Zor hasta

ESRA ÇINAR TANRIVERDİ

TIP EĞİTİMİ AD
 Amaç ve Öğrenim Hedefleri
Amaç: Zor hasta ile iletişim hakkında bilgi vermek
Hedefler
Bu dersin sonunda 3. sınıf Tıp Fakültesi öğrencileri,
◦ Zor hastayı tanımlaya bilir
◦ Zor hasta nedenlerini açıklayabilir
◦ Zor hastayla iletişim yaklaşımlarını açıklayabilir
 ZOR
‘’ZOR HASTA’’
Hemşirelerin, % 74.7’si hastalarıyla
iletişim sorunu yaşıyor

% 84’ü söylenen, kızan ve bağıran hastaları;

% 81.6’sı tedaviyi reddeden hastaları;
% 87.2’si çok ağrısı olan, sürekli bağıran
hastaları;
%84’ü sürekli bir şeyler isteyen, sorular soran ve
hemşireyi yanına çağıran hastaları
zor hasta olarak tanımlamış
 “zor hasta”

❑Hekimleri zor durumda bırakan, sinirlendiren,

çaresizlik ve yetersizlik duygusu yaşamalarına
yol açan hasta
hastaların %37’si
 ‘’ZOR HASTA’’

klinik ortamda hekimde stres oluşmasına sebep

olan
hekimi negatif hissettiren
tıbbi tedavi açısından hekimi ve sağlık
personelini zorlayan
 ‘’ZOR HASTA’’

“difficult patient” (zor hasta, saldırgan hasta)

“hateful patient” (nefret uyandıran hasta)
“heartsink patient” (Hekimlere kalp ağrısı, zihinsel
yorgunluk, bitkinlik hissettiren hastalar )
Huysuz hasta
Öfkeli hasta vs…
 Zor “durum”

Hasta olmak “zor” bir durumdur

Narsistik zedelenme yaşatır

Engellenme duygusu oluşturur
Belirsizlik nedeniyle “kaygı” doğurur
Hasta olmak

Suçluluk
Utanç
Keder
Üzüntü
Kızgınlık
Öfke
 ZOR HASTA KİMDİR?
uyumsuz
kaba Sürekli isteklerde bulunan
tıbbi hizmeti kötüye çok soru soran
kullanan, ağlayan,
manipülatif öfkeli
bakım verene tedaviyi reddeden
güvenmeyen, sessiz,
şüpheyle yaklaşan
ZOR HASTA KİMDİR?

cinsel davranışlarda bulunan,

özel durumundan dolayı iletişimi zor olan
her şeyi kabul eden,
ölümle ilgili konuşan,
ağrısı olan,
 ZOR HASTA KİMDİR?

➢İçinde bulundukları beklenmeyen ve ani durumdan

dolayı şaşkınlık, öfke, korku yaşayan paniklemiş
kişiler,
➢Geçmişte veya şu anki algısı bozulmuş kişiler,
➢Psikolojik durumu bozulmuş; saldırmaya, hakaret
etmeye, suçlamaya yatkın kişiler
➢Gerçekten çok acı çeken kişiler,
 ZOR HASTA KİMDİR?
,
➢Beklenti ve umutları yok olmuş,
➢ çaresiz ve tükenmişlik duygusu yaşayan kişiler,
➢Madde veya ilaç kullanan, bağımlı hasta ve
yakınları,
➢Özel durumundan dolayı (işitme görme
engelliler, bilinci kapalı hastalar ve akli dengesi
olmayan) iletişim kurulamayan hastalar
 ZOR HASTA KİMDİR?
İstek ve beklentilerinde haklı olduğuna inanan
Çıkarları için başkalarını kullanan
Yardımı reddeden
Kendine ve başkalarına zarar verip bunu yadsıyan
tedavisi sürdüğü halde ısrarla taburcu olmayı
isteyen,
aynı anda birçok doktorla farklı tedaviler yürüten
hastalar
 HUYSUZ HASTA KİMDİR?
ısrarla tıbbi yardım talep etme ancak bu yardımı
engelleme,
yazılan ilaçları kullanmama,
belirlenen randevulara gelmeme,
buna karşın hekimi mesai saatleri dışında rahatsız
etme
kendisiyle baş edilmesi zor ,huysuz, inatçı,
birbirinden bağımsız hastalık semptomları olan,
verilen tedaviden hiçbir zaman memnun olmayan
 HUYSUZ HASTA KİMDİR?

