Eladástan

A vásárlási döntési folyamat és a vásárlótípusok

„Ahhoz, hogy jó vadász legyél, először meg kell tanulnod vadnak lenni”. A vadászatra
vonatkozó aranyszabályt az élet minden területére alkalmazhatjuk. Ha tudunk a másik
fejével gondolkodni, ha megértjük motivációit, érdekeit, sokkal könnyebben tudjuk
befolyásolni is. Ezért az első fejezetben megismerkedünk a vásárlási döntési
folyamattal: milyen változáson megy keresztül a vevő az igény felismerésétől a konkrét
vásárlásig. Közben megismerkedünk a különféle vevőtípusokkal és vásárlási
magatartástípusokkal. Ha mindezekkel tisztában vagyunk, a konkurenciánál
sikeresebben befolyásolhatjuk a vevőket, ezáltal sikeresebbek lehetünk a piacon,
magasabb eredményt érhetünk el, biztosabbá válik megélhetésünk.

1.1. Fogyasztó megismerése

A fogyasztó megismerése nem egyszerű feladat, mert gyakran maga sincs tisztában
azzal, hogy mi motiválja, gyakran olyan hatásra reagál, amely a vásárlás előtti utolsó
percekben éri, sőt, olykor kifejezett igényeivel ellentétesen is cselekedhet. Mindennek
ellenére nagy figyelmet kell fordítani a vásárlók igényeire, vásárlási-vételi
magatartásukra.

1.1.1. Fogyasztói magatartást befolyásoló tényezők

Először is azt kell megvizsgálni, hogy milyen tényezők befolyásolják a fogyasztói

magatartást. E tényezőket négy nagy csoportba sorolja a szakirodalom, ezek a
kulturális, a társadalmi tényezők, a vevő személyes jellemzői, végül pedig a
pszichológiai tényezők.
Kulturális tényezők

A kulturális tényezők azok, amelyek legerősebben és legmélyebben befolyásolják a

fogyasztó magatartását. Ide tartozik a kultúra, amely egy adott ország, társadalom
egészét jellemzi. Minden kultúra szubkultúrákból áll, amelyek tagjaik viselkedését
közelebbről is meghatározzák: vallások, faji csoportok, földrajzi régiók, stb. Nagyon
fontos hatással van a vásárlási szokásokra, hogy az egyén melyik társadalmi osztályhoz
tartozik. Az egyes társadalmi osztályok különböznek öltözködésükben,
nyelvhasználatukban, szabadidős tevékenységükben, más műsorokat néznek a
tévében, más újságokat olvasnak. Természetesen ezek a különbségek
megmutatkoznak vásárlási szokásaikban is. Vannak olyan vállalkozások, amelyek
kifejezetten csak egyes társadalmi csoportokra koncentrálnak.

Társadalmi tényezők

A vevők viselkedését társadalmi tényezők is befolyásolják. A társadalmi tényezők közé

tartoznak a referenciacsoportok, a család és a társadalmi szerepek és státusok. A
referenciacsoportok mindazon csoportok, amelyek az ember gondolkodására vagy
magatartására hatással vannak. Ezek lehetnek olyan csoportok, amelyekhez a személy
hozzá tartozik, például a család, barátok vagy a munkahely. Az embereket olyan
csoportok is befolyásolják, amelyeknek ők maguk nem is tagjai. Vannak olyan
csoportok, amelyekhez tartozni szeretnének és vannak olyanok, amelyeknek értékeit és
magatartását elutasítják. A referenciacsoportok legalább háromféleképpen
befolyásolják az egyént: új magatartás és életmód felvételére késztetik; hatnak
viselkedésére és énképére; valamint olyan konformitási igényt keltenek benne, ami
hatással lehet termék és márka választására.

Családtagok

A család tagjai alkotják a legnagyobb befolyású referenciacsoportot. A vásárló életében

kétféle családot különböztetünk meg. Az úgynevezett orientációs családot, amely az
egyén szüleiből és testvéreiből áll, és saját családot, amelybe az egyén házastársa és
gyermekei tartoznak. Ez utóbbi közvetlenebbül határozza meg a vásárlási magatartást,
de az orientációs családban kapja a személy az egész életére szóló eligazítást, és az ott
tanultak még akkor is jelentősen befolyásolják tudatalattiját, amikor már nem él velük.

A fogyasztó társadalmi szerepe

A szerep azoknak a tevékenységeknek az összessége, amelyeket az ember a
környezetében levő személyek igényeitől függően jelenít meg. Minden egyes szerep
módosítja az egyén vásárlási magatartását. Minden szerep egyben státust is jelent. Az
emberek azokat a termékeket vásárolják meg, amelyek szerepükre és státusukra
utalnak (ezt tükrözi például a státusszimbólum kifejezés is).

Ha két személy ugyanolyan kulturális és társadalmi környezetből származik (ez igaz

lehet akár testvérekre is), akkor sem biztos, hogy ugyanolyan árukat fognak vásárolni.
A vásárlási magatartást ugyanis jelentősen befolyásolják a fogyasztó személyes
jellemzői is. A személyes jellemzők közé tartozik a vásárló kora, foglalkozása, gazdasági
körülményei, életmódja, személyisége és énképe.

A fogyasztó életkora

Az ember korával folyamatosan változik ízlése és ezzel az általa megvásárolt áruk köre
is. Teljesen természetes, hogy másféle termékekre van szüksége egy gyermeknek, mint
egy nyugdíjasnak. De nem csak a korunk változik az élet előrehaladtával, hanem a
családban betöltött szerepünk is. Az, hogy valaki egyedülálló, gyermektelen házas, vagy
gyermekei vannak, ugyanúgy változtatja fogyasztói szokásait.

A fogyasztó gazdasági körülményei

Az emberek gazdasági körülményei nagymértékben meghatározzák a

termékválasztást. A gazdasági körülményeket leírhatjuk olyan jellemzőkkel, mint az
ember elkölthető jövedelme, megtakarítása, vagyona, kölcsönfelvételi lehetőségei. A
gazdasági körülmények vizsgálata leginkább a jövedelemérzékeny termékeknél fontos.
Meg kell vizsgálni, hogy esetleg árváltoztatással, újratervezéssel, stb. esetleg több árut
lehetne-e eladni.

A fogyasztó életmódja

Az egyén életmódja tevékenységében, érdeklődési körében és nézeteiben tükröződik.

Természetesen az életmód is hatással van a vásárlási szokásokra, mindenki az
életmódjának megfelelő terméket igyekszik venni. A személyiséget olyan jellemzőkkel
lehet leírni, mint az önbizalom, tisztelet, dominancia, alkalmazkodóképesség,
kompromisszumképesség, határozottság, stb. Minden ember egyedi személyiség és ez
meghatározza vásárlói magatartását is.
A fogyasztó magatartása

Vásárlási szándék tudatossága alapján határozott és határozatlan vevőt

különböztetünk meg. Az eladónak fel kell derítenie, hogy a vevő melyik csoportba
tartozik. Természetesen az eladó feladata a határozatlan vevő esetén fontosabb, hiszen
esetében a vásárlási döntés a vásárlás folyamán alakul ki, és éppen ezért sokkal inkább
érvényesül a bolti dolgozó befolyásoló szerepe.

Személyiség, kompromisszumkészség alapján válogatós és belenyugvó vevőről

beszélhetünk. Itt pedig a válogatós vevő kiszolgálása kerül több figyelmébe az
eladónak: a válogatós vevő ugyanis ragaszkodik elképzeléseihez, míg a belenyugvó
gyorsan szeretne túlesni a vásárláson.

Pszichológiai tényezők

Végezetül beszélnünk kell azokról a pszichológiai tényezőkről is, amelyek az egyén

vásárlási döntését befolyásolják. A vásárlás kiindulópontját a motiváció jelenti. A
motiváció olyan szükséglet, amely az egyént cselekvésre kényszeríti, ha kielégíti ezen
szükségletét, akkor a benne lévő feszültség csökken.

A motivált egyén kész a cselekvésre, de azt, hogy miképpen fog cselekedni, a helyzet
észlelésének módja határozza meg. Az észlelés olyan folyamat, amelyen keresztül az
egyén osztályozza, rendezi és lefordítja magának a környezetből érkező információkat,
hogy önmaga számára érthetőbb képet alkothasson a világról. Mindenki másként
észleli ugyanazt az ingert keltő tárgyat. Ez azért lehetséges, mert az inger, míg eljut az
agyunkba, jelentős torzuláson megy keresztül. Ennek az az oka, hogy az észlelésnek
három szakasza van, a szelektív figyelem, a szelektív torzítás és a szelektív emlékezés.
Lehetetlen valamennyi ingerre figyelni, a legtöbb egyszerűen kiszűrődik. Az emberek
nagyobb valószínűséggel érzékelik az olyan ingereket, amelyekre előre felkészültek
(például cipőboltban a cipőre), épp időszerű szükségletükkel kapcsolatban állnak (az
éhes ember hamarabb észreveszi a lángossütőt), valamint az ingerek általános
nagyságától lényegesen eltérnek. Utóbbi miatt terjedtek el a nagyon feltűnő reklámok.

A felfogott információk sem mindig a megfelelő módon raktározódnak el, a vevők saját
nyelvükre fordítják le azokat, oly módon, hogy azok alátámasszák elképzeléseiket, ezt
nevezzük szelektív torzításnak. A szelektív emlékezés pedig azt jelenti, hogy az emberek
a megtanultak egy részét elfelejtik, ezért nagyon gyakran kell ismételgetni az
üzeneteket.
1.2. A vásárlási döntési folyamat

A vásárlásra vonatkozó döntés jóval a tényleges vétel előtt születik meg és a vásárlást
követően is hosszú ideig következményei vannak. A folyamat során a fogyasztó
általában öt szakaszon halad végig, ezek a probléma-felismerés, az információgyűjtés,
az alternatívák értékelése, a vásárlási döntés és a vásárlás utáni magatartás. Kevésbé
fontos, kisebb értékű vásárlások esetén természetesen a vevők bizonyos szakaszokat ki
is hagyhatnak.

