AU Modülü

• Denetim Türleri (I-II-III.taraf)

• Denetim Aşamaları(A1 masabaşı yada sahada-A2 mutlaka sahada)
• Denetim Bulguları( gözlem-minör-majör)
• Proses Tabanlı Denetim ve Örnekleme
• İletişim Becerileri(empati,beden dili,etkili konuşma,dinleme,anlama)
• Soru Geliştirme(5N 1K 1G)
• ISO 19011
• Denetçi Sorumlulukları(tarafsızlık gizlilik objektiflik bağımsızlık)
 Denetim Kılavuzları

ISO 19011:2018 – Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu

 DenetimTetkik Prensipleri
 Bir denetim programını yönetme(program-plan farkı)
 Denetim faaliyetleri(plan ulaĢım kapsam nace bulgu rapor nc takip..)
 Denetçilerin yeterliliği ve değerlendirilmesi.(atama süreci, aday
denetçilik, AD-ABD 15+10=25 denetin gün R.40.02)
 ISO 19011 - Bölüm 5

Denetim programının yönetilmesi

• Denetim hedefleri( plana uyma, kapsam teyidi, münakaĢa, nc itiraz…)
• Riskleri ve fırsatları denetleme
• Bir denetim programı oluĢturma
• Denetim programının uygulanması
• Denetim programının izlenmesi
• Denetim programının gözden geçirilmesi ve iyileĢtirilmesi.(yönetim temsilcisi)
 Denetim nedir?

“Denetim kanıtlarının elde edilmesi ve denetim kriterlerinin karĢılanma derecesini objektif

olarak değerlendirmek için yapılan sistematik, bağımsız ve dokümante edilmiĢ proses.”
ISO 19011
 Tetkiklerin Amacı

 Yazılan ile yapılanın uyumunun, uygunluğunun kontrolü

 Uygunsuzlukları tanımlamak(4 Ģart doküman-standart-
yasal şart, özel şartlar…)
 Objektif kanıtların tespiti
 Programın farkındalığını sağlamak
 Bir fonskiyon için sorumluluğu teĢvik etmek
 ĠyileĢtirme fırsatlarını belirlemek
 Denetim Kapsamı

Bir denetimin geniĢliği ve sınırları.(kapsam, Ģubeler, faaliyet alanı…)

ISO 19011
 Denetim Türleri

 1. taraf denetimler (iç tetkik)

 2. taraf denetimler (taşören/tedarikçi denetimi)
 3. taraf denetimler (dış kaynaklı ya da belgelendirme denetimleri)
 Diğer Denetim Türleri

 Uygunluk denetimi
 Kamu denetimleri
 Mali denetimler.

 UYUM DENETİMİ
 Yönetim Sistemleri Denetimi

 Doküman Gözden Geçirme

 Aşama 1 Denetimi(tanışma,doküman yeterliliği,plan,ulaşım,kapsam)
 Aşama 2 Denetimi (belge denetimi)
 Gözetim Denetimi (yıllık denetim 10 ay yada 11 ayda 1)
 3. Yıl Denetimi (yeniden belgelendirme denetimi) 3yıllık çevrim
 Özel Denetim (adres değişikiliği,kapsam değişikliği, yönetim
değişikliği,extra denetim…....)
 ISO 19011 - Bölüm 4

Denetim ilkeleri:
• Dürüstlük ve ahlaki davranış(raporda oynama)
• Ahlaki sunum
• Profesyonel özen
• Gizlilik(kvkk)
• Bağımsızlık
• Delile dayalı yaklaşım(objektif kanıt)
• Risk temelli yaklaşım(proaktif denetim)
 Denetim EkibiEkibi
Denetim Seçimi
Seçimi

Denetim ekibi aşağıdakiler dikkate alınarak seçilir:

•Denetim ekibi ihtiyacı
•Baş denetçinin yetenekleri
•Tarafsızlık
•Mevcut denetçilerin kişisel özellikleri
•Denetçilerin denetlenenlerle uyumluluğu
•Denetçilerin ve denetim zamanının uygunluğu.
 Terimler

