BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN

Môn: Phân tích kinh doanh

Chủ đề: Phần mền bán vé máy bay online
Lớp: ITS711_221_1_D03
GV: Hồ Thị Linh
Tên nhóm: Quỳnh Nhi

TP.HCM, ngày 28 tháng 12 năm 2022

1
 MỤC LỤC
I. Tổng quan......................................................................................................................................... 4
II. Kế hoạch và giám sát dự án ........................................................................................................ 4
1. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................................... 4
2. Phạm vi đề tài và phương hướng tiếp cận ................................................................................. 4
2.1. Phạm vi đề tài ........................................................................................................................ 4
2.2. Phương hướng tiếp cận .............................................................................................................. 5
2.3. Phương pháp tiếp cận ............................................................................................................ 6
3. Kế hoạch và giám sát phân tích kinh doanh ................................................................................. 6
3.1. Kế hoạch phân tích kinh doanh ................................................................................................. 6
3.2. Giám sát dự án phân tích kinh doanh .................................................................................. 15
III. Các bên liên quan và các công cụ, kỹ thuật ............................................................................. 16
1. List user story và xây dựng Backlog ........................................................................................ 16
2. Phỏng vấn: Phỏng vấn có cấu trúc ........................................................................................... 18
2.1. Kịch bản phỏng vấn khách hàng: ........................................................................................ 19
2.2. Kịch bản phỏng vấn các bên liên quan: .............................................................................. 20
3. Khảo sát khách hàng ................................................................................................................. 24
4. Phân tích giao tiếp ..................................................................................................................... 25
5. Kết quả thu thập được .............................................................................................................. 26
IV. Xây dựng danh sách yêu cầu .................................................................................................... 26
1. Các yêu cầu giải pháp ................................................................................................................ 26
1.1. Yêu cầu chức năng ............................................................................................................... 26
1.2. Yêu cầu phi chức năng ......................................................................................................... 28
2. Xây dựng sơ đồ danh sách yêu cầu .......................................................................................... 30
2.1. Sơ đồ phân rã chức năng về phía hệ thống bán vé máy bay................................................ 30
2.2. Sơ đồ phân rã chức năng về phía khách hàng ..................................................................... 31
V. Mô hình hoá chức năng và dữ liệu của hệ thống bán vé máy bay ............................................. 32
1. Đặt tả use case quản lý vé: ........................................................................................................ 32
2. Phân tích yêu cầu với từng use case ............................................................................................. 33
VI. Giao tiếp và phác thảo giao diện hệ thống ............................................................................... 35
1. Các loại giao tiếp ........................................................................................................................ 35
1.1. Giao tiếp giữa người dùng và hệ thống ............................................................................... 35
1.2. Giao tiếp giữa hệ thống với hệ thống : ................................................................................ 36
1.3. Giao tiếp giữa hệ thống với thiết bị phần cứng ................................................................... 37
2. Phác thảo giao diện người dùng ................................................................................................... 38

2
Bảng thành viên nhóm:

STT Họ Tên MSSV Đóng góp

1 Lê Từ Quỳnh Nhi 030236200104 100%

2 Hồ Thị Hoàng Anh 030236200220 100%

3 Huỳnh Thị Út Ly 030236200078 100%

4 Nguyễn Thùy Linh 030236200208 100%

5 Dương Tú Kha 030236200068 100%

6 Nguyễn Hoàng Phi 030236200118 100%

7 Phan Ái Nhung 030236200113 100%

3
 BÀI LÀM
A. Lời mở đầu
Ngày nay việc sử dụng công nghệ thông tin trong tất cả công việc đã không còn gì xa
lạ đối với thời buổi Internet. Đối với ngành hàng không, việc cần có một hệ thống hỗ trợ
cho các hoạt động quản lý, bán vé máy bay online là điều không thể thiếu được.
Hệ thống bán vé máy bay online sẽ giúp cho nhân viên bán vé có thể thực hiện tốt
công việc của mình một cách nhanh chóng và chính xác, ngoài ra hệ thống còn giúp cho
các khách hàng đỡ mất thời gian, sức lực chen lấn khi mua trực tiếp tại quầy ở các sân
bay. Không những thế hệ thống còn đem lại rất nhiều lợi ích, thuận tiện cho mọi người.
B. Nội dung
I. Tổng quan
Hệ thống bán vé máy bay online được thành lập từ năm 2020 đến nay với tiêu chí
thành lập để đem đến sự tiện lợi cho hành khách chỉ với một cú click đơn giản. Chúng
tôi giúp các khách hàng của mình có thể tùy ý lựa chọn chuyến bay của mình một cách
đa dạng với nhiều mức giá, nhiều sự phục vụ khác nhau để đem đến một hành trình bay
tận hưởng nhất.
Là một trong những hệ thống bán vé máy bay online đang phát triển, chúng tôi cam
kết sẽ đem lại cho khách hàng những mong muốn an toàn, bảo mật, uy tín trên từng dịch
vụ chúng tôi cung cấp. Đồng thời cũng luôn tiếp nhận ý kiến và khắc phục những sai sót
trong quá trình hoạt động. Bên cạnh đó, với dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 bằng các
ngôn ngữ địa phương cũng như hơn nhiều phương thức thanh toán địa phương khác nhau,
chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ các khách hàng.
II. Kế hoạch và giám sát dự án
1. Phạm vi nghiên cứu:
Việc áp dụng công nghệ thông tin vào cuộc sống hiện nay là điều không còn gì xa lạ
đối với thời kì công nghệ 4.0. Vì thế để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng trên toàn đất
nước nên chúng tôi đã thành lập ra một phần mềm bán vé máy bay online kế thừa mô
hình hoạt động bán vé máy bay hiện có trên thực tế. Đồng thời ứng dụng công nghệ vào
hệ thống với mục đích làm cho hệ thống có thể đáp ứng được nhu cầu quản lý ngày càng
phức tạp với khối lượng thông tin ngày càng lớn, dễ dàng triển khai trong phần mềm.
Việc áp dụng công nghệ thông tin vào hệ thống bán vé máy bay online sẽ làm đơn
giản hóa việc lập các giấy tờ hóa đơn cũng như việc lưu trữ chúng, cung cấp thông tin
nhanh chóng và chính xác làm cơ sở cho việc ra quyết định trong kinh doanh, phục vụ
hữu hiệu cho việc quản lý và phát triển.
2. Phạm vi đề tài và phương hướng tiếp cận
2.1. Phạm vi đề tài
Đề tài là nghiên cứu một hệ thống bán vé máy bay online, hệ thống bao gồm quản lý
việc đặt vé và bán vé cho khách, một hệ thống được mô tả như sau:
• Quản lý chuyến bay: Hệ thống cung cấp cho nhân viên bán vé máy bay những
thông tin chi tiết và cụ thể về số lượng chuyến bay có trong ngày, số lượng chuyến
bay còn lại, các hãng bay đang mở, tuyến bay, loại máy bay,..
4
 • Quản lý vé máy bay: Cung cấp và hiển thị các loại vé bay (vé thường, vé VIP), số
lượng vé đã bán và còn lại.
• Quản lý lịch bay: Cho phép khách hàng có thể xem được các thông tin của các
chuyến bay đã, đang và sắp bay trong thời gian tới bao gồm thời gian bay, nơi đi,
nơi đến, giá vé, giá thuế,..
• Quản lý khách hàng: Hệ thống hiển thị những thông tin liên quan đến khách hàng
như thông tin tài khoản hệ thống, thẻ thành viên, số lượng khách hàng, ,...để dễ
dàng hơn trong việc quản lý và báo cáo.
• Hệ thống cần phải ghi nhận lại ngày đặt vé của từng khách hàng và phải gửi email
để xác nhận lại khách đã nhận được vé trước giờ cất cánh 72 giờ, nếu không hệ
thống sẽ tự động hủy vé và bán cho khách hàng khác.
• Thống kê báo cáo: tự động cập nhật và thống kê lại tất cả những hoạt động liên
quan (số vé đã bán, lượng khách hàng, doanh thu vé, doanh thu bắp-nước,...) theo
suất, ngày, tháng hoặc năm. Sau đó tổng hợp và lập báo cáo với những thông tin
trên.
• Quản lý bán vé-thanh toán: Cho phép hiển thị và quản lý số lượng vé đã bán,
phương thức thanh toán (ví điện tử, Internet Banking,...), thống kê và hiển thị
doanh thu của từng nhân viên.
• Khách hàng cũng có thể hủy yêu cầu đặt vé. Nếu việc hủy thực hiện trước giờ bay
72 giờ thì khách hàng sẽ được trả lại 80% tiền vé và ngược lại khách hàng chỉ
được trả 50% tiền vé.
• Cuối tháng bộ phận kế toán sẽ dùng hệ thống để tổng kết lại để lập báo cáo thông
kế
2.2. Phương hướng tiếp cận
Phương pháp tiếp cận phân tích kinh doanh là cách mà nhà phân tích kinh doanh
tiếp cận, nhìn nhận vấn đề kinh doanh và đưa ra những giải pháp cho vấn đề đó.
Phương pháp tiếp cận sẽ mô tả những phương pháp tổng thể mà nhà phân tích kinh
doanh sẽ phải tuân theo khi thực hiện công việc phân tích kinh doanh theo một sáng
kiến nhất định, làm thế nào, thời gian thực hiện các nhiệm vụ và các sản phẩm sản xuất
đầu ra.
Thông qua phương pháp tiếp cận phân tích kinh doanh, nhà phân tích kinh doanh
cũng có thể xác định một bộ kỹ thuật ban đầu để sử dụng. Danh sách này có thể thay
đổi khi sáng kiến được tiến hành và nhà phân tích kinh doanh hiểu sâu hơn hiểu biết về
sự thay đổi và các bên liên quan.
Với tình hình thực tế và nhu cầu được đặt ra hiện nay, hệ thống bán vé máy bay
online đã và đang gặp phải nhiều khó khăn trong quá trình vận hành hệ thống. Hệ thống
này là hệ thống chính hỗ trợ cho các quản lý, nhân viên bán vé sử dụng trong quá trình
kinh doanh vé máy bay online. Tuy nhiên, hệ thống sau thời gian sử dụng đã phát sinh
nhiều vấn đề, gây ảnh hưởng đến quá trình quản lý và vận hành của quản lý và nhân
viên, đồng thời làm ảnh hưởng đến những trải nghiệm của khách hàng. Một số vấn đề
phát sinh như:

