‫جامعة ‪ 8‬ماي ‪1945‬‬

‫قالمة‬

‫كليــــة العــــــــلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬

‫قسم العلوم التجارية‬

‫مذكرة تخرج مقدمة الستكمال متطلبات نيل شهادة الماستر في العلوم التجارية‬
‫تخصص ‪ :‬تسويق خدمات‬

‫عنوان المذكرة‬

‫دور مواقع التواصل االجتماعي في تسويق الخدمات‬

‫دراسة حالة "صفحة اتصاالت الجزائر على الفيسبوك"‬

‫تحت إشراف األستاذ‪:‬‬ ‫من إعداد‪:‬‬

‫* د‪ .‬بن أحسن نصر الدين‬ ‫‪ ‬بشرى لعياشة‬

‫السنة الجامعية ‪2019 - 2018 :‬‬

 ‫شكـــــــــــــــــــــــــــــــــــر وعرفـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــان‬

‫''ربي أوزعني أن أشكرك نعمتك التي أنعمت علي وعلى والدي وأن أعمل صالحا ترضاه وأدخلني‬
‫برحمتك في عبادك الصالحين''‬

‫النمل آية ‪19‬‬

‫ومن ثم فإنني مصداقا للقول ''تواضعوا لمن تعلمون منه''‬

‫أتقدم بكل الشكر والتقدير والفضل واالمتنان إلى أستاذي الدكتور ''ناصر الدين بن أحسن'' الذي‬
‫لم يبخل علي بإرشاداته ونصائحه وتوجيهاته التي كان لها بالغ األثر في إنجاز هذا العمل‪ ،‬وكذا‬
‫صبره وحرصه الدائم على إتمام هذا العمل في أحسن الظروف كما أحيي فيه روح التواضع‬
‫والمعاملة الجيدة فجزاه اهلل كل خير‪.‬‬

‫كما يطيب لي أن أتقدم بجزيل الشكر وعظيم االمتنان إلى كل من ساهم في مساعدتي وتوجيهي‬
‫وارشادي‪ ،‬وذلك انطالقا من قول المصطفى صلى اهلل عليه وسلم‪ '':‬من لم يشكر الناس ال يشكر‬
‫رواه أحمد وأبو داود الترمذي‪.‬‬ ‫اهلل''‪.‬‬

‫فأتقدم بجزيل الشكر الى األستاذ ياسين جبار على ما قدمه لي من نصائح وارشادات‬

‫كما ال يفوتني أن أتقدم بجزيل الشكر الى كل موظفي اتصاالت الجزائر وكالة قالمة على‬
‫مساعدتهم لي وتقدم المعلومات التي احتاجها إلتمام المذكرة‪.‬‬

‫كما أشكر (أمينة سوداني‪ ،‬قباي حنان‪ ،‬لعيايشة نصيرة‪ ،‬حراث زبيدة‪ ،‬ناريمان هبير‪ ،‬بوساحة‬
‫خلود‪ ،‬حزام زين العابدين‪ ،‬أوالد ضياف محمد أنيس‪ ،‬سريدي عز الدين‪ ،‬مصباح فهمي‪ )...‬على‬
‫مساعدتهم لي في البحث واخراج المراجع فلهم جزيل الشكر والعرفان‪.‬‬

‫كما أتقدم بالشكر إلى موظفي مكتبة الخاصة بكلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‬
‫وموظفي مكتبة العلوم اإلنسانية واالجتماعية جامعة قالمة على المساعدات التي قدموها من أجل‬
‫إتمام هذا العمل فلهم ألف شكر‪.‬‬

‫في الختام أسأل اهلل أن يوفقنا لما فيه صالح دنيانا وآخرتنا‪ ،‬ويسدد خطانا على طريق الحق‪،‬‬
‫وآخر دعوانا أن الحمد هلل رب العالمين وأفضل الصالة والسالم على محمد بن عبد اهلل النبي‬
‫الصادق األمين‪.‬‬
 ‫اإلهــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــداء‬

‫إلى معنى الحب والى معنى الحنان والتفاني ألى بسمة وسر الوجود‪...‬‬

‫إلى من كان دعائها سر نجاحي وحنانها بلسم جراحي إلى أغلى الحبايب "أمي الحبيبة"‪.‬‬

‫إلى الذراع الواقي والكنز الباقي‪ ،‬إلى سندي في حياة "أبي العزيز"‪.‬‬

‫إلى من تربية وترعرت معهم إليكم إخوتي "بسمة‪ ،‬هبة‪ ،‬صالح"‪.‬‬

‫الى الحبيب الغالي الذي كانت كل ضحكة منه تمدني بالقوة الى الصغير "أنيس"‬

‫إلى كل أفراد األسرة‪.‬‬

‫إلى سندي من بعد أبي وشريك حياتي إلى زوجي الغالي‪.‬‬

‫إلى من أمضت معهم جل أوقاتي في الجامعة من فرح وقلق وحزن وتوتر خالل‬
‫االمتحانات الى صديقاتي كل من بشرى‪ ،‬أمينة‪ ،‬ياسمين ومروة‪ ،‬خولة‪ ،‬ياسمين‪ ،‬زينب‪ ،‬سمية‪،‬‬
‫سلمى‪ ،‬حنان‪ ،‬مروة‪ ،‬منيرة‪ ،‬صبرينة وشمس‪ ،‬نادية‪ ،‬سارة والى كل من عرفتهم خالل السنوات‬
‫السابقة‪.‬‬

‫الى زمالئي وزميالتي في الدفعة الذين قضيت معهم أجمل األيام وتركوا آالف الذكرات ستظل‬
‫راسخة في ذاكرتي ما حييت‪.‬‬

‫إلى كل من ساعدني من قريب وبعيد‪.‬‬

‫إلى من كان سببا في مواصلتي الدراسة‪.‬‬

‫إلى كل من أحبني واحترمني‪.‬‬

 ‫قائمة الجداول‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬

‫‪11‬‬ ‫الفروقات األساسية بين الخدمة والسلعة‬ ‫‪1‬‬

‫‪16‬‬ ‫مسميات السعر المتداولة في الحياة العملية‬ ‫‪2‬‬

‫‪43‬‬ ‫المشتركين في موقع فايسبوك (‪)2015-2004‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪63‬‬ ‫توزيع أفراد عينة الدراسة‬ ‫‪4‬‬
‫‪66‬‬ ‫التك اررات والنسب المئوية ألسئلة المحور األول‬ ‫‪5‬‬
‫‪68‬‬ ‫التك اررات والنسب المئوية ألسئلة المحور الثاني‬ ‫‪6‬‬
‫‪70‬‬ ‫التك اررات والنسب المئوية ألسئلة المحور الثالث‬ ‫‪7‬‬
 ‫قائمة األشكال‬

‫صفحة‬ ‫العنوان‬ ‫الرقم‬

‫‪10‬‬ ‫العناصر الملموسة وغير الملموسة في المنتج‬ ‫‪1‬‬

‫‪14‬‬ ‫أبعاد التسويق الخدمي‬ ‫‪2‬‬

‫‪16‬‬ ‫نموذج لزهرة خدمة فندقية راقية‬ ‫‪3‬‬

‫‪18‬‬ ‫السعر ضمن العالقة التبادلية في التسويق‬ ‫‪4‬‬

‫‪19‬‬ ‫أهداف التسعير‬ ‫‪5‬‬

‫‪21‬‬ ‫قناة التوزيع المباشرة‬ ‫‪6‬‬

‫‪21‬‬ ‫قناة التوزيع غير المباشرة‬ ‫‪7‬‬

‫‪22‬‬ ‫أشكال قنوات التوزيع في الخدمات‬ ‫‪8‬‬

‫‪24‬‬ ‫المزيج التسويقي للخدمات‬ ‫‪9‬‬

‫‪26‬‬ ‫أهداف الترويج واتخاذ قرار الشراء‬ ‫‪10‬‬

‫‪29‬‬ ‫المزيج التسويقي التقليدي ‪P’s 4‬‬ ‫‪11‬‬

‫‪30‬‬ ‫أصناف التسويق في الخدمات‬ ‫‪12‬‬

‫‪31‬‬ ‫المزيج التسويقي التقليدي ‪ P’s4‬ومزيج الخدمات ‪P’s7‬‬ ‫‪13‬‬

‫‪39‬‬ ‫التطور التاريخي لشبكات التواصل االجتماعي‬ ‫‪14‬‬

‫‪42‬‬ ‫خصائص مواقع التواصل االجتماعي‬ ‫‪15‬‬

‫‪64‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب الجنس‪.‬‬ ‫‪16‬‬

‫‪64‬‬ ‫يمثل توزيع أفراد العينة حسب السن‬ ‫‪17‬‬

 ‫قائمة األشكال‬

‫‪65‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب المستوى التعليمي‬ ‫‪18‬‬

‫‪65‬‬ ‫توزيع أفراد العينة حسب الوظيفة‬ ‫‪19‬‬

 ‫الفهرس‬

‫الصفحة‬ ‫العنوان‬

‫شكر وعرفان‬

‫اهداء‬

‫قائمة األشكال والجداول‬

‫أ‪-‬ج‬ ‫مقدمة عامة‬

‫الفصل األول‪ :‬االطار النظري لتسويق الخدمات‬

‫‪2‬‬ ‫تمهيد الفصل‬

‫المبحث األول‪ :‬ماهية الخدمة‬

‫‪3‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬تعريف الخدمة‬

‫‪5‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬خصائص‪ ،‬تصنيف الخدمات‬

‫‪9‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬أهمية‪ ،‬التداخل بين السلع والخدمات‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أساسيات حول تسويق الخدمات‬

‫‪11‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬تعريف تسويق الخدمات‬

‫‪12‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬نشأة وتطور تسويق الخدمات‬

‫‪13‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬أبعاد تسويق الخدمات‬

‫المبحث الثالث‪ :‬المزيج التسويقي للخدمات‬

‫‪15‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬الخدمة‪ ،‬التسعير‬

‫‪20‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬التوزيع‪ ،‬الترويج‬

‫‪29‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬المزيج التسويقي الممتد للخدمات‬

‫‪32‬‬ ‫خاتمة الفصل‬

‫الفصل الثاني‪ :‬اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬

‫‪34‬‬ ‫تمهيد الفصل‬

‫المبحث األول‪ :‬ماهية مواقع التواصل اإلجتماعي‬

‫‪35‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬تعريف مواقع التواصل اإلجتماعي‬

‫‪37‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬نشأة مواقع التواصل االجتماعي‬

‫‪40‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬خصائص مواقع التواصل االجتماعي‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أهم مواقع التواصل االجتماعي‬

‫‪43‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬الفايسبوك‬

‫‪45‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬االنستغرام‬

‫‪46‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬التويتر‬

‫‪48‬‬ ‫المطلب الرابع‪ :‬اليوتيوب‬

‫المبحث الثالث‪ :‬تقنيات مواقع التواصل االجتماعي‬

‫‪51‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬استخدامات مواقع التواصل االجتماعي‬

‫‪53‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬مميزات مواقع التواصل االجتماعي‬

‫‪55‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬أهمية مواقع التواصل االجتماعي‬

‫‪56‬‬ ‫خاتمة الفصل‬

‫الفصل الثالث‪ :‬دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفايسبوك‬

‫‪58‬‬ ‫تمهيد الفصل‬

‫المبحث األول‪ :‬نظرة عامة حول مؤسسة اتصاالت الجزائر‪.‬‬

 ‫‪59‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬التعريف بمؤسسة اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫‪59‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬أهداف‪ ،‬مهام مؤسسة اتصاالت الجزائر‬

‫‪61‬‬ ‫المطلب الثالث‪ : :‬نظرة عامة عن صفحة اتصاالت الجزائر على موقع الفايسبوك‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬التحليل الميداني لدور مواقع التواصل االجتماعي في تسويق الخدمات "صفحة اتصاالت الجزائر" على‬
‫الفايسبوك‪.‬‬

‫‪62‬‬ ‫المطلب األول‪ :‬منهجية الدراسة الميدانية‪.‬‬

‫‪63‬‬ ‫المطلب الثاني‪ :‬المعالجة اإلحصائية‪.‬‬

‫‪66‬‬ ‫المطلب الثالث‪ :‬التحليل الوصفي إلجابات أفراد العينة واختبار الفرضيات‪.‬‬

‫‪75‬‬ ‫خاتمة الفصل‪.‬‬

‫‪78‬‬ ‫الخاتمة العامة‬

‫‪81‬‬ ‫المراجع‬

‫المالحق‬
‫المقدمــة العامــة‬
‫المقدمة العامة‬
‫أحدثت التطورات التكنولوجية الحديثة نقلة نوعية في كافة مجاالت الحياة الثقافية‪ ،‬االجتماعية‬
‫والفكرية كما فتحت أفاقا جديدة أمام عدة مفاهيم ولعل من أبرزها شبكة األنترنت‪ ،‬التي عرفت انتشا ار كبي ار‬
‫في كافة المدن واألقطار وربطت بين مختلف األجزاء لتصبح عالما واحدا متصال‪ ،‬وأصبحت أيضا جزءا‬
‫هاما من حياة المجتمعات العصرية حيث أتاحت بذلك سرعة وسهولة التواصل والتقارب والتعارف بين‬
‫األفراد والجماعات‪ ،‬ومكنت من مشاركة وتبادل األفكار والخبرات فيما بينهم وأصبحت بذلك أفضل وسيلة‬
‫وأرقاها لتحقيق التواصل بين األفراد والمجتمعات‪.‬‬

‫وتعد مواقع التواصل االجتماعي أو ما يعرف بالشبكات االجتماعية‪ ،‬نوعا جديدا من أنواع‬
‫االتصال الذي نشأ في بيئة األنترنت وتكنولوجيا الوسائط المتعددة‪ ،‬حيث تلعب دو ار بار از في عملية‬
‫تحصيل وتحليل األخب ار والمعلومات وتبادلها على نطاق واسع‪ ،‬على اعتبار أن التواصل االجتماعي هو‬
‫استخدام شبكة األنترنت وتكنولوجيا الهواتف النقالة لتحويل عملية االتصال الى حوار تفاعلي‪ ،‬فهي منبر‬
‫يقوم على تسهيل التفاعل والتعاون وتبادل المعلومات‪ ،‬يتم عبره تداول الصور والفيديوهات واألخبار‬
‫والمقاالت والمدونات الصوتية بين مشتركي الشبكة‪ ،‬وقد تعددت شبكات التواصل االجتماعي على غرار‬
‫يوتيوب وتويتر والفايسبوك‪.‬‬

‫ونظ ار لالنتشار والرواج الكبير الذي عرفته مواقع التواصل االجتماعي المختلفة‪ ،‬لجأت عديد من‬
‫الشركات العاملة في الميادين الى التواجد عبر هذه الشبكات لما تزخر به من مجتمع كبير ومتنوع فكان‬
‫التوجه إليها واستعمال هذه المواقع والشبكات سبيال وقناة جذابة لعرض مختلف النشاطات والبرامج‬
‫والخطط التسويقية‪.‬‬

‫لذا فقد لجأت العديد من الشركات الى مواقع التواصل االجتماعي لتسويق منتجاتها باعتبارها‬
‫وسيلة تسويقية‪ ،‬من خالل بناء قاعدة اجتماعية وعالقة مباشرة مع العمالء خاصة أن بعض الشركات ال‬
‫يقدمون خدمات ومنتجات مباشرة لذلك على الشركات توفير مختلف السبل للتواصل مع الزبون‪.‬‬

‫من هنا نجد أن تسويق الخدمات عبر مواقع التواصل االجتماعي من أهم أدوات التسويق‬
‫االلكتروني التي تساهم في الوصول الى الزبون والتعرف على اتجاهاتهم والتواصل معهم‪.‬‬

‫ولذا فإن مواقع التواصل االجتماعي إذا ما استخدمت بالشكل الصحيح‪ .‬تسمح للمؤسسات‬
‫باإلشهار عن نفسها وعن الخدمات التي تقدمها وزيادة شعبيتها وادارة سمعتها‬

‫لذا سنحاول من خالل دراستنا هذه للتعرف على دور مواقع التواصل االجتماعي في تسويق‬
‫الخدمات خاصة في مؤسسة اتصاالت الجزائر وكالة قالمة‪ ،‬وفي ضوء ما سبق نطرح اإلشكالية الرئيسية‬
‫التالية‪:‬‬

‫ما هو دور مواقع التواصل االجتماعي في تسويق الخدمات في مؤسسة "اتصاالت‬

‫الجزائر"؟‬
‫~أ~‬
‫المقدمة العامة‬
‫وهذا السؤال يتضمن على مجموعة من التساؤالت المهمة ذات العالقة بمتغيرات الدراسة تتمثل في‪:‬‬

‫‪ -‬ماهية مواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫‪ -‬هل يوجد اهتمام من قبل أفراد عينة الدراسة بمواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫‪ -‬ما هو واقع تسويق الخدمات عبر مواقع التواصل االجتماعي في مؤسسة اتصاالت الجزائر؟‬

‫‪ -‬كيف تقيم عينة من زبائن اتصاالت الجزائر صفحتها على موقع الفايسبوك؟‬

‫ولإلجابة عن االشكالية قمنا بصياغة الفرضيات التالية‪:‬‬

‫‪ -‬ال يهتم أفراد عينة الدراسة بمواقع التواصل االجتماعي؛‬

‫‪ -‬تقيم عينة من زبائن اتصاالت الجزائر صفحتها على الفايسبوك تقييما سلبيا؛‬

‫ال تعتمد مؤسسة اتصاالت الجزائر على مواقع التواصل االجتماعي في تسويقها لخدماتها‪.‬‬ ‫‪-‬‬

‫أهمية الدراسة‪:‬‬
‫‪ -‬يكتسي الموضوع أهمية كونه يتحدث عن مواقع التواصل االجتماعي التي أصبحت ثورة هائلة‬
‫وتغي ار جذريا في سلوك األفراد والمؤسسات؛‬
‫‪ -‬كما تتناول الدراسة موضوع المؤسسة الخدمية التي أصبحت تساهم بشكل فاعل في نمو‬
‫االقتصاد؛‬
‫‪ -‬يضيف هذا البحث إلى أن المؤسسات في حاجة مستمرة ومتزايدة الى تطوير أساليبها التسويقية‬
‫مع التقدم الزمني والتطورات التكنولوجية المتسارعة وشدة المنافسة‪ ،‬من أجل الوصول الى أكبر‬
‫عدد ممكن من األفراد‪.‬‬

‫أهداف الدراسة‪:‬‬
‫‪ -‬يكتسي الموضوع أهمية كونه يتحدث عن مواقع التواصل االجتماعي التي أصبحت ثورة هائلة‬
‫وتغي ار جذريا في سلوك األفراد والمؤسسات؛‬
‫‪ -‬معرفة إذا ما كانت المؤسسات الجزائرية نخص بالذكر مؤسسة "اتصاالت الجزائر" تعتمد على‬
‫مواقع التواصل االجتماعي في تسويق خدماتها؛‬
‫‪ -‬الوقوف على أهم العوامل المؤثر في تسويق الخدمات عبر مواقع التواصل االجتماعي؛‬

‫منهجية الدراسة‪:‬‬
‫إن طبيعة الموضوع هي التي تحدد المنهج الواجب إتباعه قصد اإلحاطة بأهم جوانبه‪ ،‬و على‬
‫ذلك نعتمد في دراستنا علي المنهج الوصفي والتحليلي في الدراسة النظرية الذي يتميز بجمع المعلومات‬

‫~ب~‬
‫المقدمة العامة‬
‫وتحليلها باالعتماد في الدراسة الميدانية على المنهج التحليلي الستخالص دور مواقع التواصل االجتماعي‬
‫وذلك من خالل نموذج استبيان موجه لعينة اختيرت‬ ‫في تسويق الخدمات مؤسسة "اتصاالت الجزائر"‬
‫لتمثل مجموعة الزبائن اتصاالت الجزائر‪ ،‬وتم معالجة البيانات عن طريق برنامج الحزمة االحصائية‬
‫للعلوم االجتماعية ‪.SPSS 20‬‬

‫أسباب اختيار الموضوع‪:‬‬

‫‪ -‬الموضوع ذو عالقة مباشرة بالتخصص "تسويق الخدمات"؛‬

‫‪ -‬توجه الشركات الى مواقع التواصل االجتماعي لتسويق خدماتها؛‬

‫‪ -‬الرغبة في الموضوع ‪ ،‬نظ ار لكون التسويق عبر مواقع التواصل االجتماعي من المواضيع التي ال‬
‫تزال غير واضحة من حيث التطبيق في بالدنا كما تثير الكثير من التساؤالت والغموض‪.‬‬

‫خطة الدراسة‪:‬‬
‫تم تقسيم الموضوع الى ثالث فصول حيث تناولنا في الفصلين األول والثاني الجانب النظري أما الفصل‬
‫األول فيخص الجانب التطبيقي وكانت الخطة كالتالي‪:‬‬

‫الفصل األول‪ :‬االطار النظري لتسويق الخدمات‪.‬‬

‫المبحث األول‪ :‬ماهية الخدمة (تعريف‪ ،‬خصائص وتصنيفات‪ ،‬أهمية والتداخل بين السلع والخدمات)‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أساسيات حول تسويق الخدمات (التعريف‪ ،‬النشأة والتطور‪ ،‬أبعاد تسويق الخدمات)‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬المزيج التسويقي للخدمات‪(7Ps) .‬‬

‫الفصل الثاني‪ :‬االطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫المبحث األول‪ :‬ماهية مواقع التواصل االجتماعي من تعريف والنشأة والخصائص‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أهم مواقع التواصل االجتماعي فايسبوك‪ ،‬انستغرام‪ ،‬تويتر واليوتيوب‪.‬‬

‫المبحث الثالث‪ :‬تقنيات مواقع التواصل االجتماعي (استخدامات‪ ،‬مميزات‪ ،‬أهمية مواقع التواصل‬
‫االجتماعي)‪.‬‬

‫الفصل الثالث‪ :‬فقد خصص للدراسة الميدانية عن مؤسسة اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫صعوبات الدراسة‪:‬‬

‫‪ -‬ندرة المراجع التي تناولت هذا الموضوع؛‬

‫‪ -‬اضراب عمال المكتبة‬

‫~ج~‬
 ‫الفصل األول‪:‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫تمهيد‬
‫يختص التسويق بعملية تدفق السلع والخدمات معا‪ ،‬لكن لطالما كان االهتمام األكبر في مجال‬
‫التسويق بالسلع مع إهمال الخدمات‪ .‬فقد أصبحت الخدمات اليوم جزء ال يتج أز من االقتصاديات وفرضت‬
‫مكانتها الحقيقية وأضحت المؤسسات على اختالف أنواعها وشتى تخصصاتها منفتحة على جمهور‬
‫الزبائن لتأمين الخدمات التي يحتاجونها حتى أصبح هناك نمو سريع ومتزايد في الخدمات وصار من‬
‫الممكن القول بأننا نعيش في ظل ما يعرف "بمجتمع الخدمات"‪.‬‬

‫ومع توسع نطاق الخدمات وتزايد االهتمام بها في الوقت الحاضر أدى إلى ضرورة دراسة‬
‫موضوع تسويق الخدمات لتصبح أداة فعالة يمكن من خاللها الفهم العميق لهذا الموضوع الحيوي وتوجهت‬
‫النظرة إلى النشاط التسويقي من مجرد القيام باإلعالن إلى ضرورة دراسة األسواق التي تخدمها‪ ،‬واالهتمام‬
‫بحاجات ورغبات الزبائن عند تخطيط المزيج التسويقي لألسواق المستهدفة‪ ،‬وتقييم األنشطة والخدمات‬
‫التي تقدمها من خالل البحوث التسويقية المعدة‪.‬‬

‫وعلى هذا األساس يهدف هذا الفصل إلى دراسة مختلف جوانب موضوع تسويق الخدمات بداية‬
‫بتقديم نظري للمفاهيم األساسية للخدمة‪ ،‬ثم التطرق إلى تسويق الخدمات وصوال إلى المزيج التسويقي‬
‫للخدمة في آخر جزء من هذا الفصل‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫المبحث األول‪ :‬مفاهيم أساسية حول الخدمة‬
‫سنحاول في هذا المبحث إلى التطرق إلى تعريف الخدمة مرو ار بخصائصها وتصنيفها وكذا‬
‫معرفة أهميتها وأهم خصائصها‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬تعريف الخدمة‬

‫بسبب اختالف الخدمة عن السلعة في خصائصها‪ ،‬كان من الصعب إيجاد تعريف محدد لها‪ ،‬لذا‬
‫هناك العديد من التعريفات التي طرحها الباحثون محاولين من خاللها إيجاد تعاريف شاملة ومحددة‬
‫للخدمة‪ .‬من بين هذه التعريفات ما يلي‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ .1‬تعتبر الخدمات نشاط إنساني من خالل شخص ينجز مهمة لحساب آخر‪.‬‬
‫‪ -‬هذا التعريف حصر الخدمة كنشاط إنساني ينجز من طرف األفراد فقط خالفا لما هو موجود إذ‬
‫أنه توجد خدمات أصبحت تقدم دون وجود مقدم للخدمة (إنسان) وتم االستعانة باآلالت كالصراف‬
‫اآللي والموزعين اآلليين‪.‬‬
‫‪ .2‬التفت ‪ Judd‬سنة ‪ ،1964‬إلى التفرع الموجود بين السلعة والخدمة بحيث عرف الخدمة على أنها‬
‫‪2‬‬
‫صفقة تحققها المؤسسة‪ ،‬أو شيء محل المبادلة يساهم في انتقال ملكية السلعة الملموسة‪.‬‬
‫‪ -‬ركز هذا التعريف على العالقة بين السلع والخدمات ولم يتحدث عن الخدمات البحتة‪ ،‬حيث‬
‫اعتبر الخدمة عملية للحصول على السلع الملموسة‪.‬‬
‫‪ .3‬أما ‪ Loveluck‬فإنه يعرف الخدمة باالعتماد على ما يشتريه الزبون أو العميل في األساس بغض‬
‫النظر عما يرافق ذلك الشراء من توابع وملحقات‪.‬‬
‫إال أن ‪ Loveluck‬نفسه يقر بأن هذا التعريف ال يعطي للخدمة أبعادها ومضامينها الحقيقية‪ .‬بل‬
‫هو يعتبر هذا التعريف مجرد مؤشر يمكن اللجوء إليه للتمييز ما بين الخدمة والسلعة‪.‬‬
‫حيث يقول ‪ Loveluck‬إذا كان اشباع الحاجة وتلبية متطلباتها يتم بشكله األكبر بشيء غير‬
‫ملموس‪ ،‬عتدها يكون ما يشتريه المنتفع هو الخدمة‪ ،‬أما إذا كان الحال هو عكس ذلك فإن وسيلة‬
‫‪3‬‬
‫االشباع في هذه الحالة ستكون سلعة‪.‬‬
‫‪ .4‬من وجهة نظر صندوق النقد الدولي‪ ،‬يمكن تعريف الخدمة بأنها المعامالت االقتصادية الدولية‬
‫التي تتم بين المقيمين وغير المقيمين خالل فترة زمنية محددة وهي عادة سنة‪.‬‬
‫‪ .5‬تعريف الخدمة كما ورد في الوثيقة الختامية لجولة أوروغواي‪:‬‬

‫بشير بودية‪ ،‬طارق قندوز‪ ،‬أصول ومضامين تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،2016 ،‬‬ ‫‪1‬‬

‫ص‪.121‬‬
‫نفس المرجع السابق‪ ،‬ص‪.122‬‬ ‫‪2‬‬

‫حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬تسويق الخدمات (مدخل استراتيجي‪ ،‬وظيفي‪ ،‬تطبيقي)‪ ،‬ط ع‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر‬ ‫‪3‬‬

‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2009 ،‬ص‪.36‬‬

‫‪3‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫يشمل تعبير الخدمات جميع الخدمات في كل القطاعات باستثناء الخدمات التي تورد في إطار‬
‫ممارسة السلطة الحكومية‪ .‬ويقصد بها أي خدمة على أساس غير تجاري أو بدون تنافس مع‬
‫‪1‬‬
‫واحد أو أكثر من موردي الخدمات‪.‬‬
‫‪ ‬ويشير ‪ Davey‬أن تعريف الخدمة يحدد من خالل‪2:‬‬
‫أ‪ .‬مقدم الخدمة والذي يجهز ويسلم الخدمة؛‬
‫ب‪ .‬حاجة الزبون للخدمة (للتعليم‪ ،‬السياحة‪ ،‬العالج‪ ،‬السفر)؛‬
‫ج‪ .‬المنافع التي يحصل عليها الزبون في الوقت المناسب؛‬
‫د‪ .‬مجهز الخدمة مسؤول عن خلق الميزة التنافسية لمنظمة الخدمة ويشكل جزءا مهما من تجربة‬
‫الزبون من خالل إشراكه في عملية التقديم؛‬
‫ه‪ .‬إن الخدمة تمثل سلسلة من النشاطات التي ال تقود إلى امتالك النتائج وهذا ما يميزها عن السلع‬
‫الملموسة؛‬
‫و‪ .‬الخدمة مجموعة من المنافع التي تقدم لكل فرد بناء على طلبه‪.‬‬
‫‪ .6‬كام عرف ‪ Kotler‬الخدمة بأنها‪ :‬نشاط أو منفعة غير ملموسة ال ينتج عن الحصول عليها تملك‬
‫‪3‬‬
‫شيء وقد يرتبط أو ال يرتبط انتاجها بسلعة معينة‪.‬‬
‫‪ .7‬عرفها ‪ Pierre EIGLIER‬و‪" 1987 Eric LANGEARD‬صناعة الخدمة (*‪ ")Servuction‬أنها‬
‫التنظيم المنهجي والمتماسك لجميع العناصر المادية والبشرية للواجهة زبون‪-‬مؤسسة الالزمة‬
‫لتقديم الخدمة التي تم تحديد خصائصها التجارية ومستويات جودتها‪ .‬وبهذا المعنى "الجديد" فقد‬
‫‪4‬‬
‫حدد كل من نظام إنتاج وتوزيع الخدمة‪.‬‬
‫‪ -‬ويمكن تعريف الخدمة على أنها أي فعل يقدم من طرف إلى طرف آخر يكون بالضرورة غير‬
‫ملموس‪ ،‬وقد يرتبط باستخدام سلعة معينة‪.‬‬

‫سامي أحمد مراد‪ ،‬تفعيل التسويق المصرفي لمواجهة آثار اتفاقية تحرير تجارة الخدمات "الجاتس"‪ ،‬ط‪ ،1‬المكتب العربي‬ ‫‪1‬‬

‫للمعارف‪ ،‬مصر‪ ،2007 ،‬ص ص ‪.45-44‬‬

‫سمير حسين الوادي‪ ،‬مصطفى سعيد الشيخ‪ ،‬تسويق الخدمات الصحية منظور متكامل‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المسيرة للنشر والتوزيع‬ ‫‪2‬‬

‫والطباعة‪ ،‬عمان‪ ،2016 ،‬ص ص ‪.35-34‬‬

‫عبد الجبار منديل‪ ،‬أسس التسويق الحديث‪ ،‬ط‪ ،1‬الدار العلمية الدولية ودار الثقافة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،2002 ،‬‬ ‫‪3‬‬

‫ص‪.270‬‬
‫* مزيج بين كلمتين ‪ Service‬و‪Production‬‬
‫‪4‬‬
‫‪Benoît MERONIN, Charles DITANDY, Du Management au Marketing des Services, Dunod, Paris, 2007,‬‬
‫‪P. 29.‬‬

‫‪4‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫المطلب الثاني‪ :‬خصائص‪ ،‬تصنيف الخدمات‬
‫‪ .1‬خصائص الخدمات‬

‫انطالقا من تعريف الخدمة في الجزء السالف الذكر نستنتج خصائص عديدة للخدمات‪ ،‬وقد اتفق‬
‫معظم المؤلفين في مجال التسويق على خصائص رئيسية للخدمات يمكن أن تؤثر في تصميم البرامج‬
‫التسويقية‪ ،‬وصياغة السياسات التسويقية‪ ،‬فيما أضاف البعض خصائص أخرى بهدف تأكيد ما تتميز به‬
‫‪1‬‬
‫الخدمات مقابل السلع‪.‬‬

‫ويمكن ذكر الخصائص الرئيسية فيما يلي‪:‬‬

‫‪ .1.1‬عدم الملموسية‬
‫إن الخدمة تمثل جهدا أو عمال يمكن أن يقدمه فرد آلخر أو شخص لشخص آخر أو منظمة‬
‫لمنظمة أخرى أو منظمة لشخص‪ .‬من هذا نجد بأن الخدمة ليس لها جانب مادي يمكن أن رؤيته أو‬
‫معاينته أو لمسه أو تذوقه قبل اتخاذ قرار الشراء‪ .‬لذلك نجد بأن المستفيد يقوم بجمع المعلومات بهدف‬
‫الح صول على مؤشرات جيدة عن نوعية وجودة الخدمة فيما يتعلق بمقدمي الخدمة‪ ،‬أدوات االتصال‬
‫األسعار وغيرها من المعلومات‪ .‬إن عدم إمكانية لمس‪ ،‬رؤية‪...‬إلخ الخدمة من قبل المستفيد يولد لديه‬
‫حالة من التردد وعدم التأكد من قبول الخدمة‪ ،‬باإلضافة إلى هذه المعلومات فإن ما تقدمه المنظمات من‬
‫خدمات من خالل اختيار الموقع‪ ،‬البناء الخارجي‪ ،‬استخدام األجهزة والمعدات المتطورة وغيرها والتي‬
‫‪2‬‬
‫تساهم في تحسين وابراز الخدمات‪.‬‬

‫‪ .2.1‬التالزمية‬
‫ونعني بالتالزمية وجود عالقة مباشرة بين مؤسسة الخدمة والمستفيد‪ ،‬وتعتبر هذه الخاصية‬
‫‪3‬‬
‫مشتركة بين جميع الخدمات‪.‬‬

