[Document title]

[Document subtitle]

Abstract
[Draw your reader in with an engaging abstract. It is typically a short summary of the
document.
When you’re ready to add your content, just click here and start typing.]

[Author name]
[Email address]
 LỜI CẢM ƠN

Thương mại điện tử là môn học cực kỳ thú vị và có nhiều thứ để học hỏi, mở ra cho
chúng em một chân trời kiến thức mới. Môn học này là tiền đề giúp trang bị cho chúng em
những kiến thức quan trọng và cần thiết về thương mại điện tử trong thời đại công nghệ
4.0 hiện nay.

Trong học kỳ vừa qua, Nhóm 8 được sự giảng dạy tận tậm, nhiệt tình của cô Ths.
Lê Mai Trang đã giúp chúng em phần nào có được những kiến thức thật quý báu. Mặc dù,
cô trò mình chỉ gặp được nhau qua màn hình máy tính nhưng chúng em cũng cảm nhận
được sự nhiệt huyết, trẻ trung, đáng yêu của cô. Cô đã truyền cho chúng em những năng
lượng tích cực để hứng thú và yêu môn học này hơn.
Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Ths. Lê Mai Trang - Giảng Viên
môn Thương mại điện tử. Chính những bài giảng tận tâm của cô đã giúp chúng em hoàn
thành tốt bài tập nhóm này.

Với kiến thức có hạn nên bài tập nhóm của chúng em sẽ không tránh khỏi những
thiếu sót. Chúng em mong có thể nhận được những ý kiến đóng góp của Cô để có thể hoàn
thiện hơn.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và gửi lời chúc sức khỏe đến cô. Rất mong
nếu có cơ hội sẽ được gặp cô và học hỏi từ cô nhiều hơn nữa kể cả khi môn học này kết
thúc.

Ký tên,
Nhóm 8 – Thương mại điện tử

1
 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM

STT HỌ TÊN MSV

1 Nguyễn Phương Dung 11191155

2 Hoàng Hương Giang – Nhóm trưởng 11191395

3 Đào Minh Hiền 11191815

4 Lê Mai Hương 11192270

5 Nguyễn Minh Phương 11194239

6 Nguyễn Thị Thu Quỳnh 11194495

2
 BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

POWER- THUYẾT
NỘI DUNG WORD
POINT TRÌNH
Giới thiệu về E-logistic, Order fulfillment Dung,
Phương Giang
LAZADA, AMAZON Hương
1. E - logistics

1.1.E-logistics trong thương mại điện tử Giang Phương Giang

1.2. E-Logistics của LAZADA Dung

Dung Hiền
1.3. E-Logistics của AMAZON Phương

2. Order fulfillment

2.1.Order fulfilment trong thương mại điện tử Hương

2.2.Order fulfilment của LAZADA Quỳnh Hương Quỳnh

2.3.Order fulfilment của AMAZON
Hiền

Thiết kế game Hiền, Quỳnh

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC VÀ ĐIỂM
CHO CÁC THÀNH VIÊN
Về phần nội dung, trong bài tập nhóm này, chúng tôi chia nội dung chính thành 6 phần
lớn, mỗi thành viên phụ trách một phần nội dung. Sau đó cả nhóm cùng góp ý cho nhau để
hoàn thành nội dung hoàn chỉnh.

Về phần thuyết trình, chúng tôi chia thành 3 phần chính và 3 người phụ trách làm
powerpoint song song với 3 người thuyết trình.

Là một nhóm trưởng, tôi – Hoàng Hương Giang đánh giá cao thái độ làm việc và tinh thần
trách nhiệm của các thành viên trong nhóm: đóng góp ý kiến nhiệt tình, hoàn thành công
việc đúng thời gian hoàn thành, giúp đỡ nhau để hoàn thiện bài tập. Tất cả thành viên có ý
thức đóng góp như nhau để hoàn thành bài tập này.

3
 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................................................................1
A. E – LOGISTICS.................................................................................................................................2
1. E-logistics trong thương mại điện tử..................................................................................................... 2
1.1. Khái niệm....................................................................................................................................................2
1.2. Quy trình/ Hoạt động chính.........................................................................................................................2
1.3. Lợi ích..........................................................................................................................................................4
1.4. Tiềm năng của E-logistics tại Việt Nam......................................................................................................4

2. E-Logistics của LAZADA........................................................................................................................ 5

2.1. Giới thiệu về LAZADA...............................................................................................................................5
2.2. Mô hình lưu kho (Fulfillment by Lazada)...................................................................................................6
2.3. Mô hình qua kho (On Demand Fulfillment)................................................................................................7
2.4. Mô hình nhà bán tự vận hành (Seller Delivery)..........................................................................................9

3. E-Logistics của AMAZON.................................................................................................................... 10

3.1. Giới thiệu về AMAZON..........................................................................................................................10
3.2. Mô hình nhà bán tự vận hàng (Ships from and sold by Amazon).............................................................11
3.3. Mô hình lưu kho (Sold by Think Fast and Fulfilled by Amazon).............................................................12
3.4. Ships from and sold by Sneaker Ethics.....................................................................................................13

B. ORDER FULFILLMENT.............................................................................................................14
1. Order fulfilment trong thương mại điện tử....................................................................................... 14
1.1. Khái niệm..................................................................................................................................................14
1.2. Các loại hình dịch vụ Order fulfilment......................................................................................................14
1.3. Quy trình....................................................................................................................................................15
1.4. Lợi ích........................................................................................................................................................16

2. Order fulfillment của LAZADA........................................................................................................... 18

2.1. Hình thức Dropshiping Lazada..................................................................................................................18
2.2. Quy trình....................................................................................................................................................21

3. Order fulfillment của AMAZON......................................................................................................... 32

3.1. Hình thức...................................................................................................................................................33
3.2. Quy trình....................................................................................................................................................35
3.3. Lợi ích........................................................................................................................................................45

4
 LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, nền kinh tế của các nước trên thế giới đã và đang tạo ra xu hướng chuyển
dịch mạnh mẽ từ thương mại truyền thống sang thương mại điện tử, ngành Logistics cũng
đã có những thay đổi nhanh chóng để bắt kịp. Đó chính là sự ra đời của logistics điện tử
hay còn gọi là logistics trong thương mại điện tử (TMĐT) (E-logistics). Các doanh nghiệp
hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ E-logistics được gọi là các doanh nghiệp E-
logistics.
Logistics trong TMĐT là sự kết hợp giữa logistics và TMĐT, theo đó các hoạt động
quản lý kinh doanh và sản xuất được số hóa và thông qua môi trường trên internet theo cơ
chế tự động hóa, hành vi mua bán hàng hóa/dịch vụ được thực hiện trên những trang điện
tử và thường tập trung vào các nghiệp vụ sau trong TMĐT như hoàn tất đơn hàng qua các
khâu: đóng gói, phân phối, vận chuyển, thu tiền của khách hàng phục vụ các giao dịch
thông suốt trong kinh doanh và sản xuất.
Điều này cho thấy mối quan hệ chặt chẽ và hỗ trợ nhau giữa 2 lĩnh vực TMĐT và
logistics, TMĐT không thể thiếu logistics, còn logistics phát triển nhanh và mạnh nhờ
TMĐT. Đặc biệt, trong khoảng thời gian phòng chống dịch Covid-19, hoạt động mua/bán
hàng hóa có sự thay đổi nhanh, chuyển từ mua/bán trực tiếp sang mua/bán trực tuyến,
doanh thu thông qua giao dịch qua các kênh trực tuyến tăng nhanh khoảng 18%/năm khiến
nhu cầu dịch vụ logistics cho TMĐT tăng cao. Theo đó, hàng loạt các doanh nghiệp E-
logistics ra đời để đáp ứng nhu cầu mua hàng trực tuyến, giao hàng tận nơi của người tiêu
dùng.
Có thể khẳng định, E-logistics là một công cụ liên kết mọi hoạt động của chuỗi giá
trị toàn cầu, bao gồm: sản xuất, cung cấp, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường. Nó có
vai trò vô cùng to lớn trong việc tối ưu hóa chu trình lưu chuyển từ khâu đầu vào đến đầu
ra trong sản xuất của các doanh nghiệp. Chính vì vậy, nó sẽ thúc đẩy mạnh mẽ nền kinh tế
hiện nay.
Tương tự với E-logistics, dịch vụ fulfillment cũng đang rất phát triển và dần trở nên
phổ biến nhờ sự phát triển bùng nổ của thương mại điện tử. Theo đó, hầu hết giao dịch
thương mại được “internet hóa”, hoạt động mua bán diễn ra nhanh chóng và đơn giản hơn
kéo theo sự tăng lên về số lượng đơn hàng, điển hình như Amazon xử lý trung bình 35 đơn
hàng mỗi giây và yêu cầu quản lý kho bãi để phục vụ khách hàng tốt nhất. Do đó, để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa việc kinh doanh theo xu hướng này đòi hỏi sự
đáp ứng nhanh chóng và kịp thời của ngành vận tải giao nhận và chuỗi cung ứng. Chính vì
vậy, dịch vụ hoàn tất đơn hàng fulfillment ra đời như một điều tất yếu với nhiều ưu điểm
vượt trội, hứa hẹn sẽ là một nhân tố không thể thiếu trong nhiều hoạt động kinh doanh.
2
 A. E – LOGISTICS
Sự phát triển của công nghệ thông tin và thương mại điện tử đang làm thay đổi lối
sống, thói quen mua sắm, đặc thù sản xuất kinh doanh và tất yếu đòi hỏi sự đổi mới tiên
phong của lĩnh vực logistics, vốn được coi là mắt xích quan trọng nối giữa các khâu
trong hoạt động sản xuất với nhau và giữa sản xuất với tiêu dùng. Trong bối cảnh đó, E-
logistics đã ra đời và nhanh chóng lan rộng trên thế giới.

1. E-logistics trong thương mại điện tử

1.1. Khái niệm
Trong thương mại điện tử (TMĐT) E-commerce, Logistics là một trong những yếu
tố chủ đạo quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp.
E-logistics trong TMĐT B2C (Business to Customer) là toàn bộ các hoạt động
nhằm hỗ trợ việc di chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng thông qua các
giao dịch mua bán điện tử.
TMĐT là mô hình bán hàng online thông qua kênh bán hàng trực tuyến. Với đặc
thù là độ phủ thị trường rộng, độ phân tán hàng hóa cao, quy mô bán lẻ, tần suất mua
lớn, mặt hàng đa dạng, thường yêu cầu giao hàng nhanh chóng và thu tiền tận nơi.
Theo tính toán, khoảng 40% tổng chi phí bán hàng trên mạng tập trung vào sau giai
đoạn khách hàng nhấn vào biểu tượng mua. Khi khách hàng trở thành người mua trong
một giao dịch online thì DN cũng bắt đầu cho quá trình e-logistíc. Xử lý và thực hiện
đơn hàng, giao hàng, thanh toán, đổi hàng và thu hồi lại những hàng hóa không ưng ý,
… là những nội dung cơ bản của logistics trong môi trường này.
Trong bán lẻ truyền thống, giới hạn bán kính phục vụ thị trường (R) của nhà bán
lẻ là nhân tố quyết định đặc điểm khách hàng và các nỗ lực cung ứng dịch vụ thì trong
bán lẻ B2C, thị trường được mở rộng không giới hạn. Một khách hàng ở Việt Nam có
thể đặt mua một chiếc điện thoại hay một lọ nước hoa tại Mỹ qua website của sản phẩm,
thông tin đơn hàng sẽ được truyền đi và chấp nhận với tốc độ gần như tức thời.

