BÌA

PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP

LỜI MỞ ĐẦU

Phần I. GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Nhà thuốc An Khang - thành viên của tập đoàn Thế Giới Di Động (MWG) là
một trong những chuỗi bán lẻ uy tín hàng đầu tại Việt Nam với hơn 20 năm
tận tâm phục vụ.
Chuỗi nhà thuốc An Khang (tiền thân là nhà thuốc Phúc An Khang) được
thành lập năm 2002.
Năm 2017 nhà thuốc Phúc An Khang chính thức là thành viên của Thế Giới
Di Động với 14 nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh và đổi tên thành Nhà thuốc
An Khang với bộ nhận diện thương hiệu mới thuộc Thế Giới Di Động, đến
nay hệ thống đã có hơn 500 nhà thuốc đạt chuẩn GPP rải khắp các tỉnh thành
Bắc - Trung - Nam.
Nhà thuốc An Khang chuyên cung cấp đa dạng các loại dược phẩm, sản
phẩm thực phẩm chức năng, trang thiết bị y tế, dược mỹ phẩm cùng nhiều sản
phẩm chăm sóc sức khoẻ, tiêu dùng hàng ngày,....
Sứ mệnh :Mong muốn được chăm sóc, phục vụ sức khỏe cộng đồng với chất
lượng tốt nhất và giá cả hợp lý với đội ngũ dược sỹ chuyên môn cao, đáng tin
cậy.
Giá trị cốt lõi: Tất cả các Nhà thuốc trực thuộc hệ thống đều đạt chuẩn Thực
hành thuốc tốt – GPP, với đội ngũ dược sĩ có chuyên môn và giàu kinh
nghiệm.
Cam kết phục vụ theo 4 tiêu chí: Đủ thuốc bạn cần-Nguồn gốc rõ rang-Tận
tình tư vấn-An tâm về giá.
Phần II. NỘI DUNG THỰC TẬP THỰC TẾ TẠI NHÀ THUỐC
3.1. Giới thiệu mô hình hoạt động của nhà thuốc
a. Tên nhà thuốc: Nhà thuốc An Khang 61
b. Địa chỉ nhà thuốc: 66 Thân Nhân Trung, phường 13, quận Tân
Bình, thành phố Hồ Chí Minh.

c. Quy mô hoạt động: bán lẻ thuốc chữa bệnh: thuốc kê đơn và không
kê đơn; sản phẩm không phải là thuốc: thực phẩm chức năng, mỹ
phẩm.
d. Các giấy tờ pháp lý
+ Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh
+ Chứng chỉ hành nghề dược.
+ Giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh dược
 + Giấy chứng nhận GPP

e. Tổ chức nhân sự
 f. Bố trí và trưng bày trong nhà thuốc: SƠ ĐỒ NHÀ THUỐC

3.2. Tìm hiểu các hoạt động của nhà thuốc

− Phần mềm quản lý nhà thuốc GPP: hình zalo
− Các quy trình thao tác chuẩn (SOPs) sử dụng trong nhà thuốc GPP
o Quy trình sắp xếp và Bảo quản thuốc:
o Quy trình dự trù thuốc, mua thuốc
o Quy trình bán thuốc không kê đơn
o Quy trình bán thuốc kê đơn
o Quy trình bảo quản và mua bán các loại thuốc kiểm soát đặc biệt
o Quy trình kiểm kê thuốc, kiểm soát chất lượng, hạn dùng của thuốc và
cách biệt trữ các thuốc hết hạn dùng, thuốc không đảm bảo chất lượng,
thuốc thu hồi,
o Quy trình tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc kê đơn, thuốc không kê đơn
cho bệnh nhân
− Quan sát, nhận xét nhân viên bán thuốc và tư vấn thuốc.
− Quan sát, nhận 3 và thư vấn chuyên môn.