5
 • Hệ thống bán vé và thanh toán thường bị đơ, chậm vào những lúc đông khách
hàng
• Quá trình hệ thống liên kết đến các ví điện tử còn gặp nhiều khó khăn, đôi khi xảy
ra lỗi không kết nối được
• Sai sót trong quá trình không cập nhật kịp các chuyến bay, thông tin khách hàng,
xác thực thông tin,...
• Hệ thống vẫn chưa thu hút được các khách hàng tiềm năng
• Các chương trình trên hệ thống vẫn còn khá đơn giản chưa đào sâu vào các tiện
lợi mà khách hàng mong muốn.
Từ những vấn đề phát sinh đó có thể thấy rằng việc nâng cấp lại hệ thống quản lý là
nhu cầu tất yếu, là một giải pháp chính đáng và cần thực hiện ngay trong thời gian ngắn
để tránh ảnh hưởng đến việc kinh doanh. Từ việc thu thập số liệu và đánh giá theo
nhiều phương án thì Phương pháp tiếp cận theo hướng thay đổi rất phù hợp cho dự án
này.
Phương hướng tiếp cận theo hướng thay đổi tập trung vào việc cung cấp nhanh
chóng giá trị kinh doanh trong thời gian ngắn lặp lại đổi lại sự chấp nhận mức độ không
chắc chắn cao hơn liên quan đến tổng thể phân phối các giải pháp. Những cách tiếp cận
này có xu hướng được ưu tiên hơn khi thực hiện một cách tiếp cận khám phá để tìm ra
giải pháp tốt nhất hoặc để cải thiện từng bước của một giải pháp hiện có.
2.3. Phương pháp tiếp cận
Phương pháp Agile trong phát triển phần mềm
Agile (viết tắt của Agile Software Development) là phương thức phát triển phần
mềm linh hoạt, được ứng dụng trong quy trình phát triển phần mềm với mục tiêu là đưa
ra sản phẩm đến tay người tiêu dùng càng nhanh càng tốt.
Với tình hình thực tế đặt ra cho hệ thống bán vé máy bay online chúng ta nên
nâng cấp hệ thống để có thể khắc phục những khuyết điểm, những lỗi chi tiết nhỏ trong
hệ thống, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Cùng với đó, phương hướng chính được đề ra để giải quyết vấn đề này chính là
tiếp cận theo hướng thay đổi. Với phương hướng tiếp cận này thì phương pháp Agile là
một đề xuất tốt nhất để tập trung vào việc giao nhanh các giá trị và giải pháp cho khách
hàng, cụ thể ở đây là việc cải tiến và khắc phục một cách kịp thời và nhanh chóng.
3. Kế hoạch và giám sát phân tích kinh doanh

3.1. Kế hoạch phân tích kinh doanh

3.1.1. Lên kế hoạch tiếp cận phân tích kinh doanh
Sau khi phân tích và xác định được phương hướng tiếp cận cũng như phương
thức phân tích sẽ bắt đầu xác định những thành phần liên quan đến việc lên kế hoạch
tiếp cận phân tích kinh doanh hệ thống bán vé máy bay online.

Các thành phần Mô tả

Tính thời gian công Bắt đầu sớm để đưa ra danh sách các yêu cầu cấp cao, chỉnh
6
 việc BA sửa lại trang web cho thuận lợi với từng khách hàng

Độ phức tạp của dự Ở mức độ khá nếu dựa trên thang đo 3 mức độ, vì cần chỉnh
án sửa lại cho phù hợp với các yêu cầu

Cấp độ kinh nghiệm > 1 năm kinh nghiệm

của BA

Hình thức và mức Sau khi hoàn thành mỗi nghiệp vụ cần đưa ra các sản phẩm
độ chi tiết các sản chuyển giao cụ thể để tiếp tục các nghiệp vụ sau
phẩm chuyển giao Sau khi hoàn thành dự án cần phải viết tài liệu tham khảo bổ
sung

Quản lý thay đổi Dựa trên user story và backlog để đánh giá độ ưu tiên và chọn
ra yêu cầu cần thiết

Truyền thông dự án Tùy theo các bên liên quan mà có thể có mức độ truyền thông
khác nhau. Tuy nhiên, cần phải chú trọng sử dụng các phương
thức giao tiếp không chính thức để truyền thông vì các yêu
cầu có thể thay đổi liên tục

Công cụ phân tích Sử dụng kết hợp nhiều kỹ thuật để phân tích dự án
và quản lý yêu cầu

Độ phức tạp của Số lượng người dùng cuối khá lớn

các bên liên quan

3.1.2. Phân tích các bên liên quan

a. Danh sách các bên liên quan
Đối với dự án này, các bên liên quan rất nhiều, mỗi bên có sự ảnh hưởng và vai trò
khác nhau. Do đó cần có danh sách các bên liên quan với vai trò và công việc cụ thể để
có thể dễ dàng thực hiện các nghiệp vụ sau.
Các bên liên quan Công việc, vai trò

Nhà tài trợ (Sponsor) Hỗ trợ về mặt tài chính hoặc về mặt sản phẩm, dịch vụ
cho dự án

BA Làm việc với khách hàng để lấy yêu cầu, sau đó chuyển
thông tin và thảo luận về yêu cầu này với team nội bộ

Tester Đảm bảo chất lượng của phần mềm, kiểm tra để phát hiện
các lỗi đang tồn tại trước khi giao sản phẩm cho khách
hàng

Developer Dùng ngôn ngữ lập trình để sáng tạo, xây dựng và bảo trì
7
 các chương trình, phần mềm, ứng dụng

Chuyên viên phân tích Xác định những cải tiến cần thiết của hệ thống, thiết kế hệ
hệ thống (Systems thống để thực hiện những thay đổi đó, đào tạo và chuyển
Analyst) giao cho người khác sử dụng hệ thống

Chuyên viên phân tích Thực hiện các phân tích sâu dữ liệu (deep dive analytics)
dữ liệu (Data Analyst) ở dạng đồ thị, biểu đồ, sơ đồ, bảng biểu và báo cáo và dự
đoán, báo cáo những số liệu đó

Khách hàng (Customer) Sử dụng hệ thống để đặt mua vé, bắp nước và các dịch vụ
liên quan

Giám đốc dự án Làm việc với các bên liên quan, báo cáo, đánh giá tiến độ
(Executive) và quản lý sự kỳ vọng của đối tác trong suốt dự án

Quản lý dự án(PM) Hoạch định, giải quyết sự cố, quản lý rủi ro, giao tiếp với
khách hàng

System Admin Chịu trách nhiệm về cấu hình, bảo trì, duy trì hoạt động
của hệ thống máy chủ, máy tính của doanh nghiệp.

