‫شاخصهای ارزیابی خدمات پس از فروش‬

‫ضریب‬
‫امتياز‬ ‫پارامترهای ارزیابی‬ ‫شاخص‬
‫وزنی‬

‫‪35‬‬ ‫ضمانت ‪ ،‬تعهد و پشتيباني محصول‬ ‫‪1‬‬

‫‪15‬‬ ‫آموزش و مهارت پرسنل مرتبط با خدمات پس از فروش‬ ‫‪2‬‬
‫‪10‬‬ ‫پايش عملكرد و نظارت بر نمايندگي ها‬ ‫‪3‬‬
‫‪10‬‬ ‫پايش و تحليل نظرات مشتريان‬ ‫‪4‬‬

‫كيفيت خدمات‬
‫‪10‬‬ ‫فرآيند رسيدگي و پاسخگوئي به شكايات مشتريان‬ ‫‪5‬‬
‫‪25%‬‬
‫‪5‬‬ ‫تدوين و اجراي دستورالعمل هاي حمل‪ ،‬نصب‪ ،‬راه اندازي و آموزش مشتري‬ ‫‪6‬‬
‫‪5‬‬ ‫تدوين واجراي دستورالعمل پذيرش‪،‬ترخيص وگردشكار‬ ‫‪7‬‬
‫‪5‬‬ ‫تدوين و اجراي دستورالعمل هاي فني و تعميراتي‬ ‫‪8‬‬
‫‪5‬‬ ‫تدوين و اجراي نظام تشويق و تنبيه‬ ‫‪9‬‬

‫‪100‬‬ ‫جمع‬

‫‪40‬‬ ‫تامين و توزيع مناسب قطعات يدكي‬ ‫‪1‬‬

‫‪15‬‬ ‫توسعه شبكه خدماتي‬ ‫‪2‬‬
‫‪10‬‬ ‫توسعه شبكه ارتباطي‬ ‫‪3‬‬

‫سرعت خدمات‬
‫‪10‬‬ ‫سيستم پرداخت خسارت توقف بيش از حد محصول جهت تعميرات به مشتري‬ ‫‪4‬‬ ‫‪20%‬‬
‫‪5‬‬ ‫طراحي و استقرار شبكه اطالعاتي‬ ‫‪5‬‬
‫‪20‬‬ ‫خدمات در محل مشتري‬ ‫‪6‬‬

‫‪100‬‬ ‫جمع‬

‫‪40‬‬ ‫تدوين جدول زمان و نرخ استاندارد تعميرات‬ ‫‪1‬‬

‫هزینه خدمات‬

‫‪30‬‬ ‫برآورد بودجه پرداخت خسارت توقف محصول جهت تعميرات‬ ‫‪2‬‬
‫‪5%‬‬
‫‪30‬‬ ‫پرداخت هزينه هاي مربوط به جابجائي محصول و اياب و ذهاب‬ ‫‪3‬‬

‫‪100‬‬ ‫جمع‬