HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

----------

BÀI TẬP LỚN

MÔN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

LỢI ÍCH CỦA CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN

TRONG VIỆC GIÚP CỬA HÀNG ANN’S HOUSE THỰC THI
CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH

Giáo viên hướng dẫn : Thầy Phan Thanh Đức

Lớp : MIS02A_06
Sinh viên thực hiện:

1. Nguyễn Thanh Tâm 23A4040124 - K23HTTTA

2. Vũ Thị Hậu 23A4040038 - K23HTTTA
3. Dư Thị Kiều Oanh 23A4040110 - K23HTTTA
4. Nguyễn Thị Huyên 23A4040051 - K23HTTTA
5. Thân Thị Ngọc Mai 23A4040086 - K23HTTTA

Hà Nội, ngày 25 tháng 10 năm 2021

 PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ
Đóng góp
STT Họ và tên Mã sinh viên Công việc thực hiện
(%)

1 Vũ Thị Hậu (TN) 23A4040038 Thiết kế và Mô hình hóa quy 20%

trình bán hàng trên bizagi.
2 Nguyễn Thị Huyên 23A4040051 Phân tích hệ thống thông tin 20%
CRM trong doanh nghiệp.
3 Thân Thị Ngọc 23A4040086 Tìm hiểu doanh nghiệp, làm word 20%
Mai chính, trình bày powerpoint

4 Dư Thị Kiều Oanh 23A4040110 Mô tả và phân tích thông tin 20%

silo.
5 Nguyễn Thanh 23A4040124 Thiết kế và Mô hình hóa quy 20%
Tâm trình bán hàng trên bizagi.
 MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................1
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ.............................................................................2
1.1. Thông tin................................................................................................................. 2
1.2. Hoạt động...............................................................................................................2
CHƯƠNG II : BỐI CẢNH KINH DOANH..................................................................4
I - Bối cảnh kinh doanh..................................................................................................4
1.  Khách hàng của Ann’s House...................................................................................4
2.  Cạnh tranh nội bộ ngành...........................................................................................4
3.  Đối thủ tiềm năng:....................................................................................................5
4. Sản phẩm thay thế......................................................................................................6
5. Nhà cung cấp sản phẩm.............................................................................................6
II - Đề xuất chiến lược cạnh tranh.................................................................................6
1. Khác biệt hóa sản phẩm:............................................................................................6
2. Chiến lược cạnh tranh “ Khác biệt hóa dịch vụ”........................................................7
III - Sử dụng mô hình lực lượng của M.Porter, phân tích cấu trúc ngành......................8
IV - Thực hiện bằng mô hình chuỗi giá trị....................................................................9
1. Khái niệm chuỗi giá trị..............................................................................................9
2. Mô hình chuỗi giá trị (value chain)............................................................................9
3. Áp dụng mô hình vào của hàng Ann’s House..........................................................10
CHƯƠNG III: MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH XUẤT KHO......................................12
1. Quy trình xuất kho và giao hàng hiện tại của Ann’s House.....................................12
2. Cải tiến quy trình xuất kho và giao hàng bằng cách sử dụng hệ thống ERP............18
CHƯƠNG IV: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG VIỆC CẢI TIẾN QUY
TRÌNH CỦA CỬA HÀNG ANN’S HOUSE..............................................................22
I - Giới thiệu về CRM..................................................................................................22
II - Tình hình cửa hàng trước khi sử dụng phần mềm CRM........................................22
III - Tình hình cửa hàng sau khi sử dụng phần mềm CRM..........................................22
CHƯƠNG V: THÔNG TIN SILO CÓ XUẤT HIỆN TRONG TỔ CHỨC BÁN
HÀNG CỦA ANN’S HOUSE.....................................................................................24
1. Đầu tiên chúng ta cần tìm hiểu silo thông tin là gì?.................................................24
2. Mô tả........................................................................................................................ 24
2. Phân tích:................................................................................................................. 24
3. Đề xuất phương án hạn chế, khắc phục thông tin silo..............................................25
KẾT LUẬN.................................................................................................................29
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................30
 DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 1. Quy trình xuất kho và giao hàng hiện tại........................................................12

Hình 1. Mô hình hóa quy trình xuất kho và giao hàng.................................................12

Hình 2: Số lượng nguồn lực nhân viên........................................................................13
Hình 3. Chi phí nhân viên............................................................................................13
Hình 4. Tham số Simulation cho quy trình hiện tại.....................................................14
Hình 5. Cổng G01 quy trình hiện tại............................................................................14
Hình 6. Cổng G02 quy trình hiện tại............................................................................14
Hình 7. Cổng G03 quy trình hiện tại............................................................................15
Hình 8. Mô phỏng chi phí nguồn lực quy trình hiện tại...............................................15
Hình 9. Mô phỏng thời gian thực hiện quy trình hiện tại.............................................16
Hình 10. Quy trình xuất kho và giao hàng cải tiến.......................................................16
Hình 11. Cổng G01 quy trình cải tiến..........................................................................17
Hình 12. Mô phỏng thời gian thực hiện quy trình cải tiến...........................................18
Hình 13. Mô phỏng chi phí nguồn lực quy trình cải tiến.............................................18
Hình 14-15: Quy trình kiểm tra, cập nhập hàng và thông tin khách hàng....................22
Hình 16: Phần mềm KiotViet......................................................................................22
Hình 17: Kho hàng của kiotviet...................................................................................23
Hình 18: Khách hàng mua hàng online........................................................................23
Hình 19: Chọn sản phẩm ngay tại shop và được thanh toán bằng 3 loại thanh toán.........23
Hình 20: In bill cho khách...........................................................................................24
Hình 21-22: Hai quy trình sau khi sử dụng hệ thống chung.........................................24
 1

LỜI MỞ ĐẦU

Quần áo, váy, giày dép, phụ kiện luôn là niềm đam mê bất tận của các cô gái. Khi
nhắc đến thương hiệu thời trang dành cho phái đẹp chúng ta không thể không kể đến
thương hiệu thời trang nữ Ann’s House. Từ lâu, Ann’s House đã trở thành thương hiệu
được rất nhiều chị em phụ nữ tin tưởng và đến mua sắm thường xuyên.

