‫‪Services‬‬

‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬

‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬
‫تعيين كانالهاي ارتباطي مشتريان با سازمان به منظور ارائه درخواست نصب ‪ ،‬تعمير ‪ ،‬شكايات در‬
‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪1‬‬
‫حوزه ارائه خدمات و غيره‬

‫وجود و بهره مندي از فرآيندها‪ /‬روش هاي اجرايي ‪ /‬دستورالعمل ها‪ workflows /‬به منظور تشريح‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫چگونگي ارتباط با مشتريان براي تمامي فعاليتهاي ‪ CRM‬در حوزه خدمات پس از فروش و انجام‬ ‫‪2‬‬
‫ارتباط با مشتريان مطابق روش هاي مستند شده مذكور‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫بهره مندي از كانالهاي ارتباطي رايگان در سازمان‬ ‫‪3‬‬

‫صحت و كامل بودن داده هاي جمع آوري شده از مصرف كنندگان ) نمونه گيري و كنترل پرسشنامه‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪4‬‬
‫ها از نظر كامل بودن و صحت داده هاي ثبت شده (‬

‫هماهنگي با مصرف كنندگان جهت ارائه خدمات نصب و تعمير از نظر زماني ضمن در نظر گرفتن‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪5‬‬
‫محدوديت هاي مصرف كنندگان‬

‫رعايت اولويت بندي مشتريان در صف ارائه خدمات به نحوي كه در كمترين زمان ممكن خدمات‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪6‬‬
‫مورد درخواست به مشتريان عرضه گردد‪.‬‬

‫رعايت اولويت بندي زمان ارائه خدمات از سوي تكنسين هاي ارائه خدمات و دريافت و رسيدگي به‬
‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪7‬‬
‫نقطه نظرات و شكايات مشتريان در اين خصوص‬
‫رعايت الزام ارائه خدمات گارانتي به مشتريان به مدت ‪ 2‬سال بر اساس سوابق درخواست نصب‬
‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪8‬‬
‫مشتريان‬

‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫رعايت الزام ارائه خدمات رايگان به مشتريان دردوره ضمانت ضمن ثبت سوابق مربوطه‬ ‫‪9‬‬

‫آيا سوابق ارائه خدمات به مشتريان به نحوي كه قابليت رديابي سوابق مربوطه در صورت لزوم و ادعاي‬
‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪10‬‬
‫مشتريان مبني بر ارائه خدمات نامطلوب مي باشد و ‪ ....‬ثبت و نگهداري مي گردد‪.‬‬

‫فعال بودن سيستم اعﻼم اولويت بندي پذيرش مشتريان از طريق ارسال پيامك به ايشان و اعﻼم‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪11‬‬
‫هشدار بر روي نرم افزار اندرويد‬
 ‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬
‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬
‫بررسي رعايت ارائه فاكتور به مشتريان پس از ارائه خدمات به ايشان به نحوي كه مواردي از اين دست‬
‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪12‬‬
‫) شكايت به دليل عدم ارائه فاكتور( در ‪ VOC‬ها مشاهده نگردد‪.‬‬

‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪ 13‬رعايت ضمانت خدمات تعمير )‪ 6‬ماهه( در دوران تعهد و ثبت در نرم افزار ‪CRM‬‬

‫رعايت الزام تعويض محصول با محصول نو و يا حصول رضايت مشتري پس از بروز عيوب تكراري بيش‬
‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪14‬‬
‫از ‪ 2‬بار از يك عيب مشخص بر روي قطعات بكار رفته در لوازم خانگي‬

‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪ 15‬رعايت ارائه كاﻻي ضروري به مصرف كنندگان براي تعميرات بيش از ‪ 2‬هفته‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 16‬انجام ‪ Happy Call‬براي كليه پذيرش هاي ثبت شده در ‪ CRM‬و ثبت سوابق مربوطه‬

‫آيا زمانبندي رسيدگي به شكايات مشتريان مطابق با دستورالعمل تدوين شده در اين خصوص و‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪17‬‬
‫منطبق با جدول اولويت بندي قيد شده در اين دستورالعمل مي باشد؟‬

‫بررسي آموزش نحوه استفاده از محصوﻻت و اطﻼع رساني به مصرف كننده در خصوص دفترچه راهنما‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪18‬‬
‫و كارت ضمانت )بررسي عدم شكايات ‪VOC‬در اين خصوص(‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫اطﻼع رساني به مصرف كنندگان درخصوص رسيدگي به شكايات ايشان وثبت درنرم افزار‪CRM‬‬ ‫‪19‬‬

