TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

BÀI THẢO LUẬN

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG LÀ SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
XE BUS CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI (TRANSERCO).

Nhóm thực hiện: Nhóm 4

Mã lớp học phần: 2165SCRE0111

 MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT -1-
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU -2-
1. Tính cấp thiết của đề tài và lý do chọn đề tài: -2-
2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước: -2-
3. Mục đích và mục tiêu trong nghiên cứu: -3-
3.1. Mục đích nghiên cứu: -3-
3.2. Mục tiêu nghiên cứu: -3-
4. Câu hỏi nghiên cứu: -3-
4.1. Câu hỏi tổng quát: -3-
4.2. Câu hỏi chi tiết: -3-
5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: -4-
5.1. Đối tượng nghiên cứu: -4-
5.2. Khách thể nghiên cứu: -4-
5.3. Phạm vi nghiên cứu: -4-
6. Phương pháp nghiên cứu: -4-
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU -6-
1. Tổng quan các nghiên cứu trước đó: -6-
1.1. Nghiên cứu trong nước: -6-
1.2. Nghiên cứu nước ngoài: - 10 -
2. Cơ sở lý thuyết: - 11 -
2.1.Các khái niệm: - 11 -
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng: - 14 -
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: - 15 -
3. Mô hình, giả thuyết nghiên cứu: - 15 -
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 18 -
1. Thiết kế bảng hỏi và lựa chọn thang đo: - 18 -
2. Chọn mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu: - 20 -
3. Phương pháp phân tích dữ liệu: - 21 -
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - 22 -
1.Phân tích thống kê mô tả: - 22 -
1.1. Độ tin cậy của xe bus: - 22 -
1.2. Cơ sở vật chất của xe: - 22 -
1.3. Sự an toàn: - 22 -
1.4. Thái độ phục vụ của nhân viên: - 23 -
1.5. Giá vé: - 23 -
1.6. Sự hài lòng: - 24 -
2. Phân tích độ tin cậy: - 24 -
2.1. Lý thuyết Cronbach’s Alpha: - 24 -
2.2. Phân tích kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha: - 25 -
3. Phân tích nhân tố EFA - 30 -
3.1. Lý thuyết nhân tố EFA - 30 -
3.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA - 31 -
4. Tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội - 34 -
4.1. Lý thuyết tương quan Pearson: - 34 -
4.2. Phân tích tương quan Pearson: - 34 -
4.3. Phân tích hồi quy - 35 -
CHƯƠNG V: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - 38 -
1. Kết luận - 38 -
2. Hạn chế và đề xuất - 38 -
2.1. Hạn chế - 38 -
2.2. Đề xuất - 39 -
TÀI LIỆU THAM KHẢO - 41 -
Tài liệu trong nước: - 41 -
Tài liệu nước ngoài: - 42 -
PHỤ LỤC - 43 -
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ - 43 -
PHIẾU KHẢO SÁT - 44 -
 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- DVCC: Dịch vụ công cộng

- VTHKCC: Vận tải hành khách công cộng
- PTVT: Phương tiện vận tải
- ĐHTM: Đại học Thương mại

1
 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1. Tính cấp thiết của đề tài và lý do chọn đề tài:

Hiện nay, đất nước ta đang trong quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa, kinh tế xã
hội không ngừng phát triển kéo theo dân số cũng tăng lên đáng kể, đời sống xã hội được
cải thiện và nhu cầu về phương tiện đi lại ngày càng tăng. Để có thể đáp ứng được nhu
cầu đó các địa phương, nhất là đô thị lớn đã đặc biệt quan tâm và đầu tư, nâng cấp cơ sở
hạ tầng giao thông, kêu gọi đầu tư phương tiện vận tải công cộng nhằm vừa đáp ứng được
nhu cầu, vừa có thể giảm thiểu ô nhiễm môi trường cùng các vấn đề khác trong đô thị. Có
thể nói, xe buýt là một trong những phương tiện đóng góp không nhỏ trong việc cung ứng
phương tiện giao thông công cộng và giúp giảm vấn đề tắc nghẽn giao thông.

Dịch vụ xe buýt rất đa dạng với nhiều tuyến đường, nhất là các tuyến đường qua
trường Đại học hay Cao đẳng, phần lớn có đối tượng khách hàng là học sinh sinh viên vì
đối tượng này đa số còn đi học và chưa có đủ điều kiện kinh tế để sở hữu phương tiện đi
lại riêng, hơn nữa có rất nhiều sinh viên đến từ khu vực nông thôn. Là sinh viên của
trường Đại học Thương mại (Hà Nội), nhận thấy xe buýt đang là lựa chọn tối ưu khi di
chuyển của các bạn cùng trường, tuy nhiên vấn đề về chất lượng dịch vụ của xe buýt hiện
nay đang còn nhiều bất cập, vậy nên nhóm 4 đã chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên Trường Đại học Thương mại đối với
dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)” làm đề tài thảo luận cho
nhóm mình.

2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước:

“Cho tới nay có rất nhiều nghiên cứu “Sự hài lòng” về chất lượng dịch vụ xe buýt ở cả
trong và ngoài nước. Ở ngoài nước có các nghiên cứu như Jaafar Pyeman và Jati Kasuma
Ali (2004) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về giá vé và dịch vụ xe buýt ở
Kuching, Malaysia; Laura Eboli và Gabriela (2007) nghiên cứu chất lượng thuộc tính ảnh
hưởng đến sự hài lòng khách hàng xe buýt tại Italy; Budiono (2009) nghiên cứu sự hài
lòng trong giao thông vận tải xe buýt công cộng tại Indonesia; Và mới nhất có Andrew
Robb (2011) nghiên cứu đề tài khảo sát ý kiến hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
xe buýt ở thành phố Aberdeenshire và Aberdeen, Scotland nhưng tựu chung lại họ cho
rằng chất lượng dịch vụ xe buýt được quyết định bởi các yếu tố chính: Giá vé dịch vụ, tần

2
số xe, đúng giờ, thái độ phục vụ. Ở trong nước số lượng đề tài nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ xe buýt còn ít, chỉ dừng lại ở đề tài nghiên cứu khoa học hay tiểu luận nhóm như
Tiên Minh (2010) nghiên cứu nhu cầu và mức độ hài lòng khi sử dụng xe buýt hiện nay ở
thành phố Hồ Chí Minh của sinh viên, học sinh; Thúy Dung (2011) nghiên cứu sự hài
lòng của khách hàng khi đi trên tuyến xe buýt chợ Tân Hương – Suối Tiên.”[1]

3. Mục đích và mục tiêu trong nghiên cứu:

3.1. Mục đích nghiên cứu:

Đánh giá khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường
Đại học Thương mại đối với chất lượng dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội,
dựa trên những yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ mà dịch vụ xe buýt của Tổng công ty
Vận tải Hà Nội trở thành phương tiện được ưu tiên chọn lựa bởi sinh viên, từ đó có thể
xác định được các điểm mạnh và điểm yếu mà doanh nghiệp hiện nay đang có.

3.2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu “sự hài lòng” của sinh viên trường Đại
học Thương mại khi sử dụng dịch vụ xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội với chất
lượng dịch vụ xe hiện nay nhằm đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao, cải thiện chất
lượng dịch vụ xe cho doanh nghiệp. Để có thể đạt được mục tiêu trên, đề tài sẽ tập trung
vào những mục tiêu cụ thể dưới đây:

- Tìm hiểu thực trạng thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ,... hiện nay
tại các xe buýt Hanoi, nhất là các tuyến xe đi qua trường Đại học Thương mại
(ĐHTM).
- Tìm hiểu nguyên nhân ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên ĐHTM với
các chuyến xe buýt. Đề ra các biện pháp cải thiện nhược điểm và phát huy ưu điểm
dưới góc độ đánh giá của sinh viên
4. Câu hỏi nghiên cứu:
4.1. Câu hỏi tổng quát:
- Các sinh viên trường ĐHTM có đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ xe
buýt thuộc Tổng công ty Vận tải Hà Nội hiện nay?
- Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của các bạn sinh viên khi sử dụng
dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội?
- Cần áp dụng giải pháp nào để nâng cao chất lượng cũng như đáp ứng được yêu
cầu về dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội?

3
 4.2. Câu hỏi chi tiết:
- Các sinh viên trường Đại học Thương mại đánh giá như thế nào về mức “độ tin
cậy” của dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)?
- Yêu cầu của sinh viên trường Đại học Thương mại đối với “cơ sở vật chất” của
xe buýt như thế nào?
- Đánh giá về “sự an toàn” từ các bạn sinh viên trường Đại học Thương mại đối
với dịch vụ xe buýt của Transerco?
- Sinh viên Thương mại khi sử dụng dịch vụ xe buýt Hanoi cảm thấy “thái độ
của nhân viên” ra sao?
- “Giá vé” của dịch vụ xe bus có hợp lý với sinh viên không?
- Mức độ về “sự hài lòng” của sinh viên trường Đại học Thương mại khi sử dụng
dịch vụ xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội?
5. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
5.1. Đối tượng nghiên cứu:

Mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại về các nhân tố như chất
lượng, thái độ phục vụ, độ an toàn,... đối với dịch vụ xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà
Nội (Transerco).

5.2. Khách thể nghiên cứu:

Các sinh viên trường đại học Thương Mại đang học tập và làm việc trên địa bàn
Thành phố Hà Nội.