DENETIM EKİBİ:
 Denetim Ekip Lideri/Baş Denetçi
 Denetçi/Tetkikçi
 Denetlenen: Müşteri firma kurum
 Denetim Programı vs Denetim Planı
 Teknik Uzman(anahtar kodlara sahip tecrübeli uzman)
 Aday Denetçi(15 denetim günü 3 tam denetimde) AD
 Aday Baş Denetçi (10 denetim günü 2 tam denetimde) ABD

 Gözlemci(U.B.K tarafından yılda 1 denetçileri gözlemleme)

 Klavuz/rehber(FİRMA)
 Akreditasyon/Türkak Tanık denetçi..
 Denetim Basamakları

1. Planlama ve Hazırlık

2. Açılış Toplantısı

3. Denetimin Yapılması

4. Denetim Raporunun Yazılması

5. Kapanış Toplantısı
 1. Denetim Planlama

• Denetim kriterleri (atıf yapılan dokümanlar)

• Aday denetçi (ler) - rolleri
• Kaynakları belirlemek
• Önceki raporu gözden geçirme
• Denetim Planının müĢterisine tavsiyede bulunma.
 2. Açılış Toplantısı

• Denetimin amacı,kazan kazan,iyileĢtime

• Denetçiler kendini tanıtır
• Denetim prosesi açıklanır
• Tesisler
• Kılavuz isteme
• Sistem dokümanlarından bazıları hazır bulundurulur
• Denetim yönetimini açıklama ,proses yaklaĢımı, muhakeme
• Örnekleme sorumluluk reddi
• Yasal Ģartlara uygunluk
• Gizlilik,tarafsızlık
• Bulguları ve raporlama yöntemlerinin tanımlanması
• Plan teyidi,
• Mücbir sebepler
 Aktivite #AU5

Role play
 3. Denetimin Yapılması

• Saha turu

• Önceki uygunsuzluklar

• Uygun sorular sorulur(kaliteli soru size kalite cevap getirir)

• Objektif kanıt tespiti

• Not alınır

• Denetim planını elde etmek için zamanı yönetimi.

 Proses Tabanlı Denetim

Tetkikçiler kuruluşun iş proseslerini inceler ve bunları Standardın şartları ile kuruluşun

prosedürleri ve talimatlarıyla ilişkilendirir.
 Örnekleme

Prosesin bütünlüğünden emin olmak için yeterli objektif kanıt bulmayı sağlamak.
• Denetçi Ģansı,
• Sorumluk retti
 Örnekleme hususları

• Faaliyetin önemi

• KarmaĢıklık

• Ġnsan müdahalesi

• Veri miktarı

• Zaman/kaynaklar.
 Denetim Kanıtı

(objektif kanıtlar)
Denetim kriterleri ile ilgili ve doğrulanabilen kayıtlar, gerçeklik beyanları veya diğer
bilgiler
ISO 19011

4 şarttan uygunsuzluk ve kanıt (doküman-standart-yasal şart-hassas işler)

 Objektif Kanıt Türleri

Görüşme/bilgi toplama - yazılı, sözlü veya beden dilini kullanarak sorulardan veya

ifadelerden müĢteriden bilgi almak

 Objektif Kanıt Türleri… devamı

Dokümantasyon - yazılı beyanlar, politikalar, prosedürler, çalıĢma talimatları, kontrol

listeleri, kayıtlar, dokümanlar, fotoğraflar, bilgisayar ve veri giriĢleri veya beyanı
oluĢturmak için herhangi bir yazılı yol.
 Objektif Kanıt Türleri… devamı

Gözlem - Görsel olarak veya iĢitme, koku veya dokunma yoluyla faaliyetleri veya eylemleri
tanımlama.
 Bilgi Toplama Yöntemleri:

• Görüşmeler, bilgi toplamanın önemli araçlarından biridir ve duruma göre

yüz yüze veya iletişimin diğer araçları ile görüşülen kişiye uyarlanmış bir
usulde gerçekleştirilmelidir. Bununla birlikte, tetkikçi aşağıdaki hususları
dikkate almalıdır:

• Görüşmeler; tetkik kapsamında faaliyetlerine uygun kişiler ile,

• Görüşmeler genellikle, normal çalışma saatleri esnasında, görüşme

yapılanın çalışma sahasında,

• Görüşme yapılan kişiyi rahatlatıp, strese girmesine izin vermeden,

 Bilgi Toplama Yöntemleri devam…

• Görüşmenin not almanın gerekçesi açıklanarak,

• Kişilere yaptıkları iş sorularak,

• Kullanılan soruların tiplere dikkat ederek,

• Görüşmenin sonuçlar özetlenerek ve görüşülen ile gözden geçirme

yaparak,(bulgular görüşme esnası karşı tarafa söylenmeli)
• Görüşme yapılana teşekkür ederek
• Özel gizli bilgi vs için açıklamalar yaparak

Görüşmeler gerçekleştirilir.
 Doküman Gözden Geçirme

• AĢama 1 denetiminin bir parçası

• AĢağıdakileri sağlamak için Politika & Prosedürleri gözden geçirme:
• Standardın zorunlu maddelerinin doğru bir Ģekilde dokümante
edildiğinden emin olma
• Diğer politika ve prosedürlerin standarda aykırı olmamasını sağlama
• Gözden geçirme (varsa prosedürler, çalıĢma talimatları vb.).
 Denetim Kriteri

Bir denetimde referans olarak kullanılan politikalar, prosedürler veya Ģartlar kümesi.
ISO 19011

•Sağlanan dokümanlardaki bilgilerin;

•- Tam (beklenen tüm içerik dokümanda yer alır),
•- Doğru (içeriği, standardlar ve mevzuatlar gibi güvenilir diğer kaynaklar için uygun),
•- Tutarlı (doküman kendi içinde ve ilgili dokümanlar ile tutarlı),
•- Geçerli (içeriği güncel)
 Aktivite #QM10

Doküman Gözden Geçirme

 İletişim

 Sözlü
ton, dil, akıcı konuĢma
 Sözsüz
göz teması, beden dili
 Çatışma Çözümü
Denetimin hedeflerini ve amacını göz önünde bulundurarak kararlı,
profesyonel ve adil davranmak

~ DENETLENEN KURULUŞU RAHATLAT~

 İletişim

Aşağıdakilerden kaçının:
• Konudan sapma veya yanlıĢ yönlendirme
• Bir konuya takılıp kalma
• Varsayımda bulunma
• Denetlenenin denetimi kontrol altına alması
• Firmaya akıl vermeye çalıĢma
• MünakaĢa tartıĢma inat

~ Her zaman objektif kanıt arayın~

 Checklist/Soru listesi

Avantajları:
• Denetimde çok daha az zaman harcama
• Önemli konular için kılavuz
• Ideal baĢlangıç noktası
• Checklistler ilgili notlar objektif kanıt sağlar
• Dezavantajları:
• Denetimi listelenen sorularla sınırlayabilir
• Kapsamlı değildir
• KarmaĢık kuruluĢlar için zordur
 Aktivite #AU2

Soru Geliştirme
 Sorular

*Kapalı uçlu sorular

- Evet veya hayır ile cevaplanır.

*Açık uçlu sorular

- Açıklama yapılarak cevaplanır.
- 5N1K1G

*Sessiz Sorular
*BoĢ Sorular/cesaret soruları
*Onaylatmalı sorular
 Soru Sorma Teknikleri

Açık uçlu sorular sorun:

o NE (bilgi iş)
o NEREDE (lokasyon)
o NE ZAMAN (sıklık süre)
o NASIL (olay proses yöntem)
o NEDEN (sebepleri, etmenleri)

o KİM (sorumluluk)

o GÖSTER (kanıt)
 Aktivite #AU3

Soru geliştirme
 Aktivite #AU4 – Soru Sorma Teknikleri

1. Satın alma işlemlerinin kayıtlarını tutuyor musunuz?

2. Bu iş için eğitim aldınız mı?
3. Yönetici sözleşmeyi onayladı mı?
4. Bunun için bir çalışma talimatı var mı?
5. Bu noktayı daima inceliyor musunuz?
6. Bu kontrollü bir doküman mı?
 Tipik Denetim Kayıtları

