Konaklamanın Tarihçesi Dünyada Konaklama

Konaklamanın tarihi geçmişi şüphesiz insanlık tarihi kadar eskidir. Gerek

yiyecek bulma, göç gibi zorunluluklar ve gerekse insanların yaradılışında
varolan gezme, görme, eğlenme, güzeli arama, seyahat etme, sağlık,
dinlenme gibi yer değiştirmeye sebep olan etmenlerle bulundukları
yerden başka yerlere yerleşmeleri sonucu konaklamaya ihtiyaç duymuştur.
İlk çağlardaki seyahatlerden Robert W. Macintosh, Tourism Principles
Practices Philophies adlı kitabında bahseder. Sümerler seyahati keşfedenler
olarak nitelenir. Çünkü onlar yazıyı ve tekerleği ilk bulan uygarlık olarak
kabul edilmektedir. Böylece seyahatlerin tarihinin M.Ö. 4000 yıllarında
başladığı söylenebilir. İnsanlar seyahatlerinde ulaşım ve konaklama için
takas usulüyle yani malla ödeme yapmakta idiler. Modern anlamda turizm
olgusu Eski Yunan'da daha yoğun ve belirgin bir biçimde görülmeye
başlanmıştır.
Antik Hint yazıtlarından rahiplerin ve tapınaklardaki kutsal kişilerin
yolcuları ağırladıkları anlaşılmaktadır. Yapılan uzak yolculuklar merak
unsurunun yanı sıra politik, diplomatik ya da askeri nedenlerle
gerçekleşmekte
ve insanlar barınma gereksinimlerini han ya da kervansaraylarda
karşılamaktaydılar. İnsan yaşamıyla ilgili pek çok değişimde olduğu
gibi, insanların konaklama gereksinimlerinin karşılanması ile ilgili
değişikliklerinin
ardında da üretim biçiminin ortaya koyduğu nedenler yatmaktadır.
M.Ö. VI. yüzyıla gelinceye kadar barınma ve yeme-içme ihtiyacı
duyan insan sayısı sınırlıdır. Fakat Lidyalıların parayı bulmaları,
paranın yaygın bir değişim aracı haline gelmesi ve ticaretin artış
göstermesiyle
insanlar daha fazla seyahat bulunmaya başlamışlardır. Bu gelişmeler
hanlara duyulan ihtiyacın artmasına ve hanların daha yeni işlevler
kazanmasına neden olmuştur. Roma İmparatorluğu döneminde (yaklaşık
M.Ö. 200-M.S. 500) öğrenciler, sanatçılar ve tüccarlar için taverna ve
hanlar
yapılmıştır. Bu yapıların insanların konaklama ihtiyacının yanı sıra
hayvanlar için ahırları da kapsadığı görülmektedir. Daha sonraki
dönemlerde
ise, seyahat edenlere yiyecek-içecek imkanlarının da sağlandığı ve
Romalı rahiplerin yönettiği 'Roma Hospice'ler gelişmiştir.
Ortaçağda konaklama kavramı daha da gelişerek ayrı bir boyut kazanmıştır.
Birçok yerde manastırlar da yolculara konaklama, yiyecek-içecek
sağlamakla kalınmamış ayrı binalar inşa edilmiştir. Bu dönemde Hıristi4
1907’de Elsworth M. Statles tarafından açılan ‘Buffalo
Statler’ girişimidir. Bu kişi aynı zamanda modern ticari
otelcilik endüstrisinin kurucusu ve birden fazla yere otel
açarak 'otel zinciri' kavramını ortaya atan ilk girişimcidir.
yanların, yolcuları ağırlamalarını düzenleyen bazı yasalar çıkarılmıştır.
Bunların en ilginci yolcunun aynı yerde üç günden fazla kalmamak şartıyla
ücretsiz yemek yemesidir. Ancak ağırlama olayı bu şekilde 1282
yılına kadar sürmüştür. Bu tarihten sonra İtalya ve Fransa'da şehrin
(Roma, Paris) ileri gelenleri toplanarak bunun bir ticaret haline gelmesine
karar vermişlerdir. Daha sonra da, hanlara lisans verilerek şarap satılmasına
izin verilmiştir.