1.2.2. Probléma-felismerés>

A probléma-felismerés a szükséglet kialakulásával kezdődik, de nem csupán ennyit

jelent. Azt is jelenti, hogy a vevő különbséget tud tenni a valóságos helyzet és vágyai
között. A fogyasztó igényét belső és külső hatás egyaránt felkeltheti. A boltban az a
feladat, hogy külső ingerekkel felkeltsük a vásárló igényét és ösztönözzük az
úgynevezett impulzív vásárlásokat, tehát az olyan vásárlásokat, amelyek a vevőnek
eredetileg nem álltak szándékában. Ilyen inger lehet valamilyen szín, illat, forma,
esetleg egy jól sikerült csomagolás, stb.

1.2.3. Információgyűjtés

A termék iránt érdeklődő vásárló további információgyűjtésbe kezd. Az

információgyűjtésnek két szintje van, az egyik a fokozott figyelem (erről a szelektív
figyelem kapcsán már beszéltünk), a másik pedig az aktív információgyűjtés. Négyféle
forrásból is kaphatnak a vásárlók információkat. Leggyakoribbak a kereskedelmi
források (reklám, szórólap, stb.), de ezek a legkevésbé hatékonyak. A leghasznosabbak
a vevő számára a személyes források (ismerősök véleménye), de megkülönböztetünk
közszolgálati forrásokat is (például társadalmi célú hirdetések). A tapasztalati források
is jelentősen befolyásolják a vásárlási döntést: sokat számít az, hogy a vásárló mennyire
volt elégedett az előző vásárlásaival. Általában a vevők, ha elégedetlenek a
kiszolgálással, nem panaszkodnak, csak nem vásárolnak azon a helyen többet. Ezért
nagyon fontos lehet, hogy vásárlás után megkérdezzük a vevők véleményét, esetleg
pluszszolgáltatásokat nyújtsunk számukra, mert így csökken az esetleges
elégedetlenség.
1.2.4. Alternatívák értékelése

Ezután a vevő értékeli a lehetséges alternatívákat. Az értékelés során szükségleteiből

indul ki, minden egyes terméket olyan tulajdonsághalmaznak tekint, amely változó
módon képes igényeit kielégíteni (például egy autónál ezek lehetnek az ár,
teljesítmény, szín, kényelem, stb.). Hogy az egyes tulajdonságok mennyire fontosak,
arról a fogyasztók véleménye eltérő, leginkább az igényeikkel összefüggő
tulajdonságokra figyelnek. A fogyasztók ezért nem mérlegelnek minden egyes
tulajdonságot, általában három-négy tulajdonság alapján mondanak ítéletet az egyes
márkákról.

1.2.5. Vásárlási döntés

A vásárlási szándék és a vétellel kapcsolatos döntés közötti időben két tényező hathat
még a vevőre. Mások véleménye módosíthatja a döntést, illetve váratlan események is
hatással lehetnek a vásárlásra. A fogyasztó vásárlási szándékának megvalósítása öt
aldöntést igényel. A márkadöntés során eldöntjük, hogy milyen áruból milyen fajtát
szeretnénk vásárolni. Ezt követi a kereskedő kiválasztása, majd a megvásárlandó
mennyiség eldöntése, a vétel időpontjának kiválasztása, végül a fizetés módjának
meghatározása. Egyszerűbb vásárlások esetén természetesen ezen is spórolhatunk.

1.2.6. Vásárlási utáni magatartás

A vásárlás folyamata a fizetéssel nem ér véget. Csak a vásárlás után derül ki a vevő
elégedettsége vagy elégedetlensége. Az elégedettség a vevő elvárásainak és a termék
észlelt teljesítményének az összehasonlításából származik. Ha a termék meghaladja a
vevő elvárásait, akkor elégedett lesz, ha nem, akkor elégedetlen. Az elégedett vevő a
legnagyobb nyereség az üzlet számára, mert a következő alkalommal is ott fog
vásárolni és tapasztalatait másoknak is elmondja. Az elégedetlen viszont nem vásárol
többet és figyelmezteti ismerőseit is, sokkal gyakrabban, mint az elégedett társa. Ahogy
fentebb említettük az elégedetlenséget csökkenteni lehet megfelelő kommunikációval,
utólagos szolgáltatásokkal, szervizeléssel, stb.
A vásárlók befolyásolásának eszközei

„Bárkivel foglalkozol, azt kell tudnod, hogy milyen a természete és a szokásai, hogy
vezethesd, vagy, hogy mik a céljai, hogy ily módon meggyőzhesd őt.”

Miután megismerkedtünk a vásárlási magatartással és a vásárlótípusokkal, meg kell

vizsgálnunk, hogy milyen eszközökkel befolyásolhatjuk őket a vásárlási folyamat
különböző fázisaiban.

A vevőket a vásárlási döntés folyamatának minden szakaszában befolyásolhatjuk. A

szükséglet feléleszthető külső inger által, ez lehet hirdetés, termékminta, vagy
árengedmény. De hasonló módszerekkel befolyásolhatjuk a vevőt az
információgyűjtés, az alternatívák értékelése, a vásárlási döntés valamint a vásárlás
utáni magatartás kialakítása során.

A vásárlók befolyásolásának számos eszköze van. Ezeket az eszközöket a marketingmix

egyik eleme, a promóció foglalja magába. A promóció elemei közé tartozik a reklám
(hirdetés), a személyes eladás, a PR és az eladásösztönzés (vásárlásösztönzés).

2.1. Reklám

A reklám egyirányú, személytelen vállalati üzenet, amelyet a megrendelő a

tömegkommunikációs eszközökön keresztül juttat el a fogyasztóhoz. A leggyakoribb
reklámhordozók az elektronikus média (tv, rádió, internet), a sajtó, plakátok,
szórólapok, katalógusok. Attól függően, hogy a termék életciklusának mely
szakaszában reklámozunk, megkülönböztetünk bevezető és fenntartó reklámot. A
bevezető reklám célja, a figyelemfelkeltés, az áru pozícionálása, az áruval szembeni
ellenállás legyőzése. A fenntartó reklám szerepe pedig a fogyasztók megtartása, a
termék szerepének hangsúlyozása. A reklámok építhetnek érzelmekre, értelemre,
társadalmi szokásokra egyaránt.
2.2. Személyes eladás

A személyes eladás (Personal Sales – PS) az eladó aktív közreműködésével kialakuló

üzletkötést jelenti. Ide tartoznak az értékesítési ügynökök csakúgy, mint az eladó
személyzet. Előnye ennek a formának, hogy kisebb hirdetési költséggel jár, viszont
magasabb munkabér költséget okozhat. Nagyon fontos szerepe van az eladó
személyiségének és szaktudásának, a későbbiekben ezzel fogunk részletesebben
foglalkozni.

A személyes eladás az a tevékenység, amikor szóbeli, közvetlen kapcsolatfelvétel

keretében kívánjuk a potenciális vásárlókat meggyőzni az értékesítés érdekében.

A különféle eladási helyzetekben különböző típusú eladókra van szükség, hiszen más
és más a feladatuk az értékesítéssel kapcsolatban. A kiskereskedelemben
eladótípusokat és jellegzetességeiket a következő táblázatban foglaltuk össze:

2.3. PR

A PR (Public Relations – kb. „közönségkapcsolatok”, imázs) nem közvetlenül eladási

célokat szolgáló tevékenység. Bele tartoznak a vállalat arculatjegyei, tehát a vállalati
magatartás, kommunikáció és a vizuális elemek egyaránt. A vállalati magatartás
előírásai tartalmazzák a vállalatnak a munkatársaival, az üzleti partnerekkel és a
közvéleménnyel kapcsolatos szabályait, valamint az egyes dolgozókra vonatkozó
viselkedési szabályokat. A vállalati kommunikáció során meghatározzák annak stílusát
és az ahhoz kapcsolódó elemeket (például köszönés, hangvétel, szlogen, stb.). A
vizuális elemek kifejezik a vállalat arculatát, egyediségét. Az arculati elemek közé
tartozik a logó, a színvilág, a betűtípus, a nyomtatványok formája, a levelek formátuma,
az irodák, épületek külső és belső képe, a formaruházat és a járművek egyaránt.

2.4. Vásárlásösztönzés

A vásárlásösztönzés (Sales Promotion – SP) olyan marketingkommunikációs eszközök

összessége, melyek célja, az azonnali eladásnövelés azáltal, hogy időlegesen kiegészítő
előnyt biztosítanak a fogyasztónak, illetve a viszonteladóknak. Vannak olyan eszközök,
amelyek rövidtávon fejtik ki hatásukat, és vannak, melyek hosszútávon. Földrajzi
kiterjedésüket tekintve beszélhetünk országos, regionális, limitált, helyi és zártkörű
promóciókról. A promóciók jellemzője az, hogy a vállalat valamilyen átlagostól eltérő
ajánlatot ad, másrészt ez az ajánlat időben behatárolt. Ezért elsősorban az eladások
rövidtávon fejtik ki hatásukat. A promóciók lehetnek árjellegűek (nyílt árengedmény,
csereakciók, részletfizetés, áruhitel, visszatérítés), kiegészítő előnyt biztosító akciók
(ajándékcsomagolás, termékminta, ingyenes áruminta), valamint nyerésre alapozott
promóciók (nyereményjátékok, törzsvásárlói rendszerek). Külön kategóriát képviselnek
a kiegészítő szolgáltatások, mint a házhozszállítás, üzembe helyezés, ingyenes
buszjárat, stb.