‫بهره مندي از مكانيزم مناسب و كارآمد براي اطﻼع رساني به مصرف كنندگان در صورت بروز عيوب‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪20‬‬
‫اپيدميك ) قابليت شناسايي و رديابي محصوﻻت فروش رفته و نصب شده (‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫پيگيري اثربخش شكايات ‪VOC‬به صورت موثرو اثربخش وثبت سوابق مربوطه در نرم افزار ‪CRM‬‬ ‫‪21‬‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 22‬انطباق انجام رسيدگي به شكايات در ‪ CRM‬با روش اجرايي رسيدگي به شكايات‬

‫ميزان سهولت كاربري پرسنل از نرم افزار ‪ CRM‬در ماژول خدمات پس از فروش ) اخذ نظرات و‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪23‬‬
‫پيشنهادات كاربران و بهبود پلت فرم ‪ /‬نرم افزار(‬

‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫عدم وجود محدوديت در افزايش وتعدد كاربران نرم افزار ‪ CRM‬در ماژول خدمات پس ازفروش‬ ‫‪24‬‬
 ‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬
‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬

‫بهره مندي از مكانيزم مديريت تغييرات باﻻخص در مواردي كه كاربران در انجام فرآيندها نياز به‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪25‬‬
‫بهبودگردش كار ‪ ،‬ادغام و يكپارچه سازي داده ها ‪،‬به روز رساني هاي ‪ CRM‬و‪ ...‬دارند‬

‫يكپارچگي پايگاه داده هاي نرم افزار ‪ /‬پلت فرم ‪ CRM‬باﻻخص در ماژول خدمات پس از فروش به‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪ 26‬نحوي كه في مابين ساير بخش ها و ماژل هاي نرم افزار ارتباط برقرار گردد ) ماژول فروش ‪ ،‬ماژول‬
‫ماركتينگ و بخش گزارشات ‪ ،‬ساير نرم افزارها همچون نوين سلز و ‪(ERP-SAP‬‬

‫آيا از تقويم نرم افزار‪ CRM‬به نحوي كه تمامي فعاليت هاي كاري و يادآوري را مشخص نمايد‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪27‬‬
‫استفاده شده است ؟‬
‫بهره مندي از مكانيزم آموزش و بخش ‪ Knowledge manager‬در نرم افزار ‪ CRM‬به منظور‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪ 28‬اشتراك گذاري تجربه وتخصص تكنسين ها وكارشناسان فني جهت رفع مشكﻼت درحوزه خدمات‬
‫پس از فروش‬
‫استفاده از نسخه موبايلي نرم افزار ‪ CRM‬براي برخي از مديران و كارشناسان به طبع كاربرد و نياز‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪29‬‬
‫استفاده از نرم افزار خارج از دفاتر خدمات )گزارشات ‪ Online‬يا ‪( offline‬‬

‫بهره مندي از امكان پيوست نمودن فايل هاي مرتبط با ارائه خدمات پس از فروش ) تصاوير محصول ‪،‬‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪30‬‬
‫گزارشات ‪ ،‬نامه ها ‪ ،‬شكوائيه ها ‪ ،‬صورتجلسات ‪ ،‬فيلم ‪(voice ،‬‬
‫آيا از قابليت اتصال به سيستم هاي ارتباطي نرم افزار ‪ CRM‬همچون ارسال پيام هاي خودكار به‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪ 31‬منظور اطﻼع رساني ارائه خدمات ‪ ،‬دريافت نظرات ‪ ،‬پيام هاي تشكر و اطﻼع رساني و ‪...‬استفاده‬
‫گرديده است ؟‬
‫اطمينان از محرمانگي اطﻼعات توسط كاربران ‪ ،‬و تعريف نقش هاي امنيتي اعم از چگونگي كنترل و‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪32‬‬
‫تعريف سطوح دسترسي كاربران بر اساس سطح نياز و سطح گزارش گيري از نرم افزار‬

‫تعريف ‪ Back up‬گيري منظم از اطﻼعات به منظور افزايش امنيت اطﻼعات ‪ ،‬استفاده از فايروال‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪33‬‬
‫سخت افزاري يا نرم افزاري به منظور غير فعال نمودن تمامي پورتهاي غير ضروري و‪....‬‬
 ‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬
‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬

‫بهره مندي از امكانات ارائه گزارشات دريكي از محيطهاي ارائه گزارشات همچون ‪، Power BI‬‬
‫‪P‬‬ ‫‪1‬‬ ‫نرم افزاري ‪S‬‬ ‫‪34‬‬
‫‪ SSRS‬و‪...‬به نحوي كه داشبوردهاي مرتبط با ‪ KPIs‬حوزه خدمات پس از فروش راپوشش دهد‪.‬‬

‫بررسي روايي )‪ (Validity‬و پايايي )‪ (Reliability‬پرسشنامه هاي هپي كال نصب و يا هپي كال‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪35‬‬
‫بعد از ‪VOC‬انجام شده است ؟ )روش آلفا كرونباخ ‪،‬روش كودر‪-‬ريچاردسون و‪...‬با نرم افزار‪(SPSS‬‬