• Denetim planı

• Denetim Katılım Kaydı/Toplantı Tutanak

• Denetçi ÇalıĢma Sayfası

• Uygunsuzluk Formu/Raporu

• Denetim raporu.
 Denetim Planı

• Tarihler ve saatler
• Denetim Ekibini belirleme
• Departman /Prosesler
• Denetim sırasında personelin müsait olmasını sağlama
• Üst yönetim için Açılış ve Kapanış Toplantısı zamanı
• Önceden müşteriye iletilmesi
• Varsa hariç tutmalar teyit

DİKKAT!
• AYNI YÖNETİCİYE BİRDEN FAZLA DENETÇİLERİ AYNI ZAMANDA PLANLAMAYIN
• AYNI ODADA ALANDA BİRDEN FAZLA DENETÇİYİ BİR ARAYA GETİRMEYİN
• DENETÇİLER AYRILMALI YAPIŞIK İKİZ GİBİ GEZMEMELİ
 Denetim Katılım Kaydı

• Bulguların tanımlandığına dair kanıt,

• Saha odaklı işlerde şubeler ayrı toplantı tutanakları

• Denetim planı teyit imza kaşe vs

• Açılış kapanış toplantı fotoğrafları

• Açılan uygunsuzluklara firmanın kabulüne dair imza

• Ulaşım fiş fatura bilet kanıtları

 Denetçi Çalışma Sayfası

• Kanıtları kaydeder
• Sayfaları numaralandırır
• Raporu yazarken hatırlatma notlarına dönüĢür
• Denetim delil ve bilgileri içerir rapora ek olarak konabilir
• MüĢteriye bırakılmaz
 EM MODÜLÜ – Çevre Yönetim Sistemlerinin Denetimi
Kayıtları not alma

Yönetimin gözden geçirmesi (9.3) QM 14

• 12 aylık son toplantı 12/5/2022 önceki 15/6/2021)
• katılım Satınalma Müdürü hariç hepsi katıldı
•Kayıtlar tam– 6 sayfa – Kalite Politikası düzeltildi
• gündem tüm gündem maddeleri Standardın şartlarını karşıladı – İç tetkik
görüşülmedi
• faaliyetler önceki faaliyetler gürüşüldü
• prosesler sonraki toplantı planlandı (10/6/23)
Üst Yönetim tarafından yönetim sisteminin iyi bir stratejiyle gözden geçirmesi
 Tipik 3. Taraf Denetim Bulguları

• Uygunluk
• Bulgu:
 Gözlem
 Minör uygunsuzluk-küçük(uygunsuzluk)
 Majör uygunsuzluk-büyük (uygunsuzluk)

Uygunsuzluk:Bir Ģartın ,(4 Ģart..) yerine gelmeme durumu,

uyulmaması
 Uygunluk

Standart ve kuruluşun dokümante edilmiş prosedürleri ile ilgili belirlenmiş şartların yerine
getirilmesi.
 Gözlem

Yönetim sistemi veya operasyon uygulamalarına iliĢkin yorum - olumlu veya olumsuz
olabilir. Objektif kanıtlarla kanıtlanması gereken bir olayın izah edilmesi.

 Olumlu gözlemler firmanın güçlü yönleri,

 Olumsuz gözlemler potansiyel tehlikeler olup firmaya tavsiye verilir,

 Gözlemlerde firma düzeltici faaliyet açmak zorunda değil

 Objektif delil varsa bulgu minör yada majör uygunsuzluğa dönüĢür düzeltici faaliyet
istenir
 Majör Uygunsuzluk

Standardın ana yada alt maddelerinin hiç uygulanmaması yada yanlış uygulanması
ve sistemi tıkaması sistemin bütünlüğüne etki etmesi giderilmesi ve aksiyon alması
uzun zaman ve emek kaynak gerektiren durum ve olaylar

Yönetim sisteminde çok ciddi bir sorun olduğunu gösteren çok önemli bir veya
birden çok uygunsuzluk.

