ĐỀ CƢƠNG CHI TIẾT BÀI GIẢNG

Bài 2: Truyền thông trong giao tiếp

Mục tiêu: Sau khi học xong bài học này, người học có thể:
 Hiểu được các thành phần trong quá trình truyền thông trong giao
tiếp;
 Xác định được sự trao đổi thông tin, tác động qua lại lẫn nhau giữa cá
nhân với cá nhân; giữa cá nhân với tổ chức.

2.1. Tiếp nhận và xử lý thông tin trong giao tiếp

* Tiếp nhận thông tin trong giao tiếp
Đây là hoạt động dựa vào tri giác thông tin có chủ định, có thể hoặc
không kèm theo phương tiện kỹ thuật. Nó đòi hỏi chủ thể giao tiếp thực hiện
các thao tác tiếp nhận, thu giữ, hiểu ý nghĩa và giá trị ban đầu của các tín
hiệu, thông điệp (thông tin) mà bên kia phát đi dưới dạng ngôn ngữ nói, văn
bản, phương tiện kỹ thuật, đồ họa hay số liệu. Như vậy ngoài những thao tác
liên quan đến nghe, nhìn, theo dõi, dò xét, ước lượng, đo đếm các hiện tượng
thông tin từ bên kia, thì chủ thể giao tiếp còn phải cảm nhận, phán đoán, ghi
nhớ chúng một cách tức thời, chính xác.
Tuy nhiên hoạt động này cũng đòi hỏi trong nhiều trường hợp chủ thể
phải tiến hành các thao tác đối thoại, gợi ý, thảo luận, khuyến khích đối tác
bộc lộ rõ rệt hơn ý của mình để nắm được thông tin chính xác hơn, chắc
chắn hơn. Cũng có thể phải dùng đến những cử chỉ biểu cảm, phụ họa, tán
dương hay chỉ trích để đạt mục đích giao tiếp là hiểu thật đúng ý của đối tác.
* Xử lý thông tin trong giao tiếp
Hoạt động này hầu hết dựa vào kinh nghiệm phán đoán, ứng xử và
đánh giá để rút ra giá trị thực sự của thông tin thu được. Họ muốn gì, ta phải
làm thế nào nếu đồng ý và phải làm thế nào nếu phản đối. Và sau những việc
đó thì phải kết luận về giá trị của thông tin theo cả hai hướng: thành công

1
hay thất bại. Thành công và thất bại đều có giá trị, chỉ có điều những giá trị
đó khác nhau mà thôi. Chỉ làm được như vậy nếu biết xử lý và đánh giá
thông tin.
Những thao tác cơ bản khi xử lý và đánh giá thông tin giao tiếp nói
chung là các thao tác tư duy logic như phân tích, tổng hợp, khái quát hóa,
phán đoán, so sánh, suy luận, hệ thống hóa…được sử dụng thích hợp với nội
dung thông tin.
2.2. Truyền thông giữa các cá nhân
2.2.1 Mô hình truyền thông:
Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, có nghĩa là không có sự
phân cực giữa một bên là người phát và một bên là người nhận thông tin, mà
cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có
thể là các quan điểm, ý kiến, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm…Quá
trình trao đổi thông tin trong giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay không phụ
thuộc và người phát, người nhận thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá
trình truyền thông. Quá trình truyền thông được thể hiện qua sơ đồ dưới đây.