5.3. Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Đề tài chỉ tổng hợp và đo lường các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại về dịch vụ xe buýt
tại địa bàn Thành phố Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Thông tin thu thập, phân tích thể hiện trong đề tài được thu
thập bắt đầu từ 10/10/2021 – 17/10/2021
6. Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp thu thập thông tin:

- Nghiên cứu tài liệu: Đề tài sẽ được tiến hành nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích
tài lại định tính nhằm mô tả đặc trưng chất lượng của các tiêu chí tác động đến chất lượng

4
dịch vụ xe buýt Hanoi. Từ đó, có góc nhìn khách quan, toàn diện về vấn đề nghiên cứu
nhằm đánh giá sơ bộ mức độ hài lòng của người dân đo thị hiện nay qua các báo cáo.

- Điều tra bảng hỏi: Để tránh mất thời gian cũng như tiết kiệm tài nguyên thì thông tin
được thu thập bằng công cụ khảo sát trực tuyến, cung cấp đường link cho đối tượng khảo
sát.

- Xử lý thông tin: Phần mềm SPSS sẽ giúp thống kê, phân tích các dữ liệu thu được từ
khảo sát. SPSS rất tiện lợi vì nó có thể phân tích như kiểm định phi tham số, thống kê mô
tả, kiểm định sự tin cậy của thang đo,...

5
 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1. Tổng quan các nghiên cứu trước đó:

1.1. Nghiên cứu trong nước:

Theo L. T. N. Nga (2013) [2]. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống xe
buýt nhanh (BRT) của người dân Thành phố Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Mô hình nghiên cứu được tác giả tổng hợp từ
những nghiên cứu trên thế giới và rút ra mô hình phù hợp với thực trạng Việt Nam với 6
nhóm nhân tố. Nghiên cứu đã khảo sát 200 người bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc qua
website với 190 người trả lời hợp lệ. Phân tích nhân tố ban đầu được thực hiện với 31
biến, sau khi loại bỏ 10 biến không phù hợp với mô hình còn lại 21 biến đại diện cho 5
nhóm nhân tố tác động đến ý định sử dụng BRT(BI) gồm: Nhận thức sự hữu ích (PU),
Nhận thức tính dễ sử dụng (PEU), Chuẩn chủ quan (SN), Thói quen sử dụng PTCN (HB),
Chất lượng dịch vụ (SQ). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu là phù
hợp, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Trong đó, mức độ tác động đến ý định sử
dụng BRT (BI) theo thứ tự là Nhận thức sự hữu ích (PU), Chất lượng dịch vụ (SQ), Nhận
thức tính dễ sử dụng (PEU), Thói quen sử dụng PTCN (HB), Chuẩn chủ quan (SN). Từ
đó, nghiên cứu đưa ra kiến nghị đề xuất chủ yếu nhằm tăng nhận thức sự hữu ích và tăng
chất lượng dịch vụ của BRT nhằm xây dựng hệ thống BRT tốt nhất để thu hút sự hưởng
ứng và ủng hộ của người dân.

Theo Hà Nam Khánh và Trần Thị Hồng Hiệp (2017) [3]. Nghiên cứu tác động của các
yếu tố hành vi lựa chọn xe khách Phúc Thuận Thảo tuyến Thành phố Tuy Hòa- Thành
phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này xem xét tác động của các yếu tố đến hành vi lựa chọn
xe khách Phúc Thuận Thảo của hành khách tuyến Thành phố Tuy Hòa – Thành phố Hồ
Chí Minh (Tp. TH – Tp. HCM), bằng việc khảo sát 180 hành khách. Lý thuyết Hành vi có
kế hoạch (TPB) được sử dụng có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy bội, với
phương tiện SPSS 20.0. Kết quả xử lý hồi quy bội cho thấy có 05 thành phần tác động
đến hành vi lựa chọn xe khách Phúc Thuận Thảo, sắp theo thứ tự độ mạnh giảm dần: chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng, giá trị dịch vụ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi.
Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị đối với Ban Quản lý doanh nghiệp xe
khách Phúc Thuận Thảo nhằm giúp nâng cao khả năng bán hàng.

6
 Theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý (2007) [4]. SERVQUAL HAY
SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Science
& Technology Development. Vol 10, No.08. Tác giả đã nghiên cứu cả 5 thành phần tin
cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại các siêu thị bán lẻ VN, có ảnh hưởng mạnh nhất là thành phần
phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này đã đạt được mục tiêu đề ra tuy vẫn còn một số hạn
chế. Trước hết, mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện do chỉ mới khảo sát các khách
hàng đến các siêu thị bán lẻ TP. HCM. Do vậy, cần mở rộng cho các địa phương khác. Về
phương pháp, để đo lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần
sử dụng các phương pháp cao hơn như SEM, công cụ hiện đại hơn như Amos.

Theo Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân.
(2012) [5]. Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại
Thành Phố Cần Thơ. Kỷ yếu Khoa học 2012: 228-245. Trường Đại học Cần Thơ. Tác giả
đã thực hiện nhằm kiểm định mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng cũng như
lòng trung thành của khách hàng, từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng; gia tăng lòng trung thành của khách hàng và khả năng chiếm lĩnh thị phần so với đối
thủ cạnh tranh. Dựa trên mẫu đại diện khảo sát khách hàng đã sử dụng kết quả nghiên cứu
đã thể hiện được sự phù hợp của mô hình cũng như các mối quan hệ giữa các biến, cụ thể:
Giá trị cảm nhận có tác động dương đến sự hài lòng, tuy nhiên nhân tố này không tác
động trực tiếp đến lòng trung thành mà có tác động dương gián tiếp đến lòng trung thành
thông qua biến sự hài lòng của khách hàng.

Theo H. N. K. Giao, và N. T. Hiếu (2017) [6]. Yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
đối với Công ty TNHH MTV Xổ số kiến thiết Sóc Trăng. Tạp chí Khoa học Thương mại-
Trường Đại học Thương mại, 106, 22-29. Nghiên cứu kiểm tra mức độ hoạt động của các
yếu tố ảnh hưởng đến trung tâm của khách hàng đối với công ty tham số kiến thiết Sóc
Trăng, bằng khảo sát 247 đại lý cấp 1 và cấp 2. Phương pháp phân tích Cronbach's Alpha,
EFA tích cực cùng với bội phần tích lũy được sử dụng với SPSS phương tiện. Kết quả
cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng đối với
công ty tham số kiến thiết Sóc Trăng - theo tầm quan trọng giảm dần: sự hài lòng, hệ
thống giá trị, tín hiệu nhiệm, thương hiệu hình ảnh, dịch vụ chất lượng. Nghiên cứu đề ra
một số chức năng quản lý cho các nhà quản lý công ty nhằm nâng cao lòng trung thành
của các đại lý.

7
 Theo Nguyễn Quang Thu & ctg (2008) [7], “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt
trên các tuyến nội thành thành phố Hồ Chí Minh” (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ,
mã số B2007-09-27).

Giao, Hà Nam Khánh (2004) [8]. Marketing Dịch vụ - Mô hình 5 Khoảng cách Chất
lượng Dịch vụ. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà Xuất bản Thống kê.

Theo Đan T. Yên, T. H. Anh, H. T. T. Kim, D. K. Tiến & H. B. L. Thái (2020) [9].
Nghiên cứu mức sẵn lòng trả cho dịch vụ xe buýt nhanh BRT tại thành phố Cần Thơ:
Tiếp cận bằng phương pháp định giá ngẫu nhiên và định giá suy luận. Tạp chí Khoa học
Trường Đại học Cần Thơ, 56(6), 302-312. Nghiên cứu này nhằm ước lượng giá sẵn lòng
trả của người dân thành phố Cần Thơ cho dịch vụ xe buýt nhanh (bus rapid transit - BRT)
tiếp cận bằng phương pháp định giá ngẫu nhiên (contingent valuation methodology -
CVM) và định giá suy luận (inferred valuation - IV) dưới dạng lựa chọn nhị phân kép
(double-bounded dichotomous choice). Nghiên cứu cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định sẵn lòng chi trả cho dịch vụ BRT của người dân sử dụng hàm Probit. Số
liệu trong bài viết được thu thập từ phỏng vấn ngẫu nhiên 150 đáp viên đã và đang sử
dụng xe buýt tại các quận trung tâm của thành phố Cần Thơ bao gồm: Ninh Kiều, Bình
Thủy và Cái Răng. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá sẵn lòng trả (WTP – willing to pay)
trung bình là 15.750 đồng/vé cho một lần đi xe buýt BRT theo phương pháp CVM. Theo
phương pháp định giá suy luận dạng 1 và dạng 2, giá trị ước lượng WTP trung bình lần
lượt là 16.787 đồng và 17.920 đồng/vé. Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh
hưởng tích cực đến quyết định chi trả cho BRT là số thành viên trong gia đình, thu nhập
và hiện trạng đi xe buýt của đáp viên. Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu này cũng khuyến
nghị các nghiên cứu về CVM trong tương lai nên dùng phương pháp IV để kiểm tra tính
chính xác của phương pháp CVM truyền thống.

Theo Huỳnh Thị Kim Phụng (2014) [10] Về việc nghiên cứu đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao ý định sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng. Tác giả đã khảo
sát thông qua bảng hỏi. Kết quả điều tra cho thấy nhân tố giá cả được khách hàng đánh
giá mức hài lòng cao nhất, tiếp theo là nhân tố tin cậy về lời hứa với khách hàng, nhân tố
đảm bảo, nhân tố tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, nhân tố đồng cảm và đáp ứng,
cuối cùng là nhân tố hữu hình. Ngoài ra, có sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác
nhau của yếu tố học vấn, yếu tố nghề nghiệp và yếu tố thu nhập.

