BIỂU MẪU 01

MÔ TẢ HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Giai đoạn mô tả tổng quát: Biểu 1

Các giai đoạn qua Giai đoạn a Giai đoạn b Giai đoạn c .....
trải nghiệm của KH
Điểm tiếp xúc

Thời điểm quan trọng

(+) Tích cực
(-) Tiêu cực
Các điểm nhạy cảm

Cách thức KH đánh

giá, so sánh

Giai đoạn phân tích sâu: Biểu 2:

Các giai đoạn qua Giai đoạn a Giai đoạn b Giai đoạn c .....
trải nghiệm của KH
1. Mục tiêu/Kỳ vọng

2.Hành động của

khách hàng (Doing)
3. Thời gian ước tính

4.Thứ tự

5.Kênh tiếp xúc

5.1 Website

5.2 Mạng xã hội

5.3 Điện thoại

5.4 Gia đình/bạn bè

5.5 Cửa hàng

5.6 Kênh khác

6. Suy nghĩ của khách

hàng (Thinking)
7. Cảm xúc và tình
huống (Feeling)
7.1 Điểm hài lòng
7.2 Điểm không hài
lòng
8. Mức độ thực hiện

9. Nguồn thông tin

GIẢI THÍCH:

Các giai đoạn trải nghiệm của khách hàng từ khi nảy sinh nhu cầu cho đến sau khi mua hàng.
Trong từng giai đoạn, cần phân tích rõ các mục sau:
1. Mục tiêu/Kỳ vọng (Goals/Expectations): Khách hàng có nhu cầu và mong muốn gì. Hiểu
được mục tiêu/kỳ vọng này, phần sau chúng ta sẽ xác định được Khoảng cách giữa Mong
muốn của khách hàng - Thực nhận.

2. Hành động của khách hàng

3. Thời gian: ước lượng thời gian KH bỏ ra để hoàn thành giai đoạn này (30 phút, 2 tiếng, 1
ngày....).

4. Thứ tự: Mô tả hình họa thứ tự các thời điểm quan trọng và các điểm chạm

5. Kênh tiếp xúc: Các kênh giao tiếp mà KH sẽ tiếp xúc, tương tác; mức độ thường xuyên, mức
độ quan trọng của từng kênh.

6. Suy nghĩ (Thinking): Bên cạnh hành động, khách hàng đang tính toán, suy tính những điều
gì.

7. Cảm xúc (Feeling): Ví dụ trong giai đoạn so sánh- lựa chọn, khách hàng cảm thấy rất bối rối
vì có quá nhiều thông tin về các model tủ lạnh khác nhau.. Trong phần 7, có thể xác định luôn
Điểm hài lòng/tích cực và Điểm không hài lòng/tiêu cực (Pain-points)

8. Mức độ hài lòng/mức độ nỗ lực hiện tại (Satisfaction Score/Customer Effort Score): Bằng
khảo sát, Doanh nghiệp có thể có thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng tại mỗi bước.
Trường hợp Doanh nghiệp chưa có thì có thể bổ sung vào kế hoạch hành động sau này.

9. Nguồn thông tin: các thông tin được điền trong biểu mẫu được thu thập từ đâu. Ví dụ từ kết
quả Phỏng vấn chuyên sâu với KH, kết quả khảo sát, quan sát... để tránh việc áp đặt chủ quan
của Doanh nghiệp khi phân tích trải nghiệm của KH.