1.2. Quy trình/ Hoạt động chính

1. Lưu kho
Việc quản lý và duy trì dự trữ cần đảm bảo chính xác, linh hoạt, yêu cầu cao
trong áp dụng các loại máy móc thiết bị tự động và sử dụng các hệ thống phần mềm

3
 quản lý kho. Nhằm hỗ trợ tối đa cho các hoạt động nhận hàng, kiểm tra hàng hóa,
gắn nhãn/mã vạch, phân loại, thiết lập danh mục hàng đảm bảo về thời gian, tốc độ.

2. Chuẩn bị đơn hàng

Mức độ ứng dụng công nghệ cơ giới hóa và tự động hóa vào khâu này hết sức
quan trọng vì sẽ cho phép tăng năng suất cung ứng, nâng cao tính chính xác, giảm
thời gian chờ đợi của khách, nâng cao hiệu quả bán hàng.

3. Giao hàng
Gồm điều phối đơn hàng, xuất hàng từ kho cho KH hoặc bên chuyển phát, cập
nhật thông tin tới KH. Các DN bán lẻ B2C có thể tự tiến hành hoạt động giao hàng
nếu có đủ chi phí và kinh nghiệm để xây dựng, đào tạo và quản lý đội ngũ giao
hàng.
Nhưng các DN nhỏ thì thường thiếu năng lực này nên sẽ phải thuê các dịch vụ
giao nhận từ các công ty logistics bên thứ ba.
Khi giao hàng, nhà bán lẻ B2C thường sử dụng một số phương thức giao hàng
khác nhau, các phương thức này quyết định số lượng dịch vụ logistics và mức độ
tham gia ít hay nhiều của DN vào các giao dịch điện tử.

4. Giao hàng tại kho của người bán

Buy online, pick-up in-store hay mua hàng online, khách đến lấy hàng tại cửa
hàng. Cách này KH đến tận kho, cửa hàng của nhà cung cấp để thanh toán và nhận
hàng.
Đây là phương thức sơ khai nhất của TMĐT và không thuận tiện cho KH. Tuy
nhiên các DN không có khả năng cung ứng dịch vụ logistics vẫn có thể sử dụng.

5. Giao hàng tại địa chỉ người mua

Buy online, ship to store hay mua hàng online, giao hàng tận nhà. Cho phép
hàng hóa được giao đến vị trí khách hàng yêu cầu, tạo thuận lợi cho khách nhưng lại
làm tăng chi phí và nguồn lực logistics đáng kể.
Lúc này nhà bán lẻ B2C sẽ phải chịu toàn bộ chi phí vận chuyển và giao hàng,
trong trường hợp còn hạn chế về vốn và năng lực giao nhận vận chuyển thì rất khó
thực hiện.
4
 6. Dropshipping
Là giao hàng bỏ qua khâu vận chuyển là mô hình rất tối ưu, cho phép DN mua
sản phẩm cá biệt từ người bán buôn và chuyển trực tiếp đến khách hàng của DN.
Nhà bán lẻ B2C chỉ đơn giản là hợp tác với nhà cung cấp có khả năng vận chuyển và
liệt kê danh mục hàng hóa của họ có để bán.
Sau đó, khi nhận được đơn đặt hàng, đơn này sẽ được chuyển tiếp tới các nhà
cung cấp để thực hiện. Các nhà cung cấp sẽ xuất xưởng sản phẩm trực tiếp từ nhà
kho của họ tới KH của DN, và DN chỉ trả phí vận chuyển cho đơn hàng.
Lợi ích của dropshipping là không cần nhiều vốn, không tồn kho, quay vòng vốn
nhanh, không có áp lực về thời gian. Đặc biệt nó phù hợp với các DN bán lẻ B2C
hoàn toàn thiếu mạng lưới nhà kho, phương tiện vận tải, đội ngũ giao hàng vì đã tận
dụng được toàn bộ năng lực logistics của nhà cung ứng.

1.3. Lợi ích

Đặc thù của mô hình e-commerce là có độ phủ thị trường rộng, độ phân tán hàng
hóa cao, quy mô nhỏ lẻ, tần suất mua lớn, mặt hàng đa dạng, thường yêu cầu thời gian
giao hàng nhanh chóng, miễn phí và thu tiền tận nơi. Các dòng di chuyển hàng hóa lúc
này mở rộng đáng kể về phạm vi, khoảng cách, tính phức tạp, nên e-logistics có những
khác biệt rất lớn với logistics truyền thống, nếu không được tổ chức tốt thì hiệu quả của
mô hình này sẽ giảm đáng kể.
E – Logistics chính là một công cụ liên kết mọi hoạt động của chuỗi giá trị toàn cầu,
bao gồm: sản xuất, cung cấp, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường. Nó có vai trò vô
cùng to lớn trong việc tối ưu hóa chu trình lưu chuyển từ khâu đầu vào đến đầu ra trong
sản xuất. Chính vì vậy, nó sẽ thúc đẩy mạnh mẽ nền kinh tế hiện nay.

1.4. Tiềm năng của E-logistics tại Việt Nam

Theo Redseer1, 86% người tiêu dùng tại Việt Nam sẽ duy trì hoặc gia tăng mua
sắm trực tuyến hậu Covid-19, mở ra tiềm năng cho e-logistics.
Liên quan tới bán lẻ hàng hóa trực tuyến, Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt
Nam (VECOM) cho hay, sản lượng bưu phẩm gửi qua dịch vụ chuyển phát đã tăng
47% trong năm 2020. Các doanh nghiệp chuyển phát hàng đầu đều tăng trưởng lượng
đơn từ 30-60%, trong đó có Ninja Van - một công ty e-logistics có vốn đầu tư từ
Singapore, công ty này tăng trưởng 200% (tăng ba lần so với năm 2020).

5
 VECOM cũng cho biết, quy mô thương mại điện tử đã tăng trưởng bình quân 30% mỗi
năm suốt giai đoạn 2016-2019, từ 4 tỷ USD năm 2015 lên 11,5 tỷ USD năm 2019. Đà
tăng sẽ duy trì ở mức 29% trong giai đoạn 2020-2025, vươn lên 52 tỷ USD vào 2025.
Là ngành hậu cần của thương mại điện tử (e-commerce), triển vọng e-logistics
gắn với tốc độ tăng trưởng của thị trường e-commerce. Ước tính chi phí vận chuyển
chiếm tầm 10% doanh thu của doanh nghiệp, quy mô vật lý của thị trường e-logistics
cũng trị giá hàng tỷ đô - theo Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ.

2. E-Logistics của LAZADA

2.1. Giới thiệu về LAZADA
Ra mắt vào tháng 3 năm 2012, Lazada là địa chỉ mua sắm và bán hàng trực tuyến
số 1 khu vực Đông Nam Á – hiện diện tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore,
Thái Lan và Việt Nam. Là doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực thương mại điện tử
tại Đông Nam Á, Lazada đã kết nối hơn 155,000 các nhà bán hàng tại địa phương và
bên ngoài khu vực, cùng với hơn 3,000 thương hiệu để phục vụ 560 triệu khách hàng tại
Đông Nam Á trên nền tảng sàn giao dịch (marketplace), cùng với các giải pháp
marketing, dữ liệu số và nhiều dịch vụ thương mại khác.
Với hơn 300 triệu sản phẩm, Lazada cung cấp các sản phẩm thuộc nhiều ngành
hàng khác nhau từ điện tử tiêu dùng tới hàng hóa nhu yếu phẩm, đồ chơi, thời trang,
dụng cụ thể thao và bách hóa phẩm. Lấy trọng tâm vào việc đem tới cho khách hàng trải
nghiệm mua sắm tuyệt vời, Lazada cho phép khách hàng thanh toán dưới nhiều hình
thức khác nhau, bao gồm cả thanh toán tiền mặt khi nhận hàng, các dịch vụ chăm sóc
khách hàng chu đáo và đổi trả hàng linh hoạt, thông qua hệ thống giao nhận của riêng
Lazada và hơn 100 đối tác vận tải khác. Tập đoàn Lazada hiện tại thuộc sở hữu chính
của Tập đoàn Alibaba.
Hướng đi của Lazada là mô hình marketplace – là trung gian trong quy trình
mua bán online. Trong tháng 1 năm 2016, Lazada Việt Nam xác nhận rằng công ty hiện
đang làm việc với 3000 nhà cung cấp với 500.000 sản phẩm khác nhau. Ngoài ra
Lazada cung cấp cho nhà bán hàng các dịch vụ khác như quy trình thanh toán đơn giản,
dịch vụ vận chuyển và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Sở hữu công ty logistics nội bộ với hệ thống giao vận tự quản lý, Lazada là một
trong những doanh nghiệp tiêu biểu đẩy mạnh số hóa hoạt động giao vận để mang đến
trải nghiệm tốt cho nhà bán hàng và người tiêu dùng. Việc kết hợp công nghệ và chủ
động trong vận hành giúp sàn tạo lệnh giao hàng điện tử, kiểm soát địa chỉ của khách
hàng, tính toán các phương án giao nhận… một cách chính xác
6
 Nhằm hoàn thiện hơn quy trình giao nhận khép kín, Lazada vẫn đang tiếp tục đầu
tư vào cơ sở hạ tầng và vận chuyển.
Năm 2013, Lazada Việt Nam khánh thành nhà kho đầu tiên tại khu công nghiệp
Vĩnh Lộc, thành phố Hồ Chí Minh. Ngay sau đó một trung tâm điều phối được mở tại
Đông Nam Bộ trong năm 2014 nhằm phục vụ cho số lượng khách hàng tăng cao tại khu
vực này.
Đến tháng 3 năm 2016, Lazada Việt nam có 35 trung tâm điều phối và 1 đội ngũ
vận chuyển Lazada Express (LEX) do chính công ty cung cấp nhằm hỗ trợ vận chuyển
trực tiếp (FBL) cho nhà bán hàng.
Cuối năm 2018 đánh dấu một cột mốc quan trọng khác của Lazada trong hành
trình phát triển e-logistics tại Việt Nam khi kho hàng đầu tiên của toàn ngành điện tử
khu vực miền Trung chính thức vận hành tại Đà Nẵng.
Với sự tăng trưởng lên tới 22% một năm (theo VECOM), thương mại điện tử
Việt Nam đang trở thành thị trường tiềm năng cho lĩnh vực logistics. Trong đó, Lazada
là một trong số những sàn dẫn đầu với tốc độ tăng trưởng với tốc độ gấp đôi mỗi năm.