Thương hiệu thời trang nữ Ann’s House ra đời từ năm 2014. Đến nay, một
khoảng thời gian không quá ngắn cũng không quá dài nhưng qua khoảng thời gian ấy
mà thương hiệu đã khẳng định được vị trí với người tiêu dùng. Ann’s House ra đời với
mong muốn mang đến cho phái đẹp những lựa chọn tuyệt vời nhất từ mẫu mã, chất
liệu với giá cả cực kì yêu thương. Thương hiệu thời trang nữ này đã và đang mang tới
một trải nghiệm thời trang trọn vẹn đầu tiên cho bạn. Ở đây, bạn không chỉ được lựa
chọn trang phục với rất nhiều sản phẩm mà bạn sẽ còn hài lòng bởi cách phục vụ của
của hàng.

Chính vì điều đó nhóm chúng em đã quyết định lựa chọn thương hiệu thời trang
Ann’s House làm đối tượng nghiên cứu cho bài tập nhóm.
 2
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ

1.1. Thông tin

Đơn vị khảo sát: Cửa hàng Ann’s House

Địa điểm: 105D2 Đặng Văn Ngữ, Quận Đống Đa, Hà Nội

Điện thoại: 0338768786

Website: https://www.facebook.com/annhouse86/

1.2. Hoạt động

Quần áo với giới trẻ hiện đại không chỉ dùng để mặc mà quan trọng hơn đó chính
là thời trang, phong cách, một công cụ làm đẹp một cách hiệu quả. Các tín đồ thời
trang coi nó là một phần không thể thiếu trong cuộc sống và sẵn sàng chi tiền mạnh tay
cho những siêu phẩm đẳng cấp, thời thượng. Trong số rất nhiều mẫu quần áo đẹp đang
được bày bán hiện nay. Ann’s House cũng được coi là cửa hàng đáng được lựa chọn
mà các tín đồ không nên bỏ qua. Với 7 năm làm việc trên thị trường thời trang, cửa
hàng vẫn luôn là lựa chọn của nhiều nàng bởi đây luôn là nơi cập nhật những xu
hướng mới nhất bắt kịp thời trang giới trẻ. 

Nắm bắt được tâm lý của các tín đồ thời trang, Ann’s House đã cho ra những
mẫu quần áo, váy nhẹ nhàng nhưng không kém phần sang trọng phục vụ những tín đồ
thời trang ở mọi lứa tuổi, đem lại cho các quý cô phong thái tự tin, cá tính, năng động
và cũng không kém phần trẻ trung, thời thượng. Thời trang Ann’s House luôn là người
bạn đồng hành của quý cô trong mọi hoàn cảnh. Ann’s House là thương hiệu thời
trang Made In VietNam. Các sản phẩm của chúng tôi đều được làm bằng chất liệu vải
cao cấp với thời gian bảo hành lên tới 6 tháng cùng quà tặng hấp dẫn khi mua hàng,
dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chế độ hậu mãi chu đáo chắc chắn sẽ làm hài
lòng mọi khách hàng khó tính nhất.

Hiện tại, trên thị trường đã xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với Ann’s House.
Họ cần phải tìm kiếm một sự đổi thay, một giải pháp nào đó hỗ trợ công việc kinh
doanh của họ. Mục tiêu của cửa hàng là bán được nhiều sản phẩm cung ứng ra thị
trường, đạt được doanh thu cao, chi phí thấp, tối đa hoá lợi nhuận, tối ưu hóa nhân sự
hết mức có thể, ghi nhận chính xác số liệu phản ánh đúng thực tế tình hình kinh doanh
của cửa hàng, quản lý cửa hàng cần xem xét bổ sung sản phẩm mới và mở rộng thị
 3
trường. Ann House vẫn luôn kiếm tìm một giải pháp để tối ưu hóa luồng thông tin sản
phẩm, khách hàng và các dịch vụ của cửa hàng.

Nắm bắt được nhu cầu của doanh cửa hàng, thông qua những vướng mắc của
từng hoạt động của các cửa hàng, em đã phân tích bối cảnh kinh doanh và đề xuất
chiến lược cạnh tranh phù hợp cho cửa hàng. Hi vọng sẽ giúp ích và tăng khả năng
cạnh tranh của cửa hàng với các thương hiệu khác trong thị trường thời trang.
 4

CHƯƠNG II : BỐI CẢNH KINH DOANH

I - Bối cảnh kinh doanh

1.  Khách hàng của Ann’s House

Khách hàng của thời trang Ann’s House là phụ nữ có mức thu nhập từ trung bình
trở lên bởi giá thành hợp lý với chất liệu vải cao cấp và từ thương hiệu nổi tiếng.