8
 Theo Trần Thị Thu Sương - VNPT tỉnh Kiên Giang; PGS.,TS. Phan Thanh Hải -
Trường Đại học Duy Tân Đà Nẵng (2020) [11]. Trong những năm qua, lãnh đạo đơn vị
rất quan tâm đến chất lượng các dịch vụ, trong đó có dịch vụ FiberVNN. Chất lượng của
dịch vụ này luôn được VNPT Kiên Giang đặt lên hàng đầu, nhằm mục tiêu sau cùng là
tăng doanh thu, lợi nhuận cho chính đơn vị. Tác giả đã tiến hành khảo sát qua bảng hỏi.
Kết quả cho thấy có 5 yếu tố có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng
gồm: Nhân viên, hạ tầng kỹ thuật, thông tin quảng cáo, năng lực phục vụ, giá phí. Nhờ
các kết quả nghiên cứu này đã giúp công ty VNPT Kiên Giang hiểu được khách hàng của
mình hơn, từ đó đưa ra các phương án tốt nhất để có lợi cho cả khách hàng và người cung
cấp dịch vụ.
Theo TS. Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021) [12]. Ở Việt Nam hiện nay
có rất nhiều ngân hàng, mỗi ngân hàng đều tạo ra các sản phẩm thẻ riêng biệt để phục vụ
cho khách hàng của mình, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong loại hình dịch
vụ này ngày càng khốc liệt. Thế nên, bên cạnh việc phải liên tục áp dụng những thành tựu
kỹ thuật công nghệ và nâng cao các tính năng tiện ích cho dịch vụ thẻ, các ngân hàng
cũng phải tìm mọi cách để làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ mà mình
cung cấp. Vì vậy mà tác giả đã đưa gia các bảng câu khảo sát và thu được kết quả phân
tích cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại
BIDV - Phú Mỹ Hưng, được xếp theo trình tự mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp, là:
Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Giá cả dịch vụ; Tính đáp ứng và Tính
đảm bảo.
Theo TS. Phan Thanh Hải (2019) [13]. Nhằm nâng cao năng lực, chất lượng phục vụ
khách hàng, Agribank Kiên Giang đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cung
cấp cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp. Nghiên cứu này được thực hiện, nhằm
điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên
Giang và có những giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn. Nhóm
tác giả đã tiến hành khảo sát mẫu bằng cách phát ra 200 bảng câu hỏi giấy và gửi bảng
câu hỏi điện tử đến 100 khách hàng. Kết quả cho thấy, có 5 yếu tố có ảnh hưởng thuận
chiều đến sự hài lòng của khách hàng là sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình,
mạng lưới và giá cả dịch vụ.
Theo ThS. Trần Phạm Hữu Châu (2021) [14]. Do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19
đã khiến cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng trở nên khó khăn hơn. Bên cạnh đó,

9
sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt cũng khiến cho thị phần huy động
vốn của các Chi nhánh có dấu hiệu giảm, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư.
Do vậy, việc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng cũng như mức độ tác động của các
nhân tố đó đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng là cấp thiết, cần được chú trọng.
Tác giả thực hiện khảo sát trên các khách hàng có tham gia gửi tiết kiệm thông qua bảng
câu hỏi. Kết quả thu được cho thấy, có 7 yếu tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của
khách hàng lần lượt là: Thương hiệu ngân hàng, Sự thuận tiện, Chính sách lãi suất, Hình
thức chiêu thị, Ảnh hưởng của người thân, Thủ tục giao dịch và Nhân viên ngân hàng. Từ
đó, bài viết đưa ra các giải pháp đề xuất nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV
TP. Hồ Chí Minh.
Theo Nguyễn Phan Ngọc Anh (2019) [15]. Truyền hình Internet được coi là xu
hướng phát triển mới của Việt Nam nên sẽ có nhiều doanh nghiệp tham gia vào khiến thị
trường này trở nên nóng là khốc liệt hơn. Đứng trước cuộc chiến này, một doanh nghiệp
viễn thông muốn tồn tại và phát triển cần phải cung cấp cho khách hàng lý do phải lựa
chọn sản phẩm dịch vụ của mình. Tác giả thực hiện nghiên cứu vấn đề này bằng cách phát
giấy khảo sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đó là: Uy tín thương hiệu của FPT; Quy trình và thủ tục đăng ký; Dịch vụ
chăm sóc khách hàng; Chất lượng của sản phẩm dịch vụ; Giá của sản phẩm dịch vụ. Từ
kết quả giúp cho công ty nâng cao và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để
giữ chân khách cũ và thu hút một lượng khách hàng mới.
1.2. Nghiên cứu nước ngoài:
Theo D. H. Wijaya (2009) [16]. Study of service quality in the public bus
transport: customer complaint handling and service standards design - case study:
transjakarta busway and värmlandstrafik ab bus. Faculty of Economic Sciences,
Communication and IT. Karlstad University. Nghiên cứu được đưa ra liên quan đến quá
trình thu thập dữ liệu hành khách của TransJakarta Busway phàn nàn rằng không chỉ đến
từ các phương tiện truyền thông internet mà là trang web chính thức và danh sách gửi thư
của người dùng TransJakarta Busway, nhưng có thể được thực hiện thông qua phỏng vấn
trực tiếp với bảng câu hỏi đặt ra về nhận thức và kỳ vọng của hành khách đối với dịch vụ
của TransJakarta Busway và họ cảm thấy gì khi sử dụng dịch vụ. Do đó, quá trình thu
thập dữ liệu về khiếu nại của hành khách có thể được tiếp nhận nhiều hơn và không chỉ
giới hạn ở những hành khách có thể truy cập các phương tiện khiếu nại được cung cấp bởi
BLU TransJakarta Busway, nhưng những hành khách ngoài nhóm này có số tiền lớn hơn

10
có thể nhận được sự cảm nhận của họ đối với dịch vụ của TransJakarta Busway. Mục đích
của nghiên cứu này là phân tích vấn đề trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng chẳng
hạn như những lời phàn nàn từ người sử dụng TransJakarta Busway và đề xuất thiết kế
của tiêu chuẩn dịch vụ cần được điều chỉnh với sự quan tâm của người dùng, hành khách
dựa trên khiếu nại, do đó, nó được mong đợi để có được các tiêu chuẩn dịch vụ có thể đáp
ứng nhu cầu của người dùng trong sử dụng TransJakarta Busway.

Parasuraman (1988) [17] đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp gọi là thang
đo SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận gồm 5 thành phần:
Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm.

Theo E. N. Aidoo, W. Agyemang, J. E. Monkah & F. K. Afukaar (2013) [18].

Passenger's satisfaction with public bus transport services in GHANA: a case study of
kumasi-accra route. Theoretical & Empirical Researches in Urban Management, 8(2).
Nghiên cứu này đánh giá mức độ hài lòng của hành khách đối với các dịch vụ do phương
tiện giao thông công cộng cung cấp các nhà khai thác ở Ghana. Nghiên cứu này khác với
nghiên cứu về sự hài lòng của dịch vụ giao thông công cộng trước đây vì loại phương
pháp thống kê được sử dụng để phân tích chất lượng dịch vụ tổng thể. Giấy giải thích ảnh
hưởng của sự hài lòng của hành khách đối với các dịch vụ khác nhau do phương tiện giao
thông công cộng cung cấp các nhà khai thác về xếp hạng tổng thể về chất lượng dịch vụ
của phương tiện giao thông công cộng mà người được lấy mẫu cảm nhận được hành
khách. Kết quả cho thấy hơn 70% hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ chung của giao
thông công cộng tốt hoặc xuất sắc. Chỉ 1% hành khách đánh giá dịch vụ tổng thể chất
lượng kém. Nhìn chung, phần lớn hành khách hài lòng với các dịch vụ do các nhà khai
thác vận tải bằng xe buýt. Mô hình logic ước tính chỉ ra rằng xếp hạng của hành khách đối
với dịch vụ tổng thể Chất lượng giao thông công cộng tăng lên đáng kể khi họ hài lòng
với các dịch vụ như giá vé mức độ, tỷ lệ tội phạm tại bến xe và hồ sơ an toàn giao thông
của người điều hành xe buýt. Nghiên cứu mạnh mẽ chỉ ra rằng, hồ sơ an toàn giao thông
xe buýt là mảng dịch vụ có ảnh hưởng nhất và là yếu tố quyết định tổng thể chất lượng
phục vụ.

2. Cơ sở lý thuyết:
2.1. Các khái niệm:

- Khái niệm về dịch vụ:

11
 Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông,
có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256)
Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện
dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org).
Theo Khoản 3 Điều 4 Luật giá 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong
quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong
hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Nhìn chung, dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể,
quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu
dùng.
- Khái niệm về dịch vụ vận tải hành khách công cộng:
Do tính chất là phục vụ các nhu cầu chung của cả cộng động, loại dịch vụ này còn
được gọi là “Dịch vụ công cộng” (DVCC). DVCC là các hoạt động phục vụ các lợi ích
chung tối cần thiết của cả cộng đồng, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho
các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội. DVCC
nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng
thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Xét trên góc độ kinh tế học, DVCC là các
hoạt động cung ứng cho xã hội những hàng hóa công cộng bao gồm hàng hóa công cộng
thuần túy và hàng hóa công cộng không thuần túy. Hàng hóa công cộng thuần túy là loại
hàng hóa mà khi nó được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra việc sử dụng nó và việc tiêu
dùng của mỗi người không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác. Hàng hóa công
cộng không thuần túy là những hàng hóa thỏa mãn một trong hai đặc trưng trên. DVCC là
những hoạt động cung ứng các hàng hóa công cộng thuần túy và không thuần túy, bao
gồm cả những hàng hóa công cộng có tính chất cá nhân thiết yếu được Nhà nước đảm bảo
cung ứng.

