4.

Xây dựng một bảng câu hỏi nhằm lấy ý kiến của khách du lịch Việt Nam về chất luợng phục
vụ của các khách sạn tại Nha Trang. Cho biết cách tổ chức thu thập số liệu (cách chọn mẫu, cách
lấy số liệu).

I. BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Kính gửi: Những quý khách thân thương của thành phố Nha Trang xinh đẹp. Chúng tôi đang
thực hiện một cuộc khảo sát nhằm lấy ý kiến của khách du lịch về chất lượng phục vụ của khách
sạn tại Nha Trang. Để từ đó có thể cải thiện tốt nhất nhằm phục vụ những dịch vụ tốt nhất đến
cho quý khách hàng khi sử dụng. Vì thế, rất mong Quý khách dành chút thời gian để trả lờinhững
câu hỏi của “Bảng khảo sát chất lượng phục vụ” bên dưới. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý
khách hàng!

1. Thông tin cá nhân

a. Tên khách hàng:……………………………………………Nam…... Nữ…….

Số điện thoại khách hàng:………………………………………………………….

Địa chỉ nơi ở: ……………………………………………………………………….

b. Độ tuổi của Quý khách:

1. Từ 1 - 30 tuổi 2. Từ 31 - 40 tuổi

3. Từ 41 - 50 tuổi 4. Từ 51 - 60 tuổi 5. Trên 60 tuổi

2. Khảo sát về khách sạn

c. Quý khách biết đến Khách sạn qua phương tiện thông tin nào?

1. Internet 2. Báo chí, tạp chí 3. Gia đình/ Bạn bè 4. Tivi

5. Nguồn khác, cụ thể:……………………

d. Tại sao Quý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách sạn:

1. Dịch vụ tốt 2. Địa điểm thuận tiện 3. Giá hợp lý

4. Nhân viên chuyên nghiệp 5. Khác………………………………

e. Theo Quý khách, thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn là:

1. Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công bằng tới tất cả các khách hàng

2. Thiếu tính chuyên nghiệp và quan tâm tới khách hàng

3.Khác…………………………………………………………………

f. Cơ sở vật chất tại khách sạn:

1. Sang trọng, tiện nghi, chất lượng tốt 2. Cũ, thiếu tiện nghi, chất lượng kém
3.Khác……………………………………………………………………..................

g. Thời gian chờ của Quý khách đối với mỗi dịch vụ:

1. Rất lâu 2. Lâu 3. Bình thường 4. Nhanh

5. Khác………………

h. Khách hàng được giải quyết phàn nàn như thế nào ?

1. Nhanh chóng, hài lòng 2. Chậm trễ, không hài lòng

3. Khác……………………

j. Dưới đây là các chỉ tiêu đánh giá về mì Hảo Hảo, xin bạn cho biết mức độ hài lòng của bạn đối
với các chỉ tiêu bằng cách tick vào các ô:

STT. Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng

1. Giờ nhận
phòng

2. Vệ sinh

3. Chất
lượng
phòng và
trang thiết
bị

4. Sự thoải
mái

5. Thái độ
nhân viên

6. Phục vụ
ăn uống

i. Để đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ của khách sạn thì Quý khách sẽ đánh giá là:
1. Vô cùng hài lòng 2. Rất hài lòng 3. Hài lòng

4. Không hài lòng 5. Rất không hài lòng

Ý kiến khác ( Ngoài các nội dung nói trên, Quý khách còn ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới
đây.)
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………

k. Qúy khách sẽ quay trở lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ của chúng tôi:

1. Chắc chắn có 2. Chắc chắn không 3. Không có ý kiến

Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác và thời gian quý báu của quý khách!

II. Phương pháp thu thập số liệu: Phi thực nghiệm

Cách tổ chức thu thập số liệu: Xây dựng các loại câu hỏi có cấu trúc kín, chọn ngẫu nhiên phân
tầng.