- Từ 20-30 tuổi: Ở độ tuổi này họ là cô nàng vui tươi, năng động. Họ phù hợp với
những hoạt động vui chơi, tự do và mang tính vận động nhiều hơn và để giữ được nét
trẻ trung, trong sáng của độ tuổi này, những mẫu vest, áo sơ mi, quần jean ống rộng…
được thiết kế pha lẫn phong cách trẻ trung rất được ưa chuộng. Đây chính là tiêu chí
mà thương hiệu mang đến cho các nàng để xây dựng phong cách

- Từ 30 – 40 tuổi: Độ tuổi mà công việc cũng như sự nghiệp của họ có phần ổn

định hơn, đây là giai đoạn mà họ cần quan tâm thường xuyên đến cách ăn mặc nhiều
hơn để giữ được vẻ trẻ trung và thanh lịch nhất. Việc lựa chọn một đồ lúc này có vẻ
khó khăn hơn. Nhưng tất cả những mẫu từ quần áo đến váy đều được Ann’s House cập
nhật đầy đủ tại cửa hàng.

2.  Cạnh tranh nội bộ ngành

Cạnh tranh giữa các cửa hàng thời trang quanh khu vực trung tâm Hà Nội rất cao
bởi nhu cầu về may mặc của con người không có xu hướng giảm. Hơn nữa, đây là nơi
mà mật độ khách hàng cao, thu hút được nhiều lượng khách đổ về. Quanh khu vực đó
có rất nhiều thương hiệu nổi tiếng như Canifa…

Mục tiêu: các cửa hàng thu hút được sự chú ý của khách hàng ngay từ lần đầu
tiên, “Giảm 70%- Sale toàn bộ của hàng” đây là những ưu đãi khách hàng muốn

Nâng cao chất lượng: Thiết kế cơ sở hà tầng tiện nghi. Cửa hàng nhập nhiều
mẫu mã mới cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn.

Chất lượng phục vụ: Đào tạo và nâng cao đội ngũ nhân viên, quản lý, luôn nhiệt
tình, thân thiện với khách hàng, “Khách hàng là thượng đế” luôn tạo không khí gần gũi
và giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm ưng ý nhất

Vì vậy, cần có những phương pháp đổi mới, nếu không sẽ bị lép vế với đối thủ.
 5

3.  Đối thủ tiềm năng: 

Với kinh nghiệm nhiều năm xây dựng hệ thống phân phối và kinh doanh bán lẻ, ta
có thể thấy mức độ đe dọa của các đối thủ tiềm ẩn từ hai yếu tố cực kỳ quan trọng ảnh
hưởng đến kinh doanh là: Sức hấp dẫn của ngành và các rào cản xâm nhập vào ngành.

 Sức hấp dẫn của ngành được thể hiện qua ba chỉ tiêu chí như sau:

Số lượng khách hàng: Với mật độ khách hàng ở khu vực TTTP, cũng như mật độ
khách hàng ở chùa Bộc hiện nay đang rất cao.

Khả năng sinh lợi: Do nhu cầu sử dụng của khách hàng về các mặt hàng thời
trang ngày càng lên. Ann’s House đang dần trở thành 1 thương hiệu nổi tiếng và uy tín
về chất lượng nên khả năng sinh lời cũng sẽ có chiều hướng đi lên.

Số lượng cửa hàng trong ngành: với việc kinh doanh thời trang đang rất “Hot”,
thu hút được nhiều các nhà kinh doanh, bởi giá thành cao nên số lượng cửa hàng mở ra
chưa được nhiều. Xung quanh khu vực chùa Bộc có những cửa hàng đã có tên tuổi
như: Canifa…

- Những rào cản gia nhập ngành là những yếu tố làm việc gia nhập vào một
ngành khó khăn và tốn kém như: vốn, hệ thống phân phối, nguồn nhân lực, mặt bằng,
thương hiệu…

Đối với nhu cầu về quần áo cần khá nhiều vốn và thiết bị hiện đại để giảm tải
lượng lao động tuy nhiên để mở ra một thương hiệu thời trang cao cấp thì cần có một
chút vốn và kinh nghiệm về mặt hàng. Vì thế, khi có chiến lược cạnh tranh phù hợp,
 6
sáng tạo là có cơ hội tạo ra sự khác biệt với cửa hàng có cùng ý tưởng

4. Sản phẩm thay thế

Ngành nào có lợi nhuận cao thì mức độ hấp dẫn của ngành càng cao, áp lực từ
sản phẩm thay thế cao. Ngành nào có nhiều sản phẩm thay thế, đặc biệt sản phẩm thay
thế lại rẻ thì áp lực từ sản phẩm thay thế cao. Do đó, sản phẩm thay thế là vấn đề mà
công ty phải đối mặt thường xuyên. Tuy nhiên, nếu như biết tận dụng để đổi mới, cập
nhật sản phẩm, hàng hóa để phù hợp với thị hiếu, thu nhập của khách hàng thì sản
phẩm thay thế nhiều khi lại là công cụ hữu ích. 

