬إذ أن والء الزبدون كمفهدوم يركدز بدالواقع علد‬
‫أعادة الزبون لسلول الشراء من خالل نشاطات التسويق وفي التعمق بمفاهيم تحفيز شراء الزبون ‪ .‬وررم‬

‫ما كان سائد في السابق عن والء الزبون بكونه مفهوم ذو بعد سدلوكي فقدط فانده اليدوم يشدمل كدال مدن البعدد‬
‫السلوكي والبعد الموقفي‪.‬‬

‫إذ يعرف كل مدن الطدائي و ألعارضدي ‪,2002,‬ص‪ )90‬والء الزبدون ب نده سدلول الزبدائن المتمثدل بإعدادة‬
‫الشراء في المنظمة وشعورهم بالوالء لهدا وبعددم وجدود أي نيدة للتحدول إلد عالمدات مندت أو مقددم خدمدة‬
‫آخرين ‪,‬‬

‫فددي حددين يعرفدده البكددري‪,2007,‬ص‪ )110‬ب ندده تكددرار الزبددون للشددراء مددن نفددس المنظمددة مت د مددا أراد‬
‫والمحافظددة وااللتددزام بموقددف ايجددابي مددن قبددل الزبددون اتجددا مقدددم الخدمددة وتقددديم النصدديحة والمشددورة‬
‫لألطراف ذات العالقة به بالشراء من هذ المنظمة ‪.‬‬
‫إما ياسين‪,2000,‬ص‪ ) 333‬يبين بان والء الزبون يستخدم لإلشدارة إلد تفضديل الزبدائن لشدراء منتجدات‬
‫منظمدة محددددة دون سدواها ‪,‬فددالزبون المددوالين للمنظمدة يتحدددثوا لبخدرين عنهددا بفخددر ويرجعدون إليهددا كلمددا‬
‫احتاجوا لمنتجاتها ‪.‬‬

‫ويعرف الزبون الموالي أيضا "ب نه ذلل الشخص الذي يجري الشراء من منظمة ما لمدة ال تقل عن سنتين‬
‫وله موقف التزام اتجاهها ‪ ",‬البكري ‪,1992,‬ص‪.)111‬‬

‫في ضوء التعريفات الواردة ‪,‬يمكن القول أن تحقق والء الزبون يتطلب مجموعة من الشروط وهي كاألتي‪:‬‬

‫التحيز عدم العشوائية)‬ ‫‪.1‬‬

‫االستجابة السلوكية الشراء )‬ ‫‪.2‬‬
‫التعبير عنا بشكل مستمر‬ ‫‪.3‬‬
‫تتم من خالل وحدات اتخاذ القرار‬ ‫‪.4‬‬
‫واحد‬ ‫ضمن مجموعة من العرو أو الخيارات يتم اختيار عر‬ ‫‪.5‬‬
‫تكون دالة نفسية لعملية اتخاذ القرار‬ ‫‪.6‬‬

‫وبعد دراسة مستفيضة ألدبيات التسويق وسلوك الزبون تبين وجود صنفين من الوالء هما ‪-:‬‬

‫والء سلوكي ‪,‬والء موقفي ) الطائي‪,2009‬ص‪.)765‬ويذكر أن نظريات الوالء السلوكي كانت سائدة حت‬
‫عام ‪ ,)1970‬والتي فسرت الوالء كونه الحصة الكلية من المشتريات ‪,‬أو تكدرار الشدراء ‪ .‬ووجده نقدد لهدذ‬
‫النظرية ‪,‬كونها تفسر الوالء عل أنه نتيجة سلول أعادة الشراء أو تكرار الشراء )أكثر من كونه مسبب أي‬
‫أنها أرفلت الجانب الموقفي منه ‪ ,‬إل أن قدم أبو منديل ‪,1994,‬ص ‪)102‬‬

‫المفهوم الموقفي للوالء‪ ,‬موضحان التركيب البنائي للوالء المرتكز عل البعدد المدوقفي والسدلوكي ‪,‬ومؤكدد‬
‫ب ن المرتكز السلوكي ليس كافيا لتفسدير تكدرار الشدراء ‪,‬فالمشدتري الزبدون) قدد يكدون مقسدرا علد الشدراء‬
‫ألسددباب عديدددة ‪,‬كالقصددور أو عدددم اخددتالف البدددائل أو بسددبب كلددف التحددول ‪.‬وتعددارف البدداحثين عل د هددذ‬
‫األسباب أنها محددات تحول الزبون الطائي ‪,2003,‬ص‪ )35‬العبادي ‪,2005‬ص‪.)145‬‬

‫وطبقددا لهددذا الوصددف البسدديط لسددلول الزبددون الددواقعي ‪,‬فهددو ال يخدددم ال ددر ‪ ,‬بددل إن تحليددل ووصددف‬
‫المرتكزات الهيكلية للموقف و تفضيالت لعلها مبت د العدارفين فدي هدذا المجدال مدن اجدل فهدم ماهيدة الدوالء‬
‫لتحقيددق قيمددة استكشددافية منهجيددة تعطدديهم القدددرة علد تحديددد أبعدداد الددوالء ومقاييسدده ‪ .‬بددنفس التوجدده ‪,‬أكدددت‬
‫الدراسة التي القيسي‪,2004 ,‬ص‪ )45‬أن الوالء مركب موقفي يعتمد عل مشاعر الزبدون ومدركاتده‪ ,‬كمدا‬
‫يعتمد عل ظواهر السلوكية التي يبديها الزبون ‪.‬‬

‫و مما ينب ي التطرق أليه فدي المقدام ‪ ,‬الجـدـدل الســدـاري بدين البداحثين حدول أهميدة البعددين البعدد المدوقفي‬
‫والسلوكي ) ‪ ,‬فمدنهم مدن أد أهميدة الركيدزة الموقفيدة للزبدون ذاهبدا إلد أنهدا تعدد العمدود الفقدري لهيكليدة‬
‫الوالء وهو أقو و أطول من الوالء السلوكي ياسين ‪,2003,‬ص‪.)482‬في حين ركز المذهب السلوكي ‪,‬‬

‫ألنه ينعكس بشكل واض في تكرار الشراء ‪ ,‬أعادة اقتناء الخدمة نية التحول البقداء) وحصدة الزبدون مدن‬
‫المشتريات ‪.‬‬