uyumsuz, iletişim kurulması zor olan,

sağlık personelini ve hekimi şiddetle tehdit etme,
hekimin müdahalesini bölme,
hekimi intihar etmekle korkutma,
genelde öfkeli,
kimi zaman hekimi cinsel yönden baştan çıkarma,
 ZOR HASTA KİMDİR?

hiç durmadan şikâyet eden,

hastane personelini ve hekimi şiddetle tehdit eden,
sürekli kaygılı,
sürekli ağrı kesici ve ilaç isteyen, kronik ağrısı olan
 Zor Hasta: Problemler

Klinik uygulamalarda sorun

§Gerektiği biçimde tedavi edici ilişki kuramama
§ Bakımın etkili bir şekilde yürütülememesi
§Çalışanda psikolojik tükenme
§ Tedavinin gecikmesi
§İki taraflı hoşnutsuzluk
§Sağlık kuruluşlarının daha fazla kullanılması
§Fazla ilaç yazılması, daha fazla laboratuvar tetkiki
§Düşük kaliteli sağlık hizmeti, maliyet artışı
§Tedavi reddi
uygun bir hasta-hekim ilişkisi
◦ hastanın ve hekimin hoşnutluğunu artırmakta,
◦ hastanın prognozunun daha iyi seyretmesini
sağlamakta,
◦ hastanın ve yakınlarının sağlık çalışanları hakkında
yakınmalarını azaltmaktadır.
zor hasta- damgalama
 Hasta-hekim iletişiminde yaşanan güçlük
nedenleri
Hekime İlişkin Etmenler
‘kuzu gibi hasta beklentisi’, ‘aşırı iş yükü’,
‘iletişim becerilerinin yetersiz oluşu’,
‘danışmanlık konusunda bilgi ve beceri eksikliği’,
‘mesleki doyumun olmayışı’,
‘deneyimsizlik’,
‘stres yaşamaya yatkın kişilik yapısı’
‘hastanın yakınmalarındaki belirsizlik’
 Beklentiler
Hekimler genellikle hastalarının nazik, kibar, saygılı ve
uysal davranmalarını bekliyor
Kuzu gibi hasta ??????
«eksiksiz, yanlışsız ve fazlasız bilgi veren, kendisinin
yapılmasını istediği tetkikleri hiç sorgulamadan yaptıran ve
kendisinin verdiği tedavi uygulamalarını aksatmadan
yerine getiren hasta»

fakat günlük uygulamalarda böyle davranmayan çok

sayıda hasta var
Hastaların psikososyal gereksinimlerini
dikkate almama
Hastalar psikososyal gereksinimlerini dikkate
almayan hekimlere karşı daha tepkisel

Psikolojik gereksinimleri (örn adam yerine konulmak)

 Aşırı iş yükü
Uzun süreli aşırı iş yükü ------ tükenmişlik sendromu

Hekimlerin iş yükü, özlük hakları, çalışma

güvenlikleri, maddi ve mesleki doyumları dikkate
alınmadığında, hekimler daha tepkisel olabiliyor ve
hastaları daha kolay zor hasta olarak
değerlendiriyor
 Hastaya İlişkin Etmenler
Hastanın hastalığına karşı gösterdiği psikolojik
tepkiler
Kişilik yapısı --bağımlı kişilik bozukluğu
Ruhsal rahatsızlıklar
❑depresif bozukluklar,
❑anksiyete bozuklukları
❑somatoform bozukluklar
Sağlık Sistemi ve Kurumla İlgili Etmenler
Hastalar, kurumdan kaynaklanan sorunlardan
hekimi sorumlu tutuyor
haksız yere sorumlu tutulan hekimler ise bu duruma
tepkili
İyi işleyen bir sağlık sistemi ve kurumların hasta
hekim ilişkisinde yaşanan sorunları azaltması
beklenir ????????
 İPUÇLARI

Hasta–hekim iletişimi başlar başlamaz hastada

gözlemlenen tavırlar, davranışlar, sözler, mimikler ve
duygusal tepkilerin her biri hekim için önemli birer
klinik veri