2.2. Mô hình lưu kho (Fulfillment by Lazada)

Là mô hình vận hành khi đó Nhà bán ký gửi hàng hóa vào kho Lazada trước khi
kinh doanh. Lazada sẽ chịu trách nhiệm bảo quản, lấy hàng, đóng gói và giao đến
Khách Hàng cũng như nhận lại hàng hoá bị trả về từ Khách Hàng. Nhà bán chỉ được
bán những mặt hàng có tồn kho vật lý tại kho Lazada.
Đối với trường hợp giao hàng hóa không thành công, Lazada sẽ tiến hành thu hồi
hàng hóa, sau đó kiểm tra tình trạng hàng hóa để có phương án xử lý phù hợp:
- Sản phẩm có thể bán mới: Nhập kho, tăng tồn để xử lý cho đơn hàng khác.
- Sản phẩm không thể bán mới: Đưa vào kho lỗi của Lazada để xử lý trả hàng cho
Nhà bán (và bồi thường nếu sản phẩm bị hư hỏng do lỗi của Lazada).

7
Bước 1: Nhà bán gửi hàng vào kho Lazada
Bước 2: Sau khi khách hàng đặt hàng trên website, Lazada tiếp nhận và xử lý tại kho
Lazada
Bước 3: Lazada giao hàng cho khách hàng
- Bước 3a: Nếu giao hàng thành công, Lazada sẽ thu tiền
- Bước 3b: Nếu giao hàng không thành công, Lazada sẽ tăng tồn bán tiếp hoặc trả
hàng & đền bù nếu hàng hóa hư hỏng
Bước 4: Nhà bán gửi hàng vào kho Lazada
Đối với mô hình này, sau khi người bán ký kết hợp đồng và giao sản phẩm lưu kho
Lazada thì người bán sẽ hết trách nhiệm đối với sản phẩm. Những công việc xử lý đơn
hàng, tiếp nhận khiếu nại đều do Lazada đảm nhận. Lazada sẽ báo cho người bán kết quả
cuối cùng của sản phẩm: đã thanh toán, trả hàng hoặc lỗi hàng.

2.3. Mô hình qua kho (On Demand Fulfillment)

Là hình thức nhà bán hàng chịu trách nhiệm đối với hàng hóa tại kho. Theo đó, khi
có đơn hàng, nhà bán hàng xác nhận đơn hàng, bàn giao đơn hàng cho Lazada. Lazada sẽ
xử lý tiếp nhận đơn hàng cho khách hàng nhưng không giới hạn đóng gói, giao hàng đến
khi hàng hóa được giao thành công.

8
Với mô hình này, Lazada cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhà bán:
- Xử lý các đơn đặt hàng của khách hàng.
- Vận chuyển lấy hàng và giao hàng cho khách hàng.
- Xử lý hàng trả về.
- Xử lý các yêu cầu đổi/trả/bảo hành của khách hàng thay cho nhà bán.
Lazada KHÔNG cung cấp dịch vụ lưu trữ, quản lý hàng hóa thay cho Nhà bán.
Có 02 hình thức hợp tác vận chuyển:
- Lazada qua kho Nhà bán lấy hàng.
- Nhà bán mang hàng qua kho Lazada.

Bước 1: Khách hàng đặt hàng tại website Lazada.vn hoặc qua app Lazada, phiếu gửi hàng
ứng với đơn hàng được tạo chờ xác nhận
Bước 2: Nhà bán xác nhận đơn hàng trên hệ thống và chuẩn bị hàng hóa
Bước 3: Lazada qua Nhà bán lấy hàng hoặc Nhà bán mang hàng qua kho Lazada
Bước 4: Lazada vận chuyển, thu tiền khách hàng
9
Bước 5: Lazada thanh toán cho Nhà bán trong kỳ sao kê gần nhất
Với đơn hàng thuộc mô hình qua kho, khi phát sinh đơn hàng, nhà bán cần xác nhận
giao hàng hoặc từ chối giao hàng trên hệ thống Trung Tâm Bán Hàng Seller Center trong
vòng 04 giờ làm việc
Bước 6: Lazada xử lý yêu cầu trả hàng (nếu có)

Trường hợp khách hàng hủy đơn hàng:

- Nếu khách hàng hủy trước khi Lazada đến lấy hàng, hệ thống sẽ tự động hủy phiếu gửi
hàng.
- Nếu khách hàng hủy sau khi Lazada đã lấy hàng, hệ thống sẽ tự động tạo phiếu rút
hàng tương ứng với đơn hàng hủy và trả hàng về cho Nhà bán.

2.4. Mô hình nhà bán tự vận hành (Seller Delivery)

Là hình thức nhà bán hàng chịu trách nhiệm từ quản lý hàng hóa tại kho của nhà
bán đến xử lý đơn hàng bao gồm đóng gói, xuất kho, giao hàng cho đến khi hàng hóa được
giao thành công. Lazada chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ đăng bán và quảng cáo sản
phẩm
Khi đó:
- Lazada cung cấp:
+ Dịch vụ đăng tải thông tin bán hàng.
+ Tư vấn và hỗ trợ Khách hàng mua hàng trên sàn TMĐT Lazada.vn.
+ Thu hộ tiền hàng cho nhà bán.
- Lazada không cung cấp: Dịch vụ vận hành bao gồm xử lý đơn hàng, giao hàng, trả hoàn
hàng cho Nhà bán.
- Nhà Bán cần:
+ Cài đặt tồn kho cho phép bán trên sàn Lazada
+ Xác nhận đơn hàng
+ Đóng gói và giao hàng cho khách hàng theo 02 hình thức: Vận chuyển đến tay
khách hàng hoặc Khách hàng nhận trực tiếp tạo địa điểm bán hàng theo hướng dẫn khi đặt
hàng.
+ Thu tiền (với hình thức COD) và hoàn trả phí cho Lazada trong kỳ giao dịch.

10
Sau khi Khách hàng đặt hàng trên website Lazada, Đơn hàng được đẩy vào hệ thống Seller
Center chờ xác nhận.
Bước 1: Nhà bán xác nhận trên hệ thống Seller center.
Bước 2: Nhà bán chuẩn bị và đóng gói hàng hóa.
Bước 3: Nhà bán bàn giao và ký biên bản bàn giao hàng hóa với khách hàng (nếu giao
hàng thành công) và thu tiền (nếu KH chọn thanh toán trả sau).
Bước 4: Xác nhận trạng thái giao hàng trên Seller Center và đính kèm biên bản bàn giao
hàng hóa trong trường hợp giao thành công.
Bước 5: Lazada xác nhận giao hàng thành công và hai bên thanh toán trong kỳ sao kê:
+ Với hình thức khách hàng trả trước và trả góp, Lazada thanh toán lợi nhuận cho
Nhà bán trong kỳ sao kê sau khi cấn trừ chi phí.
+ Với hình thức khách hàng trả sau (COD), Nhà bán thanh toán phí hoa hồng bằng
cách chuyển khoản cho Lazada trong thời hạn quy định.

3. E-Logistics của AMAZON

3.1. Giới thiệu về AMAZON
Tập đoàn Amazon.com, Inc hay còn được biết tới với tên gọi là Amazon do nhà
sáng lập kiêm tổng giám đốc điều hành Jeffrey P. Bezos thành lập vào ngày mùng 5 tháng
7 năm 1994, trụ sở chính được tại bang Seattle, Washington. Khởi đầu amazon như một
trang web buôn bán sách trực tuyến, nhưng sau đó đã được đa dạng hóa về sản phẩm như
11
đồ nội thất, may mặc, đồ điện tử… Hiện nay Amazon là nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển
và bán lẻ hàng đầu trên thế giới.
Hiện nay Amazon đã có mặt trên 6 thị trường lớn là Canada, Anh, Đức, Pháp, Nhật
Bản và Trung Quốc, phục vụ cho hơn 17 triệu người tiêu dùng trên 160 quốc gia. Dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Amazon quan tâm từ những người chỉ vào tham quan gian hàng
cho đến những người là khách hàng lâu năm.Số lượng đơn hàng của Amazon mỗi ngày là
dấu hiệu cho thấy sự tín nhiệm của người dùng dành cho thương hiệu này là rất lớn.
Hệ thống chính sách được Amazon xây dựng kỹ lưỡng nhằm đảm bảo quyền lợi của các
bên tham gia trên nền tảng của TMĐT. Mọi mặt hàng được đăng bán trên website
Amazon.com đều được kiểm định rất chặt chẽ về mặt chất lượng sản phẩm, uy tín dịch vụ.
Để phục vụ cho việc kinh doanh, lưu trữ hàng hóa, Amazon đã xây dựng hệ thống
kho hàng công nghệ cao nhằm quản lý lô hàng tối ưu hơn. Các mặt hàng được lưu trữ
trong kho rất phong phú, đảm bảo yêu cầu đa dạng của khách hàng, cách sắp xếp khoa học
đảm bảo quá trình nhập hàng, xử lí đơn hàng nhanh chóng và hiệu quả. Mọi hoạt động
trong kho hàng đều được xử lí thông qua hệ thống công nghệ cao. Công nhân nhận lệnh từ
máy tính để lấy hàng, đóng gói theo quy trình. Tất cả đều được hỗ trợ bằng robot và máy
móc.

- Quy mô hoạt động

● Nhóm khách hàng chính là doanh nghiệp với khách hàng (B2C), ngoài ra gồm cả
khách hàng với khách hàng (C2C).
● Đa dạng hóa về các chủng loại hàng hóa và dịch vụ.
● Thị trường toàn cầu, bất cứ nơi đâu có kết nối Internet.