Hiện tại có nhiều khái niệm khác nhau về vận tải hành khách công cộng
(VTHKCC). Chẳng hạn, VTHKCC là tập hợp các phương thức vận tải của Nhà nước thực
12
hiện chức năng vận chuyển hành khách phục vụ sự đi lại của người dân trong thành phố.
Theo nghĩa rộng VTHKCC là hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành
khách để thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải (PTVT) không phải của họ hay
VTHKCC là tập hợp các PTVT phục vụ đám đông có nhu cầu đi lại trong thành phố.

Tóm lại, VTHKCC là loại hình vận chuyển trong đô thị có thể đáp ứng khối lượng
lớn nhu cầu của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác
định, theo hướng và tuyến ổn định trong thời kỳ nhất định. Ở Việt Nam theo “Quy định
tạm thời về vận chuyển hành khách công cộng trong thành phố” của Bộ Giao thông Vận
tải thì: VTHKCC là tập hợp các phương thức, phương tiện vận tải vận chuyển hành khách
đi lại trong thành phố ở cự ly <50km và có sức chứa >8 hành khách (không kể lái xe).

- Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn –
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Gronroos: “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi
khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong
đợi của họ”.
Theo Parasuraman (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác
biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ
nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual. Servqual được ghép từ 2 từ “Service” và “Quality”
và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa mong đợi về chất
lượng dịch vụ của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp. Để đánh giá
chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả
quá trình cung ứng dịch vụ.
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng:
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên
cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực
tế nhận được.
13
 Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa
kỳ vọng trước khi tiêu dùng cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi dùng nó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của
họ.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
● Hành khách có ba mức độ hài lòng:

+ Mức độ 1 – Không hài lòng:

Với mức độ thấp nhất, hành khách không hài lòng với công ty doanh nghiệp của
bạn. Có rất nhiều lý do khiến hành khách không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ vận
chuyển chậm trễ, chất lượng dịch vụ không được như quảng cáo. Trong trường hợp này,
hầu hết nguyên nhân đều xuất phát chủ quan từ công ty, doanh nghiệp chứ ít khi là do các
yếu tố khách quan bên ngoài.

Hậu quả là hành khách thường sẽ không quay trở lại với bạn, và thậm chí còn có
thể truyền miệng thông tin xấu đến những người xung quanh ảnh hưởng không tốt tới
doanh nghiệp của mình.

+ Mức độ 2 – Hài lòng trung bình:

Phần lớn các công ty doanh nghiệp đều đang phục vụ hành khách hay là chăm sóc
hành khách ở mức độ này, đây chính là mức độ hài lòng trung bình. Hành khách có thể
vui vẻ sau khi sử dụng dịch vụ nhưng chưa chắc đã sử dụng lại.

+ Mức độ 3 – Cực kì hài lòng:

Đây là mức độ cao nhất, ở mức độ này, hành khách của bạn đang cực kỳ hài lòng!
Họ sẵn sàng kể với mọi người xung quanh những điều tốt đẹp nhất về chất lượng dịch vụ
và sự nhiệt tình của nhân viên đối với hành khách khi sử dụng dịch vụ của công ty. Một
biến thể của mức độ hài lòng cao nhất chính là sự thỏa mãn. Điều này xảy ra khi hành
14
khách nhận được hơn cả những gì họ kỳ vọng! Đạt được điều này cũng chính là bạn đã
chinh phục được hành khách ở mức cao nhất.

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Một số tác giả cho rằng
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái
niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.Parasuraman và
các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại
một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithaml và Bitner
(2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất
lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn
(Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan
đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít
nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các
cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận
chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
3. Mô hình, giả thuyết nghiên cứu:
Sau khi nghiên cứu mô hình và tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất
lược dịch vụ, sự hài lòng nói chung và sự hài lòng của sinh viên nói riêng, từ đó nhóm 4
đưa ra dự kiến sử dụng khung phân tích với 6 yếu tố phổ biến tác động đến sự hài lòng
của sinh viên như sau:

15
 Từ cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu ta đưa ra các giả thuyết sau đây:

H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại
đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) hay không?

H2: Cơ sở vật chất của xe có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học
Thương mại đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) hay
không?

H3: Sự an toàn có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại
đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) hay không?

H4: Thái độ của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học
Thương mại đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) hay
không?

H5: Giá vé có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại đối
với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) hay không?

H6: Sự hài lòng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại
đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) hay không?

16
 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1. Thiết kế bảng hỏi và lựa chọn thang đo:

Biến tiềm ẩn Biến quan sát Chỉ số Thang

(Factors) (Items) đo

Xe buýt chạy đúng tuyến đã quy định (không

TC1
bỏ trốn)
Độ tin cậy Likert
Xe buýt xuất bến và đến các trạm dừng đúng
của xe buýt TC2 5
giờ quy định

TC3 Xe bus chạy với tần suất cao, hàng chờ ngắn

Trang thiết bị (ghế, tay vịn, đèn, rèm….) trên

xe sạch sẽ, đáp ứng tốt yêu cầu của hành
VC1 khách.

Trạm dừng có mái che, băng ghế chờ thoải mái

Cơ sở vật VC2 Likert
chất của xe 5

Không gian xe thoải mái không thường xuyên

VC3
bị quá tải

Mạng lưới xe bus đáp ứng nhu cầu đi lại của

VC4
bạn

AT1 Xe đón trả khách đúng nơi quy định

Sự an toàn Xe chạy đúng luật giao thông Likert

AT2
5

AT3 An toàn cá nhân và tài sản của hành khách

17
 được đảm bảo

Tài xế cho xe chạy với tốc độ vừa phải, đúng

AT4
với quy định.

NV1 Thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp

NV2 Nhân viên thu phí, soát vé đúng quy định

Nhân viên luôn sắp xếp ghế ngồi cho đối tượng
Thái độ của NV3 ưu tiên (người già, trẻ nhỏ, phụ nữ đang mang Likert
nhân viên thai…) 5

Nhân viên nhiệt tình, kết nối, phản hồi với

NV4 khách hàng một cách nhanh chóng

Giá vé xe bus hợp lý với mức chi tiêu của bạn

GV1

Giá vé xe bus phải chăng so với các phương Likert

Giá vé GV2
tiện khác 5

GV3 Đa dạng hình thức thanh toán (Theo tháng, tiền

mặt)

Sự hài lòng HL1 Dịch vụ xe bus đáp ứng được kỳ vọng

HL2 Hài lòng khi chọn xe bus làm phương tiện đi Likert
lại 5

Phương tiện thanh toán tiện lợi

HL3

HL4 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng xe bus

18
 Bảng hỏi được thiết kế căn cứ vào khung nghiên cứu của đề tài. Để đo lường các
biến quan sát trong Bảng khảo sát, đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Dạng thang
đo quãng Likert là thang đo thứ tự và đo lường mức độ đánh giá của đối tượng điều tra;
nghĩa là 5 điểm biến thiên từ mức độ đánh giá rất ít đến rất nhiều. Thang đo 5 điểm là
thang đo phổ biến để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy tương đương thang đo 7
hay 9 điểm.

Bảng hỏi điều tra được thiết kế với 6 câu hỏi điều tra với nội dung tập trung vào các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại về việc sử
dụng dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco); được đánh giá theo
thang đo Likert 1-5 (1 là hoàn toàn không đồng ý; 5 là hoàn toàn đồng ý). Nội dung các
câu hỏi được xây dựng dễ hiểu, đảm bảo được mục tiêu nghiên cứu.

2. Chọn mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu:

Kế hoạch lấy mẫu:

Đối tượng là sinh viên đang học tập tại trường Đại học Thương mại, mẫu nghiên
cứu là mẫu ngẫu nhiên, do đối tượng là sinh viên nên việc tiếp xúc khá dễ dàng.
Chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Chẳng
hạn có thể thực hiện cuộc phỏng vấn ở bất kì người nào mà gặp được ở trường, lấy mẫu
khảo sát qua bất kì các trang mạng xã hội có sinh viên trường Đại học Thương mại tham
gia... Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì có chuyển sang đối tượng khác.

Phương pháp chọn kích thước mẫu:

Theo Bollen, kích thước mẫu tối thiểu là năm lần mẫu cho một tham số ước lượng.
Nhóm nghiên cứu tính kích thước mẫu theo công thức của Bollen. Trong bài nghiên cứu,
đề cập đến 6 biến độc lập, tổng số biến đo lường là 22, kích thước mẫu tối thiểu là 22*5 =
110. Do vậy nhóm lấy kích thước mẫu là 150 sẽ thỏa mãn các yêu cầu của bài nghiên cứu.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

19
 - Nguồn dữ liệu thứ cấp:
Thu thập thông qua việc tìm hiểu các đề tài nghiên cứu trước đây đã từng nghiên
cứu về vấn đề phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với việc sử dụng
dịch vụ xe bus của sinh viên. Kế thừa và phát triển các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
đối với việc sử dụng dịch vụ xe bus của sinh viên trường Đại học Thương mại. Từ đó, xác
định được biến độc lập và biến phụ thuộc nhóm sẽ sử dụng để nghiên cứu vấn đề. Biến
độc lập sẽ gồm độ tin cậy của xe bus, cơ sở vật chất của xe, thái độ của nhân viên, giá vé
và sự hài lòng.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp sử dụng phiếu điều tra sinh
viên, phiếu điều tra được thiết kế gồm 6 câu hỏi, tìm hiểu sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ
xe bus của sinh viên trường Đại học Thương mại trên 150 mẫu. Được tiến hành điều tra
khảo sát thực tế bắt đầu từ ngày 10/10/2021.

