TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP.

HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ HÌNH THỨC CHO VAY TRẢ

GÓP MUA NHÀ CỦA NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Kim Nam

Sinh viên thực hiện: Vũ Văn Hoàng

MSSV: 2118110029

TP. Hồ Chí Minh, 2021

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài: Ông bà xưa có câu, có “an cư” thì mới “lạc nghiệp”. Câu
nói đó chính là mong muốn bình dị của người dân Việt Nam từ bao đời nay
về một căn nhà để ổn định cuộc sống. Tuy nhiên mong muốn đó thật khó
thực hiện khi mà phần đông dân số là những người có thu nhập trung bình
hoặc thấp, trong khi giá cả thị trường nhà đất lại rất cao, thì vấn đề tích góp
đủ tiền mua nhà trở nên quá khó khăn đối với các gia đình trẻ. Nhiều khi đi
làm cả đời cũng chưa chắc tích góp đủ để mua được một ngôi nhà cho chính
mình, dân số thì quá đông, nhu cầu nhà ở tăng, người có khó khăn vè nhà ở
cần có sự hỗ trợ, tạo điều kiện để cải thiện nhà ở. Nắm bắt được nhu cầu cấp
bách trên, các ngân hàng đã đưa ra gói sản phẩm cho vay mua nhà, là giải
pháp tối ưu nhất giúp người dân có thể mua được nhà ở cho bản thân và gia
đình mình. Hoạt động cho vay mua nhà tuy còn khá mới mẻ ở Việt Nam
nhưng lại là lĩnh vực có nhiều tiềm năng phát triển lớn, là hoạt động mang lại
mức lợi nhuận cao cho các ngân hàng nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, xuất
phát từ nhu cầu nhà ở của người dân Việt Nam và cũng từ chính nhu cầu phát
triển của mỗi ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Để hạn chế
được rủi ro nhưng vẫn không ngừng phát triển nghiệp vụ cho vay mua nhà,
đáp ứng triệt để nhu cầu của người dân chính là bài toán khó mà tất cả các
ngân hàng đều muốn tìm ra đáp án tối ưu nhất. Xuất phát từ thực tế trên, em
đã chọn đề tài: “ Đánh giá hình thức cho vay trả góp mua nhà của ngân hàng
techcombank” để làm rõ về hình thức mua nhà trả góp hiện nay.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
- Đối tượng nghiên cứu: là hoạt động cho vay mua nhà trả góp
- Phạm vi nghiên cứu là toàn ngân hàng techcombank
3. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích tổng hợp nhằm mục tiêu làm
rõ những thiếu sót cũng như sự rời rạc của kết quả trong các mẫu phiếu
điều tra trắc nghiệm, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn quan sát được
trong quá trình thực tập tại TechcomBank. Tổng hợp có sự chọn lọc, để
tổng hợp chính xác và từ đó đưa ra được các kết luận phù hợp nhất với
nội dung đề tài nghiên cứu.
 - Phương pháp thông kê: Là phương pháp sử dụng để thống kê kết quả
trong các mẫu phiếu điều tra trắcnghiệm. Qua đó biết tỷ lệ % các ý kiến
cũng như thứ tự mức độ quan trọng của vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thông kê: Phương pháp này dùng để so sánh các chỉ tiêu,
mỗi chỉ tiêu phản ánh một khía cạnh khác nhau của hoạt động kinh
doanh, hiệu quả huy động vốn của TechcomBank. So sánh các chỉ tiêu
này qua các năm hay giữa các thời kỳ với nhau để thấy được sự tăng
trưởng của các chỉ tiêu đánh giá.
4. Kết cấu: gồm 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay mua nhà trả góp của ngân hàng
- Chương 2: Đánh giá hình thức cho vay trả góp mua nhà của ngân hàng
Techcombank
- Chương 3: Kết luận và rút ra bài học
Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay mua nhà trả góp của ngân hàng thương
mại
1.1 Tổng quan về hoạt dộng cho vay mua nhà trả góp của ngân hàng thương
mại
1.1.1 Khái niệm hoạt động cho vay mua nhà trả góp
Cho vay tiêu dùng là khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của
người tiêu dùng, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình. Các khoản cho vay tiêu dùng là
nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong
cuộc sống như: nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y tế…
trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ.
Cho vay mua nhà trả góp là một trong những hình thức cho vay tiêu dùng
đang ngày càng phát triển của ngân hàng thương mại. Hoạt động cho vay mua nhà
trả góp là hoạt động tài trợ của ngân hàng dành cho khách hàng là các cá nhân, hộ
gia đình. Trong đó, ngân hàng hỗ trợ cho các khách hàng có nhu cầu mua nhà, nền
nhà… có thể tiếp cận, vay vốn ngân hàng và hình thành tài sản là chính ngôi nhà
của mình. Thông qua hoạt động này, NH đã giúp cho KH có cơ hội hưởng thụ diều
kiện sống tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu về nhà ở trước khi khả năng tài chính của KH
cho phép. Vì để có một ngôi nhà, KH thường tích góp trong thời gian dài để có một
số tiền lớn mà trong khi đó giá nhà đất ngày một biến động. Do đó, KH thường phải
rượt đuổi để có một ngôi nhà và cho vay mua nhà trả góp được xem là giải pháp rút
ngắn thời gian “rượt đuổi” ngôi nhà tương lai này. Ngoài ra hoạt động này còn góp
phần tăng doanh thu cho NH thông qua hoạt động thu lãi. Vì vậy, ta có thể hiểu cho
