Tôi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TIẾNG NƯỚC NGOÀI - CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

Học kỳ 1, Năm học 2023-2024

CÁC YẾU TỐ
ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA DU
LỊCH TẠI
VƯỜN QUỐC GIA NAM CÁT TIÊN – ĐỒNG NAI

CỐ VẤN :
NGUYỄN MINH TRÍ , MBA

SINH VIÊN :

1. Nguyễn Trung Hậu – 20DH130099

2. Nguyễn Khánh Duy – 20DH131241
3. Phan Trần Thị Phi Giao - 20DH130287
4. Lê Thị Như Quỳnh - 20DH130205
5. Trần Thị Bảo Trân - 20DH130324
 Tôi

TP.HCM, tháng 11 20 2 3
 ii

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI NGỮ - TIN HỌC TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH - KHÁCH SẠN Độc lập - Tự do - Hạnh Phúc
BỘ MÔN DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

PHIẾU ĐÁNH GIÁ BÀI TIỂU LUẬN “PPNCKH TRỌNG DU LỊCH”

1. Thông tin sinh viên
Tỷ lệ
STT Họ và tên MSSV Điểm
hoàn thành
1 Nguyễn Trung Hậu 20DH130099 100
2 Nguyễn Khánh Duy 20DH 131241 100
3 Phan Trần Thị Phi Giao 20DH130287 100
4 Lê Thị Như Quỳnh 20DH130205 100
5 Trần Thị Bảo Trân 20DH130324 100
2. Điểm số (theo thang điểm 100)
Tiêu chí CLO Điểm số GV1 GV2
Cần có
Timeline thu bài sai CLO1 10
chuyên môn
Rõ ràng bố cục, định nghĩa đúng,
CLO1 –
Formular giải thích chính xác, chú thích rõ 10
CLO2
ràng, tài liệu tham khảo…
Chương 1: Trình bày vấn đề nghiên CLO1 –
20
cứu có 5 phần theo quy định CLO5
Chương 2: Tổng hợp, lược khảo các
CLO2,
nghiên cứu trước, tìm ra khoảng 20
CLO5
trống trong các nghiên cứu.
Nội dung
Đề xuất mô hình, giả thuyết nghiên CLO4 –
10
cứu phù hợp. CLO5
Chương 3: Trình bày phương pháp CLO4 -
20
nghiên cứu CLO5
CLO3 –
Thiết lập bảng nghiên cứu. 10
CLO4
Điểm số: 100
 ii

Tổng cộng:
Giảng viên chấm 1 Giảng viên chấm 2
Ngày….. tháng….. năm 2023

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ MÔ HÌNH

Bảng 2.1: Bảng xuất bản giả thuyết.......................................................................................
 iv

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ MÔ HÌNH

Hình 2.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....................
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa mãn nhãn và lòng trung thành ............
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sản phẩm................................................................................
 iv

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ...............................................................1

1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1

1.2. Mục đích nghiên cứu ..........................................................................................2

1.3. Đối tượng và đối tượng nghiên cứu ....................................................................2

1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu ..........................................................................................2

1.5. Phương pháp nghiên cứu: ...................................................................................3

1.6. Phạm vi nghiên cứu: ...........................................................................................3

1.7 Tổng quan tình hình nghiên cứu: .........................................................................3

1.7.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ................................................3

1.7.2 Tổng quan các nghiên cứu ở nước ngoài ......................................................3

1.7.3 Kết luận .........................................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............................5

2.1. Cơ sở lý thuyết ....................................................................................................5

2.1.1. Khái niệm ....................................................................................................5

2.2. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ...............................................................8

2.2.1. Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................8

2.2.2. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................14

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................16

3.1 Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................16

3.1.1 Quá trình nghiên cứu ..................................................................................16

3.1.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................16

3.2 Nghiên cứu định tính .........................................................................................18

3.2.1 Mục đích .....................................................................................................18

3.2.2. Thiết kế nghiên cứu định tính ....................................................................19

 iv

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính ......................................................................20

3.2.4. Thang đo các yếu tố ...................................................................................20

3.2.5 Thiết kế tỷ lệ ...............................................................................................28

TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................31

PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................35

 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch sinh thái ngày nay đã trở thành một xu hướng phổ biến và quan trọng
trong ngành du lịch. Với sự nâng cao nhận thức về bảo vệ môi trường và sự cần thiết
phải bảo tồn các khu vực tự nhiên, du lịch sinh thái đang thu hút sự quan tâm của cả
khách du lịch và các nhà quản lý điểm đến. Trong ngành du lịch, việc thu hút và giữ
chân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển doanh nghiệp.
Vườn quốc gia Nam Cát Tiên ở Long An đã thu hút sự chú ý của nhiều du khách với
cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp và những trải nghiệm mới lạ. Tuy nhiên, để khách
hàng có ý định quay lại, cần có một số yếu tố được xem xét và cải thiện. Một trong
những yếu tố tiên quyết đó là chất lượng dịch vụ. Khách hàng mong đợi sự phục vụ
tận tình và chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên trong khu nghỉ dưỡng. Nhân viên cần
được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể
đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Sự ấm áp, thân thiện và chu đáo của đội ngũ
nhân viên sẽ góp phần quan trọng tạo nên trải nghiệm du lịch tích cực cho khách hàng.
Việc duy trì và nâng cao chất lượng các hoạt động giải trí là một yếu tố quan trọng
khác. Vườn quốc gia Nam Cát Tiên cần liên tục cập nhật những hoạt động mới, hấp
dẫn để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Việc tổ chức các hoạt động thú vị như
thám hiểm trong rừng, đi bộ qua cầu treo hay tham gia các hoạt động văn hóa sẽ khiến
khu du lịch này trở thành điểm đến hấp dẫn không chỉ với người dân trong vùng mà
còn với du khách phương xa và đặc biệt là du khách nước ngoài. Tạo ra một môi
trường an toàn và thoải mái cũng là điều không thể thiếu. Đảm bảo an ninh, vệ sinh và
thoải mái là điều quan trọng để khách hàng có thể tận hưởng chuyến du lịch của mình
mà không gặp rủi ro hay rắc rối. Để khách hàng có ý định quay trở lại Vườn quốc gia
Nam Cát Tiên, các chủ doanh nghiệp ( Tổng cục Lâm nghiệp, Bộ Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn) cần tập trung cải thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng hoạt động
vui chơi giải trí, tạo môi trường an toàn, thoải mái. , cơ sở hạ tầng đảm bảo,... Cần
nghiên cứu tất cả các yếu tố này để nâng cao nhận thức tích cực, đồng thời đề xuất các
giải pháp hoàn thiện, tăng sự hài lòng và quay trở lại của du khách đến Vườn quốc gia
Nam Cát Tiên. Xuất phát từ thực tiễn trên, đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

1
quay lại Vườn quốc gia Nam Cát Tiên của du khách” nhằm đưa ra các giải pháp, giải
pháp nhằm gia tăng sự quay trở lại của khách hàng và mục đích cao hơn là sự trung
thành của khách hàng.
1.2. Mục đích nghiên cứu
Hiểu rõ hơn về những yếu tố nào có thể tạo ra tác động tích cực và duy trì sự
quan tâm của khách hàng đối với điểm đến. Nghiên cứu này không chỉ mang tính lý
thuyết mà còn có ý nghĩa thực tiễn trong việc phát triển và quản lý các khu du lịch.
Một trong những mục đích nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay lại
của khách là giúp người điều hành khu nghỉ dưỡng hiểu rõ hơn mong muốn và nhu
cầu của khách hàng. Bằng việc xác định được những yếu tố này, doanh nghiệp và nhà
quản lý có thể có những biện pháp phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó
tăng doanh thu và phát triển bền vững cho khu nghỉ dưỡng.
Giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu của Vườn quốc gia Nam Cát Tiên . Điều
này cho phép các nhà quản lý và doanh nghiệp tập trung cải thiện những mặt chưa
hoàn thiện, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo sự hài lòng cao hơn.
Đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam. Bằng cách hiểu rõ hơn
ý định quay trở lại của khách hàng, chúng tôi có thể xây dựng các chiến lược tiếp thị
và quảng bá hiệu quả để thu hút du khách trong và ngoài nước. Điều này không chỉ
mang lại lợi ích kinh tế mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích cực của đất nước.
Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay lại Vườn quốc gia Nam
Cát Tiên của du khách có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của
khách hàng, nâng cao sự hài lòng và phát triển bền vững cho ngành du lịch Việt Nam.
1.3. Đối tượng và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay lại Vườn quốc gia
Nam Cát Tiên của du khách trong nước .
Đối tượng nghiên cứu: du khách quay trở lại Vườn quốc gia Nam Cát Tiên .
1.4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tài liệu nghiên cứu, cơ sở lý luận, tổng quan và hiện trạng Vườn quốc gia Nam
Cát Tiên . Khảo sát thực tế hiện trạng và đánh giá của khách hàng sau khi tham quan
Vườn quốc gia Nam Cát Tiên . Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng không quay