3.3. Ý kiến ghi nhận thực tế của cá nhân/ Kết luận-kiến nghị

Phần III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

LỜI CẢM ƠN
**Quy trình bán thuốc không kê đơn
4.1 Tiếp đón và chào hỏi khách hàng
Áp dụng nguyên tắc Vitamin 5C của Công ty:
Chủ động – Cười – Chào – Chăm sóc – Cám ơn

4.2 Tìm hiểu các thông tin về việc sử dụng thuốc của khách hàng:
4.2.1. Trường hợp khách hàng hỏi mua một loại thuốc cụ thể:
- Tìm hiểu:
Thuốc được mua dùng để chữa bệnh/ triệu chứng gì?
Đối tượng dùng thuốc? (Giới tính, tuổi, tình trạng sức khỏe, có đang bị mắc
các bệnh mãn tính nào không? đang dùng thuốc gì? Hiệu quả?
Tác dụng không mong muốn?...).
Đã dùng thuốc này lần nào chưa? Hiệu quả?
- Xác định việc sử dụng thuốc để điều trị bệnh/ triệu chứng bệnh nhân đang
mắc là đúng hay không đúng?
4.2.2. Trường hợp khách hàng hỏi và tư vấn điều trị một số chứng bệnh
thông thường:
- Tìm hiểu:
Ai? (Tuổi, giới tính,...) mắc chứng/ bệnh gì? Biểu hiện? Thời gian mắc
chứng/ bệnh? Chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng?
Bệnh nhân có đang mặc bệnh mãn tính gì? đang dùng thuốc gì?
Bệnh nhân đã dùng những thuốc gì để điều trị bệnh/ triệu chứng này?Dùng
như thế nào? Hiệu quả?

4.3 Đưa ra những lời khuyên đối với từng bệnh nhân cụ thể:
-Nếu việc sử dụng thuốc của bệnh nhân chưa đúng hoặc chưa phù hợp: Giải
thích, tư vấn và hướng dẫn khách hàng chuyển sang loại thuốc khác đúng và
phù hợp hơn. Trong trường hợp cần thiết, khuyên bệnh nhân đi khám và
mua theo đơn của bác sĩ.
- Trao đổi, đưa ra lời khuyên về chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng phù hợp với
từng đối tượng, từng chứng/ bệnh cụ thể.
- Cung cấp các thông tin cụ thể về thuốc phù hợp với khách hàng để khách
hàng lựa chọn.
4 Lấy thuốc:
- Lấy thuốc khách hàng đã chọn.
- Cho vào các bao, gói, ghi rõ: Tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, liều dùng,
cách dùng, thời gian dùng của từng thuốc.

5 Hướng dẫn cách dùng:

Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng về tác dụng, chỉ định, chống chỉ định,
tác dụng không mong muốn, liều lượng và cách dùng thuốc.

4.6 Thu tiền, giao hàng cho khách:

- In hóa đơn bán hàng
- Thu tiền theo hóa đơn
- Giao hàng cho khách.
- Cảm ơn khách hàng.
4.7 Lưu ý:
- Thông tin khách hàng phải được giữ bí mật, trừ trường hợp có yêu cầu đặc
biệt từ các cơ quan chức năng có thẩm quyền.
- Khi có các thông tin từ khách hàng về tác dụng phụ khi dùng thuốc, dược
sĩ. tại Nhà thuốc:
Yêu cầu khách hàng ngưng Thuốc.
Tùy theo mức độ dị ứng Thuốc để xử trí: kê thuốc kháng dị ứng và/hoặc tư
vấn Khách hàng đến bệnh viện gần nhất để được chăm sóc.

**Quy trình bán thuốc kê đơn

4.1 Tiếp đón và chào hỏi khách hàng
- Áp dụng nguyên tắc Vitamin 5C của Công ty:
Chủ động – Cười – Chào – Chăm sóc – Cám ơn

4.2 kiểm tra đơn thuốc

- Tính hợp lệ của đơn thuốc
Đơn thuốc đúng theo mẫu quy định.
Đơn thuốc đúng theo quy định ban hành kèm theo Thông tư số 52/2017/TT-
BYT ngày 29/12/2017 của Bộ y tế về đơn thuốc và việc kê đơn thuốc hóa
dược sinh phẩm trong chẩn đoán điều trị.
Có đủ họ, tên bệnh nhân, tuổi giới tính. Họ tên bố, mẹ hoặc người giám hộ
nếu người bệnh dưới 72 tháng tuổi. Có địa chỉ bệnh nhân, chuẩn đoán bệnh
và thuốc điều trị.
Có đủ tên, chữ ký, địa chỉ, dấu phòng khám/ bệnh viện số điện thoại liên hệ
của cơ sở khám bệnh chữa bệnh hoặc của khoa hoặc của bác sĩ đơn thuốc.
- Các cột mục khác ghi đúng quy định:
Kiểm tra tên, tuổi, địa chỉ của bệnh nhân.
Kiểm tra tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số lượng, cách dùng liều dùng cách
phối hợp.
*Nếu phát hiện đơn thuốc không hợp lệ không rõ ràng về tên thuốc, nồng
độ, hàm lượng số lượng.
Dược sĩ tại nhà thuốc được phép từ chối bán thuốc theo đơn.
Tư vấn khách hàng quay lại với nơi khám bệnh để gặp bác sĩ kê đơn kiểm
tra lại.

