HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

----------

BÀI KIỂM TRA SỐ 1

ĐỀ TÀI:
GIẢI PHÁP KIOSK CHECK – IN TỰ ĐỘNG KẾT HỢP PHÁT
HIỆN HÀNH KHÁCH CÓ TRIỆU CHỨNG NGHI NHIỄM
COVID-19 CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES

Giảng viên hướng dẫn: Ths Triệu Thu Hương

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Minh Phương

Mã sinh viên: 22A4020010

Lớp: K22CLCG

Hà Nội, tháng 3 năm 2022

1
 MỤC LỤC
1. Xác định vấn đề................................................................................3

2. Lập kế hoạch.....................................................................................3

3. Xây dựng...........................................................................................5

Bước 1: Chuẩn bị dữ liệu....................................................................................5

Bước 2: Xác định kỹ thuật triển khai và xây dựng mô hình................................5
4. Đánh giá.............................................................................................6

Tài liệu tham khảo:...................................................................................8

2
 1. Xác định vấn đề

Đại dịch COVID – 19 đã tạo nên một trong những cuộc khủng hoảng
lớn nhất cho ngành hàng không của Việt Nam. Việc Chính phủ liên tục đưa ra
các lệnh hạn chế đi lại, đóng cửa biên giới, dừng các chuyến bay nội địa và
quốc tế khiến cho việc di chuyển bằng đường hàng không trở nên vô cùng khó
khăn. Các hãng hàng không phải tạm dừng hoạt động thương mại trong một
thời gian dài. Một số chuyến bay nội địa hiếm hoi và các chuyến bay quốc tế
nhằm mục đích “giải cứu công dân từ vùng dịch về nước” cũng diễn ra với số
số lượng ít ỏi. Không chỉ có thế, các quy định phòng dịch nghiêm ngặt như
tránh tiếp xúc gần ở nơi công cộng, đeo khẩu trang thường xuyên, sát khuẩn
tay để tránh lây lan và bùng phát dịch bệnh cũng ảnh hưởng không nhỏ đến
quá trình làm thủ tục tại các cảng hàng không, đặc biệt là các sân bay có công
suất lớn.
Là một trong những hãng hàng không lớn nhất cả nước với số lượng các
chuyến bay dày đặc và lượng hành khách lớn, Vietnam Airlines trở thành một
trong những doanh nghiệp chịu ảnh hưởng mạnh nhất bởi COVID-19. Năm
2019, Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam đạt tổng doanh thu lên đến
100.000 tỷ đồng, với hơn 100 chiếc máy bay được đưa vào khai thác trên gần
110 đường bay trên toàn thế giới. Thế nhưng, khi đại dịch bùng phát trên toàn
cầu, Vietnam Airlines đã phải gánh chịu tổn thất rất nặng nề. Theo Báo cáo tài
chính thường niên năm 2020, hãng này lỗ hơn 11.000 tỷ đồng dù cho Nhà
nước đã đưa ra rất nhiều các giải pháp và các gói hỗ trợ nhằm tháo gỡ khó
khăn cho doanh nghiệp này.
Vietnam Airlines giờ đây đang phải đối mặt với bài toán nan giải: Làm
sao để nhanh chóng phục hồi hoạt động thương mại và thích ứng với tình hình
mới trong bối cảnh Chính phủ đã chính thức cho phép mở lại các đường bay
nội địa và quốc tế. Một trong những trọng tâm mà Vietnam Airlines muốn
hướng đến là cách thức để vận hành các chuyến bay một cách trơn tru mà vẫn
phải đảm bảo an toàn cho hành khách và tuân thủ các biện pháp phòng dịch
của Nhà nước ngay cả khi cả nước đã bước sang trạng thái bình thường mới.
Một trong những bước đi đầu tiên mà doanh nghiệp muốn triển khai đó là đổi
mới thủ tục check – in tại sân bay.