XVI. yüzyıl XVIII. yüzyıl arasında ağırlama ve konaklama kavramında
gözle görülür gelişmeler olmuştur. Özellikle İngiltere'de kalite çok artmıştır.
O dönemde yolculuklar yaylı atlı arabalarla yapılırdı. Londra'dan
Edinburg'a yapılan yolculuklar birkaç gün sürer ve konaklamayı
gerektirirdi.
Han ve tavernalar yalnız yolcular için değil atlar için de sığınak
sağlıyordu. Yolcular zenginler, soylular gibi halkın seçkin kesiminden
olduğundan belli bir lüksü de arıyorlardı. Bunun neticesinde konaklama
mekanlarındaki lüksün yanı sıra yolcu arabalarının sayısı ve kalitesinde
de artış olmuştur. Bu han ve tavernalar aynı zamanda soylular, politikacılar
ve rahipler gibi toplumun belli kesimini oluşturan insanların toplanma
yerlerini oluşturuyordu. Lisanslarını da içinde bulundukları lord
ve şövalyeler veriyordu.
1750-1790 yılları arasında başlayan sanayi devrimi sonucu, teknik gelişme
ve demiryollarının inşası ticaret ve seyahatin önem kazanmasına,
bunun sonucu olarak konaklama endüstrisinin değişik bölgelere
yayılmasına
ve gelişmesine neden olmuştur. Avrupa'daki gelişmeler 1700'lü
yılların sonlarına doğru otel işletmelerinin başlangıcı olarak görülmektedir.
'Hotel de Henri IV' 1788'de Nantes'da inşa edilen o zaman için Avrupa'nın
en iyi otelidir.
Amerika'da otellerin gelişimi 16. yüzyılda İngiltere'dekilere benzer hanların
kurulmasıyla başlamıştır. İngiltere'deki hanlar yol üstüne kurulmuşken,
Amerika'daki hanlar limanlara kurulmuştur. 1607 yılında ilk
han Virginia'da açılmış ve bunu diğerleri izlemiştir. Amerika’ daki
konaklama
endüstrisinin İngiltere'dekinden diğer bir farkı ve daha hızlı
gelişme sebebi de hanların sadece zenginlere değil herkese açık olmasıdır.
İngiltere'de belli kesimlere hitap edilmesi, konaklama endüstrisinin
durağan hale gelmesine neden olmuştur. Ayrıca Amerikan otelcilerinin
yenilikçi olmaları ve konuklara daha iyi hizmet etmenin yollarını aramaları
gelişmede etkili olmuştur. 1794'te New York'ta açılan 'City Hotel' ve
1829'da Boston'da açılan 'Tremont House' işletmeleri Amerikan
otelciliğinde
yenilikçiliğin ve lüksün temsilcileri olarak hizmete girdiler ve bunları
kısa zamanda diğerleri izledi. Amerika'da otelcilik alanında sıradan
gezginlere hizmet eden otellerin kurulmasında ekonominin güçlenmesi,
ülkenin gelişmesi, ticari seyahatlerin artması, ulaşımın kolaylaşıp
ucuzlaması,
seyahat edenlerin ve ihtiyaçlarının artması gibi faktörler etkili
oldu.
1900-1960 yılları arasında otelcilik alanında her biri belli
ihtiyaçlara cevap veren dört değişik tür ortaya çıkmıştır :
• Ticari veya geçici oteller: Seyyar satıcılara ve orta
sınıf turistlerin ihtiyaçlarını karşılayan işletmeler.
• İkametgah otelleri: Uzun süre kalacaklara ve
özellikle kendilerine ait bir evde kalmak istemeyen
yaşlılara hizmet eden işletmeler.
• Lüks oteller: Pek çok insanın bütçe sınırını aşan
fiyatlar karşılığında, otelcilik hizmetlerinde mutfak ve
konfor olarak en gelişmiş olanakları sunan ve
özellikle zengin kesime hitap eden işletmeler.
• Tatil otelleri: Orta sınıfın bütçesine uygun fiyat
karşılığında konfor, yemek ve eğlence açısından
hizmet veren işletmeler.
