Lazada University

Customer Engagement Management

用户运营平台
用户运营的最佳路径，是洞悉“消费者”的不同诉求，进行差异化的营销服
务，提高整体链路的转化
买家

引起关注
人群
首单 回访 复购 终身价值

获得满足感 产生兴趣
权益

运营渠道
促进购买行为 引发购买欲

人群洞察 人群运营 价值沉淀

－根据现阶段消费者在平台的行为分 －应该在什么时间、什么渠道、用 －首单
类，有多少种类型的消费者 什么权益去运营他们？ - 回访
- 复购
-谁是我应该重点关注的高价值人群？ －我的运营策略是否有效？ - 终身价值
用户运营平台1.0产品能力图

运营场景支持
运营渠道 IM 短信 …(敬请期待)

大促催付

全量未付款订单 预售订单
内容 优惠券 商品推荐

权益
粉丝运营
专属活动（优惠卡片） …(敬请期待)
过去30天未下单
全量粉丝
粉丝

加购
加购还未下单用户
粉丝 已付款未评论
（add to cart）
已加购未下单用户提醒下单

人群
已下单未付款 已领取优惠券未使用 …(敬请期待)
邀评

已收货未评价邀评
未来可开放商家自主圈人等复杂能力

已领券未使用用户提醒

…(敬请期待更多场景)
已上线 即将上线
产品功能、使用限制说明
主场景 子场景 用户数据即时性 每日Quota总数 Quota
（若非实时数据每日9点刷新） (每个场景用X次)

全部未付款订单
催付 预售未付款订单 实时数据 不限制 1

普通未付款订单

过去30天未下单粉 日常 11.11
粉丝运营 1
丝
ID 1000 10K

已加购未下单用户 T-1（若非实 MY 1000 5K

过去30天只要有1个SKU在
时数据每日9 1
点刷新） PH 2000 5K
购物车

SG 500 2K

评论邀请 TH 3000 10K

1
收到包裹后2天还未评论的 VN 1000 5K
 双十一CEM玩法解析

10.28 – 10.31 11.1-11.10 11.11 After 11.11

预售未付款订单 预售订单催付

催付 参考下一页各国下单高峰期进行
普通未付款订单 催付（普通订单）：
1. 0-2点
2.20-23点

每日发送不同内容的双十一活动预告，推送粉丝
专属优惠券、引起粉丝关注 根据下一页买家各国下单
习惯时间点，推送店铺优
粉丝运营
过去30天未下单 提醒预热期间加购 惠
粉丝

推送GC优惠券，让粉丝领取

已加购未下单用户
推送GC优惠券、大额优惠，让已加购未下单商家
过去30天只要有1个SKU
在购物车
完成下单

评论邀请
邀请买家评论你的
引导评论同时，推送GC优惠券、大额优惠等，让消费者11.11再来复购
收到包裹后2天还未评论 双十一订单吧~！
的
99大促数据揭秘 – 各国各时段订单量走势(注意时差)

第1爆发时段：当地时间0点-1点（参考当天加班时间到11.11的凌晨2点左右）
第2爆发时段：当地时间20点-23点（参考当天加班时间到11.11晚上0点左右）
第3爆发时段：各国不尽相同

订单量高峰时，应该做什么？

根据上页PPT，尽情的使用CEM运营消费者吧~~~~
[重要] 注意事项、 卖家须做 、不可以
做 注意事项 卖家须做 不可以做

• 批量发送信息是卖家通过
Lazada 后台运营消费者 • 骚扰消费者
• 编辑信息内容要谨慎
的功能
• 使用粗俗/违禁词汇
• 推送优质产品/新品给买
• 批量发送信息后，卖家只
家
有在买家回复后才可以看 • 给买家发外部链接
到对话框 (除了有历史聊
• 发送优惠券给买家
天记录的买家) • 跟买家对话不礼貌
• 装修店铺引导买家点击购
• 只有chat主账号有进入 • 忽略买家消息，不回复消
买
CEM的权限 息
• 及时回复买家消息
• 信息内容支持添加 • 泄露敏感/隐私信息(联系
Lazada URL链接 方式, 银行账号等)
• 友好沟通，热情服务
• 信息发送后无法撤回
1. 卖家进入CEM工具入口

目前：支持从Chat 页面进
入，单击 图标，出现
CEM简介弹窗，单击Got
it 进入。
2. 登录后CEM界面
数据更新规则：每日9点更新
(有几种不同场景，包括浏览、加购、关注
后未下过单)
Quota 限量 #限制卖家一天联系买家的
总数(unpaid 场景不限制数量)

当前场景每天可以使用的次数

如果此场景可以使用的quota用完，会变
成灰色(表示今天不可再使用)
3. CEM怎么编辑信息

场景设置：如果已经设置一个场景想要换另
一个场景，支持切换场景

筛选消费者群体：更多的筛选逻辑上线后
，卖家一次可以选择多种消费群体（不支
持选择发送买家数量）

文本内容最多300字 (提交后需通过安全审核)

只支持添加1张图片，不允许上传违法/黄色/敏感图片如果违规会受
到处罚

添加优惠券：可选择1张店铺优惠券（11.11 暂不支持TB优惠券，之
后会开放，可添加TB优惠券分享链接）d
4. CEM历史信息如何管理

按条件筛选框

历史发布信息相关数据
5. FAQ（1/2）
1.问：如果一个店铺有多个账号, 所有账号都可以使用 CEM功能吗?
答：不可以，只有chat主账号有使用权限。（因为是给消费者发消息，暂时只给主账号开通权限）

2. 问：使用CEM给买家批量发信息的时候可以自己挑选买家数量吗？
答：不可以,
① 如果一个店铺在某个场景下的买家数量B个少于该场景可触达买家数量上限A个（B<A），系统会给该场景下B个商家发送.
② 如果一个店铺在某个场景下的买家数量C个多于该场景可触达买家数量上限A 个（C>A）,系统会从该场景下的C个商家里筛选A个商家发送
。

3. 问：后台展示的数据是实时的吗？
答：Push payment（催付） 场景下的数据是实时的，其他场景下的数据延迟一天（即今天看到的是昨天的数据）

4. 问：一个买家可以同时收到不同场景下发送的消息吗 ？
答：可以。如果一个买家符合不同的场景要求，他/她可以收到多条消息。所以请谨慎操作不要骚扰买家。
5. FAQ（2/2）
5. 问：卖家通过CEM给买家发送完信息后，可以看到跟买家的对话框吗？
答，不能。
① 如果一个买家收到CEM消息，在他/她回复之前卖家看不到与该买家的对话框。
② 如果一个买家有历史聊天记录，消息会出现在历史对话框里但是不会在消息列表置顶。

6. 问：可以撤回CEM已发送的消息吗 ？
答：不可以

7. 问：通过CEM发消息给买家的时候可以添加链接吗 ？
答：可以，但是只能添加Lazada 内部链接。