Komunikazioa Eta Bezeroaren Arreta MAC MILLAN EUSKERAZ

Komunikazioa
eta Bezeroen Arreta
María García-Saúco Hijano
Lanbide Heziketa
AURKIBIDEA
Komunikazioa ulertzeko alderdi orokorrak 6

nidad
U1 1 >> Zer da komunikazioa?
2 >> Komunikazioan esku hartzen duten elementuak
8
9
3 >> Komunikazio-prozesuaren etapak 12
4 >> Komunikazioaren helburuak 14
5 >> Akatsak komunikazioan 15
6 >> Oztopoak komunikazioan 16
7 >> Komunikazio eraginkorra 17
Ahozko komunikazio presentziala 22

nidad
U2 1 >> Zer da ahozko komunikazio presentziala?
1.1 > Ahozko komunikazio presentzialaren ezaugarriak
24
24
1.2 > Ahozko elementu paralinguistikoak 25
1.3 > Ahozko komunikazio presentzialaren oinarrizko printzipioak 26
2 >> Ahozko komunikazio presentziala osatzen duten elementuak 28

2.1 > Elementu bisualak 28
2.2 > Elementu bokalak 30
2.3 > Ahozko elementuak 31
3 >> Ahozko komunikazio presentzialaren prozesua 32

3.1 > Prozesuaren etapak komunikazioan 32
3.2 > Ahozko komunikazio presentzialaren oztopoak 33
3.3 > Ahozko komunikazio presentzialaren arazoen konponbideak 33
4 >> Jendaurrean hitz egiteko teknikak 35

5 >> Irudi pertsonalerako teknikak 37
6 >> Ahozko komunikazio presentzialaren formak 38
6.1 > Banako ahozko komunikazioaren formak 38
6.2 > Taldeko ahozko komunikazioaren formak 39
Ahozko komunikazio ez-presentziala 46

nidad
U3 1 >> Zer da ahozko komunikazio ez-presentziala?
2 >> Telefono bidezko komunikazioa
48
50
2.1 > Telefono-elkarrizketa baten egitura orokorra 50
2.2 > Telefono bidezko arretaren osagaiak. Esamolde egokiak 51
2.3 > Kortesia telefono bidezko komunikazioetan 52
2.4 > Dei-kategorien tratamendua 52
2.5 > Deien konfidentzialtasuna 55
3 >> Telefonia-sareak 56
4 >> Telefonogunea. Telefono-aurkibidearen erabilera 57
5 >> Bideokonferentzia 58
5.1 > Bideokonferentzia egin ahal izateko elementu edo gailu teknikoak 58
5.2 > Skype 59
5.3 > Web-mintegia 59
AURKIBIDEA
Enpresa-antolamendua 64
nidad
U4 1 >> Enpresa-erakundeak
1.1 > Enpresa-erakundea: kontzeptua eta sailkapena
66
67
1.2 > Enpresa-erakundeen helburuak 68
1.3 > Enpresa-erakundeen elementuak 69
2 >> Enpresa-erakundearen funtzioak 70

2.1 > Zuzendaritza. Kontzeptua eta funtzioak 70
2.2 > Plangintza. Kontzeptua eta sailkapena 70
2.3 > Antolamendua.
Antolamendua.Enpresa-erakundeak:
Enpresa-erakundeak:kontzeptua eta eta
kontzeptua motak. SailakSailak
motak. eta arlo
eta arlo 71
funtzionalak
funtzionalak
2.4 > Kontrola. Kontzeptua. Kontrolaren etapak eta teknikak 73
3 >> Antolamendu-ereduak eta horien fluxu-diagramak 74

3.1 > Antolamendu lineala edo hierarkikoa 74
3.2 > Antolamendu funtzionala edo Taylor-ena 74
3.3 > Antolamendu lineala eta aholkularitzakoa (staff) 75
3.4 > Batzorde bidezko antolamendua 76
3.5 > Antolamendu matriziala 76
Enpresa-komunikazioa eta irudi korporatiboa 82

nidad
U5 1 >> Komunikazioa enpresan
2 >> Komunikazio motak enpresan
84
85
2.1 > Barne-komunikazioa enpresan 85
2.2 > Kanpo-komunikazioa enpresan 89
3 >> Bisiten harrera. Gizarte-trebetasunak eta protokoloa enpresan 90

4 >> Identitate eta irudi korporatiboa erakundeetan 91
4.1 > Identitate korporatiboa enpresan 91
4.2 > Irudi korporatiboa enpresan 93
Idatzizko komunikazioa 98
nidad
U6 1 >> Idatzizko komunikazioa. Ezaugarriak eta baldintzak
1.1 > Idatzizko komunikazioaren abantailak eta desabantailak. Ohiko akatsak
100
101
1.2 > Testu bat prestatu eta idazteko etapak 102
1.3 > Enpresagintzan eta merkataritzan erabilitako testuen ezaugarriak 103
2 >> Gramatikako eta ortografiako arauak 104

2.1 > Gramatika 104
2.2 > Ortografia 105
2.3 > Puntuazio-ikurrak 106
2.4 > Paragrafoak eta orrien formatua 108
3 >> Siglak eta laburdurak 109
4 >> Testu-tratamendurako tresnen bidez idaztea 111
5 >> Testuak zuzentzeko tresnak 113
6 >> Idazkietan irudi korporatiboa transmititzeko teknikak. Paper-gauza korporatiboak 115
1. unitatea Komunikazioa ulertzeko
alderdi orokorrak
Amaierako proiekturako Unitate honetan hau ikasiko duzu...

• Aintzat hartuko duzu ■
Komunikazio-prozesua ezagutuko duzu.
komunikazioan esku hartzen duten
elementuen sailkapena.
■
Esku hartzen duten elementuak identifikatuko dituzu.
• Plan estrategiko bat egingo

■
Komunikazio-prozesuaren etapak sailkatu eta
duzu, komunikazio eraginkorra identifikatuko dituzu.
gauzatzeko; hau da, oztoporik
gabekoa. ■
Komunikazioaren helburuak ezagutuko dituzu.
■
Komunikazioan zer akats gertatzen diren eta horiek
nola saihestu edo konpondu ikasiko duzu.
■
Komunikazioaren oztopoak ezberdintzen eta saihesten ikasiko duzu.
■
Komunikazio eraginkorra gauzatuko duzu.
1. unitatea - Komunikazioa ulertzeko alderdi orokorrak 7
Hasierako eskema
Zer da komunikazioa? Kontzeptua
Igorlea
Mezua
Hartzailea
Kodea
Komunikazioan esku hartzen Kanala

duten elementuak
Testuingurua
Atzeraelikadura
Zarata
Komunikazioaren Erredundantzia
alderdi orokorrak
1. Ideia bat garatzea
2. Kodetzea
3. Transmititzea
Tranititzea
4. Jasotzea
Komunikazio-prozesuaren
etapak
5. Deskodetzea
Komunikazioaren
6. Onartzea
helburuak
Akatsak komunikazioan 7. Erantzuna
Oztopoak 8. Atzeraelikadura
komunikazioan
Komunikazio eraginkorra
8
1 >> Zer da komunikazioa?

Komunikaziorik gabe ez dago gizarterik. Konturatu gabe, etengabe ari
gara mezuak bidaltzen; izan ere, gure keinuek, jarrerek eta isiltasunek
salatu egiten gaituzte. Hori dela eta, mezua bidali eta jasotzeko unean
biltzen diren zenbait elementuren (ahozkoak, bokalak, bisualak) batura
gisa ulertu behar dugu komunikazioa.
Komunikazio kontzeptua
Komunikazio kontzeptua aldatu egiten da, zer mota aipatzen den
(ahozkoa, ez-ahozkoa, idatzizkoa, presentziala, etab.). Hala ere, horiek
guztiek ezaugarri komunak dituzte.
1
Komunikazioa izaki guztiek beren ingurunearekin harremanetan Seinale bisuala.
jartzeko gaitasuna da, ideiak edo pentsamenduak trukatuz, mezuak
zabaltzeko zeinu-sistema bat erabiliz, idatzizkoa nahiz ikus-
entzunezkoa (soinuak, irudiak, etab.).
Garrantzitsua da komunikazioa eta informazio hutsa ezberdintzea. Izan

ere, komunikazio izateko, solaskidearen erantzuna jaso behar da.
Informazioak, ordea, daturen bat jakinarazi edo albiste edo jazoeraren
baten berri ematen du bakarrik. Adibideak 1
Informazioaren eta komunikazioaren arteko ezberdintasunak
Egoera hauetan komunikazioa edo informazioa dagoen ikusiko dugu:
– Doloresek bideokonferentzia bat egin du Asunciónekin ingurumenari buruzko enpresa-politika berriak

aztertzeko (komunikazioa).
– Alejandrok telefonoz deitu dio bere kide Martíni, enpresako teknologia berrien azokara joateko sarrerak
erosiko dituzten galdetzeko (komunikazioa).
– Franciscok, NEXUSTRAC enpresako zuzendariak, ohar bat bidali dio Emiliari, Gabonetako saskiak biltegian
jaso ditzaketela gogoraraz diezaien langileei (informazioa).
– Javierrek, enpresako informatikariak, ohar bat idatzi die David eta Alberto langileei ordenagailuak konpondu
dizkiela jakinarazteko (informazioa).
– Raúlek, salmenta-buruak, hurrengo eguneko bilerara joateko aukera izango duten galdetu die Ana Belén
eta Fernandori gosarirako atsedenean (komunikazioa).
– Miguel Ángelek, Giza Baliabideen zuzendariak, mezu elektroniko bat bidali die Diego eta Mercedesi,,
txosten bat eskatzeko (komunikazioa).
– Mari Carmenek ohar bat utzi dio Joaquíni, gogorarazteko mezu elektroniko bat bidali behar duela,
enpresaren onuren estatistikekin (informazioa).
Kasu praktikoak
1
Pertzepzioa komunikazioan
Aztertu orrialde honetako 1. irudia. Zer mezu islatzen du?
erantzuna
Eremu honetan debekatuta dago jatea eta edatea.

Komunikazioa gertatu ahal izateko beharrezkoak diren elementuak
garatzeko eskemarik ohikoena Roman Jakobson errusiar hizkuntzalariak
proposatutakoa da (XIX. mende amaieran jaio zen).
Jakobsonek proposatu zuen hauek direla komunikazioan esku hartzen

duten elementu garrantzitsuenak: igorlea, mezua, hartzailea, kanala,
testuingurua eta kodea.
Eskema hori osatzeko, feedbacka edo atzeraelikadura ere sartu behar da.
Izan ere, elementu hori barnean hartu ezean, informazio hutsa emango
litzateke. Halaber, komunikazioa oztopatzen duten bi elementu daude:
zarata eta erredundantzia (2. figura).
Komunikazioaren oinarrizko edo funtsezko elementuak
igorlea mezua hartzailea
Informazioa jasotzen
Informazioa Igorleak
duena (banakoa nahiz
transmititzen transmititutako
taldea)
duena informazioa bera
kodea kanala
Igorleak informazioa transmititzeko

Igorleak mezua kodetzeko erabiltzen duen elementu fisikoa,
erabiltzen duen zeinu- hartzaileak zentzumenen bidez
multzoa edo -sistema jasotzen duena
feedback edo atzeralikadura Hartzaileak mezuaren igorleari ematen dion erantzuna
Komunikazio-egintza edo -ekitaldiaren denborari,

testuingurua espazioari eta egoera soziokulturalari lotutako
baldintzak; horiei esker uler daiteke mezua
Komunikazioa oztopatzen duten elementuak
erredundantzia zarata
Mezu batean agertzen diren elementu Aurreikusten ez diren eta ezin diren
errepikakorrak; normalean ez dira perturbazioak, informazioa suntsitu edo
beharrezkoak. Kasu batzuetan zaratari aldatzen dutenak. Zarata ia komunikazio-
aurre egiteko erabiltzen dira prozesu guztietan agertzen da
2
Komunikazioan esku hartzen duten elementuak.
10
Adibideak 2
Komunikazioaren elementuak
Komunikazioan esku hartzen duten elementuei buruzko adibideak emango ditugu:
– Igorlea:
• Norbanako bat, talde bat, makina bat (adibidez, erantzungailu automatiko bat).
– Mezua:
• «Egin txostena».
• «Bilera arratsaldean izango da?».
• «Bihar jaiegun nazionala da».
– Hartzailea:
• Igorlearen ezaugarri berberak izan ditzake (norbanako bat, talde bat, makina bat).
– Kanala:
• Bitarteko naturala: airea, argia, etab.
• Erabilitako bitarteko teknikoa: inprimakiak, telefonoa, irratia, telebista, ordenagailua.
• Hartzailearen zentzumenak: entzumena, ikusmena, dastamena, usaimena eta ukimena.
– Kodea:
• Idatzizko edo ahozko hizkuntza; adibidez, gaztelania, ingelesa, txinera.
• Irudiak: trafiko-seinaleak.
• Morse kodea (zeinuen sistema telegrafikoa; letra, zenbaki edo puntuazio-marka bakoitzari marra, puntu
eta espazioen konbinazio jakin bat dagokio).
• Zeinu-hizkuntza (gorren komunikazio-sistema).
• Braillea (ukimenaren bidez irakurtzeko eta idazteko sistema, itsuentzat pentsatua).
– Testuingurua:
• Irakasleak ikasleei ikasgelan emandako eskola.
• Lan-eremua.
• Erdi Aroari buruko hitzaldia entzunareto batean.
– Feedback edo atzeralikadura:
• «Bai, txostena amaituta dago».
• «Ez, bilera bihar goizera atzeratu da».
• «Ez, bihar autonomia-erkidego
batzuetan bakarrik da
jaieguna».
– Zarata:
• Musika altua lokal batean.
• Ikasgelako zurrumurrua.
• Aldi bereko elkarrizketak lan-
eremuan.
– Erredundantzia:
• Irakasleak errepikatutako
azalpena, gaitegiaren zati
garrantzitsuenari azpimarra
jartzeko.
• Langile batek bilera batean
errepikatutako informazioa,
eman beharreko datu guztiak
zehaztuta ez izateagatik.
Kasu praktikoak
2
Komunikazioa eraginkorra izateko komunikazioan egon behar duten elementuak
Begiratu adibide hauei eta aztertu zer elementu islatzen diren zuzenean (Jakobsonen arabera) eta zein
ezagutu behar genituzkeen, adibidean zehazki azaltzen ez badira, komunikazio eraginkorra lortzeko:
a) Pilarrek hau esan dio Isabeli: «Mesedez, hurbildu iezadazu koroa».

b) Biqing-ek idazkera orientaleko testu bat eman die bere lankideei, jaiak direla-eta zoriontzeko.
c) Miguelek hurrengo egunean elkarrekin bazkalduko al duten galdetu dio Paulari eskolan.
d) Stevenek merkataritza-gunean erosten jarraitu behar dutela esan dio Sandrari.
e) Leticiak, José Luisi begira (gorra baita), kokotxan jarri ditu hatz puntak eta ondoren eskuak aurrerantz
eraman ditu hark txostena eraman dionean.
erantzuna
a) Igorlea: Pilar. Hartzailea: Isabel.
Mezua: «Mesedez, hurbildu iezadazu koroa».
Kanala: bitarteko naturala airea da; entzumena da esku hartzen duen zentzumena. Kodea: gaztelania.
Testuingurua: jakin behar genuke non gertatzen den elkarrizketa. Izan ere, ezberdina da lantegi
mekaniko batean edo dentistaren kontsultan izan bada.
b) Igorlea: Biqing.
Hartzailea: lankideak. Mezua: «Jai zoriontsuak izan».
Kanala: bitartekoa idatzizko dokumentu bat da; ikusmena da esku hartzen duen zentzumena.
Kodea: hizkuntza zein den jakin behar genuke, lankide guztiek ezagutzen duten kode bihurtzeko.
Testuingurua: enpresa.
c) Igorlea: Miguel. Hartzailea: Paula.
Mezua: «Bihar elkarrekin bazkalduko dugu».
Testuingurua: institutuko ikasgela.
d) Igorlea: Steven. Hartzailea: Sandra.
Mezua: «Erosten jarraitu behar dugu».
Testuingurua: merkataritza-gunea.
e) Igorlea: Leticia. Hartzailea: José Luis.
Mezua: «Eskerrik asko».
Kanala: bitarteko naturala argia da; ikusmena da esku hartzen duen zentzumena.
Kodea: zeinu-hizkuntza. Garrantzitsua da pertsonek (hartzailea/igorlea) zeinu-hizkuntza ezagutzea.
Bestela, ez da komunikaziorik egongo.
Testuingurua: enpresa.
12
3 >> Komunikazio-prozesuaren etapak

Komunikazio-prozesua osorik gauzatzeko, zortzi pauso edo etapa bete
behar dira:
1. Ideia bat garatzea: ideiaren sorkuntza bera eta horren garapena da. Hau
da, pertsona batek kontatu edo transmititu nahi duena.
2. Kodetzea: mezua kodetzean datza; hau da, igorlearentzako eta
hartzailearentzako kode komun batean jartzea (hitzak hizkuntza
komun batean, grafikoak edo bi solaskideek ezagutzen dituzten beste
sinbolo batzuk). Une horretan lengoaia mota hautatzen da: ahozkoa,
idatzizkoa, ez-ahozkoa, etab.; bai eta formatu zehatza ere: mezu
elektronikoa, telefono-deia, ilustrazioa, bideoa, etab.
3. Transmititzea: une horretan kanal egokiena hautatu behar da, aintzat
hartuta interferentziak eta/edo oztopoak sor daitezkeela eta, ahal den
heinean, horiek saihestu edo ezabatu behar ditugula.
4. Jasotzea: pertsonak mezua jaso egiten du igorleak erabilitako
kanalaren bitartez. Aintzat hartu behar dugu ezen, zenbat eta
zentzumen gehiagok esku hartu harreran (ikusmena, entzumena,
etab.), orduan eta gaitasun handiagoa izango duela hartzaileak mezua
behar bezala interpretatzeko.
5. Deskodetzea: hartzaileak mezua dezifratu, deskodetu eta bere modura
interpretatzen du, jasotako informazioaren arabera. Igorleak
transmititu nahi zuen ideiarekin bat badator, esan daiteke mezua
ulertzea lortu dela.
6. Onartzea: hartzaileak mezua jaso, dezifratu edo interpretatu duenean,
hori onartu edo baztertu dezake. Mezua onartzen badu, uler daiteke
komunikazioa ezarri egin dela.
7. Erantzuna: prozesu honetan pauso erabakigarria da zer erreakzio duen
hartzaileak jasotako mezuari dagokionez.
8. Feedback edo atzeralikadura: komunikazio-prozesuan gertatzen den
azken pausoa da. Une horretan rolak aldatu egiten dira; igorleak
hartzailearen rola hartzen du, eta alderantziz. Horrenbestez, bi
norabideko komunikazioa gertatzen da. Etapa edo pauso hori
gertatzen ez bada, gogoan izan behar da informazioa soilik transmititu
dela, eta ez dela komunikaziorik egon.
Adibideak 3
Komunikazio-prozesuaren etapak
Grafikoki irudikatuko ditugu komunikazioa izateko beharrezko diren pauso edo etapei buruzko adibideak:
a) Ideia bat garatzea b) Kodetzea c) Transmititzea
d) Jasotzea e) Erantzuna f) Feedback edo atzeralikadura
Kasu praktikoak
3
Aurreko irudietan hautemandako komunikazio-prozesuaren etapak
Aztertu 3. adibideko irudiak. Egin laburpen txiki bat komunikazioa behar bezala gauzatzeko zer pauso edo
etapa behar diren deskribatzeko.
erantzuna
a) Ideia bat garatzea. Neska zerbait nola komunikatu dezakeen pentsatzen ari da. Adibidez, nola eska
diezaiokeen soldata-igoera bere enpresako Giza Baliabideen zuzendariari.
b) Kodetzea. Mutila ariketa deskodetzen ari da, irakasleak zuzendu ahal izateko.
c) Transmititzea. Transmisioa egiteko erabili den bitartekoa inprimatzea edo idazketa izan da.
d) Jasotzea. Emakumeak ikusmenaren zentzumena erabiliz jaso du mezua.
e) Erantzuna. Neska irribarrez da eta onarpen-keinu bat egin du mezuari erantzuteko.
f) Feedback edo atzeralikadura: kontratua sinatuta, haren baldintzak onartzen ari dira. Horrela,
atzeralikadura gertatzen da.
14
4 >> Komunikazioaren helburuak

Pertsonak etengabe ari dira komunikatzen eta, horrela, gizakiaren
Zer da pertsona arteko
oinarrizko hiru beharrak asetzen dituzte:
harremana?
– Informatzea edo informazioa jasotzea. Bi pertsonaren edo gehiagoren
– Helburu komunak lortzeko elkartzea. arteko interakzioa da. Harreman
– Pertsona arteko harremanak ezartzea. sozialak dira, eta hala den
heinean, interakzio sozialaren
Hori bai, zehaztu behar da zer helburu edo xede duen komunikazioak
legeek eta erakundeek arautzen
unean-unean. Izan ere, ez da gauza bera lan-eremuan edo pertsona
dituzte. Hau da, bi pertsonak
arteko eremuan komunikatzea. Helburuak bestelakoak izango dira
erlazionatzeko duten modua da.
batean eta bestean. Oro har, komunikazioaren helburuak zehaztuko
ditugu:
– Informatzea, irakastea.
– Animatzea, motibatzea.
– Limurtzea, konbentzitzea.
– Jakitea, eztabaidatzea, negoziatzea.
– Dibertitzea, entretenitzea.
Helburu horiek betetzeko, komunikatzen dugun moduaz jabetu behar
dugu. Aholku hauek har daitezke kontuan:
– Argi izatea zer mezu eta nori transmititu nahi diogun.
– Geure burua nola adierazten dugun jakitea, bai hitzez, bai keinuz,
komunikazio presentziala bada.
– Komunikazio asertibozko estiloa erabiltzea gure pertsona arteko
harremanetan.
Adibideak 4
Komunikazioaren helburuak
Komunikazioaren helburuen adibideak ikusiko ditugu, adierazitako kasuen arabera:
a) Entrenatzaile batek taldearekin izandako elkarrizketa, futbol-partida baten aurretik. Helburua
motibatzea da.
b) Irakasle batek ikasleei ikasgelan azalpen bat ematea. Helburua irakastea da.
c) Ikaskide batek azterketaren eguna aldatzeko argumentuak ematea. Helburua konbentzitzea da.
d) Ikasle batek irakasleari galderak egitea ikasgelan emandako azalpen bati buruzko zalantzak
argitzeko. Helburua jakitea da.
e) Komediante batek antzoki-areto batean antzeztutako monologoa. Helburua dibertitzea edo
entretenitzea da.
5 >> Akatsak komunikazioan

Komunikatzean, ongi jakin behar dugu zer elementuk esku hartzen
Zer da parafraseatzea?
duten eta behar bezala erabili behar ditugu. Arreta ez dugu elementu
nagusietan (igorlea, mezua eta hartzailea) soilik jarri behar; izan ere, Esaldi bat adierazi edo esatea
gainerako elementuak kontuan hartzen ez badira (adibidez, kanala, jatorrizko hitzak ez diren beste
kodigoa, etab.) komunikazioa ez da behar bezala gauzatuko. batzuk erabilita.
Komunikazioan akatsik ez egiteko, gidalerro hauei jarraitu behar diegu:

– Mezua argi komunikatu: mezua ez da anbiguotasunez eta zehaztasun
edo argitasunik gabe transmititu behar. Hortaz, mezua transmititzen
hasi aurretik argi eduki behar da helburua.
– Hartzaileak entzute aktiboa egiten duela egiaztatzea; hau da, adi
egotea, galdetzea eta laburtzea edo mezua parafraseatzea.
– Kanala eta kodea behar bezala hautatzea; izan ere, mezua ez bazaio
Zer esan nahi du asertiboa
behar bezala eta osorik iristen hartzaileari, ahalegina alferrikakoa
izateak?
izango da eta ez da komunikaziorik suertatuko.
– Igorleak asertibitatez transmititzea mezua. Edukia zuzena izan Norberaren iritziak irmotasunez
daiteke, baina transmititzeko modua, ez. adierazteko gai izatea,
agresibitaterik eta pasibotasunik
Mezua transmititzean akatsen bat egon dela igartzen bada, gabe, gainerakoen ikuspuntua eta
lehenbailehen zuzendu behar da, helburua zehaztuz eta argituz, kanal eskubideak errespetatuz.
egokia erabiliz, mezua berriro asertibitatez adieraziz eta barkamena
eskatuz lehen mezuan eginiko akatsarengatik.
Adibideak 5
Akatsak komunikazioan
Jarraian, mezu bat transmititzean egiten diren akatsen adibide batzuk ikusiko ditugu.
a) Telefono-dei bat hastea, zer esango den pentsatu eta egituratu gabe.
b) Telefonoari erantzun bitartean administrazio-eginkizunetan aritzea.
c) Telefono-dei bat egitea datu garrantzitsu ugari emateko.
d) Mezu bat oihuka transmititzea txosten bat jaso ez delako.
Kasu praktikoak
4
Komunikazio-akatsak saihestea
Bosgarren adibideko akatsei dagokienez, saiatu komunikazioa behar bezala gauzatzeko irtenbideak
proposatzen.
erantzuna
a) Transmititu nahi diren datuekin eskema txiki bat egin daiteke, mezuaren edukia zehatza izan
dadin.
b) Hartzaileak bertan behera utzi behar ditu beste jarduerak, mezua jasotzeko arreta osoa jarri ahal
izan dezan.
c) Beste komunikazio kanal bat aukeratu beharko litzateke, gutuna edo mezu elektronikoa, adibidez;
horrela, mezua transmititzean ez litzateke akatsik egongo.
d) Oso garrantzitsua da mezuak asertibotasunez transmititzea; igorleak, hartzailearen lekuan jarri,
eta hezibidez eta egoki helarazi behar du mezua.
16
6 >> Oztopoak komunikazioan

Komunikazio-prozesua ona izateko, ez dugu komunikazioan akatsak ez
egiteari soilik erreparatu behar; horrez gain, oztopoak saihestu behar
ditugu, edo ahal dugun neurrian, horiek ezabatu.
Komunikazioan oztopo asko egon daitezke; hauek, adibidez:
– Oztopo pertsonalak: norberak hartzailearen rola hartzen duenean
sortzen dituen interferentziak dira, bere pertzepzio, emozio, balio,
entzuteko ohitura txar eta abarrek beregan eragina izan dezatela uzten
duenean.
– Barnetik datozen oztopoak: igorleak zailtasunak dituenean mezua
argitasunez eta eraginkortasunez transmititzeko.
– Oztopo geografikoak eta denborarekin lotutakoak: jatorrizko leku
geografikoaren arabera adierazteko moduetan izaten diren
ezberdintasunei egiten diete erreferentzia, eta gauza bera gertatzen da
adinarekin ere. Azken kasu horretan, adierazteko moduak
eboluzionatu egiten du.
– Oztopo fisikoak: komunikazioaren guneko interferentziak dira.
Adibidez, zarata, nazioarteko bulegoetan dauden babes-pantailak,
ibilgailuak, interferentzia telefonikoak, etab.
– Oztopo mentalak: oharkabean, aldez aurretik pentsatutako ideiak
agertzen dira igorlearen eta hartzailearen aldez aurreko esperientziak
direla eta. Ideia horiek mezuaren benetako helburua eta edukia
eragozten dituzte.
– Oztopo semantikoa: erabilitako zeinuen edo hizkuntzaren mugen
ondoriozkoak dira. Multzo honetan sartzen da, halaber, gai zehatz eta
espezifiko batzuei buruzko hiztegi edo hitz teknikoak falta izatea.
Garrantzitsua da lehenbailehen hautematea zer oztopok eraldatu edo
eragotzi duen komunikazioa, konpondu ahal izateko eta etorkizunean
berriz ez gertatzeko.
Kasu praktikoak
5
Komunikazioaren oztopoak identifikatzea
Adibide hauetan, identifikatu zein izan daitekeen komunikazioaren oztopoa:
a) Zale batek mezu bat bidali du gehien miresten duen kirolariak norbait iraindu eta gero, zaleak berak irain horiek
justifikatzeko.
b) Hemezortzi hilabeteko haur batek jostailu jakin bat eskatu nahi die gurasoei.
c) Turista batek Erraldoien Amildegietara joateko informazioa eskatu du Tenerifeko hotel batean, eta 09:00etan
hoteleko atean guagua bat hartu behar duela adierazi diote han.
d) Taxi bateko bezeroak ezin du mezua argi jaso, babes-pantaila dela eta.
e) Komunikazio eta Bezeroarentzako Arretako irakaslearen mezu baikorra, konfiantza falta duenez azterketa
gaindituko ez duela uste duen ikasle batentzat.
f) Fisikari kuantiko batek hitzaldi bat eman die Lehen Hezkuntzako ikasleei, normalean arloko adituek erabiltzen
dituzten hiztegia eta hitz teknikoak erabiliz.
erantzuna
a) Oztopo pertsonala: zaleak ez ditu objektibotasunez aztertzen bere idoloaren hitzak.
b) Barnetik datorren oztopoa: adin horretan, haurtxoa ez da mezua argi adierazteko gai.
c) Oztopo geografikoa: oztopoa dago turistak ez badaki Kanariar Uharteetan guagua hitzak «autobus» esan nahi duela.
d) Oztopo fisikoa: pantaila dela-eta ahotsa ez da behar bezala proiektatzen.
e) Oztopo mentala: ikasleak aurrez beste azterketa batzuetan izandako esperientziagatik uste du ez duela gaindituko.
f) Oztopo semantikoa: Lehen Hezkuntzako ikasleek ez dute halako hizkera erabiltzeko ohiturarik.
7 >> Komunikazio eraginkorra

Komunikatzeko gaitasuna oso erabilgarria da hala eremu pertsonalean
nola lan-eremuan. Ezagutzak eta iritziak izatea ez da horiek transmititzeko
gaitasuna edukitzea bezain garrantzitsua.
Hori dela eta, komunikazio eraginkorra lortzeko, baldintza hauek bete
behar dira:
– Mezua inguru egokian transmititzen saiatzea, perturbaziorik eta
zaratarik gabe.
– Mezua zehazki eta argi adieraztea, hartzailea eta igorlea ulertzeko gai
diren kode bat erabiliz.
– Ahal beste komunikazio-kanal baliatzea, beharren arabera hautatu
ordez.
– Gehiegizko informaziorik ez ematea.
– Hartzailearen ulermen-mailara egokitutako terminoak erabiltzea.
– Mezuaren hartzailearen erreakzioetan arreta jartzea. Horrela, mezua
behar bezala jasotzen ari den egiaztatu ahal izango du igorleak.
Adibideak 6
Komunikazio eraginkorra izateko kanal egokia aukeratzea
Komunikazio eraginkorra lortzeko, azaldutako baldintza guztiak dira garrantzi handikoak, baina kanalaren aukera
nabarmendu behar da. Izan ere, kanala beharretara egokitzen ez bada, komunikazioa zaildu egiten da. Horregatik,
kanala ongi nola erabili azalduko dugu jarraian, bai eta bitarteko bakoitza gaizki erabiltzearen abantailak eta
desabantailak ere:
– Komunikazio presentziala: hitzaldi informaletan, lan-bileretan, biren edo gehiagoren arteko

elkarrizketetan eta abarretan erabili behar da.
• Abantailak: bai igorleak bai hartzaileak bestearen jokabidea eta keinuak ikus ditzakete, eta horrek informazio
osagarria gehitzen dio ahozko mezuari. Feedbacka edo atzeraelikadura ez da berehalakoa.
• Desabantaila: datu garrantzitsu asko emateko erabiltzen bada, baliteke hartzailea ez izatea mezuaren
informazio guztia jaso eta/edo gordetzeko gai.
– Telefonoa: mezu zehatzak arin transmititzeko erabili behar da.
• Abantailak: mezua berehala transmititzeko aukera ematen du; izan ere, ez dago solaskideak leku berean
biltzeko itxaron beharrik. Feedbacka edo atzeraelikadura berehalakoa da.
• Desabantaila: igorleak eta hartzaileak ez dituzte bestearen keinuak ikusten. Hala ere, ahotsaren
tonuarekin hobeto uler daiteke zer zentzu eman nahi zaion mezuari.
– Bideokonferentzia: solaskideak bilerak egiteko nonbait bildu ezin direnean erabili behar da.
• Abantailak: mezua berehala transmititu daiteke eta solaskideen keinuak ikus daitezke.
• Desabantaila: solaskideek kamera eta mikrofonoa duten gailuak eduki behar dituzte, bai eta
bideokonferentzia-sistemak, mugikorrak, tabletak, mahai gaineko ordenagailuak, ordenagailu
eramangarriak eta Interneterako konexioa ere.
– Posta elektronikoa: datu garrantzitsuak dituzten mezuak transmititzeko erabili behar da.
• Abantailak: mezua berehala transmititzen laguntzen du eta hartzaileak mezua argi jasotzea ahalbidetzen du.
• Desabantaila: bitariko esaldiek zalantza sor dezakete eta atzeraelikadura ez da berehalakoa.
– Gutuna: hizkera formala erabili behar da.
• Abantailak: datu zehatzak eranstea ahalbidetzen du, jasota gera daitezen.
• Desabantaila: gero eta gutxiago erabiltzen da, ez delako berehala jasotzen.
Proposatutako jarduerak
1 >> Zer da komunikazioa?

1·· Azaldu zure hitzekin zergatik den garrantzitsua komunikazioa.
2·· Azaldu komunikazioaren eta informazioaren arteko ezberdintasuna. Jarri bakoitzetik bost adibide.

3·· Egin zure koadernoan Jakobsonen arabera komunikazioan esku hartzen duten elementuen eskema.
Ondoren, markatu kolore berarekin komunikazioa egoteko funtsezkoak diren elementuak, eta beste kolore
batekin eragozgarriak direnak. Zein hiru elementu (funtsezkoak) nabarmenduko zenituzke Jakobsonek
planteatutako komunikazioaren eskeman? Arrazoitu erantzuna.
4·· Zein elementu ez lirateke existitu behar komunikazio egokia gertatzeko?
3 >> Komunikazio-prozesuaren etapak

5·· Egin zure koadernoan komunikazio-prozesuaren etapei buruzko eskema bat. Ondoren, jarri etapa guztiak
biltzen dituen adibide bat. Zeintzuk dira ezinbestekoak hartzaileak igorleak adierazi dion mezua uler dezan?
Arrazoitu erantzuna.
6·· Zer ondorio ditu komunikazioaren azken etapa –hau da, feedbacka edo atzeralikadura– ez gauzatzeak?
7·· Jarri komunikazio-prozesuaren etapak jasotzen dituen adibide bat.
4 >> Komunikazioaren helburuak

8·· Gizakiaren zein oinarrizko behar betetzen ditu komunikazioak?
9·· Zein dira komunikazioaren helburuak?
10·· Zer gidalerrori jarraitu behar zaio komunikazioaren helburu guztiak betetzeko?
5 >> Akatsak komunikazioan

11·· Zer gidalerrori jarraitu behar zaio komunikazioan akatsik ez egiteko?
12·· Aukeratu unitateko edozein paragrafo eta parafraseatu.
13·· Nola irakats dakioke asertibitatea norbaiti? Jarri adibide bat.
14·· Adierazi komunikazioan eskuarki egiten diren akatsen hiru adibide.
6 >> Oztopoak komunikazioan

15·· Zenbat komunikazio-oztopo ezagutzen dituzu? Deskribatu labur-labur.
16·· Jarri bost adibide eta identifikatu ager daitezkeen komunikazio-oztopoak.
17·· Nola ezabatuko zenituzke aurreko adibideko komunikazio-oztopoak?
7 >> Komunikazio eraginkorra

18·· Nola lortzen da komunikazio eraginkorra? Jarri adibide bat.
19·· Zer baldintza bete behar dira komunikazio eraginkorra lortzeko?
20·· Jarri hiru komunikazio-adibide eta esan zein izango litzatekeen transmisio-bitarteko egokiena
komunikazio eraginkorra lortzeko.
Amaierako jarduerak 19
1·· Orain Jakobsonen eskema ezagutzen duzu, baina, zure ustez, bera izan al zen komunikazioaren elementuen
eskema proposatzen lehena?
Egin ikerketa txiki bat eta aurkitu komunikazioan esku hartzen duten elementuei buruzko beste eredurik den.
2·· Batzuetan, zerbitzuak ematen dituzten enpresa handiei telefonoz deitzen zaienean (adibidez, telefonia,
elektrizitatea, gasa, etab.) ez du gizaki batek erantzuten, erantzungailu automatiko batek baizik. Halakoetan,
komunikaziorik al da makina birtual batek jarraibideak ematen dizkigunean? Justifikatu erantzuna esku hartzen
duten komunikazioaren elementuak aztertuz.
3·· Komunikazioaren elementuei dagokienez, esan zer kanal mota ezagutzen dituzun eta zer bitarteko tekniko
erabiltzen diren mezua zabaltzeko.
4·· Nola konpon dezakezu komunikazio-arazo bat hartzaileak ikusmenik ez badu?
5·· Zer-nolako mezua jaso daiteke ukimenaren eta usaimenaren bitartez?
6·· Mezuak transmititzeko zer kode mota ezagutzen duzu?
7·· Deskribatu mezu bat igor daitekeen hiru testuinguru mota.
8·· Jarri bi adibide non, mezuak zentzua izateko, testuingurua ezagutzea ezinbestekoa den.
9·· Zer da zarata? Komunikazioaren elementu bat da?
10·· Zer da erredundantzia? Komunikazioaren elementu bat da?
11·· Egin zure koadernoan komunikazio-prozesu osoa biltzen duen eskema bat.
12·· Zer gertatuko litzateke komunikazio-prozesuaren etapak aldatuko balira? Jarri adibide bat.
13·· Komunikazio-prozesuaren etapen artean, ba al da ezinbestekoa ez denik? Arrazoitu erantzuna.
14·· Jarri komunikazioaren helburuen bost adibide.
15·· Unitatean zehar komunikazioaren helburuak zein diren adierazi da, eta denak ziren positiboak.
Besteren bat okurritzen al zaizu?
16·· Zer-nolako pertsona arteko harremanak sortzen dira lanean, institutuan, kanpaldi batean?
17·· Egin eskema bat komunikazioaren elementuekin eta esan zein diren komunikazioan egiten diren akatsik
ohikoenak, elementu bakoitzaren arabera.
18·· Nola saihestuko zenituzke aurreko ariketan adierazi dituzun akatsak?
19·· Komunikazioaren oztopoei dagokienez, zehaztu zeintzuk eragin diezaioketeen igorleari, hartzaileari eta
aldi berean biei.
20·· Nola ezaba daitezke komunikazioaren oztopo mentalak? Justifikatu erantzuna eta jarri adibide bat.
21·· Zer-nolako arazoak sor daitezke komunikazio eraginkorra lortzen ez bada? Jarri komunikazio eraginkorra
lortu ez den egoera baten adibidea, eta azaldu zein izango litzatekeen prozedura egokia komunikazioan akatsik ez
egoteko.
22·· Adierazi zenezake komunikazio eraginkorra lortzea garrantzitsua ez den kasuren bat?
23·· Hautatu komunikazio eraginkorrari bide ematen dioten zenbait bitarteko.
24·· Aurreko ariketan, komunikazio eraginkorra gauzatu ahal izateko bitartekoak hautatu dituzu.
Egin konparazio-koadro bat zure koadernoan, eta bertan zehaztu zer abantaila eta desabantaila dituen bitarteko
horien erabilerak.
Aztertu zein diren abantailak eta eragozpenak, eta aukeratu idatzizko eta ahozko komunikazio eraginkorra
lortzeko bitarteko egokiena.
Amaierako kasuak
Komunikazio-prozesua
Komunikazioa ohi bezala eta oharkabean egiten da gehienetan. Hala ere, komunikazioa behar bezala gauzatzen
den egiaztatzeko, zenbait alderdi aztertu behar dira. Horien identifikazioa errazteko, aztertu irudi hauek eta
erantzun galderei.
a) b) c)
d) e) f)
g) h) i)
a) Zer ikusten duzu irudi honetan, komunikazioa ala informazioa?