‫وعليدده يمكددن القددول أن هنددال بعدددين لددوالء الزبددون البعددد األول بعددد سددلوكي والبعددد الثدداني مددوقفي البكددري‬
‫‪,2004,‬ص‪ .) 18‬فبالنسبة للبعد السلوكي فانه يشدير إلد سدلول الزبدون علد تكدرار الشدراء وعلد تفضديل‬
‫عالمة المنت للمنظمة لفترة زمنية طويلة ‪.‬‬
‫ومن جانب أخر ف ن البعد الموقفي يشدير إلد موقدف الزبدون المبندي علد اهتمامده عدادة الشدراء وااللتدزام‬
‫اتجدددا التعامدددل مدددع المنظمدددة دون ريرهدددا والدددذي يمثدددل مؤشدددرات جيددددة نحدددو الزبدددون الملخدددص للمنظمدددة‬
‫القيسي‪,2005,‬ص‪. )60‬‬

‫ثانيا‪ -:‬أبعاد والء الزبون ومقاييسه‬

‫بناءا عل تحليل الهيكل البنائي لوالء الزبون فقد ظهدرت اتجاهدات أخدر حاولدت تبسديط البنداء المعقدد لهدذا‬
‫المفهددوم ‪.‬فقددد أعتمددد توجدده معاصددر فددي فهددم وتحليددل والء الزبددون ‪ ,‬عل د أسدداس حقيقددة مفادهددا أن السددلول‬
‫البشددري يمكددن حصددر فددي ثددالث اسددتجابات محددددة ‪,‬ف مددا اسددتجابة سددلوكية ‪,‬معرفيدده‪ ,‬شعورية ألعارضددي‬
‫‪,2002,‬ص‪.)212‬‬

‫ومن المالحظ ب ن هذا المذهب طور المدخل الموقفي عل أسداس أألفكدار والمشداعر الزبدون تجدا المنظمدة‬
‫وسيعبر عنها فيما سلوكيات )‪.‬أي الوالء الموقفي يصنف إل بعدين أساسيين هما االلتزام الموقفي وااللتزام‬
‫المعرفي ‪,‬مؤكد عل البعد السلوكي للوالء الذي يتمثل في نية التحول وإعادة الشدراء والدذي كدان يشدير فيده‬
‫إل البقاء االحتفاظ) كوالء سلوكي ‪.‬‬

‫الطائي ‪,2003‬ص‪ )236‬ألعارضي ‪,2005,‬ص‪.)175‬‬

‫إذ يوصف االلتزام المعرفي ا دراكي) بـ ن قرار البقاء في التعامل مع منت أو منظمة معينة باالعتماد عل‬
‫التحليل المنطقي لكلف التحول ‪,‬وثدم تقيديم خصدائص العدرو ‪.‬فهدو يعتمدد علد المعلومدات المتدوفرة حدول‬
‫األسدددعار وخصدددائص المندددت بمدددا يولدددد أفكدددار أو معتقددددات ايجابيدددة حدددول المندددت لتكدددرار شدددرائه مسدددتقبال‬
‫القيسي‪,2001,‬ص‪.)216‬‬

‫أما االلتزام الموقفي أو ما يوصف أحيانا بااللتزام العاطفي ‪ ,‬فهو يرتبط بالمشاعر الحقيقية نتيجة شراء منت‬
‫بما يؤثر عل قرارات الشراء المستقبلية ‪.‬‬

‫وقد أختلف الباحثون في توضي أبعاد الوالء فمنهم من ير ب ن أبعاد الوالء االلتدزام ‪,‬الثقدة ‪ ,‬نيدة التحدول‬
‫االحتفاظ) الكلمة المنطوقة في قدمها عل أساس تكرار الشراء‪.‬‬

‫كميدددددددة المشدددددددتريات توصددددددديات الزبدددددددون لبخدددددددرين الكلمدددددددة المنط وقدددددددة النيدددددددة للشدددددددراء واقتدددددددراب‬
‫الالمي‪,2009,‬ص‪) 55‬عندما أعتبرها تتكون مدن أعدادة اقتنداء الخدمدة التحسدس لألسدعار مقاومدة القناعدات‬
‫المضادة احتمال أو نية نشر الكلمة المنطوقة االيجابية ‪.‬‬

‫وبالررم من تعدد اآلراء حول هذ ا بعاد إال أنها اجتمعت أن جميع تلل األبعاد تصب في محورين رئيسيين‬
‫‪,‬أما إن يكون حور الوالء السلوكي ‪ ,‬أو الوالء الموقفي ‪.‬‬

‫أكدت الدراسات بوجود ت ثير لتلل ا بعاد في ضوء المواقف والميول التي تؤثر عل سدلول الزبدون كمدا أن‬
‫الزبون يمكن أن يظهر مستويات مختلفة من الوالء يكون فيها مرتفع في بعدد معدين ومدنخف فدي بعدد أخدر‬
‫وذلدددددل يعتمدددددد علددددد مددددددركات الدددددوالء كمركدددددب ندددددات عدددددن التفاعدددددل بدددددين المواقدددددف والسدددددلوكيات‬
‫ياسين‪,2003,‬ص‪.)121‬‬
 ‫وفي هذا السياق قدم أبو منديل ‪ , 1995,‬ص‪)40‬سلم انتقالي يوض كيفية تطور العالقة المبنية عل‬
‫الوالء مع الزبون ‪,‬إذ يالحظ أن الزبون قد يتحول إل شخص يشتري بشكل منتظم أي االحتفاظ بالزبون‬
‫وثم إل الزبون دائم إل المنظمة بقو وفي النهاية يتحول إل زبون نشط ومدافع عن المنظمة يحفز‬
‫ويوصي اآلخرين للشراء من المنظمة والشكل التالي يوض ذلل ‪.‬‬

‫شكل ‪)1‬‬

‫تطور العالقة بين الزبون والمصرف لتحقيق حالة الوالء‬

‫المدافع‬
‫الداعم‬
‫زبون دائم‬
‫زبون‬
‫زبون محتمل‬

‫أما ياسين‪,2001,‬ص‪)501‬فقد رسم خريطة الوالء بمنظور أخر معتمدا بذلل عل سلسلة أسدباب مترابطدة‬
‫نجاز النجاح من خالل تمتين الوالء وكما يوضحها الشكل ‪)2‬‬