- Nền tảng
● Thương hiệu
Là thương hiệu có giá trị lớn nhất tại Mỹ vẫn có dấu hiệu tăng lên ,thống kê cho
thấy giá trị thương hiệu của Amazon từ năm 2017 đến 2018 tăng 42% .Điều này cho thấy
sự tín nhiệm của người dùng dành cho amazon càng lúc càng lớn .
● Nguồn lực
Hiện tại Amazon đang sở hữu 110 kho hàng trên khắp thế giới , kho hàng lớn nhất
của Amazon có diện tích 111.500 m2. Ngoài ra Amazon còn có hơn 10.000 robot hỗ trợ và

12
khoảng 542.000 nhân viên. Vốn hóa của Amazon chạm mốc 1000 tỷ đô la mỹ vào ngày
4/09/2018
● Khả năng phân phối chuyên nghiệp
Với nguồn lực như hiện tại, Amazon có công nghệ quản lý tiên tiến bậc nhất trên
thế giới, Amazon có thể lưu trữ hàng hóa ở bất kì nơi nào. Mọi loại hàng hóa chuyển đến
kho đều được gắn mác có vạch mã ở trên, mỗi vạch mã bao gồm toàn bộ thông tin về sản
phẩm, các hệ thống được đồng bộ hóa
Dựa trên nền tảng hệ thống và công nghệ hoạt động linh hoạt và hiệu quả, giúp
Amazon tiết kiệm được thời gian chi phí cho lao động và chi phí vận chuyển. Amazon đã
biến bài toán Logistics trở thành thế mạnh khi ứng dụng công nghệ vào hoạt động hậu cần
phụ vụ cho nền tảng TMĐT, một dịch vụ E-logistics được ứng dụng cực kì thành công, với
hệ thống hoạt động năng suất và hiệu quả. Để một hệ thống lưu chuyển một số lượng lớn
các loại hàng hóa một cách trơn tru, các nhà quản lý đã tính toán và sắp xếp các công đoạn
của từng tiến trình hết sức cụ thể và hợp lý. Hiện nay các loại hàng hóa được bán trên
amazon được chia thành 3 loại hàng hóa chính, với mỗi loại hàng hóa quy trình hệ
thống của Amazon hoạt động khác nhau:

3.2. Mô hình nhà bán tự vận hàng (Ships from and sold by Amazon)
Loại hàng hóa này được cung cấp, bảo quản, vận chuyển bởi chính Amazon.
 Nhận đơn hàng từ khách hàng
Khi khách hàng đặt hàng trên Amazon.com, hệ thống sẽ nhận được thông tin
của khách hàng như tên tuổi, số điện thoại, địa chỉ.
 Hệ thống tiến hành xử lý đơn hàng
Các đơn hàng xác nhận thành công sẽ được gửi tới các bộ phận của trung
tâm phân phối và được tự động.
 Nhân viên kho hàng phân loại hàng theo chỉ dẫn
Hàng hóa sẽ nằm ở các buồng riêng biệt . Khi cần được chuyển đi, đèn
buồng sẽ sáng lên và nhân viên kho hàng sẽ đến đó lấy hàng và chuyển đi cho tới
khi đèn báo tắt.
 Phân loại tự động
Hàng hóa tiếp tục được phân loại thông qua các hệ thống tự động băng
chuyền thích hợp, và chúng sẽ trượt vào những chiếc thùng cho việc vận chuyển.
 Đóng gói, dán nhãn và vận chuyển
13
 Với từng loại hàng hóa riêng biệt sẽ được gán một cái nhãn có mã bar code
sau đó hàng sẽ được chuyền đi trong hệ thống băng chuyền tự động trong nhà kho,
trên mỗi đoạn băng truyền sẽ có một máy quét mã 3 chiều, sau khi quét mã thì hệ
thống tự động xác định được chia hàng vào nơi nào, tất cả đều được thực hiện tự
động.
 Đóng bưu kiện, niêm phong
Tất cả các hàng hóa sẽ được các nhân viên trong kho lựa chọn để đóng gói
và niêm phong rồi sau đó mới gửi đi. Với nhưng mặt hàng có yêu cầu đóng gói đặc
biệt như quà cáp, hay nhưng mặt hàng yêu cầu bảo quản đặc biệt (như các sản phẩm
hóa chất, các mặt hàng xa xỉ đắt tiền) thì đều được các nhân viên trong kho đóng
hàng thủ công và tuân thủ theo các quy trình nhiều bước. Bảo đảm an toàn tránh các
trường hợp rơi vỡ va đập trong quá trình vận chuyển.
 Bốc hàng
Các bưu kiện xe được cân để tính toán tải trọng, dán mác thông tin và
chuyển lên xe tải. Các xe tải xe đưa hàng đến các điểm trung chuyển hoặc các đơn
vị trung chuyển để chuyển tới cho khách hàng.

3.3. Mô hình lưu kho (Sold by Think Fast and Fulfilled by Amazon)
Loại hàng hóa này được ký gửi bởi các hãng bán lẻ, được kiểm định, bảo quản và
vận chuyển bởi Amazon.

Hình 1: Quy trình xử lý Fulfilled by Amazon (nguồn: Amazon.com)

- Sau khi các nhà bán lẻ ký hợp đồng với Amazon, hàng hóa sẽ được các công ty bán
lẻ dán tem nhãn và vận chuyển một số lượng nhất định đến kho của Amazon.
- Khi nhận được hàng của các nhà bán lẻ, Amazon tiến hành kiểm tra và thực hiện
quá trình bảo quản, lưu kho cho tới khi có đơn đặt hàng.
14
- Khi có đơn đặt hàng, các nhân viên Amazon sẽ tiến hành lấy hàng, đóng thùng và
vận chuyển cho cá nhân khách hàng.
- Amazon sẽ nhận trách nhiệm cho các bài đăng và sẵn sàng hoàn tiền, đổi hàng, nếu
có yêu cầu từ phía khách hàng.
Loại hình bán hàng này giúp cho Amazon đa dạng hóa các mặt hàng trong kho
nhằm đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng .Tuy nhiên, ký gửi hàng trong một thời gian dài
có thể ảnh hưởng chất lượng sản phẩm hàng hóa và có thể ảnh hưởng tới hoạt động kinh
doanh của công ty.

3.4. Ships from and sold by Sneaker Ethics

Loại hàng hóa thuộc sở hữu của một các nhân, tổ chức, Amazon chỉ chịu trách
nhiệm hỗ trợ quảng cáo bán hàng, không chịu trách nhiệm kiểm định, lưu kho hay vận
chuyển …

Hình 2. Quy trình Sold by Sneaker Ethics (nguồn: Amazon.com)

B. ORDER FULFILLMENT

1. Order fulfilment trong thương mại điện tử

1.1. Khái niệm

Order Fulfillment (Dịch vụ hậu cần thương mại điện tử) có thể hiểu đơn giản là
Toàn bộ quá trình từ lúc Khách hàng đặt mua (Point of Sales) đến lúc sản phẩm được giao
tới tận tay người dùng, bao gồm lấy hàng, nhập kho và đóng gói, và chuyển đến cho người
mua đúng hẹn.

15
 Mặc dù từ điển có thể dịch Order Fulfillment: quá trình hoàn chỉnh đơn hàng hay
sự hoàn tất đơn hàng, nhưng dường như nó vẫn chưa thể lột tả hết được ý nghĩa của từ
này (như Logistics hay Marketing vậy).

1.2. Các loại hình dịch vụ Order fulfilment

Đối tượng của fulfillment là những doanh nghiệp kinh doanh trên nền tảng thương
mại điện tử hoặc những đơn vị bao gồm cá nhân bán trên các kênh mạng xã hội. Tại Việt
Nam chúng ta phải kể đến các kênh như Tiki, shopee, lazada, sendo...đang áp dụng hình
thức này. Dựa vào quy mô cũng như nguồn nhân lực mà người bán tự lựa chọn cho mình
hình thức fulfillment.

1.2.1. In-house fulfillment

In-house fulfillment còn được gọi với cái tên khác là self-fulfillment. Công ty sẽ có
kho hàng lưu riêng và tự quản lý hoạt động như tồn kho, xử lý, hoàn tất đơn hàng.
Với hình thức này sẽ phù hợp với các công ty có quy mô như sau:
Những công ty có quy mô lớn và có thể bỏ ra khoản ngân sách lớn để đầu tư kho
bãi riêng, thuê nhân công nhiều để thực hiện mọi quy trình hoàn tất đơn hàng.
Các công ty mới đi vào hoạt động kinh doanh hay còn gọi là start-up. Những công
ty này chưa có lượng khách hàng ổn định, quy trình, kho bãi đều tự hoạt động. Quy mô
công ty này khá nhỏ vì vậy rất phù hợp với hình thực này. Nó sẽ giúp không mất nhiều vốn
vào đầu tư mà sẽ chú ý đến sản phẩm bán ra nhiều hơn

1.2.1. Dropship
Dropshipping là phương pháp thực hiện bán lẻ mà một cửa hàng không lưu
giữ sản phẩm được bán trong kho của mình. Thay vào đó, khi một cửa hàng bán một
sản phẩm cụ thể, không có sản phẩm lưu kho mà họ mua sản phẩm từ một bên thứ 3
và vận chuyển trực tiếp cho khách hàng. Kết quả là, những người bán hàng đó không
bao giờ nhìn thấy sản phẩm hoặc xử lý sản phẩm.
Sự khác biệt lớn nhất giữa Dropshipping và các mô hình bán lẻ khác là các thương
nhân bán hàng không cần kho hàng hoặc không có hàng lưu kho. Thay vào đó, các thương
nhân này mua hàng tồn kho khi cần thiết của một bên thứ 3 – thường là những người bán
buôn hoặc nhà sản xuất – để hoàn thành đơn hàng của họ.

16
1.2.2. Outsourced Fulfillment
Outsourced Fulfillment là hình thức người bán hay công ty sẽ thuê toàn bộ
dich vụ từ công ty fulfillment. Họ sẽ thực hiện mọi quy trình như lấy hàng -> lưu kho
bãi -> xử lý đơn hàng -> giao hàng cho khách -> thu hộ tiền. Mọi hoạt động đều được
công ty fulfillment chịu trách nhiệm, khi có vấn đề phát sinh họ cũng sẽ chịu trách nhiệm.
Bằng cách này các công ty sẽ tiết kiệm được chi phí lưu kho, tiền nhân công và không phải
quá bận tâm trong quá trình xử lý đơn hàng. Ngoài ra dịch vụ hậu mãi cũng sẽ không cần
phải quan tâm đến.

1.3. Quy trình

Quy trình dịch vụ fulfillment được diễn ra theo các quy trình sau đây:
Công ty fulfillment sẽ nhận hàng hoá từ người bán -> Nhập, lưu kho -> Xử lý đơn
hàng -> Giao sản phẩm cho khách hàng -> Thay người bán thu tiền nếu có -> Xử lý các
vấn đề phát sinh như đổi, trả hàng.
Nhận hàng từ người bán:
 Hàng hóa sẽ được nhân viên của công ty dịch vụ Fulfillment đến tận nơi để lấy sau
đó đem về để lưu kho.
 Lưu trữ hàng hóa và quản lý tồn kho: Hàng hóa được lưu trữ cẩn thận tại kho hàng,
được theo dõi, kiểm kê rõ ràng, thường xuyên cập nhật lượng nhập – xuất hàng hóa
để đảm bảo việc vận chuyển hàng hóa đúng thời điểm.
Xử lý đơn hàng:
 Những hoạt động được diễn ra sau khi việc xử lý đơn hàng được chuẩn hóa toàn
diện từ email cho người mua sẽ là xác nhận đơn hàng, tiến hành lấy hàng. Tiếp theo
sẽ đưa cho bộ phận đóng gói sau khi kiểm tra độ nguyên vẹn của sản phẩm. Với

17
 việc quản lý chặt chẽ, kỹ lưỡng, rõ ràng bằng hệ thống quản lý riêng thì quy trình
này ít xảy ra sai sót.
Giao hàng và thu tiền:
 Người mua sẽ được giao hàng theo đúng địa chỉ và thời gian được cung cấp. Công
ty Fulfillment sẽ thu hộ tiền từ người mua khi người bán yêu cầu nếu đơn hàng đó
chưa được thanh toán.
Xử lý các yêu cầu sau bán hàng:
 Các yêu cầu sau bán hàng có thể là hoàn lại sản phẩm bị lỗi hay hoàn sản phẩm do
không hài lòng về sản phẩm đó. Bên công ty Fulfillment sẽ tiếp nhận và xử lý các
yêu cầu đó theo đúng chính sách được đưa ra để đảm bảo quyền lợi của người mua
và hạn chế thiệt hại cho người bán.