b) Irudi honetan, zein elementuk esku hartzen du komunikazioan?
c) Komunikazioaren zein etapa garatzen ari da irudi honetan?
d) Irudi honetan, komunikazioaren zein helburu bete dira?
e) Nola ezabatuko zenituzke irudi honetan egon litezkeen komunikazio-oztopoak?
f) Zure ustez, irudi honetan komunikazio eraginkorra lortu da?
g) Beharrezkoa al da irudiko poliziak hitzen bat esatea informazioa ulertzeko? Justifikatu erantzuna.
h) Gorputz-hizkeraren bidez adieraz al daiteke irudian agertzen den informazioa? Azaldu nola.
i) Zure ustez, feedbackik edo atzeraelikadurarik izan da irudian agertzen den egoeran? Nola jakin duzu?
Autoebaluazioa 21
1. Komunikazioa izaki guztiek duten gaitasuna da 8. Zein dira komunikazioaren helburu nagusiak?
eta helburu hauek betetzen ditu:
a) Informatzea.
a) Inguruarekin harremanetan jartzea. b) Irakastea.
b) Ideiak edo pentsamenduak partekatzea. c) Motibatzea.
c) Zeinu-hizkuntza erabiltzea. d) Aurreko erantzun guztiak zuzenak dira.
d) Aurreko erantzun guztiak zuzenak dira.
9. Honako hau komunikazioaren ohiko akats bat da:
2. Alderik al da informazioaren eta
a) Mezua argi komunikatzea.
komunikazioaren artean?
b) Mezua zehaztasunik gabe komunikatzea.
a) Bai, informazioa izateko, solaskideak erantzun c) Hartzaileak parafraseatzea.
egin behar du. d) Igorleak asertibitatez jokatzea.
b) Ez.
10. Komunikazio eraginkorra lortzeko, betekizun
c) Bai.
hauek bete behar dira:
d) a) eta c) erantzunak zuzenak dira.
a) Gehiegizko informaziorik ez ematea.
3. Komunikazioan esku hartzen duten elementu
b) Mezua zehaztasunez ematea.
hauetatik, zein ez da beharrezkoa?
c) a) eta b) erantzunak zuzenak dira.
a) Igorlea. d) a) eta b) erantzunak ez dira zuzenak.
b) Testuingurua.
11. Zein kanal da egokia informazioa arin
c) Kanala.
transmititzeko eta jasota uzteko?
d) Erredundantzia..
a) Telefonoa.
4. Kanala komunikazioaren elementu gisa existitu b) Bideokonferentzia.
ahal izateko: c) Gutuna.
a) Bitarteko tekniko bat egon behar da beti. d) Posta elektronikoa.
b) Bitarteko natural bat egon behar da beti.
c) Bost zentzumenetako baten batek esku hartzen
du beti.
d) b) eta c) erantzunak zuzenak dira.
5. Komunikazioaren elementu gisa, hartzailea

izan daiteke…
a) Norbanako bat.
b) Talde bat.
c) Makina bat.
6. Komunikazio-prozesuaren etapetan:
a) Ideia bat garatzea ez da ezinbestekoa.

b) Ideia bat garatzea ezinbestekoa da.
c) Ideia bat garatzea eman beharreko laugarren
pausoa da.
d) Aurreko erantzunetatik bat ere ez da zuzena.
7. Komunikazio-prozesuaren etapetan:
a) Kodeketa eta deskodeketa hizkuntza

ezberdinetan egin daitezke.
b) Igorleak eta hartzaileak kode bera ezagutu
behar dute, lehenak mezua deskodetzeko eta
bigarrenak kodetzeko.
c) Hartzaileak eta igorleak kode bera ezagutu
behar dute, lehenak mezua deskodetzeko eta
bigarrenak kodetzeko.
d) Aurreko erantzunetatik bat ere ez da zuzena.
2. unitatea Ahozko komunikazio
presentziala

• Ahotsaren ezaugarriei ■
Ahozko komunikazio presentzialaren oinarrizko
buruzko azterlan bat
egingo duzu. printzipioak zehaztuko ditugu.
• Zerrenda bat egingo duzu ohiko ■

Elementu paralinguistikoak egoki erabiltzen ikasiko dugu.
oztopoekin eta horiek ■
Zure gaitasun eta jarrerak hobetuko dituzu: ahoz
ezabatzeko konponbideekin.
adierazteko, denbora kontrolatzeko eta antolakuntza
• Hitzaldi bat egingo duzu.
eta aurkezpen egokia egiteko.
■
Ahozko komunikazioaren oztopoak ezagutuko dituzu.
■
Ahozko komunikazio presentzialaren formak
ezagutuko dituzu.
2. unitatea - Ahozko komunikazio presentziala 23
Hasierako eskema
Kontzeptua
Ezaugarriak
Zer da ahozko
komunikazio
presentziala? Elementu
paralinguistikoak
Oinarrizko printzipioak
Bisualak
Ahozko komunikazio
presentziala osatzen Bokalak
duten elementuak
Ahozkoak
Etapak
Ahozko komunikazio Ahozko komunikazio

presentzialaren Oztopoak
presentziala
prozesua
Konponbideak
Prestakuntza
Sarrera
Jendaurrean hitz
egiteko teknikak
Garapena
Bukaera
Irudi pertsonalari
buruzko teknikak
Bat-batekoa
Hasteko moduaren arabera
Ahozko komunikazio Antolatua

presentzialaren
formak
Banakoa
Esku hartzen duen pertsona
kopuruaren arabera
Taldekoa
24
1 >> Zer da ahozko komunikazio presentziala?
Ahozko komunikazio presentziala da igorleak mezu bat ematea eta

hartzaileak edo hartzaileek hori jasotzea, alderdi guztiek ezagutzen
duten hizkuntza erabilita (kodea) eta airearen bitartez (kanala),
solaskide guztiak leku berean daudenean.
Mezuak zentzu bera badu igorlearentzat eta hartzailearentzat, feedbacka

edo atzeraelikadura errazagoa eta arinagoa izango da.
1.1 > Ahozko komunikazio presentzialaren ezaugarriak

Ahozko komunikazio presentziala egoteko, ezaugarri hauek izan behar
dira tartean:
– Bi norabideko komunikazioa da; hau da, gutxienez igorle bat eta
hartzaile bat izan behar dira.
– Erabilitako kanalak, bitarteko natural gisa, airea eta argia dira, eta
entzumenaren eta ikusmenaren bidez hautematen dira.
– Igorlea zer testuingurutan dagoen, ahozko adierazpena eta gorputzezkoa Zer da pertzepzio
egokitu beharko ditu. selektiboa?
– Ahozko komunikazio presentziala erabatekoa izateko, hitz gabeko
Hartzailea gai da arreta estimulu
hizkuntzarekin (espresioak, keinuak, begiradak, etab.) osatu behar da. jakin batzuetan soilik jartzeko,
– Aldi baterako ekintza da, ez dagoelako denboran mantentzeko asmorik. gainerakoak alde batera utzita,
Beraz, grabatzen ez den bitartean, ezingo da ikusi zein zen mezuaren bere gustu, lehentasun, jarrera,
edukia. gogo-aldarte eta abarren arabera.
– Baliteke hartzaileak edo hartzaileek ez jasotzea mezua igorleak
Igorleak hartzailearen pertzepzio
transmititu nahi zuen zentzu berarekin; horri pertzepzio selektibo selektiboa bideratu dezake,
deritzo. mezuaren edukiko datu
– Feedbacka edo atzeraelikadura berehalakoa da; izan ere, igorlea eta garrantzitsuenak azpimarratuz.
hartzailea aurrez aurre daudenez, elkarri eragin diezaiokete.
Hartzaileak berehala erantzuten dio igorlearen mezuari, argibideak
eskatuz, iradokizunak eginez, zalantzak azalduz, etab.
Adibideak 1
Pertzepzio selektiboa
Pertzepzio selektiboak pertsonengan zer eragin duen frogatzeko, 1954.
urtean azterketa psikosoziologiko bat egin zen, Princeton eta Dartmouth
Unibertsitateen arteko futbol amerikarreko partida baten grabazioa
erakutsirik zale batzuei.
Princetoneko jarraitzaileek adierazi zuten euren taldearen arau-hausteak
halako bi egin zituela Dartmoutheko taldeak. Nabarmentzekoa da
Dartmoutheko ikasle batek, bideoa ikusi eta bere taldeari arau-hauste
bakar bat ere ez hauteman ondoren, grabazioaren zati bat soilik jaso zuela
pentsatu zuela. Hala, kopia osoa bidaltzeko eskatu zuen, bere taldeak
egindako arau-hausteak zenbatzeko. Baina ikertzaileek adierazi zioten
kopia osoa ikusi zuela.
Azterlanari buruzko informazio gehiago nahi izanez gero, hona hemen
bibliografia hau: Hastorf, A. H. & Cantril, H. (1954). «Ellos vieron un partido:
un estudio de casos». Diario de Psicología Anormal y Social, 49, 129-134.
1.2 > Ahozko elementu paralinguistikoak
Ahozko elementu paralinguistikoak dira ahozko komunikazioaren eta

ahozkoa ez den komunikazioaren seinale bokal osagarriak.
Ahozko seinaleek eragin nabarmena izan dezakete esaten denaren

esanahian eta mezua jasotzeko moduan. Ahozko seinaleak egiteko,
ezinbestekoa da ahotsa erabiltzea.
Ahotsa da gizakiak emititzen duen soinu bat, biriketatik datorren

airea ahots-kordetatik igarotzean sortzen dena, azken horiek dar-dar
egitean. Hitz egiteko, barre egiteko, negar egiteko eta abarrerako
erabiltzen da.
Ahotsa norbanako bakoitzari soilik dagokion bereizgarria da, hatz-

markak bezala. Hala ere, baldintzen arabera (testuingurua, gogo-
aldartea, hartzailea nor den, etab.) ahotsaren ezaugarriak alda daitezke.
Ahotsaren ezaugarriak
Ahotsaren ezaugarri nagusiak hiru dira:
– Bolumena: emozioak transmititzeko eta hitzaldiaren zati batzuk
nabarmentzeko erabiltzen da. Bolumen egokia erabili behar da hitz
egiteko: hitz egiten diegun guztiek entzuteko bezain altua, baina
desatsegina izan gabe.
• Ahotsa bolumen altuan transmititzen denean, honako hauen seinale
izan daiteke: hizlariak bere hitzaldian segurtasuna mantendu nahi
izatea edo autoritatea edo nagusitasuna agertu nahi izatea. Beste
kasu batzuetan, poztasuna edo haserrea transmititu nahi dira.
• Ahotsa tonu neurritsuagoan proiektatzen bada, baretasuna edo
lasaitasuna transmititzea da hizlariaren asmoa.
• Ahotsa bolumen baxuan transmititzen bada, baliteke hizlaria
barnerakoia izatea edo mezua hartzaileak soil-soilik entzun dezala
nahi izatea.
– Tinbrea: pertsonen ahotsen soinuaren forma partikularra da.
Norbanakoak desberdintzeko balio du. Tinbrea ahots-korden
osaeraren, dar-dar egiteko moduaren eta erresonantzia-barrunbeen
(faringea, ahoa eta sudur-hobiak) araberakoa da.
– Tonua: erreflexu emozionala da. Adierazi nahi dugun sentimenduaren
eta azkenean mezua nola transmititu den arteko erreguladorea da.
Hortaz, tonua ondo erabiltzea ezinbestekoa da gure iritzia egoki
transmititzeko. Mezuak tonu atseginean, desatseginean, haserrean,
mehatxagarrian, alaian, neutroan eta abar transmititu daitezke.
Ahotsak baditu beste ezaugarri batzuk ere, mezua eraginkortasunez
transmititu ahal izateko eta hartzaileak edo entzuleak edukia behar
bezala jasotzeko. Hauek dira:
– Erritmoa: minutu bakoitzean hitz egiteko erabiltzen diren hitzen
arabera neurtzen da. Mezua entzungarria eta ulergarria izateko 100 eta
150 hitz artean erabili behar dira minutuko.
• Erritmoa zifra hori baino handiagoa bada, hizketa arina da
(takilalikoa edo takifemia). Hala izanez gero, hartzaileari zail egiten
zaio jasotako informazio guztia ulertu eta gordetzea.
26
• Erritmoa, berriz, zifra hori baino txikiagoa bada, hizketa motela da

(bradilalikoa) eta hartzailea asper dezake eta mezuaren edukiari
arretarik ez jartzea eragin dezake.
– Hitz-etorria: zuzen adierazteko gaitasuna da; hau da, hitzak erraztasun
eta bat-batekotasunez adierazi eta behar bezala ahoskatzekoa.
– Enfasia: ahotsari bizitasun handiagoa ematea da, nabarmendu nahi
ditugun esaldiei edo hitzei garrantzia emateko. Ideia nagusiak
nabarmentzeko erabiltzen da, hartzaileek errazago gogora ditzaten.
Idazki bat azpimarratzearen baliokide da.
– Modulazioa: ahotsaren aniztasuna eta kontrastea da. Ahozko
adierazpenen monotonia saihesteko balio du. Modulazio ona lortzen
bada, errazagoa da hartzaileen arretari eustea.
– Etenak eta isiluneak: geldialdi txikiak dira; hau da, hitzaldiari Zer dira hitz betegarriak?
berrekiteko behar den denbora. Ez dira gehiegi erabili behar; izan ere,
Hizlariak isiluneak eta etenak
hartzailearen arreta galaraz daiteke:
kudeatzeko gaitasunik ez duenean
• Etenek segundo-milaren eta segundo bitarte irauten dute. erabiltzen dituen hitzak edo
Solaskidearen arreta lortzea da helburua. Horiei esker, igorleak esaldiak dira. Makulu-hitz ere
arnasa hartu eta tonua eta erritmoa alda ditzake. esaten zaie. Mezuari zentzua
• Isiluneek segundo bat baino gehiago irauten dute. Horien xedea ematen ez dioten hitzak edo
diskurtso berean gai edo hizpidez aldatzea, solaskideen artean soinuak dira, eta solaskideari
txanda aldatzea, eta abar da. Hobe da isiluneak erabiltzea hitz arreta galarazten diote. Adibidez:
betegarriak baino. bale, e, mmm, eta abar.
1.3 > Ahozko komunikazio presentzialaren oinarrizko printzipioak

Hitz egiteko gai izateak ez du bermatzen mezu bat koherentziaz
transmititu ahal izango denik. Hori dela eta, ahozko komunikazio
presentziala erabatekoa izateko, aintzat hartu behar dira oinarrizko
printzipio hauek:
– Xedea argi adieraztea: hasiera-hasieratik argi utzi behar da zein den
mezuaren xedea, hitzaldiaren zergatiari buruzko datu zehatzak
emanez. Horrela, hitz egiten ari garen pertsonen arreta lortuko dugu.
– Mezua modu ordenatuan adieraztea: mezua argi eta koherentziaz
adierazi behar da, hizkera erraza erabiliz.
– Hiztegia hartzaileen mailara egokitu behar da. Kontuan hartu behar da
nori adierazten zaion mezua, ez baita gauza bera hitzaldia haurren,
nerabeen edo helduen aurreran egitea. Izan ere, azken horiek
prestakuntza edo kultura-maila handiagoa izan dezakete. Askotariko
hartzaileak badaude, mezua doitu beharko dugu entzule guztiak izan
daitezen ulertzeko gai, inor diskriminatu gabe.
– Enpatiaz jokatzea: mezua igortzean, igorlea beraren lekuan jartzeko gai Nola egin daiteke entzute
dela hauteman behar du entzuleak. Mezua berari ere adierazten zaiola aktiboa?
sentiarazi behar zaio, ez pertsona zehatz batzuei bakarrik. Guztiek
Esandakoa beste hitz batzuk
sentitu behar dute komunikazioa modu pertsonalizatuan.
erabilita laburbilduz, zati
– Ahozko elementu paralinguistikoen erabilera: ezinbestekoa da ahotsaren garrantzitsuenak azpimarratuz.
ezaugarriak behar bezala erabiltzea, arreta berezia jarriz bolumenean,
tonuan, enfasian, etab. Horrela, solaskidearen arretari eutsi ahal izango
diogu.
– Entzute aktiboa egitea: komunikazio mota horren bidez, entzuleak
ulertu egin duela erakusten zaio hizlariari. Bai igorleak bai hartzaileak
egin behar dute, rolak aldatzen badira. Horrela, mezua ulertu dela
egiaztatu daiteke eta atzeraelikadura berehalakoa da.
– Proxemiaren erabilera egokia: ahozko komunikazio presentziala

Zer da proxemia?
dagoenean, solaskideen espazio pertsonala errespetatu behar da; hau
da, haien artean egon behar den distantzia, hitz egitean deseroso senti Pertsonen arteko hurbiltasun- eta
urruntasun-harremanak (adibidez,
ez daitezen. Solaskideen arteko harremanaren, pertsonalitatearen eta
zer jarrera hartzen duten eta
komunikazioaren zergatiaren arabera, lau kategorietan sailkatzen da
kontaktu fisikorik dagoen ala ez)
espazio pertsonala, distantziaren arabera:
aztertzen dituen zientzia da.
• Espazio intimoa: kontaktu fisikotik 45 zentimetrora. Intimitate oso
handiko komunikazio-egoeretan gertatzen da.
• Espazio kasual-pertsonala: 45 zentimetrotik 120 zentimetrora. Pertsona
arteko harremanetan gertatzen da.
• Espazio sozial-kontsultiboa: 120 zentimetrotik 364 zentimetrora.
Pertsonalak ez diren auziak jorratzen diren egoeretan gertatzen da.
• Espazio publikoa: 364 zentimetrotik aurrera. Igorleak ahozko
adierazpena pertsona askoren aurrean egiten duenean gertatzen da.
Konferentzia batean, adibidez.
Kasu praktikoak
1
Mezua transmititzea ahozko komunikazio presentzialaren printzipioei jarraikiz
Dianak, CRESPO SL enpresako salmenta saileko arduradunak, kexa ugari jaso ditu bezeroengandik enpresaren
eskarien kudeaketa txarra dela eta. Kexa horiek hainbat bidetatik helarazi zaizkio: mezu elektronikoak,
telefono-deiak, bezeroan zuzenean enpresaren instalazioetan agertuta. Eta bezeroek era askotan hitz egin
diote Dianari. Batzuk kontsulta soilak izan dira, beste batzuetan konponbideak proposatu dizkiote, eta izan
da oihuka eta irainka hitz egin dion hezibide txarreko bezerorik ere. Nola hitz egin behar die Dianak
langileei mezua behar bezala jaso dezaten?
erantzuna
CRESPO SL enpresako langileek mezua behar bezala jasotzeko, Dianak, salmenta saileko arduradunak, ahozko
komunikazio presentzialaren printzipioen arabera jokatu behar du, eta arreta berezia jarri behar du alderdi
hauek errespetatzeko:
a) Argi azaldu behar du bezeroen kexen zergatia.
b) Bezeroen mezua modu ordenatuan adierazi behar du. Zenbait bezeroren kexak badaude, askotariko kontuei
buruzkoak, lotutako gaiaren arabera sailkatu beharko ditu.
c) Mezuaren hiztegia egokitu beharko du, erraza eta argia izateko, hitz zailak saihestuz.
d) Enpatiaz jokatu behar du; hau da, langileen eskarien kudeaketa txarraren zergatia ulertzen saiatu behar du,
arrazoi asko egon baitaitezke tartean: informazioa gaizki transmititu dela, eskariak egiteko programa
informatikoetan akatsen bat egon dela, eta beste. Aintzat hartu behar da oso garrantzitsua dela bezeroari behar
bezalako arreta ematea, eta langileei ahalik eta baliabide gehienak ematea beren lana ondo egin ahal izateko.
Langilea juzgatu eta lan kaxkarra dela-eta kargu hartu aurretik, arrazoiak aztertu behar dira eta langileari
entzun behar zaio.
e) Kexa zakar batzuk jaso baditu ere, Dianak gai izan behar du ahotsaren ezaugarriak erabiltzeko, mezua behar
bezala transmititzeko, jasotako erasoek berarengan eraginik izan gabe eta bere haserrea langileei bizkarreratu
gabe. Bolumen egokia erabili behar du autoritatea transmititzeko, baina, aldi berean, lasaitasuna erakutsi behar
du. Tonu neutroa erabiltzea izango da onena, langileek ez dezaten mehatxurik sumatu. Enfasi berezia jarri
beharko du konpondu beharreko alderdietan.
f) Langileek entzute aktiboa egin, eta mezua ulertu dutela erakutsi behar diote Dianari. Horretarako, edukiaren
atal gakoak laburbildu beharko dituzte.
g) Langileek, kexak entzun eta ulertu ondoren, beren argumentuak adierazi beharko dituzte, eskariak gaizki
zergatik kudeatu diren azaltzeko. Horretarako, Dianak bere mezua emateko erabili dituen printzipio berberei
jarraitu beharko diete.
28
2 >> Ahozko komunikazio presentziala osatzen duten

elementuak
Aditu askok aztertu ditu ahozko komunikazioaren elementuak, eta
ondorioztatu dute geure burua zuzentasunez adierazteko jaiotzetiko
gaitasunak izan ditzakegula, baina gaitasun horiek praktikaren ere lor
daitezkeela, komunikazio mota horretarako teknika hobetzeko.
Azterlan batzuk egin ondoren, Albert Mehrabianek, psikologiako irakasle eta

giza komunikazioko adituak, zera ondorioztatu zuen: entzuleak ahozkoa ez den
komunikazioaren bidez jasotzen duela neurri handi batean informazioa, eta
neurri txikiagoan jasotzen duela ahozko komunikazioaren bitartez. Hori
azaltzeko, 1. irudiko eskema diseinatu zuen:
Komunikazioan
Elementu bisualak duten eragina: % 55
V-V-V Komunikazioan
formula Elementu bokalak duten eragina: % 55
Komunikazioan
Ahozko elementuak duten eragina: % 7
1
V-V-V formula (elementu bisualak, bokalak eta ahozkoak).
2.1 > Elementu bisualak

Elementu bisualak gainerako pertsonek
komunikazioan igorleari dagokionez jasotako irudi
fisikoari lotzen zaizkio.
Elementu bisualei ahozkoa ez den komunikazio-sistema

ere esaten zaie.
Kontzienteki nahiz inkontzienteki, ahozkoa ez den
komunikazioaren zeinu asko erabiltzen ditugu; hala nola,
irudiak, soinuak, aurpegiko keinuak, gorputzaren
mugimenduak, etab.
Ahozkoa ez den komunikazio-sistemen artean hauek

aurki ditzakegu:
– Hizkuntza ikonikoa: kode unibertsalek osatzen dute;

adibidez, sirenak, morse kodea, braillea, zeinu-
hizkuntza, etab.
– Gorputz-hizkuntza: keinuek, gorputz-jarrerek,
mugimenduek, kontaktu bisualak, aurpegiko
espresioak, arropak eta are gorputzaren usainak
osatzen dute. Izan ere, besteekin komunikatzen
2
garenean mezuaren osagai dira horiek ere. Alfabetoa zeinu-hizkuntzan.
Adibideak 2
Zer transmititzen dute irudi hauek?
Norbaitengana jotzen badugu harekin hitz egiteko, oso garrantzitsua da aintzat hartzea zer-nolako jarrera
dugun eta zer keinu egiten ditugun. Izan ere, kontzienteki nahiz inkontzienteki, informazioa ematen ari gara
beti. Azter dezagun zer esanahi izan dezaketen irudi hauek:
Eskuak:
a) b) c)
a) Eskuak ezkutatzeak esan nahi dezake zerbait ezkutatzen dela. b) Ukabilak itxita edukitzeak urduritasuna,
tentsioa edo egia ezkutatzeko ahalegina islatzen ditu. c) Esku-ahurrak erakusteak zintzotasuna adierazten
du.
Aurpegia ezkutatzea:
d) e) f)
d) Ahoa estaltzeak, e) Sudurra ukitzeak eta f) hitz egiten den bitartean ezpainei hozka egiteak esan nahi dezake
transmititutakoa ez dela guztiz egia.
30
Kasu praktikoak
2
Ahozkoa ez den komunikazioa
Ray Lee Birdwhistell estatubatuar antropologoa ahozkoa ez den komunikazioaren aitzindari izan zen, eta
zehazki, paralinguistikan espezializatu zen (keinuen eta mugimenduen esanahiaren azterketa). Hitzik esan
gabe ere guztiek ezagutzen duten keinu multzo bat aztertu zuen. Identifika dezakezu zer esan nahi duten
irudi hauek?
a) b)
c) d)
erantzuna
a) Geldi! b) Ez da entzuten.
c) Ixo! d) Eraman nazazu zure ibilgailuan, mesedez (auto-stop).
2.2 > Elementu bokalak

Komunikazio bokala ahotsean hautemandako modulazioetan datza; hau
da, egoeraren eta mezuaren hartzailearen arabera ahotsa aldatzean.
Hizkuntza paraberbal ere esaten zaio.
A. Mehrabianek adierazi zuen «ahotsaren tonuak eta kalitateak
mezuaren eraginkortasuna eta komunikatzailearen sinesgarritasuna
zehaztu dezaketela».
Hauek dira elementu bokal garrantzitsuenak:
– Intonazioa edo tonua.
– Erritmoa.
– Hitz-etorria.
– Enfasia.
– Modulazioa.
2.3 > Ahozko elementuak

Ahozko elementuetan, ahozko zeinuak eta ahozko hitzak sartzen dira.
Ahozko komunikazioa oso zabala izan daiteke, eta ahozko elementu hauek
har ditzake barnean: Gogoratu
– Oihuak, txistuak, negarrak, barreak, etab. Ahotsaren elementuak

– Hizkera artikulatua: ahozko elementuen formarik eboluzionatuena da. kontsultatu nahi badituzu, unitate
Silabak, hitzak eta esaldiak sortzen dituzten soinu egituratuak dira, honetako 1.2 "Ahozko elementu
eta horien bidez komunikatzen gara besteekin. paralinguistikoak” atalean dituzu.
Ahozko komunikazioa osatzen duten elementuei dagokienez, ondorio gisa

esan dezakegu informazioa komunikatzeko erabiltzen dela ahozko
osagarria, eta norberaren egoera eta jarrera komunikatzeko, aldiz,
ahozkoa ez dena. Hortaz, aintzat hartu behar da ezinezkoa dela ez
komunikatzea, nahita zein nahi gabe beti ari baikara komunikatzen.
Adibideak 3
Nola praktikatu dezakezu ahozko komunikazioa?
Ahozko komunikazioa, eskuarki, deskuiduan uzten da. Izan ere,
normalean hitz egiten dugunez, uste dugu ekintza naturala edo
jaiotzetikoa dela eta praktikarik behar ez duela. Baina guztiz
kontrakoa da. Komunikatzaile ona izateko, beharrezkoa da
elementu bisualak, bokalak eta ahozkoak erabat kontrolatzea.
Hortaz, praktikatu egin behar da eta horretarako modurik onena
ahotsa grabatzea da; hasieran, bakarrik, eta gero, praktikatu
bitartean aurrean egoteko eska dakioke konfiantzazko norbaiti.
Hori da intonazioa, erritmoa, hitz-etorria eta enfasia egokiak
diren hautemateko modu bakarra.
Bide batez, ez kezkatu grabazioan zure ahotsa ezberdin
sumatzen baduzu; hitz egitean belarri barneko hezurren
erreberberazioa entzuten dugu, baina mikrofonoek ez dute hori
grabatzen, airearen bidez transmititutako soinu-uhinak
grabatzen dituzte bakarrik. Horregatik entzuten duzu zure
ahotsa altuago.
Kasu praktikoak
3
Ahozko elementuak
Gizakiok, jaiotzen garenetik, ahozko elementuen bidez komunikatzeko gaitasuna dugu. Hasieran soinu primarioak
dira, eta denborak aurrera egin ahala, hizkera artikulatua ikasi eta hobetzen dugu.
Elementu hauek zer adieraz dezaketen esaterik?
a) Oihuak; b) Txistuak; c) Negarra; d) Barrea.
erantzuna
a) Haserrea nahiz poztasuna adieraz dezakete. Era berean, norbaiten arreta erakartzeko balio dute.
b) Norbaiten arreta erakartzeko edo desadostasuna adierazteko erabiltzen dira; kirol batzuetan hori egiten
dute zaleek.
c) Tristezia nahiz emozioa adieraz dezake.
d) Poztasuna nahiz urduritasuna adierazten du.
32
3 >> Ahozko komunikazio presentzialaren prozesua

Ahozko komunikazio presentzialaren prozesua behar bezala egiteko,
komunikazioan etapa guztiak aintzat hartuz transmititu behar da mezua.
Era berean, komunikazioa eragotzi edo hondatu dezakeen oztoporik den
aztertu behar da, eta hala bada, konponbideak bilatu.
3.1 > Prozesuaren etapak komunikazioan

Komunikazio-prozesu guztiak banako edo talde bati mezu bat
transmititzeko beharretik sortzen dira. Hori dela eta, ahozko
komunikazio presentzial egokia lortu nahi bada, etapa hauei jarraitu
beharko zaie:
1. Ideia bat garatzea: transmititu nahi den ideia sortzea da.
2. Kodetzea: ideia mezu bihurtzea da, argia eta zehatza izan dadin.
Ahozko hizkuntza edo hizkuntza bisuala hautatu behar da mezu hori
transmititu ahal izateko.
3. Transmititzea: mezua transmititzeko kanalak bisuala eta/edo
entzumenezkoa izan behar dira.
4. Jasotzea: mezuaren hartzaileak entzumenaren eta ikusmenaren bidez
jaso behar du.
5. Deskodetzea: hartzaileak mezua dezifratu edo deskodetu ahal izango
du igorleak mezua kodetzeko erabili duen hizkuntza edo hizkera
ezagutzen badu.
6. Onartzea: mezua onartzen badu, ahozko komunikazio presentziala
ezarri egin dela uler daiteke.
7. Erantzuna: hartzaileak zer erreakzio duen mezuari buruz. Ahozko
komunikazio presentzialaz ari garenez, hartzailearen erantzuna
berehalakoa da.
8. Feedback edo atzeralikadura: komunikazio-prozesuan gertatzen den
azken pausoa da. Une horretan rolak aldatu egiten dira; igorleak
hartzailearen rola hartzen du, eta alderantziz. Horrenbestez, bi
norabideko komunikazioa gertatzen da. Eta, ahozko komunikazio
presentzialean, berehalakoa da hori.
3.2 > Ahozko komunikazio presentzialaren oztopoak

Mezua transmititzean, hartzaileak behar bezala jasotzea eragotzi edo
zailtzen duten oztopoak egon daitezke. Oztopoek ahozko komunikazio
presentzialean parte hartzen duten elementu hauei eragin diezaiekete:
a) Igorleari:
– Hitz egin aurretik pentsamenduak antolatzeko gai ez izatea.
– Hitz-etorririk ez izatea.
– Informazio gehiegi ematea edo motz geratzea.
b) Kodeari:
– Hizkuntza ez ezagutzea.
– Hitz sarkastikoak edo esanahi bikoak erabiltzea.
c) Hartzaileari:
– Zuzentzen zaizkion mezuak ez jasotzea, pertzepzio selektiboa dela eta.
– Behar besteko arreta ez jartzea.
– Zer erantzun pentsatzen aritzea, igorlea entzun beharrean.
d) Kanalari: hartzailea kanal bisualaren edo entzutezkoaren bidez mezua
jasotzeko gai ez izatea, ikusmen, entzumen edo bi zentzumenen
arazoak dituelako.
e) Testuinguruari: lekua edo egoera mezua transmititzeko egokienak ez
izatea, zarata asko dagoelako edo igorlea nahiz hartzailea presiopean
edo emozio indartsuen pean daudelako.
3.3 > Ahozko komunikazio presentzialaren arazoen

konponbideak
Onena, ahozko komunikazio presentzialean oztoporik ez egotea da.
Halakorik ez egoteko, arreta eta kontu berezia jarri behar dute bai
igorleak bai hartzaileak; igorleak mezua transmititzeko eran, eta
hartzaileak igorleari behar besteko arreta jartzean.
Honako jarraibide hauek hartu behar dira kontuan komunikazioan
arazorik ez egoteko:
a) Igorlea:
– Komunikazioan arazorik ez egoteko, ondo zaindu behar du nola
transmititzen duen mezua. Edukiaren eskema bat egin behar du
transmitituko den informazioa neurrizkoa izan dadin.
– Hartzailearen lekuan jarri behar du, eta hizkuntza haren
ezaugarrietara egokitu (adina, hizkuntzaren ezagutza-maila,
landuko den gaia ulertzeko gaitasuna).
– Gomendagarria da hartzaileari mezua ulertu al duen galdetzea
igorleak. Beharrezkotzat jotzen ez bada, mezuaren edukia
laburtzeko eska diezaioke igorleak hartzaileari.
b) Hartzailea:
– Entzute aktiboa egin behar du igorleak hitz egiten duenean, igorleari
aurrez-aurre begiratuz eta arreta galdu gabe.
– Ez du igorlearen azalpena eten behar.
c) Feedback edo atzeralikadura:
– Lasaia izango da, erantzun agresibo edo automatikorik gabe.
– Atzeraelikadura ona egiteko, entzun eta galdetu behar da, eta
zalantza guztiak argitu.
Baldintza horiek bai igorleak bai hartzaileak bete behar dituzte.
34
Adibideak 4
Oztopoak ahozko komunikazio presentzialaren prozesuan
Ahozko komunikazio presentzialean, era askotako oztopoak daude.
Jarraian zenbait adibide jarriko ditugu, komunikazioaren zein elementuri eragiten dioten aintzat hartuta:
– Igorlea: adierazpen-gaitasun nahikoa ez duen haur bat edo urduri dagoen norbait.
– Kodea: turista bat Pazifikoko irla batera doa oporretan; bertakoek beren hizkuntza dute eta hark ez du
ulertzen.
– Hartzailea: mezu bat transmititzen dioten bitartean aldi berean bi jardueratan ari den norbait.
– Kanala: hartzailea gorra izatea eta igorleak ematen dizkion jarraibideak ezin entzutea.
– Testuingurua: mezu garrantzitsu bat transmititzea futbol-zale batzuei txapeldunen ligako final batean.
Kasu praktikoak
4
Ahozko komunikazio presentzialeko arazo bat konpontzea
Katherinek, salmenta saileko arduradunak, bilera bat antolatu du Leonardo eta Rodrigorekin (marketin
saileko arduradunak), Mariela eta Manuel bezeroei produktu berri bat aurkezteko jarraibideak azaltzeko.
Produktuaren izena C-fast da, kontabilitateko eta fiskalitateko eginkizunak errazteko aplikazioak egiteko
hardware edo plataforma bat. Katherinek aurkezpen bat prestatu du multimedia-aurkezpenen online editore
batekin. Bilkuren aretoan dago, bilera hasteko prest, baina bat-batean, argia moztu dute eraikin osoan.
Rodrigo bilkuren aretoan agertu da, baina Katherineri esan dio Leonardok dei egin diola argindarraren
hornidurarekin izandako arazoa dela-eta igogailuan harrapatuta geratu dela jakinarazteko.
Bezeroekin bi egun barru egingo da bilera. Egoera aztertu, eta hautatu aukera hauetako bat. Arrazoitu
erantzuna.
a) Katherinek eta Rodrigok bilera egitea.

b) Katherinek eta Rodrigok bilera presentziala egitea. Leonardori telefonoz deitzea, nahi duenean parte
hartu ahal izateko.
c) Bilera atzeratzea argindarraren hornidura berrezarri arte.
erantzuna
Kasu honetan, c) aukera hautatzea izango litzateke egokiena, eta bilera argindarraren hornidura berrezarri arte
atzeratzea; izan ere, ez da oso premiazkoa.
Hauek dira aintzat hartu beharreko egoerak:
– Katherinek online multimedia-aurkezpen bat prestatu du bere mezua lankideei helarazteko. Argindarraren
hornidurarik gabe, ezingo ditu erabili aurkezpena proiektatzeko bitartekoak.
– Bileran ahozko komunikazio presentziala erabili nahi denez, parte-hartzaileetako bat bertan ez egotea ekidin
beharko litzateke. Izan ere, ez luke jasoko ahozkoa ez den informazioaren zati bat.
– Testuingurua ez da egokia, lankideetako bat igogailu batean harrapatuta egoteak urduritu baitezake.
4 >> Jendaurrean hitz egiteko teknikak

Jendaurrean hitz egitea ahozko komunikazio presentzialaren modalitate bat da.
Ahozko adierazpena eraginkorra izateko gomendagarria da ahozkoa ez
den komunikazioaren oinarrizko printzipioak aintzat hartzea (aurretik
ikusi ditugu). Era berean, edukia prestatu eta egituratu behar da, dena
lotuta egon dadin eta aurkezpenak bere xedea bete dezan.
Hortaz, zer egin behar da aurkezpena eraginkorra izateko?