Nhân viên bán vé Sử dụng hệ thống để bán vé, xác nhận thanh và các công
(Internal Users) việc liên quan trong hệ thống bán vé máy bay

b. Stakeholder Matrix

c. Onion Diagram

8
 3.1.3. Kế hoạch các hoạt động phân tích kinh doanh
a. Kế hoạch gợi mở

Các bên Kỹ Công cụ hỗ Thời gian Địa Sản phẩm Sản

liên quan thuật trợ điểm công việc phẩm
chuyển
giao

Phỏng Máy ghi âm 06/09/2021 Văn Bảng câu Kết quả

vấn Laptop/Ipad đến phòng hỏi phỏng phỏng
Quan Giấy, bút 08/09/2021 công vấn vấn
sát ty

Khách Hội Máy chiếu 09/09/2021 Văn Bảng các Những

hàng thảo Phòng họp phòng yêu cầu chi yêu cầu
yêu cầu Tài liệu công tiết và quyết
ty Các bên định cho
phối hợp sản
đưa ra yêu phẩm
cầu và quyết
định cho sản
phẩm

Phân Tài liệu kinh Xuyên suốt Văn Xác nhận Các chi
tích tài doanh liên dự án phòng các yêu cầu, tiết yêu
liệu quan làm công việc cầu,
Động việc chi tiết được công
não lựa chọn với việc
Nhóm chuyên gia được lựa

9
 tập Kịch bản hỏi chọn với
trung Tài liệu ghi chuyên
BA Quan chép quan gia
sát Hội sát Kết quả
thảo phân tích
yêu cầu Bản phác
thảo giao
diện,
diagram

Chuyên Động Phần mềm hỗ Văn Bảng các Danh

viên kỹ não trợ phòng yêu cầu chi sách ý
thuật công tiết hệ thống tưởng
ty phát cuối
triển cùng
phần
mềm

Dev Phần mềm hỗ Văn Xây dựng và Sản

trợ phòng phát triển phẩm
Developer công phần mềm hoàn
ty phát thiện các
triển yêu cầu
phần chức
mềm năng và
phi chức
năng

Số đo Các chỉ số, Văn Bảng báo Hệ tiêu

và KPI thước đo và phòng cáo phân chí đánh
Tester Chất các chuẩn làm tích dữ liệu giá mức
lượng việc kiểm thử và độ hoàn
phần phần mềm thành
mềm

Phân Kinh nghiệm, Xuyên suốt Văn Các ý kiến Xác định
tích rủi sự hiểu biết dự án phòng đánh giá tiến câu trả
ro, quản về lĩnh vực làm độ quy trình, lời và
lý tiến và quy trình, việc rủi ro có thể mức độ
Quản lý độ công đánh giá rủi xảy ra rủi ro
dự án việc ro của dự
án

Ước Dữ liệu lịch Xuyên suốt Văn Bảng dự Lệnh

10
Giám đốc lượng sử dự án dự án phòng toán chi phí, thực
dự án làm hiệu suất hiện
việc công việc hoặc
thay đổi,
hủy bỏ
công
việc

b. Kế hoạch tiếp cận các hoạt động kinh doanh

11
STT Tên công việc Ngày bắt Ngày kết Tổng Người Chi phí
đầu thúc thời thực
gian hiện

1 Lập kế hoạch 12/09/2022 10/10/2022 28 Phân 8.500.000

tiếp cận các hoạt ngày tích viên
động phân tích
kinh doanh

2 Tiến hành phân 12/10/2022 07/11/2022 28 BA 9.000.000

tích các bên liên ngày
quan

3 Lên kế hoạch 03/10/2022 17/10/2022 14 BA 6.000.000

các hoạt động ngày
phân tích kinh
doanh

4 Lên kế hoạch 17/10/2022 24/10/2022 7 ngày BA 5.500.000

truyền thông
phân tích kinh
doanh

5 Lên kế hoạch 24/10/2022 31/10/2022 7 ngày BA 5.500.000

quy trình quản
lý yêu cầu

6 Quản lý thực 12/09/2022 20/11/2022 70 BA 9.500.000

hiện phân tích ngày
kinh doanh

7 Lên kế hoạch 17/10/2022 24/10/2022 7 ngày Nhân 5.500.000

gợi mở viên dự
án

8 Quản lý và 17/10/2022 07/11/2022 28 BA 7.000.000

truyền thông yêu ngày
cầu

9 Phân tích doanh 28/09/2022 19/10/2022 20 BA 8.500.000

nghiệp ngày

10 Phân tích yêu 17/10/2022 07/11/2022 28 BA 7.500.000

cầu ngày

12
11 Phân tích hiệu 20/11/2022 04/12/2022 14 BA 8.000.000
quả hoạt động ngày
kinh doanh

12 Tổng kết, báo 04/12/2022 12/12/2022 7 ngày Quản lý 4.800.000

cáo dự án

Tổng 83.800.000
chi
phí

3.1.4. Kế hoạch truyền thông

Các bên liên Nội dung truyền thông Hình thức Tần suất
quan

Giám đốc điều Tài liệu về kế hoạch dự Báo cáo trực tiếp Trước khi dự án bắt
hành, Nhà tài án đầu
trợ
Thông tin về tiến độ Họp/làm việc 1 lần/ tháng
nhóm

Tài liệu về dự án Báo cáo trực tiếp Sau khi bàn giao dự
án

Quản lý dự án Tài liệu đặc tả chức Email 1 lần/tuần

năng

Tài liệu đặc tả phi chức Email 2 lần/tháng

năng

Báo cáo về hội thảo yêu Email Sau mỗi buổi hội
cầu thảo

Kế hoạch tiếp cận phân Báo cáo trực tiếp Khi bắt đầu dự án
tích kinh doanh Email Mỗi khi có thay đổi

Kế hoạch hoạt động

phân tích kinh doanh

Kế hoạch truyền thông

phân tích kinh doanh

Kế hoạch quy trình

quản lý yêu cầu

Team dự án Tài liệu chuẩn bị cho Họp/làm việc Trước khi thực hiện

13
 các hoạt động gợi mở nhóm gợi mở 1-2 tuần

Sơ đồ tổ chức hệ thống Email hoặc phần Khi bắt đầu dự án

bán vé máy bay mềm chat nội bộ

Sơ đồ phân rã chức Email hoặc phần 1 lần/tuần

năng hệ thống mềm chat nội bộ

Mô hình dữ liệu Email hoặc phần 1 lần/tuần

mềm chat nội bộ

Báo cáo trạng thái phân Họp/làm việc 2 lần/tuần

tích kinh doanh nhóm

Quy trình làm việc Email hoặc phần Sau khi họp với
mềm chat nội bộ bên rạp chiếu phim

Tài liệu đặc tả chức Email hoặc phần 2 lần/tuần

năng mềm chat nội bộ

Tài liệu đặc tả phi chức Email hoặc phần 2 lần/tuần

năng mềm chat nội bộ

Từ điển dữ liệu Email hoặc phần 2 lần/tuần

mềm chat nội bộ

Danh sách yêu cầu ưu Email hoặc phần 1 lần/tuần

tiên và backlog mềm chat nội bộ

Kết quả gợi mở Email hoặc phần Sau khi thực hiện
mềm chat nội bộ gợi mở từ 1-3 ngày

Tester Sơ đồ phân rã chức Email 1 lần/tuần

năng

Tài liệu đặc tả chức Email hoặc văn 1 lần/tuần

năng bản

Tài liệu đặc tả phi chức Email hoặc văn 1 lần/tuần

năng bản

Người dùng Bảng khảo sát Email 1 lần

cuối
Thư mời phỏng vấn Email 1 lần

Thư mời tham dự buổi Email 1 lần

triển khai hệ thống

14
 Thông tin phác thảo và Tổ chức buổi 1 lần
triển khai sử dụng hệ demo
thống

Giám đốc bán Tài liệu kết quả buổi Email hoặc văn Sau buổi phỏng vấn
vé máy bay phỏng vấn bản

Tài liệu xác nhận yêu Email hoặc văn 2 lần/tháng

cầu đối với hệ thống bản

Thông tin phác thảo hệ Email hoặc văn 2 lần/tháng

thống bản

Người triển Tài liệu đặc tả chức Email hoặc văn 1 lần/tuần
khai hệ thống năng hệ thống bản