‫إن ما يميز الخدمة هي وجود مقدمها والمستفيد منها في آن واحد عند التقديم وأن هذا يعبر عن‬
‫جانب أساسي من مفهوم الخدمة لكون الخدمة تقدم وتستهلك في نفس الوقت‪ .‬وهذا ال ينطبق على السلع‬
‫المادية التي تعرض في المعارض أو توزع على التجار والبائعين ومن خاللهم إلى المشترين ليتم‬
‫‪4‬‬
‫استهالكها الحقا‪.‬‬

‫محمود جاسم الصميدعي‪ ،‬مداخل التسويق المتقدم‪ ،‬دار زهران للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،‬االردن‪ ،2000 ،‬ص ص ‪-214‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪.220‬‬
‫محمود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان ‪،‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪ ،2010‬ص‪.38‬‬
‫حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬تسويق الخدمات (مدخل استراتيجي‪ ،‬وظيفي‪ ،‬تطبيقي)‪ ،‬مرجع سبق ذكره ‪ ،‬ص‪.42‬‬ ‫‪3‬‬

‫محمود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.38‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪5‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ .3.1‬الخدمة سريعة التالشي‬
‫المعلوم أن المنفعة للعديد من الخدمات لها حياة قصيرة وأن معظم الخدمات تظهر وتزول خالل‬
‫فترة معينة يصعب على المشتري الحصول عليها في فترات أخرى‪ .‬فاستخدام سيارة النقل المؤجرة وبسعر‬
‫معين تبدو المنفعة من عملية استخدام السيارة االنتقال بها إلى مكان ما خالل فترة معينة‪ ،‬ولكن عقب هذه‬
‫الفترة وبمغادرة السيارة دون استخدامها فإن المنفعة ال يظهر لها أي أثر يذكر‪ ،‬وعلى المسافر االنتظار‬
‫‪1‬‬
‫مثال لموعد السيارة القادم وبوقت قد ال يناسبه‪.‬‬

‫‪ .4.1‬الخدمات غير متجانسة‬

‫يكون من الصعب المحافظة على مستوى نمطي للخدمة وذلك يعود إلى المحددات التي تؤثر في‬
‫مدخالت إنتاج الخدمة والمتمثلة في مهارة المورد ‪ ،‬التوقيت‪ ،‬المكان‪ ،‬السرعة‪ ،‬األدوات المستعملة وغيرها‪.‬‬
‫وهذا ما يفسر عدم تماثل وتجانس الخدمات على الدوام‪ .‬بما أن الخدمات أغلبها تقدم من طرف أشخاص‬
‫فإن قدرتهم على األداء تتغير وتتأثر بعدة عوامل بعضها يتعلق بالشخص نفسه وبعضها اآلخر يتعلق‬
‫‪2‬‬
‫ببيئة العمل المادية واالجتماعية المحيطة به مما يجعل تنميط الخدمة شبه مستحيل‪.‬‬

‫‪ .5.1‬الخدمات غير قابة للتخزين‬

‫العديد من الخدمات ذات طبيعة فنائية غير قابلة للتخزين من أجل استخدامها في أوقات أخرى‬
‫مثل السلع‪ ،‬وهذا راجع ألن الخدمة تعتبر مستهلكة لحظة إنتاجها‪ ،‬بمعنى آخر أنه كلما زادت درجة‬
‫الالملموسية انخفضت فرصة تخزينها‪ .‬ونتيجة لهذه الخاصية فإن الكثير من المنظمات الخدمية تحقق‬
‫خسائر لعدم االستغالل لكامل امكاناتها‪ ،‬فمثال عدم التمكن من ملء القاعة‪ ،‬الفندق أو الطائرة كلها تصبح‬
‫‪3‬‬
‫أنشطة أعمال فقدت إلى األبد‪.‬‬

‫‪ .6.1‬عدم انتقال الملكية‬

‫إن عدم انتقال الملكية يمثل خاصية تتميز بها الخدمات مقارنة بالسلع المادية‪ .‬بالنسبة للسلع‬
‫المادية يمكن للمشتري أن يستخدم السلعة بشكل كامل ويستطيع خزنها وبيعها الحقا‪ ،‬أما بالنسبة للخدمة‬
‫فالزبون (المستفيد) قادر فقط على الحصول على الخدمة واستخدامها شخصيا لوقت محدد في كثير من‬
‫األحيان (مثل تأجير غرفة الفندق أو السفر على الطائرة) وأن ما يدفعه المستفيد يكون اعتياديا لقاء‬
‫‪4‬‬
‫المنفعة المباشرة التي يحصل عليها من الخدمة التي قدمت إليه‪.‬‬

‫علي توفيق الحاج أحمد‪ ،‬سمير محمود عودة‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬جار اإلعصار للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،2011 ،‬‬ ‫‪1‬‬

‫ص‪.44‬‬
‫بشير بودبة‪ ،‬طارق قندوز‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.126‬‬ ‫‪2‬‬

‫محمود مصطفى‪ ،‬التسويق االستراتيجي للخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2003 ،‬ص‪.56‬‬ ‫‪3‬‬

‫محمود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.41‬‬ ‫‪4‬‬

‫‪6‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ .2‬تصنيف الخدمات‬

‫هناك عدة تصنيفات للخدمات‪ ،‬وسنذكر بعض من أساليب تصنيف الخدمات‪:‬‬

‫‪ .1.2‬حسب نوع السوق (أو حسب الزبون)‪ :‬وتقسم إلى‪:‬‬

‫‪ ‬خدمات استهالكية‪ :‬وهي التي تقدم إلشباع حاجات شخصية صرفة‪ ،‬مثل الخدمات السياحية‬
‫والصحية وخدمات النقل واالتصاالت وحالقة الشعر والتجميل‪ .‬ولهذا سميت هذه الخدمات‬
‫بالخدمات الشخصية‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات منشآت‪ :‬هي الخدمات التي تقدم إلشباع حاجات منشآت األعمال كما هو الحال في‬
‫االستشارات اإلدارية‪ ،‬والخدمات المحاسبية‪ ،‬وصيانة المكائن والمعدات‪ .‬وهناك خدمات يتم بيعها‬
‫لكل من المستهلكين ومنشآت األعمال‪ ،‬ولكن بأساليب وسياسات تسويقية مختلفة ومتباينة‪ ،‬وهذا‬
‫هو األسلوب المتبع في بيع السلع لكال النوعين من هؤالء الزبائن‪ .‬فالحصول مثال على طلبات‬
‫لتنظيف السجاد بأسلوب البيع الشخصي يكون عملية اقتصادية في حال التعامل مع منشآت‬
‫‪1‬‬
‫األعمال‪ ،‬ولكنه ال يكون كذلك في حالة كون الزبون أحد أصحاب المنازل أو الشقق السكنية‪.‬‬

‫‪ .2.2‬حسب االعتمادية في تقديم الخدمة‪ :‬تقسم إلى‪:‬‬

‫‪ ‬خدمة تعتمد في تقديمها على اإلنسان بدرجة كبيرة‪ :‬هناك بعض الخدمات تعتمد في تقديمها على‬
‫اإلنسان مثل‪ :‬األطباء‪ ،‬محامين واداريين وهؤالء يجب أن يكون مهنيين وبالمقابل هناك بعض‬
‫الخدمات تعتمد على بعض مقدميها غير المهرة مثل حراسة العمارات وفالحة الحدائق وأخي ار‬
‫هناك خدمات تعتمد على مقدمي مهرة مثل تصليح السيارات والخدمات الفندقية‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات تعتمد على المكائن والمعدات بدرجة كبيرة‪ :‬وهذه الخدمات قد تكون مؤتمنة مثل البيع‬
‫اآللي والصراف اآللي‪ ،‬أو تدار من قبل مشغلين غير مهرة مثل خدمات سائقي الج اررات أو تدار‬
‫من قبل أشخاص مهرة مثل خدمات النقل الجوي واألشعة والتحاليل الطبية‪.‬‬
‫ورغم كل هذا فنستطيع القول بأنه مهما كان درجة االعتمادية في تقديم الخدمة إال أن العنصر‬
‫البشري يجب أن يكون له دور في تقديمها وهذا ما يؤيده الكاتب ‪ R. Dow‬الذي قال‪:‬‬
‫"‪."The four P’s of services marketing : people, people, people and people‬‬
‫‪ .3.2‬حسب ضرورة حضور المستفيد إلى أماكن تقديم الخدمة‪ :‬نجد‪:‬‬
‫‪ ‬خدمات تتطلب حضور المستفيد ألماكن تقديم الخدمات‪ :‬مثل العمليات الجراحية والسفر‪،‬‬
‫فحضور المستفيد أمر ضروري‪.‬‬

‫حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬إدارة عمليات الخدمة‪ ،‬ط‪ ،4‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2009 ،‬ص‪.28‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪7‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ ‬خدمات ال تتطلب حضور المستفيد ألماكن تقديم الخدمات‪ :‬مثل خدمات صيانة السيارات‬
‫‪1‬‬
‫وتنظيف المالبس‪.‬‬
‫‪ .4.2‬حسب درجة االتصال بالمستفيد‬
‫‪ ‬خدمات ذات اتصال شخصي عالي‪ :‬مثل خدمات الطبيب والمحامي والتعليم والنقل الجوي‬
‫والرعاية الصحية‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات ذات اتصال شخصي متوسط‪ :‬مثل خدمة المطاعم السريعة وخدمة الترفيه في المسرح‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات ذات اتصال شخصي منخفض‪ :‬مثل خدمة الصراف اآللي والتسويق عبر األنترنت‪.‬‬
‫‪ .5.2‬حسب الخبرة المطلوبة في أداء الخدمة‬
‫‪ ‬خدمات مهنية‪ :‬مثل خدمات األطباء والمستشارين والمحامين‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات غير مهنية‪ :‬مثل خدمات تنظيف المالبس وحراسة العمارات وفالحة الحدائق‪.‬‬
‫‪ .6.2‬حسب العملية الموجهة‬
‫‪ ‬خدمات معالجة الناس‪ :‬وهذه الخدمات موجهة لألفراد وتتطلب حضور المستفيد شخصيا لكي‬
‫يحصل على الخدمة مثل المريض الذي أن يذهب للطبيب والمسافر الذي يجب أن يذهب إلى‬
‫المطار لالنتفاع من خدمة السفر على متن الطائرة‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات معالجة الممتلكات‪ :‬وهذه الخدمات موجهة إلى ممتلكات المستفيد مثل صيانة السيارة أو‬
‫المسكن وهنا ليس بالضرورة حضور المستفيد إلى مكان انتاج الخدمة‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات المثير العقلي‪ :‬وهذه خدمات أو نشاطات غير ملموسة موجهة إلى عقول المستفيدين من‬
‫أذهانهم وتتطلب مشاركة المستفيد ذهنيا أثناء عملية تقديم الخدمة مثل خدمات الترفيه والتعليم‬
‫واالذاعة والتلفزيون‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات معالجة المعلومات‪ :‬وهي خدمات غير محسوسة موجهة لممتلكات المستفيدين أو‬
‫لموجوداتهم الغير ملموسة مثل معالجة البيانات والمعلومات والخدمات القانونية‪.‬‬
‫‪ .7.2‬تصنيف الخدمة حسب طبيعتها‬
‫‪ ‬خدمات ضرورية‪ :‬مثل الخدمة الصحية والتعليمية اإللزامية‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ ‬خدمات كمالية‪ :‬مثل خدمة التسلية والترفيه‪.‬‬
‫‪ .8.2‬حسب دوافع مقدم الخدمة‬
‫‪ ‬خدمات تقدم بدافع الربح‪ :‬كالمنشآت الخاصة كالمستشفيات والمدارس والجامعات الخاصة‪.‬‬
‫‪ ‬خدمات تقدم ليس بدافع الربح‪ :‬كالخدمات المقدمة من الدولة كالتعليم والعالج الطبي‪.‬‬

‫زكريا أحمد عزام وآخرون‪ ،‬مبادئ التسويق الحديث‪ ،‬ط‪ ،3‬دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان‪ ،2011 ،‬ص ص‬ ‫‪1‬‬

‫‪.263-262‬‬
‫زكريا أحمد حزام وآخرون‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.264-263‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪8‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ .9.2‬حسب النظر التسويقية‬
‫‪ ‬خدمات سهلة المنال‪ :‬كالخدمات التي يحصل عليها المستهلك بشكل سهل كالنقل والحالقة‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ ‬خدمات خاصة‪ :‬كخدمات استئجار بعض الشخصيات المهمة والثرية‪.‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أهمية الخدمة‪ ،‬الفرق بين السلع والخدمات‬
‫على الرغم من أهمية الخدمات في وقتنا الحالي في إشباع حاجات ورغبات المشتري‪ ،‬إال أن‬
‫الخدمات قد تكون بحتة ومنفصلة انفصاال تاما عن السلع الملموسة‪ ،‬وقد تكون مصاحبة لها‪ .‬وسنحاول‬
‫إبراز أهمية الخدمات وكذا التداخل بين السلع والخدمات والفروق بينهما‪.‬‬
‫‪ .1‬أهمية الخدمة‬
‫تعتبر حوالي نصف نفقات المستهلك مشتريات للخدمات وتشير األبحاث لعام ‪ 2000‬إن الخدمات‬
‫سوق تستهلك نصيب أكبر من نفقات المستهلك ولعل ارتفاع أسعار الخدمات بمعدل أسرع من ارتفاع‬
‫معظم السلع المادية يمثل أكبر عائق في طريق نمو سريع القتصاد الخدمات‪ .‬ولعلك تعي ذلك دون شك‪،‬‬
‫إذا ما جربت أن تصلح سيارتك أو جهاز التلفاز أو تدفع فاتورة الطبيب‪ ،‬ومن المتوقع أن يشهد قطاع‬
‫‪2‬‬
‫ايدا كما ونوعا لعدة أسباب منها‪:‬‬
‫نموا متز ً‬
‫الخدمات في العالم العربي ً‬
‫‪ -‬إن نسبة كبيرة من العاملين في العالم العربي سوف تعمل في قطاع الخدمات وسوف تتزايد نسبة‬
‫العامالت (من النساء) في هذا القطاع‪.‬‬
‫‪ -‬زيادة درجة التعقيد في السلع المادية كالحواسيب واالنترنيت واالتصاالت وأنظمة السالمة وهي أمثلة‬
‫لسلع مادية تتطلب خدمات متخصصة وخاصة أن مثل هذه السلع يتم استيرادها وال يتم انتاجها‪.‬‬
‫‪ -‬زيادة أوقات الفراغ بسبب ظاهرة ازدياد التشغيل اآللي مما يوفر أوقات للراحة والسياحة واالستجمام‪.‬‬
‫‪ -‬وفوق كل هذا قطاع الخدمات يعد أكثر ربحية قياسا إلى السلع والمنتجات وأقل حاجة لرأس المال‪.‬‬
‫‪ -‬ازدياد الوعي الثقافي والصحي أدى إلى اندفاع األفراد نحو الطلب على الخدمات المعرفية‪ ،‬التعليمية‪،‬‬
‫الصحية‪...،‬الخ‪.‬‬
‫‪ -‬إرتفاع الدخل الفردي للكثير من أفراد المجتمع‪ ،‬وما ترتب عليه من تزايد درجات الرفاهية لهذه الفئات‬
‫ومن ثم استخدام أنواع معينة من الخدمات المتميزة كخدمات التنظيف اآللي للمالبس‪.‬‬
‫‪ -‬تزايد التعقيد والتنوع في قطاع الخدمات المقدمة‪ ،‬دفع الكثير من المنشآت إلى البحث عن شركة‬
‫متخصصة أو توظيف أخصائيين ألداء تلك الخدمة‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ -‬ظهور منتجات جديدة ارتبطت بها خدمات كثيرة تيسر من األداء الوظيفي‪.‬‬

‫قحطان العبدلي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬التسويق "أساسيات ومبادئ"‪ ،‬ط‪ ،1‬دار زهران للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2012 ،‬ص‬ ‫‪1‬‬

‫‪.112‬‬
‫عبد العزيز أبو نبعه‪ ،‬تسويق الخدمات المتخصصة‪ ،‬ط‪ ،1‬مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2008 ،‬ص ‪.26‬‬ ‫‪2‬‬

‫زاهر عبد الرحيم‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2012 ،‬ص ‪.42‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪9‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ .2‬التداخل بين السلع والخدمات‬
‫إزاء هذه الصعوبة في تحديد درجة ملموسية السلعة من عدمها فقد تم تقسيم الماديات التشكيلية‬
‫‪1‬‬
‫للمنتج إلى خمسة مجاميع هي‪:‬‬
‫‪ .1.2‬سلع مادية بحتة ال تحتوي في مضمونها على أي جانب للخدمة‪ :‬يحتوي العرض في هذا‬
‫المجال على سلع ملموسة (بشكل عام) مثل الصابون‪ ،‬الملح‪ ،‬وال يرافق المنتج أي خدمة‪.‬‬
‫‪ .2.2‬سلع مادية تحتوي في مضمونها خدمة‪ :‬يتضمن العرض في هذه الحالة منتجات ملموسة‬
‫يصحبها نوع واحد أو أكثر من الخدمات من أجل تلبية رغبة المستهلك‪ ،‬كالمؤسسات المنتجة للسيارات‬
‫وتصحبها خدمات ضمان التصليح‪.‬‬
‫‪ .3.2‬الهجين‪ :‬الذي يمثل حالة مشتركة ومتساوية بين الخدمة والسلعة كما هو مثال في مطاعم‬
‫‪2‬‬
‫الوجبات السريعة‪.‬‬
‫‪ .4.2‬خدمة مصحوبة بسلع أو خدمات أـخرى‪ :‬يتضمن العرض في هذا المجال الخدمة األساسية أو‬
‫المركزية المكملة ببعض السلع الملموسة أو الخدمات الملحقة‪ ،‬فمثال خدمة النقل الجوي تتكون من‬
‫خدمة النقل الجوي والتي تتكون من خدمة أساسا هي النقل وتتضمن منتجات ملموسة كالطعام‬
‫والشراب‪...،‬‬
‫‪ .5.2‬الخدمات البحتة‪ :‬تقترح المؤسسة في هذه الحالة عرض يتضمن تقديم خدمة بشكل أساسي وتام‬
‫دون أن يصاحبها منتجات ملموسة‪ ،‬على سبيل المثال مساعدة محامي والعالج النفسي‪.‬‬
‫شكل رقم ‪ :01‬العناصر الملموسة وغير الملموسة في المنتج‬

‫حضانة األطفال المنزلية‬

‫العناصر غير‬ ‫خدمات تعليمية‬
‫الملموسة‬ ‫خدمات قانونية‬
‫الطيران‬
‫‪%50‬‬ ‫وجبات الطعام السريعة‬
‫أدوات التجميل‬
‫مشروبات غازية‬
‫مالبس‬
‫العناصر الملموسة‬ ‫سكر‪ /‬ملح‬
‫المصدر‪ :‬تامر ياسر البكري‪ ،‬تسويق الخدمات الصحية‪ ،‬ط‪ ،4‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،2005 ،‬‬
‫ص‪.22‬‬
‫‪3‬‬
‫ويمكن تلخيص الفروقات االساسية بين الخدمة والسلعة في الجدول الموالي‪:‬‬

‫مزاري كوثر وآخرون‪ ،‬تسويق الخدمات في القطاع السياحي‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شهادة ليسانس‪ ،‬تخصص تسويق وتجارة‬ ‫‪1‬‬

‫دولية‪ ،‬قسم العلوم التجارية‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة ‪ 8‬ماي ‪ ،2009-2008 ،1945‬ص ‪.12‬‬
‫تامر ياسر البكري‪ ،‬تسويق الخدمات الصحية‪ ،‬ط ‪ ،4‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2005 ،‬ص ‪.22‬‬ ‫‪2‬‬

‫مزاري كوثر وآخرون‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.13‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪10‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫جدول رقم ‪ :01‬الفروقات األساسية بين الخدمة والسلعة‬
‫الخدمة‬ ‫السلعة‬
‫الخدمة ال توجد من قبل‪ ،‬بل تخلق في نفس الوقت أي عند‬
‫السلعة تصنع قبل وضعها في السوق‬
‫الطلب‬
‫المنتج والمستهلك مسؤولين عن الجودة‬ ‫المنتج يتحكم في الجودة‬
‫ال يمكن حقيقة التحكم في النتيجة فالمنتج ال يستطيع العهد‬
‫يتحكم المنتج في النتيجة وهو المسؤول عنها‬
‫على النتيجة‬
‫الخدمة غير ملموسة‬ ‫السلعة ملموسة‬
‫ناد ار ما يكون تحويل الملكية‬ ‫الشراء يتضمن تحويل الملكية‬
‫الخدمة ال يمكن إعادة بيعها‬ ‫السلعة يمكن بيعها‬
‫الخدمة غير ممكن تخزينها‬ ‫السلعة يمكن تخزينها‬
‫االنتاج واالستهالك وأيضا البيع يجتمعون في نفس المكان‬ ‫االنتاج والبيع واالستهالك متفرق في المكان‬
‫الخدمة ال تنقل (المنتجون هم الذين يتنقلون)‬ ‫السلع يتم نقلها‬
‫المشتري أو الزبون يشارك مباشرة في االنتاج‬ ‫البائع هو الذي يقم باإلنتاج‬
‫اتصال مباشر بين المنتج والزبون‬ ‫اتصال غير مباشر بين المؤسسة والزبون‬
‫االنتاج واالستهالك يتزامن ويتطابق‬ ‫االستهالك يتبع االنتاج‬
‫المصدر‪ :‬مزاري كوثر وآخرون‪ ،‬تسويق الخدمات في القطاع السياحي‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شهادة ليسانس‪ ،‬تخصص تسويق‬
‫وتجارة دولية‪ ،‬قسم العلوم التجارية‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة ‪ 8‬ماي ‪ ،2009-2008 ،1945‬ص‪.13‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬أساسيات حول تسويق الخدمات‬

‫توسعت في السنوات األخيرة وبشكل كبير مجاالت تطبيق التسويق‪ ،‬وبقدر ما تتوسع حصة الدول‬
‫المتطورة في سوق الخدمات يجب على المسوقين أن يعرفوا أكثر عن تسويق الخدمات‪.‬‬
‫المطلب األول‪ :‬تعريف تسويق الخدمات‬
‫قبل أن يعرف تسويق الخدمات تطوره وانتشاره‪ ،‬كان يعتقد بان المفاهيم واالستراتيجيات التسويقية‬
‫كافية وقابلية للتطبيق في كل المنتجات وفي كل الحاالت ‪ ،‬الشيء الذي أدى بالمفكرين إلى انتقاد هذه‬
‫الفرضية (‪ Asuraman‬و‪ Berry‬سنة ‪ 1993‬إلى كل من ‪ Bitner‬و‪ Brown‬و‪ Fisk‬في نفس السنة) من‬
‫خالل إشكالية اختالف تسويق الخدمات عن تسويق السلع المادية ‪ ،‬حيث كان لهؤالء المفكرين الفضل في‬
‫ظهور تسويق الخدمات‪.‬‬
‫فيعرف تسويق الخدمات بأنه‪" :‬يمثل جميع النشاطات التي تلبي حاجات األسواق بدون عرض‬
‫تجاري يتحمل منتجات مادية"‪ .‬يفهم من هذا التعريف بان تسويق الخدمات يشمل جميع األنشطة التي من‬

‫‪11‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫خاللها تلبى حاجات األسواق‪ ،‬وهذا بدون عرض منتجات مادية ملموسة‪ ،‬أي انه يشمل المنتجات غير‬
‫الملموسة‪ .‬وعليه يمكننا أن نذكر مجموعة من المحددات المتعلقة بتسويق الخدمات‪.‬‬
‫‪ ‬تحسين مكونات المحيط المتعلقة بالخدمة من حيث الديكور‪ ،‬الخدمات الملحقة‪ ،‬خدمات ما بعد البيع‬
‫استقبال الزبائن ‪ ...‬الخ؛‬
‫‪ ‬استعمال أكبر عدد ممكن من قنوات التوزيع؛‬
‫‪ ‬تطوير االتصاالت المعلوماتية؛‬
‫‪ ‬ترقية فكرة تثقيف الزبائن مع تطبيق استراتيجية الوفاء؛‬
‫‪1‬‬
‫‪ ‬السماح بمتابعة العالقات التجارية مع الزبائن‪...‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬نشأة وتطور تسويق الخدمات‬
‫إن العقلية التي كانت سائدة في بدايات الثمانينات من القرن الماضي كانت ال تعير أهمية‬
‫لتسويق الخدمات والسبب كما يشير كل من (‪ )Vargo and Lusch‬يعود لعدم االهتمام الكبير لتسويق‬
‫الخدمات كون المنافسة في القطاع الخدمي لم تكن شديدة كما في وقتنا الحاضر إضافة إلى التركيز كان‬
‫منصبا على تسويق السلع المادية (الملموسة)‪ ،‬وكان ينظر إلى تسويق الخدمات استنادا إلى األسس‬
‫المتبعة نفسها في تسويق السلع المادية‪ ،‬إال أن تعاظم أهمية الخدمات في حياة األفراد وفي النمو‬
‫واالزدهار االقتصادي أدى لقيام المسؤولين في المنظمات الخدمات والمختصين في مجال التسويق إلى‬
‫التفكير في الكيفية التي يمكن فيها وضع أسس تسويقية تتالءم مع أهمية وطبيعة الخدمات فكان المفهوم‬
‫‪2‬‬
‫التسويقي الحديث لملجأ لحل الكثير من المشاكل التي تواجه تسويق الخدمات‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫‪ .1‬مراحل تطور تسويق الخدمات‪:‬‬
‫‪ .1.1‬مرحلة الزحف البطيء (قبل ‪)1980‬‬
‫وهي مرحلة لمناقشات حول أهمية أن يكون لتسويق الخدمة أدبيات تسويق منفصلة وجهود لرجال‬
‫التسويق التقليديون تحاول إثبات أن نظريات التسويق القائمة قادرة على معالجة كافة مشكالت التسويق‬
‫في القطاع الخدمي أو السلعي‪.‬‬
‫‪ .2.1‬مرحلة المشي المتسارع (‪)1986-1980‬‬
‫تم وصف الخدمات بشكل أكثر دقة‪ ،‬وتم التركيز على إدارة الجودة في عمليات الخدمة وظهر‬
‫نموذج الفجوات ‪ Gaps Model‬لـ ‪ Berry‬و‪ Zeithaml‬و‪ Parasuraman‬وظهرت الدراسات التي تضيف‬
‫عناصر إضافية للمزيج التسويقي العالقات التفاعلية ‪ Service encounter‬والتسويق الداخلي ‪Marketing‬‬

‫‪ 1‬عتيق عائشة‪ ،‬جودة الخدمات الصحية في المؤسسات العمومية الجزائرية ‪ -‬دراسة حالة المؤسسة العمومية‬
‫االستشفائية لوالية سعيدة‪ ،-‬رسالة تخرج لنيل شهادة الماجستير‪ ،‬تخصص تسويق دولي‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم‬
‫التسيير والعلوم التجارية‪ ،‬جامعة أبو بكر بلقايد‪ ،‬تلمسان‪ ،2012-2011 ،‬ص ص ‪.50-49‬‬
‫‪ 2‬محمود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.58‬‬
‫زاهر عبد الرحيم‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.74-73‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪12‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ Internal‬والناس ‪ People‬والدعم المادي ‪ Physical support‬وموردي الخدمة‪ ،‬بالضافة إلى الدراسات‬
‫التي تحدثت عن الصفات المميزة للخدمة مثل‪ :‬الالملموسية ‪ Inatanigibility‬وعدم التجانس‬
‫‪ Heterogeneity‬والفنائية ‪.Perish ability‬‬
‫‪ 3.1‬مرحلة الركض السريع من ‪ 1986‬حتى األن‬
‫شهدت تنامي األدبيات التسويقية التي عالجت بشكل دقيق ومباشر المشاكل الخاصة بمؤسسات‬
‫الخدمة‪ ،‬فظهرت دراسات تتعلق بتصميم الخدمة ‪ Service desing‬ونظام الخدمة ‪service contact‬‬
‫والخدمة كعملية ‪ service as a process‬ومستويات االتصال الشخصي ‪ Level service contact‬والجودة‬
‫‪Internal‬‬ ‫ورضا المستفيدين من الخدمة ‪ quality and customer satisfactin‬والتسويق الداخلي‬
‫‪ marketing‬وشاشة تحليل الخدمة ‪ screen of service analysis‬وظهرت أيضا أبحاث لدراسة وتحليل‬
‫الربحية في الخدمات‪ ،‬وقواعد بيانات في هذا الشأن منها‪Profit impact of marketing strateggy :‬‬
‫)‪ (PIMS‬ونماذج أخرى تربط الجودة باإلنتاجية بالربحية منها نموذج ‪.Gummesson‬‬
‫المطلب الثالث‪ :‬أبعاد تسويق الخدمات‬
‫باعتبار أن الخدمات هي عبارة عن تفاعل اجتماعي بين مقدم الخدمة والزبون والذي يهدف إلى‬
‫تحقيق الكفاءة لكليهما‪ ،‬فإن هذا يشترط في تسويق الخدمات االعتماد على التسويق التفاعلي والتسويق‬
‫‪1‬‬
‫الداخلي إلى جانب التسويق الخارجي‪ ،‬وهو ما يطلق عليه مثلث تسويق الخدمة‪.‬‬
‫بالتطرق إلى أبعاد التسويق في الخدمات والتي تميز التسويق الخدمي على التسويق السلعي‪ ،‬نجد‬
‫‪2‬‬
‫أن هناك ثالثة أبعاد رئيسة للتسويق في الخدمات كما يظهر في الشكل الموالي‪:‬‬

‫قاسم نايف علوان المحياوي‪ ،‬إدارة الجودة في الخدمات‪ ،‬ط‪ ،4‬دار الشروق للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2006 ،‬ص ص‬ ‫‪1‬‬

‫‪.53-52‬‬
‫بلبالي عبد النبي‪ ،‬دور التسويق الداخلي في تحقيق جودة الخدمات المصرفية ثم كسب رضا الزبائن‪ ،‬مذكرة نيل شهادة‬ ‫‪2‬‬

‫ماجيستير‪ ،‬تخصص تسويق‪ ،‬قسم علوم التسيير‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقلة‪،‬‬
‫‪ ،2009-2008‬ص‪.4‬‬

‫‪13‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫شكل رقم ‪ :02‬أبعاد التسويق الخدمي‬

‫النظام الداخلي‬

‫تسويق داخلي‬ ‫تسويق‬

‫أفراد االتصال‬ ‫تسويق تفاعلي‬

‫الدعم المادي‬ ‫العميل الخارجي‬
‫(العميل الداخلي)‬ ‫تقديم‬ ‫مساهم‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الكلمة المنطوقة‬
‫رضا األفراد‬ ‫رضا ووفاء‬
‫االتصال‬ ‫العمالء‬
‫المصدر‪ :‬بلبالي عبد النبي‪ ،‬دور التسويق الداخلي في تحقيق جودة الخدمات المصرفية ثم كسب رضا الزبائن‪ ،‬مذكرة نيل‬
‫شهادة ماجيستير‪ ،‬تخصص تسويق‪ ،‬قسم علوم التسيير‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪،‬‬
‫ورقلة‪ ،2009-2008 ،‬ص‪.4‬‬
‫حيث أن المثلث "تسويق الخدمة (أبعاد التسويق الخدمي)" وحسب ‪ Jhon Bateson‬هو ديناميكية‬
‫معقدة تعمل على إدارة الزبائن وتحقيق رضاهم‪ ،‬إدارة الموارد البشرية والحفاظ على تعاطفهم مع الزبائن‬
‫‪1‬‬
‫وتسيير العمليات من أجل تأمين إنتاجية جيدة‪ .‬إذ أـنه يتضمن ثالثة أنواع من التسويق هي‪:‬‬
‫‪ .1‬التسويق الخارجي‪ :‬وهو كافة األنشطة التسويقية من منتج‪ ،‬سعر‪ ،‬توزيع وأبرز عامل للقيام بهذا‬
‫إذ أنهم يقومون بتصميم وتسهيل عملية الخدمات بالشكل الذي يطمح الزبون فيه من مستوى جودة‬
‫الخدمة المقدمة‪ ،‬فالوعود المقدمة عن للزبائن تعد عن طريق االتصال الخارجي وتشكل األسس‬
‫في عالقة الزبون مع المنظمة الخدمية‪ ،‬لذا يجب أن تكون الوعود صادقة وحقيقية وأن يتم الوفاء‬
‫بها بالشكل الذي يعزز ثقة الزبون بمقدم الخدمة‪ ،‬ألن العالقة الجيدة تستند إلى المصداقية في‬
‫الوفاء بالوعود‪.‬‬
‫‪ .2‬التسويق الداخلي‪ :‬ويتعلق بتدريب وتحفيز الموظفين من أجل خدمة الزبائن بكفاءة وفعالية‪ .‬فـ‬
‫‪ Berry‬يرى أن المساهمة ذات األهمية البالغة التي يمكن أن تؤديها إدارة التسويق واالستثنائية‬
‫الذكاء هي جعل كل فرد من أفراد المنظمة يمارس التسويق‪.‬‬
‫وعلى هذا‪ ،‬فإن المسؤولين عن التسويق يعملون على نشر جو فريق العمل وحث كل موظف‬
‫على أن يركز على الزبون‪ ،‬وفي الحقيقة فإن التسويق الداخلي يسبق التسويق الخارجي‪.‬‬
‫‪ .3‬التسويق التفاعلي‪ :‬وهو يشير إلى العالقة التفاعلية بين مقدم الخدمة والزبون‪ ،‬أي أنه عبارة عن‬
‫العالقات الشخصية المتبادلة التي تتطور بين الطرفين لبلوغ األهداف المنشودة وتحقيق المصالح‬