1. Prestaketa: aurkezpenaren helburu nagusia eta bigarren mailakoa
definitu behar dira.
– Helburu nagusia: entzuleei irakastea, informazioa ematea edo
konbentzitzea igorleak azalduko duen gai edo auziari buruz.
– Bigarren mailako helburua: landuko den gaiaren aurkezpen argia eta
koherentea egitea. Halaber, azalpena zehaztutako edo adostutako
denboran egitea lortu behar da.
2. Sarrera:
– Sarrera txiki bat egin behar da, puntu bakar batzuetan ahozko
adierazpena zer den azaltzeko.
– Hasieran inpaktua eragiten saiatu behar dugu, grazia txiki bat,
espero gabeko erantzuna ekar dezakeen galdera bat, inpaktua
sortzen duen irudi bat jarrita, eta abar. Horrela, entzuleen arreta
lortuko dugu.
3. Garapena:
– Aurkezpen edo azalpenean ez dira bost ideia nagusi baino gehiago
jaso behar, eta sarreran azaldutakoekin bat etorri beharko dute.
– Ideiak argiak eta zehatzak izan behar dira.
– Helburu nagusiarekiko lotura agerikoa izan behar da.
Edukia garatzea da gaiari lotutako argumentu eta azpigai guztiak
azaltzea, aldi berean arretari eutsirik. Esandakoa laburbildu behar da,
adibideak eta anekdota pertsonalak erabiliz, azalpena
eramangarriagoa izan dadin eta konplizitate pixka bat sortzeko.
Nolanahi ere, mezua ulerterraza izan behar da; material osagarriak
erabil daitezke: adibidez, diapositibak, aurkezpenak eta abar.
4. Bukaera:
– Laburpen txiki bat da, sarreran adierazitako eta garapenean
azaldutako funtsezko puntuei buruzkoa. Ez da hitzaldiaren
errepikapena.
– Inpaktua duen esaldi batekin amaitu behar da, entzuleek ahalik eta
luzaroen gogora dezaten hitzaldiaren edukia.
Bukaera prestatzeko, lagungarria izan daiteke urrats hauek egitea:
– Entzuleek izan ditzaketen objekzioak planteatu.
– Erantzun begirunetsu eta zehatzak pentsatzea.
– Zintzoa izatea: erantzuna jakin ezean, kontsultatu eta gero galdera
egin duen pertsonarekin harremanetan jartzea proposatu daiteke,
erantzuna emateko.
– Galderak egiteko txanda badago, komeni da galdera hau zuzenean
ez egitea: «Galderaren bat?». Hobe da horrela planteatzea: «Galderarik
edo zalantzarik baduzue, orain nahiz harremanetarako datu hauen
bitartez plantea dezakezue» (horretarako, aurkezpeneko azken
diapositiban helbide elektronikoa edo sare sozialetako izena jartzea
komeni da).
36
– Segundo batzuk igaro eta inork ez badu ezer esan, esaldi honekin
amaitu dezakegu aurkezpena: «Eskerrik asko zuen arretagatik».
Adibideak 5
Jendaurrean ahozko azalpen ona egiteko aholkuak
Jendaurrean azalpen ona egiteko, ahozko komunikazio ona bilatu behar dugu: sarrera azaldu, garapena egin
eta gaiaren ondorioa atera. Baina, horrez gain, arreta berezia jarri behar diegu ahozkoa ez den
komunikazioari eta elementu bokalei (A. Mehrabianek proposatutako V-V-V formula).
Horretarako, faktore hauek kontrolatzea gomendatzen da:
– Prestakuntzari dagokionez:
• Gomendagarria da idatzizko ohar batzuk eramatea, garatu behar ditugun ideiekin. Paper bat izan
daiteke, baina aretoan baliabide egokiak badaude, hobe da multimedia-aurkezpenen editoreak
erabiltzea (Power-Point, Prezi, Emaze, etab.). Ez da guztia irakurri behar; gaiari buruz hitz egitea da
asmoa.
• Oso garrantzitsua da hitzaldia egingo den lekua ezagutzea, publikoa non jarriko den jakitea, hizlariak
mahai bat, mikrofonoa, atrila eta abar izango dituen galdetzea.
• Beldurra galtzen joateko, hitzaldia aldez aurretik entseatu behar da, behin baino gehiagotan eta ozenki;
ispilu baten aurrean keinuak eta mugimenduak ere praktikatu daitezke. Zaila da urduritasuna saihestea,
baina kontrolatu daiteke azalpena ondo prestatzen bada.
– Azalpenean:
• Eskuekin zer egin ez badakigu, hasieran gurutzatu egin ditzakegu (eskuak, ez besoak); gero, berez
mugituko dira.
• Irribarre naturala izan behar dugu beti.
• Ez dugu entzuleen arreta alden dezakeen mugimendurik erabili behar. Aurkezpenean ez badugu
boligraforik behar, hobe da halakorik ez hartzea. Izan ere, dirudienaren kontra, ez du laguntzen
jendaurrean hitz egiteak sortutako antsietatea kudeatzen; aitzitik, horrela are ageriagoa da
urduritasuna.
• Jarrera tente eta irekia izatea, irmoa baina naturala, erlaxatua.
• Arnasa astiro hartzen saiatzea.
• Ideiak energiaz aurkeztea.
• Segurtasuna transmititzea.
• Gaiaren azalpenari eta edukiaren garapenari
dagokienez, gai nagusia azpimarratu eta azpigaiak zein
diren zehaztu behar da. Horretarako, komeni da
enfasia ematea, arreta lortzea, aurpegiko espresioa
aldatzea.
• Bertaratuei aurpegira begiratzea. Ez da lurrera,
sabaira, oharretara eta gisakoetara begiratu behar.
«Itsasargiaren teknika» izenekoa erabili ohi da,
areto osoari begiratzeko. Begirada entzule batetik
bestera eraman behar da, bakoitzari segundo gutxi
batzuez begiratuz, elkarrizketa bat dagoenean izan
ezik.
• Egiaztatu behar da entzuleek mezua ulertzen
dutela, haien gorputz-hizkuntzari begiratuta.
• Ahotsaren bolumenak pixka bat altua izan behar du
guztiek entzuten dutela bermatzeko, baina
gehiegikeriarik gabe.
• Umore-sena, ongi erabiltzen bada, oso baliagarria
izan daiteke bildutako guztiak lasaitzeko. Hala ere,
asmoa ez da barregarri suertatzea edo txisteak
kontatzea. Entzuleekin zuhur eta errespetuz jokatu
behar dugu beti.
5 >> Irudi pertsonalerako teknikak

Proiektatzen den irudi pertsonala norberaren
aurkezpen-gutuna da. Beraz, xehetasunak zaindu
behar dira (janzkera, jokabidea…) komunikatu nahi
den mezuaz bestelakorik ez transmititzeko.
Gorputz-hizkuntzak irudi pertsonalean eragiten du
keinuen, begiraden eta abarren bidez, baina aintzat
hartu behar da jendeari hitz egiteko erabiltzen diren
jokamoldeek norberaren irudia hobetzen edo
okerragotzen laguntzen dutela.
Itxura fisikoa ere zaindu behar da. Itxura garbia,

osasungarria izan behar dugu, eta jantzi egokiak
erabili, baina norberaren izaera alde batera utzi
gabe.
Egoera jakin batzuetan, uniformeak erabil daitezke
jantzien kontua homogeneizatzeko: adibidez,
eskoletan eta lanbide batzuetan (poliziak,
suhiltzaileak, etab.).
Adibideak 6
Zer-nolako janzkera erabili behar da egoera bakoitzean?
Garrantzitsua da egoeraren arabera janzkera egokitzea:
– Arropa formala (adibidez, jantziak edo jakak, blusak, txaketak, eta abar) lan egiteko erabil daiteke.
– Arropa informala (kamisetak, poloak, bakeroak…) lagunekin elkartzeko erabil daiteke.
– Kirol-arropa (kirol-galtzak, kirol-jertseak, kamiseta tirantedunak, eta abar) kirol-jarduerak, ibilaldiak eta
abar egiteko besterik ez da erabili behar.
38
6 >> Ahozko komunikazio presentzialaren formak

Ahozko komunikazio presentzialaren formak zenbait motatan sailka
daitezke, nabarmendu nahi den irizpidearen arabera.
Hasteko moduaren arabera:

– Bat-bateko ahozko komunikazio formak: ez da aldez aurretik
prestatzen. Eskuarki bi solaskide edo gehiago daude. Garapenaren
egiturak ez du garrantzi handirik. Adibidez, lagunarteko eta
familiarteko elkarrizketa informalak.
– Ahozko komunikazio planifikatuaren formak: aldez aurretik prestatzen
dira, landuko diren gaiak jakinda. Era berean, egitura eta aurkezpen
ona egiteko aintzat hartu beharreko arauak edo printzipioak zaindu
behar dira. Igorle eta hartzaile batek edo gehiagok parte har dezakete.
Adibidez, eztabaidak, solasaldiak, etab.
Parte-hartzaile kopuruaren arabera:

– Banako ahozko komunikazioaren formak: igorle bakar batek eta
zenbait hartzailek parte hartzen dute. Informazioa norabide bakarrean
doa. Adibidez, hitzaldiak.
– Taldeko ahozko komunikazioaren formak: igorle batek baino gehiagok
parte hartzen du, jendaurrean. Adibidez, eztabaidak.
Ahozko komunikazioaren forma horiek guztiak sakonago aztertuko ditugu.
6.1 > Banako ahozko komunikazioaren formak

Hauek dira banako ahozko komunikazioaren forma erabilienak:
– Hizketaldia: jendaurreko ahozko azalpena da, solemnitaterik edo

formalismorik gabea:
• Lasaiak dira, normalean igorlearen eta hartzaileen arteko
informazio-trukea askea izan daiteke. Hala ere, igorleak aditzera
eman beharko du entzuleek beraren hizketaldia mozteak trabarik
egiten ez dion edo zalantzak galderen txandan argitzea nahiago
duen.
• Informalak dira, ez diote protokolo zorrotz bati jarraitzen.
• Igorleak gida edo eskema bat izan ohi du hizketaldiaren ildoari
jarraitzeko, baina ez du inoiz idazki bat eraman eta irakurriko,
horrek ahozko komunikazioa hutsalduko bailuke.
• Iraupena ordubete ingurukoa da.
– Konferentzia: jendaurreko ahozko azalpen mota honetan, igorleak gai
zehatz bati buruzko informazio berezitua ematen dio talde bati:
• Oso formalak izan ohi dira. Komunikazioa norabide bakarrean doa
konferentzia osoan. Baina, hizlariak baimentzen badu –eta oso
arrunta da hala izatea– azalpenaren ondoren galderak egiteko
txanda bat irekitzen da.
• Hizlaria eserita edo mahai baten kontra jarrita egon daiteke, baina
zutik egotea da ohikoena; horrela, askatasun osoz mugi daiteke
entzunaretoko eszenatokian.
• Iraupena 20 eta 60 minutu artekoa izan ohi da. Normalean
lagungarri hauek erabiltzen dira: multimedia-aurkezpenak, irudiak,
bideoak, etab.
– Hitzaldia: jendaurreko ahozko azalpen honetan igorle bakar batek

hartzaileak konbentzitu nahi ditu:
• Oso formala izan ohi da.
• Hasteko, parte hartzen dutenen aurkezpen hierarkizatua egiten da
hitzaldian.
Igorlea ez da hitzaldiaren hasieran zuen lekutik mugitu behar, eta ez
da erabiltzen ikus-entzunezko bitartekorik. Hori dela eta, ezinbestekoa
da ahozkoa ez den komunikazioa indartzea, keinu eta jarreren bidez,
bai eta komunikazio bokala ere, intonazio, etenaldi eta abarren bidez.
6.2 > Taldeko ahozko komunikazioaren formak

Hauek dira taldeko ahozko komunikazioaren forma erabilienak:
– Solasaldia: bi pertsonen arteko hizketa da, biek ezagutzen duten gai

zehatz bati buruz, eta ideiak txandaka adierazten dituzte. Normalean
esparru pribatuan egiten da, baina jendaurrean ere egin daiteke:
• Ez da formala, normalean berez hasten da.
• Lagunarteko hizkera erabiltzen da.
• Gaiak askotarikoak izan daitezke, elkarrizketako parte-hartzaileen
interesen arabera. Adibidez, zinema, literatura, gaurkotasuna, etab.
– Eztabaida: bi pertsonaren edo gehiagoren arteko ideia-trukea da. Biek
ala biek interes bera dute gai bati buruz gutxienez, eta horri buruzko
arazo bat konpondu edo erabaki bat hartu nahi dute:
• Ez da formala, lankidetzan jarduteko eta arazoren bat konpontzeko
egiten da, edo akordio batera iristeko.
• Giro demokratikoa eta errespetuzkoa izan behar da, eta ahaleginak
egin behar dira parte-hartzaileek ahotsaren tonua igo ez dezaten.
– Debatea: bi pertsonaren edo gehiagoren arteko iritzi kontrajarrien
eztabaida da:
• Teknika oso lehiakor, estatiko eta formala da.
• Parte-hartzaileek beren argumentuak azaldu eta besteenak entzun
behar dituzte, beren ikuspuntua aberasteko edo ikasteko. Hala ere,
okerki, liskar-tonua erabiltzen da normalean, norberaren iritzia
besteen iritziaren gainetik jartzen saiatzeko.
• Moderatzaile edo koordinatzaile bat dago. Hark ematen dio hasiera
saioari, gaia, helburuak eta bete beharreko arauak azalduz. Aldi
berean, debatearen garapena, azalpenaren denbora, ordena, gaiak
eta azpigaiak kontrolatzen ditu. Amaieran laburpen bat egiten du eta
zer ondorio atera diren azaltzen du.
– Elkarrizketa: pertsona batekin edo gehiagorekin eginiko solasaldia da,
gai batzuei buruz, entzuleei erantzunen berri emateko. Normalean
elkarrizketatzailea elkarrizketatuaren intereseko gai bati buruzko
informazioa lortzen saiatzen da:
• Formala izan ohi da eta aurretik adostutako edo ezagututako gaiak
lantzen dira.
• Elkarrizketaren xedea elkarrizketatua ezagutzea eta gai bati buruz
zer iritzi duen jakitea da.
• Zuhurtziarik gabeko galderak, judizio goiztiarrak, liskarrak eta
aholkuak saihestu behar dira.
40
– Sinposioa: gai bati buruzko azalpena da. Aditu talde batek parte hartzen
du, bata bestearen ondoren, eta bakoitzak bere espezialitateko zatia
azaltzen du:
• Formala izan ohi da.
• Koordinatzaile bat dago sinposioa behar bezala garatzen dela bermatzeko.
• Hiru eta sei hizlari artean egon ohi dira, eta landuko den gaiari buruzko
adituak dira.
• Hasteko, labur aurkezten da hizlari bakoitza, eta bakoitzak 15 minutu
inguru hitz egiten du.
• Amaitzeko, koordinatzaileak laburpen bat eta lortutako ondorioen
azalpena egiten du.
• Bukatu ondoren, galderak egiteko txanda ireki daiteke.
– Panela: gai bati buruz iritzi ezberdinak eta kontrako ikuspuntuak dituen
talde baten bilera da:
• Landu nahi den gaian inplikatutako aditu talde txiki baten (horiek
eztabaidatzen dute gaiaren inguruan) eta talde handiago baten (parte-
hartzaileak) arteko ahozko komunikazioa da.
• Panelean, horrela kokatzen dira taldeak:
– Eztabaidan ari direnak mahai batean eserita daude.
– Parte-hartzaileak aurrean edo inguruan jartzen dira.
• Erabaki-hartzea arrazoitua izan dadila saiatzen da, eta horretarako bi
norabideko informazioa, osagarria, goranzkoa eta beheranzkoa erabiltzen
da.
– Mahai-ingurua: zenbait espezialistek askotariko jarera eta iritziak
adierazten dituzte gai zehatz bati buruz:
• Hiru eta sei parte-hartzaile bitarte izan ohi dira, baina kopuru hori aldatu
daiteke.
• Koordinatzailearen figura ere badago; esku-hartzeak moderatu eta
koordinatzen ditu.
• Koordinatzaileak mahaiaren erdigunean eseri behar du, eta haren ezker-
eskuinean iritzi desberdineko pertsonak eseriko dira.
• Iraupena ordubete baino txikiagoa izan ohi da. Hasteko, koordinatzaileak
parte-hartzaileak aurkezten ditu, eta haiek 10 bat minutuz hitz egiten
dute, txandetan, bakoitzak bere iritzia emateko.
• Foroa: talde baten bilera da; bertan, normalean gaur egungo intereseko
gaiak, jazoerak edo arazoak eztabaidatzen dituzte, koordinatzaile baten
kudeaketapean eta auditorio baten aurrean (horiek ere parte har
dezakete batzuetan):
• Informala izan ohi da.
• Normalean jarduera bat egin ondoren izaten da; adibidez, film bat,
erreportaje bat ikusi ondoren, saiakera bat irakurri eta gero, eta abar.
• Foroa koordinatzaile batek abiarazten du, zer arazo landuko den azalduz.
Denbora amaitzen denean, landutako guztia laburbildu eta ondorioak
ateratzen dira.
– Biltzarra: eremu jakin batean kualifikazio eta eskarmentu handia duen
aditu talde baten bilera da eta gai espezifikoak lantzen dira. Parte-hartzaile
guztien artean zuzendaritza-mahai bat hautatu eta landuko diren gaiak
adosten dira:
• Aldian-aldian egiten da (hilero, hiru hilean behin, sei hilean behin,
urtero, etab.).
• Normalean, lana oso garrantzitsua eta bolumen handikoa denez,
biltzarraren aurreko jarduketetan banatu egiten da.
– Mintegia: gai jakin batean interesa duen talde baten bilera da. Gai hori
sakon-sakonean aztertzeko elkartzen dira, zenbait saiotan zehar, eta
hasieratik zehazten dute lanaren antolaketa:
• Lana egun batean edo gehiagotan egin daiteke.
• Talde txikiagoetan banatu egiten dira, bost eta hamabi kide artean.
• Talde bakoitzean koordinatzaile bat hautatuko da.
• Talde bakoitzak gaiaren alderdi bat lantzen du. Eginkizun espezifikoa
gaia aztertzea da, informazioa eta aholkularitza bilatuz, iritziak eta
esperientziak partekatuz, etab.
• Azken saioan, eginiko lanaren laburpena, ebaluazioa eta ondorioak
azalduko dira, eta parte-hartzaile guztiak izango dira
adostutakoaren erantzule.
– Philips 6/6: taldeko teknika bat da; sei pertsonako taldeak sortzen dira
eta 6 minutuz gai bat lantzen dute ondorio bat edo batzuk ateratzeko:
• Talde handietan (20 pertsona baino gehiago) lan egiteko erabiltzen
da.
• Koordinatzaile orokor edo bideratzaile bat egon behar da, landuko
den gaia planteatzeko.
• Prestakuntza txikia eskatzen du; behar den bakarra taldeko kideek
jarduketa-sistema ezagutzea da.
• Taldeak egin ondoren, koordinatzaile bat izendatzen da, eta hark
kide guztien parte-hartzea ahalbidetzen eta sustatzen du.
• Kide guztien iritziak oso denbora laburrean jasotzen dira.
• Teknika honen bidez sintesi eta kontzentrazio gaitasunak lantzen
dira.
• Denbora amaitzen denean, koordinatzaile orokorrak edo
bideratzaileak idatziz jasoko ditu taldeko koordinatzaileek
azaldutako sintesiak.
• Amaitzeko, talde guztien datuetatik abiatuta, ondorio edo amaierako
laburpen bat ateratzen da.
Kasu praktikoak
5
Ahozko komunikazioaren formak
Ahoz komunikatzeko modu bat gehiago baino dago, eta guztiak ez dira egokiak egoera beretan. Zein dira
kasu hauetan egokiak? Esan ahozko parte-hartzea planifikatua edo bat-batekoa den, eta banakoa edo
taldekoa den.
a) Bi lagun zinemari buruz hitz egiten.
b) Ikertzaile baten jendaurreko azalpena, zelula amei buruz.
c) Talde baten bilera, zinema mutuko ziklo bati buruz eztabaidatzeko.
d) Zuzenbide pribatuan espezializatutako jurista talde batzuen bilera; zenbait saiotan bildu ondoren,
lantalde bakoitzaren ondorioak partekatu dituzte.
e) Politikarien bilera bat, ideiak proposatu eta beste taldekideen ikuspuntuak entzuteko.
erantzuna
a) Solasaldi bat da. Bat-bateko eta taldeko ahozko komunikazioa da.
b) Konferentzia. Banako ahozko komunikazio planifikatua da.
c) Foroa. Taldeko ahozko komunikazio planifikatua da.
d) Mintegia. Taldeko ahozko komunikazio planifikatua da.
e) e) Debatea. Taldeko ahozko komunikazio planifikatua da.
1 >> Zer da ahozko komunikazio presentziala?

1·· Ahozko komunikazio presentzialean norabide bakarreko komunikazioa egon daiteke? Arrazoitu erantzuna.
2·· Zerk eragotzi dezake atzeraelikadura erraza gertatzea?
3·· Irakasle bat bazina, non jarriko zenuke enfasia zure azalpenean?
4·· Zure ustez, zertan eragozten du ahozko azalpen batean eten edo isilune gehiegi egiteak?
5·· Noiz aplikatu behar dira komunikazioaren oinarrizko printzipioak ahozko azalpenetan, edozein motakoak
direla ere?
6·· Jarri ahozko komunikazio presentzialaren lau adibide eta esan zein den proxemiaren erabilera egokia
horietako bakoitzean.
2 >> Ahozko komunikazio presentziala osatzen duten elementuak

7·· Zure ustez, beti betetzen al da Mehrabianen V-V-V formula? Arrazoitu erantzuna.
8·· Hautatu ahozkoa ez den komunikazio-sistema bat (hizkuntza ikonikoa) zure kideekin komunikatzeko.
9·· Adierazi ezagutzen dituzun ahozko elementuen motak.
3 >> Ahozko komunikazio presentzialaren prozesua

10·· Egin zure koadernoan ahozko komunikazio-prozesuaren etapei buruzko eskema bat.
11·· Ahozko komunikazio presentzialaren zer oztopok eragin dezakete komunikazioa distortsionatzea?
12·· Ahozko komunikazio presentzialaren zer oztopok eragin dezakete komunikazioa etetea?
13·· Zer irtenbide proposatuko zenuke hori gertatuz gero??
4 >> Jendaurrean hitz egiteko teknikak

14·· Hautatu gai bat ahozko azalpen bat egiteko (5 minutu inguru iraun behar du). Eman aurkezpen bat
eraginkorra izateko aldez aurretik eman beharreko pausoak.
15·· Azaldu zure ikaskideen aurrean lehenago egindako jardueraren gaia.
5 >> Irudi pertsonalari buruzko teknikak

16·· Zer-nolako jantzia erabiliko zenuke egoera hauetan? Laneko bilera batean, ezkontza batean lekuko gisa
egin beharreko hitzaldian, triatloi batean.
6 >> Ahozko komunikazio presentzialaren formak

17·· Zer bi modutan gerta daiteke ahozko komunikazio presentziala? Jarri adibide bana.
18·· Zenbatek esku hartzen dute ahozko komunikazio presentzialean?
19·· Zein dira hizketaldiaren eta hitzaldiaren arteko ezberdintasunak?
20·· Zein dira konferentziaren ezaugarri nagusiak?
21·· Zer-nolako tonua erabili behar da eztabaida batean? Zure ustez, gaizki erabiltzen al da normalean?
22··Zein dira solasaldiaren eta elkarrizketaren arteko ezberdintasunak?
1·· Jarri adibide bat eta aztertu zein diren ahozko komunikazio presentzialaren ezaugarriak.
2·· Bilatu pertzepzio selektibo nabarmeneko adibideak, eta ahal izanez gero, egin bideo bat ikasgelan zure
ikaskideei erakutsi ahal izateko.
3·· Prestatu hitzaldi txiki bat edo esan hitz batzuk zuk nahi duzun gaiari buruz, minutu batez. Irakasleak eta zure
ikaskideek erritmoa aztertuko dute, abiadura normalean hitz egiten duzun edo hizketa takilalikoa edo bradilalikoa duzun
ikusteko.
4··Hautatu ahozkoa ez den komunikazio-sistema bat (gorputz-hizkuntza) zure kideekin komunikatzeko.
5·· Ray Lee Birdwhistellek erraz identifikatzen den keinu multzo bat aztertu zuen. Egin keinu horiek ikasgelan,
eta ikertu herrialde guztietan berdin egiten diren:
a) Geldi!
b) Ez da entzuten.
c) Ixo!
d) Ez dakit.
e) Kontuz ibili!
f) Eraman nazazu zure ibilgailuan, mesedez (auto-stop).
6·· Ezagutzen al duzu erraz identifika daitekeen beste keinuren bat (Birdwhistellek ez aztertutakoa)? Egin
ikasgelan eta egiaztatu ikaskideak zu ulertzeko gai diren.
7·· Egin hizketaldi baten roleplay bat (rolak hartzea) binaka. Aldatu komunikazioaren etapen ordena, horien
jarraipen logikoak duen garrantziaz jabetzeko.
8·· Egin ahozko azalpen bat ikaskideen aurrean, jendaurrean ahozko azalpen ona egiteko moduari buruz.
Unitate honetako 4. adibidea lagungarria izan ahal zaizu.
9·· Egin hitzaldi bat irakasleak proposatutako gai bati buruz. Erabili jendaurrean azalpen egoki bat egiteko
teknikak. Aintzat hartu V-V-V formula.
10·· Banaka, egin zuk nahi duzun gaiari buruzko konferentzia bat. Erabili jendaurrean behar bezalako azalpena
egiteko teknikak, Mehrabianen formula ahaztu gabe.
11·· Banaka, egin zuk nahi duzun gaiari buruzko hitzaldi bat. Erabili jendaurrean azalpen egoki bat egiteko
teknikak. Aintzat hartu V-V-V formula.
12·· Binaka, hautatu gai bat eta egin hizketaldi bat ikaskideen aurrean.
13·· Launaka, egin eztabaida bat irakasleak proposatutako gaiari buruz. Gogoratu zein den eztabaidaren xede
nagusia.
14·· Egin debate bat ikaskide guztien artean. Irakaslearen laguntzarekin hautatu gaia. Zehaztu nor izango diren
parte-hartzaileak eta zein izango diren defendatu beharreko jarrerak. Izendatu moderatzaile bat; amaitzean,
ondorio bat atera beharko du.
15·· Binaka, egin elkarrizketa baten roleplaya. Pertsona ospetsu bat aukeratu dezakezue (idazle bat, ikertzaile
bat, kirolari bat, aktore bat…). Gogoratu galdera konprometituak eta pertsonalak ez direla egokiak eta,
normalean, elkarrizketatuari aldez aurretik jakinarazten zaiola zer gai landuko diren.
16·· Egin bilaketa bat Interneten eta aukeratu sinposio baten ezaugarri nagusiak azaltzen dituen bideo bat.
Interneterako sarbiderik ez baduzu, azaldu zeure hitzekin. Multimedia-aurkezpenak erabil ditzakezu.
17·· Ikasgelan, irakurri saiakera bat, ikusi erreportaje bat, film bat (irakasleak hautatutakoa). Ondoren, egin
foro bat, eta atera amaierako ondorio batzuk.
18·· Zer motako biltzarrak ezagutzen dituzu? Adierazi bi, gutxienez.
19·· Noizbait izan al zara mintegi batean? Hala ez bada, bilatu Interneten edo galdetu ezagunei. Ikaskideei
zertan datzan azaldu.
Amaierako kasuak
Ahozko komunikazio presentziala

Batzuetan zaila da komunikatzen saiatzea, eta are gehiago ahozko azalpen berean batek baino gehiagok esku
hartu behar dutenean (bat-batekoa nahiz planifikatua izan). Horretarako, badaude taldeko kide guztiek parte
hartzea errazten duten sistemak; adibidez, Philips 6/6.
Ikasle guztiek parte hartu ahal izateko, jarduera hau egingo duzue:
– Hautatu gai bat irakaslearen laguntzarekin. Hautatutako gaiak ezaugarri hauek izan behar ditu:
• Ez du polemikoa izan behar; hau da, ikaskideen artean gatazkak sortzeko modukoa. Ondorio bat ateratzea
da kontua, eta ez beharrik gabeko liskarrak sortzea.
• Ez da gai oso sakona izango eta ez ditu azpigai gehiegi izango. Aintzat hartu behar da ariketak sei minutu
irauten duela.
– Ezinbestekoa da koordinatzaile orokor bat izendatzea, hautatutako gaia egoki planteatzen laguntzeko
(irakaslea izan daiteke). Koordinatzaile orokorrak ezingo du bere iritzi partikularra eman edo parte-
hartzaileen iritzian eragin nahi izan.
– Koordinatzaile orokorra izendatutakoan, seiko taldeak egin behar dira. Honela egin daitezke taldeak:
• Koordinatzaile orokorrak hautatuta.
• Ikasgelan mahaien kokapenaren arabera elkartuta.
• Parte-hartzaileek nahi bezala.
– Taldeak egin ondoren, kide guztien artean bozketa bidez hautatu behar duzue taldeko koordinatzaile bat;
prozedura hori honela egin daiteke:
• Hautagairen batek bere burua aurkez dezake.
• Koordinatzailea taldeko kide guztien artean aukeratu daiteke.
– Dena antolatuta dagoenean, eta talde guztiek ondorioak jaso ahal izateko materiala prest dutenean (arkatza,
boligrafoa, papera, koadernoa, Word dokumentua ordenagailuan, etab.), koordinatzaile orokorrak (irakaslea)
martxan jarriko du sei minutuko atzerako kontaketa. Kide guztien parte-hartzea errazteko eta denbora
kontrolatzeko, minutu bat igarotzen den bakoitzean jakinarazi egingo da. Beste aukera bat izan daiteke taldeko
koordinatzaileak denbora kontrolatzeko ardura hartzea.
– Taldeko koordinatzaileak taldeko kide guztiek parte har dezaten saiatu behar du.
– Labur hitz egin behar duzue, bakoitzak minutu baino gutxiago baitu. Talde bakoitzak ondorio txiki bat atera
beharko du.
– Sei minutuak igaro direnean,
koordinatzaile orokorrak abisua
emango du.
– Une horretatik aurrera, taldeko
kide guztiok isilik egon beharko
duzue. Ezin da ondorioak idazteko
ekarpen edo iradokizunik egin.
Taldeko koordinatzaileak taldearen
ondorioak idatziko ditu, gero
jendaurrean azaltzeko. Hau da,
gainerako taldeen aurrean.
– Koordinatzaile orokorrak idatziz
jasoko ditu talde guztien ondorioak
arbelean.
– Amaitzeko, koordinatzaile orokorrak
ondorio bat aterako du talde guztien
datuetatik abiatuta.
Autoebaluazioa 45
1. Ezaugarri hauetatik, zein ez da ohikoa ahozko 6. Ahozko elementuan, ahozko zeinuak eta ahozko
komunikazio presentzialean? hitzak sartzen dira. Horietako bat hizkuntza
artikulatua da. Aukeratu hori definitzen duen
a) Bi norabideko komunikazioa da; gutxienez, igorle
erantzuna:
bat eta hartzaile bat egon behar dira.
b) Kanal hauek erabiltzen dira: bitarteko natural a) Negarra.
gisa, airea eta argia, eta entzumenaren eta b) Ahozko elementuen formarik eboluzionatuena.
ikusmenaren bidez hautematen dira. c) Barrea.
c) Feedbacka edo atzeraelikadura berehalakoa da; d) Oihuak.
izan ere, igorlea eta hartzailea aurrez aurre 7. Zein da komunikazio-prozesuaren etapen
daudenez, elkarri eragin diezaiokete. Hartzaileak hurrenkera egokia?
berehala erantzuten dio igorlearen mezuari,
argibideak eskatuz, iradokizunak eginez, zalantzak a) Ideia bat garatzea, kodetzea, transmititzea,
azalduz, etab. jasotzea, deskodetzea, onartzea, erantzutea,
d) Aurreko erantzun guztiak zuzenak dira. atzeraelikadura.
b) Ideia bat garatzea, deskodetzea, transmititzea,
2. Proxemiari dagokionez, lankide bati txosten bat jasotzea, kodetzea, onartzea, erantzutea,
eman beharko bazenio, zer espazio erabiliko atzeraelikadura.
zenuke? c) Atzeraelikadura, ideia bat garatzea, kodetzea,
a) Espazio intimoa: kontaktu fisikotik transmititzea, jasotzea, deskodetzea, onartzea,
45 zentimetrora. Intimitate-egoeretan erabiltzen erantzutea.
da. d) Ideia bat garatzea, kodetzea, transmititzea,
b) Espazio kasual-pertsonala: 45 zentimetrotik jasotzea, kodetzea, erantzutea, onartzea,
120 zentimetrora. Pertsona arteko harremanetan atzeraelikadura.
erabiltzen da. 8. Mezua transmititzean, hartzaileak behar bezala
c) Espazio sozial-kontsultiboa: 120 zentimetrotik jasotzea eragozten duten oztopoak ager daitezke.
364 zentimetrora. Pertsonalak ez diren gaiei buruz Nork sor ditzake?
aritzeko erabiltzen da.
a) Igorleak.
d) Espazio publikoa: 364 zentimetrotik aurrera.
b) Hartzaileak.
Ahozko azalpen bat emateko erabiltzen da.
3. Albert Mehrabian psikologiako irakasleak V-V-V d) a) eta b) erantzunak ez dira zuzenak.
formula proposatu zuen ahozko komunikazio 9. Aurkezpen eraginkorra egiteko, hurrenkera honi
presentzialean esku hartzen duten elementuak jarraitu behar zaio:
nabarmentzeko. Hautatu aukera zuzena:
a) Garapena, ondorioa, prestakuntza.
a) Ahozko elementu metalinguistikoak. b) Prestakuntza, sarrera, garapena, ondorioa.
b) Elementu bisualak. c) Pausoren bat ken daiteke.
c) Elementu bokalak eta ahozkoak. d) Sarrera, garapena, ondorioa.
10. Hasteko moduaren arabera, komunikazioa
4. Gorputz-hizkuntza mezuaren osagai bat da honelakoa izan daiteke:
pertsonen arteko komunikazioan. Norbaitek ahoa
a) Bat-batekoa.
estaltzen badu, zer transmititzen du?
b) Informala.
a) Poza. c) Banakoa.
b) Harridura. d) Taldekoa.
c) Egia esaten ari ez dela. 11. Ahozko komunikazio presentzialaren forma
d) Disgustua. hauetatik, zein da banako komunikazio mota bat?
5. Komunikazio bokala ahotsean hautematen diren a) Konferentzia.
modulazioetan datza; hizkera paraberbal ere esaten b) Sinposioa.
zaio. Hurrengo aukeretatik, zein ez da elementu c) Debatea.
bokal bat? d) Foroa.
a) Txistua.
b) Erritmoa.
c) Enfasia.
d) Hitz-etorria.
unitatea
3. unitatea Ahozko komunikazio
ez-presentziala

• Askotariko telefono-deiak egingo ■
Ahozko komunikazio ez-presentzialaren teknikak aplikatzen ikasiko duzu.
dituzu.
• Bideokonferentzia bat egingo
■
Fase guztietan telefono-dei eraginkorra egiteko eta jasotzeko beharrezko
duzu. elementuak identifikatuko dituzu.
■
Telefono-deiak egoki kudeatu ahal izateko elementuak identifikatuko
dituzu; adibidez, telefonoguneak eta telefonia-sareak.
■
Bideokonferentziak egingo dituzu.
3. unitatea - Ahozko komunikazio ez-presentziala
47
Hasierako eskema
Kontzeptua
Ahozko komunikazio Entzunezkoa

ez-presentzialaren
motak Ikus-entzunezkoa
Ahozko komunikazio
ez-presentzialaren
ezaugarriak
Telefono-
elkarrizketa baten
egitura orokorra
Telefono bidezko
arretaren osagarriak
Ahozko komunikazio Kortesia telefono

Telefono bidezko
ez-presentziala bidezko
komunikazioa
komunikazioetan
Askotariko
dei-kategorien
tratamendua
Deien
konfidentzialtasuna
Telefonia-sareak
Telefono-aurkibidearen
erabilera
Telefonogunea
Bideokonferentzia
egin ahal izateko
elementu edo gailu
teknikoak
Bideokonferentzia Skype
Web-mintegia
48
1 >> Zer da ahozko komunikazio ez-presentziala?

Zer da audiokonferentzia bat?
Ahozko komunikazio ez-presentziala da igorleak mezu bat eman
eta hartzaileak edo hartzaileek jasotzea, alderdi guztiek ezagutzen Audiokonferentzia bat (conference
duten hizkuntza erabilita (kodea) eta airearen bitartez (kanala). call ere deitzen zaio) ahots-konexio
bat da. Horretarako telefono-linea
Ahozko komunikazio ez-presentzialaren ezaugarri nagusia da igorlea eta estandarrak erabiltzen dira eta bi
hartzailea ez daudela leku berean; ikus-entzunezkoen bitartekoak erabil pertsonak edo gehiagok parte har
daitezke komunikatzeko, adibidez, telefonoak edo bideokonferentzia- dezakete. Enpresetan soinu-estazio
sistemak). bat (edo soundstation) erabili ohi
da; armiarma ere esaten zaio.
Ahozko komunikazio ez-presentziala, nagusiki, bi taldetan sailkatzen da, Gailu horren bidez audioa sartu eta
mezua transmititzeko erabiltzen den kanalaren arabera: irteten da.
– Entzunezko komunikazioa: kanal hauek erabiltzen dira:

• Bitarteko natural gisa, airea.
• Bitarteko tekniko gisa: telefonoak, audio-mezuak bidaltzeko aukera
ematen duten bat-bateko mezularitza-sistemak (WhatsApp, adibidez)
eta audiokonferentzia-sistemak.
• Entzumenaren bidez hautematen da.
– Ikus-entzunezko komunikazioa: kanal hauek erabiltzen dira:
• Bitarteko natural gisa, airea eta argia.
• Bitarteko tekniko gisa: bideokonferentzia-sistemak, ordenagailuak,
tabletak, telefono mugikorrak eta erreprodukzioa ahalbidetzen duten
programa informatikoak.
• Ikusmenaren eta entzumenaren bidez hautematen da.
Esan dugun bezala, igorlea eta hartzailea ez daude leku fisiko berean,
baina elkarri entzun diezaiokete, bai eta elkar ikusi ere, adierazitako
bitarteko tekniko edo gailuen bidez.
Ahozko komunikazio ez-presentzialaren ezaugarriak

– Ahozko komunikazio ez-presentziala egoteko, ezaugarri hauek egon
behar dira tartean: 1
– Bi norabideko komunikazioa da; gutxienez, igorle bat eta hartzaile bat Bideokonferentzia sistema profesional baten
egon behar dira. soundstationa edo armiarma.
– Kanalak, bitarteko natural gisa, argia eta airea dira, eta telefonoak,
ordenagailuak, tabletak, audio- eta bideokonferentzia-sistemak eta
gisako bitarteko teknikoak erabiltzen dira.
– Testuinguruaren arabera, igorleak ahozko adierazpenak eta ahotsaren
modulazioa egokitu beharko ditu komunikazioan oztoporik egon ez
dadin, aintzat harturik bi solaskideak ez daudela leku berean.
– Aldi baterako ekintza edo iraunkorra izan daiteke; izan ere, mezua
grabatu egin daiteke hartzaileak geroxeago entzun ahal izateko.
– Baliteke hartzaileak edo hartzaileek mezua ez jasotzea igorleak
transmititu nahi zuen zentzu berarekin, pertzepzio selektiboa dela eta.
– Mezuak zentzu bera badu igorle eta hartzailearentzat, errazago eman
daiteke feedbacka edo atzeraelikadura. Hala ere, atzeraelikaduran
zailtasun handiagoak egon daitezke, bi solaskideak ez daudelako leku
berean eta, beraz, ezin zaio erreparatu ahozkoa ez den hizkuntzari.
Horrek guztiak mezua osorik hartzea zaildu dezake. Atzeraelikadura
berehalakoa da elkarrizketa unean bertan gertatzen bada. Hala bada,
3. unitatea - Ahozko komunikazio ez-presentziala 49
parte-hartzaileek elkarreragin dezakete, argibideak eskatuz, iradokizunak

proposatuz, zalantzak adieraziz, etab. Mezua grabatu bada, ordea,
atzeraelikadura geroratu egingo da.
– Ikusi ditugun ahozko komunikazio presentzialaren oinarrizko printzipio
berberak aplikatzen dira, proxemia izan ezik, bi aldeak ez daudelako
bertan.
Kasu praktikoak
1
Zer egoeratan erabili behar dira entzunezko edo ikus-entzunezko
bitarteko teknikoak?
Norberaren eta enpresaren beharren arabera, zenbait bitarteko tekniko erabil daitezke ahozko komunikazio
ez-presentziala egiteko. Zer bitarteko tekniko gomendatuko zenuke egoera hauetarako?
a) Carlosek arratsaldean zinemara joateko sarrerak online erosiko zituela adostu zuen Henryrekin, baina
azkenean ezin du, ez duelako Interneterako konexiorik.
b) Nuriari Erasmus+ beka eman diote Teide Mayor Lanbide Heziketako institutuan, eta Lantokiko
Prestakuntza egiten ari da Pragan. Orain, bere mutil-lagun Gonzalorekin harremanetan jarri nahi du,
esperientziaren gorabeherak kontatzeko.
c) Iriak, enpresa bateko Gizarte Erantzukizun Korporatiboaren saileko arduradunak, lan-bilera edo meeting
bat egin nahi du Rubén eta Raisa lankideekin, eguneko gai-zerrenda lantzeko.
d) Christianek, LOOR SL enpresako Giza Baliabideen Espainiako buruak, Rommel eta Sharon langile berriak
aurkeztu nahi dizkio Ekialdeko Europako sail beraren buru den Dileki, baina Dilek Bulgarian dago.
erantzuna
a) Carlosek telefonoz deitu diezaioke Henryri sarrerak erosi ezin dituela esateko. Kasu honetan, nahikoa da
telefono-dei bat egitea, mezua ez baita ahozkoa ez den komunikazioaren bidez osatu behar.
b) Nuriak hala telefono-deia nola bideokonferentzia egin dezake, informazioa bi bideetatik transmititu
baitaiteke egoki. Hala ere, bideokonferentzia hautatzea izango litzateke onena, ahozkoa ez den hizkuntza
hauteman ahal izateko.
c) Iriak audiokonferentziaz egin dezake lankideekin bilera. Parte-hartzaile bat baino gehiago (ez igorlea eta
hartzailea soilik) har ditzakeen telefono-dei bat da sistema hori.
d) Christianek bideokonferentzia bat egin dezake; izan ere, langileak hasi berriak direnez, ez dute
ezagutzen Ekialdeko Europako Giza Baliabideen arduraduna. Bideokonferentzia egitean, aurkezpenak ahoz
egingo dira, guztiek elkar ezagutzeko eta komunikazioa errazagoa izateko, ahozkoa ez den hizkuntza
ikusteko aukera ematen duenez.
50
Telefono bidezko komunikazioa ahozko komunikazio ez-

presentzialaren mota bat da. Hitzak eta soinuak urrunetik
transmititzeko aukera ematen duten gailuen bidez egiten da
Normalean, telefonoak erabiltzen dira komunikazio mota honetarako.