Giao diện và chức năng Họp/làm việc trực 1 lần/tháng

hệ thống tiếp

3.2. Giám sát dự án phân tích kinh doanh

3.2.1. Quản lý thực hiện phân tích kinh doanh
Bảng KPI cho quá trình đo lường và giải pháp
KPI Mục tiêu Tiêu chí Chỉ Biện pháp
tiêu

Thời gian giao Giao dự Thời hạn hoàn thành 90% Quản lý dự án với các
dự án (Project án đúng dự án mốc thời gian và mục
Delivery Time) hạn Đánh giá từ khách tiêu rõ ràng theo từng
hàng mốc thời gian cụ thể
(tuần/tháng/quý)

Sự đảm bảo về Chất Số lượng vấn đề xảy 20% Quản lý chất lượng
chất lượng lượng, ra
(Quality không
Assurance) xảy ra
vấn đề
hoặc các
lỗi

Sự thỏa thuận Xác định Đánh giá của khách Mức Minh bạch, tối ưu hóa
cấp độ dịch vụ mức độ hàng với các chỉ số độ quá trình thực hiện dự
(SLA: Service hài lòng được thống nhất và đo hài án
Level về dự án, lường theo thời gian lòng
Agreements) đo lượng cụ thể

15
 hiệu suất (tuần/tháng/quý)
dự án

Đo lường nhanh Nhân viên Tỷ lệ nhân viên được 70% Đào tạo đội ngũ của
nhẹ (Measuring tham gia đào tạo dự án
Agility) dự án có Tỷ lệ xuất sắc 90%
trình độ
cao
Phản ứng
nhanh
chóng với
các yêu
cầu của
khách
hàng

III. Các bên liên quan và các công cụ, kỹ thuật

1. List user story và xây dựng Backlog

STT User story Giải pháp Mức

độ ưu
tiên

Khách hàng

1 Là một khách hàng, khi mua vé,
tôi muốn tìm kiếm các thông tin
theo yêu cầu cụ thể về ngày giờ
bay, thời gian bay, giá tiền,…
để chọn vé bay theo nhu cầu bản
thân
o Chức năng tìm kiếm cho khách Must
hàng nhập thông tin muốn tìm have
o Sắp xếp các chuyến bay theo
các thuộc tính khác nhau như giá
cả, ngày giờ,….

16
2 Là một khách hàng, khi đăng
nhập vào trang web hệ thống,
tôi muốn hệ thống cho phép
đăng nhập thông qua nhiều hình
thức khác nhau để thuận tiện
cho quá trình đăng nhập
3 Là một khách hàng, khi thanh
toán đơn hàng, tôi mong muốn
có thể tích hợp nhiều phương
thức thanh toán online khác
nhau để thuận tiện thanh toán
4 Là một khách hàng, khi đặt vé,
tôi mong muốn có thể tích hợp
chức năng đặt vé vào các trang
thương mại điện tử để thuận tiện
không phải tải nhiều ứng dụng
khác nhau
Nhân viên quản lý hệ thống
1 Là một nhân viên quản lý hệ
thống, khi cập nhật thông tin vé, sửa thông tin cho nhân viên
tôi muốn cập nhật thông tin
ngày giờ, giá cả,..về các chuyến
bay mới hoặc cập nhật thông tin
khuyến mãi theo từng tuần, từng
tháng lên hệ thống để khách
hàng có thể nắm bắt thông tin.
o Liên kết với các bên như Should
Facebook, Google have
o Chức năng có thể lựa chọn
không cần tạo tài khoản mới mà
có thể đăng nhập thông qua các
trang khác như FaceBook,
Google,…
o Có chức năng thanh toán cho Must
phép kết hợp nhiều phương thức have
khác nhau như sử dụng ví điện tử
(momo, zalopay,…), các ngân
hàng (Vietcombank, Viettin,…)
hoặc các thẻ Visa/Mastercard
o Liên kết với các sàn thương Should
mại điện tử lớn, các ứng dụng have
internet banking, các ứng dụng ví
điện tử để tích hợp chức năng đặt
vé máy bay qua đó (như mono,
zalo pay, tiki...)
o Ứng dụng có chức năng thêm Must
have
17
 2 Là một nhân viên quản lý hệ o CSDL lưu trữ thông tin khách Must
thống, tôi muốn lưu trữ lại hàng như họ tên, ngày sinh, số have
thông tin khách hàng (số lần đặt tiền đã chi tiêu
vé, tích điểm) để cung cấp các
ưu đãi, tri ân đối với khách hàng
cũ

Nhân viên quản lý thanh toán

1 Là một nhân viên quản lý thanh o Có chức năng xuất hóa đơn Should
toán, khi xử lý thanh toán, tôi theo thông tin khách hàng đã đặt have
mong muốn đối với mỗi vé đặt qua ứng dụng của khách hàng và
online đều xuất ra hóa đơn lưu trữ vào hệ thống khách hàng
tương ứng thông qua ứng dụng
của cả khách hàng và nhân viên
để dễ dàng quản lý

2 Là một nhân viên quản lý thanh
toán, tôi mong muốn có danh
sách các phương thức mà khách
hàng đã thanh toán online để
nắm bắt được phương thức nào
được nhiều người ưa thích mà
phát triển
o Có chức năng sắp xếp, hiển thị, Should
cập nhật danh sách các phương have
thức thanh toán có bao nhiêu
khách hàng thanh toán theo từng
tuần

2. Phỏng vấn: Phỏng vấn có cấu trúc

Tình huống: Quản lý hệ thống bán vé và phía công ty phân tích kinh doanh tổ chức
buổi phỏng vấn trực tiếp tại một địa điểm cụ thể (hội trường, trụ sở-văn phòng công
ty,..). Nhân viên quản lý hệ thống sẽ dựa trên cơ sở dữ liệu, chọn một số khách hàng
thân thiết của hệ thống và đề nghị họ tham gia buổi phỏng vấn. Khách hàng sẽ được
gửi giấy mời tham gia phỏng vấn. Khách hàng nào đồng ý tham gia buổi phỏng vấn sẽ

18
nhận được món quà nhỏ từ phía hệ thống. Buổi phỏng vấn sẽ được diễn ra với hình
thức 1:1. Mỗi phòng phỏng vấn sẽ được chuẩn bị sẵn các công cụ hỗ trợ cho cuộc
phỏng vấn như laptop/máy tính bảng, bút mực, bảng phỏng vấn và máy ghi âm. Nhân
viên phỏng vấn sẽ xin phép khách hàng để được phép ghi âm buổi phỏng vấn.
Đối tượng phỏng vấn: Nhân viên của hệ thống bán vé máy bay
Đối tượng được phỏng vấn: Khách hàng
2.1. Kịch bản phỏng vấn khách hàng:

STT Câu hỏi Câu trả lời

1 Bạn có thường đi máy Mình thỉnh thoảng mới đi, tầm 3-4 lần
bay không? trong khoảng 6 tháng gần đây.
Nếu có thì mức độ như thế nào
ạ?

2 Bạn thường đi máy bay vào Thường đi vào dịp tết, lễ cưới ở quê, hoặc
những dịp gì? gia đình có việc gấp nè.

3 Bạn thường mua vé thông qua Mình thường đặt vé máy bay trên website
website/app của hệ thống hay là bởi vì nó nhanh, gọn và mình cũng tránh
bạn mua vé trực tiếp tại quầy trường hợp phải chờ đợi lâu tại quầy ạ.
trong sân bay ạ?

4 Bạn thường truy cập vào website Mình hay sử dụng điện thoại hơn. Mình lúc
của hệ thống thông qua thiết bị nào cũng mang điện thoại bên mình.
điện tử nào?
(Ví dụ như: Laptop, điện thoại,
máy tính bảng,...)

5 Bạn thường thanh toán bằng
phương thức nào?
(Ví dụ như: Ví điện tử, thẻ
Visa/MasterCard, thẻ ATM,
chuyển khoản...)
Nếu chỉ được chọn một thì bạn
ưu tiên chọn loại ví điện tử nào
để thanh toán?
Mình chọn thanh toán qua ví điện tử vì độ
nhanh cũng như độ tiện lợi của nó. Mình
cũng có thể liên kết nhiều thẻ ngân hàng
khác nhau để tùy chọn nhiều cách thanh
toán. Nếu chỉ được chọn một thì mình chọn
Momo vì mình chỉ sử dụng một ví điện tử
là Momo thôi.

19
 6 Bên cạnh thanh toán qua ví điện Mình thấy hệ thống đã đa dạng phương
tử thì bạn có mong muốn hệ thức thanh toán rồi ạ.
thống hỗ trợ thêm nhiều phương
thức thanh toán khác nào?