5. Nhà cung cấp sản phẩm 

Có rất nhiều nhà cung cấp trên thị trường ngày nay cả trong nước và ngoài nước,
là những nhà cung cấp được lựa chọn sự cạnh tranh về giá cả cũng như chất lượng
nguyên liệu giữa các nhà cung cấp. Cửa hàng dựa trên tiêu chí giá thành sản phẩm thấp
để giảm chi phí đầu vào nhưng cũng không bỏ qua chất liệu, chất liệu tốt thì sản phẩm
mới đạt chuẩn và khách hàng sẽ cảm thấy tự tin khi mặc trang phục. Tất cả các sản
phẩm của Ann’s được làm từ chất liệu vải cao cấp, mềm mại. Ở ngành này nhà cung
cấp có thể tìm dễ sống để nguyên liệu đạt tiêu chuẩn thì chi phí khá cao.

II - Đề xuất chiến lược cạnh tranh

Chiến lược cạnh tranh: “Khác biệt hóa sản phẩm và dịch vụ”

1. Khác biệt hóa sản phẩm:

Để tạo khác biệt cho sản phẩm thì Ann’s house có thể tập trung vào các đặc điểm
như chất lượng, công dụng, độ bền, độ tin cậy hay nói cách khác là xác suất bị trục
trặc, khả năng sửa chữa thay thế. 

Mục đích của chiến lược: Đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua việc tạo ra sản
phẩm được xem là duy nhất, độc đáo đối với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách
hàng bằng cách thức mà các đối thủ cạnh tranh không thể.

 Đặc điểm: 

        + Tập trung vào việc khác biệt hóa

        + Cho phép cửa hàng định giá ở mức cao

        + Chia thị trường thành nhiều phân khúc khác nhau
 7
        + Vấn đề chi phí không quan trọng

 Ưu điểm:

        + Khả năng thương lượng với nhà cung cấp là mạnh

        + Khả năng thương lượng đối với khách hàng cũng mạnh

        + Cạnh tranh tốt đối với sản phẩm thay thế

        + Tạo rào cản thâm nhập thị trường

 Rủi ro:

        + Khả năng duy trì tính khác biệt, độc đáo của sản phẩm

        + Khả năng bắt chước của các đối thủ cạnh tranh

 Nhu cầu tiêu dùng và khác biệt hóa sản phẩm

 + Khác biệt hóa ở một chừng mực nào đó để nhu cầu đạt được ở mức tối thiểu

         + Khác biệt hóa sản phẩm ở mức cao hơn đối thủ để tạo sự sắc bén

+  Khác biệt hóa sản phẩm bằng sự độc đáo trong sản phẩm mà không có đối  thủ
cạnh tranh nào làm được.

+ Khác biệt hóa sản phẩm bằng sự đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ sở thích hay
thị hiếu khác nhau của khách hàng

+ Khác biệt hóa sản phẩm dựa vào khả năng nổi bật của cửa hàng mà đối thủ
cạnh tranh không thể sánh bằng.

2. Chiến lược cạnh tranh “ Khác biệt hóa dịch vụ”

- Khác biệt hóa dịch vụ: Ngoài việc tạo ra điểm khác biệt cho sản phẩm, cửa
hàng có thể tạo ra đặc điểm khác biệt cho dịch vụ kèm theo. Trong trường hợp khó tạo
ra điểm khác biệt cho sản phẩm thì chìa khóa để cạnh tranh thắng lợi là tăng thêm dịch
vụ và chất lượng. Những yếu tố tạo đặc điểm khác biệt chính do dịch vụ là giao hàng
tận nơi, cho phép trả hàng trong thời gian ngắn,  đào tạo nhân viên…
- Với Ann’s House, họ có thể áp dụng có chiến thuật tạo khác biệt sau:

Đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tích điểm cho khách khi mua hàng,
Chiết khấu hàng bán cho khách quen, gửi 1 món quà cho bé hàng tháng, tặng phiếu
mua hàng, tặng voucher, miễn phí ship từ 5km cho khách đặt online và khách thanh
 8
toán qua thẻ ngân hàng,...

III - Sử dụng mô hình lực lượng của M.Porter, phân tích cấu trúc ngành

Chiến lược tổ chức bắt đầu dụng mô hình năm với việc đánh giá các đặc điểm cơ
bản và cấu trúc của một ngành. Mô hình M. Porter là mô hình được sử dụng để đánh
giá cấu trúc ngành. Theo mô hình này, năm lực lượng cạnh tranh quyết định khả năng
sinh lời của ngành: khả năng thương lượng của khách hàng, mối đe dọa....

Mức
Thành phần Trích dẫn từ khách hàng Phản ứng từ cửa hàng
độ

Khả năng
Giải thích về sản phẩm đã
thương “Đắt quá, tôi muốn mua
Yếu được định giá và không
lượng khách bộ đồ này với giá ít hơn”
giảm theo yêu cầu
hàng

Cung cấp thông tin về chất

liệu
Đe dọa “Tôi nghĩ của hàng khác sẽ
TB vải làm nên giá trị cùng ưu
thay thế Bán bộ đồ này với giá ít hơn”
đãi,

bảo hành

Quyền lực

Thương
“Do dịch bệnh nên giá vải
lượng Cao Tìm nhà cung cấp khác
tăng nên quần áo có tăng giá”
của nhà
cung cấp

Tìm kiếm mẫu mã mới

Mối đe dọa
kèm
của những “Có một cửa hàng bán đồ bên
Cao nhiều dịch vụ ưu đãi, nâng
người Phạm Ngọc Thạch giá rẻ”
cao
mới/đối thủ
chất lượng phục vụ
 9

Đưa ra chiến lược kinh

doanh mới

Sự cạnh “Tôi sẽ lựa chọn của hàng khác với mục tiêu hướng tới sự
Cao
tranh trên Phạm Ngọc Thạch” khác

biệt với đối thủ cạnh tranh

và nhu cầu của khách hàng.