‫رقاد هجيرة‪ ،‬إدارة عالقات الزبون في المجال البنكي‪ ،‬مذكرة نيل شهادة ماجيستير‪ ،‬تخصص تسويق‪ ،‬قسم علوم التسيير‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير جامعة قسنطينة‪ ،2010-2009 ،‬ص ص ‪.87-86‬‬

‫‪14‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫المشتركة‪ ،‬فالتسويق التفاعلي إذن يبين مهارة الموظفين في خدمة الزبائن ألن الزبون ال يحكم‬
‫على جودة الخدمة من خالل الجودة التقنية فقط (مثال أن تكون العملية الجراحية ناجحة)لكن من‬
‫خالل الجودة الوظيفية كذلك (هل أن الجراح يبين اهتمامه بالزبون وذو ثقة؟) كما أن هذه‬
‫التفاعالت ال تعتمد فقط على المقابلة الشخصية‪ ،‬لكن قد تكون من خالل ما أتاحته التكنولوجيا‬
‫الحديثة من وسائط كالهاتف‪ ،‬البريد اإللكتروني‪ ،‬مواقع اإلنترنت‪ ...‬والتي جعلت الموظفين أكثر‬
‫قدرة على تقديم الخدمات بالجودة المطلوبة‪ ،‬يعني أن الخدمة يجب أن تقدم بالتنسيق مع‬
‫التكنولوجيا ومهارة الموظفين "‪ "High touch as well as high tech‬يعني على الموظفين أن‬
‫يقدموا لمساتهم الرائعة مع التكنولوجيا المتطورة باعتبارهم يركزون على كيفية تحقيق رضا الزبون‬
‫وبالتالي االحتفاظ به لمدة طويلة مما يعزز من والئه‪.‬‬
‫المبحث الثالث‪ :‬المزيج التسويقي للخدمات‬
‫يقصد بالمزيج التسويقي مجموعة من األنشطة التسويقية المتكاملة والمترابطة والتي تعتمد على‬
‫بعضها البعض بغرض أداء الوظيفة التسويقية على النحو المخطط لها‪ .‬ويعد المزيج التسويقي العنصر‬
‫األساسي في أي استراتيجية تسويقية‪ ،‬كما أن بناء وتوازن المزيج هو عملية فريدة بكل مؤسسة أو لكل‬
‫خدمة‪.‬‬
‫المطلب األول‪ :‬الخدمة‪ ،‬التسعير‬
‫‪ .1‬الخدمة‬
‫‪ 1.1‬أبعاد الخدمة (زهرة الخدمات)‬
‫تتمثل أبعاد الخدمة في جوهر يسمى الخدمة الجوهر (‪ )Core Service‬وخدمات تكميلية داعة‬
‫لهذا الجوهر (‪ .)Supplementary Services‬فالجوهر يشير إلى الفائدة األساسية التي يرغب المستفيد‬
‫بالحصول عليها من الخدمة‪ ،‬بينما تشير الخدمات التكميلية الداعمة للجوهر إلى أشياء أخرى ضرورية‬
‫للحصول على خدمة تكميلية راقية وقد شبه ‪ Lovelock‬أبعاد الخدمة بزهرة أطلق عليها تسمية زهرة الخدمة‬
‫(‪ )Flower of Service‬وفي المؤسسات الخدمية الفاعلة والمنظمة بشكل علمي‪ ،‬تكون الزهرة منفتحة‬
‫وأوراقها نضرة‪ ،‬أما في المؤسسات الخدمية الضعيفة فإن الزهرة تكون ذابلة وأوراقها كذلك‪ .‬حيث سرعان ما‬
‫تتساقط بفعل نسمة هواء بسيطة‪ ،‬بينما الزهرة النضرة تقاوم الرياح العاتية حتى لو افترضنا أن قلب الزهرة‬
‫في المؤسسات الضعيفة يكون متماسكا فإن أوراقها غالبا ما تكون ذابلة‪ ،‬مما يؤشر حقيقة على عجز‬
‫المؤسسة عن تقديم خدمات تكميلية داعمة وحيوية بالنسبة للمستفيدين خصوصا في ظل المنافسة الشديدة‬
‫عندما يكون الجوهر تحصيل حاصل وشيئا نمطيا متاحا في كل مكان‪ ،‬بينما الخدمات التكميلية الداعمة‬
‫‪1‬‬
‫هي األهم في عملية تقديم الخدمة‪.‬‬

‫حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬مبادئ التسويق الحديث "مدخل شامل"‪ ،‬ط‪ ،4‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪ ،2009‬ص ص ‪.145-144‬‬

‫‪15‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫شكل رقم ‪ :03‬نموذج لزهرة خدمة فندقية راقية‬

‫االستقبال‬
‫إعداد الفواتير‬ ‫اإليواء‬ ‫تسويق العالقات‬
‫(الخدمة الجوهر)‬

‫المصدر‪ :‬حميد الطائي وآخرون‪ ،‬األسس العلمية للتسويق الحديث‪ ،‬ط‪ ،4‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪ ،2007‬ص‪.196‬‬

‫‪ .2.1‬جودة الخدمة‬
‫مهجور لما يقارب عشرين سنة‪ .‬في الواقع توجد عدة تعاريف للجودة‬
‫ا‬ ‫كانت مسألة الجودة موضوعا‬
‫على اختالف وجهات النظر‪ ،‬ففي الخدمات ترتكز الجودة على وجهة نظر الزبون استنادا إلى مبدأ أن‬
‫الجودة تعتمد على الحكم الذي يطلقه الزبون‪ .‬من هذا المنظور‪ ،‬يعتبر الزبون الحكم النهائي لجودة‬
‫الخدمة‪ :‬المهم هو تصور الزبون للجودة (الجودة المدركة)‪.‬‬

‫يمكن تعريف الجودة المدركة كما يلي‪:‬‬

‫"هو تقييم شامل للخدمة ناتج عن المقارنة بين توقعات الزبون فيما يتعلق بأداء الخدمة بشكل عام‬
‫‪1‬‬
‫وتقييم هذه األداء للخدمة المقدمة"‬
‫‪2‬‬
‫ولجودة الخدمة بعدان هما‪:‬‬
‫‪ -‬الجودة الفنية ‪Technical Quality‬‬
‫‪ -‬الجودة الوظيفية ‪Functional Quality‬‬
‫وكالهما مهم بالنسبة للمستفيدين من الخدمة‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫‪Benoît MERONIN, Charles DITANDY, Op cit, PP. 119-120.‬‬
‫حميد الطائي وآخرون‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.229‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪16‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫فالجودة الفنية تشير إلى الجوانب الكمية للخدمة بمعني الجوانب التي يمكن التعبير عنها بشكل‬
‫كمي‪ ،‬أما الجودة الوظيفية فهي تشير إلى الكيفية التي تتم فيها عملية نقل الجودة الفنية إلى المستفيد من‬
‫الخدمة‪.‬‬
‫‪ 1.2.1‬معايير جودة الخدمة‬
‫‪1‬‬
‫تم تحديد خمسة متغيرات ذات عالقة بنوعية الخدمة وهي‪:‬‬
‫المادي ‪ :Tangibles‬وهو الدليل المادي للخدمة كمرافق وتسهيالت المنظمة المادية كاآلالت ومالبس‬
‫الموظفين (في المطاعم وموظفي الطيران‪)...‬‬
‫الثقة ‪ :Reliability‬وهي قدرة المنظمة على إنجاز الخدمة التي وعدت بها بشكل دقيق وثابت‪.‬‬
‫االستجابة ‪ :Responsiveness‬وهي رغبة واستعداد وقدرة موظفي المنظمة لتقديم الخدمة المناسبة لهم مثل‬
‫االستجابة الفورية لموظفي الطوارئ في المستشفيات‪.‬‬
‫تأكيد الثقة المتبادلة ‪ :Assurance‬وتعود للمعرفة وحسن الضيافة للموظفين وقدرتهم على زرع الثقة بينهم‬
‫وبين مستلمي الخدمة (الزبائن)‪.‬‬
‫العناية ‪ :Empathy‬وتعود إلى الرعاية وتركيز الخدمة على أساس فردي من خالل حاجات الزبائن‪.‬‬

‫وباختصار‪ ،‬يستنتج الزبون النوعية من خالل‪ :‬المكان‪ ،‬األفراد والمعدات‪ ،‬أدوات االتصال والسعر‪.‬‬
‫‪ .2‬السعر‬
‫‪ .1.2‬تعريف السعر‬
‫يأخذ السعر عدة معاني ومصطلحات متعددة تبعا إلى طبيعة النشاط التبادلي الحاصل بين‬
‫المتعاملين وعلى اختالف أشكالهم فالسعر قد يعني‪:‬‬
‫جدول رقم ‪ :02‬مسميات السعر المتداولة في الحياة العملية‬
‫ما تعنيه المسميات‬ ‫مسميات السعر‬
‫السعر الذي يدفع مقابل تأدية خدمات معينة كالتعليم‬ ‫الرسم‬
‫السعر الذي يدفع مقابل االنتفاع من العقار‬ ‫اإليجار‬
‫سعر خدمة النقل بواسطة وسائل النقل المختلفة‬ ‫األجرة‬
‫السعر الذي تتقاضاه المصارف عند منحها القروض لعمالئها‬ ‫الفائدة‬
‫السعر المدفوع لقاء عمليات التأمين المختلفة‬ ‫القسط‬
‫السعر الذي يدفع للمحامي لقاء تقديم خدماته لموكليه‬ ‫األتعاب‬
‫السعر الذي يدفع لقاء االنضمام إلى منظمة معينة‬ ‫االشتراك‬

‫نظام موسى سويدان‪،‬ـ شفيق ابراهيم حداد‪ ،‬التسويق "مفاهيم معاصرة"‪ ،‬دار الحامد للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،2009 ،‬‬ ‫‪1‬‬

‫ص‪.231‬‬

‫‪17‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫السعر الذي يؤخذ مقابل تقدير قيمة الشيء‬ ‫التثمين‬
‫السعر الذي يدفع لقاء الخدمة الطبية‬ ‫الكشف أو الفحص‬
‫السعر الذي يدفع مقابل التوسط في البيع والشراء‬ ‫العمولة‬
‫السعر الذي يدفع مقابل الخدمات التي يقدمها الموظف‬ ‫الراتب‬
‫السعر الذي يدفع مقابل الجهد الذي يدفعه العامل ألداء عمل معين‬ ‫األجور‬
‫السعر الذي يدفع مقابل أداء عمل معين‬ ‫المكافأة‬
‫السعر الذي يدفع مقابل الموافقة على جمع األموال والثروة‬ ‫الضرائب‬
‫السعر الذي يدفع مقابل شراء المنتوج‬ ‫القيمة‬
‫السعر الذي يدفع مقابل شراء المنتوج‪.‬‬ ‫الثمن‬
‫المصدر‪ :‬زكي خليل المساعد‪ ،‬تسويق الخدمات وتطبيقاته‪ ،‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2006 ،‬ص‪.78‬‬
‫من خالل هذه التعريفات وتنوع في معنى السعر أعطى له صفة الشمولية في التأثير على مختلف‬
‫األطراف‪.‬‬
‫أما من الجانب التسويقي يمكن أن يعرف على أنه‪" :‬التعبير عن قيمة األشياء التي يتم تبادلها في‬
‫‪1‬‬
‫السوق"‪ .‬وعرف بذات المعنى على أنه "القيمة التبادلية عن المنتجات في التبادل التسويقي"‪.‬‬
‫شكل رقم ‪ :04‬السعر ضمن العالقة التبادلية في التسويق‬
‫سلع وخدمات‬

‫المشتري‬ ‫نقود (سعر)‬ ‫البائع‬

‫المصدر‪ :‬تامر الكري‪ ،‬أحمد الرحومي‪ ،‬تسويق الخدمات المالية‪ ،‬ط‪ ،1‬إثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2008 ،‬ص‪.232‬‬

‫ومنه يمكن القول أن التسعير‪" :‬هو ذلك المبلغ من النقود الذي يدفعه المستهلك مقابل إنتفاعه أو تلقيه‬
‫لخدمة ما"‪.‬‬
‫‪ .2.2‬أهمية السعر‬
‫‪2‬‬
‫يعتبر السعر من أبرز عناصر المزيج التسويقي في المؤسسة وذلك لألسباب التالية‪:‬‬
‫‪ -‬يعتبر السعر العنصر الوحيد في المزيج التسويقي الذي يولد االيرادات واألرباح بينما العناصر‬
‫األخرى تعتبر تكاليف؛‬

‫تامر البكري‪ ،‬أحمد الرحومي‪ ،‬تسويق الخدمات المالية‪ ،‬ط ‪ ،1‬إثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2008 ،‬ص ‪.323‬‬ ‫‪1‬‬

‫زرزار العياشي‪ ،‬بشاغة مريم‪ ،‬تأثير المزيج التسويقي الخدمي على رضا العمالء‪ ،‬ط‪ ،1‬دار الصفاء للنشر والتوزيع‪،‬‬ ‫‪2‬‬

‫عمان‪ ،2017 ،‬ص ص ‪.63-62‬‬

‫‪18‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ -‬يتميز بكونه أكثر عناصر المزيج التسويقي مرونة واستجابة للتغير تبعا ألي طارئ في البيئة‬
‫المحيطة بالمؤسسة‪ ،‬بينما بقية العناصر تحتاج إلى وقت طويل واجراءات معقدة ليتم تغييرها؛‬
‫‪ -‬تحتل األسعار التنافسية المرتبة األولى من حيث الصعوبة والمشكالت التي يتعرض لها مدراء‬
‫التسويق في المؤسسات وذلك لما لها من تأثير كبير على ديمومتها واستمرارها وتحقيقها لألرباح‬
‫أو العكس من ذلك؛‬
‫‪ -‬للسعر تأثير مباشر على مستوى الطلب واالدراك العام للمنتج كما يساهم في التموقع الجيد‬
‫للعالمة في السوق أو العكس‪.‬‬
‫‪2‬ـ‪3‬ـ أهداف التسعير‬
‫شكل رقم ‪ :05‬أهداف التسعير‬

‫البقاء‬
‫أهداف سعرية‬
‫تعظيم األرباح‬
‫أخرى‬
‫الحالية‬

‫أهداف التسعير‬
‫قيادة نوعية‬
‫تعظيم العائد‬
‫المنتج‬
‫الحالي‬
‫تعظيم نمو‬
‫المبيعات‬

‫المصدر‪ :‬من إنجاز الطالبة‬

‫‪ .1.3.2‬البقاء‪Survival :‬‬
‫يعد هدف أساسي للشركة إذ أن نجاحها في السوق يعني بقاءها واستمرارها في العمل لذلك يعد‬
‫هدف البقاء أكثر أهمية من تحقيق األرباح ويكون ضمن تخطيط الشركة في هذا الجانب هو أن تعمل في‬
‫المدى البعيد على تغطية الق اررات السعرية للكلف المتغيرة والعض من الكلف الثابتة وهذا يعني بقائها في‬
‫السوق فضال عن كون البقاء هو هدف قصير األمد في استراتيجيات الشركة البعيدة المدى‪ ،‬وعليها أن‬
‫تعلم جيدا بأن عدم إضافة أية قيمة بمجمل أعمالها يعني تعرضها للفشل واالنتهاء‪.‬‬
‫‪ .2.3.2‬تعظيم األرباح الحالية ‪Maximum current profit‬‬
‫تسعى الشركة عبر هذا الهدف إلى تعظيم األرباح من خالل األسعار التي تضعها لمنتجاتها‬
‫مفترضة في ذلك تقديرها المسبق للطلب والكلف والبدائل السعرية المتاحة ومن تم اتخيارها األسعار التي‬
‫تحقق لها تعظيم لألرباح والتدفق النقدي ‪ Cash-Flow‬أو العائد على االستثمار ‪Return of investment‬‬
‫وهذا الهدف ليس من السهولة بمكان تحققه لما يكتنفه من صعوبة تتجلى أوال في الدقة لتقدير الطلب‬

‫‪19‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫والكلف‪ .‬وثانيا إن ادارة الشركة تتجاهل إلى حد كبير التأثيرات الحاصلة على بقية عناصر المزيج‬
‫التسويقي األخرى وكذلك ردود أفعال المنافسين والقيود المفروضة على األسعار‪.‬‬
‫‪ .3.3.2‬تعظيم العائد الحالي‪Maximum current revenue :‬‬
‫بعض الشركات تضع أسعارها لتعظيم العائد المتحقق من المبيعات وهذا الهدف يرتبط إلى حد‬
‫كبير مع قدرة الشركة على تقدير حجم الطلب المتوقع على منتجاتها وهي بذلك تدرك في سعيها لهذا‬
‫الهدف بأنه يمكن أن يقودها على األمد البعيد في تعظيم األرباح ونمو نسبة المساهمة في السوق‪.‬‬
‫‪ .4.3.2‬تعظيم نمو المبيعات ‪Maximum sales growth‬‬
‫ويمكن تسميته أحيانا بالحصة السوقية ‪ Market share‬حيث أن بعض الشركات تسعى إلى‬
‫تعظيم عدد الوحدات المباعة‪ ،‬ألنها ترى بأن زيادة حجم المبيعات يمكن أن يمنحها فرصة في تخفيض‬
‫كلفة الوحدة الواحدة مع زيادة األرباح على األمد البعيد مع امكانية في تخفيض األسعار ألنها تفترض‬
‫ابتداء بأن السوق أكثر حساسية اتجاه التغير الحاصل في األسعار‪.‬‬
‫‪ .5.3.2‬قيادة نوعية المنتج ‪Product quality leadership‬‬
‫بعض الشركات تسعى ألن تكون القائدة في السوق من خالل نوعية المنتج الذي تتعامل به‪ ،‬أن‬
‫سياستها السعرية هنا تقوم على أساس الربط مع النوعية‪ ،‬وبالتالي فإنها تضع أسعار مرتفعة قياسيا‬
‫بالمنافسين‪ ،‬لما يتميز به منتجاتها من نوعية تفوق المنتجات البديلة أو المتشابهة في السوق‪ ،‬وبالتالي فإن‬
‫تلك الزيادة السعرية تكون مبرر‪.‬‬
‫‪ .6.3.2‬أهداف سعرية أخرى ‪Other Pricing objectives‬‬
‫ويتجلى هذا الهدف بشكل خاص في المنظمات غير الهادفة للربح‪ ،‬كما هو في الجامعات التي‬
‫تضع أسعار معينة لخدماتها التعليمية لتغطية جزء من التكاليف أو المستشفيات التي تضع أسعار لتغطية‬
‫كامل الكلفة فقط أو بعض الحاالت والتي تسمى باألسعار االجتماعية ‪ Social Price‬والتي ترتبط‬
‫‪1‬‬
‫بالتغيرات الحاصلة في دخول األفراد وتحت ظل مختلف الظروف‪ ،‬والحاالت االجتماعية السائدة‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬التوزيع والترويج‬
‫‪ .1‬التوزيع‬
‫‪ .1.1‬تعريف التوزيع‬
‫إن موقع موردي الخدمة (‪ )Location of Service Providers‬وكيفية الوصول إليهم‬
‫(‪ )Accessibility‬تعد من العوامل المهمة في تسويق الخدمات‪ ،‬إن كيفية الوصول إلى موردي الخدمة ال‬
‫تختص فقط بعملية الوصول المادي (‪ )Physical accessibilty‬وانما تشمل أيضا وسائل االتصال‬

‫تامر البكري‪ ،‬التسويق أسس ومفاهيم معاصرة‪ ،‬ط‪ ،4‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2006 ،‬ص ص‬ ‫‪1‬‬

‫‪.173-172‬‬

‫‪20‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫الشخصي واالتصاالت االخرى‪ .‬وعليه فإن أنواع قنوات التوزيع المستخدمة (مثال وكالء السفر) وتغطية‬
‫‪1‬‬
‫قنوات التوزيع تعد من القضايا المهمة المرتبطة بعملية الوصول إلى حيث مكان تقديم الخدمة‪.‬‬
‫‪ .2.1‬قنوات التوزيع‬
‫هناك العديد من قنوات التي تعتمد عليها المنظمات الخدمية لعرض وتقديم الخدمة الجوهر أو‬
‫الخدمات التكميلية للزبائن‪.‬‬
‫فإن القناة التوزيعية تمثل حلقة الوصل بين المنتج والمستهلك ولكن بالنسبة إلى الخدمات فإنها‬
‫تمثل نقطة انتاج وتقديم واستهالك الخدمة في نفس الوق‪.‬‬
‫إن قنوات التوزيع توصل جهود المنظمة التي تعمل معها على شكل سلع أو خدمات إلى النقاط النهائية‬
‫‪2‬‬
‫لالستخدام‪.‬‬
‫‪ .1.2.1‬قناة التوزيع المباشرة‬
‫تتصف قناة التوزيع المباشرة (‪ )Direct Channel‬بغياب الوسيط أو الوسطاء بين المنتج للخدمة‬
‫‪3‬‬
‫أو العميل‪ ،‬فالمحامي مثال الذي له مكتب واحد في مدينة ما يخدم ذلك المجتمع بطريقة مباشرة‪.‬‬
‫شكل رقم ‪ :06‬قناة التوزيع المباشرة‬

‫المنتج‬

‫المستهلك‬

‫‪ .2.2.1‬قناة التوزيع غير المباشرة‬

‫وتعني قناة التوزيع غير المباشرة يعني وجود واحد أو أكثر من الوسطاء بين مقدم الخدمة والعميل‬
‫وذلك لكسر الفجوات بينهاـ وهذه الفجوات تكون جغرافية أو نفسية أو ذات طبيعة اجتماعية‪.‬‬
‫شكل رقم ‪ :07‬قناة التوزيع غير المباشرة‬
‫المنتج‬

‫الوسيط‬

‫المستهلك‬

‫أ‪ -‬قناة التوزيع القصيرة‬

‫تتصف بوجود وسيط واحد على األكثر بين المنتج للخدمة والعميل‪.‬‬

‫حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط ع‪ ،‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2009 ،‬ص ‪.92‬‬ ‫‪1‬‬

‫محمود الصميدعي‪ ،‬ردينة يوسف‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.242-241‬‬ ‫‪2‬‬

‫هاني حامد الضمور‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.306‬‬ ‫‪3‬‬

‫‪21‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫ب‪ -‬قناة التوزيع الطويلة‬
‫تتصف بوجود عدد كبير من الوسطاء‪ 1.‬والشكل التالي يوضح األشكال المختلفة بمنافذ التوزيع‬
‫المتاحة‪.‬‬

‫شكل رقم ‪ :08‬أشكال قنوات التوزيع في الخدمات‬

‫المنتج‬
‫المنتج‬ ‫المنتج‬ ‫المنتج‬

‫تجار جملة‬

‫وكالء أو سماسرة‬ ‫تجار جملة‬

‫تجار التجزئة‬ ‫تجار التجزئة‬ ‫تجار التجزئة‬ ‫المستهلك‬

‫المستهلك‬ ‫المستهلك‬ ‫المستهلك‬

‫المصدر‪ :‬هاني حامد الضمور‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط ‪ ،3‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،2005 ،‬ص ‪.308‬‬

‫‪ .3.1‬العوامل المؤثرة في اختيار القنوات‬

‫الختيار المنفذ التوزيعي وتحديد شكله‪ ،‬فاألمر يستوجب دراسة وتفحص بعض العوامل التي من‬
‫‪2‬‬
‫شأنها أن تؤثر سلبا أو إيجابا على ذلك االختيار‪ ،‬ولعل من أبرزها ما يلي‪:‬‬
‫‪ .1.3.1‬االعتبارات المتعلقة بالسوق‬
‫تتمثل بتلك الظروف المرتبطة بذلك السوق الذي تتعامل معه المنظمة التسويقية أو االنتاجية‪،‬‬
‫وعليه فإن تحليل السوق الختيار المنفذ التوزيعي المالئم يتم من خالل التعرف على‪:‬‬
‫‪ -‬تحديد فيما إذا كان السوق الذي يتم التعامل معه استهالكي أو صناعي؛‬
‫‪ -‬تقدير عدد المشترين في ذلك السوق لتحديد كيفية وأسلوب االتصال بهم؛‬
‫‪ -‬درجة الكثافة أو التركز الجغرافي للمشترين‪ ،‬أي فيما إذا كانوا مجتمعين في منطقة محددة أو‬
‫موزعين على عدة مناطق؛‬
‫‪ -‬حجم الطلب حيث إذا ما كانت كمية الطلبية كبيرة فإن اختيار المنفذ المباشر أفضل من المنفذ‬
‫غير المباشر‪.‬‬

‫هاني حامد الضمور‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.307-306‬‬ ‫‪1‬‬

‫تامر البكري‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.197-196‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪22‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ .2.3.1‬اعتبارات تتعلق بالشركة‬
‫وهي العوامل الداخلية للمنظمة ومدى تأثيرها في عملية اتخاذ القرار المتعلق باختيار المنفذ‬
‫التوزيعي والمتمثلة في الغالب باآلتي‪:‬‬
‫‪ -‬اإلمكانيات المالية المتوفرة لدى المنظمة تمكنها في حرية اختيار منفذ معين دون آخر؛‬
‫‪ -‬الخبرة والكفاءة االدارية في مجال التسويق وهل من الممكن أن تعتمد على ذاتها أو على جهود‬
‫اآلخرين في عملية توزيع الخدمات؛‬
‫‪ -‬مدى التمكن والقدرة في االشراف والرقابة على المنافذ التوزيعية المعتمدة ومعالجة الحاالت السلبية‬
‫الحاصلة في التأثير على انسيابية الخدمات بالشكل السليم‪.‬‬
‫‪ .3.3.1‬اعتبارات تتعلق بالوسطاء‬
‫يؤثر الوسطاء أو الحلقات الوسيطة ما بين المنتج والمستهلك إلى حد كبير في اختيار المنفذ‬
‫التوزيعي‪ ،‬ألن أي تأثير سلبي سينعكس على المنظمة ويؤثر على تحقيق أهدافها المخططة ولعل أثر‬
‫الوسطاء يتضح من خالل‪:‬‬
‫‪ -‬مدى الخدمات التي يمكن تقديمها من قبل الوسطاء والسرعة المطلوبة في إيصال الخدمة؛‬
‫‪ -‬العالقة ودرجة االستجابة من قبل الوسيط إلى سياسة المنتج وما يمكن تقديمه من مساعدات في‬
‫تعزيز مكانة المنتج في السوق؛‬
‫‪ -‬عدد الوسطاء الموجودين في السوق المتاح لهم في تنفيذ الخطة التوزيعية للمنظمة؛‬
‫‪ -‬مدى تمتع الوسطاء بالقوة التبعية في السوق وتأثيرهم في حركة السوق‪.‬‬

‫‪23‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫شكل رقم ‪ :09‬المزيج التسويقي للخدمات‬

‫الترويج‬ ‫التوزيع‬ ‫التسعير‬ ‫المنتج الخدمي‬

‫‪Promotion‬‬ ‫‪Parceling‬‬ ‫‪Price‬‬ ‫‪Product‬‬

‫المزيج التسويقي التقليدي‬

‫المزيج التسويقي للخدمات‬

‫المزيج الموسع للخدمات‬

‫العمليات‬ ‫الناس‬ ‫الدليل المادي‬

‫‪Processes‬‬ ‫‪People‬‬ ‫‪Physical Evidence‬‬

‫المصدر‪ :‬علي توفيق الحاج‪ ،‬سمير حسين عودة‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪ ، 1‬دار االعصار العلمي للنشر والتوزيع‪،2011 ،‬‬
‫ص ‪.79‬‬
‫نخلص إلى القول من مجمل هذه االعتبارات بأن عملية اختيار المنفذ التوزيعي ال ترتبط بجانب واحد فقط‬
‫دون النظر إلى بقية الجوانب األخرى‪ ،‬وان كان ذلك الجانب له األثر األكبر في اإلختيار حيث أن عملية‬
‫التوزيع ال تنحصر في داخل المنظمة أو في تعامل محدود مع أطراف معينة‪ ،‬بل أنها تعني تعامل شاسع‬
‫وكبير ومع أطراف معينة‪ .‬بل أنها تعني تعامل شاسع وكبير ومع أطراف متعددة يستلزم على المنظمة‬
‫دراستها بشكل دقيق لتحقيق النجاح لألهداف الموضوعة‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ .2‬الترويج‬
‫‪ .1.2‬تعريف الترويج‬
‫يعني المجهودات واألعمال التي تبذل في سبيل االتصال بالمستهلك المستهدف عن طريق قنوات‬
‫االتصال الشخصية والغير شخصية التي تحمل له رسالة معينة بغرض إشارة اهتمامه واقناعه بتفضيل‬
‫‪1‬‬
‫المنتج أو الشركة على ما تقدمه الشركات األخرى ثم إقناعه بشرائه‪.‬‬
‫‪ .2.2‬أهداف الترويج‬
‫إن األهداف العامة للترويج في تسويق الخدمات تشبه إلى حد بعيد أنواع أخرى من أهداف‬
‫‪2‬‬
‫التسويق وهي‪:‬‬
‫‪ -‬خلق الوعي واالهتمام بالخدمة والمؤسسة التي تنتجها؛‬
‫‪ -‬تمييز عرض الخدمة والمؤسسة التي تنتج الخدمة عن المنافسين؛‬
‫‪ -‬إيصال ووصف فوائد الخدمات المتوفرة؛‬
‫‪ -‬الحصول على سمعة جيدة لمؤسسة الخدمة‪.‬‬
‫إن الهدف من أي جهد ترويجي هو بيع الخدمة من خالل االعالم واالقناع والتذكير لكن هذه‬
‫االهداف تختلف باختالف طبيعة المؤسسة ونوعها‪ ،‬ومراحل دورة حياة المنتج‪ .‬وقد ترتبط أهداف الترويج‬
‫بمراحل عملية الشراء‪ ،‬فعملية شراء الخدمة تتكون من ثالث مراحل هي‪ :‬قبل الشراء‪ ،‬أثناء الشراء‪ ،‬ما بعد‬
‫الشراء كما هو موضح في الشكل الموالي‪:‬‬

‫فؤاد أبو اسماعيل‪ ،‬ادارة التسويق "المفاهيم‪ ،‬التطبيق‪ ،‬تطوير األداء"‪ ،‬دار النهضة العربية للنشر‪ ،‬القاهرة‪ ،2001 ،‬ص‬ ‫‪1‬‬

‫‪.312‬‬
‫هاني حامد الضمور‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.275-274‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪25‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫شكل رقم ‪ :10‬أهداف الترويج واتخاذ قرار الشراء‬
‫قرار الشراء‪:‬‬
‫‪ -‬تخفيض المخاطر المدركة؛‬
‫‪ -‬تطوير صورة المؤسسة؛‬
‫‪ -‬تطوير صورة جودة الخدمة؛‬
‫‪ -‬زيادة المعرفة؛‬
‫‪ -‬زيادة احتمالية الشراء‪.‬‬

‫أثناء الشراء‪:‬‬
‫‪ -‬تعزيز رضى العميل؛‬
‫‪ -‬دعم وتعزيز الصورة عن النوعية؛‬
‫‪ -‬زيادة سلوك تكرار الشراء‪.‬‬

‫ما بعد الشراء‪:‬‬

‫‪ -‬تخفيض الشراء؛‬
‫‪ -‬زيادة الوالء للعميل؛‬
‫‪ -‬تصحيح أو تقوية الصورة المدركة؛‬

‫المصدر‪ :‬هاني حامد الضمور‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط ‪ ،3‬دار وائل للنشر‪ ،‬عمان‪ ،2005 ،‬ص‪.275‬‬
‫‪ .3.2‬عناصر المزيج الترويجي‬
‫‪ .1.3.2‬االعالن ‪Advertising‬‬
‫االعالن هو وسيلة االتصال التي تقوم بها المنشأة للوصول إلى الجماهير الكبيرة العدد (‪MASS‬‬
‫‪ )AUSDIENCE‬وحيث يتم اعداد الرسائل اإلعالنية‪ ،‬ويتم تسليمها للمشترين من خالل وسائل النشر‬
‫الواسعة االنتشار (‪ .)MASS MEDIA‬ويقوم المعلن بشراء المساحة أو الوقت االعالني‪ .‬وله امكانية‬
‫توجيهه من حيث المحتويات أو المساحة أو الوقت أو األساليب المستخدمة في إعداده واخراجه وبذلك‬
‫يتحكم المعلن في سياسة االعالن لديه على الوجه األكمل‪ ،‬وقد تعد المنشأة إعالنها بنفسها أو قد تلجأ إلى‬
‫إحدى الوكاالت المتخصصة في تصميم اإلعالن واعداده للنشر واتخاذ اجراءات النشر باالتفاق مع‬
‫‪1‬‬
‫الوسائل المختصة‪.‬‬