‫أثار والء الزبون ومحدداته ‪-:‬‬

‫الكثير من الدراسات والبحوث تتفق بان تحليل سلول الزبون مصدرا مهما التخاذ القرارات التسويقية فضدال‬
‫عن دور في عملية التخطيط االستراتيجي ناهيل عن ت ثير عل األداء المنظمي ولعل ابرز السلوكيات التي‬
‫مثددال جدددل البدداحثين هددو والء الزبددون لمددا يتضددمنه مددن مفدداهيم واسددعة فددي سددياق األدب التسددويقي الطددائي‬
‫‪,1994,‬ص‪.) 65‬‬

‫وفي مجال أهمية الوالء فقد كشفت دراسة صليحة‪,2006,‬ص‪ )289‬أن االحتفاظ بوالء الزبون ‪ )%5‬من‬
‫زبائن المنظمة يرفع أرباحها بنسبة ‪ )%125-25‬ودعمت هذ الدراسة مدن قبدل ياسدين‪,2007,‬ص‪)12‬‬
‫كما تحقق من الرافعة التش يلية للوالء ‪,‬‬

‫الكلدف التشد يلية فضدال عدن‬ ‫وأكدت دور والء الزبون فدي تقليدل الكلدف التسدويقية زيدادة المبيعدات تخفدي‬
‫ابتعاد الزبون عن التحول لعرو المنافسين ‪,‬‬

‫فالزبون الموالي مصددر ترويجدي مهدم لسدمعة المنظمدة وجـدـودة عروضدها التدي تقددمها مدن خدالل الدعايدة‬
‫بالكلمدة المنطوقددة ‪ ,‬والتوصديات المجانيددة التددي ينصد اآلخددرين بهددا للتعامدل مددع المنظمددة ‪,‬كمدا يكددون إطددار‬
‫مرجعي لتفضيل التعامل مع المنظمة ‪.‬‬
‫طاهر ‪,2004,‬ص‪ )155‬مما سبق يمكدن ت كيدد االدعداء بدان " والء الزبدون قدوة تسدويقية مدهشدة " ألنده‬
‫مصدر للتوصيات ونشر الدعاية المجانية فهو يمثل إعالندات مجانيدة ذات مصدداقية عاليدة جددا كونهدا ناتجدة‬
‫عن تجربة واقعية للزبون وهذ السلوكيات تقلل من الكلف االتصاالت التسويقية كما أن الت ذية العكسية التي‬
‫يقددددددمها الزبدددددون المدددددوالي ممكدددددن أن تسددددداهم فدددددي تقليدددددل األخطددددداء وترفدددددع مدددددن جدددددودة العدددددرو‬
‫ياسين‪,2010,‬ص‪. )127‬‬

‫أما انخفا الكلف التش يلية ينت عن تقليل متطلبات خدمة الزبون فالزبون المدوالي لديده معرفده كافيده عدن‬
‫طبيعة العرو وال يحتاج إل معلومة إضافية با ضافة إل دورة كعامدل بوقدت جزئدي ورربتده المسدتمرة‬
‫لتقديم خدمات محددة للزبائن اآلخرين بإخبدارهم عدن أفضدل الخددمات أو توضدي طبيعتهدا وكيفيدة اقتناءهدا‬
‫فهو كدليل ومرشد لبخرين بشدكل تطدوعي ويدذل المصداعب المحتملدة أمدا اآلخدرين بمدا يقلدل الحاجدة إلد‬
‫المورد البشري وتباعا يخف الكلف التش يلية طاهر ‪,2006,‬ص‪. )431‬‬

‫وخالصة القول إن تحقيق والء الزبون يؤدي إلى ما يأتي ‪-:‬‬

‫أوال ‪ -:‬تقليل الكلف‬
‫فالزبون الموالي يقلص كلف خدمته والخدمات المساعدة اآلخدرين كمدا يقلدل كلدف أجدزاء الصدفقة ويزيدد مدن‬
‫إنتاجية العاملين والتي تقلل الكلف أما الكلف التسويقية األخر كالدعاية وا عالن يقلل الزبون الموالي مدن‬
‫كلفهددا عندددما يكددون مصدددر مجدداني النجازهددا وقددد يقلددل ذلددل مددن كلددف جددذب زبددون جديددد الددذي يعددادل سددتة‬
‫إضعاف تكلفة االحتفاظ بالزبون الموالي ‪.‬‬

‫ثانيا ‪ -:‬زيادة ربحية المنظمة من خالل زيادة المشتريات زبون الموالي‬

‫وتكرارها بشكل مستمر كما يزيد من البيع العابر للتوقعات فضال عن دور في تقليل الكلف كما بينا سابقا‪.‬‬

‫ثالثا ‪ -:‬تحسين القدرات التنافسية للمنظمة‬

‫كوندده يشددكل أحددد الموجددودات الفكريددة الموجددودات السددوقية )ريددر الملموسددة والتددي مددن الصددعب تقليدددها أو‬
‫استنسدداخها فددالزبون المددوالي ال يتحددول إل د المنافسددين بسددهولة بددل اندده حليددف ومدددافع عددن سددمعه الشددركة‬
‫ومصالحها ويروج لها من خدالل التوصديات لبخدرين بالتعامدل معهدا وا عدالن المجداني بالكلمدة المنطوقدة‬
‫والصادقة التي تزيد مدن إدرال جدودة الخدمدة ‪.‬وفيمدا يتعلدق بمحدددات والء الزبدون فقدد طرحدت الدراسدات‬
‫المتعلقددة بهددذا الجانددب وجهددات نظددر متعددددة ات فقددت معظمهددا بوجددود ثددالث محددددات رئيسددية وهددي ‪ :‬ياسددين‬
‫‪,2007,‬ص‪. )306‬‬
 ‫‪ -1‬الجودة المدركة من قبل الزبون‬
‫يمكن وصف جودة الخدمة المدركة ب نها المقارنة التي يجريها الزبون بين توقعاته حول الخدمة وادراكاته‬
‫ألداء الخدمة الفعلي ولعل ما قدمه أبو منديل ‪,1998,‬ص‪)564‬تعد من أكثر األدوات اتفاقا بين الباحثين‬
‫لقياس جودة الخدمة ويستخدم أنموذج ‪ (SERVAUAL‬الحتساب مد تحقيق أو عدم تحقيق متطلبات الزبون‬
‫عل أساس الفجوة المتحققة بين توقعات الزبون واألداء الفعلي ‪.‬‬