Gaurdaino, eboluzio harrigarria izan dute Alexander Graham Bell eskoziar
zientzialariak 1876. urtean kable batekin seinale elektrikoen bidez
soinuak transmititzeko gai zen gailua patentatu zuenetik.
Gaur egun, ezinbestekoa da banakoek edo enpresek telefonoak
edukitzea, deiak egin ahal izateko. Izan ere, leku berean ez dauden Zein da telefonoaren
pertsonei mezuak zuzenean transmititzeko modu arina da. jatorria?
1854an, Antonio Meucci italiar
Telefono bidezko komunikazioa behar bezala egiteko, aintzat hartu behar asmatzaileak teletrofono izeneko
da ahozko komunikazio presentzialaren aldean bestelako ezaugarriak gailu bat egin zuen bere
dituela berez: emaztearekin komunikatzeko; izan
ere, Meucciren emaztea ezin zen
– Komunikazioan formaltasun handiagoa eskatzen du, solaskideek
mugitu, erreumatismoa zuelako.
konfiantza handia dutenean izan ezik.
Baina arrazoi ekonomikoak zirela
– Normalean hartzaile bat eta igorle bat daude. eta, ezin izan zuen patentatu.
– Erabilitako kodea ahozko hizkuntza da.
– Airea da behar den kanala, eta bitarteko tekniko gisa telefonoa
erabiltzen da.
– Ez da denboran iraunkorra, solasaldia grabatzen denean izan ezik.
– Mezua arreta handiz transmititu behar da, eta zehatza izan behar du.
Izan ere, V-V-V formula bete ezin denez, akats gehiago ager daitezke
komunikazioan. Elementu bisuala (Mehrabianen arabera, ahozko
Datu bitxiak
komunikazio presentzialaren pertzepzioaren % 55 dena) ezin da
hauteman. Hortaz, arreta berezia jarri behar zaizkie ahozko Elisha Grayk antzeko asmakizun bat
elementuari (nola eraikitzen diren esaldiak, esamolde egokien aurkeztu zuen beste patente-bulego
batean Graham Bellek baino bi ordu
erabilera, mezuaren zehaztasuna, eta abar) eta elementu bokal edo
beranduago. Bi urtez auzitan egon
paraberbalari (ahotsean arreta jarri: tonua, bolumena, enfasia, etenak
ondoren, Belli eman zioten
egitea, eta abar). patentea.
Aintzat hartu behar da, bai esparru pertsonalean bai enpresa-esparruan, Azkenean, 2002an Estatu Batuetan
eginiko biltzar batean, Meucciri
irudi pertsonala edo enpresarena ere proiektatzen dela telefono-dei bat
aitortu zioten egiletza, 1860. urtean
egitean. Beraz, garrantzitsua da telefono-deiei behar bezala erantzuteko
aurkeztu baitzuen asmakizuna
gaitasunak ikastea eta garatzea, horiek ezagutu ezean. gizartean.
Lehenbiziko kontinente arteko deia
2.1 > Telefono-elkarrizketa baten egitura orokorra Bellek egin zuen, 1915. urtean. New
Ahozko komunikazio ez-presentzialeko telefono-deiek egitura jakin bati Yorketik egin zuen, eta Thomas
Watsonek San Frantziskon jaso zuen.
jarraitu behar diote egokiak izateko. Hona hemen egitura hori:
– Mezua sortzea edo prestatzea: igorleak (deia egiten duenak) deia egin
aurretik prestatu behar du mezua. Komenigarria da gidoi bat egitea,
gutxienez datu hauek jasota: harremanetan jarri nahi den pertsonaren
izena, enpresan betetzen duen lanpostua eta saila, eta deiaren
helburua, puntu garrantzitsuak barne. Beharrezkoa da, halaber, nora
deituko den aintzat hartzea, mezuaren kodeketa egokitzeko.
– Deia egitea edo mezua transmititzea: mezuaren transmisioa erabatekoa
izan dadin, bi fase gertatu behar dira, igortzea eta jasotzea (prozesu
hori 2.4 epigrafean ikusiko dugu).
– Solaskideen beharrak aintzat hartzea: entzute aktiboa erabili behar da;

hau da, beharrezko galderak egin behar dira gaiari buruzko interesa
agertzeko eta solaskidearen beharrak aintzat hartzean direla
ikusarazteko; horrela, zalantzak argitu ahal izango dira.
– Ondorioa eta agurra: telefono-deia amaitzean, landutako gaiei eta horien
amaierako egoerari (onesteko zain, ebatzita, eta abar) buruzko
laburpen bat egin daiteke.
Agurra tonu atsegin eta adeitsuan egin behar da.
2.2 > Telefono bidezko arretaren osagaiak. Esamolde

egokiak
Telefono-deia egitean, transmitituko den edukia zaintzeaz gain, osagai
hauei ere erreparatu behar zaie:
– Ahozko elementua: erabiliko den hizkera edo hiztegia.

– Elementu bokala edo paralinguistikoa: ahotsa eta hura transmititzeko
modua; bolumen, tonu, enfasi, erritmo, hitz-jario, etenaldi eta abar
egokiak erabiliz.
Solaskidearen ahozkoa ez den hizkuntza ikusi ezin ez denez, arreta
berezia jarri behar zaie ahozko elementuei eta elementu bokalei:
• Argi eta zehaztasunez hitz egin behar da.
• Bolumenak egokia izan behar du; beharrezkoa bada igo egingo da,
zarata handia dagoenean, adibidez.
• Hitz egiteko abiadura neurtu behar da; izan ere, solaskidearen
ezpain-mugimendua ikusi ezin dugunez, batzuetan zaildu egiten da
hitzen ulermena.
• Esaldi laburrak erabili behar dira, eta zati garrantzitsuak laburtzea
komeni da.
Telefono bidezko arretaren osagaiei arreta jartzeaz gain, garrantzitsua da

ahozko komunikazio ez-presentzialean esamolde egokiak erabiltzea
(1. adibidean ikus dezakegun bezala) eta, ahal bada, esaldietan
hizkuntza baikorra islatzea.
Adibideak 1
Esamolde egokiak ahozko komunikazioan
Solaskidea ezagutzen ez badugu, zuka erabili behar dugu.
Telefono-deia egitean, hari buruz galdetu behar dugu. Horretarako, jaun/andre tratamendua erabiliko dugu.
Adibidez, «On Enriquerekin hitz egin dezaket?», «Morea andrearekin hitz egin nahi dut, jar daiteke?».
Telefono-deia jasotzen denean, prestutasuna erakustea da egokiena. Adibidez, «Zertan lagundu

diezazuket?», «Zerbait egin dezaket zuregatik?».
Bezero batek haserre deitzen badu erreklamazio bat egiteko, hobe da hau esatea: «Nik neuk egingo dut
gaiaren jarraipena eta dagokion sailera igorriko dut». Esamolde hori beste honen pareko da: «Ez da nire
errua izan, baina arazoa sortu zuen lankidearekin jarriko zaitut harremanetan».
Agurtzeko, hau esan daiteke: «Beste ezer behar duzu?», «Plazer handia izan da zu artatzea, zure esanetara
gaituzu».
52
2.3 > Kortesia telefono bidezko komunikazioetan

Harreman pertsonaletan bezalaxe, oso garrantzitsua da solaskideen
artean kortesia-arau jakin batzuk errespetatzea. Horretarako, jarraibide
hauek aintzat hartu behar dira:
– Erantzutean nahiz agur esatean, irribarrea erabili behar da. Besteak
ikusiko ez duen arren, ahotsaren bidez aldaketa onak hautematen
dira.
– Komenigarria da gorputz-jarrera egokia mantentzea, ahotsa behar
bezala proiektatzeko.
– Telefono-gailuak behar bezala erabili behar dira, interferentziarik egon
ez dadin. Telefonoaren mikrofonoa distantzia egokian jarri behar da,
ahotsa ez distortsionatzeko.
– Zaratarik ez egiten saiatu behar da, solaskideari trabarik ez egiteko.
Adibidez, boligrafoarekin kolpetxoak ematea mahaiaren kontra, arnasa
sakon eta/edo modu aztoratuan hartzea.
– Entzun egin behar da. Ezin dugu elkarrizketa osoa geureganatu eta
beste solaskideari hitz egiten ez utzi.
– Hitz egokiak erabili behar dira; argi hitz egin behar da, itzulingururik
Enpatia telefono-deietan
gabe, baina manera onekin.
– Ez da egokia makulu-hitzak erabiltzea («hem», «hum», «bale», etab.). Solaskideari ulertzen ez
– Oso garrantzitsua da solaskideak transmititutako mezuaren edukiaren diogunean, ez dugu inola ere
inguruan diskrezioa erakustea. horregatik deia eten behar.
Beharrezkoa bada komunikazio-
Atsegina eta zuzena izan behar da beti; solaskideen artean
nahiz hizkuntza-zailtasunak
desadostasunak badaude ere, ez da inola ere errespetua galdu behar,
daudelako, beste norbaiti
ez eta oihurik egin behar edo agur esan gabe eten deia.
laguntza eskatuko diogu mezua
deskodetzeko.
2.4 > Dei-kategorien tratamendua
Gogoratu behar dugu, ahozko
Deiak egitean eta jasotzean, ezin da berdin jokatu. Horregatik, bi dei komunikazio ez-presentzial
mota hauetan, bakoitzari dagokion tratamendu edo protokoloa erabili batean egonda ere,
beharko da: solaskidearekiko enpatia izan
1. Deiak jasotzen direnerako tratamendua: behar dela.
– Telefonoa lehenbailehen hartu behar da; komeni da laugarren tonua

baino lehen erantzutea, batez ere, enpresa-esparruan jasotzen bada
deia. Aintzat hartu behar da, erantzuteko luzeegi hartzen badugu,
bezeroak erantzun aurretik eten dezakeela deia eta, beraz, negozio-
aukera bat galduko dugu.
• Telefonoak jotzen duenean beste jardueraren batean ari bagara, hori
atzeratzea komeni da. Izan ere, bi eginkizunak aldi berean egitean,
deia erantzuteko jarri beharreko arreta murrizten da. Halako
egoeretan, ahozko elementuak (hitz-jarioa, intonazioa, enfasia, etab.)
ez dira behar beste zaintzen.
• Telefonoa hartu bezain pronto, solaskidea agurtu behar da. Ezin da
telefonoaren beste aldean dagoen pertsona (ezagun nahiz bezero)
zainaraziz hasi deia. Agurra tonu atseginean egin behar da,
ahoskera argiz. Eta bete-betekoa izateko, enpresa batean egiten
bada, egitura honi jarraitu behar zaio:
– Enpresa identifikatu (enpresaren izena).
– Agurra (egun on, arratsalde on).
– Deiari erantzun dion langilea identifikatu.
– Deiaren zergatiari buruz galdetu behar da. Horretarako, agurraren
ostean, esaldi hauek esan daitezke: «Zertan lagundu diezazuket?»,
«Zer behar duzu?». Paper bat eta boligrafo bat eskura izatea komeni
da, datu garrantzitsuak jaso ahal izateko, programa informatiko
espezifiko batean jasotzen direnean izan ezik.
• Arreta berezia jarri behar zaio solaskideak deia egiteko adierazi duen
Hitz zailak letreiatzea
arrazoiari. Ezin izan badugu interpretatu zer esan duen, galderaren
bat egin beharko diogu deiaren xedea identifikatu ahal izateko. Nazioarteko Abiazio Zibilaren
Erakundeak letreiatzeko
Adibidez: «Errepikatu dezakezu, mesedez?».
nazioarteko kode bat asmatu
• Batzuetan, baliteke hitz bat ez ulertzea. Kasu horretan, letreiatzeko
zuen, baina oso gutxi erabiltzen
eskatu ahal zaio. Horretarako, pertsonen izenak («J», Javierren
da; 2. irudian ikus dezakezu.
bezala) edo hirien izenak («L», Leonen bezala) erabili ohi dira. Baina
batzuetan, zaila da horiek erabiltzea eta elikagai edo neurrien izenak
erabiltzen dira («z», zopa hitzean bezala; edo «k», kilon bezala).
Nazioarteko Alfabeto Fonetikoa/International Phonetic Alphabet

A Alpha N November
B Bravo O Oscar
C Charlie P Papa
D Delta Q Quebec
E Echo R Romeo
F Foxtrot S Sierra
G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
I India V Victor
J Juliet W Whiskey
K Kilo X X-ray
L Lima Y Yankee
M Mike Z Zulu
2
NAZEren (Nazioarteko Abiazio Zibilaren Erakundea) alfabeto fonetikoa. NAZE NBEren agentzia bat
da eta 1994an sortu zen.
– Enpresa batzuetan, telefono-deiak jasotzeko arduradun bat dago

(harreragilea); gero, dagokionari bideratzen dio. Horretarako, deia
bideratzean, luzapen edo saila egokira igortzen dela bermatu behar du
harreragileak, bai eta pertsona horrek deia jaso dezakeela ere.
– Dei bat erantzutean, kontsulta edo egiaztapenen bat egiteko solaskidea
zain utzi behar bada, barkamena eskatu behar da ezer baino lehen,
eta, itxaron-denbora luza badaiteke, gutxi gorabehera zenbat itxaron
beharko duen jakinarazi behar zaio. Esaldi hauek erabil daitezke:
«Barkatu une batez, zain utziko zaitut zure eskaria/gorabehera zer
egoeratan dagoen kontsultatu ahal izateko. Bi minutu beharko ditut,
gutxi gorabehera». Egoera hori gertatzen bada eta gailuak aukera hori
badu, hobe da mute botoia (elkarrizketa isiltzekoa) erabiltzea.
– Deiaren hartzaileak ezin badu erantzun, erregistro-fitxa bat edukitzea
komeni da, mezua egoki eta osorik transmititu ahal izateko (ikusi
3. irudia).
– Deia amaitzean, hasieran erabili dugun ahots-tonu atsegin berbera
erabili behar dugu. Solaskidea agurtu egin behar da, eta behar
duenean enpresarekin harremanetan jartzeko adierazi behar zaio.
Kortesia-arau gisa, deia egin duen pertsonak moztu arte itxaron behar
da.
54
Eguna/ Izena/ Mezuaren Egoera (deitzeko

ordua abizenak Enpresa. Telefonoa hartzailea Mezua zain/burutua)
3
Deiak erregistratzeko fitxaren eredua.
2. Deiak egiten direnerako tratamendua: telefono-deia egin aurretik,

Eskuz idaztean 0 zenbakia
garrantzitsua da esan nahi denaren egitura argi izatea eta gidoi bat eta o letra bereiztea
erabiltzea, 2.1 atalean ikusi dugun bezalaxe. Halaber, komeni da
Kode alfanumeriko bat eskuz
papera eta boligrafo bat eskura izatea, bai eta telefono-deian zehar
idazten ari denean, gerora zaila
kontsultatu beharreko agiri guztiak ere.
da 0 zenbakia edo O letra idatzi
– Hasierako harremana ezartzeko, telefonoa hartu bezain laster den gogoratzea. Horiek
solaskideak bere burua aurkeztu arte itxaron behar da; orduan, bereizteko, marra batez
agurtu eta deia nork egiten duen adierazi behar da. gurutzatu ohi da zero zenbakia.
– Harremanetarako pertsonarekin hitz egiteko eskatzen da; hari
transmititu nahi zaio mezua.
– Harekin harremanetan jartzeko aukera badugu, zer gai landu nahi
diren jakinaraziko diogu. Bestela, deiaren zergatia azaltzeko
deskribapen txiki bat egin, eta datu guztiak (izena, enpresa,
harremanetarako telefonoa) jasoko ditugu, deiaren hartzailea
igorlearekin harremanetan jarri ahal izateko.
– Deia amaitzeko, esamoldeak erabili behar dira; adibidez, «Agur,
egun ona izan». Kortesia gisa, deia egin duenak eten behar du.
Hortaz, oraingoan, erne ibili behar dugu solaskidea elkarrizketa
amaitzeko zain ez uzteko.
Kasu praktikoak
2
Zer akats hautematen dituzu telefono-dei honetan?
Telefono-deiak egiten direnean, oso garrantzitsua da deiaren egileari arreta egokia ematea. Igorleak kontu
handia jarri behar du egoera deserosoak saihesteko. Izan ere, galderak egoki planteatzen badira, egoera hori
ez da gertatuko. Aztertu elkarrizketa hau, egiaztatu akatsen bat egon den, eta planteatu deia egiteko modu
egokia.
Deiaren hartzailea: Migel (GAMEL enpresako harreragilea). Deiaren igorlea: Daniel. Deiak jo du (hiru tonuren
ostean erantzun da):
– Miguel: GAMEL. Egun on. Miguel naiz. Zertan lagundu diezazuket?

– Daniel: Kaixo, Dani naiz eta Edurekin hitz egin nahi dut.
– Miguel: Zein Edu?
– Daniel: Kontabilitatekoa.
– Miguel: A, ados, Eduardo Sotelo. Une honetan ez dago enpresan. Mezu bat utzi nahi diozu?
– Daniel: Ez, berdin dio, beste une batean deituko diot.
– Miguel: Nahi duzun bezala. Eskerrik asko gurekin harremanetan jartzeagatik. Pozez lagunduko dizugu
berriro.
– Daniel: Agur. Egun ona izan.
2
erantzuna
Miguelen erantzuna zuzena izan da hala deiari erantzuteko denborari nola moduari dagokienez.
Danielek izen osoa erabili behar zuen, eta zein enpresatik deitzen duen adierazi. Norekin harremanetan jarri
nahi duen esatean, izen osoa eta zein sailetakoa den esan behar zuen. Deiaren hartzailearekin konfiantza
izan arren, zuzen jokatu behar dugu beti, eta haren izen-abizena erabili beste norbaiti hari buruz
galdetzean.
Miguelek hizkera zuzenagoa erabili behar zuen bezeroarekin hitz egiteko. «Zein Edu?» moduko esaldiak ez
dira egokiak. Aintzat hartu behar da dei bat dela; beraz, ezin da hauteman ahozkoa ez den komunikaziorik.
Hortaz, komunikatzeko, ahozko elementuak eta elementu bokal edo paralinguistikoak besterik ez dira
geratzen. Hau galdetu behar zuen: «Daniel, mesedez, esango al dizkidazu Eduardoren abizenak eta zein
sailetan lan egiten duen, deia berari igorri ahal izateko?».
Miguelek Danieli datuak eskatzean eman ziezazkiokeen, Miguelek enpresako deien erregistro-oharra bete
behar duenez. Bestela, osatu gabe geratuko da.
Miguelek harremanetan jarri izana eskertu dio, baina ez dio agurrik esan. Hau esan zezakeen: «Agur, egun
ona izan».
Danielek behar bezala amaitu du deia, baina Miguelek, egoki amaitzeko, hau esan zezakeen: «Eskerrik asko.
Agur, eta baita zuk ere».
2.5 > Deien konfidentzialtasuna

Telefono-deiak egiten direnean, direla pertsonalak, direla profesionalak,
aintzat hartu behar da ezin dela horien edukia jakinarazi solaskideak
berariaz baimenik ematen ez badu; bestela oinarrizko konstituzio-eskubide
bat urratuko dugu (Espainiako Konstituzioaren 18.3 art.). Salbuespena
Zer da ziurtagiri digitala?
epaile edo magistratu baten baimena izatea da.
Identifikazio-zerbitzuen erakunde
Enpresa batzuek elkarrizketak grabatzen dituzte komunikazioen
batek sortutako fitxategi
segurtasuna bermatzeko. Hala ere, grabatuko den solaskideari aldez
informatikoa da (Diruaren eta Zerga
aurretik baimena eskatu behar zaio beti, eta gogorarazi behar zaio ARCO Zigiluaren Fabrika Nazionala: 2 CA
eskubideak erabil ditzakeela (atzitzeko, zuzentzeko, ezeztatzeko eta aurka ziurtagiria; Barne Ministerioa: NAN
egiteko eskubideak). Eskubide horiek Datuak Babesteari buruzko 15/1999 elektronikoa). Horren bidez,
Lege Organikoan (DBLO) jasotzen dira. Solaskideari grabazioaren berri erabiltzailea Interneten identifikatu
eman ez bazaio, eta/edo ARCO eskubideak erabiltzeko aukera eman ezean, daiteke, zenbait izapide egin eta
Datuen Babeserako Espainiako Agentziari laguntza eska diezaioke. sinadura digitala erabili
Administrazioan eta beste erakunde
Erreklamazio bat ere jar dezake Energia, Turismoa eta Agenda Digitala
partikular batzuetan.
Ministerioaren mendeko Informazio Gizarterako eta Agenda Digitalerako
Estatuko Idazkaritzan. Erreklamazio hori aurrez aurre zein webgune bidez
egin daiteke, helbide hauetan (ziurtagiri digitala edo NAN elektronikoa
edukiz gero): www.agpd.es y https://sede.minetur.gob.es/.
Kasu praktikoak
3
Telefono-elkarrizketa baten grabazioa eskuratzea
María Chapadok bere telefono-konpainiara deitu zuen, tarifa-aldaketa egin zuenean kontratuaren baldintzak
aldatzeko egin zioten deiaren grabazioa eskuratzeko. Konpainiak esan zion ez zuela elkarrizketa hori
eskuratzeko eskubiderik. Zer-nolako neurriak har ditzake Maríak bere eskaera onar dezaten?
56
3
erantzuna
María Chapadok erreklamazio bat aurkez dezake konpainian, datu pertsonalak atzitzeko eskubidea –zeina
DBLOn jasota baitago– urratzen ari direla gogorarazteko. Aldeko erantzunik jasotzen ez badu, erreklamazio
bat jar dezake Datuak Babesteko Espainiako Agentzian, aurrez aurre edo www.agpd.es webgunearen bidez,
Agentziaren laguntza jasotzeko eta, bidezkoa bada, konpainiari zigorren bat ezar diezaioten. Orobat,
erreklamazioa jar dezake Informazio Gizarterako eta Agenda Digitalerako Estatuko Idazkaritzan, aurrez
aurre nahiz telematikoki, esteka honetan: https://sede.minetur.gob.es/.
3 >> Telefonia-sareak
Telefonoa asmatu zenetik eta gaur arte, bilakaera itzela izan dute
telefono bidezko komunikazio-sistemek.
Hasteko, telefonia finkoa sortu zen. Gaur egun, merkatuan jarraitzen du.
Hiru linea mota daude:
– Linea analogikoa: Telefonia-sare Kommutatuaren (TSK) parte da eta
ahotsa edo datuak transmititzeko erabil daiteke (adibidez, faxa edo
Interneterako konexioa). Transmisioa kobrezko hari meheen bidez
egiten da; horien bidez seinale elektrikoa jaso, eta soinu-uhin
bihurtzen da ondoren. Instalatutako linea bakoitzeko komunikazio
bakarra ahalbidetzen du. Adibidez, fax bat bidaltzen denean, ezin da
aldi berean dei bat egin. Ezaugarri horiengatik, erabilera etxebizitza
partikularretara mugatzen da.
– Linea digitalak: Zerbitzu Integratuen Sare Digitalaren parte dira (ZISD).
Komunikazioak bi bideren bitartez transmititzen dira; formatu
digitalean (sistema binarioa, non 0 eta 1 zifrak erabiltzen diren
bakarrik) eta, aldi berean, kobrezko kable tradizionalak erabiltzen dira,
linea analogikoan bezalaxe. Protokolo digital bat erabiltzen da; horri
esker, beste zerbitzu batzuetara zabaldu daiteke, kable bidezko
telebistara, adibidez.
Abiadura handiagoa eta
transmisio-ahalmen handiagoa
ahalbidetzen ditu; izan ere, aldi
berean deiak egin eta datuak
bidal daitezke. Gaur egun, hau
da enpresa txiki eta ertainek
gehien erabilitako sistema.
– IP lineak edo VoIP teknologia:
datu-konexioen komunikazioak
zuntz optiko, ADSL, LAN eta
abarren bidez transmititzen
dira. Hortaz, ez dago kobrezko
linea fisikorik, linea analogikoan
eta digitalean gertatzen den
bezala. Horri esker, elkarrizketa
bat baino gehiago izan daiteke
aldi berean, bai eta datuak
transmititu ere. Gero eta
enpresa gehiago ari dira
komunikazio-metodo gisa IP
telefonia hautatzen.
4 >> Telefonogunea. Telefono-aurkibidearen erabilera
Telefonoguneak enpresak kontratatutako telefonia-sareetara

konektatutako multimedia gailu edo ekipoak dira, eta horiei esker
elkarrizketa asko izan daitezke aldi berean, askotariko telefono-
gailuen bidez.
Telefonoguneak, batez ere, enpresa ertain eta handietan erabiltzen dira.

PBX eta PABX izenez ere ezagunak dira, ingeleseko izenagatik (Private
Branch Exchange eta Private Automatic Branch Exchange).
Telefonoguneek aldi bereak kudeatu eta banatu ditzakete sarrerako eta
irteerako deiak:
– Sarrerako deiak: zenbaki komun bat dute, telefonia-konpainiak
esleitutakoa. Normalean, azken bi digituak 00 izaten dira, eta horixe
da linea nagusia. Halaber, 01, 02 eta abarrekin bat datozen luzapenak
izaten ditu. Luzapenen zenbakietara zuzeneko sarbidea dutenez,
telefonoa ez da kolapsatzen eta interesdunek zuzenean jaso dezakete
deia.
– Irteerako deiak: erabiltzen den telefonogunearen arabera, beharrezkoa
izan daiteke 0 zenbakia markatzea deitu nahi den telefono-zenbakia
sartu aurretik. VoIP teknologia duten telefonoguneen modelo berriak Zer da hodeia?
erabiltzen badira, ordea, ez da beharrezkoa izaten; izan ere, esan Zerbitzari multzo bat da. Internet
bezala, ez da komunikazioak transmititzeko sistema analogikoaren eta bidez sar daiteke bertara eta
digitalaren berdina. datuak biltegiratzeko aukera
ematen du.
Zer da telefonogune birtual bat? Ingelesez, cloud computing
Telefonogune birtual bat telefonia-sistema aurreratua da. Horren bidez, esaten zaio.
hainbat luzapen izan daitezke, finkoak nahiz mugikorrak, instalazio
beharrik gabe, «hodeian» biltegiratuta baitago. Gaur egun, gero eta
gehiago erabiltzen ari dira telefonogune birtualak. Izan ere, telefonogune
fisikoa izateko, hasieran diru-inbertsio handia egin behar dute enpresek,
gailuak instalatu eta horiek konektatzeko kableak jarri behar direlako.
Gainera, zaharkituta gera daitezke.
Call center edo dei-zentroa
Call centerra lantoki bat da. Bertan, aditu talde batek deiak egin eta Telefono-aurkibideak
jasotzen ditu, enpresaren ohiko eragiketak kudeatzeko; hala nola, Gaur egun, Telefónica de España
galdetegiak, telemarketina, telesalmenta, euskarri teknikoa, lineako SAU (Movistar) enpresak
laguntza, eta abar. bermatzen du doako gida
jasotzeko eskubidea, zerbitzu
Telefono-aurkibidearen erabilera unibertsalaren esparruan
esleitutako operadore gisa.
Telefono-aurkibideak edo telefono-direktorioak enpresek edozein http://blancas.paginasamarillas.

harpidedunen (pertsona fisikoak nahiz enpresak) telefono-zenbakia es/jsp/guia_servicio.jsp
lokalizatzeko ematen dituzten zerbitzuak dira. Informazio gehiago izateko,

Energia, Turismo eta Agenda
Gaur egun, telefono-gida unibertsal bat dago. Urtero eguneratzen da eta Digitaleko Ministerioaren webgunea
formatu elektronikoan eskuratu daiteke (PDF artxiboan, deskarga kontsultatu daiteke:
errazteko). Harpidedunek inprimatutako alea ere eska dezakete (paper www.minetad.gob.es.
formatuko gida). Doan entregatuko zaie, 60 eguneko epean.
Harpidetutako zenbakien gidan agertzeko edo ez agertzeko eskubidea
dute. Era berean, hirugarren batzuek haiekin harremanetarako zenbakia
eskuratu dezaketen erabaki dezakete.
58
5 >> Bideokonferentzia
Bideokonferentzia bi norabideko edo norabide anitzeko komunikazio-

forma bat da; horrelakoetan, irudia eta soinua Internet bidez
erreproduzitzen dira. Bi pertsonaren edo gehiagoren artean egiten dira,
leku desberdinetan daudelarik, eta teknologia mota hori jasotzeko gai
diren gailuak erabiltzen dira: hala nola, bideokonferentzia-sistema duten
ordenagailuak, tabletak edo telefono adimendunak.
Bideokonferentzia ahozko komunikazio ez-presentzialaren bidez egin

daiteke. Behar bezala gauzatzeko, alderdi hauek hartu behar dira aintzat:
– Parte-hartzaile guztiek beren burua aurkeztu behar dute bilera hastean.
– Ahots-tonu neurritsua izan behar da, eta modu argi eta lasaian hitz
egin behar dute.
– Hitz egiteko txandak errespetatu behar dira, ahozko komunikazio
presentzialean baino kontu handiagoarekin. Izan ere, bitarteko
teknologikoak erabiltzean, komunikazioan atzerapen txiki bat egon
daiteke eta soinuak gainjarri daitezke.
– Gorputzaren keinu eta mugimenduak neurritsuak izan behar dira.
– Dokumentu edo material grafikoren bat erakutsi behar bada,
pantailatik ahalik eta hurbilen jarri behar da, irudiak kalitate ona izan
behar du eta nahikoa argi izan behar da.
– Irudi pertsonala egoeraren araberakoa izan behar da, bilera presentzial
batean egongo bagina bezala. Hortaz, kolore deigarriak edo argia islatu
edo mugitzean zarata egin ditzaketen osagarriak saihestu behar
ditugu.
– Bukatzean, beste edozein bileretan bezala itxi behar da saioa; hau da,
agur esan eta parte hartzeagatik eskerrak eman behar dira.
5.1 > Bideokonferentzia egin ahal izateko elementu edo gailu

teknikoak
Gaur egun, bideokonferentzia egiteko bitarteko tekniko asko daude
guztion eskura. Izan ere, telefono mugikor soil batekin ere egin daitezke.
Antzina, ez zen oso sistema eskuragarria eta hardware eta software
bereziak behar ziren horretarako. Enpresek halako sistemak erabiltzen
dituzte oraindik ere, kalitate handiagoa dutelako.
Gaur egun, ezaugarri hauek dituzten gailuekin egin daitezke

bideokonferentziak:
– Kamera, audio-sarrera eta -irteera eta bideokonferentzia erreproduzitzeko
aukera ematen duen programa bat (Skype, adibidez) duten telefono
mugikorrak eta tabletak.
– Hauek integratuta edo konektatuta dituzten ordenagailuak:
• Bideo-kamera edo web-kamera.
• Audio-sarrera: bozgorailuak.
• Audio-irteera: mikrofonoa.
• Datuen transferentzia: Internet, LAN, etab.
– Bideokonferentziako sistema profesionalak. Osagai hauek dituzte:
• Bideo-kamera edo web-kamera.
• Soinu-estazioa edo soundstationa; armiarma ere esaten zaio. Gailu
horren bidez audioa sartu eta irteten da.
• Bideokonferentzia egiteko hardware eta software bereziak.
5.2 > Skype

Skype deiak, bideodeiak nahiz bideokonferentziak egiteko modua ematen
duen software edo aplikazio bat da. Horrez gain, berehalako mezuak
bidaltzeko eta programa instalatuta duten pertsonen artean artxiboak
partekatzeko erabiltzen da.
Programa erabiltzeko Interneterako konexioa eta gailu bat soilik behar
dira, baina kamera eta audio-sistema integratuta izan behar du, edo
halakoak instalatzeko aukera eman (mugikorra, tableta nahiz
ordenagailua).
Doako bertsio bat du partikularrentzat eta enpresentzat erabilgarri.

Horren bidez, 25 parte-hartzaile arte dituzten audio-deiak.
Ordainpeko bertsioak Skype empresarial du izena, eta kuota bat

kobratzen da erabiltzaile bakoitzeko.
Programa gaztelaniazko jarraibideekin deskargatzeko, webgune honetara

Skype bideokonferentzia-
sartu behar da: www.skype.com/es/. sistema erabiltzea
Unitate honen amaierako kasuan
5.3 > Web-mintegia
Skype erabiltzen ikasiko duzu.
Web-mintegi hitza ez dago jasota Euskaltzaindiaren hiztegian, web eta
mintegi hitzak elkartuz lortutako neologismoa baita. Webinar, web-
konferentzia, lineako konferentzia, konferentzien streaming eta abar ere
esaten zaio. Izenari begira, argi dago web bidez egindako mintegi mota
bat dela, zehazki, bideokonferentzia-sistemaren bitartez.
Gaur egun, gero eta gehiago egiten dira mintegi edo konferentzia mota
hauek; oso harrera ona dute, zabalkunde handiagoa baitute eta lokalak
alokatzeko kostuak saihesten baitira. Horrez gain, hainbatek parte har
dezake, joan-etorrietarako kosturik gabe.
Web-mintegia prestatzeko eta mintegi tradizionala antolatzeko antzeko

denbora behar da; izan ere, ezberdintasun bakarra da komunikazioa
Internet bidezkoa dela, presentziala izan ordez. Hortaz, kontu handiz
prestatu behar dira web-mintegiak.
Aldez aurretik, halakorik inoiz egin ez badugu probaren bat egitea

komeni da, zailtasun teknikoak egon baitaitezke. Konektatu ahal izateko,
etxean bideokonferentziak egiteko aukera ematen duten gailuak behar
dira soilik.
Normalean, web-mintegiak sare sozialen bidez iragarri eta sustatzen

dira; hori dela eta, zabalkunde handiagoa lortzen dute.
Egin ahal izateko, programa edo software bereziak behar dira, eta
gehienetan jarraibideak ingelesez daude. Ordainpekoak nahiz doakoak
daude; besteak beste: Go to Webinar, WebEx, Anymeeting, ZipCast,
Webinarjam, eta abar.
Adibideak 2
Web-mintegi bat egitea doan eta aurkezpen bat erabiliz
ZipCast, adibidez, web-mintegietarako doako bertsio bat da. Hasteko, PowerPoint bat eskegi behar da
Slidesharen; bertan, esteka bat dago ZipCastera sartzeko. Leiho bat irekiko da, eta PowerPointa eta web-
mintegia nork ematen duen ikusi ahalko dira bertan. Ez da deialdia erregistratu behar; aski da parte-hartzaileei
eguna eta ordua jakinaraztea. Orduan, konektatu eta web-mintegia hasi besterik ez da egin behar.
1 >> Zer da ahozko komunikazio ez-presentziala?

1·· Ahozko komunikazio ez-presentzialari dagokionez, jarri igorlea, hartzailea, kodea, kanala eta testuingurua
barnean hartzen dituen adibide bat.
2·· Jarri adibide bat eta azaldu zure hitzekin zer ezaugarri dituen ahozko komunikazio ez-presentzialak.
3·· Adierazi ahozko komunikazio ez-presentziala egiteko entzunezko edo ikus-entzunezko bitarteko teknikoak
erabiliko zenituzkeen egoeren lau adibide. Arrazoitu erantzuna.
4·· Erabili al daitezke proxemiaren oinarrizko printzipioak ahozko komunikazio ez-presentzialean? Arrazoitu
erantzuna.

5·· Egin al daiteke ikus-entzunezko komunikaziorik telefono bidezko komunikazioaren bitartez? Arrazoitu
erantzuna.
6··Zergatik komeni da telefono-deiei behar bezala erantzuteko gaitasunak ikasi eta garatzea? Arrazoitu
erantzuna eta jarri gaizki egindako telefono-dei baten adibidea.
7··Zein izango litzateke telefono-elkarrizketa baten egitura egokia? Azaldu adibide baten bidez.
8·· Zergatik da garrantzitsua irribarrea erabiltzea telefono-elkarrizketa bat izan bitartean?
9·· Binaka, irudikatu telefono-dei bat eta grabatu. Ondoren, egiaztatu telefono bidezko komunikazioaren
betekizunak bete dituzuen.
10·· Binaka, egin telefono-dei bat ikasgelan bertan eta, ahal bada, grabatu eta ikaskideei erakutsi. Bestela,
egin simulazio bat. Deiaren zergatia bezero bati arreta ematea da. Erabili nazioarteko alfabeto fonetikoa
helbide elektroniko bat letreiatzeko.
3 >> Telefonia-sareak
11·· Zer ezberdintasun daude linea analogiko baten eta linea digital baten artean? Zer erabilera ematen zaie?
12·· Zer ezberdintasun daude linea digital baten eta IP linea baten artean? Zer erabilera ematen zaie?
4 >> Telefonogunea. Telefono-aurkibidearen erabilera

13·· Zein da telefonogunearen erabilera nagusia? Zertan datza?
14·· Zer-nolako deiak kudeatu eta banatu daitezke aldi berean telefonogune batetik?
15·· Zer da telefono-aurkibide bat? Zein formatutan aurkezten dira?
5 >> Bideokonferentzia
16·· Zein elementu pertsonal eta teknologiko behar dira, gutxienez, bideokonferentzia bat egiteko?
17·· Zer alde dago audiokonferentzia baten eta bideokonferentzia baten artean?
18·· Zure ustez, gaur egun erraza al da bideokonferentzia bat egiteko bitartekoak eskuratzea? Arrazoitu
erantzuna.
19·· Zer alde dago bideokonferentzia partikular edo profesional bat egiteko behar diren gailu teknikoen artean?
1·· Azaldu, bi adibideren bidez, zer bi talde mota egon daitezkeen ahozko komunikazio ez-presentzialean.
2·· Bideokonferentzia bat egiteko, armiarma bat edo soundstation bat erabiliko zenuke? Arrazoitu erantzuna.
3·· Zein egoeratan izan daiteke beharrezkoa telefono-elkarrizketak denboran irautea? Zein bitarteko erabiliko
zenuke? Arrazoitu erantzuna.
4·· Dei bat jasotzen denean, zeinek sortu behar du mezua? Arrazoitu erantzuna.
5·· Entzute aktiboa erabili behar da telefono-deietan? Arrazoitu erantzuna.
6·· Egin bi telefono-elkarrizketa eta grabatu. Batean erabili gorputz-jarrera egokia, eta bestean ez. Aztertu
ezberdintasunak.
7·· Binaka, prestatu telefono-dei hauek. Ahal bada, grabatu eta erreproduzitu ikasgelan. Bestela, egin
simulazio edo roleplay bat.
a) Telefonia-eskaintza bati buruzko informazioa emateko deia.
b) Pozik ez dagoen bezero baten deia jasotzea. Bidalitako merkantzia akatsekin iritsi zaio.
c) Eskari bat egin nahi duen bezero baten deia jasotzea.
8·· Beharrezkoa al da telefono-elkarrizketa bat grabatzen ari dela adieraztea? Arrazoitu erantzuna.
9·· Zein organismora jo daiteke ARCO eskubideak urratzen ari direnean edo elkarrizketa bat aurretiazko
abisurik egin gabe grabatzen ari denean?
10·· Aztertu organismo ofizialen webguneetan nola egin daitekeen aurretiazko abisurik gabe grabatutako
telefono-elkarrizketa bati buruzko erreklamazioa. Zer metodo daude aukeran?
11·· Hautatu normalean bezeroei telefono-deiak egiten dizkien enpresa pribatu bat. Erabiltzaileak bere
eskubideak ezagutu eta erabiltzeko modu errazik du? Azaldu adibidea ikasgelan eta arrazoitu erantzuna.
12·· Zure ustez, gaur egun, telefonia finkoa soilik erabiltzen al dute enpresek? Arrazoitu erantzuna.
13·· Zer-nolako telefonia-sarea erabiliko zenuke mikroenpresa bat edo ETE bat bazenu? Arrazoitu erantzuna.
14·· Zer alde dago telefonogune birtual baten eta dei-zentro edo call center baten artean?
15·· Non erabiltzen da gehien telefonogune birtuala? Zer-nolako abantailak ditu telefonogune fisiko baten
aldean?
16·· Mikroenpresa bat edo ETE bat bazenu, zer-nolako telefonogunea hautatuko zenuke? Eta enpresa handia
balitz? Arrazoitu erantzuna.
17·· Bilatu telefono-aurkibideei buruzko informazioa. Zenbat aurkitu dituzu formatu digitalean? Eta, formatu
fisikoan? Izendatu.
18·· Zer alde daude telefono-aurkibide fisiko baten eta digital baten artean? Zer-nolako abantailak ditu
bakoitzak?
19·· Bilatu Interneten telefono-gida unibertsalari buruzko informazioa. Sartu bertan. Zer-nolako oztopoak
nabaritu dituzu formatu digitalean? Eta formatu fisikoan?
20·· Zein da bideokonferentzia bat hasteko eta amaitzeko modu egokiena?
21·· Zer alde dago ahozko komunikazio presentzialaren eta bideokonferentzia bidezko komunikazioaren
artean?
22·· Zein programa/software edo aplikazio/app ezagutzen dituzu bideokonferentziak egiteko? Adierazi hiru,
gutxienez, eta esan zein erabilera ematen zaien (etxekoa edo profesionala).
23·· Zer-nolako egoeratan erabiliko zenuke web-mintegi bat? Arrazoitu erantzuna.
24·· Launaka, egin gai hauetako bati buruzko web-mintegi bat, eta jarri publizitatea sare sozialetan: jendaurrean
hitz egiteko teknikak, ahozko komunikazio presentziala, ahozko komunikazio-ez presentziala, etab.
Amaierako kasuak
Skype bidezko bideokonferentzia bat egitea

Gaur egun, Skype da partikularrek nahiz enpresek bideokonferentziak egiteko gehien erabilitako programa.
Jarraian, labur ikusiko dugu programa nola eskuratu eta erabili.
Etxeko bideokonferentziak egiteko, mugikorrak edo tabletak erabil daitezke, bai eta mikrofonoa eta kamera duten
ordenagailuak ere, doako programa deskargatuta. Enpresaren alorrean programa bera erabil daiteke, baina
zerbitzu kopuru handiagoa izateko, ordaindu egin behar da. Batzuetan, Office 365 paketearen mailatik gorako
bertsioetan sartuta dator programa. Hala ez bada, prozedura honi jarrai dakioke instalatu eta
bideokonferentziak egin ahal izateko:
1. Bilatu www.skype.com/es/ webgunea eta sakatu 2. Hautatu zer-nolako gailuan instalatu nahi duzun
Skype deskargatzeko botoia. programa (kasu honetan, Windows sistema eragilea
duen ordenagailu bat).
3. Artxibo egikarigarria deskargatu denean, onartu

baldintzak eta sakatu Hurrengoa. 4. Ikono bat sortuko da zuzenean idazmahaian eta,
kontu bat baduzu, saioa hasi ahalko duzu. Bestela,
kontu bat sortu beharko duzu.
5. Egiaztatu gailuaren mikrofonoak eta kamerak behar

bezala funtzionatzen dutela, bideokonferentzia egin
6. Bideokonferentzia egiteko, bilatu kontaktua eta
ahal izateko. Profileko argazki bat ere jar dezakezu.
sakatu bideokameraren sinboloa. Nahi baduzu, parte-
hartzaileak gehi ditzakezu.
7. Orain, prest zaude bideokonferentzia hasteko.