‫علي توفيق الحاج‪ ،‬سمير حسين عودة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.128‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪26‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫‪ .2.3.2‬البيع الشخصي‬
‫هو االتصال المباشر يتم ما بين البائع وواحد أو أكثر من المشترين المحتملين لغرض القيام‬
‫بعملية البيع‪ ،‬فالبيع الشخصي يعتبر عالقة حية يستطيع من خاللها كل طرف إجراء التعديالت الالزمة‬
‫‪1‬‬
‫إلتمام عملية التبادل‪.‬‬
‫‪ .3.3.2‬الدعاية‬
‫ال يوجد هناك أي فروقات رئيسية بين الدعاية للخدمات والدعاية للسلع إال أن طرق الحصول‬
‫على مساحة لمادة تحريرية قد تختلف‪ .‬كما أن هدف الدعاية الغرض منها قد يختلف‪ ،‬ومدى األهمية‬
‫المعطاة للدعاية قد يختلف بين مؤسسة وأخرى‪ .‬ولكن في جميع السياقات فإن الدعوى الدعائية هي نفسها‬
‫تعتمد على ثالث صفات وهي‪:‬‬
‫‪ -‬المصداقية‪ :‬األخبار والقصص الجديدة التي تكون أكثر مصداقية من التقارير المباشرة المعلومة‬
‫ماليا؛‬
‫‪ -‬اليقظة‪ :‬الدعاية قد تعرض بصورة أخبار وليس كمحاولة مباشرة للبيع أو اإلعالن التي تؤدي إلى‬
‫جذب يقظة العمالء المتوقعين؛‬
‫‪ -‬التصوير المسرحي المعبر(الوصف)‪ :‬الدعاية قد تعبر بصورة مسرحية عن المؤسسة وخدماتها‬
‫فالدعاية جزء من حقل كبير للعالقات العامة التي من مهامها العالقات الصحفية‪ ،‬الدعاية للمنتج‪/‬‬
‫الخدمة‪ ،‬االتصاالت التنظيمية (الداخلية والخارجية)‪ .‬وتقديم معلومات عامة عن دور المؤسسة في‬
‫المجتمع‪ ،‬أما أهم الق اررات الرئيسية في الدعاية فهي‪ :‬بناء األهداف واختيار وسيلة االعالم‬
‫والرسالة وتقييم النتائج‪ ،‬وهذه جميعا تنطبق على جميع المؤسسات‪ ،‬إذ تعد الدعاية مهمة في‬
‫العديد من مؤسسات الخدمات‪ .‬ومن إحدى فوائدها للمؤسسات الخدمة الصغيرة وذات الميزانية‬
‫‪2‬‬
‫التسويقية المحدودة بأنها طريقة رخيصة الثمن لبناء الوعي والمعرفة في السوق‪.‬‬
‫‪ .4.3.2‬ترويج المبيعات‬
‫يقصد بترويج المبيعات التي بأنها كافة األساليب غير المعتادة في عملية الترويج والتي ال تدخل‬
‫ضمن عملية االعالن والبيع الشخصي‪ ،‬وقد عرفت على أنها تلك األشياء المتنوعة التي تحتوي على‬
‫مجموعة من األدوات المحفزة المصممة ألن يكون تأثيرها سريعا وقصير األمد لغرض اإلسراع في تحقيق‬
‫عملية شراء السلع أو الخدمات من قبل المستهلك أو التاجر‪ ،‬أما الجمعية األمريكية للتسويق فقد عرفت‬
‫ترويج المبيعات بأنه أسلوب يتكون من أنشطة تسويقية غير البيع الشخصي واالعالن أو النشر الدعائي‬
‫التي تستميل السلوك الشرائي للمستهلك وترفع من الكفاية التوزيعية للسلع والخدمات وتتضمن طرق‬

‫بشير بودية‪ ،‬طارق قندوز‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.93‬‬ ‫‪1‬‬

‫هاني حامد الضمور‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.298‬‬ ‫‪2‬‬

‫‪27‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫العرض المختلفة كالمعارض وغيرها من األنشطة البيعية التي تخرج عن الروتين العادي‪ ،‬وهذا يدفع ترويج‬
‫المبيعات إلى تحقيق جملة من األهداف وهي‪:‬‬
‫‪ -‬حث المستهلكين وتشجيعهم وحفزهم على الشراء؛‬
‫‪ -‬المحافظة على الزبائن الحاليين؛‬
‫‪ -‬توجيه رجال البيع لزيادة مبيعاتهم ومساعدتهم؛‬
‫‪ -‬توجيه الموزعين والوسطاء ومساعدتهم؛‬
‫‪ -‬زيادة معدل االستهالك لألصناف الحالية؛‬
‫‪ -‬استمالة السلوك الشرائي التجريبي والمتكرر؛‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬تعزيز االعالن وغيره من الجهود التسويقية‪.‬‬
‫‪ .5.3.2‬العالقات العامة‬
‫العالقات العامة هي بناء عالقات جيدة مع الجماهير المختلفة للشركة وذلك من خالل النشر‬
‫الدعائي (الدعاية) لبناء صورة ذهنية جيدة للشركة ومعالجة األحداث والقصص واالشاعات التي يمكن أن‬
‫تسيء لهذه الصورة الذهنية‪ .‬ويمكن أن تساهم العالقات الهامة في إنجاز النشاطات التالية‪:‬‬
‫‪ -‬المساهمة في تقديم ؛‬
‫‪ -‬المساهمة في إعادة منتجات جديدة إحالل المنتجات في مرحلة النضج؛‬
‫‪ -‬بناء االهتمام بفئة المنتج؛‬
‫‪ -‬التأثير على مجموعات مستهدفة من المستهلكين؛‬
‫‪ -‬الدفاع عن المنتجات التي يشوبها مشاكل عامة؛‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬بناء صدرة ذهنية جيدة للشركة بطريقة تنعكس بشكل إيجابي على منتجاتها‪.‬‬

‫نبال يونس محمد آل مراد‪ ،‬محمد محمود حامد المأل حسن‪ ،‬دور عناصر المزيج الترويجي في تسويق خدمة المعلومات‬ ‫‪1‬‬

‫للمستفيدين‪ ،‬مجلة تنمية الرافدين‪ ،‬كلية اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬جامعة الموصل‪ ،‬العدد ‪ ،2009 ،94‬ص‪.43‬‬
‫سايح بوبكر‪ ،‬دور شبكات التواصل االجتماعي في الترويج بالمنتجات‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة ماستر أكاديمي‪ ،‬تخصص‬ ‫‪2‬‬

‫تسويق‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقلة‪ ،2016-2015 ،‬ص ص ‪.15-14‬‬

‫‪28‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫شكل رقم ‪ :11‬المزيج التسويقي التقليدي ‪4P’s‬‬

‫المزيج التسويقي‬

‫السوق المستهدف‬

‫السعر‬ ‫الترويج‬ ‫المكان ( التوزيع)‬ ‫المنتج‬

‫‪ -‬قائمة األسعار‬ ‫‪ -‬اإلعالن‬ ‫‪ -‬المنافذ‬ ‫‪ -‬تنوع المنتج‬
‫‪ -‬الخصومات‬ ‫‪ -‬ترويج المبيعات‬ ‫‪ -‬التغطية‬ ‫‪ -‬التصميم‬
‫‪ -‬السماحات‬ ‫‪ -‬القوة البيعية‬ ‫‪ -‬التشكيلة‬ ‫‪ -‬العالمة‬
‫‪ -‬التسديد‬ ‫‪ -‬العالقات العامة‬ ‫‪ -‬الموقع‬ ‫‪ -‬الغالف‬
‫‪ -‬شروط الدفع‬ ‫‪ -‬التسويق المباشر‬ ‫‪ -‬المخزون‬ ‫‪ -‬الحجم‬
‫‪ -‬النقل‬ ‫‪ -‬الخدمات‬
‫‪ -‬المردودات‬

‫المصدر‪ :‬تامر البكري‪ ،‬أحمد الرحومي‪ ،‬تسويقي الخدمات المالية‪ ،‬ط‪ ،1‬إثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2008 ،‬ص ‪.86‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬المزيج التسويقي الممتد للخدمات‬

‫‪1‬‬
‫‪ .1‬المشاركون‪( :‬الناس‪ ،‬الجمهور)‪:‬‬
‫يدرج ‪ Borden‬في نموذجه التقليدي للمزيج التسويقي عنصر الشباب فقط تحت تسمية البيع‬
‫جدا من عنصر الناس وهما‪:‬‬
‫الشخصي وقد فشل ‪ Borden‬في تضمينه لجانبين مهمين ً‬
‫دور إنتاجيا أو تشغيليا في مؤسسات الخدمة مثل‪ :‬الكتبة في‬
‫‪ -‬إن المشاركون (الناس) الذين يؤدون ًا‬
‫البنك أو الطهاة في المطعم يشكلون جزًء مهما في منتج الخدمة بل هم يساهمون في انتاج‬
‫الخدمة مثلهم تماما مثل مندوبي البيع‪.‬‬
‫‪ -‬إن العالقات التفاعلية بين المستفيدين من الخدمة أنفسهم تعد في غاية األهمية في قطاع‬
‫الخدمات‪ ،‬فإدراكات المستفيد حول جودة الخدمة قد تتأثر بفعل المستفيدين اآلخرين‪ ،‬نزالء فندق‬
‫معين أو رواد مطعم معين قد يؤثر على شكل وجودة الخدمة المقدمة‬
‫وفي ما يلي الشكل الذي يوضح مختلف أنواع التسويق الذي يتضمن الخدمات‪.‬‬

‫قاشي حسين‪ ،‬فرج اهلل هاجر‪ ،‬تسويق الخدمات اإلشهارية‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة ليسانس‪ ،‬تخصص تسويق وتجارة دولية‪،‬‬ ‫‪1‬‬

‫كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة ‪ 8‬ماي ‪ ،1945‬قالمة‪ ،2011-2010 ،‬ص ‪.56‬‬

‫‪29‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫شكل رقم ‪ :12‬أصناف التسويق في الخدمات‬

‫مؤسسة‬

‫عاملين‬ ‫زبائن‬
‫تسويق تعاملي‬

‫المصدر‪ :‬قاشي حسين‪ ،‬فرج اهلل هاجر‪ ،‬تسويق الخدمات اإلشهارية‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة ليسانس‪ ،‬تخصص تسويق وتجارة‬
‫دولية‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة ‪ 8‬ماي ‪ ،1945‬قالمة‪ ،2011-2010 ،‬ص ‪.56‬‬

‫‪ .2‬الدليل المادي‪:‬‬
‫بسبب خاصية عدم الملموسية للخدمات بشكل عام البد من االهتمام بالبيئة المادية التي تقدم فيها‬
‫الخدمة إلضفاء عليها نوع من الملموسية والتجسيد وعليه فإنه كلما قلت درجة مالحظة الخدمة ازدادت‬
‫أهمية الدليل المادي الذي يعبر عن إظهار مستوى الجودة التي تتمتع بها الخدمة وعن قدرة المنظمة على‬
‫تأديتها بكفاءة‪ .‬يتضمن الدليل المادي عناصر مثل البيئة المادية كاألثاث‪ ،‬المفروشات‪ ،‬الديكور‪ ،‬األلوان‬
‫المستخدمة بعناية‪ ،‬الضوضاء السائدة في المكان وكذلك السلع التي تستعمل لتسهيل عملية تقديم الخدمة‬
‫كالسيارات التي تستخدمها شركة لتأجير السيارات وأشياء ملموسة أخرى مثل تذاكر السفر‪ ،‬شعارات‬
‫ونشرات الدعائية‪.‬‬
‫وفي هذا السياق تعرف كل من ‪ Zeilhamal‬و‪ Binter‬الدليل المادي على أنه البيئة التي تؤدي فيها‬
‫الخدمة وهو المكان الذي يتفاعل في الزبون مع مؤسسة الخدمية‪ ،‬أي هو كل عنصر مادي يساهم في‬
‫‪1‬‬
‫تسهيل إيصال الخدمة أو تأديتها‪.‬‬
‫‪ .3‬عملية تقديم الخدمات (العمليات)‪:‬‬
‫يعد سلوك الموظفين في مؤسسات الخدمات عامال مهما‪ ،‬وكذلك العمليات في كيفية تقديم‬
‫وتوصيل الخدمة‪ .‬فالترحيب واالستقبال الحسن واهتمام الموظفين يساعد على التغلب على مشكلة االنتظار‬
‫للحصول على الخدمة أو غيرها‪ ،‬إال أنهم ال يعوضون عن مثل هذه المشاكل‪ ،‬كيف يعمل النظام الكلي‬
‫السياسات واالجراءات المعمول بها‪ ،‬درجة اآللية المستخدمة في تقديم الخدمة‪ ،‬درجة الحرية المعطاة‪،‬‬
‫الموظفين‪ ،‬درجة اشتراك العمالء في عملية إنجاز الخدمة‪ ،‬تدفق المعلومات وأنظمة المواعيد والحجوزات‬

‫بشير بودية‪ ،‬طارق قندوز‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.132-131‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪30‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫االنتظار‪ ،‬مستوى القدرة المتاحة كلها جميعا هي من اهتمامات ادارة العمليات‪ ،‬إال أن أهمية هذه الجوانب‬
‫‪1‬‬
‫في توقعات رضا المستهلكين بالخدمة المعروضة يجعلها أيضا موضع اهتمام إدارة التسويق‪.‬‬
‫شكل رقم ‪ :13‬المزيج التسويقي التقليدي ‪ 4P’s‬ومزيج الخدمات ‪7P’s‬‬

‫اإلظهار‬ ‫المنتج‬
‫المادي‬
‫السعر‬
‫السعر‬ ‫المنتج‬
‫المشاركون‬

‫المكان‬
‫الترويج‬ ‫المكان‬
‫العمليات‬
‫الترويج‬

‫‪4P’s‬‬
‫‪7P’s‬‬

‫المصدر‪ :‬تامر البكري‪ ،‬أحمد الرحومي‪ ،‬تسويق الخدمات المالية‪ ،‬ط‪ ،1‬إثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2008 ،‬ص ‪.87‬‬

‫هاني حامد الضمور‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.167‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪31‬‬
‫اإلطار النظري لتسويق الخدمات‬ ‫الفصل األول‬
‫خاتمة الفصل‬
‫الخدمات نشاط أو عمل تقدمه جهة لجهة أخرى‪ .‬وهي من حيث الجوهر غير ملموسة وال يمكن‬
‫أن تعد ملكية لألحد‪ ،‬وعملية إنتاجها واستهالكها ال يمكن تجزئتها أبدا‪ .‬وجودتها غير دائمة وغير مستمرة‪.‬‬
‫وان كل صفة من صفات الخدمة تعد بحد ذاتها مشكلة وتتطلب إجراءات معينة لحلها‪ .‬ويجب على‬
‫المسوقين أن يجعلوا الخدمات أكثر محسوسية ويرفعوا من إنتاجية مقدميها‪ ،‬ويقيسوا الجودة آخذين في‬
‫الحسبان عدم إمكانية االحتفاظ بها‪.‬‬

‫ومن خالل ما تناولناه في هذا الفصل نخلص إلى النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬الخدمات هي المحرك األساسي للنشاط االقتصادي حاليا وهذا ما يفسر تحول الدول من‬
‫اقتصاديات التصنيع إلى االقتصاد الخدمي؛‬
‫‪ -‬لم تخص الخدمات بتعريف موحد نظ ار لطبيعتها وخصائصها وتصنيفاتها؛‬
‫‪ -‬جودة الخدمات معيار لدرجة تطابق األداء الفعلي مع توقعات الزبائن ‪-‬باعتبارهم الحكم النهائي‪-‬‬
‫استنادا إلى عدة معايير منها المادية‪ ،‬المتعلقة بالثقة‪ ،‬مدى االستجابة لحاجات الزبائن‪ ،‬الثقة‬
‫المتبادلة والعناية؛‬
‫‪ -‬وظيفة التسويق من أهم الوظائف اإلدارية التي تنطوي على إحداث توافق بين حاجت ورغبات‬
‫الزبائن من جهة وموارد وامكانيات المؤسسة من جهة أخرى عن طريق دراسة حاجات الزبائن‬
‫وتوفير المزيج التسويقي األمثل المطابق لتطلعاتهم‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫الفصل الثاني‪:‬‬
‫اإلطار النظري‬
‫لمواقع التواصل االجتماعي‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫تمهيد‪:‬‬

‫انتشرت وبشكل مثير لالنتباه في السنوات الخمس األخيرة مواقع جديدة على شبكة االنترنت جذبت‬
‫مالين المستخدمين إليها‪ ،‬اشتركت جميعها في خصائص معينة لتطغى بذلك على كبيرات مواقع االنترنت‬
‫وتسحب منها البساط‪ ،‬تصنف تلك المواقع ضمن مواقع الجيل الثاني للويب (‪ *)2.0‬وتسمى مواقع‬
‫الشبكات االجتماعية ‪ Social Networks‬أو مواقع التواصل االجتماعي‪ .‬تقوم هذه المواقع على‬
‫المستخدمين بالدرجة األولى‪ ،‬واتاحة التواصل بينهم سواء كانوا أصدقاء تعرفهم على أرض الواقع أو كانوا‬
‫أصدقاء عرفتهم في العالم االفتراضي‪.‬‬

‫ومن الواضح أن تلك المواقع االجتماعية قد أحدثت تغير كبير في كيفية االتصال والمشاركة بين‬
‫األشخاص والمجتمعات وتبادل المعلومات‪ ،‬وقد أصبحت تجمع الماليين من المستخدمين في الوقت‬
‫الحالي على مستوى العالم‪ ،‬وقد انقسمت الشبكات االجتماعية حسب األغراض المختلفة‪ ،‬فهناك شبكات‬
‫تجمع أصدقاء الدراسة وأخرى تجمع أصدقاء العمل باإلضافة لشبكات التدوينات المصغرة‪.‬‬

‫ومن أشهر الشبكات االجتماعية الموجودة حاليا‪ :‬الفايسبوك‪ ،‬وماي سبايس‪ ،‬تويتر واليف‬
‫نوونوهاي فايف وأوركت‪.‬‬

‫هو مصطلح يشير إلى مجموعة من التقنيات الجديدة والتطبيقات الشبكية التي أدت إلى تغيير سلوك الشبكة العالمية‬ ‫*‬

‫"انترنت"‪.‬‬

‫‪34‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫المبحث األول‪ :‬ماهية مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫يعتبر مفهوم مواقع التواصل االجتماعي من أهم المفاهيم المرتبطة باألنترنيت والمجتمع‬
‫االفتراضي التي ذاع صيتها في السنوات االخيرة‪ ،‬وهذا ما نالحظه من خالل تزايد عدد مستخدميها بشكل‬
‫كبير يوما بعد يوم منذ ظهورها األول عبر الشبكة وذلك بهدف االستفادة من خدماتها‪ ،‬غير أن الحقيقة‬
‫التي تستوقفنا أمام هذه الظاهرة هو التطور السريع لهذه المواقع على نحو لم تستطع الدراسات العلمية أن‬
‫تواكبه وهذا ما نلمسه من خالل االختالف الواضح في وضع المحددات المفاهيمية أساسية لموضوع مواقع‬
‫الشبكات االجتماعية‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬تعريف مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫لقد شهدت مواقع التواصل االجتماعي على االنترنت انتشا اًر واسعاً خالل السنوات األخيرة وتعددت‬
‫وتنوعت محاولة تقديم العديد من الخدمات وتحقيق مختلف اإلشباعات‪ ،‬ويأتي في مقدمتها موقع‬
‫‪ Twitter ،LinkedIn ،Myspace ،Facebook‬وغيرها‪.‬‬

‫وتتعدد تعريفات مواقع التواصل االجتماعي وتختلف من باحث إلى آخر حيث تعرف على أنها‪'' :‬‬
‫احدى أدوات االعالم االلكتروني الفاعلة وهي مصطلح يطلق على مجموعة من المواقع ظهرت مع الجيل‬
‫الثاني للويب او ما يعرف باسم ويب ‪ 2،0‬تتيح التواصل بين االفراد في بيئة مجتمع افتراضي يجمعهم‬
‫حسب مجموعات اهتمام أو شبكات انتماء (بلد‪ ،‬جامعة‪ ،‬مدرسة‪ ،‬شركة‪ ....‬الخ)‪ ،‬كل هذا يتم عن طريق‬
‫خدمات التواصل المباشر مثل ارسال الرسائل أو االطالع على الملفات الشخصية لآلخرين ومعرفة‬
‫‪1‬‬
‫أخبارهم ومعلوماتهم التي يتيحونها للعرض''‪.‬‬

‫ويعرفها باالس ‪ 2006 Balas‬على "أنها برنامج يستخدم لبناء مجتمعات على شبكة األنترنيت‬
‫أين يمكن لألفراد أن يتصلوا ببعضهم البعض لعديد من األسباب المتنوعة"‪ ،‬وبالمثل يعرف بريس ‪Preece‬‬
‫ومالوني كريشمار‪ 2005 Krichmar Maloney‬مواقع التواصل االجتماعي على أنها "مكان يلتقي فيه‬
‫الناس ألهداف محددة وهي موجهة من طرف سياسات تتضمن عدد من القواعد والمعايير التي يقترحها‬
‫‪2‬‬
‫البرنامج"‪.‬‬

‫وتعرف على أنها ''مواقع األنترنت التي يمكن للمستخدمين المشاركة والمساهمة في انشاء أو‬
‫‪3‬‬
‫إضافة صفحاتها وبسهولة''‪.‬‬

‫‪ -1‬العبيد الطيب عبد القادر أحمد‪ ،‬فاعلية مواقع التواصل االجتماعي في توجيه الرأي العام‪ ،‬ط‪ ،1‬دار البداية ناشرون‬
‫وموزعون‪ ،‬عمان‪ ،2017 ،‬ص ‪.26‬‬
‫‪-Wasinee Kittiwongvivat, PimonphaRakkanngan.: facebooking your dream, Master Thesis, 2010, P20.‬‬
‫‪2‬‬

‫‪ -3‬ليلى أحمد حرار‪ ،‬الفيسبوك والشباب العربي‪ ،‬مكتبة الفالح‪ ،‬عمان‪ ،2012 ،‬ص ‪.37‬‬

‫‪35‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫وتعرف أيضا على "أنها مواقع الكترونية تتيح لألفراد خلق صفحة خاصة بهم يقدمون فيها لمحة‬
‫عن شخصيتهم أمام جمهور عريض أو محدد وفقا لنظام معين يوضح قائمة لمجموعة من المستخدمين‬
‫الذي يتشاركون معهم في االتصال‪ ،‬مع امكانية االطالع على صفاحتهم الخاصة أيضا والمعلومات‬
‫‪1‬‬
‫المتاحة‪ ،‬علما أن طبيعة وتسمية هذه الروابط تختلف وتتنوع من موقع إلى آخر"‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫يمكن تقسيم مواقع التواصل االجتماعي الى عدة أقسام وهي‪:‬‬

‫‪ .1‬شبكة األنترنت ‪ online‬وتطبيقاتها‪ :‬مثل الفيسبوك‪ ،‬تويتر‪ ،‬اليوتيوب‪ ،‬والمدونات ومواقع‬

‫الدردشة والبريد االلكتروني‪ ....‬فهي بالنسبة لإلعالم تمثل المنظومة الرابعة تضاف‬
‫للمنظومات الكالسيكية الثالث‪.‬‬
‫‪ .2‬تطبيقات قائمة على األدوات المحمولة المختلفة‪ :‬ومنها أجهزت الهاتف الذكية والمساعدات‬
‫الرقمية الشخصية وغيرها‪ ،‬وتعد األجهزة المحمولة منظومة خامسة في طور التشكل‪.‬‬
‫‪ .3‬أنواع قائمة على منصة الوسائل التقليدية‪ :‬مثل الراديو والتلفازيون ''مواقع التواصل‬
‫االجتماعي للقنوات واالذاعات والبرامج'' التي أضيفت اليها ميزات مثل التفاعلية والرقمية‬
‫واالستجابة للطلب‪.‬‬

‫ويمكن أن نخلص الى شبه اتفاق أن مواقع التواصل االجتماعي تشير الى حالة من التنوع في‬
‫األشكال والتكنولوج يا والخصائص التي حملتها الوسائل المستحدثة غير التقليدية السيما فيما يتعلق بإعالء‬
‫حاالت الفردية ‪ Individuality‬والتخصيص ‪ Customization‬وتأتيان نتيجة لميزة رئيسية هي التفاعلية‬
‫فإذا ما كان اإلعالم الجماهيري واإلعالم واسع النطاق وهو بهذه الصفة سيم إعالم القرن العشرين فإن‬
‫اإلعالم الشخصي والفردي هو إعالم القرن العشرين فإن اإلعالم الشخصي والفردي هو إعالم القرن‬
‫الجديد‪ ،‬وما ينتج عن ذلك من تغيير انقالبي للنموذج اإلتصالي الموروث بما يسمح للفرد العادي إيصال‬
‫رسالته الى من يريد في الوقت الذي يريد‪ .‬وبطريقة واسعة االتجاهات وليس من أعلى الى أسفل وفق‬
‫النموذج اإلتصالي التقليدي‪ ،‬فضال عن تبني هذه المواقع تطبيقات الواقع االفتراضي وتحقيقه لميزات‬
‫الفردية والتخصيص وتجاوزه لمفهوم الدولة الوطنية والحدود الدولية‪.‬‬

‫وتعرف أيضا‪ '' :‬أنها مواقع إلكترونية تسمح لألفراد بالتعريف بأنفسهم والمشاركة في شبكات‬
‫اجتماعية‪ ،‬يقومون من خاللها بإنشاء عالقات اجتماعية‪ .‬وتتكون هذه الشبكات من مجموعة من الفاعلين‬

‫‪1‬‬
‫‪-Danah m. Boyd, Nicole B. Ellison: social network sites ; definition, history and scholarship, journal of‬‬
‫‪computer mediated communication, vol (13), (1) ]online[ http://icmc.indiana.edu/vol13issue1/boyd.eliison.html.‬‬
‫‪ -2‬بشرى جميل الراوي‪ ،‬دور مواقع التواصل االجتماعي في التغيير‪ :‬مدخل نظري‪ ،‬مجلة الباحث اإلعالمي‪ ،‬جامعة‬
‫بغداد‪ ،‬العراق‪ ،‬كلية االعالم‪ ،‬العدد ‪ ،2012 ،18‬ص ‪.96‬‬

‫‪36‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫الذين يتواصلون مع بعضهم ضمن عالقات محددة مثل‪ :‬صداقات أو أعمال مشتركة أو تبادل معلومات‬
‫‪1‬‬
‫وغيرها‪ ،‬وتتم المحافظة على وجود هذه الشبكات من خالل استمرار تفاعل األعضاء فيما بينهم''‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬نشأة وتطور مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫بدأت مجموعة من الشبكات االجتماعية في الظهور في أواخر التسعينات مثل‬
‫‪ Classmates.com‬عام ‪ 1995‬للربط بين زمالء الدراسة وموقع ‪ Sixdegrees.com‬عام ‪1997‬‬
‫وركز ذلك الموقع على الروابط المباشرة بين األشخاص‪ .‬وظهرت في تلك المواقع الملفات الشخصية‬
‫للمستخدمين وخدمة إرسال الرسائل الخاصة لمجموعة من األصدقاء وبالرغم من توفير تلك المواقع‬
‫لخدمات مشابهة لما توجد في الشبكات االجتماعية الحالية إال أن تلك المواقع لم تستطع ان تدر ربحا‬
‫لمالكيها وتم إغالقها‪ ،‬وبعد ذلك ظهرت مجموعة من الشبكات االجتماعية التي لم تستطع أن تحقق‬
‫النجاح الكبير بين األعوام ‪ 1999‬و‪ 2000‬ومع بداية عام ‪ 2005‬ظهر موقع يبلغ عدد مشاهدات‬
‫صفحاته أكثر من قوقل وموقع ماي سبايس األمريكي الشهير ويعتبر من أوائل وأكبر الشبكات االجتماعية‬
‫على مستوى العالم ومعه منافسه الشهير فيسبوك والذي بدأ أيضا في االنتشار المتوازي مع ماي سبايس‬
‫حتى قام فيسبوك في عام ‪ 2007‬بإتاحة تكوين التطبيقات للمطورين وهذا ما أدى إلى زيادة أعداد‬
‫مستخدمي فيسبوك بشكل كبير ويعتقد أن عددهم حاليا يتجاوز ‪ 400‬مليون مستخدم على مستوى العالم‪.‬‬
‫تلك الشبكات االجتماعية أصبحت محل الدراسة للكثير من الدارسين في مجال المجتمعات والباحثين في‬
‫‪2‬‬
‫عدد من المواضيع مثل الخصوصية والهوية ورأس مال مجتمعات المراهقين‪.‬‬

‫عند الحديث عن مراحل تطور مواقع التواصل االجتماعي في الفضاء المعلوماتي‪ ،‬تجدر اإلشارة‬
‫الى مرحلتين أساسيتين‪:‬‬

‫المرحلة األولى‪ :‬يمكن وصفها بالمرحلة التأسيسية للمواقع االجتماعية وهي المرحلة التي ظهرت مع الجيل‬
‫األول للويب ‪ Web1‬وتشهد هذه المرحلة على البداية التأسيسية للشبكات‪.‬‬

‫شهدت هذه المرحلة مواقع متعددة من أشهرها أيضا موقع ‪ al،Live jour‬وموقع ‪Cyworld‬‬
‫‪ 1999‬الذي أنشئ في كوريا وموقع ‪ Ryze‬الذي تبلور الهدف منه في تكوين شبكات اجتماعية لرجال‬
‫األعمال لتسهيل التعامالت التجارية‪ ،‬وتجدر اإلشارة في طرح التالي أن أبرز ما ركزت عليه مواقع‬
‫التواصل االجتماعي في بدايتها هي خدمة الرسائل القصيرة والخاصة باألصدقاء‪ ،‬وعلى الرغم من أن‬

‫‪ -1‬أسامة غازي‪ ،‬دور شبكات التواصل االجتماعي في تشكيل الرأي العام لدى طلبة الجامعات السعودية‪ :‬جامعة أم القرى‬
‫نموذجا‪ ،‬مجلة اآلداب والعلوم االجتماعية‪ ،‬كلية العلوم االجتماعية‪ ،‬جامعة أم القرى‪ ،2015 ،‬ص ‪.39‬‬
‫‪ -2‬كودري صالح الدين‪ ،‬عوايشية عامر‪ ،‬تأثير شبكات التواصل االجتماعي على قيم الطلبة‪ :‬دراسة ميدانية بجامعة‬
‫‪8‬ماي ‪-1945‬قالمة‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شهادة ليسانس‪ ،‬تخصص اتصال‪ ،‬كلية العلوم اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬جامعة ‪8‬ماي‬
‫‪ ،2014 ،1945‬ص ص ‪.29-28‬‬

‫‪37‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫وفرت بعض خدمات مواقع التواصل االجتماعي الحالية إال أن لم تستطع أن تدر ربح على مؤسسيها ولم‬
‫‪1‬‬
‫يكتب لكثير منها البقاء‪.‬‬

‫المرحلة الثانية‪ :‬وتشير الى مجموعة من التطبيقات على الويب (مدونات‪ ،‬مواقع المشاركة‪ ،‬الوسائط‬
‫المتعددة وغيرها) والتي اهتمت بتطوير التجمعات االفتراضية مركزة على درجة كبيرة من التفاعل‬
‫واالندماج والتعاون ولقد ارتبطت هذه المرحلة بشكل أساسي بتطوير خدمات شبكة األنترنت‪ ،‬وهي مرحلة‬
‫اكتمال المواقع االجتماعية ويمكن أن نؤرخ لهذه المرحلة بانطالقة موقع ماي سبايس وهو الموقع األمريكي‬
‫المشهور‪ ،‬ثم موقع الفيسبوك‪ .‬وتشهد المرحلة الثانية مع تطور المواقع االجتماعية االقبال المتزايد من قبل‬
‫المستعملين لمواقع المواقع العالمية‪ .‬ويتناسب ذلك مع تزايد مستخدمي االنترنت على مستوى العالم‪ .‬إال أن‬
‫الميالد الفعلي للمواقع االجتماعية كان مع بداية عام ‪ 2002‬حيث ظهر موقع ''فرندر ‪''Friendester‬‬
‫الذي حقق نجاحا كبي ار وفي النصف الثاني من نفس العام في فرنسا ظهر موقع ''سكايروك ‪''Skyrock‬‬
‫كمنصة للتدوين ثم تحول بشكل كامل الى شبكة اجتماعية سنة ‪.2007‬‬

‫ومع بداية ‪ 2005‬ظهر موقع ''ماي سبايس'' األمريكي الشهير والذي يعتبر من أوائل المواقع‬
‫االجتماعية وأكبرها على مستوى العالم ومعه منافسه الشهير ''فايسبوك ‪ ''Facebook‬والذي بدأ في‬
‫االنتشار المتوازي مع ماي سبايس حتى قام فيسبوك في ‪ 2007‬بإتاحة تكوين تطبيقات للمطورين‪ ،‬مما‬
‫أدى الى زيادة أعداد مستعملي ''فايسبوك'' بشكل كبير‪ ،‬وعلى مستوى العالم ونجح بالتفوق على منافسه‬
‫ماي سبايس عام ‪ ،2008‬أيضا ظهرت عدة مواقع أخرى تويتر واليوتيوب لتستمر ظاهرة مواقع التواصل‬
‫االجتماعي في التنوع والتطور‪.‬‬

‫تلك المواقع االجتماعية أصبحت محل الدراسة للكثير من الدارسين في مجال المجتمعات‬
‫‪2‬‬
‫والباحثين في عدد من المواضيع مثل الخصوصية والهوية ورأس مال المجتمعات واستعماالت المراهقين‪.‬‬

‫والشكل الموالي يوضح كل ما سبق‪:‬‬

‫‪-1‬غزال مريم‪ ،‬شعوبي نور الهدى‪ ،‬تأثير مواقع التواصل االجتماعي على تنمية الوعي السياسي لدى الطلبة الجامعيين‪،‬‬
‫مذكرة تخرج لنيل شهادة ليسانس‪ ،‬تخصص اتصال وعالقات عامة‪ ،‬كلية العلوم اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬جامعة قاصدي‬
‫مرباح‪ ،‬ورقلة‪ ،2014 ،‬ص ‪.17‬‬
‫‪ -2‬أحمد كاظم حنتوش‪ ،‬مواقع التواصل االجتماعي ودورها في قطاع التعليم الجامعي‪ :‬كلية الطب البيطري جامعة القاسم‬
‫الخضراء نموذجا‪ ،‬مجلة مركز بابل للدراسات اإلنسانية‪ ،‬المجلد ‪ ،7‬العدد ‪ ،2017 ،4‬ص ص ‪.202-201‬‬

‫‪38‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫الشكل رقم ‪ :14‬التطور التاريخي لشبكات التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫المطلب الثالث‪ :‬خصائص مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫تتميز مواقع التواصل االجتماعي بعدة خصائص منها‪:‬‬