Phản hồi

Thông điệp
Ý nghĩ, Mã hoá
Tiếp nhận, Giải mã

Người phát Kênh Người nhận

Nhiễu

Hình 1.1. Sơ đồ quá trình truyền thông

2
 Sơ đồ trên cho thấy một người muốn chuyển một ý nghĩ trừu tượng
cho một người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là quá
trình chuyển từ ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các ký hiệu và các phương
tiện phi ngôn ngữ khác.. Sau đó thông điệp, tức là những ý nghĩ đã được mã
hóa, được phát đi bằng các kênh truyền thông (lời nói, thông báo, điện thoại,
thư từ, fax…) Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các
giác quan của mình và giải mã. Giải mã không phải là quá trình đơn giản.
Thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả người phát và người nhận gán
cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc là những ý
nghĩa tương tự. Ví dụ, một thông điệp được mã hóa sang tiếng Anh đòi
hỏi người nhận cũng phải hiểu tiếng Anh. Sau khi giải mã, khâu cuối cùng
kết thúc mạch truyền thông là thông qua phản hồi. Người nhận tín hiệu cho
người phát biết rằng thông điệp đã nhận được và tính chất của sự trả lời
thường cho thấy một phần chất lượng của sự thông hiểu.
Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn. Sự
phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi
có thể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người
nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi
đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.
Có thể minh họa quá trình trên bằng một ví dụ về người đói bụng đến
một quán ăn. Ông ta đã mã hóa suy nghĩ của mình bằng câu nói “Làm ơn
cho tôi một phần cơm”. Vì quá quan tâm đến chuyện ăn, nên người đó chỉ tỏ
ý muốn có một phần cơm, không cung cấp thêm thông tin nào khác. Người
chủ quán không có khó khăn ban đầu vì khách hàng liên tục đến quán để ăn
cơm và người ta chỉ yêu cầu khách hàng nhắc lại nếu người khách yêu cầu
một bộ quần áo. Tuy nhiên có nhiều món ăn, do đó để làm sáng tỏ thông
điệp ban đầu, người chủ quán đưa ra nhiều câu hỏi như “Ông dùng món gì,
Ông dùng đồ uống gì không?...” mỗi câu hỏi sẽ dẫn đến việc người bán hàng
hoàn tất khâu phản hồi và chuẩn bị phần ăn cho khách.
Hiệu quả của truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi độ “nhiễu”. Là

3
những yếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận mà
chúng cản trở tới việc thông tin. Chẳng hạn:
- Một môi trường ồn ào ảnh hưởng tới việc phát triển ý ở người phát
và tiếp nhận thông tin ở người nhận.
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng,
hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ
hay quan điểm, tính cách...
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách
tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc, mạng internet không thông.
- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin
- Sự nhận định vội vã, nghĩa là khi một người mới nghe một phần
thông điệp đã vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.
- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin
2.2.2. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân:

Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất

lượng của các khâu trong quá trình truyền thông. Muốn

thông tin

được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện

ở khâu phát và nhận.

1/ Yêu cầu đối với người phát:

Để đảm bảo hiệu quả của quá trình truyền thông, người phát cần chú ý
đến các câu hỏi sau đây:
- Cái gì (What?)

4
 - Tại sao (Why?)
- Với ai (Who?)
- Bao giờ (When?)
- Tại đâu (Where?)
- Bằng cách nào (How?)
Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền thông tin đó. Đối
tượng giao tiếp với mình là ai (trình độ, văn hóa, độ tuổi, tôn giáo…) Lúc
nào thì bắt đầu truyền tin. Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu và truyền
thông dưới hình thức nào, bằng cách nào cho hiệu quả. Nếu những vấn đề
trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thông sẽ không
hiệu quả, đối tượng sẽ không tiếp nhận được đúng thông điệp, đúng ý của
người phát.
Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ nhu cầu, quyền lợi, trình độ,
tôn giáo…của người nhận. Không nghiên cứu kỹ các yếu tố này, việc truyền
thông sẽ không cần thiết, không thỏa mãn được đối tượng giao tiếp, và đối
tượng không hiểu rõ những điều mà người phát muốn truyền tải.
Ngoài ra, thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo
được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận thông tin. Lặp
lại thông tin đã truyền bằng các cách khác nhau.
Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng hóa được
sự truyền thông bằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền
thông trực tiếp thì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, hành vi, sắc
điệu…Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp
trung gian, thư phúc đáp, sự chấp hành.
2/ Yêu cầu đối với người nhận:
Trong giao tiếp điều quan trọng là biết lắng nghe hơn là biết nói. Phải
biết tiếp nhận những gì đối tượng giao tiếp đang nói để phản hồi cho đúng
đắn.