Az értékesítési folyamat

Tananyagunkban egyre közelebb jutunk az eladó személyéhez: az eddigiekben már

megismerkedtünk a vásárlóval, a vásárlási döntési folyamattal és a vásárló
befolyásolásának eszközeivel. Most a kiskereskedelmi értékesítési folyamat következik,
hogy végre eljuthassunk a főszereplőhöz, magához az eladó személyéhez.

Már az áruk értékesítésére történő előkészítése során figyelembe kell venni a vásárlók
befolyásolásának szempontjait, az áru csomagolásával, eladótéri
elhelyezésével. Azokat az árukat, amelyeket rendszeresen keresnek a vásárlók (kenyér,
tej), állandó helyen, a bejárattól távol célszerű elhelyezni. Azokat a termékeket, amelyek
forgalmát szeretné növelni a kereskedő, vagy a kevésbé ismert, új termékeket érdemes
az eladótér kiemelt területén, lehetőleg több helyen is kiállítani. Ilyen kiemelt helyek a
bejárat és a pénztár környéke, a polcokon pedig a szemmagasságba eső részek. Sikeres
lehet az értékesíteni kívánt árucikk személyes árubemutatással összekötött kínálása is,
az eladótér egy erre elkülönített részén.

Az értékesítés folyamata az áru jellegétől, az értékesítési módtól függően

különbözőképpen bonyolódik le. Ennek ellenére fel szokás bontani olyan általános
elemekre, melyek minden értékesítésnél megtalálhatók, ezek a vevő fogadása, az áru
bemutatása, az ellenérték elszámolása és a megvásárolt áru csomagolása.

3.1. Vevő fogadása

A vevő fogadása a vevő üdvözlését és tájékozódásának elősegítését jelenti.

Hagyományos értékesítés esetén az üdvözléssel az eladó és a vevő között közvetlen
kapcsolat jön létre. Mivel az eladó és a vevő közötti kontaktus viszonylag rövid ideig
tart, nehéz az itt elkövetett hibát később korrigálni. Ezért nagyon fontos, hogy az
udvariassági szabályokat betartsuk a vevő üdvözlése során. Ugyancsak fontos, hogy
jókedvűen, mosolyogva üdvözöljük az ügyfelet. Nagyobb üzletekben a vásárlók
személyes üdvözlése nem mindig megoldható, de egy üdvözlő felirat, vagy a
hangosbemondó ezt pótolhatja.

A vevők tájékozódását tájékoztató táblákkal, feliratokkal, ábrákkal célszerű segíteni. A

tájékoztató feliratok egy részét jogszabályok is előírják: a vevőket tájékoztatni kell a
nyitva tartási időről, a minőségi kifogások intézésének módjáról, a panaszfórumokról,
a vásárlók könyvének használatáról. Azonban az eladónak is érdeke, hogy a vevő minél
gyorsabban eligazodjon, mert ezáltal magasabb forgalom érhető el.

3.2. Árubemutatás
Az árubemutatásnak két formája ismert, a személyes és a személytelen árubemutatás.
A személyes árubemutatás az eladó közreműködésével történik. Az eladónak
udvariasan fel kell derítenie a vevő vásárlási szándékát, és a kért áruféleséget a vevő
igényeinek megfelelően be kell mutatnia. Ez természetesen nagyon eltérő feladatokat
jelent az áru jellegétől, valamint a vevő vásárlási szándékának határozottságától
függően. Az eladóra akkor hárul nagyobb feladat, ha az ügyfél nem határozott
szándékkal érkezik, hanem az értékesítési folyamat során alakul ki konkrét vásárlási
döntése. Ilyenkor több választékelem bemutatásával kell döntését elősegíteni, lehetővé
kell tenni, hogy a vevő megismerhesse az áru minőségét, kezelését, működési módját,
stb. Ha a vevő által kért árucikk nem kapható, helyettesítő terméket kell ajánlani.

A vevőket érkezésük sorrendjében kell kiszolgálni az általuk igényelt minőségben és

mennyiségben. A nem előre csomagolt, mérést igénylő árucikkeket a vevő előtt kell
lemérni és becsomagolni

Az árubemutatás személytelen módja nem más, mint a termékek árubemutató

berendezéseken történő elhelyezése oly módon, hogy az áru önmagát adja el. Az áruk
eladótéri elhelyezésénél el kell érni, hogy az áru megjelenésével, csomagolásával, stb.
felhívja magára a figyelmet, és ösztönözze az – előző fejezetben már említett – impulzív
vásárlásokat.

3.3. Az ellenérték elszámolása

Az áruk ellenértékének elszámolása a vásárlás befejező szakaszában történik. A

pénztáros nagyon felelősségteljes munkakört lát el, amelynek szigorú szabályai vannak.
A legfontosabb, hogy a pénztárat és a pénzkészletet teljes anyagi felelősséggel kezeli.
Be kell tartania a hivatalos törvényi előírásokat, valamint a biztonsági előírásokat a
pénzkezelésénél és szállításánál. De nemcsak az ellenérték pontos elszámolása a
felelőssége, hanem a vevőkiszolgálásban is fontos szerepe van, különösen az
önkiszolgáló értékesítési mód esetén, ahol előfordulhat, hogy az első alkalmazott,
akivel a vevő találkozik, maga a pénztáros. Ezért fontos, hogy körültekintően és
szakszerűen végezze a munkáját.

A pénztáros fogadja a vevőt, köszönti a napszaknak megfelelően. A kosarából az árukat

átrakja egy másik kosárba, és közben beüti a gépbe az árakat. A fizetendő összeget
mindig pontosan kell megállapítani, és a végösszeget hangosan kell közölni a vevővel.
Elvenni a pénzt, megvizsgálni, visszaadni a visszajárót, megköszönni a vásárlást, és
elköszönni a vevőtől.
3.4. A megvásárolt áru becsomagolása

Az értékesítési folyamat része lehet a megvásárolt áru becsomagolása is. Ezt végezheti
a pénztáros, vagy külön személyzet is. Igazából ez a vevő vásárlás utáni elégedettségét
növelő szolgáltatás, ezért javíthat a bolt versenyhelyzetén, ha szolgáltatásként nyújtja.

A csomagolópapír és a reklámtáskák ára általában benne van az áru árában, ezért külön
fizetni nem kell. Manapság azonban egyre gyakrabban előfordul, hogy
környezetvédelmi okokból a műanyag csomagolásért díjat számolnak fel. Ha a vevő
díszcsomagolást kér, azért általában külön díjat számítanak fel (kivétel egyes
értékesebb áruféleségek esetén, például ékszer, óra).

Az emberi erőforrás szerepe és munkakörök a

kereskedelemben

Elérkeztünk a tananyagunk főszereplőjéhez, a kereskedőhöz, a bolti eladóhoz.

Különleges szerepe van a bolt eredményességében: az ő munkája alapján ítélik meg az
egész cég tevékenységét, nagyrészt tőle függ a vevő elégedettsége, véleménye. Először
az emberi erőforrás-gazdálkodással foglalkozunk általában, majd az eladó munkakör
feladataival, és a következő fejezetben pedig rátérünk az eladóval szemben támasztott
követelményekre is.

A vállalkozások dologi formát nem öltő erőforrásai közül az egyik legfontosabb az

emberi erőforrás. Az emberi erőforrások szerepe, hogy döntéseket hoznak, és
cselekvéseket hajtanak végre. Megkülönbözteti minden más erőforrástól, hogy az
emberek önálló, szabad akarattal rendelkeznek, ezért cselekvéseiket és
teljesítményüket szabályozni képesek. Az emberi erőforrás speciális tulajdonságai,
hogy

 az alkalmazás során nem fogy el, azaz hosszú távon fennmarad, sőt,
megfelelő fejlesztéssel, képzéssel teljesítőképessége növelhető.
 nem tulajdona a vállalatnak, azaz nem része sem a tőkének, sem a
vagyonnak, de teljesítőképessége a vállalat értékét növeli.
  döntéseket hoz, ezekkel befolyásolja a szervezet teljesítményét.

 munkavégző képessége nem raktározható, az a kapacitás, amit adott

időpontban nem használunk fel, elvész.

 innovatív, azaz képes megújulni, változtatni a rendszert, amiben kifejti

tevékenységét.

A munkavállalók a vállalkozási működés belső érintettjei. A munkavállaló rendszerint

önállóan, saját akaratából csatlakozik a vállalkozáshoz, és tevékenységéért
ellentételezést, fizetséget vár el. A munkavállaló teljesítményével hozzájárul a
vállalkozás céljainak eléréséhez, de egyúttal költséget is jelent a vállalkozás számára,
amelynek csökkentése a vállalkozás gazdálkodásának feladata. Az emberi erőforrás a
vállalkozás legbonyolultabb és legfontosabb eleme a fenti kettősség miatt.

4.1. A humánerőforrás-gazdálkodás szerepe, feladatai

Mint minden más erőforrással, az emberi erőforrással is gazdálkodni kell. A

vállalkozásnak, mint munkaadónak és a munkavállalónak ellentétesek az érdekei,
ugyanakkor egymás céljainak elősegítése nélkül egyik sem tudja elérni a sajátját. A
vállalkozásnak szüksége van a munkaerőre, a munkavállalónak pedig a vállalkozás által
nyújtott ellenszolgáltatásra. Az embert az értékteremtési folyamatban nem holt
tőkének, hanem társadalmi lénynek kell tekinteni, biztosítani kell számára a döntési
szabadságot, az önmegvalósítás lehetőségét, stb., hogy ezáltal maximális teljesítményt
tudjon nyújtani.