2
lại resort và đưa ra giải pháp khắc phục nguyên nhân đó. Viết báo cáo và đưa ra
phương pháp, giải pháp.
1.5. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu: Tham khảo ý kiến chuyên gia
- Phương pháp nghiên cứu: Thu thập số liệu
1.6. Phạm vi nghiên cứu:
- Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh. Bài viết nghiên cứu
được khảo sát từ những khách hàng đã từng đến thăm Vườn quốc gia Nam Cát Tiên .
- Nghiên cứu sẽ được tiến hành gần 3 tháng kể từ ngày 7 tháng 10 năm 2023
- Bài nghiên cứu này tập trung tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay trở lại
của khách hàng khi đến Vườn quốc gia Nam Cát Tiên.
1.7 Tổng quan về tình hình nghiên cứu:
1.7.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Theo Nguyễn Văn Thích (2021), các yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay lại điểm du
lịch Bình Quới của du khách nội địa đã đi đến kết luận ảnh hưởng đến ý định quay lại
thể hiện qua hình ảnh điểm đến du lịch, môi trường tự nhiên, văn hóa, sự hợp lý về giá
cả , cơ sở hạ tầng du lịch, khả năng tiếp cận, ẩm thực địa phương, dịch vụ giải trí,
người dân địa phương.

Theo Lin và cộng sự. (2007), Ảnh hưởng của hình ảnh điểm đến, giá trị cảm xúc đến
sự hài lòng và lòng trung thành của du khách: Nghiên cứu trường hợp thành phố Đà
Lạt, sự hài lòng của du khách ảnh hưởng tích cực đến yếu tố quay trở lại điểm du lịch.

Theo Nguyễn Tiến Thành (2021), Mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến Đà Nẵng và ý
định quay trở lại của du khách nội địa. Yếu tố cảm xúc phần nào ảnh hưởng đến ý
định quay trở lại của du khách khi tham quan điểm du lịch.
1.7.2 Tổng quan các nghiên cứu ở nước ngoài
Đề tài này đã được nhiều tác giả nghiên cứu, một số yếu tố đã được đề cập và các tác
giả đã đề xuất thêm một số yếu tố để mở rộng đề tài.

3
Theo mô hình sự hài lòng của khách hàng của MK. Kim và cộng sự cho rằng sự hài
lòng của khách hàng bao gồm sáu thành phần cơ bản: chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ,
hình ảnh thương hiệu, khuyến mại quảng cáo, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng.
Theo nghiên cứu của Hossain, MA, Chowdhury, MR, & Jahan, N. (2017) cho thấy các
yếu tố dùng để xác định sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng là: yếu tố
giá cả, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, hình ảnh thương hiệu.
1.7.3 Kết luận
Qua đó, tác giả thống nhất các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, hình ảnh
điểm du lịch, môi trường tự nhiên, cơ sở hạ tầng, ẩm thực địa phương, dịch vụ giải trí
và đưa ra một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
như danh tiếng thương hiệu, giá trị cảm nhận.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Mở đầu bài viết của nhóm, nhóm tác giả sẽ đưa một số cơ sở lý thuyết từ nhiều
chuyên gia khác nhau trong các lĩnh vực liên quan đến du lịch, tiếp thị thị trường,
khách sạn và dịch vụ để làm rõ các khái niệm cơ bản và từ đó kế thừa mô hình nghiên
cứu mà nhóm đề xuất trong bài nghiên cứu này cho Mục đích nhằm chứng minh mô
hình nghiên cứu của nhóm tốt về mọi mặt, từ việc tóm tắt mục đích của nhóm và đưa
ra một số giải pháp tốt nhất để giải quyết một số vấn đề mà cơ sở kinh doanh đang gặp
phải, nhằm nâng cao một số chất lượng dịch vụ và mang lại cho khách hàng trải
nghiệm dịch vụ như mong đợi; của họ và hơn thế nữa, việc quay trở lại sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp là mục tiêu mà nhóm đặt ra cho bài nghiên cứu, sự trung thành
của khách hàng đối với sản phẩm du lịch tại Vườn quốc gia .
Đây sẽ là một số cơ sở lý thuyết được tác giả tổng hợp, nghiên cứu để hình
thành mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng với đối tượng nghiên
cứu là lòng trung thành của khách hàng. Mục tiêu của các tác giả trong chương trình
này là làm rõ khái niệm các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
bao gồm như chất lượng dịch vụ tại điểm đến, giá cả phải chăng, uy tín thương hiệu
của doanh nghiệp, nhận thức về thương hiệu nếu đáp ứng được các yếu tố này sẽ đạt
được sự hài lòng của khách hàng, và khi doanh nghiệp đã đạt được sự hài lòng của

4
khách hàng thì chắc chắn khả năng khách hàng quay trở lại sẽ chiếm tỷ lệ khá cao, và
mục tiêu cao hơn nữa chính là sự cam kết lâu dài của khách hàng đối với sản phẩm.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Các khái niệm
Những năm gần đây, khi sản phẩm du lịch trên thị trường ngày càng đa dạng
với nhiều phân khúc giá khác nhau hướng tới từng đối tượng khách hàng thì doanh
nghiệp đó hướng đến việc thu hút, tìm kiếm tệp khách hàng mới và duy trì mối quan
hệ giữa những khách hàng đã sử dụng sản phẩm du lịch. Tuy nhiên, tỷ lệ quay lại của
khách hàng đối với các sản phẩm du lịch mà họ đã sử dụng tương đối không đạt yêu
cầu, khách hàng luôn tìm kiếm những sản phẩm, dịch vụ mới để giải quyết các vấn đề
thỏa mãn nhu cầu của mình. Vì vậy để khắc phục điều này, một số nhà nghiên cứu đã
đưa ra rất nhiều quan niệm về từng vấn đề như:
2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Một trong những yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến tỷ lệ quay lại của khách hàng
hay hình thành lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm du lịch do doanh
nghiệp đó cung cấp, chất lượng dịch vụ sẽ đóng vai trò không nhỏ ảnh hưởng đến cảm
nhận của khách hàng, từ đó định hình quyết định quay lại của khách hàng trong tương
lai. .
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO định nghĩa các yếu tố liên quan đến
chất lượng dịch vụ: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm,
hệ thống hoặc quy trình nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”.
Tác giả, theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), đưa ra quan điểm cho rằng chất
lượng dịch vụ có thể được coi là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ còn được coi là quá trình mà nhà cung cấp phải đảm bảo sự
thỏa mãn mọi nhu cầu, yêu cầu và mong đợi về sản phẩm, dịch vụ chính đáng của
người tiêu dùng ở mức giá có thể chấp nhận được theo Tổ chức Du lịch Thế giới.
Ngoài quan niệm của các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ còn có mối
quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với sự mong đợi, cảm nhận của họ sau khi khách
hàng đã sử dụng sản phẩm. Để đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu của nhóm, nhóm đã
quan sát và đưa ra kết luận như sau. Ngoài mối quan hệ như các tác giả nêu trên đã liệt