‫وهكذا يمكن القول أن ادراكات جودة الخدمة من قبل الزبون هو عملية ذهنية تعتمد عل عاملين أساسين‬
‫هما توقعات الزبون وادراكاته) ‪ .‬إذ إن توقعات الزبون هي المعايير المرجعية لألداء الناتجة عن خبرات‬
‫التعامل مع الخدمة الحالية والقابلة للمقارنة كما أنها تصاغ في ظروف يتوقع الزبون ب نها تشكل النقطة التي‬
‫يدرل عندها الخدمة فعليا كما قدمت له‪.‬‬

‫‪ -2‬رضا الزبون‬
‫العالقة بين الزبون ووالئه كانت الش ل الشارل لعشرات من الدراسات الميدانية وقد اتفقت معظم تلل‬
‫الدراسات عل إن رضا الزبون محدد رئيس لتحقيق والء الزبون ‪.‬كما تطرقت إل مستويات الرضا ومد‬
‫ت ثيرها عل الوالء فانخفا أو تدني مستو الرضا يعني فقدان عدد من الزبائن مما يتطلب مناخ مناسب‬
‫يحفز الزبائن عل تقديم ت ذية عكسية واقعية عن طبيعة العرو المستلمة وكذلل تهيئة نظام شكاوي مالئم‬
‫يساعد عل االستجابة لتوقعات الزبائن وبالتالي إمكانية تحقق الرضا الكامل بهاج الزبون وإيصاله إل‬
‫حالة الوالء السلوكي أو الموقفي أو كالهما القيسي‪,2004,‬ص‪. )130‬‬

‫‪ -3‬قيمة الزبون‬
‫وهي من األسلحة االستراتيجية لكسب الزبون واالحتفاظ به وقد نو الباحثون ضرورة إعادة النظر في‬
‫توجهات إدارة العمليات من خالل خلق وتسليم قيمة متفوقة للزبون إذا ما أرادت بناء ميز تنافسية مستدامة‬
‫وذلل بناء عل توجهاتها العالئقية مع الزبون ‪.‬والقيمة تمثل "تفضيالت الزبون المدركة وتقويمه لخصائص‬
‫المنت خصائص األداء وكذلل النتائ التي تظهر من االستعمال والتي تسهم في تحقيق أهداف الزبون في‬
‫حاالت االستعمال ‪ .‬البكري‪,2007,‬ص‪. )211‬‬
‫"‬ ‫" الفـ ـص ـ ـل الثـ ـ ـال ـ ـث‬
‫"الجـــانب العــمـــلـي "‬
‫" وصف العينة "‬
‫أ – العمر ‪-:‬‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫العمر‬
‫‪% 80‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪ 30‬فأقل‬
‫‪% 25‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪40 - 31‬‬
‫‪% 61‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪50 - 41‬‬
‫‪% 80‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪60- 51‬‬

‫ب – الجنس ‪-:‬‬
‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫الجنس‬
‫‪% 61‬‬ ‫‪25‬‬ ‫ذكر‬
‫‪% 39‬‬ ‫‪16‬‬ ‫انثى‬

‫ج – التحصيل الدراسي ‪-:‬‬

‫النسبة‬ ‫التكرار‬ ‫التحصيل الدراسي‬

‫‪% 17‬‬ ‫‪7‬‬ ‫دراسات عليا‬

‫‪% 66‬‬ ‫‪27‬‬ ‫بكالوريوس‬

‫‪% 17‬‬ ‫‪7‬‬ ‫دبلوم‬
 ‫اوال ‪ -:‬وصف المتغيرات الخاصة بمزيج االتصاالت التسويقية‬
‫‪ -1‬االعــــالن ‪-:‬‬

‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫رقم‬

‫ســـــؤال الفـقــــرة‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الفقرة‬
‫‪1‬‬
‫‪0.78‬‬ ‫‪3.14‬‬ ‫يوفر التلفاز معلومات كافية عن الخدمات التي يقدمها المصرف‬

‫استفيد من المعلومات التي يتم ترويجها عبر الصحف والمجالت‬ ‫‪2‬‬

‫‪1.11‬‬ ‫‪3.12‬‬ ‫حول خدمات المصرف‬

‫اللوحات االعالنية في الشوار واالماكن الرئيسية تفي بال ر‬ ‫‪3‬‬

‫‪0.98‬‬ ‫‪3‬‬ ‫لإليصال المعلومات عن الخدمات التي يستخدمها المصرف‬

‫المعلومات الموجودة عل الم لفات التي يتم ترويجها لخدمات‬ ‫‪4‬‬

‫‪0.89‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫المصرف لديها القدرة الكبيرة والكافية عل ايضاح مفهوم هذ‬
‫الخدمات‬

‫‪0.94‬‬ ‫‪3.15‬‬ ‫الوسط الحسابي العام واالنحراف المعيــــاري لعــــام‬

‫نالحظ من الجدول اعال في الفقرة الرابعة المتضمنة المعلومات الموجودة على المغلفات التيي ييتم ترويجهيا‬
‫لخييدمات المصييرف لييديها القييدرة الكبيييرة والكافييية علييى ايضييام مفهييوم هييذ الخييدمات ) وقددد حدداز علد وسددط‬
‫حسابي قدر ‪ ) 3.41‬ونفس الفقرة قد حازت ايضا علد انحدراف معيداري قددر ‪ )0.89‬وان الفقدرة الثالثدة‬
‫مــن نفدـس الجدـدول المتضدمنة اللوحيات االعالنيية فيي الشيوارال واالمياكن الرئيسيية تفيي بيالغر ل يصيال‬
‫المعلومييات عيين الخييدمات التييي يسييتخدمها المصييرف )‪ .‬قددد حددازت علدد ادندد وسددـط حسددابي قدددر ‪) 3‬‬
‫وبانحراف معياري قدر ‪0 ) 0.98‬‬