‫محاسبه شاخص زمان اولين پاسخ ‪ (First Response Time) FRT ،‬به نحوي كه ميزان در‬
‫دسترس بودن كاركنان را نشان دهد و اين احساس را در مشتري ايجاد كند كه رسيدگي به مسائل او‬
‫‪P‬‬ ‫‪3‬‬ ‫قانوني‪R‬‬ ‫‪ 36‬در اولويت سازمان قرار دارد‪ .‬باﻻ بودن اين شاخص ميتواند نمايانگر دو عارضه در سازمان شما باشد‪ .‬يا‬
‫ممكن است منابع كافي براي رسيدگي به درخواستهاي مشتري اختصاص داده نشده باشد و يا اين‬
‫كه بهرهوري )كارايي و اثربخشي( تيم خدمات پس از فروش پايين باشد ‪.‬‬

‫ارائه و اجراي راهكارهايي براي بهبود شاخص ‪ FRT‬به نحوي كه عارضه هاي مربوط به باﻻ بودن اين‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪37‬‬
‫شاخص مورد شناسايي و بهبود قرار گيرد ‪.‬‬

‫محاسبه شاخص حل مسأله در تماس اول ‪ ، (First Contact Resolution ) FCR‬اين شاخص‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪ 38‬نشان ميدهد كه كاركنان بخش خدمات مشتري با چه دقتي مسائل مشتري را درك ميكنند و چقدر سازماني ‪C‬‬
‫توانايي دارند تا بدون نياز به تكرار تماس ‪ ،‬در همان ابتدا مسائل مصرف كنندگان را حل كنند‪.‬‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 39‬ارائه و اجراي راهكارهايي براي بهبود شاخص ‪ FCR‬در بخش خدمات‬

‫محاسبه شاخص متوسط زمان حل مساله ‪( Average Resolution Time) ART‬تمامي‬

‫مشتريان انتظار دارند از وقتي كه مسالهشان را با واحد خدمات مطرح ميكنند‪ ،‬در كوتاهترين زمان به‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪40‬‬
‫راه حل مناسب برسند‪ .‬شاخص به متوسط زماني اشاره ميكند كه براي حل مساله هر مشتري‬
‫اختصاص مييابد‪.‬‬
 ‫سطح انطباق‬ ‫ضريب‬
‫شواهد‬ ‫نوع الزام‬ ‫موضوع ‪ /‬سئوال‬ ‫رديف‬
‫‪3‬‬ ‫‪2 1 0 N‬‬ ‫وزني‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 41‬ارائه و اجراي راهكارهايي براي بهبود شاخص ‪ ART‬در بخش خدمات‬

‫شاخص ‪ ( Customer Effort Score) CES‬نشان ميدهد كه برقراري ارتباط مشتري با كسب‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 42‬و كار ‪ ،‬چقدر با سهولت انجام ميشود‪ .‬هر چقدر امتياز شاخص ‪ CES‬پايينتر باشد‪ ،‬نمايانگر اين است‬
‫كه فرآيندهاي ارتباط با مشتري در سازمان‪ ،‬نياز به بازطراحي و سادهسازي دارد‪.‬‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 43‬ارائه و اجراي راهكارهايي براي بهبود شاخص ‪ CES‬در بخش خدمات‬

‫شاخص نسبت ترك تماس ‪ ( Abandoned Call Rate) ACR‬نسبت مشترياني را محاسبه‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 44‬ميكند كه بدون دريافت خدمت‪ ،‬سازمان را ترك ميكنند‪ .‬طوﻻني بودن صف دريافت خدمت‪،‬‬
‫اصليترين دليل ترك مشتري است‪.‬‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 45‬ارائه و اجراي راهكارهايي براي بهبود شاخص ‪ ACR‬در بخش خدمات‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫درصد خرابي هاي گزارش شده بيش از يكبار از سوي مشتريان‬ ‫‪46‬‬

‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪ 47‬ارائه و اجراي راهكارهايي براي بهبود شاخص درصد خرابي هاي بيش ازيكباردر بخش خدمات‬

‫ارائه گزارشات به مديريت ‪ customer care‬در خصوص شاخص ها و اهداف استراتژيك و اخذ‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪48‬‬
‫فيدبك ) راهكارها ‪ ،‬پروژ هاي بهبود و ‪ (...‬از سوي ايشان‬
‫رفع موارد عدم انطباق آديت هاي قبلي ‪ ،‬انجام بهبود ها مطابق با توصيه هاي بهبود عنوان شده در‬
‫‪P‬‬ ‫‪2‬‬ ‫سازماني ‪C‬‬ ‫‪49‬‬
‫آديت هاي قبلي و عدم مشاهده مغايرتهاي تكراري‬

‫‪58‬‬ ‫امت از آد ت‬