5
kê, sẽ có một số yếu tố khách quan mà tác giả cũng nhìn nhận một số yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ như theo Nguyễn Xuân Thành (2015), Tác động của
hình ảnh điểm đến đến lòng trung thành của khách hàng: Trong trường hợp của điểm
du lịch Nghệ An, luận án tiến sĩ, Đại học Bách Khoa Hà Nội, chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng bởi các yếu tố như hình ảnh điểm đến, môi trường tự nhiên, cơ sở hạ tầng,
ẩm thực địa phương, dịch vụ giải trí.
2.1.1.2. Khái niệm về uy tín thương hiệu
Theo tạp chí Thương Công, họ cho thấy khách hàng thường dựa vào danh
tiếng, thương hiệu để lựa chọn sản phẩm. Bởi khi nhắc đến thương hiệu sản phẩm,
khách hàng thường nắm rõ kiểu dáng/chất lượng/giá thành của từng thương hiệu, từ
đó họ có thể dễ dàng lựa chọn được sản phẩm mình yêu thích.
2.1.1.3. Khái niệm giá trị cảm xúc của khách hàng
Theo tác giả Sheth et al. (1991), giá trị cảm xúc đề cập đến những cảm xúc,
trạng thái vui buồn của khách hàng khi sử dụng hoặc trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm tại
doanh nghiệp. Ngoài ra, đối với cảnh quan tại điểm du lịch, Williams & Soutar
(2009), ở góc độ quan điểm, giá trị cảm xúc được đánh giá là tạo cảm giác an toàn,
thích thú nhằm kích thích sự khám phá của khách hàng tại một điểm thu hút nhất định.
2.1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sau khi đáp ứng được các khái niệm mà nhóm tác giả đã rút ra từ nhiều tác giả
khác nhau về chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, giá cả và uy tín thương hiệu.
Tác giả xin đề cập đến một số cơ sở khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong
ngành du lịch.
Đối với một doanh nghiệp đã đảm bảo được các yếu tố trên mà tác giả đã trình
bày trở lên thì tỷ lệ đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng sẽ càng cao. Weber
(1996) lập luận rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản của lý thuyết tiếp thị
khách hàng có ảnh hưởng quan trọng đến ý định mua hàng trong tương lai của khách
hàng, thông qua phân phối hoặc truyền miệng (WOM).
2.1.1.5. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
Khái niệm cuối cùng mà tác giả muốn đề cập trong bài nghiên cứu chính là
lòng trung thành của khách hàng trong ngành du lịch. Sau khi đáp ứng được những
mong đợi, mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có được một phần sự hài lòng
6
của khách hàng. Từ đó hình thành lòng trung thành của khách hàng và tăng tỷ lệ quay
lại đối với các sản phẩm du lịch đã qua sử dụng trong tương lai. Bởi vì lòng trung
thành của khách hàng là rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ tổ chức nào.
Theo Oliver (1997), lòng trung thành là sự gắn kết hành vi hướng tới việc mua
sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai. Bởi tỷ lệ du khách quay trở lại một địa điểm
du lịch nào đó mà họ đã ghé thăm hay chưa là rất khó dự đoán.
Bên cạnh đó, lòng trung thành của khách hàng còn được thể hiện qua quyết
định của khách hàng có quay lại sử dụng dịch vụ hay không và có sẵn sàng giới thiệu
sản phẩm tại doanh nghiệp đó cho khách hàng hay không. Theo nghiên cứu của Chen
và Tsal (2007) và Oppermann (2000) cũng đã đề cập như sau: “mức độ của lòng trung
thành đối với một điểm đến có thể hiện qua ý định quay lại và sẵn sàng giới thiệu nó
cho người khác ”.
2.2. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
2.2.1. Giả thuyết nghiên cứu
Mối quan hệ giữa các yếu tố thị giác của điểm du lịch, môi trường tự
nhiên, cơ sở hạ tầng, ẩm thực địa phương, dịch vụ giải trí và chất lượng dịch vụ
Yumi Park và David Njite đã nghiên cứu mối quan hệ giữa Hình ảnh điểm đến
và Hành vi dự định của khách du lịch ở đảo Jeju, Hàn Quốc. Trong nghiên cứu này,
Hình ảnh điểm đến được đo lường thông qua 04 yếu tố: (1) Môi trường, (2) Sự hấp
dẫn của điểm đến, (3) Giá trị đồng tiền, (4) Khí hậu. Các tác giả đã phát triển một mô
hình nghiên cứu để kiểm tra mối quan hệ giữa các thành phần của Hình ảnh điểm đến
với sự hài lòng của du khách, từ đó ảnh hưởng đến Ý định quay lại của du khách.
Asuncion Beerli và Josefa D. Martín đã tiến hành nghiên cứu về ảnh hưởng của
đặc điểm cá nhân của khách du lịch đến các thành phần khác nhau trong nhận thức của
khách du lịch về hình ảnh điểm đến. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của du
khách về hình ảnh điểm đến bao gồm: Môi trường tự nhiên, Cơ sở hạ tầng, Cơ sở hạ
tầng du lịch, Dịch vụ giải trí, Giá trị văn hóa, lịch sử và nghệ thuật, Yếu tố chính trị và
kinh tế.
Tun Thiumsak và Athapol Ruangkanjanases đã nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến du khách quốc tế quay trở lại thủ đô Bangkok của Thái Lan. Nghiên cứu
này tuy đề cập đến khách du lịch quốc tế nhưng là cơ sở lý luận và xây dựng một số

7
yếu tố ảnh hưởng đến ý định của khách du lịch nội địa. Kết quả nghiên cứu đã xác
định được 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay lại Bangkok, Thái Lan của du khách
nước ngoài, bao gồm: Sự hài lòng về thuộc tính điểm đến, Sự hài lòng tổng thể, Nhận
thức về sự hấp dẫn của điểm đến, Hình ảnh tổng thể về điểm đến, Động cơ của khách
du lịch.
Theo Nguyễn Xuân Thành (2015), Hình ảnh điểm đến tác động đến lòng trung
thành của khách hàng: Trường hợp điểm đến du lịch Nghệ An, luận án tiến sĩ, Đại
học Bách Khoa Hà Nội

Yếu tố Giả thuyết đề xuất

H1: Hình ảnh điểm đến là ấn tượng, niềm tin và sự mô phỏng tổng thể về
Hình ảnh điểm điểm đến mà khách hàng muốn hướng tới . Hay cũng chính thuộc tính gắn
đến liền thương hiệu của điểm đến du lịch với đặc điểm nhận dạng giúp khách
hàng có cái nhìn tổng quan về điểm đến du lịch đó.
H2: Môi trường tự nhiên là những yếu tố xuất hiện trong tự nhiên nhưng
Môi trường tự
không có sự tác động của con người. Trong du lịch, môi trường tự nhiên
nhiên
bao gồm sông, núi, ao, hồ, rừng, sa mạc, thời tiết,...

H3: Cơ sở hạ tầng là thành phần có tác động đáng kể đến chất lượng
dịch vụ. Cơ sở hạ tầng là một công cụ khá minh bạch đối với hầu hết
mọi người, trong thời gian và không gian, gắn liền với các cấu trúc
Cơ sở hạ tầng quen thuộc như lưới điện, nước, Internet và các hãng hàng không. Cơ
sở hạ tầng bao gồm cơ sở hạ tầng chung (dịch vụ y tế, viễn thông,...) và
cơ sở hạ tầng du lịch (như nhà ở, nhà hàng, khách sạn, trung tâm du
lịch,...).

8
 H 4: Ẩm thực ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong ngành
du lịch, điều này sẽ giúp cải thiện dịch vụ ăn uống cũng như tăng sự
hài lòng của khách hàng. Đối với các nhà cung cấp thực phẩm điểm
Ẩm thực địa
đến, cần mở rộng kiến thức về văn hóa ẩm thực của khách du lịch (bao
phương
gồm thói quen ăn uống, khẩu vị, phong tục,…) để món ăn phù hợp với
thói quen của khách du lịch.

Theo Từ điển Oxford, thời gian rảnh rỗi là thời gian làm những gì bạn
thích khi không làm việc hoặc học tập. Giải trí còn được định nghĩa là

Dịch vụ giải trí phim/ca nhạc,... dùng để giải trí cho con người. H5: Giải trí bao gồm
các hoạt động ngoài trời, hoạt động mạo hiểm, mua sắm cũng như
cuộc sống về đêm.

Bảng 2.1: Bảng đề xuất giả thuyết

Mối quan hệ giữa giá trị cảm xúc với sự hài lòng và lòng trung thành của du
khách.
Có thể giá trị cảm xúc cũng sẽ tác động đến quyết định hành vi của khách hàng,
theo Sheth &; đồng nghiệp (1991). Khi du khách ghé thăm với cảm xúc tích cực đối
với điểm đến du lịch sẽ dẫn đến sự hài lòng của du khách và các tác giả mà các tác giả
đã tư vấn cũng trích dẫn mối quan hệ giữa giá trị cảm xúc là chất xúc tác tốt tác động

9
tích cực đến trải nghiệm và sự hài lòng của du khách. . (Gallarza & Saura, 2006; Hùng
& Petrick, 2012)
Sự hài lòng của khách hàng đối với một điểm đến du lịch là trạng thái tích cực
ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu đã lập
luận để xác minh tác động tích cực của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung
thành của họ (Chen và cộng sự, 2007; Pham &; Kullada, 2009). Trong ngành du lịch
nói riêng cũng có nhiều nghiên cứu khác nhau nhằm kiểm chứng mối quan hệ tích cực
giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, như Yoon & Uysal (2005); Lý
(2009); Hùng & Petrick (2012); Horng và cộng sự. (2012).
Dựa trên một số lý thuyết trên, tác giả đã kết luận và đề xuất giả thuyết sau: H6
Giá trị cảm xúc là chất xúc tác tích cực cho sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong
ngành du lịch.