3. Phương pháp phân tích dữ liệu:

- Đối với dữ liệu thứ cấp: Từ những dữ liệu thu thập được, nhóm nghiên cứu tiến hành
thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá, tổng hợp để tìm ra những thông tin cần thiết, phù
hợp cho bài nghiên cứu từ đó tổng hợp lại những vấn đề mà ở những đề tài trước đó chưa
làm được để bổ sung và hoàn thiện ở đề tài của nhóm mình.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Khảo sát được tiến hành trên 150 sinh viên đại học Thương Mại
Câu hỏi liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ xe bus của
Transerco. Các kết quả điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 gồm các phép toán
thống kê mô tả (tính giá trị phần trăm, điểm trung bình) và thống kê suy luận (so sánh
điểm trung bình bằng phép phân tích phương sai ANOVA và phép phân tích mối tương
quan giữa các biến thông qua hệ số r) … Ngoài ra, phương pháp phân tích nhân tố được
tiến hành để tập hợp những item có liên quan đến nhau thành các nhóm nhân tố. Các
khoảng điểm trung bình của mỗi item và mỗi nhóm nhân tố được xác định dựa theo điểm
trung bình chung và độ lệch chuẩn của toàn thang đo.

20
21
 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1. Phân tích thống kê mô tả:

(Phân tích các bảng)
1.1. Độ tin cậy của xe bus:

Bảng 4.1. Bảng thống kê mô tả yếu tố Độ tin cậy của xe bus

Maximu
N Minimum m Mean Std. Deviation
TC1 150 1 5 3.61 .996
TC2 150 1 5 3.66 1.029
TC3 150 1 5 3.81 1.054
Valid N 150
(listwise)
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)

Kết quả cho thấy giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3.61 đến 3.81. Trong đó
yếu tố “Xe chạy với tần suất cao, hàng chờ ngắn” – TC3 ảnh hưởng nhiều nhất trong
nhóm nhân tố “Độ tin cậy của xe bus”.

1.2. Cơ sở vật chất của xe:

Bảng 4.2. Bảng thống kê mô tả yếu tố Cơ sở vật chất của xe

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
VC1 150 1 5 3.55 1.033
VC2 150 1 5 3.50 1.008
VC3 150 1 5 3.62 1.001
VC4 150 1 5 3.67 1.041
Valid N 150
(listwise)
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Kết quả cho thấy giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3.50 đến 3.67. Trong đó
yếu tố “Mạng lưới xe bus đáp ứng nhu cầu đi lại” – VC4 ảnh hưởng nhiều nhất trong
nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất của xe”.

22
 1.3. Sự an toàn:

Bảng 4.3. Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự an toàn

Std.
N Minimum Maximum Mean Deviation
AT1 150 1 5 4.05 .838
AT2 150 1 5 4.01 .803
AT3 150 1 5 4.18 .860
AT4 150 1 5 4.07 .812
ValidN 150
(listwise)
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Kết quả cho thấy giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 4.01 đến 4.18. Trong đó
yếu tố “An toàn cá nhân và tài sản khách hàng được đảm bảo” – AT3 ảnh hưởng nhiều
nhất trong nhóm nhân tố “Sự an toàn”.
1.4. Thái độ phục vụ của nhân viên:
Bảng 4.4. Bảng thống kê mô tả yếu tố Thái độ phục vụ của nhân viên
Maximu Std.
N Minimum m Mean Deviation
NV4 150 2 5 3.83 .699
NV2 150 2 5 3.92 .700
NV3 150 2 5 3.95 .679
NV1 150 2 5 3.97 .612
Valid N 150
(listwise)
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Kết quả cho thấy giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3.83 đến 3.97. Trong đó yếu
tố “Thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp” – NV1 ảnh hưởng nhiều nhất trong
nhóm nhân tố “Thái độ của nhân viên”.

1.5. Giá vé:

Bảng 4.5. Bảng thống kê mô tả yếu tố Giá vé xe bus
N Minimum Maximu Mean Std. Deviation
23
 m
GV1 150 1 5 3.97 .969
GV2 150 1 5 3.94 .998
GV3 150 1 5 3.82 1.004
Valid N 150
(listwise)
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Kết quả cho thấy giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3.82 đến 3.97. Trong đó
yếu tố “Giá vé xe bus hợp lý” – GV1 ảnh hưởng nhiều nhất trong nhóm nhân tố “Giá vé”.

1.6. Sự hài lòng:

Bảng 4.6. Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự hài lòng

Maximu Std.
N Minimum m Mean Deviation
HL1 150 1 5 3.85 .910
HL2 150 1 5 3.79 .869
HL3 150 1 5 3.65 .906
HL4 150 1 5 3.72 .920
Valid N 150
(listwise)
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Kết quả cho thấy giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3.65 đến 3.83. Trong đó yếu
tố “Dịch vụ xe bus đáp ứng được kỳ vọng” – HL1 ảnh hưởng nhiều nhất trong nhóm nhân
tố “Sự hài lòng”.

2. Phân tích độ tin cậy:

Sau khi điều tra, Nhóm 4 tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach's Alpha.

2.1. Lý thuyết Cronbach’s Alpha:

Mục đích: Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích
nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố
giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

24
 Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn
chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất
quán nội tại càng cao) (Nunnally & Bernstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng
được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc
là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến rác thì
sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu (lớn hơn
0,7).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến
không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước đây
đã sử dụng tiêu chí này).
Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu này là
tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời).
Kết quả được phân tích như sau:
2.2. Phân tích kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha:
2.2.1. Kết quả phân tích thang đo “Độ tin cậy của xe bus”
Bảng 4.7. Hệ số Cronbach’s Alpha của độ
tin cậy của xe bus
Cronbach's Alpha N of Items
.954 3
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Áp dụng tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo, hệ số
Cronbach’s Alpha chung của nhân tố “Độ tin cậy” là 0,954 > 0,6 nên thang đo “Độ tin
cậy” đạt độ tin cậy.
Bảng 4.8. Kết quả thang đo “Độ tin cậy của xe bus”
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Cronbach's
Item Deleted Item Deleted Item-Total Alpha if Item
25
 Correlation Deleted
TC1 7.34 3.300 .666 .803
TC2 7.72 2.968 .737 .732
TC3 7.70 3.312 .692 .778
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Thành phần “Độ tin cậy” gồm 3 biến quan sát: Xe bus chạy đúng tuyến quy định
(Không bỏ trốn) (TC1); Xe bus xuất bến và đến các trạm dừng đúng giờ quy định (TC2);
Xe chạy với tần suất cao, hàng chờ ngắn (TC3).
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Ở cột
Cronbach's Alpha if Item Deleted hệ số từ TC1 đến TC3 đều nhỏ hơn hệ số tổng 0,954
nên không loại biến nào, cả 3 biến quan sát này đều được dùng cho những phân tích tiếp
theo.
2.2.2. Kết quả phân tích thang đo “Cơ sở vật chất của xe”
Bảng 4.9. Hệ số Cronbach’s Alpha của Cơ sở vật chất của xe
Cronbach's Alpha N of Items
.983 4
Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0
Áp dụng tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo, hệ số
Cronbach’s Alpha chung của nhân tố “Cơ sở vật chất của xe” = 0.976 > 0.6 nên thang đo
“Cơ sở vật chất của xe” đạt độ tin cậy.
Bảng 4.10. Kết quả thang đo “Cơ sở vật chất của xe”
Corrected Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
VC1 10.79 8.921 .952 .978
VC2 10.84 9.088 .947 .980
VC3 10.72 8.955 .986 .969
VC4 10.67 8.933 .940 .982
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Thành phần “Độ tin cậy” gồm 4 biến quan sát: Trang thiết bị (ghế, tay vịn, đèn,
rèm, …) sạch sẽ, đáp ứng tốt (VC1); Trạm dừng có mái che và băng ghế thoải mái
26
(VC2); Không gian của xe thoải mái, không thường xuyên quá tải (VC3); Mạng lưới xe
bus đáp ứng nhu cầu đi lại (VC4).
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Ở cột
Cronbach's Alpha if Item Deleted hệ số từ VC1 đến VC4 đều nhỏ hơn hệ số tổng 0,983
nên không loại biến nào, cả 4 biến quan sát này đều được dùng cho những phân tích tiếp
theo.