7 Sau khi đặt vé và sử dụng Mình thấy khá tiện lợi đấy chứ, mình đặt
website đặt vé của hệ thống, bạn quen rồi nên đôi khi chỉ tốn mấy phút thôi.
cảm thấy quy trình đặt vé tiện lợi
và dễ dàng thao tác cho bạn
không?

8 Ngoài các chức năng chính như Mình nghĩ là thay đổi chỗ ngồi miễn phí.
xem thông tin, đặt vé máy bay… Mình thích ngồi gần cửa sổ máy bay,
Bạn mong muốn hệ thống bán vé nhưng khi đặt vé hệ thống sẽ tự động xếp
hỗ trợ thêm chức năng gì không? chỗ cho mình, nếu muốn đổi thì phải mất
thêm phí.
Bảng: Bảng phỏng vấn khách hàng

2.2. Kịch bản phỏng vấn các bên liên quan:

Tình huống: Hệ thống bán vé máy bay và phía công ty phân tích kinh doanh sẽ tiến
hành phỏng vấn một nhân viên đại diện cho từng chức năng khác nhau để hiểu rõ chức
năng, quy trình làm việc thực tế của từng bộ phận khác nhau đồng thời lấy thêm thông
tin, ý kiến của nhân viên. Từ đó, có những biện pháp cải tiến hệ thống và truyền thông,
cách sử dụng hệ thống đến với khách hàng. Các nhân viên sẽ được phỏng vấn ở nhiều
phòng khác nhau với mỗi lần phỏng vấn theo hình thức 1:1.
Đối tượng phỏng vấn: Nhân viên của hệ thống
Đối tượng được phỏng vấn: Các bên liên quan
• Sử dụng kỹ thuật phân tích phỏng vấn chúng tôi xác định các bên liên quan đã
tiếp xúc để lấy yêu cầu bao gồm:
+ Nhân viên quản lý hệ thống
+ Nhân viên quản lý bán vé
+ Nhân viên quản lý máy bay
+ Nhân viên quản lý thanh toán

20
Bảng: Danh sách các bên liên quan, công cụ hỗ trợ, sản phẩm công việc, sản phẩm
chuyển giao
Phòng phỏng vấn 1: Phỏng vấn nhân viên quản lý hệ thống
STT Câu hỏi
1 Đối với khách hàng chưa có tài
khoản trên website mua vé máy
bay, hệ thống mình có hỗ trợ đăng
nhập bằng tài khoản khác như
Google, Facebook không?
2 Hệ thống có chức năng duy trì
đăng nhập lần sau dù thoát ra khỏi
website/app của hệ thống bán vé
không?
3 Khi đăng nhập, mật khẩu và tài
khoản khách hàng, hệ thống có mã
hóa các ký tự không?
4 Khi khách hàng quên mật khẩu, hệ
thống có hỗ trợ giúp khách hàng
lấy lại mật khẩu không?
5 Đối với từng người dùng khác
nhau (khách hàng và nhân viên) hệ
thống có phân quyền người dùng
không?
6 Hệ thống bán vé máy bay của
mình của mình hỗ trợ bao nhiêu
ngôn ngữ cho khách hàng?
21
Câu trả lời
Hiện tại hệ thống bán vé máy bay mình
chỉ hỗ trợ đăng nhập bằng tài khoản đã
đăng ký trên hệ thống hoặc tài khoản
Google thôi
Để đảm bảo tính bảo mật, mỗi khi khách
hàng đóng trang web hoặc app, hệ thống
tự động thoát ra khỏi tài khoản đó
Đối với tên tài khoản thì hệ thống vẫn
hiển thị bình thường, còn mật khẩu sẽ
được chuyển thành các ký tự *, người
dùng không thể copy hoặc xem được mật
khẩu đã nhập
Đối với mỗi tài khoản, hệ thống đều yêu
cầu nhập số điện thoại hoặc địa chỉ email,
phòng trường hợp khách hàng quên mật
khẩu hệ thống có thể gửi mã OTP qua đó
để hỗ trợ người dùng đổi mật khẩu mới
Tùy vào người dùng, thì các nút chức
năng và giao diện không giống nhau.
Nhân viên thì có các chức năng để quản
lý khách hàng, quản lý vé, còn khách
hàng có các chức năng để xem thông tin
và đặt vé
Hiện tại thì hai, tiếng Anh và tiếng Việt
7 Bạn có khó khăn gì khi điều hành Hiện tại thì hệ thống hoạt động khá ổn,
hệ thống với các chức năng của tuy nhiên có những lúc đông khách truy
mình không? cập vào hệ thống cùng lúc thì tốc độ xử lý
hệ thống sẽ bị chậm hơn thường ngày.

8 Ngoài những chức năng cũ, bạn có Về vấn đề đăng ký, khi đăng ký mật
muốn hệ thống có thêm các chức khẩu, tôi muốn có thêm công cụ giúp gợi
năng nào không? ý, hỗ trợ người dùng tạo ra mật khẩu
mạnh như yêu cầu độ dài tối thiểu của
mật khẩu (6-8 ký tự) hay yêu cầu mật
khẩu phải có chữ và số,…..
Bảng: Bảng phỏng vấn nhân viên quản lý hệ thống

Phòng phỏng vấn 2: Phỏng vấn nhân viên quản lý bán vé

STT Câu hỏi Câu trả lời

1 Trên giao diện đặt vé có Chủ yếu trên giao diện là các chức năng tìm kiếm và
những mục chính nào? xem thông tin (như tên hãng máy bay, lịch bay, giá
vé, thời gian bay,…) để đặt vé

2 Tiến trình đặt vé diễn ra Khách hàng vào trang chủ của hệ thống mua vé,
như thế nào? chọn ngày bay và nhấn vào nút tìm chuyến bay. Sau
đó, sẽ hiển thị các hãng bay, thời gian bay và giá vé
để khách hàng lựa chọn theo nhu cầu của bản thân.
Sau cùng, khách hàng có thể nhập mã giảm (nếu có)
và nhập thông tin thanh toán để hoàn tất.

3 Hệ thống cho phép tối Thường thì con số này khó đo lường được, nhưng đa
đa bao nhiêu khách số hệ thống phản hồi ngay đối với chức năng đặt vé,
hàng có thể đặt vé cùng vì lượng khách truy xuất đồng thời không quá cao
lúc? nên vẫn nằm trong tầm kiểm soát của hệ thống

4 Sau khi kết thúc một Có chứ, mọi thông tin về khách hàng đã và đang đặt
quy trình đặt vé thì vé đều được lưu trữ trên cơ sở dữ liệu của hệ thống.
thông tin khách hàng có
được lưu lại về sau
không?

22
5 Sau khi đặt vé thành Thông thường khi đặt vé online, hệ thống sẽ tự động
công khách hàng nhận gửi vé điện tử gồm các thông tin như mã máy bay,
vé bằng phương thức số ghế ngồi, ngày bay,... qua website/app mà khách
nào? Có thể đặt online hàng đặt. Khi làm thủ tục check-in tại sân bay, Tiếp
mà nhận vé trực tiếp viên sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp vé điện tử để
được không? tiếp hành làm thủ tục

6 Ngoài những chức năng Mình nghĩ hệ thống nên thêm chức năng hoàn và
cũ, bạn có muốn hệ hủy vé cho hạng phổ thông, hiện nay thì vé đã đặt
thống có thêm các chức rồi sẽ không được sửa đổi hay hủy vé nên nhiều
năng nào không? khách hàng đã liên lạc với nhân viên về vấn đề này.
Tuy nhiên đều không thể giải quyết ổn thỏa.
Bảng: Bảng phỏng vấn nhân viên quản lý bán vé

Phòng phỏng vấn 3: Phỏng vấn nhân viên quản lý máy bay
STT Câu hỏi Câu trả lời

1 Hệ thống có chức năng tổng Có chứ, hệ thống chức năng xem lượng vé đã
kết lượng vé bán ra, doanh bán ra và doanh thu tính đến thời điểm hiện tại
thu cụ thể không? theo từng suất của từng chuyến bay cụ thể

2 Hệ thống có chức năng tự Không, mọi chức năng như cập nhật thông tin
động cập nhật lịch bay, về lịch bay, ngày giờ sẽ do nhân viên quản lý hệ
thông tin của các vé bay thống phụ trách theo bảng lịch bay có sẵn
không?

3 Hệ thống có chức năng kiểm Có, hệ thống sẽ cập nhật số lượng vé bán ra, chỗ
soát, thông báo số lượng ngồi nào của ai, chỗ nào còn trống của từng
khách hàng từng phòng cụ máy bay để nhân viên dễ dàng kiểm tra
thể không?