1.4. Lợi ích

Một điểm cộng lớn trong quy trình dịch vụ là người bạn theo dõi được tồn kho và
tình trạng đơn hàng người mua biết được quá trình vận chuyển và được hỗ trợ thông tin
khi cần thiết.
Cắt giảm chi phí và tiết kiệm thời gian hoạt động
Chi phí thuê kho bãi, chi phí các loại máy móc công nghệ để quản lý từ kho bãi đến
theo dõi hành trình đơn hàng, hệ thống thanh toán và bảo mật thông tin khách hàng, thuê
nhân viên và mua vật tư phục vụ cho đóng gói,… đòi hỏi một khoản đầu tư chi phí khá
lớn. Làm việc với nhà cung cấp dịch vụ fulfillment sẽ là một giải pháp tối ưu cho ngân
sách của các doanh nghiệp nhỏ và các nhà bán lẻ thương mại điện tử.
Nói cách khác, mọi người sẽ có thể tập trung làm chuyên môn của mình. Các công
ty fulfillment sẽ thay bạn hoàn thành các đơn hàng và bạn chỉ cần chuyên tâm với việc
phát triển chiến lược kinh doanh, marketing và tạo ra những đơn hàng mới. Đặc biệt là đối
với dịch vụ fulfillment, bạn chỉ cần trả phí dịch vụ bạn sử dụng mà không mất thêm bất cứ
chi phí đầu tư nào khác.

Cắt giảm chi phí và thời gian vận chuyển

Hưởng mức giá vận chuyển ưu đãi hơn là một điểm cộng rất đáng cân nhắc khi sử
dụng dịch vụ fulfillment. Hầu hết các công ty cung cấp dịch vụ fulfillment đều là đối tác
chiến lược của các công ty vận chuyển uy tín như DHL, UPS, hay USPS, do luôn đảm bảo
được volume. Các đối tác chiến lược hay còn gọi là tier thường được nhận một số ưu đãi

18
dịch vụ. Sử dụng dịch vụ fulfillment đồng nghĩa với việc gói hàng của bạn sẽ được đối đãi
với tư cách là một item từ tier account thay vì là một khách hàng phổ thông bất kỳ nào đó.
Hơn thế nữa, một số công ty fulfillment có hệ thống kho và trung tâm fulfillment ở
nhiều quốc gia khác nhau giúp rút ngắn khoảng cách và thời gian vận chuyển, tiết kiệm chi
phí, tăng tính linh hoạt. Thời gian vận chuyển hàng đến khách hàng quốc tế tại các quốc
gia đó sẽ ngắn hơn so với vận chuyển hàng hóa từ quốc gia của bạn.
Giao hàng đúng hẹn là điều quan trọng trong bán hàng trực tuyến vì ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người mua. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng 69% người tiêu dùng có xu
hướng hạn chế mua hàng từ các nhà bán lẻ trong nếu một món hàng họ mua không được
giao trong vòng hai ngày kể từ ngày giao hàng đã định.

Mở rộng quy mô kinh doanh

Sử dụng dịch vụ fulfillment tạo cơ hội cho doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh
doanh và mạng lưới khách hàng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn ở nhiều
quốc gia khác trên thế giới. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các nhà bán lẻ nhỏ hoặc mới
thường gặp khó khăn trong việc mở rộng hoạt động kinh doanh trên toàn quốc hoặc toàn
cầu. Khó khăn trong quy trình hoàn thiện đơn hàng, quản lý chuỗi cung ứng, các vấn đề
liên quan tới thuế thương mại toàn cầu và quy tắc khác.

Với mạng lưới dịch vụ rộng lớn, hệ thống máy móc hiện đại và đội ngũ nhân viên
có môn cao, và có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành, các công ty fulfillment sẽ giúp các
nhà bán lẻ, chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ giảm bớt gánh nặng. Bằng cách sử dụng nền tảng
của công ty fulfillment, bạn có thể đưa doanh nghiệp của mình lên một tầm cao mới và
tăng doanh số bán hàng ở các địa điểm và thị trường mới, thậm chí bán hàng trên Amazon.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Bạn có biết rằng giữ chân khách hàng luôn tốt và ít tốn kém hơn thu hút khách hàng
mới không? 62,96% người tiêu dùng trả lời rằng chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố
giữ chân họ ở lại với thương hiệu. Khách hàng của bạn không chỉ mua sản phẩm của bạn
mà họ còn mua dịch vụ của bạn.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt luôn là chìa khoá để có được sự hài lòng từ
khách hàng. Một khi bạn có được sự hài lòng của khách hàng thì việc giữ chân khách hàng
và cái nâng cao doanh thu là điều quá khó. Dịch vụ khách hàng còn là một trong những

19
cách hiệu quả để các doanh nghiệp nhỏ tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh trên thị
trường.

2. Order fulfillment của LAZADA

2.1. Hình thức Dropshiping Lazada
Dropshipping trên Lazada được hiểu một cách đơn giản nhất là quy trình kinh
doanh bỏ qua bước vận chuyển dựa vào nền tảng của website Lazada. Thay vì người bán
tự tạo ra cho mình một trang web bán hàng thì người bán sẽ là một thành viên trong cả một
hệ thống thương mại điện tử của Lazada.

2.1.1. Các bước tạo tài khoản Lazada Seller

BƯỚC 1: Nhập thông tin cơ bản
Ở bước này, người bán chỉ cần điền những thông tin cơ bản vào form đã có sẵn như
loại hình kinh doanh người bán mong muốn, số điện thoại, tên cửa hàng, email…

20
BƯỚC 2: Điền thông tin bán hàng
Đây là bước để Lazada có thể xác minh danh tính của người bán. Tương tự như ở
trên, người bán sẽ phải điền chi tiết tất cả thông tin mà Lazada yêu cầu vào ô trống, nhưng
có thêm một số thông tin bảo mật hơn như CMND, tài khoản ngân hàng,… Lưu ý, người
bán nên điền tài khoản nào bạn sẽ thường xuyên giao dịch, vì đây là phương tiện chính để
Lazada có thể làm việc với bạn.

BƯỚC 3: Đăng tải tài liệu

Đây là bước cuối cùng để người bán hoàn thành đăng ký tài khoản bán hàng cho mình. Để
xác thực những thông tin điền ở trên là đúng, Lazada sẽ yêu cầu người bán gửi một bản
21
scan CMND hoặc passport lên hệ thống. Sau đó, người bán chỉ cần ấn xác nhận là đã tạo
được tài khoản thành công.

2.1.2. Ưu điểm của dropshipping trên Lazada

Lượng người dùng lớn
Tuy theo thống kê, Lazada là sàn TMĐT lớn thứ 3 Việt Nam, nhưng có những lúc
Lazada có lượng truy cập vượt 2 đàn anh là Tiki và Shopee, đặc biệt là vào các dịp lễ và
mùa ưu đãi. Vậy kinh doanh dropshipping trên Lazada giúp bạn luôn có một lượng khách
hàng ổn định.
Khả năng kết nối quốc tế
Vì là sàn TMĐT hoạt động rộng khắp khu vực và sử dụng chung 1 nền tảng, nên
việc liên kết giữa Việt Nam và các nước láng giềng không còn là một trở ngại trên Lazada.
Vì vậy, có thể nói tập khách hàng của bạn không chỉ giới hạn ở Việt Nam, mà còn mở
rộng ra các nước lân cận, là một lợi thế cho công việc dropshipping Lazada của bạn.

Chính sách hỗ trợ người dùng tốt

Khi bạn tạo tài khoản và bắt đầu thực hiện đăng bán sản phẩm trên Lazada, hệ
thống sẽ hỗ trợ bạn tối đa để quy trình được tối giản nhất có thể cho bạn. Ngoài ra, Lazada
còn có rất nhiều mã giảm giá nhằm giúp người bán tăng độ hấp dẫn của sản phẩm.

Chương trình học viện Lazada – Cho người mới bắt đầu
Hiểu được tâm lý của người mới bắt đầu với nhiều bỡ ngỡ và khó khăn, các chuyên
gia của Lazada đã cho ra đời học viện đào tạo Lazada nhằm trang bị cho bạn những kiến
thức cơ bản nhất để có thể bắt đầu công việc kinh doanh một cách suôn sẻ.

2.1.3. Nhược điểm của dropshipping Lazada

Giao diện kém
So với đối thủ khác trên thị trường thì giao diện của Lazada được cho là khó sử
dụng và kém hấp dẫn. Theo cảm nhận của khách hàng thì giao diện của Lazada còn đơn sơ
và tạo cảm giác thiếu uy tín.

Chính sách bảo vệ người bán chưa tốt

Lazada có chính sách dành cho người mua rất tốt, tuy nhiên, điều này mang đến
một bất lợi cho người bán. Chính sách này làm người bán trở nên thụ động hơn khi phải áp
dụng những chương trình đồng bộ toàn sàn khi không có nhu cầu hay chịu những rủi ro dù
không có lỗi trong quá trình thực hiện đơn hàng. Vì những khó khăn này, chủ cửa hàng
hoặc doanh nghiệp sẽ gặp nhiều thách thức hơn để phát triển gian hàng trên sàn Lazada.
22
Thanh toán chậm
Lazada thanh toán định kỳ cho người bán vào ngày 5 và 20 hàng tháng sau khi đơn
hàng đã được giao thành công. Những đơn hàng được hoàn thành vào nửa đầu tháng sẽ
được thanh toán vào ngày 20, những đơn hoàn thành vào cuối tháng sẽ được thanh toán
vào ngày 5 tháng sau. Vì vậy người bán có thể gặp khó khăn về dòng tiền khi đã bỏ vốn để
chuẩn bị sản phẩm, hoàn thành đơn hàng nhưng chưa nhận được tiền ngay, dẫn đến việc
chưa thể nhập được hàng mới và tiếp tục buôn bán.

2.2. Quy trình

Bước 1: Đăng sản phẩm lên Lazada
Đối với các gian hàng mới đăng ký bán hàng trên Lazada, bạn chỉ có thể đăng bán
tối đa 500 sản phẩm. Khi cửa hàng của người bán đạt 30 đơn hàng trong 90 ngày, lúc này
số lượng bán sẽ không còn bị giới hạn nữa. Các sản phẩm có nhiều phiên bản màu sắc, size
số… khác nhau vẫn được tính là 1 SKU trong số 500 SKU mà bạn được upload.
Lazada sẽ từ chối duyệt với những sản phẩm sau:
 Thông tin sản phẩm không trùng khớp, sai danh mục ngành hàng.
 Nội dung có chứa đường dẫn ngoài hoặc thông tin liên hệ người bán.
 Nghi vấn về độ chính hãng, hàng giả, hàng nhái, hàng dựng.
 Hạn chế trong khâu vận chuyển, quá khổ, quá nặng, dung tích lớn.
 Chứa nội dung hoặc hình ảnh vi phạm thuần phong mỹ tục.
 Nằm trong danh sách các mặt hàng bị cấm bán theo quy định pháp luật.