4.3 lựa chọn thuốc

4.3.1 Trường hợp đơn thuốc kê tên biệt dược
- Bán theo đúng biệt dược để kê trong đơn.
- Trường hợp tại nhà thuốc không có biệt dược kê trong đơn hoặc khi khách
hàng yêu cầu được tư vấn đề lựa chọn hút phù hợp với điều kiện của mình
thì chuyển sang mục tiếp theo.
4.3.2 Trường hợp đơn thuốc kê tên gốc hoặc khi có yêu cầu tư vấn giới thiệu
thuốc:
- Giới thiệu các loại biệt dược (cùng thành phần hàm lượng cùng dạng bào
chế tác dụng chỉ định) kèm theo giá của từng loại để khách hàng tham khảo
và tự chọn loại thuốc phù hợp với khả năng kinh tế của mình.
- Trường hợp thay thế thuốc trong đơn thuốc việc thay thế phải đảm bảo
cùng thành phần hàm lượng cùng dạng bào chế tác dụng chỉ định và chỉ
được sĩ Đại học được quyền khai thác trong đơn thuốc.

4.4 Lưu các thông tin và số liệu

- Chụp hình lưu lại đơn thuốc vào phần mềm nhà thuốc
4.5 lấy thuốc theo đơn:
- Lấy thuốc theo đơn đã kê cho vào các bao gói ghi rõ tên thuốc, nồng độ,
hàm lượng, cách dùng và thời gian dùng của từng thuốc theo đơn đã kê.
- Nếu thuốc không được đựng trong bao bì ngoài của thuốc thì phải cho vào
túi hoặc chai kín khí bên ngoài như kèm theo các thông tin: tên thuốc, dạng
bào chế, nồng độ, hàm lượng.
- Ghi vào đơn tên thuốc hàm lượng số lượng thuốc đã thay thế (nếu có).
- Ghi rõ số lượng thuốc đã bán vào đơn.

4.6 Hướng dẫn cách dùng:

Hướng dẫn giải thích cho khách hàng về tác dụng chỉ định chống chỉ định
tác dụng không mong muốn liều lượng và cách dùng thuốc.

4.7 Thu tiền giao hàng cho khách:

- In hóa đơn bán hàng
- Thu tiền theo hóa đơn
- Gửi hàng cho khách
- Yêu cầu khách kiểm tra lại thuốc...
- Chúc sức khỏe
-Cảm ơn khách hàng.

4.8 Lưu ý:
Thông tin khách hàng phải được giữ bí mật, trừ trường hợp có yêu cầu đặc
biệt từ các cơ quan chức năng có thẩm quyền.