‫‪ .1‬التشاركية والتفاعلية‪:‬‬
‫إذ يقوم كل عنصر بإثراء صفحته في الشبكة بكل المعلومات المتعلقة به سواء بشخصه (أذواق‪،‬‬
‫مالبس‪ ،‬رياضة‪ )...‬أو متعلقة بموطنه (من خالل نشر صور وخرائط عن مدينته‪ ،‬أصدقائه‪ ،‬بعض‬
‫المعالم األثرية ببلده) والتي يرغب في إيصالها الى الطرف اآلخر دون أن يحس أنه مهدد في ذاتيته أو‬
‫خصوصيته كما يطلب معلومات عن العضو اآلخر ألن الهدف دائما هو عرض الذات والتعرف على‬
‫اآلخر‪.‬‬

‫‪ .2‬الحضور الدائم غير المادي‪:‬‬

‫حيث ال تتطلب عملية االتصال الدائم إذ يمكن لعضو االتصال بالعضو اآلخر من خالل ترك‬
‫رسالة نصية أو صور أو معلومات أو أفالم أو موسيقى أو غيرها من مجاالت اهتمام الشخص اآلخر‬
‫والذي يمكن أن يرد عليه بنفس الطريقة أن يلتقيا في وقت متزامن‪ ،‬كما يمكن لهما االتصال مباشرة سواء‬
‫من خالل الدردشة النصية أو من خالل الدردشة الشفهية باستعمال الميكروفون وكلتا الحالتين تتطلب أن‬
‫يكون أحد الطرفين ملما بلغة اآلخر (كتابة ونطقا) لتسهيل عملية التواصل وغالبا ما يكون الطرف‬
‫‪1‬‬
‫األضعف ثقافيا مطالبا بإتقان لغة مخاطبه‪.‬‬

‫‪ .3‬الوضوح الهوياتي‪:‬‬
‫وهي شيء تلقائي يحدث بين الطرفين ألن الغاية هي التعرف الى اآلخر وتعريفه باألنا‪ ،‬وهذا ما‬
‫يجعل عملية التواصل خالية من الحيل واألكاذيب وخاضعة لصراحة تامة كما أن عملية التسجيل عبر‬
‫المواقع تتطلب نوعا من الشفافية في تدوين اسم المستخدم والبريد االلكتروني إضافة الى العنوان البريدي‬
‫ورقم الهاتف‪ ،‬وهي معلومات شخصية عن الفرد المستخدم يمكن له أن يتشارك فيها مع أصدقائه عبر‬
‫الشبكة في حالة إذا تولدت الثقة بينهم‪.‬‬

‫‪ .4‬الهوية الرقمية أو المواطنة الرقمية‪:‬‬

‫من أجل التسجيل في المواقع االجتماعية يشترط على العضو اسم مستعار ورقم سري وهما بمثابة‬
‫بطاقة تعريف للعضو‪ ،‬كما يتعين على المترشح للعضوية الموافقة على بنود عقد يحدد بموجبه حقوقه‬
‫وواجباته الرقمية وبمجرد استكمال يحصل العضو على هوية رقمية باسم مستخدم ورقم سري وحيز خاص‬

‫‪ -1‬مرسي مشري‪ ،‬شبكات التواصل االجتماعية الرقمية‪ :‬نظرة في الوظائف‪ ،‬دار الكتاب للنشر والمطبوعات‪ ،‬الجزائر‪،‬‬
‫‪ ،2011‬ص ‪.19‬‬

‫‪40‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫به يسمح له بمباشرة أعماله الرقمية بكل حرية‪ ،‬كما يمكن أن يتعرض الى عقوبات مثل حذف حسابه‬
‫االلكتروني أو تجميده نتيجة الممارسات غير األخالقية التي يمكن للفرد االلكتروني أن يقوم بها‪ .‬وبالتالي‬
‫فمواقع الت واصل االجتماعي مثل دول افتراضية يتمتع فيها األفراد بالحرية والحماية من قبل المشرفين على‬
‫هذه المواقع شريطة االمتثال الى القوانين التي وافق عليها الفرد خالل عملية تسجيله التي تمكنه من‬
‫‪1‬‬
‫اكتساب هوية رقمية‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫وهناك من الباحثين من يجمع خصائص الشبكات االجتماعية فيما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬العالمية‪ :‬حيث تلغى الحواجز الجغرافية والمكانية‪ ،‬وتتحطم فيها الحدود الدولية حيث يستطيع‬
‫الفرد في الشرق التواصل مع فرد في الغرب ببساطة‪.‬‬
‫‪ ‬التفاعلية‪ :‬فالفرد فيها كما أنه مستقبل قارئ‪ ،‬فهو مرسل وكاتب ومشارك فهي تعطي حيز‬
‫للمشاركة الفاعلة من المشاهد والقارئ‪.‬‬
‫‪ ‬التنوع وتعدد االستعماالت‪ :‬فيستخدمها الطالب للتعلم والعالم لبث علمه وتعليم الناس والكاتب‬
‫للتواصل مع القراء‪...‬‬
‫‪ ‬سهولة االستخدام‪ :‬فالشبكات االجتماعية تستخدم باإلضافة الى الحروف الرموز والصور التي‬
‫تسهل للمستخدم التفاعل‪.‬‬
‫‪ ‬التوفير واالقتصادية‪ :‬تتيح هذه الشبكات إمكانية اقتصاد الجهد والوقت والمال في ظل مجانية‬
‫االشتراك والتسجيل‪ ،‬فالفرد البسيط يستطيع امتالك حيز على مواقع التواصل االجتماعي وليس‬
‫ذلك حك ار على أصحاب األموال أو حك ار على جماعة دون أخرى‪.‬‬
‫‪3‬‬
‫وعموما يمكن حصر أهم خصائص مواقع التواصل االجتماعي في النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ ‬تتميز مواقع التواصل االجتماعي بالفورية والسرعة الفائقة مقارنة بالتواصل التقليدي بين األفراد‬
‫والجماعات‪.‬‬
‫‪ ‬في مواقع التواصل االجتماعي ال يقتصر دون المشارك فيها على تلقي المعلومات بل يمتد هذا‬
‫الدور الى المساهمة في إثراء النقاش‪.‬‬
‫‪ ‬يحس األفراد الذين يتواصلون فيما بينهم من خالل مواقع التواصل االجتماعي بحرية أكبر في‬
‫التعبير عن مواقفهم وآرائهم إزاء القضايا المختلفة موضوع النقاش‪ .‬والشكل الموالي يوضح ذلك‪:‬‬

‫‪ -1‬عباس مصطفى صادق‪ ،‬اإلعالم الجديد‪ :‬المفاهيم‪ ،‬الوسائل والتطبيقات‪ ،‬دار الشروق‪ ،‬عمان‪ ،2008 ،‬ص ‪.108‬‬
‫‪ -2‬عباس مصطفى صادق‪ ،‬مرجق سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.110‬‬
‫‪ -3‬حويوي نيشال‪ ،‬دور مواقع التواصل االجتماعي ''فيس بوك'' في ترويج الخدمات السياحية‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شهادة‬
‫الماستر‪ ،‬تخصص تسويق شامل‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة محمد خيضر‪ ،‬بسكرة‪،2016 ،‬‬
‫ص ‪.9‬‬

‫‪41‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫الشكل رقم ‪ :15‬خصائص مواقع التواصل االجتماعي‬

‫الشبكات‬

‫توفر البيانات‬ ‫الشبكات‬

‫خصائص مواقع التواصل‬
‫االجتماعي‬
‫البروفايالت‬

‫البساطة‬
‫سهولة‬ ‫الصور‬

‫إمكانية‬ ‫االستخدام‬
‫االشتراك‬
‫للجميع‬ ‫الوسم‬
‫المجانية‬

‫المجموعات‬
‫طرق جديدة‬
‫مستويات مختلفة من‬ ‫لتجسيد مجتمع‬
‫الكائنات الرقمية‬
‫التفاعل‬
‫نشاطات متنوعة‬
‫منخفضة التكلفة‬ ‫التطبيقات‬

‫هدف واحد‬

‫‪42‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫المبحث الثاني‪ :‬أهم مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫المطلب األول‪ :‬الفايسبوك‪.‬‬
‫‪ .1‬التعريف‪:‬‬
‫هو موقع إلكتروني للتواصل االجتماعي‪ ،‬لألشخاص والشركات ليبرزوا أنفسهم ويعززوا مكانتهم‬
‫عبر أدوات الموقع للتواصل مع أشخاص آخرين ضمن نطاق ذلك الموقع أو عبر التواصل مع مواقع‬
‫‪1‬‬
‫أخرى وانشاء روابط تواصل مع اآلخرين‪.‬‬

‫‪ .2‬النشأة والتطور‪:‬‬
‫أسس في فيفري ‪ 2004‬في جامعة هارفاد في الواليات المتحدة األمريكية‪ ،‬من قبل طالب يدعى‬
‫مارك زوكربيرج فتخطت شهرتها حدود الجامعة وانتشرت في مدارس الواليات المتحدة األمريكية المختلفة‪،‬‬
‫وظلت مقتصرة على أعداد من الزوار حتى عام ‪ ،2007‬حيث حقق القائمون على الموقع إمكانات جديدة‬
‫لهذه الشبكة ومنها اتاحة فرصة للمطورين مما زادت هذه الخاصية من شهرة موقع الفايسبوك بحيث تجاوز‬
‫عدد المسجلين في هذه الشبكة في األول من جويلية ‪ 2010‬النصف مليار شخص يزورونها باستمرار‬
‫ويتبادلون فيما بينهم الملفات والصور ومقاطع الفيديو‪ ،‬ويعلقون على ما ينشر في صفحاتهم من آراء‬
‫وأفكار وموضوعات متنوعة وجديدة‪ ،‬يضاف الى ذلك المشاركة الفعالة‪ ،‬وغالبا ما تكون في المحادثات‬
‫والدردشات‪.‬‬

‫وتحتل شبكة الفايسبوك حاليا من حيث الشهرة واالقبال المركز الثالث بعد موقعي قوقل‬
‫‪2‬‬
‫ومايكروسوفت وبلغ عدد المشتركين فيها أكثر من ‪ 200‬مليون شخص‪.‬‬

‫الجدول رقم ‪ :03‬المشتركين في موقع فايسبوك (‪)2015-2004‬‬

‫عدد المشتركين‬ ‫العام‬ ‫عدد المشتركين‬ ‫العام‬
‫‪ 600‬مليون‬ ‫‪2010-12-01‬‬ ‫‪ 1‬مليون‬ ‫‪2004-12-01‬‬
‫‪ 850‬مليون‬ ‫‪2011-11-06‬‬ ‫‪ 6‬مليون‬ ‫‪2005-12-01‬‬
‫أكثر من واحد بليون‬ ‫‪2012-10-04‬‬ ‫‪ 12‬مليون‬ ‫‪2006-12-01‬‬
‫بليون مستخدم في اليوم‬ ‫‪2015-08-24‬‬ ‫‪ 58‬مليون‬ ‫‪2007-12-01‬‬
‫‪ 360‬مليون‬ ‫‪2009-12-01‬‬

‫‪ -1‬مهاب نصر‪ ،‬الفايسبوك‪ :‬صورة المثقف وسيرته العصرية وجوه المثقف على الفايسبوك هل تعيد إنتاج صورته أم تصنع‬
‫أفقا مقاربا؟‪ ،‬جريدة القيس الكويتية اليومية‪ ،‬العدد ‪ 3 ،13446‬نوفمبر ‪ ،2010‬ص ‪.10‬‬
‫‪ -2‬عبد الرحمن بن إبراهيم الشاعر‪ ،‬مواقع التواصل االجتماعي والسلوك اإلنساني‪ ،‬ط‪ ،1‬دار صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪ ،2015‬ص ص ‪.64-63‬‬

‫‪43‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫‪ .3‬أهم مميزات الفايسبوك‪:‬‬
‫‪ ‬الملف الشخصي ''‪ :''Profile‬فعندما تشترك بالموقع عليك أن تنشئ ملفا شخصيا يحتوي على‬
‫معلوماتك الشخصية‪ ،‬صورتك‪ ،‬أمور مفصلة لك‪ ،‬وكلها معلومات مفيدة من أجل التواصل مع‬
‫اآلخرين‪ ،‬كذلك يوفر معلومات للشركات التي تريد أن تعلن لك سلعها بالتحديد‪.‬‬
‫‪ ‬إضافة صديق ''‪ :''add friead‬وبها يستطيع المستخدم إضافة أي صديق وأن يبحث عن أي‬
‫فرد موجود على شبكة الفايسبوك بواسطة بريده االلكتروني‪.‬‬
‫‪ ‬انشاء مجموعة ''‪ :''Groups‬تستطيع من خالل خاصية انشاء مجموعة الكترونية على األنترنت‬
‫أن تنشئ مجتمعا إلكترونيا يجتمع حول قضية معينة‪ ،‬سياسيا كانت أم اجتماعية‪ ....‬وتستطيع‬
‫جعل االشتراك بهذه المجموعة حصريا بالعائلة أو األصدقاء‪ ،‬أو عامة يشترك بها من هو مهتم‬
‫بموضوعها‪.‬‬
‫‪ ‬لوحة الحائط ''‪ :''Wall‬وهي عبارة عن مساحة مخصصة بصفحة الملف الشخصي ألي مستخدم‬
‫بحيث تتيح لألصدقاء ارسال الرسائل المختلفة الى هذا المستخدم‪.‬‬
‫‪ ‬النكزة ''‪ :''Pokes‬منها يتاح للمستخدمين ارسال نكزة افتراضية إلثارة انتباه بعضهم الى بعض‬
‫وهي عبارة عن اشعار يخبر المستخدم بأن أحد األصدقاء يقوم بالترحيب به‪.‬‬
‫‪ ‬الصور''‪ :''Photos‬وهي الخاصية التي تمكن المستخدمين من تحميل األلبومات والصور من‬
‫األجهزة الشخصية الى الموقع وعرضها‪.‬‬
‫‪ ‬الحالة "‪ :''Status‬التي تتيح للمستخدمين إمكانية ابالغ أصدقائهم بأماكنهم وما يقومون به من‬
‫أعمال في الوقت الحالي‪.‬‬
‫‪ ‬التغذية اإلخبارية ''‪ :''news feed‬التي تظهر على الصفحة الرئيسية لجميع المستخدمين حيث‬
‫تقوم بتمييز بعض البيانات مثل التغيرات التي تحدث في الملف الشخصي‪ ،‬وكذلك األحداث‬
‫المرتقبة وأعياد الميالد الخاصة بأصدقاء المستخدم‪.‬‬
‫‪ ‬الهدايا ''‪ :''Gifts‬ميزة تتيح للمستخدمين إرسال هدايا افتراضية الى أصدقائهم تظهر على الملف‬
‫الشخصي للمستخدم الذي يقوم باستقبال الهدية‪.‬‬
‫‪ ‬السوق ''‪ :''Market place‬وهو المكان أو الفسحة االفتراضية الذي يتيح للمستخدمين نشر‬
‫إعالنات مبوبة مجانية‪.‬‬
‫‪ ‬إنشاء صفحة خاصة على موقع ''‪ :''Facebook‬ويتيح لك أن تروج لفكرتك أو حزبك أو‬
‫جريدتك ويتيح الموقع أدوات إلدارة وتصميم الصفحة‪ ،‬ولكنها ليست أدوات متخصصة كما في‬
‫المدونات وكذلك يتيح أدوات لترويج الصفحة مع ''‪ ''Facebook adds‬والتي تدفع مقابل كل‬
‫مستخدم يرى هذا اإلعالن الموصل على صفحتك في الفايسبوك‪.‬‬

‫‪44‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫‪ ‬التعليقات ''‪ :"Facebook note‬وهي سمة متعلقة بالتدوين‪ ،‬تسمح بإضافة العالمات والصور‬
‫التي يمكن تضمينها وتمكن المستخدمين من جلب المدونات من المواقع األخرى التي تقدم خدمات‬
‫‪1‬‬
‫التدوين‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬موقع االنستغرام ''‪.''Instgram‬‬

‫‪ .1‬التعريف والنشأة‪:‬‬
‫يعزز االتصاالت السريعة عبر الصور والتعليقات عليها أو تسجيل االعجاب‪ ،‬وهو من المواقع‬
‫التي اكتسبت شعبية على المستوى الفردي والمؤسسي‪.‬‬

‫واالنستغرام تطبيق متاح لتبادل الصور إضافة الى أنها شبكة اجتماعية‪.‬‬

‫كانت بداية االنستغرام عام ‪ 2010‬حينما توصل الى تطبيق يعمل على التقاط الصور واضافة‬
‫فلتر رقمي إليها وارسالها عبر خدمات الشبكات االجتماعية‪.‬‬

‫في البداية كان دعم انستغرام على اآلي فون‪ ،‬واآلي باد واآلي بود وفي أفريل ‪ 2012‬أضيف‬
‫انستغرام لمنصة األندوريد (‪ )Android‬ثم تطور في جوان ‪ 2013‬ليوضع في تطبيق تصوير الفيديو‬
‫بالشكل المتقطع للمستخدمين‪.‬‬

‫من التط ورات المهمة في تطبيق االنستغرام استحواذ شركة فايسبوك في أفريل ‪ 2012‬على‬
‫التطبيق بصفقة بلغت مليار دوالر‪.‬‬

‫وأما عن تطور عدد المتابعين فقد حصل التطبيق في ديسمبر ‪ 2010‬على مليون مستخدم‪ ،‬وفي‬
‫عام ‪ 2011‬حصل على زيادة ‪ %500‬من المستخدمين‪ ،‬ليصل العدد الى ‪ 5‬ماليين مستخدم‪ ،‬ثم‬
‫تضاعف العدد مع إطالق التطبيق لمنصة ‪ Android‬ليتخطى عدد المستخدمين ‪ 30‬مليون مستخدم‪ ،‬ثم‬
‫ديسمبر ‪ 2014‬أعلنت خدمة انستغرام للصور التابعة لشبكة التواصل االجتماعي فايسبوك أنها تجاوزت‬
‫عتبة ‪ 300‬مليون مستخدم في جويلية ‪ ،2011‬قام مستخدمو التطبيق برفع ‪ 100‬مليون صورة‪ ،‬وفي شهر‬
‫أوت من نفس العام وصل عدد الصور المرفوعة الى ‪ 150‬مليون صورة‪ :‬أي بزيادة ‪ %50‬خالل شهر‬
‫واحد‪ ،‬ثم ماي ‪ 2012‬تم اإلعالن عن‪:‬‬

‫‪ -‬في كل ثانية يتم إضافة ‪ 57‬صورة جديدة؛‬

‫‪ -‬في الثانية الواحدة تحصل الشبكة على مستخدم جديد؛‬

‫‪ -1‬محمد المنصور‪ ،‬تأثير شبكات التواصل االجتماعي على جمهور المتلقين‪ :‬دراسة مقارنة للمواقع االجتماعية والمواقع‬
‫االلكترونية ''العربية نموذجا''‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬تخصص االعالم واالتصال‪ ،‬كلية اآلداب والتربية‪ ،‬األكاديمية العربية في‬
‫الدانمارك‪ ،2012 ،‬ص ‪.63‬‬

‫‪45‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫‪ -‬تخطى التطبيق حاجز المليار صورة مرفوعة منذ أن تم إنشاؤه‪.‬‬

‫ومع نهاية عام ‪ 2015‬تجاوز عدد المشتركين في الموقع ‪ 400‬مليون شخص‪ ،‬منهم ‪ 180‬مليون‬
‫‪1‬‬
‫مشترك نشك شهريا يرفعون ‪ 80‬مليون صورة يوميا‪ ،‬وبلغ مجموع اإلعجابات (‪ 5،3‬مليار) منذ انشائه‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬تويتر ‪Twitter‬‬

‫‪ .1‬التعريف والنشأة‪:‬‬
‫تويتر احدى شبكات التواصل االجتماعي‪ ،‬التي انتشرت في السنوات األخيرة ولعبت دو ار كبي ار في‬
‫االحداث السياسية في العديد من البلدان‪ ،‬وأخذ التويتر اسمه من مصطلح (تويت الذي يعني التغريد‪.‬‬
‫واتخذ من العصفورة رم از له‪ ،‬وهو خدمة مصغرة تسمح للمغردين ارسال رسائل نصية قصيرة ال تتعدى‬
‫(‪ 140‬حرفا) للرسالة الواحدة‪ ،‬ويجوز للمرء أن يسميها نصا موج از مكثفا لتفاصيل كثيرة‪.‬‬

‫ويمكن لمن لديه حساب في موقع تويتر أن يتبادل مع أصدقائه تلك التغريدات (التويتات)‪ .‬من‬
‫خالل ظهورها على صفحاتهم الشخصية أو في حالة دخولهم على صفحة المستخدم صاحب الرسالة‪.‬‬
‫ويتن افس مستخدمو التويتر بعدد المتابعين لهم‪ ،‬كما تتيح شبكة التويتر خدمة التدوين المصغرة هذه إمكانية‬
‫الردود والتحديثات عبر البريد االلكتروني‪ ،‬كذلك أهم االحداث من خالل خدمة (‪ )Rss‬عبر الرسائل‬
‫النصية (‪.)Sms‬‬

‫كانت بدايات ميالد هذه الخدمة المصغرة (تويتر) أوائل عام ‪ 2006‬عندما أقدمت شركة‬
‫)‪ (Obvious‬االمريكية على اجراء بحث تطويري لخدمة التدوين المصغرة ثم أتاحت الشركة المعنية ذاتها‬
‫استخدام هذه الخدمة لعامة الناس في أكتوبر من نفس العام‪ ،‬ومن ثم أخذ هذا الموقع باالنتشار باعتباره‬
‫خدمة حديثة في مجال التدوينات المصغرة‪ .‬بعد ذلك أقدمت الشركة ذاتها بفصل هذه الخدمة المصغرة‬
‫‪2‬‬
‫عن الشركة األم واستحدثت لها اسما خاصا يطلق عليه (تويتر) وذلك في افريل ‪.2007‬‬

‫‪ .2‬مميزات التويتر‪:‬‬
‫‪3‬‬
‫لموقع تويتر مميزات مفيدة وعديدة منها‪:‬‬

‫سهل وسريع‪ :‬فبمجرد ادخالك لبريدك االلكتروني تصبح مشتركا من الموقع وتستطيع أن تبدأ بتدوين‬
‫وارسال الرسائل القصيرة‪ ،‬كما يتيح لك الموقع ارفاق صورة شخصية لك أو شعار مع كل تدوينة قصيرة‪.‬‬

‫‪ -1‬عبد الرحمن بن إبراهيم الشاعر‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.66‬‬

‫‪ -2‬عبد الرحمن بن إبراهيم الشاعر‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.64‬‬
‫‪ -3‬حلمي خضر ساري‪ ،‬تأثير االتصال عبر األنترنت في العالقات االجتماعية‪ :‬دراسة ميدانية في المجتمع القطري‪ ،‬مجلة‬
‫الجامعة‪ ،‬دمشق المجلد ‪ ،24‬العدد األول والثاني‪ ،2008 ،‬ص ‪.302‬‬

‫‪46‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫محمول ومتحرك‪ :‬موقع تويتر يعتبر من مواقع التواصل االجتماعي المحمولة أي من المواقع التي تتيح‬
‫ارسال الرسائل والصور القصيرة عبر الهواتف المحمولة ومن أي مكان في العالم‪.‬‬

‫مجاني‪ :‬فإرسال التدوينات القصيرة عبر تويتر هو مجاني‪ ،‬بعكس الرسائل القصيرة العادية عبر المحمول‬
‫وهي خاصية مكنت الماليين من تدوين وارسال الرسائل الفورية عن كل مجريات حياتهم وهذا ما ساهم في‬
‫نشر تويتر حقا‪.‬‬

‫أداة فعالة للتواصل مع العالم‪ :‬فكون التدوين الخاص بالتويتر يمكن ارساله من الحاسوب المحمول أو‬
‫الهاتف المحمول بسهولة ويسر مما يتيح التواصل مع مجموعة كبيرة من األصدقاء والمعارف أو المتابعين‬
‫لك على الموقع وفي لحظات‪.‬‬

‫مناسب للتواصل الشخصي‪ :‬فالتويتر يتيح لك أن تدون ما تفعله اآلن فهي تعطي طابعا شخصيا للرسالة‬
‫القصيرة التي تريد إخبارها للمهتمين بك‪ ،‬فالهدف النهائي هو التواصل على صعيد شخصي باستخدام هذا‬
‫الموقع‪.‬‬

‫أداة فعالة لتعريف الناس بك وباهتماماتك‪ :‬فالتدوين القصير والفوري عبر التويتر يسمح لك بنشر ما‬
‫تفعله أو ارسال الرسائل السريعة والفورية عن موضوع تهتم به الى جميع المتابعين لك‪ ،‬كما يساهم بنشر‬
‫أفكارك أو بمشاركة الغير الهتماماتك كذلك فان اليوم مع محركات البحث كقوقل فإن تدويناتك القصيرة‬
‫على تويتر ستظهر على محرك البحث ضمن النتائج فور ارسالها مما يضاعف من إمكانيات نشر أفكارك‬
‫أو رسائلك ألكبر عدد ممكن من المهتمين‪.‬‬

‫الفورية‪ :‬فالتدوين الفوري هو من الخصائص المميزة لموقع تويتر فمن أي مكان تستطيع أن تراقب الحدث‬
‫وتبدي رأيك فيه فو ار وترسل تعليقك الى الماليين في العالم أجمع‪ ،‬وال تنسى تأثير هذه الخاصية في نقل‬
‫التصريحات واألخبار العاجلة والفورية وهو ما تستعمله القنوات اإلخبارية الخاصة والرسمية اليوم في‬
‫الغرب وفي الوطن العربي على حد سواء‪.‬‬

‫أداة تسويق فعالة‪ :‬فاليوم صار ''تويتر'' يستخدم من قبل الشركات والمعلنين للترويج عن منتجاتهم‬
‫وعروضهم الجديدة‪ ،‬فبرسالة قصيرة ومجانية تستطيع أن تعلن عن منتجك للعالم أجمع مجانا‪ ،‬كما يسمح‬
‫لك بنشر شعارك الشخصي مع كل رسالة‪.‬‬

‫شعار مميز ''‪ :''Unique badge‬يوفر التويتر إمكانية تحميل صور خاصة بشعار يميزك عن‬
‫اآلخرين عند التدوين‪ .‬ويسمح بأن يكون هذا الشعار صورة عادية أو بلغة برمجة مثل‪ html :‬أو ‪java‬‬
‫مما يعطي طابعا شخصيا وموثوقا مع كل تدوينة‪.‬‬

‫ميزة التتبع ''‪ :''Following‬فمن مميزات التويتر األساسية هو خاصية التتبع لمدون معين على الموقع‬
‫لكي تصل لك تدويناته أوال بأول‪ ،‬وكذلك يمكن للغير أن يتبعوك بمجرد الضغط على زر التتبع ‪Follow‬‬

‫‪47‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫ومع الفترة يصبح لك شبكة معارف ومتتبعون خاصون بك لكم نفس االهتمامات ويجمع بينكم هموم‬
‫مشتركة‪.‬‬

‫‪ .3‬عيوب تويتر‪:‬‬
‫‪ -‬انتهاك الخصوصية؛‬
‫‪ -‬استغالل بيانات المستخدم الرتكاب الجرائم اإللكترونية مثل انتحال الشخصية أو سرقة البريد‬
‫اإللكتروني؛‬
‫‪ -‬سرعة انتشار الشائعات؛‬
‫‪ -‬هناك قلة ينتحلون شخصيات المشاهير فيجب العلم بهذا؛‬
‫‪ -‬كثرة التهريج وعدم االستفادة الجدية منه بالنسبة للبعض ومن ثم ضياع األوقات؛‬
‫‪ -‬وجود بعض صور النساء المتبرجة في بعض ملفات التعريف فيجب النصح وغض البصر؛‬
‫‪ -‬استخدامه فيما يفسد ويضر كأي آلة أو جهاز أخر له وجه حسن وآخر سيء حسب من يستخدمه؛‬
‫‪ -‬إضاعة الوقت؛‬
‫‪ -‬قد يستغلها البعض في نشر الرذيلة بين الناس؛‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬التشهير والفضيحة واالبتزاز؛‬
‫‪ -‬إن هذا الموقع ال يسمح للتحديثات إال بمساحة محدودة ال يمكن أن يكون مجاال لبناء‬
‫عالقات اجتماعية وانشاء عالقات صداقة مع الغير كموقع الفيسبوك‪.‬‬

‫قد تتسبب سرعته وسهولة نشر الخبر عن طريق تويتر باإلدمان عليه لمتابعة أخبار األصدقاء‪،‬‬
‫‪2‬‬
‫حتى الشخصية منها والتي قد تفيد المتابع لها أو ال تعنيه‪.‬‬

‫المطلب الرابع‪ :‬اليوتيوب (‪.)youtube‬‬

‫‪ ‬التعريف والنشأة‪:‬‬
‫هو موقع لمقاطع الفيديو متفرع من (قوقل)‪ ،‬يتيح إمكانية التحميل عليه أو منه لعدد هائل من‬
‫مقاطع الفيديو‪ ،‬وهنالك أعداد كبيرة يمتلكون حساب فيه ويزوره الماليين من البشر يوميا‪ ،‬وتستفيد منه‬
‫وسائل اإلعالم المختلفة بعرض مقاطع الفيديو التي لم يتمكن مراسليها من الحصول عليها‪ ،‬تأسيس موقع‬
‫يوتيوب ‪ 2005‬في والية كاليفورنيا في الواليات المتحدة األمريكية عن طريق (تشاد هرلي‪ ،‬ستيف تشن‪،‬‬

‫‪ -1‬إسماعيل عبد الفتاح عبد الكافي‪ ،‬شبكات التواصل واالنترنت والتأثير على األمن القومي واالجتماعي‪ ،‬ط ‪ ،1‬المكتب‬
‫العربي للمعارف‪ ،‬القاهرة‪ ،2016 ،‬ص ص ‪.100-99‬‬
‫‪ -2‬علي خليل شقرة‪ ،‬االعالم الجديد‪ ،‬ط ‪ ،1‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2014 ،‬ص ص ‪.77-76‬‬

‫‪48‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫جاود كريم) وهم موظفون سابقون في شركة (‪ )Paypal‬ويشتمل الموقع على مقاطع متنوعة من أفالم‬
‫السينما والتلفزيون والفيديو والموسيقى‪.‬‬

‫وقامت قوقل عام ‪ 2006‬بشراء الموقع مقابل ‪ 1.65‬مليار دوالر أمريكي ويعتبر اليوتيوب من‬
‫الجيل الثاني أي من مواقع الويب (‪ )2.0‬وأصبح اليوتيوب عام ‪ 2006‬شبكة التواصل األولى حسب‬
‫اختيار مجلة تايم األمريكية‪ ،‬إال أن الشهرة التي وصل اليها الموقع تعد مكسبا غير ربحي لخلوه تقريبا من‬
‫اإلعالنات إال أن الشهرة التي وصل اليها الموقع تعد مكسبا كبي ار لهؤالء الثالثة الذين قاموا بإنشائه‬
‫وتأسيسه‪ ،‬بحيث أصبح اليوتيوب أكبر مستضيف ألفالم الفيديو‪ ،‬إن كانت على الصعيد الشخصي أو‬
‫شركات اإلنتاج‪ ،‬وأصبح يتردد إسم اليوتيوب عندما تذكر أسماء الشركات التكنولوجية الكبرى الفاعلة على‬
‫‪1‬‬
‫الصعيد العالمي‪ ،‬التي تحتل موقعا مهما على شبكة االنترنت‪.‬‬

‫‪ ‬مميزات اليوتيوب‪:‬‬
‫لهذا الموقع مزايا عدة يستفيد منها مستخدمه مهما كان موقعه‪ ،‬ومها تعددت اهتماماته منها‪:‬‬

‫‪ .1.2‬جعل اليوتيوب إمكانية توثيق األحداث بتفاصيلها ممكنة‪ :‬بل وسهلة جدا‪ ،‬فال يكاد يحدث‬
‫حدث في ليل أو نهار إال ويصور ويسجل في نفس اللحظة ممن شاهدوا هذا الحدث‪ ،‬حيث أصبحت‬
‫وسائل التصوير والتوثيق سهلة وفي متناول يد عامة الناس الذين أصبحوا كصحفيين ومراسلين‬
‫للصحافة ووكاالت األنباء يزودونها باألخبار مقروءة ومسموعة ومشاهدة أول بأول‪ .‬فالتوثيق هو بال‬
‫‪2‬‬
‫شك خدمة عظيمة أسداها موقع اليوتيوب للعالم أجمع‪.‬‬

‫‪ .2.2‬يتيح اليوتيوب إمكانية إعادة المشاهدة لمرات عديدة وحسب الطلب‪ :‬وذلك لنفس الحدث مما‬
‫حدث الساعة في كل حين مهما ابتعد الزمن‪ ،‬وهذا يحدث أكبر األثر في ترسيخ‬ ‫يجعل من أي حدث َ‬
‫أدق المشاهد في الذهن ويؤثر في اآلراء بشكل كبير‪.‬‬

‫تكرار عرض المشاهد قد يوفر إمكانية اكتشاف جوانب من األحداث وحقائق يمكن أال يتم مالحظتها‬
‫في مشاهدة أو مشاهدتين‪.‬‬

‫‪ .3.2‬إضافة إمكانية مشاهدة الفيديوهات الخاصة‪ :‬بحيث يستطيع مستخدم اليوتيوب أن يدخل على‬
‫الكثير من هذه المشاهد المتعلقة بموضوع معين‪ .‬ويتمكن من رؤيتها مما يساهم مساهمة كبيرة وفعالة‬
‫في زيادة معلوماته عن الموضوع‪ ،‬ويوسع مداركه عنه‪.‬‬

‫كما تم إعطاء مساحة للمشاركة في إبداء الرأي حول المشاهد المعروضة عبر اليوتيوب‪ ،‬مما يتيح‬
‫المجال للتفاعل بين كافة المشاهدين‪ ،‬واثراء الموضوع باآلراء المختلفة‪.‬‬

‫‪ -1‬عبد الرمحن بن إبراهيم الشاعر‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.65‬‬