23
Bước 2: Tạo đơn Fulfillment

Bước 3: Chuẩn bị và đóng gói hàng hóa

24
25
Hàng hóa bán trên Lazada cần phải được đóng gói đủ 3 lớp từ trong ra ngoài bao gồm:
 Túi bong bóng khí hoặc mút xốp, mút mềm.
 Túi nilon, túi xi măng hoặc hộp carton (với các mặt hàng dễ vỡ).
 Dán phiếu giao hàng ngoài cùng.

26
27
Bước 4: Vận chuyển hàng hóa

Có 2 phương thức giao hàng cho các chủ shop khi bán hàng trên Lazada, bao gồm:
28
  Drop Shipping (DS): Nhân viên giao hàng của Lazada sẽ đến lấy hàng tận cửa hàng
hoặc kho hàng của bạn và giao cho khách hàng (Hình thức giao hàng này chỉ áp
dụng tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh và bạn sẽ mất thêm chi phí cho dịch vụ này).
 Drop-Off (DO): Nhà bán hàng tự mang hàng đến 1 trong các điểm gửi hàng của
Lazada và Lazada sẽ ship hàng cho khách hàng.
Ngoài 2 hình thức giao hàng này, Lazada còn cung cấp dịch vụ Fulfillment by Lazada
(FBL) tức là chủ shop ký gửi hàng hóa tại kho Lazada và Lazada sẽ chịu trách nhiệm
hoàn toàn việc bán hàng, kho vận… nhưng chi phí cho dịch vụ này không hề nhỏ.

Lazada có các đơn vị vận chuyển bao gồm:

Bước 5: Theo dõi quá trình vận chuyển

29
Lazada Seller Center là nó sẽ rất tiện lợi khi xem tình trạng đơn hàng. Khi có đơn hàng
mới ứng dụng sẽ thống kê ở phần chờ xử lý, IN hóa đơn xong bạn Click vào Sẵn sàng
giao. Gửi hàng cho kho chuyển qua đang giao hàng. Giao hàng xong sẽ ở Mục Hoàn
thành.

 Giao hàng thành công: Như vậy trạng thái đơn hàng sẽ chuyển thành “Đã giao
hàng”. Đây chính là điều mong muốn của nhà bán hàng
 Đã hủy đơn: Trong quá trình giao hàng có thể khách hàng đã tự hủy đơn hàng, có
thể hệ thống Lazada hủy đơn hoặc vì lý do gì đó giao hàng quá lâu mà khách hàng
chưa nhận cũng sẽ bị hủy đơn. Như vậy đơn hàng đó sẽ hiển thị ở mục “Đã hủy
đơn”
 Đã trả hàng: Thực tế là đơn hàng đã được giao nhưng vì Lazada không có đồng
kiểm khi giao hàng. Bởi vậy sau khi nhận hàng sẽ nhận thấy lỗi do nhà sản xuất thì
khách hàng sẽ yêu cầu trả hàng và nếu hợp lý sẽ chuyển đơn về mục này.
 Thất lạc/hư hỏng: Trong quá trình vận chuyển giao hàng có thể dẫn tới thất lạc hàng
hóa khó tránh khỏi. Trong trường hợp này thì sản phẩm đã chuyển sang “Đang giao

30
 hàng” quá lâu nhưng không giao tới khách hàng. Người bán cần lưu ý điểm này để
tránh mất mát hàng hóa và mất uy tín với khách hàng.

Bước 6: Hoàn đơn và hủy đơn

Đối với đơn hàng đổi trả hàng từ khách hàng:
 Nên đồng kiểm với đơn vị vận chuyển và yêu cầu nhân viên vận chuyển ký biên
bản đồng kiểm khi sản phẩm có vấn đề. (nếu là hàng đổi trả từ khách hàng).
 Nếu đơn vị vận chuyển không cho đồng kiểm, nhà bán hàng cần liên hệ ngay PSC
Đối với đơn hàng đổi hàng do không giao được cho khách: đối với hàng trả về vì lý do
giao hàng không thành công, nhà bán hàng chỉ có thể kiểm tra tình trạng bên ngoài và tem
niêm phong.

Bước 7: Giải quyết tranh chấp

Trường hợp người mua không đồng ý với quyết định của nhà bán hàng. Người mua có thể
xử lý theo 2 cách :
Cách 1: Liên hệ trao đổi thêm thông tin với nhà bán hàng thông qua công cụ “Trò
chuyện"

31
Lưu ý: thông tin càng rõ thì nhà bán hàng có thể hỗ trợ nhanh chóng hơn cho người mua
Cách 2: Gửi yêu cầu khiếu nại đến lazada
Một khi yêu cầu trả hàng của người mua bị từ chối bởi nhà bán hàng, nút “khiếu
nại" sẽ hiện ra trong vòng 7 ngày. Người mua cần thực hiện các bước để hoàn thành đơn
khiếu nại:
Bước 1: Nhấn nút “khiếu nại"

Bước 2: Chọn “ lý do khiếu nại"; diễn giải chi tiết tình trạng sản phẩm. Cung cấp đầy đủ
hình ảnh bằng chứng liên quan

32
Bước 3: Nhấn nút gửi.

Chính sách Trả hàng trực tiếp cho Nhà bán hàng (“Chính sách”) đảm bảo Nhà bán
hàng duy trì tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp khi giải quyết yêu cầu hoàn trả sản phẩm của
khách hàng.
Chính sách áp dụng cho tất cả yêu cầu hoàn trả thông qua quy trình Trả hàng trực
tiếp cho Nhà Bán Hàng (Hoàn trả DRTM).
Yêu cầu hoàn trả DRTM sẽ được tính lỗi do Nhà bán hàng nếu Nhà bán hàng không
tuân thủ các yêu cầu:
 Không phản hồi yêu cầu hoàn trả DRTM sau thời gian quy định.
 Không từ chối yêu cầu hoàn trả DRTM nếu không cung cấp được lí do hợp lệ.
 Thực hiện tất cả thao tác cần thiết để xử lý hợp lý các yêu cầu hoàn trả.
Quyết định của Lazada là quyết định cuối cùng trong việc xác định Nhà bán hàng có lỗi
hay không. Nhà bán hàng sẽ không bị tính lỗi vi phạm nếu Bộ phận giải quyết khiếu nại
xác nhận không có lỗi của Nhà bán hàng trong việc hoàn trả không thành công hoặc yêu
cầu hoàn trả đã được hoàn thành.

Hậu quả nếu Nhà bán hàng vi phạm chính sách

33
Các biện pháp chế tài sau có thể được áp dụng cho Nhà bán hàng vi phạm chính sách
a. Bị trừ lên tới 6 điểm vi phạm; và/hoặc
b.Yêu cầu trả hàng về Nhà bán hàng sẽ được chấp nhận tự động (Tự động chấp nhận trả
hàng) trong khoảng thời gian lên tới 4 tuần tùy vào mức độ vi phạm:

Biện pháp chế tài sẽ được quyết định dựa trên mức độ nghiêm trọng của vi phạm. Lazada
có thể cân nhắc các yếu tố sau trong quá trình quyết định biện pháp chế tài phù hợp:
a. Số lượng và tỉ lệ yêu cầu hoàn trả bị tính lỗi NBH; hoặc
b. Có hay không hành vi lặp lại vi phạm.
Nhằm đảo bảo tuân thủ chính sách, Nhà bán hàng cần theo dõi các yêu cầu hoàn trả
thường xuyên thông qua Nhiệm vụ hàng ngày trên Trang chủ Seller Center hay qua Quản
lý đơn hoàn trả nằm ở mục Đơn hàng để có thể theo dõi chi tiết yêu cầu trả hàng DRTM,
bao gồm thông tin đơn hàng và trạng thái đơn hoàn trả, cùng những thông tin khác.

34
3. Order fulfillment của AMAZON
Dropshipping Amazon vẫn là chủ đề được quan tâm lớn hiện nay do Amazon là nền tảng
thương mại điện tử lớn nhất thế giới với hàng trăm triệu khách hàng truy cập mỗi ngày.
3.1. Hình thức
Amazon có 2 hình thức Dropshipping
Dropshipping Amazon là một hình thức kinh doanh có hai khái niệm:
 Mở một cửa hàng trên Amazon và bạn bắt đầu thực hiện dropship các sản phẩm từ nhà
cung cấp khác (gọi nôm na là “Amazon Seller”, tức là bạn bán trên Amazon).
 Mở một cửa hàng online hoàn toàn độc lập và dropship các sản phẩm từ Amazon (gọi
nôm na là “Amazon Buyer”, tức là bạn mua từ Amazon).
Chúng ta sẽ cùng phân tích hai khái niệm về dropshipping Amazon ở dưới đây.
3.1.1. Dropshipping Amazon: Amazon Seller
Đây là cách mà bạn mở một cửa hàng trực tuyến trên Amazon và trở thành một
trong nhiều người bán hàng trên đó.
Đây là một điều khá hấp dẫn cho những người mới bắt đầu vì các lý do sau đây:
 Về mặt kỹ thuật, quy trình này khá đơn giản (bạn không cần phải tạo và xây dựng một
trang web riêng biệt).
 Bạn có cơ hội tiếp cận nhiều khách hàng (theo nhiều thống kê, lượt người dùng truy
cập trung bình hàng tháng vào các trang web của Amazon lên đến con số 197 triệu
người).
 Bạn đang làm việc thông qua một nền tảng được biết đến rộng rãi, phổ biến và được
công nhận trên toàn thế giới (và chắc chắn sẽ không có bất kỳ những mối lo ngại nào
ảnh hưởng đến độ tin cậy cho việc kinh doanh của bạn).

Amazon đưa ra một số yêu cầu và điều đó đã khiến cho việc dropshipping trên nền tảng
này trở nên vô cùng khó khăn.
 Bạn không thể mua hàng hóa trên một cửa hàng online và yêu cầu người bán chuyển
hàng trực tiếp đến khách hàng của bạn.
 Bạn không thể gửi đến người mua món hàng có ghi rõ nguồn gốc, nhãn dán kèm theo
đầy đủ những thông tin về người bán khác (họ tên, thông tin liên hệ) ngoài những
thông tin cá nhân của bạn. Nghĩa là thông tin trên gói hàng phải là thông tin của bạn.
Tuy nhiên, Amazon vẫn cho phép bạn bán hàng thông qua mô hình kinh doanh
dropshipping nhưng nó sẽ đơn giản hơn khi bạn sử dụng FBA – Fulfillment By Amazon
35
(dịch vụ hoàn tất đơn hàng trên Amazon). Nói cách khác, các sản phẩm của bạn có thể
được lưu trữ trong kho của Amazon, và những nhân viên của Amazon sẽ đóng gói và sắp
xếp vận chuyển chúng theo đúng địa chỉ yêu cầu.
Hơn nữa, ngay cả khi bạn sở hữu các sản phẩm được bán trong chính cửa hàng của
mình về mặt vật chất và sử dụng dịch vụ FBA, bạn với tư cách là chủ cửa hàng cần phải:
 Là người bán hợp pháp của sản phẩm;
 Danh tính người bán là bạn được ghi trên tất cả các giấy tờ, hóa đơn, đóng gói sản
phẩm;
 Loại bỏ các hóa đơn, giấy tờ, đóng gói có ghi thông tin về đơn vị dropship bên thứ 3
trước khi vận chuyển hàng hóa;
 Tuân thủ đầy đủ các chính sách bán hàng của Amazon.