vay mua nhà trả góp là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam
kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích mua nhà trong
một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Thông thường, giá trị của ngôi nhà thường lớn nên quy mô các khoản vay mua nhà
trả góp của NH cấp cho KH cũng có quy mô lớn. Do vậy, KH thường phải trả dần
khoản vốn vay của mình trong một khoản thời gian dài, thường là trên một năm.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động cho vay mua nhà trả góp
- Đối tượng vay vốn
Cho vay mua nhà trả góp nằm trong nhóm các hoạt động cho vay tiêu dùng của
ngân hàng thương mại. Do vậy, đối tượng cho vay của hoạt động cho vay mua nhà
trả góp không nằm ngoài nhóm đối tượng khách hàng cho vay tiêu dùng, cụ thể là
các khách hàng cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn mua nhà, phục vụ cho nhu
cầu ở, sinh hoạt. Đây thường là các cá nhân, hộ gia đình có nguồn thu nhập ổn định,
từ mức khá trở lên, đủ đảm bảo duy trì cuộc sống thường nhật của bản thân khách
hàng, có khả năng hoàn trả đầy đủ nợ gốc và lãi cho ngân hàng trong thời gian cam
kết. Hiện nay, dân số nước ta là dân số trẻ, một lượng lớn người lao động trẻ là lao
động có chất lượng cao, thu nhập từ mức khá trở lên, hơn nữa, nhu cầu về nhà ở của
nhóm đối tượng này đang gia tăng. Kết hợp với đó là tình trạng đô thị hóa đang
được đẩy mạnh, hàng loạt các khu đô thị mới được xây dựng đã tạo điều kiện cho
thị trường mua bán nhà đất phát triển. Do đó, người lao động trẻ có chất lượng lao
động cao và thu nhập ổn định là nhóm đối tượng KH mục tiêu mà các NH đang
hướng tới, lấy đó làm cơ sở để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng nói chung và
hoạt động cho vay mua nhà trả góp nói riêng. Bên cạnh nhóm đối tượng KH này thì
đối tượng KH mà NH hướng tới còn bao gồm những người có thu nhập ổn định
khác vì đây là những KH có nguồn tài chính ổn định, đảm bảo khi họ vay vốn có
thể hoàn trả gốc và lãi cho NH tránh tình trạng thất thoát vốn cho NH trong quá
trình cho vay. Tuy nhiên, một trong những hạn chế hiện nay của hoạt động cho vay
mua nhà trả góp là các ngân hàng chỉ chấp nhận cho vay tiền mua nhà trả góp đối
với các khách hàng có hộ khẩu thường trú tại các địa phương có trụ sở hoạt động
của của ngân hàng; có thu nhập hợp pháp, ổn định; có tài sản như: bất động sản, sổ
tiết kiệm, cổ phiếu… Điều này làm giảm khả năng mở rộng hoạt động cho vay của
NH vì không phải khách hàng nào cũng đáp ứng đủ các điều kiện mà NH đặt ra. Do
vậy, nên nới lỏng điều kiện vay vốn và cũng nên mở thêm nhiều các chi nhánh tại
các tỉnh, thành phố để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng tăng cao của khách
hàng.
-Lãi suất
Lãi suất được áp dụng trong việc cho vay mua nhà trả góp có thể là lãi suất cố định
hoặc lãi suất thả nổi. Trong những năm gần đây, các ngân hàng ở Việt Nam thường
sử dụng lãi suất thả nổi khi cho vay mua nhà trả góp. Ngân hàng và khách hàng ký
kết hợp đồng tín dụng có thể quy định mức lãi suất năm đầu, những năm sau đó lấy
một lãi suất làm cơ sở (thường là lãi suất huy động tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng trả lãi
sau) cộng với một mức lãi suất cố định. Với việc áp dụng mức lãi suất thả nổi trong
cho vay mua nhà trả góp nhằm đảm bảo lợi ích cho cả hai bên, linh động trong việc
thanh toán nợ giữa khách hàng và NH. Vì tình hình kinh tế luôn biến động, nên khi
lãi suất trên thị trường giảm thì lãi phải trả cho NH của khách hàng cũng được điều
chỉnh giảm nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng. Còn khi lãi suất trên thị trường
biến động tăng thì khách hàng và NH có thể có những thỏa thuận nhằm chia sẻ
những khó khăn cho cả hai bên giúp linh hoạt hơn trong việc thanh toán. - Quy mô
khoản vay Việc mua nhà thường đòi hỏi người tiêu dùng phải có một khoản tiền
lớn, thậm chí vượt qua khả năng tài chính hiện tại của người mua. Xuất phát từ thực
tế này, các NH đã cung cấp một dịch vụ tiện ích là hoạt động cho vay mua nhà trả
góp, giúp tạo điều kiện thuận lợi cho KH trong việc mua được ngôi nhà của chính
mình. Trong đó, khách hàng phải thanh toán trước một phần giá trị của ngôi nhà cần
mua, phần còn thiếu KH vay vốn từ hoạt động cho vay mua nhà trả góp của NH.
Với việc đi vay vốn này, khách hàng có thể trả gốc và lãi cho ngân hàng nhiều lần,
theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay. Trong đó, khách hàng phải
thanh toán trước một phần giá trị của ngôi nhà cần mua, phần còn thiếu thông
thường KH tìm đến nguồn vốn vay từ NH. Ở nước ta, số tiền này phổ biến là 30-
40% giá trị nhà. Nhưng hiện nay, có những ngân hàng cho vay đến 80% – 100% giá
trị nhà nếu người vay có thêm khoản thế chấp khác. Như Techcombank cho vay tối
đa 80% giá tri khoản vay, hay VPBank có thể cho vay đến 100% giá trị khoản vay.
Tuy nhiên với mức cho vay này cũng gặp rất nhiều rủi ro cho NH vì trong những