2.2.3. Kết quả phân tích thang đo “Sự an toàn”

Bảng 4.11. Hệ số Cronbach’s Alpha của Sự an
toàn
Cronbach's Alpha N of Items
.975 4
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Áp dụng tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo, hệ số
Cronbach’s Alpha chung của nhân tố “Sự an toàn” là 0.975 > 0.6 nên thang đo “Sự an
toàn” đạt độ tin cậy.
Bảng 4.12. Kết quả thang đo “Sự an toàn”
Corrected Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
AT1 12.27 5.767 .931 .969
AT2 12.30 5.903 .941 .966
AT3 12.13 5.714 .916 .973
AT4 12.24 5.794 .963 .960
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Thành phần “Sự an toàn” gồm 4 biến quan sát: Xe bus đón trả khách đúng nơi quy
định (AT1); Xe chạy đúng luật (AT2); An toàn cá nhân và tài sản khách hàng được đảm
bảo (AT3); Tài xế cho xe chạy với tốc độ vừa phải (AT4).
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Ở cột
Cronbach's Alpha if Item Deleted hệ số từ AT1 đến AT4 đều nhỏ hơn hệ số tổng 0.975
27
nên không loại biến nào, cả 3 biến quan sát này đều được dùng cho những phân tích tiếp
theo.
2.2.4. Kết quả phân tích thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”
Bảng 4.13. Hệ số Cronbach’s Alpha của Thái độ
phục vụ của nhân viên
Cronbach's Alpha N of Items
.949 4
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Áp dụng tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo, hệ số
cronbach’s alpha chung của nhân tố “Thái độ của nhân viên” là 0.950 lớn hơn 0.6 nên
thang đo “Thái độ của nhân viên” đạt độ tin cậy.
Bảng 4.14. Kết quả thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”
Scale Corrected Cronbach's
Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
NV1 11.71 3.712 .937 .918
NV2 11.76 3.553 .855 .941
NV3 11.73 3.636 .851 .941
NV4 11.85 3.513 .877 .934
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Thành phần “Độ tin cậy” gồm 3 biến quan sát: Thái độ phục vụ của nhân viên
chuyên nghiệp (NV1); Nhân viên luôn sắp xếp chỗ cho đối tượng ưu tiên (Người già, trẻ
nhỏ, phụ nữ đang mang thai) (NV2); Nhân viên thu phí, soát vé đúng quy định (NV3);
Nhân viên nhiệt tình, kết nối phản hồi tới khách hàng một cách nhanh chóng (NV4).
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Ở cột
Cronbach's Alpha if Item Deleted hệ số từ NV1 đến NV4 đều nhỏ hơn hệ số tổng 0.949
nên không loại biến nào, cả 4 biến quan sát này đều được dùng cho những phân tích tiếp
theo.
2.2.5. Kết quả phân tích thang đo “Giá vé”
Bảng 4.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của Giá vé
Cronbach's Alpha N of Items
.966 3
28
 (Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Áp dụng tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo, hệ số
cronbach’s alpha chung của nhân tố “Giá vé” = 0.966 lớn hơn 0,6 nên thang đo “Giá vé”
đạt độ tin cậy.

Bảng 4.16. Kết quả thang đo “Giá vé”

Scale Corrected Cronbach's
Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
GV1 7.76 3.821 .925 .951
GV2 7.79 3.682 .936 .943
GV3 7.91 3.704 .919 .955
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Thành phần “Độ tin cậy” gồm 3 biến quan sát: Giá vé xe bus hợp lý (GV1); Giá vé
xe bus phải chăng hơn so với các phương tiện khác (GV2); Đa dạng hình thức thanh toán
(GV3).
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Ở cột
Cronbach's Alpha if Item Deleted hệ số từ GV1 đến GV3 đều nhỏ hơn hệ số tổng 0.966
nên không loại biến nào, cả 3 biến quan sát này đều được dùng cho những phân tích tiếp
theo.
2.2.6. Kết quả phân tích thang đo “Sự hài lòng”
Bảng 4.17. Hệ số Cronbach’s Alpha của Sự hài
lòng
Cronbach's Alpha N of Items
.975 4
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)

29
 Áp dụng tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo, hệ số
cronbach’s alpha chung của nhân tố “Sự hài lòng” là 0.975 > 0.6 nên thang đo “Sự hài
lòng” đạt độ tin cậy.
Bảng 4.18. Kết quả thang đo Sự hài lòng
Scale Corrected Cronbach's
Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
HL1 11.16 6.900 .836 .973
HL2 11.30 6.829 .991 .928
HL3 11.45 7.000 .890 .956
HL4 11.37 6.799 .925 .946
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Thành phần “Sự hài lòng” gồm 4 biến quan sát: Dịch vụ xe bus đáp ứng được kỳ
vọng (HL1); Hài lòng khi chọn xe bus làm phương tiện đi lại (HL2); Phương tiện thanh
toán tiện lợi (HL3); Tiếp tục sử dụng dịch vụ xe bus (HL4).
Các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3). Ở cột
Cronbach's Alpha if Item Deleted hệ số từ HL1 đến HL4 đều nhỏ hơn hệ số tổng 0.975
nên không loại biến nào, cả 4 biến quan sát này đều được dùng cho những phân tích tiếp
theo.
3. Phân tích nhân tố EFA
3.1. Lý thuyết nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan
sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Trong nghiên cứu, chúng ta
thường thu thập được một số lượng biến khá lớn và rất nhiều các biến quan sát trong đó
có liên hệ tương quan với nhau. Thay vì đi nghiên cứu 20 đặc điểm nhỏ của một đối
tượng, chúng ta có thể chỉ nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, trong mỗi đặc điểm lớn này gồm 5
đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và kinh phí
nhiều hơn cho người nghiên cứu.
Với kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha chúng ta đang đánh giá mối
quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố, chứ không xem xét mối
quan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác. Trong khi đó, EFA xem xét mối

30
quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiện ra những
biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu.
● Các tiêu chí trong phân tích EFA
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điều
kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích nhân tố
có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát
trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để áp
dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của
cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau. Điểm này liên quan đến giá trị hội tụ
trong phân tích EFA được nhắc ở trên. Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa
thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét. Kiểm định
Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có
tương quan với nhau trong nhân tố.
- Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong
phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được
giữ lại trong mô hình phân tích.
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô hình EFA là phù
hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân tố được trích cô đọng được
bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của các biến quan sát.
- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, giá trị này biểu thị
mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân tố càng cao, nghĩa
là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và ngược lại.
3.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA
3.2.1. Chạy số liệu lần 1

Bảng 4.19. Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .599

Approx. Chi-Square 7914.321

31
 df 231
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
(Nguồn: xử lý dữ liệu trên SPSS 26.0)

Hệ số KMO = 0.599 thoả mãn yêu cần kiểm định (0.5 ≤ KMO ≤ 1)
Sig Bartlett’s Test = 0.000 ≤ 0.05, phân tích nhân tố là phù hợp.

Phương sai trích

Bảng 4.20. Phương sai trích số 1

(Nguồn xử lý dữ dữ liệu trên SPSS 26.0)

Từ bảng phương sai trích lần 1 ta thấy được tổng phương sai trích là 92.630% >
50% nên mô hình là phù hợp.
Trị số Eigenvalues là 1.055 > 1 nên thoả mãn.
🡪 Mô hình EFA là phù hợp. Như vậy, 6 nhân tố được trích cô động được 92.630%
biến thiên các biến quan sát
Bảng 4.21. Ma trận xoay nhân tố lần 1
Component
1 2 3 4 5 6

32
 VC3 .934
VC4 .919
VC1 .901
VC2 .888
AT4 .927
AT3 .926
AT2 .893
AT1 .892
NV4 .937
NV1 .932
NV2 .900
NV3 .893
HL3 .864
HL4 .858
HL2 .849
HL1 .808
GV2 .881
GV1 .870
GV3 .868
TC2 .858
TC1 .839
TC3 .793
(Nguồn: Xử lý số liệu trên SPSS 26.0)
🡪 Kết quả ma trận xoay cho thấy, 22 biến quan sát được gom thành 6 nhân tố. Tất cả các
biến quan sát đều có hệ số tải nhân số Factor Loading lớn hơn 0.5
Theo kết quả bảng ma trận xoay, chúng ta có các nhân tố được định nghĩa lại như sau:

Số thứ tự Nhân tố Các biến quan sát Loại

1 VC VC3, VC4, VC1, VC2 Độc lập

2 AT AT4, AT3, AT2, AT1 Độc lập

3 NV NV4, NV1, NV2, NV3 Độc lập

33
 4 HL HL3, HL4, HL2, HL1 Phụ thuộc

5 GV GV2, GV1, GV3 Độc lập

6 TC TC2, TC1, TC3 Độc lập

4. Tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội

4.1. Lý thuyết tương quan Pearson:

Tương quan Pearson phản ánh mối quan hệ tuyến tính giữa các cặp biến. Cặp biến
không thỏa điều kiện tương quan Pearson sẽ xảy ra 2 trường hợp. Hoặc là cặp biến đó
hoàn toàn không có tương quan. Hoặc là cặp biến đó có mối quan hệ phi tuyến.

Tại bước tương quan Pearson, biến có sig lớn hơn 0.05 nhưng có thể vẫn sẽ có ý nghĩa
khi phân tích hồi quy. Bởi vì trong Pearson, các cặp biến so sánh với nhau ở mối quan hệ
độc lập, chỉ xét trong phạm vi 2 biến đó. Còn trong hồi quy, không có sự so sánh từng cặp
nữa mà mỗi biến độc lập sẽ được xem xét sự tương quan với biến phụ thuộc khi đặt cạnh
các biến độc lập còn lại. Do đó, một biến có thể không tương quan tuyến tính với biến phụ
thuộc ở bước phân tích Pearson nhưng lại hoàn toàn có ý nghĩa trong phương trình hồi
quy tuyến tính.
4.2. Phân tích tương quan Pearson:
Sau khi hoàn thành bước EFA, ta có được bảng ma trận xoay. Sau đó ta tiến hành tạo
các nhân tố đại diện:

- Nhân tố đại diện TC là giá trị trung bình của các biến TC1, TC2, TC3.
- Nhân tố đại diện VC là giá trị trung bình của các biến VC1, VC2, VC3, VC4.
- Nhân tố đại diện AT là giá trị trung bình của các biến AT1, AT2, AT3, AT4.
- Nhân tố đại diện NV là giá trị trung bình của các biến NV1, NV2, NV3, NV4.
- Nhân tố đại diện GV là giá trị trung bình của các biến GV1, GV2, GV3.
- Nhân tố đại diện (cho biến phụ thuộc) HL là giá trị trung bình của các biến
HL1, HL2, HL3, HL4.