**Quy trình bảo quản và mua bán các loại thuốc kiểm soát đặc biệt
4.1 Mua/nhập thuốc:
- Mua nhập thuốc từ cộng tổng công ty có chứng nhận GDP và giấy chứng
nhận đủ điều kiện kinh doanh còn hiệu lực ghi rõ phạm vi kinh doanh kiểm
soát đặc biệt.
.Tên cơ sở địa điểm kinh doanh
Công ty cổ phần bán lẻ An Khang-kho hàng
.Phạm vi kinh doanh: bán buôn thuốc hóa dược thuốc dược liệu thuốc cổ
truyền và sinh phẩm bảo quản điều kiện thường (có bao gồm thuốc phải
kiểm soát đặc biệt thuốc dạng phối hợp có chứa dược chất gây nghiện thuốc
dạng phối hợp có chứa dược chất hướng thần thuốc dạng phối hợp có chứa
tiền chất thuốc độc thuốc trong danh mục thuốc dược chất thuộc danh mục
chất bị cấm sử dụng trong một số ngành lĩnh vực)
- Hệ thống nhà thuốc An Khang được thiết lập phần nền tự động căn cứ vào:
. Danh mục thuốc và kiểm soát đặc biệt từ tổng công ty (căn cứ theo Thông
tư số 20/17/TT-BYT ngày 10 tháng 05 năm 2017 của bộ trưởng bộ y tế quy
định chi tiết một số điều của luật dược và nghị định số 54/217/NĐ-CP ngày
8 tháng 5 năm 2017 của chính phủ về thuốc và nguyên liệu làm thuốc phải
kiểm soát đặc biệt)
- Kiểm nhập thuốc thực hiện theo SOP 02.GPP Mua Thuốc và Kiểm soát
chất lượng
- Khi kiểm nhận hàng, dược sĩ phụ trách chuyên môn hoặc nhân viên nhà
thuốc kiểm tra:
Kiểm tra thuốc bằng cảm quan. Không nhận thuốc kém chất lượng, bao bì
họng rách không còn khả năng bảo vệ thuốc hoặc không thể hiện đầy đủ
thông tin về sản phẩm đó.
Kiểm tra các thông tin: nhà cung cấp, tên thuốc, nồng độ, hàm lượng, số
lượng số lô, nhà sản xuất,hạn dùng. Các thông tin này phải chính xác theo
"Phiếu Nhập Kho Hàng Hóa" Chỉ nhập thuốc còn hẹn dùng tối thiểu 9
tháng.
Nếu thuốc đạt chất lượng về cảm quan, thông tin chính xác phù hợp: tiến
hành kiểm nhận, nhập vào phần theo dõi suốt nhập, tồn trong phần mềm
quản lý đã kết nối với cơ sở dữ liệu Dược Quốc gia.

4.2 Bảo quản thuốc:

- Sắp xếp đi theo từng nhóm dễ quan sát kiểm tra
- Theo dõi quản lý toàn bộ quá trình xuất nhập tồn kho các thuốc và kiểm
soát đặc biệt bằng phần mềm của tổng công ty.
- Việc định kỳ kiểm soát chất lượng thuốc được thực hiện theo SOP
05.GPP: bảo quản và theo dõi chất lượng
- Thuốc độc (căn cứ vào thông tư 06/ 2017/tt-byt danh mục thuốc độc và
nguyên liệu độc làm thuốc của Bộ y tế ban hành); thuốc dược chất thuộc
danh mục bị cấm sử dụng trong một số ngành, lĩnh vực được sắp xếp bảo
quản riêng biệt trong tủ.
- Thuốc phải kiểm soát đặc biệt thuốc dạng phối hợp chứa chất gây
nghiện/thuốc dạng phối hợp chứa dược chất hướng thần sắp xếp và bảo
quản riêng biệt, tủ "Thuốc phải kiểm soát đặc biệt" có khóa.