A munkáltató és a munkavállaló találkozási helye a munkaerőpiac. A munkáltató

meghatározott munka elvégzésére alkalmas munkaerőt keres, a munkavállaló pedig
szaktudását, munkaképességét kínálja fel eladásra. A munkaerőpiacon nagy
jelentősége van a versenyképességnek. A munkaerő akkor versenyképes, ha megfelelő
szaktudással (fizikai, szellemi adottságokkal és megfelelő képzettséggel), valamint
szakmai gyakorlattal rendelkezik. A vállalkozás akkor versenyképes, ha meg tudja
fizetni dolgozóit és a megfelelő munkaerőt magához tudja csábítani. A munkaerőpiac
nem homogén, azaz sem a munkáltatók, sem a munkavállalók oldalán nem mindenki
versenyez mindenkivel.

Előzőekből láthatjuk, hogy ahhoz, hogy a vállalat gazdaságosan tudjon

működni, hatékonyan dolgozó munkavállalókra van szüksége. Az emberierőforrás-
gazdálkodás olyan feladatok és tevékenységek együttese, amelyekkel biztosítható a
munkavállalók hatékonysága a szervezet céljainak megvalósulása érdekében.
Megvalósulása során el kell érni, hogy az emberek felkészültsége olyan legyen, amire
a vállalkozásnak rövid és hosszú távon szüksége van, biztosítani kell, hogy a meglévő
és a szervezet számára szükséges felkészültséget, készségeket az emberek ki akarják
adni magukból, és meg kell teremteni a lehetőségét, hogy az emberek kifejthessék
aktivitásukat. Ezeknek a feladatoknak az eszközei a beruházás az emberi tőkébe, az
ösztönzés (belső PR) és a humanizáció.

Az emberierőforrás-gazdálkodás a vállalkozás számára szükséges tudással,

ismeretekkel, készségekkel és motivációval rendelkező emberek felkutatására,
megszerzésére, képzésére, ösztönzésére és megtartására, illetve a feleslegessé vált
emberek hatékony átirányítására és leépítésére irányuló tevékenységek összessége.
Feladata az egyéni munkavállalói célok és a vállalkozási célok közötti összhang
megteremtése. Az emberierőforrás-gazdálkodás megszervezésének fő szempontjai:

 munkatermelékenység emelése,
 fajlagos munkaráfordítás csökkentése,

 munkakörülmények javítása,

 munkavállalók képzettségi színvonalának emelése,

 munkavállalók alkotókészségének kibontakoztatása és fejlesztése.

Az emberierőforrás-gazdálkodás részeként meg kell határozni a munkaerő-

szükségletet és munkaköröket, ki kell választani a megfelelő munkatársakat, motiválni
az alkalmazottakat, értékelni teljesítményüket, kezelni a felmerülő konfliktusokat és
leépíteni, áthelyezni a felesleges munkaerőt.
 4.2. A szükséges létszám és munkakörök megállapításának szempontjai

A munkaerő-szükséglet meghatározásához először is meg kell határozni azokat a

munkaköröket, amelyek elősegítik a vállalkozás céljainak megvalósítását. A
munkaköröknél meg kell határozni, hogy milyen munkahelyen, mikor, mit, miért, és
hogyan kell végrehajtani. Ezek alapján el lehet dönteni, hogy a munkakör betöltéséhez
a munkavállalónak milyen fizikai, szellemi, és egyéb követelményeknek kell
megfelelnie.

Ezután a munkaköröket be kell illeszteni szervezeti struktúrába, és meg lehet határozni,

azt a mennyiségi és minőségi munkaerő-szükségletet, amely a vállalkozásnál az
elvégzendő feladatok ellátásához munkakörönként szükséges.

Ennél figyelembe kell venni a különböző szabályozásokat, például a munkaidő

maximális mértékére vonatkozó törvényi előírásokat.

4.2.1. A munkaerő-szükséglet tervezése

A munkaerő-szükséglet tervezése három fő lépésből áll:

1. Munkafeladatok elemzése: a feladatok hogyan csoportosíthatók a munka köré:

a) a marketing, valamint a vállalkozás egyéb funkciói alapján a munkaerőt igénylő

feladatok behatárolása

 Árubeszerzés: legnehezebb és legfontosabb feladat. Az üzletméret

nemcsak a mennyiséget, hanem minőséget is meghatározza.
 Árukezelés és raktározás.

 Értékesítés: formája, módja a várható forgalom nagysága és összetétele.

Az igény az üzletek számától és méretétől is függ.
  Áruszállítás szervezése, megoldása.

 Csomagolás, szortírozás.

 Finanszírozás.

 Információgyűjtés és gazdálkodás.

 Kockázatvállalás.
b) Az egyes feladatok munkaidő-szükségletét a feladatelemzés és a vállalakozás
specialitása alapján határozzák meg.

c) Feladatok munkakörökké konvertálása.

A munkakörök kialakításának fő szabálya: a jól kialakított munkakörökben jobban érzik
magukat a dolgozók és jobban dolgoznak.

2. A hosszú távú munkaerőigény felmérése:

a) növekedés sebessége és előreláthatósága: belülről vagy kívülről építkezik

b) növekedés területi diverzifikációja: kiképzett alkalmazott odatelepítése

c) kereskedelmi profil szélesítése ugyancsak gondot jelenthet.

3. Rövid távú munkaerőigények kielégítése: ez heti, havi vagy szezonális

ingadozásnak megfelelő munkaerő hasznosítási tervet jelentenek.

4.2.2. Munkakörök

A kereskedelmi tevékenység ellátásához személyi és tárgyi feltételek biztosítására van

szükség. Személyi feltételek alatt a kereskedelemben foglalkoztatott és különböző
munkaköröket betöltő embereket értjük. A legjellemzőbb munkakörök a következők:

 Vezetők, akik az irányító tevékenységet végzik

 o Felsőszintű vezetők (pl. Gazdasági Minisztériumban a kereskedelemmel
foglalkozó osztályvezető stb.)

o Középszintű vezetők (pl. bevásárló központban egyes részlegek igazgatója)

o Alsószintű vezetők (boltvezetők, bevásárlóközpontban beosztott

részlegvezetők)

o Ügyintézők, ide tartoznak az adminisztratív dolgozók, a kereskedelmi

vállalatok központjaiban találhatók (pl. központi bérelszámolás,
árubeszerzés stb.)

 Hálózati fizikai dolgozók

o Eladók

o Pénztárosok

o Raktári dolgozók

o Kisegítők (takarítók, karbantartók, biztonsági őrök stb.)

Példaként soroljuk fel egy boltvezető legfontosabb feladatait (lehet alkalmazott, de

maga a tulajdonos is):

 A bolt munkájának megszervezése

 A tulajdonossal közösen a műszakszám meghatározása

 A tulajdonossal együtt a szükséges létszám meghatározása, a dolgozók

munkabérének megállapítása

 A dolgozók munkarendjének meghatározása

 Gondoskodik a munkabér és pótlékok elszámolásáról és kifizetéséről

 Beosztja a dolgozók szabadságát

 Megrendeli a folyamatos munkához szükséges árumennyiséget

 A beérkezett árut átveszi

 Az esetleges reklamációt intézi

  Folyamatosan ellenőrzi a bolt tevékenységét, tisztaságát, a vásárlók könyvét, a
dolgozók munkáját

 Megszervezi a pénztárak ellenőrzését

 A tulajdonossal együtt gondoskodik a dolgozó felvételéről, jutalmazásáról,

elbocsátásáról és a szükséges igazolások kiadásáról

 Megszervezi a leltárt, a leltár eredmény ismeretében megteszi a szükséges

vagyonvédelmi és egyéb intézkedéseket

Az eladóval szemben támasztott követelmények

Ezt a fejezetet, ami végre az eladóról szól, nem lehet mással kezdeni, mint egy szakállas
viccel:

„Új eladót vesznek fel egy nagyáruházba. A főnök elmagyarázza neki:

- Az ember nem azzal csinál üzletet, amit a vevő akar, hanem azzal, amit azon kívül elad
neki. Rögtön megmutatom a következő vevőnél.

Bejön egy nő:

- Jó napot, egy speciális függönymosószert kérnék.

- Parancsoljon. És itt van hozzá egy flakon üvegtisztító.

- Minek az üvegtisztító?

- Ha már a függönyök tiszták, akkor az ablakoknak is ragyogniuk kell!

- Teljesen igaza van, köszönöm szépen!

A főnök a következő vevőt az újonchoz irányítja. Egy idő után a vevő elmegy. A főnök
kérdi az új fiút, mennyiért vásárolt az illető.

- 28 millió forintért - mondja a srác.

A főnök majdnem hanyatt esik a csodálkozástól.

- Mit vett?
- Két horgot akart venni, de én nagyobbakat ajánlottam neki, hátha nagy halat fog.
Ehhez azonban szükség volt erősebb zsinórokra és nagyobb botokra. A nagy hal nem fér
be egy kis haltartóba, ezért adtam neki egy vízbe merülőt. A felszerelés természetesen
nem fért el az ő régi csónakjában, ezért bemutattam neki a legújabb motoros kishajónkat.
Ezzel csak az volt a probléma, hogy az autója nem bírta volna el a hajót. Szerencsére
eszembe jutott az a Jeep, amit a múlt héten kaptunk.

A főnök teljesen elhűlve kérdezi:

- És mindez úgy kezdődött, hogy két horgot akart venni?

- Hát, tulajdonképpen ő csak nyakpárnát akart venni a feleségének, aki hétvégére

elutazik, de mondtam neki, ha már úgyis unalmasan telnek a napjai, menjen horgászni.”

Az eladás művészet. Számos példát hallani a köznapi életből, hogy ez vagy az milyen
jó, vagy milyen rossz tapasztalatokat szerzett az eladók munkájáról. Sok cég statisztikát
vezet, hogy az egyes munkatársai mekkora forgalmat bonyolítanak, és óriási
különbségeket tapasztalnak az egyes eladóknál. Miből adódik ez? Részben érzék kell a
kereskedelemhez, de nagyon sok fogás tanulható, a testbeszédtől kezdve az eladási
technikákig. Ezek megismertetésére teszünk most kísérletet.