Để biết được một sản phẩm tốt, độ tin cậy cao, doanh nghiệp sẽ phải chứng minh
được chất lượng dịch vụ của mình sẽ đáp ứng được sự mong đợi, mong đợi của khách
hàng. Bởi chất lượng dịch vụ có thể nói là thước đo đầu tiên trong việc quyết định sử
dụng sản phẩm du lịch mà doanh nghiệp đó cung cấp ra thị trường, nếu doanh nghiệp
du lịch cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được các tiêu chí mà khách hàng đặt ra
thì đây cũng chính là yếu tố quyết định sự hài lòng. như đạt được sự hài lòng của
khách hàng. Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng
của khách hàng. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được quyết định bởi nhiều
yếu tố khác nhau, là một phần yếu tố quyết định sự hài lòng (Parasuraman, 1985,
1988).

Theo Cronin & Taylor (1992), thử nghiệm và kết luận là chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố đầu tiên tạo nên sự hài
lòng và là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

10
 Dựa trên những cơ sở lý luận trên, tác giả đã kết luận và đề xuất giả thuyết như
sau: Chất lượng dịch vụ H7 là yếu tố tiên quyết hàng đầu dẫn đến sự hài lòng của
khách hàng.
Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch

Theo Cronin và Taylor (1992), khách hàng không nhất thiết phải mua những sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ mang
lại cho họ sự hài lòng nhất. Vì vậy, chất lượng dịch vụ không ảnh hưởng đến giá cả
nhưng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Theo Patterson và cộng sự (1997), với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành hiện
nay, nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách
hàng có mối liên quan chặt chẽ với nhau. Nếu không đề cập đến giá cả, nghiên cứu về
sự hài lòng sẽ không chính xác.
Theo Kaura (2012) Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Theo Andaleeb And Conway (2006) Trong môi trường cạnh tranh, khách
hàng luôn có sự so sánh về giá giữa các nhà cung cấp. Điều này càng trở nên quan
trọng hơn đối với các sản phẩm có tính chất được tiêu chuẩn hóa rõ ràng. Nhiều
nghiên cứu khác nhau cho thấy mối liên hệ giữa giá sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng ( Andaleeb And Conway, 2006; Dharmalingam và Kanna, 2011;
Kaura, 2012), trong đó cảm giác hài lòng về giá cả sẽ tạo ra sự hài lòng của khách
hàng.

Dựa trên các lý thuyết trên, tác giả nhận thấy đắt hay rẻ không quan trọng mà tùy
theo cảm nhận của khách hàng mà khi khách hàng cảm nhận được giá dịch vụ hợp lý
thì họ sẽ hài lòng và hài lòng. Tác giả xin đề xuất giả thuyết sau: H8 Giá là nguyên
nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ giữa uy tín thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng trong
ngành du lịch

Theo Makanyeza và Chikazhe (2017), hình ảnh thương hiệu là sự định hướng, kế
hoạch phát triển rõ ràng, sự tín nhiệm trong mắt khách hàng, đạo đức khi kinh doanh
và giữ niềm tin nơi khách hàng.

11
 Danh tiếng thương hiệu có thể đại diện cho sản phẩm gắn liền với thương hiệu
(Trường, McColl, & Kitchen, 2009). Alden, Steenkamp và Batra (1999) cho rằng
người tiêu dùng có xu hướng coi việc tiêu dùng các thương hiệu uy tín là biểu hiện
của địa vị xã hội, sự giàu có hoặc quyền lực vì thương hiệu uy tín không được mua
thường xuyên và liên quan chặt chẽ đến hình ảnh xã hội của một cá nhân.
Theo Han và cộng sự. (2020), thương hiệu có uy tín khác với thương hiệu
không có uy tín ở một số điểm có thể ảnh hưởng đến động lực quyết định mua hàng
của người tiêu dùng. Ví dụ, để nâng cao địa vị xã hội và sự thể hiện bản thân của họ.
So với các thương hiệu không có uy tín, thương hiệu uy tín không chỉ mang lại lợi ích
vô hình cho người tiêu dùng mà còn tạo ra giá trị cho người tiêu dùng thông qua việc
khẳng định vị thế và gây được sự chú ý. Ngoài ra, nhiều nghiên cứu về người tiêu
dùng chứng minh vai trò quyết định của việc tự hoàn thiện bản thân đối với sự ưa
thích của người tiêu dùng đối với thương hiệu (Fournier, 1998; Han và cộng sự, 2020;
Thomson, Mac Innis, & Park, 2005). Vì vậy , danh tiếng thương hiệu có tác động hiệp
lực đến nhận biết thương hiệu của người tiêu dùng.

Dựa trên các lý thuyết trên, tác giả nhận thấy danh tiếng của một doanh nghiệp
du lịch thể hiện mức độ nổi tiếng, phổ biến của doanh nghiệp đó, phản ánh sự hài lòng
và tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Các tác giả đã kế thừa và đưa ra
giả thuyết như sau: H9 Uy tín là yếu tố quan trọng giúp khách hàng lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành trong
ngành Du lịch.
Để chứng minh mối quan hệ giữa sự hài lòng có ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng hay không, theo Curry và Sinclair (2002), nếu doanh nghiệp
cung cấp chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng thì sẽ có sự hài
lòng của khách hàng và ngược lại. Từ đó, lòng trung thành của khách hàng được hình
thành. Nghiên cứu của Wicks và Roethlein (2009) cho thấy nếu doanh nghiệp tăng sự
hài lòng thì sẽ làm tăng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm du lịch mà
họ cung cấp. Ngoài ra, sự trung thành tăng lên còn dẫn đến một yếu tố tích cực cho

12
doanh nghiệp du lịch đó là số lần mua hàng trả lại tăng lên và tỷ lệ khách hàng đối với
doanh nghiệp khác giảm xuống.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cũng chỉ ra rằng chất
lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm hài lòng khách hàng, cũng như tăng lòng trung
thành của họ.
Theo Giao và Ai (2020), cũng đã chứng minh mối quan hệ giữa sự hài lòng về
dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng, mô hình nghiên cứu này cho thấy khi
lòng trung thành của khách hàng được đáp ứng, họ sẽ thể hiện sự trung thành thông
qua hành vi mua sản phẩm tại nhà cung cấp đã qua sử dụng.

Figure 2.2 Model studying the relationship between satisfaction and loyalty

Dựa trên những lý thuyết nêu trên của một số tác giả, tác giả xin đề xuất giả
thuyết sau: H10 Sự hài lòng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
2.2.2. Mâu nghiên cưu
Từ những giả thuyết mà tác giả đưa ra về mối quan hệ, tương quan giữa các
yếu tố mà tác giả đã kế thừa từ nhiều công trình nghiên cứu về lòng trung thành của
khách du lịch đối với sản phẩm của công ty .

13
 Nhóm tác giả xin đề xuất mô hình nghiên cứu sau:

Photos of tourist
Quality of service
attractions
Natural environment

Infrastructure Price Customer loyalty

Satisfaction

Local cuisine
Brand reputation
Entertainment services
Emotional values

Figure 2.3 Research proposal model

14
 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Trong nội dung chương 3, tác giả đã trình bày chi tiết về các phương pháp, quy
trình trong quá trình nghiên cứu. Từ đó, dưới góc độ người học, tác giả sẽ điều chỉnh,
đánh giá các thang đo, lý thuyết, phương pháp mà tác giả thu được qua quá trình xử lý số
liệu.
3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Quá trình nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, điều đầu tiên cần xác định là dựa trên dữ liệu về các
yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm về lâu dài
và kéo dài tuổi thọ của sản phẩm. Sau đây, nhóm tác giả xin trình bày quy trình nghiên
cứu mà nhóm tác giả đã thực hiện xuyên suốt quá trình nghiên cứu đo lường là nghiên
cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Quá trình nghiên cứu của nhóm tác giả sẽ trình bày theo các bước cụ thể như sau:

Bảng 3.1. Tóm tắt các bước nghiên cứu

Bướ
c Phương pháp Thời gian thực
Kỹ thuật thu thập dữ liệu Vị trí
châ nghiên cứu hiện
n
Phỏng vấn chuyên gia, thảo luận
1 Định tính Tháng 10 – 16 TP.HCM
nhóm

