‫اﻟﺟﻣﻬورﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ اﻟدﯾﻣﻘراطﯾﺔ اﻟﺷﻌﺑﯾﺔ‬

‫وزارة اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ و اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‬

‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌرﺑﻲ ﺑن ﻣﻬﯾدي أم اﻟﺑواﻗﻲ‬

‫ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬

‫ﻗﺳم‪ :‬اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‬

‫دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ‬

‫دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن زﺑﺎﺋن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻷم اﻟﺑواﻗﻲ‬

‫ﻣذﻛرة ﻣﻛﻣﻠﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻹﻋﻼم و اﻻﺗﺻﺎل‬

‫ﺗﺧﺻص‪ :‬اﺗﺻﺎل و ﻋﻼﻗﺎت ﻋﺎﻣﺔ‬
‫اﻷﺳﺗﺎذة‪:‬‬ ‫إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺔ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﻗﻧﯾﻔﺔ إﯾﻧﺎس‬ ‫‪ -‬اﺳﻣﻬﺎن ﺟﺑﯾر‬

‫اﻟﺻﻔﺔ‬ ‫اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ‬ ‫اﻷﺳﺗﺎذ‬

‫رﺋﯾﺳﺎ‬ ‫اﻟﻌرﺑﻲ ﺑن ﻣﻬﯾدي أم اﻟﺑواﻗﻲ‬ ‫زﻫﯾر ﺑوﻋزﯾز‬
‫ﻣﻧﺎﻗﺷﺎ‬ ‫اﻟﻌرﺑﻲ ﺑن ﻣﻬﯾدي أم اﻟﺑواﻗﻲ‬ ‫ﺣﺳﯾن ﻧﺎﯾﻠﻲ‬
‫ﻣﺷرﻓﺎ‬ ‫اﻟﻌرﺑﻲ ﺑن ﻣﻬﯾدي أم اﻟﺑواﻗﻲ‬ ‫إﯾﻧﺎس ﻗﻧﯾﻔﺔ‬

‫اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪2019/2018 :‬‬

 ‫ﻳ‪‬ﻔْﻘَﻬ‪‬ﻮﺍ ﻗَﻮ‪‬ﻟ‪‬ﻲ"‬
‫ﺳﻮﺭﺓ ﻃﻪ ﺍﻵﻳﺔ )‪(28-25‬‬
 ‫‪.‬‬ ‫ى وأ‬ ‫وأ‬ ‫وز‬ ‫ّٰ ا ي أ‬ ‫ا‬

‫إ ‪:‬‬ ‫ا ا‬ ‫اا‬ ‫اء‬ ‫م‬ ‫أ‬

‫قأ‬ ‫أ مو ما‬ ‫‪،‬‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫‪،‬إ‬ ‫ا‬ ‫وا‬ ‫ا رع ا ا‬

‫ك‪.‬‬ ‫أ ل ا ّٰ‬ ‫ا‬ ‫أ‬

‫ا‬ ‫أ‬ ‫اء‪ ،‬أ‬ ‫أ‬ ‫ء‪،‬‬ ‫وا‬ ‫ذروة ا‬ ‫ء‪ ،‬إ‬ ‫ا‬ ‫ءو‬ ‫ا‬ ‫ر‬

‫ك‪.‬‬ ‫أ ل ا ّٰ‬

‫ا را‬ ‫ز‬ ‫اء‪ ،‬إ‬ ‫ا‬ ‫ا ّٰ‬ ‫ا‬ ‫أر‬ ‫ا‬ ‫ا ر ا ذر وا‬

‫‪،‬‬ ‫وأ‬ ‫تا‬ ‫ا‬ ‫إ‬ ‫ء‪،‬‬ ‫ة‪،‬‬ ‫‪،‬‬ ‫‪ ،‬إ م‪،‬‬

‫‪.‬‬ ‫ا‬ ‫ء وا‬ ‫و‬ ‫و‬ ‫و‬

 ‫ﺧطﺔ اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬
‫اﻟﺷﻛر واﻟﻌرﻓﺎن‬
‫اﻹﻫداء‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬

‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﻣﻧﻬﺟﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ‬

‫‪.1-1‬اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ .2-1‬أﺳﺑﺎب اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣوﺿوع‬
‫‪.3-1‬أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪ .4-1‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪.5-1‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫‪ .6-1‬ﻧوع اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪.7-1‬ﻣﻧﻬﺞ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪.8-1‬ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ وﻋﯾﻧﺗﻬﺎ‬
‫‪.9-1‬أداة ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬
‫‪.10-1‬اﻟﻣﻘﺎرﺑﺔ اﻟﻧظرﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬
‫‪.11-1‬ﻣﺟﺎﻻت اﻟدراﺳﺔ‬

‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‬

‫ﺗﻣﻬﯾد‬
‫‪.1-2‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪.2-2‬أﻧواع اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪.3-2‬ﺧﺻﺎﺋص اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪.4-2‬ﻣﻬﺎرات اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪ .5-2‬ﻓواﺋد اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪ .6-2‬ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪.7-2‬اﻟﻣﺟﺎﻻت اﻟﺗﻲ ﯾﺧدﻣﻬﺎ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
 ‫‪.8-2‬ﻣﻌوﻗﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪.9-2‬ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪.10-2‬ﺳﻠﺑﯾﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل‬

‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬

‫ﺗﻣﻬﯾد‬
‫‪.1-3‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.2-3‬أﺑﻌﺎد اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.3-3‬ﺗﺧطﯾط ﺑراﻣﺞ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.4-3‬ﻣﺻﺎدر ﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.5-3‬أﻧواع اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.6-3‬ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.7-3‬اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻓﻲ ﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.8-3‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل‬

‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ‬

‫‪.1-4‬ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﺗﻔﺳﯾرﻫﺎ‬
‫‪.2-4‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬
‫‪.3-4‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓﻲ ظل اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﻔرﻋﯾﺔ‬
‫‪.4-4‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓﻲ ظل اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫ﺧﺎﺗﻣﺔ‬
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬
‫ﻓﻬرس اﻟﺟداول‬
‫اﻟﻣﻼﺣق‬
‫اﻟﻣﻠﺧص‬
 ‫ﻣﻘدﻣﺔ‪:‬‬
‫ﺷﻬدت اﻟﻌﻘود اﻷرﺑﻌﺔ اﻷﺧﯾرة ﻣن اﻟﻘرن اﻟﻣﺎﺿﻲ و ﻣطﻠﻊ اﻟﻘرن اﻟﺣﺎﻟﻲ ﺛورة ﻓﻲ ﻣﯾدان اﻹﻋﻼم و‬
‫اﻻﺗﺻﺎل و ﻗد ازداد اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻪ ﻓﻘد ﺗﻧﺎوﻟﺗﻪ ﻣدارس اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ اﻟﻛﺑرى و اﺳﺗﻘطب ﻋدد ﻛﺑﯾر ﻣن‬
‫اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻟﻣﺎ ﻟﻪ ﻣن أﻫﻣﯾﺔ ﻗﺻوى ﻓﻲ ﺣﯾﺎة اﻟﺑﺷر و اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻓﻲ ﻋﺎﻟﻣﻧﺎ اﻟﻣﻌﺎﺻر‪ ،‬و ﻗد ﺗﺟﻠﻰ ﻫذا‬
‫اﻻﻫﺗﻣﺎم ﻓﻲ اﻟﺗطور اﻟﺳرﯾﻊ و اﻟﻣذﻫل ﻟﻠﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﺟدﯾدة ﻟﻺﻋﻼم و اﻻﺗﺻﺎل اﻟذي رﻓﻌﻪ إﻟﻰ ﻣﺳﺗوى‬
‫ﻋﺎﻟﻲ ﻣن اﻟرﻗﻰ ﻣن ﺧﻼل طرق اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﺗﺳﻌﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﺧﺗﻼف طﺑﯾﻌﺗﻬﺎ و ﻧﺷﺎطﻬﺎ أن‬
‫ﻧﺗرك ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻋﻧﻬﺎ ﻟﺟﻣﻬورﻫﺎ اﻟﺧﺎرﺟﻲ و اﻟداﺧﻠﻲ ﻋﻠﻰ ﺣد ﺳواء‪ ،‬ﺣﯾث ﻧﺟد أن أﻏﻠﺑﯾﺔ إدارة‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺗﺳﻌﻰ ﻟﻣراﻋﺎة ﻫذﻩ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ ﻧظ ار ﻷﻫﻣﯾﺗﻬﺎ و ﻗﯾﻣﺗﻬﺎ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ اﻟﺗﻲ ﺗؤدﯾﻬﺎ‪،‬‬
‫ﻓﻘد أﺻﺑﺣت اﻟﺻورة اﻟطﯾﺑﺔ ﻫدف أﺳﺎﺳﯾﺎ ﺗﺳﻌﻰ إﻟﯾﻪ ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺷد اﻟﺑﻘﺎء و اﻻﺳﺗﻣرار‪ ،‬و‬
‫ذﻟك ﻣن ﺧﻼل وﺿﻊ ﺧطط اﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﺟﯾدة‪ ،‬ﻣن أﺟل ﺗﻛوﯾن اﻻﻧطﺑﺎﻋﺎت و اﻵراء و اﺗﺧﺎذ اﻟﻘ اررات و‬
‫ﺗﺷﻛﯾل اﻟﺳﻠوك ‪.‬‬
‫ﻣن ﺑﯾن ﻫذﻩ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻧﺟد اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﯾﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺗوﻟﻲ أﻫﻣﯾﺔ ﻟﺻورﺗﻬﺎ ﻟدى ﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ و ﻣدى‬
‫ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ ﻟﻬم‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾﺧﻠق ﺗﻌﺎون ﻣﺷﺗرك ﺑﯾﻧﻬﻣﺎ‪ ،‬ﯾﺳﻬل ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻋرض أﻧﺷطﺗﻬﺎ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ ﯾﺟب أن ﺗﻌﻣل ﺑﻛل ﻗوة ﻟﺑﻧﺎء ﻫذﻩ اﻟﺻورة و ﺗﻌزﯾزﻫﺎ ﻟدى ﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ‪ ،‬و ﻟﻌل أﻫم‬
‫ﻧﺷﺎط ﯾﺳﺎﻋدﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺑﻧﺎء ﻫذﻩ اﻟﻣرآة اﻟﻌﺎﻛﺳﺔ ﻟﻠﻣﯾزات ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠزﺑون و اﻗﻧﺎﻋﻪ ﺑﻣدى ﺟودﺗﻬﺎ ﻧﺟد‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ‪.‬‬
‫ﻓﻬذا اﻷﺧﯾر ﯾﻌﺗﺑر وﺳﯾﻠﺔ ﺗﺳﺎﻋد اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﻣﺎرﺳﺔ ﻧﺷﺎطﻬﺎ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻣن أﺟل ﺗروﯾﺞ و ﺗﺳوﯾق‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت ﻋﺑر ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬و ﺟذب اﻛﺑر ﻋدد اﻛﺑر ﻣن اﻟزﺑﺎﺋن و اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﻬم‪ ،‬ﻓﺎﻟﺗﺳوﯾق ﻛﻧﺷﺎط‬
‫ﻋﻠﻰ اﻹﻗﻧﺎع و اﻟﺗذﻛﯾر و ﺟذب اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑﺎﺋن و ﺗﺄﺛﯾر ﻓﯾﻬم‬ ‫اﺗﺻﺎﻟﻲ ﯾﻬدف ﻏﻠﻰ ﻋرض ﺧدﻣﺎﺗﻪ ﻣﻌﺗﻣدا‬
‫ﻣن ﺧﻼل إﺑراز ﺗﻣﯾز اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬و ذﻟك ﺑﺗوﻓﯾر ﻣﺎ ﯾﺣﺗﺎﺟﻪ اﻷﻓراد وﻓق اﻟﻘﯾم اﻟﺳﺎﺋدة ﻋﻧدﻫم و ﻣن ﻫذا‬
‫اﻟﻣﻧطﻠق ﯾﺷﻛل اﻟﺗﺳوﯾق ﻗوة داﻓﻌﺔ ﻓﻲ اﺗﺟﺎﻩ ﺗﻣﯾﯾز اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻋن ﺑﺎﻗﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫اﻷﺧرى و ﺗوطﯾد ﺻﻼﺗﻬﺎ ﺑزﺑﺎﺋﻧﻬﺎ و ﺑﻧﺎء ﺻورة ﻣﺣﺑﺑﺔ ﻟﻬﺎ و ﻛذا ﺗﻘرﯾب ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ ﻏﻠﻰ زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﯾن‬
‫ﻓﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻠﻌب دو ار ﺑﺎر از ﻓﻲ ﻧﻘل اﻷﻓﻛﺎر و ﺗوﺟﯾﻪ ﻣواﻗف ﻧﺣو ﻣﻧﺗﺞ ﻣﺣدد‪ ،‬و ﻣن ﺛﻣﺔ ﺗﺑرز‬
‫أﻫﻣﯾﺗﻪ ﻓﻲ ﺑﻧﺎء ﺻورة ﺗﻌﻛس اﻟﻣﻣﯾزات اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻔوق ﺑﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻏﯾرﻫﺎ ﻣن اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن و اﻟﻣوﻗﻊ‬
‫اﻟﻣﺗﻣﯾز ﻟﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺳوق ﻣن ﺧﻼل اﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ اﻟﻣﺗﻣﯾزة ﻋﻠﻰ ﻏرار اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ اﻷﺧرى‪.‬‬
‫و ﻣن ﻫذا اﻟﻣﻧطﻠق ﺗم ﺗﻘﺳﯾم ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ أرﺑﻌﺔ ﻓﺻول ﻛﺎﻷﺗﻲ ‪:‬‬
‫‪-‬اﻟﻔﺻل اﻷول‪ :‬اﻟذي ﺗم ﻓﯾﻪ ﻋرض اﻹﺟراءات اﻟﻣﻧﻬﺟﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺿﻣن إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ و ﺑﻌدﻩ‬
‫أﺳﺑﺎب اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣوﺿوع و أﻫﻣﯾﺗﻪ و اﻟﻬدف ﻣن دراﺳﺗﻪ و ﺗﻧﺎول اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ و ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺗوﺿﯾﺢ ﻧوع‬
‫اﻟدراﺳﺔ و ﻣﻧﻬﺟﻬﺎ و ﻣﺟﺗﻣﻌﻬﺎ و ﻋﯾﻧﺗﻬﺎ و إﯾﺿﺎح أداة ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺛم‬
‫اﻟﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻟﻧظرﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺎت و ﻣﺟﺎﻻﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪-‬اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﻗﻣﻧﺎ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻔﺻل ﺑﺈدراج ﺗﻣﻬﯾد ﺑﺳﯾط ﺣول اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺛم ﺑﻌدﻫﺎ ﺗﻘدﯾم‬
‫ﺗﻌﺎرﯾف ﻟﻪ ﺛم ﺑﯾﺎن أﻫﻣﯾﺗﻪ ﻣﻌﯾﻘﺎﺗﻪ و أﺧﯾ ار ﺧﻼﺻﺔ ﻟﻠﻔﺻل‪.‬‬
‫‪-‬اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻗﻣﻧﺎ ﻓﻲ ﻫذا ﻷﻓﺻل ﺑﺈدراج ﺗﻣﻬﯾد ﺑﺳﯾط ﺛم ﺑﻌدﻫﺎ ﺗﻘدﯾم ﺗﻌﺎرﯾف اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺛم‬
‫أﺑﻌﺎدﻫﺎ ﺛم ﺑﻌدﻫﺎ ﺑراﻣﺞ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ و ﻣﺻﺎدر ﺗﻛوﯾﻧﻬﺎ و أﻧواﻋﻬﺎ ﺛم اﻟﺗطرق ﻟﺧﺻﺎﺋﺻﻬﺎ وﺳﻣﺎﺗﻬﺎ ﺛم‬
‫ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻛوﯾﻧﻬﺎ و اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻓﻲ ﺗﻛوﯾﻧﻬﺎ ﺛم اﻟﺗطرق ﻷﻫﻣﯾﺗﻬﺎ و أﺧﯾ ار ﺧﻼﺻﺔ ﻟﻠﻔﺻل‪.‬‬
‫‪-‬اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‪ :‬و ﻋرﺿﻧﺎ ﻣن ﺧﻼﻟﻪ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ و ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﺣﺻل ﻋﻠﯾﻬﺎ‬
‫ﻣن اﻻﺳﺗﻣﺎرة اﻟﻣﻌروﺿﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن اﻟزﺑﺎﺋن و ﺗﻔرﯾﻐﻬﺎ ﻓﻲ ﺟداول و ﻣن ﺛﻣﺔ اﻟﺗﻌﻠﯾق ﻋﻠﯾﻬﺎ‬
‫واﺳﺗﺧﻼص أﻫم اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‪.‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬
 ‫ﺧطﺔ اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬
‫اﻟﺷﻛر واﻟﻌرﻓﺎن‬
‫اﻹﻫداء‬
‫اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬

‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﻣﻧﻬﺟﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ‬

‫‪.1-1‬اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ .2-1‬أﺳﺑﺎب اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣوﺿوع‬
‫‪.3-1‬أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪ .4-1‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪.5-1‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫‪ .6-1‬ﻧوع اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪.7-1‬ﻣﻧﻬﺞ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪.8-1‬ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ وﻋﯾﻧﺗﻬﺎ‬
‫‪.9-1‬أداة ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬
‫‪.10-1‬اﻟﻣﻘﺎرﺑﺔ اﻟﻧظرﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬
‫‪.11-1‬ﻣﺟﺎﻻت اﻟدراﺳﺔ‬

‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‬

‫ﺗﻣﻬﯾد‬
‫‪.1-2‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪.2-2‬أﻧواع اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪.3-2‬ﺧﺻﺎﺋص اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪.4-2‬ﻣﻬﺎرات اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪ .5-2‬ﻓواﺋد اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪ .6-2‬ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪.7-2‬اﻟﻣﺟﺎﻻت اﻟﺗﻲ ﯾﺧدﻣﻬﺎ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
 ‫‪.8-2‬ﻣﻌوﻗﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪.9-2‬ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫‪.10-2‬ﺳﻠﺑﯾﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل‬

‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬

‫ﺗﻣﻬﯾد‬
‫‪.1-3‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.2-3‬أﺑﻌﺎد اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.3-3‬ﺗﺧطﯾط ﺑراﻣﺞ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.4-3‬ﻣﺻﺎدر ﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.5-3‬أﻧواع اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.6-3‬ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.7-3‬اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻓﻲ ﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫‪.8-3‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل‬

‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ‬

‫‪.1-4‬ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﺗﻔﺳﯾرﻫﺎ‬
‫‪.2-4‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬
‫‪.3-4‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓﻲ ظل اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﻔرﻋﯾﺔ‬
‫‪.4-4‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓﻲ ظل اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬
‫ﺧﺎﺗﻣﺔ‬
‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬
‫ﻓﻬرس اﻟﺟداول‬
‫اﻟﻣﻼﺣق‬
‫اﻟﻣﻠﺧص‬
 ‫‪.‬‬ ‫‪.1-1‬ا‬

‫ع‬ ‫را‬ ‫با‬ ‫‪ .2-1‬أ‬

‫‪.3-1‬أ اف ا را‬

‫ا را‬ ‫‪ .4-1‬أ‬

‫‪.5-1‬ا را ت ا‬

‫‪ .6-1‬ع ا را‬

‫ا را‬ ‫‪.7-1‬‬

‫و‬ ‫ا را‬ ‫‪.8-1‬‬

‫ت‬ ‫ا‬ ‫‪.9-1‬أداة‬

‫را‬ ‫‪.10-1‬ا ر ا‬

‫ت ا را‬ ‫‪.11-1‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫‪.1-1‬اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻌﺗﺑر اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺎت وﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ اﺣد اﻟﻣرﺗﻛزات اﻟﺗﻲ ﺗﻌﻣل إدارة ﻫذﻩ اﻷﺧﯾرة ﻋﻠﻰ‬
‫ﻣراﻋﺎﺗﻬﺎ ‪ ،‬إذ أﺻﺑﺢ ﺗزاﯾد اﻫﺗﻣﺎﻣﻬﺎ ﺑﻣوﺿوع اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ وأﻫﻣﯾﺗﻬﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻬﺎ ‪ ،‬وﻫذا ﻛﻠﻪ ﺑﻔﺿل اﻟﻘﯾﻣﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗؤدﯾﻬﺎ ‪،‬ﺣﯾث ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻛوﯾن آراء واﻧطﺑﺎﻋﺎت ذاﺗﯾﺔ ﻣن ﺟﻬﺔ وﺧﻠق ﺳﻠوك اﯾﺟﺎﺑﻲ ﻟدى زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ ﻣن‬
‫ﺟﻬﺔ أﺧرى‪ ،‬ﻓﻧﻘطﺔ اﻟﺑدء ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺻورﺗﻬﺎ اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﻣدى ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫اﻻﺗﺻﺎل واﻹﻗﻧﺎع وﺗطﺑﯾق وﺗﻔﻌﯾل أﻧﺷطﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﻌظم اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺑﺎﺧﺗﻼﻓﻬﺎ ﺳواء ﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ واﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ أو اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﺗﺳﻌﻰ ﻟﺗﻛوﯾن ﺻورﺗﻬﺎ اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫اﻟﺣﺳﻧﺔ ﻟدى زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ ‪،‬ذﻟك ﺑوﺿﻊ ﺧطط واﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﺗﺻﺎﻟﯾﺔ ﺟﯾدة وﻓﻌﺎﻟﺔ ﻣن اﺟل ﺗﺣﺳﯾن اﻻﻧطﺑﺎﻋﺎت‬
‫واﻟﻣﻌﺎرف اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن وﺗﺣﻘﯾق ﺗﻧﺎﻏم ﺑﯾن أﻫداﻓﻬﺎ ﻣن ﺟﻬﺔ‪،‬ورﻏﺑﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ﻣن ﺟﻬﺔ ﺛﺎﻧﯾﺔ‪.‬ﻓﻔﻲ ظل ﻛل‬
‫اﻟﺟﻬود اﻟﺗﻲ ﺗﺑذﻟﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ وﻣدى ﺗﻘدﯾر اﻟزﺑﺎﺋن ﻟﻬﺎ ﯾﺧﻠق ﺗﻌﺎون ﻣﺷﺗرك ﺑﯾﻧﻬﻣﺎ‪،‬ﯾﺳﻬل ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﻋرض ﻛل أﻧﺷطﺗﻬﺎ ﺳواء ادارﯾﺔ أو ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ أو ﻣﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﺣﻘﯾق اﻻﺳﺗﻣ اررﯾﺔ وﻣن ﻫﻧﺎ ﯾﺟب أن ﺗﻌﻣل‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ ﺑﻛل ﻗوة وﻧﺷﺎط ﻋﻠﻰ ﺑﻧﺎء ﻫذﻩ اﻟﺻورة وﺗﻌزﯾزﻫﺎ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن وﻟﻌل أﻫم ﻧﺷﺎط ﯾﺳﺎﻋدﻫﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ ﺑﻧﺎء ﺻورة ﻋﺎﻛﺳﺔ ﻷﻫم ﻣﻣﯾزات ﺧداﻣﺗﻬﺎ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻠزﺑون‪ٕ ،‬واﻗﻧﺎﻋﻪ ﺑﻣدى ﺟودﺗﻬﺎ ﻋن ﺑﺎﻗﻲ اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻷﺧرى ﻫو اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪.‬‬
‫ﻟﻘد ﻣر اﻟﺗﺳوﯾق ﻣﻧذ ﻧﺷﺄﺗﻪ ﺑﻌدة ﻣراﺣل وﺗﻐﯾرات اﻧطﻼﻗﺎ ﻣن دورﻩ اﻟﻔﻌﺎل ﻓﻲ ﺣﯾﺎﺗﻧﺎ وأﻧﺷطﺗﻬﺎ اﻟﯾوﻣﯾﺔ‬
‫ﻟﺗﺗﺑﻠور ﻓﻲ ذﻟك ﺟﻣﯾﻊ اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم وﻣﺿﺎﻣﯾﻧﻪ ﺣول ﺗﺳﻬﯾل ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﺑﺎدل ﻏﯾر ﻣﻘﺻودة ﻋﻠﻲ اﻟﺳﻠﻊ ﻓﻘط‬
‫ٕواﻧﻣﺎ ﻟﯾﺷﻣل اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدم‪ .‬ﻟﻠﻌﻣﻼء واﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻲ ﻧﻔس اﻟوﻗت‪ ،‬وﺑذﻟك ﺗﺣﻘﯾق ﻗﻔزة ﻧوﻋﯾﺔ ﻓﻲ ﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن‪ٕ ،‬واﺳﻬﺎﻣﻪ ﻓﻲ زﯾﺎدة إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ اﺗﺻﺎل اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﺗﺑر وﺳﯾﻠﺔ وﻧﺷﺎط ﻟﺗروﯾﺞ اﻟﺧدﻣﺎت ﻋﺑر ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت ﺣﯾث ﯾﻣﺛل ﻋﻣﻠﯾﺔ‬
‫اﺳﺗﺧدام اﻷﻣﺛل ﻟﺗﻘﻧﯾﺎت اﻟرﻗﻣﯾﺔ ﺑﻣﺎ ﻓﻲ ذﻟك ﺗﻘﻧﯾﺎت اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻻﺗﺻﺎل ﻟﺗﻔﻌﯾل اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق وأﻫم‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺎﺗﻪ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻟوظﺎﺋف اﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ واﻟﻌﻣﻠﯾﺎت واﻟﻧﺷطﺎت اﻟﻣوﺟﻬﺔ ﻣن أﺟل ﺗﺣدﯾد ﺣﺎﺟﺎت اﻟزﺑون‬
‫وﺗﻘدﯾم اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت ﻟﻪ ﻓﺎﻟﺗﺳوﯾق ﻛﻧﺷﺎط اﺗﺻﺎﻟﻲ ﯾﻘدم ﺑﺿرورة ﺧدﻣﺎت ﻟﻠﻣﺟﺗﻣﻊ وﻓق ﻣﺎ ﯾﺣﺗﺎﺟﻪ أﻓرادﻩ‬
‫واﻟﻘﯾم اﻟﺳﺎﺋدة ﻓﯾﻪ‪ ،‬وﻣن ﻫذا اﻟﻣﻧطﻠق ﯾﺷﻛل ﻗوة ﺗدﻓﻊ إﻟﻲ اﻟﺗﻣﯾﯾز اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺟذب‬
‫اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﺗﻣﯾز ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ وﻗرﺑﻬم ﻟزﺑﺎﺋن أو اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﻓﻬو ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻲ ﺗوﺣﯾد اﻟﻣواﻗف ﻣت‬
‫ﺧﻼل ﻏرس وﻫﻲ ﺣول ﺳﻠﻌﺔ أو ﻣﻧﺗﺞ ﻣﻌﯾن‪.‬‬
‫ﻓﺈذا ﻛﺎن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ اﻟﻣرآة اﻟﻌﺎﻛﺳﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ وﻷﻫم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺈن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬

‫‪5‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ ﺗﺳﺗﺧدﻣﻪ ﻣن أﺟل ﺑﻧﺎء ﺻورة ﻋﺎﻛﺳﺔ ﻷﻫم ﻣﻣﯾزاﺗﻬﺎ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻟزاﺑون‪ ،‬وﻋﻠﻰ‬
‫ﻫذا اﻷﺳﺎس ﺟﺎءت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻟﻠﺗﻌرف ﻋﻠﻰ دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟزﺑﺎﺋن‬
‫وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑﺄم اﻟﺑواﻗﻲ و ﻣن ﺧﻼل ذﻟك ﻧطرح اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫ﻣﺎ ﻫو دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑوﻻﯾﺔ‬
‫أم اﻟﺑواﻗﻲ؟‬
‫و ﯾﻧدرج ﺗﺣت اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ ﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﻔرﻋﯾﺔ اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻣﺎ ﺗﺄﺛﯾر اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ زﺑﺎﺋن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑوﻻﯾﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ؟‬
‫‪ .2‬ﻛﯾف ﯾﺳﺎﻫم اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑوﻻﯾﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ؟‬
‫‪ .3‬ﻫل اﺳﺗﺧدام اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻲ رﻓﻊ ﺣﺟم اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ؟‬

‫‪.2-1‬أﺳﺑﺎب اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣوﺿوع‪:‬‬

‫أ‪ .‬اﻷﺳﺑﺎب اﻟذاﺗﯾﺔ‪:‬‬
‫§ اﻟﻣﯾل واﻟرﻏﺑﺔ ﻟدراﺳﺔ ﻫذا اﻟﻣوﺿوع ﻷن اﺧﺗﯾﺎرﻧﺎ ﻟﻬذا اﻟﻣوﺿوع ﻟم ﯾﻛن ﺑﻣﺣض اﻟﺻدﻓﺔ‬
‫وﻋﺷواﺋﯾﺎت ٕواﻧﻣﺎ ﻧﺎﺑﻊ ﻣن ﻗﻧﺎﻋﺗﻧﺎ اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﺑﺿرورة اﻟﺧوض ﻓﯾﻪ‪.‬‬
‫§ ﻓﺿوﻟﻧﺎ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﻣﯾق ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﺗﺧﺻص اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫§ ﻓﺿوﻟﻧﺎ ﻟﻠﺗﻘرب ﻣن زﺑﺎﺋن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻣﺗﻌﺎﻣل اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل واﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻲ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫ﻟدﯾﻬم ﻣن ﻫذﻩ اﻟوﻛﺎﻟﺔ وﻋن أﻧﺷطﺗﻬﺎ وﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ واﻟﻣﻘدﻣﺔ ‪.‬‬
‫ب‪ .‬اﻷﺳﺑﺎب اﻟﻣوﺿوﻋﯾﺔ ‪:‬‬
‫§ ﻣﻌرﻓﺔ ﻣدى ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻣﺗﻌﺎﻣل ﻫﺎﺗف‬
‫اﻟﻧﻘﺎل ﺑﺄم اﻟﺑواﻗﻲ‪.‬‬
‫§ ﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻲ اﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﻋن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻣﺗﻌﺎﻣل ﻫﺎﺗف‬
‫اﻟﻧﻘﺎل ﺑﺄم اﻟﺑواﻗﻲ‪.‬‬
‫§ ﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟﺗوﺻل إﻟﻲ اﺳﺗﻧﺗﺎﺟﺎت وﺗوﺻﯾﺎت ﻗد ﺗﻔﯾد اﻹدارات ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﻋﻣﻠﻬم اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫§ ارﺗﺑﺎط ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ ﺑﻣﺟﺎل اﻟﺗﺧﺻص "ﻋﻼﻗﺎت ﻋﺎﻣﺔ"‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫‪.3-1‬أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﻧﺳﻌﻰ ﻣن ﺧﻼل اﻟدراﺳﺔ إﻟﻲ ﺗﺣﻘﯾق ﺟﻣﻠﺔ ﻣن اﻷﻫداف اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻲ دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ " وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻣﺗﻌﺎل اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل وﻻﯾﺔ‬
‫أم اﻟﺑواﻗﻲ" ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟدى زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺑﯾﺎن ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟزﺑﺎﺋن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻣﺗﻌﺎﻣل اﻟﻬﺎﺗف‬
‫اﻟﻧﻘﺎل‪.‬‬

‫‪.4-1‬أﻫﻣﯾﺔ دراﺳﺔ اﻟﻣوﺿوع‪:‬‬

‫ﺗﻛﻣن أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﻛوﻧﻬﺎ ﺗﺗﻧﺎول ﻣوﺿوﻋﺎ ﻣﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ واﻟدور اﻟذي ﯾﻠﻌﺑﻪ ﻓﻲ‬
‫ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻋن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻣﺗﻌﺎﻣل اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ أﻧﻬﺎ ﺗظﻬر أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ وﺗوﺿﺢ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﺑط ﺑﯾن اﻟﺟﺎﻧﺑﯾن ﻫﻣﺎ ﻧﺷﺎط اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ وردود اﻟﻔﻌل اﻟﻣﺗﻣﺛل‬
‫ﻓﻲ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪ -‬ﺑﺈﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ أﻫﻣﯾﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻲ اﻟﻔﻌﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻣﯾز ﺑﻬﺎ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ‬
‫ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻋن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻣﺗﻌﺎﻣل اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل‪.‬‬

‫‪.5-1‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪:‬‬
‫إن أي دراﺳﺔ ﻋﻠﻣﯾﺔ ﻻ ﯾﻣﻛﻧﻬﺎ أن ﺗﻧطﻠق ﻣن ﻓراغ إذ ﻻﺑد ﻣن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻲ إدﺧﺎل اﻟﻣﺗﻐﯾرات أو‬
‫ﻣﻌطﯾﺎت ﺟدﯾدة ﻟم ﯾﺗم اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑدراﺳﺗﻬﺎ ﻣن ﻗﺑل أو اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻓﻲ ﺗدﻋﯾم اﻟﺑﺣث اﻟذي ﯾﺗم إﺟراءﻩ وﻗد‬
‫ﺗﻧﺎوﻟﻧﺎ دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻷوﻟﻰ ﻟـ‪ :‬إﺑراﻫﯾم ﻣرزﻗﺎن ﺑﻌﻧوان" إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠﻛﺗﺎب ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر " دراﺳﺔ‬
‫ﺗﻘﯾﻣﯾﻪ ﻟﻠﻣواﻗﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻟﻠﻧﺎﺷرﯾن‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة ﻣﺎﺣﯾﺳﺗﯾر ﻓﻲ ﻋﻠم اﻟﻣﻛﺗﺑﺎت ﺗﺧﺻص‬
‫ﺗﺳوﯾق وأﻧظﻣﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﻧﺗوري ‪-‬ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ‪ ،‬اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ‪2010،2009‬‬
‫ﺗﻬدف ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻲ اﻟوﻗوف ﻋﻠﻲ اﻟوﺿﻌﯾﺔ اﻟﺣﻘﯾﻘﯾﺔ ﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠﻛﺗﺎب ﻟدى اﻟﻧﺎﺷرﯾن‬
‫اﻟﺟزاﺋرﯾﯾن وﻣن ﺧﻼل ﻣواﻗﻌﻬﺎ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻲ اﻟوﯾب‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻲ اﻟﺧطط واﻟﻣﻧﺎﻫﺞ اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ‬
‫ﻟﻬذﻩ اﻟﻣواﻗﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻣن أﺟل ﺗﺳوﯾق اﻟﻛﺗﺎب وذﻟك ﻟﻣﻘﺎرﻧﺗﻬﺎ ﺑﻣواﻗﻊ اﻟﻧﺷر اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ وﻋﻠﻲ ﺿوء ﻣﺎ‬
‫ﺗﻬدف إﻟﯾﻪ اﻟدراﺳﺔ ﺗﻣﺣورت اﺷﻛﺎﻟﯾﺗﻬﺎ ﺣول اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣﺎ ﻫﻲ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ اﻟﻣﻧﺗﻬﺟﺔ أو اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﻟدى اﻟﻧﺎﺷرﯾن اﻟﺟزاﺋرﯾﯾن ﻟﺗﺳوﯾق ﻛﺗﺑﻬم ﻋﺑر ﻣواﻗﻌﻬم‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ واﻟﻣﺗﺎﺣﺔ ﻋﻠﻲ اﻻﻧﺗرﻧت؟ وﻣﺎ ﻣدى ﻧﺟﺎح أو ﻓﺷل ﻫذﻩ اﻟﻣواﻗﻊ ﻓﻲ ﺗﺄدﯾﺔ اﻟدور اﻟﻣﻧوط ﺑﻬﺎ ﻣن‬

‫‪7‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫ﺧﻼل اﻟﻣواﻗﻊ ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ؟‬

‫اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻣﺎ ﻣدى دﻗﺔ وﻣﺻداﻗﯾﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ ﻣواﻗﻊ اﻟﻧﺎﺷرﯾن؟‬
‫‪ .2‬ﻫل ﯾراﻋﻲ ﻣﺻﻣﻣوا اﻟﻣواﻗﻊ اﻟﺟواﻧب اﻟﺟﻣﺎﻟﯾﺔ واﻟﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﺻﻣﯾم؟‬
‫‪ .3‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﺟواﻧب اﻟﻧﻘص واﻹﻫﻣﺎل ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻣواﻗﻊ؟‬
‫‪ .4‬ﻫل ﺗﻘدم ﻫذﻩ اﻟﻣواﻗﻊ ﺑﯾﺎﻧﺎت ﺑﯾﺑﻠﯾوﻏراﻓﯾﺔ ﺷﺎﻣﻠﺔ ﺣول ﻣﺻﺎدر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﻌروﺿﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق؟‬
‫‪ .5‬ﻛﯾف ﺗﺗم ﺗﻧظﯾم ﻣﺻﺎدر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت داﺧل اﻟﻣواﻗﻊ‪ ،‬وﻣﺎ ﻫﻲ طرق ﻋرﺿﻬﺎ؟‬
‫‪ .6‬ﻛﯾف ﺗﺗم ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺑﯾﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻣواﻗﻊ؟ وﻣﺎ ﻫﻲ أﻫم اﻟﺧطوات واﻟﻣراﺣل اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﻓﻲ‬
‫ذﻟك؟‬
‫‪ .7‬ﻫل ﺗوﺟد رواﺑط ﺷﻌﺑﯾﺔ ﺑﯾن ﻣﺧﺗﻠف ﻣواﻗﻊ اﻟﻧﺎﺷرﯾن اﻟﺟزاﺋرﯾﯾن؟‬
‫‪ .8‬ﻫل ﻫﻧﺎك ﻓﺿﺎء داﺧل اﻟﻣواﻗﻊ ﺧﺎص ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﻔردﯾن ﻹﺑداء أراﺋﻬم وﺗطﻠﻌﺎﺗﻬم؟‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺎت‪:‬‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ :‬ﻋﻠﻲ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫" ﯾﻣﻛن اﻋﺗﺑﺎر ﻣوﻗﻊ اﻟوﯾب ﻟﻧﺎﺷرﯾن اﻟﺟزاﺋرﯾﯾن ﻛﻔﺿﺎء ﺗﺳوﯾق اﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬ﯾﻌرف اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ‪-‬ﻓرد‪ ،‬ﻫﯾﺋﺔ‬
‫ﺑﻧﺷﺎط اﻟﻧﺎﺷر ٕواﺻداراﺗﻪ‪ ،‬وﺗﺳﻬﯾل ﺣﺻوﻟﻪ ﻋﻠﻲ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻛﺎﻓﯾﺔ وﻻزﻣﺔ ﺣول ﻫذﻩ اﻹﺻدارات وﺗﺷوﯾﻘﻪ‬
‫ﻻﻗﺗﻧﺎﺋﻬﺎ وﻫذا ﻣﺎ ﯾﻌﻛس ﻧﺟﺎح إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺗﻬﺎ اﻟﻣطﺑﻘﺔ"‪.‬‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﺟزﺋﯾﺔ‪:‬‬
‫* إن ﻣواﻗﻊ اﻟﻧﺎﺷرﯾن اﻟﺟزاﺋرﯾﯾن ﻣﻣﺗﺎزة ﺑﺎﻟﺗﻧظﯾم ﻣن ﺣﯾث اﻟﺷﻛل وأﯾﺿﺎ ﺗﻘدم ﻣﻌﻠوﻣﺎت دﻗﯾﻘﺔ وﻣوﺛوﻗﺔ‬
‫ﻟﺗﻌرﯾف ﺑﺎﻟﻧﺎﺷر‪.‬‬
‫* ﺗﻘدم اﻟﻣواﻗﻊ ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺑﯾﺑﻠﯾوﻏراﻓﯾﺔ ﻛﺎﻓﯾﺔ ﺣول إﺻدارات اﻟﻧﺎﺷر ﻣﻣﺎ ﯾﺳﻬل ﺳﻬوﻟﺔ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﯾﻬﺎ‬
‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻗﺗﻧﺎﺋﻬﺎ‪.‬‬
‫* إن اﻟﻧﺎﺷرﯾن اﻟﺟزاﺋرﯾﯾن ﺗﺗﯾﺢ ﺧدﻣﺔ اﻟﺑﯾﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ٕواﺟراءات اﻟﺣﻣﺎﯾﺔ ﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻌﻣﯾل ﺑدﻗﺔ ﻓﺎﺋﻘﺔ‪.‬‬
‫* ﻣن ﺑﯾن أﻫم اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺛﺎﻧوﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ ﻣواﻗﻊ اﻟﻧﺎﺷرﯾن اﻟﺟزاﺋرﯾﯾن‪ ،‬اﻹﺣﺎﻟﺔ إﻟﻲ ﻣواﻗﻊ ﻣﺷﺎﺑﻬﺔ‬
‫وﺧدﻣﺎت اﻹﺣﺎطﺔ اﻟﺟﺎرﯾﺔ ﺑﺈﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻧﻔدﯾن‪.‬‬
‫ﻣﻧﻬﺞ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬اﺳﺗﺧدام اﻟﺑﺎﺣث ﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺳﺢ اﻟﺷﺎﻣل اﻟذي ﯾﻌد ﻧوﻋﺎ ﻣن أﻧواع اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﺗﻛون اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻷﺻﻠﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ ﻣن ﺟﻣﯾﻊ ﻣواﻗﻊ اﻟﻧﺎﺷرﯾن اﻟﺟزاﺋرﯾﯾن ﻋﻠﻲ اﻻﻧﺗرﻧت ﺳواء‬
‫ﻧﺎﺷرﯾن اﻟﺟزاﺋرﯾﯾن واﻟﻣﻘدرة ب‪30‬ﻣوﻗﻌﺎ‪.‬‬
‫أدوات ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ :‬اﺳﺗﺧدام اﺳﺗﻣﺎرة اﻟﺗﻘﯾﯾم‪-‬اﻟﻣﻼﺣظﺔ‪.‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬دﻓﻌت ﺗﻘﻧﯾﺔ اﻻﻧﺗرﻧت وﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﺑﺎﻟﻧﺎﺷر ﻻﺳﺗﺛﻣﺎر ﺗﻠك ﻹﻣﻛﺎﻧﺎت ﻟﻠدﺧول إﻟﻲ ﻋﺎﻟم اﻟﺗﺟﺎرة ﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬
‫وﺧوض ﻏﻣﺎر اﻟﺳﯾر ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﻔﺿﺎء وذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻟﻣواﻗﻊ اﻻﻓﺗراﺿﯾﺔ ﻋﺑر اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬وﻫذا ﻣن أﺟل‬
‫إﺗﺎﺣﺔ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ ﻋﺑر اﻟﻣواﻗﻊ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻲ اﻟﻣؤﺷرات ﺑﺎﻟﻣواﻗﻊ اﻟﻔﻌﻠﯾﺔ ﻟﻠﻧﺎﺷرﯾن إن اﻟﻐﻠﺑﺔ ﻛﺎﻧت ﻟدور اﻟﻧﺷر ذات طﺎﺑﻊ اﻟﺗﺟﺎري اﻟﻌﺎم دون‬
‫اﻟﻣﺗﺧﺻص ﻓﻲ ﻣﺛل ﻫذا اﻟﺗواﺟد ﻋﺑر اﻟﺷﺑﻛﺔ‪ ،‬ﻓﻲ إﺷﺎرة واﺿﺣﺔ إﻟﻲ ﺿﻌف ﺗوﺟﻪ اﻟﻧﺎﺷر اﻟﻣﺗﺧﺻص‬
‫ﻟﻠﺗواﺟد ﻋﺑر ﻫذا اﻟﻔﺿﺎء‪ ،‬وأﯾﺿﺎ اﻟﺿﻌف اﻟﺷدﯾد اﻟذي ﯾﺻل ﺣد اﻟﻧدرة ﻟﺗوﺟد ﻓﺋﺎت ﻧوﻋﯾﺔ أﺧرى ﻣن‬
‫اﻟﻧﺎﺷرﯾن ﻟﻣﺎ وزﻧﻬﺎ وﻣﻛﺎﻧﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺳوق اﻟﻧﺷر وﻫﻲ ﻓﺋﺔ اﻟﻧﺎﺷرﯾن اﻻﻛﺎدﻣﯾن واﻟﺣﻛوﻣﯾﯾن‪.‬‬
‫‪ -‬إن ﻣﺳﺗوى اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺑﯾﻊ اﻟﻛﺗب وﺗوزﯾﻌﻬﺎ واﻟﺗﻲ ﯾﻘدﻣﻬﺎ اﻟﻧﺎﺷر إﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﺑر ﻣوﻗﻌﻪ‬
‫ﻋﻠﻲ اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬وﺗﻧدرج ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ ﺛﻼث ﻣﺳﺗوﯾﺎت‪ ،‬ﺗﺑدأ ﺑﺎﻻﻛﺗﻔﺎء ﺑﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت ﻋرض اﻟﻛﺗب‬
‫اﻟﻣﺗوﻓرة ﻟﻬذا اﻟﻧﺎﺷر وﺗﻘدﯾم إﻣﻛﺎﻧﺎت اﻟﺑﺣث اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺛم ﺗﺗطور ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت ﻟﺗﺻل إﻟﻲ ﺗوﻓﯾر إﻣﻛﺎﻧﺎت‬
‫اﻟﺷ ارء ودﻓﻊ اﻟﻣﺳﺗﺣﻘﺎت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠﻧﺎﺷر‪ ،‬وﻟﻛن ﺑﺎﻟطرق اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ اﻟﻣﺄﻟوﻓﺔ ﻓﻲ ﻋﺎﻟم اﻟﺗﺟﺎرة اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ‪ ،‬ﺛم‬
‫ﺗﺗطور أﻛﺛر ﻟﺗﺻل ﻹﻧﻬﺎء ﺟﻣﯾﻊ إﺟراءات دﻓﻊ اﻟﻣﺳﺗﺣﻘﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﺑر اﻟﻣواﻗﻊ ﺗﻣﻬﯾد اﻟﺗﺳﻠم اﻟﻣﺻﺎدر‬
‫اﻟﻣﺧﺗﺎرة وﻗد ﺗﺑﯾن أن ﻣﻌظم أو ﻏﺎﻟﺑﯾﺔ اﻟﻧﺎﺷرﯾن ﻻﺗزال ﻣﺗرددة ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺛﺎﻟث اﻟﻣﺗﻘدم‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﻌرف ﺑﺧدﻣﺎت اﻟﺑﯾﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ اﻟﻛﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻏﻠﺑت اﻟﺻﯾﻐﺔ اﻹﻋﻼﻧﯾﺔ واﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻋﻠﻲ ﻣﺎ ﯾﻘدم ﻣن ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن ﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻣﺻﺎدر اﻟﺗﻲ ﺗﻌرض‬
‫ﻋﺑر ﻣواﻗﻊ اﻟﻐﺎﻟﺑﯾﺔ اﻟﻌظﻣﻰ ﻣن اﻟﻧﺎﺷرﯾن وﻫذا ﻣﺎ ﯾؤﻛد اﻟطﺎﺑﻊ اﻟﺗﺟﺎري ﻟﻠﻧﺎﺷرﯾن‪ ،‬ﻫذا ﻓﺿﻼ ﻋن ﺗوﻓﯾر‬
‫ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول اﻟﻌﻣﻼت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗم ﺗداوﻟﻬﺎ ﻟﺷراء ﻫذﻩ اﻟﻣﺻﺎدر‪.‬‬
‫‪ -‬ﺑﺎﻟﻘدر اﻟذي دﻓﻊ اﻟﻧﺎﺷرﯾن ﻟﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﺗﺧدم ﻣﺻﺎﻟﺣﻬم ﻗدﻣوا وﺑﺷﻛل ﻏﯾر ﻣﺑﺎﺷر وﻏﯾر‬
‫ﻣﻘﺻود‪ ،‬ﻧﻣط آﺧر ﻣن اﻟﺧدﻣﺎت ﯾﻣﻛن أن ﻧﺟد ﻓﯾﻪ اﻟﻣﻛﺗﺑون ﻣﻐﻧﻣﺎ وﻣﺧرﺟﺎ ﻟﻠﺗﻐﻠب ﻋﻠﻲ اﻟﻛﺛﯾر ﻣن‬
‫اﻟﺿﻐوط اﻟﻣﻬﻧﯾﺔ‪ ،‬وﻫذا اﻟﻧﻣط ﯾﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺑﯾﺑﻠﯾوﻏراﻓﯾﺔ واﻟوﺻف اﻟﻣوﺿوع‪ ،‬اﻟﺗﻲ ﺗﺗﯾﺣﻬﺎ اﻟﻌدﯾد‬
‫ﻣن اﻟﻣواﻗﻊ ﻟﻣﺻﺎدرة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻌرﺿﻬﺎ‪ ،‬وﻗد ﺗﻔﺗﻘر ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت إﻟﻲ اﻟﻣﻘوﻣﺎت اﻟﻣﻌﯾﺎرﯾﺔ ﻟﻛن ﻋﻠﻲ‬
‫اﻟﻣﻛﺗﺑﺎت ﺗﻬﯾﺋﺗﻬﺎ ﻷﻏراﺿﻬﺎ‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫‪ -‬إن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﺳوﯾق واﻟﺑﯾﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﺑر اﻟﻣواﻗﻊ ﻣﺎزاﻟت ﺑﻌﯾدة ﻛل اﻟﺑﻌد ﻋن اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻫذا اﻟﻣﺟﺎل‪ٕ ،‬وان ﺗوﻓرت ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ ﺑﻌض اﻟﻣواﻗﻊ اﻟﺗﻲ ﺗﻌد ﻋﻠﻲ اﻷﺻﺎﺑﻊ ﻓﻌﻲ ﺗﺑﻘﻰ ﻓﻲ ﻣﻌظﻣﻬﺎ‬
‫ﺗﻛﺗﺳﻲ اﻟطﺎﺑﻊ اﻟﺗﻘﻠﯾدي‪.‬‬
‫‪ ü‬أﻓﺎدﺗﻧﺎ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻧﺎﺣﯾﺔ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري‪ ،‬وﻧﺟد أن ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ اﺳﺗﺧدﻣت ﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺳﺢ اﻟﺷﺎﻣل‬
‫ﻓﻲ ﺣﯾن أﻧﻧﺎ ﻓﻲ دراﺳﺗﻧﺎ اﺳﺗﺧدﻣﻧﺎ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ أدوات ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻓﺎﻟﺑﺎﺣث ﻓﻲ‬
‫ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ اﺳﺗﺧدم أدواة اﻻﺳﺗﺛﻣﺎر واﻟﻣﻼﺣظﺔ أﻣﺎ ﻧﺧن ﻓﺎﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻓﻲ ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻋﻠﻲ اﻻﺳﺗﻣﺎرة‬
‫ﻓﻘط‪.‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪:‬ﻟﻠطﺎﻟﺑﺔ ﻧور اﻟﺻﺑﺎغ ﺑﻌﻧوان" أﺛر اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻲ ﻗطﺎع‬
‫اﻻﺗﺻﺎﻻت " دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻋﻠﻲ ﺷرﻛﺔ أم ﺗﻲ أن وﺷرﻛﺔ ﺳﯾرﯾﺎﺗل" ﻣذﻛرة ﻟﻧﯾل درﺟﺔ اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر إدارة‬
‫أﻋﻣﺎل ﺗﺧﺻﺻﻲ‪ ،‬اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻻﻓﺗراﺿﯾﺔ اﻟﺳورﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪. 2016،2015 ،‬‬
‫ﻫدﻓت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻲ دراﺳﺔ أﺛر اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻻﺗﺻﺎﻻت ﻣن ﺧﻼل‬
‫دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻋﻠﻲ زﺑﺎﺋن ﺷرﻛﺗﻲ أم ﺗﻲ أن وﺳﯾرﯾﺎﺗل ﻓﻲ ﺳورﯾﺎ‪.‬‬
‫ﻓﻘد ﺟﺎءت أﺳﺋﻠﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ وﻓرﺿﯾﺎﺗﻬﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫أﺳﺋﻠﺗﻬﺎ اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪:‬‬
‫أوﻻ‪ :‬ﻫل ﯾوﺟد أﺛر ﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻲ ﺷرﻛﺗﻲ اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﺳورﯾﺔ ) ﺷرﻛﺔ أم ﺗﻲ‬
‫أن وﺳﯾرﯾﺎﺗل(؟‬
‫وﯾﻧﺑﺛق ﻣﻧﻬﺎ ﻋدة ﺗﺳﺎؤﻻت‪:‬‬
‫ﻫل ﯾوﺟد أﺛر ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ؟‬
‫ﻫل ﯾوﺟد أﺛر ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ ﺧدﻣﺔ اﻟزﺑﺎﺋن؟‬
‫ﻫل ﯾوﺟد أﺛر ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ ﺗوﻗﻌﺎت اﻟزﺑﺎﺋن؟‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬ﻫل ﯾوﺟد ﻓروﻗﺎت ﻷﺛر اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻲ ﺷرﻛﺗﻲ اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﺳورﯾﺔ‬
‫وﯾﻌزى إﻟﻲ ﻋﺎﻣل طرﯾﻘﺔ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﺷرﻛﺔ؟‬
‫ﻓرﺿﯾﺎت اﻟﺑﺣث‪:‬‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻷوﻟﻰ‪:‬‬
‫ﻻ ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻲ ﺷرﻛﺗﻲ اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﺳورﯾﺔ) أم‬
‫ﺗﻲ ان وﺳﯾرﯾﺎﺗل(‪.‬‬

‫‪10‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫اﻟﻔرﺿﯾﺎت اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻻ ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺷرﻛﺗﻲ ) ام ﺗﻲ ان وﺳﯾرﺗﺎﺗل( ﻋﻠﻲ ﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫‪ -‬ﻻ ﯾوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺷرﻛﺗﻲ ) أم ﺗﻲ ان وﺳﯾرﯾﺎﺗل( ﻋﻠﻲ ﺗوﻗﻌﺎت‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪:‬‬
‫ﻻ ﺗوﺟد ﻓروﻗﺎت ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﻷﺛر اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻲ ﺷرﻛﺗﻲ اﻻﺗﺻﺎﻻت‬
‫اﻟﺳورﯾﺔ ) ام ﺗﻲ ان وﺳﯾرﯾﺎﺗل( ﯾﻌزى إﻟﻲ ﻋﺎﻣل طرﯾﻘﺔ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﺷرﻛﺔ‪.‬‬
‫اﺳﺗﺧدﻣت اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ واﺳﺗﻌﺎن ﺑﺎﻷﺳﺎﻟﯾب اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻓﻲ‪ Pss‬؟ ﻟﻌرض وﺗﺣﻠﯾل‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺑﺣث‪.‬‬
‫ﺗﺄﻟف ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﻣن زﺑﺎﺋن ﺷرﻛﺗﻲ ﺳﯾرﯾﺎﺗل وأم ﺗﻲ ان ﻓﻲ ﺳورﯾﺎ أم ﺗوزﯾﻊ ‪150‬اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻲ ﻋﯾﻧﺔ‬
‫ﻋﺷواﺋﯾﺔ وﺗم اﺳﺗرﺟﺎع ‪118‬اﺳﺗﺑﺎﻧﯾﺔ ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻹﻏراض اﻟﺑﺣث‪ ،‬اﺧﺗﺎرت اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ ﻋﯾﻧﺔ ﻏﯾر ﻋﺷواﺋﯾﺔ ﻣن‬
‫زﺑﺎﺋن أم ﺗﻲ ان وﺳﯾرﯾﻠﺗل اﻋﺗﻣدت ﻋﻠﻲ أدﯨت اﻹﺳﺗﺑﺎﻧﺔ‪.‬‬
‫وﺗﺗﻣﺛل ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬وﺟود أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ) اﻟﺧدﻣﺔ اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺳﻌر‪ ،‬اﻟﺗروﯾﺞ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫ﺗﺻﻣﯾم ﻣوﻗﻊ اﻟوﯾب‪ ،‬ﺧدﻣﺔ اﻟزﺑون‪ ،‬ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ‪ ،‬ﺧدﻣﺔ اﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬ﺗوﻗﻌﺎت اﻟزﺑﺎﺋن(‪.‬‬
‫‪ -‬وﺟود ﻓروﻗﺎت ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻷﺛر اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻻﺗﺻﺎﻻت‬
‫ﯾﻌزى إﻟﻲ ﻋﺎﻣل طرﯾﻘﺔ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ ﺷرﻛﺔ اﻻﺗﺻﺎﻻت‪.‬‬
‫‪ ü‬ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻟﻬﺎ ﺻﻠﺔ ﺑﻣوﺿوع دراﺳﺗﻧﺎ اﻟﻣﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬ﻟﻘد اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻓﻲ ﻋدة‬
‫ﺟواﻧب ﺧﺎﺻﺔ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري اﻟﻣﺗﻌﻠق ﺑﻣﺎﻫﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪.‬‬
‫وﻗد اﺗﻔﻘت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻣﻊ دراﺳﺗﻧﺎ ﻓﻲ ﻋﻧﺻر ﻣﻬم ﻣﺗﻣﺛل ﻓﻲ أﺛر اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﻗطﺎع‬
‫اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ أﻧﻬﺎ اﺷﺗرﻛﺗﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‪.‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪ :‬ﻟﺳﻣﺎﺣﻲ ﻣﻧﺎل ﺟﺎءت دراﺳﺗﻬﺎ ﺑﻌﻧوان" اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ وﺷروط ﺗﻔﻌﯾﻠﻪ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر"‬
‫دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﻣذﻛرة ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻲ ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺟﯾﺳﺗﯾر ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫وﻫران‪ ،‬اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪2015،1014‬‬
‫ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻲ إﺑراز دور وﻓﻌﺎﻟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ واﻧﻌﻛﺎس ﻧﺗﺎﺋﺟﻪ‬