5.1. Viselkedési normák az üzleti életben

Ebben a részben a megjelenés, fellépés szerepével, az általános viselkedési és

udvariassági szabályokkal fogunk megismerkedni.

Már a magatartás – viselkedés meghatározása sem könnyű, pedig a köznyelvben is

sokszor halljuk e kifejezéseket. A magatartás fogalmán értjük a munkában,
magánéletben, másokkal való érintkezés során végzett erkölcsi jelentéssel bíró
cselekedetek összességét. A magatartás, vagyis a másokhoz, környezetünkhöz való
viszonyunk a viselkedésben jut kifejezésre. A viselkedés tehát a társasági érintkezés
formája.
 A magatartás általában jellemző az egyénre, hiszen az ember viszonylag hosszú
időszakban végzett tevékenységének összessége. A magatartás kialakulásában döntő
szerepet játszanak

 A családi, iskolai, munkahelyi és társadalmi körülmények,

 A kultúra és kulturáltság,

 A pszichikai beállítottság,

 A személyiség.

A viselkedési normák, szokások (az etikett, a protokoll, az illem), az emberek közötti

kapcsolatteremtés és kapcsolattartás lehetőségét biztosítják, mert:

 Védenek attól, hogy az ember olyan hibát, sértést kövessen el, amely károsan befolyásolhatja
vagy meghiúsíthatja a kapcsolattartást;

 Segítséget jelenthetnek: megfelelő viselkedéssel elkerülhetünk kellemetlen helyzeteket;

 Taktikai eszközként is felhasználhatók.

A magatartást nemcsak a társadalmi szabályok betartása vagy figyelmen kívül hagyása

jellemzi, hanem a szabályok alkalmazásának mikéntje is.

 A túlzás e téren lehet gúny tárgya vagy sértést válthat ki,

 Figyelmen kívül hagyott udvariassági gesztus következménye pedig lehet lenézés is!

5.1.1. Megjelenés, fellépés

 Az eladó–vevő kapcsolat nagyon rövid, néhány másodpercig, legfeljebb egykét percig
tart, és az elején elkövetett hibát már nagyon nehéz korrigálni a későbbiekben. Nagy
szerepe van az első benyomásnak, a vevő ez alapján ítéli meg az eladót.

A megjelenésnek és a fellépésnek az első benyomás szempontjából van nagy

jelentősége. Az első benyomásnak a légkörteremtés szempontjából van nagy
jelentősége. Kialakítása mindössze pár pillanat műve. Az első benyomás nagy szerepet
játszhat abban, hogy milyen eredményeket érünk el később az üzleti kapcsolatainkban.

A megjelenésre és fellépésre, vagyis arra, hogy ezek milyen üzenetet sugároznak, egyre
gyakrabban használjuk az imázs kifejezést. A személyes imázs az ember csomagolása
– vagyis a manírok, szokások, szófordulatok, munkastílus és a testtartás. Az imázs az
önbizalommal, a rugalmassággal és a hozzáértéssel függ össze, és az imázs
segítségével közelíthetjük azt a képet, amit kialakítottunk magunkról ahhoz a képhez,
amit mások alakítottak ki rólunk.

 Az ember szavak nélkül is információk tömegét továbbíthatja környezetének.

 Az arckifejezés, a hangszín, a járás, a mozgás, a testtartás, a ruházat mind-mind része az

imázsnak, és azt is tükrözi, hogy az ember hogyan érzi magát.

A szakmai imázs általában a munkánkkal, képzettségünkkel, szakmai kvalitásainkkal

kapcsolatos, vagyis milyen a hírünk szakmai körökben, mint elismert szakember, illetve
sikeres vezető. A személyes és szakmai imázs funkciói azonban nem igazán
választhatók el egymástól. Az az optimális, ha a két oldal egymásra épül és erősíti
egymást. Az üzleti életben törekedni kell arra, hogy ez a két oldal egyensúlyban legyen.
Mi az, amit már a „Jó napot” előtt elmondunk magunkról?

 Alak,

 Testtartás,

 Arckifejezés,

 Tekintet,

 Hajviselet,

 Kéz, köröm,
 Öltözködés.

5.1.2. Az öltözködés

A megjelenés alapja formai oldalról az öltözködés. Az öltözködésről kialakuló

véleményt a következő tényezők befolyásolják:

 A ruházat színének, anyagának és szabásának jellemzői,

 A ruhadarabok divatos volta,

 Az öltözék kiegészítői: cipő, táska, kalap, kesztyű,

 A hajviselet stílusa, a haj ápoltsága,

 Az ékszerviselet jellege, mennyisége,

 A smink és az illatszerek, illetve kozmetikumok használata,

 A testi higiénia, a fogak és a körmök állapota.

Az öltözék elemei külön-külön és összhatásukban is üzenetet hordoznak viselőjük

személyiségéről (pl. választékosan öltözködés).

 Az ápolt, tiszta külső bizalmat ébreszt az üzleti partnerben.

 Igyekezni kell mindig az lakalomhoz megfelelően öltözködni.

 Alkalomhoz illően öltözik valaki, ha meg tudja találni a fokozatosságot a munkahelyi viselettől
az estélyi megjelenésig.

5.1.3. Köszönés, megszólítás

 A köszönéssel történik a kapcsolatfelvétel az eladó és a vevő között, ezért fontos, hogy
a szabályokat betartsuk.

 A szóbeli köszönés a napszakhoz igazodik. Az udvariasság megköveteli a „kívánok”

hozzátételét is!

 Az elköszönés leggyakoribb formája a „viszontlátásra”.

A köszönés négyes alapszabálya a következő. Előre köszön:

 A férfi a nőnek,

 A fiatalabb az idősebbnek,

 A beosztott a felettesének (a vevő a felettesünknek számít),

 Belépő a bennlévőnek.

Zavart okozhat a megszólítási formák helyes használata is:

 Maga – a legáltalánosabban használt forma,

 Ön – írásban használatos forma,

 Úr – udvarias megszólítás,

 Hölgy, hölgyeim – bármely helyzetben használható megszólítás,

 Asszonyom – csak egyes számban használható,

 Hölgyeim és uraim – értekezletek, beszédek alkalmával a társasági megszólítás udvarias

formája.

5.1.4. Nem verbális kommunikáció

 A (vevővel történő) kommunikáció több csatornán zajlik. A kommunikáció verbális
(nyelvi) és nem verbális szinten egyaránt folyik. A kettő felerősítheti, vagy éppen
ellenkezőleg, kiolthatja egymás mondanivalóját. Talán meglepő, de sokkal kevésbé
számít, hogy mit mondunk, annál, hogy hogyan. A vevő a nem verbális jeleket észleli
elsősorban, és ez alapján hozza meg ítéletét az ügyletről, de az eladó munkájáról is.
Megfigyelése annak a megértését segíti, hogy a partner valójában mit gondol, és
hogyan érez.

Az is fontos, hogy tudatosan használjuk a nem verbális kommunikációt. Amennyiben

ez nem támasztja alá a verbálist, a mondanivaló hiteltelenné válik, ami az eladóba vetett
bizalom megrendülését eredményezheti. Ahhoz, hogy a vevő jól érezze magát, nem
verbális úton is barátságos légkört kell teremteni, ennek az egész kiszolgálási folyamat
során érvényesülnie kell. Ezért fontos, hogy megfelelően használjuk a nem verbális
jeleket. Ezek a következők:

 Fizikai távolság

 Megjelenés

 Kézfogás

 Testbeszéd

A megjelenés fontosságáról már beszéltünk, most vizsgáljuk meg, hogy hogyan

használhatjuk a többi eszközt kommunikációnk során.

Fizikai távolság

Fontos, hogy jól határozzuk meg a térközt a vevővel. Ne érezze úgy, hogy
„belemászunk” az intim szférájába, de ne is tartsunk túl nagy távolságot, mert az
bizonytalanságot sugall. A következő ábra a személyes tér különböző szintjeit
szemlélteti:
 Intim szféra:
A legérzékenyebb zóna, körülbelül kéznyújtásnyira terjed, csak a szerettek vagy a nagyon
közeli barátok léphetnek be.

 Személyes szféra:
Az a legközelebbi terület, ahová idegenek vagy ismerősök még beléphetnek. Az ügyfél még itt
is védheti magát gátak (pl. íróasztal) kiépítésével.

 Társasági szféra:
Ezen belül szokták a prezentációkat tartani, mert a vevőnek egyáltalán nincs az az érzése, hogy
az eladó esetleg uralkodni akar fölötte.

 Közösségi szféra:
A csoportnak tartott prezentációk során szokták alkalmazni (kb. tanár – diák távolság).

Az emberek általában úgy érzik, hogy védeni kell a területükön lévő tárgyakat is. Ezek
megsértése (pl. asztal elfoglalása, más tárgyainak piszkálása, szék túl közel tolása, stb.)
ugyanúgy védekező reakciókat vált ki.
 Kézfogás

Előfordulhat, hogy a bemutatkozás, kapcsolatfelvétel részeként kezet kell fogni a

vevővel. A kézfogásunk sok mindent elárul egyéniségünkről. A kézfogásnak
határozottnak kell lennie (de nem túl erősnek), és nagyon fontos a szemkontaktus is.

Testbeszéd

A testbeszéd részei:

 Mimika

 Szemkontaktus

 Testtartás

 Paralingvisztikai jelzések

A mimika arcjátékot jelent. A legfontosabb eszköze a mosolygás:

 Barátságos légkört teremt

 Szimpátiát hoz létre

 Bizalmat alakít ki

 Átviszi a partnerre a pozitív hangulatot.

Vigyázni kell, mert az erőltetett mosoly (vicsorgás) inkább ellenérzéseket kelt.