trường hợp KH không đủ khả năng trả nợ thì dẫn đến tình trạng mất vốn và giảm uy
tín của NH, cũng như việc phát mại tại sản của KH cũng gây khó khăn cho NH.
-Phương thức trả nợ: Việc thanh toán trong hoạt động cho vay mua nhà trả góp
thường dựa vào thỏa thuận giữa NH và KH. Số tiền thanh toán mỗi định kỳ phải
phù hợp với khả năng về thu nhập, trong mối quan hệ hài hòa với các nhu cầu chi
tiêu khác của khách hàng, có thể được tính theo một số các phương pháp sau:
+ Trả đều: Ngân hàng căn cứ vào mức lãi suất, giá trị khoản vay, thời gian cho vay
để tính toán đưa ra số tiền cụ thể mà hàng kỳ khách hàng phải trả. Số tiền này là cố
định mà khách hàng phải thanh toán cho Ngân hàng từ lần trả đầu tiên đến lần trả
cuối cùng trong thời gian cho vay.
+ Trả không đều: Tùy theo thỏa thuận giữa Ngân hàng và khách hàng sao cho phù
hợp với khả năng trả nợ của khách hàng mà có các hình thức thanh toán khác nhau
như: thanh toán nợ gốc từng kỳ, trả lãi hàng tháng; trả đều nhưng lãi thanh toán vào
đầu mỗi thời kỳ.
- Chi phí cho vay lớn: Do số lượng món vay nhiều, số lượng KH lớn nhưng quy
mô mỗi khoản vay lại nhỏ so với việc cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế vay để
thực hiện sản xuất kinh doanh, NH phải huy động nhiều nhân lực cho hoạt động cho
vay, từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định KH, quyết định cho vay, giải ngân cũng
như kiểm soát và thu nợ đối với KH sau khi cho vay. Mặt khác, NH cũng gặp không
ít khó khăn để quản lý các khoản cho vay mua nhà trả góp với quy mô các khoản
vay nhỏ nhưng số lượng lớn do đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình thông tin
về tình hình tài chính thường không công khai minh bạch như ở các công ty lớn.
KH là cá nhân, hộ gia đình khi chứng minh thu nhập chỉ có thể dựa vào quyết định
trả lương tại nơi KH làm việc, còn những khoản thu nhập khác ngoài lương của KH
thường không được công khai minh bạch nên gây khó khăn cho cán bộ tín dụng
trong quá trinh thẩm định cũng như thu hồi nợ. Đối với các doanh nghiệp thường
phải có các báo cáo tài chính để trình các cơ quan chức năng nên họ buộc phải công
khai tài chính cưa mình vì vậy cán bộ tín dụng có thể dễ dàng kiểm soát hơn. Như
vậy, có thể thấy chi phí tính trên một đơn vị tiền tệ cho vay mua nhà trả góp cao hơn
so với các loại hình cho vay khác.
- Chất lượng thông tin tài chính của người vay thường không cao: Khách hàng
tham gia hoạt động cho vay mua nhà trả góp là cá nhân, hộ gia đình. Hoạt động
kinh doanh hay thu nhập của họ thường không rõ ràng, không có số liệu thống kê để
làm căn cứ cho vay. Chính vì vậy mà việc thu thập, kiểm tra, theo dõi các thông tin
tài chính của bộ phận KH này thường khó đầy đủ, rõ ràng, minh bạch hơn so với
nhóm KH là doanh nghiệp (kết thúc một năm đều công khai kết quả kinh doanh và
lợi nhuận đạt được thông qua báo cáo tài chính), dẫn đến rủi ro đạo đức và rủi ro
thông tin không cân xứng. Các cá nhân, hộ gia đình có thể tìm cách trốn tránh
không trả các khoản vay cho dù có khả năng thanh toán, gây thiệt hại cho NH.
- Cho vay mua nhà trả góp phụ thuộc vào chu kì kinh tế: Khi nền kinh tế mở
rộng, chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân lạc quan
hơn về tương lai, ưa thích một cuộc sống hưởng thụ thì họ sẽ có nhu cầu vay NH
nhiều hơn để cải thiện và nâng cao mức sống. Do đó, nền kinh tế càng phát triển, số
lượng các khoản vay mua nhà trả góp sẽ càng nhiều. Ngược lại, khi nền kinh tế suy
thoái, tình trạng thất nghiệp gia tăng, thu nhập người dân giảm sútsẽ khiến cho
người tiêu dùng thường có xu hướng tiết kiệm hơn để có trang trải cuộc sống, và họ
có xu hướng hạn chế đi vay NH. Hoạt động cho vay mua nhà trả góp của ngân hàng
từ đó cũng kém hiệu quả hơn do nền kinh tế suy thoái.
- Rủi ro trong hoạt động cho vay mua nhà trả góp: Rủi ro thường gặp trong hoạt
động cho vay mua nhà trả góp là việc thay đổi các chính sách của nhà nước, như
việc giảm tỷ lệ cho vay phí sản xuất của các NH, hay tăng lãi suất huy động tiền gửi
dẫn đến việc các NH buộc phải tăng lãi suất cho vay. Điều này sẽ dẫn đến việc hạn
chế đi vay NH của các KH, làm cho việc mở rộng hoạt động cho vay của NH gặp
khó khăn. Ngoài ra rủi ro còn xuất phát từ phía KH như nguồn trả nợ chủ yếu của
người đi vay có thể biến động. Bởi nguồn trả nợ của người đi vay phụ thuộc phần
lớn vào thu nhập ổn định tại thời điểm hiện tại của người vay. Mà mức thu nhập đó
tăng hay giảm, cao hay thấp còn phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh
nghiệm đối với công việc của những người này. Do vậy, nếu người vay gặp vấn đề
về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập
hàng tháng, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong thu hồi nợ. Đây là rủi ro khó lường
trước, khác với món vay kinh doanh ta có thể hạn chế được thông qua nâng cao chất