4.3 Bán thuốc:

- Đối với các thuốc phải bán theo đơn, thực hiện theo SOP 03.GPP: Bán và
tư vấn sử dụng thuốc bán kê đơn.
- Đối với các thuốc bán không theo đơn, thực hiện theo SOP 04.GPP: Bán
và tư vấn sử dụng thuốc bán không kê đơn.
- Thuốc dạng phối hợp chứa dược chất gây nghiện/ thuốc dạng phối hợp
chứa được chất hướng thần, thuốc độc, nguyên liệu độc làm thuốc, thuốc và
dược chất thuộc danh mục cấm sử dụng trong một số ngành, lĩnh vực bắt
buộc phải được lưu trữ thông tin khách hàng đầy đủ khi bán vào hệ thống
phầm mềm theo biểu mẫu:
Phụ lục 01 – SOP 13.GPP: Sổ theo dõi thông tin chi tiết khách hàng. (Mẫu
Phụ lục XXI kèm theo Thông tư 20/2017/TT-BYT.)
Phụ lục 02 – SOP 13.GPP: Sổ theo dõi xuất, nhập tồn, sử dụng thuốc dạng
phối hợp chứa dược chất gây nghiện/ thuốc dạng phối hợp chứa được chất
hướng thần, thuốc độc, nguyên liệu độc làm
thuốc, thuốc và dược chất thuộc danh mục cấm sử dụng trong một số ngành,
lĩnh vực (Mẫu Phụ lục XVIII Kèm theo Thông tư số 202017/TT-BYT ngày
10 tháng 05 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ y tế)
4.4 Báo cáo:
- Hàng tháng tiến hành kiểm kê số lượng tổ và lập báo cáo nhập xuất tồn
thuốc kiểm soát đặc biệt.
- Trước ngày 15 tháng 7 và trước ngày 15 tháng 01 năm, nhà thuốc báo cáo
6 (sáu) tháng và báo cáo năm tương ứng về việc xuất nhập tồn kho sử dụng
thuốc dạng phối hợp chứa dược chất gây nghiện, thuốc dạng phối hợp chứa
dược chất hướng thần, thuốc dạng phối hợp chứa tiền chất, theo mẫu số 12
Phụ lục II Nghị định 54/2017 NĐ-CP về Sở Y tế.
4.5 Hủy thuốc:
- Thuốc phải kiểm soát đặc biệt không đạt chất lượng về cảm quan, hết hạn
sử dụng bị thu hồi... lập biên bản, để ở Tủ biệt trữ, trả về kho Tổng Công ty
để hủy và xử lý theo quy định xử lý chất thải y tế hiện hành.

4.6 Lưu giữ hồ, sơ sổ sách

- Lưu giữ sổ sách và dữ liệu trên phần mềm theo dõi trong thời gian ít nhất
hai (02) năm kể từ ngày thuốc, nguyên liệu làm thuốc hết hạn dùng.
- Hết thời hạn lưu trữ Dược sĩ chuyên môn của sổ sách về Kho tổng công ty
để Công ty tiến hành huỷ.

**Quy trình kiểm kê thuốc, kiểm soát chất lượng, hạn dùng của thuốc và
cách biệt trữ các thuốc hết hạn dùng, thuốc không đảm bảo chất lượng,
thuốc thu hồi

Kiểm kê thuốc
- Kiểm kê ngẫu nhiên hằng ngày.
- Kiểm kê định kỳ 3 tháng/ lần
- Đối với thuốc phải kiểm soát đặc biệt kiểm kê định 1 tháng/ lần.
Thời điểm kiểm soát chất lượng:
- Khi nhập thuốc
- Khi giao hàng cho khách hàng
- Kiểm kê định kỳ, đột xuất
- Khi thấy có dấu hiệu bất thường về chất lượng thuốc.
- Khi có khiếu nại về chất lượng thuốc.
- Kiểm soát đặc biệt với các thuốc có hạn dùng ngắn.
Nội dung kiểm soát chất lượng:
- Kiểm tra hạn dùng
- Kiểm tra chất lượng cảm quan
- Nếu hàng không đạt yêu cầu phải để vào tủ "Biệt trữ"

4.2 Kiểm soát chất lượng thuốc

4.2.1 Nguyên tắc
- Thuốc trước khi nhập về nhà thuốc ( gồm mua hàng và trả về): Phải được
kiểm soát 100%, tránh nhập hàng giả, hàng kém chất lượng, hàng không rõ
nguồn gốc xuất xứ.
- Thuốc lưu tại nhà thuốc định kỳ kiểm soát tối thiểu 3 tháng/lần. Tránh để
có hàng bị biến đổi chất lượng, hết hạn sử dụng.
- Thuốc phải kiểm soát đặc biệt định kỳ kiểm soát 1 tháng/ lần.