A szemkontaktus egyike a leggyakoribb és legerőteljesebb nem verbális

kifejezéseknek. Szemkontaktus nélkül a beszélgetőpartnerek között a kapcsolat nem
jön létre.
 A szemkontaktus tartama és intenzitása személytől és kultúrától függően jelentősen
változik.

A szemkontaktus nem merev bámulást jelent, az zavarba hozhatja a partnert.

A szemkontaktus nagyon fontos szerepet játszik az eladó-vevő viszonyban is:

 Híd a vevő felé,

 Biztonságot sugároz,

 Bizalmi alapot teremt,

 Hangsúlyoz fontos kijelentéseket,

 Lehetőséget nyújt a partner reakciójának felismerésére.

A testtartás a másik emberrel szembeni beállítódást mutatja. Üdvözlésnél nyílt,

érdeklődő testtartást célszerű felvenni, ezzel azt kommunikáljuk, hogy készek vagyunk
befogadni a partner mondanivalóját, teljes lényünkkel az előttünk álló emberre
koncentrálni. A kommunikáció hangsúlyosabb részeinél olyan testtartást érdemes
felvenni, ami szakszerűséget sugall. Ez nagyobb meggyőzőerőt kölcsönöz az érveknek.

Paralingvisztikai jelzés minden vokális jelzés, ami nem beszéd, paralingvisztikai

jelzésnek tekinthető. Egyes paralingvisztikai jelzések nagyon szorosan kacsolódnak a
kimondott szavakhoz: a beszéd sebessége, a hangmagasság, a ritmus, a hangerő és a
beszédtempó nem verbális jelzések, azonban szorosan összefüggnek a verbális
tartalommal. Más vokális jelzések (akcentus, személyes hangminőség, a hang tónusa
vagy ereje) a beszélő tartósabb személyiségvonásaira utalnak, nem kapcsolódnak a
szóbeli üzenethez. Számos hanghatás önmagában is képes üzenetet hordozni: sírás,
ásítás, fütty, stb.

5.2. Hogyan kommunikáljunk tudatosan?

 Elengedhetetlen, hogy az eladó jó kódoló és dekódoló kell legyen, azaz törekednie kell
arra, hogy tökéletesítse üzenetét, és mások üzeneteinek megértését. Állandóan figyelni
kell a visszajelzésekre, reakciókra.

Fontos az is, hogy pozitív visszajelzést váltson ki partnerében. Pozitív reakciót többféle
módon lehet kiváltani:

 Empátia (mások megértéséhez szükséges képesség)

 Mosolygás

 Egymás iránti bizalom kiépítése

 Figyelés és hallgatás

 Jó memória, emlékezés a részletekre

 Lelkesedés.

A vevő meggyőzése

Ahogy az a bevezető anekdotából is kiderült, eladó célja a vevő meggyőzése, vagyis

véleményének, attitűdjének módosítása valamilyen irányban, azzal a céllal, hogy vásárlási
magatartását (pozitív irányba) megváltoztassa. Miután megismerkedtünk az eladóval szemben
támasztott követelményekkel, vizsgáljuk meg, hogyan, milyen eszközökkel lehet
magatartásváltozást elérni a vevőknél.

A kommunikációnak két alapvető funkciója van:

1. Az információ átadása: az üzenet információt ad küldőjéről, a fogadóval kapcsolatos

viszonyáról, valamint a beszélgetés tárgyáról.

2. Befolyásolás: ez lehet nyílt vagy burkolt. Minél önállóbb a beszélgetőpartner, annál

inkább védekezni fog mindenfajta befolyásolás ellen. A vevő akkor képes a megfelelő
tanácsok befogadására, ha motivált, és az eladó a különböző szükségleteire épít.

6.1. A meggyőzés
 A kommunikációs helyzetről akkor mondhatjuk, hogy természetét tekintve meggyőzést célzó,
ha tartalmazza az egyén tudatos törekvését arra, hogy valamilyen közlemény továbbításával
megváltoztassa a másik egyén vagy csoport viselkedését. Az emberek mindazon területen
rávehetők a legkülönbözőbb vélemények elfogadására, amelyeken bizonytalanul mozognak.
Az emberek hitetlenek az új dolgokkal kapcsolatban, DE a meggyőzési kísérletek sikeresek
lehetnek, ha azok egybevágnak vágyaikkal, szükségleteikkel, várakozásaikkal. Szüntelenül
igazolásra van szükségünk kívülről, ezért vagyunk nyitottak a megerősítő információk iránt (Ön
jól választott!)

A meggyőzés során a változóknak három alapvetően fontos csoportját kell számításba

vennünk:

1. A kommunikáció forrását

2. A kommunikáció természetét

3. A közlés befogadóinak sajátosságait.

azaz

KI mondja, MIT mond és KINEK mondja?

6.1.1. Forrás

A meggyőző közlés (legyen most az eladó) kibocsátóját forrásnak nevezzük. A forrás

megítélésekor a következőket kell figyelembe venni:

 A forrást a befogadó által észlelt mivoltában kell vizsgálnunk

 A forrás értékelése sorsdöntő a hatást illetően, különösen annak hitelessége számít. Hiteles
forrás lényegesen nagyobb hatást fejt ki a befogadókra, mint a nem hiteles.

 A forrást akkor ítél a befogadó hitelesnek, ha hozzáértőnek és etikai

értelemben megbízhatónak tartja
 A forrás értékelésének fontos tényezője az, hogy milyen szándékot tulajdonítanak a forrásnak:

 A közvetlen meggyőzési szándék általában elutasítással találkozik (kivétel, ha a közlés a

befogadó által hallani kívánt mintába vág).

 A hatékony forrás képes elhitetni magáról, hogy ért ahhoz, amire vállalkozik, és azért jött,
hogy a közönséggel együtt találja meg a hatékony megoldást a problémára.

 Fontos a befogadóval való hasonlóság észlelt mértéke. Az a közlés lehet meggyőzőbb, ahol a
befogadó a közlővel azonosulva, mintegy a vonatkozatási csoportja tagjának érezheti magát.

Összefoglalva, véleményünket a szakértelemmel rendelkező és megbízható emberek

befolyásolják (hitelesség). A kommunikátor megbízhatósága fokozódhat, ha olyan álláspontot
képvisel, amely minden jel szerint saját érdeke ellen való. A kommunikátor megbízhatósága
növekedhet, ha úgy tűnik, hogy nem akarja a véleményünket befolyásolni. (Mindenki arra
kíváncsi, amit nem neki szántak).

Ha valaki tetszik nekünk és azonosulunk vele (vonzerő), akkor véleménye és viselkedése jobban
hat ránk, mintha az a hatás a közlés tartalmából következne – legalábbis lényegtelen
véleményeket és viselkedéseket illetően. Ilyenkor hagyjuk magunkat befolyásolni még akkor is,
ha tudjuk, hogy az illetőnek szándékában áll befolyásolni minket és ebből ő maga is hasznot
húz (csinos eladó).

6.1.2. A közlés természete

A közlés előterjesztésének módja meghatározza hatékonyságát:

 Egyértelmű és életszerű személyes adatok jobban hatnak, mint akárhány statisztika.

 Erős a hajlandóságunk arra, hogy egyetlen, elszigetelt esetet tipikusnak véljünk (pl. egy barát
véleménye).
 A személyes közlés hatékonyabb, viszont időigényesebb és kevesebb ember érhető el.

 Személyes közlés során ügyelni kell a közlés megjelenítésére (prezentáció).

 A közlőnél el kell érni néhány metakommunikációs eszköz tudatos alkalmazását (tekintet,

gesztus, testtartás, mozgás).

 Empátiásnak tűnő magatartás kimutatása.

Tudatosan alkalmazhat az eladó úgynevezett ráhatási technikákat. E technikák lényege, hogy a

közlő a befogadóban önigazolási mechanizmusokat indít el, melynek eredményeképpen az
önmagát győzi meg:

1. Ha a személy valamely cél elérésére fokozott erőfeszítést fejt ki, akkor ésszerűsége
védelmében arra érez kísértést, hogy fokozott értéket tulajdonítson az elért célnak.
Kiaknázás: a közlő nehézségek elé állítja a befogadót (pl. magas ár).

2. A szakértőnek vélt közlő elsöprő fölényben van azzal szemben, aki nem tudja magáról
elhitetni, hogy ért ahhoz, amiről beszél.

3. A fokozatosság növeli a meggyőzhetőséget. Ha valaki egyetért egy csekély jelentőségű

kérdéssel, ezt követően inkább egyetért egy nagyobb jelentőségűvel, mintha egyből
azzal rohannák le („kis igenek technikája”).

4. Ráadáshatás: valamilyen nagy jelentőségű esemény viszonylatában kis jelentőségű

ügyben érni el a kívánt hatást (pl. extrák autóhoz).

Fontos lehet a meggyőzés során a lényeges információt hova helyezzék el. Két (egymásnak
ellentmondó) irányzat alakult ki:

1. Primátustörvény: a meggyőzés szerint lényeges rész a közlemény elején foglal helyet.

(A figyelmet az elöl álló részek kötik le jobban).

2. Referenciatörvény: a vége is előnyös tulajdonságokkal rendelkezik („utolsó szó joga”).

(Az emlékezet megőrzi a közlemény végén álló részeket).
 A meggyőzés során lehet egyoldalú vagy kétoldalú érvelést is alkalmazni. Egyoldalú
meggyőzésnek nevezzük azokat a helyzeteket, ahol ellenérvek nem jutnak szóhoz. Alacsony
iskolai végzettségű személyek esetében hatékonyabb, mint magasabb végzettségűeknél.
Használható akkor is, ha a vevőnek nincs lehetősége alternatív információhoz való jutáshoz.