4 Bạn có khó khăn gì khi sử Việc nhân viên vẫn phải nhập thủ công về thông
dụng hệ thống để quản lý hệ tin và lịch bay đôi khi có lúc thông tin bị sai và
thống không? tốn thời gian

5 Ngoài những chức năng cũ, Mình nghĩ hệ thống nên thêm chức năng để sắp
bạn có muốn hệ thống có xếp doanh thu theo từng tháng để hãng bay nào
thêm các chức năng nào được mua vé nhiều nhất. Như vậy, hệ thống sẽ
không? dễ thống kê và báo cáo hơn
Bảng: Bảng phỏng vấn nhân viên quản lý máy bay

Phòng phỏng vấn 4: Phỏng vấn nhân viên quản lý thanh toán

23
STT Câu hỏi Câu trả lời

1 Hiện tại, hệ thống bán vé máy bay
cho phép khách hàng sử dụng
những biện pháp thanh toán online
nào? Và biện pháp thanh toán nào
được sử dụng nhiều nhất?
Hệ thống cho phép thanh toán bằng ví
điện tử Momo, zalo pay, và thẻ ATM
thôi. Đa số khách hàng chọn thanh toán
bằng ví Momo

2 Sau khi đặt vé online, hệ thống có Hệ thống sẽ giữ chỗ cho khách hàng
thời hạn thanh toán không? trong vòng 2 giờ kể từ khi đặt vé, khách
hàng phải thanh toán trong khoảng thời
gian đó nếu không vé sẽ bị hủy

3 Hệ thống có chức năng in hóa đơn Có, sau mỗi lần thanh toán thành công
hoặc chức năng xác nhận thanh toán hệ thống sẽ trực tiếp gửi vé điện tử bao
không? gồm các thông tin về chuyến bay cho
khách hàng

4 Ngoài những chức năng cũ, bạn có Mình nghĩ hệ thống nên thêm chức năng
muốn hệ thống có thêm các chức cho phép cả khách hàng kiểm tra lịch sử
năng nào không? thanh toán của họ. Điều đó sẽ tiện lợi
cho khách hàng hơn, họ có thể kiểm tra
chi tiêu của mình.
Bảng: Bảng phỏng vấn nhân viên quản lý thanh toán
3. Khảo sát khách hàng
Câu hỏi 1: Anh/chị đã đi máy bay bao nhiêu lần trong 6 tháng gần đây ?
☐Không đi lần nào
☐Từ 1-2 lần
☐Từ 3-5 lần
☐Từ 6 lần trở lên
Câu hỏi 2: Bạn thường mua vé bằng hình thức nào?
☐ Qua Website/App
☐Trực tiếp tại quầy
Câu hỏi 3: Khi đặt vé online qua Website/App bạn thường lựa chọn phương thức thanh
toán nào?
☐Thanh toán qua thẻ ATM/Visa/Mastercard
☐Thanh toán qua ví điện tử
☐Thanh toán thẻ cào điện thoại
☐Thanh toán bằng Internet Banking
☐Thanh toán bằng hình thức chuyển khoản
☐Khác:...
Câu hỏi 4: Khi đặt vé máy bay, bạn thường đặt loại vé nào?
☐Vé đơn, hạng phổ thông
☐Vé đơn, hạng thương gia
24
 ☐Vé đôi, hạng phổ thông
☐Vé đôi, hạng thương gia
Câu hỏi 5: Quy trình đặt vé online có tiện lợi, nhanh chóng, dễ thao tác không?
☐Có
☐Không
☐Khác:
Câu hỏi 6: Bạn muốn hệ thống đặt vé online có thêm tính năng nào?
☐Hủy/hoàn vé, giá trị hoàn tiền trên 50%
☐Cho thay đổi thời gian bay/ngày bay/ghế ngồi miễn phí
☐Khác:

4. Phân tích giao tiếp

- Sử dụng kỹ thuật phân tích giao tiếp cho các bên liên quan:
Giao tiếp giữa người dùng với hệ thống:
• Mục đích giao tiếp: Lấy thông tin và yêu cầu của khách hàng.
• Mô tả: Người dùng tương tác trực tiếp với hệ thống sau khi lấy thông tin được
cung cấp bởi khách hàng. Chỉ có nhân viên mới được cấp quyền tương tác trực
tiếp với hệ thống, còn khách hàng tương tác với hệ thống thông qua nhân viên.
• Các bên liên quan: Khách hàng, Nhân viên, Người quản trị hệ thống.
• Công cụ hỗ trợ: Hệ thống bán vé máy bay.
• Sản phẩm công việc: Thông tin khách hàng.
• Sản phẩm chuyển giao: Tài liệu phân tích giao tiếp khách hàng (vé, dữ liệu tích
điểm trên thẻ thành viên,...)
Giao tiếp giữa hệ thống với hệ thống:
• Mục đích giao tiếp: Hệ thống đặt vé trực tuyến sẽ giao tiếp với hệ thống thanh
toán để thực hiện giao dịch đặt vé của khách hàng qua website của hệ thống.
• Mô tả: Hệ thống tương tác với các hệ thống liên quan để thực hiện các yêu cầu
chức năng.
• Các bên liên quan: Khách hàng, Hệ thống đặt vé trực tuyến và Hệ thống thanh
toán.
• Công cụ hỗ trợ: Hệ thống đặt vé trực tuyến, Hệ thống thanh toán.
• Sản phẩm công việc: Biên lai đã thanh toán (có vé điện tử xác nhận đã thanh toán).
• Sản phẩm chuyển giao: Tài liệu phân tích giao tiếp hệ thống.
Giao tiếp giữa thiết bị phần cứng với hệ thống:
• Mục đích giao tiếp: Hệ thống bán vé sẽ giao tiếp với máy in để in hóa đơn.
• Mô tả: Các thiết bị phần cứng là thành phần thiết yếu giúp hệ thống vận hành ổn
định.
• Các bên liên quan: Nhân viên, Hệ thống bán vé, Hệ thống máy in.
• Công cụ hỗ trợ: máy in và hệ thống bán vé.
• Sản phẩm công việc: Vé máy bay
• Sản phẩm chuyển giao: Tài liệu phân tích giao tiếp phần cứng.

25
 5. Kết quả thu thập được
Sau khoảng thời gian chúng em đã thu thập được những yêu cầu từ các vấn đề mà
quản lý hệ thống bán vé máy bay hiện tại đang gặp phải bao gồm:
Về phía khách hàng:
Khách hàng ưu tiên lựa chọn hình thức thanh toán trực tuyến => Nên ưu tiên
phát triển hình thức thanh toán trực tuyến
Khách hàng thường đặt vé qua điện thoại => Hệ thống phải đồng bộ các nút
chức năng trên máy tính và cả điện thoại di động
Khách hàng hay thanh toán qua ví điện tử (đặc biệt là ví Momo) => Nên có
nhiều dự án kết hợp với các ví điện tử, kết hợp nhiều ưu đãi khi đặt vé qua hình thức
này.
Về phía các bên liên quan:
Hệ thống cần có thêm chức năng để sắp xếp doanh thu theo từng tháng để xem
hãng bay nào được nhiều khách hàng lựa chọn nhiều nhất.
Hệ thống cần có thêm chức năng cho phép khách hàng kiểm tra lịch sử thanh
toán của mình, điều đó sẽ tiện lợi cho họ hơn để có thể kiểm tra chi tiêu của mình.
Hệ thống cần hỗ trợ thêm khi khách hàng đăng ký tài khoản bằng Facebook, tài
khoản Icloud,... Và khi đăng ký tài khoản, chỗ mật khẩu nên hỗ trợ thêm tính năng yêu
cầu lấy mật khẩu có các ký tự thường, ký tự in hoa, các chữ số, ký tự đặc biệt…