Birinci Dünya Savaşı ile birlikte hareketliliğin azalmasına rağmen savaş
sonrası yıllarda, Amerika'nın ekonomik yapısının güçlenmesiyle dönemin
en büyük otelleri inşa edildi. 1929 sanayi krizi de otelcilik alanında
yeni bir duraklamanın yaşanmasına yol açtı. İkinci Dünya Savaşı ise ilkinin
aksine otelciliğin gelişmesini sağladı. Yurtlarından kaçan birçok insanın
barınma ihtiyacını karşıladı.
Modern otel endüstrisinin ilerlemesiyle konukların değişik zevklerine
hitap eden değişik tiplerde oteller kurulmasına yönelinmiş ve modern
mimarinin örnekleri uygulamaya konmuştur. Gelişmeler nedeniyle otellerin
kuruluş yerlerinde de büyük değişiklikler görülmüştür. 1900'lerin
başlarında yolcular tren ve gemiyle seyahat ettiklerinden oteller tren
istasyonları ve limanlara kuruluyordu. Otomobil ve karayollarındaki
gelişmeler üzerine oteller daha değişik yerlere kurulmaya başlandı. Böylece
yeni otellerin çoğu şehir dışında kurulmaya başlandı ve motel biçimine
dönüştü. Çünkü moteller karayoluyla seyahat edenlere daha ucuz
seçenekler sunan işletmelerdir. Motellerin ilki 1901'de Arizona'da kurulan
'Askins Cottage Camp'tir. Uçağın yaygın ulaşım amaçlı gelişimiyle
ise havaalanı otelleri kurulmuş ve gelişmiştir.
Yukarıdaki değişik türdeki otel işletmeleri, hancılığın sona ermesine ve
konaklama alanında yeni bir dönemin başlamasına neden olmuştur.

Türkiye' de Konaklama
Türkiye'de konaklama hizmetlerinin geçmişi eski hanlara ve
kervansaraylara
dayanmaktadır. Orhun Kitabeleri'nde 'moyanlık' denilen konaklama
yerlerinden bahsedilmektedir. Moyanlık, aslında Türklerin yardım
ve hayır yurdu olarak kurdukları bir konaklama ve geceleme tesisleridir.
Çünkü Türkler misafirperverlikleriyle tanınmış bir millettir. Moyanlık ile
bugünkü 'otel' olarak adlandırılan konaklama işletmelerinin ilkini Türkler
kurmuşlardır. Sonraları 'kervansaray, han' adlarıyla anılan bu mües6
Hanlarla kervansarayları ayıran özellikler şunlardır:
• Kervansaraylar vakıflarca işletilen hayır-hasenat
kuruluşlarıdır. Hanlar özel teşebbüse ait ticari
konaklama tesisleridir.
• Kervansaraylarda yatma odaları kapalı değildir,
mahremiyeti yoktur. Hanlarda ise aileler için özel
odalar bulunur.
• Kervansaraylar yerleşim birimlerinin dışında
kurulmalarına karşın hanlar, yerleşim birimlerinde
kurulmuşlardır.
• Ülkemizde kervansaraylara Selçuklular devrinde
rastlarken hanları, daha ziyade Osmanlılar
döneminde görmekteyiz.
seseler Anadolu'da Selçuklular ve Osmanlılarca en mükemmel düzeye
ulaştırılmıştır.
Yolların uğrak ve kavşak noktalarına kurulan kervansaraylar, seyahat
eden insanların hayvanlarıyla birlikte konaklama, yeme-içme ihtiyaçlarını
karşılayabilecekleri, hayvanlarını değiştirebilecekleri; saldırılara ve
olumsuz doğa koşullarına karşı mukavemetli, çoğunlukla su ve ormana
yakın yerlerdir. Bölgenin coğrafi ve güvenlik koşullarına göre kare ya da
U şeklinde inşa edilirler ve şu birimleri barındırırlardı: Su sarnıçları,
şadırvan,
mescit, hamam, revir, bakkal dükkanları, aşhane, kiler, depolar,
ahırlar gibi mekanlar nalbant, saraç, demirci, arabacı, ayakkabı tamircileri
gibi zanaatkarların iş yerleri mevcuttu.