3
 2. Lập kế hoạch

Trong nhiều năm qua, Vietnam Airlines đã tiến hành triển khai nhiều
hình thức check – in khác nhau cho hành khách, giúp khách hàng có thể dễ
dàng và thuận tiện hơn trong quá trình làm thủ tục.
Thủ tục check – in truyền thống tại sân bay là một trong những phương
án đầu tiên được tính đến. Đây được coi là phương án đơn giản nhất dành cho
hành khách thi làm thủ tục trước khi khởi hành. Tuy nhiên, đặt trong bối cảnh
dịch bệnh hiện nay, phương án nay lộ rõ rất nhiều điểm yếu. Thứ nhất, trong
quá trình làm thủ tục, khách hàng sẽ phải tiếp xúc với nhân viên của hãng tại
quầy làm thủ tục. Mặc dù cac nhân viên khi thực hiện nhiệm vụ tại sân bay
đều được trang bị khẩu trang và vách ngăn tại mỗi quầy nhưng việc tiếp xúc
gần sẽ làm tăng tỉ lệ lây nhiễm COVID – 19. Thứ hai, quá trình check – in tại
quầy tốn khá nhiều thời gian cho khách hàng khi nhân viên cần rà soát kỹ
thông tin của từng khách hàng một. Điều này có thể dẫn đến tình trạng bị ùn ứ
trong quá trình làm việc, không đảm bảo khoảng cảch an toàn khi phòng dịch.
Bên cạnh đó, việc ùn ứ sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm không
tốt khi sử dụng dịch vụ của hãng. Việc này sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng dành cho hãng cũng như ảnh hưởng đến uy tín của hãng hàng
không. Một trong những mặt trái của việc check – in tại sân bay là hãng hàng
không sẽ cần một nguồn nhân lực đủ lớn để có thể phục vụ tốt cho tất cả các
hành khách của mình.
Phương án thứ hai được Vietnam Airlines triển khai là check – in online
qua website và check – in qua điện thoại (Telephone check – in) cùng với thủ
tục check – in tự động. Đây đều là hai hình thức làm thủ tục được đánh giá là
nhanh và khá thuận tiện, phù hợp với các quy định phòng chống dịch của Việt
Nam. Tuy nhiên, cả hai phương án này đều gặp một vấn đề chung về thiết bị
và đường chuyền. Để có thể thực hiện các thủ tục check – in, khách hàng cần
phải có đủ thiết bị có kết nối Internet hay có điện thoại di động. Tuy nhiên, với
tốc độ mạng truy cập Internet tại Việt Nam thì đôi khi việc nghẽn mạng là
điều khó tránh khỏi. Đối với trường hợp khách hàng thực hiện check – in qua
đường dây nóng, khi một lượng lớn các cuộc gọi được thực hiện trong cùng
một thời điểm, việc quá tải đường dây nóng rất có thể xảy ra. Từ đó, dẫn đến
việc khách hàng gặp khó khăn trong việc thực hiện thủ tục gây trễ nải thời
gian và ảnh hưởng đến quá trình trải nghiệm dịch vụ của hãng.
Ngoài ra, trong năm 2021, Vietnam Airlines cũng đưa vào khai thác
dịch vụ In – town check in (Check – in ngoài sân bay), trở thành hãng hàng