A kétoldalú közlés magasabb iskolai végzettségű, illetve alternatív információkat ismerők

körében hatékonyabb. Előnyösebb a forrással szemben gyanakvó befogadók körében. A
tárgyilagosság látszatát kelti. Az ellentétes érvek megfelelő csoportosításával, cáfolásával
elkerülhető a bumeránghatás. Nehézsége, hogy a felkészülés nagyobb munkát igényel.

6.1.3. A befogadó

A befogadó tudata térképnek tekinthető, mellyel leképezi a világot, s benne önmagát. Erről
részben beszéltünk már az első fejezetben. Ez a térkép a meggyőzési kísérletek hatására
különböző elemeit eltérő mértékben változtatja. Részei:

 Értékek,

 Attitűdök,

 Vélemények,

 Nézetek.

Az értékek a legfontosabb dolgokra nézve igazítják el az embert. Az értékek megváltoztatása

hosszú folyamat vagy pedig katartikus élmények eredményeként megy végbe.

Az attitűdök általános viselkedési, érzési minták. A társadalom nagyon sok olyan jelenséget
termel, melynek kapcsán az egyénnek reagálnia kell. Nincsenek ellentmondásban az értékekkel,
de nagy számuk, viszonylagos rugalmasságuk miatt közvetlenebbül kötődnek a
hétköznapokhoz, mint az értékek (például, a német autók jók). Az attitűdök rendszere nem
egyszer s mindenkorra kialakult készlet, hanem az élet alakulásával bővíthető és változtatható.
A meggyőzés az attitűdváltozási folyamatot képes gyorsítani. Az attitűdnek gondolati és
érzelmi összetevői vannak. Úgy is el lehet érni attitűdváltozást, ha az egyik vagy másik
attitűdelemet kialakítjuk a személyben, ő azután a másikat hozzáigazítja.
A növekvő ismeretanyag például érzelmeket generál, az intenzív érzelem pedig ismeretek
szerzésére motivál az attitűdtárgy vonatkozásában. Az attitűdök között sem szeretjük az
ellentmondást. Ezen alapul a hasonlóság elvének alkalmazása a meggyőzésben. A közös
csoport-hovatartozás általában egységesítően hat. Ha a személy elfogadja bizonyos
forrásokkal való hasonlóságát, miért különbözzön tőlük attitűdjei tekintetében? (Tamás, Te
nem ilyen vagy…)

Új, ismeretlen dolgok kapcsán könnyebb a meggyőzés:

1. Az új dolgot olyan attitűdtárgyakkal kell pozitív kapcsolatba hozni, melyekről tudják,

hogy a befogadók biztosan pozitívan értékelik azokat.

2. Az emberek jobban hisznek ellenségeiknek: ha valamiről azt tapasztalják, hogy

ellenségük nem szereti, hajlamosak lesznek azt megkedvelni. (kerülő út: negatív
attitűdtárggyal való kapcsolatba hozás)

A vélemények helyzethez kötötten élnek, az egyén számára viszonylag periférikus jelentőségű

dolgokra vonatkoznak. A meggyőző dolga akkor a legkönnyebb, ha a véleményeket veszi
célba, a könnyen elért hatás viszont nem tartós.

A nézetek a személy életszemléletét érintik. Ha a meggyőzés eredményes, a hatás is tartós. A

sztereotípiákkal és az előítéletekkel szemben a meggyőzés tehetetlen, ugyanis ezek az egyén
élethelyzetében gyökerező racionalizációk, ha elvesznek (kibillennek), elveszik a személy
biztonságérzete is.

Fontos lehet a meggyőzésben a vevő önértékelése is. Negatív önértékelésű személyek jobban
ki vannak szolgáltatva a meggyőzési kísérleteknek, mert rá vannak utalva minden külső
információra, hogy önmaguk értékéről meggyőződhessenek. A magas önértékelésű emberek
ellenállóbbak a meggyőzéssel szemben. Van azonban egy határ, melyen alul hiába alacsony a
személy önértékelése, ezt makacssággal egyenlíti ki.

Ugyancsak említettük már az első fejezetben a csoport szerepét. Homogén, összetartó csoport
esetében eredményesebb az egyéni rábeszélés. Heterogén, egymást nem ismerő személyek
esetében a csoportos helyzet tűnik eredményesebbnek (ld. tömeggyűlések). A
tömegkommunikációs közlések két lépcsőben jutnak el a befogadóhoz. A tények értékelését,
 magyarázatát a „véleményirányító” végzi. A véleményirányítók a csoport értékeinek
reprezentánsai, a társas mezőben rendszerint stratégiai pontokat foglalnak el.

Ugyancsak befolyásolják a meggyőzést a közlés befogadójának tapasztalatai.

 Jelentős tényező a befogadó lelkiállapota (ha az emberek jóllakottak, könnyebb őket

befolyásolni).

 A befogadó érzékenységét és befolyásolhatóságát csökkenteni is lehet. Pl. ha előre

figyelmeztetik a hallgatóságot.

 Szabadságérzet: az erőszakosan és durván rábeszélő közlések miatt úgy érezhetjük, hogy

szabadságunktól akarnak megfosztani, ami védekező mechanizmusokat vált ki.

 Ha viszont minél jobban le akarnak beszélni egy termék megvásárlásáról, annál jobban
szeretném megszerezni.

 Védőoltás-effektus: a befogadók ellenállásra való felkészítését jelenti. „Védőoltás” módszer.

A befogadót rövid közlésnek teszik ki, amit könnyen megcáfolhat, így később ellenállóbb lesz
a hasonló tartalmú befolyásolással szemben (pl. gyerekek – cigi).

6.2. A meggyőzés eszközei

„Aki nem tervezi meg tárgyalásait, az saját vereségét tervezte meg.” A tárgyalások előtt
szükséges valamiféle „haditerv” kidolgozása. Minden egyes meggyőzés egy rövidebb-
hosszabb tárgyalásnak is felfogható. Ugyanúgy fel kell készülni, mintha komoly üzleti
tárgyaláson vennénk részt. A jó helyzetmegítélés a sikeres meggyőzés alapja, ennek pedig a
kulcsa az információ. Információhoz számos forrásból juthatunk: statisztikák, Internet,
szaklapok mind-mind rendelkezésre állnak. Azonban semmiféle információ nem elegendő! Az
információk ugyanis legtöbbször csak feltételezésre adnak lehetőséget. A tájékozódás nem
csupán az információ megszerzéséből, hanem annak helyes, objektív értékeléséből is áll. Ennek
kulcsa az objektív, elfogulatlan vizsgálat, és mindig több lábon álló taktikai rendszert kell
kidolgoznunk. Ennek pedig a magas színvonalú szakmai ismeretek adják az alapját.
 Minden egyes alkalmazható módszer helyzetre és személyre szól, tehát fontos, hogy többféle
módszert alakítsunk ki. Vannak azonban bizonyos eszközök, melyek használatát előre
megtervezhetjük:

 bizalom, jóhiszeműség;

 ígéret;

 párbeszéd, kérdés;

 logika, érvelés, meggyőzés.

Bizalom, jóhiszeműség
A bizalom az eladó „tőkéje”, lehetőségeinek biztosítéka. Mindent kockáztathat, de a feléje
irányuló bizalmat nem.

Alapja az – a ki nem mondott – feltételezés, hogy korrektek vagyunk egymással.

Ígéret
Csak akkor van értelme és értéke, ha mindenképpen beváltható. Be nem tartása
hitelveszteséggel jár.

Párbeszéd-kérdés
A párbeszéd nagyon hatásos érvelési mód. Teremteni nem lehet, vagy magától kialakul, vagy
nem jön létre. Feltétele a bizalom, a kölcsönös megértés, a tárgyilagos, őszinte légkör, és hogy
nincs alá-fölérendeltségi viszony az eladó és a vevő között. A párbeszéd nemcsak módszer,
hanem eszköz is. Ha a párbeszédet elfogadjuk, azt fogadjuk el ezzel, hogy a partnernek van
saját, más álláspontja. Lehetőséget jelent szenvedélyektől és előítéletektől mentes emberek
nézeteinek kulturált ütköztetésére. Nehéz, de elengedhetetlen feltétele az egymás mellett
élésnek és a közös munkának.

A kérdés az információszerzés egyik eszköze. Hatásos eszköz, mert nem lehet előle kitérni. A
partner kérdéseiből lehet következtetni szándékaira, lehetőségeire, illetve korlátaira, ezért jól
fel tudjuk használni azokat taktikai lépéseink rugalmas módosításához. A kérdések típusai:

 tényekre vonatkozó, informatív kérdések;

 általános kérdések – több válasz is adható;
  szuggesztív kérdések – nekünk megfelelő választ várunk;

 kérdésre kérdés – kitérésre ad lehetőséget;

 provokatív kérdés – célja a vita, ellentmondás szítása;

 szónoki kérdés – nem várunk rá választ;

 megválaszolhatatlan kérdés;

 személyt, státuszt érintő kérdés – a partner lekicsinylését, jogosítványának

megkérdőjelezését jelenti.

Logika, érvelés, meggyőzés

A meggyőzés folyamat. Ahhoz, hogy meggyőzzünk valakit, érvekre van szükségünk. Az érvelés
annyit jelent, mint egy állítást bizonyítani. A meggyőzéshez tudni kell, hogy az emberek egyéni
motivációjukat követik. Meg kell nyernünk partnerünk figyelmét, és azt, fenn kell tudni
tartanunk. A következő lépés bizonyos motivációt, szokások és érdekek tudatosítása a tárgyaló
partnerünkben.

A meggyőzést nehezíti, ha tárgyalópartnerünk részéről ellenállás tapasztalható. Logikus

meggyőzés esetén állításainkat logikai eszközökkel bizonyítjuk. Okokkal és okozatokkal
egyaránt érvelhetünk. Az érvelés eszköze lehet továbbá a magyarázat. Ha meg tudjuk
magyarázni álláspontunkat, a megértést segítjük elő.