Kervansaraylar, ülke ekonomisinin bel kemiğini oluşturan ticaret unsurunun
en önemli öğeleridir. Selçuklular devrinde kervan yollarında yapılmış
olan bu kervansaraylar mimari özellikleri ile ülkenin sanat ve mimarideki
ihtişamını da yansıtmaktaydılar. Bunlara Kuşadası'ndaki Öküz
Mehmet Paşa Kervansarayı, Konya-Aksaray yolu üzerindeki Sultan Han,
Nevşehir'deki Sarı Han, Antalya'daki Alara Han, Evdir Han gibi örnekler
verilebilir. Bu kervansaraylardan bir kısmı bugün otel ya da restoran
olarak kullanılmaktadır. Seyahat edenlere ve tüccarlara konaklama ve
barınma imkanını sağlayan yerler olmanın yanı sıra toplumun ileri
seviyesini
de gösteren sosyal tesislerdi. Dağ başlarında, ıssız ovalarda bazen
tek başına devletin huzur ve güvenini temsil eden bir abide gibi kendini
gösterirdi.
Kervansaraylar kâr sağlama amacına dayanmayan sosyal tesislerdi. Osmanlı
döneminde kervansaraylarla birlikte şehir içi hanlar yapılmıştır.
Özellikle 18. yüzyılda kervansarayları finanse eden vakıfların ekonomik
yönden zayıflamaları nedeniyle kervansaray yapımı azalmış ve
Tanzimat'tan
sonra tamamen terk edilmesiyle de gelir sağlama esassına dayalı
şehir içi hanların yapımına hız verilmiştir.
Batı'da esasını hanların teşkil ettiği konaklama endüstrisi gelişme olanağına
kavuşmuş, fakat Doğu'da ticari espriden uzak kervansaraylar
gelişememiştir.
Ülkemizdeki modern anlamda ilk otel Wagon-Lits tarafından İstanbul-
Tepebaşı'nda 1892 yılında inşa edilen 'Pera Palas Oteli'dir. 1914 yılında
yapılan 'Tokatlıyan Oteli' o dönem de Avrupa ve Ortadoğu'nun lüks
otelleri arasında idi. Bu gelişmeleri 1931'de yapılan 'Park Otel' izlemiştir.
Ülkemizdeki modern Türk turizminin başlamasına öncülük eden ilk otel,
Türk Hükümeti ile Hilton Şirketi arasında yapılan anlaşma sonucu 1955
yılında kurulan 'İstanbul Hilton'dur. Halen uluslararası standartlara uygun
hizmet vermeye devam etmekte olup pazarlamacılığı ise tüm dünyadaki
Hilton Rezervasyon Sistemi ile yapılmaktadır. Bu işletmede yetişenler
zamanla diğer işletmelere geçmişler ve deneyimlerini
yansıtmışlardır. Bu da Türk otelciliğinin gelişmesinde önemli rol
oynamıştır.
Ulusal turizmimizin gelişimi için dış yatırımlara açılmak ve onlardan
da yararlanmak zorundayız.
Turizmin gelişme sürecine bakıldığında ülkemizde iki dönem
görülmektedir. Planlı dönem öncesi ve planlı dönem sonrası.
1963'ten itibaren ekonomik uygulamalar için Beş Yıllık
Kalkınma Planlarının uygulanmakta olduğunu görmekteyiz.
Turizmi ilgilendiren asıl gelişmeler, 1980'den sonra turizme
sağlanan teşvikler, özendirmeler, 'Yap-İşlet-Devret' gibi
modellerin uygulanması ve yabancı sermayenin ülkeye
çekilmesiyle olmuştur.
Yabancı yatırımların yanı sıra ülkemizde yerli yatırımlar da yapılmış
olup genelde öncülüğün devlet tarafından yapıldığını görmekteyiz. Örneğin
Emekli Sandığı büyük ve modern teknolojiye dayalı turistik tesisler
kurmak suretiyle modern turizmin gelişmesini sağlamıştır. Bu amaçla
1958 yılında Emekli Sandığının ortak olduğu Emek İnşaat ve İşletme A.Ş.
kurulmuştur.