‫‪ -2‬علي خليل شقرة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.92‬‬

‫‪49‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫‪ .4.2‬إعطاء اإلمكانية للمستخدمين الذين يرفعون مقاطع الفيديو على اليوتيوب‪ :‬وذلك إلجراء‬
‫تعديالت على هذه المقاطع‪ .‬والتأكد من اعتماد التعديل فورا‪.‬‬

‫‪ .5.2‬سهولة االستعمال والمشاهدة‪ :‬يستطيع كل انسان مهما كانت ثقافته ومستواه العلمي أن يقوم‬
‫بتحميل األفالم ومشاهدتها‪.‬‬

‫‪ .6.2‬اليوتيوب عام ومجاني‪ :‬يستطيع كل من يريد الترويج ألفكاره وشرحها على اليوتيوب دون‬
‫تحمل عناء الترويج بالطرق التقليدية‪ ،‬أو تحمل تكاليف خاصة‪ ،‬ألن ذلك ال يتطلب سوى كامي ار رقمية‬
‫أو حتى كامي ار هاتف جوال‪.‬‬

‫‪ .7.2‬توفر إمكانية ترجمة ما ينشر على اليوتيوب‪ :‬من محاضرات وخطابات ومعلومات‪ ...‬الى عدة‬
‫‪1‬‬
‫لغات ترجمة فورية‪ ،‬بحيث يستطيع أي مستخدم االستفادة مما ينشر على اليوتيوب بأي لغة كانت‪.‬‬

‫‪ ‬شروط خدمة موقع اليوتيوب‪:‬‬

‫‪ -‬أال يكون لألفالم حقوق نشر محفوظة من دون إذن صاحب العمل؛‬
‫‪ -‬ال يسمح الموقع بنشر األفالم اإلباحية؛‬
‫‪ -‬ال يسمح الموقع بنشر األفالم التي تسيء لشخصيات معينة أو األفالم الفاضحة أو اإلعالنات‬
‫التجارية؛‬
‫‪ -‬ال يسمح الموقع بنشر األفالم التي تشجع على اإلجرام؛‬
‫‪ -‬الملفات المرفوعة للموقع ال تقل عن ‪ 10‬دقائق وال تزيد عن ‪ 1‬جيغا بايت ‪ 1024‬ميغا بايت؛‬
‫‪ -‬الموقع يسمح بعدة أنواع من الملفات‪ ،‬وتختلف من حيث الصور والفيديو؛‬
‫‪ -‬تم منع موقع اليوتيوب في كثير من البلدان بسبب ما تضمنه الموقع من مخالفة في هذه البلدان‪.‬‬

‫ولم تكن أنشطة اليوتيوب مرحب بها في كل مكان‪ ،‬فمثال تم حجب الموقع في إيران بتاريخ ‪ 3‬ديسمبر‬
‫‪ 2006‬بدعوى منع األفالم وملفات الفيديو الهدامة كما حصل في تايالند حيث قامت بحجب الموقع في‬
‫‪ 4‬أفريل ‪ 2007‬بدعوى نشر مقاطع فيديو تسخر من الملك وأعلنت و ازرة االتصاالت التايالندية أنها‬
‫‪2‬‬
‫سترفع الحجب حينما يتم حذف هذه الملفات‪.‬‬

‫‪ -1‬علي خليل شقرة‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.95 -94‬‬

‫‪-2‬عبد الرزاق حممد الدليمي‪ ،‬االعالم اجلديد والصحافة االلكرتونية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار وائل للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪ ،2011 ،‬ص ص ‪.196 195‬‬

‫‪50‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫المبحث الثالث‪ :‬تقنيات مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫المطلب األول‪ :‬استخدامات مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫أصبحت مواقع التواصل االجتماعي تشكل الفضاء االفتراضي الذي يتيح للمستخدم العديد من‬
‫الممارسات والنشاطات المختلفة من خالل مجموعة من الخدمات والتي يمكن أن ندرج أهمها فيما يلي‪:‬‬

‫‪ .1‬االتصال مع أفراد العائلة واألصدقاء‪ :‬ذلك لما تتيحه من خالل االستم اررية في االتصال الدائم‬
‫والفوري مع مختلف أفراد األسرة واألصدقاء‪.‬‬
‫‪ .2‬الممارسات السياسية‪ :‬حيث أصبحت مواقع التواصل االجتماعي تشكل الفضاء الذي يقوم فيه‬
‫المستخدم بالمشاركة السياسية عن طريق إبداء آرائه وتوجهاته ومختلف الممارسات كعملية‬
‫االستفتاء حول العديد من القضايا عبر تلك المواقع‪.‬‬
‫‪ .3‬تكوين العديد من األصدقاء‪ :‬لقد أصبحت مواقع التواصل االجتماعي البيئة االفتراضية التي‬
‫يستطيع أن يكون من خاللها المستخدم أصدقاءه وفقا للمعايير التي يختارها هو‪.‬‬
‫‪ .4‬التسلية وممارسة الهوايات‪ :‬فمواقع التواصل االجتماعي أصبحت تشكل المتنفس الذي يقوم من‬
‫خالله المستخدم بقضاء وقت من خالل مختلف مواقع األلعاب والتسلية‪ ،‬باإلضافة الى ذلك‬
‫أصبحت هذه األخيرة تتيح للفرد إمكانية اشتراكه في نفس اللعبة مع أفراد آخرين ومباشرة‪ ،‬ومن‬
‫جهة أخرى أصبحت تشكل البيئة التي يقوم من خاللها المستخدم بممارسة مختلف هواياته‬
‫واهتماماته‪.‬‬
‫‪ .5‬التسويق واإلعالن‪ :‬حيث أصبحت مختلف المؤسسات االقتصادية تعتمد على مواقع التواصل‬
‫االجتماعية ذلك من أجل الترويج والدعاية لمختلف منتجاتها عن طريق الومضات االشهارية‬
‫المتنوعة‪ ،‬كما أصبحت توفر المحيط الذي تقوم من خالله بمختلف العمليات التسويقية‪.‬‬
‫‪ .6‬الخدمات الطبية‪ :‬حيث تتيح مختلف الصفحات المتعلقة باإلرشادات والنصائح الطبية‪ ،‬الطب‬
‫‪1‬‬
‫البديل‪ ،‬الطب عن بعد‪ ....‬الخ‪.‬‬
‫‪ .7‬مواقع التواصل االجتماعي في مجال االستثمار واألعمال‪ :‬تعد مواقع التواصل االجتماعي وسيلة‬
‫تجمع بين الناس بتكلفة متواضعة مما يمكن أن يعود بالمنفعة على رجال األعمال وأصحاب‬
‫األعمال الصغيرة الذين يتطلعون الى توسعة دائرة اتصاالتهم‪ ،‬فمن الممكن أن تتحول هاته‬

‫‪ -1‬مريم نريمان نومار ‪ ،‬استخدام مواقع الشبكات االجتماعية وتأثيره في العالقات االجتماعية‪ :‬دراسة عينة من مستخدمي‬
‫موقع الفايسبوك في الجزائر‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شهادة الماجستير‪ ،‬تخصص االعالم وتكنولوجيا االتصال الحديثة‪ ،‬قسم علوم‬
‫االعالم واالتصال‪ ،‬جامعة الحاج لخضر‪ ،‬باتنة‪ ،2012 ،‬ص ص ‪.67-68‬‬

‫‪51‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫المواقع منب ار فعاال إلدارة عالقات الزبائن وباألخص للشركات التي تبيع المنتجات والخدمات‪ ،‬كما‬
‫يمكن استعمالها كمنصة لعرض إعالناتها واشهاراها الترويجية الخاصة‪.‬‬
‫‪ .8‬موقع التواصل االجتماعي والعالقات العامة‪ :‬مؤسسات العالقات العامة‪ ،‬خاصة في الواليات‬
‫المتحدة األمريكية رأت في انتشار وسائل االعالم الحديثة وخاصة االجتماعية فرصة ذهبية لجملة‬
‫عالقات عامة تفاعلية‪ ،‬للترويج لعمالئها مع رصد استجابة الجماهير لحمالتها‪ .‬ولقد القت‬
‫حمالت العالقات العامة التفاعلية رواجا كبي ار ونتائج غير مسبوقة على مواقع التواصل‬
‫االجتماعي‪.‬‬
‫‪ .9‬مواقع التواصل االجتماعي والتعليم‪ :‬سجلت رابطة هيئات المدارس القومية بالواليات المتحدة‬
‫األمريكية )‪ ،(National school boards associaton‬في تقرير لها أن ‪ %60‬تقريبا من‬
‫تالميذ المدارس األمريكية الذين يستخدمون المواقع االجتماعية يتحدثون في مواضيع تعليمية بل‬
‫كانت المفاجئات أن أكثر من ‪ %50‬منهم يتخاطبون بالتحديد في مواضيع خاصة بالواجبات‬
‫ا لدراسية‪ ،‬لذا كان على عديد المنشآت التعليمية التواجد عبر هاته المواقع لالستفادة منها وتوجيه‬
‫المتمدرسين الى مزاياها‪ ،‬حيث أنشأت عدة مدارس والمنشئات التعليمية حسابات خاصة لها عبر‬
‫هاته المواقع المنوعة كالفايسبوك مثال وكذا انشاء منتديات ‪...‬الخ يتم من خاللها الربط بين‬
‫المدرسين والتالميذ وتعزيز العالقات بينهم‪ ،‬كذا للتطوير المهني للمعلمين والشراكة في المحتويات‬
‫العلمية‪ .‬باإلضافة الى ذلك فإن الشبكات االجتماعية أصبحت وسيلة اتصالية بين أولياء الطلبة‬
‫ومدرسيهم أو الهيئات المكلفة بهم حيث من خاللها أصبح على األولياء أن يسألوا عن أبنائهم‬
‫ويستفسروا عن أدائهم دون الحاجة الى التقرب الى المؤسسة والمقابلة وجها لوجه كما هو الحال‬
‫بالنسبة للجامعات التي بات استخدام مواقع التواصل االجتماعي من األمور البديهية والضرورية‬
‫‪1‬‬
‫أحيانا‪.‬‬

‫ويمكن تلخيص المجاالت التي تستخدم فيها مواقع التواصل االجتماعي فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬انشاء شبكات للجهات والمؤسسات المختلفة؛‬

‫‪ -‬انشاء مجموعات اهتمام؛‬
‫‪ -‬تبادل المعلومات والمعارف؛‬
‫‪ -‬انشاء صفحات خاصة باألفراد والجهات؛‬

‫‪ -1‬مشارة نور الدين‪ ،‬دور التسويق عبر شبكات التواصل االجتماعي في إدارة العالقة مع الزبون‪ :‬دراسة حالة متعاملي‬
‫قطاع الهاتف النقال بالجزائر (أريدو‪ ،‬موبيليس وجازي)‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شهادة ماستر أكاديمي‪ ،‬تخصص تسويق‬
‫الخدمات‪ ،‬قسم العلوم التجارية‪ ،‬معهد العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقلة‪،2014 ،‬‬
‫ص ص ‪.6 - 5‬‬

‫‪52‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫‪ -‬البرمجيات المتوفرة داخل الشبكة االجتماعية؛‬
‫‪ -‬وسائل االتصال بين أفراد المجتمع؛‬
‫‪ -‬استخدامات ترفيهية؛‬
‫‪1‬‬
‫‪ -‬الدعاية واالعالم‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬مميزات مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫‪ ‬ال تحدها حواجز جغرافية‪ ،‬وال حدود دولية‪ :‬حيث يستطيع شخص من الشرق التواصل مع‬
‫شخص في الغرب بسهولة وبساطة وسرعة‪.‬‬
‫‪ ‬إعطاء حيز للتعبير والمشاركة الفاعلة من المشاهد والقارئ‪.‬‬
‫‪ ‬تنوع االستعماالت‪ :‬فمثال يمكن التواصل في هذه البيئة االفتراضية من أجل األمور العلمية‪،‬‬
‫االقتصادية‪ ،‬اإلخبارية‪ ،‬الترفيهية وغيرها‪.‬‬
‫‪ ‬سهولة االستخدام‪ :‬فهذه البرامج سهلة االستخدام وال تحتاج ألي جهد يذكر ويمكن تعلمها بسرعة‬
‫وبساطة‪.‬‬
‫‪ ‬التوفير واالقتصاد‪ :‬نستطيع من خالل خدمات مواقع التواصل االجتماعي‪ ،‬توفير المال‪ ،‬الجهد‬
‫والوقت حيث أنها تعرض علينا إرسال رسائل نصية‪ ،‬مكالمات صوتية أو مرئية وكل ذلك‬
‫‪2‬‬
‫مجاني‪.‬‬
‫‪ ‬تتيح هذه المواقع االمكانية لمستخدميها بإرفاق الملفات والكتابة حول مواضيع محددة ومعنية‪ ،‬تهم‬
‫المشتركين اآلخرين في نفس الصفحة وتخدم مصالحهم المشتركة‪ ،‬ففي كل المواقع االجتماعية‬
‫تتوفر إمكانية التعليق على المواضيع المطروحة فيها‪ .‬وهذا ما يدفع زائري تلك الشبكات للمشاركة‬
‫‪3‬‬
‫بعد التعريف بأنفسهم وكتابة شيء عنهم كالمهنة واالختصاص واالهتمام‪.‬‬

‫تتميز مواقع التواصل االجتماعي بالتفاعل بين المرسل والمستقبل وهي رسائل ذات اتجاهين‬
‫عكس وسائل االعالم التقليدية‪ ،‬تشارك األطراف في مواقع التواصل االجتماعي بالتعبير عن آرائهم بكل‬
‫حرية وهذه الميزة أيضا بسرعة االنتشار وكثافة التغطية وذلك العتمادها على شبكة االنترنت‪ ،‬هذه الميزات‬
‫جعلت المسوقين يلتفتون إليها لالستفادة منها في الترويج لمنتجاتهم ومؤسساتهم‪ ،‬وبما أن اختيار وسيلة‬

‫‪ -1‬خالد بن سليمان معتوق‪ ،‬اتجاهات استخدام قسم علم المعلومات بجامعة أم القرى لمواقع التواصل‪ :‬دراسة تحليلية‪،‬‬
‫قسم علم المعلومات‪ ،‬جامعة أم القرى‪ ،‬السعودية‪ ،2013 ،‬ص ‪.170‬‬
‫‪ -2‬إسماعيل عبد الفتاح عبد الكافي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.87‬‬
‫‪ -3‬السعيد مبروك إبراهيم‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.141-140‬‬

‫‪53‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫اإلعالن التجاري تبنى على المفاضلة بين وسائل االعالم المختلفة وتعتمد في ذلك على عدة عناصر‬
‫‪1‬‬
‫أهمها‪:‬‬

‫‪ -‬درجة الوصول لجمهور المستهلكين المستهدف‪ ،‬التغطية الشاملة لهم؛‬

‫‪ -‬درجة تكرار المشاهدة لإلعالن ودرجة األثر‪ ،‬هذه العناصر تجعل مواقع التواصل االجتماعي أكثر‬
‫كفاءة في نشر اإلعالن التجاري‪.‬‬

‫ومواقع التواصل االجتماعي تميزت بهذه العناصر حيث نجدها تغلغل وسط السكان بنسبة كبيرة‬
‫متفوقة على وسائل االعالم التقليدية‪ ،‬وفي مجال تكرار المشاهدة نجد أن المتصفحين لمواقع التواصل‬
‫االجتماعي يبلغ درجة عالية من التكرار‪ ،‬وأشارت بعض الدراسات أن هناك ما يقارب (‪ 400‬مليون) من‬
‫سكان العالم يعانون من إدمان تصفح مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫أما من ناحية األثر فإن مواقع التواصل االجتماعي تتميز بالتفاعلية بين األطراف المشاركة وهذا‬
‫يؤدي الى تبادل اآلراء ويزيد من التقارب بين األطراف المشاركة في الحوار ومن خالل هذا التفاعل‬
‫يستطيع المعلن أن يقيم رأي المستهلك فوريا واحصاء الذين تفاعلوا مع اإلعالن بعد فترة طويلة وتكون‬
‫النتائج تقريبية‪ .‬بما أن التكنولوجيا دخلت معظم مناحي الحياة بدأت كثير من الشركات تبحث عن وسائل‬
‫تكنولوجية تتواصل عبرها مع عمالئها تكون ذات كفاءة وتفاعل أكثر من الوسائل التقليدية والمستخدمة‬
‫التي أصبح االقبال من هذا الجيل عليها يتناقض‪.‬‬

‫ومن خالل ما تميزت به مواقع التواصل االجتماعي أدخلت بعض الشركات استخدام بعض‬
‫شبكات التواصل االجتماعي ضمن وسائل اإلعالن المتاحة ويمكن تلخيص مميزات مواقع التواصل‬
‫‪2‬‬
‫االجتماعي فيما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬المرونة وانهيار فكرة الجماعة المرجعية بمعناها التقليدي؛‬

‫‪ ‬لم تعد تلعب حدود الجغرافية دو ار في تشكيل المجتمعات االفتراضية؛‬
‫‪ ‬من سماتها وتوابعها أنها تنتهي الى عزلة على ما تعد به من انفتاح على العالم وتواصل من‬
‫اآلخرين؛‬
‫‪ ‬ال تقوم المجتمعات االفتراضية على الجبر أو اإللزام بل تقوم في مجملها على االختيار؛‬
‫‪ ‬في المجتمعات االفتراضية وسائل تنظيم وتحكم وقواعد لضمان الخصوصية والسرية؛‬

‫‪ -1‬إبراهيم الخضر‪ ،‬أمينة علي‪ ،‬دور مواقع التواصل االجتماعي في التسويق من خالل استخدامها كوسيلة لإلعالن‪،‬‬
‫أماراباك‪ ،‬مجلة علمية محكمة تصدر عن االكاديمية األمريكية العربية للعلوم والتكنولوجيا‪ ،‬المجلد ‪ ،9‬العدد ‪ ،9‬العدد ‪،28‬‬
‫‪ ،2018‬ص ‪.64‬‬
‫‪ -2‬بشرى جميل الراوي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.100‬‬

‫‪54‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫‪ ‬تتسم المجتمعات االفت ارضية بدرجة عالية من الالمركزية وتنتهي بالتدرج الى تفكيك مفهوم‬
‫الهوية التقليدية‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬أهمية مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫يمكن إيجاز األهمية الكامنة لمواقع التواصل االجتماعي فيما يلي‪:‬‬

‫‪ ‬أن مواقع التواصل االجتماعي شبكات عالمية؛‬

‫‪ ‬أن مواقع التواصل االجتماعي قد فرضت نفسها وبقوة داخل المجتمعات العربية خالل العشر‬
‫سنوات األخيرة؛‬
‫‪ ‬أغلب المواقع متاحة للجميع وبالمجان؛‬
‫‪ ‬صممت أساسا لتكون سهلة االستخدام وبدون تعقيدات؛‬
‫‪ ‬عملت على تكوين مجتمعات افتراضية جديدة؛‬
‫‪ ‬أنها عملت على تحويل المستخدم لها من متلق للمعلومات كما في وسائل االعالم التقليدية الى‬
‫منتج للمعلومات ومشارك فيها؛‬
‫‪ ‬أنها مصدر جديد وجيد للحصول على المعلومات؛‬
‫‪ ‬أن الكثير من الشباب يستخدم مواقع التواصل االجتماعي للدردشة ولتفريغ الشحنات العاطفية‪،‬‬
‫ومن ثم أصبح الشباب يتبادلون وجهات النظر الثقافية واألدبية والسياسية عبر تلك المواقع؛‬
‫‪ ‬مواقع التواصل االجتماعي وسائل يستخدمها من يشاء لنشر األخبار واآلراء بشكل حر للتعبير‬
‫عن وجهات نظره؛‬
‫‪ ‬أنه يمكن االستفادة منها في العديد من الخدمات التعليمية والثقافية واالخبارية‪.‬‬

‫وينظر البعض الى موقع اليوتيوب على أنه بمثابة سجل أرشيفي موثق عبر شبكة األنترنت يمكن‬
‫االستفادة منه في توثيق المعلومات بالصوت والصورة‪.‬‬

‫‪ -1‬إسماعيل عبد الفتاح عبد الكافي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ص ‪.85-84‬‬

‫‪55‬‬
‫اإلطار النظري لمواقع التواصل االجتماعي‬ ‫الفصل الثاني‬
‫الخالصة‪:‬‬

‫لمواقع التواصل االجتماعي مكانة مهمة لدى االنسان‪ ،‬دخلت في العديد من المجاالت في حياته‬
‫فأصبحت تشكل جزءا كبي ار منها مثل التعليم‪ ،‬السياحة‪ ،‬الصناعة وتستخدم مواقع التواصل االجتماعي في‬
‫مجال األعمال ألهداف عدة منها توفير المعلومات لمستخدمي المواقع وتوفرها على ميزة المشاركة‬
‫والتعليق جعل الجهة الناشرة تستفيد من اآلراء لتحسين منتوجاتها أو خدماتها‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫الفصل الثالث‪:‬‬

‫دراسة حالة مؤسســة‬

‫اتصــاالت الجزائــر على الفـايسبوك‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫تمهيد الفصل‪:‬‬

‫بعد دراستنا النظرية في الفصلين السابقين الذين خصصناهم لإلحاطة باألطر النظرية لكل من‬
‫تسويق الخدمات ومواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫وانطالقا مما سبق سنحاول في هذا الفصل اسقاط هذه المفاهيم النظرية على صفحة اتصاالت‬
‫الجزائر على موقع الفايسبوك‪.‬‬
‫المبحث األول‪ :‬نظرة عامة حول مؤسسة اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫المبحث الثاني‪ :‬التحليل الميداني لدور مواقع التواصل االجتماعي في تسويق الخدمات‪.‬‬

‫‪58‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫المبحث األول‪ :‬نظرة عامة حول مؤسسة اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫تطرقنا في هذا المبحث الى تعريف ونشأة مؤسسة اتصاالت الجزائر وكذا أهداف ومهام هذه‬
‫المؤسسة‪ ،‬باإلضافة الى احصائيات حول صفحتها على الفايسبوك‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬التعريف بمؤسسة اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫اتصاالت الجزائر متعامل وطني في سوق االتصاالت الجزائرية الذي عرف قفزة نوعية وتطور‬
‫كبي ار خاصة في السنوات األخيرة بفضل التكنولوجية الحديثة والعولمة توفر مجموعة كبيرة وكاملة من‬
‫الخدمات االتصالية وااللكترونية لمختلف الزبائن سواء كانوا عاديين أو محترفين هذه المجموعة الكبيرة من‬
‫الخدمات شكلت بفضل سياسة التجديد والثورة التكنولوجية في مجاالت تقنيات االعالم واالتصال لتحقيق‬
‫آمال وتطلعات زبائنها‪ ،‬وتوجيهها لالستعمال األحسن واألفضل واألوسع لهذه التقنيات وكانت نشأة‬
‫اتصاالت الجزائر بموجب قانون ‪3‬ـ ‪ 2000‬المؤرخ ‪ 5‬اوت ‪ 2000‬والمتعلق بإعادة هيكلة قطاع البريد‬
‫والمواصالت والذي من خالله تم فصل نشاطات البريد عن قطاع االتصال وبالتالي أصبحت مؤسسة‬
‫االتصاالت مؤسسة مستقلة ذات طابع اقتصادي تجاري متخصص في مجال االتصال وبالتالي أصبحت‬
‫مؤسسة عمومية اقتصادية ومن الناحية القانونية أصبحت شركة ذات اسهم برأس مال قدره‬
‫‪ 50000000000‬دج دخلت في خدمة الفعلية رسميا بتاريخ ‪ 1‬جانفي ‪ 2003‬تعمل في مجال عالم‬
‫تكنولوجيا االعالم واالتصال لتحقيق األهداف التالية‪ :‬المردودية‪ ،‬الفعالية‪ ،‬نوعية الخدمات وتطمح‬
‫المؤسسة الى الوصول الى مستوى عالي من المؤهالت التقنية‪ ،‬االقتصادية واالجتماعية لفرض نفسها‬
‫والتحكم في مجال اختصاصها في محيط أصبح أكثر تنافسا وأصبحت المؤسسة اكثر فاكثر منصة على‬
‫الحفاظ على مكتسبات المحققة والسعي الدائم لتطوير الدولية وااللتزام بها والمشاركة في ترقية وتحقيق‬
‫‪1‬‬
‫المجتمع المعلوماتي في الجزائر وشعارها االختيار األمثل‪.‬‬

‫المطلب الثاني‪ :‬أهداف‪ ،‬مهام مؤسسة اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫‪-1‬أهداف مؤسسة اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫دخلت المؤسسة عالما تكنولوجيا المعلومات واالتصال بغية تحقيق أهدافها‪:‬‬

‫‪ -‬الزيادة في عرض الخدمات الهاتفية وتسهيل عمليات المشاركة في مختلف خدمات االتصال‬
‫ألكبر عدد من المستعملين خاصة في المناطق الريفية؛‬

‫‪1‬‬
‫‪- www.algérie telecom dz.com، 25/04/2019،.13:15‬‬

‫‪59‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪ -‬الزيادة في جودة ونوعية الخدمات المعروضة والتشكيلة المقدمة وجعلها أكثر منافسة في‬
‫خدمات االتصال؛‬
‫‪ -‬تنمية وتطوير شبكة وطنية لالتصاالت وفعالية توصيلها بمختلف طرق االعالم؛‬
‫‪ -‬المشاركة كممثل رئيسي في مجال فتح برامج تطوير لمؤسسة االعالم؛‬
‫‪ -‬تطوير الخدمات الجديدة (البيع والشراء) عبر الشبكة العنكبوتية وكذلك تطوير مراكز‬
‫المعلومات والتوجيه؛‬
‫‪ -‬التزويد بخدمات االتصال عن بعد والتي تسمح بنقل وتبادل األصوات؛‬
‫‪ -‬العمل على كسب السمعة حسنة والمحافظة عليها بالتخلي على أنماط التسيير التقليدي؛‬
‫‪ -‬القيام بنوعية من الدراسة‪ :‬دراسة المنطقة التي تتمثل في دراسة الكابل للزبون واألنابيب تحت‬
‫األرض؛‬
‫‪ -‬دراسة الصيانة عادة ما تكون في العادة صيانة منطقة متضررة وتكون مع المقاولين؛‬
‫‪ -‬تركيب األنترنت والهاتف الثابت للزبائن الجدد مع القيام بدراسة المكان؛‬

‫‪_2‬مهام مؤسسة اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫تتكفل اتصاالت الجزائر بتنمية المجتمع اإلعالمي بالجزائر وهي تنشط في سوق الهاتف الثابت‬
‫والحلول الشبكية لتحويل المعطيات والصوت بالنسبة للشركة والخواص‪ ،‬حيث تعد اتصاالت الجزائر الرائدة‬
‫في قطاع االتصاالت بالجزائر فهي تسهر على تقديم أحسن وأرقى الخدمات لزبائنها كما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬تتكفل بالخدمات الهاتفية ومختلف االرساالت عبر األقمار الصناعية حيث توفر للغير‬
‫خدمات ارسال المعلومات أو الحصول عليها؛‬
‫‪ -‬العمل على استقطاب الكفاءات والخبرات الضرورية من إطارات ومهنيين وتقنيين خاصة في‬
‫مجال االتصاالت؛‬
‫‪ -‬زيادة عرض الخدمات الهاتفية وتسهيل وصول خدمات االتصال الى عدد كبير من المواطنين‬
‫وخاصة في المناطق الريفية؛‬
‫‪ -‬تطوير واستمرار وتسيير شبكات االتصاالت العامة والخاصة؛‬
‫‪ -‬انشاء واستثمار وتسيير االتصاالت الداخلية مع كل متعاملي شبكة االتصاالت؛‬
‫‪ -‬توفير مختلف عروض الخدمات الهاتفية وتمكين الجميع من االستفادة الخدمات االتصالية‬
‫وضمان الحق في االتصال للجميع حتى في المناطق النائية‪.‬‬

‫‪60‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫المطلب الثالث‪ : :‬نظرة عامة عن صفحة اتصاالت الجزائر على موقع الفايسبوك‪.‬‬

‫‪-1‬التعريف بصفحة "اتصاالت الجزائر" ‪:Algérie Télécom‬‬

‫صفحة "‪ "Algérie Télécom‬هي صفحة تجارية خاصة بمؤسسة اتصاالت الجزائر وال توجد‬
‫صفحات خاصة بكل والية‪ ،‬أنشأت بتاريخ ‪ 20‬نوفمبر ‪.2012‬‬

‫‪-2‬احصائية صفحة اتصاالت الجزائر على الفايسبوك‪:‬‬

‫تمثل احصائيات الصفحة من تاريخ انشاءها الى غاية ‪ 25‬جوان ‪ 2019‬فيما يلي‪:‬‬

‫‪ -‬بلغ عدد متابعي الصفحة‪ 498349:‬متابع‪.‬‬

‫‪ -‬بلغ عدد اعجاب‪ 495188 :‬من األشخاص‪.‬‬

‫‪61‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫المبحث الثاني‪ :‬التحليل الميداني لدور مواقع التواصل االجتماعي في تسويق‬

‫الخدمات "صفحة اتصاالت الجزائر" على الفايسبوك‪.‬‬

‫يشمل هذا المبحث على عرض وتحليل مفصل للنتائج التي توصلت إليها الدراسة الميدانية‪.‬‬

‫المطلب األول‪ :‬منهجية الدراسة الميدانية‪.‬‬

‫‪-1‬تحديد عينة الدراسة‪:‬‬

‫يتمثل مجتمع الدراسة في كل مشتركي مواقع التواصل االجتماعي ومتتبعي صفحتها‪ ،‬ونظ ار ألن‬
‫يكون متتبعي هذه الصفحة اإللكترونية إما أفرادا أو مؤسسات‪ ،‬فإن هذه الدراسة قد اقتصرت على‬
‫المتتبعين الزبائن من األفراد فقط‪ ،‬ونظ ار لضخامة حجم مجتمع الدراسة باإلضافة لقيد الوقت‪ ،‬تم تحديد‬
‫عينة قصدية من متتبعي صفحة "اتصاالت الجزائر" على موقع الفايسبوك‪ ،‬للتعرف على أثر هذه الصفحة‬
‫في تسويق الخدمات‪ ،‬حيث بلغ حجم هذه العينة ‪ 95‬فرد من مختلف األصناف والمستويات لدراسة‬
‫اشكالية البحث‪.‬‬

‫‪ -2‬أدوات جمع البيانات‪:‬‬

‫‪ ‬المالحظة‪:‬‬

‫وهي من بين األدوات الهامة التي أتاحت لنا التعرف على المناخ العام الذي سنجري فيه الدراسة‬
‫وذلك من خالل الزيارات المتكررة للصفحة االلكترونية "التصاالت الجزائر" على الفايسبوك‪.‬‬

‫‪ ‬االستبيان‪:‬‬

‫يتمثل االستبيان األداة الرئيسية التي اعتمد عليها في هذه الدراسة لجمع البيانات والمعلومات من‬
‫الواقع والمتمثلة في أراء وجهات نظر أفراد عينة الدراسة لصفحة "اتصاالت الجزائر" ولكي تكون االستمارة‬
‫دقيقة ومنظمة في شكلها العلمي من حيث البساطة والوضوح والمضمون فقد تم مراعاة‪:‬‬

‫‪ ‬الفرضيات الموضوعية؛‬
‫‪ ‬استعمال لغة سليمة؛‬
‫‪ ‬صياغة أسئلة بسيطة‪.‬‬

‫بعد االنتهاء من إعداد األسئلة ت م عرضها على األستاذ المشرف بغية التأكد من سالمة بناء وصياغة‬
‫األسئلة وتفادي األخطاء التقنية والمنهجية‪ ،‬ومن ثم تم توزيعها كمرفق في صفحة "اتصاالت الجزائر" عبر‬
‫موقع الفايسبوك‪.‬‬

‫‪62‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫أما تصميم االستبيان فقد قسم الى قسمين‪:‬‬

‫الجزء األول‪ :‬يوضح البيانات الشخصية للمبحوثين (الجنس‪ ،‬السن‪ ،‬المستوى التعليمي‪ ،‬الوظيفة)؛‬
‫الجزء الثاني‪ :‬والذي من شأنه أن يعالج موضوع الدراسة واحتوى على ستة عشرة سؤاال‪ ،‬حيث كانت من‬
‫األسئلة المغلقة والمفتوحة التي تحتمل اجابة واحدة أو أكثر‪ ،‬وقد تم تقسيمها الى المحاور التالية‪:‬‬
‫المحور األول‪ :‬يتضمن أسئلة متنوعة تتعلق بمدى اهتمام أفراد عينة الدراسة بمواقع التواصل االجتماعي؛‬
‫المحور الثاني‪ :‬يتضمن أسئلة للتعرف على آراء أفراد عينة الدراسة حول تنشيط العروض في صفحة‬
‫"اتصاالت الجزائر" على موقع الفايسبوك؛‬
‫المحور الثالث‪ :‬يتضمن أسئلة للكشف عن اذا ما كانت اتصاالت الجزائر تعتمد على صفحتها في تسويق‬
‫خدماتها‪.‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬المعالجة اإلحصائية‪.‬‬

‫‪-1‬أدوات التحليل االحصائي‪:‬‬

‫تم االعتماد في معالجة البيانات على برنامج الحزمة االحصائية للعلوم االجتماعية (‪.)SPSS‬‬

‫‪-2‬وصف خصائص عينة الدراسة‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)04‬توزيع أفراد عينة الدراسة‪.‬‬