‫‪11‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫ﻋﻠﻲ اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ وﻣﻌرﻓﺔ أﻫم اﻷﻓﺎق اﻟﺟدﯾدة اﻟﺗﻲ ﻓﺗﺣﻬﺎ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﻋﺎﻟم اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫ﻓﺟﺎءت إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ ﻫذﻩ اﻟﻣذﻛرة ﻣن ﺧﻼل ﺗﺳﺎؤل رﺋﯾﺳﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫* ﻣﺎ ﻣدى ﻧﺿﺞ اﻟوظﯾﻔﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ؟ ﻫل ﻫذا اﻟﻧﺿﺞ إذا ﺗﺣﻘق ﯾﺳﻣﺢ ﺑﺎﻟﻣرور إﻟﻲ‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ أم ﯾﻛون ﻋﺎﺋﻘﺎ؟‬
‫أﺳﺋﻠﺗﻬﺎ اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻫل ﺗوﺳﻊ اﺳﺗﺧدام اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ؟‬
‫‪ -‬ﻣﺎ ﻫﻲ أﺳس وﺷروط ﺗﻔﻌﯾل اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ؟‬
‫‪ -‬ﻛﯾف ﻫو واﻗﻊ اﻟﺟزاﺋر ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﺗﻘﻧﯾﺔ اﻻﺗﺻﺎﻻت وأﻧﺷطﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ؟ وﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﻣﻌوﻗﺎت اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﻌﯾق اﻧﺗﺷﺎرﻫﺎ ﻓﯾﻬﺎ؟ وﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﺳﺑل اﻟﻛﻔﯾﻠﺔ ﻟﺗﻧﺷﯾطﻬﺎ ﻓﯾﻬﺎ ﻣﺳﺗﻘﺑﻼ؟‬
‫‪ -‬ﻣﺎ ﻫﻲ اﻷﻓﺎق اﻟﺟدﯾدة اﻟﺗﻲ ﻓﺗﺣﻬﺎ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﻋﺎﻟم اﻟﺗﺳوﯾق؟‬
‫ﻓرﺿﯾﺎﺗﻬﺎ‪:‬‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ‪ : 1‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻔﺗﺢ أﻣﺎم اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻓرص ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ واﺳﻌﺔ‪ ،‬وﺗﺻﺑﺢ ﻗﺎدرة ﻋﻠﻲ ﺗﺣﺳﯾن‬
‫وﺗطوﯾر أداﺋﻬﺎ اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻲ وﻗﺎدر ﻋﻠﻲ ﺗﺣﻘﯾق أﻗل اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‪ ،‬ﺣﺗﻰ إن ﻟم ﺗﻧﺟﺢ ﻓﻲ ﺗرﺳﯾﺦ ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫اﻟﺗﻘﻠﯾدي‪.‬‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ‪ : 2‬ﺗﺷﻛﯾل اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻟﺗﺣﺗﯾﺔ واﻟﺻﻌوﺑﺎت اﻟﻔﻧﯾﺔ ﻟدى اﻷطر اﻟﻔﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳوق إﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ‬
‫ﻋﻘﺑﺔ أﻣﺎم اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ واﺳﺗﺧدام طرق اﻟدﻓﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ اﻧﺟﺎز اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت‪.‬‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ‪ : 3‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﺳﺎﻫم ﻓﻲ زﯾﺎدة ﺣﺟم اﻟزﺑﺎﺋن و ﻋدد اﻟﺻﻔﻘﺎت اﻟﻣﺑرﻣﺔ‪ ،‬وﺳﯾﺣﺗﺿر‬
‫اﻟﻛﺛﯾر ﻣن ﻣﻧﺎﻓذ اﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬اﻷﻣر اﻟذي ﯾؤدي إﻟﻲ اﻟوﺻول أﺳواق ﺟدﯾدة وﻫذا ﺑدورﻩ ﯾزﯾد ﻣن ﺣدة اﻟﺗﻧﺎﻓس‬
‫اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‪ ،‬وﻫذﻩ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﺑدورﻫﺎ أن ﺗؤدي ﺑدورﻫﺎ إﻟﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﻣﻧﺗﺟﺔ ﺑﺳﺑب ﺣدة اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‬
‫وﻫذﻩ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﻣن ﺷﺄﻧﻬﺎ أن ﺗؤدي إﻟﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة أﻟﻣﻧﺗﺢ ﺑﺳﺑب ﻛﺛرة اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻌﺎرﺿﺔ ﻋﻠﻲ اﻟﻣواﻗﻊ‬
‫اﻟﻣﺧﺻص ﻟﻬﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﺷﺑﻛﺔ اﻟﻌﻧﻛﺑوﺗﯾﺔ وﺗﺧﻔﯾض اﻷﺳﻌﺎر ﺑﺳب ﺗﺧﻔﯾض اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ زﯾﺎدة اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‬
‫واﻷرﺑﺎح اﻷﻣر اﻟذي ﯾؤدي إﻟﻲ دﻋم اﻻﻗﺗﺻﺎد وزﯾﺎدة اﻟﻧﺎﺗﺞ اﻟوطﻧﻲ‪..‬‬
‫ﻧوع اﻟدراﺳﺔ‪:‬دراﺳﺔ اﻻﺳﺗﻘﺻﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬ﻣﻧﻬﺞ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬وﺻﻔﻲ ﺗﺣﻠﯾﻠﻲ ودراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﺔ ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ‪.‬‬
‫ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﻋﻣﺎل وﻣﺷﺗرﻛﻲ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﺑﺎﻟﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ ﺑﻣدﯾﻧﺔ اﻟﺑﯾض واﻟوﻛﺎﻟﺔ اﻟﺗﺎﺑﻌﺔ ﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪50:‬ﻋﺎﻣل ﺗم اﺧﺗﯾﺎرﻫم ﺑطرﯾﻘﺔ ﻋﻣرﯾﺔ‪ ،‬وﻗد اﻋﺗﻣدت ﻋﻠﻲ اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻣﻘﺻودة‪.‬‬
‫أداة ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ :‬اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﯾﻣﻛن اﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ اﻟﺗﻌرﯾف ﻋﻠﻲ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﻧﺳﯾق واﻟﺗوﻓﯾق ﺑﯾن ﺟﻣﯾﻊ‬
‫ﻓﻌﺎﻟﯾﺎت وأﻧﺷطﺔ اﻟﺗﺳوﯾق ذات أﺛر ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق اﻷرﺑﺎح اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ وﺑﺄﻗل ﺗﻛﻠﻔﺔ‬
‫ﺗﻣﻛﻧﻪ ﻣن إﺷﺑﺎع ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن وﻟﯾس ﻣن ﺧﻼل أرﻗﺎم اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﺳﻌﻰ أﯾﺿﺎ ﻟﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﻔرد‬
‫واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻓﻲ اﻷﺟل اﻟطوﯾل ﻛﺿرورة ﻟﺟذب اﻟﻌﻣﻼء واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﻬم‪.‬‬
‫‪ -‬ﻓوظﯾﻔﺔ اﻟﺗﺳوﯾق ﻣن أﻫم اﻟوظﺎﺋف اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬ﻷي ﻣؤﺳﺳﺔ ﺗرﯾد اﻟﻧﺟﺎح وﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬وﻫذا‬
‫ﻟدور اﻷﺳﺎﺳﻲ اﻟذي ﯾﻠﻌﺑﻪ ﻓﻲ اﻟﻧﺷطﺔ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺳواء ﺗﻠك اﻟﺗﻲ ﺗﻘدم ﺳﻠﻌﺎ وﻣﻧﺗﺟﺎت ﻣﺎدﯾﺔ أو اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﻘدم ﺧدﻣﺎت ﺳواء ﺗﻠك اﻟﺗﻲ ﺗﻬدف ﻟﻠرﺑﺢ أو اﻟﺗﻲ ﺗﻬدف إﻟﻲ رﺑﺢ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﺳوﯾق ﻧﺷﺎط ﺑﺷري ﺣرﻛﻲ وﻓﻌﺎل وﺧﻼق زاﺧر ﺑﺎﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ اﻟﺷدﯾدة‪ ،‬وﻫو ﺟزء ﻣن اﻟﺣﯾﺎة اﻟﯾوﻣﯾﺔ ﻟﻛل‬
‫ﻓرد ﻣﻧﺎ أﯾﺎ ﻛﺎن ﻋﻣرﻩ وﺗﻌﻠﯾﻣﻪ ودﺧﻠﻪ ووظﯾﻔﺗﻪ وﻻ ﺗﻘﺗﺻر ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻋﻠﻲ ﻋﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ إدارة‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت وﻟﻛن ﯾﺷﺎرك اﻟﺟﻣﻌﯾﺔ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻷﻧﺷطﺔ‪ ،‬وﯾﺗﻠﻘوﻧﻬﺎ وﯾﻣﺎرﺳوﻧﻬﺎ وﯾﺗﻌﺎﻣﻠون ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻌﺗﺑر ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻻﺗﺻﺎل أﺣد أﻫم اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻓﻲ ﺗطوﯾر اﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت اﻟﻣﺗﻘدﻣﺔ واﻟﻧﺎﻣﯾﺔ‬
‫ﻋﻠﻲ ﺣد ﺳواء ٕوان ﻛﺎن ﺑﻣﻌدﻻت ﻣﺗﻔﺎوﺗﺔ ﺣﯾث ﺗﻘف اﻟدول اﻟﻧﺎﻣﯾﺔ واﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﯾﻬﺎ وﺧﺎﺻﺔ‬
‫اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻣﻧﻬﺎ ﻋﻠﻲ ﻣﻔﺗرق اﻟطرق إﻣﺎ أن ﺗﺗﻛﯾف ﻣﻊ ﻣﺎ ﯾﺣدث ﻣن ﺗﻐﯾرات ﻋﺎﻟﻣﯾﺔ وﺗﻧدﻣﺞ ﻓﻲ ﺟو اﻟﺣدﯾث‬
‫ٕواﻣﺎ أن ﺗﺑﻘﻲ ﺑﻌﯾدة ﻋن ذﻟك‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﻬﻣش وﻣن أﻫم ﻣؤﺷرات اﻟﺗواﺟد ﻧﺣو اﺳﺗﺧدام ﻫذﻩ اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻲ اﻷﯾﺎدي اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻣؤﻫﻠﺔ واﻟﺗرﻛﯾز ﻋﻠﻲ اﻷﻧﺗﺎح أﻟﺧدﻣﺎﺗﻲ أﻛﺛر ﻣن اﻟﺳﻠﻊ واﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﻛﺄداة‬
‫ﻓﻲ اﻟﻌﻣل ﻛﺎﻟﺣﺎﺳوب ﻣﺛﻼ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻌد اﻻﻧﺗرﻧت ﻣن أﻫم اﻟﺗطورات ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻻﺗﺻﺎﻻت وأﻛﺛرﻫﺎ اﺳﺗﻌﻣﺎﻻ ﻓوﻓرت‬
‫اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟوﻗت واﻟﺟﻬد ٕواﺗﺎﺣﺔ ﺳرﻋﺔ اﻟوﺻول إﻟﻲ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺑﺷﺗﻰ أﻧواﻋﻬﺎ إﻟﻲ اﻷﻓراد واﻟﺟﻬﺎت‬
‫واﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣﻬﺗﻣﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﺳﺗطﯾﻊ ﻫذﻩ اﻷﺧﯾرة اﻻﺗﺻﺎل واﻟﺗواﺻل ﻣﻊ ﻧظراﺗﻬﺎ وﻣﺧﺗﻠف اﻟﻘوى ﻓﻲ‬
‫ﺑﯾﺋﺗﻬﺎ اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‪ ،‬وﯾﻣﻛن اﻟﻘول أن اﻻﻧﺗرﻧت وﻣن ﺧﻼل ﻣزاﯾﺎﻫﺎ وأدواﺗﻬﺎ ﻗد ﻛﺗﺑت ﺷﻬﺎدة ﻣﯾﻼد ﺟدﯾدة ﻣن‬
‫أﺷﻛﺎل اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬دﺧل اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻌﺎﻟم اﻻﻓﺗراﺿﻲ وﻓﺗﺢ أﻣﺎم اﻟﺟﻣﯾﻊ اﻟدﺧول ﻓﻲ ﻋﺎﻟم اﻟﺗﺳوﯾق ﺑﻐض اﻟﻧظر ﻋن اﻋﺗﺑﺎرات‬
‫ﺣﺟم اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺻﻐﯾرة أو ﻣﺗوﺳطﺔ أو ﺣﺗﻰ اﺧﺗﯾﺎرات اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺗﺟﺎري‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ أن ﻣﻌظم ﻫذﻩ اﻟﺑﻧﯾﺔ‬
‫ﻣﻔﺗوﺣﺔ ﺗﺗﻼﺷﻰ ﻣﻌﻬﺎ ﺣدود اﻟزﻣﺎن واﻟﻣﻛﺎن وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﻣﻛن ﻣن ﺗوزﯾﻊ اﻟﺑﯾﺋﺔ اﻟﺟﻐراﻓﯾﺔ‪ ،‬ﻟﻠﺗروﯾﺞ وﺗوزﯾﻊ‬

‫‪13‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫اﻟﻣﻧﺗﺞ ٕواﻣﻛﺎﻧﯾﺔ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﯾﻪ ﻓﻲ أي وﻗت ﻟﯾﺟﻌل اﻟﺗﺳوﯾق ﻋﺑر اﻻﻧﺗرﻧت ﻣﻣﻛﻧﺎ دون اﻟﺗﻘﯾد ﺑﺎﻟزﻣﺎن‬
‫واﻟﻣﻛﺎن‪.‬‬
‫‪ -‬ﻫﻧﺎك اﻧﺧﻔﺎض ﻓﻲ ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺗروﯾﺞ ﻓﻲ ﻣوﻗﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ وﺗروﯾﺞ اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ ﻣواﻗﻊ أﺧرى أﻗل ﺗﻛﻠﻔﺔ‬
‫ﻣن ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻹﻧﺷﺎء وﺑﻧﺎء ﻣﺗﺟر ﻧﺷﺎط ﺗﻘﻠﯾدي ﺧﺎرج ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت واﻟﺗروﯾﺞ ﻟﻪ‪ ،‬وﻫذا ﯾؤدي إﻟﻲ ﺗﺧﻔﯾض‬
‫أﺳﻌﺎر ﺑﯾﻊ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت إﻟﻲ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن وﻣﻧﻪ زﯾﺎدة ﻣﺑﯾﻌﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ زﯾﺎدة رﺑﺣﺎﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺟﺗﻣﻊ اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﺣدﯾث اﻟﻧﺷﺄة وﺑﺎﻟرﻏم ﻣن ﺑرﻧﺎﻣﺟﻬﺎ اﻟﻣﺳطر واﻟﻣﻬﺎم اﻟﻣؤﻛﻠﺔ ﻟﻣﺧﺗﻠف ﻣدﯾرﯾﺎﺗﻬﺎ‬
‫واﻟﺗﻲ ﺗﺻب ﻓﻲ ﻣﺟﻣﻠﻬﺎ ﻓﻲ ﻗﻠب واﺣد وﻫو إﺗﺑﺎع ﻛل اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻟﻠﺗﻣﻛن اﻟﺣدﯾث اﻟﻧﺷﺄة وﺑﺎﻟرﻏم ﻣن‬
‫ﺑرﻧﺎﻣﺟﻬﺎ اﻟﻣﺳطر واﻟﻣﻬﺎم اﻟﻣوﻛﻠﺔ ﻟﻣﺧﺗﻠف ﻣدﯾرﯾﺗﻬﺎ واﻟﺗﻲ ﺗﺻب ﻓﻲ ﻣﺟﺎﻟﻬﺎ ﻓﻲ ﻗﻠب واﺣد وﻫو إﺗﺑﺎع ﻛل‬
‫اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻟﻠﺗﻣﻛن ﻣن زﯾﺎدة ﺣﺟم اﻟزﺑﺎﺋن واﻟﻔوز ﺑرﺿﺎﻫم إﻻ أن ﻫذﻩ اﻟﺑراﻣﺞ ﻓﻲ إدراج وﻛﺎﻻﺗﻬﺎ‬
‫ﺑﺳﺑب ﻏﯾﺎب ﺗﺷﺑﻊ اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ﻣﺣورﻫﺎ اﻟزﺑون وﻏﯾﺎب اﻟﻣﺗﺎﺑﻌﺔ واﻟﻣراﻗﺑﺔ ﻟﻬذﻩ اﻟﺑراﻣﺞ‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﻣﻠك اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻗدرة ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺑﻔﺿل اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻟﺗﺣﺗﯾﺔ اﻟﻛﺑﯾرة ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت وﻣﺣﺎوﻟﺔ اﺳﺗﻐﻼل اﻟﺗﻘﻧﯾﺎت‬
‫ﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎت اﻟﻣﺗطورة ﺗﺣت ﺷﻌﺎر" اﺗﺻﺎﻻت اﻟﺟزاﺋر ﺗﺗﺣول" ﺣﯾث ﯾﻬدف اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ إﻟﻲ اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﻣﺧﺗﻠف أﻧﺷطﺗﻬﺎ وﺧﺎﺻﺔ اﻟﺗﺳوﯾق وﻫذﻩ زﯾﺎدة رﺑﺣﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ وﺗﺣﻘﯾق اﻟﺳرﻋﺔ ﻓﻲ أداء أﻋﻣﺎﻟﻬﺎ واﻻﺣﺗﻔﺎظ‬
‫ﺑزﺑﺎﺋﻧﻬﺎ وﻫذا اﻷﺧﯾر ﯾﻌد أﻫم ﻣرﻛز ﺗﺳﻌﻰ إﻟﯾﻪ إﻻ أن ذﻟك ﯾﺑﻘﻰ ﻏﯾر ﻛﺎﻓﻲ ﻧظ ار ﻟﻣﺎ وﺻﻠت إﻟﯾﻪ ﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ ü‬ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻟﻬﺎ ﺻﻠﺔ ﺑﻣوﺿوﻋﻧﺎ اﻟﻣﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻋﻠﯾﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻧب‬
‫اﻟﻧظري اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺗﻔق ﻣﻊ دراﺳﺗﻧﺎ ﻣن ﺣﯾث اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري ﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻣﻧﻬﺟﻲ ﻓﻲ‬
‫أداة ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪.‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟراﺑﻌﺔ ﻟﻠطﺎﻟﺑﺔ‪ :‬ﺟﻼم ﻛرﯾﻣﺔ ﺑﻌﻧوان‪ ":‬دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﺑﻧوك وﺗﺣﻘﯾق‬
‫رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل"‪ -‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻌض اﻟﺑﻧوك اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ ﺿﻣن ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻧﯾل ﺷﻬﺎدة‬
‫اﻟﻣﺎﺟﯾﺳﺗر ﻋﻠوم اﻻﻗﺗﺻﺎد‪ ،‬ﻗﺳم ﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر ﺗﺧﺻص ﺗﺳوﯾق ٕوادارة أﻋﻣﺎل اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻋﺑد‬
‫اﻟﺣﻣﯾد ﺑن ﺑﺎدﯾس‪ ،‬ﻣﺳﺗﻐﺎﻧم‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪ ،‬اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪.2013 ،2014‬‬
‫ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻲ إﺑراز دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ اﻟذي أﺻﺑﺢ ﺿرورة ﻻﺗﺻﺎل اﻟﺑﻧوك ﺑﺑﯾﺋﺗﻬﺎ‬
‫وﺗﺳﻬﯾل اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻛﺄﻗل ﺟﻬد ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﺟودة وﻣﻌرﻓﺔ دور اﻟﺗﺳوﯾق وﻣﻌرﻓﺔ دور اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﺑﻧوك‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫ﻓﺟﺎءت إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ ﻫذﻩ اﻟﻣذﻛرة ﻣن ﺧﻼل ﺗﺳﺎؤل رﺋﯾﺳﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬

‫* ﻣﺎ دور اﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﺑﻧوك وﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل؟‬
‫أﺳﺋﻠﺗﻬﺎ اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣﺎ ﻫو واﻗﻊ اﺳﺗﺧدام اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ داﺧل اﻟﺑﻧوك ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر؟‬
‫‪ -‬ﻛﯾف ﯾﺳﺎﻫم اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﺑﻧوك ﻣن ﺟﻬﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﺎﻟﺑﻧك؟‬
‫‪ -‬ﻛﯾف ﯾﻘﯾم اﻟﺟزاﺋري اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺑﻧوك اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ؟‬
‫ﻓرﺿﯾﺎﺗﻬﺎ‪:‬‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ‪:1‬ﻻ ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل‪.‬‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ‪:2‬ﻻ ﺗﺧﺎﻟف درﺟﺔ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ ﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﻣﺗﻐﯾرات‬
‫اﻟدﯾﻣﻐراﻓﯾﺔ )‪:‬اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﻌﻣر‪ ،‬اﻟﻣؤﻫل اﻟﻌﻠﻣﻲ‪(... ،‬‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ‪:3‬ﻫل ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﻣن رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ واﻟﻌواﻣل‬
‫اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻠﻌﻣﯾل) اﻟﺛﻘﺔ‪ ،‬اﻟﺧﺑرة‪ ،‬اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ واﻟﻣﻌرﻓﺔ(‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ‪:4‬ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﺻورة اﻟﺑﻧك اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ﻋن‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻔرﺿﯾﺔ‪:5‬ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾرﯾﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﻣزاﯾﺎ اﺳﺗﺧدام اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ واﻟﺗﺣﺳن ﻓﻲ‬
‫أداء اﻟﺑﻧوك‪.‬‬
‫ﻣﻧﻬﺞ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬اﺗﺑﻌت اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ ﺛم اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ اﺳﺗﺧدام دارﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﺔ ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ‪.‬‬
‫ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﯾﺗﻣﺛل ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺟﻣﯾﻊ ﻋﻣﻼء اﻟﺑﻧوك اﻟﺗﺟﺎرة اﻟذﯾن ﯾﺗﻌﺎﻣﻠون ﺑﺎﻟﻌﺎﻣل اﻟﻣﺻرﻓﻲ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺣﯾث ﺑﻠﻎ ﻋددﻫﺎ ﺣﺳب اﻟﺑﻧوك اﻟﻣرﻛزﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﺳﻧﺔ ‪2013‬ب‪20‬ﺑﻧك ﺗﺟﺎري‪ ،‬وﺟﻣﯾﻊ‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺑﻬذﻩ اﻟﺑﻧوك ﻣن اﻟﻣدراء واﻟﻌﺎﻣﻠون‪ ،‬ﻣدراء اﻟﻔروع‪ ،‬رؤﺳﺎء اﻷﻗﺳﺎم‪...‬‬
‫ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﻧظ ار ﻟﻌدم ﺗﻌﻣﯾم اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻲ ﻛﺎﻓﺔ اﻟﺑﻧوك اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ وﺗﻌددﻫﺎ ﺗم اﺳﺗﺧدام ﻋﯾﻧﺔ‬
‫ﻋﺷواﺋﯾﺔ اﻟﻌﻧﻘودﯾﺔ ﻋﻠﻲ ﻣرﺣﻠﺗﯾن‪:‬‬
‫اﺧﺗﯾﺎر ﻋﯾﻧﺔ ﻋﺷواﺋﯾﺔ ﻣن اﻟﻌﻧﺎﻗﯾد ﻓﻲ اﻟﻣرﺣﻠﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﺑﻌدﻫﺎ ﯾﺗم اﺧﺗﯾﺎر ﻋﯾﻧﺔ ﻋﺷواﺋﯾﺔ ﺑﺳﯾطﺔ ﻣن ﻛل‬
‫ﻋﻧﻘود ﻣﺧﺗﺎر ﻓﻲ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬وﺛم اﺳﺗرﺟﺎع اﻻﺳﺗﺑﯾﺎﻧﺎت ﺑﻌد ﺗوزﯾﻌﻬﺎ ﻟﯾﺻل اﻟﻌدد اﻹﺟﻣﺎﻟﻲ ﻟﻠﻌﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻌﻣﻼء إﻟﻲ‪ %92‬اﺳﺗﺑﺎﻧﻪ‪ ،‬أي ‪ 92‬ﻋﺎﻣل‪.‬‬
‫أدوات ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ :‬اﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ وأدوات اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬

‫‪15‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫اﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ‪ :‬اﻋﺗﻣدت أﺳﻠوب اﻟﻣﻘﺎﺑﻠﺔ اﻟﻔرﻋﯾﺔ ﻣﻊ اﻟﻣوظﻔﯾن ﻓﻲ اﻟﺑﻧوك وﺗﺧص ﺑﺎﻟذﻛر ﻣدراء اﻟﻔروع‬
‫واﻟﻌﺎﻣﻠون‪ ،‬واﻻﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء واﻟﻣوظﻔﯾن ‪.‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻫﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬
‫‪ -‬ﻻ ﺗﺧﺗﻠف درﺟﺔ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺑﺎﺧﺗﻼف اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟدﯾﻣﻐراﻓﯾﺔ )‬
‫اﻟﺟﻧس‪ ،‬اﻟﻌﻣر اﻟﻣؤﻫل اﻟﻌﻣري‪ ،‬اﻟﻣﻬﻧﺔ‪ ،‬ﻣﺣل اﻹﻗﺎﻣﺔ(‪.‬‬
‫‪ -‬ﻫﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﺻورة اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻟﻠﻌﻣل اﻟﻣﺻرﻓﻲ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬
‫‪ -‬أﻛﺛر ﻗﻧﺎة ﺗوزﯾﻊ إﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﺳﺗﻌﻣﻠﻬﺎ اﻟﻌﻣﻼء ﻫﻲ آﻻت اﻟﻣﺻرف اﻟذاﺗﻲ ﺑﻧﺳﺑﺔ‪ %88‬ﺗﻠﯾﻬﺎ ﺑﻧوك اﻻﻧﺗرﻧت‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء ﻋن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ واﻟﻌواﻣل اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻠﻌﻣﯾل‬
‫) اﻟﺛﻘﺔ‪ ،‬اﻟﺧﺑرة‪ ،‬اﻟﺗﺟرﺑﺔ‪ ،‬اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ واﻟﻣﻌرﻓﺔ(‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﺗﺄﺛﯾرﯾﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن ﻣزاﯾﺎ اﺳﺗﺧدام اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ‪....‬ﻓﻲ أداء اﻟﺑﻧوك )‬
‫اﻟﻣرودﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‪ ،‬اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‪ ،‬ﺻورة اﻟﺑﻧك‪، ،‬رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء(‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗؤﺛر ﻣزﯾﺎ اﺳﺗﺧدام اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﺑﻧوك اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻋﻠﻲ ﺻورة اﻟﺑﻧك ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ إﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ﺑﯾن رﺿﺎ اﻟﻌﻣﻼء واﺳﺗﺧدام اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪.‬‬
‫‪ ü‬ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﺗﺗﻔق ﻣﻊ دراﺳﺎﺗﻧﺎ ﻓﻲ اﻟﻌﻣﻼء اﻟﻣﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ وأدوات ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬
‫اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن وﺗﺧﺗﻠﻔﺎن ﻣن ﺣﯾث اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬ﻧﺣن اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻌﺷواﺋﯾﺔ اﻟﺑﺳﯾطﺔ أﻣﺎ‬
‫ﻫﻲ اﻋﺗﻣدت ﻋﻠﻲ اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻌﺷواﺋﯾﺔ اﻟﻌﻧﻘودﯾﺔ‪.‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ ﻟﻠطﺎﻟﺑﺔ‪ :‬زﯾﻧب ﺷطﯾﺑﺔ ﺑﻌﻧوان‪ ":‬دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ دﻋم اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ " دراﺳﺔ ﺳوق اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر"‪ ،‬ﻣذﻛرة ﻣﻘدﻣﺔ ﻻﺳﺗﻛﻣﺎل ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﺷﻬﺎدة‬
‫اﻟﻣﺎﺟﯾﺳﺗﯾر ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻟﺗﺳﯾﯾر ﺗﺧﺻص ﺗﺳوﯾق‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﺎﺻدي ﻣرﺑﺎح‪ -‬ورﻗﻠﺔ‪ -‬اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪-2009‬‬
‫‪2008‬‬
‫ﻫدﻓت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻲ ﺑﺣث ﻣوﺿوع اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻩ ﻛﺄداة داﻋﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‪،‬‬
‫ﻓﻣﻊ ظﻬور اﻻﻗﺗﺻﺎد اﻟرﻗﻣﻲ أﺻﺑﺣت اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ ﻗدرة ﻋﺎﻟﯾﺔ ﻋﻠﻲ ﺗﻠﺑﯾﺔ اﻟطﻠب ﻓﻲ اﻟوﻗت‬
‫اﻟﻣﻧﺎﺳب وﺑﺎﻟﺷﻛل اﻟﻣطﻠوب ﻣﻣﺎ ﯾﺳﺗدﻋﻲ اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻲ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪.‬‬
‫ﻓﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﻼﻧﻔﺗﺎح اﻻﻗﺗﺻﺎدي ﻓﺈن اﻟﺳوق اﻟﺟزاﺋر ﺳﯾﺷﻬد ﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﺷدﯾدة ﺧﺻوﺻﺎ ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻻﺗﺻﺎل ﻣﻣﺎ‬
‫ﯾﺗطﻠب ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﺗﺳوﯾق ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﺗﻣﻛﻧﻬﺎ ﻣن ﻣواﺟﻬﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ وﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻲ ﻫذا ﺟﺎء‬

‫‪16‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ ﻟﻺﺷﻛﺎﻟﯾﺔ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬إﻟﻲ أي ﻣدي ﯾﻣﻛن أن ﯾﺳﺎﻫم اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ؟ وﻫل ﺗﻣﻠك اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫اﻟﻘﯾﻣﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ واﺿﺣﺔ ﻟﺗﺑﻧﻲ ﻫذا اﻟﺧﯾﺎر ﻟﻣواﺟﻬﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣﺎ ﻫو اﻟﻣﻘﺻود ﺑﺎﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ وﻣﺎ ﻫﻲ ﻣﺣدداﺗﻬﺎ؟ ﻣﺎ ﻫﻲ ﻣﺻﺎدر اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ وﻣﺎ ﻫو دور‬
‫ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﻘﯾﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق ﻫذﻩ اﻟﻣﯾزة ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ؟‬
‫‪ -‬ﻣﺎذا ﻧﻘﺻد ﺑﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ وﻣﺎ ﻫﻲ أﻫﻣﯾﺗﻪ وﻣﺣدداﺗﻪ؟‬
‫‪ -‬ﻣﺎ ﻫﻲ ﻣﺧﺗﻠف اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎت اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ أﻣﺎم اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‬
‫‪ -‬ﻣﺎ ﻣدى ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ وﻫل ﯾدرك اﻟﻘﺎﺋﻣون ﻋﻠﻲ ﻣؤﺳﺳﺎﺕ‬
‫اﻹﯾﺻﺎل ﻣوﺿﻊ اﻟدراﺳﺔ أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل؟‬
‫‪ -‬ﻫل ﯾدرك زﺑﺎﺋن ﻣؤﺳﺳﺎت اﻻﺗﺻﺎل ﻣوﺿﻊ اﻟدراﺳﺔ أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل؟‬
‫‪ -‬ﻫل ﺣﻘﻘت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ اﻟﺟزاﺋرﯾﺔ ﻧﺟﺎﺣﺎ ﻣﻠﻣوﺳﺎ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ؟‬
‫ﻓرﺿﯾﺎت اﻟﺑﺣث‪:‬‬
‫‪ -‬ﻫﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺑﺎﻟﺗﺳوﯾق واﺧﺗﯾﺎر اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻫﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺑﯾن اﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺎ اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ وﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻫﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺑﯾن اﺳﺗﺧدام اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ وزﯾﺎدة اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗﯾﺔ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﻣﻌﻧوﯾﺔ ﺑﯾن اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ ﻟﻠزﺑون وﺗﺻﻔﺢ اﻟﻣوﻗﻊ‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﺳﺗﺧدام اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻣن طرف اﻟزﺑون‪.‬‬
‫ﻣﻧﻬﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫اﻋﺗﻣدت ﻋﻠﻲ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ ﺑﻬدف‪ .‬اﻹﺣﺎطﺔ ﺑﺟواﻧب اﻟﻣوﺿوع وﻓﻬم ﻛل ﻣﻛوﻧﺎﺗﻪ وﺗﺣﻠﯾل ﻛل أﺑﻌﺎدﻩ‪.‬‬
‫ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﯾﺗﻛون ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﻗﺳﻣﯾن ﻗﺳم ﯾﺗﻌﻠق ﺑﻣؤﺳﺳﺎت اﻻﺗﺻﺎل ) ﺳوق اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر واﻟﺑﺎﻟﻎ ﻋددﻫﺎ ﺛﻼث ) ﻣوﺑﯾﻠﯾس‪ ،‬ﺟﯾزي‪ ،‬ﻧﺟﻣﺔ(‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﻘﺳم اﻟﺛﺎﻧﻲ ﻓﯾﺗﻌﻠق ﺑزﺑﺎﺋن ﻫﺎﺗﻪ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻓﻲ ﻣﻧطﻘﺔ ورﻗﻠﺔ ﻓﻘط دون ﺷﻣوﻟﻬﺎ اﻟﺗراب اﻟوطﻧﻲ ﻛﻛل‪.‬‬
‫اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ :‬اﻋﺗﻣدت ﻋﻠﻲ ﻋﯾﻧﺔ ﺑﺎﻟﻣﺳﺢ‬
‫أداة ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ :‬اﻋﺗﻣدت ﻋﻠﻲ اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻛﺄداة ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﻛﺎن ﻫﻧﺎك اﺛﻧﯾن ﻣن اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‬
‫اﻷول ﻣوزﻋﺔ ﻟﻣﺳﯾري وﻣدﯾري اﻟﻣؤﺳﺳﺎت) ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺎﻻﺳﺗﺑﯾﺎن( ﻓﻌدد اﻻﺳﺗﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣوزﻋﺔ ﻫﻲ‪50‬‬

‫‪17‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫واﻟﻣﺳﺗردة‪ ،36‬ﻓﺑﻘﯾت اﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗﺣﻠﯾل و‪33‬اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ أﻣﺎ اﻻﺳﺗﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣوزﻋﺔ ﻋﻠﻲ اﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻲ ‪260‬اﺳﺗﺑﯾﺎن‬
‫وردت ﻣﻧﻬﺎ ‪230‬ﻓﻛﺎن ﻋدد اﻻﺳﺗﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗﺣﻠﯾل ‪.202‬‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﺷﯾر اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ إﻟﻲ ﺗﻘدﯾم ﻣﯾزة ﻋﻠﻲ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﺑﺗﻘدﯾم ﻗﯾﻣﺔ أﻛﺑر ﻟﻠزﺑون ﻣن ﺧﻼل أﺳﻌﺎر أﻗل أو‬
‫ﺗﻘدﯾم أﻛﺛر ﺗﺑرر اﻷﺳﻌﺎر اﻷﻋﻠﻰ‬
‫‪ -‬ﻋﻠﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ دراﺳﺔ اﻟﻣﺣﯾط ﺳواء داﺧﻠﻲ أو اﻟﺧﺎرﺟﻲ ﻟﻛﻲ ﺗﺗﺄﻗﻠم ﻣﻊ اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻬدف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ إﻟﻲ ﺧﻠق ﻗﯾﻣﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن ﺗﻠﺑﻲ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬم ووﻻﺋﻬم وﺗدﻋﯾم‬
‫ﺻورﺗﻬﺎ ﻓﻲ أذﻫﺎﻧﻬم ﻛﻣﺎ ﯾﻣﻛن ﻟﻬﺎ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﻣﯾز اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ ﻋن اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن‪.‬ﻓﻲ اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت ٕواﻣﻛﺎﻧﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﻣﯾﯾز ﻓﻲ اﻟﻣوارد واﻟﻛﻔﺎءات ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻲ ﺣﺻﺔ ﺳوﻗﯾﺔ أﻛﺑر وﻛذﻟك رﺑﺣﯾﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺗﺿﻣن‬
‫ﺑﻘﺎءﻫﺎ واﺳﺗﻣرارﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻌد ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﻘﯾﻣﺔ ﻛﺄﺣد اﻟطرق اﻟﺗﻲ ﺗﻛﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن اﻟﺑﺣث ﻋن ﻣﺻﺎدر ﻣﯾزﺗﻬﺎ اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ وذﻟك ﻣن‬
‫ﺧﻼل ﻓﺣص ﺟﻣﯾﻊ ﻧﺷﺎطﺎﺗﻬﺎ واﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾﻧﻬﺎ؟‬
‫‪ -‬ﯾﻌﺗﺑر اﻹﺑداع أﺣد اﻟﻣﺻﺎدر اﻟﺗﻣﯾز واﻟﺗﻔرد ﻋﻠﻲ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن وأﺳﺎﺳﺎ ﻟﺑﻧﺎء ﻣﯾزة ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ داﺋﻣﺔ وﻗوﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻟﺑﻧﺎء أي إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻋﻠﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺗﺳوﯾق ﻟﺗﺣدﯾد ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن وطﺑﯾﻌﺔ‬
‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ اﻟﺳﺎﺋدة ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺳوق‬
‫‪ -‬ﺗﺑﯾن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻗد ﺑدأ ﺑﻪ ﺑﺎﻟﻔﻌل وﯾؤﻛد ﻫذا اﻻﺗﺟﺎﻩ اﻹﯾﺟﺎﺑﻲ ﻟﺟﻣﯾﻊ اﻟﻔﻘرات‬
‫اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻲ ﺗﺳﻬﯾل اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻛﻣﺎ ﺗؤﻛد اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻲ ﺗﺳﻬﯾل اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺣﻔﯾظ اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ زﯾﺎدة اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾرﻓﻊ ﻣن اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺷﯾر اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ أن ﻣن ﺑﯾن‪202‬اﺳﺗﻣﺎرة ﻣوزﻋﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن ﻟم ﻧﺳﺟل إﻻ ‪82‬ﻣﺗﺻﻔﺣﺎ ﻟﻣوﻗﻊ ﻣؤﺳﺳﺔ اﺷﺗراﻛﻪ‬
‫وﻫذا ﯾﻠﻔت اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ إﻟﻲ طﺑﯾﻌﺔ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻋﺑر اﻟﻣواﻗﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﻋﺑر ﻋﻧﻬﺎ ‪%27،50‬أﻧﻬﺎ‬
‫ﻣﻧﺧﻔﺿﺔ ‪.‬‬
‫‪ -‬أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ أداة اﺗﺻﺎل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﻊ ﻣﺣﯾطﻬﺎ اﻟﺧﺎرﺟﻲ وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﺳﻬل اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻣن‬
‫ﺧﻼل ﻣﺳﺎﻫﻣﺗﻪ ﻓﻲ ﻋرض ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ اﻷﺳواق اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ‬
‫‪ ü‬ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻟﻬﺎ ﺻﻠﺔ ﺑﻣوﺿوﻋﻧﺎ اﻟﻣﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻧظري‬
‫اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬ﺗﺗﻔق ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻣﻊ دراﺳﺎﺗﻧﺎ ﻣن ﺣﯾث اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟﻣﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﻣﻧﻬﺞ‬

‫‪18‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫اﻟوﺻﻔﻲ وأداة ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ وﺗﺧﺗﻠف ﻣﻊ دراﺳﺗﻧﺎ ﻣن ﺣﯾث اﻟﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬ﻧﺣن‬
‫اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻌﺷواﺋﯾﺔ اﻟﺑﺳﯾطﺔ أﻣﺎ اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ ﻓﻘد اﻋﺗﻣدت ﻋﻠﻲ اﻟﻣﺳﺢ ﺑﺎﻟﻌﯾﻧﺔ ﻋﻠﻲ زﺑﺎﺋﻧﻪ ﻛل‬
‫ﻣن ﻣؤﺳﺳﺔ ﺟﯾزي‪ ،‬ﻣوﺑﯾﻠﯾس‪ ،‬ﻧﺟﻣﺔ‪..‬‬

‫‪.6-1‬ﻧوع اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻧدرج دراﺳﺗﻧﺎ " دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ" ﺿﻣن‬
‫اﻟﺑﺣوث اﻟوﺻﻔﯾﺔ أو اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ‪ ،‬ﺗﻬدف إﻟﻲ وﺻف ﻣوﺿوع أو ﻣﺷﻛﻠﺔ ﺑﺣث‪ ،‬وﺗﻘرﯾر ﺧﺻﺎﺋﺻﻬﺎ وﺗﺣدﯾدﻫﺎ‬
‫ﻛﯾﻔﯾﺎ وﻛﻣﯾﺎ‪ ،‬واﻟﺑﺣوث اﻟوﺻﻔﯾﺔ ﺗﻘوم ﺑﺟﻣﻊ اﻟﺑﺣوث وﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ وﺗﻔﺳﯾرﻫﺎ ﺑﻬدف اﻟوﺻول إﻟﻲ ﺗﻌﻣﯾﻣﺎت ﺑﺷﺄن‬
‫اﻟﻣوﺿوع أو ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟﺑﺣث‪.1‬‬
‫وﻫﻧﺎك ﻣن ﯾﻌرف اﻟﺑﺣث اﻟوﺻﻔﻲ ﻋﻠﻲ أﻧﻬﺎ أﺳﻠوب ﻣن أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﻣرﺗﻛزة ﻋﻠﻲ ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻛﺎﻓﯾﺔ‬
‫ودﻗﯾﻘﺔ ﻋن اﻟظﺎﻫرة أو ﻣوﺿوع ﻣﺣدد ﻋﺑر ﻓﺗرة أو ﻓﺗرات زﻣﻧﯾﺔ ﻣﻌﻠوﻣﺔ‪ ،‬وذﻟك ﻣن أﺟل اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻲ‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻋﻠﻣﯾﺔ ﯾﺎم ﺗﻔﺳﯾرﻫﺎ ﺑطرﯾﻘﺔ ﻣوﺿوﻋﯾﺔ ﺗﻧﺳﺟم ﻣﻊ اﻟﻣﻌطﯾﺎت اﻟﻔﻌﻠﯾﺔ ﻟﻠظﺎﻫرة‪.2‬‬
‫وﻫذا ﻣﺎ ﯾﻧطﺑق ﻣﻊ ﺑﺣﺛﻧﺎ ﻫذا" دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ" وذﻟك ﻣن‬
‫ﺧﻼل ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻲ اﻟﺗﻔﺻﯾل ﻓﯾﻪ وﻣﻌرﻓﺔ ﻣدى ﻣﺳﺎﻫﻣﺗﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‪.‬‬

‫‪.7-1‬ﻣﻧﻬﺞ اﻟدراﺳﺔ ‪:‬‬

‫ﺑﻣﺎ أن ﻏﯾﺎب اﻟﻣﻧﻬﺞ ﯾؤدي ﺑﺎﻟﺑﺣث إﻟﻲ اﻟﻌرﺿﯾﺔ واﻟوﺻول إﻟﻲ ﻣﻌرﻓﺔ ﻏﯾر ﻋﻠﻣﯾﺔ ﻓﺈﻧﻧﺎ ﻧﺟد ﻓﻲ ﺟل‬
‫اﻟدراﺳﺎت واﻟﺑﺣوث ﺑﺎﺧﺗﻼف ﻣﺟﺎﻻﺗﻬﺎ ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻲ اﻟﻣﻧﺎﻫﺞ اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻓﻼ ﯾﺧﻠوا أي ﺑﺣث ﻓﻲ إﻋدادﻩ ﻣن إﺗﺑﺎع‬
‫ﻣﻧﻬﺞ ﻣﻌﯾن ﻓﺎﻟﺑﺣث ﻻ ﯾﻘﺗﺻر ﻋﻠﻲ ﻣﻌﻠوﻣﺎت وﺑﯾﺎﻧﺎت ﻓﻘط ﺑل ﯾﺧﺿﻊ إﻟﻲ اﻟﺗﺻﻧﯾف وﺗﺣﻠﯾل ﻟﻬذﻩ‬
‫اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪.‬‬
‫اﻟﻣﻧﻬﺞ ﻫو‪ :‬ﻫو اﻟﻘﺎﻧون أو اﻟﻘﺎﻋدة واﻟطراﺋق واﻟوﺳﺎﺋل واﻟﺗﻘﻧﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻛم ﻣﺣﺎوﻟﺔ اﻟﺑﺎﺣث ﻷﯾﺔ دراﺳﺔ‬
‫‪3‬‬
‫ﻋﻠﻣﯾﺔ وﻻ ﻏﻧﻰ ﻋﻧﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺗﻘﺻﻲ واﻟﺑﺣث واﻟدراﺳﺔ ﻟﻠوﺻول إﻟﻰ أﯾﺔ ﺣﻘﯾﻘﺔ ﻋﻠﻣﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ 1‬ﻣدﯾﺣﻰ أﺑو ﻧﺻر‪ ،‬ﻗواﻋد وﻣراﺣل اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ دﻟﯾل إرﺷﺎدي ﻓﻲ ﻛﺗﺎﺑﺔ اﻟﺑﺣوث ٕواﻋداد اﻟﻣﺎﺟﯾﺳﺗﯾر واﻟدﻛﺗوراﻩ‪ ،‬ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬
‫اﻟﻧﯾل اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،‬ط‪ ،2002 ،1‬ص‪.131 ،‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﻧﺎل ﻫﻼل اﻟﻣزاﻫرة‪ :‬ﻣﻧﺎﻫﺞ اﻟﺑﺣث اﻹﻋﻼﻣﻲ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن ‪ -‬اﻷردن‪ ،‬ط‪ ،2014 ،1‬ص‪.308 ،‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺟودت ﻋزت ﻋطوى‪ :‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻣﻔﺎﻫﯾﻣﻪ‪ ،‬أدواﺗﻪ‪ ،‬طرﻗﻪ اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ﻟﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‬
‫اﻷردن‪ ،‬ط‪ ،2007 ،1‬ص‪.43 ،‬‬

‫‪19‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫و ﻓﻲ دراﺳﺗﻧﺎ ﻫذﻩ اﻋﺗﻣدﻧﺎ و اﺳﺗﺧدﻣﻧﺎ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺳﺗﻧد ﻫذا اﻷﺧﯾر إﻟﻰ وﺻف‬
‫اﻟظواﻫر اﻟطﺑﯾﻌﯾﺔ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ وﺻﻔﺎ ﻣوﺿوﻋﯾﺎ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﻘوم ﺑﻣﻘﺎرﻧﺔ و ﺗﻔﺳﯾر و ﺗﻘﯾﯾم اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺑﺎﻟﻬدف إﻟﻰ‬
‫اﻟﺗوﺻل ﻋﻠﻰ ﺗﻌﻣﯾﻣﺎت ذات ﻣﻌﻧﻰ‪.‬‬
‫وﺳﺑب اﺧﺗﯾﺎرﻧﺎ ﻟﻬذا اﻟﻣﻧﻬﺞ ﻷﻧﻪ ﯾﻌرض اﻟﻣﺎدة اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻠﺑﺣث وﯾﻘدم ﺗﺣﻠﯾﻼ ﻛﯾﻔﯾﺎ ﻟﻬﺎ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ ﻟﺗﺣﻠﯾل‬
‫اﻟﻛﻣﻲ ﻟﻠﻣﺎدة اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻟﻠﺑﺣث‪ ،‬وﻛون ﻛذﻟك ﻣﻧﺎﺳب ﻟﺗﻘرﯾر اﻟﺣﻘﺎﺋق واﻟﺗﻌرﯾف ﺑﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم ذات ﺻﻠﺔ‬
‫ﺑﺎﻟﻣوﺿوع وﻫذا ﯾﺗﻧﺎﺳب ﻣﻊ طﺑﯾﻌﺔ اﻟﺑﺣث‪.‬‬

‫‪ .8-1‬ﻣﺟﺗﻣﻊ وﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﯾﺷﻣل ﺟﻣﯾﻊ ﻋﻧﺎﺻر وﻣﻘررات اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ أو اﻟظﺎﻫرة ﻗﯾد اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﻓﻬو ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻷﻛﺑر أو ﻣﺟﻣوﻋﺔ‬
‫اﻟﻣﻔردات اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﻬدف اﻟﺑﺎﺣث دراﺳﺗﻬﺎ ﻟﺗﺣﻘﯾق ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﯾﻣﺛل ﻫذا اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻛل أو اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫‪1‬‬
‫اﻷﻛﺑر اﻟذي ﯾﻬدف اﻟﺑﺎﺣث دراﺳﺗﻪ وﯾﺗم ﺗﻌﻣﯾم اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﯾﺔ ﻋﻠﻲ ﻛل ﻣﻔرداﺗﻪ‪.‬‬
‫ﺣﯾث ﯾﻣﺛل ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث ﻓﻲ دراﺳﺗﻧﺎ ﻫذﻩ ﻓﻲ زﺑﺎﺋن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻟوﻻﯾﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ‪ ،‬ﻓﺎﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث ﻓﻲ‬
‫دراﺳﺗﻧﺎ ﻣﺗﺑﺎﯾن ﻣن ﺣﯾث اﻟﺟﻧس اﻟﻌﻣر واﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪ ،‬ﺣﯾث ﻛﺎن ﻣن اﻟﺻﻌب إﺟراء اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻲ‬
‫اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻷﺻﻠﻲ ﻓﻲ ﻛﻠﻪ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﺑﺎﯾن وﻣﻔردات اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث ﻓﺈن اﻷﻣر ﯾﺧﺗﻠف ﻷن ﻫذﻩ اﻟﻣﻔردات‬
‫ﻻ ﺗﺣﻣل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟواﺣدة‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﺟب ﻋﻠﻲ اﻟﺑﺎﺣث ﻓﻲ اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻌﯾﻧﺔ أن ﯾﺣرص ﻋﻠﻲ أن ﺗﻛون‬
‫ﺟﻣﯾﻊ ﻫذﻩ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻣﺿﻣﻧﺔ داﺧﻠﻬﺎ ﺣرص ﻋﻠﻲ ﺗﻣﺛﯾﻠﻬﺎ اﻟﺳﻠﯾم ﻛﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣﻔردات اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻷﺻﻠﻲ‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻛﻠﻲ‪.‬‬
‫ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﺗﻌﺗﺑر اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻣن أﻫم ﻋﻧﺎﺻر اﻟﺑﺣث وﻟذﻟك ﻣن أﻫم اﻟﻣراﺣل اﻟﻬﺎﻣﺔ ﻟﺑﺣث وﻧﺟد اﻟﺑﺎﺣث‬
‫ﻋﻧد اﺧﺗﺑﺎر وﺗﺣدﯾدﻩ ﻟﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟﺑﺣث ﯾﻔﻛر ﻓﻲ اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﺗﻲ ﺳﯾطﺑﻘﻬﺎ وﯾﺳﺗﺧدﻣﻬﺎ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫وﺗﻌرف اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺟزء ﻣن ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﺑﺣث اﻷﺻﻠﻲ وﻫﻧﺎك أﺳﺎﻟﯾب ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﯾﺗم ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ اﺧﺗﯾﺎر أﻓراد‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﻌﯾﻧﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟﺣﻣﯾد‪ :‬ﻣﻧﺎﻫﺞ اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺎت اﻻﻋﻼﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻋﺎﻟم اﻟﻛﺗب‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،‬ﻣﺻر‪ ،‬ط‪ ،2000 ،1‬ص ‪. 130‬‬
‫‪2‬‬
‫أﺣﻣد ﺑن ﻣرﺳﻠﻲ‪ :‬ﻣﻧﺎﻫﺞ اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻻﻋﻼم واﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬دﯾوان اﻟﻣطﺑوﻋﺎت اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬دب‪ ،‬ط‪2003 ،4‬‬
‫ص‪.282 ،‬‬
‫‪3‬‬
‫رﯾﺣﻲ ﻣﺻطﻔﻰ ﻋﻠﯾﺎن‪ ،‬ﻋﺛﻣﺎن ﻣﺣﻣد ﻗﯾم‪ ،‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ اﻷﺳس اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾق اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ،‬دار اﻟﺻﻔﺎء ﻟﻠﻧﺷر‬
‫واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،‬ط‪،2008 ،2‬ص‪.106،‬‬

‫‪20‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫أو ﻫﻲ ﻧﻣوذج ﯾﺷﻣل ﺟﺎﻧب أو ﺟزء ﻣن وﺣدات اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻷﺻﻠﻲ اﻟﻣﻌﻧﻲ ﺑﺎﻟﺑﺣث ﺗﻛون ﻣﻣﺛﻠﺔ ﻟﻪ ﺑﺣﯾث‬
‫ﺗﺣﻣل ﺻﻔﺎﺗﻪ اﻟﻣﺷﺗرﻛﺔ‪ ،‬وﻫذا اﻟﻧﻣوذج أو اﻟﺟزء ﯾﻌﻧﻲ اﻟﺑﺎﺣث ﻋن دراﺳﺔ وﺣدات وﻣﻔردات اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‬
‫‪1‬‬
‫اﻷﺻﻠﻲ‪.‬‬
‫واﻧطﻼﻗﺎ ﻣن ﻣوﺿوع ﺑﺣﺛﻧﺎ أو دراﺳﺗﻧﺎ‪ ،‬ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺎﺧﺗﯾﺎر اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻌﺷواﺋﯾﺔ اﻟﺑﺳﯾطﺔ ﺣﯾث ﯾﻌﺗﺑر ﻫذا اﻟﻧوع‬
‫أﺑﺳط أﻧواع اﻟﻌﯾﻧﺎت وﻣن أﻛﺛرﻫﺎ اﺳﺗﺧداﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﻌﻠوم اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ ﻓﻘﯾﻬﺎ ﯾراﻋﻲ إﻋطﺎء ﺟﻣﯾﻊ‬
‫اﻟوﺣدات ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻓرص ﻣﺗﻛﺎﻓﺋﺔ ﻟﻼﺧﺗﯾﺎر‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻌﺷواﺋﯾﺔ اﻟﺑﺳﯾطﺔ‪ :‬ﻧوع ﻣن أﻧواع اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬ﻻ ﯾﻌﺗﻣد ﻋﻧد اﺧﺗﯾﺎرﻫﺎ أي طرﯾﻘﺔ ﺑل ﺗؤﺧذ‬
‫ﺑطرﯾﻘﺔ ﻋﺷواﺋﯾﺔ‪ ،‬ﺗﺿﻣن إﻋطﺎء ﺟﻣﯾﻊ وﺣدات اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻓرص ﻣﺗﺳﺎوﯾﺔ ﻓﻲ اﻻﺧﺗﺑﺎر وﯾﺗم طﺑﻘﺎ ﻟﻘواﻋد‬
‫ﻣﻌروﻓﺔ‪.2‬‬
‫وﻛذﻟك ﺗﻌﻧﻲ أن اﻟﺑﺎﺣث ﯾﺧﺗﺎر ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺑﺣﯾث ﺗﻛون اﻟﻔرﺻﺔ ﻣﺗﺳﺎوﯾﺔ ﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟدراﯾﺔ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ‬
‫‪3‬‬
‫اﻻﺧﺗﯾﺎر‪ ،‬أي ﺗﻛون ﻣﻣﺛﻠﺔ ﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫ﻓﻲ دراﺳﺗﻧﺎ ﻫذﻩ ﺗم أﺧذ ‪ 110‬زﺑون ﻣن أﺟل إﺟ ارﺋﻬﺎ واﻟوﺻول ﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣﻘﺑوﻟﺔ‪ ،‬وﻗد ﺗم اﺧﺗﯾﺎرﻫم ﺑطرﯾﻘﺔ‬
‫ﻋﺷواﺋﯾﺔ) اﻋﺗﻣﺎد اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻟﻌﺷواﺋﯾﺔ( ‪.‬‬

‫‪-10‬أداة ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪) :‬اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن(‬

‫ﯾﺧﺗﺎر اﻟﺑﺣث ﺗﻘﻧﯾﺎت ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻟﺟﻣﯾﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟظواﻫر اﻟﺗﻲ ﯾرﯾد دراﺳﺗﻬﺎ واﺧﺗﯾﺎر اﻟﺗﻘﻧﯾﺔ ﯾﺗﻔق‬
‫ﻋﻠﻲ طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣوﺿوع اﻟﻣراد دراﺳﺗﻪ واﻟﻬدف اﻟﻣرﺟو ﺗﺣﻘﯾﻘﻪ وﺑﻣﺎ أﻧﻧﺎ ﺑﺻدد دراﺳﺗﻪ دور اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﻔﻌﯾل اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس وﺗﻣﺎﺷﯾﺎ ﻣﻊ ﻫذا اﻟﻣوﺿوع ﻓﻘد اﻋﺗﻣدﻧﺎ‬
‫ﻋﻠﻲ اﺳﺗﻣﺎرة اﺳﺗﺑﺎن إذ ﺗﻌد أﻛﺛر اﻟوﺳﺎﺋل اﺳﺗﺧداﻣﺎ ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻲ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣراد ﺟﻣﻌﻬﺎ اﻟﺗﻲ ﻣن‬
‫ﺧﻼﻟﻬﺎ ﯾﻣﻛن ﻟﻠﺑﺎﺣث اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋﻠﻲ ﺗﺳﺎؤﻻﺗﻪ‪.‬‬
‫وﺗﻌرف اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻲ أﻧﻬﺎ‪ :‬أداة ﺗﺗﺿﻣن ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﺳﺋﻠﺔ أو اﻟﺟﻣل اﻟﺧﺑرﯾﺔ ﺗﺗطﻠب‬
‫‪4‬‬
‫اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻧﻬﺎ ﺑطرﯾﻘﺔ اﻟﺑﺎﺣث ﺣﺳب أﻏراض اﻟﺑﺣث ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﺎﻣر ﻗﻧدﯾﻠﺟﻲ‪ :‬اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ واﺳﺗﺧدام ﻣﺻﺎدر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ واﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﯾﺎزوري ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‬
‫ط‪ ،2007 ،1‬ص‪.157 ،‬‬
‫‪2‬‬
‫اﺑراﻫﯾم ﺑن ﻋﺑد اﻟﻌزﯾز اﻟدﻋﯾﻠﺞ‪ :‬ﻣﻧﺎﻫﺞ وطرق اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ،‬دار اﻟﺻﻔﺎء ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬ط‪ ،2010 ،1‬ص‪.7 ،‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻣرﺟﻊ ﻧﻔﺳﻪ‪ ،‬ص‪.74 ،‬‬
‫‪4‬‬
‫ﻣﻧذر اﻟﺿﺎﻣم‪ :‬أﺳﺎﺳﯾﺎت اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ،‬دراﺳﺔ اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ واﻟطﺑﺎﻋﺔ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪،‬اﻷردن‪ ،‬ط‪ 2007 ،1‬ص‪.253‬‬

‫‪21‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫وﺗﻌرف أﯾﺿﺎ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﺳﺋﻠﺔ واﻻﺳﺗﻔﺳﺎرات اﻟﻣﺗﻧوﻋﺔ واﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﺑﻌﺿﻬﺎ اﻟﺑﻌض اﻵﺧر‪،‬‬
‫ﺑﺷﻛل ﯾﺣﻘق اﻟﻬدف أو اﻷﻫداف اﻟﺗﻲ ﯾﺳﻌﻰ إﻟﯾﻬﺎ اﻟﺑﺎﺣث ﺑﺿوء ﻣوﺿوع واﻟﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟﺗﻲ اﺧﺗﺎرﻫﺎ ﻟﺑﺣﺛﻪ‪،‬‬
‫وﯾرﺳل اﻻﺳﺗﻔﺳﺎرات اﻟﻣﻛﺗوﺑﺔ ﻋﺑر اﻟﺑرﯾد اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ أو ﺑﺄﯾﺔ طرﯾﻘﺔ أﺧرى إﻟﻲ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﻓراد أو‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟذي اﺧﺗﺎرﻫم اﻟﺑﺎﺣث‪ ،‬ﻛﻌﯾﻧﺔ ﻟﺑﺣﺛﻪ وﻣن اﻟﻣﻔروض اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋن ﻣﺛل اﻻﺳﺗﻔﺳﺎرات أو ﺗﻌﺑﺋﺔ‬
‫‪1‬‬
‫اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﺑﺎﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻓﯾﻬﺎ ٕواﻋﺎدﺗﻪ ﻟﻠﺑﺎﺣث‪.‬‬
‫أﺷﻛﺎل اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن‪:‬‬
‫ﯾﻣﻛن ﺻﯾﺎﻏﺗﻬﺎ وﻓق اﻷﺷﻛﺎل اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -1‬اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟﻣﻐﻠﻘﺔ‪:‬‬
‫وﯾطﻠب ﻣن اﻟﻣﻔﺣوص اﺧﺗﯾﺎر اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋن ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻹﺟﺎﺑﺎت ﻣﺛل ﻧﻌم‪ ،‬ﻻ ﻛﺛﯾرا‪ ،‬ﻧﺎد ار‪..‬‬
‫ﻣن ﻣﻣﯾزاﺗﻬﺎ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﺗﺳﺎﻋد اﻟﺑﺎﺣث ﻓﻲ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻲ ﻣﻌﻠوﻣﺎت وﺑﯾﺎﻧﺎت أﻛﺛر‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﺳﻬوﻟﺔ وﺳرﻋﺔ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﯾﻬﺎ‬
‫ج‪ -‬ﺳﻬوﻟﺔ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺻﻧﯾف وﺗﺑوﯾب وﺗﺣﻠﯾل اﻹﺟﺎﺑﺎت ﻋﻠﯾﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾوﻓر اﻟوﻗت واﻟﻣﺎل ﻟﻠﺑﺎﺣث‪.‬‬
‫‪ -2‬اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟﻣﻔﺗوﺣﺔ‪:‬‬
‫ﻫﻲ اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗرك ﻓﯾﻬﺎ ﻟﻠﻣﻔﺣوص ﺣرﯾﺔ اﻟﺗﻌﺑﯾر ﻋن آراﺋﻪ ﺑﺎﻟﺗﻔﺻﯾل ﻣﻣﺎ ﯾﺳﺎﻋد اﻟﺑﺎﺣث ﻋﻠﻲ‬
‫اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻲ اﻷﺳﺑﺎب واﻟﻌواﻣل واﻟدواﻓﻊ اﻟﺗﻲ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻲ اﻵراء واﻟﺣﻘﺎﺋق‪.‬‬
‫ﻣن ﻣزاﯾﺎﻫﺎ‪:‬‬
‫أ‪ -‬ﺗﺳﻬل ﻋﻠﻲ اﻟﻣﺳﺗﺟﯾب اﻟﺗﻌﺑﯾر ﻋن رأﯾﻪ ﺣول ﻣوﺿوع ﻣﻌﯾن‪.‬‬
‫ب‪ -‬ﺗﺳﺗﺧدم ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺻﻌوﺑﺔ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻲ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ اﻹﺟﺎﺑﺎت ذاﺗﻬﺎ اﻻﺧﺗﯾﺎرات اﻟﻣﺗﻌددة ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ج‪ -‬ﺷﻌور اﻟﻣﺳﺗﺟﯾب ﺑﺄﻫﻣﯾﺗﻪ وأﻧﻪ ﻟم ﺗﻔرض ﻋﻠﯾﻪ إﺟﺎﺑﺎت ﻣﺣددة‪.‬‬
‫‪ -2‬اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن اﻟﻣﻐﻠﻘﺔ اﻟﻣﻔﺗوﺣﺔ‪:‬‬
‫وﻓﯾﻬﺎ ﯾطرح ﻓﯾﻪ اﻟﺑﺎﺣث ﺳؤﻻ ﻣﻐﻠﻘﺎ أي ﻣﺣدد ﻓﯾﻪ اﻹﺟﺎﺑﺔ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ وﯾﻌﺗﻣد اﻟﻣﺑﺣوث ﺑﺎﻻﺧﺗﯾﺎر‬