lượng thẩm định dự án. Ngược lại, đối với những KH có công việc ổn định, mức thu
nhập và trình độ học vấn cao lại là tiêu chí quan trọng để NH ra quyết định cho vay,
do người vay có nguồn trả nợ đảm bảo, an toàn hơn. Từ những rủi ro trên NH nên
có những biện pháp quản lý rủi ro cụ thể trong hoạt động cấp tín dụng của mình để
tránh gặp phải những rủi ro không cấn thiết, đồng thời cần có các chương trình đào
tạo nhằm nâng cao trình độ của nhân viên, cũng như năng cao chất lượng các khoản
cấp tín dụng.
-  Thời gian cho vay mua nhà trả góp: Thông thường thời gian cho vay mua nhà
trả góp mà các NH áp dụng là thời gian trung và dài hạn. Tuy nhiên, trong các hoàn
cảnh cụ thể cũng như sự biến động của nền kinh tế mà thời gian cho vay có thể điều
chỉnh khác nhau từ ngắn hạn đến trung và dài hạn. Do khoản tiền vay mua nhà là
một khoản tiền lớn, KH không đủ khả năng chi trả trong một lúc nên họ thường
phải đi vay. Vay NH là một cách và vậy nên họ không thể trả cho NH trong thời
gian ngắn vì vậy thời gian cho vay thường kéo dài để KH có thể có khă năng chi trả.
1.2 Vai trò của hoạt động cho vay mua nhà trả góp
- Đối với ngân hàng: Trong cuộc đua cạnh tranh huy động và cho vay, các Ngân
hàng đang đứng trước một thách thức không nhỏ là lợi nhuận từ các hoạt động này
đang có nguy cơ giảm, trong khi chi phí hoạt động ngày càng gia tăng. Vì vậy, để
mang lại lợi nhuận, gia tăng thu nhập cho NH thì việc mở rộng hoạt động cho vay
luôn là mục tiêu của mỗi NH. Tuy nhiên, tình hình huy động vốn để thực hiện các
hoạt động của các ngân hàng đang không mấy thuận lợi do chi phí vốn của các ngân
hàng đang tăng lên bởi tỷ lệ dự trữ bắt buộc và chi phí huy động vốn đang tăng. Do
đó để đảm bảo an toàn và sinh lợi cho hoạt động kinh doanh NH thì các NH cần
phải kết hợp đẩy mạnh hoạt động cho vay song vẫn phải đảm bảo chất lượng các
khoản cho vay với rủi ro ít hơn. Một trong những lĩnh vực ngân hàng có thể phát
triển là cho vay tiêu dùng, trong đó có hoạt động cho vay mua nhà. Hoạt động cho
vay mua nhà trả góp của ngân hàng đối với các cá nhân, hộ gia đình tuy có quy mô
nhỏ nhưng số lượng khách hàng tiềm năng và sự đa dạng của nhu cầu lại rất lớn, nó
sẽ mang lại cho Ngân hàng một khoản lợi nhuận lớn Vì khi nền kinh tế ngày một
phát triển, đời sống của người dân được nâng cao khiến cho nhu cầu về nhà ở của
họ cũng tăng lên. Ngoài ra, qua việc cho vay mua nhà trả góp, ngân hàng có thể mở
rộng mối quan hệ với các Công ty kinh doanh nhà. Đây là một cơ hội tốt để ngân
hàng có được một hệ thống thông tin phong phú và đa dạng về khách hàng. Thêm
vào đó, cho vay mua nhà trả góp tạo thói quen cho người dân khi tiếp cận với các
dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy họ sử dụng thêm các dịch vụ khác của NH. Đây là cơ
hội giúp ngân hàng mở rộng mối quan hệ, nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh của
mình trong mắt khách hàng.
- Đối với khách hàng: Với mức thu nhập thông thường từ lương tháng, để có đủ
tiền mua nhà, không ít gia đình sẽ phải mất một khoảng thời gian dài. Vậy, phải làm
thế nào để mua được một căn hộ khi chỉ có 20% - 30% số tiền mua nhà? Đó là vấn
đề đặt ra đối với những người muốn mua nhà. Nhờ có dịch vụ cho vay mua nhà trả
góp mà những gia đình trẻ, những đối tượng có thu nhập ổn định nhưng chưa có đủ
tiền mua nhà vẫn có thể đạt được ước mơ của mình. Như vậy, thay vì phải tiết kiệm
trong một thời gian dài, mỗi tháng họ chỉ cần trích một phần thu nhập của gia đình
để trả góp cho ngân hàng. Có được ngôi nhà mơ ước cũng tạo nhiều điều kiện thuận
lợi cho khách hàng hơn trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống, giúp cho họ ổn
định nơi ăn ở, sinh hoạt, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái hơn khi một vấn đề
trọng yếu của mỗi gia đình đã được giải quyết. Có thể nói KH là người được hưởng
lợi trực tiếp và nhiều nhất từ lợi ích hoạt động cho vay mua nhà trả góp mang lại.
- Đối với nền kinh tế: Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là
trực tiếp hay gián tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân
hàng mang lại. Do đó, việc các Ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay mua nhà trả
góp đã tạo điều kiện cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu có được một ngôi nhà của
riêng của chính mình. Ngoài ra, hiện nay các ngân hàng còn liên kết với các Công
ty kinh doanh nhà và Công ty bảo hiểm để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
tiện ích nhất, tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động. Từ việc mở rộng hoạt
động cho vay mua nhà trả góp cũng góp phần kích cầu trong nền kinh tế, năng cao
hiệu quả sử dụng vốn, tăng tính cạnh tranh giữa các công ty kinh doanh nhà và các
NH mang lại nhiều lợi ích cho KH cũng như cho xã hội.
1.3 Quy trình cho vay mua nhà trả góp:
Sơ đồ 1.1: quy trình cho vay mua nhà trả góp thông thường