Angol szavak és kifejezések

7.1. Szavak és kifejezések – Élelmiszer

7.1.1. Angolról magyarra fordítás:

Sorry, I’ve dropped a package of rice.

Bocsánat, leejtettem egy csomag rizst.

Will you sweep the spread rice, please?

Felseperné a szétszóródott rizst, kérem?

Can you give me a bread?

Tudna adni egy kenyeret?

Will you give me a bread for diabetics, please?

Tudna adni egy diétás kenyeret, kérem?

Do you have croissant?

Kifli kapható?

I would like to have some butterhorn rolls.

Szeretnék kérni néhány vajas zsemlét.

That’s all.
Ez minden.

How much is this smoked cheese?

Mennyibe kerül a füstölt sajt?

I need something special from Hungary.

Szeretnék valami különlegességet Magyarországról.

Where can I find milk products?

Hol találom a tejtermékeket?

Till when are you open?

Meddig tartanak nyitva?

Can I taste it?

Megkóstolhatom?

Will you slice it?

Felszeletelné, kérem?
Is the salmon fresh?
Friss ez a lazac?

Can you give the salami sliced, please?

Fel tudná szeletelni a szalámit, kérem?

May I taste some smoked bacon, please?

Megkóstolhatom a füstöltsonkát?

The bill, please!

A számlát, legyen szíves.

I find it too expensive.

Túl drága.

I’m also looking for cooking-oil.

Főzőolajat is keresek.

Can you recommend me some vegetable oils?

Tudna nekem növényi olajt ajánlani?

Can I have orange juice, please?

Kaphatnék, kérem, egy narancslevet?

Do you accept credit cards?

Hitelkártyát elfogadnak?

Is medicinal water sold here too?

Gyógyvíz kapható?

Give me some coffee cream, please.

Adjon, kérem, egy kis kávétejszínt.

Have you got cinnamon flavoured coffee?

Fahéjas kávé kapható?

Where can I find spices?

Hol találom a fűszereket?

Can you recommend me cider vinegar?

Tudna nekem almaecetet ajánlani?

Will you give me some spices for grill, please?

Tudna, kérem, grillfűszert adni?
May I have a pair of sausage, please?
Kaphatnék egy pár virslit?

Can I have some mixed salad, please?

Kaphatnék egy kis franciasalátát?

7.1.2. Magyarról angolra fordítás

Szívesen segítek.
I gladily help you.
(Áj gledili help jú.)

Semmi baj, rögtön elintézem.

It doesn’t matter! I’ll sort it out.
(It dáznt metö(r)! Ájl szort it áut.)

A kassza elől van.

You can find the cash-desk int he front of the shop.
(Jú ken fájnd dö kes-deszk in dö front ov dö sop)

Mit adhatok?
What can I help you?
(Vát ken áj help jú?)

Készpénzzel vagy kártyával fizet?

Would you like to pay by cash or by card?
(Vud jú lájk tu péj báj kes or báj kárd?)

Kéri ezt?
Would you like it?
(Vud jú lájk it?)

Óhajt még valamit?

Anything else?
(Eniting elsz?)

Mennyit parancsol?
How many would you like?
(Háu meni vud jú lájk?)
Sajnálom, jelenleg nincs.
Sorry, we haver un out of it.
(Szori, vi hev rán áut ovi t.)

A kasszánál kell fizetni.

You can pay at the cash-desk.
(jú ken péj et dö kes-deszk)

Mit óhajt?
What would you like?
(Vát vud jú lájk?)

6 óráig vagyunk nyitva.

We are open till 6 o’clock.
(Vi ár ópen til sziksz o klok.)

Hogy ízlik?
How do you like it?
(Háu du jú lájk it?)

Zacskót kér?
Do you need a bag?
(Du jú níd ö beg?)

Tudok ajánlani libamájat.

I can recommend you some goose-liver.
(Áj ken rekomend jú szám gúz-livö(r).)

Az első szinten találja.

You can find it on the first floor.
(Jú ken fájnd it on dö förszt flór.)

Sajnos csak a jövő héten kapunk friss árut.

Sorry, we will receive fresh goods only in the next week.
(Szori, vi vil riszív fres gudsz onli in dö nekszt vík.)

Becsomagoljam?
Shall I pack it?
(Sel áj pek it?)

Nyugodtan kóstolja meg!

Try it, please!
(Tráj it, plíz!)
Ezt tudom ajánlani.
I can recommend this one.
(Áj ken rekomend disz ván.)

A mielőbbi viszontlátásra!
See you soon!
(Szí jú szún!)

A kollégám majd segít.

My collegue will help you.
(Máj kolíg vill help jú.)

A tejtermékeket hátul találja.

You can find the dairy products at the back.
(Jú ken fájnd dö déri prodáktsz at dö bek.)

Sajnos csak a jövő héten kapunk gyümölcsteát.

Sorry, we will receive fruit flavoured tea only in the next week.
(Szori, vi vil riszív frút flévörd tí onli in dö nekszt vík.)

Ez a mustár nagyon csípős.

This mustard is very spicy.
(Disz másztárd iz veri szpájszi.)

Milyen célra szeretné a sót?

What purpose would you like to use the salt for?
(Vát pörpösz vud jú lájk tu júz dö szolt for?)

A saláták frissek és finomak.

The salads are fresh and tasty.
(Dö szelödsz ár fres end tészti.)

Szilveszter estére ajánlom a sonkatekercset.

On New Year’s Eve I recommend mayonnaise ham.
(On njú jírz ív áj rekomend mejenejz hem.)

7.2. Szavak és kifejezések – Vegyiáru

7.2.3. Angolról magyarra fordítás:

Where can I find the cosmetics, please?

Hol találom a kozmetikumokat, kérem?

Isn’t this detergent flammable?

Nem gyúlékony ez a tisztitószer?

Can you give me a bar of soap?

Tudna adni egy szappant?

Is toilet soap sold here?

Pipereszappan kapható?

Do you have cooker cleaner?

Tűzhelytisztító van?

I would like to have something to clean my tub.

Szeretnék kérni valamit a kádam tisztításához.
Do you have window cleaning with sprinkler?
Van szórófejes ablaktisztítójuk?

Is this wet duster cheap?

Ez a törlőkendő olcsó?

I can’t find floor cleaner.

Nem találom a padlótisztítókat.

Where can I find chemical products?

Hol találom a vegyiárukat?

Where can I find hair conditioner, please?

Hol találom a hajkondicionálót, kérem?

Can I try this hairspray, please?

Kipróbálhatom ezt a hajlakkot?

Can you recommend something for oily skin?

Tudna valamit ajánlani zsíros bőrre?

How much is this body-lotion?

Mennyibe kerül ez a testápoló?

I’m looking for foot-bath with vitamines.

Vitaminos lábfürdőt keresek.

What make is this facial scrub?

Milyen gyártmányú ez a bőrradír?

I’m looking for herbal toothpaste.

Gyógynövény tartalmú fogkrémet keresek.

I find this gargle too expensive.

Ez a toroköblögető túl drága.

I’m also looking for parfume for my wife.

Parfümöt is szeretnék a feleségemnek.

Can you recommend me some antiperspirant roll-on?

Tudna ajánlani izzadásgátló golyós dezodort?
7.2.4. Magyarról angolra fordítás

Készpénzzel vagy kártyával fizet?

Would you like to pay by cash or by card?
(Vud jú lájk tu péj báj kes or báj kárd?)

Kéri ezt?
Would you like it?
(Vud jú lájk it?)

Óhajt még valamit?

Anything else?
(Eniting elsz?)

A kasszánál kell fizetni.

You can pay at the cash-desk.
(jú ken péj et dö kes-deszk)

Az első szinten találja.

You can find it on the first floor.
(Jú ken fájnd it on dö förszt flór.)

Sajnos csak a jövő héten kapunk olcsóbb árut.

Sorry, we will receive cheap goods only in the next week.
(Szori, vi vil riszív csíp gudsz onli in dö nekszt vík.)

Becsomagoljam?
Shall I pack it?
(Sel áj pek it?)

A púdereket hátul találja.

You can find the talcum powder at the back.
(Jú ken fájnd dö telkám páuder at dö bek.)

A takarítószereket a harmadik sorban találja.

Cleaning supplies can be found in the third row.
(Klíning szöplájz ken bi fáund in dö törd ró.)

A kozmetikumok nem ártalmasak az egészségre.

Our cosmetics don’t harm to health.
(Áör kázmetiksz dont hám tu helt.)
Ez a tusfürdő érzékeny bőrűeknek is ajánlott.
This douche-bath also recommended for sensitive skin.
(Disz dusbád olszó rikámendid for szenzitív szkin.)

Adhatok még valamit?

Would you like anything else?
(Vud jú lájk eniting elsz?)

Ez a súrolópor nem károsítja a sütőt.

This scouring powder doesn’t harm to oven.
(Disz szkáöring páuder dáznt hám tu óvn.)

Ez az ablaktisztító nem ártalmas a környezetre.

This window-cleaning liquid doesn’t harm to environment.
(Disz vindó-klíning likvid dáznt hám tu invájrnment.)

Ez a legjobb padlófényezőnk.
This is our best parquet wax.
(Disz iz áör beszt pákit voksz.)

Ez a hajszesz kiváló hajhullás ellen.

This hair-lotion is perfect against falling hair.
(Disz her-lósn iz pörfikt ögenszt folin(g) her.)

Van fekete hajfestékünk.

Black hair-dye is sold here.
(Blek her-dáj iz szold hír.)

Ez a lábsray a legjobb minőségű.

This foot-spray is of the best quality.
(Disz fút-szpré iz ov dö beszt koliti.)

Tudok ajánlani többféle kézkrémet.

I can recommend you a wide range of hand-creams.
(Áj ken rikámend jú ö vájd réndzs ov hend-krímz.)

Ajándékba lesz?
Is it for present?
(Iz it for preznt?)