4.2.2 cách thức tiến hành

- Kiểm tra tính hợp pháp nguồn gốc xuất xứ của thuốc:
Hóa đơn chứng từ đầy đủ hợp pháp theo đúng các quy chế, quy định hiện
hành.
- Kiểm tra cảm quan thuốc:
Kiểm tra bao bì phải còn nguyên vẹn không móp méo rách bẩn.
Kiểm tra lại hạn sử dụng số kiểm soát ngày sản xuất.
Kiểm tra sự thống nhất giữa bao bì ngoài và các bao bì bên trong, bao bì
trực tiếp
Kiểm tra chất lượng cảm quan và ghi sổ theo dõi.
So sánh với các mô tả về cảm quan của nhà sản xuất nếu có
Nhãn đủ đúng quy chế. Hình ảnh chữ số in trên nhãn rõ ràng không mờ
nhòe tránh hàng giả hàng nhái.
- Nếu thuốc không đạt yêu cầu
Phải để ở khu vực riêng, gắn nhãn "Hàng chờ xử lý".
Khẩn trương báo cho dược sĩ phụ trách chuyên môn và bộ phận nhập hàng
để kịp thời giải quyết.
- Kiểm tra điều kiện bảo quản của từng loại thuốc:
Theo dõi đầy đủ, đúng thực tế:
Đối với thuốc nhập theo dõi "Phiếu nhập kho hàng hóa" (phụ lục 03-SOP
02.GPP) đủ các cột một trong Phiếu.
Đối với thuốc tại nhà thuốc ghi "Sổ theo dõi chất lượng thuốc định kỳ" theo
cảm quan.
- Cột "Ghi chú": Ghi những thông tin cần lưu ý về thuốc, bao gồm cả điều
kiện bảo quản đặc biệt; hoặc thuốc có hạn sử dụng ngắn.
4.2.3 Theo dõi điều kiện bảo quản
- Nhiệt độ <= 30*C
- Độ ẩm <= 75%
Bảng

4.3 Giải quyết đối với thuốc bị khiếu nại hoặc thu hồi:
Tiếp nhận công văn thông báo thu hồi/ khiếu nại của khách hàng.
- Nhà thuốc sau khi nhận công văn Thu hồi đình chỉ lưu hành của cơ quan
quản lý nhà nước về y tế nhà cung cấp hoặc phát hiện có hàng không đạt
TCCL tại cơ sở: lưu và máy tính và in công văn thu hồi/ đình chỉ lưu hành
để vào "Gốc thông tin" khách hàng dễ thấy và ghi thông tin công văn đình
chỉ/ thu hồi vào "Sổ theo dõi thuốc đình chỉ lưu hành", đối với các sản phẩm
khách hàng khiếu nại đó vào "Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng"
- Kiểm tra phần mềm quản lý nhà thuốc tại cơ sở kinh doanh lô thuốc đó
không.
Nếu không thì ghi vào cột số lượng trong "Sổ theo dõi Thuốc đình chỉ lưu
hành là: KHÔNG
Nếu có bán lô thuốc đó thì phải:
5.1 Dược sĩ phụ trách chuyên môn ra thông báo:
- Ngừng nhập, bán mặt hàng phải thu hồi tại nhà thuốc.
- Thông báo tới các khách hàng và các nhân viên có liên quan để thu hồi
hàng.
- Đối với khách hàng mua lẻ cần trả lại hàng thu hồi: Nhà thuốc nhận trả lại
hàng tại nhà thuốc.
5.2 Thực hiện kiểm tra rà soát hàng tồn thực tế và tồn theo số liệu quản lý
trên máy tính hoặc trên sổ sách:
- Kiểm tra tại nhà thuốc: Xác nhận thông tin về hàng thu hồi tại nhà thuốc.
5.3 Tiếp nhận hàng trả về:
5.3.1 Đối với lượng hàng còn tồn tại nhà thuốc:
- Căn cứ vào thông báo thu hồi để có chữ ký xác nhận của dược sĩ phụ trách
chuyên môn.
- Nhân viên được phân công thực hiện các công việc sau:
Kiểm tra đối chiếu số lượng tồn tại nhà thuốc và hóa đơn tiếp nhận.
Tổng hợp số lượng còn tồn thực tế tại nhà thuốc
Chuyển sản phẩm một khu vực "Tủ biệt trữ".

5.3.2 Đối với hàng đã bán cho khách hàng:

- Nguyên tắc:
Hàng đã bán cho khách hàng: chỉ được nhận trả lại khi đã có sự đồng ý của
Dược sĩ phụ trách chuyên môn.
Hàng trả về: Phải có hóa đơn hoặc chứng từ bán hàng kèm theo.
Trường hợp hàng trả lại là hàng không đạt tiêu chuẩn chất lượng: Phải có
chữ ký xác nhận tình trạng và số lượng của Dược sĩ phụ trách chuyên môn.
Trường hợp hàng trả về do nhầm lẫn về giao nhận hàng: Phải còn bao bì
nguyên vẹn, không bị biến đổi chất lượng do lỗi bảo quản của khách hàng.
- Các bước thực hiện:
Nhân viên bán hàng:
Tiếp nhận hàng trả về kho theo những nguyên tắc nêu trên.
Kiểm tra, xác định hàng trả về đúng là hàng của nhà thuốc:
Đối chiếu với các chứng từ về: Số hóa đơn, chứng từ, số lô, hạn dùng...