‫‪1‬‬
‫رﯾﺣﻲ ﻣﺻطﻔﻰ ﻋﻠﯾﺎن ﻋﺛﻣﺎن‪ ،‬ﻣﺣﻣد ﻏﯾم‪ ،‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.88 ،‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺟودت ﻋزت ﻋطوي‪ :‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ،‬دار اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‪ ،‬ط‪ ،2007 ،1‬ص ص‪-99 ،‬‬
‫‪100‬‬

‫‪22‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫اﻹﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬ﺛم ﯾﺗﺑﻌﻪ ﺑﺳؤال ﻣﻔﺗوح ﯾطﻠب ﻓﯾﻪ اﻟﻣﺑﺣوث ﺗوﺿﯾﺢ أﺳﺑﺎب اﺧﺗﯾﺎرﻩ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ اﻟﻣﻌﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫اﺳﺗﺧدﻣت اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻛﺄداة ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻷﻧﻬﺎ ﺗؤﻣن ﻟﻧﺎ إﺟﺎﺑﺎت ﺻرﯾﺣﺔ واﺿﺣﺔ وﻣوﺿوﻋﯾﺔ‬
‫وﻫﻲ ﺳﻬﻠﺔ ﻟﺟﻣﻊ أﻛﺑر ﻗدر ﻣن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣن ﻋدة أﺷﺧﺎص ﻓﻲ وﻗت ﻣﺣدد وﺗﻌﺗﺑر اﻻﺳﺗﻣﺎرة ﻣن أﻛﺛر‬
‫أدوات ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﺷﯾوﻋﺎ واﺳﺗﺧداﻣﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ‪ ،‬ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺗﺻﻣﯾم اﻻﺳﺗﻣﺎرة ﻓﻲ ﺻﯾﻐﺗﻬﺎ اﻟﻣﺑدﺋﯾﺔ‬
‫ﺣﯾث ﺗﺿﻣﻧت أرﺑﻊ ﻣﺣﺎور‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺣور اﻷول‪ :‬اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ :‬اﺷﺗﻣل ﻋﻠﻰ اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻵﺗﯾﺔ‪ :‬ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‪ ،‬ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن‬
‫ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣؤﻫل اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ،‬ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﻬﻧﺔ‪ ،‬ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ وﻣﺗﻐﯾر ﻣﻛﺎن اﻹﻗﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﺑﻌﻧوان ﺗﺄﺛﯾر اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻰ زﺑﺎﺋن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑﺄم اﻟﺑواﻗﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑﺄم اﻟﺑواﻗﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺣور اﻟراﺑﻊ‪ :‬اﺳﺗﺧدام اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ رﻓﻊ اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪.‬‬
‫وﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن ﺻﺣﺔ اﻻﺳﺗﺛﻣﺎر ﻟﻠﻧزول ﺑﻬﺎ إﻟﻰ ﻣﯾدان اﻟدراﺳﺔ ﻗﻣﻧﺎ ﺑﻌرﺿﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﺳﺎﺗذة‬
‫اﻟﻣﺣﻛﻣﯾن‪*.‬‬
‫وﺑﻌد ﻣﺎ ﺗم ﺗﻌدﯾل ﻣﺎ ﺗم اﻹﺟﻣﺎع ﻋﻠﻰ ﺗﻐﯾﯾرﻩ ٕواﺑﻘﺎء ﻣﺎ ﺗم اﻟﻣواﻓﻘﺔ ﻋﻠﯾﻪ‪ ،‬ﻗﻣﻧﺎ ﺑﺎﻟﻧزول ﺑﻬﺎ إﻟﻰ ﻣﯾدان‬
‫اﻟدراﺳﺔ وﺗوزﯾﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن اﻟزﺑﺎﺋن ﺣﯾث ﺗم ﺗوزﯾﻊ ‪ 110‬اﺳﺗﻣﺎرة‪ ،‬ﺛم اﺳﺗرﺟﺎع ‪ 20‬ﻣﻧﻬﺎ ﻟم ﯾﺗم اﻹﺟﺎﺑﺔ‬
‫ﻋﻧﻬﺎ‪ ،‬ﻟﺗﺑﻘﻰ اﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗﺣﻠﯾل واﻟدراﺳﺔ ‪ 90‬اﺳﺗﻣﺎرة‪.‬‬
‫‪-‬ﺑﻌد ﺗﻔرﯾﻎ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗﺣﺻل ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻣن أداة اﻟدراﺳﺔ وﺗﺑوﯾﺑﻬﺎ وﺗﻧظﯾﻣﻬﺎ ﻧﻘوم ﺑﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ وﺗﻔﺳﯾرﻫﺎ وذﻟك‬
‫ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪-‬اﻟﺟداول اﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺔ ‪ -‬اﻟﻧﺳب اﻟﻣﺋوﯾﺔ‪.‬‬

‫‪.10-1‬اﻟﻣﻘﺎرﺑﺔ اﻟﻧظرﯾﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‪:‬‬

‫‪-‬ﻧظرﯾﺔ اﻟﺑﻧﺎﺋﯾﺔ اﻟوظﯾﻔﯾﺔ‪:‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺑﺳﺎم ﻋﺑد اﻟرﺣﻣﺎن اﻟﻣﺷﺎﻗﺑﺔ‪ :‬ﻧظرﯾﺎت اﻹﻋﻼم‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺎﺑق‪ ،‬ص‪.55 ،‬‬
‫* اﻷﺳﺗﺎذ ﺑوﻏزﯾز زﻫﯾر‪ ،‬أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر"ب" ﺑﻘﺳم إﻋﻼم و اﺗﺻﺎل ﺗﺧﺻص اﺗﺻﺎل و ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم‬
‫اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ و اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌرﺑﻲ ﺑن ﻣﻬﯾدي ام اﻟﺑواﻗﻲ‪.‬‬
‫* اﻷﺳﺗﺎذ ﻣﺳﯾﻠﻲ ﯾﺎﺳﯾن‪ :‬أﺳﺗﺎذ ﻣﺳﺎﻋد "أ" ﻗﺳم إﻋﻼم و اﺗﺻﺎل ﺗﺧﺻص اﺗﺻﺎل و ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‬
‫واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌرﺑﻲ ﺑن ﻣﻬﯾدي ام اﻟﺑواﻗﻲ‪.‬‬
‫* اﻷﺳﺗﺎذة اﻟواﻓﻲ ﺻﻠﯾﺣﺔ‪ :‬أﺳﺗﺎذ ﻣﺳﺎﻋد "أ" ﻗﺳم إﻋﻼم و اﺗﺻﺎل ﺗﺧﺻص اﺗﺻﺎل و ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم‬
‫اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌرﺑﻲ ﺑن ﻣﻬﯾدي ام اﻟﺑواﻗﻲ‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫ﺗﻌرﯾﻔﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺗﺷﯾر إﻟﻲ ﺗﺣدﯾد ﻋﻧﺎﺻر اﻟﺗﻧظﯾم واﻟﻌﻼﻗﺎت ﺑﯾن ﻫذﻩ اﻟﻌﻧﺎﺻر واﻟوظﯾﻔﺔ ﻣﻊ ﺗﺣدﯾد اﻷدوار اﻟﺗﻲ ﯾﻘوم ﺑﻬﺎ‬
‫ﻛل ﻋﻧﺻر ﻓﻲ ﻋﻼﻗﺗﻪ ﺑﺎﻟﺗﻧظﯾم اﻟﻛل‪ ،‬وﻫو ﻣدى ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﻌﻧﺻر ﻓﻲ ﺗﻧﺷﯾط اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ اﻟﻛﻠﻲ وﺑﺗﺣﻘﯾق‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﺛﺑﺎت واﻻﺗزان ﻣن ﺧﻼل ﺗوزﯾﻊ اﻷدوار ﻋﻠﻲ اﻟﻌﻧﺎﺻر ﺑﺷﻛل ﻣﺗﻛﺎﻣل‪.‬‬
‫ﻣﺳﻠﻣﺎت اﻟﺑﻧﺎﺋﯾﺔ اﻟوظﯾﻔﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻧظر ﻟﻠﻣﺟﺗﻣﻊ ﻋﻠﻲ أﻧﻪ ﻧظﺎم ﯾﺗﻛون ﻣن ﻋﻧﺎﺻر ﻣﺗراﺑطﺔ وﺗﻧظﯾم ﻧﺷﺎط ﻫذﻩ اﻟﻌﻧﺎﺻر ﺑﺷﻛل ﻣﺗﻛﺎﻣل‪.‬‬
‫‪... -‬ﻫذا اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻓﻲ ﺣرﻛﺗﻪ ﻧﺣو اﻟﺗوازن وﻣﺟﻣوع ﻋﻧﺎﺻر ﺗﺿﻣن اﺳﺗﻣرار ذﻟك ﺑﺣﯾث ﻟو ﺣدث أي ﺧﻠل‬
‫ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺗوازن ﻓﺈن اﻟﻘوى اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﺳوف ﺗﻧﺷط اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن ﻫذا اﻟﺗوازن‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬ﻛل ﻋﻧﺎﺻر اﻟﻧظﺎم واﻷﻧﺷطﺔ اﻟﻣﺗﻛررة ﻓﯾﻪ ﺗﻘوم ﺑدورﻫﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻲ اﺳﺗﻘرار اﻟﻧظﺎم‪.‬‬
‫‪ -‬اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﻣﺗﻛررة ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﺿرورة ﻻﺳﺗﻣرار وﺟودﻩ‪ ،‬وﻫذا اﻻﺳﺗﻣرار ﻣرﻫون ﺑﺎﻟوظﺎﺋف اﻟﺗﻲ ﯾﺣددﻫﺎ‬
‫اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻟﻸﻧﺷطﺔ اﻟﻣﺗﻛررة ﻟﺗﻠﺑﯾﺔ ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ وﺗﻘوم اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻫذﻩ اﻟﻌﻧﺎﺻر وﻋﻧﺎﺻر اﻟﻧظم‬
‫‪3‬‬
‫اﻷﺧرى‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘوم اﻟﻧظرﯾﺔ ﻣن ﻣﻧطﻠق أﻧﻪ ﻓﻲ أي ﻣﺟﺗﻣﻊ ﻫﻧﺎك ﻋواﻣل أو ﻗوى اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﺗﺗﻔﺎﻋل ﺑطرق ﻣﺣددة ﻟﺧﻠق‬
‫ﻧظﺎم إﻋﻼﻣﻲ ﻗوي ﯾﺳﺗﺧدم ﻷداء وظﺎﺋف ﻣﺗﻌددة وﻣﺎ ﻧوﻋﻪ ﺗﺳﻬم ﻓﻲ إﻋﺎدة ﺗﺷﻛﯾل ﻫذا اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪ ،‬وﻏﻲ ﻫذا‬
‫اﻟﺻدد ﯾﻘول " ﻫﯾﺑرت" أن اﻟﻧظم اﻹﻋﻼﻣﯾﺔ ﺗﻘدم وظﺎﺋف ﻫﻲ اﻹﻋﻼﻣﯾﺔ واﻟﺗﺣﻠﯾل واﻟﺗﻔﺳﯾر واﻟﺗﻌﻠﯾم واﻟﺗﻧﺷﺋﺔ‬
‫اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ واﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ واﻹﻗﻧﺎع‪ ،‬واﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺗروﯾﺞ واﻹﻋﻼم واﻟﺗرﻓﯾﻪ واﻟﻔﻧون‪ ،‬وﻫذﻩ اﻟوظﺎﺋف اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﻘوم ﺑﻬﺎ اﻟﻧظم اﻹﻋﻼﻣﯾﺔ ﺗﻘوم ﺑدورﻫﺎ ﻓﻲ ﺗﻐﯾﯾر اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟذي ﻗﺎم ﺑوﺿﻌﻬﺎ وﺗﺄﺛﯾر وﺳﺎﺋل اﻹﻋﻼم إن ﻛﺎن‬
‫ﻗﺎﺑﻼ ﻟﻠﻧﻘﺎش‪ ،‬إﻻ أﻧﻪ ﻣن اﻟﻣﺗﻔق ﻋﻠﯾﻪ أن وﺳﺎﺋل اﻹﻋﻼم ﺗﺳﻬم ﺑدورﻫﺎ ﻓﻲ ﺗﻐﯾﯾر اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪ ،‬وأي ﻣﺟﺗﻣﻊ‬
‫‪4‬‬
‫ﺻﻧﺎﻋﻲ آﺧر ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟم‪.‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﺗﻬدف ﻫذﻩ اﻟﻧظرﯾﺔ ﻟﻠﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻲ اﻟﺗﻧظﯾﻣﺎت وﺗدﻋﯾﻣﻬﺎ واﺳﺗﻣرارﻫﺎ واﺳﺗﻘرارﻫﺎ ﺧﺎﺻﺔ وأﻧﻬﺎ ﺗﺗﻣﺗﻊ‬

‫‪1‬‬
‫ﺑن ﻋﺑد اﷲ‪ :‬ﻧظرﯾﺎت اﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬دار اﻟﻧﻬﺿﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪ ،‬ﻟﺑﻧﺎن‪ ،‬ط‪ ،2‬ص‪.118 ،‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺻﻼح وﻣﺣﻣد أﺑو اﻟﺣﺎﻣد‪ ،‬ﺳﯾﻛوﻟوﺟﯾﺔ اﻟﺗﻧﺷﺋﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻣﺎن‪ ،2004 ،‬ص‪.45 ،‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻣﻲ اﻟﻌﺑد اﷲ‪ ،‬ﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.175 ،‬‬
‫‪4‬‬
‫ﺑﺳﺎم ﻋﺑد اﻟرﺣﻣن اﻟﻣﺷﺎﻗﺑﺔ‪ ،‬ﻧظرﯾﺎت اﻹﻋﻼم‪ ،‬دار أﺳﺎﻣﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬اﻷردن‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،‬ط‪ ،2011 ،1‬ص‪.101 ،‬‬

‫‪24‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫ﺑﺄﺑﻌﺎد ﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ وﺗﺻوﯾرﯾﺔ ﻗﺎدرة ﻋﻠﻲ ﺗوﺿﯾﺢ اﻟﺗدﺧل ﺑﯾن ﻣﺧﺗﻠف اﻟﻣﻧظﻣﺎت وﻋﻠﯾﻪ ﻓﺈن اﻟﺑﻧﺎﺋﯾﺔ اﻟوظﯾﻔﯾﺔ ﻟم‬
‫ﺗﺄﺗﻲ ﺑﻐﯾﺔ ﻓرض اﻟﺣﺗﻣﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻬﺎ‪ ،‬ﺣﺗﻰ ﻟوﻻ ﺣظﻧﺎ ﺑﺄﻧﻬﺎ ذات ﻏﺎﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﻧظﯾم اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻣن ﺧﻼل‬
‫‪1‬‬
‫ﺗﺣﺎﯾل وﺗﺻور ﺟﻌل اﻟﻧظرﯾﺔ ﺗﺗطور وﺗزدﻫر ﻋﻠﻲ ﻣﺧﺗﻠف اﻷﺻﻌدة‪.‬‬

‫‪ .11-1‬ﻣﺟﺎﻻت اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﻟﻛل دراﺳﺔ ﻣﺟﺎﻻت وﺣدود ﻣﻌﯾﻧﺔ ﺗوﺿﺢ اﻟﻣﻌﺎﻟم اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻟﻬﺎ وﺗﺗﻣﺛل ﻫذﻩ اﻟﺣدود ﻓﻲ‪:‬‬
‫اﻟﻣﺟﺎل اﻟﺑﺷري‪ :‬وﻫم اﻟﻣﻌﻧﯾﯾن ﺑﺎﻟدراﺳﺔ وﻟﻬم ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻣوﺿوع اﻟﺑﺣث وﻋﻠﯾﻪ ﻓﻘد ﺷﻣﻠت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ زﺑﺎﺋن‬
‫وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑﺄم اﻟﺑواﻗﻲ اﻟذﯾن ﺑﻠﻎ ﻋددﻫم ‪ 110‬زﺑون‪.‬‬
‫اﻟﻣﺟﺎل اﻟزﻣﺎﻧﻲ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﻣدة اﻟزﻣﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ اﺳﺗﻐرﻗﺗﻬﺎ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﺧﻼل اﻟﻣوﺳم اﻟدراﺳﻲ ‪،2019 /2018‬‬
‫ﺣﯾث ﺗم اﺧﺗﯾﺎر ﻣوﺿوع اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ أواﺧر ﺷﻬر أﻛﺗوﺑر‪ ،‬واﺳﺗﻣر اﻟﻌﻣل ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻣﻧﻬﺟﻲ إﻟﻰ ﻏﺎﯾﺔ‬
‫ﺷﻬر ﺟﺎﻧﻔﻲ أواﺧر ﺷﻬر ﻓﯾﻔري‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ﻓﻘد ﻛﺎن ﻓﻲ ﺷﻬر أﻓرﯾل إﻟﻰ ﻏﺎﯾﺔ ﺷﻬر ﺟوان‬
‫‪ ،2019‬ﻓﻔﻲ ﻧﻔس اﻟﺷﻬر ﺗم ﺗﺻﻣﯾم اﻻﺳﺗﻣﺎرة وﻋرﺿﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻷﺳﺗﺎذة اﻟﻣﺷرﻓﺔ واﻷﺳﺎﺗذة اﻟﻣﺣﻛﻣﯾن‪ ،‬ﺛم‬
‫اﻟﻧزول ﺑﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﻣﯾدان ﺑﺻﻔﺔ ﻧﻬﺎﺋﯾﺔ وﻓﻲ ﺷﻬر ﺟوان ﺗم ﺗﻔرﯾﻎ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻣﺟﺎل اﻟﻣﻛﺎﻧﻲ‪ :‬وﻫو اﻟﻣﻛﺎن اﻟذي أﺟرﯾت ﻓﯾﻪ اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ واﻟﻣﺗﻣﺛل أﺳﺎﺳﺎ ﻓﻲ وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑﺄم‬
‫اﻟﺑواﻗﻲ ﻓﻬﻲ ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺑﻧﻰ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ اﻟذي ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫ﻣﺎﻫﯾﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ /1‬اﻟﺗﻌرﯾف ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪:‬‬
‫وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس أم اﻟﺑواﻗﻲ ﻣﺗﻌﺎﻣل اﻟﻬﺎﺗف اﻟﻧﻘﺎل‪:‬‬
‫أﻧﺷﺄت ﻋﺎم ‪ 2005‬وﺣﺻﻠت ﻋﻠﻰ ﻣوﻗﻊ اﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ ﻫﺎم ﻓﻲ اﻟﻣدﯾﻧﺔ‪ ،‬ﻋﻧواﻧﻬﺎ ﺣﻲ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل رﻗم ‪ 14‬أم‬
‫اﻟﺑواﻗﻲ‪ ،‬ﺗﺗرﺑﻊ اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺎﺣﺔ ﻗدرﻫﺎ ‪180‬م ﻣن طﺎﺑﻘﯾن اﻟﺳﻔﻠﻲ واﺟﻬﺔ ﻻﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟزﺑﺎﺋن وﻋرض‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت واﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟطﺎﺑق اﻟﻌﻠوي ﻓﺿﺎء ﻣﺧﺻص ﻟﻠﺟﺎﻧب اﻹداري‪.‬‬
‫وﻛﺎﻧت ﻣوﺑﯾﻠﯾس أم اﻟﺑواﻗﻲ ﻫﻲ وﻛﺎﻟﺔ رﺋﯾﺳﯾﺔ ذات طﺎﺑﻊ ﺗﺟﺎري ﺧدﻣﺎﺗﻲ‪ ،‬أﺣد ﻓروع اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻷم اﻟﺗﺎﺑﻌﺔ‬
‫ﻟﻠﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﺟﻬوﯾﺔ ﻟﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑﻘﺳﻧطﯾﻧﺔ‪.‬‬
‫ﻧﺷﺎطﻬﺎ ﯾﺧﺗص ﻓﻲ ﺗﺳوﯾق وﺗروﯾﺞ ﻣﻧﺗﺟﺎت ﻣوﺑﯾﻠﯾس اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ وﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت ﻣﺎ ﺑﻌد اﻟﺑﯾﻊ واﻟوﺻول‬
‫إﻟﻰ أﻛﺑر ﺗﻐطﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧطﻘﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﻲ اﻟﻌﺑد اﷲ‪ ،‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.246 ،‬‬

‫‪25‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫أﻫم أﻋراض وﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪:‬‬

‫‪ -‬ﻋروض اﻟدﻓﻊ اﻟﻣﺳﺑق اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ :‬ﻋﻣﻠت اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻓﯾﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻠﺑﯾﺔ ﻛل اﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت وﺗوﺟﯾﻬﻬﺎ ﻟﻣﺧﺗﻠف‬
‫اﻟﻣﺳﺗوﯾﺎت ﻣراﻋﯾﺔ ﻓﻲ ذﻟك اﻟﻘدرة اﻟﺷراﺋﯾﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن ﻧذﻛر ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬
‫‪-‬ﺷرﯾﺣﺔ ﻣﺑﺗﺳم –ﺷرﯾﺣﺔ ﺗوﻓﯾق ﻣوﺟﻬﺔ ﺧﺻﯾﺻﺎ ﻟﻠطﻠﺑﺔ –ﺷرﯾﺣﺔ ‪ NAVIGUI‬اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻌروض ‪.NET‬‬
‫‪ -‬ﻋروض اﻟدﻓﻊ اﻟﺑﻌدي‪ :‬اﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻰ ﺗﻘﻧﯾﺔ ﺗﺳدﯾد اﻟﻔواﺗﯾر ﺑﻌد اﺳﺗﻬﻼك ﻣزاﯾﺎ اﻟﺷرﯾﺣﺔ ﻧذﻛر ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺷرﯾﺣﺔ ‪ LAWIN‬ﺑﻣﺧﺗﻠف ﻋروﺿﻬﺎ‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗﯾﺣﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟزﺑﺎﺋﻧﻬﺎ ﻧذﻛر ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬
‫ﺧدﻣﺔ ‪ -G3‬ﺧدﻣﺔ رﺳﯾﻣو –ﺧدﻣﺔ ﺳﻠﻛﻧﻲ –ﺧدﻣﺔ ﻧﻐﻣﺗﻲ‪.‬‬
‫٭ﺣﯾث ﺗﻔرض اﻟﯾوم ﻣؤﺳﺳﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻧﻔﺳﻬﺎ ﻛﺷرﻛﺔ ﺣﯾوﯾﺔ ﻣﺑدﻋﺔ‪ ،‬وﻓﯾﺔ وﺷﻔﺎﻓﺔ ﻓﻲ ﻣﺣﯾط ﺟدﯾﺗﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫أﺳﺎﺳﻪ وﻣﻔﺗﺎﺣﻪ اﻟﺟدﯾﺔ واﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ وﻟﺗﻛون اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﺧدﻣﺔ اﻟزﺑون أﻛﺛر ﺗﺑﻘﻰ أﺑواﺑﻬﺎ ﻣﻔﺗوﺣﺔ ﻋﻠﻰ ﻣدار‬
‫ﺳﺎﻋﺎت اﻟﯾوم ﻣن ‪ 8‬ﺻﺑﺎﺣﺎ إﻟﻰ ‪ 8‬ﻟﯾﻼ‪.‬‬
‫‪ /2‬أﻋراض اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪:‬‬
‫ﺗﺳﻌﻰ اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣﻧذ إﻧﺷﺎﺋﻬﺎ إﻟﻰ اﻟوﺻول إﻟﻰ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻷﻫداف ﻣن ﺑﯾﻧﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﺻدر ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣداﺧﯾل ﻓﻲ ﺗرﺗﯾب اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘدﯾم أﺣﺳن اﻟﺧدﻣﺎت ﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻛﻔل اﻟﺟﯾد ﺑﺎﻟﻣﺷﺗرﻛﯾن ﻟﺿﻣﺎن وﻓﺎﺋﻬم‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺣﻘﯾق أﻛﺑر وأﺷﻣل ﺗﻐطﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧطﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟزﯾﺎدة ﻓﻲ ﻋدد اﻟﻣﺷﺗرﻛﯾن واﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ أﻛﺑر ﺣﺻﺔ ﻓﻲ اﻟﺳوق‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻘدﯾم أﻓﺿل ﺻورة إﺷﻬﺎرﯾﺔ وﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻓﻲ اﻟﻣﻧطﻘﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﻋﻘود اﺷﺗراﻛﯾﺔ طوﯾﻠﺔ اﻟﻣدى ﻣﻊ ﻣﺧﺗﻠف اﻟﺷرﻛﺎت‪.‬‬
‫‪ /3‬وظﺎﺋف اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪:‬‬
‫وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس أم اﻟﺑواﻗﻲ وﻛﺎﻟﺔ ﺗﺟﺎرﯾﺔ وﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ ﺑﺎﻟدرﺟﺔ اﻷول‪ ،‬أول وظﯾﻔﺔ ﻟﻬﺎ ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪-‬اﻟﺑﯾﻊ ﻟﻣﺧﺗﻠف اﻟﻌروض‪Service Vente‬‬
‫‪-‬ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت ﺑﻌد اﻟﺑﯾﻊ ‪Vente Arre Service‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟوظﯾﻔﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ اﻹﺷﻬﺎرﯾﺔ ﻓﻲ اﻟوﻛﺎﻟﺔ‬
‫وﺗﻌﺗﺑر واﺟﻬﺔ إﺷﻬﺎرﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﳌﻨﻬﺠﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻷﻭﻝ‪:‬‬

‫‪ /4‬اﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ اﻟﻣوظﻔﺔ ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪:‬‬

‫ﯾﺗﻛون طﺎﻗم ﻣوﺑﯾﻠﯾس أم اﻟﺑواﻗﻲ ﻣن ﻗﺳﻣﯾن ﻣوزﻋﯾن ﺑﺎﻟﺗرﺗﯾب اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪ :Front office/1‬وﻫو اﻟطﺎﻗم اﻟذي ﯾﻌﻧﻰ ﺑﺎﺳﺗﻘﺑﺎل اﻟزﺑﺎﺋن ﯾﺗﻛون ﻣن ﻓوﺟﯾن‪:‬‬
‫‪-‬ﻓوج ﻣن ‪ 8:00‬ﺻﺑﺎﺣﺎ‪ 14:00-‬ﻣﺳﺎءا ﯾﺿم اﻟﻣﺳؤول ﻋن اﻟﻣﺳﺗﺷﺎرﯾن و‪ 4‬ﻣﺳﺗﺷﺎرﯾن ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫‪-‬ﻓوج ﻣن ‪ 14:00‬ﻣﺳﺎءا‪ 20:00-‬ﻟﯾﻼ ﺑﻧﻔس اﻟﻬﯾﻛﻠﺔ ﻟﻠﻔوج اﻷول‪.‬‬
‫‪ :Back office /2‬ﯾﺗﻛون ﻣن ﻋدد ﻣن اﻟﻣوظﻔﯾن ﻣﺳؤوﻟﯾن ﻋن اﻟﺟﺎﻧب اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ واﻹداري‬
‫وﻛل ﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺑﯾﻊ ﻏﯾر ﻣﺑﺎﺷر ﺧﺎرج اﻟوﻛﺎﻟﺔ واﻟﺗﻛﻔل ﺑﺗﺳﯾﯾر اﻟﻣﺧزون واﻻﺗﺻﺎل ﺑﻣﺧﺗﻠف اﻟوﻛﺎﻻت‬
‫اﻷﺧرى واﻟﻣدﯾرﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫وﯾﺿم ﻫذا اﻟطﺎﻗم‪:‬‬
‫‪-‬ﻣدﯾر اﻟوﻛﺎﻟﺔ وﻫو ﻣﻛﻠف ﺑﺎﻟﺗﻧﺳﯾق واﻟﻣﺗﺎﺑﻌﺔ واﻟﺗﺳﯾﯾر‪.‬‬
‫‪-‬ﻣوظﻔﯾن ﻣﺳؤوﻟﯾن ﻋن اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت اﻟﻐﯾر ﻣﺑﺎﺷرة‪.‬‬
‫‪ -‬ﻋﺎﻣﻠﯾن ﻣﺧﺗﺻون ﺑﺈدﺧﺎل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻟﻠﻘﺎﻋدة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻣﺳﺗﺛﻣرﯾن‪.‬‬
‫‪1‬‬
‫‪-‬ﻣﺳؤوﻟﯾن ﻋن ﻗﺳم ‪.Back office‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف ﯾﺎﺣﻲ ﺳﺎرة‪ ،‬ﻣﺳؤوﻟﺔ ﺑﻘﺳم ‪.Back office‬‬

‫‪27‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬
 ‫و‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫‪.1-2‬‬

‫و‬ ‫ا‬ ‫‪.2-2‬أ اع ا‬

‫و‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫‪.3-2‬‬

‫و‬ ‫ا‬ ‫‪ .4-2‬رات ا‬

‫و‬ ‫ا‬ ‫‪ .5-2‬ا ا‬

‫و‬ ‫ا‬ ‫تا‬ ‫‪.6-2‬‬

‫و‬ ‫ا‬ ‫ا‬ ‫تا‬ ‫‪.7-2‬ا‬

‫و‬ ‫ا‬ ‫تا‬ ‫‪.8-2‬‬

‫و‬ ‫ا‬ ‫تا‬ ‫‪.9-2‬‬

‫و‬ ‫ا‬ ‫تا‬ ‫‪.10-2‬‬

‫ا‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺗﻣﻬﯾد‪:‬‬
‫ﺷﻬد اﻟﻌﺎﻟم ﻓﻲ ظل ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت و اﻻﺗﺻﺎﻻت ﺗطورﻫﺎ ﻫﺎﺋﻼ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬ﺑﻌدﻣﺎ ﻛﺎﻧت‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺑﯾﻊ و ﺷراء ﺗﺗم ﺑطرﯾﻘﺔ ﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﻣﺑﺎﺷر ‪ ،‬أﺻﺑﺢ اﻟﻌﺎﻟم اﻟﯾوم أﻣﺎم ظﻬور ﻣﻔﻬوم ﺟدﯾد ﻛﺎﻣﺗداد‬
‫ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻟﺗﻘﻠﯾدي و ﻫو اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ اﻟذي ﯾﺗم ﻋﺑر ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت و ﻣﺧﺗﻠف اﻟوﺳﺎﺋل اﻟرﻗﻣﯾﺔ اﻟذي‬
‫ﯾﻌد اﺣدث طرﯾﻘﺔ ﺗﻌﻣد إﻟﯾﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺳﻠﻊ و اﻟﺧدﻣﺎت ﻓﻲ أﻗل ﺟﻬد ﻣﻣﻛن و ﺑﺗﻛﺎﻟﯾف‬
‫ﻣﻧﺧﻔﺿﺔ‪.‬‬

‫‪31‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫‪.1-2‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ‪:‬‬

‫ﯾﻌﺗﺑر اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻣن أﺑرز وأﻫم اﻟﻧﺷﺎطﺎت اﻟﺗﺟﺎرة اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺗم ﻋﺑر اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬ذﻟك أن‬
‫اﻟوظﯾﻔﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻫﻲ إﺣدى ﻧﺷطﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻌﻰ ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ إﻟﻲ ﺗﺳﻬﯾل ﺗﺑﺎدل واﻧﺳﯾﺎب‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻣن اﻟﻣﻧﺗﺞ إﻟﻲ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪ ،‬ﺑﺎﺳﺗﺧدام أدوات وأﺳﺎﻟﯾب ﻣﻌﯾﻧﺔ ﺗﺣﻘق ﻣﻧﺎﻓﻊ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻷطراف اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ وﺗﺗم ﻫذﻩ اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ ﻓﻲ ظل ﺑﯾﺋﺔ ﺳرﯾﻌﺔ اﻟﺗﻐﯾر‪.‬‬
‫‪-‬ﻟﻐﺔ‪:‬‬
‫ﯾﻌرف أﻧﻪ دراﺳﺔ ﺳوق وﻫو ﻋﻠم أو ﻓن اﻟﺗﺳوﯾق وﻫو ﻧظرﯾﺔ ﺗﺟﺎرة اﻟﺑﺿﺎﺋﻊ ﺑﺎﻟﺟﻣﻠﺔ ﺑﯾﻊ ‪ -‬ﺷراء‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺟﻣﻌﯾﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﻟﺗﺳوﯾق‪:‬‬
‫ﺗﻌرﻓﻪ ﻋﻠﻲ أﻧﻪ وظﯾﻔﺔ ﺗﻧظﻣﯾﻪ وﯾﺗﻣﺛل ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺣدد ﻟﺧﻠق اﻻﺗﺻﺎل وﺗﺳﻠﯾم اﻟﻘﯾﻣﺔ‬
‫إﻟﻲ اﻟزﺑون ٕوادارة ﻋﻼﻗﺔ اﻟزﺑون ﺑطرق اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻘق اﻟﻣﻧﺎﻓﻊ واﻷﻫداف ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ وأﺻﺣﺎب اﻟﺣﺻص و اﻟﺗﻲ‬
‫‪1‬‬
‫ﺗﺗم ﻣن ﺧﻼل اﻷدوات واﻟوﺳﺎﺋل اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫* رﻛزت اﻟﺟﻣﻌﯾﺔ اﻷﻣرﯾﻛﯾﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق أﺛﻧﺎء ﺗﻌرﯾﻔﻬﺎ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ واﻻﺗﺻﺎﻟﻲ‬
‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟذي ﻣن ﺧﻼﻟﻪ ﺗﻧﺟﺢ ﻓﻲ ﺗﺳﻠﯾم اﻟﻘﯾﻣﺔ ﻟﻠزﺑون وﺗﺣﻘﯾق اﻟرﺑﺢ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ وذﻟك ﺑﺎﺳﺗﺧدام وﺳﺎﺋل‬
‫إﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫‪-‬ﺗﻌرﯾف ‪:Sceats Mark‬‬
‫ﯾﻌرﻓﻪ ﻋﻠﻲ أﻧﻪ ﯾﺗﺿﻣن ﻛﺎﻓﺔ اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﻔذ ﻣن ﺧﻼل اﻻﻧﺗرﻧت ﻹﯾﺟﺎد ﺣل وﺟذب اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﻬم وﺟﻠب اﻷرﺑﺎح‪.2‬‬
‫* رﻛز ﻋﻠﻲ اﻟﺟﺎﻧب اﻻﺗﺻﺎﻟﻲ ﻣﻊ اﻟزﺑون ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻻﻧﺗرﻧت ﻣن أﺟل ﺗﺣﻘﯾق اﻷرﺑﺎح‪ ،‬وأﻫﻣل اﻟﺟﺎﻧب‬
‫اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‪.‬‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾﺷﯾر "‪ "Jade Balle‬ﻋﻠﻲ أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻫو اﻟﺗﺳوﯾق ﻋﺑر اﻻﻧﺗرﻧت وﯾﺳﻣﻰ ﺑﺎﻟﺗﺳوﯾق‬
‫‪3‬‬
‫اﻟرﻗﻣﻲ‪ ،‬ﺗﺳوﯾق اﻟوﯾب‪ ،‬ﺗﺳوﯾق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‪ ،‬واﻟﺧدﻣﺎت ﻋﻠﻲ اﻻﻧﺗرﻧت‪.‬‬
‫* رﻛز ﻋﻠﻲ ﺗﺳﻣﯾﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ) اﻟرﻗﻣﻲ‪ ،‬اﻟوﯾب‪ (...‬ﻋﺑر اﻷﻧﺗرﻧت وأﻫﻣل اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ‬

‫‪1‬‬
‫ﺣﻣود ﺟﺎﺳم اﻟﺻﻣﯾدﻟﻲ‪ ،‬ردﯾﻧﺔ ﻋﺛﻣﺎن ﯾوﺳف‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ واﻟطﺑﺎﻋﺔ‪ ،‬ط ‪ 1،2012‬م‬
‫‪1433‬ه‪ ،‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‪،‬ص‪.80‬‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻣرﺟﻊ ﻧﻔﺳﻪ‪ ،‬ص‪.80‬‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﻣرﺟﻊ ﻧﻔﺳﻪ‪ ،‬ص ‪.80‬‬

‫‪32‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫واﻻﺗﺻﺎﻟﻲ واﻟرﺑﺣﻲ‪.‬‬
‫وﺣﺳب "‪ "James Darid‬ﻓﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ وﻓر اﻟﻘدرة ﻟﻠﺷرﻛﺎت ﻋﻠﻲ ﻣﺗﺎﺑﻌﺔ دور أﻓﻌﺎل اﻟزﺑﺎﺋن ﻣن‬
‫ﺧﻼل إﺣﺻﺎء ﻋدد اﻟﻧﻘرات ﻋﻠﻲ ﻣوﻗﻊ اﻟﺷرﻛﺔ وﺗﻌﻠﯾﻘﺎت اﻟزﺑﺎﺋن وﻛﻣﯾﺔ اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‪ ،1‬ﻛﻣﺎ ﻋرف ﻛﯾﻠو ﻻن‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ أﻧﻪ اﺳﺗﺧدام ﻗوة ﺷﺑﻛﺔ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺑﺎﺷر واﺗﺻﺎﻻت اﻟﺣﺎﺳب واﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻔﺎﻋﻠﯾﺔ‬
‫‪2‬‬
‫اﻟرﻗﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫* رﻛز ﻋﻠﻲ دور ﻓﻌل اﻟزﺑون وأﻫﻣﯾﺔ ﻣوﻗﻊ اﻟﺷرﻛﺔ وﺣﺟم اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت أي اﻟﺟﺎﻧب اﻟرﺑﺣﻲ اﻟﻣﺎدﯾن وأﻫﻣل‬
‫اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺗﻧظﯾﻣﻲ واﻻﺗﺻﺎﻟﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻓﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﺳﻣﻰ ﺑﻪ ﺗﺳوﯾق اﻟوﯾب‪ ،‬أو ﻣﺎ ﯾطﻠق ﻋﻠﯾﻪ أﯾﺿﺎ ﺑﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻟرﻗﻣﻲ اﻟذي ﯾﺗم ﻋن‬
‫طرﯾق اﻻﻧﺗرﻧت ﻣن ﺧﻼل ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺑﺎدا اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻣن ﺳﻠﻊ ‪ -‬ﺧدﻣﺎت وأﻓﻛﺎر وﻗﯾم ﻓﻲ إطﺎر إداري‬
‫واﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻣﻌﯾن وذﻟك ﻣن أﺟل اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻲ ﺣﺎﺟﺎﺗﻬم ورﻏﺑﺎﺗﻬم ﻣﻧﻬﺎ‪.‬‬

‫‪ .2-2‬أﻧواع اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ‪:‬‬

‫ﯾرى ‪ Kotler‬إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗﺻﻧﯾف اﻟﺗﺳوﯾق اﻟذي ﺗﻣﺎرﺳﻪ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻓﻲ ﺛﻼث أﻧواع رﺋﯾﺳﯾﺔ ﻋﻠﻲ اﻟﻧﺣو‬
‫اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺧﺎرﺟﻲ ‪ : Mscternal Markting‬وﯾرﺗﺑط ﻫذا اﻟﻧوع ﺑﺎﻟوظﺎﺋف اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻣر ﺑﻬﺎ‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق ﻣﺛل ﺗﺻﻣﯾم وﺗﻧﻔﯾذ ﻋﻧﺎﺻر اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‪ :‬اﻟﻣﻧﺗﺞ‪ ،‬و اﻟﺳﻌر‪ ،‬وﺗوزﯾﻊ‪ ،‬واﻟﺗروﯾﺞ‪.‬‬
‫‪ .2‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟداﺧﻠﻲ‪ :Internal Marketing‬وﻫو ﯾرﺗﺑط ﺑﻌﺎﻟﻣﯾن داﺧل اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﻫو ﯾﺳﯾر إﻟﻲ ﺿرورة‬
‫إﺗﺑﺎع اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟﺳﯾﺎﺳﺎت ﻓﻌﺎﻟﺔ ﺗدرﯾب اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن وﺗﺣﻔﯾزﻫم ﻋﻠﻰ اﻻﺗﺻﺎل اﻟﺟﯾد ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬ودﻋم اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن‬
‫ﻟﻠﻌﻣل ﻛﻔرﯾق واﺣد‪ ،‬ﯾﺳﻌﻰ إﻟﻲ ﺗﻠﺑﯾﺔ ﺣﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻌﻣﻼء وﻛﺳب رﺿﺎﻫم‪ ،‬وﻋﻠﯾﻪ ﯾﺟب أن ﯾﻛون ﻛل‬
‫ﻓرد ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣوﺟد ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻪ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬وﻻ ﯾﻛﻔﻲ وﺟود ﻗﺳم ﺧﺎص ﯾﻣﺎرس اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق‬
‫وﯾﻌﻣل ﺑﻘﯾﺔ اﻷﻓراد واﻷﻗﺳﺎم ﻓﻲ اﺗﺟﺎﻩ ﻣﺧﺗﻠف‪.‬‬
‫‪ .3‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺗﻔﺎﻋﻠﻲ‪ :Interative Marketing‬وﯾرﺗﺑط ﻫذا اﻟﻧوع ﺑﻔﻛرة وﺟود ﺧدﻣﺎت واﻟﺳﻠﻊ اﻟﻣﻘدﻣﺔ‬
‫‪3‬‬
‫ﻟﻠﻌﻣﻼء‪ ،‬وﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﯾﺟب أن ﺗﻌﺗﻣد ﺑﺷﻛل أﺳﺎﺳﻲ وﻣﻛﺛف ﻋﻠﻲ اﻟﺟودة واﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﺑﺎﺋﻊ واﻟﻣﺷﺗري‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫طﺎرق طﻪ‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق ﺑﺎﻻﻧﺗرﻧت واﻟﺗﺟﺎرة اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟدﯾدة ﻟﻧﺷر و اﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻣﺻر‪،‬ص‪.248‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﺣﻣد ﺳﻣﯾر أﺣﻣد‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪،‬ط اﻷوﻟﻲ ‪،2009،‬ﻋﻣﺎن اﻷردن ‪،‬ص‪.132‬‬
‫‪3‬‬
‫إﯾﺎد ﻋﺑد اﻟﻔﺗﺎح اﻟﻧﺳوري‪،‬ﻋطﺎء اﷲ ﻣﺣﻣد ﺗﯾﺳﯾر اﻟﺷرﻋﺔ‪ :‬ﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺣدﯾث‪،‬ﻧﻣوذج اﻟﺳﻠﻊ اﻟﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﻣﺎم‬
‫ﻣﺣﻣد ﺑن ﺳﻌود اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ ﻛﻠﯾﺔ‬

‫‪33‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫‪ .3-2‬ﺧﺻﺎﺋص اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺗﺑﯾن اﻷدﺑﯾﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ اﺗﺳﺎﻣﻪ ﺑﺎﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﺧﺻﺎﺋص ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻟﺧدﻣﺔ اﻟواﺳﻌﺔ‪ :‬ﯾﺗﻣﯾز اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺑﺄﻧﻪ ﯾﻘدم ﺧدﻣﺔ واﺳﻌﺔ وﻫو ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻣﺎ ﯾﻣﻛن اﻟﻌﻣﻼء‬
‫اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠون ﻣﻊ اﻟﻣوﻗﻊ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻣن اﻟدﺧول إﻟﻲ اﻟﻣوﻗﻊ ﻓﻲ أي وﻗت‪ ،‬دون ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺷرﻛﺔ ﺻﺎﺣﺑﺔ‬
‫اﻟﻣوﻗﻊ إﻻ إذا اﺗﺻل ﺑﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ .2‬ﻋﺎﻟﻣﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ :‬إن اﻟﺗﻘﻧﯾﺎت اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻻ ﺗﻌﺗرف ﺑوﺟود اﻟﺣدود‬
‫اﻟﺟﻐراﻓﯾﺔ أو اﻟزﻣﻧﯾﺔ ﺑﯾن اﻷﺳواق‪ ،‬وﻫﻧﺎ ﯾﻣﻛن اﻟﺗﺳوﯾق ﻣن أي ﻣﻛﺎن ﯾوﺟد ﻓﯾﻪ اﻟﻌﻣﯾل وﻓﻲ أي وﻗت‬
‫ﻣﻬﻣﺎ اﺧﺗﻠف اﻟزﻣﺎن ﻟﯾﻼ وﻧﻬﺎ ار‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺳرﻋﺔ ﺗﻐﯾر اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم‪ :‬ﯾﺗﻣﯾز اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺑﺳرﻋﺔ ﺗﻐﯾر اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﺎﻷﻧﺷطﺔ واﻟﻘواﻋد‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻛﻣﻪ ذﻟك أن اﻟﺗﺟﺎرة اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻫﺎ اﻹطﺎر اﻷوﺳﻊ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺗﻐﯾر وﺗﺗطور ﺑﺷﻛل ﻣﺳﺎرع ﺟدا‪،‬ورﻏم اﻧﻌﻛﺎس ذﻟك ﻋﻠﻲ ﺿرورة ﻣواﻛﺑﺔ اﻟﺗﺷرﯾﻌﺎت واﻟوﺳﺎﺋل اﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ‬
‫ﻟﻬذا اﻟﺗﻐﯾر‪.‬‬
‫‪ .4‬أﻫﻣﯾﺔ اﻹﻋﻼن ﻋﺑر اﻟﺷﺑﻛﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ‪ :‬وﻫﻧﺎ ﯾﺟب اﺳﺗﺧدام ﻋﻧﺻر اﻹﺛﺎرة وﻟﻔت اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟﻣﺳﺗﺧدم إﻟﻲ‬
‫اﻟرﺳﺎﺋل اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻋﻠﻲ ﻏرار ﻣﺎ ﻫو ﺣﺎﺻل ﻓﻲ اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻟﺗﻠﻔزﯾوﻧﯾﺔ ‪.‬‬
‫‪ .5‬اﻟﺧداع وظﻬور اﻟﺷرﻛﺎت اﻟوﻫﻣﯾﺔ‪ :‬ﻓﻲ ﻗﻠﯾل ﻣن اﻟﺣﺎﻻت ﺗزداد ﺿرورة اﻷﺧذ ﺑﺎﻻﻋﺗﺑﺎرات اﻟﺣذر ﻣن‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻐﯾر اﻟﺻﺎدق‪ ،‬اﻟذي ﻻ ﯾﺣﻣل ﻣﺿﻣوﻧﺎ ﺣﻘﯾﻘﯾﺎ‪ ،‬ﻷﻧﻪ ﻣن اﻟﺳﻬل ﻧﺷر ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫ﻋﺑر اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﻗد ﯾﻘوم أﺣد اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺣﺎﻟﺔ اﻟﺧداع ﻧﻔﺳﻬﺎ ﻣﺛل‪ :‬اﻟﺗﻌﺎﻣل ﺑﺑطﺎﻗﺔ اﻻﺋﺗﻣﺎﻧﯾﺔ ﻣﺳروﻗﺔ أو‬
‫ﻋدم اﻻﻟﺗزام ﺑﺎﻟﺿﻣﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ اﻟﺷرﻛﺎت وﺗﺧﺗﻠف ﺧطورة ﻫذﻩ اﻟﺷرﻛﺎت ﺑﺎﻻﺧﺗﻼف ﻗطﺎع اﻟﻌﻣل‬
‫‪1‬‬
‫اﻟذي ﺗﻌﻣل ﺿﻣﻧﻪ‪ ،‬ﻓﻔﻲ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺑﻧوك ﺗظﻬر ﺧطورة اﻟﺗﻌﺎﻣﻼت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ أﻛﺛر ﻣن اﻟﺗﻌﺎﻣﻼت اﻟﺳﻠﻌﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ .6‬ﺗﺿﯾق اﻟﻣﺳﺎﻓﺔ ﺑﯾن اﻟﺷرﻛﺎت‪ :‬ﯾﺳﺎﻫم اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺑﺗﺿﯾﯾق اﻟﻣﺳﺎﻓﺔ ﺑﯾن اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻛﺑﯾرة‬
‫واﻟﺻﻐﯾرة ﻓﻲ ﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻘﺿﺎﯾﺎ ﻣﺛل‪ :‬اﻹﻧﺗﺎج واﻟﺗوزﯾﻊ واﻟﻛﻔﺎءات اﻟﺑﺷرﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﺗﻣﻛن اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺻﻐﯾرة‬
‫ﻣن اﻟوﺻول إﻟﻲ اﻟﺳوق اﻟدوﻟﯾﺔ دون أن ﺗﻛون ﻟﻬﺎ اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻟﺗﺣﺗﯾﺔ اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ ﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺿﺧﻣﺔ ﻟﻠﺷرﻛﺎت ﻓﻲ‬
‫اﻟﺳوق اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻲ‪ ،‬ﯾﻌود اﻟﺳﺑب ﻓﻲ ذﻟك إﻟﻲ اﺳﺗﺧدام ﻧﻔس اﻷﺳﻠوب ﻓﻲ ﺗﻧﻔﯾذ ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﺑﯾﻊ واﻟﺷراء‪ ،‬وﺗﻘدﯾم‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﺟﻠﺔ ‪ ،bayt‬ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﺻدور‪ ،2019 ،2000 ،‬ﺗﺎرﯾﺦ اﻟدﺧول ‪11‬أﻓرﯾل‪14:20 ،2019‬‬
‫‪https://Specialties.bayt .com‬‬

‫‪34‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﻣﺧﺗﻠف أﻧواع اﻟﺧدﻣﺎت اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬وﯾﻧطﺑق ﻋﻠﻲ ذﻟك اﻟﺣﺎل ﺗوزﯾﻊ اﻟﻣوﺳﯾﻘﻲ‪ ،‬وأﻗراص اﻟﻠﯾزر‪ ،‬وﺑراﻣﺞ‬
‫اﻟﻛوﻣﺑﯾوﺗر وﻏﯾرﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ .7‬ﺗﻘﺑل وﺳﺎﺋل اﻟﺗروﯾﺞ ﻋﺑر اﻟﺷﺑﻛﺔ ‪:‬ﺑﺳﺑب اﻟطﺑﯾﻌﺔ اﻟدوﻟﯾﺔ ﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗرون‪ ،‬ﺗﻠﻌب اﻻﺧﺗﻼﻓﺎت‬
‫اﻟﺣﺿﺎرﯾﺔ واﻟﺣﺳﺎﺑﯾﺔ واﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ دو ار ﻫﺎﻣﺎ ﻓﻲ ذﻟك‪ ،‬وﺧﺻوﺻﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟطرق اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﻓﻲ اﻟﺗروﯾﺞ ﺑﺣﯾث‬
‫ﯾﻣﻛن ﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻣﺎ ﻗﺑوا ﺗﻠك اﻟوﺳﺎﺋل‪ ،‬وﺗﺗواﻓق ﻣﻊ ﻋﻘﻠﯾﺗﻪ اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ وأﺧرى ﺗﻧﺑذﻫﺎ وﺗﺗﺧذ ﻣﻧﻬﺎ ﻣوﻗف ﻣﻌﺎدي‪.‬‬
‫‪ .8‬ﻏﯾﺎب اﻟﻣﺳﺎﻧدات اﻟورﻗﯾﺔ‪ :‬ﻓﻲ اﻻﻧﺳﯾﺎق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺗﻧﻔذ اﻟﺻﻔﻘﺎت اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ دون اﻟﺣﺎﺟﺔ ﻻﺳﺗﺧدام‬
‫اﻟورق‪ ،‬وﺧﺻوﺻﺎ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟورﻗﯾﺔ‪ ،‬ﺑﻣﺎ ﯾﺗﺿﻣن ذﻟك ﺗﺳﻠﯾم اﻟﺑﺿﺎﻋﺔ ودﻓﻊ ﺛﻣﻧﻬﺎ‪ ،‬ﻫذﻩ اﻟﻘﺿﺎﯾﺎ أﺻﺑﺣت‬
‫ﻣﺛﺎر اﻫﺗﻣﺎم ﺣول إﺛﺑﺎت اﻟﻌﻘود وﺻﺣﺔ اﻟﺗواﻗﯾﻊ اﻟرﻗﻣﯾﺔ‪ ،‬وﻫو ﻣﺎ ﯾﺑرر وﺿﻊ إطﺎر ﻗﺎﻧوﻧﻲ ﺧﺎص ﺑﺎﻟﺗﺟﺎرة‬
‫‪1‬‬
‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺗوزﯾﻊ وﺗﺳدﯾد اﻟﻘﯾم اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ .4-2‬ﻣﻬﺎرات اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬

‫ﯾﻣﻛن ﻟرﺟل اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻲ اﻻﻧﺗرﻧت ﻓﻲ ﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻣﺟﺎﻻت ﻣﻧﻬﺎ‪ :‬اﻟﺑﯾﻊ واﻹﻋﻼن واﻟﺣﺻول‬
‫ﻋﻠﻲ ﺑﯾﺎﻧﺎت ﻋﻠﻲ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺟدﯾدة‪ ،‬وﺑﯾﺎﻧﺎت ﻋن ﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﻣﻧﺗﺞ‪ .‬اﻟﺟدﯾد وﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء ‪ ،‬وﺑﺣوث‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬واﻟﺗوزﯾﻊ واﻟﺷراء‪ ،‬واﻟﺗﺳﻌﯾر‪ ،‬وﺗﺑﯾن اﻷدﺑﯾﺎت أن ﻫﻧﺎك اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻣﻬﺎرات اﻟﺗﻲ ﺗﺗطﻠﺑﻬﺎ ﻫذﻩ‬
‫‪2‬‬
‫اﻟوظﺎﺋف اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن إﺑرازﻫﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻣﻬﺎرات اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟوﺳﺎﺋل اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ واﻟﺗﻘﻧﯾﺔ ﻟﻸﻧﺗرﻧﺎت ٕواﺗﻘﺎن اﻟﻠﻐﺔ اﻹﻧﺟﻠﯾزﯾﺔ ﺑﺳﺑب اﺗﺳﺎع‬
‫اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﺳوق اﻟﺧﺎرﺟﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬ردة اﻟﻔﻌل اﻟﺳرﯾﻌﺔ ﻟﯾﺗﻣﻛن اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻣن ﻣﺗﺎﺑﻌﺔ اﻟﺗطورات اﻟﺣﺎﺻﻠﺔ ﻓﻲ اﻟواﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻲ ﻣﻬﺎرة اﻟﺗطوﯾر ﺑﺷﻛل ﺳرﯾﻊ‪ ،‬ﺑﺳﺑب ﺷدة اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﻋﻠﻲ ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت ﻟﺟذب اﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬أو‬
‫اﻟﺣﻔﺎظ ﻋﻠﻲ اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻘﺎﺋﻣﯾن‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻘدرة ﻋﻠﻲ ﻓﻬم اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﻫو اﻟﺣﺎل ﻓﻲ اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺗﻘﻠﯾدي‪ ،‬وذﻟك أﺑﻧﺎء‬
‫اﻟﺛﻘﺔ واﻟﻧﺟﺎح ﻹﻗﻧﺎﻋﻬم‪ ،‬وﺟﻠب اﻫﺗﻣﺎﻣﻬم ﻟﻠﻣﻧﺗﺞ اﻟﻣﻌروض‪.‬‬
‫اﻟﻘدرة ﻋﻠﻲ إدراك دﻻﻻت اﻟﺑﯾﻊ واﻟﺗﺳوﯾق ﻋﺑر اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬وﻫﻧﺎ ﺗﻛﻣن ﻗدرة ﻋﻠﻲ اﻟرد ﻋﻠﻲ‬ ‫‪-‬‬
‫اﻻﺳﺗﻔﺳﺎرات‪ ،‬اﻟﺷﻛﺎوي واﻹﻗﺗرﺣﺎت ﻓﻲ أي وﻗت ﻋﻠﻲ ﻣدار اﻟﺳﺎﻋﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﺟﻠﺔ ‪ ،bayt‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﺎﻛف ﯾوﺳف زﯾﺎدادت‪ ،‬درﻣﺎن ﺳﻠﯾﻣﺎن ﺻﺎدق ﺷﻔﺎن ﻧوزت ﺻﺎﻟﺢ‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪-‬أﺳس وﻣﻔﺎﻫﯾم وﺗطﺑﯾﻘﺎت ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺻﺎرف اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬درار زﻣزم ﻟﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،2014 ،1‬ﻋﻣﺎن‪ ،‬اﻷردن‪،‬ص‪.50 ،‬‬

‫‪35‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﻘدرة ﻋﻠﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﺟواﻧب اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﻋﻠﻣﻲ‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺗﻌرﯾف اﻟﺟﯾد ﺑﺎﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫وﻣزاﯾﺎﻩ‪ ،‬واﻟﺳﻌر‪ ،‬وطرق اﻟدﻓﻊ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﺟﯾد ﻟﻸدوات اﻟﻣﺗﺑﻌﺔ ﺑﺎﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬واﻟرؤﯾﺔ اﻟواﺿﺣﺔ ﻟﻸﺳواق اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ‪ ،‬وأﺳﻠوب إدارة‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻘدرة ﻋﻠﻲ اﻟﻣزج ﺑﯾن اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﻧﻔﺳﻲ ﻋﻠﻲ اﻟﻌﻣﻼء ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻋن اﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫ﻣن ﻧﺎﺣﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺛل‪ :‬ﻋدد اﻟﻣﻣﯾزات‪ ،‬واﻟﺿﻣﺎﻧﺎت وﻏﯾرﻫﺎ‪ ،‬وﻛذﻟك اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﻌﺎطﻔﻲ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟراﺣﺔ‬
‫‪1‬‬
‫واﻟﺛﻘﺔ اﻟﻧﺎﺗﺟﺔ ﻋن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻋن اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻣن ﻧﺎﺣﯾﺔ أﺧرى‪.‬‬