M. Porter đã cung cấp cho chúng ta mô hình năm lực lượng cạnh tranh phân tích
mức độ cạnh của một ngành kinh doanh chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau.
Gồm doanh nghiệp cạnh tranh trong nội bộ ngành, khách hàng, hệ thống cung cấp, các
sản phẩm thay thế hay các đối thủ cạnh tranh tiềm năng. Các nhà quản trị chiến lược
mong muốn phát triển lợi thế nhằm vượt trên các đối thủ cạnh tranh có thể sử dụng
công cụ này để phân tích 

IV - Thực hiện bằng mô hình chuỗi giá trị

1. Khái niệm chuỗi giá trị

Chuỗi giá trị  là một khái niệm từ quản lý kinh doanh đã được Michael Porter mô
tả và phổ cập lần đầu tiên vào năm 1985 trong một cuốn sách về phân tích lợi thế cạnh
tranh của ông: “ Chuỗi giá trị là chuỗi của các hoạt động của một công ty hoạt động
trong một ngành cụ thể. Sản phẩm đi qua tất cả các hoạt động của chuỗi theo thứ tự và
tại mỗi hoạt động sản xuất thu được một số giá trị nào đó. Chuỗi các hoạt động mang lại
sản phẩm nhiều giá trị gia tăng hơn tổng giá trị gia tăng của các hoạt động cộng lại”.

Nói cách khác, mô hình chuỗi giá trị của doanh nghiệp là đầy đủ các hoạt động –
bao gồm thiết kế, sản xuất, marketing và phân phối. Các doanh nghiệp tiến hành đưa
sản phẩm hoặc dịch vụ từ lên ý tưởng đến bước cuối giao hàng. Đối với các công ty
sản xuất hàng hóa, chuỗi giá trị bắt đầu với nguyên liệu được sử dụng để sản xuất sản
phẩm của họ và bao gồm các yếu tố khác được thêm vào trước khi sản phẩm đến tay
người dùng.

2. Mô hình chuỗi giá trị (value chain)

- Vận chuyển đầu vào (Inbound Logistics):  là việc tiếp nhận, lưu trữ và phân
 10
phối nguyên liệu được sử dụng trong quá trình sản xuất.
- Chế tạo (Operations): là giai đoạn mà nguyên liệu thô được chuyển thành sản
phẩm cuối cùng.
- Vận chuyển đầu ra (Outbound Logistics): là phân phối sản phẩm cuối cùng cho
người tiêu dùng.
- Tiếp thị và bán hàng (Marketing and Sales): liên quan đến quảng cáo, khuyến
mãi, tổ chức bán hàng, kênh phân phối, định giá và quản lý sản phẩm cuối cùng để
đảm bảo nhắm được mục tiêu đến các nhóm người tiêu dùng thích hợp.
- Dịch vụ (Service): là hoạt động cần thiết để duy trì hiệu suất của sản phẩm sau
khi sản phẩm được sản xuất và bao gồm những yếu tố như cài đặt, đào  tạo, bảo trì, sửa
chữa, bảo hành và dịch vụ sau bán hàng.

3.  Áp dụng mô hình vào của hàng Ann’s House

Như đã nói ở trên, Ann’s house lựa chọn phương pháp “Khác biệt hóa và tập
trung” để tiếp cận Chuỗi giá trị. Đặc điểm của phương pháp này là doanh nghiệp xác
định các hoạt động tạo ra giá trị cao nhất cho khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Các hoạt
động này có thể là việc sử dụng các chiến lược marketing, hệ thống chuỗi cửa hàng và
sản phẩm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Bước tiếp theo là đánh giá các chiến lược
này để cải thiện giá trị. Tập trung vào dịch vụ khách hàng, điều chỉnh chất lượng sản
phẩm và dịch vụ mà cửa hàng mang lại cho khách hàng tăng lên.

Hoạt động chính quan trọng nhất là Vận chuyển đầu ra: vận chuyển sản phẩm tới
tay người tiêu dùng nhanh nhất, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

    + Vận chuyển đầu vào (Inbound Logistics): Đầu tiên, Ann’s House sẽ nhập
quần áo từ nhà sản xuất. Sau đó, vận chuyển và phân phối tới các đại lý.

    + Chế tạo (Operations): Tại cửa hàng, sản phẩm sẽ được phân loại, sắp xếp
khoa học để từng bộ phận khách hàng có thể lựa chọn một cách dễ dàng.

    + Vận chuyển đầu ra (Outbound Logistics): Tại từng chi nhánh cụ thể, nhân
viên sẽ bán, vận chuyển hàng đến tận tay khách hàng và người tiêu dùng.

    + Tiếp thị và bán hàng (Marketing and Sales): Ann’s House có trang Web
riêng và những Fanpage của từng chi nhánh trên mạng xã hội Facebook, giúp cho
khách hàng dễ dàng tiếp cận các loại sản phẩm, nắm bắt được giá cả, nhận biết được
 11
thương hiệu. Từ đó giúp Ann’s House tương tác, tiếp thị sản phẩm mới đồng thời thu
nhập được nhu cầu và thị hiếu của khách hàng rất hiệu quả. Mức giá của các loại hàng
tiêu dùng tương đối ổn định. Chương trình khuyến mãi đa dạng, nhiều ưu đãi, khách
hàng sẽ được tặng các sản phẩm đi kèm khi mua nhiều.