IV. Xây dựng danh sách yêu cầu

1. Các yêu cầu giải pháp
1.1. Yêu cầu chức năng
Về phía nội bộ công ty:
- Quản lý hệ thống:
• Hệ thống cho phép các tài khoản có thể đăng nhập, đổi mật khẩu, đăng xuất
• Quản lý hệ thống có quyền hiệu chỉnh và phân quyền cho các tài khoản khác
• Hệ thống sẽ lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng và thông tin vé máy bay vào cơ sở
dữ liệu, quản lý việc thu chi, in hoá đơn, in báo cáo thu phí,…
• Nhận các báo cáo về lịch trình chuyến bay, các thông tin về số lượng chuyến bay,
số lượng khách hàng, các chuyến bay sắp khởi hành, doanh thu bán vé và các dịch
vụ khác.
- Quản lý chuyến bay:
• Xem thông tin vé: Thông tin khách hàng, thông xin chuyến bay, đặt chỗNhận lịch
chuyến bay, thêm chuyến bay
• Sửa lịch chuyến bay sao cho phù hợp với những biến đổi do tác động bên ngoài
hoặc do chính những biến đổi của chuyến bay
• Xoá thông tin khi chuyến bay không còn.
• Tra cứu thông tin chuyến bay (thông tin chuyến bay bao gồm: mã chuyến bay, mã
đường bay, mã máy bay, ngày bay, giờ bay, ghi chú)
- Quản lý máy bay:
• Quản lý số lượng khách hàng mỗi máy bay
26
• Thêm mới thông tin máy bay, sửa thông tin khi các thông tin thay đổi.
• Xoá thông tin các máy bay đã thanh lý hoặc hỏng hóc không còn dùng tới
• Cập nhật thông tin về máy bay bao gồm: mã máy bay, tên máy bay, hãng sản xuất,
kích thướt, số chỗ.
• Lên danh sách chi tiết về mỗi máy bay như số lượng ghế, chỗ ngồi, loại máy
bay,tên máy bay,...
• Tìm kiếm được những máy bay đã nhập vào hệ thống theo nhiều tiêu chí như: Tên
máy bay, loại máy bay, mã số chỗ ngồi,...
- Quản lý đặt vé:
• Quản lý danh mục vé, bán vé cho khách hàng, ghi nhận đặt vé.
• Thêm mới thông tin vé khi có các chuyến bay mới, sửa các thông tin vé nếu như
chuyến bay có thay đổi và xoá đi những vé không cần thiết
• Tra cứu thông tin về vé bao gồm: mã vé, mã chuyến bay, loại vé, số lượng, tình
trạng, giá. Những thông tin vé còn để cho nhân viên lập hoá đơn cho khách hàng.
• Quản lý thông tin đặt vé của khách hàng từ hệ thống và các trang giao dịch khác
• Cập nhật thông tin khách hàng đặt vé như chuyến bay theo yêu cầu của khách
hàng, chỗ ngồi, phương thức thanh toán,các dịch vụ như gửi hành lý,… lên hệ
thống
• Thực hiện giảm phần trăm giá tiền cho những khách hàng nằm trong trường hợp
có khuyến mãi, ưu tiên
• Tìm kiếm một vé đã nhập vào hệ thống, có thể tìm bằng nhiều cách khác nhau như
tìm theo mã vé, chỗ ngồi, mã chuyến bay, ngày bay.
• Xử lý hủy vé, đổi vé cho khách hàng theo đúng quy định khi khách hàng gặp sự
cố về vé
• Gửi mã vé cho khách hàng sau khi khách hàng thanh toán xong
- Quản lý thanh toán:
• Nhận thông tin vé, kiểm tra giá vé
• Tạo một hóa đơn thanh toán cho khách hàng thanh toán
• Cập nhật số tiền đã nhập từ khách hàng vào hệ thống
• In vé cho khách hàng
- Chăm sóc khách hàng:
• Giải đáp kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng qua phần bình luận, chatbox,
đường dây nóng trên hệ thống, hoặc phản hồi qua email
• Gửi lời tri ân đến khách hàng vào những dịp lễ, tết hoặc ngày sinh nhật của khách
hàng
• Cập nhật các ưu đãi, chương trình khuyến mãi đến khách hàng
• Triển khai những cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng

Về phía khách hàng:

- Tài khoản khách hàng:
• Đăng ký tài khoản : hệ thống sẽ hiển thị lên các thông tin trống đề khách hàng
điền vào như họ tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, email, mật khẩu...
27
 • Đăng nhập: khách hàng nhập họ tên và mật khẩu của mình đã đăng ký
• Đăng xuất: khách hàng đăng xuất khỏi hệ thống khi không sử dụng nữa
• Chỉnh sửa tài khoản: khách hàng muốn chỉnh sửa, cập nhật lại thông tin tài khoản
hệ thống sẽ hiển thị lại các thông tin và khách hàng sẽ sửa đổi
- Tìm kiếm thông tin vé và chuyến bay:
• Thông tin chuyến bay: khi khách hàng đăng nhập thành công thì khách hàng có
thể nhập mã chuyến bay cần tìm vào ô tìm kiếm khi đó hệ thống sẽ hiển thị thông
tin chuyến bay cho khách hàng (máy bay, giờ bay, ghế ngồi,...)
• Xem thông tin vé: khách hàng bấm vào xem thông tin vé của chuyến bay đã chọn
thì hệ thống sẽ hiển thị giá và các ưu đãi cho khách hàng
- Đặt vé máy bay:
gồm các thao tác sau:
• Khách hàng đăng nhập vào hệ thống
• Nhập thông tin hành trình trên khung tìm vé máy bay
• Đợi hệ thống đặt vé máy bay trả về kết quả chuyến bay
• Nhập thông tin khách hàng (họ tên, số điện thoại, địa chỉ,...)
• Chọn chuyến bay tốt nhất từ các hành trình bay hệ thống trả về
• Thanh toán vé máy bay

1.2. Yêu cầu phi chức năng

- Hiệu suất
Về thời gian :
• Thời gian cho phép để hệ thống phản hồi lại thông tin, hiển thị thông tin đã tiếp
nhận yêu cầu xử lý từ người sử dụng nhanh trong khoảng 5 giây. Thời gian tìm
kiếm cho ra kết quả khoảng 7 giây
• Đội ngũ nhân với khả năng làm chủ nhiều loại ngôn ngữ lập trình, giúp trang web
chạy ổn định, tăng tốc độ tải trang.
Về công suất tối đa:
• Cho phép số lượng người có thể truy cập đồng thời cao
• Số giao dịch thực hiện thành công đảm bảo trên 95%
- Tương thích
• Hệ thống bán vé được tích hợp để trao đổi thông tin với các hệ thống khác như đặt
chỗ trước, kế toán và có thể sử dụng hệ thống thanh toán
- tính khả dụng
Phù hợp với nhu cầu: Tùy vào đối tượng người dùng khác nhau sẽ có giao diện chức
năng khác nhau:
Về khách hàng:
• Thông tin về các chuyến bay, máy bay, giá vé,.. được hiển thị ngay trang chính
của trang web để khách hàng nắm bắt thông tin.
• Có hướng dẫn đặt vé cho người mới sử dụng.
• Có nhân viên hỗ trợ tư vấn trực tiếp trên website.
28
 • Giao diện website đẹp mắt, thu hút khách hàng, Giao diện và tính năng của website
cần được sắp xếp thông minh để tiện lợi cho người quản trị khi quản lý các đơn
đặt vé, thông tin khách hàng,v.v…
Về nhân viên:
• Cập nhật thông tin về các chuyến bay, máy bay, đường bay, vé đặt, vị trí chỗ ngồi,
thống kê lượng khách, doanh thu…
• Tổng hợp, thống kê được số lượng khách hàng, số lượng vé cuối ngày
- Tính tin cậy
Trưởng thành:
• Giải pháp nền của hệ thống phải có thời gian phát triển tối thiểu là 5 năm, số lượng
khách hàng tối thiểu là 200 khách hàng với quy mô tương tự
Sẵn sàng:
• Tính sẵn sàng của hệ thống phải đạt mức 99% theo năm;
• Hệ thống luôn hoạt động ở trạng thái bình thường. Các lỗi server bị chậm, ngừng
cung cấp dịch vụ được bảo trì nhanh chóng.
• Phần mền có thể đổi sang hệ quản trị cơ sở dữ diệu mới trong 2 ngày
Khả năng chịu lỗi:
• Hệ thống đảm bảo hoạt động bình thường trong trường hợp một trong các máy
chủ ứng dụng bị lỗi
Khả năng phục hồi:
• Xác định lỗi trung bình trong 15 phút, Khi sửa lỗi một chức năng không làm ảnh
hưởng đến chức năng khác. Trong mọi trường hợp xảy ra sự cố (dữ liệu, máy chủ
vật lý, máy chủ ứng dụng), thời gian cho phép để hệ thống phục hồi trạng thái
hoạt động bình thường là 5 giờ