34
Sau khi tạo các nhân tố đại diện, ta có bảng sau:

Bảng 4.22. Correlations

TC VC AT NV GV HL
Pearson 1 .566** .494** .230** .498** .540**
Correlation
TC
Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150
Pearson .566** 1 .339** .237** .393** .524**
Correlation
VC
Sig. (2-tailed) .000 .000 .004 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150
Pearson .494** .339** 1 .257** .390** .488**
Correlation
AT
Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000
N 150 150 150 150 150 150
Pearson .230** .237** .257** 1 .253** .265**
Correlation
NV
Sig. (2-tailed) .005 .004 .002 .002 .001
N 150 150 150 150 150 150
Pearson .498** .393** .390** .253** 1 .624**
Correlation
GV
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000
N 150 150 150 150 150 150
HL Pearson .540 **
.524 **
.488 **
.265 **
.624 **
1
Correlation

35
 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001 .000
N 150 150 150 150 150 150
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
🡪 Sig tương quan Pearson các biến độc lập TC, VC, AT, NV, GV với biến phụ thuộc HL
nhỏ hơn 0.05. Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến HL.

4.3. Phân tích hồi quy

4.3.1. Bảng Model Summary

Bảng 4.23. Model Summary

Mod Adjusted R Std. Error of Durbin-
R R Square
el Square the Estimate Watson

1 .729a .531 .515 .60590 2.322

a. Predictors: (Constant), GV, NV, VC, AT, TC

b. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)

🡪 Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.515 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng
51.5% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 48.5 là do các biến ngoài mô hình và sai số
ngẫu nhiên.

🡪 Hệ số Durbin-Watson = 2.322, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng
tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.

4.3.2. Bảng ANOVAa

Bảng 4.24. ANOVAa

Mean
Model Sum of Squares df F Sig.
Square
Regressio
59.822 5 11.964 32.590 .000b
n
1 Residual 52.865 144 .367

Total 112.687 149

36
 a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), GV, NV, VC, AT, TC
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)

Sig kiểm định F = 0.000 < 0.05, như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp
với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

4.3.3. Bảng Hệ số hồi quy:

Bảng 4.25. Hệ số hồi quy

Standardiz
Unstandardized ed Collinearity
Coefficients Coefficient Statistics
Model t Sig.
s
Std. Toleranc
B Beta VIF
Error e
(Constan
.219 .371 .591 .555
t)
1.36
TC .095 .069 .107 .173 .531 1.884
8
3.33
VC .205 .062 .235 .001 .655 1.528
1 3
2.85
AT .210 .074 .193 .005 .713 1.403
0
NV .049 .084 .035 .580 .563 .893 1.120
5.78
GV .358 .062 .395 .000 .699 1.430
0
a. Dependent Variable: HL
(Nguồn: Dữ liệu được xử lý trên SPSS 26.0)
Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập VC, AT, GV đều nhỏ hơn 0.05,
do đó ba biến độc lập này có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc.

Dựa vào cột hệ số Beta ta có mức độ ảnh hưởng từ nhiều nhất đến ít nhất như sau:
GV(0.395) > VC(0.235) > AT(0.193) tương ứng với:

Biến giá vé tác động mạnh nhất tới sự hài lòng của sinh viên trong dịch vụ xe Bus.

37
 Biến cơ sở vật chất của xe tác động mạnh thứ hai tới sự hài lòng của sinh viên
trong dịch vụ xe Bus.

Biến độ an toàn tác động yếu nhất tới sự hài lòng của sinh viên trong dịch vụ xe
Bus.

Hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 do vậy không có đa cộng tuyến xảy ra.

Phương trình hồi quy chuẩn hoá:

HL = 0.395*GV + 0.235*VC + 0.193*AT

Sự hài lòng của sinh viên đại học Thương Mại:

HL = 0.395*GV + 0.235*VC + 0.193*AT

38
 CHƯƠNG V: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1. Kết luận

Phương pháp nghiên cứu của đề tài là sử dụng lý thuyết từ các nghiên cứu trước để
tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương
mại khi sử dụng dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco). Đóng góp
của đề tài là kết hợp với lý thuyết từ các nghiên cứu trước để xây dựng mô hình và kiểm
định thực tế đối với các sinh viên. Thông qua phương pháp phân tích nhân tố, sau khi kết
thúc quá trình xử lý và phân tích dữ liệu, thu được kết quả phân tích, nhóm nghiên cứu
đưa ra kết luận: có 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại
học Thương mại khi sử dụng dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội
(Transerco), trong đó nhân tố “Giá vé” có tác động lớn nhất đến sự hài lòng khi sử dụng
dịch vụ xe bus, nhân tố có mức độ ảnh hưởng tiếp theo là “Cơ sở vật chất”, tiếp đến là
nhân tố “Sự an toàn”, “Độ tin cậy” và cuối cùng là nhân tố “Thái độ nhân viên”. Nhóm
nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, thống kê mô tả với mẫu kích
thước đủ lớn: sinh viên kết hợp sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA và sử
dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo nhằm loại bỏ các yếu tố
có trọng số phân tích EFA nhỏ. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là phân tích nhân
tố cơ bản với thao tác xoay nhân tố nhằm tìm kiếm các yếu tố có trọng số lớn hơn 0,5.
Phương pháp hồi quy được áp dụng để tìm kiếm nhân tố có mức ảnh hưởng như thế nào
đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại khi sử dụng dịch vụ xe bus của
Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco).

Một trong những nguyên nhân khiến sinh viên trường Đại học Thương mại hài lòng sử
dụng dịch vụ xe bus là “Không gian xe thoải mái không thường xuyên bị quá tải”, “Thái
độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp” và “Tài xế chạy với tốc độ vừa phải, đúng quy
định” đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

2. Hạn chế và đề xuất

2.1. Hạn chế

- Về cách chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên không xác định được sai số
lấy mẫu và không thể kết luận cho tổng thể từ kết quả mẫu, sử dụng phổ biến giới hạn về
thời gian và chi phí.

39
- Đề tài nghiên cứu được tiến hàng với số lượng không lớn (150 phiếu phát đi và thu về
150 phiếu hợp lệ) so với số lượng sinh viên trường Đại học Thương mại sử dụng dịch vụ
xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco).

2.2. Đề xuất
● Đối với nhân tố độ tin cậy của xe bus

- Tổng công ty tiếp tục nâng cao tần suất xe bus chạy cao hơn để khách hàng không phải
chờ đợi.

- Đào tạo đội ngũ nhân viên khắt khe hơn về vấn đề chạy đúng tuyến quy định, sao cho
khách hàng đi đúng lịch trình, không bị trễ và mệt mỏi.

- Nhân viên lái xe cần có trách nhiệm trong việc xuất bến và đến trạm dừng để khách
hàng nắm bắt được thông tin.

● Đối với nhân tố cơ sở vật chất của xe

- Cần chú trọng trang thiết bị để giúp khách hàng thuận tiện sử dụng. Thường xuyên thay
đèn, vệ sinh rèm và kiểm tra sự chắc chắn của ghế, tay vịn.

- Tổng công ty phải đảm bảo cho mạng lưới xe bus xuyên suốt đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.

- Thường xuyên và liên tục kiểm tra các mái che, băng ghế ở trạm dừng để khách hàng có
thể ngồi chờ xe đến kể cả khi trời nắng và mưa thoải mái.

- Tổng công ty phải đảm bảo cho không gian xe thoải mái, tránh trường hợp chen lấn xô
đẩy quá tải để khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ.

● Đối với nhân tố sự an toàn

- Đào tạo nhân viên có đầy đủ giấy tờ lái xe, hiểu biết về luật giao thông, chạy với tốc độ
vừa phải để khách hàng luôn cảm thấy yên tâm.

- Quan tâm đến an toàn cá nhân, tài sản của khách hàng, ngăn chặn kịp thời những biểu
hiện của mánh khóe trộm cắp, gây mất trật tự trên xe.

● Đối với nhân tố thái độ của nhân viên

40
- Tổng công ty nên đề cao thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, biết ứng xử hài
hòa lịch sự, nhiệt tình, sắp xếp chỗ ngồi cho các đối tượng ưu tiên để khách hàng thấy
được sự tôn trọng.

- Đào tạo nhân viên biết thu vé, soát vé đúng quy định tránh trường hợp gian lận, thiếu
sót.

● Đối với nhân tố giá vé

Tiếp tục giữ giá vé hợp lý, tích hợp nhiều hình thức thanh toán hơn nữa để khách hàng có
nhiều sự lựa chọn

● Đối với nhân tố sự hài lòng

Nên đẩy mạnh dịch vụ xe bus tốt hơn, lắng nghe chia sẻ để khách hàng tiếp tục chọn xe
bus làm phương tiện đi lại.