(1) Khi KH có nhu cầu mua nhà trả góp thì KH và người bán ký Hợp đồng mua
bán nhà, trả trước một số tiền theo quy định, nợ phần còn lại.
(2) Sau khi kí hợp đồng mua nhà với người bán, người mua mang hợp đồng
mua bán nhà và các giấy tờ liên quan đến NH xin vay và nếu được chấp
nhận, Ngân hàng sẽ làm thủ tục, cho vay, giải ngân, để người vay trả tiền
nốt cho người bán. Ngân hàng Người mua Người bán (1) (2) (3)
(3) Theo Hợp đồng tín dụng đã được thỏa thuận giữa KH và NH, KH sẽ thực
hiện việc trả tiền cho ngân hàng theo qui định.
1.4 Các hình thức mua nhà trả góp
1.4.1 Vay thế chấp
- Vay thế chấp là hình thức vay vốn phổ biến, mà người vay phải có tài sản để thế
chấp: Giấy tờ nhà đất, ôtô hoặc tài sản hữu hình có giá trị cao... Với hình thức này,
bạn sẽ có thời hạn vay lâu dài, có thể lên tới 25 năm.
+ Ưu điểm:
 Với hình thức vay thế chấp, bạn có thể vay số tiền lớn, tùy vào giá trị tài sản
thế chấp (tối đa lên đến 100% giá trị tài sản đảm bảo). Ngoài ra, người vay
có thể thể chấp bằng chính ngôi nhà mình sẽ sở hữu trong tương lai rất tiện
lợi.
 Thời gian vay sẽ được ngân hàng hỗ trợ kéo dài, phương thức trả nợ linh
hoạt cũng sẽ giúp bạn giảm bớt gánh nặng trả nợ.
 Lãi suất vay thế chấp cũng thấp hơn so với vay tín chấp và dù có thế chấp tài
sản nhưng quyền sở hữu tài sản vẫn thuộc về người đi vay.
+ Nhược điểm: Vay thế chấp thường có thời gian giải ngân lâu, đòi hỏi bạn cần có
tài sản để thế chấp như nhà đất, xe hơi, hoặc tài sản có giá trị phù hợp. Trong trường
hợp bạn không trả nợ được thì sẽ mất quyền sở hữu tài sản thế chấp.
1.4.2 Vay tín chấp
- Vay tín chấp là hình thức cho vay mà người đi vay không cần phải thế chấp tài sản
cũng như không cần bảo lãnh. Các ngân hàng thường sẽ đánh giá uy tín của bạn
thông qua các thông tin: việc làm, thu nhập hàng tháng, địa chỉ và lịch sử tín dụng
của bạn.
+ Ưu điểm: Hình thức vay tín chấp không cần tài sản bảo đảm, không cần công ty
bảo lãnh cũng như không tốn phí dịch vụ. Thủ tục vay đơn giản, hình thức giải ngân
nhanh chóng và phương án trả nợ cũng rất linh hoạt.
+ Nhược điểm:
 Những người từng có nợ xấu hoặc nợ quá hạn sẽ khó được vay theo hình
thức này. Đồng thời, khoản vay cũng sẽ bị giới hạn, phụ thuộc vào thu nhập
hiện tại của khách hàng.
 Do không cần thế chấp tài sản cũng như nộp các chi phí thẩm định liên quan
mà hình thức vay tín chấp thường có lãi suất cao hơn các hình thức vay khác.
 Dù có lựa chọn vay ngân hàng mua nhà theo hình thức thế chấp hay tín chấp
thì người vay cũng cần tính toán kỹ lưỡng, dựa trên tiêu chí lãi suất, mức
phạt đáo hạn. Đồng thời cần có kế hoạch trả nợ phù hợp, tránh bị phạt lãi quá
hạn hoặc bị nợ xấu.
Chương 2: Đánh giá hình thức cho hay mua nhà trả góp của ngân hàng
Techcombank
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Techcombank
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
 Techcombank được thành lập năm 1993, trong bối cảnh nền kinh tế đang
chuyển mình từ chế độ kinh tế tập trung sang nền kinh tế thị trường. Tại thời
điểm đó, Việt Nam thực hiện nhiều cải cách và đã cho thấy những thay đổi
kinh tế ngoạn mục, trong đó nổi bật là tăng trưởng GDP đã tăng gấp hai lần
trong thập kỷ trước.
 Với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ Việt Nam đồng, Techcombank hôm nay
đã trở thành ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ. Sự thành công của
chúng tôi đến từ chiến lược tập trung giải quyết nhu cầu luôn thay đổi của
khách hàng. Đến nay, Techcombank đã cung cấp nhiều loại sản phẩm, dịch
vụ đa dạng cho hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt
Nam.