‫النسبة‪%‬‬ ‫التك اررات‬ ‫متغيرات الدراسة‬

‫‪45,3‬‬ ‫‪43‬‬ ‫ذكر‬ ‫الجنس‬
‫‪54,7‬‬ ‫‪52‬‬ ‫أنثى‬
‫‪100‬‬ ‫‪95‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫‪8,4‬‬ ‫‪8‬‬ ‫أقل من ‪ 20‬سنة‬ ‫العمر‬
‫‪61,1‬‬ ‫‪58‬‬ ‫من ‪ 29-20‬سنة‬
‫‪28,4‬‬ ‫‪27‬‬ ‫من ‪ 45-30‬سنة‬
‫‪2,1‬‬ ‫‪2‬‬ ‫فوق ‪ 45‬سنة‬
‫‪100‬‬ ‫‪95‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫‪9,5‬‬ ‫‪9‬‬ ‫أقل من الثانوي‬ ‫المستوى التعليمي‬
‫‪10,5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ثانوي‬
‫‪60,2‬‬ ‫‪61‬‬ ‫جامعي‬
‫‪15,8‬‬ ‫‪15‬‬ ‫دراسات عليا‬
‫‪100‬‬ ‫‪95‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫‪16,8‬‬ ‫‪16‬‬ ‫موظف‬ ‫الوظيفة‬

‫‪63‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪4,4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫أعمال حرة‬

‫‪56,8‬‬ ‫‪54‬‬ ‫طالب‬
‫‪7,4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫عامل‬
‫‪1,1‬‬ ‫‪1‬‬ ‫متقاعد‬
‫‪13,7‬‬ ‫‪13‬‬ ‫عاطل‬
‫‪100‬‬ ‫‪95‬‬ ‫اإلجمالي‬
‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على نتائج برنامج ‪.Spss‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)16‬توزيع أفراد العينة حسب الجنس‪.‬‬

‫‪45%‬‬

‫‪55%‬‬

‫ذكر‬ ‫أنثى‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باإلعتماد على نتائج االستبيان‬

‫نالحظ من الجدول أن النسبة العالية من أفراد العينة هم االناث‪ ،‬حيث بلغ عددهم ‪ 52‬فردا‬
‫وبنسبة مئوية تقدر ب ‪ ،%54.7‬في حين بلغ عدد الذكور ‪ 43‬فردا بنسبة مئوية تقدر ب ‪.%45.3‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)17‬يمثل توزيع أفراد العينة حسب السن‪.‬‬

‫‪2‬‬
‫‪27‬‬ ‫‪8‬‬
‫أقل من ‪ 20‬سنة‬
‫من ‪ 20-29‬سنة‬
‫‪58‬‬
‫من ‪ 45 -30‬سنة‬
‫فوق ‪ 45‬سنة‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باإلعتماد على نتائج االستبيان‬

‫‪64‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫كما يشير الجدول الى أن أكثر أعمار عينة الدراسة محصورة بين (‪ )29-20‬سنة حيث بلغ‬
‫عددهم‪ 58‬فردا وبنسبة ‪ %61.1‬وتليها فئة (‪ )45-30‬سنة حيث بلغ عددهم ‪ 27‬فردا بنسبة مئوية قدرها‬
‫‪ ،28,4%‬ثم بعد ذلك تأتي الفئة (أقل من ‪ )20‬سنة في المرتبة الثالثة حيث بلغ عددهم ‪ 8‬أفراد ما يمثل‬
‫‪ ،%8.4‬ولم تشكل الفئة (فوق ‪ )45‬سنة سوى ‪ %2.1‬وبلغ عدد أفرادها ‪ 2‬فرد‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)18‬توزيع أفراد العينة حسب المستوى التعليمي‬

‫‪15‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪10‬‬

‫أقل من الثانوي‬
‫ثانوي‬
‫جامعي‬

‫‪61‬‬ ‫دراسات عليا‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باإلعتماد على نتائج االستبيان‬

‫كما يبين الجدول أن أغلبية أفراد عينة الدراسة هم من الجامعيين حيث بلغ عددهم ‪ 61‬فردا ما‬
‫يمثل ‪ ،%60.2‬ويليهم األفراد ذو المستوى التعليمي دراسات عليا وبلغ عددهم ‪ 15‬فردا بنسبة مقدارها‬
‫‪ ،%15.8‬ثم يليهم األفراد ذو المستوى التعليمي ثانوي حيث بلغ عددهم ‪ 10‬وبنسبة تقدر ب ‪،%10.5‬‬
‫في حين لم يمثل األفراد ذو المستوى التعليمي أقل من الثانوي سوى‪ % 9.5‬من مجموع أفراد عينة الدراسة‬
‫وقدر عددهم ب ‪ 9‬أفراد‪.‬‬

‫الشكل رقم (‪ :)19‬توزيع أفراد العينة حسب الوظيفة‪.‬‬

‫‪1‬‬ ‫موظف‬
‫‪7‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪16‬‬ ‫‪4‬‬
‫أعمال حرة‬
‫طالب‬
‫عامل‬
‫‪54‬‬ ‫متقاعد‬
‫عاطل‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باإلعتماد على نتائج االستبيان‬

‫‪65‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫أما فيما يخص المهنة‪ ،‬فقد توصلت الدراسة الى أن أعلى نسبة كانت للطالب حيث بلغت ‪54‬‬
‫فردا بنسبة مئوية تقدر ب ‪ ،%56.8‬ثم تليها فئة الموظفين وقدر عددهم ب‪ 16‬فردا وبنسبة تقدر ب‬
‫‪ ،%16.8‬وتليهم فئة العمال بنسبة ‪ %7.4‬وقدر عددهم ب ‪ 7‬أفراد‪ ،‬وبلغ عدد أفراد فئة األعمال الحرة ‪4‬‬
‫أفراد بنسبة ‪ ،%4.4‬أما أقل نسبة فكانت لمن هم متقاعدين حيث بلغت ‪ %1.1‬ما يمثل فردا واحدا من‬
‫مجموع أفراد العينة‪.‬‬

‫المطلب الثالث‪ :‬التحليل الوصفي إلجابات أفراد العينة واختبار الفرضيات‪.‬‬

‫المحور األول‪ :‬اهتمام أفراد عينة الدراسة بمواقع التواصل االجتماعي وخاصة موقع الفايسبوك والذي‬
‫تضمن األسئلة التالية‪:‬‬

‫الجدول رقم (‪ :)05‬التك اررات والنسب المئوية ألسئلة المحور األول‪.‬‬

‫هل أنت عضو في مواقع التواصل االجتماعي‬

‫نعم‬ ‫ال‬
‫رقم السؤال‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬

‫‪100‬‬ ‫‪95‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪X1‬‬

‫كم عدد سنوات مشاركتكم في مواقع التواصل االجتماعي‬

‫أكثر من ‪ 8‬سنوات‬ ‫‪ 6‬الى ‪ 8‬سنوات‬ ‫‪ 4‬الى ‪ 6‬سنوات‬ ‫‪2‬الى ‪ 4‬سنوات‬

‫رقم السؤال‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬

‫‪44 ,2‬‬ ‫‪42‬‬ ‫‪33,7‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪18,9‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪3,2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪X2‬‬

‫المواقع األكثر تصفحا‬

‫غير ذلك‬ ‫انستغرام‬ ‫يوتيوب‬ ‫قوقل بلس‬ ‫تويتر‬ ‫فايسبوك‬

‫رقم السؤال‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬

‫‪10,5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪25,3‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪24,2‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪13,7‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪7,4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪18,9‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪X3‬‬

‫معدل تصفحك لمواقع التواصل االجتماعي يوميا‬

‫حسب الظروف‬ ‫‪ 5‬ساعات‬ ‫من ‪ 5-3‬ساعات‬ ‫من ‪ 3-1‬ساعات‬ ‫أقل من ساعة‬
‫رقم السؤال‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬
‫‪27,4‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪27,4‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪22,1‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪15,8‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪7,4‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪X4‬‬

‫الهدف من مشاركتكم عبر مواقع التواصل االجتماعي‬

‫تبادل المعارف‬
‫غير ذلك‬ ‫التسوق‬ ‫مواكبة العصر‬ ‫التسلية‬ ‫التعارف‬
‫والخبرات‬

‫‪66‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬

‫‪5,3‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪12,6‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪27,4‬‬ ‫‪26‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪26,3‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪8,4‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪X5‬‬

‫المصدر‪ :‬من اعداد الطالبة باالعتماد على نتائج تحليل االستبيان ومخرجات برنامج ‪SPSS‬‬

‫السؤال ‪ :X1‬هل أنت عضو في مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫يتضح من الجدول أعاله أن جميع أفراد عينة الدراسة أعضاء في مواقع التواصل االجتماعي بنسبة‬
‫‪ %100‬ما يدل على اهتمامهم بهذه المواقع‪.‬‬

‫السؤال ‪ :X2‬كم عدد سنوات مشاركتكم في مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫نالحظ من خالل الجدول أن نسبة ‪ 44 ,2%‬من أفراد العينة كانت عدد سنوات مشاركتهم عبر‬
‫هذه المواقع أكثر من ‪ 8‬سنوات‪ ،‬أما نسبة ‪ 33,7%‬فكانت تتراوح ما بين ‪ 8-6‬سنوات‪ ،‬في حين بلغت‬
‫نسبة أفراد العينة التي تتراوح سنوات مشاركتهم في مواقع التواصل االجتماعي ما بين ‪ 6-4‬سنوات بنسبة‬
‫‪ ،18,9%‬وبنسبة‪ %3,2‬كانت سنوات مشاركتهم في هذه المواقع تتراوح ما بين ‪ 4-2‬سنوات‪.‬‬

‫السؤال ‪ :X3‬المواقع األكثر تصفحا‪.‬‬

‫من خالل الجدول توصلنا أن نسبة ‪ 25,3%‬من أفراد العينة يتصفحون موقع اإلنستغرام بصفة‬
‫أكثر من غيره من المواقع األخرى‪ ،‬فيما نجد ‪ %24,2‬يتصفحون موقع اليوتيوب أكثر‪ ،‬وبنسبة ‪%18,9‬‬
‫من أفراد العينة يتصفحون موقع الفايسبوك‪ ،‬أما نسبة ‪ %13,7‬يتصفحون قوقل بلس‪ ،‬في حين نسبة‬
‫األفراد الذين يتصفحون مواقع اجتماعية أخرى كانت ‪ %10,5‬والبقية يتصفحون موقع تويتر بنسبة‬
‫‪.7,4%‬‬

‫السؤال‪ : X4‬معدل تصفحك لمواقع التواصل االجتماعي يوميا‪.‬‬

‫يتضح من خالل الجدول أن نسبة ‪ 27, 4%‬توافقت مع أفراد العينة الذين يتصفحون حساباتهم‬
‫أكثر من ‪ 5‬ساعات يوميا ومن يتصفحون حساباتهم حسب الظروف‪ ،‬تليهما ‪ %22,1‬كانت هي نسبة‬
‫األفراد الذين يتصفحون صفحاتهم على مواقع التواصل االجتماعي ما بين ‪ 5 -3‬ساعات يوميا‪ ،‬في حين‬
‫نسبة ‪ %15,8‬يتصفحون حسابهم ما بين ‪ 3-1‬ساعات يوميا‪ ،‬فيما يتصفح ‪ %7,4‬حسابهم أقل من‬
‫ساعة في اليوم‪.‬‬

‫السؤال ‪ :X5‬الهدف من مشاركتكم عبر مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫يتبين من خالل الجدول أن نسبة ‪ 27,4%‬من أفراد العينة كان هدفهم من المشاركة على مواقع‬
‫التواصل االجتماعي هو التسوق‪ ،‬أما بنسبة ‪ 26,3%‬كان هدفهم من المشاركة على مواقع التواصل‬
‫االجتماعي هو التسلية‪ ،‬أما نسبة ‪ %20‬كانت مشاركهم بهدف مواكبة العصر ‪،‬ونسبة ‪ 12,6%‬كان‬

‫‪67‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫بهدف تبادل المعارف والخبرات‪ ،‬في حين نسبة ‪ 8,4%‬كان انضمامهم بغية التعارف فيما كانت نسبة‬
‫‪ 5,3%‬من أفراد العينة كان هدفهم من المشاركة عبر المواقع أسباب أخرى‪.‬‬
‫الجدول رقم (‪ :)06‬تكرارات والنسب المئوية ألسئلة المحور الثاني‬
‫أيا من المواقع تراها األكثر فعالية في تسويق المنتجات والخدمات‬

‫غير ذلك‬ ‫يوتيوب‬ ‫قوقل بلس‬ ‫انستغرام‬ ‫تويتر‬ ‫فايسبوك‬ ‫رقم‬

‫السؤال‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬

‫‪8,4‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪12,6‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪23,2‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪22,1‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪13,7‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪X6‬‬

‫هل تتابع صفحة اتصاالت الجزائر عبر مواقع التواصل االجتماعي‬

‫نعم‬ ‫أحيانا‬ ‫ال‬ ‫رقم‬

‫السؤال‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬

‫‪93,7‬‬ ‫‪89‬‬ ‫‪6,3‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪X7‬‬

‫هل مؤسسة اتصاالت الجزائر نشطة وفعالة عبر صفحاتها على مواقع التواصل االجتماعي‬

‫نعم‬ ‫أحيانا‬ ‫ال‬ ‫رقم‬

‫السؤال‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬

‫‪56,8‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪25,3‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪17 ,9‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪X8‬‬

‫هل تمدك العروض المطروحة عبر صفحة اتصاالت الجزائر على مواقع التواصل االجتماعي المعلومات الالزمة التي تكفيك عناء‬
‫البحث وتختصر لك الوقت والجهد‬

‫نعم‬ ‫أحيانا‬ ‫ال‬ ‫رقم السؤال‬

‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬

‫‪51,6‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪36,8‬‬ ‫‪35‬‬ ‫‪11,6‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪X9‬‬

‫ما هي درجة ثقتك باعالنات مؤسسة اتصاالت الجزائر على مواقع التواصل االجتماعي‬

‫أثق بشدة‬ ‫أثق‬ ‫محايد‬ ‫ال أثق‬ ‫ال أثق بشدة‬ ‫رقم‬
‫السؤال‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬

‫‪24,2‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪26,3‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪17,9‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪11,6‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪X10‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باإلعتماد على نتائج االستبيان‬

‫‪68‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪:X6‬المواقع األكثر فعالية لتسويق المنتجات والخدمات‪.‬‬

‫من خالل الجدول نالحظ أن ‪ %23.2‬من أفراد عينة الدراسة يرون أن موقع اإلنستغرام هو الموقع‬
‫المناسب في تسويق المنتجات والخدمات‪ ،‬ويرى ‪ %22.2‬من أفراد العينة أن التويتر هو موقع مناسب‬
‫وفعال لتسويق المنتجات والخدمات‪ ،‬في حين يرى ‪ %20‬من أفراد العينة أن قوقل‪ +‬هو االنسب للتسويق‪،‬‬
‫على غرار ‪ %13.7‬الذين يرون أن موقع الفايسبوك هو موقع مناسب وفعال في تسويق المنتجات‬
‫والخدمات‪ ،‬و كان ‪ %12.6‬من أفراد العينة المدروسة لهم رأي آخر بأن موقع اليوتيوب هو موقع فعال‬
‫ومناسب لتسويق الخدمات‪ ،‬ونسبة ‪ %8.4‬يرون أن هناك مواقع أخرى أكثر مالئمة في تسويق المنتجات‬
‫والخدمات‪.‬‬

‫‪ :X7‬هل أنت من متتبعي صفحة اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫تبين من الجدول أن نسبة متتبعي صفحة اتصاالت الجزائر بلغت ‪ %93.7‬من نسبة أفراد العينة‪ ،‬وقدرت‬
‫نسبة المتتبعين أحيانا ب ‪.%6.3‬‬

‫‪ :X8‬مؤسسة اتصاالت الجزائر نشطة وفعالة عبر مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫يرى ‪ %56.8‬من أفراد العينة أن اتصاالت الجزائر نشطة وفعالة عبر صفحتها على مواقع التواصل‬
‫االجتماعي‪ ،‬في حين يرى ‪ %25.3‬من أفراد العينة المدروسة أن اتصاالت الجزائر أحيانا ما تكون نشطة‬
‫وفعالة عبر صفحتها على مواقع التواصل االجتماعي‪ ،‬ويرى بعض من أفراد العينة أن مؤسسة اتصاالت‬
‫الجزائر غير نشطة وغير فعالة عبر صفحاتها وقد بلغت نسبتهم ب ‪.%17.9‬‬

‫‪ :X9‬العروض المطروحة على صفحة اتصاالت الجزائر تمدك بالمعلومات الالزمة التي تكفيك عناء‬
‫البحث وتختصر لك الوقت والجهد‬

‫من الجدول أعاله يتبين أن ‪ %51.6‬يرون أن عروض اتصاالت الجزائر على صفحتها كافية وتمدهم‬
‫بالعروض والمعلومات الالزمة تكفي لعدم البحث وتختصر الوقت‪ ،‬في حين يرى ‪ %36.8‬من أفراد العينة‬
‫يرون أن العروض المطروحة على صفحة اتصاالت الجزائر أحيانا ما تكون كافية لعدم البحث أكثر‬
‫ومختصرة للوقت أحيانا وليس دائما‪ ،‬أما من أروا أن هذه العروض التي تطرح على صفحة اتصاالت‬
‫الجزائر ال تمدهم بالمعلومات الكافية التي تكفيهم عناء البحث وتختصر لهم الوقت‪.‬‬

‫‪ :X10‬درجة ثقتك بإعالنات اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫يتضح من الجدول أن ‪ %26.3‬محايدين‪ ،‬في حين أن ‪ %24.2‬يثقون بشدة في اإلعالنات التي تطرحها‬
‫مؤسسة اتصاالت الجزائر على صفحتها بالفايسبوك‪ ،‬و‪ %20‬كانت نسبة من يثقون بإعالنات اتصاالت‬
‫الجزائر‪ ،‬وبلغت نسبة الذين ال يثقون بإعالنات اتصاالت الجزائر على صفحتها بالفايسبوك ‪،%17.9‬‬
‫والبقية كانوا ال يثقون بشدة في اعالنات اتصاالت الجزائر وبلغت نسبتهم ‪.%11.6‬‬

‫‪69‬‬
 ‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫الجدول رقم (‪ :)07‬تك اررات ونسب المئوية لعبارات المحور الثالث‪.‬‬

‫الغرض من متابعة صفحة اتصاالت الجزائر‪:‬‬
‫المتابعة والمشاركة والتعليق‬ ‫التواصل والتحاور السريع مع‬ ‫رقم معرفة وتتبع اعالنات المؤسسة والعروض‬
‫تبادل األفكار واالقتراحات‬
‫على فعاليات المؤسسة‬ ‫المؤسسة‬ ‫المطروحة‬ ‫السؤ‬
‫نعم‬ ‫أحيانا‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫أحيانا‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫أحيانا‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫أحيانا‬ ‫ال‬ ‫ال‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪ %‬ت ‪ %‬ت ‪ %‬ت ‪ %‬ت ‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬
‫‪32,‬‬ ‫‪32,‬‬ ‫‪32, 3 35, 3 31 3 58, 5 25‬‬ ‫‪X1‬‬
‫‪31‬‬ ‫‪34,7‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪15,8‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪25,3‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪14,7‬‬ ‫‪14‬‬
‫‪6‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪6 1 8 4 ,6 0 9 6 ,3‬‬ ‫‪1‬‬
‫هل ترى صفحة اتصاالت الجزائر على مواقع التواصل االجتماعي تقوم بالتحديث المستمر والمتابعة اللحظية لما يدور فيها‬

‫نعم‬ ‫أحيانا‬ ‫ال‬

‫رقم السؤال‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬
‫‪42,1‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪38,9‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪18,9‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪X12‬‬

‫هل تمنحك صفحة اتصاالت الجزائر أكبر فرصة لطرح استفساراتك ومالحظاتك حول الخدمات المقدمة‬
‫نعم‬ ‫أحيانا‬ ‫ال‬ ‫رقم السؤال‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬
‫‪51,6‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪29 ,5‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪18,9‬‬ ‫‪18‬‬ ‫‪X13‬‬

‫هل تشعر بالسعادة لتبادل األفكار مع أصدقائك حول ما تفضله من خدمات المؤسسة عبر صفحتها على مواقع التواصل االجتماعي‬

‫نعم‬ ‫أحيانا‬ ‫ال‬

‫رقم السؤال‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬
‫‪60‬‬ ‫‪57‬‬ ‫‪25,3‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪14,7‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪X14‬‬

‫ما هو انطباعك عن المحتوى الذي تقدمه لك صفحة اتصاالت الجزائر على مواقع التواصل االجتماعي‬

‫راضي تماما‬ ‫راضي‬ ‫محايد‬ ‫غير راضي‬ ‫غير راضي تماما‬ ‫رقم السؤال‬

‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬

‫‪12,9‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪28,4‬‬ ‫‪27‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪30,5‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪8,4‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪X15‬‬

‫هل تعتقد أن االقبال على صفحة "اتصاالت الجزائر" عبر مواقع التواصل االجتماعي سوف يتزايد مستقبال‬
‫نعم‬ ‫أحيانا‬ ‫ال‬
‫رقم السؤال‬
‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬ ‫‪%‬‬ ‫ت‬
‫‪66,3‬‬ ‫‪63‬‬ ‫‪21,1‬‬ ‫‪20‬‬ ‫‪12,6‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪X16‬‬

‫المصدر‪ :‬من إعداد الطالبة باالعتماد على نتائج االستبيان‬

‫‪70‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪ :X11‬الغرض من متابعتك لصفحة اتصاالت الجزائر‪ .‬وتضمن على أربع عبارات كانت كالتالي‪:‬‬

‫‪ :Y1‬معرفة وتتبع إعالنات المؤسسة والعروض المطروحة‪ ،‬من الجدول أعاله تبين أن ‪ %60‬من أفراد‬
‫العينة كان غيرهم من متابعة صفحة اتصاالت الجزائر هو معرفة وتتبع إعالنات المؤسسة والعروض‬
‫المطروحة ‪ ،‬و‪ %25.3‬أحيانا ما يتابعون اعالنات المؤسسة والعروض المطروحة‪ ،‬في حين أن نسبة‬
‫‪ %14.4‬ال يتابعون صفحة اتصاالت الجزائر بغية تتبع االعالنات والعروض المطروحة‪.‬‬

‫‪ :Y2‬التواصل والتحاور السريع مع المؤسسة‪ ،‬من الجدول تبين أن ‪ %58.9‬من أفراد العينة غرضهم‬
‫من متابعة صفحة اتصاالت الجزائر هو التواصل والتحاور السريع مع المؤسسة‪ ،‬و‪ %25.3‬كانوا أحيانا‬
‫ما يتابعون صفحة اتصاالت الجزائر بغية التواصل والتحاور السريع مع المؤسسة‪ ،‬و‪ 15.8%‬غرضهم‬
‫من متابعة صفحة اتصاالت الجزائر ليس التواصل والتحاور مع المؤسسة‪.‬‬

‫‪ :Y3‬المتابعة والمشاركة والتعليق على فعاليات المؤسسة‪ .‬نالحظ من الجدول أن ‪ %35.8‬من أفراد‬
‫العينة أحيانا ما يتابعون صفحة اتصاالت الجزائر من أجل المتابعة والمشاركة والتعليق على فعاليات‬
‫المؤسسة‪ ،‬وأن ‪ %32.6‬يتابعون صفحة اتصاالت الجزائر من أجل المتابعة والمشاركة والتعليق على‬
‫فعاليات المؤسسة‪ ،‬و الذين ليس هدفهم من متابعة صفحة اتصاالت الجزائر هو المتابعة والمشاركة‬
‫والتعليق على فعاليات المؤسسة بلغت نسبتهم ‪.31.6%‬‬

‫‪ :Y4‬تبادل األفكار واالقتراحات‪ ،‬من الجدول أعاله يتضح أن ‪ %34.7‬من أفراد العينة المدروسة أحيانا‬
‫ما يتابعون صفحة اتصاالت الجزائر من أجل تبادل األفكار واالقتراحات‪ ،‬وقد كانت نسبة كل من الذين‬
‫هدفهم من متابعة صفحة اتصاالت الجزائر هو تبادل األفكار واالقتراحات والذين ال يتابعون الصفحة من‬
‫أجل تبادل األفكار واالقتراحات تبلغ كل منهما ‪.%32.6‬‬

‫باالعتماد على نتائج االستبيان يمكن ترتيب هذه العبارات حسب نسب االجابات أن الغرض من متابعة‬
‫الصفحة كان كالتالي‪:‬‬

‫‪ -1‬معرفة وتتبع إعالنات المؤسسة والعروض المطروحة‪.‬‬

‫‪ -2‬التواصل والتحاور السريع مع المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -3‬المتابعة والمشاركة والتعليق على فعاليات المؤسسة‪ ،‬تبادل األفكار واالقتراحات‪.‬‬

‫‪ :X12‬هل اتصاالت الجزائر تقوم بالتحديث المستمر والمتابعة اللحظية لما يدور فيها‪.‬‬

‫يرى ‪ %42.1‬من أفراد العينة أن مؤسسة اتصاالت الجزائر تقوم بالتحديث المستمر والمتابعة اللحظية لما‬
‫يدور فيها‪ ،‬فيما يرى ‪ %38.9‬أن صفحة اتصاالت الجزائر أحيانا ما تقوم بالتحديث المستمر والمتابعة‬
‫اللحظية لما يدور فيها‪ ،‬أما من يرون أن مؤسسة اتصاالت الجزائر ال تقوم بالتحديث والمتابعة اللحظية‬
‫لما يدور فيها قد بلغت نسبتهم ‪.%18.9‬‬

‫‪71‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪ :X13‬هل تمنحك صفحة اتصاالت الجزائر أكبر فرصة لطرح استفساراتك ومالحظاتك حول الخدمات‬
‫المقدمة‪.‬‬

‫يتبين من الجدول أعاله أن ‪ %51.6‬من أفراد العينة المدروسة أن مؤسسة اتصاالت الجزائر تتيح لهم‬
‫المجال لطرح استفساراتهم ومالحظاتهم حول الخدمات المقدمة‪ ،‬وبنسبة ‪ %29.5‬يرون أن اتصاالت‬
‫الجزائر أحيانا ما تسمح لهم بطرح استفساراتهم ومالحظاتهم‪ ،‬وكانت نسبة ‪ %18.9‬من أفراد العينة أن‬
‫مؤسسة اتصاالت الجزائر ال تتيح لهم المجال لطرح استفساراتهم ومالحظاتهم حول الخدمات المقدمة‪.‬‬

‫‪ :X14‬هل تشعر بالسعادة لتبادل األفكار مع أصدقائك حول ما تفضله من خدمات المؤسسة عبر‬
‫صفحتها على الفايسبوك‪.‬‬

‫من خالل الجدول يتبين أن ‪ %60‬من أفراد العينة يشعرون بالسعادة لتبادل األفكار واآلراء حول خدمات‬
‫اتصاالت الجزائر عبر صفحتها على الفايسبوك‪ ،‬و‪ %25.3‬ناد ار ما يشعرون بالسعادة لتبادل اآلراء‬
‫واألفكار حول خدمات اتصاالت الجزائر على صفحتها في الفايسبوك‪ ،‬ونسبة األفراد الذين ال يشعرون‬
‫بالسعادة لتبادل األفكار مع األصدقاء حول ما يفضلونه من خدمات المؤسسة عبر صفحتها على‬
‫الفايسبوك بلغت ‪.%14.7‬‬

‫‪ :X15‬انطباعك عن المحتوى الذي تقدمه لك صفحة "اتصاالت الجزائر" على الفايسبوك‪.‬‬

‫تبين أن نسبة ‪ %30.5‬من أفراد العينة غير راضين عن المحتوى الذي تقدمه صفحة اتصاالت الجزائر‪،‬‬
‫و‪ %28.4‬راضين عن المحتوى الذي تقدمه المؤسسة‪ ،‬وبلغت نسبة المحايدين ‪ ،%20‬تليها ‪%12.9‬‬
‫كانت نسبة الراضين تماما عن ما تقدمه صفحة اتصاالت الجزائر‪ ،‬في حين أن ‪ %8.4‬هي نسبة الغير‬
‫راضين تماما عن ما تقدمه صفحة اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫‪ :X16‬هل تعتقد أن االقبال على صفحة اتصاالت الجزائر يوف يتزايد مستقبال‪.‬‬

‫يتبين من الجدول أن ‪ %66.3‬من أفراد العينة يرون أن االقبال على صفحة اتصاالت الجزائر سوف‬
‫يتزايد مستقبال‪ ،‬أما نسبة المحايدين فقد بلغت ‪ ،%21.1‬أما نسبة األفراد الذين يرون أن االقبال لن يتزايد‬
‫على صفحة اتصاالت الجزائر مستقبال فقد بلغت نسبتهم ‪.%12.6‬‬

‫‪ ‬اختبار الفرضية األولى‪:‬‬

‫‪ :H0‬ال يوجد اهتمام من أفراد العينة بمواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬
‫‪ :H1‬يوجد اهتمام من قبل أفراد عينة الدراسة بمواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫من خالل طرح أسئلة االستبيان في المحور األول‪ :‬بينت نتائج السؤال األول (‪ )X1‬أن جميع أفراد العينة‬
‫مهتمين باالشتراك في مواقع التنواصل االجتماعي وأيضا من خالل السؤال الثاني (‪ )X2‬كان يتراوح عدد‬

‫‪72‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫سنوات اشتراك أفراد العينة عبر مواقع التواصل االجتماعي الى أكثر من ‪ 8‬سنوات وضمن المجال ما بين‬
‫‪ 8-6‬سن وات بمعنى أن اهتمام أفراد العينة بهذه المواقع كان منذ السنوات السابقة‪ ،‬ومن خالل السؤال‬
‫الثالث (‪ )X3‬يتضح أن أفراد عينة الدراسة يولون اهتماما كبي ار بموقع اإلنستغرام وقدرت نسبة تصفحه بـ‬
‫‪ %25.3‬على غرار المواقع األخرى حيث قدرت نسبة متابعة اليوتيوب بـ ‪ %24.2‬والفايسبوك بـ‬
‫‪ . %18.9‬أما فيما يتعلق بعدد الساعات التي يقضيها أفراد عينة الدراسة في تصفح حساباتهم على مواقع‬
‫التواصل االجتماعي (‪ )X4‬فقد قدرت بأكثر من ‪ 5‬ساعات وبحسب الظروف بنسبة ‪ ،%27.4‬أي قد‬
‫يكون تصفحهم لحساباتهم لوقت طويل جدا في اليوم وهذا ما يسمى باإلدمان‪.‬‬

‫أما عن السؤال الخامس (‪ )X5‬فقد تبين أن أهداف أفراد العينة من تصفحهم ومشاركتهم عبر مواقع‬
‫التواصل االجتماعي هو التسوق وبلغت نسبتهم بـ ‪.%27.4‬‬

‫ومن هنا نجد أن هناك اهتمام كبير من قبل أفراد العينة بمواقع التواصل االجتماعي‪ ،‬مما يدفعنا إلى‬
‫رفض الفرضية الصفرية ‪ H0‬القا ئلة أنه ال يوجد اهتمام من أفراد العينة بمواقع التواصل االجتماعي ونقبل‬
‫الفرضية ‪.H1‬‬

‫‪ ‬اختبار الفرضية الثانية‪:‬‬

‫‪ :H0‬تقييم عينة من زبائن اتصاالت الجزائر صفحتها على الفايسبوك تقييما سلبيا‪.‬‬

‫‪ :H1‬تقيم عينة من زبائن اتصاالت الجزائر صفحتها على الفايسبوك تقييما ايجابيا‪.‬‬

‫من خالل طرح السؤال السادس (‪ )X6‬يتضح أن أغلبية أفراد العينة يرون أن موقع االنستغرام هو الموقع‬
‫المناسب والفعال في تسويق المنتجات والخدمات بنسبة ‪ ،%23.2‬ومن خالل طرح السؤال السابع (‪)X7‬‬
‫يتضح تأييد أفراد العينة لفكرة التسويق عبر مواقع التواصل االجتماعي حيث بلغت نسبة متتبعي صفحة‬
‫اتصاالت الجزائر على الفايسبوك بـ‪.%93.7‬‬

‫من السؤال الثامن (‪ )X8‬استنتجنا أن أفراد الدراسة يوافقون على نشاط وفعالية المؤسسة عبر صفحتها‬
‫بنسبة ‪ %56.8‬وهذا راجع الى سرعة عرض مختلف اإلعالنات والعروض بطريقة مغرية حيث تعطي‬
‫هذه العروض المعلومات الالزمة التي تكفي عناء البحث وتختصر الوقت والجهد للزبون‪ ،‬وهذا ما تبين‬
‫من خالل نتائج السؤال التاسع (‪.)X9‬‬

‫ومن خالل طرح السؤال العاشر (‪ )X10‬الذي يتحدث عن درجة ثقة أفراد العينة بإعالنات اتصاالت‬
‫الجزائر‪ .‬وجدنا أن األغلبية كانوا محايدين ولم يبدوا بتقييم ايجابي أو سلبي‪ ،‬في حين أن ‪ %24.2‬من‬
‫أفراد العينة يثقون بشدة بإعالنات اتصاالت الجزائر و ‪ %20‬هي نسبة الواثقين بإعالنات المؤسسة مما‬
‫يدل أن المؤسسة نجحت نوعا ما في كسب ثقة زبائنها عن إعالناتها على صفحتها في الفايسبوك‪.‬‬

‫‪73‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫مما سبق يتضح أن هناك انطباع ايجابي لدى أفراد العينة أي أن تقييمهم تقييم ايجابي لمحتوى صفحة‬
‫االتصاالت الجزائر على موقع الفايسبوك مما يدفعنا الى رفض الفرضية (‪ )H0‬القائلة ان تقييم عينة من‬
‫زبائن اتصاالت الجزائر صفحتها على الفايسبوك تقييما سلبياـ وقبول الفرضية البديلة (‪.)H1‬‬

‫اختبار الفرضية الثالثة‪:‬‬

‫‪ :H0‬ال تعتمد مؤسسة اتصاالت الجزائر على مواقع التواصل االجتماعي في تسويقها لخدماتها‪.‬‬

‫‪ :H1‬تعتمد مؤسسة اتصاالت الجزائر على مواقع التواصل االجتماعي في تسويقها لخدماتها‪.‬‬