2 Định lượng Khảo sát thông qua khảo sát Tháng 11 – 7 TP.HCM

Nguồn: Tác giả tổng hợp

15
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu
Bước 1: Nghiên cứu định tính
Bước đầu tiên trong phương pháp nghiên cứu này là tìm ra lý thuyết và tổng hợp
tài liệu từ các giáo trình, các công trình nghiên cứu có liên quan trong và ngoài nước đã
được các tác giả công bố trước đó, giúp nhóm tác giả kế thừa cách tiếp cận giải quyết vấn
đề của các tác giả đi trước, đồng thời giúp nhóm tác giả tập hợp xem xét các yếu tố, biến
quan sát được, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ cho quá trình điều tra thử
nghiệm cùng các chuyên gia. Tuy nhiên, vẫn có một số yếu tố, biến số được quan sát có
ảnh hưởng đến thang đo này, bởi các yếu tố, thang đo này phát triển ở các nước phát
triển, dẫn đến sự khác biệt về văn hóa và tốc độ phát triển kinh tế du lịch so với thị
trường kinh tế du lịch Việt Nam. Đồng thời, mô hình và thang đo kế thừa của các tác giả
được lồng ghép từ các bài nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến
lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên các biến và nhân tố quan sát
chưa thực sự phù hợp với mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả đề xuất. .
Vì vậy, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia với
mục đích đánh giá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu để xây dựng bảng khảo sát phục vụ
nghiên cứu định lượng, tác giả đã tiến hành phỏng vấn và thảo luận với 1 chuyên gia
nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch về các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng.
lòng trung thành.
Bước tiếp theo là tiến hành thảo luận nhóm gồm 5 người đã từng sử dụng dịch vụ
của khu du lịch Nam Cát Tiên hiện đang học tập, làm việc và sinh sống tại TP.HCM.
Mục đích của việc thảo luận nhóm là kiểm tra, đánh giá lại cách sử dụng từ ngữ trong
từng câu hỏi, từng biến đo lường để đảm bảo đối tượng được phỏng vấn thông qua bảng
câu hỏi hiểu đúng và rõ ràng. Đối tượng tham gia thảo luận nhóm là những người đã có
thời gian trải nghiệm hết các dịch vụ tại khu du lịch Nam Cát Tiên.
Các tác giả thực hiện nghiên cứu định tính nhằm mục đích bổ sung, điều chỉnh
thang đo cũng như kiểm chứng độ rõ ràng của từ, khả năng nói cũng như sự trùng lặp của
các câu trong thang đo để có thể điều chỉnh cho phù hợp. . Vì vậy, thông qua kết quả này,

16
tác giả đã điều chỉnh mô hình, thang đo nghiên cứu cho phù hợp với mức độ trung thành
của khách hàng tại Khu du lịch Nam Cát Tiên.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng
Sau khi thỏa mãn các điều kiện ở bước một, các tác giả đã tiến hành khảo sát trên
quy mô lớn các số liệu chính thức. Dữ liệu thu nhập theo hai phương pháp chính: khảo
sát trực tiếp và khảo sát trên Internet. Đối với phương pháp khảo sát trên Internet được
thực hiện thông qua công cụ docsgoogle. Tác giả dự kiến thu thập tối thiểu 280 mẫu yêu
cầu, tác giả thiết kế bảng câu hỏi và phát cho các ứng viên tiềm năng danh sách người
thân, bạn bè, đồng nghiệp của nhóm tác giả qua email và các ứng dụng xã hội như zalo,
Facebook,... cho đến khi đủ số lượng cần thiết, họ sẽ dừng lại.
Kết quả khảo sát sẽ được nhập vào Tệp Giá trị Phân tách bằng Dấu phẩy (.csv) của
Microsoft Excel và sẽ sử dụng phần mềm SmartPLS 3.0 để thực hiện phân tích:
Trong quá trình phân tích, tác giả cần xác định mối tương quan giữa các biến quan
sát trong thang đo với nhau thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha (CA), Độ tin
cậy tổng hợp (CR);
Ngoài ra, tác giả cũng cần kiểm tra tính tương thích, độ hội tụ, độ khác biệt, độ tin
cậy và phương sai trích dẫn CFA (Confirmatory Factor Analysis). Cuối cùng, tác giả cần
kiểm tra tính tương thích của mô hình, kiểm định giả thuyết, đánh giá tác động bằng SEM
(Structural Equation Modeling).
3.2 Nghiên cứu định tính
3.2.1 Mục đích
Nghiên cứu định tính nhằm hiểu rõ hơn các yếu tố tác động đến lòng trung thành
của khách hàng và từ đó đưa ra thang đo phù hợp cho các biến trong mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính nhằm mục đích:
Đầu tiên , phân tích, điều chỉnh và thêm các biến số để đo lường các khái niệm
nghiên cứu phù hợp với thị trường nghiên cứu.
Thứ hai , hiểu và đánh giá sự phù hợp của thang đo sau khi điều chỉnh từ mô hình
nghiên cứu và thang đo của các khái niệm nghiên cứu.

17
 Thứ ba , tiếp tục kiểm tra, đánh giá lại cách diễn đạt trong từng câu để đảm bảo có,
tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu, sau đó tiến hành phỏng vấn
các chuyên gia về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ du lịch tại Vườn quốc gia Nam Cát Tiên; phỏng vấn chuyên gia Các yếu tố được
tác giả đưa ra phù hợp với đối tượng được khảo sát phỏng vấn đã hiểu được ý nghĩa.
3.2.2. Thiết kế nghiên cứu định tính
Để xác định quy mô nghiên cứu, tác giả đã thực hiện phỏng vấn chuyên gia và thảo
luận nhóm với các đối tượng đã từng đến thăm và sử dụng dịch vụ tại Vườn quốc gia
Nam Cát Tiên. Các bước thực hiện nghiên cứu định tính như sau:
Bước 1 : Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Bước 2 : Phỏng vấn sâu được thực hiện thông qua phỏng vấn các chuyên gia, nhà
nghiên cứu, nhà quản lý có chuyên môn trong lĩnh vực du lịch. Bước này bao gồm các
nhiệm vụ sau: chuẩn bị câu hỏi phỏng vấn chuyên gia và xác định đối tượng phỏng vấn là
những người có kiến thức nghiên cứu và những người có kinh nghiệm chuyên sâu trong
lĩnh vực du lịch.
Đầu tiên, tác giả đưa ra chủ đề, mục đích nghiên cứu và cùng nhau thảo luận để đưa
ra bảng khảo sát phục vụ cho nghiên cứu. Tác giả tìm hiểu nghiên cứu và kinh nghiệm
làm việc của các chuyên gia phỏng vấn về vấn đề lòng trung thành của khách hàng khi đi
du lịch. Sau khi hỏi chủ đề hay không và có cần bổ sung thêm gì không, cuối cùng tác giả
cũng cẩn thận ghi lại ý kiến của các chuyên gia và tổng hợp thành bảng kết quả phỏng
vấn chuyên gia.
Bước 3 : Thảo luận nhóm, bao gồm phác thảo thảo luận nhóm. Sau đó xác định các
yêu cầu để lựa chọn người được phỏng vấn. Khán giả được nhóm tác giả mời gồm 6
người.
Phần thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, liệt
kê các biến cho từng thang đo và trao đổi với người được phỏng vấn về mức độ quan
trọng của vấn đề, nội dung thảo luận dựa trên dàn ý đã được chuẩn bị sẵn.

18
 Bố cục thảo luận của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ được cấu thành từ 3 phần
chính: phần giới thiệu và vấn đề thảo luận, phần chính là tiến hành thảo luận và sau đó là
kết thúc thảo luận.
Trong phần mở đầu, các tác giả nêu rõ chủ đề, mục đích nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu, suy nghĩ và cùng nhau thảo luận để xây dựng bảng khảo sát cho nghiên cứu.
Trong phần thảo luận, tác giả đặt câu hỏi chuyên đề và phỏng vấn từng đối tượng về
các thang đo: các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Vườn
quốc gia Nam Cát Tiên; Tác giả đặt câu hỏi về các yếu tố và hỏi xem nhóm đánh giá có
phù hợp không, có cần bổ sung thêm các yếu tố hay không và từ đó khuyến khích người
tham gia trả lời câu hỏi một cách tích cực.
Kết thúc thảo luận, kết quả thảo luận nhóm sẽ được thư ký ghi lại cùng với ý kiến
của các thành viên trong nhóm và tổng hợp thành bảng kết quả thảo luận nhóm. Sau đó
nó sẽ được tóm tắt và nhấn mạnh lại những điểm chính với những người tham gia.
Nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi được thảo luận nhất quán tạo ra
kết quả trùng khớp với kết quả trước đó. Kết quả thảo luận được phát triển thành bảng
khảo sát chính thức với nội dung câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu. Kết quả nghiên cứu định tính
được thể hiện ở bước tiếp theo là điều chỉnh thang đo để có được mô hình và thang đo
phù hợp.
3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả thứ nhất : trên mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
khách hàng tại Vườn quốc gia Nam Cát Tiên, chuyên gia đề xuất giữa yếu tố thô và
không có yếu tố nào khác và mô hình nghiên cứu gồm 11 yếu tố: (1) chất lượng dịch vụ,
(2) giá cả, (3) ) uy tín thương hiệu, (4) giá trị cảm nhận và trong chất lượng dịch vụ còn
có các yếu tố (5) hình ảnh điểm đến, (6) môi trường tự nhiên, (7) cơ sở hạ tầng, (8) ẩm
thực địa phương, (9) dịch vụ giải trí; có tác động tích cực đến (10) sự hài lòng của khách
hàng và ngược lại có tác động tích cực đến (11) lòng trung thành của khách hàng tại
Vườn quốc gia Nam Cát Tiên.
Kết quả thứ hai : các chuyên gia và nhóm nghiên cứu cho rằng nội dung của thang
đo phù hợp để đánh giá cho nghiên cứu.