‫‪ -2‬تنشيط المبيعات ‪-:‬‬

‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫رقم‬

‫ســـؤال الفقـــرة‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الفقرة‬
‫الحصول عل خدمات مجانية كعينة يسهم بمعرفتي‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.91‬‬ ‫‪4‬‬
‫بخدمات جديدة‪.‬‬
‫توفير خصومات كخدمة استبدال يعزز معرفتي بهذ‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.75‬‬ ‫‪3.40‬‬
‫الخدمات‪.‬‬
‫وجود الجوائز التشجيعية ‪ mms‬و ‪ ) sms‬تزيد المعرف‬ ‫‪3‬‬
‫‪0.89‬‬ ‫‪3.71‬‬
‫بخدمة المصرف‪.‬‬
‫نظام العر عند نقطة الشراء ي ير معلوماتي ومعرفتي‬ ‫‪4‬‬
‫‪0,92‬‬ ‫‪3.61‬‬
‫بخدمات المصرف‪.‬‬
‫‪0.86‬‬ ‫‪3.68‬‬ ‫الوسط الحسابي العام واالنحراف المعياري العام‬
‫نالحظ من الجدول اعال في الفقدرة االولد المتضدمنة الحصدول علد خددمات مجانيدة كعيندة يسدهم بمعرفتدي‬
‫بخدمات جديدة ) وقد حاز عل وسط حسابي قدر ‪ ) 4‬ونفس الفقرة قد حازت ايضا عل انحدراف معيداري‬
‫قدر ‪ ) 0.91‬وان الفقرة الثالثة مــن نفـس الجـدول المتضدمنة وجدود الجدوائز التشدجيعية ‪ mms‬و ‪)sms‬‬
‫تزيد المعرف بخدمة المصرف ) قـد حــازت عل ادن وسـط حسابي قدر ‪ ) 3.71‬وبدانحراف معيداري‬
‫قدر ‪. ) 0.89‬‬

‫‪ -3‬العالقـــات العـــامـــة ‪-:‬‬

‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫رقم‬

‫المعياري‬ ‫الحسابي‬
‫ســــؤال الفـقـــرة‬ ‫الفقرة‬
‫توفر العالقات العامة صورة واضحة و خدماته في‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫‪1‬‬
‫المجتمع‪0‬‬
‫ترسم العالقات العامة صورة ايجابية للمصرف وخدماته‬
‫‪0.92‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬
‫في المجتمع‪0‬‬
‫اشعر بتميز العالقات العامة للمصرف في التواصل في‬
‫‪0.81‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬
‫المجتمع‪0‬‬
‫تسهم العالقات العامة بخلق فهم مشترل بين اطراف‬
‫‪0.828‬‬ ‫‪3.11‬‬ ‫‪4‬‬
‫المجتمع المتفاعلة لتحقيق معرفة المصرف‪0‬‬
‫‪0.91‬‬ ‫‪3.38‬‬ ‫الوسط الحسابي العام واالنحراف المعياري العام‬
‫نالحظ من الجدول اعال في الفقرة االول المتضمنة اشعر بتميز العالقات العامة للمصرف في التواصل في‬
‫المجتمع ) وقد حاز عل وسط حسابي قدر ‪ ) 4‬ونفس الفقرة قد حازت ايضا عل انحراف معيـاري قــدر‬

‫‪ ) 0.81‬وان الفقرة الثـانية مــن نفـس الجـدول المتضمنة ترسم العالقات العامة صدورة ايجابيدة للمصدرف‬
‫وخدماته في المجتمع ) قد حازت عل ادن وسـط حسابي قدر ‪ ) 3‬وبانحـراف معيــاري قــدر ‪)0.92‬‬

‫‪ -4‬التسويق المبـــاشـــر ‪-:‬‬

‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫رقم‬

‫ســـؤال الفــقــرة‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الفقرة‬
‫‪0.82‬‬ ‫‪3.21‬‬ ‫يمتاز موقع المصرف بسهولة استخدامه وتصفحه‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫زيارة موقع المصرف عل االنترنت يمنحني معلومات كافية‬
‫‪1.21‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫عن خدمات المصرف‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪1.19‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫تمتاز المعلومات عل الموقع بالصحة والدقة‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫المعلومات التي يستخدمها موظف االستعالمات دقيقة‬
‫‪0.98‬‬ ‫‪3‬‬ ‫وصحيحة‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫‪1.05‬‬ ‫‪3.34‬‬ ‫الوسط الحسابي العام واالنحراف المعياري العام‬
 ‫نالحظ من الجدول اعال في الفقرة الثالثة المتضمنة تمتاز المعلومات عل الموقع بالصحة والدقدة) وقدد‬
‫حاز عل وسط حسابي قدر ‪ ) 3.75‬ونفس الفقرة قد حازت ايضا عل انحراف معياري قددر ‪)1.19‬‬
‫وان الفقـددـرة الرابعددة مـددـن نفددـس الجددـدول المتضددمنة المعلومددات التددي يسددتخدمها موظددف االسددتعالمات‬
‫دقيقة وصحيحة ) قد حـــازت عل ادن وسـط حسابي قـــدر ‪ ) 3‬وبانحراف معياري قدر ‪) 0.98‬‬