Autoebaluazioa 63
1. Zein dira ahozko komunikazio ez- 8. Telefono-elkarrizketa baten egitura

presentzialaren motak? orokorrak barnean hartu behar ditu honako
hauek:
a) Komunikazio presentziala.
b) Entzunezko komunikazioa. a) Deia prestatzea.
c) Ikus-entzunezko komunikazioa. b) Deia egitea.
d) b) eta c) erantzunak zuzenak dira. c) Ondorioa eta agurra.
2. Entzunezko komunikazioan, bitarteko natural
hau erabiltzen da: 9. Telefonoz norbaiti buruz galdetu nahi baduzu,
zer esan behar duzu?
a) Telefonoa.
b) Agia. a) Hitz egin al dezaket José jaunarekin?
c) Airea. b) Hitz egin al dezaket Pérez jaunarekin?
d) Ordenagailua. c) Kaixo, ni naiz. Mesedez, jarri On Josérekin,
harekin hitz egin nahi dut eta.
3. Hauetako zein ez da ahozko komunikazio
presentzialaren ezaugarri?
10. Zuzena al da makulu-hitzak erabiltzea deiak jaso
a) Norabide bakarreko komunikazioa da.
eta egitean?
b) Argia da erabilitako kanala.
c) Aldi baterakoa izan daiteke bakarrik. a) Solaskideak nor diren kontuan hartu behar da.
d) Bi norabideko komunikazioa da. b) Ez.
c) Bai.
4. Telefono bidezko komunikazioak beste
honek baino formaltasun handiagoa
eskatzen du: 11. Zein organismo publikok bermatzen du deien
konfidentzialtasunari buruz indarrean den araudia
a) Ahozko komunikazio presentziala.
betetzen dela?
b) Ahozko komunikazio ez-presentziala.
c) a) eta b) erantzunak zuzenak dira. a) Datuak Babesteko Espainiako Agentzia.
d) a) eta b) erantzunak ez dira zuzenak. b) Informazio Gizarterako eta Agenda
Digitalerako Estatuko Idazkaritza.
5. Telefono bidezko komunikazioa ahozko
komunikazio ez-presentzialaren mota bat da,
d) a) eta b) erantzunak ez dira zuzenak.
baina ezaugarri bereziak ditu. Zer egitura orokor
du? 12. Telefono-sare hauetatik, zein existitzen
da gaur egun?
a) Deia prestatzea.
b) Deia egitea. a) Linea digianalogikoa.
c) Ondorioa eta agurra. b) VIIP linea.
d) Aurreko erantzun guztiak zuzenak dira. c) Linea digitalak.
6. Hauetako zein da esapide zuzena telefono-
elkarrizketa bat hasteko solaskidea deiaren 13. Normalean, enpresetako telefonoguneen
hartzailea ez denean? bidez dei hauek egin daitezke:
a) Hitz egin al dezaket José jaunarekin? a) Sarrerako deiak.
b) Hitz egin al dezaket Pérez jaunarekin? b) Irteerako deiak.
c) Hitz egin al dezaket On Josérekin? c) a) eta b) erantzunak zuzenak dira.
d) b) eta c) erantzunak zuzenak dira. d) a) eta b) erantzunak ez dira zuzenak.
7. Ahozko komunikazioan, garrantzitsua da hizkera 14. Zer da web-mintegi bat?
arina erabiltzea. Egokia al da makulu-hitzak
a) Webgune baten bidez egindako mintegia da.
erabiltzea etenaldiak edo isiluneak saihesteko?
b) Lan-esparruan soil-soilik egiten den
a) Solaskideak nor diren kontuan hartu behar da. bideokonferentzia da.
b) Ez. c) Mintegi presentziala da.
c) Bai. d) Skype programaren bidezko bideokonferentzia da.
unitatea
4. Enpresa-
antolamendua
Amaierako proiekturako Unitate honetan, hau ikasiko duzu...

• Enpresa-antolamendu mota bat ■
Enpresa-antolamendu motak ezagutuko dituzu.
aukeratuko duzu.
■
Enpresa-erakundeen helburuak eta elementuak
• Enpresaren zuzendaritza,
plangintza, antolamendu eta identifikatuko dituzu.
kontrolerako plana finkatuko ■
Zuzendaritza-, plangintza-, antolaketa- eta kontrol-
duzu.
funtzioak identifikatuko dituzu.
• Enpresa-antolamendurako
eredu bat aukeratuko duzu ■
Enpresaren antolamendu-ereduak ezagutuko dituzu.
eta fluxu-diagrama egingo ■
Antolamendu-ereduen fluxu-diagramak egingo
duzu.
dituzu, enpresa motaren arabera.
4. unitatea - Enpresa-antolamendua 65
Hasierako eskema
Kontzeptua eta sailkapena
Helburuak
Elementuak
Zuzendaritza
Plangintza
Enpresa- Erakundearen Enpresa-erakunde
erakundea funtzioak motak
Antolamendua
Sailak eta arlo

Kontrola funtzionalak
Lineala edo hierarkikoa
Funtzionala
Lineala eta
Antolamendu-ereduak
aholkularitzakoa
Erakundeen
tipologia
Fluxu-diagramak
Batzorde bidezkoa
Matriziala
66
1 >> Enpresa-erakundeak
Enpresa-erakundeek denborarekin eboluzionatu dute; izan ere, gaur egun
enpresa-erakundeari buruz dugun kontzeptuak ez du zerikusirik XII.
mendean zutenarekin:
– Behe Erdi Aroan (XII. mendetik XV. mendera), hiriak garatu ziren,
artisauak gremioetan bildu ziren eta merkataritza-trukeak egiten hasi
ziren. Halako antolamenduei ezin zaie enpresa esan: merkatari-
elkarteak dira. Sozietate zibilak agertzen hasi ziren (kolektiboak eta
komanditarioak), eta gaur egun ere irauten dute enpresa-erakunde Sozietate zibilak
mota gisa. «Dokumentazio juridikoa eta
– XVI. eta XVII. mendeetan, holandarrek eta britainiarrek konpainiak enpresako dokumentazioa
sortu zituzten Ekialde Urrunarekin salerosian aritzeko, baina oso kudeatzea» moduluan gehiago
garestia zen hara bidaiatzea; horregatik, zenbaiti finantzaketa eskatu sakonduko da sozietate zibilen
zieten bazkide bihurtzearen eta lortutako irabazietan parte hartu ahal moten edukietan.
izatearen truke.
– XVIII. mendean eta XX. mende hasieran Industria Iraultza gertatu zen.
Garai hartan agertu zen enpresa-pentsamoldea, gaur egun ezagutzen
dugun bezala. Produktuak masan egiten zituzten langile ugariko
hainbat enpresa sortu ziren.
– XIX. mende amaierarako, enpresa-hazkundea finkatuta zegoen eta
enpresa antolatzeko eta zuzentzeko teknikak erabiltzen hasi ziren.
Horietan oinarritu ziren, ondoren, gaur egun enpresak kudeatu eta
zuzentzeko erabiltzen diren sistema modernoak.
– XX. mendean hazten jarraitu zuen ekonomiak, eta kapital-sozietateak
Zer dira kapital-sozietateak?
eratzen hasi ziren (sozietate anonimoa, erantzukizun mugatuko
sozietatea, eta beste). Merkataritza-sozietateak dira;
– Jadanik XXI. mende betean, era askotara antolatzen dira enpresak, hasi hau da, bazkide batek edo
mikroenpresetatik (hau da, gertuko saltoki gisa dihardutenak) eta buka gehiagok sortutako pertsona
multinazionaletan (alegia, eskala handian zabaldu eta hainbat juridikoak edo enpresak.
merkatura egokitzea bilatzen dutenak). Bazkideek kapital soziala ematen
dute, merkataritza-jarduera
egiteko asmoz.
1
Industria Iraultza garatu zen herrialdeetan, aldaketa kualitatibo eta kuantitatibo handiak ekarri
zituen gizartearen, lanaren eta ekonomiaren arloan.
1.1 > Enpresa-erakundea: kontzeptua eta sailkapena
Enpresa-erakundea pertsona fisiko batek (autonomoa) edo pertsona Informazio-zentroa eta

juridiko batek (enpresa) sortzen du, planifikatutako ekonomia- enpresak sortzeko sarea
jarduera baten bidez etekinak ateratzeko, merkatuak eskatzen dituen Enpresa-erakunde motei buruzko
ondasunak ekoitziz edo zerbitzuak emanez. Horretarako, giza informazio gehiago nahi baduzu,
baliabideak eta faktore tekniko eta finantzarioak erabiltzen ditu. CIRCE informazio-zentro eta
enpresak sortzeko sarearen web-
Enpresa-erakunde terminoa oso zabala da; izan ere, banako enpresariak, orrira jo dezakezu: www.circe.es.
multinazionalak eta tarteko erakunde guztiak hartzen ditu barnean, 2.
irudian ikus daitekeen moduan.
Banako
enpresaria
(autonomoa)
Ondasun
pertsona fisikoa
erkidegoa
Sozietate zibila
Sozietate kolektiboa
Akzio bidezko
enpresa-erakundea
sozietate
komanditarioa eta
komanditario bakuna
Merkataritza
-sozietateak
Erantzukizun
mugatuko
sozietatea eta
enpresa berriko
sozietate mugatua
pertsona juridikoa sozietate anonimoa
lan-sozietatea
sozietate kooperatiboa
Merkataritza-
sozietate
bereziak Ekonomia-
intereseko taldea
Higigarrietako
inbertsio-sozietatea
2
Enpresa-erakunde motak.
68
Adibideak 1
Enpresa-erakunde mota aukeratzea
Elena Pancorbo ilustratzaileak eta Pedro Antonio Campayo diseinatzaileak arropa eta osagarriak diseinatzeko
negozio bat jarri nahi dute abian. Hasiera batean, ez dute langilerik kontratatuko lan-bolumenak horretara
behartzen duen arte; horretarako, hasiera batean autonomo gisa has daitezke, ez baitu hasieran dirua jartzerik
eskatzen. Dena dela, beharbada erantzukizun mugatuko sozietate bat (SL) eratzea izango da gomendagarriena,
hasieran 3.000 euroko ekarpena egin behar badute ere, etorkizunean izango duten lan-bolumena eta langileen
kontratazioa kudeatzeko.
1.2 > Enpresa-erakundeen helburuak

Funtsean, hiru dira enpresa-erakundeen helburuak edo xedeak:
– Helburu ekonomikoa: enpresaren helburu nagusia etekinak ateratzea da;

hau da, diru-sarrera gehiago izatea, gastuak baino. Beste kontu bat da Zertarako erabiltzen dira
erakundeak irabazi-asmorik duen ala ez, baina beti saiatu behar da irabazi-asmorik gabeko
ahalik eta etekin handiena ateratzen. enpresa baten etekinak?
– Hazteko helburua: oso garrantzitsua da enpresak ekoitzitako ondasun Irabazi-asmorik gabeko enpresa
edo zerbitzuen bolumena handitzea, baita, ahal dela, langileen batek gizarte-ekintzetara,
kopurua ere. Horretarako, zuzendaritza-talde bat izan beharko du, ongintzara, babesletzara eta
langileei motibazioa eman, haien gaitasunak garatu eta halakoetara bideratu behar ditu
merkaturatzeko estrategiak zehazteko. Berritzeko prest egon behar du, etekinak. Aldiz, irabazi-asmozko
gainera, produktu edo zerbitzuetarako balio erantsia sortzeko. enpresa batean, bazkideen artean
– Helburu soziala: hau da, erantzukizun sozial korporatiboa. Horren banatzen dira mozkinak.
arabera, enpresa-erakundeak etikoki kudeatu behar du enpresa-
jarduera, giza eskubideei, osasunaren eta ingurumenaren babesari,
langile eta bezeroen babesari eta abarri dagokienez.
Adibideak 2
Enpresaren erantzukizun sozial korporatiboa
Patricia, Loredana eta Rocío bazkideek janari
ekologikoa banatzeko enpresa bat sortzea
erabaki dute. Giza Baliabideen eta Erantzukizun
Sozial Korporatiboaren modulua ikasi zutenez
Administrazio eta Finantzen goi-mailako heziketa
zikloan, badakite helburu sozialak garrantzi
handia duela enpresa sortzeko eta epe luzera
mantentzeko. Hortaz, eskuliburu bat sortu dute
zuzendari eta langileentzat, eta erantzukizun
hauek jaso dituzte bertan:
– Ingurune fisiko eta soziala hobetzeko
jarduketa-plana.
– I+G+B+Z (ikerketa, garapena, berrikuntza eta
zabalkundea) barne hartzen duten planak
garatzea.
– Langileek lana eta familia bateratu ahal
izateko neurriak hartzea.
1.3 > Enpresa-erakundeen elementuak

Ikusi ditugun hiru helburu horiek erdietsi ahal izateko, elementu hauek
izan behar dituzte enpresa-erakundeek:
– Giza faktorea: hau da, enpresarentzat finantza-baliabideak jartzen edo

lana egiten duten pertsona guztiak. Honako hauek izan daitezke:
• Bazkide kapitalista: enpresari bere jarduera gauzatu ahal izateko
dirua edo ondasunak soilik ematen dizkiona. Ez du lanik egiten, ezta Food truck
zuzentzen ere.
Euskaratuta, janari-kamioi esan
• Enpresaburua: jarduera aurrera eramateko erabakiak hartzen
nahi du termino horrek.
dituena. Gehienetan, berak jartzen du enpresak jardun ahal izateko
Gastroneta edo jatetxe-kamioi
kapital ekonomikoa.
terminoak ere erabil daitezke hari
• Enplegatuak: ondasunak ekoitzi edo zerbitzuak emateko lan egiten
buruz hitz egiteko.
dutenak.
– Kapitala: enpresaren ondarea osatzen duen ondasun eta eskubide
(aktibo) multzoa. Enpresak duen zenbatekoa fikziozkoa ez izateko, bai
zor eta obligazioak (pasiboa), bai ondare garbia (kapital soziala, banatu
gabeko dibidenduak, erreserbak, eta abar), biak ala biak hartu behar
dira kontuan.
– Antolamendua: enpresak eraginkortasunez funtzionatzeko, elementu
guztiak koordinatu behar dira. Horretarako, enpresa-zuzendaritzak
hierarkia-maila eta jarduera-arlo bat baino gehiago ezarri behar ditu
enpresak bere helburua lortzeko. Erabaki estrategikoak hartu behar
dira, jarduera planifikatuz, antolatuz, kudeatuz eta kontrolatuz.
– Ingurunea: enpresa-erakunde batek behar bezala funtzionatzeko, zer
ingurunetan eratuta dagoen jakin behar du; izan ere, ingurunea zein
den, eragina izango dute faktore hauek:
• Ingurune orokorrean: edozein dela ere enpresaren jarduera-sektorea,
eragina izango dute politikaren, ekonomiaren, legeriaren, gizartearen
eta kulturaren arloko faktoreek, besteak beste.
• Ingurune espezifikoan: enpresaren jarduera-sektorearen arabera,
eragin zehatza izango dute bezeroek, lehiakideek, hornitzaileek,
langileek, eta beste hainbatek.
Adibideak 3
Ingurunearen eragina enpresa bat
sortzean
Raúlek eta Diegok GABYRE SL sortuko

dute, janaria etxera eramateaz
arduratzen den enpresa bat. Zenbait
faktore hartu dituzte aintzat, baina
bereziki azpimarratu dute enpresa
sortuko den inguruneari dagokionez
akatsik ez egitea. Horregatik, euren
merkataritza-eremutik gertu jadanik
antzeko enpresarik dagoen aztertu
dute, eta azkenean food truck baten
bidez ezarriko dute negozio-eredu
hori, bezeroak erakartzeko abantaila
gisa.
70
2 >> Enpresa-erakundearen funtzioak

Enpresa-erakunde batek funtzionamendu ona izateko, oso garrantzitsua
da behar bezala funtzionatzen duten zenbait faktore egotea; horregatik,
funtsezkoa da enpresaren sail guztiak kontrolatuz enpresaren planak
kudeatzen dakien zuzendaritza bat izatea enpresan.
Jarraian, enpresa-erakundeetan bete beharreko zenbait funtzio zehaztu

dira.
2.1 > Zuzendaritza. Kontzeptua eta funtzioak
Enpresa bat zuzentzea da enpresa-jarduera bideratzea, giza

baliabideak eta baliabide teknikoak uztartuz eta zeregin jakin batzuk
gauzatuz: besteak beste, enpresa ordezkatzea, informazioa helaraztea eta
erabakiak hartzea.
Bere zeregina gauzatu ahal izateko, funtzio hauek bete behar ditu
enpresaren zuzendaritzak:
– Plangintza egitea: enpresa-erakundeak zer helburu eduki behar dituen

finkatu eta horiek erdiestea.
– Antolatzea: baliabide materialak eta giza baliabideak ordenatzea,
finkatutako helburuak erdiesteko.
– Kudeatzea: erabakiak eraginkortasunez hartzea, helburua bizkorrago
eta merkeago lortzeko.
– Kontrolatzea: plangintza-, antolamendu- eta kudeaketa-prozesuak
aztertzea, zuzen aplikatzen ari diren egiaztatzeko eta akatsik den
hautemateko.
2.2 > Plangintza. Kontzeptua eta sailkapena
Plangintza egitea da helburu batzuk ezartzea, enpresaren

zuzendaritzak estrategia batzuk finkatuz, enpresako langileek aplika
ditzaten.
Plangintza da enpresa-erakunde baten zuzendaritzak bete beharreko

lehenengo funtzioetako bat.
Zer-nolakoa den plana, sailkapen bat baino gehiago egin daiteke:
Planak izaeraren arabera sailkatzea:
• Helburuak. Honela sailka daitezke:
– Helburu orokorrak: enpresa osoak parte hartu behar du, eta
guztiek egin behar dute helburua lortzeko ekarpena. Adibidez,
salgaien ekoizpena eta kalitatea handitzea eta
entrega garaiz egitea.
– Helburu espezifikoak: enpresako sail batzuek soilik hartzen dute
parte. Adibidez, Giza Baliabideen sailak plangintza bat egitea
familia eta lana bateratzeko.
• Jomuga: plangintzaren abiaburua da, eta helburuak gauzatuz lortuko
da, enpresa sortzea eragin zuen xedea betetzeko. Esaterako, salgaiak
saltzen dituen enpresa batean, horiek ekoiztea eta saltzea izango da
xedea, eta horretarako, arian-arian beren helburuak bete behar
dituzte tartean dauden sailek.
– Planak iraupenaren arabera sailkatzea:

• Epe laburreko planak: gehienez ere urtebeteko eperako finkatzen
direnak. Berehalakoak eta oso zehatzak dira.
• Epe ertaineko planak: halakoen helburua urtebetetik gorako eta bost
urtetik beherako epean bete behar da. Adibidez, salmentak
handitzea.
• Epe luzeko planak: bost urtetik gorako eperako ezartzen direnak.
Eskuarki, enpresa hedatzeari, higiezinen inbertsioa egiteari eta
abarri buruzkoak dira.
– Planak funtzioen edo sailen arabera sailkatzea:
• Ekoizpen-planak.
• Salmenta-planak.
• Finantza- eta inbertsio-planak.
• Langile-planak.
2.3 > Antolamendua. Enpresa-erakundeak: kontzeptua eta

motak. Sailak eta arlo funtzionalak
Enpresa antolatzea da enpresako kide bakoitzak zer funtzio bete behar

dituen egituratzea enpresaren barruan zer erantzukizun eta aginpide
izango duen zehaztea.
Langileen lanaren produktibitatea hobetzeko, helburu sorta bat esleituta

izan behar du enpresako kide bakoitzak, eta plangintza-fasean zehaztu
behar dira horiek. Horrez gain, garrantzitsua da tarteko zuzendariek eta
agintariek langileekin egiaztatzea helburuak behar bezala ulertu diren;
izan ere, batzuetan akatsak ager daitezke komunikazioan.
Antolamendu-funtzioaren barruan zenbait etapa daude:
1. Argi utzi behar dira erakundearen mailak, aginteen arteko hierarkia
ezarriz.
2. Zehaztu egin behar da zer funtzio eta helburu dituen aginte-maila
bakoitzak, eta zer mendekok gauzatu behar dituen zereginak.
3. Enpresan komunikazio-bideak ezartzen dira: sailen artean, goragoko
eta beheragoko karguen artean, kanpo- eta barne-komunikazioa.
Enpresa-antolamendu motak
Enpresa antolatzeko bi modu daude, enpresaren esparruan eratzen diren
harremanen arabera:
– Antolamendu formala: hau da, enpresa egituratzea eta kideek zer
zeregin eta erantzukizun dituzten finkatzea, enpresaren helburuak
lortzeko. Kideek ongi jakin behar dute zer zeregin bete behar dituzten
eta zer aginpide eta erantzukizun dituzten enpresa-egituraren
barruan. Komenigarria da betekizun horiek zehaztuta egotea eta
garrantzitsua da malguak izan daitezela, beharrik izanez gero
funtzioak beheragoko mailei eskuordetu ahal izateko.
– Antolamendu informala: berez sortzen da enpresan, pertsonek
elkarrekin harremanak dituztenean. Halako harremanak ezin ditu
enpresako zuzendaritzak eratu, baina susta ditzake, enpresako gosari
eta bazkarien bidez, langileen arteko kirol-txapelketak eginez, eta abar.
72
Sailak eta arlo funtzionalak
Sailetan banatzea da enpresaren antolamendu formala zehaztea,

zereginak funtzio nagusien arabera multzokatuz.
Zereginak banatzeko era horri dagokionez, irizpide hauei jarraikiz sor

daitezke sailak:
– Sailak funtzioen arabera banatzea: langileak espezializazioaren arabera
eta lana egiteko gaitasunaren arabera antolatzen dira. Adibidez,
salmenten saila, erosketena, giza baliabideena edo finantzakoa.
– Sailak eremu geografikoen arabera banatzea: enpresa zer eremu
geografikotan banatzen den, horien arabera antolatzen dira langileak.
– Sailak produktuen arabera banatzea: enpresak eskainitako produktu
edo zerbitzuen arabera egiten da banaketa. Adibidez, janari-edariak
fabrikatzen eta banatzen dituzten elikagai-enpresetan.
– Sailak prozesuen arabera banatzea: banaketa hau ekoizpen-kate bat
dagoenean egiten da. Adibidez, automobil-fabrika batean.
Enpresaren arlo funtzionalen arabera ere egin daiteke banaketa:
– Zuzendaritza-funtzioa: plangintza egiteaz, antolatzeaz, kudeatzeaz eta
kontrolatzeaz arduratzen da.
– Administrazio-funtzioa: zeregin administratiboak betetzen ditu
(adibidez, fakturazioa, artxiboa, erregistroak, kontabilitatea).
– Giza Baliabideen edo langileen sailaren funtzioa: langile berriak aukeratu
eta kontratatzeaz arduratzen da, baita langileen prestakuntzaz ere.
Kudeaketa-lanak ere egiten ditu: soldatak, gizarte-segurantzak, eta
abar.
– Finantza-funtzioa: finantzaketa, diruzaintzako aurrekontuak, ordainketa
eta kobrantzak, banku-kontuak, maileguak eta abar kudeatzeaz
arduratzen da.
– Hornikuntza-/erosketa-funtzioa: eskaintzak aztertzen, hornitzaileak
hautatzen, eta lehengaiak nahiz produktuak biltegiratzen ditu.
– Ekoizpen-funtzioa: fabrikazioaz, plangintzaz, hornikuntzaren Zer da staffa?
programazioaz eta kalitate-kontrolaz arduratzen da.
Enpresaren zuzendariaren
– Marketin-/salmenta-funtzioa: marketin-estrategiak diseinatzen dituzte.
agintepean, nagusiki enpresa-
Saltzeko, publizitatea egiteko, bezeroari arreta emateko eta abarrerako
zuzendaritzari aholkularitza
estrategiak.
emateko funtzioak gauzatzen
– Aholkularitza juridikoko funtzioa: enpresan sinatzen diren kontratu
dituzten pertsonak.
guztiak prestatu eta gainbegiratzeaz arduratzen dira, eta lege-
aholkuak ematen dizkiete sail guztiei. Zenbaitetan, kanpora ateratzen
da zerbitzua edo staff batek ematen du.
Kasu praktikoak
1
Enpresan aholkularitza juridikoko departamentua izan beharra
KIVENTAS SL sozietateak kirol-jantziak banatzen ditu eta, fakturazio-bolumen txikia duenez, enpresaren
zuzendariak egiten ditu kontratuak. Zuzena dela iruditzen?
erantzuna
Ez, hobe da staff bat edukitzea edo kanpo-zerbitzu bat kontratatzea enpresari lege-aholkuak eman diezazkion;
izan ere, zaila da kontratu bat behar bezala idaztea.
2.4 > Kontrola. Kontzeptua. Kontrolaren etapak eta teknikak
Enpresaren zuzendaritzak kontrol-funtzioa gauzatzen du plangintza-

prozesua zehaztutako helburuen arabera bete den egiaztatzen duenean.
Plangintza okerreko bidetik doala hautematen badu, amaitu aurretik

zuzendu behar du, ez dezan ondorio negatiborik eragin.
Horrez gain, kontuan hartu behar da kontrol-funtzioak enpresarako kostuak
handitzen dituela, baina akatsak merkaturatu aurretik hautematen badira,
geroko hainbat gastu ezabatuko dira, eraginkortasun handiagoa lortuko da
eta bezeroari eskaintzen zaion produktu edo zerbitzua hobetuko da. Beraz,
komeni da funtzio hau mantentzea.
Kontrol-funtzioa alderdi hauetan banakatu daiteke:
– Erakundeko kideen jardunean kantitatea eta kalitatea ziurtatzeko
mekanismo eta ekintzen multzo gisa.
– Kide batzuek emaitza jakin batzuk eragiteko ahalmen gisa, erakundeak
zehaztutako helburuen arabera.
Kontrol-funtzioaren etapak
Kontrol-funtzioak hainbat etapa izan ditzake, arlo batean baino gehiagotan:
kontabilitatea, finantzak, ekoizpena, eta beste hainbat. Jarraian, ekoizpen-
arloko kontrol-funtzioaren lau etapak azalduko dira:
Ekoizpenerako normaltzat hartutako gutxieneko emaitzak zehaztea.
Adibidez, makineriak denbora jakin batean zer errendimendu izan dezakeen
kalkulatuz.
Ekoizpena amaitu baino lehen, lortu nahi diren gutxieneko emaitzak lortzen
ari diren egiaztatzea. Ez bada hala, akatsa non gertatu den hauteman behar
da. Egiaztapena prozesua amaitutakoan egiten bada, daitekeena da akatsak
zuzentzeko beranduegi izatea.
Desfaserik edo desbideratzerik bada, hori zuzentzeko konponbideak bilatzea.
Proposatutako konponbideak aplikatzea eta, ezin bada bat ere aplikatu,
berriz egitea kalkuluak eta lehenbailehen jartzea bezeroekin harremanetan,
atzerapenak egon daitezkeela jakinarazteko.
Kontrol-funtzioa egiteko teknikak

Enpresaren eremuan kontrola egiteko teknika bat baino gehiago dago. Hona
hemen:
– Kontu-ikuskaritza: barneko ikuskaritzak (enpresako langileek) nahiz
kanpokoak (enpresakoak ez diren langileek) egin daitezke. Eskuarki,
ezarritakoak betetzen diren egiaztatzen dute, enpresaren kudeaketari
dagokionez, kontabilitatearen arloan, egoera-orri finantzarioak, eta abar.
– Auditoretza operatiboa: honelakoen funtzio nagusia enpresaren egitura
orokorra aztertzea da, enpresaren helburuak eta politikak betetzen diren
egiaztatuz.
– Ingurumen-ikuskaritza: enpresek ingurumenean zer inpaktu duten
kontrolatzen du.
– Aurrekontuaren kontrola: eragiketen kostuari eta salmentetako diru-
sarrerei buruzko helburuak betetzen diren gainbegiratzen du.
– Estatistika: iraganeko ekitaldietako datuen arabera ondorioak ateratzeko
aukera ematen du.
74
3 >> Antolamendu-ereduak eta horien fluxu-diagramak

Enpresa-erakundeek, langile askoko sailak kudeatu behar dituztenez, ezin
dute inprobisazioaren esku utzi kudeaketa.
Hasiera batean, naturalki edo berez antolatzen ziren enpresak, baina
denborarekin zenbait antolamendu-eredu planteatu ziren enpresa-
erakunde mota desberdinetara egokitzeko, bakoitzaren ezaugarrien
arabera (enpresaren tamaina, sektorea, baliabideak, eta abar).
Jarraian, enpresa batean zer antolamendu-eredu ezar daitezkeen ikusiko
dugu.
3.1 > Antolamendu lineala edo hierarkikoa

Antolamendu linealaren edo hierarkikoaren bereizgarria da aginte-lerro
Antolamendu lineala
bat dagoela, hasi buruzagitik eta langileengana. Normalean tarteko
edo hierarkikoa
karguak daude, eta horiek ere zenbait mendeko zuzentzen dituzte eta
zehaztutako aginduak betetzen dituzten kontrolatzen dute. Eredu lineala Henri Fayol-ek proposatu zuen
enpresa txikietan da baliagarria. (1841-1925).
– Antolamendu linealaren edo hierarkikoaren alde onak:

• Egitura sinplea eta ulerterraza du.
• Langile bakoitzak nagusi hierarkiko bakarra du.
• Ez dago aginpide-gatazkarik, aginte-lerroa ondo zehaztuta dagoelako.
• Langile bakoitzaren erantzukizuna erabat zehaztuta dago.
– Antolamendu linealaren edo hierarkikoaren alde txarrak:
• Garrantzi handiegia ematen zaie nagusi hierarkikoei. Buruzagien Zer da fluxu-diagrama bat?
kudeaketa autoritarioa da; hortaz, langilearen desmotibazioa
Erakunde edo enpresa baten
sustatzen da.
antolamenduaren irudikapen
• Fluxu-diagramaren malgutasuna oso mugatua da (3. irudia).
grafikoa da.
• Enpresako langileen kopurua handitzean, ongi aplikatu behar da
fluxu-diagrama, argi utzirik egitura berria.
• Mendekoen eta zuzendarien arteko komunikazioa oso motela da.
Zuzendari nagusia
Merkataritza-
Hornikuntzako/
Administrazio Giza Balia. Finantza Ekoizpen zuzendaria
erosketako
zuzendaria zuzendaria zuzendaria zuzendaria (marketina/
zuzendaria
financiero salmentak)
Langileak Langileak Langileak Langileak Langileak Langileak
3
Antolamendu linealaren edo hierarkikoaren fluxu-diagrama.
3.2 > Antolamendu funtzionala edo Taylor-ena

Antolamendu funtzionalak edo Taylorrenak langileen espezializazioa du
bereizgarri.
– Antolamendu funtzionalaren alde onak:

Antolamendu funtzionala
• Zuzenekoa denez, bitartekaririk gabe, komunikazioa arinagoa da. edo Taylorrena
• Eraginkortasuna ere handiagoa da, langileak espezializatuta daudelako.
Frederick W. Taylorrek proposatu
– Antolamendu funtzionalaren alde txarrak: zuen (1856-1915).
• Langileek buruzagi baten baino gehiagoren aginduak jaso ditzakete aldi
berean.
• Langileen sailkapen zurrunegia eragiten du, espezializazioa dela eta.
Zuzendari nagusia
Merkataritza
Hornikuntzako/
Administrazio Giza Balia. Finantza Ekoizpen zuzendaria
erosketako
zuzendaria
salmentak)
Langileak
4
Antolamendu funtzionalaren fluxu-diagrama.
3.3 > Antolamendu lineala eta aholkularitzakoa (staff)

Antolamendu lineal eta aholkularitzakoak (staff) aurreko antolamendu-
ereduetan (lineala eta funtzionala) zeuden alde txarrak konpontzen ditu:
egitura nagusi hierarkikoa ezartzen da, eta aginpiderik gabeko langileak
kontratatzen dira enpresako mendekoei aholkularitza emateko.
– Antolamendu linealaren eta aholkularitzakoaren alde onak: enplegatuek

buruzagi bakarraren aginduak jasotzen dituzte; aholkularitza eta
laguntza ematen dituen espezialista talde bat dago, baina ez du
aginpiderik.
– Antolamendu linealaren eta aholkularitzakoaren alde txarrak: erabakiak
motel hartzen dira, aholkularitza-sailei kontsulta egiten zaienez.
Zuzendari nagusia
Staff
Merkataritza
Hornikuntzako/ zuzendaria
Administrazio Giza Balia. Finantza Ekoizpen
zuzendaria zuzendaria erosketako (marketina/
zuzendaria zuzendaria salmentak)
zuzendaria
5
Antolamendu linealaren eta aholkularitzakoaren (staff) fluxu-diagrama.
76
3.4 > Batzorde bidezko antolamendua

Batzorde bidezko antolamenduaren ezaugarri nagusia da zenbaiten artean
lantaldeak eratu eta elkarlanean aritzen direla, aginpidea eta
erantzukizuna beren gain harturik. Erabakiak batera hartzen dituzte.
Erabakiak hartzeko moduan ikuspegi orokorra lortzea da xedea,
konponbide objektiboagoak eskaini ahal izateko.
– Batzorde bidezko antolamenduaren alde onak: erabakiak batera hartzen

direnez, zailagoa da akatsak gertatzea eta batzordekide guztien parte-
hartzea sustatzen da.
– Batzorde bidezko antolamenduaren alde txarrak: erabakiak oso motel
hartzen dira, akordioak egin behar direlako.
Administrazio
Kontseilua
Ikuskaritza
edo zaintza Batzorde Aholku
batzordea exekutiboa batzordea
Zuz. nagusia
Merkataritza
Hornikuntzako/ zuzendaria
Administrazio Giza Balia. Finantza Ekoizpen
zuzendaria zuzendaria erosketako (marketina/
zuzendaria zuzendaria salmentak)
zuzendaria
6
Batzorde bidezko antolamenduaren fluxu-diagrama.
3.5 > Antolamendu matriziala

Antolamendu matriziala antolatzeko modu konplexuena da; izan ere, giza
baliabideak eta baliabide materialak multzokatzen ditu, eta aldi baterako
zenbait proiektutara bideratzen. Langile bakoitzak bi buruzagi ditu:
proiektuaren zuzendaria eta sailaren zuzendaria. Bien artean eskumen-
gatazkak badaude, proiektuaren zuzendariari ematen zaio lehentasuna,
lana aurrera atera ahal izan dadin.
– Antolamendu matrizialaren alde onak: antolamendu mota malgua da, eta

proiektuaren arabera alda daiteke.
– Antolamendu matrizialaren alde txarrak:
• Zaila da proiektuko kide guztien artean koordinatzea.
• Proiektuaren zuzendariaren eta sailaren zuzendariaren artean
gatazkak sor daitezke, biak ala biak direnez buruzagi.
zuz. Funtzioak
nagusia
Hornikuntza/ Merkataritza
proiektuak
Administrazio
Giza Balia. Finantza erosketa Ekoizpen zuzendaria
zuzendaria
salmentak)
1. 1. Admin. 1. Giza 1. Finantza 1. Hornik. 1. Ekoizpen 1. Merk.

proiektu langileak Baliabid. langileak langileak langileak langileak
zuz. langileak
2. 2. Admin. 2. Giza 2. Finantza 2. Horniku. 2. Ekoizpen 2. Merk.

proiektu langileak Baliabide langileak langileak langileak langileak
zuz. langileak
7
Antolamendu matrizialaren fluxu-diagrama.
Kasu praktikoak
2
Fluxu-diagrama egitea
MEDITERRÁNEO SA enpresako zuzendariak, Ángelesek, fluxu-diagrama lineala egin nahi du, enplegatu guztiek
argi izan dezaten buruzagien eta langileen hierarkia.
Informazio honekin egingo du fluxu-diagrama:
Zuzendari nagusia: Ángeles; Administrazio Sailaren zuzendaria: Laura; Giza Baliabideetako Sailaren
zuzendaria: Fátima; Finantzako zuzendaria: Rubén; Hornikuntzako zuzendaria: Víctor; Ekoizpen Sailaren
zuzendaria: Inés; Merkataritza Sailaren zuzendaria: Rocío; Administrazio Saileko langileak: Miguel, Eduardo,
Esther; Giza Baliabideen Saileko langileak: José Luis, Daniel; Finantza Saileko langileak: Lhea, Vanessa;
Hornikuntza Saileko langileak: Mario, Marcelo, Jorge; Ekoizpen Saileko langileak: Luis, Antonio José;
Merkataritza Saileko langileak: Diego, Pedro.
erantzuna
Zuzendari nagusia
Ángeles
Administrazio Giza Finantza Hornikuntzako Ekoizpeneko Merkataritza

zuzendaria Baliabide. zuzendaria zuzendaria Víctor zuzendaria zuzendaria
Laura zuzendaria Rubén Inés Rocío
Fátima
Langileak: Langileak: Langileak: Langileak: Langileak: Langileak:

Miguel, José Luis, Lhea, Mario, Luis, Diego,
Eduardo, Daniel Vanessa Marcelo, Antonio José Pedro
Esther Jorge
1 >> Enpresa-erakundeak
1·· Bilatu informazioa XII. mendetik aurrerako aroetan enpresak nolakoak ziren ikusteko. Laburbil itzazu
zure koadernoan, ezaugarri garrantzitsuenak nabarmenduz.
2·· Enpresa-antolamendu kontzeptuari dagokionez, zehaztu zer atalek egiten dien erreferentzia alderdi
hauei: ekonomikoa-finantzarioa, juridikoa-merkataritzakoa eta teknologikoa-ekoizpenekoa edo Giza
Baliabideen saila.
3·· Zer motako enpresa-antolamenduak ezagutzen dituzu? Zein aukeratuko zenuke negozio-eredu
hauetarako? Saltoki bat baino gehiago dituen arropa-denda bat, iturgintza, gestoria, nekazaritza-sektorea
(olibak biltzen aritzen diren pertsonak). Arrazoitu erantzuna.
4·· Giza faktoreari dagokionez, enpresa-erakundeko elementuen barruan, zein iruditzen zaizu
garrantzitsuena? Arrazoitu erantzuna.
2 >> Enpresa-erakundearen funtzioak