Türkiyeʹde Etkinlik Gösteren Uluslararası Marka ve Zincir Oteller
Tesis Oda Yatak
1 HILTON INTERNATIONAL 7 2.021 3.546
2 MAGICLIFE OTELLERİ 7 2.767 5.448
3 IC-INTERCONTINENTAL 6 1.352 2.420
4 SWISSOTEL 4 1.221 2.295
5 CLUB MED (Accor) 4 1.762 4.100
6 CORINTHIA HOTELS 4 853 1.778
7 IBEROTEL-TUI 4 1.529 3.844
8 KEMPINSKI HOTELS 4 840 1.680
9 NICHOLAS HOTELS 4 260 700
10 ROBİNSON CLUBS-TUI 4 1.344 3.069
11 RADİSSON SAS 3 567 1.144
12 RAMADA HOTELS 3 574 1.195
13 RENAISSANCE (MARRIOTT) 3 978 2.076
14 SHERATON OTELLERİ 3 1.116 2.232
15 ALDIANA 2 582 1.190
16 IBEROSTAR 2 655 1.378
17 BARCELO GRUBU 1 247 508
18 BEST WESTERN INT. (Marka olarak) 17 1.054 2.142
• Gelişme paranın mübadele aracı olarak
kullanılmasıyla başlar.
• Doğu'nun kervansarayları ve Batı'nın müstakil
hanları: Ticari nitelikli olan hanların gelişimdeki payı
kervansaraylara nazaran daha uzun süreli olmuştur.
• Ulaşımdaki teknik gelişmeler: Demiryollarının
gelişmesi kitle taşımacılığını sağlamış ve geniş halk
kesimlerinin katılımı sağlanmıştır.
• Amerikan otelciliğinin gelişmesi: Avrupa'da
konaklama zengin sınıfa yönelik bir hizmet olduğu
halde Amerikan otelciliğinde fark gözetilmeden
parası olan herkese bu hizmet sağlanmıştır. Bu
durum Avrupa'ya da yansımış ve konaklamanın
yaygınlaşmasını ve otelciliğin gelişimini sağlamıştır.

Otel İşletmeciliği ve Özellikleri

Tanımı
Hanlar ve kervansaraylarla başlayan konaklama hizmetleri, ulaşım
araçlarının
gelişmesine paralel olarak büyük değişikliğe uğramıştır. Önceleri
sadece yatak satarak konaklama ihtiyacına cevap veren ve babadan oğula
devredilerek işletilen küçük oteller, iş ve başka amaçlarla seyahat eden
günümüz insanının ihtiyaçlarına cevap veremez olmuştur.
İnsanlar, konaklama işletmelerinin hizmetlerine mesleki veya ailevi
seyahatleri
esnasında ihtiyaç duyarlar. Seyahat eden bir insan, konakladığı
tesiste iyi ve kaliteli bir hizmeti arar. Hizmetin kalitesi, o tesiste çalışan
personelin kalitesi ve başarısına bağlıdır. Konaklama tesisinin büyük
olması, dinlenme ve eğlenme yerlerinin mükemmel donatılmış olması,
seyahat eden günümüz insanının ihtiyaçlarını karşılamaya yeterli
olmamaktadır.
Bu nedenle konaklama tesislerinde çalışan personelin; otel
organizasyonu, çalışma düzeni, müşteri memnuniyeti ve çevresel faktörler
bakımından donatılması gerekmektedir.
Bugün, rekabetin de etkisiyle hizmet anlayışları değişen işletmeler,
restoran,
bar, alışveriş eğlence, sağlık gibi merkezlerin tamamını içinde barındıran
kompleksler haline gelmişlerdir. Düne kadar uyguladığı hizmet
anlayışıyla birlikte hizmet birimleri de değişen otel işletmeleri; bugün
yatırım ve organizasyon gerektiren yılın 365 günü ve günün 24 saati
kesintisiz
hizmet sunan ve onun mutluluğu için çalışan kârlı bir sektör olmuştur.
Otel işletmeleri, turizm sektörünün temeli olup müşterilerine mal ve
hizmet sunan ticari kuruluşlardır. Bu kuruluşlar her ülkede değişik
görünümde
olmakla beraber temel amaç insanlara hizmettir. Konaklama
işletmelerinde sunulan hizmetin ölçüsü, tesisin fiziki yapısına ve o
işletmede
çalışan personelin eğitilmişliğine bağlıdır.
Turizm sektöründen yararlanan turistlerin seyahat nedenleri, seyahat
şekilleri, bir yerde konaklamaktan bekledikleri faydalar, gelir düzeyleri,
zevkleri gibi etmenler birbirinden farklı olduğu gibi turizm şekilleri ve
işletmelerin bulunduğu farklı bölgeler de konaklama işletmelerinin farklı
hizmetler vermesine neden olur.