‫‪ -5‬والء الزبـــــون ‪-:‬‬

‫االنحراف‬ ‫الوسط‬ ‫رقم‬
‫ســـــؤال الفـقــــرة‬
‫المعياري‬ ‫الحسابي‬ ‫الفقرة‬
‫‪0.98‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫النظر عن حوادث تقديم الخدمة‪0‬‬ ‫انا راضي عن المصرف ب‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.78‬‬ ‫‪3‬‬ ‫استجابة المصرف لشكواي يجعلني في موقف افضل تجاهها‪0‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪0.45‬‬ ‫‪3.9‬‬ ‫العاملين في المصرف مهذبون وتعاملهم اخوي ومميز مع الزبون‪0‬‬ ‫‪3‬‬
‫عاملي المصرف ال يترددون في ايجاد الوقت الالزم لتوفير افضل‬
‫‪0.81‬‬ ‫‪3.1‬‬ ‫خدمة لزبون‪0‬‬
‫‪4‬‬
‫‪1.11‬‬ ‫‪2.91‬‬ ‫عاملي المصرف يعرفون جيدا انشطة واعمال المصرف‪0‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪1.22‬‬ ‫‪3.21‬‬ ‫اوصي اصدقائي واقربائي بالتعامل مع هذا المصرف‪0‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪1.21‬‬ ‫‪3.41‬‬ ‫اشجع االخرين بزيادة تعامالتهم مع المصرف في المستقبل‪0‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪1.01‬‬ ‫‪3.59‬‬ ‫اناصر وادعم المصرف امام زبائن المصارف االخر ‪0‬‬ ‫‪8‬‬
‫في كل نية لتعامل مع المصرف يكون المصرف الحالي خياري‬
‫‪0.91‬‬ ‫‪3.89‬‬ ‫االول‪0‬‬
‫‪9‬‬
‫ال اشتكي لألخرين عن الوقائع الحرجة حاالت الفشل) التي تحدث‬
‫‪0.81‬‬ ‫‪3.48‬‬ ‫في الخدمات المصرفية‪0‬‬
‫‪10‬‬

‫‪0.81‬‬ ‫‪3.39‬‬ ‫الوسط الحسابي العام واالنحراف المعياري العام‬

‫نالحدظ مدن الجددول اعدال فدي الفقددرة التاسدعة المتضدمنة فيي كيل نييية لتعاميل ميع المصيرف يكيون المصييرف‬
‫الحالي خياري االول ) وقد حاز عل وسط حسابي قدر ‪ ) 3.89‬ونفس الفقرة قد حازت ايضا عل انحراف‬
‫معياري قدر ‪ ) 0.91‬وان الفقرة الخامسة مــن نفـس الجـدول المتضمنة عاملي المصرف يعرفون جيدا‬
‫انشيطة واعميال المصييرف )قدد حدازت علد ادند وسددـط حسدابي قددر ‪ ) 2.9‬وبددانحراف معيداري قدددر‬
‫‪.) 1.11‬‬
 ‫معــامــــل االرتبـــاط ‪-:‬‬

‫التسويق‬ ‫العالقات‬ ‫تنشيط‬ ‫مزيج االتصاالت‬

‫االعـــالن‬
‫المباشر‬ ‫العامة‬ ‫المبيعات‬ ‫التسويقية‬

‫‪0.37.‬‬ ‫‪0.51‬‬ ‫‪0.45‬‬ ‫‪0.35‬‬ ‫والء الزبون‬

‫جميع العالقات معنوية عند مستوى ( ‪) %1‬‬

‫من خالل دراسة الجدول اعال نالحظ االتي ‪-:‬‬
‫وجود عالقة ارتباط معنوية بين والء الزبون وعنصر االعالن ‪ ,‬اذا بلغ معامل االرتباط (‪)0.35‬‬
‫وهو معنو‬
‫ي بدرجة (‪ ) %1‬وهذا يعني اهتمام المصرف المبحوث بعنصر االعالن إلشباال حاجات الزبيون‪.‬‬
‫وكمييا نالحييظ ميين نفييس الجييدول وجييود عالقيية ارتبيياط معنوييية بييين والء الزبييون وعنصيير تنشيييط‬
‫المبيعات حيث بلغ االرتباط ( ‪ )0.45‬وهو معنوي بدرجة ( ‪ ) %1‬وهذا يعني اهتمام المصيرف‬
‫المبحوث بعنصر تنشيط المبيعات لجذب الزبائن ‪.‬‬
‫وايضا تبيين مين خيالل الجيدول اعيال وجيود عالقية ارتبياط معنويية بيين والء الزبيون وعنصير‬
‫العالقات العامة او بلغ معامل االرتبياط ( ‪ ) 0.51‬وهيو معنيوي بدرجية ( ‪ ) %1‬وهيذا ييدل عليى‬
‫اهتمام المصرف المبحوث بعنصر العالقات العامة إلشباال حاجات الزبائن ‪.‬‬
‫نالحيظ كييذلك ميين الجييدول اعييال علييى وجييود عالقيية ارتبيياط ذات دالليية معنوييية بييين والء الزبييون‬
‫وعنصيير التسييويق المباشيير حيييث بلييغ معامييل االرتبيياط ( ‪ ) 0.37‬وهييو معنييوي بدرجيية (‪) %1‬‬
‫وهذا يدل على اهتمام المصرف المبحوث بعنصر التسويق المباشر في خدماته للزبائن ‪.‬‬
 ‫"‬ ‫" الفـ ـص ـ ـل الراب ـ ـ ـ ــع‬
‫المبحث االول ‪ -:‬االســتـنتــاجـــــــات‬
‫من خالل نتائج البحث العلمي يتم التوصل الى االستنتاجات التالية ‪-:‬‬
‫‪ -1‬تبدددين ان فدددي المصدددرف المعلومدددات الموجدددودة علددد البوسدددترات التدددي يدددتم‬
‫تروجيها لخدمات المصرف لديها القدرة الكبيرة والكافية عل ايضداح مفهدوم‬
‫هذ الخدمات وبذلل يسهل عمل المصارف‪.‬‬
‫‪ -2‬يتض ان المصرف يستفيد من المعلومات التي يدتم ترويجهدا عبدر الصدحف‬
‫والمجالت حول خدمات المصرف وبذلل يسهل العمل لموظفي المصرف ‪.‬‬

‫‪ -3‬تبين ان عند حصول عل خدمات الزبدون علد خددمات مجانيدة كعيندة يسدهم‬
‫بمعرفة الموظفين معلومات جديد تساعدهم في العمل ‪.‬‬
‫‪ -4‬تبددين ان فددي وجددود الجددوائز التشددجيعية ‪)mms-sms‬تزيددد المعرفددة بخدمددة‬
‫المصرف وبذلل يزيد من تشجيع االفراد العاملين في المصرف عل العمل‪.‬‬
‫‪ -5‬اتضدد مددن خددالل النتددائ بتميددز العالقددات العامددة للمصددرف فددي التواصددل‬
‫بالمجتمع وذلل يؤدي ال تبادل المعلومات والبيانات من خالل العالقة العامة‬
‫‪.‬‬
‫‪ -6‬تبين ان زيارة موقدع المصدرف علد االنترندت يمنحندي معلومدات كافيدة عدن‬
‫خدمات المصرف وبذلل يسهل عمل المصارف لتوفير المعلومات ‪.‬‬
‫‪ -7‬اتض بوجود اقبال كبير للتعامل مع المصرف الحالي من قبدل االفدراد وذلدل‬
‫الن المصرف الحالي يوفر خدمات كبيرة للزبائن ‪.‬‬