   + Dịch vụ (Service): Nếu như đến các chi nhánh của Ann’s House, chúng ta có
thể nhận ra sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ của nhân viên. Họ lễ phép, phục vụ
với thái độ rất tốt và chu đáo. Bạn sẽ được các nhân viên tư vấn khi lựa chọn các mặt
hàng và giá cả phù hợp với mục tiêu dùng của từng khách hàng. Hay vào những dịp có
chương trình khuyến mãi, nhân viên sẽ tư vấn, thông báo để khách hàng nắm bắt được
và cân nhắc lựa chọn.
 12

CHƯƠNG III: MÔ HÌNH HÓA QUY TRÌNH XUẤT KHO

1. Quy trình xuất kho và giao hàng hiện tại của Ann’s House

Hầu như toàn bộ doanh thu của Cửa hàng Ann’s House chủ yếu là đến từ doanh
thu bán hàng và cung cấp dịch vụ. Từ mô hình cạnh tranh và chiến lược cạnh tranh thì
ta thấy được các hoạt động phần Outbound Logistics là quan trọng nhất.

Quy trình xuất kho và giao hàng được diễn ra như sau:

Phụ trách
Bước Công việc Mô tả
công việc

Tiếp nhận đơn đặt hàng từ NV bán

1 Nhận đơn hàng
khách hàng hàng

Kiểm tra xem kho có còn đơn

2 Kiểm tra đơn hàng NV kho
hàng mà khách đặt không

Thông báo hết hàng lên hệ

3 Thông báo NV kho
thống

Tính đơn giá sau khi trừ các

4 Xác nhận đơn hàng NV kế toán
khoản khuyến mãi

5 Lập phiếu xuất kho Lập phiếu xuất kho NV kho

6 Xác nhận trước khi xuất kho Xác nhận trước khi xuất kho NV kế toán

7 Xác nhận và xuất hàng Xác nhận và xuất hàng NV kho

8 Giao hàng cho nhân viên Giao hàng cho nhân viên giao NV bán
 13

giao hàng Hàng hàng

Nhận hàng và giao hàng cho Giao hàng và nhận tiền từ NV giao
9
khách khách hàng

Khi khách hàng không nhận NV giao

10 Thông báo với pb kế toán
hàng thông báo với pb kế toán hàng

Khi khách nhận hàng thì NV giao

11 Thu tiền từ khách
giao hàng và nhận tiền hàng

Thu tiền từ nhân viên giao NV bán

12 Thu tiền từ nhân viên giao hàng
Hàng hàng

Khi số tiền không khớp với số

tiền phòng kế toán thì thông

báo NV bán
13 Thông báo với pb giao hàng
với pb giao hàng, Bp giao hàng hàng
phải

chịu trách nhiệm về vấn đề này

NV bán
14 Nộp tiền về kho Nộp tiền về kho
hàng

Bảng 1. Quy trình xuất kho và giao hàng hiện tại

Quy trình xuất kho và giao hàng được mô hình hóa trên phần mềm Bizagi
Modeler:
 14

Hình 1. Mô hình hóa quy trình xuất kho và giao hàng

Mô phỏng quy trình xuất kho và giao hàng hiện tại:

Quy trình xuất kho và giao hàng được thực hiện bởi 4 bộ phận nên phần
Resources được cài đặt với thông số như sau:

Hình 2: Số lượng nguồn lực nhân viên

 15

Hình 3. Chi phí nhân viên

Các tham số:

STT Tác vụ Time Analysis Resource Analysis

1 Nhận đơn hàng 5p 2 NV bán hàng

2 Kiểm tra đơn hàng 5p 2 NV kho

3 Thông báo 2p 2 NV kho

4 Xác nhận đơn hàng 3p 2 NV kế toán

5 Lập phiếu xuất kho 8p 2 NV kho

6 Xác nhận trước khi xuất kho 3p 1 NV kế toán

7 Xác nhận và xuất hàng 5p 2 NV kho

8 Giao hàng cho nhân viên giao hàng 8p 2 NV bán hàng

9 Nhận hàng và giao hàng cho khách NV giao hàng

10 Thông báo với pb kế toán 10p 3 NV giao hàng

11 Thu tiền từ khách 3p 3 NV giao hàng

 16

12 Thu tiền từ nhân viên giao hàng 10p 3 NV bán hàng

13 Thông báo với pb giao hàng 5p 2 NV bán hàng

14 Nộp tiền về kho 5p 2 NV bán hàng

Hình 4. Tham số Simulation cho quy trình hiện tại

Cổng G01 tỉ lệ còn hàng là 85%

Hình 5. Cổng G01 quy trình hiện tại

Cổng G02 tỉ lệ khách không nhận hàng là 70%

 17

Hình 6. Cổng G02 quy trình hiện tại

Cổng G03 tỉ lệ khớp là 85%

Hình 7. Cổng G03 quy trình hiện tại

Tiến hành mô phỏng với 100 đơn hàng:

 18

Hình 8. Mô phỏng chi phí nguồn lực quy trình hiện tại

Hình 9. Mô phỏng thời gian thực hiện quy trình hiện tại

Chi tiết trong file đính kèm:

2. Cải tiến quy trình xuất kho và giao hàng bằng cách sử dụng hệ thống ERP

Quy trình hiện tại còn nhiều bất cập

Từ quy trình hiện tại thì có thể thấy được: Tỷ lệ khách hàng không nhận hàng là
 19
khá cao, khách hàng chỉ có thể trả tiền thông qua nhân viên giao hàng. Do đó chúng
em đề nghị sử dụng các hình thức thanh toán khác như thanh toán qua ví điện tử tránh
“bom” hàng và cải thiện thời gian giao hàng. Quy trình cải tiến như sau:

Hình 10. Quy trình xuất kho và giao hàng cải tiến

Các tham số:

Resource
STT Tác vụ Time Analysis
Analysis

1 Nhận đơn hàng 5 2 NV bán hàng

2 Kiểm tra đơn hàng 3 2 NV kho

3 Thông báo 3 2 NV kho

4 Xác nhận đơn hàng 2 1 NV kế toán

5 Lập phiếu xuất kho 3 2 NV kho

6 Xác nhận đơn hàng 8 2 NV kho

Xác nhận với khách hàng và nhận

7 10 2 NV bán hàng
tiền từ khách
 20

8 Giao hàng cho nhân viên giao hàng 10 2 NV bán hàng

9 Nhận hàng và giao hàng cho khách 3 NV giao hàng

Cổng G01 tỉ lệ còn hàng 85%

Hình 11. Cổng G01 quy trình cải tiến

Kết quả thu được sau khi cải tiến quy trình:

Hình 12. Mô phỏng thời gian thực hiện quy trình cải tiến
 21

Hình 13. Mô phỏng chi phí nguồn lực quy trình cải tiến

Kết quả chi tiết tại:

SO SÁNH 2 QUY TRÌNH:

Tiêu chí đánh giá Tổng thời gian Tổng chi phí

Quy trình hiện tại 3d4h15m 293.43

Quy trình cải tiến 2d20h30m 246.73

 Như vậy ta thấy được chi phí và thời gian của việc xuất kho và giao hàng đã
giảm rõ rệt. Vậy khách hàng nhận được hàng nhanh hơn
 22

CHƯƠNG IV: ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG VIỆC CẢI TIẾN QUY
TRÌNH CỦA CỬA HÀNG ANN’S HOUSE

I - Giới thiệu về CRM

CRM - Customer Relationship Management là tổng thể các hoạt động của doanh
nghiệp liên quan đến khách hàng nhằm tìm ra khách hàng tiềm năng, biến họ thành
khách hàng thực sự, xây dựng, duy trì, củng cố và phát triển mối quan hệ với những
khách hàng này (theo nguyên tắc: giành được khách hàng đã khó, giữ được khách
hàng còn khó hơn nhiều lần).

Một số đặc biệt mà hệ thống ERP có thể giúp doanh nghiệp

 Nghiên cứu khách hàng, 

 Phân tích hành vi khách hàng

 Chia đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, 

 Định vị sản phẩm đến bán hàng, dịch vụ khách hàng. 

Mục tiêu chính của CRM chính là doanh thu, lợi nhuận và chăm sóc khách hàng
tạo ra lợi nhuận, Như vậy, hệ thống CRM rất phù hợp để cải tiến cho cửa hàng tầm cỡ
vừa như Ann’s House

II - Tình hình cửa hàng trước khi sử dụng phần mềm CRM

Khi cửa hàng áp dụng phần mềm cũ, tỷ lệ khách hàng không nhận hàng là khá
cao, như vậy sẽ làm tốn thời gian giao hàng mà khách lại không nhận hàng. Hơn nữa,
khách hàng chỉ có thể trả tiền thông qua nhân viên giao hàng, từ đó gây ra trở ngại lớn
với người mua. Như vậy, có thể thấy hệ thống làm việc của cửa hàng chưa được chặt
chẽ nên mới xảy ra hiện tượng “bom” hàng. Vậy cần làm gì để cải thiện vấn đề này?
Cửa hàng có nên yêu cầu khách hàng trả trước rồi mới lên đơn hàng không? 

III - Tình hình cửa hàng sau khi sử dụng phần mềm CRM

Để giải quyết vấn đề này, phần mềm CRM ra đời, các vấn đề xảy ra đã được
khắc phục. Các quy trình và thông tin được tích hợp chặt chẽ. Hàng đã được giao đến
người mua một cách chính xác và người mua cũng không cần đến đưa tiền như cách
truyền thống mà họ có thể trả tiền qua thẻ ngân hàng, các ví điện tử tránh bom hàng. 
 23
Khi có phần mềm CRM, cửa hàng sẽ khắc phục vấn đề khách không nhận hàng
bằng cách cho khách hàng thanh toán trước khi lên đơn hàng giao hàng. Cửa hàng sẽ
xác nhận một lần nữa với khách hàng để xem họ có mua hàng hay không trước khi
xuất kho. Sau khi xác nhận, cửa hàng sẽ cho khách hàng thanh toán qua ví điện tử rồi
sẽ giao hàng cho nhân viên giao hàng. Như vậy, sẽ tiết kiệm thời gian mà tránh xảy ra
tình trạng không nhận hàng. 
 24

CHƯƠNG V: THÔNG TIN SILO CÓ XUẤT HIỆN TRONG TỔ CHỨC BÁN

HÀNG CỦA ANN’S HOUSE

1. Đầu tiên chúng ta cần tìm hiểu silo thông tin là gì?