3.1.2. Dropshipping Amazon: Amazon Buyer

Là khách hàng, bạn không chỉ muốn nhà cung cấp đáng tin cậy mà bạn cũng phải
chắc chắn rằng họ có các mặt hàng với giá thấp (chi phí đầu vào của nhà cung cấp càng
thấp, tiềm năng lợi nhuận của bạn sẽ càng cao) và ưu tiên các nhà cung cấp có khả năng
vận chuyển toàn cầu. Và điều này không thể xảy ra trong trường hợp của Amazon.
Chi phí mua hàng cao

Ví dụ trên cho thấy rằng cùng một sản phẩm đều được bán trên Amazon và
AliExpress. Như bạn có thể thấy, sự khác biệt về giá là điều hiển nhiên: mặt hàng trên
AliExpress rẻ hơn 4,5 lần so với đối thủ cạnh tranh của nó trên Amazon.

Giới hạn trong việc vận chuyển hàng

Không phải tất cả các sản phẩm của Amazon có thể được vận chuyển đến một số
địa điểm trên thế giới. Amazon Global đề cập rằng hàng hóa của họ chỉ có thể được vận
36
chuyển đến trên 100 quốc gia. Trong khi, thế giới có 195 quốc gia. Điều đó nghĩa là,
Amazon đang tước đi cơ hội tiếp cận ít nhất một phần ba khu vực địa lý của thế giới. Đó là
một thực tế đáng buồn – việc phát triển các thị trường tiềm năng này có thể là một trong
những chiến lược hứa hẹn nhất trong năm 2020 cho sự tăng trưởng kinh doanh
dropshipping của bạn.
Không những thế Amazon Global vẫn có một tính năng có thể gây ra một số khó
khăn: dòng sản phẩm, chi phí vận chuyển và phí là khác nhau cho mỗi địa chỉ giao hàng cụ
thể. Nó chắc chắn không thuận tiện chút nào.
Chưa kể chỉ có hơn 30 triệu sản phẩm có sẵn trên Amazon Global, so với hơn 100
triệu sản phẩm AliExpress.

Khó xây dựng thương hiệu

Một hạn chế khác của Amazon là khó xây dựng thương hiệu. Bạn có thể thương
lượng với người bán trên AliExpress để quảng cáo thương hiệu của bạn bằng cách gửi kèm
tờ rơi quảng cáo trong gói hàng. Tuy bạn sẽ tốn thêm một chút, nhưng đôi khi điều đó
đáng giá.
Thật sự rất khó để làm điều tương tự như vậy với Amazon, đặc biệt là khi nhà cung
cấp của bạn sử dụng dịch vụ FBA và không trực tiếp tham gia vào quy trình đóng gói.
Như đã nêu ở trên, những người bán trên Amazon chỉ có thể ghi tên riêng của họ cho các
gói hàng: không có dấu hiệu nào cho thấy người khác tham gia vào quy trình.

3.2. Quy trình

Bước 1: Tạo sản phẩm trên Amazon

37
 Người bán bắt đầu bằng cách lựa chọn danh mục cho sản phẩm, cập nhật thông tin,
giá bán và SKU của sản phẩm. Hãy uớc lượng thời gian khi sản phẩm của bạn được gửi
đến và nhập kho Amazon để chọn ngày bán chính xác, và nhớ chọn sử dụng dịch vụ hoàn
tất đơn hàng của Amazon (Fulfilled by Amazon).
Bước 2: Tạo đơn Fulfillment

Truy cập vào tồn kho (All Inventory) trên tài khoản Amazon và lựa chọn “Tạo đơn
Fulfillment” (Create Fulfillment Order). Điền tất cả những thông tin cần thiết như thông
tin người nhận, phương thức vận chuyển, v.v. Nếu muốn tạo nhiều đơn cùng một lúc,
người bán có thể sử dụng file mẫu của Amazon.
Bước 3: Chuẩn bị và đóng gói hàng hóa
3.1. Dán nhãn sản phẩm
Việc dán nhãn sản phẩm có thể được thực hiện bằng hai cách:
 In nhãn do Amazon cung cấp trên hệ thống và dán lên mỗi sản phẩm. Trong quá
trình tạo lô hàng, nhãn sản phẩm được Amazon cung cấp dưới dạng PDF. Người
bán hàng sẽ tự in nhãn này trên nền giấy trắng đủ tiêu chuẩn. Việc in nhãn cần chú
ý:
 Dán nhãn của Amazon lên trên mã vạch gốc có trên bao bì của sản phẩm, đảm bảo
che hết nhãn gốc và chỉ hiện duy nhất một nhãn của Amazon trên bao bì sản phẩm.
 Nhãn của Amazon cần được dán lên trên mỗi đơn vị hàng hóa có trong kiện hàng.
 Nhãn được dán lên sản phẩm đảm bảo có thể dễ dàng quét mã mà không cần mở
túi đóng gói hoặc hộp đựng từng đơn vị sản phẩm.
Đăng ký kho hàng hỗn hợp và không cần dán nhãn sản phẩm riêng lẻ. Hàng khi được
gửi tới Amazon sẽ được đưa vào khu vực kho hàng hỗn hợp. Từ đây, hàng được vận
chuyển tới tay người mua cùng với những sản phẩm giống hệt. Ưu điểm là loại bỏ bước
38
dán nhãn sản phẩm, tốc độ đến tay người mua nhanh hơn. Vì khi có người mua hàng,
Amazon sẽ chọn mặt hàng tương tự ở kho gần địa chỉ người mua hơn để gửi. Do vậy thời
gian giao hàng sẽ ngắn hơn. Tuy nhiên có hạn chế là các mặt hàng giống hệt nhưng chưa
chắc chất lượng đã giống nhau. Nếu Amazon chọn hàng có chất lượng kém hơn thì thiệt
hại danh tiếng sẽ là chủ hàng có đơn hàng đó.
Có 2 loại nhãn cần dán:
 Shipment label: nhãn dán cho từng đơn vị sản phẩm. Nhãn này chỉ gồm mã vạch
FNSKU.
 Box label: nhãn dán ở hộp ngoài của các sản phẩm, bao gồm mã vạch FNSKU, địa
chỉ của người cung cấp và địa chỉ kho hàng Amazon mà hàng sẽ gửi tới.
3.2. Đóng gói hàng hóa
Tùy loại hàng hóa khác nhau mà có cách đóng gói, bảo quản khác nhau. Công việc
đóng gói có thể do người bán tự đóng hoặc nhờ dịch vụ đóng gói của bên thứ ba.
Khi người bán tạo lô hàng tới kho Amazon sẽ nhận được hướng dẫn chi tiết cho
việc đóng gói hàng hóa đó. Ví dụ:
 Đối với hàng thủy tinh dễ vỡ, sản phẩm nên được bao bởi miếng xốp bong bóng và
đóng trong hộp. Dán nhãn của Amazon ở ngoài hộp để hệ thống kho hàng có thể
quét mã vạch mà không cần mở hộp hàng.
 Hàng là chất lỏng được đựng trong chai, túi cần được bịt kín miệng bằng túi nilong
dày ít nhất 1,5 milimet tránh rò rỉ và dán nhãn bên ngoài.
Lưu ý khi đóng gói hàng Amazon
 Các chiều dài, rộng, cao của 1 kiện hàng tối đa là 25 inch (63 cm).
 Trọng lượng tối đa là 22.5kg/kiện.
 Số đo các chiều: (dài + rộng + cao) x 2 không quá 330 cm.
 Không quá 150 sản phẩm trong 1 kiện hàng.
 Không quá 5 chủng loại sản phẩm trong 1 kiện hàng.
Bước 4: Vận chuyển hàng hóa tới kho Amazon
Theo hình thức FBA, hàng sẽ được vận chuyển tới kho Amazon ở Bắc Mỹ. Khi có
đơn đặt hàng, Amazon sẽ tự thực hiện các công đoạn đóng gói và gửi hàng tới người mua.
Các hình thức chuyển hàng tới kho Amazon:
Hình thức 1: Chuyển hàng bằng đường biển
Ưu điểm
 Vận chuyển được lượng hàng lớn, hàng cồng kềnh, hàng nặng, có hiệu quả hơn vận
chuyển hàng không với mặt hàng có giá trị thấp.

39
  Chi phí vận chuyển thấp hơn.
Nhược điểm
 Thời gian vận chuyển dài do tốc độ tàu biển chỉ từ 33,3 km/h đến 46,3 km/h. Khi
hàng vận chuyển từ cảng Hải Phòng hoặc Hồ Chí Minh sang các cảng ở bờ đông
nước Mỹ như New York thì thời gian vận chuyển có thể lên đến 40 ngày tàu.
 Điểm tiếp cận xa hơn so với vận chuyển hàng không. Vì tàu biển chỉ có thể tiếp cận
và trả hàng tại cảng. Nếu hàng cần chuyển tới các kho sâu trong nội địa thì cần vận
chuyển bằng đường bộ tới đích cuối cùng.
 Hàng hóa vận chuyển bằng đường biển có rủi ro cao hơn. Hàng dễ bị bẹp, hư hỏng
hơn đường hàng không vì thủ tục xếp dỡ, giấy tờ rườm rà hơn. Trong quá trình vận
chuyển từ Việt Nam tới Mỹ, hàng được chuyển tải tại các cảng. Do vậy dễ xảy ra
rủi ro rớt hàng, rớt tàu.
Chi phí vận chuyển hàng Amazon
1: Chi phí tại Việt Nam:
 Vận chuyển nội địa từ kho người bán tới cảng xuất (nếu có thỏa thuận).
 Chi phí mở tờ khai làm thủ tục hải quan xuất khẩu (nếu có thỏa thuận).
 Các chi phí kiểm hóa hàng (nếu tờ khai là luồng đỏ).
 Kiểm dịch hàng hóa (đối với hàng thực phẩm), hun trùng đối với hàng xuất xứ từ
thực vật hoặc được đóng kiện bằng chất liệu có nguồn gốc thực vật,…
 Với hàng FCL: Cước vận chuyển đường biển, surcharge và Local charge tại cảng
xuất: THC, Bill, phí làm hàng, phí khai hải quan hàng đi Mỹ, phí niêm chì và một
số phụ phí khác
 Với hàng LCL: Cước vận chuyển đường biển, surcharge và Local charge tại cảng
xuất: THC, CFS, Bill, phí làm hàng, phí khai hải quan hàng đi Mỹ và một số phụ
phí khác.
2: Chi phí tại Mỹ:
 Local charge nộp cho hãng tàu tại cảng đích:
o Với hàng FCL: THC, phí phát lệnh giao hàng, phí làm hàng, phí vệ sinh
container, …
o Với hàng LCL: THC, CFS, phí phát lệnh giao hàng, phí làm hàng, …

 Chi phí làm thủ tục hải quan nhập khẩu.