Ör: *Firma hedefleri birden fazla bölüm için gerçekçi ve ölçülebilir değil

*Firma kalibrasyon olarak size kendi yaptığı bakımları gösteriyor

*İç tetkikleri eğitimsiz kalifiye olmayan personel yapmış bulgu yada uygunsuzluk
çıkmamış
 Minör Uygunsuzluk

Yönetim sisteminin bir kısmında sorun olduğunu gösteren bir veya birkaç
uygunsuzluk

Giderilmesi büyük uygunsuzluğa göre daha kolay genelde evrak yada kasti
olmayan sehven yapılan insan hatalarından kaynaklanan

3 penaltı 1 gol değil

 Uygunsuzluk Yazma

Uygunsuzluğun 3 kısmı:
• Standardın ilgili maddesi
• Sistem ile ilgili bilgi
• Kanıt!

• Kök neden analizi(uygunsuzluğun kaynağı ney neden oluşmuş gerçek sebeplerini

bul)
 Uygunsuzluk Yazma

Sistem her zaman …………………………… ..Standardının, Madde …… 'nın

gerektirdiği şekilde… …………………………… .................................... sağlamıyor.
(standart bilgisi eklenir delil olarak)

Firmanın dökümanında…………………………. yazarken uygulama da …………..

bunları uygulamadığı/yapmadığı tespit edildi. (ilgili doküman fotokopisi, ekran
görüntüsü, fotoğrafı vs eklenir delil olarak

……..nolu Kanuni şartlarda……………………………………………… yazarken

işletmenin……………………. yaptığı ve yasal şartlar örtüşmediği/uymadığı
görüldü.(kanun madde ekine koy delil olarak)
 Uygunsuzluk Yazma

FĠRMANIN PR.08 ĠZLENEBĠLĠRLĠK ROSEDÜRÜNDE SAYFA 2 SATIR 4 de

«İZLENEBİLİRLİK İÇİN ÜRÜNLERDE BARKOD SİSTEMİ İLE
SAĞLANMAKTADIR» ġEKLĠNDE ĠFADE EDĠLMEKTE OLUP FĠRMANIN ÜRÜN
ĠZLENEBĠLĠRLĠĞĠ UYGULAMALARINDA BU ġARTI SAĞLAMADIĞI GÖRÜLDÜ.
( 13.02.2022 TARĠHLĠ PARTĠ 000981-012 NOLU ÜRÜNLERĠN ÜZERĠNDE VE
SĠSTEMĠNDE HERHANGĠ BĠR BARKOD OLMADIĞI)
EKLĠ FOTOĞRAF ÜRÜN FOTOSU,BARKODSUZ ÜRÜNÜN KENDĠSĠ
 Uygunsuzluk Örnekleri

• “ISO 9001: 2015 Madde 5.2.2. Sistem, Kalite Politikasının

kuruluş içinde duyurulmasını veya anlaşılmasını sağlamıyor.

• “ISO 9001: 2015 Madde 10.2.1.d. Faaliyet üç ay önce

tamamlanmış olmasına rağmen DF # 45'in
kapatılmamasından dolayı Sistem düzeltici faaliyetin
etkinliğinin gözden geçirilmesini sağlamıyor. ” (EK-DF 45 NOLU
FORM)
 Aktivite #QM9

• Senaryolara göre uygunsuzluk yazma

 Uygunsuzluk ve Bildirme

 Standartta yazanları farklı kelimelerle ifade edin

 Ne yapmaları gerektiğini söylemeyin
 Akıl verir gibi konuĢmayın
 Misafir gibi davranın insanları eleĢtirmeyin orda onların misafirisiniz
 ĠĢlerine eksik bulur gibi değil böyle yapmadığı zaman oluĢacak zararlarından da
bahsedin delil sunun sebeplerini söyleyin firmaya katma değer sağlarsınız
 Uygunsuzlukları yumuĢak üslup ile açıklayarak söyleyin azarlama yapamazsınız
 Uygunsuzluk yazmak için ezber edilmiĢ klasik uygunsuzluklar yazmayın

 Yazdığınız uygunsuzlukları kendiniz kapatmaya yada işe girişip doküman vs

hazırlayıp danışmanlık yapmayın. Tarafsızlık ve bağımsızlığınız tehdit altına girer