19
 Như vậy, khi kết thúc nghiên cứu định tính kết luận mô hình nghiên cứu có 11 biến
và 45 thang đo, mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả được giữ nguyên.
3.2.4. Quy mô của các yếu tố
Thang đo “ các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách tại VQG Nam Cát
Tiên được kế thừa từ Chen & Kerstetter (1999), Dunning (1993), Tsai et al. (2009),
Nguyễn Đình Thọ (2018), Porter (2003) , Uysal, Mclellan và Syrakaya, 1996; Iso-Ahola
và Mannel, 1987; Fodness, 1994; Mohsin và Ryan, 2003; Shoemaker, 1989; Cossens,
1989, Lee, 2009, Lin & cộng sự, 2007, Lin & cộng sự (2007) );Nguyễn Tiến Thành, Lê
Văn Huy (2021). Tác giả tổng hợp và trình bày các biến đo lường cho các thang đo như
sau:

Thang đo chất lượng dịch vụ, ký hiệu là “CL” được đo bằng 5 biến đo lường,
thể hiện giá trị cảm nhận khi sử dụng:"

STT Dấu và Các biến đo lường Tham khảo

Thời gian giao hàng sản phẩm, dịch vụ

1 CL1
nhanh chóng

Chen &
2 CL2 Dịch vụ lưu trú đa dạng
Kerstetter

3 CL3 Dịch vụ ăn uống phong phú (1999),

Dunning(1993),
Dịch vụ doanh nghiệp cung cấp luôn đảm
4 CL4 Tsai và cộng
bảo chất lượng và uy tín
sự. (2009)
Các dịch vụ được cung cấp có đặc điểm
5 CL5
riêng của du lịch sinh thái

20
 Trên thang đo Danh tiếng Thương hiệu, ký hiệu “UT” được đo bằng 4 biến đo
lường từ UT1 đến UT4:

STT Dấu và Các biến đo lường tư vấn

Thương hiệu của doanh nghiệp được nhiều

1 UT1
người biết đến

Nguyễn
Thương hiệu của doanh nghiệp đảm bảo niềm
2 UT2 Đình Thọ
tin
(2018),
Porter
Thương hiệu doanh nghiệp được xây dựng và (2003)
3 UT3
quản lý bài bản

Thương hiệu kinh doanh thân thiện với môi

4 UT4
trường

Thang đo giá trị cảm xúc, ký hiệu “GT” được đo bằng biến đo GT1 - GT4

STT Dấu và Các biến đo lường tư vấn

1 GT1 Những nơi tạo cảm giác an toàn Theo

Williams
& Soutar
Những nơi tạo cảm giác an toàn và mong (2009)
2 GT2
muốn khám phá

21
 3 GT3 Địa điểm tạo sức hấp dẫn với du lịch

4 UT4 Nơi này cảm thấy trẻ hóa với du khách

Thang đo mức độ hài lòng , ký hiệu “HL” được đo bằng hai biến đo lường HL1 và
HL2 : "

STT Dấu và Các biến đo lường tư vấn

Uysal,MclellanSyrak
Mức độ hài lòng chung của tôi với tư
1 HL1 aya,1996;Iso-Ahola
cách là một khách du lịch trải nghiệm
và Mannel, 1987;
Fodness,1994;Mohsin
và Ryan, 2003; Thợ
2 HL2 Mức độ hài lòng, tôi đánh giá resort đóng giày, 1989;
Cossens, 1989

Thang đo mức độ trung thành, ký hiệu là “TT” được đo bằng bốn biến đo lường
từ TT1 đến TT4 : "

STT Dấu và Các biến đo lường tư vấn

22
 Tôi muốn giới thiệu điểm đến cho bạn
1 TT1
bè của họ

Tôi muốn giới thiệu điểm đến cho

2 TT2
những người muốn đi du lịch
Lý, 2009
Tôi sẽ khuyến khích người thân lựa
3 TT3
chọn du lịch ở đây

Tôi sẽ tiếp tục quay lại điểm đến của

4 TT4
mình trong tương lai

Thang giá, ký hiệu là "CP" " được đo bằng 4 biến đo lường từ CP1 đến CP3 :

ST
Dấu và Các biến đo lường tư vấn
T

Giá cả nhưng nó sẽ ảnh hưởng đến sự

1 CP1
hài lòng của khách hàng.
Theo Cronin và
Giá cả và sự hài lòng của khách hàng Taylor (1992),
2 CP2
có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Patterson và cộng
sự (1997), Kaura
Có nhiều gói phù hợp với nhu cầu
3 CP3 (2012), Lê Thị
khách hàng
Tuyết và cộng sự
(2014)
4 CP 4 Giá cả hợp lý tại khu nghỉ dưỡng

23
 Thang đo môi trường tự nhiên ký hiệu “MT” được đo bằng 5 biến đo từ MT1
đến MT5:”

STT Dấu và Các biến đo lường tư vấn

1 MT1 Không khí trong lành

2 MT2 Môi trường sống không ô nhiễm

Lin và cộng sự,
3 MT3 Nhiều cảnh đẹp 2007; Lục Quân
Tô &; và
4 MT4 Khí hậu trong lành, dễ chịu Yinghua Huang

Có nền văn hóa, lịch sử, di sản

5 MT5
đặc biệt

Ở quy mô cơ sở hạ tầng, ký hiệu “CS” được đo bằng năm biến đo lường từ CS1
đến CS5 : "

STT Dấu và Các biến đo lường tư vấn

Hệ thống giao thông ít tắc nghẽn

1 CS1
hơn

Có nhiều phương tiện đi lại đa

2 CS2
dạng và thuận tiện.

24
 Phương tiện di chuyển giữa các
3 CS3 điểm du lịch trong vùng rất đa
dạng và thuận tiện.

4 CS4 Chất lượng đường tốt

Lin và cộng sự,
2007
Những điểm đến có nhiều công
5 CS5
trình kiến trúc độc đáo

Trên thang đo ẩm thực địa phương, ký hiệu “AT” được đo bằng ba biến đo từ
AT1 đến AT3:”

STT Dấu và Các biến đo lường tư vấn

1 AT1 Đặc điểm ẩm thực

2 AT2 Món ăn phù hợp với du khách

Lin và cộng sự, 2007

Phong cách ăn uống phù hợp với khách

3 TẠI 3
hàng

Thang đo dành cho dịch vụ giải trí, ký hiệu “DV” được đo bằng 4 biến đo
lường từ MT1 đến MT5:”

25
 STT Dấu và Các biến đo lường tư vấn

Hoạt động du lịch, tour du lịch

1 DV1
phong phú, mới lạ, đa dạng

Phương tiện di chuyển giữa các

2 DV2 điểm du lịch trong vùng rất đa Lin và cộng sự

dạng và thuận tiện. (2007); Nguyễn Tiến

Thành, Lê Văn Huy
Bảo đảm an toàn, an ninh cho (2021)
3 DV3 khách du lịch tại các khu du lịch,
thương mại

Có đường dây nóng hiệu quả

4 DV4
cho du khách.

Trên thang giá trị cảm xúc, ký hiệu “CX” được đo bằng 4 biến đo lường từ CX1
đến CX5:

STT Dấu và Các biến đo lường tư vấn

1 CX1 Địa điểm tạo cảm giác an toàn Williams & Soutar,
2009

26
 Những địa điểm tạo cảm giác
2 CX2
vui vẻ và khám phá

Những địa điểm tạo hứng thú

3 CX3
với du khách

Tạo cảm giác trẻ trung cho du

4 CX4
khách

”
3.2.5 Thiết kế tỷ lệ

Bảng câu hỏi là nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ khách du lịch trong nước.
Đối với nghiên cứu này, bảng câu hỏi khảo sát bao gồm hai phần chính:

Phần 1: Thông tin chung:

Độ tuổi, giới tính, nguồn gốc, nghề nghiệp và kinh nghiệm của người trả lời có liên
quan đến đặc điểm nhân khẩu xã hội của người trả lời.