41
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước:

[1] H.M.Chiến và Q.T.Vi và P.T.M.Hạnh “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với
thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của xe buýt trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh”, Trường
đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh, 2014.
[2] L. T. N. Nga. Các yếu tố đến ý định sử dụng hệ thống xe buýt nhanh (BRT) của người
dân Thành phố Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh, 2013.

[3] H. N. Khánh và T. T. H. Hiệp. Nghiên cứu tác động của các yếu tố hành vi lựa chọn
xe khách Phúc Thuận Thảo tuyến Thành phố Tuy Hòa- Thành phố Hồ Chí Minh, 2017.

[4] N. H. Phong và P. N. Thuý. SERVQUAL HAY SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh
trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam. Science & Technology Development. Vol 10,
No.08, 2007.

[5] P. L. H. Nhung, Đ. C. Thành, P. T. Thảo và L. T. H. Vân. Áp dụng mô hình cấu trúc

tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Thành Phố Cần Thơ. Kỷ yếu
Khoa học 2012: 228-245. Trường Đại học Cần Thơ, 2012.

[6] H. N. K. Giao và N. T. Hiếu. Yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành đối với Công ty
TNHH MTV Xổ số kiến thiết Sóc Trăng. Tạp chí Khoa học Thương mại - Trường Đại học
Thương Mại, 106, 22-29, 2017.

[7] N. Q. Thu & ctg “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt trên các tuyến nội thành
thành phố Hồ Chí Minh”. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ, mã số B2007-09-27, 2008.

[8] H. N. K. Giao và H. N. Khánh. Marketing Dịch vụ- Mô hình 5 Khoảng cách Chất
lượng Dịch vụ. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà Xuất bản Thống kê, 2004.

[9] Đ. T. Yên, T. H. Anh, H. T. T. Kim, D. K. Tiến và H. B. L. Thái. Nghiên cứu mức sẵn
lòng trả cho dịch vụ xe buýt nhanh BRT tại thành phố Cần Thơ: Tiếp cận bằng phương
pháp định giá ngẫu nhiên và định giá suy luận. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần
Thơ, 56(6), 302-312, 2020.
42
[10] H. T. K. Phụng “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại
ngân hàng TMCP Đầu tư chi nhánh Đà Nẵng” Tạp chí Khoa học, Đại học Đà Nẵng,
2014.
[11] T. T. T. Sương và TS. P. T. Hải “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN: Nghiên cứu tại TP. Rạch Giá, tỉnh Kiên
Giang” Tạp chí tài chính, 2020.
[12] TS. N. T. Vũ và H. T. T. Thúy “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Phú Mỹ Hưng” Tạp chí công thương, 2021
[13] TS. P. T. Hải “Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ được cung cấp bởi Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang” Tạp chí Tài Chính, Đại
học Duy Tân Đà Nẵng, 2019.
[14] ThS. T. P. H. Châu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ
Chí Minh” Tạp chí Công Thương, 2021.
[15] N. P. N. Anh “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về
việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet và truyền hình của FPT Telecom – Chi nhánh
Huế” Khóa luận tốt nghiệp, 2019.
Tài liệu nước ngoài:

[16] D. H. Wijaya. Study of service quality in the public bus transport: customer
complaint handling and service standards design - case study: transjakarta busway and
värmlandstrafik ab bus. Faculty of Economic Sciences, Communication and IT. Karlstad
University, 2009.

[17] Parasuraman “SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer

perceptions of service quality”, 1988.
[18] E. N. Aidoo, W. Agyemang, J. E. Monkah và F. K. Afukaar. Passenger's satisfaction
with public bus transport services in GHANA: a case study of kumasi-accra route.
Theoretical & Empirical Researches in Urban Management, 8(2), 2013.

43
 PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ

STT Tên Trang

2.1 Mô hình nghiên cứu của nhóm 4 16

4.1 Bảng thống kê mô tả yếu tố Độ tin cậy của xe bus 22

4.2 Bảng thống kê mô tả yếu tố Cơ sở vật chất của xe 22

4.3 Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự an toàn 23

4.4 Bảng thống kê mô tả yếu tố Thái độ phục vụ của nhân viên 23

4.5 Bảng thống kê mô tả yếu tố Giá vé xe bus 23

4.6 Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự hài lòng 24

4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của độ tin cậy của xe bus 25

4.8 Kết quả thang đo “Độ tin cậy của xe bus” 25

4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của cơ sở vật chất của xe 26

4.10 Kết quả thang đo “Cơ sở vật chất của xe” 26

4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của sự an toàn 27

4.12 Kết quả thang đo “Sự an toàn” 27

4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha của thái độ phục vụ của nhân viên 27

4.14 Kết quả thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên” 28

4.15 Hệ số Cronbach’s Alpha của giá vé xe bus 28

4.16 Kết quả thang đo “Giá vé xe bus” 29

4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha của sự hài lòng 29

4.18 Kết quả thang đo “Sự hài lòng” 29

44
 4.19 Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1 31

4.20 Phương sai trích số 1 32

4.21 Ma trận xoay nhân tố lần 1 32

4.22 Correlations 35

4.23 Model Summary 35

4.24 ANOVAa 36

4.25 Hệ số hồi quy 36

PHIẾU KHẢO SÁT

Nghiên các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên
trường Đại học Thương mại đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội
(Transerco).

Xin chào các bạn!

Chúng mình là sinh viên K56 đến từ khoa Hệ thống thông tin kinh tế & Thương
mại điện tử. Hiện tại nhóm mình đang thực hiện cuộc khảo sát về đề tài "Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên trường Đại học Thương
mại đối với dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco)" để phục vụ cho
đề tài thảo luận sắp tới. Rất mong các bạn có thể dành chút thời gian quý báu trợ giúp
chúng mình hoàn thiện bài nghiên cứu này. Chúng mình xin cam đoan những thông tin
mà các bạn cung cấp chỉ được dùng trong mục đích nghiên cứu.
Mọi sự đóng góp ý kiến của của các bạn sẽ góp phần to lớn vào thành công của đề tài
này. Chúng mình xin chân thành cảm ơn sự trợ giúp của các bạn !!!

Bạn đã bao giờ sử dụng dịch vụ xe bus chưa? *

A. Đã từng sử dụng
B. Chưa bao giờ sử dụng (Kết thúc khảo sát)

45
 Cho biết mức độ đồng ý của bạn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với
dịch vụ xe bus của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) bằng cách đánh dấu vào các
thang điểm từ 1 đến 5 với mức ý nghĩa sau:

Các mức độ đồng ý:

1- Hoàn toàn không đồng ý
2- Không đồng ý
3- Trung lập
4- Đồng ý
5- Hoàn toàn đồng ý

STT Yếu tố tác động Mức độ đồng ý

1 2 3 4 5
TC Độ tin cậy
TC1 Xe bus chạy đúng tuyến quy định. (Không
bỏ trốn)
TC2 Xe bus xuất bến và đến các trạm dừng
đúng giờ quy định
TC3 Xe chạy với tần suất cao, hàng chờ ngắn.

VC Cơ sở vật chất của xe

VC1 Trang thiết bị (ghế, tay vịn, đèn, rèm,...)
sạch sẽ, đáp ứng tốt.
VC2 Trạm dừng có mái che và băng ghế thoải
mái
VC3 Không gian của xe thoải mái, không
thường xuyên quá tải.
VC4 Mạng lưới xe bus đáp ứng nhu cầu di
chuyển, đi lại của bạn
AT Sự an toàn
AT1 Xe đón, trả khách đúng nơi quy định

AT2 Xe chạy đúng luật.

AT3 An toàn cá nhân và tài sản khách hàng
được đảm bảo
46
AT4 Tài xế cho xe di chuyển với tốc độ vừa
phải.
NV Thái độ của nhân viên
NV Thái độ phục vụ của nhân viên chuyên
1 nghiệp
NV Nhân viên thu phí, soát vé đúng quy định.
2
NV Nhân viên luôn sắp xếp chỗ cho đối tượng
3 ưu tiên (người già, trẻ nhỏ, phụ nữ đang
mang thai,...)
NV Nhân viên nhiệt tình, kết nối phản hồi tới
4 khách hàng một cách nhanh chóng.
GV Giá vé
GV Giá vé xe bus hợp lý.
1
GV Giá vé xe bus phải chăng hơn so với các
2 phương tiện khác.
GV Đa dạng hình thức thanh toán (theo tháng,
3 tiền mặt,...)
HL Sự hài lòng
HL1 Dịch vụ xe bus đáp ứng được kỳ vọng của
bạn
HL2 Bạn hài lòng khi lựa chọn xe bus làm
phương tiện đi lại.
HL3 Phương tiện thanh toán khi sử dụng dịch
vụ tiện lợi.
HL4 Bạn hài lòng về dịch vụ xe bus và sẽ tiếp
tục sử dụng dịch vụ xe bus trong tương lai

47
 BẢNG XẾP LOẠI NHÓM

STT Họ và tên Chức trách Xếp loại Xác nhận

28 Đặng Thị Phương Thảo Thành viên B

29 Đỗ Thị Phương Thảo Thành viên B

30 Phạm Thị Phương Thảo Nhóm trưởng A

31 Viên Thị Phương Thảo Thành viên A

32 Vũ Kiều Trang Thành viên B

33 Vũ Thị Quỳnh Trang Thành viên C

34 Lê Đức Trọng Thành viên C

35 Phan Thanh Tùng Thành viên A

36 Nguyễn Thị Yến Thành viên B

48