‫‪ .5-2‬ﻓواﺋد اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬

‫ﻫﻧﺎك ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻵﺛﺎر اﻟﺗﻲ ﯾﻣﻛن أن ﯾﺗرﻛﻬﺎ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ وذﻟك ﻋﻠﻲ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫أوﻻ‪ :‬اﻵﺛﺎر اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻋﻠﻲ ﻣﺳﺗوى اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‪:‬‬
‫ﯾﻣﻛن إﺟﻣﺎﻟﻬﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن اﻟﻔرص اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‪ :‬ﯾﺳﻣﺢ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺑﺎﻛﺗﺷﺎف اﻟﻔرص اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗوﻓرﻫﺎ‬
‫اﻟﺗﺟﺎرة اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺳﻣﺢ ﻟﻬﺎ ذﻟك ﺑﻧﻔﺎذ إﻟﻲ اﻷﺳواق اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻟﺗﺻرﯾف ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ وﻛﺳر اﻻﺣﺗﻛﺎر‬
‫اﻟﺷرﻛﺎت اﻟدوﻟﯾﺔ اﻟﻛﺑﯾرة ﻟﻬذﻩ اﻷﺳواق‪ ،‬وﻋﻠﯾﻪ ﺗﺳﺗطﯾﻊ ﻣﻧظﻣﺎت اﻷﻋﻣﺎل ﺗﺟﺎوز اﻟﺣدود اﻟوطﻧﯾﺔ دون‬
‫اﺳﺗﺧدام وﺳﺎﺋل اﻟﺑﯾﻊ اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ‪ ،‬وﻟم ﺗﻌد ﺑﺣﺎﺟﺔ ﻟﻼﻧﺗﻘﺎل إﻟﻲ اﻷﺳواق اﻟدوﻟﯾﺔ ﻟﻺﻗﺎﻣﺔ ﻓﯾﻬﺎ‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬﺎ ﺑﺣﺎﺟﺔ‬
‫إﻟﻲ وﺳطﺎء وﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن ﺗﻠك اﻟﺳوق‪ ،‬إن أي ﺷرﻛﺔ ﺗﺳﺗطﯾﻊ ﻋرض اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت واﻷﻓﻛﺎر ﺑﺣرﯾﺔ‬
‫ﻋﻠﻲ ﻣواﻗﻊ اﻟﻣﺧﺻﺻﺔ اﻟﺷرﻛﺎت ﻋﻠﻲ ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗﺗﺎح ﻟﻬﺎ ﻓرﺻﺔ اﻟﺗﺳوﯾق ﺑﻔﺎﻋﻠﯾﺔ أﻛﺛر‪ ،‬اﻷﻣر‬
‫اﻟذي ﯾوﻓر ﻟﻬﺎ ﻓرﺻﺔ أﻛﺑر ﻟﺟﻧﻲ اﻷرﺑﺎح‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﻌﺗﺑر ﺑﻧﺎء ﻣوﻗﻊ اﻻﻧﺗرﻧت أﻛﺛر ﻓﺎﺋدة ﻣن اﻟﻧﺎﺣﯾﺔ‬
‫اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺑﻧﺎء أﺳواق اﻟﺗﺟزﺋﺔ‪ ،‬أو ﺻﯾﺎﻧﺔ اﻟﻣﻛﺎﺗب واﻹﻧﻔﺎق ﻋﻠﻲ ﺑراﻣﺞ اﻟﺗروﯾﺞ‪ ،‬أو ﺗرﻛﯾب‬
‫اﻷﺟﻬزة‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﯾﺳﺎﻫم اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺑﺗﺧﻔﯾض ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺗﺧزﯾن‪ ،‬وﯾﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗوﻓﯾر اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻧﻔﻘﺎت‬
‫اﻹدارﯾﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺷؤون اﻟﻣوظﻔﯾن‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺗﺧﻔﯾض اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف‪ :‬ﯾﺧﻔض اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻣن ﻣﻛوﻧﺎت اﻹﻧﺗﺎج وﺗﻛﻠﻔﺔ ﻣداﺧﻼﺗﻪ ﻏﯾر اﻟﻣﺑﺎﺷرة‬
‫وﻫذا ﯾﻌﻧﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﺗﺧﻔﯾض اﻷﺳﻌﺎر اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ‪ ،‬وﻫو ﻣﺎ ﯾﻣﻛﻧﻬﺎ ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻣن ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‬
‫اﻟﺳﻌرﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻣﻛﻧﻬﺎ ﻣن اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﺳوق‪ ،‬وﺗﺷﻣل اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف ﻛﻼ ﻣن اﻹﻧﺗﺎج واﻟﺗﺳوﯾق واﻟﻧﻘل‪ ،‬واﻟرﺳوم‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﺎﻛف ﯾوﺳف زﯾﺎدادت‪ ،‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ ‪،‬ص ص‪.51 ،50 ،‬‬

‫‪36‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫اﻟﺟﻣرﻛﯾﺔ واﻟﺗﺧزﯾن‪،‬ﻛﻣﺎ ﺗﻧﺧﻔض ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺳﻔر‪ ،‬واﻟﺗﻧﻘل واﻟطﺑﺎﻋﺔ واﻟﻣوظﻔون‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن ﻫﻧﺎك ﺑﻌض‬
‫اﻟﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺗﻲ ﺗﺧﺗﻔﻲ ﻛﻠﯾﺎ أﺛﻧﺎء اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﺧﺎﺻﺔ إذا ﻛﺎﻧت اﻟﺳﻠﻌﺔ رﻗﻣﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﯾﺗم ﺗﺳﻠﯾﻣﻬﺎ ﻣﺑﺎﺷرة‬
‫‪1‬‬
‫ﻋﻠﻲ ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت ﻛﺎﻟﺗﻐﻠﯾف‪.‬‬
‫‪ .3‬اﻟﻘدرة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‪ :‬ﯾﻌﻣل اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﻛﻔﺎءة‪ ،‬وﯾﻌزز ﻣن اﻟﻘدرة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺎت ﺑﻔﻌل دﺧول اﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬ﻛﺄﺻل ﻣﻬم ﻣن أﺻول رأس اﻟﻣﺎل‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﺗﺎح ﻟﻬﺎ اﻟﻔرﺻﺔ‬
‫ﻣن زﯾﺎدة ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﺑﯾﻊ‪ ،‬ﻣن ﺧﻼل اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن اﻟﻘدرة اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‪ ،‬ﻋﺑر اﻻﻧﺗرﻧت ﻋﻠﻲ ﻣدار اﻟﯾوم‬
‫وﺧﺎرج اﻟﺣدود اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‪ ،‬وﯾﺗﯾﺢ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ ﻣواﻛﺑﺔ اﻟﺗطورات اﻟﺣدﯾﺛﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل‬
‫اﻷﻋﻣﺎل‪ ،‬وﻫذا ﯾﻌطﯾﻧﺎ ﻣﯾزة ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ﻛوﻧﻬﺎ ﺗﺳﺗطﯾﻊ اﻟوﺻول إﻟﯾﻬم ﻓﻲ ﻛل زﻣﺎن‬
‫وﻣﻛﺎن‪ ،‬وﯾﺣﻘق اﻟﺗروﯾﺞ اﻟﻛﺑﯾر‪ Mass promotion‬ﻟﻠﻣوﺋﺳﺔ ﻣﯾزة ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟوﺻول إﻟﻲ ﻓﺋﺎت‬
‫اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﺔ ﺑﺄﺳرع وﻗت وﺑﺄﻗل ﺗﻛﻠﻔﺔ‪ ،‬وﺗﻌﺗﺑر اﻟﺗﻠﺑﯾﺔ اﻟﻔورﯾﺔ ﻟطﻠب اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﻣزاﯾﺎ اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻬو ﻣن أﻫم اﻟﻣوارد ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻌﻣﻼء واﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻋﻠﻲ اﻟﺳواء‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺗﺳوﯾق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣﺣﻠﯾﺔ‪ :‬ﺗﺗﯾﺢ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓرﺻﺔ ﺗﺳوﯾق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﯾدوﯾﺔ‬
‫واﻟﺻﻧﺎﻋﺎت اﻟﺷﻌﺑﯾﺔ واﻟﺧراﻓﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﺗﻌﺑر ﻋن ﺗراث ﺷﻌوﺑﻬﺎ‪ ،‬ﺗﺳﺎﻋد ﻫذﻩ اﻟﻣﯾزة ﻋﻠﻲ ﺟذب اﻟﺳﺎﺋﺣﯾن‬
‫واﻧﻌﻛﺎﺳﺎﺗﻪ اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋﻠﻲ ﻣﺳﺗوى اﻷداء اﻹﻧﺗﺎﺟﻲ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺻﻐﯾرة واﻟﻣﺗوﺳطﺔ‪ ،‬وﻋﻠﻲ اﻻﻗﺗﺻﺎد‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻘوﻣﻲ ﻋﻣوﻣﺎ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﺑرز ﻫﻧﺎ ﻓرﺿوا ﺗﻧﺷﯾط اﻟﻘطﺎع اﻟﺳﯾﺎﺣﻲ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬اﻵﺛﺎر اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻋﻠﻲ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‪:‬‬
‫‪ (1‬ﺗوﻓﯾر اﻟوﻗت واﻟﺟﻬد‪ :‬ﯾﺗﻣﯾز اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺑﺄن أﺳواﻗﻪ ﻣﻔﺗوﺣﺔ ﻋﻠﻲ ﻣدار اﻟﯾوم وﻛل أﺳﺑوع دون‬
‫أي إﺟﺎزة‪ ،‬وﻻ ﯾﺣﺗﺎج اﻟزﺑﺎﺋن ﻟﺳﻔر ﻣﺛﻼ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﻻ ﯾﺟب ﻋﻠﯾﻬم ﻧﻘل اﻟﻣﻧﺗﺞ ﺑﻌد اﻟﺷراء إﻟﻲ اﻟﺑﯾت‪ ،‬ﻷن‬
‫اﻟﺗﺳﻠﯾم ﺑﺷﻛل ﻣﺑﺎﺷر ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟرﻗﻣﯾﺔ وﺑﺎﻟﺑرﯾد اﻟﻌﺎدي ﻟﻠﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣﺎدﯾﺔ وﻻ ﯾﺣﺗﺎج‬
‫ﺷراء إﺣدى اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﺳوى اﻟﻧﻘر ﻋﻠﻲ ﻣﻛﺎن اﻟﻣﻧﺗﺞ‪ٕ ،‬وادﺧﺎل ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن ﺑطﺎﻗﺔ اﻻﺋﺗﻣﺎن أو اﺳﺗﺧدام‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﻧﻘود اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﺳوﯾﺔ اﻟﻣدﻓوﻋﺎت‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺳﺎﻣﺢ ﻋﺑد اﻟﻣطﻠب ﻋﺎﻣر‪ ،‬ﻋﻼء ﻣﺣﻣد ﺳﯾد ﻗﻧدﯾل‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬دار اﻟﻔﻛر ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،2012 ،1‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫اﻷردن‪ ،‬ص‪.61‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻧﻔس اﻟﻣرﺟﻊ‪ ،‬ص‪.63 ،‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻣﻘﺎل ﺑﻌﻧوان‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟـ ‪ Rawzaba halabi‬ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻧﺷر ‪3‬أﻓرﯾل ‪2018‬ﺗﺎرﯾﺦ اﻟدﺧول ‪20‬ﻣﺎي ‪،2019‬‬
‫‪https://www . potential. Comˎ11:15‬‬

‫‪37‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫‪ (2‬ﺣرﯾﺔ اﻻﺧﺗﯾﺎر‪ :‬ﯾوﻓر اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠك ﻓرﺻﺔ اﻟدﺧول إﻟﻲ ﻣﺧﺗﻠف أﻧواع اﻟﻣﺣﻼت وﻋﻠﻲ‬
‫اﻻﻧﺗرﻧت وﯾﺳﺎﻫم ﺑﺗزوﯾدﻩ ﺑﺎﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻛﺎﻣﻠﺔ ﻋن اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‪ ،‬دون أﯾﺔ ﺿﻐوط ﻣن اﻟﺑﺎﻋﺔ‪.‬‬
‫‪ (3‬ﺧﻔض اﻷﺳﻌﺎر‪ :‬ﺗﺑﺎع اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ﻋﻠﻲ اﻻﻧﺗرﻧت ﺑﺄﺳﻌﺎر أﻗل ﻣن اﻷﺳواق اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ‪ ،‬ﻷن اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾوﻓر اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻧﻔﻘﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺻب ﻓﻲ ﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك ﻣﺛل‪ :‬ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻹﻧﺗﺎج‪ ،‬وﺗﻛﺎﻟﯾف‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق وﻧﻘل‪ ،‬اﻟﺗﻲ ﺗﺧﺗﻔﻲ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ اﻟﺳﻠﻊ اﻟرﻗﻣﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻠم ﻋﻠﻲ اﻟﺷﺑﻛﺔ ﻓورا‪ ،‬دون اﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻲ اﻟﺗﻐﻠﯾف‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾﺗم اﺧﺗﺻﺎر ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟطﺑﺎﻋﺔ واﻟﺳﻔر‪ .‬ﻛﻣﺎ ﺗﺳﺎﻫم اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﺑﯾن اﻟﺑﺎﺋﻌﯾن‬
‫ﻓﻲ ﺗﺧﻔﯾض اﻷﺳﻌﺎر‪ ،‬وﺗﺳﺎﻫم ﻋﻧﺎﺻر اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻟﺗﺧﻔﯾض اﻟﺳﻌر ﺑﺳﺑب اﻧﺧﻔﺎض ﺣﻠﻘﺎت‬
‫اﻟﺗوزﯾﻊ وﺗﻘﻠﯾل ﻋدد ﻣوظﻔو اﻟﺗروﯾﺞ‪ ،‬واﻧﺧﻔﺎض اﻟرﺳوم اﻟﺟﻣرﻛﯾﺔ ﻓﻲ ﺣﺎﻟﺔ ﺗﺳوﯾق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟرﻗﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ (4‬رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‪ :‬ﺗوﻓر ﺷﺑﻛﻪ اﻻﻧﺗرﻧت ﻓﻲ اﻟﺳوق اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ إﻣﻛﺎﻧﯾﺔ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻲ اﺳﺗﻔﺳﺎرات اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫واﻟرد ﻋﻠﻲ ﻣﻘﺗرﺣﺎﺗﻬم وﺷﻛﺎوﯾﻬم ﺑﺳرﻋﺔ ﻛﺑﯾرة‪ ،‬وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﻧﻌﻛس ﻋﻠﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺑﺷﻛل‬
‫أﻓﺿل واﻟﺣﺻول ﻋﻠﻲ رﺿﺎﻫم‪ ،‬وﻻﺳﯾﻣﺎ ﻋﻠﻲ ﺻﻌﯾد أﻣن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت وﺳرﯾﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻲ ﺗوﻓرﻫﺎ‬
‫اﻟﺑرﺗوﻛوﻻت اﻟﺗﻘﻧﯾﺔ واﻟﻣﺎﻟﯾﺔ اﻵﻣﻧﺔ‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﻘﻠﯾل اﻟﻣﺧﺎوف ﻟدى اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛون اﻟراﻏﺑون ﺑﺎﻟﻌﻣل ﻣﻊ‬
‫اﻷﺳواق اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ واﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟزراﻋﯾﺔ ٕواﺑرام اﻟﻌﻘود ﻣن ﺧﻼل اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣرﻛزي‪ ،‬دون اﻟﺣﺎﺟﺔ ﻟوﺳﯾط أو‬
‫ﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻛﺑرى‪.‬‬
‫‪ (5‬زﯾﺎدة اﻹﻧﺗﺎج‪ :‬ﯾﻌﻣل اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻲ زﯾﺎدة ﻣﻌدﻻت اﻹﻧﺗﺎج واﻟﻧﻣو اﻻﻗﺗﺻﺎدي‪ ،‬وﻫذا ﺑﺳﺑب‬
‫اﻟﻛﻔﺎءة ﻓﻲ ﻋرض اﻟﺳﻠﻊ واﻟﻣﻬدﻣﺎت ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر ﻋﻠﻲ اﻟﻣواﻗﻊ اﻟﻣﺧﺻﺻﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣﺳوﻗﺔ ﻋﻠﻲ‬
‫اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬وﻗﻠﺔ اﻟﻘﯾود اﻟﻣﻔروﺿﺔ ﻟﻠدﺧول إﻟﻲ اﻷﺳواق اﻟﻌﺎﻟﻣﯾﺔ‪ ،‬واﻹﻣﻛﺎﻧﯾﺔ اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠﺣﺻول ﻋﻠﻲ‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻷزﻣﺔ ﻋن اﻷﺳواق و ﻋﻣﻼﺋﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ (6‬ﺗﻘﺳﯾم اﻟﻌﻣل‪ :‬ﯾﺳﺎﻋد اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺑﻣﺎ ﯾﺣﻣﻠﻪ ﻣن ﻣزاﯾﺎ وآﻟﯾﺎت ﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ‪،‬ﻋﻠﻲ ﺗﻘﺳﯾم اﻟﻌﻣل‬
‫داﺧل اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺑﻌﻪ‪ ،‬وﺗﻐﯾر أﻧﻣﺎطﻪ وأﺳﺎﻟﯾﺑﻪ ﺟراء اﻟﺗﺧﻔﯾض ﻣن اﺳﺗﺧدام اﻟﻌﻧﺻر اﻟﺑﺷري ﻓﯾﻬﺎ‬
‫ﺧﺎﺻﺔ ﻣن دون اﻟﻛﻔﺎءة واﻟﻣﻬﺎرات اﻟﻣﻧﺧﻔﺿﺔ‪ ،‬وﻛذﻟك اﻟﺗﺧﻠﻲ ﻋن ﺑﻌض اﻟواﻛﻼت واﻟﻣﺗﺎﺟر اﻟرﺑﯾﻌﯾﺔ‪-‬‬
‫اﻟﺟﻣﻠﺔ أو اﻟﺗﺟزﺋﺔ‪ ،‬وﻫذا ﯾزﯾد ﻣن ﻣﻌدﻻت اﻟﺑطﺎﻟﺔ ﺑﯾن ﺻﻔوف اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪.‬‬
‫‪ (7‬ﺗﺧﻔﯾض اﻟﺿرﯾﺑﺔ‪ :‬ﯾؤدي اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ إﻟﻲ ﺗﺧﻔﯾض ﻣﻌدﻻت اﻟﺿرﯾﺑﺔ اﻟﻣﻔروﺿﺔ ﻋﻠﻲ ﻛﺛﯾر ﻣن‬
‫اﻟﺻﻧﺎﻋﺎت ﻓﻬﻧﺎك اﻟﻛﺛﯾر ﻣﻧﻬﺎ ﯾﻧﺗﻬﻲ ﻣﻊ ﺗطور اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬ﻛﺎﻟﻣﺗﺎﺟر اﻟﺻﻐﯾرة‪ ،‬وﻣﺣﻼت ﺑﯾﻊ‬
‫اﻟﻛﺗب‪ ،‬ورﺑﻣﺎ ﺑﻌض أﻧواع اﻟﺻﺣف واﻟﻣﺟﻼت ﺑﺳﺑب اﻟﺗواﺟد ﻟﺑﯾﻌﻬﺎ ﻋﺑر اﻟﺷﺑﻛﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﻟم ﯾﻌد ﻫﻧﺎك ﺣﺎﺟﺔ‬
‫ﻟﺗﺧزﯾن اﻟﻛﺗب ﺑﻬدف ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ ﺣﺳب ﻧظﺎم إدارة ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﺗزوﯾد‪ ،‬ﻛﻣﺎ إن ﺗﻌﺎظم دور اﻟﻧﻘود اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ‬

‫‪38‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺗﺳوﯾق اﻟﻣدﻓوﻋﺎت ﻋﺑر اﻻﻧﺗرﻧت ﺳﯾﻘﻠل ﻣن أﻫﻣﯾﺔ اﻟﻣﺣﻼت ﺻرف اﻟﻌﻣﻼت‪ ،‬وﺑﺎﻟﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ اﻧﺧﻔﺎض‬
‫‪1‬‬
‫ﻣﻌدﻻت اﻟﺿرﯾﺑﺔ اﻟﻣﻔروﺿﺔ ﻋﻠﻲ ﻫذﻩ اﻟﻘطﺎﻋﺎت‪.‬‬

‫‪.6-2‬ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺗﺗﻣﺛل اﻟﺻور اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬ﺑﺎﻟﻣﺻﻘوﻓﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ ﻛوﺑل ﻓﻲ ﺗﺳﻌﺔ أﻧواع ﻣن ﺗطﺑﯾﻘﺎت‬
‫اﻻﻧﺗرﻧت ﻓﻲ اﻟﻣﺟﻼت اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﻛﻣﺎ ﯾﻠﻲ؛‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﯾن اﻷﺟﻬزة اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ ‪ G2G‬وﯾﺗم ﻓﻲ إطﺎر ﺗﺑﺎدل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺗﻧﺳﯾق ﺑﯾن اﻟﺟﻬﺎت‬
‫اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﯾن اﻷﺟﻬزة اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ واﻟﺷرﻛﺎت ‪ G2G‬ﯾﺗم ذﻟك ﻓﻲ إطﺎر ﺗﻌﻣﻼن اﻟﺣﻛوﻣﺔ ﻣﻊ اﻟﺷرﻛﺎت‬
‫ﻣﺛل ﺗﺣﺻﯾل اﻟﺿرﯾﺑﻲ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﯾن اﻷﺟﻬزة اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ واﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن‪ :G2G‬وﯾﺗم ذﻟك ﻣن ﺧﻼل اﻹﻋﻼن ﻋن اﻟوظﺎﺋف أو‬
‫اﻟﺑراﻣﺞ اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﯾن اﻟﺷرﻛﺎت واﻷﺟﻬزة اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ ‪ : G2G‬وﯾﺗم ذﻟك ﻓﻲ إطﺎر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗطﻠﺑﻬﺎ‬
‫اﻟﺷرﻛﺎت ﻣن اﻷﺟﻬزة اﻟﺣﻛوﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻛﺎﻟرﺧص واﻟﻣﺷﺎرﻛﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻌطﺎءات اﻟﺗﻲ ﺗﺟرﯾﻬﺎ اﻟﺣﻛوﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌﺎﻣل ﺑﯾن اﻟﺷرﻛﺎت ﯾﺑﻌﺿﻬﺎ اﻟﺑﻌض‪ : B2B‬وﻫو ﯾﻌﺗﺑر ﻣن اﻟﺗﻌﺎﻣﻼت اﻷﻛﺛر ﺷﯾوﻋﺎ وﯾﺷﻣل ﺗﺑﺎدل‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﺻﻔﻘﺎت اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺗورﯾد وﺳداد اﻟﻘﯾم ﻋﺑر اﻻﻧﺗرﻧت‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﯾن اﻟﺷرﻛﺎت واﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛون ‪ :G2B‬وﯾﺗم ذﻟك ﻓﻲ إطﺎر ﺑﯾﻊ ﺑراﻣﺞ اﻟﺣﺎﺳوب وأﻓﻼم اﻟﻔﯾدﯾو‬
‫واﻟﻣوﺳﯾﻘﻰ ﻋن طرﯾق اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬وﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬واﻟﻔﻧﺎدق‪ ،‬واﻟﻣطﺎﻋم‪ ،‬وﻫو ﻣن اﻟﺗﻌﺎﻣﻼت اﻷﻛﺛر‬
‫ﺷﯾوﻋﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﯾن اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن واﻟﺣﻛوﻣﺔ ‪ : G2B‬وﯾﺗم ذﻟك ﻓﻲ إطﺎر ﺳداد اﻟﺿراﺋب واﻟرﺳوم وﻓواﺗﯾر‬
‫‪3‬‬
‫اﻟﻛﻬرﺑﺎء واﻟﻣﯾﺎﻩ واﻟﻬﺎﺗف واﻟﻣﺧﺎﻟﻔﺎت‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﻘﺎل ﺑﻌﻧوان‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟـ ‪ ،Rawzaba halabi‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﻘﺎل ﺑﻌﻧوان ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻌﻼء أﺣﻣد ﻋﻠﻲ‪ ،‬ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻧﺷر‪ ،2018/12/14 ،‬ﺗﺎرﯾﺦ اﻟدﺧول ‪،2019/05/20‬‬
‫‪https://mawdoo3.com 9:30‬‬
‫‪3‬‬
‫ﺟﻼم ﻛرﯾﻣﺔ‪ :‬دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ادارة اﻟﺑﻧوك وﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل‪،‬دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ ﺑﻌض اﻟﺑﻧوك اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻟﺟزﺋر‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗر ﺗﺧﺻص ﺗﺳوﯾق وادارة أﻋﻣﺎل اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻋﺑد اﻟﺣﻣﯾد ﺑن ﺑﺎدﯾس‪ ،‬ﻣﺳﺗﻐﺎﻧم‪،‬اﻟﺟزاﺋر‬
‫‪ ،2013،1014‬ص‪65،‬‬

‫‪39‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬اﻟﺗﻌﺎﻣﻼت ﺑﯾن اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن واﻟﺷرﻛﺎت‪ :B2C‬وﯾﺗم ذﻟك ون ﺧﻼل اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻲ اﻷﺳﻌﺎر‪ ،‬وﺧدﻣﺎت‬
‫وﺳﻠﻊ ﺑﻌض اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﻣن ﺧﻼل ﻣواﻗﻌﻬم ﻋﻠﻲ اﻟﺷﺑﻛﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌﺎﻣل ﺑﯾن اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن أﻧﻔﺳﻬم‪C2C‬ﻣن ﺧﻼل ﺗﺑﺎدل اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت ﺑﺷﻛل ﻣﺑﺎﺷر دون ﺗدﺧل‬
‫‪1‬‬
‫اﻟوﺳطﺎء‪ ،‬ﻣﺛل ﻣواﻗﻊ ﺑﯾﻊ اﻟﺳﯾﺎرات اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﺔ أو ﺑﯾﻊ اﻷﺛﺎث اﻟﻣﺳﺗﻌﻣﻠﺔ‬

‫‪ .7-2‬اﻟﻣﺟﻼت اﻟﺗﻲ ﯾﺧدﻣﻬﺎ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬

‫‪ (1‬اﻟﺑﯾﻊ‪ :‬ﯾﻣﻛن اﻟﺑﯾﻊ ﻣن ﺧﻼل اﻻﻧﺗرﻧت‪:‬‬
‫إﻋداد ﻛﺷوف ﺑﺄﺳﻣﺎء اﻟﻌﻣﻼء اﻟﻣﺗوﻗﻌﯾن واﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟدﻣﻐراﻓﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬم‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬إرﺳﺎل اﻟﻌروض اﻟﺑﯾﻌﯾﺔ ﻟﻠﻌﻣﻼء‬
‫‪ -‬ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ اﻟﻌﻣﻼء وﻣواﺟﻬﺔ اﻋﺗراﺿﺎﺗﻬم‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻠﻘﻲ اﻷواﻣر اﻟﺷراﺋﯾﺔ وﻣﺗﺎﺑﻌﯾﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ (2‬اﻹﻋﻼن‪ :‬ﯾﻣﻛن اﺳﺗﺧدام اﻻﻧﺗرﻧت ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬اﻹﻋﻼن ﻋن اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫‪ -‬اﻹﻋﻼن ﻋن اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‬
‫‪ (3‬اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺟدﯾدة ‪ :‬ﯾﻣﻛن اﺳﺗﺧدام اﻻﻧﺗرﻧت ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﻠﻘﻲ اﻷﻓﻛﺎر ﻋن اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺟدﯾدة ﻣن اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻣوردﯾن‪ ،‬اﻟﻣﺧﺗرﻋﯾن‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫‪ -‬ﻋﻘد اﻟﻣؤﺗﻣرات واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺟدﯾدة‬
‫اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻲ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺎت اﻟﻣﻧﺷودة اﻟﺗﻲ ﺗﻣﻛن ﻣن إﺟراء اﻟدراﺳﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ‬ ‫‪-‬‬
‫ﺑﺎﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺟدﯾدة‪.‬‬
‫‪ -‬اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﻣﻘﺗرح‪.‬‬
‫‪ (4‬ﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‪ :‬ﯾﻣﻛن ﻣن ﺧﻠﺗل اﻻﻧﺗرﻧت‪:‬‬
‫اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻲ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻹﺟراء اﻟﺗﻌدﯾﻼت ﻓﻲ اﻟﻌﺑوة‪ ،‬اﻟﻐﻼف‪ ،‬اﻷﺳﻣﺎء‪ ،‬اﻟﻌﻼﻣﺎت‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬اﻟﺿﻣﺎن‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺗﻘﯾﯾﻣﻬﺎ ﺗﻣﻬﯾدا ﻻﺗﺧﺎذ اﻟﻘ اررات اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺟﻼم ﻛرﯾﻣﺔ ‪ ،‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.65،‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺳﻣﯾر ﺗوﻓﯾق ﺻﺑرة‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬دار اﻹﻋﺻﺎر اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪،1‬ﻋﻣﺎن‪ ،‬اﻷردن‪ ،‬ص‪.51،‬‬

‫‪40‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫‪ (5‬ﺧدﻣﺔ اﻟﻌﻣﻼء‪ :‬ﯾﻣﻛن اﻻﻋﺗداد ﻋﻠﻲ اﻻﻧﺗرﻧت ﻓﻲ‪:‬‬

‫‪ -‬ﺗﻠﻘﻲ ﻣطﺎﻟب اﻟﻌﻣﻼء ﺑﺷﺄن اﻟﺧدﻣﺔ ﺗﻣﻬﯾدا ﻟﺳرﻋﺔ ﺗﻠﺑﯾﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺳﺟﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺷﻛﺎوي اﻟﻌﻣﻼء واﻟوﻗوف ﻋﻠﻲ أﺳﺑﺎﺑﻬﺎ وﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ‬
‫‪ -‬إﯾﺟﺎد ذﻫﻧﯾﺔ واﻧطﺑﺎع ﺟدﯾد ﻋن اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟدى أﻓراد اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪.‬‬
‫‪ (6‬ﺑﺣوث اﻟﺗﺳوﯾق‪ :‬ﯾﻣﻛن ﻣن ﺧﻼل اﻻﻧﺗرﻧت‪:‬‬
‫ﺟﻣﯾﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻋن اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪ ،‬واﻹﺣﺻﺎﺋﯾﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻋن اﻟﻌواﻣل اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺳﻛﺎن‪،‬‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟدﺧل وﻏﯾرﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻧظﯾم اﻟﻣﻘﺎﺑﻼت اﻟﻣﺗﻌﻣﻘﺔ واﻟﻣﻘﺎﺑﻼت اﻟﺟﻣﺎﻋﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﻛوﯾن ﻗﺎﻋدة اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺑﻬدف إﻋداد ﻧظم ﻣﺗﻛﺎﻣل ﻟﻠﺑﺣوث اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‪.1‬‬
‫ﻣﻧﺎﻗﺷﺔ ﻋروض وﺗﻘﺎرﯾر اﻟﺑﺣوث ﻣن ﺧﻼل ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن وﻣﻌرﻓﺔ ﻣﻘﺗرﺣﺎﺗﻬم‬ ‫‪-‬‬
‫وﺗﻌﻠﯾﻘﺎﺗﻬم ﻗﺑل إﻋدادﻫﺎ ﺑﺷﻛل ﻧﻬﺎﺋﻲ‪.‬‬
‫‪ (7‬اﻟﺗوزﯾﻊ‪ :‬ﯾﻌﺗﺑر اﻟﺑﯾﻊ ﻣن ﺧﻼل اﻻﻧﺗرﻧت أﺣد أﺷﻛﺎل ﻗﻧوات اﻟﺗوزﯾﻊ اﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻲ اﻟﺗوزﯾﻊ‬
‫اﻟﻣﺑﺎﺷر ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠك اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ أو اﻟﺻﻧﺎﻋﻲ‪.‬‬
‫‪ (8‬اﻟﺷراء‪:‬‬
‫‪ -‬اﻻﺗﺻﺎل ﺑﻣوردﯾن ﻟﺗﺣدﯾد اﻻﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ﻧوﻋﺎ وﻛﻣﺎ ﺗوﻗﻌﻧﺎ‬
‫‪ -‬ﺗﻠﻘﻲ اﻟﻌروض وﺗﻘﯾﻣﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬إرﺳﺎل أﻣر اﻟﺗورﯾد ﻟﻠﻣورد‪.‬‬
‫‪ -‬ﻣﺗﺎﺑﻌﺔ ﺗﺳﻠﯾم اﻷﺻﻧﺎف اﻟﻣطﻠوﺑﺔ‪. 2‬‬

‫‪ .7-2‬ﻣﻌوﻗﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺗوﺟد ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗطور ﻓﻲ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗﺣد ﻣن ﻗدرة اﻟدوﻟﺔ واﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻋﻠﻲ اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن‬
‫اﻟﻣزاﯾﺎ واﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻧﺎﺟﻣﺔ ﻋﻧﻬﺎ‪ ،‬اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﺻﻌوﺑﺎت و ﻻ ﯾﻣﻛن اﺟﺗﯾﺎزﻫﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻟﻠﻐﺔ واﻟﺛﻘﺎﻓﺔ‪ :‬ﺗﻘﻠل ﻋﻧﺎﺻر اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ واﻟﻠﻐﺔ ﻓﻲ اﻟﺳوق اﻟدوﻟﻲ‪ ،‬ﻣن اﻟﺗﻔﺎﻋل ﺑﯾن اﻟﻌﻣﻼء واﻟﻣواﻗﻊ‬
‫اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻋﻠﻲ اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬ﻟذﻟك ﺗﺑدو ﻫﻧﺎك ﺿرورة وﺣﺎﺟﺔ ﻣﻠﺣﻘﺔ ﻟﺗﺣوﯾل اﻟﺑرﻣﺟﯾﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ واﻟﺗﻲ ﻟﻬﺎ‬

‫‪.51‬‬ ‫‪ 1‬ﺳﻣﯾر ﺗوﻓﯾق ﺻﺑرة ‪،‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪،‬‬

‫‪2‬‬
‫ﻣرﺟﻊ ﻧﻔﺳﻪ‪ ،‬ص‪.51،‬‬

‫‪41‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫اﻟﻘدرة ﻋﻠﻲ ﺗرﺟﻣﺔ اﻟﻧﺻوص إﻟﻲ ﻟﻐﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬ﻟﺗﺳﻬﯾل ﻓﻬﻣﻬﺎ ﻋﻠﻲ اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬وﺿرورة ﻣراﻋﺎة‬
‫اﻻﺧﺗﻼﻓﺎت اﻟﺛﻘﺎﻓﯾﺔ واﻟﻌﺎدات واﻟﺗﻘﺎﻟﯾد ﺑﯾن اﻟﻣﺟﺗﻣﻌﺎت‪ ،‬وﺗﻘﻠﯾﻠﻬﺎ إﻟﻲ أدﻧﻰ ﻣﺳﺗوى ﻣﻣﻛن‪ ،‬ﻟﻛﻲ ﻻ ﺗﻛون‬
‫ﻋﺎﺋﻘﺎ أﻣﺎم ﺗطور اﻟﻣواﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬واﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣﻧﻬﺎ ﻣن ﻗﺑل اﻟزﺑﺎﺋن‪.1‬‬
‫‪ .2‬اﻹدارة اﻟﺟﯾدة‪ :‬ﺗﺣﺗﺎج ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﻧﻬوض ﺑﺄﻓﺎق اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ إﻟﻲ وﺟود إدارة ﻋﻠﻲ ﻣﺳﺗوى‬
‫اﻟدوﻟﺔ‪ ،‬وﻣؤﺳﺳﺎت اﻷﻋﻣﺎل اﻟﺗﻲ ﺗرﻏب اﻟﻌﻣل ﻓﻲ اﻟﺳوق اﻟدوﻟﻲ‪ ،‬وﻛذﻟك وﺟود ﺧطط ﻋﻠﻲ‬
‫ﻣﺳﺗوى وﺣدات اﻷﻋﻣﺎل وﻋﻠﻲ اﻟﻣﺳﺗوى اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ ﺑﺣﯾث ﺗﻛون واﺿﺣﺔ ﻟﻣواﺟﻬﺔ اﻟﺗﻐﯾرات‬
‫واﻟﺗطورات اﻟﻣﻔﺎﺟﺋﺔ ﻓﻲ ﺣرﻛﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ واﻟدوﻟﻲ‪.‬‬
‫‪ .3‬اﻟﺳرﯾﺔ واﻟﺧﺻوﺻﯾﺔ‪ :‬ﺗﺑﯾن اﻟدراﺳﺎت أن ﻋﻧﺻر اﻷﻣن أﻟﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﻲ ﻣن أﺑرز ﻣﺎ ﯾﻌﯾق ﺗطور‬
‫اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬وذﻟك ﻣن ﻧﺎﺣﯾﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗطﻠﯾﻬﺎ اﻟﻣواﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋن اﻟﻌﻣﯾل‪:‬‬
‫ﻣﺛل اﻻﺳم واﻟﻧوع اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ‪ ،‬واﻟﺟﻧﺳﯾﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻧوان‪ ،‬وطرق اﻟﺳداد‪ ،‬وأرﻗﺎم ﺑطﺎﻗﺎت اﻻﺋﺗﻣﺎن‬
‫وﻣﺳﺗوى اﻟدﺧل وﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾم‪...‬أﻟﺦ‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ ﯾﻌﻧﻲ اﻟﺣﺎﺟﺔ إﻟﻲ اﺳﺗﺧدام ﺗﻘﻧﯾﺎت ﻣﺗطورة ﻟﻬﺎ‬
‫اﻟﻘدرة ﻋﻠﻲ اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻲ اﻟﺳرﯾﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت وﺗﺄﻣﯾن اﻟﺻﻔﻘﺎت‪ ،‬واﻟدﻓﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ وﻛل ﻣﺎ ﯾﺗﺻل‬
‫ﺑذﻟك ﻣت إﺟراءات‪.‬‬
‫‪ .4‬اﻟﻘواﻧﯾن واﻟﺗﺷرﯾﻌﺎت‪ :‬ﺗﻌﺗﺑر اﻟﻘواﻧﯾن واﻟﺗﺷرﯾﻌﺎت واﻷﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧظم ﻋﻣل اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫ﺿرورة ﻟﺗﻧظﯾم اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬وﺣﻣﺎﯾﺔ ﺣﻘوق اﻟﻣﻠﻛﯾﺔ واﻟﻧﺷر ﻋﻠﻲ اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬ﻓﺿﻼ‬
‫ﻋن ﺗطوﯾر اﻷﻧظﻣﺔ اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ واﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬ﻟﺗﺳﻬﯾل اﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗم ﻋﺑر اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪.2‬‬

‫‪.9-2‬ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺗﻌﺗرض ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺗﻲ ﺗﺷﻛل ﻣﻧظوﻣﺔ ﺗطوﯾر‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ وﻫﻲ ﻋﻠﻲ اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫‪ (1‬ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺑﻧﻲ اﻟﺗﺣﺗﯾﺔ‪ :‬وﺗﺗﻣﺛل ﻫذﻩ اﻟﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻓﻲ ﺑﻧﺎء وﺗطوﯾر اﻟﻛوادر اﻟﺑﺷرﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﻬن اﻟﺗﻘﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﺷﻣل ﻣﺗطﻠﺑﺎت إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ إدارة ﻣﺷﺎرﯾﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻘطﺎﻋﯾن اﻟﻌﺎم‬
‫واﻟﺧﺎص‪ٕ ،‬واﯾﺟﺎد ﺷﺑﻛﺎت إﺗﺻﺎﻟﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻗوﯾﺔ‪ ،‬وﺗوﻓﯾر اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬وﻣراﻛز اﻷﺑﺣﺎث واﻟﺗدرﯾب‪،‬‬
‫واﻋﺗﻣﺎد اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻌﻠﻣﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺣﯾﺎة اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪ ،‬ﻓﺗﺑﺎدل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﯾﺗطﻠب ﺗﻠك اﻟﺧﺎﺻﺔ‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟﻌظﯾم أﺑوا اﻟﻧﺟﺎ‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬دط‪ ،2008 ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺻر‪،‬‬
‫ص‪. 199‬‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻣرﺟﻊ ﻧﻔﺳﻪ‪ ،‬ص‪.200 ،‬‬

‫‪42‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺑﺎﻷﻋﻣﺎل اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ، 1‬واﻟﺗﻲ ﺗﺣﺗوي ﻋﻠﻲ اﻷﺳرار اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ واﻟﺻﻧﺎﻋﯾﺔ واﻟدوﯾﻼت اﻟﻣﺻرﻓﯾﺔ‪ ،‬وﯾﺟب‬
‫أن ﺗﻛون اﻟﺧدﻣﺎت آﻣﻧﺔ‪ ،‬واﻟﺑﻧﯾﺔ اﻟﺗﺣﺗﯾﺔ ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت آﻣﻧﺔ‪.‬‬
‫‪ (2‬ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻣن اﻟﻧﺎﺣﯾﺔ اﻟﻔﻧﯾﺔ ) إﻧﺷﺎء ﻣوﻗﻊ(‪ :‬ﻫﻧﺎك ﻣﻼﯾﯾن اﻟﻣواﻗﻊ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﻋﻠﻲ ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت‬
‫وﻋﻣل ﻣوﻗﻊ ﻋﻠﻲ ﻫذﻩ اﻟﺷﺑﻛﺔ ﯾﺧﺗﻠف ﻋن اﻟوق اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ‪ ،‬ﻫﻧﺎك ﺧطوات ﯾﺟب ﻣراﻋﺎﺗﻬﺎ ﻋﻧد إﻧﺷﺎء‬
‫ﻣﺗﺟر إﻟﻛﺗروﻧﻲ وﻣن ﻫذﻩ اﻟﺧطوات‪:‬‬
‫ﺗﺣدﯾد اﻷﻫداف اﻟﻣطﻠوﺑﺔ ﻣن اﻟﻣواﻗﻊ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﻋﻠﻲ اﻻﻧﺗرﻧت‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺗﺣدﯾد ﻋدد اﻟزﺑﺎﺋن واﻟﻣﻧﺎطق اﻟﺟﻐراﻓﯾﺔ واﻟﺷراﺋﺢ اﻟﺳوﻗﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺳﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ اﻟﻣواﻗﻊ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺗﺣدﯾد اﻟﻣوازﻧﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺧﺎدم ﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣواﻗﻊ‪ ،‬ﺗﻛﺎﻟﯾف اﻟﺻﯾﺎﻧﺔ‪ ،‬ﺗﻛﺎﻟﯾف‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق ﺗﻛﺎﻟﯾف ﺗﺣدﯾد اﻟﻣواﻗﻊ‪.‬‬
‫إﺷراك إدارات اﻟﺷرﻛﺔ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗﺄﺳﯾس ٕواطﻼق اﻟﻣواﻗﻊ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﻟﻠﺷرﻛﺔ ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺗﺣدﯾد اﻟﺣدود اﻟﺗﻘﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﺗﺻﻔﺣﯾن ‪ Msert‬وﺗﺣدﯾد اﻟوﺳﺎﺋط اﻟﻣﺗﻌددة ﻟﺿﻣﺎن اﻟﺻوت‬ ‫‪-‬‬
‫واﻟﺻورة اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻘق اﻻﺗﺻﺎل ﺑﺷﻛل ﺟﯾد‪.‬‬
‫وﺿﻊ ﻗﺎﺋﻣﺔ ﺑﻣﺣﺗوﯾﺎت اﻟﻣواﻗﻊ وﻋﻼﻗﺗﻬﺎ ﺑﺎزﺑﺎﺋﯾن اﻟﻣطﻠوﺑﯾن ﻛﻣرﺣﻠﺔ أوﻟﯾﺔ ﺛم اﻟﺗﻌدﯾل ﻫذﻩ‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت ﻣﻊ ﺗزاﯾد ﻋﻣﻠﯾﺎت اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬
‫اﺧﺗﯾﺎر اﺳم ﻟﻠﻣواﻗﻊ وﯾﻔﺿل أن ﯾﻛون ﺻﻐﯾ ار ورﻣزﯾﺎ وﻣﻌﺑ ار ﺑﻬدف ﺳﻬوﻟﺔ اﻟﺗداول واﻟﺗﺻﻔﺢ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ ﺻﻼت اﻟﺑرﯾد اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠﻣوﻗﻊ وﺳﻬوﻟﺔ اﻟوﺻول إﻟﯾﻪ‪.‬‬
‫اﺧﺗﯾﺎر ﺷرﻛﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺗﺻﻣﯾم اﻟﻣواﻗﻊ ﯾﻣﻛﻧﻬﺎ ﺗﺻﻣﯾم اﻟﻣواﻗﻊ وﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎت ﻣﻧظﻣﺔ ﻟﻪ‪.‬‬ ‫‪-‬‬
‫ﺗﺳوﯾق اﻟﻣواﻗﻊ وذﻟك ﻣن ﺧﻼل إﻋﻼن اﻟﻣواﻗﻊ ﻓﻲ اﻟﻣواﻗﻊ إﻋﻼﻧﯾﺔ أﺧرى ﻋﻠﻲ اﻻﻧﺗرﻧت‬ ‫‪-‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺳواء ﺑﺷﻛل ﻣﺣﻠﻲ أو دوﻟﻲ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﻠﻲ ﻓﻼح اﻟزﻏﺑﻲ‪ :‬ﻣﺑﺎدئ وأﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬د ار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،2010 ،1‬ﻋﻣﺎن ‪ ،‬اﻷردن‪،‬ص‪.351 ،‬‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻣرﺟﻊ ﻧﻔﺳﻪ‪،‬ص‪.352 ،‬‬

‫‪43‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫‪.10-2‬ﺳﻠﺑﯾﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺗﺗﻣﺣور ﺳﻠﺑﯾﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ اﻟﻧﻘﺎط اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ (1‬اﻟﻌواﻣل اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ ‪ :‬اﻟﺣﺎﺻل ﻓﻲ ﺑﯾﺋﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﯾﺟﻌل ﻣن اﻟﺻﻌب ﻋﻠﻲ ﺑﻌض اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫ﺗﻐﯾﯾر اﻟﺷرﻛﺎء ﻓﺎﻟﺗﻐﯾﯾر اﻟﺗﺟﺎرﯾﯾن واﻟﻘواﻋد واﻟﺷﺑﻛﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻲ ﺧدﻣﺗﻬم‪ ،‬ﻛﻣﺎ أﻧﻪ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻷﻗل ﯾﺟب ﻋﻠﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت واﻟزﺑﺎﺋن اﻻﺷﺗراك ﻓﻲ اﻟﺷﺑﻛﺔ ﻓﺎﻗﻠﻪ ﺗوﻓر ﻋواﻣل اﻟﻧﺟﺎح ﻓﻲ اﻟﺗﺟﺎرة‬
‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ (2‬اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ‪ :‬ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﻋدم اﻟﻘدرة ﻋﻠﻲ ﻣﺗﺎﺑﻌﺔ اﻟﺗطور اﻟﺳرﯾﻊ اﻟﺣﺎﺻل ﻓﻲ ﻣﯾدان‬
‫اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ وﻣﺎ ﯾﺻﺎﺣب ذﻟك ﻣن أﻋﺑﺎء ﻣﺎﻟﯾﺔ ﺳواء ﻋﻠﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت أو ﻋﻠﻲ زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ ‪.‬‬
‫‪ (3‬اﻟﻌواﻣل اﻷﻣﻧﯾﺔ‪ :‬ﻣن اﻷﻣور اﻟﺗﻲ ﺗﻘف ﻋﺎﺋﻘﺎ أﻣﺎم اﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻲ ﺑطﺎﻗﺔ اﻻﺋﺗﻣﺎن ﻓﻲ‬
‫اﻟدﻓﻊ‪ ،‬ﻓﻛﺛﯾر ﻣن ﻣﺳﺗﺧدﻣﻲ اﻻﻧﺗرﻧت ﯾﺛﻘون ﺑطرﯾﻘﺔ اﻟدﻓﻊ ﻣن ﺧﻼﻟﻪ‪ ،‬وﻟﺗﺟﺎوز ﻫذا اﻟﻌﺎﺋق ﺗﻌﻣل‬
‫ﺷرﻛﺎت اﻟﻛوﻣﺑﯾوﺗر ﻋﻠﻲ ﺗطوﯾر ‪Key Board‬ﻟﯾﺗم إﺿﺎﻓﺔ ﺧﺎﻧﺔ أو ﻣﻛﺎن ﺗوﺿﻊ ﻓﯾﻪ اﻻﺋﺗﻣﺎن‬
‫واﻗﺗﺻﺎد اﻟﻣﺑﻠﻎ اﻟﻣطﻠوب ٕوارﺳﺎﻟﻪ إﻟﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫‪ (4‬اﻟﻌواﻣل اﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ واﻹدارﯾﺔ‪ :‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﻗﺎﻧوﻧﯾﺔ اﻟﻌﻘد وﻣﺧﺎطر اﻟﺗﻌدي ﻋﻠﻲ اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‬
‫‪1‬‬
‫‪ (5‬اﻟﻌواﻣل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ :‬وﺗﺗﻣﺛل ﺑﻣدى ﺗﻘﺑل اﻟدول ﻛﻣﺎ ﯾﺗم ﻧﺷؤﻩ ﻓﻲ ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻧظﺎم ﻣوﺳﻰ ﺳوﯾدان‪ ،‬ﺷﻔﯾق اﺑراﻫﯾم ﺣداد‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق ﻣﻔﺎﻫﯾم ﻣﻌﺎﺻرة‪- ،‬دار اﻟﺣﺎﻣد ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،2006 ،2‬ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫اﻷردن‪ ،‬ص‪.276‬‬

‫‪44‬‬
‫ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﻹﻟﻜﱰﻭﻧﻲ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻧﻲ‪:‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل‬
‫ﻣن ﺧﻼل ﻣﺎ ﺗطرﻗﻧﺎ ﻏﻠﯾﻪ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻔﺻل ﺗوﺻﻠﻧﺎ إﻟﻰ‪:‬‬
‫إن وظﯾﻔﺔ اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﺗﯾﺢ ﻟﻠزﺑﺎﺋن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻛﺎﻣﻠﺔ ﺣول اﻟﻣﻧﺗﺞ‪ ،‬و اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ‬
‫اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬم ﺑﺗﻛﻔﻠﻪ ﻣﻧﺧﻔﺿﺔ ﻫذا ﯾزﯾد ﻣن ﻓرﺻﺔ ﺗوﺳﯾﻌﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺳوق‪ ،‬و ﺗﻣﯾز ﺟودة ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻏرار‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ اﻷﺧرى اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫رة ا‬ ‫ا‬ ‫‪.1-3‬‬

‫رة ا‬ ‫‪.2-3‬أ د ا‬

‫رة ا‬ ‫ا ا‬ ‫‪.3-3‬‬

‫رة ا‬ ‫ا‬ ‫در‬ ‫‪.4-3‬‬

‫رة ا‬ ‫‪.5-3‬أ اع ا‬

‫رة ا‬ ‫ا‬ ‫‪.6-3‬‬

‫رة ا‬ ‫ا‬ ‫ة‬ ‫ا‬ ‫‪.7-3‬ا ا‬

‫رة ا‬ ‫ا‬ ‫‪.8-3‬أ‬

‫ا‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬

‫ﺗﻣﻬﯾد‪:‬‬
‫ﺗزاﯾد اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻣوﺿوع اﻟﺛورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ و اﻫﻣﯾﺗﻬﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣﺟﺗﻣﻌﺎت و اﻟﺷرﻛﺎت ﻧظ ار ﻟﻠﻘﯾﻣﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗؤدﯾﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﺷﻛﯾل اﻵراء و ﺗﻛوﯾن اﻻﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟذاﺗﯾﺔ و ﺧﻠق اﻟﺳﻠوك اﻻﯾﺟﺎﺑﻲ ﻟﻸﻓراد اﺗﺟﺎﻩ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺎت و أﺻﺑﺢ ﺗﻛوﯾن اﻟﺛورة اﻟطﯾﺑﺔ ﻫدف أﺳﺎﺳﻲ ﺗﺳﻌﻰ إﻟﯾﻪ ﻣﻌظم اﻟﻣؤﺳﺳﺎت و ﻗد وﻋت ﻫذﻩ‬
‫اﻷﺧﯾرة ﺑﺄﻫﻣﯾﺔ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﺟﻣﺎﻫﯾر و ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺧﻠق ﺑﯾﺋﺔ ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﻛﺎﻓﺔ‬
‫ﻣﺟﺎﻻﺗﻬﺎ اﻹدارﯾﺔ و اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ و اﻹﻋﻼﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫‪48‬‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬

‫‪ .1-3‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪:‬‬

‫ﺗﻌد اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ واﺣدة ﻣن اﻟﻣﻘوﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋد ﻋﻠﻲ ﻧﺟﺎح اﻟﻣﻧظﻣﺎت وﺑﻘﺎﺋﻬﺎ ﻛوﻧﻬﺎ ﺗﻣﺛل‬
‫ﺗﺻورات اﻟزﺑﺎﺋن ٕوان طﺑﻌﺎﺗﻬم ﻋن ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ ﻣﻣﺎ ﯾﻧﻌﻛس ﺳﻠﺑﺎ أو إﯾﺟﺎﺑﺎ ﻋﻠﻲ ﻣﺳﺗوى اﻹﻗﻧﺎع اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺎﻗﺗﻧﺎء‬
‫ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ ﻣن ﻋدﻣﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻟﻐﺔ‪ :‬ﯾﻌرﻓﻬﺎ اﻟﻣﻌﺟم اﻟوﺳﯾط اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ اﻟﺷﻛل واﻟﺗﻣﺎﺛل ﻓﻲ اﻟذﻫن أو اﻟﻌﻘل‪ ،‬وﯾﻘﺻد ﺑﺎﻟﺻورة ﻓﻲ‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﻣﻌﺟم اﻟﻌرﺑﻲ اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻛل ﻣﺎ ﯾﺻور ﻣﺛل اﻟﺷﻛل أو اﻟﺗﻣﺛﺎل اﻟﻣﺟﺳم واﻟﻧوع و اﻟﺻﻔﺔ‪.‬‬
‫* ﻧﺟد ﻓﻲ اﻟﻣﻌﺟم اﻟوﺳﯾط أﻧﻪ رﻛز ﻋﻠﻲ ﺷﻛل اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ وﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﺷﻛﻠﻬﺎ ﻓﻲ اﻟذﻫن واﻟﻌﻘل‪.‬‬
‫وﯾﻌرﻓﻬﺎ ﻗﺎﻣوس وﯾﺑﺳﺗر‪ :‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺗﺻور ﻋﻘﻠﻲ ﺷﺎﺋﻊ ﺑﯾن أﻓراد اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ ﻧﺣو ﺷﺧص أو‬
‫ﺷﻲء ﻣﻌﯾن وﺻرح ﺑﻪ ﻋﻧدﻣﺎ ﺗرﺟم اﻟﻛﻠﻣﺔ ب" اﻻﻧطﺑﺎع اﻟذﻫﻧﻲ" أو اﻻﻧﻌﻛﺎس اﻟﻔﯾزﯾﺎﺋﻲ ﻟﻛن ﻫذا اﻻﻧطﺑﺎع‬
‫أو اﻻﻧﻌﻛﺎس ﻟﯾس اﻧﻌﻛﺎﺳﺎ ﺗﺎﻣﺎ وﻛﺎﻣﻼ ٕواﻧﻣﺎ ﻫو اﻧﻌﻛﺎس ﺟزﺋﻲ ﯾﺷﺑﻪ إﻟﻲ ﺣد ﻛﺑﯾر ﺗﻠك اﻟﺻور اﻟﻣﻧﻌﻛﺳﺔ‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣرآة ﻓﻬﻲ ﻟﯾﺳت إﻻ اﻟﺟزء اﻟﻣﻘﺎﺑل ﻟﻠﻣرآة ﻓﻘط‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﺟزء اﻷﺧر ﻓﻼ ﺗﻌﻛﺳﻬﺎ اﻟﻣرآة وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻓﻬو ﺗﺻور‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﺣدد وﯾﺣﺗﻔظ ﺑﻪ اﻟﺷﺧص ﻓﻲ ذﻫﻧﻪ ﻋﻧد أﻣر ﻣﺎ وﻫذا اﻟﺗﺻور ﯾﺧﺗزل ﺗﻔﺎﺻﯾل ﻛﺛﯾرة ﻓﻲ ﻣﺷﻬد واﺣد‪.‬‬
‫* ﻓﺣﺳب ﻗﺎﻣوس وﯾﺑﺳﺗر ﻧﻼﺣظ أﻧﻪ رﻛز ﻋﻠﻲ أن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻫﻲ اﻻﻧطﺑﺎع اﻟذﻫﻧﻲ وﻫو اﻧﻌﻛﺎس‬
‫ﺟزﺋﻲ وﺗﺻور ﻣﺣدود‬
‫ﻓﺎﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪ :‬ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻣﺟﻣوﻋﺔ واﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﻛوﻧﻬﺎ اﻷﻓراد ﻋن ﺷﻲء ﻣﺎ ﯾﺷﻛل ﺟزﺋﻲ‪.‬‬
‫ﯾﻌرﻓﻬﺎ ﻫﺎؤوﻟد ﻣﺎؤﻛس‪.HarImage Corparate‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪ Harold Marquis‬ﺑﺄﻧﻬﺎ‬ ‫اﺻطﻼﺣﺎ‪:‬‬
‫إﺟﻣﺎﻟﻲ اﻻﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟذاﺗﯾﺔ ﻟﻠﺟﻣﺎﻫﯾر ﻋن اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻫﻲ إﻧطﺑﻌﺎت ﻋﻘﻠﯾﺔ ﻏﯾر ﻣﻠﻣوﺳﺔ ﺗﺧﺗﻠف ﻣن ﻓرد إﻟﻲ‬
‫آﺧر وﻫﻲ اﻟﻣﺷﺎﻋر اﻟﺗﻲ ﺗﺧﻠﻘﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟدى اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪ ،‬ﺑﺗﺄﺛﯾر ﻣﺎ ﺗﻘدﻣﻪ ﻣن اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت وﺗﻌﻣﻼﻧﻬﺎ ﻣﻊ‬
‫اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر وﻋﻼﻗﺗﻬﺎ ﻣﻊ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ واﺳﺗﺛﻣﺎراﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻧواﺣﻲ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ وﻣظﻬرﻫﺎ اﻹداري‪ ،‬وﺗﻧدﻣﺞ ﺗﻠك‬
‫‪3‬‬
‫اﻻﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟﻔردﯾﺔ وﺗﺗوﺣد ﻟﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫* رﻛز ﻋﻠﻲ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﺟﻣﺎﻫﯾر ﻋن ﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻘط ﻓﻲ ﺣﯾن ﻗد ﺗﻛون ازاء ﺷﺧص ﻣﻌﯾن أو ﺷﻌب‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﺣﻣد ﻋﺎطف ﻏﯾث‪ :‬ﻗﺎﻣوس ﻋﻠم اﻻﺟﺗﻣﺎع‪ ،‬دار اﻟﻣﻌﺎرف اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻹﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪،2006،‬ص‪.211‬‬
‫‪2‬‬
‫اﻧﺗﺻﺎر اﺑراﻫﯾم ﻋﺑد اﻟرزاق‪،‬ﺻﻐر ﺣﺳﺎم اﻟﺳﻣوك‪ :‬اﻷﻋﻼم اﻟﺣدﯾد ﺗطور اﻷداء اﻟوﺳﯾﻠﺔ واﻟوظﯾﻔﺔ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﻟطﺑﺎﻋﺔ‬
‫واﻟﻧﺷر واﻟﺗرﺟﻣﺔ‪ ،‬ﺑﻐداد‪ ،2011،‬ص‪.72‬‬
‫‪3‬ﻋﻠﻲ ﻋﺟوة وﻛرﯾﻣﺎن ﻓرﯾد‪ :‬إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﯾن اﻹدارة اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ٕوادارة اﻷزﻣﺎت‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﺎﻟم اﻟﻛﺗﺎب اﻟﻘﺎﻫرة‪،‬‬
‫‪ ، 2005‬ص ‪. 182‬‬