  Với 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh
thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông
thường mà còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt. Năm
2018, trong số 9 ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nhất cả nước,
Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu ngoài lãi, chi phí trên
doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản, và thu nhập hoạt động trung bình trên
mỗi cán bộ nhân viên.
 Với Techcombank, khi chúng tôi đặt ra tầm nhìn trong tương lai, thành công
không chỉ phải là đích đến cuối cùng mà còn là dấu ấn của cả một quá trình
chuyển đổi. Năm 2018 cũng đánh dấu một cột mốc quan trọng, khi
Techcombank hoàn thành thương vụ IPO lớn nhất trong lịch sử ngành ngân
hàng Việt Nam, và tiến hành niêm yết trên Sở GDCK Thành phố Hồ Chí
Minh. Sự tham gia của các nhà đầu tư chiến lược đã củng cố thêm vị thế của
Techcombank. Chúng tôi xin cảm ơn sự hợp tác và hỗ trợ của họ trên chặng
đường đi đến một tương lai lớn mạnh hơn.
 Techcombank sẽ không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dù đó là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mục tiêu của Techcombank
là trở thành điểm tập trung cho mọi giải pháp tài chính. Với tầm nhìn và sứ
mệnh của Techcombank là trở thành ngân hàng số 1 của Việt Nam, đồng
hành cùng người dân và doanh nghiệp Việt Nam trên con đường chinh phục
những ước mơ.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Techcombank có cơ cấu quản lý khá chặt chẽ, đồng bộ. Bao gồm có Hội đồng quản
trị gồm 1 chủ tịch, 4 phó chủ tịch và 3 uỷ viên; Ban giám đốc gồm 1 Tổng giám đốc
và 4 phó tổng giám đốc và một đội ngũ nhân viên ngày một gia tăng. Cơ cấu quản
trị ngân hàng hiện đại tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc thiết lập các Bộ phận
chuyên trách xây dựng chiến lược phát triển, quản lý và kiểm toán nội bộ hoạt động
ngân hàng. Ngoài Hội đồng đầu tư chiến lược, Ban điều hành EXCO, tháng 7/2008
Hội đồng quản trị đã thông qua việc thành lập hai ủy ban: Ủy ban nhân sự & lương
thưởng (NORCO) và Ủy ban kiểm toán rủi ro (ARCO) với mục đích tư vấn và tham
mưu cho Hội đồng quản trị. Trên cơ sở thiết lập cơ chế phân cấp ủy quyền linh hoạt,
hiệu quả tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa Hội đồng quản trị và Ban điều hành trong
công tác quản trị, điều hành hoạt động ngân hàng. Cấu trúc bộ máy tại Hội sở đã
hoạt động theo chức năng quản lý chuyên môn theo ngành dọc, nâng cấp, thành lập
và hoàn thiện theo các khối đã đáp ứng nhu cầu phát triển cả về chiều rộng và chiều
sâu của ngân hàng. Chất lượng cán bộ nhân viên cũng không ngừng được nâng cao
với gần 80% cán bộ nhân viên có trình độ đại học và trên đại học. Tổng kinh phí
đào tạo của TCB năm 2008 là 11,36 tỷ đồng. Có 426 khóa học trong năm 2008 với
tổng số 11.631 lượt cán bộ nhân viên được tham gia các chương trình đào tạo do
Techcombank tổ chức hoặc phối hợp với các tổ chức khác trong và ngoài ngân
hàng. Ngoài ra, thực hiện nghị quyết của Đai hội đồng cổ đông, HĐQT
Techcombank đã ban hành và thực hiện Chương trình tặng thưởng cổ phần dành
cho cán bộ nhân viên có thành tích đóng góp vào sự phát triển của Techcombank.
Qua đó, góp phần nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ nhân viên và đảm bảo tính
cạnh tranh về nhân lực của ngân hàng, góp phần thu hút cán bộ có trình độ, năng lực
và khả năng chuyên môn vào làm việc cho ngân hàng. Không chỉ coi trọng kiến
thức, nghiệp vụ, vấn đề trau dồi về đạo đức cho đội ngũ cán bộ nhân viên trở thành
vấn đề được đặc biệt quan tâm tại Techcombank.