Sen denetçisin denetçi kal

 Uygunsuzluk Raporu

UYGUNSUZLUK RAPORU

Denetçi Müşteri Denetçi

tarafından tarafından tarafından
yazılan yazılan yapılan
uygunsuzluk faaliyet planı faaliyetin
doğrulanması
 Denetim Prosesi

• Denetçi toplantısı(ara değerlendirme)

 Sonra bulgulara karar verilir

 İlk olarak gözlemler listelenir

 Sonra sistemik uyumsuzluklara karar verilir

 Denetim raporu zamanın izin verdiği şekilde yazılır (toplam denetim

süresinin %20 oranında denetçinin rapor yazma hakkı vardır)

• KapanıĢ toplantısı.
 4. Denetim Raporu

• Önceki uygunsuzlukları ele alma

• Olumlu yönler
• Uygunluğu onaylama
• Bulgular
• Genel öneri
• Takip faaliyetleri.
 Uygunsuzluk Formu

• Uygunsuzluklar

• MüĢteriye bırakılır/iletilir

• Uygunsuzluk kapatma süreleri 1 ay 3 ay…………

 5. Kapanış Toplantısı

• Teşekkür etme,
• Gizlilik tarafsızlık teyidi
• Kapsamı yeniden onaylama
• Bulguları özetleme
• Herhangi bir uygunsuzluğu görüşme
• Hangi takip faaliyetinin gerekli olduğunu açıklama
• Denetim raporu iletmeyi açıklama
• Denetim sonucu
• Takip tetkiki varsa
• Logo kullanma bilgisi (1 ve 2. ambalajda ürün üstünde yasak web
sitesi veya kartvizitlerde B.K logosu ile kullanılabilir)
• Bitiş ve ayrılma
 ISO 19011 - Bölüm 7

Denetçilerin değerlendirilmesi ve yeterliği:

 Denetçi yeterliliğinin belirlenmesi
 Denetçi değerlendirme kriterleri
 Denetçi değerlendirme yönteminin seçilmesi
 Denetçi değerlendirmesinin yapılması
 Denetçi yeterliliğini korumak / geliĢtirmek
 Denetçi Kriterleri

Exemplar Global Denetçi Kriterleri

• Bilgi birikimi (eğitim kursu)

• Eğitim
• Sektör deneyimi
• Saha denetim tecrübeleri ve kıdemli baş denetçi olma
• Denetim deneyimi ve yeni yetkinlik temelli değerlendirme
(beceri sınavı).
 Denetçi Sorumlulukları

Denetçiler Ģunlardan sorumludur:

 Denetim Ģartlarına uyma
 Denetim sınırlarında kalma
 Tarafsız kalma ve danıĢmanlık vs yok
 Dürüst sunum,
 Denetim Ģartlarının bildirilmesi ve açıklığa kavuĢturulması.
 Denetçi Sorumlulukları… devam

Denetçiler aynı zamanda Ģunlardan da sorumludur:

 Gözlemleri dokümante etme
 Objektif kanıt toplama ve analiz etme
 Denetim bulgularının raporlanması
 Denetim dokümanlarının muhafazası ve korunması
gizlilik
 Ayrıcalıklı bilgilerin dikkatle ele alınması.
 Standart ve rapor uyumu
 Denetçilerin Kişisel Özellikleri ve Bilgi Becerileri

 Kişisel sunum

 Kolaylıkla iletişim kurabilme

 Karar verebilme
 Dokümantasyonu netleştirebilme
 Bulguların raporlanmasına mantıklı yaklaşım
 Liderlik yeteneği - diplomatik
 Gözlemci olma
 Denetçinin Diğer Özellikleri

 Enerjik

 Anlayışlı ve ısrarcı (seçici)

 Dürüst, güvenilir
 Olumlu davranış
 İş Ahlâkı
 Bağımsız çalışabilme
 Diğer husular

 Kültürel konular
 Dil engelleri
 Sosyal konular / özellikler
 Düzenli olma
 Detaylara dikkat etme.
 Ayrıntılar objektif delil getiri
 Dikkat baĢarının yakıtı