‫‪49‬‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬
‫ﻣﻌﯾن أو ﻧظﺎم ﻣﻌﯾن‪ ،‬رﻛز ﻋﻠﻲ اﻟﺟﺎﻧب اﻻﺗﺻﺎﻟﻲ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﻊ ﺟﻣﺎﻫﯾرﻫﺎ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ اﻟﺟﺎﻧب اﻹداري‬
‫واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ وأﻫﻣل اﻟوﺳﺎﺋط اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻣن أﺟل ﺧﻠق ﻫذﻩ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫وﯾرى اﻟدﻛﺗور ﻋﻠﻲ ﻓﺟوة أن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻫﻲ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻧﻬﺎﺋﯾﺔ ﻟﻼﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟذاﺗﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻛون ﻋﻧد‬
‫اﻷﻓراد أو اﻟﺟﺎﻣﻌﺎت إزاء ﺷﺧص ﻣﻌﯾن‪ ،‬أو ﻧظﺎم ﻣﺎ‪ ،‬أو ﺷﻌب أو ﺟﻧس ﺑﻌﯾﻧﻪ‪ ،‬أو ﻣﻧﺷﺋﺔ أو ﻣؤﺳﺳﺔ أو‬
‫ﻣﻧظﻣﺔ ﻣﺣﻠﯾﺔ أو دوﻟﯾﺔ أو ﻣﻬﻧﺔ ﻣﻌﯾﻧﺔ أو رأي ﺷﻲء آﺧر ﯾﻣﻛن أن ﯾﻛون ﻟﻪ ﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻲ اﻟﺣﯾﺎة اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‪،‬‬
‫وﺗﺗﻛون ﻫذﻩ اﻹﻧطﺑﺎﻋﺎت ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﺟﺎرب اﻟﻣﺑﺎﺷرة وﻏﯾر اﻟﻣﺑﺎﺷرة وﺗرﺗﺑط ﻫذﻩ اﻟﺗﺟﺎرب ﺑﻌواطف اﻷﻓراد‬
‫‪1‬‬
‫ٕواﺗﺟﻬﺎﺗﻬم وﻋﻘﺎﺋدﻫم‪.‬‬
‫* رﻛز اﻟدﻛﺗور ﻋﻠﻲ ﻓﺟوة ﻋﻠﻲ أن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﻧﺎﺗﺞ اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ ﻟﻼﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟذاﺗﯾﺔ ﻟﻸﻓراد ) رﻛز ﻋﻠﻲ‬
‫اﻟﺟﺎﻧب اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻷﻓراد ﻋواطف‪ ،‬اﺗﺟﺎﻫﺎت‪ ،‬ﻋﻘﺎﺋد‪(...‬‬
‫ﻓﺎﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻹدراﻛﺎت و اﻹﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟﺗﻲ ﯾﻛوﻧﻬﺎ اﻷﻓراد ﻋن ﺷﻲء ﻣﺎ‪ ،‬وﯾﺗم‬
‫اﺳﺗﺣﺿﺎر ﻫذﻩ اﻹدراﻛﺎت ﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﺗﻌرض ﻟﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣؤﺛرات‪ ،‬وﻗد ﺗﻛون ﻫذﻩ اﻟﺻورة اﻟﻌﻘﻠﯾﺔ رﺷﯾدة‬
‫وﺻﺎدﻗﺔ أو زاﺋﻔﺔ وﺗﺧﺗﻠف ﻣن ﺷﺧص ﻵﺧر‪.‬‬

‫‪.2-3‬أﺑﻌﺎد اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪:‬‬

‫ﺗﺗﻛون أﺑﻌﺎد اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻣن‪:‬‬
‫‪ (1‬اﻟﺑﻌد اﻟﻣﻌرﻓﻲ‪ : Cognitive component‬وﯾﻘﺻد ﺑﻬﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﯾدرك ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ اﻟﻔرد‬
‫ﻣوﺿوﻋﺎ أو ﻗﺿﯾﺔ أو ﺷﺧﺻﺎ ﻣﺎ‪ ،‬وﺗﻌﺗﺑر ﻫذﻩ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻫﻲ اﻷﺳﺎس اﻟذي ﺗﺑﻧﻰ ﻋﻠﯾﻪ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﯾﻛوﻧﻬﺎ اﻟﻔرد ﻋن اﻵﺧرﯾن‪ ،‬وﻋن ﻣوﺿوﻋﺎت واﻟﻘﺿﺎﯾﺎ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ وﺑﻧﺎء ﻋﻠﻲ دﻗﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﻣﻌﺎرف‬
‫اﻟﺗﻲ ﻧﺣﺻل ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻋن اﻵﺧرﯾن ﺗﻛون دﻗﺔ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﻧﻛوﻧﻬﺎ ﻋﻧﻬم‪.‬‬
‫ووﻓﻘﺎ ﻟﻠﺑﻌد اﻟﻣﻌرﻓﻲ ﻓﺈن اﻷﺧطﺎء ﻓﻲ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﻣﺗﻛوﻧﺔ ﻟدى اﻷﻓراد ﻫﻲ ﺧطﺎء ﻧﺎﺗﺟﺎ أﺳﺎﺳﺎ ﻋن‬
‫‪2‬‬
‫ﻣﻌﻠوﻣﺎت وﻣﻌﺎرف ﺧﺎطﺋﺔ واﻟﺗﻲ ﺣﺻل ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻫؤﻻء اﻷﻓراد‪.‬‬
‫‪ (2‬اﻟﺑﻌد اﻟوﺟداﻧﻲ‪ : Affective component :‬ﯾﻘﺻد ﺑﺎﻟﺑﻌد اﻟوﺟداﻧﻲ اﻟﻣﯾل ﺑﺎﻹﯾﺟﺎب أو اﻟﺳﻠب‬
‫ﺗﺟﺎﻫﻪ ﻣوﺿوع أو ﻗﺿﯾﺔ أو ﺷﺧص أو ﺷﻌب أو دوﻟﺔ ﻣﺎ ﻓﻲ إطﺎر ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﺻور اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻛوﻧﻬﺎ‬
‫اﻷﻓراد و ﯾﺗﺷﻛل اﻟﺟﺎﻧب اﻟوﺟداﻧﻲ ﻣﻊ اﻟﺟﺎﻧب اﻟﻣﻌرﻓﻲ وﻣﻊ ﻣرور اﻟوﻗت ﺗﺗﻼﺷﻰ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﻣﻌﺎرف‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﻠﻲ ﻋﺟوة‪ ،‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻋﺎﻟم اﻟﻛﺗب‪ ،‬ط‪ ،1‬اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،1983 ،‬ص‪.12 ،‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﻠﻲ ﻣﺣﻣد اﻟﺧطﯾب‪ :‬اﺛر اﻟﺗﺳوﯾق ﻓﻲ ﺑﻧﺎء اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﻓﻲ ﺳوق اﻟﺧدﻣﺎت اﻷردﻧﻲ ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﯾﺳﺗﯾر‬
‫ﺗﺧﺻص إدارة أﻋﻣﺎل‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺷرق اﻷوﺳط‪،2011،‬ص ص‪.29،30،‬‬

‫‪50‬‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬
‫اﻟﺗﻲ ﯾﻛوﻧﻬﺎ اﻷﻓراد وﺗﺑﻘﻰ اﻟﺟواﻧب اﻟوﺟداﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺛل اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻷﻓراد ﻧﺣو اﻷﺷﺧﺎص واﻟﻘﺿﺎﯾﺎ‬
‫واﻟﻣوﺿوﻋﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ وﯾﻧدرج اﻟﺑﻌد اﻟوﺟداﻧﻲ ﺑﯾن اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ واﻟﺳﻠﺑﯾﺔ وﯾؤﺛر ﻋﻠﻲ ذﻟك ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن‬
‫اﻟﻌواﻣل أﻫﻣﻬﺎ ﺣدود ﺗواﻓر ﻣﺻﺎدر اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻛﻣﺎ ﯾؤﺛر ﻓﻲ ﺑﻧﺎء اﻟﺑﻌد اﻟوﺟداﻧﻲ ﺧﺻﺎﺋص اﻟﺷﻌوب ﻣن ﺣﯾث‬
‫اﻟﺟﻧس واﻟﻠون واﻟﻠﻐﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻻﺧﺗﻼف ﻫذﻩ اﻟﺧﺻﺎﺋص ﻣن اﻷﻣور اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺑﻧﺎء اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﺳﻠﺑﯾﺔ‬
‫واﻟﺗﺟﺎﻧس ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﺧﺻﺎﺋص ﯾﺳﻬم ﻓﻲ ﺑﻧﺎء اﻻﺗﺟﺎﻫﺎت اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‪.‬‬
‫‪(3‬اﻟﺑﻌد اﻟﺳﻠوﻛﻲ‪ : Bechavrorai component :‬ﯾﻌد ﺳﻠوك اﻟﻔرد طﺑﯾﻌﺔ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﻣﺷﻛﻠﺔ‬
‫ﻟدﯾﻪ ﻓﻲ ﻣﺧﺗﻠف ﺷؤون اﻟﺣﯾﺎة ﺣﯾث ﺗرﺟﻊ أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻓﻲ أﺣد أﺑﻌﺎدﻫﺎ إﻟﻲ أﻧﻬﺎ ﺗﻣﻛن ون اﻟﺗﻧﺑؤ‬
‫‪1‬‬
‫ﺑﺳﻠوك اﻷﻓراد ﻓﺳﻠوﻛﯾﺎت اﻷﻓراد ﯾﻔﺗرض ﻣﻧطﻘﯾﺎ أﻧﻬﺎ ﺗﻌﻛس اﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻬم ﻓﻲ اﻟﺣﯾﺎة‪.‬‬
‫وأﯾﺿﺎ أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬ﺗؤﺛر ﻋﻠﻲ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﯾﺔ ﺣﯾث دﻣﺟت ﻓﻲ ﺧﻣﺳﺔ أﺑﻌﺎد‪:‬‬
‫‪ -‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ :‬اﻷداء واﻟوﺛﯾﻘﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ وﻓﻲ اﻟﻣوﻋد اﻟﻣطﻠوب ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ :‬اﺳﺗﻌداد اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﺑﺳﻬوﻟﺔ وﺳرﻋﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺛﻘﺔ‪ :‬اﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ واﻷﻣﺎﻧﺔ اﻟﻣﻣﯾزة اﻟﺗﻲ ﯾﻌﺗﻘد ﺑﻬﺎ اﻟزﺑون ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌﺎطف‪ :‬اﻟﻌﻧﺎﯾﺔ ﺑﺎﻟزﺑون واﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻣﺷﻛﻼﺗﻪ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﻠﻣوس‪ :‬ﻣن ﺧﻼل اﻟدﯾﻛور واﻷﺛﺎث واﻟزى اﻟرﺳﻣﻲ ﻟﻠﻣوظﻔﯾن‪ ،‬ﺗوﻓﯾر اﻟﻣﻛﺎن اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﻠﻣوظﻔﯾن‪،‬‬
‫ﻟﯾﺗﻣﻛﻧوا ﻣن ﺧدﻣﺔ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺷﻛل ﺟﯾد‪. 2‬‬

‫‪ -3‬ﺗﺧطﯾط ﺑراﻣﺞ اﻟﺻور اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪:‬‬

‫ﯾﺟدر اﻟذﻛر أن اﻟﺗﺧطﯾط ﻟﺗطرﯾز ﺻورة ذﻫﻧﯾﺔ ﻻ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺟﺎﻧب واﺣد أﻧﻬﺎ ﻣزﯾﺞ ﻣن اﻻﻧطﺑﺎﻋﺎت‬
‫اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﺗﺑط ﺑذﻫن اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ اﻟﺗﺟﺎرب اﻟﻣﺑﺎﺷرة وﻏﯾر ﻣﺑﺎﺷرة اﻟﺗﻲ ﻣر ﺑﻬﺎ‪ .‬وﯾرى‬
‫اﻟﺷﯾﺦ أن اﻟﺗﺧطﯾط ﻟﺑﻧﺎء ﺻورة ذﻫﻧﯾﺔ ﯾﺑدأ أوﻻ ﺑﺎﻟﻣوظﻔﯾن اﻟذي ﯾﻌدﻫم اﻟﻣﺳﺗﻔدﯾن أو اﻟﺟﻣﻬور اﻟداﺧﻠﯾن‬
‫ﻓﺎﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺗﺑدأ ﻣن اﻟداﺧل إﻟﻲ اﻟﺧﺎرج و اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﻧد ﻋﻠﻲ ﻫذا اﻷﺳﺎس ﯾﺳﻬل ﺑﻧﺎء‬
‫ﺻورﺗﻬﺎ اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫وﯾرى ﺟﯾﻧﻛﻧز أن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺗﺗﻛون ﺣول اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﺄﺷﻛﺎل ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬
‫‪ (1‬ﺻورة اﻟﻣرآة‪ :‬وﻫﻲ اﻟﺻورة اﻟﺗﻲ ﺗرى اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻧﻔﺳﻬﺎ ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫ﻋﻠﻲ ﻋﺟوة ‪ ،‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ص ‪.30-29‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪2‬‬
‫ﻋﻼء ﻓرﺣﺎن طﺎﻟب‪ :‬اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ اﻟﻣﺻرﻓﻲ وأﺛرﻩ ﻓﻲ اﻟﺻورة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪ ،‬ط‪ ،1‬دار اﻟﺻﻔﺎء ﻟﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،‬اﻷردن‪،‬‬
‫ص ص ‪.109-108‬‬

‫‪51‬‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬
‫‪ (2‬اﻟﺻورة اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﯾرى ﺑﻬﺎ اﻵﺧرون اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ (3‬اﻟﺻورة اﻟﻣرﻏوﺑﺔ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﺻورة اﻟﺗﻲ ﺗؤد اﻟﻣؤﺳﺳﺔ أن ﺗﻛوﻧﻬﺎ ﻟﻧﻔﺳﻬﺎ ﻓﻲ أذﻫﺎن اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪.‬‬
‫‪ (4‬اﻟﺻورة اﻟﻣﺛﻠﻰ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﺗود اﻟﻣؤﺳﺳﺔ أن ﺗﻛوﻧﻬﺎ ﻟﻧﻔﺳﻬﺎ ﻓﻲ أذﻫﺎن اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪. 1‬‬
‫‪ (5‬اﻟﺻورة اﻟﻣﺗﻌددة‪ :‬وﺗﺣدث ﻋﻧدﻣﺎ ﯾﺗﻌرض اﻷﻓراد ) اﻟﺟﻣﻬور( ﻟﻣﻣﺛﻠﯾن ﻣﺧﺗﻠﻔﯾن ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬وﯾﻌطﻲ‬
‫ﻛل ﻣﻧﻬم اﻧطﺑﺎﻋﺎ ﻣﺧﺗﻠﻔﺎ ﻋن ﻫذﻩ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬وﻣن اﻟطﺑﯾﻌﻲ إﻻ ﯾﺳﺗﻣر ﻫذا اﻟﺗﻌدد طوﯾﻼ‪ ،‬ﻓﺈﻣﺎ أن‬
‫ﯾﺗﺣول إﻟﻲ ﺻورة إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‪ ،‬أو إﻟﻲ ﺻورة ﺳﻠﺑﯾﺔ‪ ،‬أو أن ﺗﺟﻣﻊ ﺑﯾن اﻟﺟﺎﻧﺑﯾن ﺻورة ﻣوﺣدة ﺗطﻠﺑﻬﺎ‬
‫اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ واﻟﺳﻠﺑﯾﺔ‪ ،‬ﺗﺑﻌﺎ ﻟﺷدة ﺗﺄﺛﯾر ﻛل ﻣﻧﻬﺎ ﻋﻠﻲ ﻫؤﻻء اﻷﻓراد‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﺷرﯾف ﺳﻠﯾﻣﺎن ﻓﺗﺣدد أﻧواع اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻛﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ (1‬اﻟﺻورة اﻻﻧﻌﻛﺎﺳﯾﺔ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﺻورة اﻟﺗﻲ ﺗﺑدوا ﻋﻠﯾﻬﺎ ظﺎﻫرﯾﺎ‪.‬‬
‫‪ (2‬اﻟﺻورة اﻟﻣطﻠوﺑﺔ‪ :‬وﻫﻲ اﻟﺻورة اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺗﺗﻛون ﻣن اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﺣﻘﺎﺋق ﻛﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﺳﻣﻌﺗﻬﺎ‬
‫وﻣدى اﺳﺗﻘرارﻫﺎ‪ ،‬وﻫﻲ ﺗﻌﺑر ﻋن ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻘﯾﯾم اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻧﻔﺳﻬﺎ إﻟﻲ اﻟﻌﺎﻟم اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‪.2‬‬
‫وﺻﻧف ﺑﻌض اﻟﻌﻠﻣﺎء اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪ ،‬ﺣﺳب طﺑﯾﻌﺗﻬﺎ وﻣدى ارﺗﺑﺎطﻬﺎ ﺑﻣﺧﺗﻠف اﻷﻧﺷطﺔ اﻟذﻫﻧﯾﺔ إﻟﻲ‬
‫ﺛﻼث أﻧواع ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ (1‬اﻟﺻورة ذات اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﻬﻠوﺳﺔ‪ :‬وﻫﻲ ﺻور ﺗﻣﺗﻠك اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟذاﺗﯾﺔ ﻧﻔﺳﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺟدﯾﺔ ووﺿﻊ‬
‫اﻟﺗﻔﺎﺻﯾل‪ ،‬وﺣﯾوﯾﺔ اﻷﻟوان‪ ،‬وﺑﺎﻟرﻏم ﻣن أﻧﻬﺎ ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻋن ﺑﻌﺿﻬﺎ اﻟﺑﻌض ﻣن ﺣﯾث ﺷروط‬
‫اﻧطﻼﻗﻬﺎ‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗﺣﺗﻔظ ﺑﺎﻟﻣﻣﯾزات ﻧﻔﺳﻬﺎ اﻟﺗﻲ ﯾﺗﺻف ﺑﻬﺎ اﻟﺷﻲء أو اﻟﻣواﻗف‪.3‬‬
‫‪ (2‬اﻟﺻورة اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﺎﻹدراك اﻟﺣﺳﻲ‪ :‬ﺗرﺗﺑط ﺑﺎﻹدراك اﻟﺣﺳﻲ اﻟذي ﯾﻌﺗﻣد ﻋﻠﻲ ﻣﺎ ﺗﻣررﻩ اﻟﺣواس ﻣن‬
‫ﻣﺳﺎرات ﻋﺻﺑﯾﺔ ﺗﻧﻘل اﻟﻣﺛﯾرات اﻟﻣﺎدﯾﺔ إﻟﻲ اﻟذﻫن‪ ،‬ﻓﺗﺣوﻟﻬﺎ ﻣن أﺷﯾﺎء ﺧﺎرﺟﯾﺔ إﻟﻲ ﻣدرﻛﺎت‬
‫واﺿﺣﺔ‪ ،‬ﯾﻣﻛن ﻟﻺﻧﺳﺎن أن ﯾﺻﻔﻬﺎ ﺑﺷﻛل ﯾﻛﺎد أن ﯾﻛون دﻗﯾﻘﺎ‪.‬‬
‫‪ (3‬اﻟﺻورة اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﻧﺷﺎط اﻟذﻫﻧﻲ اﻟواﻋﻲ‪ :‬ﯾﺷﻣل اﻟﻧﺷﺎط اﻟذﻫﻧﻲ اﻟوﻋﻲ ﻣﺣﺗوى اﻟﺻورة وﯾؤﺳس‬
‫ﻣﻌﺎﻟم اﻟﻣﺎدة اﻟﻣﺻورة اﻟﺗﻲ ﺗﻧﻬل ﻣﻧﻬﺎ‪ ،‬وﻫﻲ ﻣن أﻛﺛر اﻟﺻورة ﺗﻌﺑﯾ ار ﻋن أﻓﻛﺎر اﻹﻧﺳﺎن وﺧﯾﺎﻻﺗﻪ‬
‫‪4‬‬
‫وذﻛرﯾﺎﺗﻪ اﻟواﻋﯾﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﺳﻣﯾر ﺗوﻓﯾق‪ ،‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.59،‬‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻣرﺟﻊ ﻧﻔﺳﻪ‪ ،‬ص ‪.59‬‬
‫‪3‬‬
‫ﻋﺑد اﷲ ﻣﺻطﻔﻲ ﻋﺑد اﷲ اﻟﻔراد‪،‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.15-14،‬‬
‫‪4‬‬
‫اﻟﻣرﺟﻊ ﻧﻔﺳﻪ‪ ،‬ص ‪.15-14‬‬

‫‪52‬‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬
‫وأﯾﺿﺎ أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻲ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﯾﺔ ﺣﯾث دﻣﺟت ﻓﻲ ﻫﻣس أﺑﻌﺎد‪:‬‬
‫‪ -‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﯾﺔ‪ :‬اﻷداء واﻟﻣوﺛوﻗﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ وﻓﻲ اﻟﻣوﻋد اﻟﻣطﻠوب‪.‬‬
‫‪ -‬اﻹﺳﺗﺟﺎﺑﯾﺔ‪ :‬اﺳﺗﻌداد اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﺑﺳﻬوﻟﺔ وﺳرﻋﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺛﻘﺔ‪ :‬اﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ واﻷﻣﺎﻧﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﻌﺗﻘد ﺑﻬﺎ اﻟزﺑون ﻓﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺗﻌﺎطف‪ :‬اﻟﻌﻧﺎﯾﺔ ﺑﺎﻟزﺑون واﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻣﺷﻛﻼﺗﻪ‬
‫‪ -‬اﻟﻣﻠﻣوس‪ :‬ﻣن ﺧﻼل اﻟدﯾﻛور اﻷﺛﺎث واﻟزى اﻟرﺳﻣﻲ ﻟﻠﻣوظﻔﯾن‪ ،‬ﺗوﻓﯾر اﻟﻣﻛﺎن اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﻠﻣوظﻔﯾن‬
‫ﻟﯾﺗﻣﻛﻧوا ﻣن ﺧدﻣﺔ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺷﻛل ﺟﯾد‪.‬‬

‫‪.3-3‬ﺗﺧطﯾط ﺑراﻣﺞ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪:‬‬

‫ﺑﺟدر اﻟذﻛر أن اﻟﺗﺧطﯾط ﻟﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻻ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺟﺎﻧب واﺣد أﻧﻬﺎ ﻫﻲ ﻣزﯾﺞ ﻣن اﻻﻧطﺑﺎﻋﺎت‬
‫اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﺗﺑط ﺑذﻫن اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ اﻟﺗﺟﺎرب اﻟﻣﺑﺎﺷرة واﻟﻐﯾر ﻣﺑﺎﺷرة اﻟﺗﻲ ﻣر ﺑﻬﺎ‪ ، 1‬وﯾرى‬
‫اﻟﺷﯾﺦ أن اﻟﺗﺧطﯾط ﻟﺑﻧﺎء اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﯾﺑدأ ﺑﺎﻟﻣوظﻔﯾن اﻟذي ﯾﻌدﻫم اﻟﻣﺳﺗﻧﻔدﯾن أو اﻟﺟﻣﻬور اﻟداﺧﻠﯾﯾن‬
‫ﻓﺎﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺗﺑدأ ﻣن اﻟداﺧل إﻟﻲ اﻟﺧﺎرج واﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺗﻧد ﻋﻠﻲ ﻫذا اﻷﺳﺎس ﯾﺳﻬل ﺑﻧﺎء ﺻورﺗﻬﺎ‬
‫اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪ ،‬وﻟﻛن ذﻟك اﻷﻣر ﯾﺗﻛﺎﻟب ﺗﻛﺎﻣل اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟرﺳﻣﯾﺔ ﻣن اﻟﻣﺳﺋوﻟﯾن اﻟﺗﻧﻔﯾذﯾﯾن إﻟﻲ إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت‬
‫اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﻣوارد اﻟﺑﺷرﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺟﻣﯾﻌﻬﺎ ﺑﺻﯾﺎﻏﺔ اﻟﺻورة اﻟﻣرﻏوﺑﺔ وطراﺋق ﺗﻧﻔﯾذﻫﺎ ‪ :‬وﻧﺟﺎح ذﻟك ﯾﺗوﻗف‬
‫ﻋﻠﻲ ﺗﻛﺎﻣل اﻟﺟﻬود واﺗﺣﺎدﻫﺎ ﻋﻠﻲ ﺛﻘﺎﻓﺔ واﺣدة ﻣﺷﺗرﻛﺔ ﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟﻣوظﻔﯾن‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﺗﺧطﯾط اﻟﺑرﻧﺎﻣﺞ ﺗﻛوﯾن‬
‫اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ ﻟدى اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد اﻟﺧﺎرﺟﻲ ﻓﺗﺎﺗﻲ اﻟﺧﺎرﺟﻲ‪.‬‬
‫أﻣﺎ اﻟدﺳوﻗﻲ ﻓﯾرى ﺿرورة اﻷﺧذ ﺑﺎﻟﻌﻧﺎﺻر واﻟﻌواﻣل واﻟﻣﺣددات اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﻛوﯾن اﻟرأي اﻟﻌﺎم ﻋﻧد‬
‫اﻟﺗﺧطﯾط ﻟﺑﻧﺎء اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﻣن أﺑرزﻫﺎ ﻣﺎﯾﻠﻲ‪:‬‬
‫‪ (1‬اﻟدﯾن‪ :‬وﯾﻣﺛل أﺣد اﻟﻣﺣددات اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﺑﻣﺎ ﯾﻧظﻣﻧﻪ ﻣن اﻟﻘﯾم و اﻟﺗﻌﺎﻟﯾم واﻷﺳس اﻷﺧﻼﻗﯾﺔ واﻷواﻣر‬
‫واﻟﻧواﺣﻲ واﻟﺟواﻧب اﻟروﺣﯾﺔ واﻟوﺟداﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺑﺛﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﻔرد‪.‬‬
‫‪ (2‬اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﺔ‪ :‬ﺑﺟﻣﯾﻊ ﻣراﺣﻠﻬﺎ ﺗؤﺛر ﻓﻲ ﺳﻠوك اﻷﻓراد وأراﺋﻬم واﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻬم ﺗرﺑوﯾﺎ وﻧﻔﺳﺎﻧﯾﺎ إﻟﻲ‬
‫ﺟﺎﻧب ﻣﻬﺎﻣﻬﺎ اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ ﻓﻲ إﻛﺳﺎﺑﻬم اﻟﻘدر اﻟﻛﺎﻓﻲ ﻣن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﻣﺗﺧﺻﺻﺔ‪.‬‬
‫‪ (3‬اﻟﺟﻣﻬور‪ :‬اﻟذي ﯾﺗﻣﻛن ﻣﻧﻪ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﺑﻐﻧﺎﺋﻪ وطﺑﻘﺎﺗﻪ وﻣﺳﺗوﯾﺎﺗﻪ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﻻ ﺗﺗﻛون اﻟﺻورة‬
‫اﻟذﻫﻧﯾﺔ وﺗﻧﺗﺷر إﻻ ﺑﺗواﺟد اﻟﺟﻣﻬور ﺑﺗﻛوﯾﻧﺎﺗﻪ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫‪ 1‬ﻋﺑد اﷲ ﻣﺻطﻔﻲ ﻋﺑد اﷲ اﻟﻔراد ‪،‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.45‬‬

‫‪53‬‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬
‫‪ (4‬اﻟﺗراث اﻟﺛﻘﺎﻓﻲ‪ :‬ﯾﻠﻌب دورﻫﺎ ﻓﻲ ﺗﻛﯾف اﻷﻓراد واﻟﺟﻣﺎﻋﺎت وﺗﻬﯾﺋﺗﻬم ﻟﻠﻘﯾﺎم ﺑﺎﻷﻧﺷطﺔ واﻷﻓﻌﺎل‬
‫‪1‬‬
‫واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﻷﻓﻛﺎر وأﻓﻌﺎل ﻣﻌﯾﻧﺔ ﺗﺣدد أﻧﻣﺎط ﺳﻠوﻛﻬم اﻟﺟﻣﺎﻋﻲ‪.‬‬
‫وﻋﻠﯾﻪ ﯾﻣﻛن اﻟﻘول أن اﻟﺗﺧطﯾط ﻟﺑرﻧﺎﻣﺞ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ واﻟﺗﻧﻔﯾذ اﻟﻔﻌﺎل ﻟﻬﺎ ﯾﺗطﻠب ﻋدد ﻣن‬
‫اﻹﺟراءات اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬
‫أوﻻ‪ :‬ﺟﻣﻊ وﺗﺣﺎﯾل اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ) ﻣﺎﺿﯾﻬﺎ‪ ،‬ﺣﺎﺿرﻫﺎ( وﯾﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﺛﻼث اﺗﺟﺎﻫﺎت ‪:‬‬
‫أ‪ -‬اﻟﺗﻌرﯾف ﻋﻠﻲ ﻣﺎﺿﻲ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ واﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤدﯾﺔ إﻟﻲ ﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ودراﺳﺗﻬﺎ ﺑﻧظرة ﻣﺗﻣﻌﻧﺔ‬
‫ﯾﺗﺣدد ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ ﻧﻘﺎط اﻟﻘوة واﻟﺿﻌف ﻓﻲ اﻟﺻورة اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫ب‪ -‬دراﺳﺔ اﻟظروف اﻟﻣﺣﯾطﺔ ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن اﻟﻌواﻣل اﻟﺑﯾﺋﯾﺔ واﻟﻣﺟﺗﻣﻌﯾﺔ واﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬
‫واﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ واﻟﺗﻘﻧﯾﺔ واﻟﺗﻲ ﯾﺗوﻗﻊ أﻧﻬﺎ ﻣؤﺛرة ﻋﻠﻲ ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ‪.‬‬
‫ج‪ -‬ﻧظرة اﺳﺗﺷراﻓﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻘﺑل ﻟﻣﻼﻣﺢ اﻟﺻورة اﻟﺗﻲ ﺗرﻏب اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ ﺗﻛوﯾﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺛﺎﻧﯾﺎ‪ :‬ﺗﻘﺻﻲ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻷزﻣﺔ ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣﻼﻣﺢ اﻟﺻورة اﻟﺣﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ وﺗﺣدﯾد ﻧواﺣﻲ اﻟﻘوة‬
‫واﻟﺿﻌف ﻓﯾﻬﺎ‪ ،‬وﺣﻘﯾﻘﺔ أن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﻌﺎﺻرة ﺗواﺟﻪ ﺗﺣدﯾﺎت ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺧطﯾط ﻟﺗﺷﻛﯾل اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫ﻟﻬﺎ ﻓﺈﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ أن ﺗﻛون ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺑﻧﺎء ﺻورة ذﻫﻧﯾﺔ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﻣﻌﻘدة ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗواﺟﻪ ﻣﺷﻛﻠﺔ ﺗداﺧل اﻟﺣدود‬
‫‪2‬‬
‫واﻟﻔواﺻل ﺑﯾن وظﺎﺋﻔﻬﺎ اﻟداﺧﻠﯾﺔ وﻋﻼﻗﺗﻬﺎ اﻟﺧﺎرﺟﯾﺔ‪.‬‬

‫‪.4-3‬ﻣﺻﺎدر ﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ‪:‬‬

‫‪ .1‬اﻟﺧﺑرة اﻟﻣﺑﺎﺷرة‪:Direct Escperience :‬‬
‫إن اﺣﺗﻛﺎك اﻟﻔرد اﻟﯾوﻣﻲ ﺑﻐﯾرﻩ ﻣن اﻷﻓراد واﻟﻣؤﺳﺳﺎت واﻷﻧظﻣﺔ واﻟﻘواﻧﯾن ﯾﻌد ﻣﺻد ار ﻣﺑﺎﺷ ار ﻓﻲ‬
‫ﺗﻛوﯾن اﻹﻧطﺑﻌﺎت اﻟذاﺗﯾﺔ ﻋن ﺷﺧص أو ﻣﻧظﻣﺔ أو ﻓﻛرة أو دوﻟﺔ وﻫذﻩ اﻟﺧﺑرة اﻟﻣﺑﺎﺷرة أﻗوى ﻓﻲ ﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ‬
‫ﻋﻠﻲ ﻋﻘﻠﯾﺔ اﻟﻔرد وﻋواطف إذا أﺣﺳن ﺗوظﯾﻔﻬﺎ وﻫذﻩ ﻣﻬﻣﺔ أﺟﻬزة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﺎ اﻟﻣﺑﺎﺷر‪.‬‬
‫اﻟﺧﺑرة اﻟﻐﯾر ﻣﺑﺎﺷرة‪:Mediated Escperince:‬‬
‫إن ﻣﺎ ﯾﺗﻌرض ﻟﻪ اﻟﻔرد ﻣن رﺳﺎﺋل ﺷﺧﺻﯾﺔ ﯾﺳﻣﻌﻬﺎ ﻣن أﺻدﻗﺎء أو ﻋﺑر ووﺳﺎﺋل إﻋﻼم ﻋن ﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫أو أﺣداث أو أﺷﺧﺎص ودول ﻟم ﯾراﻫم أو ﯾﺳﻣﻊ ﻣﻧﻬم ﻣﻧﺗﺷرة ﺗﻌد ﺧﺑرة ﻣﻧﻘوﻟﺔ وﻓﻲ ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن اﻟﺧﺑرة‬
‫ﺗﻠﻌب وﺳﺎﺋل اﻹﻋﻼم اﻟﻣﺳﻣوﻋﺔ واﻟﻣرﺋﯾﺔ دو ار أﺳﺎﺳﯾﺎ ﻓﻲ ﺗﻛوﯾن اﻻﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺷﻛل اﻟﻧﺎﺗﺞ اﻟﻧﻬﺎﺋﻲ‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﺑد اﷲ ﻣﺻطﻔﻲ ﻋﺑد اﷲ اﻟﻔراد‪ ،‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.45‬‬
‫‪2‬‬
‫اﻟﻣرﺟﻊ ﻧﻔﺳﻪ‪ ،‬ص‪.45‬‬

‫‪54‬‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫ﻟﻬذﻩ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫‪ .5-3‬أﻧواع اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ‪:‬‬

‫ﯾرى وﯾﺳﺗﻔﺎﻟﯾن ‪2004Westpfalen‬أن أﻧواع اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟدى اﻷﺷﺧﺎص ﺗﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﺛﻼث أﻧواع‬
‫ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ (1‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟذاﺗﯾﺔ‪ :‬ﻫﻲ ﺷﻌور ٕواﺣﺳﺎس اﻟﻣﻧﻣﺔ ﺑﻧﻔﺳﻬﺎ )‪ (1990Ind‬وﯾﻌﺗﻘد (‪1994Dowling‬أن‬
‫ﺑﻧﺎء ﺻورة ذﻫﻧﯾﺔ ﻧﺎﺟﺣﺔ ﯾﺗطﻠب ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت أن ﺗﺑدأ أوﻻ ﺑﺗﻐﯾﯾر ﺻورﺗﻬﺎ اﻟذاﺗﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث أن اﻟﺗﻐﯾر ﻓﻲ‬
‫اﻟﺻورة اﻟﻣدرﻛﺔ ﯾﻘﻊ ﻋﻠﻲ ﻋﺎﺗق اﻷﻓراد اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ وأن اﻻﺗﺻﺎل اﻟذي ﯾﺟري ﺑﯾﻧﻬم وﺑﯾن‬
‫اﻟﺟﻣﻬور ﯾﻘوي أو ﯾﺿﻌف اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟدﯾﻬم‪.‬‬
‫‪ (2‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﻣرﻏوﺑﺔ اﻟﻣﺧطط ﻟﻬﺎ ‪ :‬ﻫﻲ ﻣﺎ ﺗرﻏب اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻓﻲ ﺗوﺻﯾﻠﻪ إﻟﻲ اﻟﺟﻣﻬور ‪1990Ind‬‬
‫وﯾﺟب أن ﺗﺧطط اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟﺻورﺗﻬﺎ ﻓﻲ أذﻫﺎن ﺟﻣﻬورﻫﺎ ﺑﺷﻛل ﺟﯾد‪ ،‬ﺑﺣﯾث ﺗﻛون واﺿﺣﺔ وﺑدون‬
‫ﻏﻣوض‪.200sundir‬‬
‫‪ (3‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ‪ :‬ﻫﻲ اﻟﺗﺻورات واﻷﺣﺎﺳﯾس‪ ،‬واﻟﻌﻼﻗﺎت‪ ،‬وﯾﻌﻛس اﻹدراك ﻋﻧد اﻷﺷﺧﺎص‬
‫ﺣﻘﯾﻘﺗﻬم وﻫو إدراﻛﻬم اﻟﺷﺧﺻﻲ اﻟذي ﯾؤﺛر ﻋﻠﻲ ﻗ ارراﺗﻬم‪ ،‬اﻟﺗﺻورات‪ ،‬اﻷﺣﺎﺳﯾس‪ ،‬واﻟﻌﻼﻗﺎت وﯾﻌﻛس‬
‫‪2‬‬
‫اﻹدراك ﻋﻧد اﻷﺷﺧﺎص ﺣﻘﯾﻘﺗﻬم وﻫو إدراك ﺷﺧﺻﻲ اﻟذي ﯾؤﺛر ﻋﻠﻲ ﻗراءاﺗﻬم اﻟﺷرﻋﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ 2-6‬ﺧﺻﺎﺋص وﺳﻣﺎت اﻟﺻور اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪:‬‬
‫ﻫﻧﺎك اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﺳﻣﺎت واﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺳم ﺑﻬﺎ اﻟﺻور اﻟذﻫﻧﯾﺔ وﻫﻲ ﻛﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ‪ ) :‬اﻟدﺳوﻗﻲ‬
‫‪2007‬ل( ‪.‬‬
‫‪ (1‬ﻋدم اﻟﺛﻘﺔ ‪ :‬ذﻫب ﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن إﻟﻲ أن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻻ ﺗﺗﺳم ﺑﺎﻟدﻗﺔ وﺳﺑب ﻓﻲ ذﻟك أن اﻟﺻورة‬
‫اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻣﺟرد اﻧطﺑﺎع ﻻﺗﺻﺎف ﺑﺎﻟﺿرورة ﻋﻠﻲ أﺳﺎس ﻋﻠﻣﻲ ﻣوﺿوﻋﻲ‪ ،‬ﺑل ﺗﻌد ﺗﺑﺳﯾطﺎ ﻟﻠوﻗﺎﺋﻊ ﻛﻣﺎ أن‬
‫اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻻ ﺗﻌﺑر ﺑﺎﻟﺿرورة ﻋن‪ .‬اﻟواﻗﻊ اﻟﻛﻠﻲ وﻟﻛﻧﻬﺎ ﺗﻌﺑر ﻓﻲ ﻣﻌظم اﻷﺣﯾﺎن ﻋن ﺟزﺋﯾﺔ ﻣن اﻟواﻗﻊ‬
‫‪ (2‬اﻟﻛﻠﻲ‪ ،‬ﻻﺳﯾﻣﺎ وأن اﻟﻔرد ﻋﺎدة ﯾﻠﺟﺋون إﻟﻲ ﺗﻛوﯾن ﻓﻛرة ﺷﺎﻣﻠﺔ ﻋن اﻵﺧرﯾن ﻣن ﺧﻼل ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻗﻠﯾﻠﺔ‬

‫‪1‬‬
‫ﻣﻘﺎل ﺑﻌﻧوان‪ :‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺑﻘﻠم ﻋﺑد اﻟرﺣﻣﺎن ﺷﻘﯾر‪ ،‬ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﻧﺷر ‪ ،2019/04/2013،16/05/15‬ﻋﻠﻰ اﻟﺳﺎﻋﺔ‬
‫‪www almarefh.net21:15‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻟﻘﺻﯾر رزﯾﻘﺔ‪ :‬دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪-‬دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﺑﻣؤﺳﺳﺔ اﻷﻣﻼح ﺑﻘﺳﻧطﯾﻧﺔ‪-‬‬
‫ﻣذﻛرة ﻣﻛﻣل ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺟﯾﺳﺗﯾر ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻻﻋﻼم وﻻﺗﺻﺎل ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻣﻧﺗوري ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ‪ ،‬ص ﺻن ‪.129 ،128‬‬

‫‪55‬‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬
‫‪1‬‬
‫‪ (3‬ﯾﺣﺻﻠون ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻟﻌدم اﻟﻘدرة ﻋﻠﻲ ﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻛﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫‪ (4‬اﻟﻣﻘﺎوﻣﺔ ﻟﻠﺗﻐﯾﯾر‪ :‬ﻓﺎﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺗﻣﯾل إﻟﻲ اﻟﺛﺑﺎت وﻣﻘﺎوﻣﺔ اﻟﺗﻐﯾﯾر وﺗﺗﻌدد اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ﺗﺣدد وﺗؤﺛر‬
‫ﻓﻲ اﻟﻛم واﻟﻛﯾف‪ ،‬اﻟﺗﻐﯾر اﻟﻣﺣﺗﻣل ﻓﻲ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪ ،‬وﺑﻌض ﻫذﻩ اﻟﻣﺗﻐﯾرات ﯾﺗﻌﻠق ﻓﻲ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫ذاﺗﻬﺎ‪ ،‬وﺑﻌﺿﻬﺎ اﻷﺧر ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟرﺳﺎﺋل اﻟواردة ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ (5‬اﻟﺗﻌﻣﯾم وﺗﺟﺎﻫل اﻟﻔروق اﻟﻔردﯾﺔ‪ :‬ﺗﻘوم اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻋﻠﻲ اﻟﺗﻌﻣﯾم اﻟﻣﺑﺎﻟﻎ ﻓﯾﻪ‪ ،‬وﻧظ ار ﻟذﻟك ﻓﺎﻷﻓراد‬
‫ﯾﻔﺗرﺿون ﺑطرﯾﻘﺔ آﻟﯾﺔ‪ ،‬أن ﻛل ﻓرد ﻣن أﻓراد اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ ﻣوﺿوع اﻟﺻورة ﺗﻧطﺑق ﻋﻠﯾﻪ ﺻورة اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ ﻛﻛل‬
‫ﻋﻠﻲ اﻟرﻏم ﻣن وﺟود اﺧﺗﻼﻓﺎت وﻓروق ﻓردﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ (6‬ﺗؤدي إﻟﻲ اﻹدراك اﻟﻣﺗﺣﯾز‪ :‬ﺗؤدي اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ إﻟﻲ ﺗﻛوﯾن إدراﻛﺎﺗﺔ ﻣﺗﺣﯾرة ﻟدى اﻷﻓراد ﻓﺎﻟﺻورة‬
‫اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺗﺑﻧﻰ أﺳﺎﺳﺎ ﻋﻠﻲ درﺟﺔ ﻣن درﺟﺎت اﻟﺗﻌﺻب‪ ،‬ﻟذا ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗؤدي إﻟﻲ إﺻدار أﺣﻛﺎم ﻣﺗﻌﺻﺑﺔ وﻣﺗﺣﯾزة‪،‬‬
‫ﻧﺗﯾﺟﺔ إﻫﻣﺎل ﺟواﻧب أﺧرى ﻷﻧﻬﺎ ﻻ ﺗﺗﻣش ﻣﻊ ﻣﻌﺗﻘداﺗﻬم‪ ،‬وﻻ ﺗﻧﺳق ﻣﻊ اﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻬم‪.‬‬
‫‪ (7‬اﻟﺗﻧﺑؤ ﺑﺎﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪ :‬ﺗﺳﺎﻫم اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻏﻲ اﻟﺗﻧﺑؤ ﻓﻲ اﻟﺳﻠوك واﻟﺗﺻرﻓﺎت اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ ﻟﻠﺟﻣﻬور ﺗﺟﺎﻩ‬
‫اﻟﻣواﻗف واﻷزﻣﺎت اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪.‬‬
‫‪ (8‬ﺗﺧطﻲ ﺣدود اﻟزﻣﺎن واﻟﻣﻛﺎن‪ :‬ﺗﺗﺳم اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺑﺗﺧطﯾﻬﺎ ﺣدود اﻟزﻣﺎن واﻟﻣﻛﺎن‪ ،‬ﻓﺎﻟﻔرد ﻻ ﯾﻘف ﻓﻲ‬
‫ﺗﻛوﯾﻧﻪ ﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻋﻧد ﺣدود ﻣﻌﯾﻧﺔ ﺑل ﯾﺗﺧطﺎﻫﺎ ﻟﯾﻛون ﺻو ار ﻋن ﺑﻠدﻩ ﺛم اﻟﻌﺎﻟم اﻟذي ﯾﻌﯾش ﻓﯾﻪ‪ ،‬ﺑل‬
‫‪2‬‬
‫وﺗﻣﺗد اﻟﺻورة اﻟﺗﻲ ﯾﻛوﻧﻬﺎ إﻟﻲ ﻣﺎ وراء‬
‫ﺻور ذﻫﻧﯾﺔ ﻋن اﻟﻣﺎﺿﻲ وﯾﻛون ﺻو ار‬
‫ا‬ ‫‪ (9‬اﻟﻣﺟرة اﻟﺗﻲ ﯾﺳﻛﻧﻬﺎ‪ ،‬وﻋﻠﻲ ﻣﺳﺗوى اﻟزﻣﺎن‪ ،‬ﻓﺎﻹﻧﺳﺎن ﯾﻛون‬
‫ذﻫﻧﯾﺔ ﻋن اﻟﺣﺎﺿر‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑل‪ ،‬وﺑذﻟك ﯾﺗﺿﺢ أن اﻹﻧﺳﺎن ﯾﻛون ﺻو ار ذﻫﻧﯾﺔ ﻋن اﻷﻧظﻣﺔ‬
‫واﻷﻣﺎﻛن اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ ،‬وﻓﻘﺎ ﻟﻣﻌﺎرف وﻣدرﻛﺎت وﻣﺷﺎﻫداﺗﻪ إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ ﻗدرﺗﻪ ﻋﻠﻲ اﻟﺗﺧﯾل واﻻﺳﺗﻧﺗﺎج‪.‬‬
‫أﺷﺎر ﻋﺟوة ‪2003‬إﻟﻲ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﺳﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺳم ﺑﻬﺎ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬ﻫﻲ اﻧطﺑﺎﻋﺎت ﻋﻘﻠﯾﺔ ذاﺗﯾﺔ ﺗﺗﻛون ﻓﻲ أذﻫﺎن اﻷﻓراد واﻟﺟﺎﻣﻌﺎت وﺗﺷﻛل اﺗﺟﺎﻫﻬم وﻣواﻗﻔﻬم وأﺣﻛﺎﻣﻬم‬
‫ﺗﺟﺎﻩ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺗﺳم ﺑﺎﻟدﯾﻧﺎﻣﻛﯾﺔ‪ ،‬واﻟﻘﺎﺑﻠﯾﺔ ﻟﺗﻐﯾﯾر‪ ،‬واﻟﺗﻌﺎﻣل اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻣﻊ اﻟﻣﺗﻐﯾرات اﻟذاﺗﯾﺔ ﻟﻸﻓراد ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﺑد اﷲ ﻣﺻطﻔﻲ ﻋﺑد اﷲ اﻟﻔ ارد‪ :‬دور اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت اﻷﻫﻠﯾﺔ ﻓﻲ ﺑﻧﺎء اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻹﺳﺗراﺗﺟﯾﺔ ﻣﻊ ﺟﻣﻬور‬
‫اﻟﻣﺳﺗﻔدﯾﯾن‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ إدارة اﻷﻋﻣﺎل ﺑﻛﻠﯾﺔ اﻟﺗﺟﺎرة ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ ‪ ،‬ﺑﻐزة‪ ،‬أﻓرﯾل‪ ،2018 ،‬ص ص‬
‫‪.15-14‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﺑد اﷲ ﻣﺻطﻔﻲ ﻋﺑد اﷲ اﻟﻔ ارد ‪ ،‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.16،18‬‬

‫‪56‬‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬
‫‪ -‬ﺗﻣﺛل ﺗﻘدﯾﻣﺎ ﻋﻘﻠﯾﺎ ﻟﻛل ﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟﻠﺟﻣﻬور ﺳواء ﻛﺎن ﻫذا اﻟﺗﻘدم ﺟزﺋﯾﺎ ﻟﺑﻌض ﻋﻧﺎﺻر‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ أو ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ ﻟﻠﻌﻧﺎﺻر اﻟﻛﻠﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﺑﻛل ﻣﻛوﻧﺗﻬﺎ وأﺑﻌﺎدﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﻘﺻودة وﻣﺧطط ﻟﻬﺎ ﺑﻌﻧﺎﯾﺔ‪ ،‬وﻫﻲ ﺑذﻟك ﺗﺧﺗﻠف ﻋن اﻟﺻورة اﻟﻧﻣطﯾﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﯾﻛوﻧﻬﺎ اﻷﻓراد ﺑﻧﺎءا ﻋﻠﻲ ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺧﺎطﺋﺔ ) أﯾﺎ ﻛﺎن ﻣﺻدرﻫﺎ( وﺗﻌﺗﻣد ﻋﻠﻲ ﺑراﻣﺞ إﻋﻼﻣﯾﺔ ﻣﻘﺻودة‬
‫‪ -‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﻘﯾﺎس ﺑﺎﺳﺗﺧدام أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ،‬وﯾﻣﻛن اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻲ طﺑﯾﻌﺔ‬
‫اﻟﺻورة اﻟﻣﺗﻛوﻧﺔ ﻟدى اﻟﺟﻣﻬور وﺗﺣدﯾد أﯾﺔ ﺗﻐﯾرات ﺗط أر ﻋﻠﯾﻬﺎ ﺳواء ﻛﺎﻧت ﺳﻠﺑﯾﺔ أو إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ‪.1‬‬
‫‪ -‬وﯾرى أدﯾب ﺧظور أن أﻫم ﺧﺻﺎﺋص اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻫﻲ‪:‬‬
‫‪ (1‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺗﺟﺳﯾم ﻟواﻗﻊ ﻓﻛري ﻣﻌﯾن‪ ،‬وﻟﻠﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻣﻘدرة ﻛﺑﯾرة ﻋﻠﻲ ﺗﻘﻧﯾن اﻟﻔﻛرة وﻫﻲ‬
‫اﻟﻘﺎﻟب اﻟذي ﺗﺻب ﺿﻣﻧﻪ وﯾﺧﻔﺿﻬﺎ ﻣن اﻟﺿﯾﺎع وﯾﺳﻬل اﻧﺗﺷﺎرﻫﺎ‪ ،‬ﻋﻧدﻣﺎ ﺗﺗﺷﻛل اﻟﺻورة ﺗﺻﺑﺢ‬
‫ﺑذاﺗﻬﺎ ﻣﻧطﻠﻘﺎ ﻟﻌﻣﺎﻟﯾﺎت ﻓﻛرﯾﺔ ﺟدﯾدة ﺗﺿﺎف إﻟﻲ اﻟﺻورة ﻓﯾﺑﻠورﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ (2‬ﺗﺣﻣل اﻟﺻورة ﺣﻛﻣﺎ ﻗﯾﻣﺎ وﺗﻌﻛس ﺧﯾﺎرا‪ ،‬وﺗﻌﺑر ﻋن إدراك‪ ،‬ﻓدراﺳﺔ ﻣﺿﻣوﻧﻬﺎ وﻋﻧﺎﺻرﻫﺎ‬
‫وﺧﺻﺎﺋﺻﻬﺎ‪ ،‬وﺣرﻛﺗﻬﺎ ﺗظﻬر طﺑﯾﻌﺔ اﻹرث اﻟﺛﻘﺎﻓﻲ‪ ،‬واﻟﺑﻌد اﻹدﯾﻠوﺟﻲ‪ ،‬واﻟزاد اﻟﻣﻌرﻓﻲ‪.‬‬
‫‪ (3‬ﺗﺗﻛون اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟدى اﻹﻧﺳﺎن ﺗﺟﺎﻩ ﺷﺧص أو ﺷﻌب ﻣﻌﯾن ﻣن ﺛﻼث ﻋﻧﺎﺻر‪ :‬اﻟﻌﻧﺻر‬
‫اﻟﻣﻌرﻓﻲ‪ ،‬اﻟﻌﺎطﻔﻲ‪ ،‬واﻟﺳﻠوﻛﻲ‪.‬‬
‫‪ (4‬إن اﻟﺻورة أو اﻟﻘواﻟب اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﯾﺟب أﻻ ﯾﻧظر إﻟﯾﻬﺎ ﻛﺄﺷﯾﺎء ﺗﺗﺳﺑب ﺑﻧﻔﺳﻬﺎ‪ ،‬ﺑل ﻛﺄﻋراض ﻷﺳﺑﺎب‬
‫ﺧﺎرﺟﯾﺔ أﺧرى‪.‬‬
‫‪ (5‬إن اﻟﻣﺎدة اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻛون ﻣﻧﻬﺎ اﻟﻘواﻟب اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺗﻧﺗﻘل ﻣن ﺟﯾل أﻟﻲ ﺟﯾل‪ ،‬وﻗد ﯾﺳﺗوﻋﺑﻬﺎ اﻟطﻔل ﻗﺑل أن‬
‫ﯾﻌﻲ ﻣﻌﻧﻲ ﻛﻠﻣﺔ ﺷﻌب أو أﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ (6‬إن اﻷﺣﻛﺎم اﻟﻣﺳﺑﻘﺔ ﻗواﻟب ﺳﻠﺑﯾﺔ‪ ،‬أو راﻓﺿﺔ‪ ،‬ﺗﺗﺧذ ﻋن ﺷﺧص أو ﺟﻣﺎﻋﺔ ﻣن اﻷﺷﺧﺎص‪ ،‬إذ‬
‫ﺗﺣﺻل ﻫذﻩ اﻟﺟﻣﺎﻋﺔ ﺑﺳﺑب اﻟﻣواﻗف اﻟﻣﻘﺑوﻟﺔ ﻋﻠﻲ ﺻﻔﺎت ﻣﺣدد أﺻﻼ‪.‬‬
‫‪ (7‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﯾﺳت داﺋﻣﺔ أو ﺛﺎﺑﺗﺔ ﺑﺎﻟﺿرورة‪ ،‬ﺑل ﻗد ﺗﺗطور وﺗﺗﻌﺎدل ﻛﻠﯾﺎ‪ ،‬أو ﺟزﺋﯾﺎ ﺑﻔﻌل ﻋواﻣل‬
‫ذاﺗﯾﺔ أو ﻣوﺿوﻋﯾﺔ‪.2‬‬
‫‪ (8‬ﺗوﻗظ اﻟﺻورة ﻋﻧد ﺗﺷﻛﯾﻠﻬﺎ أو ﺣﯾن اﺳﺗدﻋﺎﺋﻬﺎ ﻣﺷﺎﻋر أو أﺣﺎﺳﯾس ﻣﻌﯾﻧﺔ‪ ،‬وﺗدﻓﻊ ﺑﺎﺗﺟﺎﻩ ﺳﻠوﻛﯾﺎت‬
‫ﻣﻌﯾﻧﺔ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﺑد اﷲ ﻣﺻطﻔﻲ ﻋﺑد اﷲ اﻟﻔ ارد‪ :‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.18 ،‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﻼل ﻓرﺣﺎن طﺎﻟب‪ ،‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص ص ‪.113-112‬‬

‫‪57‬‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬
‫‪ (9‬اﻛﺗﺷﺎف اﻟﺻور ﯾﻣﻛن أن ﯾﺳﺎﻋد ﻋﻠﻲ اﻻﻗﺗراب ﻣﻧﻬﺎ‪ ،‬واﻟﺗﻌرف اﻷﻛﺛر ﻋﻠﻲ ﺟواﻧﺑﻬﺎ وﺗﺣدﯾد‬
‫ﻣﺳﺎرات اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ ﺳواء ﺑﺎﺗﺟﺎﻩ اﻟﺗرﺳﯾﺦ أو اﻟﺗﻐﯾﯾر‪.‬‬
‫‪ (10‬ﯾﻣﻛن أن ﺗﻛون اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺑدﯾﻼ ﻋن اﻟواﻗﻊ أو ﻣﻔﺗﺎﺣﺎ ﻟﻣﻘﺎرﺑﺗﻪ‪.‬‬