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của ngân hàng Techcombank

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng techcombank
- Kết quả hoạt động kinh doanh :Với sự tăng trưởng ấn tượng trong những năm qua,
Techcombank là Ngân hàng duy nhất có mặt trong TOP 3 của bảng xếp hạng 500
doanh nghiệp tư nhân có lợi nhuận cao nhất năm 2019 (Vietnam Profit500), do
VNReport công bố. Techcombank vẫn duy trì vị thế Ngân hàng có hiệu quả cao
nhất trong ngành Ngân hàng và nằm trong Top dẫn đầu về tỷ lệ Tiền gửi không kỳ
hạn trên Tổng huy động trong năm 2019.Tổng tài sản hợp nhất năm 2019 là
383.699 Tỷ VNĐ tăng 19,5% so với năm 2018, phục vụ hơn 7 triệu khách hàng, có
311 chi nhánh khắp các tỉnh thành trên khắc cả nước. Ngân hàng thương mại cổ
phần số 1 với lợi nhuận trước thuế 12,8 nghìn tỷ.Thu nhập hoạt động được duy trì
ổn định đến từ sự tăng trưởng bền vững của thu nhập từ lãi và thu nhập ngoài lãi.
Danh mục tín dụng tiếp tục tăng trưởng tập trung ở mảng khách hàng cá nhân và
doanh nghiệp vừa & nhỏ. Tăng trưởng huy động một cách hiệu quả, tập trung tăng
trưởng tiền gửi không kỳ hạn, qua đó dẫn đầu thị trường về tỷ trọng tiền gửi không
kỳ hạn trong tổng huy động. Thu nhập từ phí tiếp tục duy trì ổn định trong năm
2019 và đóng góp 15% tổng doanh thu. Tỷ lệ chi phí trên với thu nhập ổn định ở
mức 34,7%, giữ vững theo mục tiêu ban đầu của Ngân hàng. Quản lý bảng cân đối
& rủi ro thanh khoản hiệu quả.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của Khối Dịch vụ Ngân hàng và Tài chính Cá nhân
(PFS): Tính đến hết năm 2019, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đã vượt 105,2
nghìn tỷ, tăng 45% so với năm 2018, với trọng tâm là sản phẩm cho vay mua nhà
dự án với số dư hơn 72 nghìn tỷ và sản phẩm cho vay mua nhà thổ cư với số dư đạt
gần 13 nghìn tỷ.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của Khối Ngân hàng Bán Buôn (WB): Mục tiêu
chiến lược của khối Khách hàng bán buôn (WB) là trở thành cố vấn tin cậy và ngân
hàng giao dịch chính của khách hàng. Do vậy, chúng tôi lựa chọn tiếp cận thống
nhất theo phương châm “một ngân hàng” giữa Khối Khách hàng Bán buôn (WB),
Khối Khách hàng Doanh nghiệp (BB), và Khối Khách hàng Cá nhân (PFS) để cung
cấp các giải pháp chuỗi giá trị cho các khách hàng Rainmaker và khách hàng lớn
trong các lĩnh vực kinh tế mục tiêu và hệ sinh thái của họ.
- Rủi ro: Năm 2019, Techcombank tiếp tục hành trình chuyển đổi để trở thành ngân
hàng tốt nhất Việt Nam và đạt đến tầm khu vực. Để đạt được mục tiêu chiến lược
quan trọng lấy khách hàng là trung tâm của mô hình kinh doanh có tốc độ phát triển
mạnh mẽ, Techcombank đã và đang chú trọng tăng cường quản trị rủi ro toàn diện.
2.2 Điều kiện và thủ tục cho vay mua nhà trả góp tại ngân hàng Techcombank
2.2.1 Đối tượng cho vay:
 Gia đình trẻ:
-Hạn mức cho vay: tối đa lên tới 1.500.000 VND đáp ứng nhu cầu trọn gói của cá
nhân và gia đình về nhà ở, trang thiết bị đồ dùng gia đình, ô tô và các sản phẩm dịch
vụ về thẻ để tạo dựng một cuộc sống tiện nghi và ổn định.
-Tỷ lệ cho vay tối đa là: 60% tổng nhu cầu vốn vay mua nhà,
-Lãi suất cho vay: được Techcombank quy định theo từng thời kỳ
-Thời hạn cho vay: quy định trong từng kỳ có thể là 5-10-20 năm
-Phương thức thanh toán thuận lợi cho khách hàng trên cở sở có tính đến việc thu
nhập sẽ có su hướng tăng lên theo thời gian và khả năng trả nợ của khách hàng cũng
cải thiện.
2.2.2 Điều kiện vay vốn
+ Các gia đình trẻ hoặc cá nhân đã lập gia đình
+Có độ tuổi: 20 – 45 tuổi ( cả vợ và chồng): có hộ khẩu thường trú tại các tỉnh,
thanh phố nơi Techcombank có trụ sở và một số tỉnh thành lân cận được
techcombank chấp nhận.
+ Tình độ văn hóa tối thiểu: tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng
+ Có việc làm và thu nhập ổn định với thu nhập trung bình tối thiểu là 6 triệu đồng
+ Khách hàng phải có tối thiểu 20% tổng nhu cầu tiêu dung trọn gói.
-Với mục đích mua nhà:
+ Tại thời điểm vay không có bất cứ khoản vay nào có cùng mục đích mua nhà.
+ Mục đích mua nhà phải là mua nhà để ở.
+ Nhà mua phải có đầy đủ giấy tờ hợp pháp, không nằm trong quy hoạch, giải tỏa.
+ Trường hợp nhà mua đã qua sử dụng thì thời gian sử dụng không quá 5 năm.
-Về tài sản đảm bảo:
+ Tài sản thế chấp, cầm cố thuộc sỡ hữu của khách hàng
+ Tài sản đảm bảo chính là căn nhà khách hàng dự định mua bằng vốn vay theo
chương trình gia đình trẻ.
+ Được sự bảo lãnh bởi bên thứ 3.
+Hợp đồng mua bán nhà phải được lý trực tiếp với chủ đầu tư dự án, đồng thời số
tiền mua được phải được chuyển khoản vào tài khoản của chủ đầu tư dự án.
+ Tài sản thế chấp phải được đăng ký thế chấp nhà tại UBND Xã, Phường hoặc các
cơ quan chức năng có thẩm quyền khác theo quy định của pháp luật.
-Hồ sơ vay vốn:
+ Đơn đề nghị vay kèm theo phương án trả nợ
+ CMND/CCCD/Hộ chiếu còn hiệu lực.
+ Sổ hộ khẩu gia đình
+ Tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn, chứng minh thu nhập để trả nợ.
+ Hồ sơ tài sản đảm bảo.
+ Các giấy tờ khác.
2.3 Cách tính lãi suất mua nhà của ngân hàng Techcombank
Lãi suất vay mua nhà của Techcombank, ngân hàng đang áp dụng theo phương
thức lãi thả nổi, dư nợ giảm dần cho khách hàng. Nghĩa là lãi suất được điều chỉnh
theo từng thời kỳ, biến đổi theo thời gian đồng thời chỉ tính trên số tiền thực tế
khách hàng còn nợ, sau khi đã trừ ra phần tiền gốc đã trả trong các tháng trước đó. 
 Để hình dung một cách dễ dàng và nhanh chóng về số tiền cần trả khi vay mua
nhà Techcombank tháng 6/2020, bạn có thể tham khảo ví dụ dưới đây: 
 Anh An vay mua nhà có giá trị 1,5 tỉ tại Techcombank đầu năm 2020. Anh An
được vay với hạn mức tối đa là 80%
Số tiền được vay thực tế là 1,2 tỉ đồng.
Thời hạn vay là 20 năm,
Lãi suất ưu đãi 12 tháng đầu là 8,29%, 
Lãi suất thả nổi sau ưu đãi là 11%.
 Trong trường hợp anh An không trả nợ trước hạn ta có bảng lãi phải trả chi tiết như
sau: 
 