‫‪ -8‬نستنت ان عندما ال نشتكي لألخرين عن الوقائع الحرجة لحاالت الفشدل التدي‬

‫تحدث في الخدمات المصرفية يساعد عل عدم فشل عمل المصارف ‪.‬‬
 ‫المبحث الثاني ‪ -:‬التـــــوصــيـــات‬

‫‪ -1‬عل المصرف عينة البحث التركيز عل المعلومدات الموجدودة علد البوسدترات‬

‫التي يتم ترويجها لخدمات المصرف وذلل النها لديها القدرة عل ايضداح مفهدوم‬
‫هذ الخدمات بشكل كبير ‪.‬‬

‫‪ -2‬علد المصددرف التقليددل مددن اللوحددات االعالنيددة فددي الشددوار واالمدداكن الرئيسددة‬
‫وذلل ألنه من الممكن فهم هذ المعلومات بصورة رير صحيحة من قبل االفراد‬
‫‪.‬‬

‫‪ -3‬عل المصرف التركيز فدي الحصدول علد خددمات مجانيدة كعيندة يسدهم بمعرفده‬
‫خدمات جديدة تساعد في زيادة نشاط المصارف ‪.‬‬

‫‪ -4‬يتوجب عل المصارف دعم وتوصية المصرف امام زبدائن المصدارف االخدر‬

‫وذلل لتحسين عمل المصرف و زيادة نشاط العاملين في المصرف ‪.‬‬

‫‪ -5‬عل المصرف ان ال يشتكي لألخدرين عدن الوقدائع الحرجدة لحداالت الفشدل التدي‬
‫حدث في الخدمات المصرفية وذلل لعدم الت ثير في عمل المصرف ‪.‬‬

‫‪ -6‬يتوجدددب ان تكدددون المعلومدددات التدددي يسدددتخدمها موظدددف االسدددتعالمات دقيقدددة‬

‫وصحيحة وذلل النها تؤثر عل عمل المصارف ‪.‬‬
‫‪ -7‬يتوجب عل موقع المصرف ان يمتاز بسهولة استخدامه وتصفحه وذلدل ليسدهل‬
‫عمل الموظفين في المصرف ‪.‬‬

‫عل العاملين في المصدرف ان يكدون تعداملهم اخدوي ومهدذب مدع الزبدائن وذلدل‬ ‫‪-8‬‬
‫لجذب العمالء ال المصرف وزيادة نشاط المصرف ‪.‬‬
 ‫" المـــالحـــق استـمــــارة االســتبيـــان "‬
‫" االســتبيـــان "‬

‫بـ ـسـ ــم الـلـه ال ــرحـ ـم ــن ال ـ ــرحـ ـ ــيم‬

‫السالم عليكم ورحمة هللا وبركاته ‪....‬‬

‫في الوقت الــذي اعبر لـــكــم فيه عن تمنيـــاتي الخاصة بالسالمـــة والتـــوفيق ف ني اضـــع بين‬
‫ايديكم هذ االستبــــانة والتي صممت ألرــــرا جمع البيـــانات الالزمـــــة لدراســـــة‬

‫" االتصاالت التسويقية واثرها في تحقيق والء الزبون "‬

‫مع التذكير بان هذا البحث هو جزء من متطلبات نيل شهادة البكالوريوس في ادارة االعمال التي‬
‫تروم الباحثة الحصول عليها ‪.‬‬
‫لذا ارجو التكرم بقراءة محتويات هذ االستبانة قراءة واعيدة ومت نيدة ثدم اختيدار االجابدة المناسدبة‬
‫قرين كل سؤال من االسئلة الدواردة فيهدا وكوندوا علد ثقدة تامدة بدان اجابداتكم تسدتخدم ألردرا‬
‫البحددث العلمددي فقددط وسددتحاط بالسددرية التامددة كمددا انهددا سددوف تكددون موضددو اهتمددام مددن قبلنددا‬
‫شاكرين لكم سلفا تعداونكم الكبيدر ومسداعدتكم القيمدة ألنكدم ستخصصدون جدزء مدن وقدتكم الثمدين‬
‫لإلجابة عل فقراتها‬

‫مالحظة ‪ -:‬ال حاجة لذكر االسم ‪.‬‬

‫‪ .......‬ولكــــــم جـــــــزيل الشـــــكـــر ‪.......‬‬

 ‫اوال ‪ -:‬البيانات الشخصية‬

‫‪ -1‬الجنس ‪-:‬‬
‫)‬ ‫انثى (‬ ‫)‬ ‫ذكر (‬

‫‪ -2‬الفئه العمرية ‪-:‬‬

‫)‬ ‫‪( 60 – 51‬‬ ‫)‬ ‫‪( 50 – 41‬‬ ‫)‬ ‫‪( 40 – 31‬‬ ‫‪ 30‬فأقل ( )‬

‫‪ -3‬التحصيل العلمي ‪-:‬‬

‫)‬ ‫دبلوم (‬ ‫)‬ ‫بكالوريوس (‬ ‫)‬ ‫دراسات عليا (‬

‫ثانيا ‪ -:‬البيانات الخاصة بفقرات االستبيان‬

‫هل يمكن ان تجيب عن االسئلة االتية في تجربتك السابقة او الحالية مع المصرف ‪.‬‬
‫)‬ ‫من فضلك اختر احد الخيارات التالية بوضع امامها اشارة (‬

‫ال اوافق‬ ‫ال‬ ‫موافق‬ ‫رقم‬

‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫ســـــؤال الفـقــــرة‬
‫بشــدة‬ ‫اوافق‬ ‫بشدة‬ ‫الفقرة‬