4
không đầu tiên cung cấp dịch vụ này. Khách hàng có thể thực hiện các thủ tục
bay, ký gửi hành lý, nhận vé máy bay… ngay tại đại lý bán vé máy bay của
Vietnam Airlines trên toàn quốc. Đây được coi là một bước đi mới của hãng
khi có thể giúp cho khách hàng kết hợp việc mua vé và check – in cùng lúc
ngoài sân bay. Tuy nhiên, xét trên nhiều khía cạnh, hình thức này còn khá
nhiều vướng mắc khi người dùng sẽ phải ra tận đại lý bán vé để mua vé và
làm thủ tục. Trong bối cảnh lệnh hạn chế đi lại và tránh tiếp xúc gần được áp
dụng trên toàn quốc thì việc di chuyển là tương đối khó khăn.
Cuối cùng, một trong những giải pháp được hãng hàng không Quốc gia
lựa chọn là sử dụng các kiosk check – in tự động. Hiện nay, Vietnam Airlines
đã cho lắp đặt các kiosk làm thủ tục bay tự động tại các sân bay lớn trên cả
nước như Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và sân bay Cam Ranh. Trong
tương lai, hãng muốn tiếp tục mở rộng khai thác hình thức check – in này tại
các sân bay trên cả nước cũng như ở quốc tế. Đây được xem là một trong
những giải pháp tối ưu và hữu hiệu nhất dành cho doanh nghiệp trong bối
cảnh COVID – 19 hiện nay khi kiosk check – in tự động dường như có thể
giải quyết tất cả các vấn đề còn tồn đọng của các hình thức làm thủ tục bay
khác. Ngoài ra, khi Việt Nam đang thúc đẩy áp dụng trí tuệ nhân tạo vào mọi
lĩnh vực trong cuộc sống thì việc hãng hàng không này đưa vào sử dụng các
kiosk tự check – in tại sân bay sẽ là một bước đi đúng đắn, mạnh dạn và thể
hiện được tầm nhìn và chiến lược của hãng trong thời đại 4.0 hiện nay.

3. Xây dựng

Bước 1: Chuẩn bị dữ liệu

Các thuộc tính mô tả:
 Thông tin cá nhân của hành khách sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines
 Các tiêu chuẩn về nhiệt độ, nhịp tim và hô hấp của một người trưởng thành
ở trạng thái cơ thể khỏe mạnh
Thuộc tính nhãn cần dự đoán:
 Độ chính xác về thông tin của người dùng
 Hành khách có các dấu hiệu nhiễm COVID – 19
Bước 2: Xác định kỹ thuật triển khai và xây dựng mô hình
Các kỹ thuật được sử dụng chính là: Học máy, Xử lý ngôn ngữ tự nhiên
và Thị giác máy tính

5
 Các kiosk tự check – in sử dụng dữ liệu điện toán đám mây và được tích
hợp công nghệ hands – free (không chạm tay) để giảm thiểu tối đa việc chạm
vào các vật thể vật lý nhằm tránh việc lây nhiễm dịch bệnh
Các trạm làm thủ tục tự động sử dụng công nghệ thị giác máy tính để có
thể theo dõi chủ thể đang thực hiện hành động. Trong quá trình khách hàng
thực hiện thủ tục, máy sẽ phát hiện ra các thông tin trên hộ chiếu hay giấy tờ
tùy thân mà hành khách sử dụng để làm hoàn tất thủ tục bay. Bên cạnh đó,
theo mô tả của nhà sản xuất, các kiosk này có thể phát hiện ra hình ảnh của
người dùng ngay cả khi người này đeo khẩu trang, bịt mặt hay sử dụng các
biện phát phòng hộ khác như các loại kính chắn giọt bắn,… Ngoài ra, nhà sản
xuất đã tạo các tệp dữ liệu hình ảnh và áp dụng thị giác máy tính cùng với học
máy có giám sát, giúp cho máy có thể phát hiện ra các cử động cổ của con
người như gật đầu, lắc đầu… Đây được xem là một trong những tính năng rất
hữu ích đối với các hãng hàng không trong bối cảnh đại dịch đang diễn biến
phức tạp như hiện nay.
Ngoài việc áp dụng công nghệ thị giác máy tính, các nhà sáng chế cũng
đã tích hợp công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên để giúp người dùng có thể điều
khiển bằng giọng nói của mình. Hiện nay, máy được tích hợp một số ngôn ngữ
phổ biến trên thế giới và có thể tích hợp thêm các ngôn ngữ khác theo nhu cầu
của người dùng đối với nhà sản xuất. Kiosk sẽ tự động phát hiện ra giọng nói
và tiến hành xử lý thông tin và thực hiện thao tác theo nhu cầu của người
dùng.
Một trong những nét nổi bật tạo nên ấn tượng đối với người sử dụng
máy đó là việc các nhà sáng chế đã áp dụng thành công công nghệ học máy,
giúp cho kiosk tự làm thủ tục có thể đo nhiệt độ, nhịp tim, nhịp thở của người
dùng trong quá trình làm thủ tục. Các nhà sản xuất cung cấp cho máy một bộ
dữ liệu về kết quả sức khỏe của con người được thu thập tại các cơ sở khám
chữa bệnh. Thông qua học máy có giám sát, máy sẽ xây dựng được hàm từ dữ
liệu huấn luyện đã được cung cấp. Sau quá trình đánh giá, hoàn thiện và thiết
kế chương trình, các kiosk check – in tự động có thể phân loại người nghi
nhiễm COVID – 19 với người khỏe mạnh, từ đó, kiosk này có thể đưa ra cảnh
báo đối với nhân viên của hãng hàng không tại sân bay để hãng tiến hành yêu
cầu hành khách không được lên chuyến bay và tránh lây nhiễm trong quá trình
bay.