Thông tin silo xuất hiện khi dữ liệu về cùng một đối tượng được lưu trữ độc lập ở
các hệ thống tách biệt. Thông tin silo phát triển mạnh theo thời gian khi càng nhiều cá
nhân làm việc và thực thi các vấn đề liên quan đến dữ liệu. Thông tin silo chỉ gây ra
vấn đề trong tổ chức doanh nghiệp khi mà các bộ phận phòng ban trong tổ chức cùng
sử dụng và chia sẻ dữ liệu về cùng đối tượng. Khi các tổ chức phát triển thì silo tạo ra
bản sao dữ liệu và trở thành vấn đề nghiêm trọng.

2. Mô tả

Trong quá trình vận hành hệ thống bán hàng của shop có gặp phải thông tin silo
như sau:

Trong thực tế cho thấy rằng, khi khách hàng đặt hàng qua hệ website của công ty
hoặc các sàn thương mại điện tử như shoppe, tiki,.. thì phải gặp phải tình trạng không
nhận được hàng đúng với thời gian dự tính. Có những khách hàng đặt quần áo bên
shop thì rất lâu mới nhận được hàng làm ảnh hưởng đến khách hàng

3. Phân tích

3.1 Khi người kiểm kho kiểm tra lại số lượng hàng trong kho không đáp ứng đủ
đơn đặt hàng nhưng lại không thông báo lại cho bộ phận bán hàng biết. Khi đó, bộ
phận bán hàng không thông báo lại cho khách hàng biết trạng thái đơn hàng dẫn đến
khách hàng phải đợi rất lâu mới nhận được hàng.

3.2 Bộ phận bán hàng chuyển thông tin khách hàng tới bộ phận kiểm hàng không
chính xác gây ra nhầm lẫn khi viết thông tin giao hàng và kết quả là khách hàng không
nhận được hàng.
 25

Hình 14-15: Quy trình kiểm tra, cập nhập hàng và thông tin khách hàng

3.3 Ảnh hưởng thông tin silo:

- Ảnh hưởng đến khách hàng
- Ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của cửa hàng

4. Đề xuất phương án hạn chế, khắc phục thông tin silo

Phương án khắc phục: dùng chung 1 hệ thống quản lí bán hàng Kiot Việt
 26

Hình 16: Phần mềm KiotViet

Phần mềm kiotviet cho phép bộ phận quản lí kho hàng và cả bộ phận bán hàng
dùng chung để cả nhân viên bán hàng và người kiểm tra hàng, đóng hàng đều có thể
nhìn thấy được thông tin khách hàng để tránh bị nhầm lẫn giữa các ban.
Phần mềm này còn cho phép nhân viên đặt hàng sản phẩm của shop và in bill cho
khách mua tại cửa hàng, còn hỗ trợ cho khách mua online, thanh toán bằng tiền mặt,
thẻ visa hay chuyển khoản.

Hình 17: Kho hàng của kiotviet

 27

Hình 18: Khách hàng mua hàng online

Hình 19: Chọn sản phẩm ngay tại shop và được thanh toán bằng 3 loại thanh toán

Hình 20: In bill cho khách

 28

Quy trình đề xuất sau khi sử dụng phương án này

Hình 21-22: Hai quy trình sau khi sử dụng hệ thống chung

Nhờ có Kiot Việt thì những trục trặc về silo thông tin đã được giải quyết, nhân
viên bán hàng và kiểm hàng có thể kiểm tra thông tin hàng hóa và thông tin khách
hàng 1 cách nhanh chóng mà chính xác nhất.
 29

KẾT LUẬN

Qua phần tìm hiểu này, chúng em đã hiểu thêm được phần nào công việc của một
cửa hàng kinh doanh thời trang, thế nào là thông tin silo và cách tìm giải pháp ứng
dụng công nghệ để giải quyết một số vấn đề đặt ra của một doanh nghiệp nhỏ.

Bên cạnh đó, qua môn học, chúng em đã biết cách để sử dụng những phần mềm
như Bizagi để mô tả lại các quy trình làm việc, sử dụng căn bản phầm mềm CRM từ
Hubspot và cuối cùng là sự cần thiết và quan trọng của hệ thống thông tin quản lý đối
với một doanh nghiệp.

Có thể nói rằng, hệ thống thông tin là một hệ thống đóng vai trò làm vật
trung gian giữa các công ty, doanh nghiệp với môi trường, xã hội. Nó là một hệ thống
nằm ở trung tâm của doanh nghiệp, giúp cho quá trình thu thập, xử lý và cung cấp
thông tin một cách thuận lợi nhất. Vai trò của hệ thống thông tin được thể hiện qua hai
mặt là bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

Chúng em rất chân thành cảm ơn thầy đã hỗ trợ và hướng dẫn chúng em trong
suốt thời gian qua. Chúng em xin chúc thầy có thật nhiều sức khỏe và luôn nhiệt huyết
với công việc!
 30

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Silde bài giảng môn Hệ Thống Thông Tin Quản Lý

2. Phần mềm hỗ trợ bán hàng : https://www.kiotviet.vn/
3. So sánh CRM và ERP, sự khác biệt giữa 2 giải pháp: https://onlinecrm.vn/so-
sanh-crm-va-erp-khac-nhau

4. Investopedia.com, (2021). What are the Primary Activities of Michael Porter’s

value chain https://www.investopedia.com/ask/answers/050115/what-are-primary-
activities-michael-porters-value-chain.asp

5. Bizagi modeler tutorial: How to model your first business process using
BPMN: https://www.youtube.com/watch?v=GpXYgNVcdMU