‫بهدف معرفة اذا ما كانت مؤسسة اتصاالت الجزائر تعتمد على صفحتها في الفايسبوك في تسويقها‬
‫لخدماتها‪.‬‬

‫تم طرح السؤال الحادي عشر (‪ ،)X11‬حيث تم التوصل إلى أن الغرض األساسي من متابعة صفحة‬
‫اتصاالت الجزائر على الفايسبوك هو معرفة وتتبع اإلعالنات والعروض التي تطرحها على صفحتها‪ ،‬من‬
‫ثم التواصل والتحاور مع المؤسسة أي أن المؤسسة من أجل تسويق خدماتها تتواصل مع زبائنها وتقدم لهم‬
‫المعلومات الالزمة وتجيبهم عن استفساراتهم عن الخدمات المعروضة وبعدها بالتساوي المتابعة والمشاركة‬
‫والتعليق على فعاليات المؤسسة‪ ،‬تبادل األفكار واالقتراحات‪ .‬أي أن المؤسسة تفتح المجال أمام الزبائن‬
‫إلبداء أراءهم واقتراحاتهم عن الخدمات المقدمة لمعرفة احتياجاتهم ورغباتهم‪ ،‬والعمل على اشباع هذه‬
‫الحاجات‪.‬‬

‫أما ما يتعلق بالسؤال الثاني عشر (‪ )X12‬إذا ما كانت صفحة اتصاالت الجزائر تقوم بالتحديث المستمر‬
‫والمتابعة اللحظية لما يدور فيها كان أفراد العينة أن المؤسسة تقوم بالتحديث المستمر لحظة بلحظة لتكون‬
‫قريبة من الزبائن كما تبين أن الصفحة تمنح لزبائنها أكبر فرصة لطرح استفساراتهم ومالحظاتهم حول‬
‫الخدمات المقدمة من أجل العمل على تحسين الخدمات المطروحة حيث كانت نسبة االجابة بنعم عن‬
‫(‪ %51.6 )X13‬ولمعرفة رضا الزبائن عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة على صفحتها تم طرح السؤال‬
‫الرابع عشر (‪ )X14‬حيث تبين من النتائج أن ‪ %60‬يشعرون بالسعادة لتبادل األفكار واآلراء حول‬
‫الخدمات المقدمة‪ ،‬وبالتالي بإمكان المؤسسة من خالل هذه اآلراء معرفة رغبات الزبائن والعمل على‬
‫اشباعها بهدف كسب زبائن جدد‪.‬‬

‫عند طرح السؤال (‪ )X15‬تبين أن ‪ %30.5‬من أفراد العينة غير راضين عن محتوى الصفحة و ‪%28.4‬‬
‫راضين عن محتوى الصفحة‪.‬‬

‫وقد أشار السؤال السادس عشر (‪ )X16‬تبين أن ‪ %30‬من أفراد العينة غير راضين عن محتوى الصفحة‬

‫‪74‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫‪ %66.3‬من أفراد العينة يرون االقبال على الصفحة سوف يتزايد نظ ار للتطور التكنولوجي‪ ،‬ومن هنا‬
‫يمكن القول أن مؤسسة اتصاالت الجزائر نشطة على صفحة الفايسبوك وتحظى باهتمام كبير من الزبائن‬
‫كما أن المؤسسة تقوم بالتحديث المستمر لما يحدث داخل المؤسسة من خدمات وعروض‪.‬‬

‫مما يدفعنا الى رفض الفرضية (‪" )H0‬ال تعتمد مؤسسة اتصاالت الجزائر على مواقع التواصل االجتماعي‬
‫في تسويقها لخدماتها" ونقبل )‪.(H1‬‬

‫‪75‬‬
‫دراسة حالة مؤسسة اتصاالت الجزائر على الفـايسبوك‬ ‫الفصل الثالث‬

‫خاتمة الفصل‪:‬‬

‫تم في هذا الفصل اختبار فرضيات الدراسة‪ ،‬وقد تم رفض الفرضية ‪ 1‬و‪ 2‬و‪ 3‬حيث تبين من آراء‬
‫أفراد عينة الدراسة‪ ،‬أن مواقع التواصل االجتماعي تحتل مكانة هامة في حياتهم خاصة موقع اإلنستغرام‬
‫األكثر تصفحا بنسبة ‪ %25.3‬واألكثر فعالية في تسويق الخدمات بنسبة ‪ %23.2‬ومؤسسة اتصاالت‬
‫الجزائر لم تستغل هذا الموقع في تسويقها لخدماتها‪.‬‬

‫وبلغت نسبة األفراد الذين يرون أن الصفحة نشطة وفعالة ‪ %56.8‬وكذا تقوم باإلجابة عن‬
‫استفساراتهم فكانت نسبة االجابة بـ ‪ %51.6‬وبإتاحة الفرصة لهم كان ‪ %30.5‬من أفراد العينة راضين‬
‫عن المحتوى الذي تقدمه صفحة اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫‪76‬‬
‫الخاتمــة العامــة‬
‫الخاتمة العامة‬
‫الخاتمة العامة‬
‫أدت توالي التطورات على األنترنت ظهور مواقع التواصل االجتماعي التي عرفت اقباال واسعا من‬
‫طرف األفراد حيث يقضون أغلب وقتهم باستخدامها‪ ،‬مما دعى المؤسسات الى اللجوء لهذه الميزة‬
‫واستغاللها في تسويق منتجاتها وخدماتها الى هذا الكم الهائل من األفراد ومحاولة التواصل والتفاعل معهم‬
‫وبذلك ظهر تسويق الخدمات عبر مواقع التواصل االجتماعي‪.‬‬

‫وقد تم التطرق في الفصل األول الى اإلطار النظري لتسويق الخدمات من أجل اإلحاطة بمختلف‬
‫المفاهيم التي جاء بها رجال التسويق‪.‬‬

‫كما تم التطرق في الفصل الثاني الى مواقع التواصل االجتماعي من مفاهيم أولية والدور الذي‬
‫تلعبه هذه المواقع في حياة االنسان في مختلف المجاالت‪ ،‬وقد تبين أن مواقع التواصل االجتماعي أفضل‬
‫وسيلة للوصول الى أكبر عدد ممكن من الزبائن‪.‬‬

‫أما الفصل الثالث فقد اشتمل على الدراسة الميدانية التي أجريت على مستوى صفحة "اتصاالت‬
‫الجزائر" وذلك للتعرف على الدور الذي تلعبه مواقع التواصل االجتماعي في تسويق الخدمات ومن خالل‬
‫اختبار الفرضيات المقترحة يمكن ايجاز النتائج المتوصل إليها من خالل هذا البحث الى النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -‬أغلبية أفراد عينة الدراسة هم من فئة الشباب‪.‬‬

‫‪ -‬أكثر أفراد عينة الدراسة هم الجامعيين والطالب‪.‬‬
‫‪ -‬تعتبر مواقع التواصل االجتماعي دولة افتراضية فيها أكبر عدد من السكان‪.‬‬
‫‪ -‬تحتل مواقع التواصل االجتماعي مكانة هامة في حياة األفراد‪.‬‬
‫‪ -‬تعتبر مواقع التواصل االجتماعي وسيلة فعالة في تسويق المنتجات والخدمات‪.‬‬
‫‪ -‬موقع اإلنستغرام هو الموقع األكثر استخداما ورواجا وسط أفراد عينة الدراسة‪.‬‬
‫‪ -‬التسويق عبر مواقع التواصل االجتماعي يساعد المؤسسة فالوصول الى أكبر عدد ممكن من‬
‫األفراد وبأقل تكلفة‪.‬‬
‫‪ -‬معظم أفراد عينة الدراسة يتابعون صفحة اتصاالت الجزائر بهدف معرفة وتتبع إعالنات‬
‫المؤسسة والعروض المطروحة‪.‬‬
‫‪ -‬هناك انطباع ايجابي من طرف أفراد العينة عن محتوى صفحة اتصاالت الجزائر‪.‬‬
‫‪ -‬مؤسسة اتصاالت الجزائر تعتمد على صفحتها فالفايسبوك في تسويقها لخدماتها‪.‬‬
‫‪ -‬مؤسسة اتصاالت الجزائر فاعلة عبر صفحتها على الفايسبوك وتقدم المعلومات الالزمة‬
‫لزبائنها عن العروض والخدمات المقدمة‪.‬‬
‫‪ -‬يرى معظم أفراد عينة الدراسة أن صفحة اتصاالت الجزائر تمنحهم أكبر فرصة لطرح‬
‫االستفسارات والمالحظات حول الخدمات المقدمة‪.‬‬

‫‪78‬‬
‫الخاتمة العامة‬
‫االقتراحات‪:‬‬
‫‪ -‬االتجاه الى التسويق عبر مواقع التواصل االجتماعي من طرف المؤسسات‪.‬‬
‫‪ -‬االنستغرام هو الموقع األكثر انتشا ار وفعالية وبالتالي استغالله سيؤدي حتما الى النجاح‪.‬‬
‫‪ -‬وضع اعالنات أكثر موجهة الى فئة الشباب كونها الفئة األكثر حضو ار على مواقع التواصل‬
‫االجتماعي‪.‬‬
‫‪ -‬المتابعة اللحظية للصفحات وفتح مجال للحوار والتواصل مع الزبائن فيما بينهم‪.‬‬
‫‪ -‬توظيف عمال وتكوينهم في هذا المجال لالحترافية وحسن استغالل هذه المواقع واالستفادة من‬
‫مزاياها أكثر‪.‬‬

‫‪79‬‬
‫قـائمة المراجع‬
‫قـائمة المراجع‬
‫الكتب باللغة العربية‪:‬‬

‫إسماعيل عبد الفتاح عبد الكافي‪ ،‬شبكات التواصل واالنترنت والتأثير على األمن القومي‬ ‫‪.1‬‬
‫واالجتماعي‪ ،‬ط ‪ ،1‬المكتب العربي للمعارف‪ ،‬القاهرة‪.2016 ،‬‬
‫بشير بودية‪ ،‬طارق قندوز‪ ،‬أصول ومضامين تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار صفاء للنشر‬ ‫‪.2‬‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2016 ،‬‬
‫تامر البكري‪ ،‬أحمد الرحومي‪ ،‬تسويق الخدمات المالية‪ ،‬ط ‪ ،1‬إثراء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪.2008‬‬
‫تامر البكري‪ ،‬التسويق أسس ومفاهيم معاصرة‪ ،‬ط‪ ،4‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪،‬‬ ‫‪.4‬‬
‫عمان‪.2006 ،‬‬
‫تامر ياسر البكري‪ ،‬تسويق الخدمات الصحية‪ ،‬ط ‪ ،4‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪،‬‬ ‫‪.5‬‬
‫عمان‪.2005 ،‬‬
‫حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬إدارة عمليات الخدمة‪ ،‬ط‪ ،4‬دار اليازوري العلمية للنشر‬ ‫‪.6‬‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2009 ،‬‬
‫حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬تسويق الخدمات (مدخل استراتيجي‪ ،‬وظيفي‪ ،‬تطبيقي)‪ ،‬ط‪،4‬‬ ‫‪.7‬‬
‫دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2009 ،‬‬
‫حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط ‪ ،4‬دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع‪،‬‬ ‫‪.8‬‬
‫عمان‪.2009 ،‬‬
‫حميد الطائي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬مبادئ التسويق الحديث "مدخل شامل"‪ ،‬ط‪ ،4‬دار اليازوري‬ ‫‪.9‬‬
‫العلمية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2009 ،‬‬
‫‪ .10‬زاهر عبد الرحيم‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬دار الراية للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2012 ،‬‬
‫‪ .11‬زكريا أحمد عزام وآخرون‪ ،‬مبادئ التسويق الحديث‪ ،‬ط‪ ،3‬دار المسيرة للنشر والتوزيع‬
‫والطباعة‪ ،‬عمان‪.2011 ،‬‬
‫‪ .12‬سمير حسين الوادي‪ ،‬مصطفى سعيد الشيخ‪ ،‬تسويق الخدمات الصحية منظور متكامل‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان‪.2016 ،‬‬
‫‪ .13‬عباس مصطفى صادق‪ ،‬اإلعالم الجديد‪ :‬المفاهيم‪ ،‬الوسائل والتطبيقات‪ ،‬دار الشروق‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪.2008‬‬
‫‪ .14‬عبد الجبار منديل‪ ،‬أسس التسويق الحديث‪ ،‬ط‪ ،1‬الدار العلمية الدولية ودار الثقافة للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2002 ،‬‬
‫‪ .15‬عبد الرحمن بن إب ارهيم الشاعر‪ ،‬مواقع التواصل االجتماعي والسلوك اإلنساني‪ ،‬ط‪ ،1‬دار‬
‫صفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2015 ،‬‬

‫‪81‬‬
‫قـائمة المراجع‬
‫‪ .16‬عبد الرزاق محمد الدليمي‪ ،‬االعالم الجديد والصحافة االلكترونية‪ ،‬ط‪ ،1‬دار وائل للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2011 ،‬‬
‫‪ .17‬عبد العزيز أبو نبعه‪ ،‬تسويق الخدمات المتخصصة‪ ،‬ط‪ ،1‬مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪.2008 ،‬‬
‫‪ .18‬العبيد الطيب عبد القادر أحمد‪ ،‬فاعلية مواقع التواصل االجتماعي في توجيه الرأي العام‪ ،‬ط‪،1‬‬
‫دار البداية ناشرون وموزعون‪ ،‬عمان‪.2017 ،‬‬
‫‪ .19‬علي توفيق الحاج أحمد‪ ،‬سمير محمود عودة‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬جار اإلعصار للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2011 ،‬‬
‫‪ .20‬علي خليل شقرة‪ ،‬االعالم الجديد‪ ،‬ط ‪ ،1‬دار أسامة للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2014 ،‬‬
‫‪ .21‬فؤاد أبو اسماعيل‪ ،‬ادارة التسويق "المفاهيم‪ ،‬التطبيق‪ ،‬تطوير األداء"‪ ،‬دار النهضة العربية‬
‫للنشر‪ ،‬القاهرة‪.2001 ،‬‬
‫‪ .22‬قاسم نايف علوان المحياوي‪ ،‬إدارة الجودة في الخدمات‪ ،‬ط‪ ،4‬دار الشروق للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪.2006 ،‬‬
‫‪ .23‬قحطان العبدلي‪ ،‬بشير العالق‪ ،‬التسويق "أساسيات ومبادئ"‪ ،‬ط‪ ،1‬دار زهران للنشر والتوزيع‪،‬‬
‫عمان‪.2012 ،‬‬
‫‪ .24‬ليلى أحمد حرار‪ ،‬الفيسبوك والشباب العربي‪ ،‬مكتبة الفالح‪ ،‬عمان‪.2012 ،‬‬
‫‪ .25‬محمود جاسم الصميدعي‪ ،‬ردينة عثمان يوسف‪ ،‬تسويق الخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المسيرة للنشر‬
‫والتوزيع والطباعة‪ ،‬عمان ‪.2010 ،‬‬
‫‪ .26‬محمود جاسم الصميدعي‪ ،‬مداخل التسويق المتقدم‪ ،‬دار زهران للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫االردن‪.2000 ،‬‬
‫‪ .27‬محمود مصطفى‪ ،‬التسويق االستراتيجي للخدمات‪ ،‬ط‪ ،1‬دار المناهج للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪،‬‬
‫‪.2003‬‬
‫‪ .28‬مرسي مشري‪ ،‬شبكات التواصل االجتماعية الرقمية‪ :‬نظرة في الوظائف‪ ،‬دار الكتاب للنشر‬
‫والمطبوعات‪ ،‬الجزائر‪.2011 ،‬‬
‫‪ .29‬نظام موسى سويدان‪،‬ـ شفيق ابراهيم حداد‪ ،‬التسويق "مفاهيم معاصرة"‪ ،‬دار الحامد للنشر‬
‫والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2009 ،‬‬

‫‪82‬‬
‫قـائمة المراجع‬
‫الكتب باللغة األجنبية‪:‬‬
‫‪1.Benoît MERONIN, Charles DITANDY, Du Management au Marketing des Services,‬‬
‫‪Dunod, Paris, 2007.‬‬
‫‪2.Danah m. Boyd, Nicole B. Ellison: social network sites ; definition, history and‬‬
‫[‪scholarship, journal of computer mediated communication, vol (13), (1) ]online‬‬
‫‪http://icmc.indiana.edu/vol13issue1/boyd.eliison.html-Wasinee, Kittiwongvivat, Pimonpha‬‬
‫‪Rakkanngan.: facebooking your dream, Master Thesis, 2010.‬‬
‫المذكرات‪:‬‬

‫‪ .1‬بلبالي عبد النبي‪ ،‬دور التسويق الداخلي في تحقيق جودة الخدمات المصرفية ثم كسب رضا‬
‫الزبائن‪ ،‬مذكرة نيل شهادة ماجيستير‪ ،‬تخصص تسويق‪ ،‬قسم علوم التسيير‪ ،‬كلية العلوم‬
‫االقتصادية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقلة‪.2009-2008 ،‬‬
‫‪ .2‬حويوي نيشال‪ ،‬دور مواقع التواصل االجتماعي ''فيس بوك'' في ترويج الخدمات السياحية‪،‬‬
‫مذكرة تخرج لنيل شهادة الماستر‪ ،‬تخصص تسويق شامل‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية‬
‫وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة محمد خيضر‪ ،‬بسكرة‪.2016 ،‬‬
‫‪ .3‬رقاد هجيرة‪ ،‬إدارة عالقات الزبون في المجال البنكي‪ ،‬مذكرة نيل شهادة ماجيستير‪ ،‬تخصص‬
‫تسويق‪ ،‬قسم علوم التسيير‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير جامعة قسنطينة‪-2009 ،‬‬
‫‪.2010‬‬
‫‪ .4‬زرزار العياشي‪ ،‬بشاغة مريم‪ ،‬تأثير المزيج التسويقي الخدمي على رضا العمالء‪ ،‬ط‪ ،1‬دار‬
‫الصفاء للنشر والتوزيع‪ ،‬عمان‪.2017 ،‬‬
‫‪ .5‬سايح بوبكر‪ ،‬دور شبكات التواصل االجتماعي في الترويج بالمنتجات‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة‬
‫ماستر أكاديمي‪ ،‬تخصص تسويق‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية والتجارية‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪،‬‬
‫ورقلة‪.2016-2015 ،‬‬
‫‪ .6‬عتيق عائشة‪ ،‬جودة الخدمات الصحية في المؤسسات العمومية الجزائرية ‪ -‬دراسة حالة‬
‫المؤسسة العمومية االستشفائية لوالية سعيدة‪ ،-‬رسالة تخرج لنيل شهادة الماجستير‪ ،‬تخصص‬
‫تسويق دولي‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير والعلوم التجارية‪ ،‬جامعة أبو بكر بلقايد‪،‬‬
‫تلمسان‪.2012-2011 ،‬‬
‫‪ .7‬غزال مريم‪ ،‬شعوبي نور الهدى‪ ،‬تأثير مواقع التواصل االجتماعي على تنمية الوعي السياسي‬
‫لدى الطلبة الجامعيين‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شهادة ليسانس‪ ،‬تخصص اتصال وعالقات عامة‪ ،‬كلية‬
‫العلوم اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقلة‪.2014 ،‬‬

‫‪83‬‬
‫قـائمة المراجع‬
‫‪ .8‬قاشي حسين‪ ،‬فرج اهلل هاجر‪ ،‬تسويق الخدمات اإلشهارية‪ ،‬مذكرة لنيل شهادة ليسانس‪،‬‬
‫تخصص تسويق وتجارة دولية‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة ‪ 8‬ماي ‪،1945‬‬
‫قالمة‪.2011-2010 ،‬‬
‫‪ .9‬كودري صالح الدين‪ ،‬عوايشية عامر‪ ،‬تأثير شبكات التواصل االجتماعي على قيم الطلبة‪ :‬دراسة‬
‫ميدانية بجامعة ‪8‬ماي ‪-1945‬قالمة‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شهادة ليسانس‪ ،‬تخصص اتصال‪ ،‬كلية‬
‫العلوم اإلنسانية واالجتماعية‪ ،‬جامعة ‪8‬ماي ‪.2014 ،1945‬‬
‫‪ .10‬محمد المنصور‪ ،‬تأثير شبكات التواصل االجتماعي على جمهور المتلقين‪ :‬دراسة مقارنة للمواقع‬
‫االجتماعية والمواقع االلكترونية ''العربية نموذجا''‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬تخصص االعالم‬
‫واالتصال‪ ،‬كلية اآلداب والتربية‪ ،‬األكاديمية العربية في الدانمارك‪.2012،‬‬
‫‪ .11‬مريم نريمان نومار‪ ،‬استخدام مواقع الشبكات االجتماعية وتأثيره في العالقات االجتماعية‪ :‬دراسة‬
‫عينة من مستخدمي موقع الفايسبوك في الجزائر‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شهادة الماجستير‪ ،‬تخصص‬
‫االعالم وتكنولوجيا االتصال الحديثة‪ ،‬قسم علوم االعالم واالتصال‪ ،‬جامعة الحاج لخضر‪،‬‬
‫باتنة‪.2012 ،‬‬
‫‪ .12‬مزاري كوثر وآخرون‪ ،‬تسويق الخدمات في القطاع السياحي‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل شهادة ليسانس‪،‬‬
‫تخصص تسويق وتجارة دولية‪ ،‬قسم العلوم التجارية‪ ،‬كلية العلوم االقتصادية وعلوم التسيير‪،‬‬
‫جامعة ‪ 8‬ماي ‪.2009-2008 ،1945‬‬
‫‪ .13‬مشارة نور الدين‪ ،‬دور التسويق عبر شبكات التواصل االجتماعي في إدارة العالقة مع الزبون‪:‬‬
‫دراسة حالة متعاملي قطاع الهاتف النقال بالجزائر (أريدو‪ ،‬موبيليس وجازي)‪ ،‬مذكرة تخرج لنيل‬
‫شهادة ماستر أكاديمي‪ ،‬تخصص تسويق الخدمات‪ ،‬قسم العلوم التجارية‪ ،‬معهد العلوم‬
‫االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير‪ ،‬جامعة قاصدي مرباح‪ ،‬ورقلة‪.2014 ،‬‬
‫المجالت‪:‬‬
‫‪ .1‬إبراهيم الخضر‪ ،‬أمينة علي‪ ،‬دور مواقع التواصل االجتماعي في التسويق من خالل استخدامها‬
‫كوسيلة لإلعالن‪ ،‬أماراباك‪ ،‬مجلة علمية محكمة تصدر عن االكاديمية األمريكية العربية للعلوم‬
‫والتكنولوجيا‪ ،‬المجلد ‪ ،9‬العدد ‪ ،9‬العدد ‪.2018 ،28‬‬
‫‪ .2‬أحمد كاظم حنتوش‪ ،‬مواقع التواصل االجتماعي ودورها في قطاع التعليم الجامعي‪ :‬كلية الطب‬
‫البيطري جامعة القاسم الخضراء نموذجا‪ ،‬مجلة مركز بابل للدراسات اإلنسانية‪ ،‬المجلد ‪ ،7‬العدد‬
‫‪.2017 ،4‬‬

‫‪84‬‬
‫قـائمة المراجع‬
‫‪ .3‬أسامة غازي‪ ،‬دور شبكات التواصل االجتماعي في تشكيل الرأي العام لدى طلبة الجامعات‬
‫السعودية‪ :‬جامعة أم القرى نموذجا‪ ،‬مجلة اآلداب والعلوم االجتماعية‪ ،‬كلية العلوم االجتماعية‪،‬‬
‫جامعة أم القرى‪.2015 ،‬‬
‫‪ .4‬بشرى جميل الراوي‪ ،‬دور مواقع التواصل االجتماعي في التغيير‪ :‬مدخل نظري‪ ،‬مجلة الباحث‬
‫اإلعالمي‪ ،‬جامعة بغداد‪ ،‬العراق‪ ،‬كلية االعالم‪ ،‬العدد ‪.2012 ،18‬‬
‫‪ .5‬حلمي خضر ساري‪ ،‬تأثير االتصال عبر األنترنت في العالقات االجتماعية‪ :‬دراسة ميدانية في‬
‫المجتمع القطري‪ ،‬مجلة الجامعة‪ ،‬دمشق المجلد ‪ ،24‬العدد األول والثاني‪.2008،‬‬
‫‪ .6‬خالد بن سليمان معتوق‪ ،‬اتجاهات استخدام قسم علم المعلومات بجامعة أم القرى لمواقع‬
‫التواصل‪ :‬دراسة تحليلية‪ ،‬قسم علم المعلومات‪ ،‬جامعة أم القرى‪ ،‬السعودية‪.2013 ،‬‬
‫‪ .7‬مهاب نصر‪ ،‬الفايسبوك‪ :‬صورة المثقف وسيرته العصرية وجوه المثقف على الفايسبوك هل تعيد‬
‫إنتاج صورته أم تصنع أفقا مقاربا؟‪ ،‬جريدة القيس الكويتية اليومية‪ ،‬العدد ‪ 3 ،13446‬نوفمبر‬
‫‪.2010‬‬
‫‪ .8‬نبال يونس محمد آل مراد‪ ،‬محمد محمود حامد المأل حسن‪ ،‬دور عناصر المزيج الترويجي في‬
‫تسويق خدمة المعلومات للمستفيدين‪ ،‬مجلة تنمية الرافدين‪ ،‬كلية اإلدارة واالقتصاد‪ ،‬جامعة‬
‫‪.2009‬‬ ‫‪،94‬‬ ‫العدد‬ ‫الموصل‪،‬‬

‫‪85‬‬
‫المالح ــق‬
‫المالحــق‬

‫‪87‬‬
 ‫الجزء األول‪ :‬البيانات الشخصية‪.‬‬

‫اجلنس‪:‬‬

‫أنثى‬ ‫ذكر‬

‫السن‪:‬‬

‫من ‪ 29-20‬سنة‬ ‫أقل من ‪ 20‬سنة‬

‫فوق ‪ 45‬سنة‬ ‫من ‪ 45-30‬سنة‬

‫املستوى التعليمي‪:‬‬

‫ثانوي‬ ‫اقل من الثانوي‬

‫دراسات عليا‬ ‫جامعي‬

‫الوظيفة‪:‬‬

‫أعمال حرة‬ ‫موظف‬

‫عامل‬ ‫طالب‬

‫عاطل‬ ‫متقاعد‬

‫الجزء الثاني‪ :‬أسئلة االستبيان‪.‬‬

‫‪ .1‬هل أنت عضو يف مواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫ال‬ ‫نعم‬

‫‪ .2‬كم عدد سنوات مشاركتكم على مواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫‪ 6-4‬سنوات‬ ‫‪ 4-2‬سنوات‬

‫‪ 8‬سنوات وما فوق‬ ‫‪ 8-6‬سنوات‬

‫‪ .3‬أيا من هذه اليت تتصفحها أكثر؟ ميكن شطب أكثر من خانة‪.‬‬

‫تويرت‬ ‫فيسبوك‬

‫يوتيوب‬ ‫قوقل بليس (‪)Googel+‬‬

‫غري ذلك‬ ‫انستغرام‬

 ‫‪ .4‬ما هو معدل تصفحك ملواقع التواصل االجتماعي يوميا؟‬

‫من ‪ 3-1‬ساعات‬ ‫أقل من ساعة‬

‫‪ 5‬ساعات فأكثر‬ ‫من ‪ 5-3‬ساعات‬

‫حسب الظروف‬

‫‪ .5‬ما هو اهلدف من مشاركتك عرب مواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫التسلية‬ ‫التعارف‬

‫التسوق‬ ‫مواكبة العصر‬

‫أخرى ‪...‬‬ ‫تبادل املعارف واخلربات‬

‫‪ .6‬برأيك أيا من املواقع تراها األكثر فعالية لتسويق املنتجات واخلدمات‬

‫تويرت‬ ‫فيسبوك‬

‫قوقل بليس(‪)Googel+‬‬ ‫انستغرام‬

‫غري ذلك‬ ‫يوتيوب‬

‫‪ .7‬هل تتابع صفحة اتصاالت اجلزائر عرب مواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫ال‬ ‫أحيانا‬ ‫نعم‬

‫‪ .8‬برأيك هل مؤسسة اتصاالت اجلزائر نشطة وفعالة عرب صفحاهتا على مواقع التواصل االجتماعي‬

‫ال‬ ‫أحيانا‬ ‫نعم‬

‫‪ . 9‬هل متدك العروض املطروحة عرب صفحة ''اتصاالت اجلزائر'' على مواقع التواصل االجتماعي املعلومات الالزمة اليت‬
‫تكفيك عناء البحث وختتصر لك الوقت واجلهد؟‬

‫ال‬ ‫أحيانا‬ ‫نعم‬

‫‪ .10‬ماهي درجة ثقتك بإعالنات مؤسسة اتصاالت اجلزائر عرب صفحاهتا على مواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫ال أثق بشدة‬ ‫ال اثق‬ ‫حمايد‬ ‫أثق‬ ‫أثق بشدة‬

‫‪ .11‬الغرض من متابعتك لصفحة'' اتصاالت اجلزائر'' هو‪:‬‬

‫ال‬ ‫أحيانا‬ ‫نعم‬ ‫معرفة وتتبع إعالنات املؤسسة والعروض املطروحة‬

 ‫ال‬ ‫أحيانا‬ ‫نعم‬ ‫التواصل والتحاور السريع مع املؤسسة‬

‫ال‬ ‫أحيانا‬ ‫نعم‬ ‫املتابعة واملشاركة والتعليق على فعاليات املؤسسة‬

‫ال‬ ‫أحيانا‬ ‫نعم‬ ‫تبادل األفكار واالقرتاحات‬

‫‪ . 12‬هل ترى صفحة اتصاالت اجلزائر على مواقع التواصل االجتماعي تقوم بالتحديث املستمر واملتابعة اللحظية ملا‬
‫يدور فيها؟‬

‫ال‬ ‫أحيانا‬ ‫نعم‬

‫‪ .13‬هل متنحك صفحة اتصاالت اجلزائر أكرب فرصة لطرح استفساراتك ومالحظاتك حول اخلدمات املقدمة؟‬

‫ال‬ ‫أحيانا‬ ‫نعم‬

‫‪ .14‬هل تشعر بالسعادة لتبادل األفكار مع أصدقائك حول ما تفضله من خدمات املؤسسة عرب صفحتها على مواقع‬
‫التواصل االجتماعي؟‬

‫ال‬ ‫أحيانا‬ ‫نعم‬

‫‪ .15‬ما هو انطباعك عن احملتوى الذي تقدمه لك صفحة '' اتصاالت اجلزائر'' على مواقع التواصل االجتماعي؟‬

‫راضي متاما‬ ‫غري راضي‬ ‫حمايد‬ ‫راضي‬ ‫راضي متاما‬

‫‪ . 16‬هل تعتقد أن االقبال على صفحة '' اتصاالت اجلزائر'' عرب مواقع التواصل االجتماعي سوف يتزايد مستقبال؟‬

‫‪...‬‬ ‫نعم‬

‫‪....‬‬ ‫حمايد‬

‫‪....‬‬ ‫ال‬
 :‫الملخص‬

‫هدفت هذه الدراسة الى معرفة دور مواقع التواصل االجتماعي في تسويق الخدمات من خالل دراسة اتجاهات عينة من زبائن "اتصاالت‬
.‫ ولقد تم االعتماد على أداة االستبيان االلكتروني لجمع البيانات من المبحوثين‬.‫الجزائر" حول طريقة تسويقها لخدماتها عبر صفحتها على الفايسبوك‬
.‫حيث تتجلى أهميته في الدور الفعال الذي تلعبه مواقع التواصل االجتماعي في تسويق الخدمات‬

‫وقصد اإلجابة على اإلشكالية المطروحة تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي في الجانب النظري للبحث فيما يتعلق بالجانب التطبيقي‬
.‫فقد تم االعتماد على المنهج التحليلي لتحليل آراء متتبعي صفحة اتصاالت الجزائر في الفايسبوك‬

.‫وتم استخالص من نتائج الدراسة الى أن مواقع التواصل االجتماعي تلعب دور مهم في تسويق الخدمات‬

.‫ أهمية مواقع التواصل االجتماعي‬،‫ تويتر‬،‫ اليوتيوب‬،‫ االنستغرام‬،‫ الفايسبوك‬،‫ تسويق الخدمات‬،‫ مواقع التواصل االجتماعي‬:‫الكلمات المفتاحية‬

Résumé

Cette étude a pour but de connaitre le rôle des réseaux sociaux dans le marketing des services,
à travers des orientations d’un échantillon de clients d’Algérie télécom sur sa méthode de marketing de ses
services dans sa page Facebook. Pour la collecte des données on a utilisé un questionnaire électronique. Son
importance se manifeste le rôle des réseaux sociaux dans le marketing des services.

Pour répondre à la problématique on a utilisé la méthode descriptive analytique dans le cadre

théorique, par contre dans le cadre pratique on a utilisé la méthode analytique pour analyser les avis des
abonnés de la page Algérie Télécom sur Facebook.

Les résultats de l’étude ont abouti que les réseaux sociaux jouent un rôle très important dans le
marketing des services.

Les mots clés : réseaux sociaux – marketing des services – Facebook - Instagram – Youtube –
Twitter – l’importance des réseaux sociaux.

Summary :

This study aimed at knowing the role of social networking sites in the marketing of services by
studying the trends of a sample of customers of "Algeria Telecom" on how to market their services via
Facebook page. The questionnaire was used to collect data from the respondents where its importance
is reflected in the effective role played by social networking sites in the marketing of services.

In order to answer the problem presented, the analytical descriptive approach was used in the
theoretical aspect of the research in relation to the applied side. The analytical approach was used to
analyze Algeria’s Telecom page views of the followers in Facebook.

The results of the study indicates that social networking sites play an important role in the
marketing of services.

Key words : Social Media, Marketing Services, Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, The
Importance of Social Media