5·· Egin eskema bat zure koadernoan, enpresa-erakunde batean dauden funtzioak jasotzeko.
6·· Aurreko jardueran egindako eskemarekin lotuta, egin laburpen txiki bat erakundeko funtzionaltasuna
identifikatzeko.
7·· Zer funtzio bete behar ditu zuzendaritzak enpresa-erakundeak ezin hobeki funtzionatzeko?
8·· Hartu gogoan benetako enpresa bat. Plangintzari dagokionez, zure ustez, zer helburu orokor zehaztu
dituzte? Eta zer helburu espezifiko?
9·· Zertan desberdintzen dira jomuga eta helburua enpresa-erakunde baten plangintzan?
10·· Saileko buru izango bazina, nola nabarmenduko zenieke zure langileei antolamendu-funtzioaren
garrantzia?
11·· Aukeratu estatu osoan presentzia duen enpresa bat. Sailen banaketari dagokionez, prestatu enpresa
horren fluxu-diagrama zure koadernoan.
12·· Zergatik da garrantzitsua antolamendu-funtzioa argi uztea enpresa antolamendu moten barruan? Arrazoitu
erantzuna eta eman adibide bat.
13·· Enpresaren sailetako arlo funtzionalei dagokionez, zure ustez zein dira ezinbestekoak mikroenpresa edo
ETE batean? Arrazoitu erantzuna.
14·· Zenbait arlo funtzional elkartu beharko bazenitu sailen kopurua gutxitzeko, nola egingo zenuke? Egin
fluxu-diagrama bat zure koadernoan.
3 >> Antolamendu-ereduak eta fluxu-diagramak

15·· Irudikatu enpresa-eredu bat, eta osatu erakunde lineal edo hierarkiko baten fluxu-diagrama zure
ikaskideen izenekin.
16·· Zer enpresa motarako erabiliko zenuke antolamendu-eredu lineala eta aholkularitzakoa (staff)? Zer
alde on eta txar aurkituko zenituzke?
17·· Aurreko jardueran, enpresa-eredu bat sortu duzu eta antolamendu-mota linealerako fluxu-diagrama
diseinatu duzu zure koadernoan. Aukeratu enpresa-eredu berbera, eta diseinatu fluxu-diagrama hauek:
antolamendu funtzionalarena edo Taylorrena, batzorde bidezkoa eta matriziala. Ezintasunik dago? Langileei
dagokienez aldaketarik egin beharko litzateke?
18·· Zer enpresa motarako erabiliko zenuke batzorde bidezko antolamendua? Zer alde on eta txar aurkituko
zenituzke?
1·· Bilatu informazioa Interneten, enpresa bat sortzeko zer prozesu edo pauso egin behar diren ikusteko.
2·· Zer eragin izan dezake inguruneak, enpresa-antolamenduaren elementu gisa, enpresa sortzeko garaian?
3·· Enpresa bat bazenu, zer plan ezarriko zenituzke epe laburrera, ertainera eta luzera, zuzendaritzak
esleituta duen plangintza-funtzioaren barruan? Arrazoitu erantzuna.
4·· Azaldu zure hitzekin enpresa antolatzeko zer bi modu ezagutzen dituzun eta zer metodo erabiliko
zenituzkeen horiek sustatzeko, enpresako zuzendari nagusia izango bazina.
5·· Arlo funtzionalen barruan, zure ustez, zer sailetarako atera daiteke jarduna kanpora edo kontratatu
daiteke staffa?
6·· Beharrezkoa al da kontrol-funtzioa enpresa-antolamenduan? Zer ondorio ekarriko lituzke egin ezean?
7·· Aukeratu enpresak kontrol-funtzioa gauzatzeko dituen teknika bakoitzetik adibide bat.
8·· Pentsatu enpresa-eredu batean, eta osatu erakunde lineal edo hierarkiko baten fluxu-diagrama zure ikaskideen
izenekin. Nork proposatu zuen eredu hori?
9·· Zer enpresa motarako erabiliko zenuke antolamendu-eredu lineala? Zer alde on eta txar aurkituko
zenituzke?
10·· Zer enpresa motarako erabiliko zenuke antolamendu-eredu funtzionala? Zer alde on eta txar aurkituko
zenituzke?
11·· ¿ Zer enpresa motarako erabiliko zenuke antolamendu-eredu matriziala? Zer alde on eta txar aurkituko
zenituzke?
12·· Identifikatu zure koadernoan fluxu-diagrama mota hauek, bakoitza bere antolamendu-ereduarekin
lotuta, eta idatzi dagozkiekeen zuzendaritza-arloak edo sailak.
a)
•••
• ••
• • • ••• ••• ••• • • • •••
••• • • • • • • • • • • • • •••
b)
•••
••• ••• •••
• ••
• • • ••• ••• ••• • • • •••
• • • • • • • • • • • • • • • •••
Amaierako kasuak
Nola egin enpresa-antolamendua

Enpresa batek nola funtzionatzen duen jakiteko, garrantzitsua da hasieratik planteatzea nola sortzen den enpresa
bat eta nola dagoen antolatuta.
Enpresaren munduarekin lehen hartu-emana izateko, enpresa-antolamendu mota bat aukeratuko dugu eta enpresaren
zuzendaritza, plangintza, antolamendu eta kontrolerako plana finkatuko dugu.
Amaitzeko, enpresa-antolamendurako eredu bat aukeratuko eta haren fluxu-diagrama egingo dugu. Hartu gogoan
antolamendu-eredu guztiak ez direla egokiak enpresa-eredu guztietara. Beraz, argi eduki behar duzu zer-nolako
enpresa aukeratuko duzun.
Horretarako, egin itzazu jarduera hauek:
1. Zure enpresaren kontzeptuari eta sailkapenari dagokienez:
a) Definitu enpresa-antolamendua, langile guztiek argi izan dezaten zer arlok duten eragina erakunde batean.
b) Aukeratu enpresa antolatzeko zer eredu erabiliko duzun zure enpresa sortzeko.
c) Bisitatu www.circe.es webgunea enpresa sortzeko moduari buruz informazio gehiago lortzeko.
2. Zure enpresaren helburuei dagokienez:
a) Finkatu helburu ekonomikoak, hazkundekoak eta sozialak.
3. Zure enpresaren elementuei dagokienez:
a) Zehaztu zer faktorek edo elementuk izango duen eragina finkatu dituzun helburuak bete ahal izateko.
4. Zure enpresako antolamendu-ereduei dagokienez:
a) Aukeratu antolamendu-eredu bat edo gehiago eta egin horien fluxu-diagramak (enpresa osorako orokorra bata,
eta sail barruan edo sail artean ezartzeko modukoa bestea).
5. Zure enpresako antolamendu-funtzioei dagokienez:
a) Zehaztu nola antolatuko den zuzendaritza eta zer funtzio izango dituen; bereziki, plangintza egin, antolatu,
sailetan banatu eta kontrolatzeko funtzioak.
Autoebaluazioa 81
1. Zein mendetan hasi ziren sortzen kapital- 7. Zer-nolakoa den, honela sailka daiteke
sozietateak? plangintza:
a) XII.mendean a) Helburuak.
b) XVII.mendean b) Jomuga.
c) XIX. mendean c) a) eta b) erantzunak zuzenak dira.
d) XX. mendean d) a) eta b) erantzunak ez dira zuzenak.
2. Enpresa-erakundea honako hauek osa dezakete: 8. Zer epetan gauzatu behar dira enpresako
zuzendaritzaren planak?
a) Pertsona fisiko batek.
b) Bi bazkidez baino gehiagoz sortutako pertsona a) Epe laburrean.
juridiko batek, direla haiek pertsona fisikoak, b) Epe luzean.
direla juridikoak. c) Epe ertainean.
c) Merkataritza- edo kapital-sozietate d) Aurreko erantzun guztiak zuzenak dira.
batzuek, edozein moldetan.
9. Honako hauen arabera bana daitezke sailak:
d) a) eta c) erantzunak zuzenak dira.
a) Funtzioak.
3. Enpresa-erakundearen helburuetako bat da:
b) Zereginak.
a) Langileak enpresaren egitura sozialean c) Erosketak.
txertatzea. d) Salmentak.
b) Helburu ekonomikoa.
10. Modu bat baino gehiago dago enpresa
c) Desazkundea, gizartean oreka handiagoa
antolatzeko. Aukera hauetatik, zein da zuzena?
lortzeko.
d) Aldebiko helburua, hala langileak nola a) Formala.
enpresaburuak izan dezaten etekina. b) Informala.
c) Egiturazkoa.
4. Enpresak jomugara iristeko, elementu hauek
d) a) eta b) erantzunak zuzenak dira.
gauzatu behar dituzte enpresa-erakundeek:
a) Enpresa-faktorea.
b) Maileguen kapitalizazioa.
5. Honako hauek osatzen dute enpresa-
erakundeko elementuen giza faktorea:
a) Bazkide kapitalistak.
b) Enpresaburuak.
c) Enplegatuek.
6. Enpresa-erakunde batek behar bezala funtzionatzeko,
zehaztuta izan behar dira zuzendaritzaren funtzioak.
Zein da baliozko aukera?
a) Zuzendaritza, planteamendua, jomuga eta
ondorioa.
b) Plangintza, antolamendua, kudeaketa eta
kontrola.
c) Zuzendaritza, antolamendua, kudeaketa eta
kontrola.
unitatea Enpresa-komunikazioa
5. eta irudi korporatiboa

• Enpresa baten komunikazio- ■
Enpresan eraginkortasunez komunikatzea zein
plana egingo duzu.
garrantzitsua den aintzat hartzen.
• Barne- eta kanpo-komunikazioko
ereduak garatuko dituzu.
■
Enpresa baten komunikazio-plana egiten.
• Enpresa baten identitate ■
Komunikatzeko bideak hautematen.
korporatiboa sortuko duzu. ■
Barne- eta kanpo-komunikazioko ereduak garatzen.
■
Enpresan gizarte-trebetasunak eta enpresako
protokoloa behar bezala erabiltzen.
■
Enpresa bateko identitate korporatiboa eta irudi
korporatiboa bereizten.
5. unitatea – Enpresa-komunikazioa eta irudi korporatiboa 83
Hasierako eskema
Komunikazio Goranzko
bideak bertikala
Barne Beheranzko
Barne- komunikazio
komunikazioa bertikala
formalerako
enpresan kanalak
Horizontala
Komunikazioa Barne
enpresan komunikazio Zeharkakoa
informalerako
kanalak
Enpresako
komunikazio
motak
Prentsa
Enpresa
komunikazioa
eta irudi Bisiten harrera.
Argitalpenak
korporatiboa Gizarte- eta publizitatea
trebetasunak eta
protokoloa Kanpo- Kanpo-
enpresan komunikazioa komunikazio Harreman
enpresan motak publikoak
Identitate Salmenten
eta irudi Salmentak
sustapena
korporatiboa
Zuzeneko
marketina
84
1 >> Komunikazioa enpresan

Enpresa-erakundeak XII. mendean hasi ziren agertzen; hala ere, XIX.
mende amaierara arte ez ziren hasi enpresa-erakundeei buruzko teoriak
egiten. Henry Fayol eta Frederick Taylor izan ziren teoria horien sortzaile
garrantzitsuenetako batzuk, baina enpresa-komunikazioari buruzko ardura
XX. mendearen lehen herenean hasi zen, Elton Mayoren eskutik.
Teoria horien proposamenen eraginez, langileak esleitutako zereginak
betetzeko eta enpresaren produktibitatea handitzeko soilik balio duen
elementu gisa tratatzeari utzi zitzaion. Erakundeen barruan
komunikazioak zenbateko garrantzia izango zuen ulertzen hasi ziren.
Horrenbestez, ondorioztatu zuten langileek enpresa barruan zituzten
harremanez arduratzen eta haien premia eta itxaropenei erantzuten hasi
beharra zegoela. Ohartu ziren talde espontaneoak sortzen zirenean
(antolamendu informala) lanean ongi jarduteko motibazioa sustatzen
zela; antolamendu formaletan pertsona arteko harremanak suertatzen
zirenean, aldiz, ez zen hala gertatzen. Hortaz, esan daiteke komunikazio
eraginkorra onuragarria dela enpresan integratutako pertsonak lanean
eraginkorragoak izan daitezen; izan ere, atsegin duten ingurunean lan Zer da enpresako
egiten dutenez motibazio handiagoa dute. komunikazio-plana?
Dokumentu bat, enpresa bateko
Enpresa-komunikazioa ez da mezuak igorri eta jasotzea soilik. Besteak komunikazio-estrategiak biltzen
beste, helburu hauek betetzea du xede: funtzioak betetzeko agintzea, eta erakundearen barne- nahiz
datuak prozesatzea, koordinatzea, motibatzea, eta abar. kanpo-harremanak jasotzen
dituena.
Kontuan izan behar da pertsonez osatuta daudela enpresa-erakundeak, eta
haien zereginak betetzeko elkarrekin komunikatu behar dutela (enplegatuak, Unitate honen amaierako kasuan
zuzendariak, eta abar). Hala ere, kanpoaldearekin ere komunikatu behar enpresako komunikazio-plan bat
dute: bezeroekin, hornitzaileekin, akziodunekin, eta beste hainbatekin. egiten ikasiko duzu.
Komunikazioa egokia izan dadin, enpresan komunikatzeko plan edo politika

bat sortzea komeni da. Horretarako, ezinbestean ezagutu behar da
erakundearen egitura; bestela, zenbait egoeratan inprobisatu egin beharko
da eta ez dira lortuko nahi diren helburuak.
Adibideak 1
Enpresan komunikazio-plana izatearen garrantzia
DAMOSAR SA enpresak ez zuen enpresako komunikazio-planik; hortaz, ez zuen bezeroekin komunikatzeko
politika zehazturik.
Arazo hori konpontzeko, Mónica de Francisco kontratatu zuten Marketin eta Salmenta Arloko zuzendari izateko;
izan ere, hainbat kexa jaso zituzten bezeroengandik inolako antolamendurik ez izatearen ondorioz. Ongi
jakinik zein garrantzitsua den langileen iritzia alderdi horretan, Mónicak bilera bat egin zuen Davidekin
(enpresako sare sozialen kudeatzailea) eta Sararekin (bezeroentzako arreta sailaren arduraduna), jasotako
kexei buruz informazioa eskatzeko eta haien ustez enpresa-komunikazioko plan berria nola bideratu behar zen
galdetzeko. Davidek adierazi zuen gehienbat bi arrazoirengatik kexatzen zirela bezeroak: erantzunak
bikoiztuta ematen zirelako edo, aldiz, astetan erantzunik jasotzen ez zutelako. Sarak proposatu zuen helbide
elektroniko espezializatu bakarrean eta telefono-zenbaki batean zentralizatu litezkeela kexak, eta horien
arduradun bat jar litekeela kexa zegokion sailari helarazi eta haren jarraipena egiteko, lehenbailehen
konpontzen den ikusteko.
5. unitatea - Enpresa-komunikazioa eta irudi korporatiboa 85

Enpresa-erakundeetan, jadanik adierazi dugun bezala, enplegatuak
elkarrekin komunikatzen dira enpresa barruan, eta bezero, hornitzaile eta
besterekin kanpoaldean. Komunikatzeko modua eta lortu nahi diren
helburuak desberdinak dira. Horregatik, horiek analizatu eta aztertzeko,
barne-komunikazioa eta kanpo-komunikazioa bereizi behar dira.
2.1 > Barne-komunikazioa enpresan
Enpresako barne-komunikazioa da erakunde bateko kideen artean

harremanak eratzeko egiten den ekintza multzoa, baterako proiektua
garatu eta gauzatzeko konpromisoa hartu, eta horretan parte har
dezaten.
Gutxienez, informazio hau helarazi behar zaie enplegatuei barne-

komunikazioaren bidez:
– Erakundeko funtzionamenduari eta lanari, enpresaren araudiari,
barne-protokoloari, laneko harremanei eta abarri buruzko informazioa.
– Langile bakoitzak beteko duen lanpostuari buruzko informazioa, une
oro jakin dezan nola eta noiz egin behar duen bere lana.
– Enpresari buruzko informazio orokorra, haren helburu eta barne-
politikak zein diren jakiteko.
Barne-komunikazioak ezaugarri hauek izan behar ditu:
– Informazioak osoa eta egiazkoa izan behar du, datu aipagarriak
ezkutatzeko saiorik gabe.
– Enpresak borondatea eta konpromisoa izan behar du enplegatuei
informazioa jakinarazteko.
– Barne-komunikazioak norabide bikoa izan behar du: goragoko
karguetatik beheragokoetara eta alderantziz.
– Oso garrantzitsua da enpresaren eta langileen artean konfiantza egotea.
Barne-komunikazioko bideak
Ikusi dugunez, enpresan erakunde formalak eta informalak daude; beraz,
komunikazioa bi kanal motatatik transmitituko da:
– Kanal formalak: erakundeak berak ezartzen ditu eta askotariko
norabideak izan ditzake: beherantz, gorantz, horizontalean eta
zeharka. Aginduak eta argibideak jakinarazteko edo lanarekin
zerikusia duen beste edozer adierazteko erabiltzen da.
– Kanal informalak: erakundea osatzen duten kideek ezartzen dituzte, ez
baitira laneko kontuez soilik hitz egiteko komunikatzen. Aitzitik,
antzekoak direlako eta interes berak dituztelako sortzen dute
komunikazioa, eta horrek batzuetan distortsioak eragin ditzake kanal
formaletatik bideratzen diren mezuetan. Egia da, hala ere, zenbaitetan
izapideak arintzeko aukera ematen duela, bide ofizialetatik kanpo
komunikatzen direnez.
Kontuan hartu behar da, zenbat eta finkatuago egon kanal formalak,
orduan eta eraginkortasun handiagoa izango dutela eta txikitu egingo
dela kanal informalak eratzeko premia erakundeko kide guztiak egon
daitezen enpresarekin lotura duten gaien jakinaren gainean.
86
Barne-komunikazioko kanal formalak enpresan

Lau kanal formal daude enpresen barne-komunikazioan, eta
garrantzitsua da komunikatzeko modu horiek zuzen kudeatzea; izan ere,
kanal horietako bakoitzak helburu jakin batzuk betetzen ditu eta gaizki
erabiltzen badira informazioa distortsionatu daiteke:
1. Beheranzko komunikazio bertikala: enpresaren zuzendaritzatik
beheragoko maila duten langileengana.
Helburu nagusia enpresako kide berriari antolamendua ezagutaraztea
da, eta distortsioak sor ditzaketen kanal informalak ahal beste
murriztuz helaraztea informazioa.
Behar bezala egiten bada, alderdi hauek hobetuko ditu beheranzko
komunikazio bertikalak:
– Enplegatuek ongi ezagutzen dituzte enpresaren
funtzionamenduaren eta jardunbidearen puntu garrantzitsuenak,
estrategiak, eta epe labur eta luzera erdietsi nahi diren helburuak.
– Enpresak sinesgarritasuna lortzen du langileen artean, eta
konfiantza-giroa eratuko du.
– Enplegatuek motibazioa dute proposatzen zaizkien proiektuetan
parte hartzeko.
– Enplegatua erakundeko partaide sentitzen da.
Batzuetan, beheranzko komunikazioa ez da egokia, erakundea gehiegi
hierarkizatu delako edo informazio-bolumena handiegia delako. Akats
horiek albait arinen konpondu eta hierarkia-katea malgutu behar da;
horretarako, informazioa emateko baimena eman behar zaie tarteko
buruzagiei edo bestelako bide batzuk ezarri behar dira
komunikatzeko: adibidez, enplegatu guztiek aldi berean sartu izango
diren kanalak, aldizka komunikatzeko, ahoz nahiz idatziz.
Besteak beste, enpresa-politikak, araudiak, gidalerroak nahiz
estrategiak komunikatzeko, funtzioak eskuordetzeko, sailak
koordinatzeko eta zereginak esleitzeko erabili behar da beheranzko
komunikazioa.
2. Goranzko komunikazio bertikala: erakundearen oinarritik (enplegatuak)
enpresaren zuzendariengana, tarteko karguen bitartez.
Zuzendaritzak enplegatuek izan ditzaketen iritzi, zalantza, iradokizun,
gatazka eta abarren berri jasotzea da helburu nagusia.
Behar bezala egiten bada, alderdi hauek hobetuko ditu goranzko
komunikazio bertikalak:
– Zuzendaritzak badaki zer gertatzen ari den enpresa barruan.
Informazio hori onura ekartzeko erabili behar da, erabakiak
hartzeko eta emaitzak ebaluatzeko.
– Tarteko buruzagi eta zuzendariengana jotzeko aukera handiagoa
ematen die langileei.
– Beheranzko komunikazioa eraginkorra den egiaztatzeko modua
ematen du; izan ere, sistema honek atzeraelikadura edo feedbacka
errazten du.
Goranzko komunikazioan akatsak egon daitezke enplegatuak edo
hierarkian gorago daudenak ez daudelako honelako komunikazioa
kudeatzera ohituta. Langile guztiak sentsibilizatuz konpondu daiteke,
zer garrantzi duen eta zer onura dakartzan ikustera emanez.
Horretarako, adibidez, iradokizun-ontzi bat jar daiteke informazioa
izenik gabe eman ahal izan dadin.
Besteak beste, txostenak, datuak, emaitzak, langile arteko edo langile

eta goragoko aginteen arteko gatazka-egoerak eta aldarrikapenak
komunikatzeko erabili behar da goranzko komunikazioa.
3. Komunikazio horizontala: lantalde bereko kideen artean, sailen artean
edo sailetako kideen eta staffaren artean sortzen da. Norabide biko
komunikazioa da.
Helburu nagusia enpresaren funtzionamendua erraztea da, informazioa
bizkorrago helaraz dadin.
Behar bezala egiten bada, alderdi hauek hobetuko ditu komunikazio
horizontalak:
– Sailen arteko informazio-trukea.
– Enpresaren barne-kohesioa.
– Kudeaketa-prozesuak arintzea.
Komunikazio horizontalean akatsak egon daitezke enplegatuek ez
badute sailen artean asertibotasunez erlazionatzeko ohiturarik. Sail
arteko bilera, elkarrizketa pertsonalak eta abar eginez konpondu
daiteke hori.
Besteak beste, sailen barne-informazioa, sail arteko informazioa eta
kudeaketa-prozedurak jakinarazteko erabili behar da komunikazio
horizontala.
4. Zeharkako komunikazioa: hierarkia-maila guztien artean sortzen da.
Helburu nagusia erakunde osoa tartean sartzea da, hizkuntza bera
eduki, enpresaren balioak eta kultura partekatu, eta kide guztien
partaidetzazko kudeaketa lortzeko.
Behar bezala egiten bada, alderdi hauek hobetuko ditu zeharkako
komunikazioak:
– Erakundeko kide guztiak lantalde beraren parte sentituko dira, zer
sailetakoak diren bereizi gabe.
– Zuzendarien eta hainbat sailetako enplegatuen arteko informazio-
trukea.
Zeharkako komunikazioan gabeziak egon daitezke erakundean ez
badago konfiantza-girorik langileen eta zuzendarien artean. Hori
konpontzeko, konfiantza sustatzeko taldeko teknikak, barne-
ikuskaritzak, analisi-taldeak eta abar erabil daitezke.
Besteak beste, alderdi hauek komunikatzeko erabili behar da
zeharkako komunikazioa: erakundearen baterako hizkuntzaren
batasuna, enpresako kideen parte-hartzea kudeatzeko plana,
erakundeak hartu duen enpresa-kultura, eta abar.
88
Adibideak 2
Zeharkako komunikazioa edo sail arteko fluxuak
LA PAJARITA DE PAPEL enpresa haurtxoentzako eskuz egindako arropa diseinatzen eta ekoizten du, eta 2017.
urtean egin zaizkion eskaerak jakin behar ditu. Horrez gain, hurrengo denboraldiari begira bezeroek egindako
eskariak aztertu behar ditu, hornitzaileei 2018-2019 denboraldiko ekoizpenerako artile- eta oihal-eskaerak
baieztatu ahal izateko. Erabaki hori hartzeko, Evak, zuzendari nagusiak, Ekoizpeneko zuzendari Covarekin eta
Komunikazioko eta Bezeroentzako Arretako Sailaren zuzendari Sofiarekin bilera egitea erabaki du. Bileran,
gabardina-oihalen eskaera-bolumena handitzeko proposamena egin du Covak, bere ekoizpen-taldeari (Miguel,
Alejandro eta Juan) kontsultatu eta gero; izan ere, salmenta ugari izan dituztenez, izakinik gabe geratu dira.
Sofiak, bestalde, hornitzaile berberei eustea proposatu du, bezeroek kalitate handiko ehunak direla baieztatu
baitute sare sozialen eta posta elektronikoko mezuen bidez.
Egokitzat jo behar da enpresaren zuzendaritzak proposatutako sail arteko komunikazio-fluxua (zeharkako
komunikazioa); izan ere, erabakia aldebakarrez hartu izan balitz, agian ez lukete hurrengo urterako generorik
izango edo artile eta ehunetan kalitate txikiagoa eskaintzen duen beste hornitzaile batekin jarriko lirateke
harremanetan.
Barne-komunikazioko kanal informalak enpresan

Gaur egun, kanal informalak ez dira ofizialki zehaztu. Zaila da hala
egitea, erakundeko kideek beren lehentasunen arabera eratzen
dituztelako harremanak elkarrekin. Enpresek halako antolamendu Zer da ginkana bat?
informalen alde egin dezakete eta komunikazio-kanalak sor ditzakete Taldeka egiten den trebetasun-
enplegatuekin jarduerak eginez, adibidez: edo asmamen-proba bat da;
normalean, helburu ludikoa du
– Enpresak antolatutako eguneroko gosaria eginez.
eta aire zabalean egiten da.
– Kirol-lehiaketak antolatuz.
– Gizarte nahiz giza garapenaren onerako proiektu sozialetan sartuz
enpresako kideak.
– Team building enpresen zerbitzuak kontratatuz, parte-hartzea,
Zer da escape room bat?
motibazioa, taldeko lana eta abar susta dezaten. Halako jarduerak
indoor (enpresa barruan) nahiz outdoor (enpresatik kanpo, eskuarki, Jolas honetan, talde bat gela
aire zabalean edo zerbitzua ematen duen team building erakundearen batean sartzen da enigmak eta
instalazioetan) egin daitezke. Askotariko jarduerak daude, baina buru-hausgarriak ebazteko.
Elkarlanean aritu behar dute,
hauek dira ohikoenak:
gutxi gorabehera 60 minututan
• Paintball. ihes egin ahal izateko.
• Karts.
• Gymkhana o ginkana.
• Escape rooms edo ihes-gelak.
Adibidea 3
k
Nola hobetu langileen arteko harremana
MABEL SA enpresak hiru langile kontratatu ditu. Maribelek, Giza Baliabideen Saileko zuzendariak, escape room
baterako txangoa antolatzea erabaki du, eta ondoren afari informala egingo du langile berriekin, Elena, Irene
eta Belenekin; Finantzako zuzendari Fernandorekin; eta Marketineko zuzendari Antoniorekin, hasieratik giro
lasaia sortzeko nagusi eta enplegatuen artean. Helburua bikoitza da: bizkor hastea taldean lan egiten eta
langileek zer jarrera dituzten ikustea, arazoak goiz eteteko.
2.2 > Kanpo-komunikazioa enpresan
Enpresako kanpo-komunikazioa edo komunikazio komertziala da

kanpoko publikoari (bezeroak, hornitzaileak, bitartekariak,
banatzaileak, akziodunak, hedabideak, etab.) enpresaren irudiaren eta
produktu edo zerbitzuen berri emateko egiten den eragiketa multzoa.
Definizio horrek ondorioztatzera ematen du hauek direla kanpo-

komunikazioaren helburuak:
– Enpresaren berezko irudia transmititzea.

– Bere produktu edo zerbitzuak ezagutaraztea bezero, akziodun,
komunikabide eta abarrei.
– Hornitzaileekin harremanetan jartzea.
Enpresaren irudi ona sortzeko, funtsezkoa da kanpo-komunikazioa ondo
kudeatzea.
Kanpo-komunikazioaren motak enpresan

Era askotako erakundeak daudenez eta askotarikoak direnez
enpresarekiko kanpo-komunikazioan parte hartuko duten pertsonak ere,
mekanismo eta tresna bat baino gehiago erabili behar da komunikazioa
ahal bezain eraginkorra izateko. Enpresa handiek baliabide gehiago
bideratzen dituzte komunikazio mota horretara, baina mikroenpresek eta
ETE-ek ere izan behar dute kanpo-komunikaziorako estrategia bat, gaur
egun erabiltzen diren tresna guztiak erabili ez arren.
Komunikazioko eta Bezeroarentzako Arretarako Sailak funtzio hauek
ditu, besteak beste:
– Prentsa Arloa:
• Komunikazioak eta prentsa-oharrak idatzi eta bidaltzea.
• Publirreportajeak kudeatzea.
• Liburuxka eta katalogoen edukia idaztea.
– Argitalpen eta Publizitateko Arloa:
• Liburuxkak eta katalogoak sortzea.
• Enpresako aldizkari eta informazio-buletinak diseinatzea eta formatua ematea.
• Iragarkiak prestatzea.
• Hedabideetan publizitate-espazioak kontratatzea.
• Publizitate-kanpainak egitea.
– Harreman Publikoen Arloa: batzuetan HHPP siglekin idazten da.
Komunikazio-estrategian aritzen dira. Denboran zehar ekintzak egiten
dituzte eta enpresaz kanpoko eragileekin (adibidez, bezeroak)
sortutako lotura sendotzea da haien helburu nagusia. Garrantzitsua
da eragile horien iritziak kontuan hartzea, eta haiei entzun eta
informazioa eman behar zaie, fidelizatuta egon behar baitute. Sail
honek erabilitako tresna bat ekitaldiak antolatzea da.
– Salmenten Sustapenerako Arloa: epe laburrera salmentak sustatuko
dituzten jarduerak egitea dute xede; hala ere, horrelako estrategia
motak erabiliz epe luzerako salmentak ere handitu ohi dira zeharka.
– Zuzeneko Marketineko Arloa: bezeroak erakartzea eta haien fideltasuna
sustatzea du helburu. Tresna hauek erabili ohi dira produktua edo
zerbitzua sustatzeko: posta, telefonoa, Internet, eta abar.
90
3 >> Bisiten harrera. Gizarte-trebetasunak eta

protokoloa enpresan
Enpresaren instalazioetan bisita jasotzean, oso garrantzitsua da gogoan
hartzea hori izango dela pertsona horrek jasoko duen lehen inpresioa.
Horregatik, bereziki zaindu behar da helaraziko den irudia. Beraz,
gonbidatuari harrera ona egitea azpimarratu behar da, eta eroso eta ongi
artatua sentiarazi behar zaio bisita osoan zehar, amaieran iritzi ona izan
dezan enpresari buruz.
Bisitariari harrera behar bezala egiteko, faktore hauek hartu behar dira
kontuan:
– Harrera-guneko langileek bisita nola egingo den azaldu behar diote
gonbidatuari, nork artatuko duen eta non, ez dadin nahastuta sentitu.
– Enpresak bisita-aretoa eduki behar du eta aparteko ezaugarriak izan
behar ditu bisitaria eroso senti dadin. Tenperaturak egokia izan behar
du, aireztapen ona egon behar da, eta hondo-musika eta aldizkariak
eduki behar dira, badaezpada ere itxaron behar den.
– Gogoan izan behar da itxarote-denbora ahal beste murriztu behar
dela; izan ere, begirune-falta da bisitaria berandu hartzea.
– Bisitaria hartzeko unea atzeratuko bada, lehenbailehen jakinarazi behar
zaio interesdunari, eta barkamena eskatu eta azalpen txikia eman behar
zaio orobat.
– Edariren bat eskain dakioke, adibidez, ura, freskagarri bat, kafea edo
infusioak, baina jakina, inola ere ez edari alkoholdunak.
Bisita iritsi denean, anfitrioiarekin elkartzeko garaian, azken horrek adi
ibili behar du gizarte-trebetasunei eta bete beharreko protokoloari
dagokienez: Bisitariak aurkeztean
erabili beharreko trataera
– Harrera-gunean, izen osoa esanez aurkeztu behar da bisitaria, eta
behar bezala ahoskatzen dela ziurtatu behar da. Jaun edo andre trataerarekin
batera, abizena erabili behar da,
– Jaun edo andre tratamendua erabili ohi da. Inola ere ez da aurkeztu ez izena. Jaunxkila eta andereño
behar idatzizko komunikazioan erabiltzen den trataerarekin: hau da, tratamenduak ez dira inola ere
«Carmen Navarro Muros andrea aurkezten dizut». Aurkezpenak egiteko erabili behar. Gizonezkoak
ez dira izena eta bi abizenak erabiltzen normalean. Ohikoena lehen aurkeztean On tratamendua ere
abizena erabiltzea da. erabil daiteke, izenarekin batera.
– Anfitrioiak irmoki agurtu behar du eskua ematean, begietara begiratu
behar du gonbidatua, irribarrez eta doinu atseginez. Jarraian, bilera
egingo den aretoan badaude jadanik, esertzeko gonbit egin behar dio.
Kasu praktikoak
1
Nola egin harrera bisitei:
DISASTER SA enpresak harreragileak Hijano andreari harrera egin, eta 10 minutuz zutik itxaronarazi du
harrera-gunean. Azkenik, jakinarazi dio anfitrioiak beste 10 minutu barru hartuko duela. Anfitrioia iristen
denean, harreragileak «Maribel andre» gisa aurkeztu dio bisita. Zer akats egin ditu?
erantzuna
Harreragileak berehala eman behar zion atzerapenaren berri, eta gonbidatua itxaron-gelara eraman eta
edariren bat eskaini behar zion. Aurkeztean «Hijano andrea» tratamendua erabili behar zuen.
4>> Identitate eta irudi korporatiboa erakundeetan

Nabarmendu behar da zenbait desberdintasun daudela identitate
korporatiboaren eta irudi korporatiboaren artean, jarraian ikusiko
dugun bezala.
4.1 > Identitate korporatiboa enpresan
Identitate korporatiboak ahozko identitatearen (enpresaren izena),

ikusizko identitatearen (marka, logotipoa, sinboloa, jokaera-kodea, eta
abar) eta entitate korporatiboaren (enpresako jarduera) arteko
konbinazioari egiten dio erreferentzia.
Hau da, identitate korporatiboak barne hartzen ditu, bai alderdi ukigarri
estetikoak (adibidez, logotipoaren diseinua eta diseinu grafiko
korporatiboa), bai alderdi ukiezinak (esaterako, erakundearen filosofia,
misioa edo balioak).
Identitate korporatiboa faktore hauek uztartuz adierazten da:
– Izena: enpresarekin izandako lehen harremana da, enpresaren
Zer desberdintasun dago
aurkezpen-txartela. Ezaugarri hauek izan behar ditu: logotipo baten eta sinbolo
• Egokia izan behar du. baten artean?
• Identifikagarria izan behar du, eta horretarako, zerikusia izan behar Logotipo terminoa grezieratik
du sektorearekin edo gauzatuko den jarduerarekin edo, gutxienez, ez dator, hoμoç («hitza») eta typos
du nahasmendurik sortu behar beste sektore batzuekin lot («ikurra») hitzetatik: hau da,
daitezkeen izenekin. inpresio formako irudia edo
• Denboran zehar ez da aldatu behar, ez bada lege-kontuengatik edo idazketa. Aldiz, sinboloa irudiz,
ezinbestean; izan ere, publizitate-kanpaina egin beharko litzateke ikonoz, marrazkiz dago osatuta:
izen zaharra berriarekin lotzeko eta mesfidantza sor dezake ez ditu grafia osoak, gehienez ere
bezeroengan. siglak edo inizialak baizik.
– Logotipoa edo logoa: enpresa ordezkatzen duen grafia da. Eskuarki, logo
esaten zaio. Hitz bat edo gehiago zeinu tipografikoen bidez
irudikatzeari egiten dio erreferentzia. Erakundea azkar identifikatzen
laguntzen die bezeroei, enpresaren irudi bisuala sortzen baitu;
horregatik, berdinik gabea eta originala izan behar du.
– Sinboloak: isotipo ere esaten zaie, baina ohikoagoa da lehen
izendapena; izan ere, Euskaltzaindiak ez du oraindik onartu isotipo
hitza. Kontzeptu bat irudikatzen duen irudi bat da, ideiaren
irudikapen hautemangarria. Hau da, ikono bat, marrazki bat, sigla
batzuk edo grafismo bat osatzen duten inizial batzuk. Logotipoa baino
errazago gogoratzen dira.
– Koloreak: enpresaren marka eta logotipoa identifikatzen laguntzen
dute. Bezeroek gogoan hartu ohi dituzte kolore horiek eta, horri esker,
ikusitakoan irudi korporatiboarekin lotzen dituzte.
– Kulturema: enpresako kultura da; hau da, zer jardunbide dituen
enpresak langileen janzkerari, ohiturei eta jokabideari, telefonoa
erantzuteko moduari, bezeroarentzako arretari eta abarri dagokienez.
– Arkitektura korporatiboa: instalazioen diseinua da. Arkitektura
korporatiboa zuzena izango da, baldin eta enpresaren establezimendu
guztiak argi eta garbi identifikatzen badira enpresarekin, izena edo
logotipoa ikusgai izan beharrik gabe. Horrez gain, aldi baterako
arkitektura korporatiboa egon daiteke, halaber: adibidez, azoketan eta
aldi baterako erakusketetan erabili ohi diren stand eta erakustegietan.
– Enpresaren datu objektiboak: izena, egoitza soziala, identifikazio
fiskaleko zenbakia, merkataritza-erregistroko eta jabetza
industrialaren erregistroko inskripzioa, kapital soziala, eta abar.
92
Identitate korporatiboko eskuliburua

Identitate korporatiboaren eskuliburua honela defini daiteke: irudi korporatiboa
eta komunikazio kulturala homogeneizatzeaz arduratzen direnek, irizpideak
bateratuz eta enpresaren irudi grafikoa eta korporatiboa normalizatuz,
ezarritako arau sorta.
Nagusiki, kanpoaldeari begira enpresaren edo erakundearen irudi uniformea
sustatzeko sortzen da identitate korporatiboaren eskuliburua. Beraz, oso
garrantzitsua da irudi egokia, ikusteko erakargarria eta eraginkorra
zabaltzea.
Enpresentzat komenigarria da identitate korporatiboaren eskuliburua
prestatzea, enplegatu guztiek izan dezaten jokabide homogeneoa erakundeak
berari buruz helarazi nahi duen irudiari dagokionez. Hala, koherentea eta
trabarik gabea izango da barne- eta kanpo-komunikazioa.
Eskuliburua enpresa-jardueraren hasieran sortu behar da eta bertan jaso
behar dira enpresa definitzen duten sinbolo eta arau guztiak; ondoren
eguneratu egin daiteke, eta atal hauek jaso behar ditu:
– Enpresaren eta/edo markaren definizioa.
– Enpresaren jarduera nagusia eta eskaintzen dituen produktu edo
zerbitzuen deskribapena.
– Enpresa sortzeko prozesua: besteak beste, publikoari erakutsi nahi zaion
irudia, zer posizionamendu izango duen merkatuan, lehiakideen analisi
laburra, eta abar.
– Enpresaren identitate-zeinuak: sinboloak, logotipoak, koloreak, eta abar.
– Tipografia-arauak: idazkietarako letrakera eta tamaina, marjinak, izenburu
eta azpitituluetarako arauak, letra larrien erabilera, letra lodia, eta abar.
– Gutunetan, fax-azaletan, gutun-azaletan, txostenen orrietan eta abarretan
erabilitako paper mota edo formatua.
– Kartel, iragarki, liburuxka, diptiko eta abarretako formatuak.
– Sustapenak egiteko elementuak: kamisetak, boligrafoak, erlojuak,
katiluak, eta abar.
Zer onura ditu enpresan identitate korporatiboa sortzeak?