Công cụ khảo sát hoàn toàn ẩn danh, không yêu cầu tên người trả lời và không cần
thiết phải xác định danh tính từng người trả lời cụ thể trong quá trình thu thập dữ liệu
hoặc xếp hạng điểm đến cụ thể. Điều quan trọng là tìm hiểu cảm nhận của du khách khi
đến thăm rừng ngập mặn Sắc. Nó cho phép thu thập dữ liệu trong từng tình huống; để
đảm bảo rằng việc thu thập dữ liệu không được công nhận; và để đảm bảo rằng thông tin
được thu thập ở cấp độ nhóm.

Phần 2: Ý kiến của người trả lời:

27
 Bảng thang đo loại Likert 5 điểm được sử dụng làm định dạng phản hồi cho từng
biến yếu tố, với các giá trị được chỉ định trong đó 1 là "Rất không đồng ý" đến 5 là "Rất
đồng ý". Sẽ có 5 yếu tố được sử dụng cho thang đo Likert:

▪ Cộng đồng địa phương

▪ Người điều hành và kinh doanh.

▪ Tổ chức du lịch.

▪ Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.

▪ Các tổ chức phi chính phủ (NGO) .

Phần đầu tiên bao gồm các câu hỏi liên quan đến quan điểm của người trả lời về
cộng đồng địa phương. Các mục này bao gồm các tuyên bố để xem liệu cộng đồng địa
phương và du lịch sinh thái có ảnh hưởng lẫn nhau hay không.

Phần thứ hai bao gồm sáu tuyên bố để xem ý kiến của người trả lời về cách các nhà
điều hành và doanh nghiệp ảnh hưởng đến du lịch sinh thái.

Tiếp theo là các tổ chức du lịch, sở nông nghiệp và phát triển nông thôn, các tổ chức
phi chính phủ phản ánh quan điểm của người trả lời về một vấn đề cụ thể. Bảng câu hỏi
bao gồm một danh sách các câu hỏi được biên soạn để tìm ra câu trả lời đáng tin cậy từ
một mẫu được chọn nhằm mục đích xác định những gì người tham gia làm, suy nghĩ
hoặc cảm nhận.

Loại phỏng vấn mà tác giả quyết định sử dụng là

• Phỏng vấn có cấu trúc: Tương tự như bảng câu hỏi nhằm hướng dẫn thứ tự câu hỏi
và cách đặt câu hỏi cụ thể, các câu hỏi thường có kết thúc mở. Khung mẫu sẽ bao gồm
khách du lịch trong và ngoài nước, nhân viên quản lý và phục vụ.

28
 Như vậy, với cuộc phỏng vấn có cấu trúc, sẽ có một loạt câu hỏi nhằm xác định
mức độ hài lòng chung của người trả lời đối với trải nghiệm của họ ở rừng ngập mặn Sắc.

29
 NGƯỜI GIỚI THIỆU
MÔNG. TS. Hà Nam Khánh Giao, ThS Trần Hữu Ái. (2020). TÁC ĐỘNG CỦA
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG ADSL TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TP.HCM
Hà Nam Khánh Giao, Ngô Đức Phước. (2020). Kết quả nghiên cứu khoa học và
ứng dụng công nghệ
Ngô Đức Chiến. (2020). ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, HÌNH
ẢNH THƯƠNG HIỆU ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG TAI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP. ĐÀ NẴNG.
Lý Thị Yến Phương. (2017). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du
lịch trong nước về chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn tại quận Ninh Kiều – Thành phố
Cần Thơ.
Phạm Ngọc Khánh. (2019). CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH SINH THÁI BIỂN TỈNH BÀ RỊA VŨNG
TÀU.
Nguyễn Xuân Thành (2015), Ảnh hưởng của hình ảnh điểm đến đến lòng trung
thành của khách hàng: Trường hợp điểm đến du lịch Nghệ An, Luận án Tiến sĩ, Đại học
Bách khoa Hà Nội
Nguyễn Phương Tường Lân (2021), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay lại
điểm du lịch Bình Quới của du khách trong nước.
Lê Hồng Sơn. (2022). Phát triển du lịch sinh thái huyện Cô Tô, tỉnh Quảng Ninh
Nguyễn Thị Hà Thanh. (2013). NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU LỊCH
TRONG NƯỚC VỚI KHU DU LỊCH PHONG NHA - KẾ BÀNG, TỈNH QUẢNG
NINH

Nguyễn Văn Thích (2021), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay lại điểm du lịch
của Bình Quới

30
 Lin và cộng sự. (2007), Ảnh hưởng của hình ảnh điểm đến, giá trị cảm xúc đến sự
hài lòng và lòng trung thành của du khách: Nghiên cứu trường hợp thành phố Đà Lạt

Nguyễn Tiến Thành (2021), Mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến Đà Nẵng và ý
định quay trở lại của du khách nội địa.
Nguyễn Thị Thời Thế (2012), NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MyTV TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG.
Sheth, JN, Newman, BI & Gross, BL (1991), 'Tại sao chúng ta mua những gì
chúng ta mua: Lý thuyết về giá trị tiêu dùng', Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh.
Curry, A. & Sinclair, E., “Đánh giá chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu bằng
Servqual”, Tạp chí quốc tế về đảm bảo chất lượng chăm sóc sức khỏe, 15 (2002).
Cronin, J J., & Taylor, SA, (1992), “Đo lường chất lượng dịch vụ: Xem xét lại và
mở rộng”, Tạp chí Tiếp thị.
Wicks và Roethlein (2009), Định nghĩa chất lượng dựa trên sự hài lòng.
Makanyeza, C. & Chikazhe, L. (2017). Những yếu tố trung gian của mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng: bằng chứng từ khu vực ngân
hàng ở Zimbabwe. Tạp chí quốc tế về tiếp thị ngân hàng
Kaura, V. (2012). Một liên kết về giá cả được cảm nhận, sự công bằng về giá và
sự hài lòng của khách hàng. Tạp chí Quốc tế Tạp chí Kinh doanh Thái Bình Dương
Andaleeb, ss, và Conway, c. (2006). Sự hài lòng của khách hàng trong ngành nhà
hàng: kiểm tra mô hình giao dịch cụ thể, Tạp chí Tiếp thị Dịch vụ
Thomson, Mac Innis, & Park, 2005. Mối ràng buộc ràng buộc: Đo lường sức mạnh
gắn bó cảm xúc của người tiêu dùng với thương hiệu .
Han, SH, Ekinci, Y., Chen, CHS, & Park, MK (2020). Tiền đề và tác động trung
gian của việc nhận diện thương hiệu nhà hàng-khách hàng. Tạp chí Tiếp thị & Quản lý
Khách sạn

Alden, Steenkamp và Batra (1999). Định vị thương hiệu thông qua quảng cáo ở
Châu Á, Bắc Mỹ và Châu Âu: Vai trò của văn hóa tiêu dùng toàn cầu.

31
 Fournier, 1998. Những nghịch lý của công nghệ: Nhận thức của người tiêu dùng,
cảm xúc, cảm xúc và chiến lược đối phó.

Trường, McColl, & Kitchen, 2009). Định vị thương hiệu cao cấp mới và sự xuất
hiện của Masstige nhãn hiệu.

Oppermann, M. (2000). Mức độ trung thành với điểm đến du lịch. Tạp chí Nghiên
cứu Du lịch

Williams, P. & Soutar, G. (2009), 'Giá trị, sự hài lòng và ý định hành vi trong bối
cảnh du lịch mạo hiểm', Biên niên sử Nghiên cứu Du lịch.

Sheth, JN, Newman, BI & Gross, BL (1991), 'Tại sao chúng ta mua những gì chúng
ta mua: Lý thuyết về giá trị tiêu dùng', Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry L. (1985). Một mô hình khái niệm về chất
lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó đối với nghiên cứu trong tương lai. Tạp chí tiếp thị,

Chen, CF & Tsai, D. (2007), 'Hình ảnh điểm đến và các yếu tố đánh giá ảnh hưởng
như thế nào đến ý định hành vi?', Quản lý Du lịch.

Oliver, RL, Sự hài lòng: Quan điểm hành vi đối với người tiêu dùng, McGrawHill,
New York, NY., (1997).

Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, Sự phiền phức và Lòng trung thành
của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và
Công nghệ, (2006)

Chen, CF & Tsai, D. (2007), 'Hình ảnh điểm đến và các yếu tố đánh giá ảnh hưởng
đến ý định hành vi như thế nào?', Quản lý du lịch

32
 Gallaza, MG & Saura, IG (2006), “Các khía cạnh giá trị, giá trị cảm nhận, sự hài
lòng và lòng trung thành: Điều tra hành vi du lịch của sinh viên đại học”, Quản lý Du lịch

Hung, K. & Petrick, JF (2012), Kiểm tra tác động của sự phù hợp, hạn chế đi lại và
tính hiệu quả của bản thân đối với ý định du lịch: một mô hình ra quyết định thay thế,
Quản lý du lịch

Phạm, LHN & Kullada, P. (2009), ‘Kiểm tra chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của du
khách và hành vi sau mua của du khách:

Một nghiên cứu điển hình về cụm andaman, Thái Lan, Hàn Quốc', Diễn đàn Du lịch
Châu Á Thái Bình Dương

Yoon, Y. & Uysal, M. . (2005), 'Nghiên cứu tác động của động lực và sự hài lòng
đến lòng trung thành với điểm đến: Mô hình cấu trúc', Quản lý Du lịch,

Horng, JS, Liu, CH, Chou, HY & Tsai, CY (2012), Tìm hiểu tác động của giá trị
thương hiệu ẩm thực và sự quen thuộc của điểm đến đối với ý định du lịch, Quản lý Du
lịch,

Yumi Park & David Njite (2010), Mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến và 'khách du
lịch'

Hành vi trong tương lai: Quan sát từ đảo Jeju, Hàn Quốc, Tạp chí Nghiên cứu Du
lịch Châu Á Thái Bình Dương.

Asuncion Beerli & Josefa D. Martín (2004), Đặc điểm của khách du lịch và hình
ảnh cảm nhận về các điểm đến du lịch: phân tích định lượng—nghiên cứu trường hợp về
Lanzarote, Tây Ban Nha, Quản lý Du lịch.

Tun Thiumsak & Athapol Ruangkanjanases (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến du
khách quốc tế đến thăm lại Bangkok, Thái Lan, Tạp chí Kinh tế, Kinh doanh và Quản lý.

33
 PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC
MẪU KHẢO SÁT
Xin chào ông / bà,
Xin chào Anh/Chị, tôi là Nguyễn Khánh Duy và bạn đời của tôi hiện đang là sinh
viên năm cuối Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Ngoại ngữ và Công nghệ
thông tin Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang viết luận văn với đề tài “Các YẾU
TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA DU LỊCH ĐẾN KHU DU LỊCH
NAM CÁT TIÊN”
Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định quay lại
Khu du lịch Nam Cát Tiên và các điểm du lịch nói chung của du khách. Từ đó tôi có thể
rút kinh nghiệm và góp phần phát triển ngành du lịch trong thời kỳ kinh tế suy thoái như
hiện nay.
Vì vậy, tôi và các đồng nghiệp đã thiết kế bản khảo sát dưới đây để có đủ lượng
thông tin cần thiết để hoàn thành nghiên cứu này. Chúng tôi hy vọng bạn sẽ dành chút
thời gian để trả lời khảo sát dưới đây. Ý kiến của bạn sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong
đề tài nghiên cứu của mình.
Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi hoặc nhận xét nào về cuộc khảo sát, vui lòng liên hệ với
chúng tôi
Số điện thoại: 0328690674 hoặc email: nguyenkhanhduy.doc@gmail.com

PHẦN I : THÔNG TIN CHUNG

1. Bạn đã từng đến vườn quốc gia Nam Cát Tiên chưa? S
Có (vui lòng tiếp tục hoàn thành bản khảo sát).
Không (xin dừng ở đây, cảm ơn bạn đã tham gia).
2. bạn đã đến vườn quốc gia Bam Cát Tiên chưa ?
☐ 01 lần ☐ 02 lần
☐ 03 lần ☐ Hơn 03 lần

34
 3. bạn đã từng đến đây ?
☐ 01 ngày ☐ 02 ngày
☐ 03 ngày ☐ Hơn 03 ngày
4. với mục đích gì ?
☐ Đi công tác ☐ Học tập, nghiên cứu
☐ Tham quan và thư giãn ☐ Khác

PHẦN II: KHẢO SÁT CHÍNH

Theo mặc định, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mà bạn sử dụng chủ yếu đã được
trả lời trong câu hỏi 2, Phần 1. Vui lòng đưa ra đánh giá của bạn về nhà cung cấp trên
trong các câu sau. Đối với mỗi nhận định, vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn bằng
cách khoanh tròn vào ô thích hợp theo thang điểm 5:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn Hoàn toàn
Không đồng ý Trung lập Đồng ý
không đồng ý Đồng ý
Hoàn toàn không đồng
Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động bạn đang sử
ý (1) Hoàn toàn
dụng là...
đồng ý (5)
Về vấn đề chất lượng môi trường ở Vườn quốc gia Nam Cát Tiên
1 Không khí trong lành 1 2 3 4 5
2 Môi trường sống không bị ô nhiễm 1 2 3 4 5
3 Nhiều cảnh đẹp 1 2 3 4 5
4 Khí hậu ở đây ôn hòa và dễ chịu 1 2 3 4 5
5 Có nền văn hóa, lịch sử và di sản đặc biệt 1 2 3 4 5
cơ sở hạ tầng tại Vườn quốc gia Nam Cát Tiên
6 Hệ thống giao thông ít ùn tắc 1 2 3 4 5
7 Có nhiều phương tiện di chuyển đa dạng và thuận tiện 1 2 3 4 5

35
số Phương tiện di chuyển giữa các điểm du lịch trong khu
1 2 3 4 5
8 vực rất đa dạng và thuận tiện
9 Chất lượng đường tốt
m
ườ Điểm đến có nhiều kiến trúc độc đáo
i
Về vấn đề thực phẩm địa phương
11 Ẩm thực có nét đặc trưng riêng 1 2 3 4 5
12 Phong cách ăn uống phù hợp 1 2 3 4 5
Về vấn đề chất lượng dịch vụ
Thời gian giao hàng nhanh chóng cho sản phẩm và dịch
13 1 2 3 4 5
vụ
14 Dịch vụ lưu trú đa dạng 1 2 3 4 5
15 Dịch vụ ăn uống phong phú 2 3 4 5
Các dịch vụ doanh nghiệp cung cấp đảm bảo chất lượng
16 1 2 3 4 5
và uy tín
17 Dịch vụ được cung cấp có những đặc điểm riêng 1 2 3 4 5
vấn đề danh tiếng
18 Thương hiệu được nhiều người biết đến 1 2 3 4 5
1
Thương hiệu đảm bảo niềm tin 1 2 3 4 5
9
Thương hiệu được xây dựng và quản lý một cách có hệ
20 1 2 3 4 5
thống
21 Thương hiệu doanh nghiệp thân thiện với môi trường 1 2 3 4 5
Về vấn đề hình ảnh thương hiệu tại Vườn quốc gia Nam Cát Tiên
22 Có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng 1 2 3 4 5
23 Có nhiều sản phẩm du lịch độc đáo 1 2 3 4 5
24 Vị trí tạo cảm giác thú vị 1 2 3 4 5

36
Về vấn đề giá trị cảm nhận, tôi nhận thấy dịch vụ của nhà cung cấp…
2
Tạo cảm giác an toàn 1 2 3 4 5
5
2
Tạo sự kích thích 1 2 3 4 5
6
2
Là một lựa chọn tốt 1 2 3 4 5
7
Về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp tôi cảm thấy...
28 Thỏa mãn 1 2 3 4 5
2
Trải nghiệm thú vị 1 2 3 4 5
9
3
Gặp bố mẹ tôi,.. 1 2 3 4 5
0
Về vấn đề gắn kết, tôi dự định…
3
Giới thiệu nó với mọi người 1 2 3 4 5
1
3
Quay lại đây 1 2 3 4 5
2
3
Khuyến khích mọi người đi du lịch ở đây 1 2 3 4 5
4

PHẦN III : THÔNG TIN CÁ NHÂN

Phần này đề cập đến thông tin cá nhân chung của bạn. Thông tin sẽ cho phép chúng
tôi thực hiện thống kê mô tả và so sánh sự khác biệt giữa các nhóm phản ứng trong
nghiên cứu này.
Giới tính:
☐ Nam ☐ Nữ ☐ Khác
Tuổi:

37
 ☐ Dưới 18 tuổi ☐ Từ 18 đến 28 tuổi
☐ Từ 29 đến 39 tuổi ☐ Từ 40 đến 50 tuổi
☐ Trên 50 tuổi
Tình trạng hôn nhân:
☐ Độc thân ☐ Đã kết hôn ☐ Khác…
Trình độ học thuật:
☐ Trường trung học ☐ Cao đẳng/Đại học
☐ Sau đại học ☐ Khác:…
Thu nhập hàng tháng:
☐ Dưới 6 tuổi triệu ☐ Từ 6 đến dưới 10 triệu
☐ Từ 10 đến dưới 15 triệu ☐ Từ 15 đến dưới 30 triệu
☐ Từ 30 đến 50 triệu ☐ Trên 50 triệu
Bạn hiện đang sống ở:
☐ Thành phố Hồ Chí Minh ☐ Hà Nội
☐ Đà Nẵng ☐ Khác…
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã tham gia khảo sát.

38