5
 Khi nhận thông tin chúng ta cũng nên để ý đến những câu hỏi sau:
- Cái gì (What?), Họ đang nói cái gì?, vấn đề gì?
- Tại sao họ nói (Why?), Vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc
đẩy
nào?
- Ai, người nào (Who?), Đối tượng giao tiếp là ai, độ tuổi, trình độ, tôn
giáo,
văn hóa.
- Bao giờ, lúc nào (When?), Họ nêu ý kiến, phản đối, xây dựng…ngay
khi nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản
ứng.
- Nơi nào, ở đâu (Where?), Phản ứng của họ xuất phát ở đâu, họ nói ở
đâu.
- Bằng cách nào (How?), Họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào.
Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm, nhu
cầu…của đối tượng. Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói
với thái độ như thế nào, xây dựng hay đả phá, tình cảm của họ ra sao, có tha
thiết với vấn đề hay không, hay chỉ nêu ra như “câu chuyện làm quà”.
Ngoài ra cũng cần gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ
phải của đối tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ, kiềm chế cảm
xúc của mình, vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin.
Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận, thì muốn
thông tin có hiệu quả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông và
khử các yếu tố gây nhiễu.
2.3. Truyền thông trong tổ chức
2.3.1. Khái niệm tổ chức
Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ nào
con người thường phải liên kết nhau thành một tổ chức. Tổ chức là những hệ

6
thống phức hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt tới
những mục tiêu nhất định. Trong một tổ chức, các bộ phận luôn tác động
ảnh hưởng lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ chức
thực hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục
tiêu của mình.
Để đạt được mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân công nhiệm
vụ và chức năng cho các thành viên dưới sự lãnh đạo bởi một cơ cấu phân
cấp quyền hạn và trách nhiệm.
Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính thức và cơ cấu
không chính thức. Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính
thức được xã hội và tổ chức công nhận và tuân theo các văn bản chính thức,
bao gồm: Hệ thống tổ chức (phòng ban, bộ phận), bộ máy quản lý, các mối
quan hệ giữa các phòng ban. Sự phối hợp giữa các phòng ban để đạt tới mục
tiêu của tổ chức đòi hỏi truyền thông có hiệu quả.
Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính
thức, nghĩa là các mối quan hệ có tính chất riêng tư giữa các thành viên.
Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự hình thành các nhóm
nhỏ không chính thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình thành các lực lượng…Cơ
cấu không chính thức không có quyền hạn chính thức, nhưng cũng có thể có
ảnh hưởng và sức mạnh rất lớn trong tổ chức xuất phát từ sự công nhận của
người xung quanh về năng lực, nhân cách hay xuất phát từ mạng lưới giao
tiếp rộng rãi.
2.3.2. Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức
Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó gắn các bộ
phận phụ thuộc của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất. Truyền
thông có hiệu quả trong cơ cấu chính thức và cơ cấu không chính thức, ở
mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thỏa mãn cho mọi thành viên. Để
hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo những yêu
cầu sau đây:

7
 Mô tả công việc rõ ràng:

Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong
việc giao nhiệm vụ, có khi công việc của hai hay nhiều người trùng lặp nhau,
có khi cấp trên đòi hỏi quá nhiều…Vì thế để giao tiếp trong tổ chức được
trôi chảy cần phải có văn bản mô tả công việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể
nhiệm vụ của các thành viên, của các bộ phận. Bản mô tả công việc này có
thể được điều chỉnh theo nhu cầu công tác nhưng nhất thiết phải có văn bản,
tránh việc chỉ thỏa thuận miệng với nhau.
Kết hợp nhiều kênh truyền thông:

Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bản”, khi truyền thông trong tổ
chức nên kết hợp các kênh khác nhau. Trong những trường hợp khẩn cấp có
thể áp dụng các kênh như nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên, sau
đó cũng có thể phải truyền tiếp bằng văn bản để nhắc lại và để lưu giữ, truy
cập lúc cần.
Tránh sự quá tải thông tin:
Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả năng kiểm
soát họ sẽ cảm thấy quá tải thông tin. Điều này có thể gây bão hòa và như
vậy có thể có những thông tin quan trọng không được tiếp nhận và xử lý kịp
thời.
Cần có sự bình đẳng trong thông tin:

Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin, trừ những thông tin
khi tiết lộ sẽ gây tác hại lớn cho tổ chức. Giấu thông tin khi không cần thiết
hay xem thông tin như một đặc ân, hoặc để củng cố quyền lực sẽ không có
lợi, vì điều này càng gây thêm sự tò mò, bàn tán có khi biến thành những tin
đồn gây tác hại cho tổ chức.
Nói chung, truyền thông trong tổ chức càng hiệu quả thì hoạt động
của tổ chức càng thuận lợi. Thông tin càng rộng rãi, cởi mở thì nhân viên
càng hài lòng, thúc đẩy hoạt động của tổ chức nhanh đạt mục tiêu của mình.

8
9