‫يوفر التلفاز معلومات كافية عن الخدمات التي يقدمها‬ ‫‪1‬‬

‫المصرف‬

‫استفيد من المعلومات التي يتم ترويجها عبر الصحف‬ ‫‪2‬‬

‫والمجالت حول خدمات المصرف‬
‫اللوحات االعالنية في الشوار واالماكن الرئيسية تفي‬ ‫‪3‬‬
‫بال ر لإليصال المعلومات عن الخدمات التي‬
‫يستخدمها المصرف‬
‫المعلومات الموجودة عل الم لفات التي يتم ترويجها‬ ‫‪4‬‬
‫لخدمات المصرف لديها القدرة الكبيرة والكافية عل‬
‫ايضاح مفهوم هذ الخدمات‬
‫‪ -1‬االعالن ‪-:‬‬
 ‫‪ -2‬تنشيط المبيعات ‪-:‬‬
‫ال‬
‫ال‬ ‫موافق‬ ‫رقم‬
‫اوافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫ســـؤال الفقـــرة‬
‫اوافق‬ ‫بشدة‬ ‫الفقرة‬
‫بشــدة‬
‫الحصول عل خدمات مجانية كعينة يسهم‬ ‫‪1‬‬
‫بمعرفتي بخدمات جديدة‪.‬‬
‫توفير خصومات كخدمة استبدال يعزز معرفتي‬ ‫‪2‬‬
‫بهذ الخدمات‪.‬‬
‫وجود الجوائز التشجيعية ‪ mms‬و ‪) sms‬‬ ‫‪3‬‬
‫تزيد المعرف بخدمة المصرف‪.‬‬
‫نظام العر عند نقطة الشراء ي ير معلوماتي‬ ‫‪4‬‬
‫ومعرفتي بخدمات المصرف‪.‬‬

‫‪ -3‬العالقـــات العـــامـــة ‪-:‬‬

‫ال‬
‫ال‬ ‫موافق‬ ‫رقم‬
‫اوافق‬
‫اوافق‬
‫محايد‬ ‫موافق‬
‫بشدة‬
‫ســــؤال الفـقـــرة‬ ‫الفقرة‬
‫بشــدة‬
‫توفر العالقات العامة صورة واضحة و خدماته‬
‫‪1‬‬
‫في المجتمع‪0‬‬
‫ترسم العالقات العامة صورة ايجابية للمصرف‬
‫‪2‬‬
‫وخدماته في المجتمع‪0‬‬
‫اشعر بتميز العالقات العامة للمصرف في‬
‫‪3‬‬
‫التواصل في المجتمع‪0‬‬
‫تسهم العالقات العامة بخلق فهم مشترل بين‬
‫اطراف المجتمع المتفاعلة لتحقيق معرفة‬ ‫‪4‬‬
‫المصرف‪0‬‬

‫ال‬
‫موافق‬ ‫رقم‬
‫اوافق‬ ‫ال اوافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬
‫بشدة‬
‫ســـؤال الفــقــرة‬
‫بشــدة‬ ‫الفقرة‬
‫يمتاز موقع المصرف بسهولة استخدامه وتصفحه‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫زيارة موقع المصرف عل االنترنت يمنحني‬
‫معلومات كافية عن خدمات المصرف‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫تمتاز المعلومات عل الموقع بالصحة والدقة‪.‬‬ ‫‪3‬‬
 ‫المعلومات التي يستخدمها موظف االستعالمات‬
‫دقيقة وصحيحة‪.‬‬
‫‪4‬‬
‫‪ -4‬التسويق المبـــاشـــر ‪-:‬‬

‫‪ -5‬والء الزبـــــون ‪-:‬‬

‫ال‬
‫ال‬ ‫موافق‬ ‫رقم‬
‫اوافق‬ ‫محايد‬ ‫موافق‬ ‫ســـــؤال الفـقــــرة‬
‫اوافق‬ ‫بشدة‬ ‫الفقرة‬
‫بشــدة‬
‫النظر عن حوادث‬ ‫انا راضي عن المصرف ب‬
‫تقديم الخدمة‪0‬‬
‫‪1‬‬
‫استجابة المصرف لشكواي يجعلني في موقف افضل‬
‫تجاهها‪0‬‬
‫‪2‬‬
‫العاملين في المصرف مهذبون وتعاملهم اخوي ومميز‬
‫مع الزبون‪0‬‬
‫‪3‬‬
‫عاملي المصرف ال يترددون في ايجاد الوقت الالزم‬
‫لتوفير افضل خدمة لزبون‪0‬‬
‫‪4‬‬
‫عاملي المصرف يعرفون جيدا انشطة واعمال‬
‫المصرف‪0‬‬
‫‪5‬‬
‫اوصي اصدقائي واقربائي بالتعامل مع هذا‬
‫المصرف‪0‬‬
‫‪6‬‬
‫اشجع االخرين بزيادة تعامالتهم مع المصرف في‬
‫المستقبل‪0‬‬
‫‪7‬‬
‫اناصر وادعم المصرف امام زبائن المصارف‬
‫االخر ‪0‬‬
‫‪8‬‬
‫في كل نية لتعامل مع المصرف يكون المصرف‬
‫الحالي خياري االول‪0‬‬
‫‪9‬‬

‫ال اشتكي لألخرين عن الوقائع الحرجة حاالت‬

‫الفشل) التي تحدث في الخدمات المصرفية‪0‬‬
‫‪10‬‬
 ‫وزارة التعليم العالي والبحث العلمي‬

‫جامعة القادسية‬

‫كلية اإلدارة واالقتصاد‬

‫قسم ادارة االعـمــــال‬

‫الب ـ ـح ـ ـ ـ ـث "‬ ‫" عن ـ ـ ـ ـوان‬

‫االتـ ـصـ ــاالت التس ــويـقـيـة لوت ـ ــأثيـ ـره ــا فـي‬

‫حت ـق ـيــق لوالء الـ ــزب ــون‬

‫كجـــزء من متطلبــات الحصــــول على‬

‫شهادة البكالوريوس في ادارة االعمال‬
‫اعـــــداد الطـــالبـــة‬
‫نــور صالح جــابر الخزاعي‬

‫بأشراف االستاذ‬
‫الدكتور حسين علي عبد الرسول الجنابي‬
‫‪2018 / 2017‬‬