‫‪ .6 -3‬ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ‪:‬‬

‫أول ﻣن ﺗﻧﺎول ﻫذﻩ اﻟﻘﺿﯾﺔ ﻫو اﻟﺻﺣﻔﻲ اﻷﻣرﯾﻛﻲ ﻟﯾﺑﻣﺎن ﻋﺎم‪1922‬م ﻓﻲ ﻛﺗﺎﺑﻪ " اﻟرأي اﻟﻌﺎم" ﺣﯾث‬
‫ﻗﺎل‪ " :‬إن اﻟﻌﺎﻟم اﻟذي ﻧﻌﯾش ﻓﯾﻪ ﻻ ﯾﻣﻛن اﻹﺣﺎطﺔ ﺑﻪ ﻛﺑﻪ ﻣﺑﺎﺷرة ﻋن طرﯾق ﺣواﺳﻧﺎ اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ ،‬ﻟذا ﯾﺗﺟﻪ‬
‫اﻹﻧﺳﺎن ﻧﺢ‪ .‬اﻛﺗﺷﺎف اﻟﻌﺎﻟم ﻋن طرﯾق اﻟﺗﺻور واﻟﺗﺧﯾل‪ ،‬ﻓﯾﺗﻌﻠم أن ﯾرى ﺑﻌﻘﻠﻪ وﺧﯾﺎﻟﻪ ﺟزءا ﻛﺑﯾ ار ﻣت ﻫذا‬
‫اﻟﻌﺎﻟم اﻟﻛﺑﯾر اﻟذي ﻻ ﯾﺳﺗطﯾﻊ رؤﯾﺗﻪ ﺑﻌﯾﻧﻪ‪ ،‬وﯾﺄﺗﻲ ذﻟك ﺗدرﯾﺟﯾﺎ ﻓﻲ ﺗﺷﻛﯾل ﺣﻘﯾﻘﺔ‪ ،‬وﯾﻘرر ﻟﯾﺑﻣن أن اﻟﺻورة‬
‫اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻛون ﻋن اﻟﻌﺎﻟم اﻟﺧﺎرﺟﻲ ﻟدى اﻹﻧﺳﺎن ﻣﺎ ﻫﻲ إﻻ ﺗﻣﺛﯾل ﻣﺑﺳط ﻟﺑﯾﺋﺔ ﻏﯾر ﺣﻘﯾﻘﯾﺔ‪ ،‬وﯾﻧﺗﺞ ﻫذا‬
‫ﺑﺳﺑب ﺿﯾق اﻟزﻣن اﻟذي ﯾﻣﺗﻠﻛﻪ اﻹﻧﺳﺎن ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﺣﯾﺎة‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ ﻣﺣدودﯾﺔ اﻟﻔرص اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ ﻟدﯾﻪ‬
‫ﻟﻠﺗﻌرف ﻋﻠﻲ اﻟﻌﺎﻟم ﻣن ﺣوﻟﻪ‪.‬‬
‫واﻧطﻼﻗﺎ ﻣن اﺳﻬﻣﺎت ﻟﯾﺑﻣﺎن‪ ،‬طور ﻋدد ﻣن اﻟﺑﺎﺣﺛﯾن ﻓﻲ ﻋﻠم اﻟﻧﻔس وﻋﻠم اﻻﺟﺗﻣﺎع ﻋددا ﻣن اﻟﻣﻔﺎﻫﯾم‬
‫واﻟﻧظرﯾﺎت ﺣول اﻟﺻورة ودور اﻹﻋﻼم ﻓﻲ ﻧﻘل اﻟواﻗﻊ‪ ،‬وﺑﻧﺎء اﻟﻣﻌﺎﻧﻲ‪ ،‬واﻟﺛﺎﺑت أن ﻫذﻩ اﻹﺳﻬﺎﻣﺎت اﻋﺗﻣدت‬
‫ﻋﻠﻲ ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺑﺣوث ﻣﯾداﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ اﺳﺗﻔﺎدت ﻣن أدﺑﯾﺎت اﻷﻧﺛروﺑوﻟوﺟﯾﺎ وﻋﻠم اﻟﻧﻔس واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺗﻌﻠق‬
‫واﻟﺻورة اﻟﻘوﻣﯾﺔ‪e NationalImag‬واﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬ ‫ﺑﺎﻟﻘواﻟب اﻟذﻫﻧﯾﺔ أو اﻟﺻورة اﻟﻧﻣطﯾﺔ ‪,stureotype‬‬
‫اﻟﻘوﻣﯾﺔ واﻟطﺎﺑﻊ اﻟﻘوﻣﻲ‪.‬‬
‫وﺗﻌد اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺧﺻﯾﺔ واﻗﻌﯾﺔ ﻣن ﺧﺻﺎﺋص اﻟﺳﻛﯾوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﺑﺷرﯾﺔ‪ ،‬ﻓﯾرى أرﺗﯾﺳوف ‪ artemof‬أن‬
‫ﻣﺿﻣون وﺗرﻛﯾب اﻟﺗﻔﻛﯾر ٕوادراك اﻟﻣرﺗﺑطﺎن اﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺎ إﻟﻲ ﺣد ﻛﺑﯾر‪ ،‬ﻓﺎﻟﻣﻔﺎﻫﯾم واﻟﺗﻘوﯾﻣﺎت واﻟﻣﻘوﻣﺎت‬
‫اﻟﻣﻘﺑوﻟﺔ اﻟراﺳﺧﺔ ﻓﻲ اﻟوﺣﻲ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻫﻲ ﺧﺑرات ﻣﺟﻣﻌﺔ ﻟﻠﺧﺑرة اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‪ ،‬واﻧﻌﻛﺎﺳﺎ ﻟﺻﻔﺎت‬
‫اﻟﻣﺗﻛررة اﻟظﺎﻫرة‪ٕ ،‬وان درﺟﺔ ﺻدق اﻟﺗﻘوﯾﻣﺎت اﻟﻣﻌﻘوﻟﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺳﺗﺧدﻣﻬﺎ اﻟﻔرد ﺗﺗﻧﺎﺳب ﺗردﯾﺎ ﻣﻊ اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺟﺎل ﺣﯾث ﻣت اﻟﺿروري ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﺿﻣون اﻟﻛﺎﻣن وراء اﻟﻧﻣط اﻟﻣﻘﻠوب‪ ،‬وﻣدى ﻋﻣﻘﻪ وﺷﻣوﻟﻪ‬
‫ﻟﻼرﺗﺑﺎطﺎت اﻟﻣﺗﺑﺎدﻟﺔ اﻟﺟﻬوﯾﺔ ﻟﻠظواﻫر‪ ،‬واﻟﺳﻣﺎت اﻟرﺋﯾﺳﯾﺔ اﻟﻧﻣوذﺟﯾﺔ ﻟﻸﺣداث واﻷﺷﺧﺎص‪ ،‬ﻓﺈذا ﻛﺎﻧت ﻫذﻩ‬
‫اﻻرﺗﺑﺎطﺎت ﻏﯾر ﺟوﻫرﯾﺔ ﻓﺈن اﻟﻧﻣط اﻟﻣﻘﻠوب ﻣزﯾف‪ ،‬وﻫذﻩ اﻷﻧﻣﺎط ﺳﻬﻠﺔ اﻟﺗﻛوﯾن ﻛوﻧﻬﺎ ﺗﻠﺗﻘط ﻣن أﻛﺛر‬
‫اﻟﺟواﻧب اﻟظﺎﻫرﯾﺔ‪ ،‬وﺗﺣدث ﺗﺄﺛﯾ ار ﺧﺎرﺟﯾﺎ‪ ،‬وﺗﺿرب ﺑﺷﻛل ﻗوي ﻋﻠﻲ اﻟﻌواطف‪ ،‬أﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧت اﻷﻧﻣﺎط‬
‫اﻟﻣﻘﻠوﺑﺔ ﺟوﻫرﯾﺔ ﻓﻬﻲ ﺻﺎدﻗﺔ‪ ،‬وﻫذﻩ اﻷﻧﻣﺎط ﺗﺗﺷﻛل ﺑﺑطء ﻛوﻧﻬﺎ ﺗرﺗﺑط ﺑﺟﻬﺎز اﻟﺗﻔﻛﯾر اﻟﻣﻧطﻘﻲ‪.‬‬
‫ﻓﺎﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻻ ﺗﻘﺗﺻر ﻋﻠﻲ ﻣﺟرد اﻹدراك‪ ،‬ﺑل ﻫﻲ ﻣﺗﺻﻠﺔ ﺑﺎﻻﺗﺟﺎﻫﺎت‪ ،‬واﻟﻣواﻗف‪ ،‬واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺎت‬

‫‪58‬‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬
‫اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻌﺎﻣل ﺑﻬﺎ اﻹﻧﺳﺎن ﻣﻊ اﻷﺷﯾﺎء واﻷﺷﺧﺎص ﻣن ﺣوﻟﻪ ﺑواﻗﻊ اﻟﺣﯾﺎة وﺑﻘدر ﻣﺎ ﺗؤﺛر ﻫذﻩ‬
‫اﻟﺻور وﻓﻲ إدراك اﻹﻧﺳﺎن ﻟﻣﺎ ﺣوﻟﻪ‪ ،‬ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗؤﺛر ﻓﻲ ﺣﻛﻣﻪ ﻋﻠﻲ ﺗﻠك اﻷﺷﯾﺎء ﻷﻧﻬﺎ ﺗﺷﻛل ﺟزءا ﻣن إطﺎرﻩ‬
‫اﻟدﻻﻟﻲ‪ .‬ﻛﻣﺎ ﺗﺗﺄﻟف اﻹﻧطﺑﻌﺎت ﻓﻲ ﻋﻘول اﻟﻧﺎس ﻋن ﺷﻌوب وأﻗطﺎر أﺧرى ﺑﺻورة أﺳﺎﺳﯾﺔ ﻧﺗﯾﺟﺔ ﻟﻣﻼﺣظﺔ‬
‫ﺷﺧﺻﯾﺔ أو ﺧﺑرة ذاﺗﯾﺔ‪ ،‬أو ﻋن طرﯾق ﺗﻘﺎرﯾر ﻣﺳﻣوﻋﺔ أو ﻣﻛﺗوﺑﺔ أو ﻣرﺋﯾﺔ‪ ،‬واﻟﺻور اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻛون ﻓﻲ‬
‫أذﻫﺎن اﻷﻓراد ﻻ ﺗظل ﺛﺎﺑﺗﺔ ﻓﻲ ﻣﻛﺎﻧﻬﺎ ﺑﻼ أي ﺗﻐﯾر ﻓﻲ ﻣﺧﺗﻠف اﻟظروف واﻷﺣوال‪ ،‬ﻓﺎﻟﺻورة ﻋﻣﻠﯾﺔ‬
‫دﯾﻧﺎﻣﻛﯾﺔ وﻟﯾﺳت ﻋﻣﻠﯾﺔ إﺳﺗﺎﺗﯾﻛﯾﺔ‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬﺎ ﻣﺗﻔﺎﻋﻠﺔ وﻣرﻧﺔ ﺧﺎﺻﺔ أن ﻫﻧﺎك أﺣداﺛﺎ ﺗﺳﺗطﯾﻊ اﻟﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻲ‬
‫‪1‬‬
‫اﻟﺻورة اﻟﻘﺎﺋﻣﺔ وﺗﻐﯾﯾرﻫﺎ‪.‬‬

‫‪ .7-3‬اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻓﻲ ﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ‪:‬‬

‫ﺗﺗﻣﺛل اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻓﻲ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﻧﻘﺎط اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ ‪:‬‬
‫‪ (1‬ﻣن ﺟﺎﻧب اﻟزﺑون‪:‬‬
‫‪ -‬اﻟﻛﻠﻣﺔ اﻟﻣﻧطوﻗﺔ رأي أﻓراد اﻟﻌﺎﺋﻠﺔ أو اﻷﺻدﻗﺎء اﻟﻣﻘرﺑﯾن‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﺣﺎﺟﺎت واﻟﺗﻔﺻﯾﻼت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‪ ،‬وﻣﺗﯾﻔﺿﻠﻪ اﻟزﺑون‪ ،‬زى اﻟﻣوظﻔﯾن‪ ،‬ﺷﻛل اﻟﻣﺣﻼت وﻏﯾرﻫﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗﺟﺎرب اﻟزﺑون اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻣﻊ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﻣﺛل اﻟﻣﻌﺎﻣﻠﺔ اﻟﻠطﯾﻔﺔ اﻟﺗﻲ ﯾﺗﻠﻘﺎﻫﺎ ﻓﻲ ﻛل ﻣرة ﯾزور ﻣﺣﻼت‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫‪ (2‬ﻣن ﺟﺎﻧب اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪:‬‬
‫‪ -‬رؤﯾﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ورﺳﺎﻟﺗﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﻌﻛس اﻟﻘﯾم اﻟﺗﻲ ﺗﻬدف إﻟﯾﻬﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫‪ -‬ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﻫو ﻛل ﻣﺎﻟﻪ ﻋﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻘﯾم واﻟﻣﻌﺗﻘدات واﻟداﺧﻠﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬ﻫوﯾﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﻫﻲ اﻟﺗﻌﺑﯾر اﻟﻣرﺋﻲ ﻟﻠﺻورة اﻟﻣرﻏوﺑﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ) اﻻﺳم‪ ،‬اﻟﺷﻌﺎر‪ ،‬ﺷﻛل ﺣروف‬
‫اﻟطﺑﺎﻋﺔ‪ ،‬وﻣﺧطط اﻷﻟوان( ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻲ اﻷﺷﯾﺎء اﻟﻣﺎدﯾﺔ ) اﻟﻣﻘررات‪ ،‬اﻟدﯾﻛور‪ ،‬اﻷﺛﺎث‪ ،‬زى‬
‫اﻟﻣوظﻔﯾن‪ ،‬اﻟﺳﯾﺎرات وﻏﯾرﻫﺎ( ‪.2‬‬
‫‪ -‬ﺗواﺻل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﻊ اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪ ،‬ﺟﻣﯾﻊ ﻧﺷطﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻬﺎدﻓﺔ إﻟﻲ إﯾﺻﺎل ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﻬدف اﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬أو ﻟﻬدف ﺑﻧﺎء اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﺗﻧﻣﯾﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬ﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﺑﯾﺋﺔ واﻟﻌﻣل ﻋﻠﻲ‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﻠﻲ ﻣوﺳﻰ اﻟداد‪ ،‬اﻟﻣرﺟﻊ ﺳﺑق ذﻛرﻩ‪ ،‬ص‪.243‬‬
‫‪2‬‬
‫ﻋﻠﻲ ﻓﻼح اﻟزﻋﺑﻲ‪ :‬دور وادارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻲ ﺗﻌزﯾز اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﺷرﻛﺎت اﻧﺗﺎج اﻟﻣﯾﺎﻩ اﻟﻣﻌدﻧﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة‬
‫ﻟﻠﻧﺷر‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،‬اﻷردن‪،2015،‬ص‪.11،‬‬

‫‪59‬‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬
‫ﺗﺣﺳﯾن ﻧوﻋﯾﺔ اﻟظروف اﻟﻣﻌﯾﺷﯾﺔ ﻟﻠﻘوى اﻟﻌﺎﻣﻼت وﻋﺎﺋﻼﺗﻬم‪ ،‬واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟﻣﺣﻠﻲ واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻛﻛل‪.1‬‬

‫‪.8-3‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪:‬‬

‫ﻗد ﺗزاﯾد اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﻣوﺿوع اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ وأﻫﻣﯾﺗﻬﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻔرد أو اﻟﻣﻧظﻣﺔ أو ﻋﻠﻲ ﻣﺳﺗوى اﻟدول‬
‫ﻧظ ار ﻟﻣﺎ ﺗﻘوم ﺑﺎﻩ ﻫذﻩ اﻟﺻورة ﻣن دور ﻫﺎم ﻓﻲ ﺗﻛوﯾن اﻵراء واﺗﺧﺎذ اﻟﻘ اررات وﺗﺷﻛﯾل اﻟﺳﻠوك‪ ،‬وﻟﻠﺻورة‬
‫اﻟذﻫﻧﯾﺔ دور ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺗﺷﻛﯾل ﻣدارك اﻟﻔرد وﻣﻌﺎرﻓﻪ‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﯾﺟﻌل ﻟﻬﺎ ﺗﺄﺛﯾر واﺿﺢ ﻋﻠﻲ ﺳﻠوك اﻟﻔرد اﻟﻔرد‬
‫وﻗدراﺗﻪ وﺗوﻗﻌﺎﺗﻪ وردود أﻓﻌﺎﻟﻪ إزاء اﻟﻛﺛﯾر ﻣن اﻟﻘﺿﺎﯾﺎ اﻟﻬﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻲ إدارﺗﻧﺎ ﻟﻣﺎ ﯾدور‬
‫ﺣوﻟﻧﺎ ﻣن اﻟﺗﺟﺎرب اﻟﺣﺎﺿر‪ ،‬ﻛﻣﺎ ﺗؤﺛر ﻋﻠﻲ ﺗوﻗﻌﺎﺗﻧﺎ واﺳﺗﻧﺗﺎﺟﺎﺗﻧﺎ ﻋن اﻵﺧرﯾن وﻋن اﻟﺗﺟﺎرب اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﯾﺔ‪.‬‬
‫وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﻣﻛن اﻟﺗﺄﻛﯾد ﻋﻠﻲ أن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ أﻫﻣﯾﺔ ﻛﺑﯾرة ﻓﻲ إﺑراز آراﺋﻧﺎ واﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻧﺎ وﻗﯾﻣﻧﺎ وردود أﻓﻌﺎﻟﻧﺎ‬
‫ﺗﺟﺎﻩ ﻛل اﻟﻔﺋﺎت واﻷﺣداث وﺗدﻋﯾم ﻫذا اﻟﺷﻌور ﻟدﯾﻧﺎ وﻟدى اﻵﺧرﯾن‪ ،‬وﻛﻣﺎ أن ﻟﻠﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ دو ار ﺑﺎر از ﻓﻲ‬
‫ﺣﯾﺎة اﻷﻓراد ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﻘوم أﯾﺿﺎ ﺑدور ﻓﻲ ﻏﺎﯾﺔ اﻷﻫﻣﯾﺔ ﻓﻲ ﺣﯾﺎة اﻟدول واﻟﺷرﻛﺎت واﻟﻣؤﺳﺳﺎت‪ ،‬اﻷﻣر اﻟذي‬
‫ﯾﺑرز ﺣرص ﻫذﻩ اﻷطراف ﻛﺎﻓﺔ وﻋﻠﻲ أن ﺗﻛون ﺻورﺗﻬﺎ اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟدى اﻵﺧرﯾن اﻻﯾﺟﺎﺑﯾﺔ وﺗﺧدم أﻫداﻓﻬﺎ‬
‫وﻣﺻﺎﻟﺣﻬﺎ واﻟﺳﻌﻲ اﻹزاﻟﺔ أي ﻣﻌﺎﻟم أو ﺟواﻧب ﺳﻠﺑﯾﺔ ﻣوﺟودة ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟﺻورة‪.‬‬
‫ﺗﻛﺗﺳب اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﺗﺟﺎﻩ اﻟﻣﻧظﻣﺎت أﻫﻣﯾﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ ﻓﻲ أي اﻟﻌﺎم اﻟﺳﺎﺋد ﻧﺣو‬
‫اﻟﺟواﻧب ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﺣﯾث اﻗوم اﻟﺻورة ﻣن ﺧﻼل ﺗﺄدﯾﺗﻬﺎ ﻟوظﺎﺋﻔﻬﺎ اﻟﻧﻔﺳﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﺑدور‬
‫‪2‬‬
‫رﺋﯾﺳﻲ ﻓﻲ ﺗﻛوﯾن اﻟرأي اﻟﻌﺎم وﺗوﺟﯾﻬﻪ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻫﺎ ﻣﺻر اﻵراء اﻟﻧﺎس واﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻬم وﺳﻠوﻛﻬم‪.‬‬
‫‪ -‬وﺗﺄﺳﯾس ﻋﻠﻲ ﻣﺎ ﺳﺑق ﻓﺈن اﻟﺑﺎﺣث ﯾوﺟز أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﻧﻘﺎط اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻘوم ﺑدورﻫم وﻣﺣوري ﻓﻲ ﺗﻛوﯾن اﻵراء واﺗﺧﺎذ اﻟﻘ اررات وﺗﺷﻛﯾل ﺳﻠوك اﻷﻓراد‪.‬‬
‫‪ .1‬ﺗﺳﺎﻋد اﻟﻣﻧظﻣﺎت واﻟﻣؤﺳﺳﺎت واﻟﻘﯾﺎدات اﻟﺳﯾﺎﺳﯾﺔ ﻓﻲ رﺳم اﻟﺧطط‪ ،‬واﺗﺧﺎذ اﻟﻘ اررات اﻟﺗﻲ ﺗﻛون ﺻورة‬
‫إﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺛق ﻣﻊ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﺟﻣﺎﻫﯾر‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺗؤدي اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ دو ار ﻣﻬﻣﺎ ﻓﻲ إﺛراء أو ﺗﻘدﯾم اﻟرؤﯾﺔ اﻟﻣﺗﻛﺎﻣﻠﺔ ﻟﻠدراﺳﺎت اﻹﻋﻼﻣﯾﺔ واﻹدارﯾﺔ‬
‫واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬واﻟﻧﻔﺳﯾﺔ‪ ،‬ﻧظ ار ﻟﻛوﻧﻬﺎ ﺗﻘوم ﺑدور ﻣؤﺛر ﻓﻲ اﻟﺳﻠوﻛﯾﺎت‪ ،‬واﻟﻘ اررات اﻟﺣﯾﺎﺗﯾﺔ ﻓﻲ ﺗﺳﯾر أﻣور‬
‫ﺣﯾﺎﺗﻧﺎ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﻛوﯾن وﺗﺷﻛﯾل اﻟرأي اﻟﻌﺎم ﺗﺟﺎﻩ اﻟﻣﻧظﻣﺎت واﻟﻣؤﺳﺳﺎت واﻷﻓراد ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪.‬‬

‫‪1‬‬
‫ﻋﻠﻲ ﻓﻼح اﻟزﻋﺑﻲ‪ :‬اﻟﻣرﺟﻊ ﻧﻔﺳﻪ‪ ،‬ص ‪.11‬‬
‫‪2‬‬
‫ﺗﯾﺳﯾر أﺑو ﻋرﺟﺔ‪ :‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟرﺟل اﻷﻣن ﻟدي اﻟرأي اﻟﻌﺎم اﻷردﻧﻲ دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗر ﻓﻲ اﻟﺻﺣﺎﻓﺔ‬
‫واﻹﻋﻼم ﻗﺳم اﻟﺻﺣﺎﻓﺔ واﻹﻋﻼم‪ ،‬اﻟدرﺳﺎت اﻟﻌﻠﯾﺎ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺑﺗرا‪ ،‬اﻷردن‪،2014 ،‬ص‪28،‬‬

‫‪60‬‬
‫ﺍﻟﺼﻮﺭﺓ ﺍﻟﺬﻫﻨﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺜﺎﻟﺚ ‪:‬‬

‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل ‪:‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل ﻣﺎ ﺗطرﻗﻧﺎ ﻏﻠﯾﻪ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻔﺻل ﻧﺧﻠص إﻟﻰ أن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻛﻣﺎ ﯾراﻫﺎ اﻟﺟﻣﻬور أﻫﻣﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺗﺣﻘﯾق أﻫداﻓﻬﺎ‪ ،‬و اﻟﺗﻲ ﻓﻲ ﻣﻘدﻣﺗﻬﺎ إرﺿﺎء اﻟﺟﻣﻬور اﻟذي ﺗﻘدم ﻟﻪ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ و ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﻟﺗﺣﺎﻓظ ﻋﻠﯾﻪ ﻣن‬
‫ﺟﻬﺔ و ﻟﺗﻛﺳب ﺟﻣﻬور أوﺳﻊ ﻣن ﺟﻬﺔ أﺧرى و أﯾﺿﺎ ﻟﺗﻣﻛﯾن ﻣن اﻟﺻﻣود ﻓﻲ وﺟﻪ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟذﻟك ﯾﻧﺑﻐﻲ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﻌرﻓﺔ اﻻﻧطﺑﺎع أو اﻟﺻورة اﻟﺗﻲ ﯾﺣﻣﻠﻬﺎ ﻋﻧﻬﺎ اﻟﺟﻣﻬور‪ ،‬و ﻣن ﺛﻣﺔ ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾﻧﻬﺎ ﻣن‬
‫ﺧﻼل ﺗﻐﯾﯾر ﻣﺎ ﯾﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﺗﻐﯾﯾر و ﺗﻌدﯾل ﻣﺎ ﯾﺣﺗﺎج ﻟﺗﻌدﯾل و ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ و ﺗرﻗﯾﺗﻬﺎ و ﯾﻌﺗﺑر‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻣﺟﺎل ﻣﻣﻛن ﻣن ﺧﻼﻟﻪ اﻟﺗﻌرﯾف ﺑﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ و ﺧﻠق اﻧطﺑﺎع ﺟﯾد ﻋﻧﻬﺎ و ﻛﺳب ﺛﻘﺔ‬
‫اﻟﺟﻣﻬور ﻟﺗرﺳم ﻣﻌﺎﻟم اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻋن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫تو‬ ‫ا‬ ‫‪.1-4‬‬

‫را‬ ‫ا‬ ‫‪.2-4‬ا‬

‫ؤ تا‬ ‫ا‬ ‫‪.3-4‬ا‬

‫ا را ت ا‬ ‫‪.4-4‬ا‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫‪ .1-4‬ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﺗﻔﺳﯾرﻫﺎ‬

‫اﻟﻣﺣور اﻷول‪ :‬اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫اﻟﺟدول رﻗم‪ :01‬ﯾوﺿﺢ ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس ﻟدى أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس‬

‫‪%59‬‬ ‫‪53‬‬ ‫اﻟذﻛر‬

‫‪%41‬‬ ‫‪37‬‬ ‫اﻷﻧﺛﻰ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ أن ﻧﺳﺑﺔ ‪ %59‬ﺗﻌود إﻟﻰ اﻟذﻛور‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯾن أن اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺗﺑﻘﯾﺔ‬
‫ﺗرﺟﻊ ﻟﻺﻧﺎث ﺣﯾث ﻗدرت ﺑ ـ ـ ‪.%41‬‬
‫ﺻﻔﺎت ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس ذﻛور‪ ،‬إﻧﺎث و ﻗد ﺟﺎءت ﻧﺳﺑﺔ اﻟذﻛور ﻣﺗﻔوﻗﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻧﺳﺑﺔ اﻹﻧﺎث و ﻫذا راﺟﻊ إﻟﻰ زﯾﺎدة ﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﻘﺑﻠﯾن اﻟذﻛور ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺑﺳﺑب طﺑﯾﻌﺔ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‬
‫اﻟﻣﺣﺎﻓظ ﻣن ﺧﻼل ﻣﻧﻊ اﻹﻧﺎث ﻟﻠذﻫﺎب ﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻋﻠﻰ ﻏرار ذﻛور اﻟذﯾن ﻟدﯾﻬم ﻛﺎﻣل اﻟﺣرﯾﺔ‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :02‬ﯾﺑﯾن ﺗوزﯾﻊ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺳـــــــــن‬

‫‪%22‬‬ ‫‪20‬‬ ‫)‪( 20 -15‬‬

‫‪%27‬‬ ‫‪24‬‬ ‫)‪( 26 -21‬‬

‫‪%28‬‬ ‫‪25‬‬ ‫)‪(32 -27‬‬

‫‪%14‬‬ ‫‪13‬‬ ‫)‪(38 - 33‬‬

‫‪%9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪ 39‬ﻓﺄﻛﺛر‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أن اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ ﻣﻬﻣﺔ ﺟدا ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‪ ،‬ﻓﻬو ﯾﻛﺷف ﻋن ﺣﺎﺟﯾﺎت‬
‫و رﻏﺑﺎت ﻛل ﻓﺋﺔ و ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾﻘﻬﺎ و ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺟﺎءت ﻣرﺗﺑﺔ طﺑﻘﺎ ﻟﻣﺎ أﺣرزﺗﻪ ﻣن ﺗﻛ اررات‬

‫‪65‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫ﻛﺎﻵﺗﻲ اﻏﻠب ﻓﺋﺔ ﻣن ‪ 32 -27‬ﺳﻧﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %28‬و ﺛﺎﻧﯾﺎ ‪ 26 -21‬ﺳﻧﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ﻣﺋوﯾﺔ ﻣﻘدرة ﺑـ ـ ‪%27‬‬
‫ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻓﻲ اﻟﺗرﺗﯾب ﻣن ‪ 20 – 15‬ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %22‬ﺛم ﺑﻌدﻫﺎ ﻣن ‪ 38 -33‬ﺳﻧﺔ ﻗدرت ﻧﺳﺑﺗﻬﺎ ﺑـ ـ ‪ %14‬و أﺧﯾ ار‬
‫‪ %9‬اﻟﺗﻲ ﺗﺧص اﻟﻔﺋﺔ اﻟﻌﻣرﯾﺔ ﻣن ‪ 39‬ﺑﻧﺳﺑﺔ ﻓﺄﻛﺛر‪.‬‬
‫إن اﻟﻔﺋﺔ اﻟﺗﻲ ﻛﺎﻧت أﻛﺛر إﻗﺑﺎﻻ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻫﻲ ﻣﺎ ﺑﯾن ‪ 32 -27‬ﺳﻧﺔ ﻧظ ار ﻟﻛﺛرة‬
‫اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻬﺎ ﻓﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾوﻓر ﻟﻬﺎ ﻓرﺻﺔ اﻟﺗﻌرﯾف ﺑﺎﻟﺳﻠﻊ و إﻗﻧﺎﻋﻬم ﺑﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل ﻣزاﯾﺎ اﻟﺳﻠﻌﺔ أو‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ و اﻟﻣﻧﺎﻓﻊ اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻘق ﺑﻣﺟرد اﻣﺗﻼﻛﻬﺎ‪.‬‬
‫أﻣﺎ اﺻﻐر ﻧﺳﺑﺔ ﻛﺎﻧت ﻟﻔﺋﺔ ‪ 39‬ﺳﻧﺔ ﻓﺄﻛﺛر ﻓﻬﻲ ﻻ ﺗﻘﺑل ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻛﺛﯾ ار ﺑل ﺗوﺟﻪ‬
‫اﻫﺗﻣﺎﻣﻬﺎ ﺑﻪ ﻏﺎﻟﺑﺎ ﻟﻣﻣﺎرﺳﺔ ﺑﻌض اﻷﻋﻣﺎل‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم‪ :03‬ﯾﺑﯾن ﺗوزﯾﻊ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪:‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‪%‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‬

‫‪%2‬‬ ‫‪02‬‬ ‫اﺑﺗداﺋﻲ‬

‫‪%11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﻣﺗوﺳط‬

‫‪%35‬‬ ‫‪31‬‬ ‫ﺛﺎﻧوي‬

‫‪%52‬‬ ‫‪47‬‬ ‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﯾﻣﺛل اﻟﺟدول اﻟﺛﺎﻟث اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﻷﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﯾث ﻧﻼﺣظ أن أﻋﻠﻰ ﻧﺳﺑﺔ ﻛﺎﻧت ﻟﻠﺟﺎﻣﻌﯾﯾن‬
‫ﺣﯾث ﻗدرت ﺑـ ـ ـ ‪ %52‬ﯾﻠﯾﻬﺎ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺛﺎﻧوي ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %35‬أﻣﺎ اﻟﻣﺳﺗوى اﻻﺑﺗداﺋﻲ و اﻟﻣﺗوﺳط ﻓﻛﺎﻧت ﻧﺳﺑﺗﻬﺎ‬
‫اﺻﻐر ﻧوﻋﺎ ﻣﺎ‪ ،‬ﺣﯾث ﻗدرت ﺑـ ـ ـ ‪ %11‬ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣﺗوﺳط و ‪ %2‬ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻼﺑﺗداﺋﻲ و ﻧﻔﺳر ذﻟك ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻧﺣو اﻟﺗﺎﻟﻲ ﺑﺄن اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﯾن ﻣﺛﻠوا أﻋﻠﻰ ﻧﺳﺑﺔ‪.‬‬
‫و ﯾﻣﻛن إرﺟﺎع ﻫذا إﻟﻰ ﻛل ﻣﺎ ﺗﻘﺗﺿﯾﻪ ﺣرﻛﯾﺔ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ و ﺿرورة اﻛﺗﺳﺎب ﻣؤﻫﻼت ﻋﻠﻣﯾﺔ ذﻟك‬
‫ﻣواﻛﺑﺔ ﻟﻠﺗطور اﻟﻌﻠﻣﻲ و ﻛذﻟك اﻟﺗﻘدم و اﻟﺗﺳﺎرع ﻓﻲ اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﺣدﯾﺛﺔ‪ ،‬أﻣﺎ اﺻﻐر ﻧﺳﺑﺔ ﻓﻛﺎﻧت ﻟﻼﺑﺗداﺋﻲ‬
‫ﻗدرت ﺑـ ـ ‪ %2‬ﻓﻬذﻩ اﻟﻔﺋﺔ ﻻ ﺗﻘﺑل ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺑﻛﺛرة ﻧظ ار ﻟﻌدم ﻣواﻛﺑﺗﻬﺎ ﻟﻠﺗطورات اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺔ‬
‫اﻟﺣﺎﺻﻠﺔ‪.‬‬

‫‪66‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم‪ :04 :‬ﯾﺑﯾن ﺗوزﯾﻊ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﻬﻧﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟوظﯾﻔﺔ‬
‫‪%19‬‬ ‫‪17‬‬ ‫اﻟﺗﻌﻠﯾم‬

‫‪%16‬‬ ‫‪14‬‬ ‫اﻻدارة‬

‫‪%12‬‬ ‫‪3311‬‬ ‫اﻷﻣن‬

‫‪%33‬‬ ‫‪2130‬‬ ‫طﺎﻟب‬

‫‪%20‬‬ ‫‪18‬‬ ‫أﻋﻣﺎل ﺣرة‬
‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 04‬اﻟذي ﯾﺑﯾن ﺗوزﯾﻊ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﻬﻧﺔ‪ ،‬ﻧﻼﺣظ أن ﻋدد زﺑﺎﺋن ﻋﯾﻧﺔ‬
‫اﻟدراﺳﺔ اﻟذﯾن ﯾﺷﺗﻐﻠون ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺗﻌﻠﯾم ﻗدرت ﻧﺳﺑﺗﻪ ﺑـ ـ ـ ‪.%19‬‬
‫أﻣﺎ ﻋدد اﻟزﺑﺎﺋن اﻟذﯾن ﯾﺷﺗﻐﻠون ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻹدارة ﻗدرت ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %16‬ﻫذا إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ زﺑﺎﺋن اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻣﺟﺎل اﻹدارة ﻗدرت ﺑﻧﺳﺑﺔ ﺑـ ـ ـ ‪ %12‬أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠطﻼب ﻓﻘد اﺣﺗﻠت اﻟﻣرﺣﻠﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %33‬ﺗﻠﯾﻬﺎ اﻷﻋﻣﺎل‬
‫اﻟﺣرة ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪.%20‬‬
‫ﺗﺣﺗل ﻓﺋﺔ اﻟطﻼب اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷوﻟﻰ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %33‬و ذﻟك راﺟﻊ إﻟﻰ وﻋﯾﻬم ﺑﻛل ﻣﺎ ﻫو ﺟدﯾد ﺣول‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت واﻟروض اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻋروض اﻟدﻓﻊ اﻟﻣﺳﺑق اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺷرﯾﻌﺔ ﺗوﻗﯾف‬
‫اﻟﻣوﺟﻬﺔ ﺧﺻﯾﺻﺎ ﻟﻠطﻠﺑﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :05‬ﯾﺑﯾن ﺗوزﯾﻊ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‬

‫‪%32‬‬ ‫‪29‬‬ ‫ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﯾﺷﻲ ﺟﯾد‬

‫‪%64‬‬ ‫‪57‬‬ ‫ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﯾﺷﻲ ﻣﺗوﺳط‬

‫‪%4‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﯾﺷﻲ ﺿﻌﯾف‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫‪67‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫ﯾﻣﺛل اﻟﺟدول رﻗم ‪ :05‬اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻷﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﯾث ﻧﻼﺣظ أن أﻋﻠﻰ ﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﯾﺷﻲ‬
‫ﻛﺎﻧت ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %64‬ﻟﻠﻣﺗوﺳط ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﯾﺷﻲ اﻟﺟﯾد ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%32‬و أﺧﯾ ار اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻌﯾﺷﻲ‬
‫اﻟﺿﻌﯾف ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪.%4‬‬
‫‪ -‬ﻧﻼﺣظ أن اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ )ﻣﺗوﺳط( اﺣﺗﻠت اﻛﺑر ﻧﺳﺑﺔ ﺑ ـ ـ ‪ %64‬و ذﻟك ﺑﺳﺑب ﺗدﻫور اﻟﺣﺎﻟﺔ‬
‫اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ ﻟﻠﺑﻼد إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟدﺧل اﻟﺷﻬري اﻟﻣﺗوﺳط ﻟﻸﻓراد‪.‬‬

‫ﺟدول رﻗم ‪ :06‬ﯾﺑﯾن ﺗوزﯾﻊ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر ﻣﻛﺎن اﻹﻗﺎﻣﺔ‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫ﻣﻛﺎن اﻹﻗﺎﻣﺔ‬

‫‪%20‬‬ ‫‪18‬‬ ‫اﻟرﯾف‬
‫‪%80‬‬ ‫‪72‬‬ ‫اﻟﻣدﯾﻧﺔ‬
‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أن ﻧﺳﺑﺔ ‪ %80‬ﻣن أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ ﯾﻘﯾﻣون ﻓﻲ اﻟﻣدﯾﻧﺔ ﺑﯾﻧﻣﺎ ‪ %20‬ﻣﻧﻬم‬
‫ﯾﻘﯾﻣون ﻓﻲ اﻟرﯾف أو ﺧﺎرج اﻟﻣدﯾﻧﺔ‪.‬‬
‫‪ -‬إن ﻧﺳﺑﺔ ‪ %80‬ﯾﻘﯾﻣون ﻓﻲ اﻟﻣدﯾﻧﺔ إذ ﺗﺗوﻓر ﻟدﯾﻬم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺣول اﻟوﻛﺎﻟﺔ )ﻗرﺑﻬم ﻟﻬﺎ( إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ‬
‫أن اﻟﻣدﯾﻧﺔ ﺗﺗوﻓر ﻋﻠﻰ ﺗﻐطﯾﺔ اﻻﻧﺗرﻧت ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺗﺳﻬل ﻋﻠﻰ اﻟزﺑون ﻗﺿﺎء اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻪ ﺑﺳﻬوﻟﺔ و‬
‫ﺳرﻋﺔ ﺑﺄﻗل وﻗت ﻋﻠﻰ ﻋﻛس اﻟرﯾف‪ ،‬اﻟذي ﻣﺎ ﯾزال ﻟﻠوﻗت اﻟراﻫن ﯾﻌﺎﻧﻲ ﻣن ﻧﻘﺎﺋص ﺧﺎﺻﺔ ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت‬
‫ﻓﻣﺎ ﺗزال ﻫﻧﺎك ﻣﻧﺎطق ﺗﻌﺎﻧﻲ ﻣن ﻧﻘص ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺗﻐطﯾﺔ اﻻﻧﺗرﻧت ﻓﻼ ﯾﺳﺗطﯾﻊ اﻟزﺑون اﻟﺗﺻﻔﺢ ﺑﻛل ﺳﻬوﻟﺔ‪.‬‬

‫‪68‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﺄﺛﯾر اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻰ زﺑﺎﺋن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑﺄم اﻟﺑواﻗﻲ‪:‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :07‬ﯾﺑﯾن ﺟذب اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑون ﺣول ﺧدﻣﺎت وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%77‬‬ ‫‪69‬‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪%23‬‬ ‫‪21‬‬ ‫ﻻ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أن ﻧﺳﺑﺔ ﺟذب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑون ﺣول ﺧدﻣﺎت ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺗﺣﺗل اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷوﻟﻰ ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﺑﻧﻌم ﺑـ ـ ـ ‪ %77‬أﻣﺎ ﻧﺳﺑﺔ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﺑـ ـ ﻻ ﻓﻘدرت ﺑ ـ ـ‬
‫‪ %23‬و ﻫﻲ ﺿﺋﯾﻠﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﻣﻊ اﻷوﻟﻰ‪.‬‬
‫‪ -‬و ﻣن ﻫﻧﺎ ﻓﺈن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﻣل ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺟذب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑﺎﺋن ﺣول ﺧدﻣﺎت اﻟوﻛﺎﻟﺔ‬
‫ﻣن ﺧﻼل اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﻟﻺﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ و ﻟذﻟك اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﻛرارﻫﺎ أﻛﺛر ﻣن ﻣرة ﺣﺗﻰ ﺗﺗرﺳﺦ اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﻣراد ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ ﻟدى اﻟزﺑون ﻣﺛﻼ ﻓﻔﻲ ﻗطﺎع اﻟﺗرﺑﯾﺔ و اﻟﺗﻌﻠﯾم ﻗدر ﻋدد اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣﻊ اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﺑـ ـ ـ‬
‫‪ 14000‬ﻣﺗﻌﺎﻣل أﻣﺎ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﺧص ﻓﺋﺔ اﻟطﻼب ﻓﻘدر ﺑ ـ ـ ـ ‪ 27000‬طﺎﻟب‪.‬‬
‫إﺿﺎﻓﺔ أن ﻓﺋﺔ اﻟﺗﺟﺎر ﻗدر ﻋدد اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣﻊ اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﺑ ـ ـ ‪ 26000‬ﻣﺗﻌﺎﻣل‪ ،‬أﻣﺎ ﻓﺋﺔ اﻟﺻﻧﺎﻋﺔ ﻓﻘد‬
‫ﻗدر ﻋدد ﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾﻬﺎ ﺑـ ـ ـ ‪ 9000‬ﻣﺗﻌﺎﻣل‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :08‬ﯾﺑﯾن اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎم ﻓﻲ ﺟذب اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑون ﺣول اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬
‫‪%32‬‬ ‫‪26‬‬ ‫ﺟﺎذﺑﯾﺔ اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬
‫‪%33‬‬ ‫‪28‬‬ ‫ﺳﻬوﻟﺔ اﻟوﻟوج ﻟﻠﻣوﻗﻊ )اﻟﻣوﻗﻊ اﻟﻣﺗﻣﯾز(‬
‫‪%35‬‬ ‫‪29‬‬ ‫اﻟﺗﻛرار ﻟﺧدﻣﺗﻬﺎ و ﻋرﺿﻬﺎ أﻛﺛر ﻣن ﻣرة‬
‫‪%100‬‬ ‫‪83‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 08‬أن اﻟﻌﺎﻣل اﻷول اﻟذي ﯾﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺟذب اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑون ﺣول ﺧدﻣﺎت‬
‫وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ‪ ،‬ﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﺗﻛرار ﻟﻌرض اﻟﺧدﻣﺎت ﻷﻛﺛر ﻣن ﻣرة ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ ﺑـ ـ ‪%35‬‬

‫‪69‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫ﯾﻠﯾﻬﺎ ﻋﺎﻣل اﻟﺛﺎﻧﻲ اﻟﻣﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﺳﻬوﻟﺔ اﻟوﻟوج ﻟﻠﻣوﻗﻊ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %33‬و أﺧﯾ ار ﺟﺎذﺑﯾﺔ اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬
‫ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪.%32‬‬
‫إن اﻟﺗﻛرار ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ و ﻋرﺿﻬﺎ أﻛﺛر ﻣن ﻣرة ﯾﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗرﺳﯾﺦ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻌروﺿﺔ ﻓﻲ ذﻫن‬
‫اﻟزﺑون و ﺗﻛرارﻫﺎ أﻛﺛر ﯾﺧﻠق ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻟدﯾﻪ ﺣول اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﯾﻠﻔت ﺑذﻟك اﻧﺗﺑﺎﻫﻪ ﺣوﻟﻬﺎ ﻣﻣﺎ ﺗدﻓﻊ ﺑﻪ‬
‫ﻟﻠﺗﺻﻔﺢ ﻋﻧﻬﺎ ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟﻣوﻗﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟذﻟك ﺟﺎءت اﻟﻧﺳﺑﺔ ﺑﯾن اﻟﺗﻛرار ﻟﻠﺧدﻣﺎت و‬
‫ﺳﻬوﻟﺔ اﻟوﻟوج ﻟﻠﻣوﻗﻊ ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ ﺣﯾث أن اﻷوﻟﻰ ﻗدرت ﺑ ـ ـ ‪ ،%35‬أﻣﺎ اﻟﺛﺎﻧﯾﺔ ﻓﺗﻠﯾﻬﺎ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪.%33‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :09‬ﯾﺑﯾن ﺛﻘﺔ اﻟزﺑون ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻟوﻻﯾﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%14‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ﻧﺎد ار‬

‫‪%30‬‬ ‫‪27‬‬ ‫أﺣﯾﺎﻧﺎ‬

‫‪%54‬‬ ‫‪48‬‬ ‫داﺋﻣﺎ‬

‫‪%2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫أﺑدا‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ أن ﻏﺎﻟﺑﯾﺔ اﻟزﺑﺎﺋن ﻟدﯾﻬم ﺛﻘﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن‬
‫ﻗﺑل اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ اﻹﺟﺎﺑﺔ ''ﺑداﺋﻣﺎ'' ﺑـ ـ ‪ %54‬ﺛم ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻧﺳﺑﺔ ''أﺣﯾﺎﻧﺎ'' ﺑ ـ ـ ‪ %30‬أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ‬
‫''ﻟﻧﺎد ار'' ﻓﻘد ﻗدرت ﺑـ ـ ـ ‪ %14‬و أﺧﯾ ار ﻧﺟد أن ﺛﻘﺔ اﻟزﺑون ﻛﺑﯾرة ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺑﺈﺟﺎﺑﺔ ''أﺑدا'' اﻟﻣﻘدرة ﺑـ ـ ‪.%2‬‬
‫إن اﻟﺛﻘﺔ اﻟﻛﺑﯾرة ﻟﻠزﺑون ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﯾدﻓﻊ ﺑﻪ ﻟﻠﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ ذﻟك ﯾﻌود ﻟﺗﻣﻛن اﻟوﻛﺎﻟﺔ‬
‫ﻣن ﺧﻠق اﻧطﺑﺎع ﺟﯾد و ﺻورة طﯾﺑﺔ ﻓﻲ أذﻫﺎن اﻟزﺑﺎﺋن ﻣﻣﺎ ﺧﻠق ﻟﻬﺎ اﻟوﻓﺎء و اﻟﺛﻘﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺻراﻣﺔ‬
‫اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻓﻲ إﻧﺗﺎج ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ و ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ ﻓﻬذﻩ اﻟﺛﻘﺔ ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﻟزﯾﺎدة ﻓﻲ ﻧﺳﺑﺔ اﻟﺷراء إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﺳﺗﻣرار‬
‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟزﺑون و اﻟوﻛﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻛﻣﺎ أن اﻟﺗﺧﻔﯾﺿﺎت ﻓﻲ ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﺑﺟذب اﻟزﺑﺎﺋن اﺗﺟﺎﻫﻬﺎ و ﯾﺧﻠق ﺛﻘﺔ ﻛﺑﯾرة‬
‫ﺣوﻟﻬﺎ‪.‬‬

‫‪70‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :10‬ﯾﺑﯾن اﻻﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗرﻛﻬﺎ ﺧدﻣﺎت وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻟﻠزﺑون‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫ﺳﻠﺑﻲ‬

‫‪%50‬‬ ‫‪45‬‬ ‫اﯾﺟﺎﺑﻲ‬

‫‪%41‬‬ ‫‪37‬‬ ‫ﺣﯾﺎدي‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 10‬أن اﻛﺑر ﻧﺳﺑﺔ ﻟﻼﻧطﺑﺎع اﻟذي ﺗﺗرﻛﻪ وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻟﻠزﺑون ﺗﻣﺛل‬
‫ﻓﻲ اﻻﻧطﺑﺎع اﻻﯾﺟﺎﺑﻲ ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺗﻪ ﺑ ـ ـ ‪ %50‬أﻣﺎ اﻻﻧطﺑﺎع اﻟﺳﻠﺑﻲ ﻗدر ﺑ ـ ـ ‪ %9‬أﻣﺎ ﺑﺎﻗﻲ اﻟﻧﺳﺑﺔ‬
‫اﻟﻣﻘدرة ﺑـ ـ ‪ %41‬ﻓﻘد ﻛﺎن اﻟزﺑﺎﺋن ﺣﯾﺎدﯾﯾن ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺗﻬم ﻋن ﻫذا اﻟﺳؤال‪.‬‬
‫‪ -‬ﯾﻌد اﻻﻧطﺑﺎع اﻟذي ﯾﺧﻠﻘﻪ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻟدى زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ ﻫو ﺧﻠق ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻋﻧﻬﺎ‪ ،‬و‬
‫ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﻛوﯾن اﻧطﺑﺎع اﯾﺟﺎﺑﻲ ﻓﻘد ﻗدر ﺑـ ـ ـ ‪ %50‬و ﻣن ﻫذﻩ اﻟﻧﺳﺑﺔ ﺗﻌﺗﺑر اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﺳﺎرﯾﺔ ﻧﺣو اﻟﻧﺟﺎح‪،‬‬
‫ﻓﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻫو ﻫﻣزة وﺻل ﺑﯾن اﻟوﻛﺎﻟﺔ و زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ أي اﻧﻪ ﯾﻌﺗﺑر أداة اﺗﺻﺎل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣﻊ اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫و ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﯾﺳﻬل اﻟﻌﻣﻠﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻣن ﺧﻼل ﻣﺳﺎﻫﻣﺗﻪ ﻓﻲ ﻋرض ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟدى اﻟزﺑون‪ .‬أﻣﺎ‬
‫ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻹﺟﺎﺑﺔ اﻧطﺑﺎع ﺳﻠﺑﻲ اﻟﻣﻘدرة ﺑـ ـ ـ ‪ %9‬ذﻟك أن اﻟوﻻء ﻟﻣﻧﺗﺞ ﻣﻌﯾن ﻣرﺗﺑط داﺋﻣﺎ ﺑﺗوﻋﯾﺔ اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫اﻟﻣﺳوﻗﺔ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻣن طرف اﻟوﻛﺎﻟﺔ و ﯾﺑﻘﻰ ﻟﻛل زﺑون رأﯾﻪ اﻟﺷﺧﺻﻲ‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :11‬ﯾﺑﯾن اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﺳﻠﺑﻲ ﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻋﻠﻰ اﻟزﺑون‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%22‬‬ ‫‪20‬‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪%78‬‬ ‫‪70‬‬ ‫ﻻ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫‪71‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ ﻧﻼﺣظ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﯾرون أن ﺗﺳوﯾق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ‬
‫ﻻ ﯾؤﺛر ﺳﻠﺑﺎ ﻋﻠﯾﻬم‪ ،‬ﺣﯾث ﻗدرت اﻹﺟﺎﺑﺔ ﺑ ـ ـ ـ ''ﻻ'' ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %78‬أﻣﺎ ﻣن ﯾرون أن ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﯾؤﺛر‬
‫ﺳﻠﺑﺎ ﻋﻠﯾﻬم ﻗدرت ﻧﺳﺑﺗﻬم ﺑ ـ ـ ‪.%22‬‬
‫ﻛﺎﻧت إﺟﺎﺑﺔ أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﺑـ ـ ـ ''ﻻ'' ﻫذا ﯾﻌﻧﻲ أن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺳوﻗﺔ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻻ ﺗؤﺛر ﺳﻠﺑﯾﺎ‬
‫ﻋﻠﯾﻬم ﺑل ﺗؤﺛر ﺑﺎﻹﯾﺟﺎب و ﻫذا راﺟﻊ إﻟﻰ ﺛﻘﺔ اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺎﻟﻣﻧﺗﺞ أو اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺳوﻗﺔ ﻣن ﺟﻬﺔ و ﺛﻘﺗﻬم‬
‫ﺑﺎﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣن ﺟﻬﺔ أﺧرى‪ ،‬ﻓﺎﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺳﻣﻌﺗﻬﺎ اﻟﺟﯾدة و ﺻورﺗﻬﺎ اﻟﺣﺳﻧﺔ ﯾﻧﻌﻛس ﺗﺄﺛﯾرﻫﺎ إﯾﺟﺎب ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟزﺑون‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :12‬ﯾﺑﯾن اﺳﺑﺎب اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﺳﻠﺑﻲ ﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻋﻠﻰ اﻟزﺑون‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%77‬‬ ‫‪9‬‬ ‫ﺗﺧوﻓك ﻣن وﺟود ﻓرﺿﯾﺔ ﻷرﻗﺎم ﺑطﺎﻗﺗك اﻻﺋﺗﻣﺎﻧﯾﺔ‬

‫‪%23‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﺗﺧوﻓك ﻣن ﺗﺳﻠم ﻣﻧﺗﺞ ﻏﯾر ﻣطﺎﺑق ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺣﻘﯾﻘﯾﺔ‬

‫‪%28‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﻋدم ﺗﻧﺎﺳب اﻟﺳﻌر ﻣﻊ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻌروﺿﺔ‬

‫‪%14‬‬ ‫‪05‬‬ ‫ﻋدم ﻗدرﺗك ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﯾﻧﺔ اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺄي طرﯾﻘﺔ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪36‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أن اﻛﺑر ﻧﺳﺑﺔ ﻷﺳﺑﺎب اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﺳﻠﺑﻲ ﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟزﺑون ﺗﻣﺛﻠت ﻓﻲ ﺗﺧوﻓك ﻣن ﺗﺳﻠم ﻣﻧﺗﺞ ﻏﯾر ﻣطﺎﺑق ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺣﻘﯾﻘﯾﺔ ﺣﯾث ﻗدرت ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %33‬ﺛم ﺗﻠﯾﻬﺎ‬
‫ﻋدم ﺗﻧﺎﺳب اﻟﺳﻌر ﻣﻊ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻌروﺿﺔ ﺣﯾث ﻗدرت ﺑ ـ ـ ‪ %28‬ﺛم ﺗﺧوﻓك ﻣن وﺟود ﻓرﺿﯾﺔ ﻷرﻗﺎم‬
‫ﺑطﺎﻗﺗك اﻻﺋﺗﻣﺎﻧﯾﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %25‬ﺛم ﺑﻌدﻫﺎ ﻋدم ﻗدرﺗك ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﯾﻧﺔ اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺄي طرﯾﻘﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪.%14‬‬
‫‪ -‬ﻓﺎﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻋﻧد ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ ﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﺗﺿﻊ ﺻﻔﺎت اﻟﻣﻧﺗﺞ و ﻣزاﯾﺎﻩ ﻟﻛن ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﯾﺧﻠق‬
‫ﻧوع ﻣن اﻟﺧوف ﻟدى اﻟزﺑون ﻣن ﺗﺳﻠم ﺧدﻣﺔ ﺗﻛون ﻏﯾر ﻣطﺎﺑﻘﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺣﻘﯾﻘﯾﺔ ﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ ﺧﻠق ﺗﺄﺛﯾر‬
‫ﺳﻠﺑﻲ ﻟدﯾﻪ اﺗﺟﺎﻫﻬﺎ إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﻔوق ﻣن اﻟﻘرﺻﻧﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻷرﻗﺎم اﻟﺑطﺎﻗﺔ اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ وذﻟك ﺑﺳﺑب‬
‫وﺟود ﻣواﻗﻊ ﻣزﯾﻔﺔ ﺗﻘوم ﺑﺳرﻗﺔ أرﻗﺎم اﻟﺑطﺎﻗﺎت اﻻﺋﺗﻣﺎﻧﯾﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻋدم وﺟود ﺣﻣﺎﯾﺔ ﻗﺎﻧوﻧﯾﺔ‬
‫ﻟﻠﺗﻌﺎﻣﻼت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪.‬‬

‫‪72‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :13‬ﯾﺑﯾن ﻣﺻداﻗﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻓﻲ ﻋرض ﺧدﻣﺎﺗﻪ‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%14‬‬ ‫‪13‬‬ ‫ﻧﺎد ار‬

‫‪%30‬‬ ‫‪27‬‬ ‫أﺣﯾﺎﻧﺎ‬

‫‪%54‬‬ ‫‪48‬‬ ‫داﺋﻣﺎ‬

‫‪%2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫أﺑدا‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﯾرون أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟوﻛﺎﻟﺔ‬
‫ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻟﻪ ﻣﺻداﻗﯾﺔ ﻓﻲ ﻋرض ﺧدﻣﺎﺗﻪ ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ ﻣن أﺟﺎﺑوا ''ﺑداﺋﻣﺎ'' ﺑ ـ ـ ـ ‪ %69‬ﺛم ﺗﻠﯾﻬﺎ إﺟﺎﺑﺔ‬
‫''أﺣﯾﺎﻧﺎ'' ﺑـ ـ ـ ‪ %18‬ﺑﻌدﻫﺎ ﻧﺎد ار ﺑ ـ ـ ‪ %9‬و أﺧﯾ ار ''أﺑدا'' ﻗدرت ﺑـ ـ ـ ‪.%4‬‬
‫‪ -‬و ﻣن ﺧﻼل ﻫذا ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻪ ﻣﺻداﻗﯾﺔ ﻓﻲ ﻋرض ﺧدﻣﺎﺗﻪ ذﻟك ﻣن ﺧﻼل‬
‫ﻣﺻداﻗﯾﺔ ﻓﻲ ﻋروﺿﻬﺎ ﻣرﺗﻔﻌﺔ ﺣﯾث ﻗدرت ﺑ ـ ـ ‪ %69‬و ﻫذا دل ﻋﻠﻰ ﻧﺟﺎح اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ و ﻛذﻟك‬
‫دﻟﯾل ﻋﻠﻰ ﺻدق إﻋﻼﻧﺎﺗﻪ و اﻟﺣﻣﻼت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﺳوﻗﺔ‪ ،‬ﻓﺻدق ﻫذﻩ اﻷﺧﯾرة ﻓﻲ ﻋروﺿﻬﺎ و‬
‫اﻟﺗﺧﻔﯾﺿﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻘوم ﺑﺎﻹﻋﻼن ﺑﻬﺎ ﺗﺗرك ﻓﻲ ذﻫﻧﯾﺔ اﻟزﺑون ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻋن اﻟوﻛﺎﻟﺔ و أﻫم ﻧﺷﺎطﺎﺗﻬﺎ‬
‫اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻣﻣﺎ ﺗدﻓﻊ ﺑﻪ ﻟﻠﺗوﺟﻪ ﻧﺣو اﺳﺗﻬﻼﻛﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :14‬ﯾﺑﯾن ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﺗﺣﻔﯾز اﻟزﺑون أﺛﻧﺎء ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%73‬‬ ‫‪66‬‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪%27‬‬ ‫‪24‬‬ ‫ﻻ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 14‬أن ﻧﺳﺑﺔ اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﺑﻧﻌم ﻗدرت ﺑـ ـ ‪ %73‬ﻓﻲ ﺣﯾن أن ﻧﺳﺑﺔ‬
‫اﻹﺟﺎﺑﺔ ﺑ ـ ـ ''ﻻ'' ﻗدرت ﺑـ ـ ـ ‪.%27‬‬

‫‪73‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫و ﻣن ﻫﻧﺎ ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ أن اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﺗﺳﺎﻫم ﺑﺗﺣﻔﯾز اﻟزﺑون أﺛﻧﺎء ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ذﻟك ﻣن ﺧﻼل‬
‫اﺳﺗﺧدام ﻋروض ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻣﻧﻬﺎ ﻋروض اﻟدﻓﻊ اﻟﺑﻌدي و اﺳﺗﻬﻼك ﻣزاﯾﺎ اﻟﺷراﺋﺢ ﻣﻧﻬﺎ ﺷرﯾﺣﺔ ‪ -LAWIN‬و‬
‫ﺷرﯾﺣﺔ ‪ WINPRO‬اﻟﻣﺧﺻﺻﺔ ﻟﻠﺗﺟﺎر و ﻏﯾرﻫﺎ‪.‬‬
‫إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗﯾﺣﻬﺎ اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟزﺑﺎﺋﻧﻬﺎ ﻧذﻛر ﻣﻧﻬﺎ‪ :‬ﺧدﻣﺔ ﺳﻠﻛﻧﻲ‪ -‬ﺧدﻣﺔ رﺳﯾﻣو‪.‬‬
‫و ﻫذا ﻛﻠﻪ ﻣن ﺧﻼل ﻗﯾﺎﻣﻬﺎ ﺑﺈﻋﻼﻧﺎت اﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺗﻌرف ﻓﯾﻬﺎ ﺑﺎﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻌروﺿﺔ‪ ،‬ﺧﺻﺎﺋﺻﻬﺎ‪ ،‬ﺗﻣﯾزاﺗﻬﺎ و‬
‫ﻫذا ﻣﺎ ﺟﻌل ﻧﺳﺑﺔ اﻟﻘﺑول ﺗﻘدر ﺑ ـ ـ ‪.%73‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :15‬ﯾﺑﯾن اﻟطرق اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻔز اﻟزﺑون‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%54‬‬ ‫‪43‬‬ ‫اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن ﻋروض ‪Promo win Max‬‬

‫‪%46‬‬ ‫‪36‬‬ ‫اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن ﻋروض ‪Plan pix‬‬

‫‪%100‬‬ ‫‪79‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 15‬أن اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن ﻋروض ‪ promo win Max‬ﻗدرت ﺑﻧﺳﺑﺔ‬
‫‪ %54‬ﺑﻌدﻫﺎ اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن ﻋروض ‪ Plan pix‬ﻗدرت ﻧﺳﺑﺗﻬﺎ ﺑ ـ ـ ‪.%46‬‬
‫‪ -‬ﻣن ﻫﻧﺎ ﻓﺈن اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن ﻋروض ‪ Promo win Max‬ﺗﻣﺛل اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷوﻟﻰ و ذﻟك ﻣن ﺧﻼل‬
‫اﻟﻣزاﯾﺎ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﺳﻬﺎ ﻣن ﺗوﻓر ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت اﻟﺟﯾدة‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت اﻟﻣﺟﺎﻧﯾﺔ ﻣﻊ ﻣﺳﺗﺧدﻣﻲ‬
‫ﻣوﺑﯾﻠﯾس و ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ رﺻﯾد ﻣﺣدد ﺧﺎص ﺑﺎﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت ﻣﻊ اﻟﺷﺑﻛﺎت اﻷﺧرى‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻋروض ‪plan pix‬‬
‫و ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ ﻣﻛﺎﻟﻣﺎت ﻋن طرﯾق ﺗﻣﺛﯾل اﻟرﺻﯾد و اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣﻧﻬﺎ ﻣﻊ ﺗوﻓﯾر اﻻﻧﺗرﻧت ﻣن ﯾوم إﻟﻰ ‪ 15‬ﯾوم‬
‫ﻓﻧﻼﺣظ أن اﻟﻧﺳﺑﺔ ﺑﯾﻧﻬﻣﺎ ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ ﻟﺣد ﺑﻌﯾد‪.‬‬