Identitate korporatibo ona sortzeko, alderdi hauek zaindu behar dira:
– Bezeroei, hornitzaileei, enplegatuei eta besteei bidalitako dokumentuek
informazio zuzena eduki behar dute hala testuaren egituran nola edukian.
– Sinboloek erakundeak zer irudi eman nahi duen eta publikoari zer mezu
helarazi nahi zaion adierazten dute. Idatzizko mezuak edo hitzak indartzen
dituzte.
– Enpresako jokabideak identitate korporatiboa definitzen du eta enpresaren
irudi korporatiboa hartzen laguntzen dio kanpoko publikoari.
Identitate korporatibo ona lortzeko, garrantzitsua da jokabide eta mezu
koherenteak eta kontraesanik gabeak izatea. Alderdi horiek betetzen badira,
onura hauek lor daitezke:
– Publikoan, oro har, ezagunagoa izango da enpresa.
– Erakundeko kideen artean (enplegatu eta zuzendariak) handiagoa izango
da barne-konfiantza.
– Epe luzera kostuak aurreztuko dira; izan ere, identitate korporatibo ona
izanda, ez dago publizitatean etengabe inbertitzeko beharrik.
– Merkatuan posizionamendu hobea izango da.
Adibideak 4
Identitate korporatiboa, logotipoak eta sinboloak
Identitate korporatiboari buruzko azalpenean enpresetan sortutako logotipo eta sinboloak aipatzen dira, baina,
jarraian ikus dezakegun bezala, era askotakoak daude:
Logotipoa: Siglak:
Logosinboloa:
4.2 > Irudi korporatiboa enpresan
Enpresaren irudi korporatiboak enpresaren jarrera eta identitate

bisuala uztartzen ditu, eta kanpo-publikoak erakunde jakin bati
buruz duen iritziari egiten dio erreferentzia.
Bestela esanda, publikoaren ustez enpresak izen ona edo txarra duen,
erantzukizun sozial korporatiboa gogoan duen, haiekin harremanetan
jartzea erraza den, kexa eta erreklamazioak konpontzen bizkorrak diren,
eta abar.
Adibideak 5
Markaren izena egokitzea
Zenbaitetan, multinazionalek beren marken izenak aldatu behar dituzte irudi korporatiboari kalterik ez egiteko;
izan ere, izenak itsusiak eta are iraingarriak ere izatea suerta daiteke. Aldatzeko beharrak automobilgintzako
industrian izan du eragin handiena, adibide hauek agerian utzi bezala:
– Tata Motors konpainiak, Zica ibilgailuaren izena aldatu, eta Tiago jarri zion birusarekin bat ez etortzeko.
– Espainian ez da inoiz ekoitzi Nissan Moco modelorik ere ez, lelo bitxia baitzuen: «El Moco lo puedes guardar en
cualquier sitio» («Edonon gorde dezakezu mukia»).
1 >> Komunikazioa enpresan

1·· Enpresako komunikazioak, besteak beste, helburu hauek bete nahi ditu informazio-trukearen bidez:
eginkizunak betetzeko agintzea, datuak prozesatzea, koordinatzea, motibatzea, eta abar. Horiez gain, zer
beste helburu edo abantaila izan ditzake? Eman hiru adibide eta arrazoitu erantzuna, adibide horiek zergatik
aukeratu dituzun adieraziz.
2·· Zer onura dakar, nagusiki, enpresan komunikazio eraginkorra edukitzeak?
3·· Zer onura aurkitzen diozu enpresarentzat komunikazioa garatzeko plan egokia edukitzeari?

4·· Zer alde dago enpresako barne-komunikazioaren eta kanpo-komunikazioaren artean?
5·· Zure ustez, zer alderdi izan behar dira kontuan enpresaren barne-komunikazioan?
6·· Nola gauzatzen da beheranzko eta goranzko komunikazio bertikal eraginkorra?
7·· Zer alde daude beheranzko eta goranzko komunikazio bertikalaren artean?
8·· Enpresa baten zuzendari nagusia izango bazina, zer-nolako kanal formala aukeratuko zenuke zure
enpresaren barne-komunikaziorako? Arrazoitu erantzuna.
9·· Zure koadernoan, egin enpresaren beheranzko eta goranzko komunikazio bertikalerako kanal formalen
ereduak deskribatzen dituzten fluxu-diagramak.
10·· Demagun Komunikazio Saileko zuzendaria zarela enpresa batean. Egin itzazu lan hauek (irakasleari
egokia iruditzen bazaio, hobeto taldeka egiten badira): prentsa-oharra idaztea eta produktu edo zerbitzu
bat sustatzea posta elektronikoz, aurrez aurre, telefonoz, eta abar.
3 >> Bisiten harrera. Gizarte-trebetasunak eta protokoloa

enpresan
11·· Zure ustez, zergatik da garrantzitsua enpresagintzaren alorrean gizarte-trebetasunak eta protokoloa
edukitzea? Arrazoitu erantzuna.
12·· Prestatu check list labur bat, harreragileak bisitei harrera egiteko eduki beharreko kontrol-zerrenda
bat.
13·· Nola jokatuko zenuke zure enpresako gonbidatu bat guztiz eroso ez dagoela sumatuz gero? Zer-nolako
edariak eskainiko zenizkioke gonbidatuari, eta noiz?
4 >> Identitate eta irudi korporatiboa erakundeetan

14·· Unitate honetan, zer logotipo eta sinbolo mota dauden adierazi da. Bilatu eta eman logotipo, sinbolo,
monograma, sigla eta logosinboloen adibideak.
15·· Ikertu zer desberdintasun dagoen sinbolo piktografiko figuratibo edo piktogramen, sinbolo tipografiko
abstraktuen eta inizial bat duten sinbolo tipografikoen artean, eta jarri adibideak.
16·· Aukeratu hiru kolore arrunt, adibidez: gorria, berdea, urdina, eta abar. Zer enpresarekin edo
markarekin lotzen dituzu? Aipatu gutxienez bi adibide kolore bakoitzerako.
17·· Enpresa batzuek inbertsio ekonomiko handia egin behar izan dute, batez ere ikus-entzunezko
bitartekoetan (irratia, telebista), gaztelaniaz ahoskatzeko zailak diren izenak dituztelako. Jarri hiru
adibide.
18·· Azpimarratu dugu garrantzitsua dela denboran zehar izen edo marka komertzialari eustea. Iker ezazu
zer marka ezagunek aldatu behar izan duten izena eta zergatik. Eman bi adibide.
1·· Enpresa barruan komunikazio informala zein garrantzitsua den nabarmendu dugu.
Enpresa batean lan eginez gero, zure lankideekin komunikazio informala sustatzeko zer-nolako jarduerak
proposatzea gustatuko litzaizuke?
2·· Zein dira enpresako barne-komunikazioaren ezaugarri nagusiak?

3·· Zer bide ezagutzen dituzu enpresan barne-komunikazioa helarazteko?
4·· Nola gauzatzen da komunikazio horizontal eraginkorra?
5·· Nola gauzatzen da zeharkako komunikazio eraginkorra?
6·· Zer motako komunikazioa erabiliko zenuke gai hauen berri emateko?
a) Erakundean hartutako enpresa-kultura.
b) Langileen arteko gatazkak, txostenak, emaitzak.
c) Araudiak, zereginen esleipena, enpresaren politikak.
d) Kudeaketa-prozedurak, sailetako barne informazioa.
7·· Jarraian proposatutako enpresa-ereduetan, zer kanal formal erabiliko zenuke barne-komunikazioa
gauzatzeko? Uztartuko zenituzke?
a) Bost enplegatu dituen familia-enpresa.

b) 50 enplegatu dituen ETEa.
c) Espainian egoitza bat baino gehiago dituen enpresa.
d) Mundu osoan 1.000 enplegatu dituen multinazionala. Arrazoitu erantzuna.
8·· Zure koadernoan, egin itzazu enpresako barne-komunikazio horizontalaren eta zeharkakoaren kanal
formalen ereduak deskribatzen dituzten fluxu-diagramak.
9·· Zer motako komunikazioa da garrantzitsuagoa erakundeetan: barnekoa edo kanpokoa?

10·· Zer kanal (ahozko komunikazioa, idatzizkoa, formala, informala, eta abar) aukeratuko zenituzke
komunikazio horizontala egiteko? Arrazoitu erantzuna.
11·· Kanal informalen eredu hauetatik, zein erabiliko zenituzke enpresa osorako? Eta zein sailetarako? Paintball,
karts, ginkana, escape room. Arrazoitu erantzuna.
12·· Team buildingeko enpresa batzuek indoor nahiz outdoor jarduerak egiten dituzte. Hamar enplegatuko
enpresa bat izango bazenu, zure ustez, zer motako jarduerak izango lirateke egokiagoak enpresa barruan eta
kanpoan egiteko?
Eta enpresak gutxienez 200 enplegatu balitu? Jarduera mota berberak egin litezkeela uste duzu? Nola antolatuko
zenuke?
13·· Egin Interneteko bilaketa bat, nazioarte-mailan, eta aipatu enpresaren irudi korporatiboari kalterik ez
egiteko izenez aldatu behar izan duten bi markaren edo enpresaren izena gutxienez.
14·· Zein dira enpresako kanpo-komunikazioaren ezaugarri nagusiak?

15·· Nork diseinatzen ditu enpresako kanpo-komunikazioaren prozesuak?
16·· Zer arlo ditu Komunikazio eta Bezeroentzako Arreta sailak kanpo-komunikazioa helarazteko?
17·· Norentzat egingo zenuke produktu edo zerbitzu baten sustapena? Arrazoitu erantzuna.
18·· Hirunaka, egin roleplay bat bisitaren harrera egokia eta bisitaren harrera desegokia simulatuz.
19·· Sortu enpresa baten identitate korporatiboa. Izena, logoa, kolorea eta kulturema hartu behar ditu
barnean.
Amaierako kasuak
Nola egin enpresa baten komunikazio-plana

Unitate honetan ikusi ahal izan dugun bezala, enpresaren arloan barne-komunikazioa eta kanpo-komunikazioa
funtsezkoak dira erakundeek ongi funtzionatzeko, kudeaketa eraginkorragoa izateko eta enplegatuen artean
motibazio handiagoa lortzeko. Horregatik, gutxienez eduki hauek jasoko dituen komunikazio-plan bat idatzita
izatea da egokiena:
– Zer komunikazio-aurrekari dauden enpresan.
– Uneko egoeraren azterketa.
– Enpresa-komunikazioko indargune eta ahulguneen ikerketa.
– Enpresaren lehentasunak, komunikazioari dagokionez.
– Helburuak zehaztea.
– Helburu bakoitza lortzeko estrategiak.
– Ekintzen garapena.
Aurreko edukiek etapa hauetan egituratuta egon behar dute:
1. Jarraitu beharreko estrategia diseinatzea.
2. Estrategia enpresako kideei azaltzea, baliozta dezaten (enpresa oso handia bada, zuzendariei eta tarteko
karguei aurkeztuko zaie soilik, eta haiek jasoko dute gainerako enplegatuen iritzia).
3. Enpresako langile guztiak inplikatzea komunikazioko ekintzak egiteko.
4. Ekintzak planifikatu eta antolatzea.
5. Ekintzak gauzatzea.
6. Komunikazioko estrategiak sustatu eta dinamizatzea.
7. Erakunde osoak kontrolatzea komunikazioko jarduerak.
8. Enpresako komunikazioaren bilakaera ebaluatzea.
Horrez gain, garrantzitsua da ekintza hauek noiz eta nola egingo diren jakitea:
– Jarduteko jarraibideak.
– Zabalkunde-sistema.
– Zer fasetan garatuko den fase bakoitza.
– Nor arduratuko den komunikazio-plana kudeatzeko zereginaz.
Aurreko datu guztiekin eta irakaslearen laguntzarekin, prestatu enpresa batentzako komunikazio-plana.
Enpresa-eredua aukeratu dezakezu.
Autoebaluazioa 97
1. Noiz hasi zen enpresa arloko 7. Beheranzko komunikazio bertikalak alderdi

komunikazioaren inguruko kezka? hauek hobetzen ditu:
a) XII.mendean. a) Enplegatua erakundeko partaide sentitzen da.
b) XIV. mendean. b) Enplegatuek motibazioa dute proposatzen
c) XIX. mendean. zaizkien proiektuetan parte hartzeko.
d) XX. mendeko lehen herenean c) Enpresak sinesgarritasuna lortzen du langileen
artean, eta hala konfiantza-giroa sortzen du.
2. Jarraian adierazitako pertsonen artean, nor
izan zen enpresaren arloko komunikazioari
garrantzia eman zion lehen soziologo eta 8. Zer-nolako jarduerak dira enpresaren
psikologoa? antolamendu informalerako onuragarriak?
a) Elton Mayo. a) Enpresaz kanpo gosariak egitea.
b) Henry Fayol. b) Kontrako taldeen futbol-partidetara joatea.
c) Frederick Taylor. c) Team buildingeko enpresen zerbitzuak
d) Aurreko erantzun guztiak okerrak dira. kontratatzea.
d) Gizarte-proiektuetan parte hartzera behartzea.
3. Enpresa-komunikazioak helburu zehatz bat
du. Aukeratu erantzun zuzena: 9. Kanpo-komunikazioak helburu espezifiko
hauek ditu:
a) Datuak prozesatzea.
b) Koordinatzea a) Bezeroaren irudi propioa helaraztea.
c) Motibatzea. b) Norberaren produktu edo zerbitzuak
d) Aurreko erantzun guztiak zuzenak dira. ezagutaraztea bezero, akziodun, komunikabide
eta abarrei.
4. Adierazi zein den aukera zuzena enpresan c) Langileekin harremanak hastea.
egin beharreko komunikazio-planari d) Aurreko erantzun guztiak okerrak dira.
dagokionez:
10. Identitate korporatiboa honako hauek osatzen
a) Komunikazio-plan bat sortzeko, ezinbestekoa dute:
da erakundearen egitura ezagutzea.
b) Komunikazio-plana inprobisatu beharko da. a) Izena, sinboloa.
c) Komunikazio-plana ez da beharrezkoa. b) Kulturema, arkitektura korporatiboa.
d) Komunikazio-plana kanpo-komunikaziorako c) a) eta b) erantzunak zuzenak dira.
balio du soilik. d) a) eta b) erantzunak ez dira zuzenak.
5. Enpresaren barne-komunikazioa:
a) Erakunde bateko kideen artean loturak
eratzeko egiten den ekintza multzoa da.
b) Enplegatuak engaiatzea du xede.
c) Enplegatuek parte hartu behar dute hura
garatzeko eta baterako proiektu bat
egiteko.
6. Enpresa-erakundean komunikatzeko bideak
honelakoak izan daitezke:
a) Kanal formalak.
b) Kanal informalak.
6. unitatea Idatzizko
komunikazioa
enpresan

• Enpresako testuak idazteko ■
Idatzizko komunikazioaren ezaugarri eta baldintzak
estilo-liburu txiki bat egingo
duzu. identifikatzen.
• Testuak tratatu eta

■
Enpresaren arloan testu bat zuzen prestatu eta idazten.
zuzentzeko tresnak erabiliko ■
Gramatika eta ortografiako arauak, siglak eta laburdurak
dituzu.
behar bezala erabiltzen.
■
Testuak tratatu eta zuzentzeko tresnak erabiltzen.
■
Enpresa-testuen irudi korporatiboa helarazten.
6. unitatea - Idatzizko komunikazioa enpresan 99
Hasierako eskema
Alde onak eta txarrak.

Akatsak
Idatzizko komunikazioa. Testu bat prestatu eta

Ezaugarriak eta baldintzak idazteko etapak
Enpresaren eta merkataritzaren

eremuko testuak
Gramatika
Ortografia
Idatzizko komunikazioa Gramatikako eta

Puntuazio-ikurrak
enpresan ortografiako arauak
Paragrafoak eta orrien formatua
Siglak eta laburdurak
Testu-tratamendurako
tresnak
Testuak zuzentzeko
tresnak
Paper-gauza korporatiboak
100
1 >> Idatzizko komunikazioa. Ezaugarriak

eta baldintzak
Idatziz komunikatzea da igorleak mezu bat zabaltzea, hartzaileak

edo hartzaileek hauteman dezaten, alde biek ezagutzen duten
hizkuntza bat erabiliz (kodea); argia da erabilitako kanala (bitarteko
naturala), eta ikusmenaren edo ukimenaren bidez jasotzen da mezua.
Idazketa edo inprimaketa da erabilitako bitarteko teknikoa, eta
bitarteko fisikoen (papera) edo digitalen (posta elektronikoa, liburu
digitalak, eta abar) bidez helaraz daiteke mezua.
Aurreko definizioari dagokionez, idatzizko komunikazioaren ezaugarri

hauek nabarmendu daitezke:
– Aldebakarreko komunikazioa da, hartzaileak ezin baitu parte hartu.
Beraz, ezin da jaso berehalako atzeraelikadurarik edo feedbackik. 1
– Denboran zehar irauten duen ekintza bat da, ahozko komunikazioa ez Braille alfabetoa.
bezala.
– Eskuarki, kanal bisuala erabiltzen da, baina batzuetan ukimena ere
erabil daiteke; irakurketaren kasuan, braille sistema.
Idatzizko komunikazioa eraginkorra izan dadin, baldintza hauek bete behar
dira:
Zer da braille sistema?
– Hizkuntza formala, argia eta adiera bikorik gabea erabili behar da;
izan ere, arruntean igorlea bertan ez dagoenez, ezinezkoa da mezua Itsuei irakurri eta idazteko tresna
behar bezala interpretatu den baieztatzea. bat ematen dien sistema bat da. Sei
erliebe puntu ditu, bi zutabetan eta
– Hartzailearen egoerara egokitutako hiztegia erabili behar da. Ez da
hiru errenkadetan jarrita. Horien
gauza bera haur batentzako edo arloko espezialista batentzako testua bidez, 64 konbinazio desberdin lor
idaztea. Ez da erabili behar arrunkeriarik. daitezke, eta hala adierazten dira
– Oso garrantzitsua da zuzen idaztea, eta kontu berezia jarri behar da alfabetoko letrak, ortografiako
ortografiako eta gramatikako akatsik ez egiteko. zeinuak (azentu-markak, dieresiak,
– Dela eskuz idatzia (eskuizkribua), dela inprimatutakoa, aurkezpena eta abar), puntuazio-ikurrak (koma,
puntua, puntu eta koma, eta abar),
zaindu behar da: garbia izan behar du eta marjinak gorde behar dira.
zenbakiak, eta abar.
– Hobe esaldi laburreko testu motzak egitea, hartzaileak errazago
irakurri ahal izan dezan mezua.
– Testu berean hainbat ideia agertzen badira, paragrafo desberdinetan
adierazi behar dira eta lotura izan behar dute.
Adibideak 1
Nola helarazi idatzizko mezua eraginkortasunez
Jaime Juanasek, kimuen kategoriako futbol-entrenatzaile batek, zirkular bat egin nahi du entrenamenduaren lehen
egunean ikasleei emateko.
Zirkularraren edukian gai hauek jorratzen dira: bizikidetza-arauak, ekipamenduari buruzko arauak eta kirolari
buruzko arau orokorrak.
Dokumentua egiteko, kontuan hartu behar da mezuaren hartzaileek 11 eta 12 urte izango dituztela.
Garrantzitsua da gramatika-estiloa zaintzea eta ortografiako akatsik ez egotea. Dokumentuak aurkezpen garbia
izango du eta marjinak justifikatuta egongo dira.
Mezua esaldi laburren bidez idatzi behar da, eta ideia nagusiak paragrafo desberdinetan egituratu behar dira.
1.1 > Idatzizko komunikazioaren abantailak eta desabantailak.

Ohiko akatsak
Idatzizko informazioa egoki transmititzeko modua erabakitzeko, kontuan
hartu behar dira jarraian adieraziko diren abantaila eta desabantaila hauek:
Abantailak Desabantailak
– Mezuak denboran zehar irauten du; beraz, behar bestetan – Ez dago berehalako atzeraelikadurarik edo
egiaztatu daiteke haren edukia. feedbackik.
– Informazioa helarazteko soilik nahiz komunikazioa izateko – Hartzaileak interpretazio zuzena egitea zailtzen da.
balio dezake. – Igorleak denbora gehiago eman behar du
– Mezuaren edukiak egitura hobea izan ohi du: argi eta mezua helarazteko prestatzen.
logikaz aurkezten da, mezua prestatzeko denbora
handiagoa izan ohi denez.
Nagusiki, akats hauek egin ohi dira idatzizko komunikazioan:
– Mezua transmititu aurretik ez dira ideiak egituratu.

– Ideia gehiegi edo azaleko informazioa sartu dira testuan.
– Kodea ez da behar bezala erabiltzen eta gramatikako eta ortografiako
akatsak egiten dira, erredundantzia gehiegi erabiltzen da, eta abar.
– Esaldi ilunegiak eta batzuetan zentzurik gabeak erabiltzen dira
hizkuntza jasoagoa edo teknikoagoa itxuratu nahian.
– Testua amaitutakoan ez da orrazten mezua behar bezala helarazi den
egiaztatzeko.
Adibideak 2
Marx anaiek zentzurik gabeko esaldien
erabilerari buruz egindako parodia
Gau bat operan filmean, 1935. urtean, hizkuntza juridiko-
administratiboa zein korapilatsua izan daitekeen erakusten
zuen parodia bat egin zuten Marx anaiek.
Mundu osoan «Kontratua» izenez ezagutzen den eszenan,
Chico anaiari honako hau dioen klausula bat irakurtzen ageri
da Groucho Marx: «Lehen parteko parteak izena du kontratu
honetan lehen parteko partea».
Zenbaitetan, oso idazki formalak idatzi nahi dira,
teknikoagoak eta jasoagoak izan nahian. Kasu honetan gerta
bezala, halakoetan, hizkuntza teknikoegia erabiltzeko
ahaleginean, esaldiak ez du zentzurik. Eszena nola amaitzen
den ikusi nahi baduzu, www.youtube.com helbidean
gaztelaniaz aurki dezakezu, bilaketa hau eginez: “Hermanos
Marx. Una noche en la ópera. El contrato”.
Idatzizko komunikazioan akatsik ez egiteko edo akatsak konpontzeko,

kontuan hartu behar dira testu bat prestatu eta idazteko dauden etapak.
Jarraian azalduko dira.
102
1.2 > Testu bat prestatu eta idazteko etapak

Testu bat prestatu eta idazteko, kontuan hartu behar dira idatzizko
komunikazioaren ezaugarriak eta baldintzak, eta aurrez aztertu behar da
zer helarazi nahi den eta zer ordenan. Ez bada hala egiten,
komunikazioan gabeziak ager daitezke, kontuan hartu behar delako ezin
dela atzeraelikadurarik eman.
Garrantzitsua da gogoan izatea testu guztiek ez dutela idazkera berbera;
izan ere, edukiaren eta egituraren arabera, ezaugarri bereziak izango
dituzte. Hona hemen testu ohikoenak, edukiaren arabera:
– Historikoa: garai jakin bat ulertzeko datuak ematen ditu.
– Kontakizuna: garai edo toki jakin bateko gertaeren berri ematen du.
Benetakoa nahiz alegiazkoa izan daiteke.
– Argudiozkoa: gai baten gaineko jarrera jakin baten aldeko eta aurkako
arrazoiak azaltzen ditu.
– Azalpenezkoa: gertaera edo errealitateak neutraltasunez aurkezten ditu.
– Deskribapenezkoa: hitzen bidez irudikatzen ditu objektu, animalia
nahiz pertsonen itxura, emozioak, eta abar.
Oro har, idatzizko komunikazioa zuzena izan dadin, urrats edo etapa hauei
jarraitu behar zaie:
1. Egoera aztertzea: igorleak hartzailea nor izango den jakin behar du.
Ezin badu jakin, edo pertsona talde batengana jo behar badu, zer
talderentzat idatziko duen jakin behar du.
2. Helarazi nahi den mezuaren helburua zehaztea: hau da, informatu nahi
da, edo limurtu, entretenitu, irakatsi, eta abar.
3. Informazioa biltzea: horretarako, zer-nolako testua idatziko den jakin
behar da, badaezpada ere daturik behar den: datak, oharrak,
estatistikak, gako-hitzak eta abar.
4. Informazioa aukeratzea: informazioa bildu eta gero, ezinbestekoa da
azalekoa eta beharrezkoa zein den bahetzea; izan ere, aurkitu dugun
informazio guztia txertatzen badugu testuan, errepikapenak eta axola
gutxiko datuak dituen dokumentua aurkeztuko dugu.
5. Aukeratutako edukia ordenatzea: ideia nagusiak eta bigarren mailako
ideiak sailkatuz. Ondoren, testu guztiek duten egitura prestatu behar
da: sarrera, garapena eta amaiera edo itxiera. Gogoan izan behar da
irakurlearen arreta erakarri behar dela, batez ere testuaren hasieran
eta amaieran, helarazi nahi den ideia argi gera dadin.
6. Idaztea: aurrez antolatutako eta aukeratutako edukian soilik bermatu
behar da; izan ere, ideia berriak sartuz gero, testuaren egitura,
argitasuna eta zehaztasuna eragotz daitezke. Informazio gehigarria
sartu behar bada, berriz aukeratu beharko da informazioa eta edukia
berrantolatu beharko da; ondoren, berriz hasi beharko da idazten.
Testua prestatu bitartean irakurri egin behar da, lortu nahi den
helburua betetzen ari dela egiaztatzeko. Ideia bakoitza paragrafo
batean adierazteari buruzko betekizuna ere bete beharko da.
7. Zuzentzea eta berrikustea: testua amaitutakoan, betiere egiaztatu behar
da ez dagoela akatsik edukian, ezta ortografian, gramatikan eta/edo
formatuan ere (testuaren justifikazioa, marjinak, eta abar).
8. Testua inprimatzea: testua formatu fisikoan (papera) emango bazaio
hartzaileari, komenigarria da aurrez kopia bat inprimatzea, berriz ere
egiaztatzeko nahi den formatua duela.
1.3 > Enpresagintzan eta merkataritzan erabilitako

testuen ezaugarriak
Testu guztiek dituzte bereizgarri komunak, baina, ikusi dugun bezala,
Zer esan nahi du handiusteko
bakoitza ezaugarri jakin batzuekin idatzi behar da, hartzailea nor den hizkuntzan idazteak?
kontuan hartuta. Ez da gauza bera dokumentuak edo eskutitzak senideei
Gehiegikeriazko eta beharrik
edo lagunei bidaltzea eta bezeroei edo hornitzaileei bidaltzea.
gabeko terminoak erabiltzeari
Horretarako, enpresaren arloan erabiliko den testu bat idaztean zer buruz ari gara. Eskuarki, ez diote
oinarrizko ezaugarri bete behar diren ikusiko dugu: informazio garrantzitsurik
ekartzen testuari. Adibidez,
– Hizkuntzak merkataritzako harremanetan beharrezkoa eta ohikoa den
«Fernandez jaun txit agurgarri
terminologia hartu beharko du barnean, eta ortografiako eta gramatikako eta berdinik gabea: Zure
arauak errespetatu beharko dira betiere. esanetara nauzu, umiltasun
– Hizkuntzak egokia izan beharko du, ez arruntegia, ezta handiustekoa ere. osoz...».
Berdin dio konfiantzarik dagoen edo hartzailearekin lehen aldiz izaten den
harremana: enpresaren arloko komunikazio idatzian, betiere erabili behar
da hizkera mota berbera irakurle guztientzat.
– Hizkuntzak egokia eta argia izan behar du, eta joskera sinplea izan behar Boz aktiboaren eta
du.
pasiboaren arteko
– Hizkuntzak laburra eta zehatza izan behar du, ezin du mezuaren edukiari desberdintasuna
buruzko zalantzarik utzi.
Esaldi hau boz aktiboan eratu da:
– Ez da erabili behar erredundantziarik, metaforarik, similik edo edonolako
«Haurrak txakurra paseatu du».
figura erretorikorik. Ez da erabili behar, ezta ere, termino zaharkiturik.
Boz pasibora bihurtu nahi bada,
– Hobe boz aktiboa erabiltzen bada, pasiboa baino.
osagarri zuzena subjektu bihurtu
– Termino begirunetsuak erabili behar dira. Ezin dute barnean hartu beharko da, eta izan aditza eta
diskriminaziozko hizkuntzarik eta bereziki erreparatu behar zaie adinari, aditz nagusiaren partizipioa
arrazari, generoari eta gisako alderdiei. erabili behar da. Adibidez,
– Hizkuntzak objektiboa izan behar du; izan ere, normalean informatzea da «Txakurra paseatua izan da».
helburu nagusia. Ez da egokia osagai emotiboa duten terminoak
erabiltzea, publizitateko testuetan izan ezik. Hala bada, halako
subjektibotasun bat onar daiteke, baina inola ere engainurik edo
manipulaziorik eragin gabe.
– Egokiagoa da hizkuntza positiboa erabiltzea, hitz negatiboak baino.
Kasu praktikoak
1
Enpresako testu baten ezaugarri nagusiak
Testu bat idazteko unean, garrantzitsua da enpresa-agiriek izan beharreko ezaugarriei arreta jartzea.
Jarraian, egoki idatzi ez diren zenbait adibide erakutsiko dira; idatz itzazu berriz, modu egokian eta
ulergarrian idatzita gera daitezen.
a) Beharbada, teknologia berriak ezartzeko politika berriekin salmentak handitzea lortuko da.
b) Eskaera egunsentian iritsiko da.
c) Txostena Juanek entregatua izango da bihar goizean.
d) Produktuak agortuta daude eta ez dira salmentan egongo hurrengo astera arte.
erantzuna
a) Enpresan teknologia berriak ezartzeko politika berriarekin, salmentak handituko dira.
b) Eskaera goizeko 8:00etan iritsiko da.
c) Juanek bihar goizean entregatuko du txostena.
d) Hurrengo astetik aurrera, berriz ere salmentan jarriko dira produktuak.
104
2 >> Gramatikako eta ortografiako arauak

Dokumentuak idaztean gramatikako eta ortografiako akatsik ez egiteko,
ezinbestekoa da gramatikari eta ortografiari buruzko gutxieneko
ezagutzak izatea. Gaur egun, badira halako akatsik ez egiteko laguntzen
duten zenbait testu-zuzentzaile, baina ez dira hutsezinak. Ezin ditugunez
guztiak jaso unitate honetan, akats ohikoenen bilduma bat azalduko
dugu.
2.1 > Gramatika
Gramatika da hizkuntza bateko osagaiak aztertzen dituen

hizkuntzalaritzako atala; horrez gain, osagaiak nola antolatzen eta
elkartzen diren ere ikertzen du. Hau da, nola antolatzen diren hitzak
perpaus baten barruan, Euskaltzaindiak emandako arau batzuei
jarraikiz.
Jarraian, gramatika-akats ohikoenak eta, beraz, arreta handiena behar

dutenak, azalduko dizkizuegu:
– Komunztadura-akatsak subjektuaren (izen-sintagma) eta predikatuaren
(aditz-sintagma) artean: subjektua da aditzaren numeroa eta pertsona
erabakitzen dituen perpaus-elementua.
Adibidez, ez da zuzena honako hau esatea: «Jende askok uste dute»;
honako hau da zuzena: «Jende askok uste du».
– Postposizioak gaizki erabiltzea: postposizio batzuek aukeran uzten dute
loturazko atzizkia; beste batzuek, ordea, izenaren arabera jokatzen Ohiko postposizioen zerrenda
dute. Gainera, postposizio bera deklinatuta etor daiteke.
alde, arabera, arte, atze, aurka,
Adibidez: «Ikasle(en) artean hezi behar da umea». «Zuen arteko batek
aurre, azpi, barren, barru,
esan zuen». «Laurak arte Laurarekin egon nintzen». Edo: «Lagun(ik) eza
begira, behe, bestalde, bide,
ez da gauza ona». «Autorik ezean oinez ibili behar». Edo: «Diru eske bila, bitarte, bizkar, buru, esker,
hurbildu zait eskalea» (mugagabea). «Agindu zenidan laguntzaren eske esku, eza, ezean, gabe, gain,
nator» (mugatua). Edo: «Anaiaren ondoan eseri da». «Auto ondoan gisa, inguru, kanpo, lepo, mende,
dago». «Su(aren) ondotik pasatu dira». ondo, orde, oste, parte, pe,
– Ergatiboaren erabilera okerra: nork izen-sintagmak daraman «-k» atzizkia truk(e), zain, zehar.
gaizki erabiltzea.
Adibidez, ez da zuzena esatea: «Gu bezala idazten du». Honako hau da
zuzena: «Guk bezala idazten du». Esamoldeetan erdarakadak
– Bizidunak/bizigabeak: izena biziduna izan edo bizigabea izan, kasu- erabiltzea
marka desberdinak erabiltzen dira. Adibidez, «bero asko dago»
Adibidez, ez da zuzena esatea: «medikura joango naiz», ezpada: esatea, «bero handia dago» esan
«medikuarengana joango naiz». ordez; «futbolera jolasten ari
– Kakofoniak: irakurtzean harmoniatsu entzuten ez diren soinuen gara» esatea, eta ez «futbolean
errepikapenak. jolasten ari gara»; «kalean ikusi
Adibidez: «Arteen artean lehen mailako lekua lortzen jakin izan du». dizut», «kalean ikusi zaitut»
– Zenbakiak hitz bakarrean adieraz badaitezke, ahal dela letraz idatzi behar forma egokiaren ordez; «kale
dira, eta ez zifraz. Ez da gomendagarria enuntziatu berean nahastea berdinean bizi dira biak», «kale
berean/berberean» erabili
zifraz idatzitako zenbakiak eta letraz idatzitako zenbakiak; hobe da
beharrean; orobat, «langileak
guztiak zifraz idaztea.
adostasunera heldu ziren» esatea,
Adibidez, «Sarak 2 koaderno oparitu dizkio anaiari». Egokiagoa da
«langileak ados jarri ziren»
horrela ematea: «Sarak bi koaderno oparitu dizkio anaiari».
jatorragoa erabil daitekeenean;
– Letra larrien abusua: esaldiaren hasieran eta izen berezietan soilik
edo «beranduago deituko dizut»
erabili behar dira. Esaldi bat azpimarratzeko ere erabil daitezke, baina
esatea, «geroago deituko dizut»
kontuz erabili behar dira; izan ere, irakurleak garrasi gisa interpreta
esan ordez.
ditzake; batez ere, Interneten testua idazten ari garenean.
2.2 > Ortografia
Ortografia da hizkuntza bat idazteko modua erregulatzen duen

arau multzoa. Gramatika arau-emailearen zati bat da; izan ere, hitzak
zuzen idazteko eta zeinu osagarriak erabiltzeko arauak ematen ditu.
Jarraian, ortografia-akats ohikoenak eta arreta handiena behar dutenak

zein diren azalduko dizuegu:
– h hizkiarekin zerikusia duten akatsak:
• Erakusleak (*ori, *emen, *urrun, *urbil…).
• Hatxedun hitz oso erabiliak h gabe idaztea, edo alderantziz.
Adibidez: *hauzo, *lehun, *zihur, *artu.
• Antzeko hitzen idazkera erratzea.
Adibidez: ari/hari, naiz/nahiz, ahur/haur, ala/hala.
– A berezkoa eta itsatsia behar bezala ez bereiztea:
• Adibidez, *teori okerra, *gauz bat.
• Baita udalerrien izenei dagokienez ere. Batzuetan, a berezkoa dute.
Adibidez: Donostiako (*Donostiko).
Beste batzuetan, ordea, a itsatsia da eta kasu-marka gehitzean
ezabatu egin behar da.
Adibidez: Hondarribiko (*Hondarribiako), Azpeitiko (*Azpeitiako).
– Aditzoinen forma ere gaizki erabili ohi da:
• Adibidez, *ikasi ezazu, *erabili daiteke okerrak dira; ikas ezazu eta erabil
daiteke dira zuzenak.
• Aditz batzuek aditzoin bat baino gehiago izan ditzakete, ordea, eta
halakoetan biak erabil daitezke: zehatz/zehaztu dadin; eskura/eskuratu
dadin.
– Zenbaitetan, euskalkiaren eraginagatik egiten dira akatsak:
• Adibidez, *zergaitik, *etxeruntz, *nere.
Zergatik, etxerantz eta nire dira forma egokiak euskara batuan.
– Edo gaizki egiten da -en, -ela eta -elako atzizkien lotura:
• *zegola, *daiteken, *dezakelako eta gisakoak.
Horien ordez, zegoela, daitekeen eta dezakeelako dira adizki zuzenak.
– Euskaltzaindiaren azken erabakiak ez ezagutzea ere gerta daiteke:
• Besteak beste, *batzu (batzuk), t'erdiak (eta erdiak), artzai (artzain)…
– Marraren erabilerak ere arazoak sortzen ditu:
• Batzuetan, beharrik gabe erabiltzen da.
Adibidez: behinik-behin, etxez-etxe eta gisakoek ez dute marratxorik behar.
• Beste zenbaitetan, erabili behar denean ez da jartzen.
Adibidez: *bapatean (bat-batean), *berri berri (berri-berri).
– Zenbaitetan baina eta baino hitzak nahasten dira:
• baina juntagailu bat da, eta elkartzen dituen bi esaldien artean
doanean bien arteko nolabaiteko kontrakotasuna adierazten du.
Adibidez: «Ez dira gauza bera, baina ez daude elkarren kontra».
• Aldiz, baino desberdintasunezko erkaketan erabiltzen da.
Esate baterako: «Etxe hau txikiagoa da eliza baino».
• Lehen esaldia ezezkoa bada, baizik juntagailuaren ordez ere erabili
ohi da.
Adibidez: «Hori ez da gorria, zuria baino».
106
– Batzuetan, -(e)z gero eta bait- oker lotzen dira adizkiekin:

• Adibidez, *ibiliez gero, *bait gara/*baigara. Adizki horien forma zuzenak ibiliz
gero eta baikara dira.
• Gainera, ezkero eta -(e)z gero ere nahastu ohi dira.
Kasu guztietan -(e)z gero idazten da: «hori eginez gero», «hori egin
duzunez gero»; baina orduekin, eta oro har denbora postposizio gisa,
ezkero ere idatz daiteke: «hamarrez gero» / «hamarrak ezkero», «San
Ferminez gero» / «San Ferminak ezkero».
• Bestalde, bait- partikula kasu guztietan idatzi behar da aditzari lotuta,
dagozkion letra aldatuz edo ezabatuz.
Adibidez: baitator, bainaiz, baikara, baitzuen.
– Edo gaizki erabiltzen da aditzen pluralgilea:
Adibidez, ez da zuzena esatea: *ditzazket, *ditzazkezu; ezpada: ditzaket,
ditzakezu.
– Urteko hilabeteak eta asteko egunak letra larriz idaztea:
Adibidez, ez da zuzena idaztea: Urtarrila, Otsaila, Astelehena, Asteartea. Hauek
dira zuzenak: urtarrila, otsaila, astelehena, asteartea.
– Ez erabili anglizismorik: ez dago ingelesetik datozen hitzak erabiltzeko
beharrik euskaraz ordaina badute.
Adibidez, posta elektroniko erabil daiteke e-mail ordez.
2.3 > Puntuazio-ikurrak
Puntuazio-ikurrak dira proposizioen hierarkia sintaktikoa finkatzen

duten zeinu grafikoak; hala, testua egituratzen eta ideiak ordenatzen
dituzte. Haiei esker, dokumentua irakurtzean, pausaldiak markatu
eta doinu egokia eman dezake irakurleak.
Testu bat idazteko, ez da nahikoa ortografia-akatsik egiten ez dela eta

gramatika-arauak betetzen direla zaintzea. Dokumentuak zentzua izateko,
ongi erabili behar dira puntuazio-ikurrak. Hauek dira ikur nagusiak:
– Koma (,): esaldi barneko puntuazio nagusia da, eta elementu jakin
batzuk mugatzeko erabiltzen da: zerrenda bateko osagaiak, tartekiak,
interjekzioak, eta abar. Gutun eta agirietan koma erabiltzea saihestu
beharreko anglizismo bat da, euskaraz bi puntu erabiltzen baitira.
Adibidez, «Edariak eskaini zizkieten: kafea, infusioak, freskagarriak».
– Puntua (.): honen funtzio nagusia enuntziatu, paragrafo edo testu baten
amaiera markatzea da. Horrez gain, laburduren amaiera markatzeko ere
erabiltzen da.
Adibidez, «Harrera erabat arrakastatsua izan zen», «and.», «jn.».
– Puntu eta koma (;): lotura sintaktikorik ez baina lotura semantikoa duten
perpausak banatzeko erabiltzen da. Horrez gain, konplexua denez koma
zeinua ere hartu behar duen zerrenda bateko elementuak bereizteko ere
balio du.
Adibidez, «Emmanueli musika latinoa gustatzen zaio; Karimeri, pop
musika; eta Gabrieli, disko musika».
– Bi puntuak (:): diskurtsoa geldiarazten du, zerrendak, adibideak, aipuak
eta abar emateko. Hartzaileei erreferentzia egiten dieten goiburuen
ondotik ere erabiltzen dira.
Adibidez, «Mariluzek babes-etxe batean lan egiten du eta orotariko
animaliak zaintzen ditu: txakurrak, katuak, zaldiak», «Ikasle horiek:».
– Etenpuntuak (…): diskurtsoa eten dela adierazteko erabiltzen dira;

zalantza adieraz dezakete, edo amaiera irekia aditzera eman. Eta abar
esamoldea ordezkatzen dute. Zenbaitetan gaizki idazten dira, puntu
gehiago erabiliz enfasia eman nahian. Hiru puntu da kopuru zuzena.
Adibidez, «Financial Warriors taldea oso ikasle solidario batzuek
osatzen dute; ikasturte honetan ongintzako zenbait ekitaldi egin
dituzte; kasurako, askariak, tapoi-bilketa...».
– Galdera- (?) eta harridura-ikurrak (!): perpausei galderazko eta
harridurazko doinua emateko erabiltzen diren ikurrak dira.
Galderazko perpausa bada, (?) erabiltzen da, eta harridurazkoa bada,
aldiz, (!). Ikur horiek erabiltzen direnean, ez da punturik behar esaldia
amaitutzat emateko. Adibidez, «Zinemara joan nahi? Jakina, ideia
bikaina da!»
– Kakotxak (« », “”, ‘’): zeinu bikoitzak dira, eta hitzez hitzeko aipuak
barnean hartzeko, artikuluen izenburuak mugatzeko edo hitz jakin
batzuk (adibidez, beste hizkuntza batean daudenak, desegokiak, eta Alboko kakotxak («»)
abar) azpimarratzeko balio dute:
Ordenagailuaren teklatuan ez
• Alboko kakotxak («»): euskaraz idatzitako testuetan hauek dira nagusi.
dago alboko kakotxak idazteko
Adibidez, honela agertzen dira Peru Abarka eleberrian: «Aitiaren, ta
tekla berezi bat. Erabili nahi
Semiaren, ta Espiritu Santubaren izenian».
badituzu, sinbolo gisa txertatu
• Kakotx bikoitzak (“”): teklatuetan lehenetsita datozenak dira.
beharko dituzu edo bestela <Alt>
• Kakotx bakunak (‘’): alboko kakotx edo kakotx bikoitz batzuen + 174 teklak sakatuz ireki
barruan sartutako testu baten atal batzuk kakotx artean sartzeko dezakezu alboko kakotxa, eta
erabiltzen dira. Hauxe da kakotx moten maila-antolaketa: «aaa “bbb <Alt> + 175 sakatuz itxi.
‘ccc’ bbb” aaa».
Adibidez: «Andereñoak hau esan ohi du sare sozialetan: “‘hashtag’
nireikasleakhoberenakdira”».
– Marratxoa (-): lerro berean sartzen ez den hitz bat banantzeko erabiltzen
da. Hitz elkartuak lotzeko eta zenbait hitz deklinatzean atzizkia lotzeko
ere erabiltzen da. Adibidez: seme-alabak; La Traviata-n. Baita zenbaki-
bitarteak adierazteko ere. Esate baterako, «37-80 or».
– Marra luzea (—): ikur bikoitz gisa erabiltzen da, tartekiak edo
hizkuntza-unitate osagarriak barnean hartzeko. Adibidez, «Harizko
instrumentuek —gitarra, biolina eta pianoa— afinatuta egon behar dute».
Horrez gain, ikur bakun gisa ere erabil daiteke, elkarrizketa bateko
solasen aurretik. Hala nola: — Ba al dakizu bihar euririk egingo duen?
— Ez, oraindik ez ditut eguraldiaren berriak ikusi.
– Parentesia [()]: ortografia-ikur bikoitz honek esaldi batean azalpen gisa
ematen diren hizkuntza-unitateak mugatzen ditu; besteak beste, datak
eta lekuak. Adibidez: «Belaunean kirurgia-ebakuntza egin zidaten
urtean (2005) tenis-txapelketa irabazi nuen».
– Kortxeteak ([]): ortografia-ikur bikoitz hau testu baten barruan
informazio osagarria edo azalpenak sartzeko erabiltzen da, jadanik
parentesiak erabili direnean.
Adibidez: Kike eta Gema Espainiara itzuli zirenean (Perun boluntario
ibili eta gero [2010eko ekaina]) ezkondu egin ziren eta urte gutxiren
buruan haien seme-alabak, Carlota eta Enrique, jaio ziren».
Kortxeteen barruan etenpuntuak agertzen direnean, aipatutako
testuaren zati bat jaso ez dela esan nahi du horrek. Adibidez: «Ona
emen Pernando amezketarraren esaera ta gertaeren liburutxoa. Bere
ateraldi irritsu ta jakiñenak […] ementxe daude ipiñita, irakurle»
(Gregorio Muxika [Ormaiztegi, 1882-1931]).
108
2.4 > Paragrafoak eta orrien formatua
Paragrafoa lerro multzo batez osatutako testu-atala da. Azken

esaldiaren amaieran, puntu batek ematen dio bide paragrafo berriari.
Ezaugarri hauek hartu behar dira kontuan:

Paragrafoa da ideia bat garatzen duen gutxieneko idazketa-unitatea, eta
eskuarki hiru zati ditu: perpaus nagusia, argudiozko perpausak eta
ondoriozko perpausa; horietan guztietan, ideia giltzarri edo nagusi berbera
garatu behar da.
Paragrafo bakoitzak hamar lerro edo ehun hitz izan beharko lituzke gehienez
ere.
Letra larriz hasi behar dira beti.
Orrien formatua
Gaur egun, testu-prozesatzaileak erabili ohi dira dokumentuak idazteko
(Word, Office paketean; Writer, OpenOffice-n, eta abar). Programa horiei
esker, errazagoa da testuek egitura harmoniatsua edukitzea.
Horretarako, gidalerro hauei jarraitzea komeni da:
– Letra-tamaina egokiena 10 eta 12 puntu bitartekoa izango da.
– Izenburuak testuko letra-tamaina baino bi puntu handiagoak izaten dira.
– Gomendagarria da letra mota argia izatea, irakurlea ez dadin hitzak
deduzitzen ibili behar. Letra-tipo ohikoenak: «Arial», «Times New Roman» eta
«Calibri» dira.
– Paragrafoak lerroarte bakuna edo 1,50ekoa izan behar du.
– Paragrafo osteko espazioak 6 puntukoa izan behar du gehienez ere.
– Paragrafoaren lerrokatzea justifikaturik, erdiraturik, ezkerrean nahiz
eskuinean eman daiteke, baina hobe justifikatua erabiltzen bada.
– Orrialdearen marjinak honelakoak izan behar dira, gutxi gorabehera:
• Ezker aldea: 3 cm.
• Eskuin aldea: 2 cm.
• Goiko marjina: 3,50 cm.
• Beheko marjina: 2,50 cm.
Testu formaletan, orrialdearen
formatuaren orientazioa bertikala izatea
gomendatzen da. Zenbaitetan zaila da
dokumentu guztia egokitzea orientazio
bertikalera; adibidez, txosten batean
grafikoak, eskemak, irudiak eta abar
txertatu behar direnean. Orientazioa
aldatu behar bada, hobe testua duten
orrialdeek formatu bertikala izatea, eta
formatura egokitu ezin diren orrialde
grafikodunek orientazio horizontala.
Dokumentua inprimatuko bada, 80 g-
ko paper zuria da erabiliena, eta folio
tamainakoa (215 mm x 315 mm) edo
DIN A4 (210 mm x 297 mm) izaten da
2
formatua. (2. irudia).
DIN formatuaren normalizazioa (A0tik A8ra).
3 >> Siglak eta laburdurak

Dokumentu bat idaztean, siglak eta laburdurak erabil daitezke testua
laburtzeko. Hala ere, kontuan hartu behar da irakurleak beharbada ez
dituela ezagutuko halako laburtzapenak.
Siglak
Siglak dira esamolde konplexu baten inizial multzoak osatutako

laburtzapen grafikoa.
Testu berean hainbat sigla jasoko badira, lehenengoz agertzen direnean

esamolde osoa eman behar da, parentesi artean jarrita sigla; ordutik 3
aurrera, sigla soilik erabil daiteke. Adibidez, Nazio Batuen Erakundea ISO Logotipoa.
(NBE), kontsumoko prezioen indizea (KPI), nortasun-agiri nazionala
ISO arauak
(NAN), Lanbide Heziketa (LH).
Nazioarteko Estandarizazio
Laburdurak Erakundea (ingelesez,
International Organization for
Standardization) izeneko mundu-
Laburdurak dira hitz baten edo hitz multzo baten adierazpen sareak, merkataritzak, gobernuak
grafiko murriztua. Amaierako edo erdiko hizkiak ezabatzen, eta eta gizarteak nazioarteko zer arau
normalean puntu batekin amaitzen dira. eskatzen dituen identifikatu, eta
mundu osoan erabil daitezkeen
Hurrengo orrialdean, laburdura erabilienak azalduko dira. prozedurak eta arauak finkatzen
ditu.
Liburu teknikoetan (juridikoak, medikuntzakoak, zientifikoak) ohikoa da
hasieran orrialde batean deskribatzea zer laburdura dagokion hitz
bakoitzari.
Badira hitz zientifiko edo tekniko jakin batzuen laburdura ordezkatzen

duten sinboloak ere. Nazioartean baliozkoak dira gehienak; izan ere,
normalizazioko erakundeek sortuak dira. Adibidez, ISO arauak. Horiek
ere ezaugarri bereziak dituzte:
– Ez dute punturik ondotik, gainerako laburdurekin gerta bezala.
– Ez dute pluralik.
– Zifraren atzetik sinboloa idazten denean, tartean zuriune uzten da.
– Letra larriz nahiz xehez idatz daitezke.
Kasu praktikoak
2
Zein da sinbolo hauen idazkera zuzena?
Sinbolo hauek gaizki idatzita daude. Zuzendu itzazu, eta azaldu zergatik: a) 3 kgs; b) %6; c) i, h, e, m; d) 5 mm.
erantzuna
a) 3 kg (sinboloek ez dute pluralik).
b) % 6 (zifra eta sinboloa elkarren ondotik idazten direnean, tartean zuriunea uztea dagokio).
c) I, H, E, M (puntu kardinalak adierazten dituzten sinboloak letra larriz idazten dira. Nazioarteko sinboloak
ere erabiltzen dira: N, S, E, W; hau da, North, South, East, West).
d) 5 mm (ez dute punturik ondotik, gainerako laburtzapenekin gerta bezala).
110
Laburdurak
A.M. Andre Maria K.a. Kristo aurretik
a.o. ahalordez k/k, ktu. kte. kontu korronte
adib. adibide kap. kapitulu
admin. administrazio kgu. kargu
AG Auzitegi Goren kd. kode
aktu. aurrekontu kia./ko. konpainia
and. andrea koop.s. kooperatiba-sozietate
argit. argitaraldi koord. koordinatzaile
arkit. arkitektura kop. kopuru
art. artikulu kra. kontura
auton.-erk. autonomia-erkidego ktu. kontu
b. ag. bere aginduz L.G. lege-gordailu
b/min bira minutuko ler. lerrokada
bazk. bazkide lib. liburu
bid. bidaltzaile libk. liburuki
bild. bilduma libteg. liburutegi
bku. banku liz. lizentziadun
cf., cfr. confer («konparatu», «ikusi») max./min. maximo/minimo
d/e datatik egunera n.i. nire igorpen
dk. doktore n.o. nire onarpen
dok. dokumentu nag. nagusi
dptu departamentu oh. ohar
dtu. deskontu or. ordainduko(a)
eg. egile or. orrialde
elkg. elkargo orok. orokor
enpr. enpresa P.Ku. posta-kutxa
epem. epemuga P.D. posdata, Post Data
erd. erdi; erdiko PK posta-kode
errep. errepublika pl. plaza
esk. eskuin pos. positibo
etab. eta abar prob. probintzia
etorb. etorbide prok. prokuradore
ezk. ezker PSP publikoarentzako salmenta-
prezio
fasz. faszikulu ptu. portu
finantz. finantzak SA sozietate anonimoa
fol. folio sin. sinatuta
fk. faktura sl. sail
gtu. gastu stu. santu
hbru. hiriburu t. ag. txit agurgarri
hizt. hiztegi tel. telefono
hur. hurrengo tit. titulu
i.e. ikusi eta egunetara tx. txeke
I+G ikerketa eta garapena vs versus
irag. iragan zk. zenbaki
ird. irudi z/g, z.g. zenbaki gabe
j.e. jaiotegun zbko. zenbateko
jn. jaun zm. zentimo
k. kale zuz. zuzendari
4 >> Testu-tratamendurako tresnen bidez

idaztea
Bi tresna mota daude testu-tratamendurako. Beharren arabera, testu-
editoreak edo testu-prozesadoreak erabiliko dira.
Testu-editoreak dira testuz soilik osatutako fitxategiak sortzeko eta

aldatzeko aukera ematen duten programa informatikoak. Sortzeko,
editatzeko eta aldatzeko funtzioak oso mugatuta daude.
Tresna mota hau oso oinarrizkoa da; beraz, dokumentu jakin batzuk
(adibidez, .txt fitxategiak) irekitzeko soilik erabiltzen da. Hauek dira
testu-editore ezagunenak:
– Ohar-bloka edo Notepad: Microsoft Windows-en integratutako editorea
da (4. irudia).
– Writebox: nabigatzailean idazteko edo «hodeian» sinkronizatzeko aukera
ematen du.
– Google Docs: Google Drive-n integratutako testu-editorea da. Aldi
berean erabiltzaile batekin baino gehiagorekin partekatu daiteke
dokumentu bera (5. irudia).
– Evernote: testu-editore honek web-orriak, argazkiak, bideo-fitxategiak,
audioak, .pdf dokumentuak eta beste har ditzake barnean.
4
Microsoft Windows-en integratutako ohar-bloka.
5
Google Docs editorean integratutako oharrak.
112
Testu-prozesadoreak ere dokumentuen tratamendurako programak

dira, baina testu-editoreen aldean funtzio zabalagoak dituzte: besteak
beste, dokumentuak sortzea, aldatzea edo editatzea, inprimatzea, eta
horrez gain, funtzio osagarriak ere izaten dituzte (irudiak txertatzea,
hiztegia erabiltzea, bilatzailea, ortografia zuzentzea, eta abar).
Testu-prozesadoreetan funtzio hauek egin daitezke:

– Sortzea: erraz sor daitezke dokumentuak.
– Editatzea: testua moldatu egin daiteke, letrakera motak, letra-
tamainak, lerrokatze mota, eta beste aukeratuz, eta irudiak, grafikoak,
taulak eta abar txerta daitezke orobat.
– Gordetzea: testua biltegiratze-gailu fisiko batean gorde daiteke
(pendrivea, barneko zein kanpoko disko gogorra, SD txartela), baita
hodeian ere, ondoren berreskuratu edo aldaketak egiteko.
– Inprimatzea edo bidaltzea: dokumentua inprimatu egin daiteke, formatu
fisikoan (papera) dauden kopiak sortzeko; horrez gain, fitxategia bidali
edo kopiatu daiteke, digitalki banatzeko.
Ingurune profesionaletan eta etxeetan, nagusiki testu-prozesadorea
erabiltzen da dokumentuak egiteko. Badira doako bertsioak eta
ordainpekoak:
– Writer (OpenOffice eta LibreOffice) doako bertsioa da.
– Word (Office paketea) ordainpeko bertsioa da (6. irudia).
Bi prozesadore motek (doakoak nahiz ordainpekoak) antzeko
funtzionaltasunak eta interfazeak dituzte. Beraz, prozesadore mota
horietako bat nola erabiltzen den jakinez gero, erraza izango da
bestearekin lan egiteko moldatzea.
6
Office paketeko Word dokumentua. Zer funtzionaltasun eskaintzen dituen egiazta daiteke: letra-tipoa, paragrafoak zein estiloak
aldatzea; irudiak txertatzea; diseinuak moldatzea, eta abar.
6. unitatea -Idatzizko komunikazioa enpresan 113
5 >> Testuak zuzentzeko tresnak

Ortografiako eta gramatikako akatsik egiten ez dela egiaztatzeko, bai
Testua hiztegi tradizional
bitarteko tradizionalak (hiztegiak) bai bitarteko informatikoak (testu-
batekin zuzentzea
prozesadoreetan integratuta dauden testu-zuzentzaileak).
Hiztegia erabil daiteke
Hiztegiak ortografiako edo gramatikako
akatsik egiten ez dela
egiaztatzeko, zer motako hitza
Euskaltzaindiaren arabera, hiztegi bat da «definizioz edo beste den adierazten baitu (izenlaguna,
hizkuntza bateko ordainez osaturiko hitz bilduma sailkatua». izena, eta abar). Gainera,
Aditzak.com webgunean aditzak
jokatzeko tresna bat kontsulta
Era askotako hiztegiak daude: daiteke eta Sareko Euskal
Gramatikan adizkitegi
– Hiztegi orokorrak: ohikoenak dira. Eskolarako sakelakoak izan automatikoa dago.
daitezke, baita lineakoak ere: adibidez, Euskaltzaindiaren hiztegia
www.euskaltzaindia.eus helbidean kontsulta daiteke, «Hizkuntza
baliabideak» fitxan (7. irudia).
– Sinonimoen eta antonimoen hiztegia: hitz bakoitzaren jatorria
deskribatzen, eta aldaera historikoak ematen dituzte, jatorriko
hizkuntzatik abiatuta (latina, greziera, arabiera, eta abar).
– Hiztegi elebidunak: beste hizkuntza batzuetako hitzak itzultzeko
erabiltzen dira. Adibidez, euskarri fisikoan (papera) Elhuyar
gaztelania-euskara hiztegia; bertsio digitalean, Zehazki hiztegia:
http://www.ehu.eus/ehg/zehazki.
– Hiztegi entziklopedikoak: definizioa ez ezik, datu biografikoak,
ekonomikoak, zientifikoak, eta abar ere jasotzen dira. Adibidez,
Harluxet eta Lur entziklopediak.
– Hiztegi teknikoak: zientzia edo lanbide bateko hitz zehatzak jasotzen
dituzte. Zenbait arlo edo lanbidetan komenigarria da hiztegiak
erabiltzea: adibidez, hiztegi juridikoa, osasun-arloko hiztegia, eta abar.
7
Euskaltzaindiaren webguneak (www.euskaltzaindia.eus) nabigatzailearen bidez Hiztegi Batura eta
Jagonet galde-erantzunen zerbitzura doan sartzeko aukera ematen du.
114
Testu-prozesadoreetan integratutako dokumentu-zuzenketa

Testu-prozesadoreetan integratutako zuzentzaileak hiztegiak baino
erabilgarriagoak dira; izan ere, aukera aktibatuta izanez gero, gramatika- eta
ortografia-akatsak automatikoki hautemateko aukera ematen dute. Horretarako,
koloretan azpimarratuz adierazten dute hitzean edo esaldian akatsa hauteman
dutela. Zehazki, kolore bakoitzak bere ohar edo esanahia du:
– Azpimarra gorria: ortografiako akatsa dagoela ohartarazten du. Beharbada
hitza ez da existitzen, edo ortografia-akatsekin idatzita dago.
– Azpimarra urdina: esaldia gaizki idatzita dagoela; gramatikako akatsen bat
duela; komak, puntuak edo beste zerbait gaizki jarri dela; galdera-ikurren bat
falta dela, eta abar ohartarazten du.
Halako tresnak lagungarri soiltzat hartu behar dira, ez baitira hutsezinak.
Dokumentuaren idazleak arreta handiz orraztu behar du testua eta,
zenbaitetan, komenigarria izango da beste norbaitek laguntzea akatsik ez
dagoela egiaztatzeko garaian.
Testu-prozesadoreak hiztegi bat integratuta du oker dauden akatsak
hautemateko; batzuetan, ez ditu hitz guztiak ezagutzen, esate baterako,
ondoren sartu direlako edo ezohiko izen bereziak edo abizenak direlako.
Halakoetan, ezagutu gabeko hitzak sartzeko aukera eman ohi dute
prozesadoreek. Kontu berezia jarri behar da; izan ere, sartzen dugun hitza ez
bada zuzena, ondoren berriz ere idazten denean ez du akatsa hautemango.
Adibideak 3
Testu-prozesadoreetako zuzentzaileen funtzionamendua
Irudi honek Word programako (Office paketea) gramatika- eta ortografia-akatsak erakusten ditu.
6. unitatea – Idatzizko komunikazioa enpresan 115
6 >> Idazkietan irudi korporatiboa transmititzeko

teknikak. Paper-gauza korporatiboak
Irudi korporatiboa XX. mende hasieran agertu zen lehen aldiz, Peter
Behrens arkitektoak AEG enpresaren logotipoa sortu zuenean,
eraikinetan, produktuetan eta publizitatean ezagut zitekeen irudi bat
sortzeko. Gaur egun, badira beren irudi korporatiboa sortu eta denboran
zehar ia-ia aldatu ez duten zenbait marka: adibidez, Coca Cola eta
Michelin.
Jadanik ikusi dugun bezala, enpresaren funtzionamendu onerako
funtsezkoa da irudi eta identitate korporatiboa izatea. Horregatik,
garrantzitsua da xehetasunei erreparatzea, bai sare sozialetan eta
Interneten proiektatzen den irudiari dagokionez, bai marketin digitala
egitean. Paper-gauza korporatiboei ere arreta jarri behar zaie,
egunerokoan bezeroekin izaten diren harremanetan erabili ohi baitira.
Kontu handiz aukeratu behar dira, bazter utzirik kalitate eskaseko
elementuak. Horrez gain, bat etorri
behar du enpresari buruz helarazi
nahi den irudiarekin; izan ere,
gehienetan, paper-gauza
korporatiboak ez dira langileentzat
soilik erabiltzen. Aitzitik, bezeroei
egiten zaizkien edo sustapen-
ekitaldietan ematen diren opari
txikien osagai dira eta, beraz,
zabalkunde handiagoa izango du
enpresaren irudiak.
Besteak beste, elementu hauek izan
ditzakete paper-gauza korporatiboek
(8. irudia):
– Bisita-txartelak: kartoi mehezko

edo plastikozko pieza
angeluzuzen txikia erabili ohi
da. Enpresari buruzko
informazioa eta langileari
buruzko datuak ditu. Adibidez,
enpresaren izena, helbide
soziala, logotipoa, telefono-
zenbakia, helbide elektronikoa,
pertsonaren izena eta zer kargu
duen enpresan, eta beste. 8
– Idazpurudun papera eta gutun-
Paper-gauza korporatiboen ereduak.
azalak: eskuarki, orriaren
goiburuan enpresaren izena
logotipoa, telefonoa eta datuak jasotzen dituzten paper-gauza
korporatiboak dira. Gutun-azaletan enpresaren izena, logotipoa eta
posta-helbidea soilik agertu ohi da.
– Txartel handiak: idazpurudun paperean edo gutun-azalean agertzen
den informazio bera izan ohi dute. Gonbidapena eskuz idazteko,
opariren bati ohar pertsonalizatua eransteko eta abarrerako erabili ohi
dira.
– Beste batzuetan, beste merchandising-elementu batzuk sartu ohi dira
paper-gauza korporatiboetan: boligrafoak, paper-zorroak, ohar-
koadernoak, pendriveak, agendak, katiluak, giltzatakoak, eta abar.
1 >> Idatzizko komunikazioa. Ezaugarriak eta baldintzak

1·· Azaldu ezazu zergatik, komunikazio idatzian, hala ikusmenaren nola ukimenaren bidez jaso daitekeen
mezu bat.
2·· Zure koadernoan, egin ezazu konparazio-taula bat idatzizko komunikazioaren eta ahozko
komunikazioaren arteko aldeak jasotzeko.
3·· Zer diferentzia daude, nagusiki, testu historiko baten eta kontakizun baten artean? Eta argudiozko eta
azalpenezko testu baten artean?
4·· Idatzi hamar bat lerroko testu bat zure koadernoan, aurrez eskemarik egin gabe (norberak aukeratutako
gaia, edo irakasleak proposatutakoa). Zer akats egin dituzu idatzizko komunikazioari dagokionez? Zer
konponbide eman ditzakezu testua prestatzean egin dituzun akatsak ezabatzeko?
5·· Idatzi testu labur bat zure koadernoan (15 lerro gehienez ere), zure bezeroei gai hauen berri emateko:
lokal-aldaketa, lokal-aldaketaren zergatia, helbide berria, ordutegi berria eta sortutako eragozpenengatik
barkamen-eskea.
2 >> Gramatikako eta ortografiako arauak

6·· Azaldu zer diferentzia dagoen hitz hauen artean: ari/hari, haur/ahur, ala/hala, naiz/nahiz. Noiz
erabiltzen dira? Jarri adibide bat horietako bakoitzerako.
7·· Azaldu esaldi honetan akatsik dagoen: «Udan ikaskideen falta nabarituko dute ikasleak». Arrazoitu
erantzuna.
3 >> Siglak eta laburdurak

8·· Zer esan nahi dute sigla hauek? BEZ, OTAN, BOE, NLE, DBH, LOE, IFEMA.
9·· Esan zein diren hitz hauen laburdurak: hiriburu, kale, auzo, etorbide.
4 >> Testu-tratamendurako tresnen bidez idaztea

10·· Sor ezazu ohar bat Google Docs testu-editorearen bidez eta bertan zerrendatu Komunikazioko eta
Bezeroentzako Arretako moduluaren zer zeregin dituzun biharko egiteko.
11·· Egin ohar bera, Google Keep aplikazioaren bidez. Gmail kontu bati lotuta badago, edozein gailutatik
sartu ahal izango zara (mugikorra, tableta, ordenagailua).
5 >> Testuak zuzentzeko tresnak

12·· Euskaltzaindiaren online hiztegian egiaztatu hitz hauek ongi idatzirik dauden: lehio, zihur, hurrats,
itxaso, iharduera.
13·· Idatzi Word (Office paketea) edo Writer (OpenOffice edo LibreOffice) dokumentu batean aurreko
ariketako hitzak. Ortografiako akatsik hautematen duzu? Aukeratu ortografia-aukera zuzena. Aukera zuzenik
proposatzen dizu? Zein?
6 >> Idazkietan irudi korporatiboa transmititzeko teknikak.

Paper-gauza korporatiboak
14·· Azaldu ezazu nola diseinatuko zenituzke enpresa baten paper-gauza korporatiboak. Jarri adibide bat
(zeuk aukeratu dezakezu enpresa).
1·· Egin idatzizko komunikazioaren kodifikazioarekin lotutako jarduera hauek:

a) Deskodetu braillen idatzitako mezu hau:
Horretarako, unitate honetako 1. irudian dagoen alfabetoa erabil dezakezu, edo Espainiako Itsuen Estatuko
Erakundearen (ONCE) webgunera jo: www.once.es. Beharrezko informazioa «Servicios sociales / Braille» fitxan
aurki dezakezu. Nabigatzailean zuzenean esteka hau sartuz ere irits zaitezke: www.once.es/new/servicios-
especializados-en-discapacidad-visual/braille/aprender-braille/aprender-braille.
b) Kodetu ezazu zeure braille-mezua; eskuz egin dezakezu, edo esteka bera erabiliz, braille-tipografia deskargatu
dezakezu zure ordenagailurako. Ondoren, bistaratu eta inprimatu ahal izango duzu (ez du instalazio beharrik).
Eman zure kodifikazioa zure ikaskideetako bati, eta eman diezazula hark berea. Deskodifika ezazue ukimenez;
horretarako, zeharkatu, kontu handiz, puntu beltzak buru-orratz batekin edo arkatzaren muturrarekin, eta itxi
edo estal itzazue begiak. Zuzen deskodifikatu duzu mezua? Esperientzia zaila iruditu zaizu?
2·· Idatzi testu bat zure koadernoan (zuk zeuk aukeratutako gaia, edo irakasleak proposatutakoa), eta izan
ditzala gutxienez bi paragrafo. Horretarako, jarraitu testu bat prestatu eta idazteko etapei.
3·· Zure koadernoan, idatz ezazu eskola-jazarpenari edo bullyingari buruzko argudiozko testua. Gutxienez
hamar lerro izan behar ditu, eta edozein testu motaren egitura orokorra.
4·· Bihurtu itzazu boz aktibora boz pasiboan dauden esaldi hauek:
a) Autoa mekanikoak konpondua izan zen.
b) Gela Samuelek jasoa izan zen.
c) Txostena salmenten saileko nagusiak idatzia izan zen.
d) Eskaera harreragileak jasoa izan zen.
5·· Bila itzazu, gutxienez, gaizki esan ohi diren eguneroko bi esamolde, eskuarki gramatika- edo ortografia-
akatsak dituztenak. Adierazi zein den esamolde zuzena eta azaldu zergatik idazten duen jendeak oker.
6·· Miguel Fernández Salazar «Tío Antonio» Gizarte Zentroko kide bat da eta dokumentu bat bidaliko die bere
lankideei, parte hartzen duen gobernuz kanpoko erakundea (GKE) zer den azaltzeko. Idatzita du dokumentua,
baina puntuazio-ikurrak gehitzea falta zaio. Osatu testua zure koadernoan, puntuazio-ikurrak zure ustez
dagokion lekuan gehituz:
Tío Antonio Nicaragua Gizarte Etxea 2007an sortutako GKE bat da Granadan Nikaragua du egoitza eta giza talde
kalteberenak bereziki desgaitasuna dutenak laneratzeko eta haiei gizarte-laguntza emateko proiektuak egiten
ditu Tío Antonio GKEan uste dugu laguntzak bidezkoa ez ezik eraginkorra ere izan behar duela eta benetan
behar duenarentzat izan behar duela Betiere ahaleginak egiten ditugu onuradunak tartean sartzeko benetan
eragina izan dezan Gure ustez aurka egin behar zaio opariaren kulturari eta ekimen pertsonal eta kolektiboa
sustatu behar da jendeak borroka egin dezan bere garapen pertsonalaren eta herrialdearen garapenaren alde
7·· Hainbat paper formatu daude, eta DIN formatuaren normalizazioaren arabera A0tik A8ra bitartekoak izan
daitezke. Esan dezakezu zer lotura duten formatuen tamainak? Adibidez, DIN A3k eta DIN A4k?
8·· Zer dira a berezkoa eta a itsatsia? Eman zenbait adibide.
9·· Azaldu zer diferentzia dagoen izen bizidunen eta bizigabeen artean. Nola erabiltzen dira? Eman adibideak.
10·· Azaldu zer alde dagoen baino eta baina hitzen artean. Noiz erabiltzen dira? Eman adibide bana.
11·· Ongi idatzita al daude hitz hauek? Bapatean, berri berri, behinik-behin. Arrazoitu erantzuna.
12·· Zer esan nahi dute laburdura hauek? @, admin., t. ag., art., kap., kia.
Amaierako kasuak
Enpresa baten estilo-liburua

Unitatean azaldu dugun bezala, oso garrantzitsua da enpresan idatzizko komunikazio egokia izatea. Akatsak
baditu, komunikazio-arazoak egongo dira, bai langileen artean, bai haiekin harremana duten hirugarren
batzuekin ere (bezeroak, hornitzaileak, akziodunak, eta abar).
Komunikazio arazorik ez egoteko, komeni da enpresa guztiek bere estilo-liburua sortzea komunikatzeko. Hala, barne
eta kanpo dokumentuak homogeneoki aurkeztuko dira, testuen idazketari, aurkezpenari, kalitateari eta irudiei
buruzko irizpideak bateraturik. Enplegatu guztiei jakinarazi behar zaie eskuliburua dagoela eta eskuarki
kontsultatzeko gonbit egin behar zaie, hari buruz nahikoa jakin arte. Aldatzen edo eguneratzen bada, enplegatuei
jakinaraztea komeni da.
Kontsultatu Interneten benetako enpresei buruzko estilo-liburuak. Gainera, lanean ari bazara, zure enpresako
estilo-liburua kontsultatu dezakezu. Horrela, erreferentzia objektibo bat izan dezakezu hura nola egituratzeari
edo nola sortzeari buruz. Irakasleak, egoki baderitzo, argibide osagarriak eman ahal izango ditu.
Aurreko informazio guztiak izanik, zirriborratu komunikazioko estilo-liburuaren eredu bat zure aukerako enpresa
batentzat. Zer nabarmenduko zenuke indargune gisa zure estilo-liburuaren eredu barruan? Prest duzunean, erantzun
galdera hauei:
a) Noiz da egokia idatzizko komunikazioa erabiltzea?
b) Zer diferentzia daude barneko eta kanpoko komunikazio idatziaren artean?
c) Zer baldintza bete behar ditu idatzizko komunikazioak eraginkorra izateko?
d) Komunikazioan akatsik bada, nola konponduko da?
e) Zer gomendio emango zenizkieke enplegatuei testu bat prestatzeko eta idazteko moduari buruz?
f) Zer ezaugarri eduki behar ditu enpresaren arloko testu batek?
g) Azaldu labur-labur puntuazio-ikurren erabilera.
h) Nola egin behar da idatzizko dokumentuen diseinua eta formatua testu-prozesadoreen bitartez?
i) Zerrendatu itzazu enpresan gehien erabiltzen diren laburdura eta siglak.
Autoebaluazioa 119
1. Idatzizko komunikazioa: 7. Hauetako zein da gramatikako akatsa?
a) Aldebakarreko komunikazioa da, a) Komunztadura-akatsak.

hartzaileak ezin baitu parte hartu. Beraz, b) Postposizioak zuzen erabiltzea.
ezin da jaso berehalako c) Hartzaileak eta igorleak kode bera ezagutu
atzeraelikadurarik edo feedbackik. behar dute, lehenak mezua deskodetu eta
b) Denboran zehar irauten duen ekintza bat bigarrenak kodetu ahal izan dezan.
da, ahozko komunikazioaz bestela. d) Aurreko erantzun guztiak zuzenak dira.
c) Eskuarki, kanal bisuala erabiltzen da,
8. Ortografia da:
baina batzuetan ukipena ere erabil
daiteke; irakurketaren kasuan, braille a) Hizkuntza bat idazteko modua erregulatzen
sistema. duen arau multzoa.
d) Aurreko erantzun guztiak zuzenak dira. b) Hizkuntza baten elementuak aztertzen dituen
hizkuntzalaritza-atala.
2. Idatzizko komunikazioa eraginkorra izan dadin, c) a) eta b) erantzunak zuzenak dira.
baldintza hauek bete behar dira: d) a) eta b) erantzunak ez dira zuzenak.
a) Informazioa egoki helarazteko,
beharrezkoa da solaskidearen erantzuna. 9. Siglei dagokienez:
b) Hartzailearen egoerara egokitutako
hiztegia erabili behar da. a) Hitz baten edo hitz multzo baten adierazpen
c) Komunikazioan, datu, albiste edo grafiko murriztua dira.
gertakari baten berri eman behar da b) Nazioartean baliozkoak dira gehienak; izan
soilik. ere, normalizazioko erakundeek sortuak dira.
d) a) eta c) erantzunak zuzenak dira. c) Esamolde konplexu baten inizial multzoak
osatutako laburtzapen grafikoa dira.
3. Idatzizko komunikazioaren abantaila bat da: d) Aurreko erantzun guztiak zuzenak dira.
a) Hartzaileak interpretazio zuzena egitea 10. Testu-editorea eta testu-prozesadorea tresna
zailtzen dela. bera dira, eta testuen tratamendurako
b) Igorleak denbora gehiago eman behar erabiltzen da:
duela mezua helarazteko prestatzen.
a) Bai.
c) Informazioa helarazteko soilik nahiz
b) Ez.
komunikazioa izateko balio dezakeela.
d) Berehalako feedbacka jasotzen dela.
4. Testu bat prestatu eta idazteko etapak dira:
a) Komunikazioa aztertzea.
b) Helburua zehaztea.
c) Idaztea.
5. Enpresagintzaren alorreko testuen ezaugarri

bat da:
a) Boz pasiboa erabili behar dela.

b) Erretorika erabiltzea komeni dela.
c) Terminoek ez dutela zehatzak izan
beharrik.
d) Hizkera laburra eta argia erabili behar
dela.
6. Gramatika da:
a) Hizkuntza baten elementuak aztertzen

dituen hizkuntzalaritza-atala.
b) Hizkuntza bat erregulatzen duen arau
multzoa.
d) Aurreko erantzun guztiak okerrak dira.

Komunikazioa Eta Bezeroaren Arreta MAC MILLAN EUSKERAZ

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Komunikazioa Eta Bezeroaren Arreta MAC MILLAN EUSKERAZ

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Komunikazioa

eta Bezeroen Arreta

María García-Saúco Hijano

Komunikazioa ulertzeko alderdi orokorrak 6

Ahozko komunikazio presentziala 22

2 >> Ahozko komunikazio presentziala osatzen duten elementuak 28

3 >> Ahozko komunikazio presentzialaren prozesua 32

4 >> Jendaurrean hitz egiteko teknikak 35

Ahozko komunikazio ez-presentziala 46

2 >> Enpresa-erakundearen funtzioak 70

3 >> Antolamendu-ereduak eta horien fluxu-diagramak 74

Enpresa-komunikazioa eta irudi korporatiboa 82

3 >> Bisiten harrera. Gizarte-trebetasunak eta protokoloa enpresan 90

2 >> Gramatikako eta ortografiako arauak 104

Amaierako proiekturako Unitate honetan hau ikasiko duzu...

• Plan estrategiko bat egingo

Zer da komunikazioa? Kontzeptua

Komunikazioan esku hartzen Kanala

Akatsak komunikazioan 7. Erantzuna

1 >> Zer da komunikazioa?

Garrantzitsua da komunikazioa eta informazio hutsa ezberdintzea. Izan

– Doloresek bideokonferentzia bat egin du Asunciónekin ingurumenari buruzko enpresa-politika berriak

2 >> Komunikazioan esku hartzen duten elementuak

Jakobsonek proposatu zuen hauek direla komunikazioan esku hartzen

Komunikazioaren oinarrizko edo funtsezko elementuak

igorlea mezua hartzailea

Igorleak informazioa transmititzeko

feedback edo atzeralikadura Hartzaileak mezuaren igorleari ematen dion erantzuna

Komunikazio-egintza edo -ekitaldiaren denborari,

Komunikazioa oztopatzen duten elementuak

a) Pilarrek hau esan dio Isabeli: «Mesedez, hurbildu iezadazu koroa».

3 >> Komunikazio-prozesuaren etapak

a) Ideia bat garatzea b) Kodetzea c) Transmititzea

d) Jasotzea e) Erantzuna f) Feedback edo atzeralikadura

4 >> Komunikazioaren helburuak

5 >> Akatsak komunikazioan

Komunikazioan akatsik ez egiteko, gidalerro hauei jarraitu behar diegu:

6 >> Oztopoak komunikazioan

7 >> Komunikazio eraginkorra

– Komunikazio presentziala: hitzaldi informaletan, lan-bileretan, biren edo gehiagoren arteko

1 >> Zer da komunikazioa?

2 >> Komunikazioan esku hartzen duten elementuak

3 >> Komunikazio-prozesuaren etapak

4 >> Komunikazioaren helburuak

5 >> Akatsak komunikazioan

6 >> Oztopoak komunikazioan

7 >> Komunikazio eraginkorra

a) Zer ikusten duzu irudi honetan, komunikazioa ala informazioa?

5. Komunikazioaren elementu gisa, hartzailea

a) Ideia bat garatzea ez da ezinbestekoa.

a) Kodeketa eta deskodeketa hizkuntza

Amaierako proiekturako Unitate honetan hau ikasiko duzu...

• Zerrenda bat egingo duzu ohiko ■

Ahozko komunikazio Ahozko komunikazio

Ahozko komunikazio Antolatua

1 >> Zer da ahozko komunikazio presentziala?

Ahozko komunikazio presentziala da igorleak mezu bat ematea eta

Mezuak zentzu bera badu igorlearentzat eta hartzailearentzat, feedbacka

1.1 > Ahozko komunikazio presentzialaren ezaugarriak

1.2 > Ahozko elementu paralinguistikoak

Ahozko elementu paralinguistikoak dira ahozko komunikazioaren eta

Ahozko seinaleek eragin nabarmena izan dezakete esaten denaren

Ahotsa da gizakiak emititzen duen soinu bat, biriketatik datorren

Ahotsa norbanako bakoitzari soilik dagokion bereizgarria da, hatz-