Các đặc điểm nhận biết riêng hàng của nhà thuốc (nếu có).
Kiểm tra chất lượng hàng trả lại theo qui trình bảo quản và theo dõi chất
lượng hàng hóa SOP 05.GPP
Sau khi hoàn thành các bước trên, lập “ Phiếu tiếp nhận sản
phẩm trả về” (Phụ lục 02 - SOP 06.GPP), sau đó đổi lại lộ thuốc khác cho
khách (nếu có) hoặc trả tiền cho khách hàng theo quy định của Tổng công
ty.
Nếu là hàng thu hồi, hàng không đạt TCCL hoặc hàng có hạn sử dụng còn
lại dưới 3 tháng: dán tem “Hàng chờ xử lý” và chuyển vào khu vực Biệt trữ.
Làm báo cáo tổng kết hàng thu hồi, hàng trả về gởi cho các bộ phận liên
quan.

5.4 Tổng hợp số liệu, ra quyết định xử lý hàng thu hồi:

- Nhân viên nhà thuốc:
Tổng hợp số liệu, làm báo cáo thu hồi thuốc không đạt tiêu chuẩn chất
lượng theo biểu mẫu. “Báo cáo thu hồi sản phẩm không đạt chất lượng” theo
Phụ lục 03 - SOP 06.GPP SOP 06.GPP
Chuyển Dược sĩ phụ trách quầy thuốc để đưa ra biện pháp xử lý.
- Dược sĩ phụ trách quầy thuốc thực hiện:
Quyết định xử lý: Liên hệ với bộ phận Phòng Quản lý chất lượng của Công
ty cổ phần bán lẻ An Khang để trả lại hàng.
Ký tên vào “Báo cáo thu hồi sản phẩm không đạt chất lượng”

5.5 Gửi báo cáo và lưu hồ sơ thu hồi:

- Nhân viên nhà thuốc thực hiện:
Gửi báo cáo tới Phòng Quản lý chất lượng của Công ty cổ phần bán lẻ An
Khang
Lưu hồ sơ thu hồi gồm:
Công văn thu hồi.
Phiếu xác nhận hàng thu hồi có tại quầy/ kho.
Bản tổng kết thu hồi hàng trả về.
Bản sao:
Hóa đơn xuất trả hàng cho đơn vị bán nếu có
Biên bản hủy hàng nếu có
- Dược sĩ phụ trách chuyên môn lưu các chứng từ xuất nhập hàng theo các
quy định hiện hành của Bộ Tài chính.

Bảng

**Quy trình tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc kê đơn, thuốc không kê đơn
cho bệnh nhân

**Quan sát, nhận xét nhân viên bán thuốc và tư vấn thuốc:
4.1 Tiếp đón và chào hỏi khách hàng
- Áp dụng nguyên tắc Vitamin 5C của Công ty:
Chủ động – Cười – Chào – Chăm sóc – Cám ơn
4.2 Tìm hiểu thông tin về nhu cầu tư vấn của khách hàng:
- Đối tượng cần tư vấn (tuổi, giới).
- Triệu chứng, tiền sử liên quan đến bệnh.
- Thuốc đã dùng, đang dùng.
- Các câu hỏi khác liên quan đến đối tượng cần tư vấn.
4.3 Khuyên khách hàng:
- Đến phòng khám Bác sĩ nếu tình trạng bệnh nặng và nằm ngoài
khả năng tư vấn.
- Tư vấn hướng điều trị phù hợp.
- Đưa ra lời khuyên về chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng phù hợp với
đối tượng.
- Phản hồi thông tin.
4.4 Bán thuốc:
Theo SOP bán và tư vấn sử dụng thuốc bán không theo đơn (SOP
03.GPP).
4.5 Lưu ý:
Khi tư vấn sử dụng thuốc phải giữ bí mật thông tin người bệnh.