SỐ TIỀN TRẢ
STT LÃI GỐC SỐ DƯ
HÀNG THÁNG

1 13.290.000 8.290.000 5.000.000 1.195.000.000

2 13.255.458 8.255.458 5.000.000 1.190.000.000

3 13.220.917 8.220.917 5.000.000 1.185.000.000

4 13.186.375 8.186.375 5.000.000 1.180.000.000

5 13.151.833 8.151.833 5.000.000 1.175.000.000

6 13.117.292 8.117.292 5.000.000 1.170.000.000

7 13.082.750 8.082.750 5.000.000 1.165.000.000

8 13.048.208 8.048.208 5.000.000 1.160.000.000

9 13.013.667 8.013.667 5.000.000 1.155.000.000

10 12.979.125 7.979.125 5.000.000 1.150.000.000

11 12.944.583 7.944.583 5.000.000 1.145.000.000

12 12.910.042 7.910.042 5.000.000 1.140.000.000

13 15.450.000 10.450.000 5.000.000 1.135.000.000

14 15.404.167 10.404.167 5.000.000 1.130.000.000

15 15.358.333 10.358.333 5.000.000 1.125.000.000

…        

230 5.504.167 504.167 5.000.000 50.000.000

231 5.458.333 458.333 5.000.000 45.000.000

232 5.412.500 412.5 5.000.000 40.000.000

233 5.366.667 366.667 5.000.000 35.000.000

234 5.320.833 320.833 5.000.000 30.000.000

235 5.275.000 275 5.000.000 25.000.000

236 5.229.167 229.167 5.000.000 20.000.000

 SỐ TIỀN TRẢ
STT LÃI GỐC SỐ DƯ
HÀNG THÁNG

237 5.183.333 183.333 5.000.000 15.000.000

238 5.137.500 137.5 5.000.000 10.000.000

239 5.091.667 91.667 5.000.000 5.000.000

240 5.045.833 45.833 5.000.000 0

2.4 Thu nhập từ hình thức cho vay mua nhà trả góp của ngân hàng
Techcombank
Mục tiêu hoạt động của ngân hàng là kinh doanh đem đến lợi nhuận cao nhất có thể.
Bất cứ hoạt động nào của ngân hàng cũng phải đảm bảo mục tiêu này. Vì vậy, việc
mở rộng cho vay mua nhà trả góp không phải chỉ cần gia tăng dư nợ, gia tăng số
lượng khách hàng mà quan trọng là phải đem lại khoản vay gia tăng lợi nhuận cho
ngân hàng. Trong những năm vừa qua dư nợ cho vay mua nhà trả góp của
Techcombank không ngừng tăng cả về khối lượng tốc độ và chất lượng của khoản
vay. Tỷ lệ thu nhập từ việc cho vay mua nhà trả góp của Techcombank chiếm
3.97% năm 2018, 4,48% năm 2019 và năm 2020 là 4,96%. Số thu nhập từ việc cho
vay mua nhà trả góp tăng đáng kể, năm 2020 đạt 450,2 tỷ đồng tăng 16,25% so với
năm 2019. Cung với đó là hoạt động cho vay mua nhà trả góp đều chiếm tỷ trọng
ngày càng lớn trong tổng thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng. Năm 2018 thu
nhập từ hoạt động cho vay nhà trả góp chiếm 23,6% trong tổng thu nhập từ cho vay
tiêu dùng, sang đến năm 2019 tăng 29,5% và năm 2020 tăng 37%. Có thể thấy đây
là một dấu hiệu quan trọng trong hoạt động cho vay mua nhà trả góp. Điều này cho
thấy rõ vị trí quan trọng của cho vay mua nhà trả góp. Vì vậy, trong những năm tiếp
theo Techcombank nên đưa ra nhiều chiknhs sách hơn để hỗ trợ và đẩy mạnh hoạt
động cho vay mua nhà trả góp.
2.5 Đánh giá hình thức cho hay mua nhà trả góp của ngân hàng Techcombank
Từ việc phân tích thu nhập qua các năm về hoạt động cho vay mua nhà trả góp ta có
thể thấy những kết quả khả quan.
+ Dư nợ từ việc cho vay mua nhà trả góp trong những năm qua không ngừng tăng.
+ Doanh thu từ hoạt động cho vay mua nhà trả góp chiếm tỷ trọng ngày càng lớn
trong tổng dư nợ tín dụng của Techcombank.
+ Hoạt động cho vay mua nhà trả góp của Techcombank thường được củng cố và
nâng cao công nghệ, chất lượng dịch vụ.
+ Đạt kết quả tốt cũng góp phần xây dựng hình ảnh, uy tín không chi riêng
Techcombank mà còn là kết quả của toàn hệ thống trên thị trường hiện nay.
Những hạn chế:
+ Mức cho vay mua trả góp hạn mức tối đa còn thấp chỉ 80% giá trị tài sản đảm
bảo.
+ Doanh số cho vay mua nhà trả góp cùa Techcombank có tăng qua các năm nhưng
chưa đạt tỷ lệ cao tuyệt đối.
+ Hầu hết các tài sản đảm bảo chưa phong phú, chủ yếu là nhà cửa, đất đai.
+ Giấy tờ cho vay thì hơi phức tạp.
Chương 3: Kết luận và rút ra bài học
3.1 Kết luận
Qua phân tích đánh giá hoạt động cho vay mua nhà trả góp tại ngân hàng
Techcombank cho ta thấy tình hình mua nhà trả góp đạt kết quả kinh doanh tốt. Tốc
độ tăng trưởng nhanh, dư nợ tín dụng đạt tỷ lệ thấp, nợ qua hạn luôn ở mức thấp, tỷ
lệ thu nhập từ hoạt động kinh doanh qua các năm tăng lên liên tục, chiếm tỷ trọng
đáng kể trong tổng thu nhập hoạt động cho vay mua nhà trả góp của ngân hàng
Techcombank, Bên cạnh những tín hiệu tốt đó thì Techcombank đang còn phải đối
mặt với những hạn chế về công tác cho vay mua nhà trả góp trong thời gian tới. Vì
vậy ban lãnh đạo với Hội đồng quản trị cần đưa ra các giải pháp và những chính
sách cho vay hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả, hoạt động mở rộng của cho vay mua
nhà trả góp để mang lại lợi nhuận nhiều hơn cho ngân hàng.
3.2 Bài học rút ra
Cần chủ động tìm kiếm và phát triển các khách hàng có nguồn tài chính lành mạnh,
và phát huy hết khả năng.
Khi trên đà kinh doanh thành công thì chúng ta cần phải đẩy mạnh phát triển hơn,
để đạt được kết quả tối đa, mỗi ngày mỗi ngày cần phải thay đổi củng cổ bộ máy hệ
thống để hoàn thiện hơi, mang lại lợi ích mà khách hàng cần nhất đề làm hài lòng
khách hàng.