 Chi phí vận chuyển hàng từ cảng đích tới kho Amazon.
 Phí đặt lịch hẹn đưa hàng vào kho Amazon.

40
Hình thức 2: Vận chuyển bằng đường hàng không
Ưu điểm
 Thời gian vận chuyển ngắn. Thông thường tổng thời gian vận chuyển hàng tới kho
của Amazon chỉ 4-5 ngày. Tốc độ trung bình của máy bay là 800-1000 km/h, nhanh
hơn rất nhiều so với tàu biển. Tạo điều kiện cho sự chính xác trong thời gian nhận
hàng và trả hàng. Thời gian giao hàng có thể đáp ứng chính xác yêu cầu của người
thuê vận chuyển.
 Giảm tối thiểu chi phí lưu kho hàng hóa vì thủ tục vận chuyển đơn giản, nhanh
chóng.
 Hơn nữa, vận chuyển bằng đường hàng không có tính an toàn hơn những phương
thức khác.
Nhược điểm
 Chi phí vận chuyển hàng bằng đường hàng không cao hơn so với vận chuyển bằng
đường biển. Chi phí vận chuyển tính theo kilogam hàng hóa.
 Khối lượng hàng có thể vận chuyển ít hơn phương thức đường biển. Không phù
hợp vận chuyển các mặt hàng: hàng cồng kềnh, hàng nặng, hàng nguy hiểm dễ gây
cháy, nổ. Do vậy không thích hợp vận chuyển hàng có giá trị thấp.
Chi phí vận chuyển gồm
 Cước phí vận chuyển cho kg hàng hóa: phụ thuộc vào khoảng cách vận chuyển, khu
vực cảng đích.
 Phí soi chiếu an ninh tại sân bay: thông thường là 0,017USD/kg. Đơn vị tính cước
có thể là khối lượng thực của hàng hóa (nếu là hàng nặng) hoặc được quy đổi từ thể
tích hàng (nếu là hàng nhẹ).
 Phí Master bill: 10 USD.
 Phí Airway bill: 5 USD.
 Ngoài ra, người bán gửi hàng tới kho Amazon tại Mỹ cần nộp phí khai báo AMS
khai hải quan hàng đi Mỹ.
 Các chi phí khai báo hải quan và vận chuyển hàng tới kho Amazon như phương
thức đường biển.
Hồ sơ xuất khẩu hàng Amazon FBA
Bộ hồ sơ làm thủ tục hải quan xuất khẩu hàng FBA Amazon như những mặt hàng
xuất khẩu thông thường. Tuy nhiên sẽ không có hợp đồng ngoại thương. Các chứng từ cần
thiết như:
 Invoice mua hàng từ nhà cung cấp hoặc Invoice xuất hàng khỏi kho của nhà sản
xuất.

41
  Packing List.
 FDA (đối với hàng thực phẩm và dược phẩm có liên quan đến sức khỏe con người).
 MSDS (đối với hàng mỹ phẩm, hạt nhựa, hàng có tính chất nguy hiểm…).
 Giấy chứng nhận hun trùng với mặt hàng có thành phần là gỗ hoặc đóng kiện gỗ.
 Tùy từng mặt hàng sẽ yêu cầu những hồ sơ khác nhau.
Bước 5: Theo dõi quá trình vận chuyển hàng
Người bán cần theo dõi quá trình vận chuyển lô hàng của mình thông qua các công
ty vận chuyển. Và cập nhật trên hệ thống của Amazon trong trang Tóm tắt lô hàng của
Quy trình tạo lô hàng.
Các trạng thái của hàng:
 Delivered: hàng đã gửi và trên đường vận chuyển
 Checked-in: hàng đã đăng ký vào kho Amazon nhưng chưa được tiếp nhận.
 Receiving: Trung tâm hoàn thiện đơn hàng bắt đầu quét mã vạch và tiếp nhận hàng.
Hàng đúng tiêu chuẩn sẽ được Trung tâm hoàn thiện đơn hàng tiếp nhận trong vòng 1-
3 ngày kể từ khi lô hàng được giao đến kho. Sau khi hàng được tiếp nhận đầy đủ, hàng sẽ
được bán trên Amazon.
Amazon sẽ thanh toán tiền cho các đơn hàng thành công (kèm bảng kê các chi phí liên
quan) 2 lần/tháng vào tài khoản của người bán hàng tại Mỹ hoặc các tài khoản như
Payoneer, HyperWallet.
Bước 6: Hoàn đơn & huỷ đơn
Việc hoàn đơn là trách nhiệm của người bán. Người bán có thể quyết định nhập lại
sản phẩm vào kho hoặc gửi về nhà sản xuất tuỳ theo tình trạng mỗi đơn hàng, miễn là phù
hợp với chính sách của Amazon.
Đơn hàng có thể được huỷ trong vòng 15 phút sau khi tạo trong mục “Quản lý đơn
hàng” (Manage Orders). Sau thời gian này, Amazon có quyền từ chối yêu cầu huỷ đơn.
Với những sản phẩm đã hết hàng, Amazon sẽ cập nhật tình trạng sản phẩm là “Không thể
Fulfill” (Unfulfillable) và không thể xử lý những đơn này cho đến khi có sản phẩm mới
nhập kho.
Bước 7: Giải quyết tranh chấp
1. Bạn phải hiểu mình cần hay muốn gì khi tương tác với Amazon trước khi gọi.
Hãy suy nghĩ về lý do gọi điện và phản hồi tốt nhất mà bạn muốn từ Amazon. Bạn
muốn trả lại hàng, hoàn tiền hoặc muốn có phiếu đổi hàng vì bị đối xử chưa đúng mực hay
gặp rắc rối. Dù vấn đề của bạn là gì, hãy suy nghĩ thật kỹ trước khi gọi điện để nhận được
giải đáp tốt nhất.
42
 Đặt câu hỏi rõ ràng, bình tĩnh và đi thẳng vào vấn đề. Hãy để Amazon biết chính
xác lý do bạn gọi hay gửi email, và giải pháp tốt nhất để khắc phục vấn đề của bạn.

2. Chuẩn bị sẵn các số liệu, số xác minh và ghi chú gửi hàng.
Bạn càng có nhiều thông tin thì càng dễ giải quyết tranh chấp theo hướng tích cực.
Trước khi gọi, email hay bắt đầu tranh luận, hãy chuẩn bị và nắm rõ các thông tin liên
quan.
Nếu cần gọi nhiều lần, hãy hỏi tên của người điều phối và mã tra soát khiếu nại của bạn,
như vậy sẽ tiết kiệm được kha khá thời gian khi bạn gọi lại.

43
3.Tìm ra giải pháp "hợp lý nhất", không phải giải pháp "đúng nhất".
Nếu bạn nhất mực nói người khác sai thì sẽ vô tình biến một cuộc thảo luận thành
tranh luận. Họ có quyền phản bác lại và phớt lờ tranh chấp của bạn. Do đó, hãy suy nghĩ
cách giải quyết công bằng với cả hai bên.

44
 ·
4. Hãy lịch sự yêu cầu gặp cấp trên nếu người đại diện không thể giúp bạn.
Nếu không thể giải quyết với người đại diện hiện tại, hãy nhẹ nhàng hỏi xem bạn có
thể trao đổi với quản lý của họ hay không. "Xin lỗi nhưng liệu tôi có thể nói chuyện với
người nào đó có thể hỗ trợ tôi một cách trực tiếp hơn không?" là một câu mở đầu thích
hợp. Nếu muốn có phiếu đổi hàng hay hoàn trả một số tiền lớn, bạn nên trao đổi trực tiếp
với người quản lý.

45
5.Nói chuyện nhẹ nhàng, lịch sự khi tương tác.
Trường hợp này rất dễ dẫn đến nổi nóng, quát tháo, nạt nộ, do đó bạn phải luôn nhớ
rằng trong đa số trường hợp, Amazon không nhất thiết phải hỗ trợ bạn. Họ giúp bạn giải
quyết vấn đề vì họ muốn tiếp tục kinh doanh và tôn trọng khách hàng. Họ sẽ không giải
quyết nếu bạn nổi cáu với người đại diện qua điện thoại.

46
3.3. Lợi ích
Nhằm tiết kiệm thời gian và phát triển công việc kinh doanh của mình, đây là
những lí do tại sao bạn nên sử dụng dịch vụ của Amazon:
Giá cước hữu nghị
Phí dịch vụ đã bao gồm phí vận chuyển, điều đó có nghĩa là bạn không cần phải trả
thêm phí vận chuyển hay phí phát sinh cho dịch vụ Amazon Prime. Nhưng có thể đơn
hàng của bạn sẽ được tính thêm các phí khác như phí bán hàng hoặc các dịch vụ khác.

Sản phẩm của bạn được hưởng tiện ích vận chuyển trong vòng 2 ngày – Amazon Prime
miễn phí cùng nhiều lợi ích khác
Hình thức vận chuyển miễn phí trong vòng hai ngày (Amazon Prime) sau khi đặt
hàng chỉ được áp dụng cho các khách hàng thân thiết của Amazon. Và các khách hàng còn
lại có thể sử dụng hình thức giao hàng miễn phí (không tính thời gian). Khi bạn – một
seller – đăng tải các sản phẩm của mình cùng với dịch vụ FBA kèm theo, các sản phẩm
của bạn cũng sẽ được miễn phí vận chuyển.

47
 Hơn thế nữa, khi bạn đăng kí tài khoản bản hàng trên Amazon, bạn có thể đăng bán
các sản phẩm tại Amazon Canada và Mexico. Điều này sẽ càng có lợi hơn cho bạn nếu bạn
cũng đăng kí sử dụng dich vụ FBA vì sản phẩm của bạn có thể vận chuyển nhanh chóng,
an toàn và miễn phí đến tay các khách hàng ở Canada và Mexico.

Khách hàng được hưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ đổi trả từ Amazon
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến đơn hàng của
Amazon. Khi bạn đăng tải một sản phẩm, Logo Prime sẽ được hiển thị cùng với hình ảnh
sản phẩm, do đó, khách hàng sẽ biết rằng Amazon sẽ đóng gói, vận chuyển hàng hóa của
họ cũng như giải quyết các vấn đề sau khi bán hàng.

Hỗ trợ việc kinh doanh của bạn diễn ra thuận lợi, nhanh chóng
Xây dựng để có thể kiểm soát toàn bộ hàng hóa trong tầm tay và không giới hạn số
lượng hàng hóa mà bạn gửi đến Amazon. Amazon hỗ trợ bạn kiểm soát những chi tiết nhỏ
nhất, Do đó bạn có thể tiết kiệm vô số thời gian để tập trung vào công việc bán hàng của
mình.

48