6
 4. Đánh giá

Kiosk check – in tự động được coi là một trong những giải pháp tối ưu
và tân tiến nhất dành cho các hãng hàng không trong bối cảnh hiện nay và có
thể là cả trong tương lai.
Thứ nhất, hình thức thực hiện thủ tục này được diễn ra rất nhanh chóng
và thuận tiện. Khách hàng chỉ mất từ 5 – 10 phút để thực hiện các thủ tục bay,
in vé máy bay. Trong trường hợp khách hàng không có hành lý ký gửi, có thể
sử dụng thẻ lên máy bay được in từ đây và ra thẳng cổng bay. Các thao tác
trên máy cũng rất đơn giản và dễ dàng cho người sử dụng.
Thứ hai, trong suốt quá trình thực hiện thủ tục, hành khách gần như
không phải tiếp xúc với bất kỳ ai kể cả nhân viên sân bay hay nhân viên của
hãng hàng không, trừ trường hợp hành khách có yêu cầu cần hỗ trợ. Không
chỉ vậy, người dùng cũng không cần chạm, cầm, nắm, sờ vào bất kỳ bề mặt
nào khi kiosk có thể được điều khiển bằng giọng nói hoặc hành vi. Các biện
pháp phòng dịch được đảm bảo nhằm giảm thiểu tối đa việc lây nhiễm thông
qua tiếp xúc gần tại các sân bay, đặc biệt là tại các sân bay lớn.
Thứ ba, áp dụng hình thức check – in bằng kiosk tự động giúp cho hãng
hàng không giảm được một phần nào đó chi phí dành cho các nhân viên trực
làm thủ tục tại sân bay, giảm bớt áp lực tài chính cho công ty trong thời buổi
biến động kinh tế do đại dịch như hiện nay.
Tuy nhiên, một số vướng mắc vẫn sẽ xuất hiện trong quá trình triển
khai:
Một là, chi phí cho một kiosk tự động là không nhỏ, đòi hỏi doanh
nghiệp phải có một nguổn tài chính đủ mạnh để có thể dám đầu tư và sử dụng
loại hình này với một số lượng lớn.
Hai là, vấn đề bảo mật thông tin khách hàng vẫn đang là một vấn đề gây
băn khoăn cho nhiều hãng hàng không khi sử dụng. Trong quá trình thực hiện
thủ tục check – in cần đảm bảo tuyệt đối về bảo mật thông tin cá nhân của
khách hàng.
Ba là, với các máy móc có giá trị lớn, viêc phải bảo dưỡng, bảo trì
thường xuyên cũng là một trong những vấn đề cần phải cân nhắc, đặc biệt là
đối với các máy móc, thiết bị sử dụng các công nghệ mới thì việc xảy ra các
lỗi trong quá trình vận hành là điều không thể tránh khỏi.

7
Tài liệu tham khảo:

- Giáo trình “Trí tuệ nhân tạo trong kinh doanh”, Học viện Ngân hàng.
- Thục Miên (2021), “Trí tuệ nhân tạo và công nghệ giúp du lịch trở nên an
toàn hơn”, truy cập ngày 4 tháng 3 năm 2022, https://doanhnhanplus.vn/tri-
tue-nhan-tao-va-cong-nghe-giup-du-lich-tro-nen-an-toan-hon-544981.html