Sıkılmış yumruklar, çatık kaşlar, hızlı hızlı soluk alma,

şüpheci konuşma gibi işaretler hekime bu hastada
yanlış bir şeyler olduğunu düşündürmeli
 Zor hastalar hekim ve sağlık personelinde

umutsuzluk, öfke, duygusal yıpranmışlık ve hayal

kırıklığı oluşturmakta
kendilerinin iş yükünün daha fazla algılamalarına,
düşük iş tatmini duymalarına,
mutsuzluk ve zihinsel yorgunluğa sebep
olmaktadır
 Nasıl davranmalıyız
Açık uçlu sorularla--------- yol açıcı davranılmalı

◦Oldukça sessiz görünüyorsunuz, bir nedeni var mı

◦Size yardım edebilmem için yakınmalarınızın ne
olduğunu bilmem gerekiyor.
◦Sizi buraya getiren ne oldu
◦Bana anlatacağınız durum “zor” olabilir, bu “zorluğu”
anlayabilmem ve yardım edebilmem için bu durumu
bilmem gerekiyor.
 Ne Yapılabilir / İlişkinin Yönetilmesi
Görev hekimde: mesleksel ve etik sorumluluk
Sorunun kaynağı doğru saptanmalı
Hastadaki psikopatoloji değerlendirilmeli
Hasta-hekim ilişkisinin dinamikleri çözümlenmeli
Tepkisel davranılmamalı, yargılamamalı
 “Pasif saldırgan” hasta

Doktorun yeterliğini test etmek ister

“Doktor sensin, neyim olduğunu sen bileceksin!”
Pasif görünür ama saldırgan davranır
Dürüst olmaz ve imalı konuşur
Karşı tarafı suçlu hissettirir
Duygularını dolaylı yollardan dile getirir
 “Pasif saldırgan” hasta

Güven duymaz
Öfke duygusu yaşar ve yaşatır
Tanı ve tedavi sürecini sabote etmeye çalışır
“Zor” hasta olmanın ayrıcalığını yaşamak ister
 “Pasif saldırgan” hasta

Sizi başarısız kılmak için elinden geleni yapar

◦ İnatçılığı, olayları/durumları geciktirmek, kasıtlı olarak
etkisiz kalma
◦ Suçluluk duygusu yaratma
Bu tutumlarla sizi kontrol etmeye çalışır
“Hastalık” rolünü ve konumunu sürdürmeye çalışır
 YAKLAŞIM
Durumun kişisel olmadığını, kızgınlığın kaynağının
kaygı olduğunu hatırlayın
Öfkeyi farkettiğinizi ama çok da etkilenmediğinizi
hissettirin (Böylece hastaya öfkesinin farkında
olduğunu, anladığını ancak bu duruma alet
olmayacağınızı anlatmış olursunuz )
Hastaya öfkelenmesinin nedenlerini anlatmak
isterse yardımcı olabileceğinizi ifade edin
 YAKLAŞIM
Sakin bir şekilde kendinizi ifade edin ve kendinizden
emin bir şekilde karşılık verin
Derin nefes alın ve göz kontağı sağlamaya çalışın
Hastanın ne söylediğine konsantre olun
Beden dilinizi, gerçekten konuyu çözmeye
çalıştığınıza ikna etmek için kullanın
Asla tartışmaya girmeyin
Savunmacı davranmayın
 YAKLAŞIM
Zaman tanıyın
Öfke ve olumsuz duygularınızı kontrol edin
Kibar ve saygılı davranın
Yüksüz soru sorun
Dinlemek istediğinizi gösterin
Dikkat dağıtıcı öğeleri uzaklaştırın
Karşınızdaki kişiye empati gösterin
Yargılayıcı olmayın
 YAKLAŞIM

Asla‘Benim yapabileceğim hiç bir şey yok’ ifadesini

kullanmayın.
Her zaman yapabileceğiniz bir şey var
Sorunu çözmeye istekli olduğunuzu hissettirin
Hastaya önyargısız yaklaşın
Ekip elemanları ile ortak yaklaşım belirleyin
 YAKLAŞIM
Doğru izlenimi verme konusunda dikkatli olun
Aşırı gülümsemekten, aşırı ciddiyetten kaçının,
profesyonel olun ve en iyi davranışı sergilemeye
konsantre olun
Kendinize güvenli davranış sergileyin
Somut ve kısa anlatımlar kullanın
Sakin, kararlı, güvenlik mesafesini koruyan iletişim kurun
Eğer mümkünse, kızgın/ajite hastayı sakin, özel bir odaya
götürün.
‘’ Hasta her zaman haklı mıdır????
hasta her zaman haklı değildir
Ancak; Hasta her zaman saygıyı hak eder.’’