‫‪74‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :16‬ﯾﺑﯾن وﻓﺎء وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻟﻠزﺑون أﺛﻧﺎء ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﺎ ﻣﻌﻪ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﻧﺎد ار‬

‫‪%22‬‬ ‫‪20‬‬ ‫أﺣﯾﺎﻧﺎ‬

‫‪%59‬‬ ‫‪53‬‬ ‫داﺋﻣﺎ‬

‫‪%8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫أﺑدا‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 16‬أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻣﺑﻌوﺛﯾن ﯾرون أن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس وﻓﯾﺔ ﻟﻬم‬
‫أﺛﻧﺎء ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﺎ ﻣﻌﻬم اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﺣﯾث ﻧﺟد أن ﻧﺳﺑﺔ ﻣن أﺟﺎﺑوا ﺑ ـ ـ ''داﺋﻣﺎ'' ﻗدرت ﺑ ـ ـ ‪ %59‬ﺛم ﻧﺳﺑﺔ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﺑ ـ ـ‬
‫''أﺣﯾﺎﻧﺎ'' ﻗدرت ﺑـ ـ ـ ـ ‪ %22‬ﺛم ﺑﻌدﻫﺎ إﺟﺎﺑﺔ ﺑـ ـ ''ﻧﺎد ار'' ﻗدرت ﺑـ ـ ـ ‪ %11‬و أﺧﯾ ار إﺟﺎﺑﺔ ''أﺑدا'' ﻗدرت ﺑ ـ ـ ‪.%8‬‬
‫‪ -‬و ﻣن ﻫﻧﺎ ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ أن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس وﻓﯾﺔ ﻟزﺑﺎﺋﻧﻬﺎ أﺛﻧﺎء ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﺎ ﻣﻌﻬم اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻣن ﺧﻼل ﺗوﻓﯾر‬
‫اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟزﺑون و ﻣﻌرﻓﺔ رﻏﺑﺎﺗﻪ‪ ،‬ﺗﻘدﯾم اﻣﺗﯾﺎزات و ﺟواﺋز و ﻟذﻟك ﻧﺟد أن ﻧﺳﺑﺔ داﺋﻣﺎ و أﺣﯾﺎﻧﺎ ﻗدرت ﺑ ـ ـ‬
‫‪ %81‬ﻓوﻓﺎء اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟزﺑﺎﺋﻧﻬﺎ ﺑﺧﻠق ﻟدﯾﻬم ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻋﻧﻬﺎ و ﻋن ﺟودة ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﻣﺎ ﯾزﯾد ﻣن ﻧﺳﺑﺔ ﺗﻌﺎﻣﻠﻬم‬
‫ﻣﻌﻬﺎ و اﺳﺗﻬﻼﻛﻬم ﻟﺧدﻣﺎﺗﻬم‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :17‬ﯾﺑﯾن ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻛﻣن ﻫذا اﻟوﻓﺎء‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%5‬‬ ‫‪6‬‬ ‫ﺗوﻓﯾر اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟزﺑون‬

‫‪%10‬‬ ‫‪12‬‬ ‫اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺳﯾر أراء ﺣول اﻟزﺑون‬

‫‪%19‬‬ ‫‪23‬‬ ‫ﻣﻌرﻓﺔ رﻏﺑﺎت اﻟزﺑون‬

‫‪%22‬‬ ‫‪27‬‬ ‫ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠزﺑون‬

‫‪%30‬‬ ‫‪35‬‬ ‫ﺗﻘدﯾم اﻣﺗﯾﺎزات و ﺟواﺋز‬

‫‪%14‬‬ ‫‪17‬‬ ‫اﻟرد ﻋﻠﻰ اﻧﺷﻐﺎﻻت اﻟزﺑون‬

‫‪%100‬‬ ‫‪120‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫‪75‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 17‬أن اﻛﺑر ﻧﺳﺑﺔ ﻟوﻓﺎء اﻟوﻛﺎﻟﺔ اﻟزﺑون ﺗﻣﺛﻠت ﻓﻲ ﺗﻘدﯾم اﻣﺗﯾﺎزات و‬
‫ﺟواﺋز ﺣﯾث ﻗدرت ﺑـ ـ ‪ %30‬ﯾﻌدﻫﺎ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠزﺑون ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %22‬ﺛم ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻣﺑﺎﺷرة ﻣﻌرﻓﺔ‬
‫رﻏﺑﺎت اﻟزﺑون ﺑ ـ ـ ‪ %19‬ﺛم اﻟرد ﻋﻠﻰ اﻧﺷﻐﺎﻻت اﻟزﺑون ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %14‬ﺛم اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺳﯾر آراء ﺣول اﻟزﺑون ﺑـ ـ ـ‬
‫‪ %10‬و أﺧﯾ ار ﺗوﻓﯾر اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟزﺑون ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %5‬و ﻣﻧﻪ ﻓﺈن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾق اﻟوﻓﺎء‬
‫ﻟزﺑﺎﺋﻧﻬﺎ أﺛﻧﺎء ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﺎ ﻣﻌﻬم اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ و ذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﺗﻘدﯾم اﻣﺗﯾﺎزات ﻣن ﺧﻼل ﺗﻘدﯾم ﺧﯾﺎرات ﺗﺣﺗوي ﻋﻠﻰ‬
‫اﻣﺗﯾﺎزات ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺎﻻﻧﺗرﻧت اﻟﻣﺟﺎﻧﯾﺔ واﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت اﻟﻣﺟﺎﻧﯾﺔ و ﻫذا ﻛﻠﻪ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ و ﺗﺷﻛﯾل‬
‫ﺳﻣﻌﺔ طﯾﺑﺔ ﻋﻧﻬﺎ ﻟدى زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻣﻌرﻓﺔ رﻏﺑﺎت اﻟزﺑون‪ ،‬ﻟذﻟك ﻧﺟد أن ﻧﺳﺑﺗﻬم ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ ﺣﯾث ﻗدرت‬
‫ﺑ ـ ـ ‪.%72‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :18‬ﯾﺑﯾن وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﺑﯾن اﻟزﺑون و وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%67‬‬ ‫‪60‬‬ ‫ﺗوﺟد‬

‫‪%33‬‬ ‫‪30‬‬ ‫ﻻ ﺗوﺟد‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 18‬أن إﺟﺎﺑﺔ اﻟﻣﺑﻌوﺛﯾن ﺣول وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﺑﯾﻧﻬم و ﺑﯾن وﻛﺎﻟﺔ‬
‫ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻗدرت ﺑ ـ ـ ‪ %67‬أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻌدم وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﻓﻘد ﻗدرت ﺑ ـ ـ ‪.%33‬‬
‫و ﻣن ﻫﻧﺎ ﻓﺈن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻲ ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﻣﻊ اﻟوﻛﺎﻟﺔ و ذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﺛﻘﺗﻬم اﻟﻛﺑﯾرة ﺑﻬﺎ اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺷﻌرﻫم ﺑﺎﻟوﻻء إﺿﺎﻓﺔ إﻻ أن ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ أﻓﺿل ﻣن ﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن و ﻫذا ﻣﺎ ﺟﻌل ﻧﺳﺑﺗﻬﺎ ﻛﺑﯾرة ﻣﻘدرة ﺑـ ـ‬
‫‪ %67‬ﻓﻬذﻩ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﻣﺳﺗﻣرة ﺗﺟﻌل اﻟزﺑون ﯾﺧﻠق ﻟدﯾﻪ ﺻورة ﺟﯾدة ﺣول اﻟوﻛﺎﻟﺔ و ﺗﺧﻠق ﻓﻲ ذﻫﻧﻪ ﺻورة‬
‫ﺣﺳﻧﺔ ﺣول ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪76‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :19‬ﯾﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻛﻣن ﺑﯾن اﻟوﻛﺎﻟﺔ و اﻟزﺑون‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%37‬‬ ‫‪36‬‬ ‫ﺗﺗﺑﻌﻬﺎ ﻟك ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺎت ﻋن طرﯾق رﺳﺎﺋل ‪SMS‬‬

‫‪%22‬‬ ‫‪21‬‬ ‫ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ ﺗﺧﻔﯾﺿﺎت ﻓﻲ ﺳﻌر اﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت‬

‫‪%30‬‬ ‫‪29‬‬ ‫ﻋروﺿﻬﺎ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت اﻟﻣﺟﺎﻧﯾﺔ‬

‫‪%11‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ﻣﻛﺎﻟﻣﺎﺗﻬﺎ ﻣﻌك ﻣن ﺧﻼل اﻻﺗﺻﺎل ﺑك‬

‫‪%100‬‬ ‫‪97‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ أن اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺟﻠﻰ ﺑﯾن اﻟوﻛﺎﻟﺔ و اﻟزﺑون ﺗﻛﻣن ﻓﻲ ﺗﺗﺑﻌﻬﺎ ﻟك ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺎت ﻋن طرﯾق رﺳﺎﺋل ‪ SMS‬ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺗﻬﺎ ﺑ ـ ـ ‪ %37‬ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻋروﺿﻬﺎ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت‬
‫اﻟﻣﺟﺎﻧﯾﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %30‬ﺛم ﻗدﯾﻣﻬﺎ ﺗﺧﻔﯾﺿﺎت ﻓﻲ ﺳﻌر اﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %22‬و أﺧﯾ ار ﻣﻛﺎﻟﻣﺎﺗﻬﺎ ﻣﻌك ﻣن‬
‫ﺧﻼل اﻻﺗﺻﺎل ﺑك ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪.%11‬‬
‫و ﻣﻧﻪ أن ﻧﺳﺑﺔ ‪ %37‬ﻛﺎﻧت ﻟﻌﺑﺎرة ﺗﺗﺑﻌﻬﺎ ﻟك ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺎت ﻋن طرﯾق رﺳﺎﺋل ‪ SMS‬ﻧﻼﺣظ أن وﻛﺎﻟﺔ‬
‫ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺗﻘدم ﺑﺈرﺳﺎل اﻟرﺳﺎﺋل ‪ SMS‬ﻓﻲ ﻛل اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺎت و اﻷﻋﺑﺎء ﻓﻧﺟدﻫﺎ ﻓﻲ ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ اﻷﻋﯾﺎد ﺑﻣﺧﺗﻠف‬
‫أﻧواﻋﻬﺎ ﺗﻘدم ﺑﺗﻬﻧﺋﺔ اﻟزﺑﺎﺋن ﺛم ﺗﻠﯾﻬﺎ اﻟﻌروض اﻟﺧﺎﺻﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت اﻟﻣﺟﺎﻧﯾﺔ ﻧﺣو ﺟﻣﯾﻊ‬
‫اﻟﺷﺑﻛﺎت ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺗﻬﺎ ﺑـ ـ ‪ .%30‬أﻣﺎ اﺻﻐر ﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﻋﺑﺎرة ﻣﻛﺎﻟﻣﺎﺗﻬﺎ ﻣﻌك ﻣن ﺧﻼل‬
‫اﻻﺗﺻﺎل ﺑك ﻗدرت ﺑ ـ ‪ %11‬ذﻟك ﺑﺳﺑب ﻋدم ﻗﯾﺎم وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑﺎﻻﺗﺻﺎل ﺑﺎﻟزﺑﺎﺋن ﻋن طرﯾق ﻣﻛﺎﻟﻣﺎت‬
‫ﻫﺎﺗف ﺑل ﺗﻘوم ﺑﺈرﺳﺎل رﺳﺎﺋل ‪ SMS‬ﻟﻠﺗواﺻل ﻣﻌﻬم‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :20‬ﯾﺑﯾن اﻟﻬدف ﻣن اﻟرﺳﺎﺋل اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﺳﻠﻬﺎ وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%37‬‬ ‫‪36‬‬ ‫رﺑﺣﻲ‬

‫‪%22‬‬ ‫‪21‬‬ ‫ﻣﺷﺎرﻛﺗك ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺎت‬

‫‪%30‬‬ ‫‪29‬‬ ‫ﺿﻣﺎن اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻣﻌك‬

‫‪%11‬‬ ‫‪11‬‬ ‫ﺗﻘدﯾم ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن ﻛل ﻣﺎ ﻫو ﺟدﯾد‬

‫‪%100‬‬ ‫‪97‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫‪77‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ أن اﻛﺑر ﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻬدف ﻣن اﻟرﺳﺎﺋل اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﺳﻠﻬﺎ وﻛﺎﻟﺔ‬
‫ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟﻬدف اﻟرﺑﺣﻲ ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺗﻪ ﺑـ ـ ‪ %37‬ﻓﻲ ﺣﯾن أن ﻧﺳﺑﺔ ﻫدف ﻣﺷﺎرﻛﺗك ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺎت و ﺿﻣﺎن اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻣﻌك ﻣﺗﺳﺎوﯾﺔ ﺣﯾث ﻗدرت ﺑـ ـ ‪ %20‬أﻣﺎ ﻋﺑﺎرة ﺗﻘدﯾم ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن‬
‫ﻛل ﻣﺎ ﻫو ﺟدﯾد ﻓﻘد ﻗدرت ﻧﺳﺑﺗﻬﺎ ﺑـ ـ ‪.%23‬‬
‫أن اﻟﻬدف ﻣن اﻟرﺳﺎﺋل اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس رﺑﺣﻲ ﻓﻬﻲ ﺗﺳﺎﻫم ﻋﻠﻰ ﺟذب اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑﺎﺋن‬
‫ﺣول ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ و ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ إﻗﺑﺎﻟﻬم ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ و ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ زﯾﺎدة ﻧﺳﺑﺔ اﻟﺷراء و ﻫﻧﺎ ﺗﺻل اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﻠﻬدف اﻟرﺋﯾﺳﻲ‬
‫ﻟﻬﺎ اﻟﻣﺗﻣﺛل ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق إرﺑﺎح ﻣﺎدﯾﺔ ﻟذﻟك ﻧﺟدﻫﺎ ﺗﺣﺗل اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷوﻟﻰ ﻣن ﺣﯾث اﻟﻧﺳﺑﺔ ‪ %37‬ﻫذا ﻣن ﺟﻬﺔ‬
‫و ﻣن ﺟﻬﺔ أﺧرى ﺗﻣل اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟرﺳﺎﺋل اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﯾم اﻛﺑر ﻗدر ﻣن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن ﻛل‬
‫ﻣﺎ ﻫو ﺟدﯾد ﺣول اﻻﻣﺗﯾﺎزات و اﻟﺟواﺋز اﻟﺗﻲ ﺳﺗﻘوم ﺑﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ‪ .‬و ﻫذا ﯾﺿﻣن اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻣﻊ اﻟزﺑون‬
‫و ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﻛوﯾن ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺗﯾﻧﺔ ﻣﻌﻪ ﻣﺑﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺛﻘﺔ و رﺿﻲ اﻟزﺑون ﺣول ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أن ﻫذﻩ‬
‫اﻟرﺳﺎﺋل اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟدى زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ و ﺧﻠق اﻧطﺑﺎع اﯾﺟﺎﺑﻲ ﻟدﯾﻬم ﺣوﻟﻬﺎ ﻣﻣﺎ‬
‫ﯾزﯾد ﻓﻲ ﻧﺳﺑﺔ ﺗﻌﺎﻣﻠﻬم ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :21‬ﯾﺑﯾن ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﻣوﻗﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق رﺿﻲ ﻟدى اﻟزﺑون ﺣول ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%51‬‬ ‫‪46‬‬ ‫داﺋﻣﺎ‬

‫‪%31‬‬ ‫‪28‬‬ ‫أﺣﯾﺎﻧﺎ‬

‫‪%18‬‬ ‫‪16‬‬ ‫أﺑدا‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 21‬أن إﺟﺎﺑﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ''داﺋﻣﺎ'' ﺣول ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﻣوﻗﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ‬
‫ﺗﺣﻘﯾق رﺿﻲ ﻟدﯾﻬم ﺣول ﺧدﻣﺎت اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻓﻘدرت ﻧﺳﺑﺔ إﺟﺎﺑﺗﻬم ﺑـ ـ ‪ %51‬ﺛم ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻣواﻓﻘﺔ ﺑﻌض اﻟزﺑﺎﺋن ﻟﻬذﻩ‬
‫اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ و ﻗدرت إﺟﺎﺑﺗﻬم ﺑ ـ ‪ %31‬أﻣﺎ اﻟﻣﻌﺎرﺿﯾن ﻟﻬذﻩ اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ﻗدرت ﺑ ـ ـ ‪ %18‬ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻼﺟﺎﺑﺔ ﺑـ ـ‬
‫''أﺑدا''‪.‬‬

‫‪78‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫و ﻣﻧﻪ ﻓﻐن ﻣﻌظم إﺟﺎﺑﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ﻛﺎﻧت ﻣؤﯾدة و ذﻟك راﺟﻊ إﻟﻰ اطﻼﻋﻬم ﺑﺷﻛل داﺋم ﻋﻠﻰ اﻟﻣوﻗﻊ‪ -‬أﻣﺎ‬
‫ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠذﯾن واﻓﻘوا اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ و أﯾدوﻫﺎ ﻓﻘد ﻗدرت ﻧﺳﺑﺗﻬم ﺑـ ـ ‪ %31‬ذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﺗﺗﺑﻌﻬم ﻟﻠﺧدﻣﺎت‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﻣﺳوﻗﺔ ﺑﺎﺳﺗﺧدام اﻟﻣوﻗﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ اﻟﺧﺎص ﺑﺎﻟوﻛﺎﻟﺔ و ﻫذا راﺟﻊ إﻟﻰ ﺳﻬوﻟﺔ اﻟوﻟوج إﻟﯾﻪ و‬
‫ﺗﻣﯾزﻩ ‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :22‬ﯾﺑﯾن ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺧﻠق ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%87‬‬ ‫‪78‬‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪%13‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﻻ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 22‬إﺟﺎﺑﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﺣول ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺧﻠق‬
‫ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﺗﻣﺛل اﻛﺑر ﻧﺳﺑﺔ ﺣﯾث ﻗدرت ‪ %87‬ﺛم ﺑﻌدﻫﺎ ﺗﻠﯾﻬﺎ إﺟﺎﺑﺔ ﺑﻌض اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﺑـ ـ ''ﻻ'' و‬
‫رﻓﺿﻬم ﻟﻬذﻩ اﻟﻌﺑﺎرة ﻓﻘدرت ﻧﺳﺑﺔ إﺟﺎﺑﺗﻬم ﺑـ ـ ـ ‪ % 13‬و ﻣﻧﻪ ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن اﻟزﺑﺎﺋن ﯾواﻓﻘون‬
‫ﻋﻠﻰ أن اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺧﻠق ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ و ذﻟك ﻣن ﺧﻼل إﺑراز اﻟﺻورة‬
‫اﻟﺣﺳﻧﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﻋن طرﯾق ﺗﻘدﯾم ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻣﺧﺗﺻرة ﻋن اﻟوﻛﺎﻟﺔ و اﻟﺧدﻣﺔ و ﻛل ﻣﺎ ﻫو ﻣﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺟدﯾد‬
‫اﻟﺧﺎص ﺑﻬﺎ‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﯾن إﺟﺎﺑﺔ ''ﻻ'' اﻟﻣﻘدرة ﺑـ ـ ـ ‪ %13‬ﻓذﻟك ﺑﺳﺑب ﻋدم ﺛﻘﺔ ﺑﻌض اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺎﻟوﻛﺎﻟﺔ إﺿﺎﻓﺔ أن‬
‫ﺑﻌﺿﻬم ﻻ ﯾﻘﺑﻠوا اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ و ﻟذا ﯾرون أن ﻣﻌظم اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻻ ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺧﻠق‬
‫ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ‬

‫‪79‬‬
 ‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫اﻟﻣﺣور اﻟراﺑﻊ‪ :‬اﺳﺗﺧدام اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ رﻓﻊ اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :23‬ﯾﺑﯾن ﻧﺳﺑﺔ اﺳﺗﺧدام اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﻟزﯾﺎدة ﻓﻲ ﺣﺟم ﺗﻌﺎﻣل‬
‫اﻟزﺑون ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﻧﺎد ار‬

‫‪%26‬‬ ‫‪24‬‬ ‫أﺣﯾﺎﻧﺎ‬

‫‪%56‬‬ ‫‪50‬‬ ‫داﺋﻣﺎ‬

‫‪%7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫أﺑدا‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 24‬أن ﻧﺳﺑﺔ إﺟﺎﺑﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﻛﺎﻧت أﻏﻠﺑﯾﺗﻬﺎ ﻣؤﯾدة ﻋﻠﻰ اﺳﺗﺧدام اﻟوﻛﺎﻟﺔ‬
‫ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ اﻟزﯾﺎدة ﻓﻲ ﺣﺟم ﺗﻌﺎﻣﻠﻬم ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﺑ ـ ـ ''داﺋﻣﺎ'' ﺑ ـ ـ‬
‫‪ %56‬ﺛم ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻧﺳﺑﺔ ‪ %26‬ﻟﻠذﯾن أﺟﺎﺑوا ﺑـ ـ ـ ''أﺣﯾﺎﻧﺎ'' ﺑﻌدﻫﺎ ﻧﺳﺑﺔ ‪ %11‬ﻟﻠذﯾن أﺟﺎﺑوا ﺑـ ـ ''ﻧﺎد ار''‪ ،‬أﻣﺎ أﺑدا‬
‫ﻓﻘد ﻗدرت ﻧﺳﺑﺗﻬﺎ ﺑ ـ ـ ‪ %7‬و ﻣن ﻫﻧﺎ ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن اﻟزﺑﺎﺋن أﯾدوا اﺳﺗﺧدام اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﻟزﯾﺎدة ﻓﻲ ﺣﺟم اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت و ذﻟك راﺟﻊ إﻟﻰ اﻟﺛﻘﺔ اﻟﻛﺑﯾرة ﻓﻲ اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﻟزﯾﺎدة ﻓﻲ ﺣﺟم اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت و ذﻟك راﺟﻊ إﻟﻰ اﻟﺛﻘﺔ اﻟﻛﺑﯾرة ﻓﻲ اﻟوﻛﺎﻟﺔ و ﻛل ﻣﺎ ﺗﺳوق‬
‫ﻟﻪ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ و ﻫذا ﯾزﯾد ﻓﻲ ﺣﺟم اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ اﻟوﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﻧﺳﺑﺔ ‪ %7‬اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺈﺟﺎﺑﺔ ''أﺑدا'' ﯾﻣﻛن إرﺟﺎﻋﻬﺎ إﻟﻰ أن ﻫﻧﺎك زﺑﺎﺋن ﯾرون أن اﺳﺗﺧدام اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﻻ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟذب اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾن ﻛﺛﯾ ار و ﻫذا ﯾؤدي إﻟﻰ ﻧﻘص اﻟﻣﺗﻌﺎﻣﻠﯾن ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :24‬ﯾﺑﯾن اﻟﻌروض اﻟﺧﺎﺻﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﺗﺣﻔز اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ ﺷراء اﻟﻣﻧﺗﺞ‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%76‬‬ ‫‪68‬‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪%24‬‬ ‫‪22‬‬ ‫ﻻ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫‪80‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 24‬أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﯾواﻓﻘون ﻋﻠﻰ أن اﻟﻌروض اﻟﺧﺎﺻﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن‬
‫ﻗﺑل اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﺗﺣﻔز اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ ﺷراء اﻟﻣﻧﺗﺞ ﺣﯾث ﻗدرت إﺟﺎﺑﺎﺗﻬم ''ﺑﻧﻌم'' ﺑ ـ ـ ‪ %76‬ﻓﻲ ﺣﯾن ﻫﻧﺎك ﻣن‬
‫ﻋﺎرض و أﺟﺎب ﺑ ـ ـ ''ﻻ'' و ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ ذﻟك ﺑـ ـ ‪.%24‬‬
‫و ﻣن ﻫﻧﺎ ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ أن اﻟﻌروض اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ إﻏراء اﻟزﺑون و ﺟذﺑﻪ ﻧﺣو ﺷراء اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻋن‬
‫طرﯾق اﻟﻌروض اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ ﺑﻣﺧﺗﻠف أﻧواﻋﻬﺎ ﻣﺛﺎل ﻋرض اﻟدﻓﻊ اﻟﺑﻌدي ﻟﺷرﯾﺣﺔ ‪ LAWIN‬و اﻻﺳﺗﻔﺎدة‬
‫ﻣن اﻻﻣﺗﯾﺎزات اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ ﻣن ﺗﻐطﯾﺔ ﺟﯾدة ﻟﻼﻧﺗرﻧت‪ ،‬ﻣﻛﺎﻟﻣﺎت ﻣﺟﺎﻧﯾﺔ و اﻟرﺳﺎﺋل اﻟﻣﺟﺎﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻣدة‬
‫ﺷﻬر ﻛﺎﻣل‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :25‬ﯾﺑﯾن أﺳﺑﺎب ﺗﺣﻔﯾز اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ اﻟﺷراء‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%18‬‬ ‫‪20‬‬ ‫اﻟﺟودة اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ‬

‫‪%25‬‬ ‫‪27‬‬ ‫ﺷﻬر اﻻﺳم اﻟﺗﺟﺎري‬

‫‪%12‬‬ ‫‪14‬‬ ‫اﻟﺻورة اﻟﺟﯾدة ﻟﻠﺧدﻣﺔ‬

‫‪%15‬‬ ‫‪16‬‬ ‫اﻟﺳﻣﻌﺔ اﻟﺟﯾدة ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ‬

‫‪%30‬‬ ‫‪33‬‬ ‫اﻟﺛﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺗﺞ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪110‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 26‬أن ﻣن أول اﻷﺳﺑﺎب اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻔز اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ اﻟﺷراء ﻫﻲ اﻟﺛﻘﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺞ ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ ذﻟك ﺑ ـ ـ ‪ %30‬وﺗﻠﯾﻬﺎ ﺑﻌدﻫﺎ ﺷﻬرة اﻻﺳم اﻟﺗﺟﺎري ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ ،%25‬ﺛم اﻟﺟودة اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ‬
‫ﻧﺳﺑﺔ ‪ %18‬ﻛم اﻟﺳﻣﻌﺔ اﻟﺟﯾدة ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %15‬و أﺧﯾ ار اﻟﺻورة اﻟﺟﯾدة ﻟﻠﺧدﻣﺔ‪.‬‬
‫و ﻣﻧﻪ ﻧﺳﺗﻧﺗﺞ أن ﻫﻧﺎك ﻋدة أﺳﺑﺎب و ﻋواﻣل ﺗﺣﻔز اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ اﻟﺷراء و ﻛﺎن ﻓﻲ اﻟﺻدارة اﻟﺛﻘﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻻن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗوﻓﯾر ﺧدﻣﺎت ﺗﺗﻣﺎﺷﻰ ﻣﻊ رﻏﺑﺎت اﻟزﺑون و اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻪ و ذﻟك ﻣن‬
‫ﺧﻼل ﻗﯾﺎﻣﻬﺎ ﺑﺈﻋﻼﻧﺎت ﺣﻣﻼت اﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺗﺟذب ﺑﻬﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻬﺎﺗﯾن اﻷﺧﯾرﺗﯾن ﺗﺄﺧذان ﺑﻌﯾن اﻻﻋﺗﺑﺎر‬
‫ﺗوظﯾف ﻋﻧﺻر اﻟﺟﻣﺎل اﻟﻔﻧﻲ ﻟﺗﺣﻘﯾق دواﻓﻊ اﻟﺷراء إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺟرأﺗﻬﺎ اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ و ﺑﺳﺎطﺗﻬﺎ و ﻛذﻟك اﻻﺳم‬
‫اﻟﺗﺟﺎري ﻟﻬﺎ ﯾﻠﻌب دور ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺗﺣﻔﯾز اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ اﻟﺷراء‪.‬‬

‫‪81‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫أﻣﺎ اﺻﻐر ﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﺻورة اﻟﺟﯾدة ﻟﻠﺧدﻣﺔ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %12‬و ﻫﻧﺎك ﺑﻌض اﻟزﺑﺎﺋن اﻟذﯾن ﯾﻌﺗﻘدون‬
‫أن اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻌروﺿﺔ أو اﻟﻣﺳوﻗﺔ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻻ ﺗﻌﻛس اﻟﺻورة اﻟﺣﻘﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠﺧدﻣﺔ‪.‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :26‬ﯾﺑﯾن اﻟﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ و إﺛﺎرة اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﺷراﺋﯾﺔ ﻟدى اﻟزﺑون‪.‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%87‬‬ ‫‪78‬‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪%13‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﻻ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول رﻗم ‪ 27‬أن اﻟﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺗﺛﯾر اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﺷراﺋﯾﺔ ﻟدى اﻟزﺑون ﺣﯾث ﻗدرت‬
‫ﻧﺳﺑﺔ اﻹﺟﺎﺑﺔ ''ﻧﻌم'' ﺑـ ـ ‪ %72‬أﻣﺎ ﻧﺳﺑﺔ ﻣن أﺟﺎﺑوا ﺑـ ـ ''ﻻ'' ﻓﻘدرت ﻧﺳﺑﺗﻬم ﺑـ ـ ـ ‪.%28‬‬
‫ﺗﻌﻣل اﻟﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ إﺛﺎرة اﻟرﻏﺑﺔ ﻟدى اﻟزﺑون أﺛﻧﺎء ﺗﻌرﺿﻪ ﻟﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬
‫ﻋﻠﻰ اﻟﻣوﻗﻊ اﻟﺧﺎص ﺑﻬﺎ أو ﺷﺑﻛﺎت اﻟﺗواﺻل اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﻲ ﻓﻬﻲ ﺗﺳﺎﻋد اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ ﺧﻠق رﻏﺑﺔ ﻟﺷراء‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺳﺑب ﻣﻣﯾزاﺗﻬﺎ و ﺧﺻﺎﺋﺻﻬﺎ و اﯾﺟﺎﺑﯾﺎﺗﻬﺎ اﻟﺗﻲ ﺗﺧدم اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻪ و رﻏﺑﺎﺗﻪ‪ .‬و ﻫذا ﻛﻠﻪ دﻟﯾل ﻋﻠﻰ‬
‫ﻗﺑول اﻟزﺑون ﻟﻬذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ و ﺗﻣﻛن اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣن ﺧﻠق ﻋﻼﻗﺔ ﻗوﯾﺔ ﺑﯾﻧﻬﺎ و ﺑﯾن زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ ﻓﻲ ﺣﯾن‬
‫أن ‪ %28‬ﺗرى أن ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻻ ﺗﺛﯾر اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﺷراﺋﯾﺔ ﻟدﯾﻬم ﻷﻧﻬﺎ ﺗﻘوم ﺑﻌرض ﺧدﻣﺔ و أﺛﻧﺎء‬
‫ﺷراﺋﻬﺎ و اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﺗظﻬر ﻓﯾﻬﺎ ﻧﻘﺎﺋص‪ .‬ﻣﺛﺎل ﻋﻧد ﻗﯾﺎم ﺑﻌض اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺎﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺗﻣﺎرة ﻗدﻣوا‬
‫ﻣﻼﺣظﺎت ﺑﺷﺄن ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت ﻣﺛﺎل ‪ Promo win Max‬ﻋﻧد اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ و اﻹﻋﻼﻧﺎت ﺣوﻟﻬﺎ أن‬
‫ﻣن ﻣﻣﯾزاﺗﻬﺎ ﺗوﻓر ﺗﻐطﯾﺔ ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت ﺑﻧﺳﺑﺔ ﻛﺑﯾرة ﻓﻲ ﺣﯾن ﺑﻌد اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ أو اﻧﻪ اﻟﻌﻛس ﺗﻣﺎﻣﺎ ﺗﻐطﯾﺔ‬
‫ﺷﺑﻛﺔ اﻻﻧﺗرﻧت ﻗوﯾﺔ إﻻ ﻓﻲ ﻣﻧﺗﺻف اﻟﻠﯾل أﻣﺎ ﻗﺑل ﻣﻧﺗﺻف اﻟﻠﯾل ﺗﻛون اﻟﺗﻐطﯾﺔ ﺿﻌﯾﻔﺔ و ﯾﻛون ﻫﻧﺎك‬
‫ﺻﻌوﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﺻﻔﺢ ﻟدى اﻟزﺑون‪.‬‬

‫‪82‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :27‬ﯾﺑﯾن اﻟداﻓﻊ اﻟﺗﻲ ﺗﺛﯾر اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﺷراﺋﯾﺔ ﻟدى اﻟزﺑون‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%28‬‬ ‫‪27‬‬ ‫ﺣﻘوق اﻟﺧدﻣﺔ و ﺗﻣﯾزﻫﺎ‬

‫‪%24‬‬ ‫‪24‬‬ ‫اﻟﻧﺷرات اﻟﺑرﯾدﯾﺔ اﻟﻣرﺳﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺑﯾن ﻛل ﻣﺎ ﻫو ﺟدﯾد ﻋن اﻟﺧدﻣﺔ‬

‫‪%23‬‬ ‫‪23‬‬ ‫دور وﻛﺎﻟﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ زﯾﺎدة اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﺷراﺋﯾﺔ‬

‫‪%21‬‬ ‫‪21‬‬ ‫اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻻﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ‬

‫‪%3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫أﺧرى ﺗذﻛر‬

‫‪%100‬‬ ‫‪97‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ ﻧﻼﺣظ أن اﻛﺑر ﻧﺳﺑﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺛل اﻟدواﻓﻊ اﻟﺗﻲ ﺗﺛﯾر اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﺷراﺋﯾﺔ ﻟدى اﻟزﺑون‬
‫ﻫﻲ ﺗﻔوق اﻟﺧدﻣﺔ و ﺗﻣﯾزﻫﺎ ﺑﻧﺳﺑﺔ ﻗدرت ﺑـ ـ ‪ %28‬ﺗﻠﯾﻬﺎ ﻧﺳﺑﺔ ‪ %24‬ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠﻧﺷرات اﻟﺑرﯾدﯾﺔ اﻟﻣرﺳﻠﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫ﺗﺑﯾن ﻛل ﻣﺎ ﻫو ﺟدﯾد ﻋن اﻟﺧدﻣﺔ ﺛم دور وﻛﺎﻟﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻓﻲ زﯾﺎدة اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﺷراﺋﯾﺔ ﺑﻌدﻫﺎ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬
‫اﻻﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ اﻟﺗﻲ اﺣﺗﻠت اﻟﻣرﺗﺑﺔ اﻷﺧﯾرة ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %21‬أﻣﺎ أﺧرى ﺗذﻛر ﻓﻘد ﻗدرت ﻧﺳﺑﺗﻬﺎ ﺑ ـ ـ ‪.%3‬‬
‫‪ -‬ﺗﻌﻣل وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻋﻠﻰ ﺟﻌل ﺧدﻣﺗﻬﺎ اﻟﻣﺳوﻗﺔ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻣﻣﯾزة ﻣن ﺧﻼل إﺑراز اﺧﺗﯾﺎر ﻋﻧﺎوﯾن‬
‫ﺟذاﺑﺔ ﻟﻠﺣﻣﻼت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻬﺎ اﻧﺗﻘﺎء ﺷﻌﺎر ﺑﺎرز اﺧﺗﯾﺎر اﻟوﻗت اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﺗﺳوﯾق ﻫذﻩ اﻟﺧدﻣﺔ‪،‬‬
‫ﺑﻌدﻫﺎ ﺗﻌﺗﻣد اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺷرات اﻟﺑرﯾدﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﺳﻠﻬﺎ ﻟﻠزﺑون ﺑﺎﺳﺗﻣرار ﻛﻲ ﺗوﺿﺢ ﻛل ﻣﺎ ﻫو ﺟدﯾد ﻋن‬
‫اﻟﺧدﻣﺔ ﺗﺣرص ﻓﻲ ذﻟك ﻋﻠﻰ ﻣراﻋﺎة اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ ﻟﻣﺧﺗﻠف ﻓﺋﺎت اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﺑﺣﯾث ﺗﺧﺗﺎر ﻟﻐﺔ ﺳﻬﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻣﺗﻧﺎول ﻛﺎﻓﺔ اﻟزﺑﺎﺋن‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻷﺧرى ﺗذﻛر ﻓﻘد ﻗدم اﺛﻧﯾن ﻣن اﻟزﺑﺎﺋن داﻓﻌﯾن ﺗﻣﺛﻼ ﻓﻲ ﺧدﻣﺔ ‪ 36‬و ﺧدﻣﺎت ‪Plan pix‬‬
‫اﻟﻣﻣﯾزة ﻓﻬﻲ ﺗﻘوم ﺑﺟذﺑﻬم و ﺗﺛﯾر ﻟدﯾﻬم اﻟرﻏﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺛراء‪.‬‬

‫‪83‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :28‬ﯾﺑﯾن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﺑدون ﺟﻬد‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%69‬‬ ‫‪62‬‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪%31‬‬ ‫‪28‬‬ ‫ﻻ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﯾرون أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﺳﺎﻋدﻫم ﻓﻲ‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ اﻋﺗﻣﺎدﻫم ﻋﻠﯾﻪ ﺑ ـ ـ ‪ %69‬ﻓﻲ ﺣﯾن أن ‪ %31‬ﯾرون اﻧﻪ ﻻ‬
‫ﯾﺳﺎﻋدﻫم ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء و ﻻ ﯾﻌﺗﻣدون ﻋﻠﯾﻪ ﻓﻲ ذﻟك ﯾﻌﺗﻣد ﻣﻌظم اﻟزﺑﺎﺋن ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺳوﯾق‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻣن اﺟل إﻗرارﻫم ﺑﺷراء اﻟﺧدﻣﺔ أو ﻻ ﻓﻬو ﯾﺳﺎﻋدﻫم ﻓﻲ اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻔﺳﺎراﺗﻬم ﺣول اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫ﺳﻌرﻫﺎ‪ ،‬ﺧﺻﺎﺋص اﻟﺗﻲ ﺗﻣﯾزﻫﺎ ﻣدى ﺟودﺗﻬﺎ‪ .‬ﻓﻛﻠﻣﺎ ﺗﺳﺎﻋد اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار اﻟذي ﯾﺧدم اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻪ‪.‬‬
‫أﻣﺎ ‪ %31‬ﻓﻘد ﻧﻔوا ﻣﺳﺎﻋدة اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ذﻟك أن ﻣﺗﺎﺑﻌﺗﻬم‬
‫ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺳوﻗﺔ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻣن اﺟل ﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺎ ﻫو ﺟدﯾد ﻓﻘط و ﻟﯾس داﻓﻌﺎ ﻗوﯾﺎ ﻣن اﺟل اﻟﺷراء ﺑل ﻣن‬
‫ﺑﺎب اﻟﺗﺻﻔﺢ ﻓﻘط‪.‬‬
‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :29‬ﯾﺑﯾن ﺿﻣﺎن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠزﺑون اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﻓﻲ اﻗل وﻗت ﻣﻣﻛن‪.‬‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%20‬‬ ‫‪18‬‬ ‫ﻧﺎد ار‬

‫‪%24‬‬ ‫‪22‬‬ ‫أﺣﯾﺎﻧﺎ‬

‫‪%48‬‬ ‫‪43‬‬ ‫داﺋﻣﺎ‬

‫‪%8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫أﺑدا‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ أن ﻧﺳﺑﺔ ‪ %48‬ﻣن اﻟزﺑﺎﺋن ﯾرون أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﺿﻣن‬
‫ﻟﻠزﺑون اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﻓﻲ اﻗل وﻗت ﻣﻣﻛن ﻓﻲ ﺣﯾن أن ﻫﻧﺎك زﺑﺎﺋن ﯾراودﻫم ذﻟك ﺑﯾن أﺣﯾﺎﻧﺎ ﯾﺿﻣن‬

‫‪84‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫و أﺣﯾﺎﻧﺎ ﻻ ﯾﺿﻣن ﺣﯾث اﻹﺟﺎﺑﺔ ﺑﺄﺣﯾﺎﻧﺎ ﺑ ـ ـ ‪ %24‬ﺛم ﻧﺎد ار ﺑـ ـ ‪ %20‬أﻣﺎ ﻣن ﻧﻔوا ذﻟك ﯾﺄﺑدا ﻓﻘدرت ﻧﺳﺑﺗﻬم‬
‫ﺑ ـ ـ ‪.%8‬‬
‫ﯾﺿﻣن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﻓﻲ اﻗل وﻗت ﻣﻣﻛن ﻓﺎﻟﺗﺳوﯾق ﻋﺑر اﻻﻧﺗرﻧت ﯾﺗﯾﺢ‬
‫ﻟﻠزﺑون اﻟﺳرﻋﺔ ﻓﻲ اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار ﻣن ﺧﻼل اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﻣﺗﻛررة و ﺗﻧﺎﺳب اﻷﺳﻌﺎر اﻟﺧدﻣﺎت ﻣﻊ‬
‫اﻟﻘدرة اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠزﺑون إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻟﺗﺧﻔﯾﺿﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺳوق ﻟﻣﺎ اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣن ﺧﻼل اﻟﻧﺷرات اﻟﺑرﯾدﯾﺔ إﺿﺎﻓﺔ‬
‫إﻟﻰ ﻋروﺿﻬﺎ اﻟﻣﻘدﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗراﻋﻲ ﻗدرة اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ اﻟﺷراء ﻣﺛﺎل ذﻟك ﻋروض اﻟدﻓﻊ اﻟﻣﺳﺑق ﻣﻧﻬﺎ ﺷرﯾﺣﺔ‬
‫ﺗوﻗﯾف اﻟﻣوﺟﻬﺔ ﺧﺻﯾﺻﺎ ﻟﻠطﻠﺑﺔ ‪ ،‬و ﺷرﯾﺣﺔ ‪ Esentielle‬اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻣوظﻔﻲ ﻗطﺎع اﻟﺗﻌﻠﯾم‪...‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :30‬ﯾﺑﯾن اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﻓﻲ اﻗل وﻗت ﻣﻣﻛن‪.‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%32‬‬ ‫‪32‬‬ ‫ﺗﺄﺛﯾر اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﻣﺗﻛررة‬

‫‪%47‬‬ ‫‪47‬‬ ‫ﺗﻧﺎﺳب أﺳﻌﺎر اﻟﺧدﻣﺎت‬

‫‪%21‬‬ ‫‪21‬‬ ‫ﺳرﻋﺔ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗوﻓﯾر اﻟﺧدﻣﺔ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪100‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ اﻧﻪ ﻣن اﻟﻣﺣﻔزات اﻟﺗﻲ ﺗﻐﯾر ﺳﺑب ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﻓﻲ اﻗل‬
‫وﻗت ﻣﻣﻛن ﻫو ﺗﻧﺎﺳب أﺳﻌﺎر اﻟﺧدﻣﺎت ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪ %47‬ﺗﻠﯾﻪ ﻧﺳﺑﺔ ‪ %32‬اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺗﺄﺛﯾر اﻹﻋﻼﻧﺎت‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﻣﺗﻛررة و أﺧﯾ ار ﺳرﻋﺔ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗوﻓﯾر اﻟﺧدﻣﺔ ﺑ ـ ـ ‪.%21‬‬
‫ﯾﻌﺗﺑر ﺗﻧﺎﺳب أﺳﻌﺎر اﻟﺧدﻣﺎت ﻣﻊ اﻟﻘدرة اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ ﻟﻠﻔرد اﺣد أﺳﺑﺎب اﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار اﻟﺷراء ﻓﻲ اﻗل وﻗت ﻣﻣﻛن‬
‫ﻻن اﻟﻔرد اﻟذي ﻻ ﯾﻣﺗﻠك اﻟﻧﻔوذ ﻻ ﯾﺳﺗطﯾﻊ ﺗﺣﻘﯾق اﻟﻣﻧﻔﻌﺔ اﻟﺗﻲ ﯾرﯾد اﻟﺣﺻول ﻋﻠﯾﻬﺎ و ﻫذا ﯾدﻓﻊ ﺑﻪ إﻟﻰ‬
‫ﻧﻔور اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻌروﺿﺔ أﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧت أﺳﻌﺎرﻫﺎ ﻣﺗﻧﺎﺳﺑﺔ ﻣﻊ ﻗدرﺗﻪ اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ ﺗﺟﻌﻠﻪ ﯾﻘوم ﺑﺷراﺋﻬﺎ ﻣن اﺟل‬
‫ﺗﺣﻘﯾق اﺣﺗﯾﺎﺟﺎﺗﻪ إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أن اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﻣﺗﻛررة ﻋن اﻟﺧدﻣﺔ ﺗؤدي إﻟﻰ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ‬
‫ﻟدى اﻟزﺑون و ﺗرﺳﺦ ﺻورﺗﻬﺎ اﻻﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻓﻲ ذﻫﻧﻪ ﻓﺈﺧﺗﯾﺎر اﻷﻟوان اﻟﺟذاﺑﺔ و اﻟﺷﻌﺎر اﻟﺑﺎرز و اﻟﻌﻧوان‬
‫اﻟﻼﻓت ﻟﻼﻧﺗﺑﺎﻩ ﯾﺟﻌل اﻟزﺑون ﯾﺗﺧذ ﻗرار اﻟﺷراء ﻓﻲ ﺗﻠك اﻟﻔﺗرة ذاﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪85‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫اﻟﺟدول رﻗم ‪ :31‬ﯾﺑﯾن ﺗﺳﻬﯾل اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺷراء ﺑدون ﺟﻬد ﻟدى اﻟزﺑون‪.‬‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺋوﯾﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﻌﺑﺎرة‬

‫‪%71‬‬ ‫‪64‬‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪%29‬‬ ‫‪26‬‬ ‫ﻻ‬

‫‪%100‬‬ ‫‪90‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬

‫ﻧﻼﺣظ ﻣن ﺧﻼل اﻟﺟدول أﻋﻼﻩ أن أﻏﻠﺑﯾﺔ اﻟﻣﺑﺣوﺛﯾن ﯾرون أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﺳﻬل ﻟﻬم ﻋﻣﻠﯾﺔ‬
‫اﻟﺷراء ﺑدون ﺟﻬد و ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ ذﻟك ﺑـ ـ ‪ %71‬ﻓﻲ ﺣﯾن أن اﻷﻗﻠﯾﺔ اﻷﺧرى اﻟﻣﻘدرة ﻧﺳﺑﺗﻬﺎ ﺑـ ـ ‪ %29‬ﺗرى‬
‫اﻧﻪ ﻻ ﯾﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﺳﻬﯾل ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺷراء ﺑدون ﺟﻬد ‪%71‬ﻛﺎﻧت إﺟﺎﺑﺗﻬم ﺑ ـ ـ ''ﻧﻌم'' و ﻫﻲ ﻧﺳﺑﺔ ﻛﺑﯾرة و ﻫذا‬
‫دﻟﯾل ﻋﻠﻰ أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﺳﻬل ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺷراء ﻟﻠزﺑون ﺑدون ﺟﻬد ﻣن ﺧﻼل اﺳﺗﺧدام اﻻﻧﺗرﻧت‬
‫ﺑﺣﯾث ﯾﻘوم ﺑدﻓﻊ ﺳﻌر اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻓﺗﻘوم اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﺑﺈﻋطﺎﺋﻪ رﻗم ﺳري ﻟﺣﻣﺎﯾﺔ ﺑﯾﺎﻧﺎﺗﻪ ﻓﯾﻘدم ﺑﺎﻟﺷراء دون ﻋﻧﺎء‬
‫اﻟذﻫﺎب ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ و اﻻﻧﺗظﺎر و إﻫدار اﻟوﻗت‪.‬‬
‫أﻣﺎ ﻧﺳﺑﺔ ‪ %29‬ﻣﻧﻬم ﻓﯾرون أن اﻟﺟﻠوس أﻣﺎم اﻟﻬﺎﺗف و اﻟﺣﺎﺳوب و اﻧﺗظﺎر ارﺗﻔﺎع ﺗﻐطﯾﺔ اﻻﻧﺗرﻧت ﺛم‬
‫اﻟدﺧول ﻟﻠﻣوﻗﻊ و اﻧﺗظﺎر إرﺳﺎﻟﻬﺎ اﻟرﻗم اﻟﺳري ﺑﻌدﻫﺎ إﺟراء اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت ﯾﻌﺗﺑر ﺟﻬد ﻛﺑﯾر‪.‬‬

‫‪86‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫‪ .2-4‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‪:‬‬

‫ﻋﻠﻰ ﺿوء ﻣﺎ ﻗﻣﻧﺎ ﺑﻪ ﻣن ﺗﺣﻠﯾل وﺗﻔﺳﯾر اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﺗوﺻل إﻟﯾﻬﺎ ﺧﻼل اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﯾداﻧﯾﺔ ﺗﻣﻛﻧﺎ ﻣن‬
‫اﻟﺗوﺻل إﻟﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ /1‬ﯾﻌﻣل اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻰ ﺟذب اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑﺎﺋن ﺣول ﺧدﻣﺎت وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس وذﻟك ﺑﻔﺿل ﻋدة‬
‫ﻋواﻣل ﻣﺳﺎﻋدة ﻣن ﺑﯾﻧﻬﺎ ﺗﻛرار اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ أﻛﺛر ﻣن ﻣرة ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ ﺟذب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ ب‪.%77‬‬
‫‪ /2‬ﻫﻧﺎك ﺛﻘﺔ ﻛﺑﯾرة ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﯾدﻓﻊ ﺑﻬم ﻟﻠﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ وذﻟك ﯾﻌود‬
‫ﻟﺗﻣﻛن اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣن ﺧﻠق اﻧطﺑﺎع ﺟﯾد ﻓﻲ أذﻫﺎﻧﻬم وﻗدرت ﺛﻘﺔ اﻟزﺑون ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ب‪.%54‬‬
‫‪ /3‬اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻹﯾﺟﺎﺑﻲ اﻟذي ﺗﺗرﻛﻪ ﺧدﻣﺎت وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑوﻻﯾﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ‬
‫ﻫذا اﻟﺗﺄﺛﯾر ب‪.%78‬‬
‫‪ /4‬ﺗﻣﯾز اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﺑﺎﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ أﺛﻧﺎء ﻋرض ﺧدﻣﺎﺗﻪ ﻣن ﺟﻬﺔ وﻋﻣﻠﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺣﻔﯾز‬
‫ﻟﻠﺧدﻣﺎت ﻣن ﺟﻬﺔ أﺧرى ﻣن ﺧﻼل اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻌروض اﻟﺗﺣﻔﯾزﯾﺔ‪ ،‬ﺣﯾث ﻗدرت ﻣﺻداﻗﯾﺗﻪ ب‪.%69‬‬
‫‪ /5‬وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﺑﯾن اﻟزﺑﺎﺋن ووﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﺛﻘﺔ اﻟزﺑﺎﺋن اﻟﻛﺑﯾرة ﺑﻬﺎ اﻟﺗﻲ ﺗﺷﻌرﻫم‬
‫ﺑﺎﻟوﻻء ﻟﻬﺎ وﻟﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﻗدر وﺟودﻫﺎ ﺑﻧﺳﺑﺔ ‪.% 67‬‬
‫‪ /6‬ﺟل اﻟرﺳﺎﺋل اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﺳﻠﻬﺎ وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻫدﻓﻬﺎ رﺑﺣﻲ ﺑﺎﻟدرﺟﺔ اﻷوﻟﻰ ﻓﻬﻲ ﺗﻬدف ﻣن‬
‫ﺧﻼل إرﺳﺎﻟﻬم إﻟﻰ ﺗﻘدﯾم أﻛﺑر ﻗدر ﻣن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن ﻛل ﻣﺎ ﻫو ﺟدﯾد ﺣول اﻻﻣﺗﯾﺎزات اﻟﺗﻲ ﺳﺗﻘوم‬
‫ﺑﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ وﻫذا ﯾدﻓﻊ ﺑﺎﻟزﺑون ﻟﻠﺷراء ووﺻوﻟﻬﺎ إﻟﻰ اﻟﻬدف اﻟﻣﻧﺷود اﻟﻣﺗﻣﺛل ﻓﻲ اﻟرﺑﺢ اﻟﻣﺎدي وﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ‬
‫ﻫذا اﻟﻬدف ب‪.%37‬‬
‫‪ /7‬ﺗﺳﺎﻫم اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺧﻠق ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ وذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﺗﻘدﯾم ﺑﯾﺎﻧﺎت‬
‫ﻣﺧﺗﺻرة ﻋن اﻟوﻛﺎﻟﺔ واﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬اﺧﺗﯾﺎر اﻟﺷﻛل واﻟﺷﻌﺎر اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻟﻬﺎ وﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ اﻟﻣﺳﺎﻫﻣﺔ ب ‪.% 87‬‬
‫‪ /8‬اﺳﺗﺧدام اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾزﯾد ﻣن ﺣﺟم ﺗﻌﺎﻣل اﻟزﺑﺎﺋن ﻣﻌﻬﺎ ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ ب‪.% 56‬‬
‫‪ /9‬ﺗﻌﻣل اﻟﻌروض اﻟﺧﺎﺻﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻔﯾز اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ ﺷراء اﻟﻣﻧﺗﺞ وذﻟك ﺑﻔﻌل ﺛﻘﺗﻪ ﺑﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ إﺿﺎﻓﺔ‬
‫إﻟﻰ ﺷﻬرة اﺳﻣﻬﺎ اﻟﺗﺟﺎري وﺻورﺗﻬﺎ اﻟﺟﯾدة ﻟﻠﺧدﻣﺔ واﻟوﻛﺎﻟﺔ وﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ اﻟﺗﺣﻔﯾز ب‪.%76‬‬
‫‪ /10‬ﺗﺳﺎﻫم اﻟﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ إﺛﺎرة اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﺷراﺋﯾﺔ ﻟدى اﻟزﺑون وذﻟك ﺑﻔﺿل ﺗﻔوق اﻟﺧدﻣﺔ وﺗﻣﯾزﻫﺎ‬
‫واﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ اﻹﺛﺎرة اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﺷراﺋﯾﺔ ب ‪.% 28‬‬

‫‪87‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫‪ /11‬ﯾﺳﺎﻋد اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﻓﻲ أﻗل وﻗت ﻣﻣﻛن )ﺗوﻓﯾر اﻟوﻗت(‬
‫ﻛﻣﺎ ﯾﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺷراء ﺑدون ﺟﻬد وﺣرﺻﻪ ﻋﻠﻰ ﺿﻣﺎن وﺻول اﻟﺧدﻣﺎت ﻟﻠزﺑﺎﺋن‪ ،‬ﺣﯾث ﻗدرت‬
‫ﻧﺳﺑﺔ اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ب‪.% 69‬‬

‫‪.3-4‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓﻲ ظل اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪:‬‬

‫‪ /1‬ﯾﻌﻣل اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻰ ﺟذب اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑﺎﺋن ﺣول اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟوﻛﺎﻟﺔ‪ ،‬ﺣﯾث‬
‫ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ ﺟذب اﻻﻧﺗﺑﺎﻩ ب‪ ،%77‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺳوﻗﺔ إﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﺗﺗرك اﻧطﺑﺎﻋﺎت‬
‫اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻻﯾﺟﺎﺑﻲ ﻟﻼﻧطﺑﺎﻋﺎت ب‪.%78‬‬
‫‪ /2‬ﯾﺳﺎﻫم اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑوﻻﯾﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ ﻣن ﺧﻼل ﺗﻣﯾزﻩ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ أﺛﻧﺎء ﻋرض ﺧدﻣﺎﺗﻪ وﻋﻣﻠﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺣﻔﯾز ﻟﻠﺧدﻣﺎت ﻣن ﺟﻬﺔ أﺧرى ﺣﯾث ﻗدرت ﻣﺻداﻗﯾﺗﻪ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻌرض ب‪ ،% 69‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أن اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺗﺳﺎﻫم ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر‬
‫ﻓﻲ ﺧﻠق ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻋن اﻟوﻛﺎﻟﺔ وﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ ﻣﺳﺎﻫﻣﺗﻬﺎ ب‪.% 87‬‬
‫‪ /3‬اﺳﺗﺧدام اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾزﯾد ﻣﻧن ﺣﺟم ﺗﻌﺎﻣل اﻟزﺑﺎﺋن ﻣﻌﻬﺎ ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ ذﻟك‬
‫ب‪ ،%56‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أن اﻟﻌروض اﻟﺧﺎﺻﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻔﯾز اﻟزﺑﺎﺋن ﻟﺷراء اﻟﻣﻧﺗﺞ وﻗد ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ‬
‫اﻟﺗﺣﻔﯾز ب‪ ،%76‬ﻛﻣﺎ أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﯾﺳﺎﻋد ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء وﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺷراء‪،‬‬
‫ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ب‪.%69‬‬

‫‪ .4-4‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓﻲ ظل اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪:‬‬

‫ﺗﻛﺗﺳﻲ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺗوﺻل إﻟﻰ أﻫﻣﯾﺔ ﻛﺑﯾرة ﻟدى اﻟﺑﺣث ﻟذا وﺟب ﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻲ ﺗم اﻟﺗوﺻل إﻟﯾﻬﺎ‬
‫ﺑﺎﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‪ ،‬اﻟﺗﻲ ﺗم ﺗﺄﻛﯾدﻫﺎ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺎت اﻟﻣﻌﺗﻣد ﻋﻠﯾﻬﺎ ﻣن ﻗﺑل‪ ،‬ﻓﻣن ﺧﻼل ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ وﺟدﻧﺎ‬
‫أﻧﻬﺎ ﺗﻠﺗﻘﻲ ﻣﻊ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻌدﯾد ﻣن اﻟﻧﻘﺎط وﺗﺧﺗﻠف ﻓﻲ ﻧﻘﺎط وﻫﻲ‪:‬‬
‫‪-‬ﺗوﺻﻠﻧﺎ ﻓﻲ دراﺳﺗﻧﺎ أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺟذب اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑﺎﺋن ﺣول ﺧدﻣﺎت وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‬
‫ﺑﻔﺿل ﻋدة ﻋواﻣل ﻣﺳﺎﻋدة ﻣن ﺑﯾﻧﻬﺎ ﺗﻛرار اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ أﻛﺛر ﻣن ﻣرة‪ ،‬وﻫذا ﻣﺎ أﻛدﺗﻪ دراﺳﺔ "ﻣﻧﺎل‬
‫ﺳﻣﺎﺣﻲ" اﻟﺗﻲ ﺗﺗﻣﺣور دراﺳﺗﻧﺎ ﺣول "اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ وﺷروط ﺗﻔﻌﯾﻠﻪ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر"‪ ،‬ﺣﯾث ﺗﻣﺛﻠت ﻧﺗﯾﺟﺗﻬﺎ‬
‫ﻓﻲ أن اﻟﺗﺳوﯾق ﯾﻛﻣن ﻓﻲ اﻟﺗﻌرف ﻋﻠﻰ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت ورﻏﺑﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﻣن ﺧﻼل اﻟﺗﻧﺳﯾق واﻟﺗوﻓﯾق ﺑﯾن‬
‫ﺟﻣﯾﻊ ﻓﻌﺎﻟﯾﺎت وأﻧﺷطﺔ اﻟﺗﺳوﯾق ذات اﻷﺛر ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾق اﻷرﺑﺎح اﻟﻣﺎﻟﯾﺔ واﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ وﺑﺄﻗل ﺗﻛﻠﻔﺔ‬

‫‪88‬‬
‫ﺍﻹﻃﺎﺭ ﺍﻟﺘﻄﺒﻴﻘﻲ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺔ‬ ‫ﺍﻟﻔﺼﻞ ﺍﻟﺮﺍﺑﻊ‪:‬‬

