PHIẾU KHẢO SÁT ĐIỀU TRA

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG DU LỊCH
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Kính thưa quý khách!
Tôi tên là Nguyễn Nhất Hoàng Công, hiện là sinh viên ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch
và Lữ Hành của Trường Du Lịch – Đại học Huế. Hiện nay tôi đang thực hiện khóa luận
có đề tài: “…”
Mục đích của khóa luận nhằm định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hang và các yếu tố ảnh
hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hang, từ đó đề xuất các định hướng và giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hang góp phần cải thiện hiệu quả công tác phục
vụ khách du lịch từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Các thông tin từ quý khách rất cần thiết để tôi có thể nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận
của mình. Tôi xin cam đoan những ý kiến trả lời của quý khách chỉ nhằm để phục vụ cho
công tác nghiên cứu của khóa luận, không được sử dụng cho mục đích nào khác và sẽ
được bảo mật.
A. THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Quý khách biết đến Công ty Cổ phần Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist chi nhánh Huế
thông qua kênh thông tin nào?

‘Tivi/Báo chí ‘Internet ‘Bạn bè, người than

‘Phương tiện khách: (xin quý khách nêu rõ):
Câu 2: Quý khách đã sử dụng các sản phẩm tour du lịch và dịch vụ của công ty bao
nhiêu lần?
“Lần đầu tiên ‘Lần thứ 2 ‘Lần thứ 3 ‘Trên 3 lần
B. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH ĐẠI BÀNG – EAGLE TOURIST
CHI NHÁNH HUẾ.
Câu 3: Sau khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của Công ty CP Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist chi
nhánh Huế. Xin quý khách vui lòng cho biết ý kiến dánh giá của quý khách đối với các tiêu chí sau:
Quý khách trả lời các câu hỏi theo thang đo như sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất
đồng ý

STT CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ 1 2 3 4 5

Độ tin cậy
TC1 Các thông tin về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, giảm
giá… mà doanh nghiệp cung cấp qua trang web chính thức là chính
xác so với thực tế (về ăn uống, ngủ, phương tiện vận chuyển, điểm
tham quan,…).
TC2 Khi quý khách có thắc mắc, khiếu nại, công ty đã giải quyết thỏa
đáng.
TC3 Có số điện thoại liên hệ và tư vấn cho khách hàng đáng tin cậy.
TC4 Những dịch vụ được cung cấp đúng với yêu cầu và thời gian đã giới
thiệu.
TC5 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt.
Độ đáp ứng
DU1 Quý khách được tư vấn, giải đáp rõ rang khi gọi vào số điện thoại
liên lạc của nhân viên sale hoặc văn phòng công ty.
DU2 Nhân viên tư vấn và hướng dẫn cho quý khách rõ ràng, dễ hiểu.
DU3 Thời gian làm việc của công ty và nhân viên thuận tiện cho quý
khách.
DU4 Nhân viên luôn lắng nghe và luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách.
Sự đảm bảo
DB1 Nhân viên có đủ kiến thức về chương trình du lịch và điểm đến để tư
vấn và giải đáp thắc mắc của quý khách
DB2 Nhân viên luôn có thái độ lịch sự và tôn trọng đối với khách hang
DB3 Nhân viên lầm việc đúng hẹn, trung thực và tận tâm với khách hang
DB4 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách tận tình.
Độ đồng cảm
DC1 Công ty thể hiện sự quan tâm đối với quý khách.
DC2 Công ty hiểu được nhu cầu của quý khách (các chương trình khuyến
mãi hấp dẫn, thiết kế chương trình phù hợp với yêu cầu đề ra…).
DC3 Chính sách chăm sóc khách hang hợp lý và hấp dẫn (chương trình
khuyến mãi, nhân viên luôn gần gũi, nhiệt tình, quà tặng khi sử dụng
tour, tặng quà vào các dịp sinh nhật, lễ, tết,…).
DC4 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm, tư vấn, hỗ trợ quý khách trong
suốt quá trình mua và sử dụng dịch vụ của công ty.
Phương tiện hữu hình
PTHH1 Vị trí công ty thuận tiện.
PTHH2 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự khi làm việc.
PTHH3 Các sản phẩm chương trình du lịch của công ty trong rất đẹp và bắt
 mắt.
PTHH4 Văn phòng làm việc tại công ty rộng rãi, sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi
(nơi để xe, không gian chờ…).
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
DGC1 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Công ty CP Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist Chi nhánh
Huế.
DGC2 Trong thời gian tới, quý khách sẽ tiếp tục đồng hành và sử dụng sản
phẩm dịch vụ của công ty.
DGC3 Quý khách có sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người than đến với Công ty
CP Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist Chi nhánh Huế khi họ có nhu
cầu.

Câu 4: Theo quý khách, chất lượng, thời gian xử lý và hỗ trợ, giiar quyết các sự cố của Công ty CP
Du Lịch Đại Bàng – Eagle Toursit Chi nhánh Huế.
‘Nhanh chóng, kịp thời, thấu đáo
‘Chấp nhận được
‘Chưa kịp thời, còn chậm
‘Ý kiến khác:
Câu 5: Quý khách có gặp trở ngại gì trong quá trình mua – nhận dịch vụ của công ty không?
‘Dễ dàng và nhanh chóng
‘Bình thường
‘Còn gặp vấn đề
‘Ý kiến khác:

Câu 6: Ý kiến và mong muốn của du khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Công ty CP Du Lịch Đại Bàng – Eagle Tourist Chi nhánh Huế (Nếu có).