Birbirinize karşı atağa geçmeyin, problemi çözmeye

çalışın.
Olumsuz davranışlarını kişiselleştirmeyin
Güç çatışmasından kaçının
Tartışmaktan kaçının
Net, kesin, kararlı konuşun
Tedavisinin sorumluluğunu almasını vurgulayın
Hastaya karşı açık olun
Profesyonel davranın
 Sonuç

kızan,
ağlayan,
tedaviyi reddeden,
sürekli bir şeyler isteyen,
özel hayatla ilgili sorular soran,
bütün uygulamaları sessizce kabul eden,
Görme,işitme,duyma problemi yaşayan,
cinsel içerikli davranışlarda bulunan,
terminal dönemde olan,
ağrısı olan hastalar
 Özet
Zor hasta?
Nedenler?
Zor hastayla iletişim
yaklaşımları?
 Zor Hasta ile Başetme
Durumun kişisel olmadığını hatırlayın
Kızgınlığın kaynağının anksiyete olduğunu
hatırlayın.
Sakinliğinizi Koruyun
Tartışmak veya yokmuşlar gibi davranmak çözüm
değil
Derin nefes alın ve göz kontağı sağlamaya çalışın.
Eğer mümkünse, kızgın/ajite hastayı sakin, özel bir
odaya götürün.
İlgilenin, dinleyin
Beden dili ile hastayı gerçekten konuyu çözmeye
çalıştığınıza ikna edin
Hasta konuşurken sessiz kalarak dinlediğinizi
gösterin
Hastanın konuşmasını bölerseniz sizin onu
dinlemediğinizi düşünecek ve ajitasyonu yeniden
artacaktır
Tüm hikayeyi sabırla baştan sona dinleyin.
‘Bu konuyu bize ilettiğiniz için teşekkürler’.
Bu problemi çözmek için size yardım edeceğim.’’
 Çözüm Üretme :

En verimli aşamadır, hastanın çoğunlukla sakinleştiği

basamaktır.
Neler yapılabileceğiyle ilgili önerilerde bulunmaya başlayın.
Eğer basit bir sorunsa bir öneri yeterlidir.
Diğer karışık durumlarda bir kaç öneri gerekebilir.
Hiç bir öneriyi kabul etmeyen bir hastayla karşılaştığınızda
şunu söylemeyi deneyin “Bu durumu düzeltmek için siz ne
yapmamızı önerirsiniz?’’
 ÖNERİLER
1. Hekim, iletişim ve ilişki kurma, ilişkiyi
yönlendirme becerilerini geliştirmeli

2. Hekim kendini iyi tanımalı, hastanın

tutum ve davranışlarının kendisinde yarattığı
duygu ve düşünceler ile baş etme becerisi
edinmeli
3. Hastanın sorunu nasıl algıladığı,
yorumladığı ve beklentileri anlaşılmaya
çalışılmalı
4. Hastanın beklentileri olanaklar ölçüsünde
karşılanmaya çalışılmalı, karşılanamayacak
olanlarla ilgili açıklamalarda bulunulmalı
5. Hastada anlaşıldığı duygusu yaratılmalı
6. Hastanın uyumsuz tutum ve davranışlarına
yonelik psikolojik girişimlerde bulunulmalı
7. Hastada depresif bozukluk ya da anksiyete
bozukluğu gibi psikiyatrik bir hastalık varsa tedavisi
duzenlenmeli,
tedavide başarısız olunursa hasta psikiyatriste sevk
edilmeli
8. Hekim meslektaşlarından görüş almalı,
benzer sorunlarla karşılaştıklarında nasıl baş
ettiklerini anlamaya çalışmalı

9. Hekim zor hastalar icin daha cok zaman

ayırmanın yollarını bulmaya çalışmalı