‫ﺗﻣﻛﻧﻪ ﻣن إﺷﺑﺎع ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك وﻟﯾس ﻣن ﺧﻼل أرﻗﺎم اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ﻛﻣﺎ ﯾﺳﻌﻰ أﯾﺿﺎ ﻟﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﻔرد‬
‫واﻟﻣﺟﺗﻣﻊ ﻓﻲ اﻷﺟل اﻟطوﯾل ﻛﺿرورة ﻟﺟذب اﻟﻌﻣﻼء واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﻬم‪.‬‬
‫‪-‬أﻛدت دراﺳﺔ "زﯾﻧب ﺷطﯾﺑﺔ" اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺣورت ﺣول "دور اﻟﺗﻧﺳﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ دﻋم اﻟﻣﯾزة اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ"‪ ،‬ﻣﺎ ﺗوﺻﻠت إﻟﯾﻪ دراﺳﺗﻧﺎ ﻓﻲ أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﻫدﻓﻪ اﻟرﺑﺢ ﺑﺎﻟدرﺟﺔ‬
‫اﻷوﻟﻰ ﻓﻬو ﯾﻬدف ﻣن ﺧﻼﻟﻪ إﻟﻰ دﻓﻊ اﻟزﺑون ﻟﻠﺷراء وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ وﺻوﻟﻬﺎ ﻟﻠﻬدف اﻟﻣﻧﺷود "اﻟرﺑﺢ" ﺣﯾث ﺗﻣﺛﻠت‬
‫ﻧﺗﯾﺟﺔ اﻟﺑﺎﺣﺛﺔ إﻟﻰ أن اﻟﻣﺟﻣﻊ ﯾﻣﻠك ﻗدرة ﺗﻧﺎﻓﺳﯾﺔ ﻋﺎﻟﯾﺔ ﺑﻔﺿل اﻟﺑﻧﯾﺔ اﻟﺗﺣﺗﯾﺔ اﻟﻛﺑﯾرة ﻟﻼﺗﺻﺎﻻت وﻣﺣﺎوﻟﺔ‬
‫اﺳﺗﻐﻼل اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﯾﺎ اﻟﻣﺗطورة "ﺗﺣت ﺷﻌﺎر اﻟﺟزاﺋر ﺗﺗﺣول" ﺣﯾث ﯾﻬدف اﻟﻣﺟﻣﻊ إﻟﻰ اﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫ﻣﺧﺗﻠف أﻧﺷطﺗﻬﺎ ﺧﺎﺻﺔ اﻟﺗﺳوﯾق وﻫذﻩ اﻟزﯾﺎدة رﺑﺣﯾﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﺗﺣﻘﯾق اﻟﺳرﻋﺔ ﻓﻲ أداء أﻋﻣﺎﻟﻬﺎ واﻻﺣﺗﻔﺎظ‬
‫ﺑزﺑﺎﺋﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫‪ -‬ﺗوﺻﻠﻧﺎ ﻓﻲ دراﺳﺗﻧﺎ إﻟﻰ أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﺳﺎﻋد ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺷراء ﺑدون ﺟﻬد وﻓﻲ أﻗل وﻗت‬
‫ﻣﻣﻛن وﻫذا ﻣﺎ أﻛدﺗﻪ دراﺳﺔ "ﻣﻧﺎل ﺳﻣﺎﺣﻲ" ﺣﯾث ﺗﻣﺛﻠت ﻧﺗﯾﺟﺗﻬﺎ ﺑﻐض اﻟﻧظر ﻋن اﻋﺗﺑﺎرات ﺣﺟم اﻟﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﺻﻐﯾرة أو ﻣﺗوﺳطﺔ أو ﺣﺗﻰ اﻋﺗﺑﺎرات اﻟﻌﻼﻣﺔ اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أن ﻫذﻩ اﻟﺑﻧﯾﺔ ﻣﻔﺗوﺣﺔ ﺗﺗﻼﺷﻰ ﻣﻌﻬﺎ‬
‫ﺣدود اﻟزﻣﺎن واﻟﻣﻛﺎن وﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗوﺳﯾﻊ اﻟرﻗﻌﺔ اﻟﺟﻐراﻓﯾﺔ ﻟﻠﺗروﯾﺞ وﺗوزﯾﻊ اﻟﻣﻧﺗﺞ ٕواﻣﻛﺎﻧﯾﺔ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﯾﻪ ﻓﻲ‬
‫أي وﻗت ﻟﯾﺟﻌل اﻟﺗﺳوﯾق ﻋﺑر اﻻﻧﺗرﻧت ﻣﻣﻛن دون اﻟﺗﻘﯾد ﺑﺎﻟزﻣﺎن واﻟﻣﻛﺎن‪.‬‬
‫‪-‬ﻋﻠﻰ ﻏرار اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ‪:‬‬
‫دراﺳﺔ‪" :‬إﺑراﻫﯾم ﻣرزﻗﺎل" ﺑﻌﻧوان "إﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠﻛﺗﺎب ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر"‬
‫ودراﺳﺔ‪" :‬ﻧور اﻟﺻﺑﺎغ" ﺑﻌﻧوان "أﺛر اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ اﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻻﺗﺻﺎﻻت"‬
‫ودراﺳﺔ‪" :‬ﺟﻼم ﻛرﯾﻣﺔ" ﺑﻌﻧوان "دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﺑﻧوك وﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل‪.‬‬
‫ﺗوﺻﻠت دراﺳﺗﻧﺎ إﻟﻰ أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﺧﻼل ﺗﻣﯾزﻩ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ ﻓﻲ ﻋرض ﺧدﻣﺎﺗﻪ وﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﻪ ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺧﻠق ﺻورة‬
‫ﺣﺳﻧﺔ ﻋن اﻟوﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫ﺧﺎﲤﺔ‪:‬‬

‫ﺧﺎﺗﻣﺔ‪:‬‬
‫ﺗﻌﺗﺑر اﻟﺣﺎﺟﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ أﻣ ار ﻫﺎﻣﺎ و ﺿرورﯾﺎ ﻓﻲ رﺻد ﻣﺳﺗﻘﺑل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ و اﻟﺗﻧﺑؤ ﺑﺎﻟﺗﺣدﯾﺎت‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗواﺟﻬﻬﺎ و اﻟﺗﻲ ﺗﻧﻌﻛس ﺳﻠﺑﺎ ﻋﻠﻰ ﻛﻔﺎءﺗﻬﺎ اﻹﻧﺗﺎﺟﯾﺔ و ﻧوع اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬
‫ﯾﻌﺗﺑر ﻣن أﻫم اﻷﻧﺷطﺔ اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ اﻟﺧدﻣﯾﺔ ﻓﻲ ظل ﺑﯾﺋﺔ ﻏﯾر ﻣﺳﺗﻘرة و اﻧﻔﺗﺎح اﻷﺳواق و زﯾﺎدة‬
‫اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪ ،‬و ﻧظ ار ﻟﻧﻣو اﻟوﻋﻲ ﻟدى اﻟﻔرد أﺻﺑﺢ ﯾﺗوﺟب ﻋﻠﻰ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻬم ﺗطﻠﻌﺎت زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ و ﻛﺳﺑﻬم ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣدى اﻟطوﯾل و ذﻟك ﻣن ﺧﻼل ﺿرورة ﺗﺻﻣﯾم اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﻠﺣﻣﻼت اﻟﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ ﺑﺷﻛل ﻣﺗﻛرر ﻣن اﺟل ﺟذب‬
‫اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑﺎﺋن ﺣول ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬و ﺿرورة اﻟﺗﻛرار اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻟﻺﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﺎﻟﺗﻛرار ﯾؤدي إﻟﻰ اﻟﺗرﺳﯾﺦ‬
‫إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﻧﺗﻘﺎء اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣوظﻔﯾن ﻣؤﻫﻠﯾن و ذوي ﺛﻘﺎﻓﺔ ﺗﺳوﯾﻘﯾﺔ‪ ،‬و ﺗﺣﺳﯾﺳﻬم ﺑﺄﻫﻣﯾﺔ اﻟﻧﺷﺎط اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ‬
‫وﻣدى ﻣﺳؤوﻟﯾﺗﻬم ﻓﻲ إﻧﺟﺎح ﻫذﻩ اﻟوظﯾﻔﺔ ﻣن أﺟل ﺳﯾر ﻧﺷﺎطﻬﺎ ﺑﺷﻛل ﺟﯾد‪ ،‬ﻓﻬذا ﻛﻠﻪ ﯾﻠﻌب دو ار ﻫﺎﻣﺎ ﻓﻲ‬
‫ﺗوﺳﯾﻊ ﻗﺎﻋدة زﺑﺎﺋﻧﻬﺎ و ﺑﻧﺎء ﻋﻼﻗﺎت طﯾﺑﺔ ﻣﻌﻬم ﻣﻣﺎ ﯾؤدي إﻟﻰ ﺗﻛوﯾن اﻧطﺑﺎﻋﺎت ﺣﺳﻧﺔ ﻟدﯾﻬم ﺣوﻟﻬﺎ‬
‫و ﺑﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ ﻓﻲ ذﻫن اﻟزﺑون‪.‬‬
‫ﻣﻠﺣق رﻗم ‪01 :‬‬ ‫وزارة اﻟﺗﻌﻠﯾم اﻟﻌﺎﻟﻲ و اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻌرﺑﻲ ﺑن ﻣﻬﯾدي أم اﻟﺑواﻗﻲ‬

‫ﻛﻠﯾﺔ اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﺑﯾﺔ و اﻹﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‬

‫ﻗﺳم‪ :‬اﻟﻌﻠوم اﻹﻧﺳﺎﻧﯾﺔ‬

‫إﺳﺗﻣﺎرة إﺳﺗﺑﯾﺎن‬
‫دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ‬
‫دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن زﺑﺎﺋن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻷم اﻟﺑواﻗﻲ‬

‫ﻣذﻛرة ﻣﻛﻣﻠﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺳﺗر ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻹﻋﻼم و اﻹﺗﺻﺎل‬

‫ﺗﺧﺻص إﺗﺻﺎل و ﻋﻼﻗﺎت ﻋﺎﻣﺔ‬

‫اﻷﺳﺗﺎذة ‪:‬‬ ‫إﻋداد اﻟطﺎﻟﺑﺔ‪:‬‬

‫‪ -‬إﯾﻧﺎس ﻗﻧﯾﻔﺔ‬ ‫‪-‬إﺳﻣﻬﺎن ﺟﺑﯾر‬
‫إﺳﻣﻬﺎن‬

‫إن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻫذﻩ اﻹﺳﺗﻣﺎرة ﺳرﯾﺔ‪ ،‬و ﻟن ﺗﺳﺗﺧدم إﻻ ﻷﻏراض اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‬
‫ﻟذا ﻧرﺟو ﻣﻧﻛم اﻟﺗﻌﺎون ﻣﻌﻧﺎ ﺑوﺿﻊ ﻋﻼﻣﺔ )( ﻓﻲ اﻟﻣﻛﺎن اﻟﻣﻧﺎﺳب‪ .‬ﺷﻛ ار ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺎوﻧﻛم‬

‫اﻟﺳﻧﺔ اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪2019/2018 :‬‬

 ‫اﻟﻣﺣور اﻷول‪ :‬اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﺷﺧﺻﯾﺔ‬
‫أﻧﺛﻰ‬ ‫‪ .1‬اﻟﺟﻧس‪ :‬ذﻛر‬

‫‪ 39‬ﻓﺄﻛﺛر‬ ‫‪38-33‬‬ ‫‪32-27‬‬ ‫‪26-21‬‬ ‫‪ .2‬اﻟﻌﻣر‪20-15 :‬‬

‫ﺟﺎﻣﻌﻲ‬ ‫ﺛﺎﻧوي‬ ‫‪ .3‬اﻟﻣؤﻫل اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ :‬ﻣﺗوﺳط‬

‫‪..............................................................................................................................‬‬ ‫أﺧرى ﺗذﻛر‪:‬‬

‫أﻋﻣﺎل ﺣرة‬ ‫طﺎﻟب‬ ‫اﻷﻣن‬ ‫اﻟﺗﻌﻠﯾم‬ ‫‪ .4‬اﻟﻣﻬﻧﺔ ‪:‬‬

‫‪ .5‬اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻹﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪:‬‬

‫ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﯾﺷﻲ ﺿﻌﯾف‬ ‫ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﯾﺷﻲ ﻣﺗوﺳط‬ ‫ﻣﺳﺗوى ﻣﻌﯾﺷﻲ ﺟﯾد‬

‫اﻟﻣدﯾﻧﺔ‬ ‫‪ .6‬اﻹﻗﺎﻣﺔ‪ :‬اﻟرﯾف‬

‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬ﺗﺄﺛﯾر اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻰ زﺑﺎﺋن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﻠﯾس‬

‫‪ .7‬ﻫل اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ اﻟﺧﺎص ﺑوﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑﺄم اﻟﺑواﻗﻲ ﯾﺟذب إﻧﺗﺑﺎﻫك ﺣول ﺧدﻣﺗﻬﺎ؟‬
‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬
‫‪ .8‬إذا ﻛﺎﻧت إﺟﺎﺑﺗك ﺑﻧﻌم ﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻫم ﻓﻲ ﺟذب إﻧﺗﺑﺎﻫك‪:‬‬

‫‪ ü‬ﺟﺎذﺑﯾﺔ اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‬

‫‪ ü‬ﺳﻬوﻟﺔ اﻟوﻟوج ﻟﻠﻣوﻗﻊ )اﻟﻣوﻗﻊ اﻟﻣﻣﯾز(‬
‫‪ ü‬اﻟﺗﻛرار ﻟﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ و ﻋرﺿﻬﺎ أﻛﺛر ﻣن ﻣرة‬
‫‪..............................................................................................................................‬‬ ‫أﺧرى ﺗذﻛر‪:‬‬
‫‪ .9‬ﺛﻘﺗك ﺑﺧدﻣﺎت وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻟوﻻﯾﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ ﯾدﻓﻌك ﻟﻠﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﻬﺎ‪:‬‬

‫أﺑدا‬ ‫داﺋﻣﺎ‬ ‫أﺣﯾﺎﻧﺎ‬ ‫ﻧﺎد ار‬

‫‪ .10‬ﻣﺎ ﻫﻲ اﻹﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗرﻛﻬﺎ ﻟدﯾك ﺧدﻣﺎت وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‪:‬‬

‫ﺣﯾﺎدي‬ ‫إﯾﺟﺎﺑﻲ‬ ‫ﺳﻠﺑﻲ‬

‫‪1‬‬
 ‫‪ .11‬ﺗﺳوﯾق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت إﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﯾؤﺛر ﺳﻠﺑﺎ ﻋﻠﯾك ‪:‬‬

‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬
‫‪ .12‬إذا ﻛﺎﻧت إﺟﺎﺑﺗك ﺑﻧﻌم ﻣﺎ ﺳﺑب ذﻟك‪:‬‬
‫‪ ü‬ﺗﺧوﻓك ﻣن وﺟود ﻗرﺻﻧﺔ ﻷرﻗﺎم ﺑطﺎﻗﺗك اﻻﺋﺗﻣﺎﻧﯾﺔ‬
‫‪ ü‬ﺗﺧوﻓك ﻣن ﺗﺳﻠم ﻣﻧﺗﺞ ﻏﯾر ﻣطﺎﺑق ﻟﻠﺧدﻣﺔ اﻟﺣﻘﯾﻘﯾﺔ‬
‫‪ ü‬ﻋدم ﺗﻧﺎﺳب اﻟﺳﻌر ﻣﻊ اﻟﺧدﻣﺔ اﻟﻣﻌروﺿﺔ‬
‫‪ ü‬ﻋدم ﻗدرﺗك ﻋﻠﻰ ﻣﻌﺎﯾﻧﺔ اﻟﺧدﻣﺔ ﺑﺄي طرﯾﻘﺔ‬
‫‪..............................................................................................................................‬‬ ‫أﺧرى ﺗذﻛر‪:‬‬

‫اﻟﻣﺣور اﻟﺛﺎﻟث ‪ :‬ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹ ﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‬

‫‪ .13‬ﻫل ﺗرى أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻟﻪ ﻣﺻداﻗﯾﺔ ﻓﻲ ﻋرض ﺧدﻣﺎﺗﻪ؟‬
‫أﺑدا‬ ‫داﺋﻣﺎ‬ ‫أﺣﯾﺎﻧﺎ‬ ‫ﻧﺎد ار‬
‫‪ .14‬ﻫل ﺗﻌﻣل وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻔﯾزك أﺛﻧﺎء ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ ﻟﻠﺧدﻣﺎت إﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ؟‬
‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪ .15‬ﻣﺎﻫﻲ اﻟطرق اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻔزك؟‬

‫‪ ü‬ﺗﻘدﯾم ﺟواﺋز‬
‫‪ ü‬اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن ﻋروض ‪promo win Max‬‬
‫‪Plan Pixx‬‬ ‫‪ ü‬اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن ﻋروض‬
‫‪..............................................................................................................................‬‬ ‫أﺧرى ﺗذﻛر‪:‬‬
‫‪ .16‬وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس وﻓﯾﺔ ﻟك أﺛﻧﺎء ﺗﻌﺎﻣﻠك ﻣﻌﻬﺎ إﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ‬

‫أﺑدا‬ ‫داﺋﻣﺎ‬ ‫أﺣﯾﺎﻧﺎ‬ ‫ﻧﺎد ار‬

‫‪ .17‬إذا ﻛﺎﻧت وﻓﯾﺔ ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻛﻣن ﻫذا اﻟوﻓﺎء‬
‫‪ ü‬ﺗوﻓﯾر اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟزﺑون‬
‫‪ ü‬اﻟﻘﯾﺎم ﺑﺳﺑر آراء ﺣول اﻟزﺑون‬
‫‪ ü‬ﻣﻌرﻓﺔ رﻏﺑﺎت اﻟزﺑون‬
‫‪ ü‬ﺗﺣﺳﯾن ﺻورﺗﻬﺎ ﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻠزﺑون‬
‫‪ ü‬ﺗﻘدﯾم اﻣﺗﯾﺎزات و ﺟواﺋز‬
‫‪ ü‬اﻟرد ﻋﻠﻰ اﻧﺷﻐﺎﻻت اﻟزﺑون‬

‫‪2‬‬
‫‪..............................................................................................................................‬‬ ‫أﺧرى ﺗذﻛر‪:‬‬

‫‪ .18‬ﻫل ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﺑﯾﻧك و ﺑﯾن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس؟‬

‫ﻻ ﺗوﺟد‬ ‫ﺗوﺟد‬
‫‪ .19‬إذا ﻛﺎﻧت ﻫﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾﻧﻛﻣﺎ ﯾﺗﺟﻠﻰ ذﻟك ﻣن ﺧﻼل‪:‬‬
‫‪ ü‬ﺗﺗﺑﻌﻬﺎ ﻟك ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺎت ﻋن طرﯾق رﺳﺎﺋل ‪sms‬‬
‫‪ ü‬ﺗﻘدﯾﻣﻬﺎ ﺗﺧﻔﯾﺿﺎت ﻓﻲ ﺳﻌر اﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت‬
‫‪ ü‬ﻋروﺿﻬﺎ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﻛﺎﻟﻣﺎت اﻟﻣﺟﺎﻧﯾﺔ‬
‫‪ ü‬ﻣﻛﺎﻟﻣﺎﺗﻬﺎ ﻣﻌك ﻣن ﺧﻼل اﻻﺗﺻﺎل ﺑك‬
‫‪..............................................................................................................................‬‬ ‫أﺧرى ﺗذﻛر‪:‬‬
‫‪ .20‬اﻟرﺳﺎﺋل اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﺳﻠﻬﺎ وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻫدﻓﻬﺎ‪:‬‬
‫ﻣﺷﺎرﻛﺗك ﻓﻲ ﻣﻧﺎﺳﺑﺎت‬ ‫رﺑﺣﻲ‬
‫ﺗﻘدﯾم ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن ﻛل ﻣﺎ ﻫو ﺟدﯾد‬ ‫ﺿﻣﺎن اﻻﺗﺻﺎل اﻟﻣﺳﺗﻣر ﻣﻌك‬
‫‪ .21‬ﯾﺣﻘق اﻟﻣوﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ رﺿﻰ ﻟدﯾك ﺣول ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‬
‫أﺑدا‬ ‫أﺣﯾﺎﻧﺎ‬ ‫داﺋﻣﺎ‬
‫‪ .22‬ﺗﺳﺎﻫم اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻓﻲ ﺧﻠق ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬
‫‪..............................................................................................................................‬‬ ‫أﺧرى ﺗذﻛر‪:‬‬

‫اﻟﻣﺣور اﻟراﺑﻊ ‪ :‬اﺳﺗﺧدام اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ رﻓﻊ اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت‬
‫‪ .23‬ﯾﺳﺎﻋد اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻰ اﻟزﯾﺎدة ﻓﻲ ﺣﺟم ﺗﻌﺎﻣﻠك ﻣﻊ وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‬
‫أﺑدا‬ ‫داﺋﻣﺎ‬ ‫أﺣﯾﺎﻧﺎ‬ ‫ﻧﺎد ار‬
‫‪..............................................................................................................................‬‬ ‫أﺧرى ﺗذﻛر‪:‬‬
‫‪ .24‬ﻫل اﻟﻌروض اﻟﺧﺎﺻﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﺗﺣﻔز ﻋﻠﻰ ﺷراء اﻟﻣﻧﺗﺞ؟‬
‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬
‫‪ .25‬إذا ﻛﺎﻧت إﺟﺎﺑﺗك ﺑـ‪":‬ﻧﻌم" ﻣﺎ ﺳﺑب ﻫذا اﻟﺗﺣﻔﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﺷراء ؟‬
‫‪ ü‬اﻟﺟودة اﻟﻌﺎﻟﯾﺔ‬
‫‪ ü‬ﺷﻬرة اﻹﺳم اﻟﺗﺟﺎري‬
‫‪ ü‬اﻟﺻورة اﻟﺟﯾدة ﻟﻠﺧدﻣﺔ‬

‫‪3‬‬
 ‫‪ ü‬اﻟﺳﻣﻌﺔ اﻟﺟدﯾﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ‬
‫‪ ü‬اﻟﺛﻘﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫‪..............................................................................................................................‬‬ ‫أﺧرى ﺗذﻛر‪:‬‬
‫‪ .26‬ﻋﻧد ﺗﻌرﺿك ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻫل ﺗﺛﯾر ﻟدﯾك اﻟرﻏﺑﺔ ﻓﻲ ﺷراﺋﻬﺎ؟‬
‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬
‫‪ .27‬إذا ﻛﺎﻧت إﺟﺎﺑﺗك ﺑـ"ﻧﻌم" ﻣﺎ اﻟذي ﯾﺛﯾر ﻟدﯾك اﻟرﻏﺑﺔ ﻓﻲ اﻟﺷراء‬
‫‪ ü‬ﺗﻔوق اﻟﺧدﻣﺔ و ﺗﻣﯾزﻫﺎ‬
‫‪ ü‬اﻟﻧﺷرات اﻟﺑرﯾدﯾﺔ اﻟﻣرﺳﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺑﯾن ﻛل ﻣﺎ ﻫو ﺟدﯾد ﻋن اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫‪ ü‬دور وﻛﺎﻟﺔ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ زﯾﺎدة اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﺷراﺋﯾﺔ‬
‫‪ ü‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻹﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ‬
‫‪..............................................................................................................................‬‬ ‫أﺧرى ﺗذﻛر‪:‬‬
‫‪ .28‬ﻫل ﯾﺳﻬل اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟك ﻋﻣﻠﯾﺔ إﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﺑدون ﺟﻬد؟‬
‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬
‫‪ .29‬ﯾﺿﻣن اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟك إﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﻓﻲ أﻗل وﻗت ﻣﻣﻛن‪:‬‬
‫أﺑدا‬ ‫داﺋﻣﺎ‬ ‫أﺣﯾﺎﻧﺎ‬ ‫ﻧﺎد ار‬
‫‪ .30‬إذا ﻛﺎﻧت إﺟﺎﺑﺗك ﺑـ"داﺋﻣﺎ" أو "أﺣﯾﺎﻧﺎ" ﻓﻣن ﺧﻼل ﻣﺎذا ﯾﺗم ذﻟك؟‬
‫‪ ü‬ﺗﺄﺛﯾر اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﻣﺗﻛررة‬
‫‪ ü‬ﺗﻧﺎﺳب أﺳﻌﺎر اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫‪ ü‬ﺳرﻋﺔ ﻋﻣﻠﯾﺔ ﺗوﻓﯾر اﻟﺧدﻣﺔ‬
‫‪..............................................................................................................................‬‬ ‫أﺧرى ﺗذﻛر‪:‬‬
‫‪ .31‬ﻫل ﯾﺳﻬل اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟك ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺷراء ﺑدون ﺟﻬد ؟‬
‫ﻻ‬ ‫ﻧﻌم‬

‫‪4‬‬
 ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‪:‬‬
‫ﻗﺎﻣوس‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻣﺣﻣد ﻋﺎطف ﻏﯾث‪ ،‬ﻗﺎﻣوس ﻋﻠم اﻻﺟﺗﻣﺎع‪ ،‬دار اﻟﻣﻌﺎرف اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪ ،‬اﻻﺳﻛﻧدرﯾﺔ‪ ،‬ﻣﺻر ‪.2006‬‬
‫اﻟﻛﺗب‪:‬‬
‫‪ .1‬اﻧﺗﺻﺎر إﺑراﻫﯾم ﻋﺑد اﻟرزاق‪ ،‬ﺻﻔر ﺣﺳﺎم اﻟﺳﺎﻣوك اﻹﻋﻼم اﻟﺟدﯾد –ﺗطور اﻷداء اﻟوﺳﯾﻠﺔ‪ ،‬واﻟوظﯾﻔﺔ‬
‫اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﻟﻠطﺑﺎﻋﺔ واﻟﻧﺷر واﻟﺗرﺟﻣﺔ‪ ،‬د‪.‬ط‪ ،‬ﺑﻐداد ‪ ،‬اﻟﻌراق‪2011 ،‬ز‬
‫‪ .2‬ﻋﻠﻲ ﻏﺟوة وﻛرﯾﻣﺎن ﻓرﯾد‪ ،‬إدارة اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﺑﯾن اﻹدارة اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ ٕوادارة اﻷزﻣﺎت‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﺎﻟم‬
‫اﻟﻛﺗﺎب‪ ،‬اﻟﻘﺎﻫرة‪.2005 ،‬‬
‫‪ .3‬ﻋﻠﻲ ﻓﺟوة‪ :‬اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪ ،‬ﻋﺎﻟم اﻟﻛﺗب‪ ،‬ط‪ ،1‬اﻟﻘﺎﻫرة ‪.1983‬‬
‫‪ .4‬ﻋﻼء ﻓرﺣﺎت طﺎﻟب‪ :‬اﻟﻣزﯾﺞ اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ اﻟﻣﺻرﻓﻲ وأﺛرﻩ ﻓﻲ اﻟﺻورة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠزﺑﺎﺋن ط‪ ،1‬دار ﺻﻔﺎء‬
‫ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‪.2010 ،‬‬
‫‪ .5‬ﻋﻠﻲ ﻓﻼح اﻟزﻏﺑﻲ‪ ،‬دور إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟزﺑﺎﺋن ﻓﻲ ﺗﻌزﯾز اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‪ ،‬دار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‬
‫ﻋﻣﺎن اﻷردن‪.2015 ،‬‬
‫‪ .6‬ﻣﺣﻣود ﺟﺎﺳم اﻟﺻﻣﯾدﻟﻲ وردﯾﻧﺔ ﻋﺛﻣﺎن ﯾوﺳف‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‬
‫واﻟطﺑﺎﻋﺔ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‪.2012 ،‬‬
‫‪ .7‬طﺎرق طﻪ‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق ﺑﺎﻻﻧﺗرﻧت واﻟﺗﺟﺎرة اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ‪/‬د‪،‬ط‪ /‬دار اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺟدﯾدة ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‬
‫ﻣﺻر‪.2008 ،‬‬
‫‪ .8‬ﻣﺣﻣد ﺳﻣﯾر أﺣﻣد‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ واﻟطﺑﺎﻋﺔ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻣﺎن‪ ،‬اﻷردن‬
‫‪.2009‬‬
‫‪ .9‬إﯾﺎد ﻋﺑد اﻟﻔﺗﺎح اﻟﻧﺳور‪ ،‬ﻋطﺎ اﷲ ﻣﺣﻣد ﺗﯾﺳﯾر اﻟﺷرﯾﻌﺔ‪ :‬ﻣﻔﺎﻫﯾم اﻟﺗﺳوﯾق اﻟﺣدﯾث ﻧﻣوذج اﻟﺳﻠﻊ‬
‫اﻟﻣﺎدﯾﺔ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﻣﺎم ﻣﺣﻣد ﺑن ﺳﻌود اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻛﻠﯾﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎد واﻟﻌﻠوم اﻹدارﯾﺔ‪ ،‬دار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻧﺷر‬
‫واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪.2014 ،1‬‬
‫‪ .10‬ﺳﻣر ﺗوﻓﯾق ﺻﺑرة‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬دار اﻹﻋﺻﺎر اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‬
‫‪.2010‬‬
‫‪ .11‬ﻋﺎﻛف ﯾوﺳف زﯾﺎدات‪ ،‬درﻣﺎن ﺳﻠﯾﻣﺎن ﺻﺎدق ﺷﻔﺎن ﻧورت ﺻﺎﻟﺢ‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬أﺳس‬
‫وﻣﻔﺎﻫﯾم وﺗطﺑﯾﻘﺎت ﻓﻲ اﻟﻣﺻﺎرف اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ‪ ،‬دار زﻣزم ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‪.2014 ،‬‬

‫‪93‬‬
‫‪ .12‬ﺳﺎﻣﺢ ﻋﺑد اﻟﻣطﻠب ﻋﺎﻣر‪ ،‬ﻋﻼء ﻣﺣﻣد ﺳﯾد ﻗﻧدﯾل‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬دار اﻟﻔﻛر ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‬
‫ط‪ ،1‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‪.2012 ،‬‬
‫‪ .13‬ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟﻌظﯾم أﺑو اﻟﻧﺟﺎ‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‪ ،‬اﻟدار اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪/‬د‪.‬ط‪ /‬اﻻﺳﻛﻧدرﯾﺔ‬
‫ﻣﺻر‪.2008 ،‬‬
‫‪ .14‬ﻋﻠﻲ ﻓﻼح اﻟزﻏﺑﻲ‪ :‬ﻣﺑﺎدئ وأﺳﺎﻟﯾب اﻟﺗﺳوﯾق‪ ،‬دار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‬
‫‪.2010‬‬
‫‪ .15‬ﻧظﺎم ﻣوﺳﻰ ﺳوﯾدان ﺷﻔﯾق إﺑراﻫﯾم ﺣداد‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق ﻣﻔﺎﻫﯾم ﻣﻌﺎﺻرة‪ ،‬دار اﻟﺣﺎﻣد ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪2‬‬
‫ﻋﻣﺎن اﻷردن‪.2006 ،‬‬
‫‪ .16‬ﻣدﺣت أﺑو ﻧﺻر‪ :‬ﻗواﻋد وﻣراﺣل اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ،‬دﻟﯾل إرﺷﺎدي ﻓﻲ ﻛﺗﺎﺑﺔ اﻟﺑﺣوث ٕواﻋداد اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‬
‫واﻟدﻛﺗوراﻩ‪ ،‬ﻣﺟﻣوﻋﺔ اﻟﻧﯾل اﻟﻌرﺑﯾﺔ‪ ،‬ط‪ ،1‬اﻟﻘﺎﻫرة‪.2004 ،‬‬
‫‪ .17‬ﻣﻧﺎل ﻫﻼل اﻟﻣزاﻫرة‪ :‬ﻣﻧﺎﻫﺞ اﻟﺑﺣث اﻹﻋﻼﻣﻲ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‬
‫‪.2014‬‬
‫‪ .18‬ﻣﺣﻣد أﺣﻣد رﺑﯾﻊ‪ ،‬ﻏرﺑﻲ ﺻﺎﻟﺣﻲ‪ :‬اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻣﻧﺎﻫﺟﻪ وطراﺋﻘﻪ –ﻋرض وﺗطﺑﯾق‪ -‬أﻣواج ﻟطﺑﺎﻋﺔ‬
‫واﻟﻧﺷر وﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‪.2014 ،‬‬
‫‪ .19‬ﻣﺣﻣد ﻋﺑد اﻟﺣﻣﯾد‪ :‬اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺎت اﻻﻋﻼﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻋﺎﻟم اﻟﻛﺗب‪ ،‬ط‪ ،1‬اﻟﻘﺎﻫرة‪ ،‬ﻣﺻر‬
‫‪.2003‬‬
‫‪ .20‬أﺣﻣد ﺑن ﻣرﺳﻠﻲ‪ :‬ﻣﻧﺎﻫﺞ اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻹﻋﻼم واﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬دﯾوان اﻟﻣطﺑوﻋﺎت اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‬
‫ط‪.2003 ،1‬‬
‫‪ .21‬رﯾﺣﻲ ﻣﺻطﻔﻲ ﻋﻠﯾﺎن‪ ،‬ﻋﺛﻣﺎن ﻣﺣﻣد ﻗﯾم‪ :‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ -‬اﻷﺳس اﻟﻧظرﯾﺔ واﻟﺗطﺑﯾق‬
‫اﻟﻌﻣﻠﻲ‪ ،‬دار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،2‬ﻋﻣﺎن‪ ،‬اﻷردن ‪.2008‬‬
‫‪ .22‬ﻋﺎﻣر ﻗﻧدﻟﯾﺟﻲ‪ :‬اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ واﺳﺗﺧدام ﻣﺻﺎدر اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﻘﻠﯾدﯾﺔ واﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﯾﺎزوري‬
‫ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ ‪ ،‬د ط‪ ،‬ﻋﻣﺎن‪ ،‬اﻷردن‪.2007 ،‬‬
‫‪ .23‬إﺑراﻫﯾم ﺑن ﻋﺑد اﻟﻌزﯾز اﻟدﻋﯾﻠﺞ‪ :‬ﻣﻧﺎﻫﺞ وطرق اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ،‬دار ﺻﻔﺎء ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪1‬‬
‫ﻋﻣﺎن اﻷردن‪.2010 ،‬‬
‫‪ .24‬ﻣﻧذر اﻟﺿﺎﻣن‪ :‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ واﻟطﺑﺎﻋﺔ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻣﺎن‬
‫اﻷردن‪.2007،‬‬

‫‪94‬‬
‫‪ .25‬ﺟودت ﻋزت ﻋطوي‪ :‬أﺳﺎﻟﯾب اﻟﺑﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ‪ ،‬دار اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‬
‫‪.2007‬‬
‫‪ .26‬ﺑﺳﺎم ﻋﺑد اﻟرﺣﻣن اﻟﻣﺷﺎﻗﺑﺔ‪ :‬ﻧظرﯾﺎت اﻹﻋﻼم‪ ،‬دار أﺳﺎﻣﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻣﺎن اﻷردن‬
‫‪.2007‬‬
‫‪ .27‬ﻫﻲ اﻟﻌﺑد اﷲ‪ :،‬ﻧظرﯾﺎت اﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬دار اﻟﻧﻬﺿﺔ اﻟﻌرﺑﯾﺔ ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،2‬ﻟﺑﻧﺎن‪ ،‬د‪،‬س‬
‫‪ .28‬ﺻﻼح ﻣﺣﻣد أﺑو اﻟﺣﺎﻣد‪ :‬ﺳﯾﻛوﻟوﺟﯾﺔ اﻟﺗﻧﺷﺋﺔ اﻻﺟﺗﻣﺎﻋﯾﺔ‪ ،‬دار اﻟﻣﺳﯾرة ﻟﻠﻧﺷر واﻟﺗوزﯾﻊ‪ ،‬ط‪ ،1‬ﻋﻣﺎن‬
‫اﻷردن‪.2004 ،‬‬
‫اﻟرﺳﺎﺋل اﻟﺟﺎﻣﻌﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻋﻠﻲ ﻣﺣﻣد اﻟﺧطﯾب‪ :‬أﺛر اﻟﺧداع اﻟﺗﺳوﯾﻘﻲ ﻓﻲ ﺑﻧﺎء اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﺳﺗﻬﻠﻛﯾن ﻓﻲ ﺳوق اﻟﺧدﻣﺎت‬
‫اﻷردﻧﻲ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر‪ ،‬ﺗﺧﺻص إدارة اﻷﻋﻣﺎل‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺷرق اﻷوﺳط‪.2011 ،‬‬
‫‪ .2‬ﺗﯾﺳﯾر أﺑو ﻋﺟﺔ‪ :‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟرﺟل اﻷﻣن ﻟدى اﻟرأي اﻟﻌﺎم اﻷردﻧﻲ‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ اﻟﺻﺣﺎﻓﺔ‬
‫واﻹﻋﻼم –اﻟدراﺳﺎت اﻟﻌﻠﯾﺎ‪ -‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺑﺗراء‪ ،‬اﻷردن‪.2014 ،‬‬
‫‪ .3‬ﺟﻼم ﻛرﯾﻣﺔ‪ :‬دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن أداء اﻟﺑﻧوك وﺗﺣﻘﯾق رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾل –دراﺳﺔ ﺣﺎﻟﺔ‬
‫ﺑﻌض اﻟﺑﻧوك اﻟﺗﺟﺎرﯾﺔ ﻓﻲ اﻟﺟزاﺋر‪ -‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﺗﺧﺻص ﺗﺳوﯾق ٕوادارة أﻋﻣﺎل اﻟﻣؤﺳﺳﺎت‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻋﺑد اﻟﺣﻣﯾد ﺑن ﺑﺎدﯾس‪ ،‬ﻣﺳﺗﻐﺎﻧم‪ ،‬اﻟﺟزاﺋر‪.2014 ،‬‬
‫‪ .4‬ﻋﺑد اﷲ ﻣﺻطﻔﻰ ﻋﺑد اﷲ اﻟﻔراد‪ ،‬دور اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺎت اﻷﻫﻠﯾﺔ ﻓﻲ ﺑﻧﺎء اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟﯾﺔ‬
‫ﻣﻊ ﺟﻣﻬور اﻟﻣﺳﺗﻔﯾدﯾن‪ ،‬رﺳﺎﻟﺔ ﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ إدارة اﻷﻋﻣﺎل ﻓﻲ اﻟﺟﺎﻣﻌﺔ اﻹﺳﻼﻣﯾﺔ‪ ،‬ﻏزة‪.2018 ،‬‬
‫‪ .5‬اﻟﻘﺻﯾر زرﯾﻘﺔ‪ :‬دور اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪ ،‬دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﺑﻣؤﺳﺳﺔ‬
‫اﻷﻣﻼح ﺑﻘﺳﻧطﯾﻧﺔ –ﻣذﻛرة ﻣﻛﻣﻠﺔ ﻟﻧﯾل ﺷﻬﺎدة اﻟﻣﺎﺟﺳﺗﯾر ﻓﻲ ﻋﻠوم اﻹﻋﻼم واﻻﺗﺻﺎل‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ‬
‫ﻣﻧﺗوري‪ ،‬ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ‪.2007 ،‬‬
‫اﻟﻣواﻗﻊ اﻹﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ‪:‬‬
‫‪ .1‬ﻣﻘﺎل ﺑﻌﻧوان‪ :‬ﻛﯾﻔﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻌﻼء أﺣﻣد ﻋﻠﻲ ﻣﺗﺎح ﻋﻠﻰ اﻟراﺑط‬
‫‪ ،https://mawdoo3.com‬ﺗﺎرﯾﺦ اﻟدﺧول ‪ 20‬ﻣﺎي ‪.9:30 :2019‬‬
‫‪ .2‬ﻣﻘﺎل ﺑﻌﻧوان‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟ ـ ‪ Rawza ba halali‬ﻣﺗﺎح ﻋﻠﻰ اﻟراﺑط‬
‫‪ https://www.potential.com‬ﺗﺎرﯾﺦ اﻟدﺧول ‪ 20‬ﻣﺎي ‪11:15 :2019‬‬
‫‪ .3‬ﻣﺟﻠﺔ ‪ https://speciallies.bayt.com Bayt‬ﺗﺎرﯾﺦ اﻟدﺧول ‪ 11‬أﻓرﯾل ‪14:20 :2019‬‬

‫‪95‬‬
‫‪ .4‬ﻣﻘﺎل ﺑﻌﻧوان‪ :‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻌﺑد اﻟرﺣﻣن ﺷﻘﯾر ‪ www.almarefh.net‬ﺗﺎرﯾﺦ اﻟدﺧول ‪ 16‬أﻓرﯾل‬
‫‪21:15 :2019‬‬

‫‪96‬‬
 ‫رة ا‬ ‫ا‬ ‫‪.1-3‬‬

‫رة ا‬ ‫‪.2-3‬أ د ا‬

‫رة ا‬ ‫ا ا‬ ‫‪.3-3‬‬

‫رة ا‬ ‫ا‬ ‫در‬ ‫‪.4-3‬‬

‫رة ا‬ ‫‪.5-3‬أ اع ا‬

‫رة ا‬ ‫ا‬ ‫‪.6-3‬‬

‫رة ا‬ ‫ا‬ ‫ة‬ ‫ا‬ ‫‪.7-3‬ا ا‬

‫رة ا‬ ‫ا‬ ‫‪.8-3‬أ‬

‫ا‬
 ‫ﻓﮭرس اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‪:‬‬
‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬ ‫اﻟﻌﻧوان‬
‫ﺷﻛر و ﺗﻘدﯾر‬
‫إﻫداء‬
‫ﺧطﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻣﻘدﻣﺔ‬

‫اﻟﻔﺻل اﻷول‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﻣﻧﻬﺟﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ‬

‫أ‬ ‫‪.1-1‬اﻹﺷﻛﺎﻟﯾﺔ‬

‫‪6‬‬ ‫‪.2 -1‬اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﻔرﻋﯾﺔ‬

‫‪6‬‬ ‫‪.3 -2‬أﺳﺑﺎب اﺧﺗﯾﺎر اﻟﻣوﺿوع‬

‫‪7‬‬ ‫‪.4 -3‬أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪7‬‬ ‫‪.5 -4‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪19-7‬‬ ‫‪.6 -5‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬

‫‪19‬‬ ‫‪.7 -6‬أﻧواع اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪20-19‬‬ ‫‪.8 -7‬ﻣﻧﻬﺞ اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪21-20‬‬ ‫‪.9 -8‬ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ وﻋﯾﻧﺗﻬﺎ‬

‫‪23-21‬‬ ‫‪.10 -9‬أداة ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‬

‫‪25-23‬‬ ‫‪.11 -10‬اﻟﻣﻘﺎرﺑﺔ اﻟﻧظرﯾﺔ وﻋﯾﻧﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫‪27-25‬‬ ‫‪.12 -11‬ﻣﺟﺎﻻت اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬

‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻧﻲ‪ :‬اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‬

‫‪31‬‬ ‫ﺗﻣﻬﯾد‬

‫‪33-32‬‬ ‫‪ .1-2‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‬

 ‫‪33‬‬ ‫‪.2-2‬أﻧواع اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‬

‫‪35-34‬‬ ‫‪.3-2‬ﺧﺻﺎﺋص اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬

‫‪36-35‬‬ ‫‪.4-2‬ﻣﻬﺎرات اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬

‫‪39-36‬‬ ‫‪.5-2‬ﻓواﺋد اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬

‫‪40-39‬‬ ‫‪.6-2‬ﻣﺳﺗوﯾﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬

‫‪41-40‬‬ ‫‪.7-2‬اﻟﻣﺟﺎﻻت اﻟﺗﻲ ﯾﺧدﻣﻬﺎ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ‬

‫‪42-41‬‬ ‫‪.8-2‬ﻣﻌوﻗﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬

‫‪43-42‬‬ ‫‪.9-2‬ﻣﺗطﻠﺑﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬

‫‪44‬‬ ‫‪.10-2‬ﺳﻠﺑﯾﺎت اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ‬

‫‪45‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل‬

‫اﻟﻔﺻل اﻟﺛﺎﻟث‪ :‬اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬

‫‪48‬‬ ‫ﺗﻣﻬﯾد‬

‫‪50-49‬‬ ‫‪.1-3‬ﺗﻌرﯾف اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬

‫‪53-50‬‬ ‫‪.2-3‬أﺑﻌﺎد اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬

‫‪54-53‬‬ ‫‪.3-3‬ﺗﺧطﯾط ﺑراﻣﺞ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬

‫‪55-54‬‬ ‫‪.4-3‬ﻣﺻﺎدر ﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬

‫‪55‬‬ ‫‪.5-3‬أﻧواع اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬

‫‪58-58‬‬ ‫‪.6-3‬ﺧﺻﺎﺋص و ﺳﻣﺎت اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬

‫‪59-58‬‬ ‫‪.7-3‬ﻛﯾﻔﯾﺔ ﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬

‫‪60-59‬‬ ‫‪.8-3‬اﻟﻌواﻣل اﻟﻣؤﺛرة ﻓﻲ ﺗﻛوﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬

‫‪60‬‬ ‫‪.9-3‬أﻫﻣﯾﺔ اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ‬

 ‫‪61‬‬ ‫ﺧﻼﺻﺔ اﻟﻔﺻل‬

‫اﻟﻔﺻل اﻟراﺑﻊ‪ :‬اﻹطﺎر اﻟﺗطﺑﯾﻘﻲ ﻟﻠدراﺳﺔ‬

‫‪86-65‬‬ ‫‪.1-4‬ﺗﺣﻠﯾل اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت وﺗﻔﺳﯾرﻫﺎ‬

‫‪88-87‬‬ ‫‪.2-4‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠدراﺳﺔ‬

‫‪88‬‬ ‫‪.3-4‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓﻲ ظل اﻟﺗﺳﺎؤﻻت اﻟﻔرﻋﯾﺔ‬

‫‪89-88‬‬ ‫‪.4-4‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻓﻲ ظل اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ‬

‫ﺧﺎﺗﻣﺔ‬

‫‪96-93‬‬ ‫ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ‬

‫اﻟﻣﻼﺣق‬

‫ﻓﻬرس اﻟﻣﺣﺗوﯾﺎت‬

‫اﻟﻣﻠﺧص‬
 ‫ﻓﻬرس اﻟﺟداول‪:‬‬

‫اﻟﺻﻔﺣﺔ‬ ‫اﻟﻌﻧوان‬ ‫اﻟرﻗم‬

‫‪65‬‬ ‫ﯾوﺿﺢ ﻧﺗﻐﯾر اﻟﺟﻧس ﻟدى أﻓراد اﻟﻌﯾﻧﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪01‬‬

‫‪65‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﺗوزﯾﻊ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺳن‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪02‬‬

‫‪66‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﺗوزﯾﻊ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪03‬‬

‫‪67‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﺗوزﯾﻊ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﻬﻧﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪04‬‬

‫‪67‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﺗوزﯾﻊ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻻﻗﺗﺻﺎدﯾﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪05‬‬

‫‪68‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﺗوزﯾﻊ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﺣﺳب ﻣﺗﻐﯾر ﻣﻛﺎن اﻹﻗﺎﻣﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪06‬‬

‫‪69‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﺟذب اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑون ﺣول ﺧدﻣﺎت وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪07‬‬

‫‪69‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻟﻌواﻣل اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎم ﻓﻲ ﺟذب اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑون ﺣول اﻟﺧدﻣﺎت‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪08‬‬

‫‪70‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﺛﻘﺔ اﻟزﺑون ﺑﺎﻟﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻟوﻻﯾﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪09‬‬

‫‪71‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻻﻧطﺑﺎﻋﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺗرﻛﻬﺎ ﺧدﻣﺎت وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻟﻠزﺑون‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪10‬‬

‫‪71‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﺳﻠﺑﻲ ﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻋﻠﻰ اﻟزﺑون‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪11‬‬

‫‪72‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﺳﺑﺎب اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﺳﻠﺑﻲ ﻟﺗﺳوﯾق اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻋﻠﻰ اﻟزﺑون‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪12‬‬

‫‪73‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﻣﺻداﻗﯾﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻓﻲ ﻋرض ﺧدﻣﺎﺗﻪ‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪13‬‬

‫‪73‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﺗﺣﻔﯾز اﻟزﺑون أﺛﻧﺎء ﺗﺳوﯾﻘﻬﺎ ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪14‬‬

‫‪74‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻟطرق اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻔز اﻟزﺑون‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪15‬‬

‫‪75‬‬ ‫ﯾﺑﯾن وﻓﺎء وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﻟﻠزﺑون أﺛﻧﺎء ﺗﻌﺎﻣﻠﻬﺎ ﻣﻌﻪ اﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪16‬‬

‫‪75‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﻓﯾﻣﺎ ﯾﻛﻣن ﻫذا اﻟوﻓﺎء‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪17‬‬

‫‪76‬‬ ‫ﯾﺑﯾن وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﺑﯾن اﻟزﺑون و وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪18‬‬

‫‪77‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻛﻣن ﺑﯾن اﻟوﻛﺎﻟﺔ و اﻟزﺑون‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪19‬‬

‫‪77‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻟﻬدف ﻣن اﻟرﺳﺎﺋل اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺗﻲ ﺗرﺳﻠﻬﺎ وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪20‬‬

‫‪78‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻟﻣوﻗﻊ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾق رﺿﻲ ﻟدى اﻟزﺑون ﺣول ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪21‬‬

‫‪79‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﻣﺳﺎﻫﻣﺔ اﻹﻋﻼﻧﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﺧﻠق ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪22‬‬

‫‪80‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﻧﺳﺑﺔ اﺳﺗﺧدام اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ اﻟزﯾﺎدة ﻓﻲ ﺣﺟم ﺗﻌﺎﻣل‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪23‬‬
‫اﻟزﺑون ﻣﻌﻬﺎ‪.‬‬
‫‪80‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻟﻌروض اﻟﺧﺎﺻﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑل اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﺗﺣﻔز اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ ﺷراء اﻟﻣﻧﺗﺞ‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪24‬‬

‫‪81‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﺳﺑﺎب ﺗﺣﻔﯾز اﻟزﺑون ﻋﻠﻰ اﻟﺷراء‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪25‬‬

‫‪82‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻟﺧدﻣﺎت اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ و إﺛﺎرﺗﻬﺎ اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﺷراﺋﯾﺔ ﻟدى اﻟزﺑون‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪26‬‬

‫‪83‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻟداﻓﻊ اﻟﺗﻲ ﺗﺛﯾر اﻟرﻏﺑﺔ اﻟﺷراﺋﯾﺔ ﻟدى اﻟزﺑون‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪27‬‬

‫‪84‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﺑدون ﺟﻬد‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪28‬‬

‫‪84‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﺿﻣﺎن اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠزﺑون اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﻓﻲ اﻗل وﻗت ﻣﻣﻛن‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪29‬‬

‫‪85‬‬ ‫ﯾﺑﯾن اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﻓﻲ اﻗل وﻗت ﻣﻣﻛن‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪30‬‬

‫‪86‬‬ ‫ﯾﺑﯾن ﺗﺳﻬﯾل اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺷراء ﺑدون ﺟﻬد ﻟدى اﻟزﺑون‪.‬‬ ‫اﻟﺟدول رﻗم ‪31‬‬
 ‫ﻣﻠﺧص اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬
‫ﻫدف ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ و دورﻩ اﻟذي أﺻﺑﺢ أداة اﺗﺻﺎل ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ ﺑﺑﯾﺋﺗﻬﺎ ﺑﺄﻗل‬
‫وﻗت و ﺟﻬد إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ إﺑراز اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ اﻟﻣﺗﻛوﻧﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن ﺣول اﻟﻣؤﺳﺳﺔ و ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ و ﻓﻌﺎﻟﯾﺔ‬
‫اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﻫذﻩ اﻟﺻورة‬
‫‪-‬ﻓﺗﻣﺣورت إﺷﻛﺎﻟﯾﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣول اﻟﺗﺳﺎؤل اﻟرﺋﯾﺳﻲ اﻟﺗﺎﻟﻲ‪:‬‬
‫§ ﻣﺎ ﻫو دور اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ ﻟﻠﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﺧدﻣﺎﺗﯾﺔ‬
‫دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧﯾﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن زﺑﺎﺋن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑوﻻﯾﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ‪.‬‬
‫أﺳﺋﻠﺗﻬﺎ اﻟﻔرﻋﯾﺔ‪:‬‬
‫‪-‬ﻣﺎ ﺗﺄﺛﯾر اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻰ زﺑﺎﺋن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑوﻻﯾﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ؟‬
‫‪-‬ﻛﯾف ﯾﺳﺎﻫم اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﺳﻲ ﺑوﻻﯾﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ؟‬
‫ﻫل اﺳﺗﺧدام اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾﻌﻣل ﻋﻠﻰ رﻓﻊ ﺣﺟم اﻟﻣﺑﯾﻌﺎت ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ؟‬
‫‪-‬ﻧوع اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﺗﻧدرج ﺿﻣن اﻟﺑﺣوث اﻟوﺻﻔﯾﺔ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﯾﺔ‬
‫‪-‬ﻣﻧﻬﺞ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬اﻋﺗﻣدﻧﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻧﻬﺞ اﻟوﺻﻔﻲ اﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻲ‬
‫‪-‬ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﺗﻣﺛل ﻣﺟﺗﻣﻊ دراﺳﺗﻧﺎ ﻓﻲ زﺑﺎﺋن وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑوﻻﯾﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ‪.‬‬
‫‪-‬ﻋﯾﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﻋﯾﻧﺔ ﻋﺷواﺋﯾﺔ ﺑﺳﯾطﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌد ﻧوع ﻣن أﻧواع اﻟﻌﯾﻧﺔ اﻻﺣﺗﻣﺎﻟﯾﺔ‬
‫و ﻗد أﺧذﻧﺎ ‪ 110‬زﺑون ﻓﻲ اﺧﺗﯾﺎرﻫم ﺑطرﯾﻘﺔ ﻋﺷواﺋﯾﺔ‬
‫‪-‬أداة ﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت‪ :‬اﺳﺗﺧدﻣﻧﺎ اﺳﺗﻣﺎرة اﻻﺳﺗﺑﯾﺎن ﻛﺄداة ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﻓﻌدد اﻻﺳﺗﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣوزﻋﺔ ‪110‬‬
‫اﺳﺗﻣﺎرة و اﻟﻣﺳﺗردو ‪ 20‬ﻓﺑﻘﯾت اﻟﻘﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗﺣﻠﯾل ‪ 90‬اﺳﺗﻣﺎرة‬
‫‪-‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ ‪ :‬ﺑﻌد اﻟﺗﺣﻠﯾل اﻟﻛﻣﻲ و اﻟﻛﯾﻔﻲ ﺗوﺻﻠﻧﺎ إﻟﻰ أﻫم اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ‪:‬‬
‫‪ /1‬ﯾﻌﻣل اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻋﻠﻰ ﺟذب اﻧﺗﺑﺎﻩ اﻟزﺑﺎﺋن ﺣول اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن طرف اﻟوﻛﺎﻟﺔ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ‬
‫إﻟﻰ أن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺳوﻗﺔ إﻟﻛﺗروﻧﯾﺎ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﺗﺗرك اﻧطﺑﺎﻋﺎت اﯾﺟﺎﺑﯾﺔ ﻟدى اﻟزﺑﺎﺋن ﺣﯾث ﻗدرت ﻧﺳﺑﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾر‬
‫اﻻﯾﺟﺎﺑﻲ ﻟﻼﻧطﺑﺎﻋﺎت ‪.‬‬
‫‪ /2‬ﯾﺳﺎﻫم اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن ﺻورة وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس ﺑوﻻﯾﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ ﻣن ﺧﻼل ﺗﻣﯾزﻩ‬
‫ﺑﺎﻟﻣﺻداﻗﯾﺔ أﺛﻧﺎء ﻋرض ﺧدﻣﺎﺗﻪ وﻋﻣﻠﻪ ﻋﻠﻰ اﻟﺗﺣﻔﯾز ﻟﻠﺧدﻣﺎت ﻣن ﺟﻬﺔ أﺧرى ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أن اﻹﻋﻼﻧﺎت‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﯾﺔ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﺗﺳﺎﻫم ﺑﺷﻛل ﻛﺑﯾر ﻓﻲ ﺧﻠق ﺻورة ﺣﺳﻧﺔ ﻋن اﻟوﻛﺎﻟﺔ‬
‫إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أن اﻟﻌروض‬، ‫ اﺳﺗﺧدام اﻟوﻛﺎﻟﺔ ﻟﻠﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ ﯾزﯾد ﻣﻧن ﺣﺟم ﺗﻌﺎﻣل اﻟزﺑﺎﺋن ﻣﻌﻬﺎ‬/3
‫ ﻛﻣﺎ أن اﻟﺗﺳوﯾق اﻹﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﯾﺳﺎﻋد ﻓﻲ‬، ‫اﻟﺧﺎﺻﺔ ﻟﻠوﻛﺎﻟﺔ ﺗﻌﻣل ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻔﯾز اﻟزﺑﺎﺋن ﻟﺷراء اﻟﻣﻧﺗﺞ‬
‫ﻋﻣﻠﯾﺔ اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء وﻋﻣﻠﯾﺔ اﻟﺷراء‬
‫ اﻟﺗﺳوﯾق اﻻﻟﻛﺗروﻧﻲ – اﻟﺻورة اﻟذﻫﻧﯾﺔ – وﻛﺎﻟﺔ ﻣوﺑﯾﻠﯾس‬: ‫اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟﻣﻔﺗﺎﺣﯾﺔ‬

RUSUMÉ
-L'objectif de cette etude est connaître l- Marketing et son rôle est devenu l'outil
de communication de l'organisation avec le plus faible temps et d'efforts en plus
de mettre en evidence l'image intellectuelle des client sur l'organisation et ses
services et l'efficacité du marketing électrique dans l'amelioration de cette image
-Le problème de l'etude tournait autour de la question principale suivant :
1/ Øuel est le rôle de marketing électrique dans l'omélioration de l'image
mentale de l'organisation de services -une étude de terrain sur un échantillon de
clients de l'agence mobilis dans l'etat d'Oum El Bouaghi .
Ses sous -question :
1/ Øuel est l'enfluence de L -E marketing sur les clients de l'argence mobilis
d'Oum El Boughi ?
2/comment le marketing électrique contribue à améliorer l'image de l'agence
Mobilis d' oum El Boughi ?
3/Est que l'utilisation du Marketing électrique augmenté telle le volume des
ventes de l'agence ?
*Tupe detude : inclus dans la recherche descriptive analytique.
*Communauté détude :notre communauté détude représents les clients de
l'agence mobilis .
*Méthologie de létude : approche analytique descriptive .
*Exemple d'étude :un simple échantillon aléatoire ,nous avons pris 110 clients
qui ont été choisis au hasard outils de collecte de données ; nous avons utilisé le
formulaire de questionaires distribués est de 110 dont 20 ont été récupéres 90
formulaires sot encore en cours d'analyse .
*Résultats de l'étude :
-apprés l'analyse quantitative et qualitative ,nous avons atteint les principaux
résultats suivants :
1/E- marketing travaille pour attirer l'attention des clients sur les services.
2/ E- marketing contribues à améliorer l'image de l'argence par son axcellence
en crédibilité et son travail sur la motivation envers les services.
3/L'utilisation du marketing électrique par l'agence augmenté le volume des
clients qui traitent avec elle ,en plus des offres spéciales de l'agence pour
motiver les achats.
les mots clés : E-marketing - image mentale - agence Mobilis