- Tính an toàn
• Phần mền có thể phục hồi chuyến bay khi khách hàng cho biết lịch chuyến bay
cần phục hồi
• Huỷ chuyến bay khi khách hàng yêu cầu
- An toàn thông tin
Bảo mật:
• Thông tin được bảo mật hoàn toàn, người quản lý có thể set quyền, giới hạn cho
các thành viên.
• Tất cả các thông tin riêng tư của khách hàng đặc biệt như tài khoản ngân hàng, ví
điện tử … trong hệ thống cơ sở dữ liệu phải được bảo vệ bằng cách mã hoá dữ
liệu.
• Hệ thống luôn hiển thị cảnh cáo với người dùng không được chia sẻ mã OTP đến
người khác để người dùng tự bảo mật tài khoản của chính mình.
• Hệ thống giới hạn các quyền của khách hàng chỉ được thực hiện các công việc,
chức năng trong phạm vi cho phép ứng với từng đối tượng như khách hàng chỉ có

29
 chức năng xem thông tin và đặt vé, không được phép truy cập vào tính năng quản
lý thông tin của hệ thống.
Toàn vẹn:
• Không cho phép tên tài khoản và mật khẩu đăng nhập được truyền trên môi trường
mạng mà không được mã hóa.
• Không bị rò rỉ thông tin của khách hàng ra bên ngoài khi hệ thống gặp sự cố
Chống chối bỏ:
• Trong hệ thống, có khả năng cung cấp bằng chứng xuất ra hóa đơn để chứng minh
một hành vi khách hàng đã làm, như đặt vé, thanh toán. Trách trường hợp khách
hàng phản bác.
Xác thực:
• Đối với mỗi lần thực hiện thao tác thanh toán trên hệ thống, hệ thống sẽ yêu cầu
nhập mật khẩu người dùng và gửi mã OTP thông qua tin nhắn của số điện thoại
đã đăng kí tài khoản
• Đối với các thiết bị có hỗ trợ vân tay, hệ thống cho phép sử dụng dấu vân tay thay
cho mật khẩu.

- Tính duy trì được

Phân tích được:
• Khi có sự cố cập nhật thông tin, sự cố về việc in hóa đơn, sự cố về thanh toán…
hệ thống hỗ trợ những công cụ để phân tích về sự thay đổi cũng như báo cáo, xác
định lỗi và cách khắc phục, sửa chữa hệ thống
Thích ứng:
• Hệ thống có giao diện đồng bộ trên các thiết bị di động, laptop, máy tính bảng
Tính cài đặt được:
• Hệ thống có thể được cài đặt dễ dàng trên nhiều thiết bị, phần mềm khác nhau.
Việc cài đặt hệ thống phải nhanh chóng, đơn giản

2. Xây dựng sơ đồ danh sách yêu cầu

2.1. Sơ đồ phân rã chức năng về phía hệ thống bán vé máy bay

30
2.2. Sơ đồ phân rã chức năng về phía khách hàng

31
V. Mô hình hoá chức năng và dữ liệu của hệ thống bán vé máy bay
1. Đặt tả use case quản lý vé:

Use case Order Configured Computer

Brief Use case này cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động: xem
Description thông tin vé, đặt vé, hủy vé, thanh toán và người cập nhật thông
tin vé và lập hóa đơn sẽ là nhân viên.

Actors Nhân viên, khách hàng

Preconditions Khách hàng phải đăng nhập vào trang web để có thể đặt/hủy vé
và thanh toán
Nhân viên phải có tài khoản admin hệ thống để cập nhật thông tin
và lập hóa đơn

Main Flow Khách hàng nhấn vào Đặt vé để thực hiện chức năng đặt vé
Sau khi đặt vé và nhận lại hóa đơn điện tử từ hệ thống, khách
hàng có thể thực hiện bước Thanh toán
Nếu có ý định thay đổi chuyến bay hoặc không bay nữa khách
hàng có thể chọn hủy vé … giờ trước giờ khởi hành của chuyến
bay

Alternates Khách hàng chọn Thanh toán trước khi điền đầy đủ các thông tin
Flow bắt buộc, hệ thống sẽ báo lỗi và yêu cầu cung cấp các thông tin
còn thiếu.

Postconditions Nếu use case thành công, khách hàng sẽ được cập nhật thông tin
và cơ sở dữ liệu về hành khách chuyến bay đã đặt vé.

32
2. Phân tích yêu cầu với từng use case
Sơ đồ use case Quản lý khách hàng:

33
Sơ đồ use case quản lý vé:

34
Sơ đồ use case quản lý nhân viên:

VI. Giao tiếp và phác thảo giao diện hệ thống

1. Các loại giao tiếp
1.1. Giao tiếp giữa người dùng và hệ thống
- Mục đích giao tiếp : Lấy thông tin của khách hàng và những yêu cầu khách hàng
đưa ra để đáp ứng
- Các bên liên quan : Khách hàng, Nhân viên, Người quản trị hệ thống
- Công cụ hỗ trợ : Hệ thống bán vé máy bay
- Sản phẩm công việc : Thông tin của khách hàng
- Sản phẩm chuyển giao : Tài liệu phân tích khách hàng
- Mô tả : Người dùng tương tác trực tiếp với hệ thống. Sau khi có được thông tin
cung cấp bởi khách hàng, hệ thống lưu trữ dữ liệu và chỉ nhân viên mới được cấp
quyền tương tác trực tiếp với hệ thống, khách hàng tương tác với hệ thống thông
qua nhân viên

35
1.2. Giao tiếp giữa hệ thống với hệ thống :
- Mục đích giao tiếp : Hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến sẽ giao tiếp với hệ thống
thanh toán để thực hiện giao dịch đặt vé của khách hàng thông qua website của hệ
thống
- Các bên liên quan : Khách hàng, hệ thống đặt vé máy bay trực tuyến và Hệ thống
thanh toán
- Sản phẩm công việc : Biên lai đã thanh toán ( có mã vạch vé máy bay điện tử)
- Sản phẩm chuyển giao : Tài liệu phân tích giao tiếp hệ thống
- Mô tả : Khách hàng thực hiện đặt vé thông qua giao tiếp trực tuyến với Hệ thống
đặt vé máy bay , thông tin về chuyến bay ( Lịch bay, ngày bay, hạng ghế,..) sẽ
được hiển thị để khách hàng lựa chọn, sau khi khách hàng chọn các thông tin trên
thì Hệ thống đặt vé sẽ tính toán dữ liệu , tức là Tổng tiền phải trả. Sau đó thông
tin đầu ra của Hệ thống đặt vé sẽ là đầu vào của Hệ thống thanh toán, lúc này Hệ
thống thanh toán sẽ gồm tổng tiền phải trả của khách hàng và phương thức thanh
toán để khách hàng lựa chọn. Sau khi thanh toán thành công, khách hàng sẽ được
xuất biên lai kèm theo mã vé máy bay điện tử của vé để nhân viên quét khi đến
quầy bán vé máy bay. Đây là sản phẩm của quá trình giao tiếp của Hệ thống đặt
vé và Hệ thống thanh toán

Hệ thống thanh toán ( Minh họa )

36
 Sản phẩm giao tiếp ( Vé máy bay có mã vạch )

1.3. Giao tiếp giữa hệ thống với thiết bị phần cứng

- Mục đích giao tiếp : Hệ thống bán vé giao tiếp với máy in để in hóa đơn, hỗ trợ
nhu cầu xuất vé
- Các bên liên quan : Nhân viên , Hệ thống bán vé, Hệ thống máy in
- Công cụ hỗ trợ : Máy in và Hệ thống bán vé
- Sản phẩm công việc : Vé máy bay
- Sản phẩm chuyển giao : Tài liệu phân tích giao tiếp phần cứng
- Mô tả : Sau khi lấy thông tin của khách hàng, nhân viên nhập thông tin vào hệ
thống bán vé, lúc này thông tin của khách hàng được lưu lại và được lưu trữ khi
nó hợp lệ ( Ghế ngồi trống, ngày bay hợp lệ, đã thanh toán tiền vé,...). Thông tin
đầu ra của hệ thống bán vé sẽ là thông tin đầu vào của hệ thống máy in xuất vé
cho khách hàng. Sau đó xuất vé cho khách hàng. Đây là sản phẩm của giao tiếp
giữa hệ thống và hệ thống

37
 Sản phẩm công việc ( vé máy bay)
2. Phác thảo giao diện người dùng
Giao diện đăng nhập:
- Vào giao diện đăng nhập :

38
- Đăng nhập sai :

39
- Giao diện quản lý bán vé :

40
- Giao diện quản lý chuyến bay:

41
- Giao diện đặt vé trực tuyến:

42
- Giao diện quản lý thanh toán

43