BÀI 1: TÌM HIỂU VỀ MARKETING DỊCH VỤ

I. Bản chất của dịch vụ

 Định nghĩa dịch vụ:
 Dịch vụ là các hđ vôn hình nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng
II. Phân biệt mkt hàng hóa và mkt dịch vụ
 Mkt hàng hóa và mkt dịch vụ ngày càng ít tách biệt. bảo hành và dịch vụ hậu
mãi là dịch vụ bổ sung, đi kèm với hàng hóa hữu hình
III. Đặc điểm cuả dịch vụ
 Dịch vụ là vô hình: không thể nhìn thấy, chạm vào, nắm giữ hoặc đặt lên kệ
được, bởi chúng không có hình dạng hay một thể vật chất nhất định.
 Dịch vụ không thể tách rời: chỉ ra rằng phải có sự tương tác giữa khách hàng
và người cung cấp dịch vụ thì dịch vụ mới có thể diễn ra
 Dịch vụ không đồng nhất: khiến cho cơ sở cung cấp dịch vụ khó chuẩn hóa
chất lượng dịch vụ được cung cấp
 Dịch vụ không thể lưu trữ: không thể sản xuất và lưu trữ dịch vụ đó trước khi
tiêu thụ
 Không chuyển đổi quyền sở hữu
IV. Phân loại dịch vụ
1. Phân loại dựa trên khách hàng dịch vụ
 Khách hàng cá nhân
 Khách hàng doanh nghiệp
2. Phân loại dựa trên hđ hữu hình – vô hình
 Hđ hữu hình:
 Dịch vụ tác động tới cơ thể con người: chăm sóc sức khỏe, khách sạn, hàng
không, chăm sóc sắc đẹp, trung tâm thể dục thể thao, nhà hàng/ quán bar,
hiệu cắt tóc, dịch vụ tang lễ…
  Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu: giặt là/ giặt khô, tạo cảnh quan/
chăm sóc bãi cỏ, sửa chữa và bảo trì, vận chuyển hàng hóa, kho bãi/ lưu trữ,
dịch vụ lao công, phân phối bán lẻ, xử lý/ tái chế
 Hđ vô hình:
 Dịch vụ tác động tới tâm trí con người: giáo dục, quảng cáo, nghệ thuật và
giải trí, truyền hình/ truyền hình cap, tư vấn quản lý, dịch vụ thông tin, hóa
nhạc
 Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình: kế toán, ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ
pháp lý, lập trình, nghiên cứu, tư vẫn phần mềm
3. Tam giác mkt dịch vụ
CÂU 1:
Khách hàng không thể đánh giá trước được dịch vụ cho đến khi thực sự
tiêu dùng nó. Đây là nhược điểm dựa trên đặc tính nào của dịch vụ?
Chọn một đáp án đúng
Không đồng nhất
Không chuyển đổi quyền sở hữu
Không thể tách rời
Không thể lưu trữ 
CÂU 2:
Hoàn thành phát biểu sau:

Dải phân định….. giúp người làm marketing hình dung ra những điểm….
giữa hàng hóa và dịch vụ
Chọn một đáp án đúng
Hàng hóa; tương đồng và khác biệt
Hàng hóa – dịch vụ; tương đồng và khác biệt 
Hàng hóa – dịch vụ; Khác biệt
Hàng hóa – dịch vụ; Tương đồng
CÂU 3:
Theo bạn, dịch vụ nào được xếp là dịch vụ thuần túy?
Chọn một đáp án đúng
Cho thuê quần áo dạ hội
Lau dọn văn phòng
Tư vấn luật sư 
Dịch vụ điện thoại di động
CÂU 4:
Dạng Marketing nào sau đây thể hiện nỗ lực marketing của tổ chức hướng
tới những người cung cấp dịch vụ.
Chọn một đáp án đúng
Marketing hướng nội 
Marketing hướng nội và Marketing hướng ngoại
Marketing hướng ngoại
Marketing tương tác
CÂU 5:
Đặc điểm nào của dịch vụ khiến cho việc phân biệt dịch vụ và
người cung cấp dịch vụ trở nên khó khăn?
Chọn một đáp án đúng
Tính không thể tách rời 
Tính không thể lưu trữ
Tính vô hình
Tính không đồng nhất
CÂU 6:
Dựa trên Phân loại của Lovelock thì dịch vụ kế toán thuộc nhóm nào sau
đây?
Chọn một đáp án đúng
Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình 
Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu
Dịch vụ tác động tới cơ thể con người
Dịch vụ tác động tới tâm trí con người
CÂU 7:
Thay vì quyền sở hữu, dịch vụ cho phép sở hữu hoặc tiếp cận ….?
Chọn một đáp án đúng
Thời gian dài
Thời gian ngắn
Tạm thời 
Vĩnh viên
CÂU 8:
Đặc điểm nào của dịch vụ chỉ ra rằng dịch vụ được tiêu dùng tại thời
điểm này có thể không có chất lượng tương đương với dịch vụ được tiêu
dùng tại thời điểm khác.
Chọn một đáp án đúng
Không thể lưu trữ
Tính vô hình
Không đồng nhất 
Không thể tách rời
CÂU 9:
Hãy chọn câu đúng từ các câu nhận định sau:
Chọn một đáp án đúng
Doanh nghiệp dịch vụ là người làm ơn cho khách hàng khi phục vụ họ.
 Nhiệm vụ của doanh nghiệp dịch vụ là phải thỏa mãn các nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. 
Không có doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng không thể có sản phẩm để thỏa
mãn nhu cầu của mình.
Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ chứ không phải ngược lại.
CÂU 10:
Phát biểu nào sau đây là sai?
Chọn một đáp án đúng
Hầu hết hàng hóa doanh nghiệp với doanh nghiệp (business-to-business) đều bao
gồm khá nhiều các dịch vụ bổ sung
Marketing dịch vụ và marketing hàng hóa vật chất là hai khái niệm đối lập 
Một số dịch vụ có thể có những mặt hữu hình, một số hàng hóa vật chất có thể có
những khía cạnh vô hình
Marketing dịch vụ có ý nghĩa không chỉ đối với nhà sản xuất dịch vụ, mà còn đối với
cả nhà sản xuất hàng hóa
CÂU 11:
Đâu không phải là 1 dạng của Marketing dựa trên Tam giác tiếp thị dịch
vụ?
Chọn một đáp án đúng
Marketing hướng ngoại
Marketing hỗn hợp 
Marketing tương tác
Marketing hướng nội
CÂU 12:
Hoạt động nào sau đây không được coi là dịch vụ tiêu dùng
Chọn một đáp án đúng
Bán quần áo online
Đầu tư khai thác dầu khí 
Bảo dưỡng máy tính
Bán đồ ăn nhanh trước cơ quan
CÂU 13:
Đối tượng nào sau đây là dịch vụ?
Chọn một đáp án đúng
Khoai tây chiên
Cốc nước cô ca
 Gà rán KFC
Việc phục vụ khách hàng gà rán KFC 
CÂU 14:
Dựa trên Phân loại của Lovelock thì dịch vụ khách sạn thuộc nhóm nào
sau đây?
Chọn một đáp án đúng
Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình
Dịch vụ tác động tới vật thể được sở hữu
Dịch vụ tác động tới tâm trí con người
Dịch vụ tác động tới cơ thể con người 
CÂU 15:
Đặc điểm nào sau đây chỉ ra rằng phải có sự tương tác giữa khách hàng
và người cung cấp dịch vụ thì dịch vụ mới có thể diễn ra
Chọn một đáp án đúng
Không thể tách rời 
Không chuyển đổi quyền sở hữu
Không thể lưu trữ
Tính vô hình