MİSAFİRE YAKLAŞIM VE İLETİŞİM TALİMATI

1. AMAÇ
Misafirler ile seviyeli ve doğru iletişim kurmak (hataları ve yanlış anlamaları azaltmak).
2. TALİMATLAR
 Misafirlerle karşılaşıldığı zaman mutlaka göz teması kurarak selamlanmalıdır. Tercihen, günün saatlerine göre misafirin lisanını
kullanarak, günaydın-iyi akşamlar-iyi geceler veya öncelikle “merhaba” gibi sözcükler kullanılmalıdır.
 Her gün en az 3 misafirin ismini öğrenmeli, ismi ile hitap ederek selamlamalı ve servis yapmalıdır. İletişim anında çalışan fırsat
yaratarak kendi ismini misafire söylemelidir.
 Misafiri lisan bakımından anlayamadığımız ve sorunlarına çözüm bulamadığımız zaman, en yakın lisan bilen yetkili ile görüştürülmeli
ve/veya misafir ilişkileri-ön büro departmanına kadar misafire eşlik ederek iletişim kurması sağlanmalıdır. Önbüro ve Misafir İlişkileri
Departmanı’na bölümüne uzak kalan noktalarda telefon vasıtası ile misafirimizin lisanını bilen birisi ile görüştürülmeli ve sorununa
çözüm aranmalıdır.
 Misafirin imkânsız gibi görünen isteklerinde bile ‘’BİLMİYORUM, KURALLAR BÖYLE, YETKİM YOK’’ gibi ifadeleri asla
kullanmayıp, yardımcı olamıyorsanız o an için ‘’İZİN VERİN ARAŞTIRAYIM’’diyerek zaman kazanmalı ve araştırıp bulduğu çözümü
olumlu ya da olumsuz misafirle paylaşmalıdır.
 Tesisimizde ikamet eden misafirlerden veya çalışanlardan tesise zarar verdiğine inanılan veya hissedilen kişileri amirlerine her çalışan
rapor etmelidir. Benzer bir durumun bir gün kendisine ya da çalışma arkadaşına zarar verebileceğini düşünmelidir.
 Her çalışan misafirlerden istek veya şikâyet geldiğinde, ilgili bölümlere ve müdürlerine iletmelidir. Sonucunu takip ederek misafirle
paylaşabilmelidir. Gösterdiği bu samimi gayret nedeniyle misafir tarafından hep hatırlanacağının, saygı duyulacağının ve misafirin bu
sorununu unutacağının farkında olmalıdır.
 Misafir otel içerisinde herhangi bir yer sorduğunda, gideceği yeri sözlü tarif etmek yerine, misafire gideceği yere kadar eşlik edilmelidir.
 Misafirlere asla, rakiplerimiz hakkında ve ülke prestijimizi sarsacak negatif bilgiler verilememeli, gereksiz yorumlar yapılmamalıdır.
 Misafirlere, gezme ve alışveriş amaçlı otel dışı tesis ve merkezler hakkında tavsiyelerde bulunulamaz. Alışveriş için, otel dükkânları
önerilmeli, otel dışı aktiviteler için rehberi ile görüşmeleri tavsiye edilmelidir. Misafirin ısrar etmesi halinde yönetim talimatı gereği otel
dışı bilgi verilmediği açıkça söylenmelidir.
 Misafirlere, kendisinin ve çevresindekilerin yanlış anlayacağı fiziki hareketlerde bulunulmamalı, misafirlerle onların bizlerle olduğu
kadar samimi olunmalı, aşırıya kaçılmamalı, el şakaları yapılmamalıdır.
 Misafirlere din, dil, ırk, cinsiyet, yaş faktörleri gözetmeden, eşit yaklaşılmalıdır.
 Küçük çocuklar asla öpülmemeli, mecbur olmadıkça kucağa alınarak sevilmemelidir.
 Misafirlerin sorduğu sorular hakkında eğer bilgi sahibi değilsek cevap verilmemeli, ilgili kişi veya departman sorumlularına
yönlendirilmelidir.
 Yalnız hanım misafirleri rahatsız edecek davranışlardan kaçınılmalıdır.
 Sipariş alırken ve servis esnasında misafirler ile fiziksel temastan kaçınılmalıdır.
 Eğer biliniyorsa misafirin adı ile hitap etmeye özen gösterilmelidir.
 Misafirlerden hediye alındığında, konu Departman Müdürü’ne iletilmeli, hediyeleri otel dışına çıkarırken “Değersiz Malzeme Çıkış
Formu” doldurulmalı ve ilgili kişilere onaylatılmalıdır.
 Misafirlerle konuşurken varsa güneş gözlüğü çıkarılmalıdır.
 Her personel servis öncesi ve servis esnasında üniformasının, ağzının ve vücudunun kokmadığından emin olmalıdır. İş dışında ve iş
yaşamında duruşuna özen göstermeli, bir yerlere yaslanmamalı, saklanmamalı ve misafirlerle göz göze gelmekten kaçınmamalıdır.
 Günlük iletişimde; sözlerinin %8, sesinin%23, beden dilinin %69 oranda etkin olduğunu her çalışan hatırlamalıdır.
 Hasta misafir ile hastalığın verdiği hassasiyeti düşünerek, kendisine maksimum derecede yardımcı olabilecek şekilde yaklaşılmalı.
Ailesinden biri hasta olan misafir ile görüşürken, otel kaynaklı bir enfeksiyon kaptığını düşünen misafire gerekli araştırmalar yapılmadan
bir şey söylenmemeli, sakinleştirip, olayın araştırılacağını iletip, yetkili bir yönetici ile görüşmesi sağlanmalıdır.
 Sarhoş misafir kadın ise, erkek çalışanlar yardım maksadıyla bile olsa hiçbir şekilde temasta bulunmamalıdır. Sarhoş misafirler
olduğunda, Güvenlik Departmanına haber verilir. Güvenlik çalışanları ile beraber odasına yönlendirilir.
 Çalışan, misafirlerin taşkın ve hakarete varan sıra dışı davranışlarına maruz kaldığında en yararlı davranışın sakinlik olduğunu
unutmamalı, muhatap olmadan durumu bölüm amiri ile paylaşmalıdır.