Diğer bir tanımla otel işletmeleri;
Otel, asıl işlevleri müşterilerin geceleme ihtiyaçlarını
sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, eğlence
ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de
bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir.
Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği'ne göre ise şu şekilde
tanımlanmıştır:
Otel İşletmeciliğinin Özellikleri
Çeşitli nedenlerle konaklama işletmelerinden faydalanmak isteyen
müşterilerin
konaklama, yeme-içme gibi temel ihtiyaçlarının yanı sıra eğlenme,
kültürel gibi yardımcı ihtiyaçlarını da karşılayabilen ekonomik ve
sosyal işletmeler olan otel işletmelerinin başlıca özelliklerini şu şekilde
özetleyebiliriz:
Otel İşletmelerinin Özellikleri:
1. Otel işletmeciliğinin temel dayanağı insan gücüdür. Bir işletmenin
tüm bölümlerinde misafirlere hizmet sunan yine insandır. Tüm
konaklama hizmetlerinde sayı bakımından çokluk arz eden insan
gücüne gerek duyulmaktadır. Diğer işletmelerde otomasyona
ağırlık verilerek, insan gücünün makinelerle ikame edilmesi
mümkündür. Oysa otel işletmeciliğinde insan gücünün ikame
edilemeyeceği işler daha ağırlıklıdır. Bu nedenle işletmelerin bilgili,
yetenekli ve formasyonunu almış kalifiye personele ihtiyacı
vardır. İyi bir insan gücü planlaması yapılarak bu ihtiyaca cevap
verilmesi gerekmektedir.
2. Otel işletmeleri zaman satar. Otel odalarının 24 saat içinde satılması
söz konusu olup, satılamayan oda otel için kayıp olmaktadır.
Otel hizmetini stoklama imkanı bulunmadığından üretildiği ya
da hazırlandığı anda satılması gerekmektedir. Bu nedenle otelde
satılan aslında “zaman” olmaktadır.
3. Otel işletmeciliği dinamiktir. Otel, hizmet üreten bir fabrika olarak
düşünüldüğünde, teknolojisi ve hizmet anlayışı ile sürekli olarak
değişiklik gösteren, zevk ve modaya bağımlılığı fazla olan bir
sektördür.
4. Otel işletmelerinin etkinliklerinde zaman sınırlaması yoktur. Günün
24 saati, haftanın 7 günü, bütün bir yıl boyunca (sezonluklar hariç)
misafirlerine hizmet sunmaya devam ederler. Diğer insanlar
tatil yaparken onları memnun etmeye çalışmaktadır. Bu nedenle
personelin mesleğini sevmesi ve insan ilişkilerini iyi bilmesi gereklidir.
5. Otel işletmelerinde üretilen hizmetlerin satışı ancak, misafirlerin
işletmeye
başvurusu üzerine başlamaktadır.
Konaklama İşletmeleri ve Otel İşletmeciliği 15
6. Sürekli çalışmayı gerektiren otel işletmelerinin en önemli gelir
kaynağı olan oda satışlarının ayrı bir özelliği vardır. Gelirlerin yaklaşık
%50’sini oda satışları oluşturmaktadır. Zaman temelini esas
alan bu işletmelerde, satış o gün için sağlanamayan odaların satılacağı
güne kadar depolanarak saklanabilme şansları yoktur.
7. Otel işletmeciliğinde risk faktörü oldukça yüksektir. Otel işletmeleri
bulunduğu ülkenin içine girdiği tehlikelerden çok hızlı biçimde
etkilenirler. Gerek uluslararası ilişkilerde politik açıdan meydana
gelen olumsuz durumlarda, gerek ülkenin doğal koşullarında ortaya
çıkan dengesizliklerde, gerekse ülkede patlak veren savaş,
çatışma gibi yıkıcı olaylarda işletmeler çalışmaları ağır biçimde
zarar görür.
8. Otel işletmeleri misafirlerine her zaman daha kaliteli hizmet
sunmak istediğinden teknolojik yeniliklerden sürekli olarak faydalanır
ve bunları olanakları doğrultusunda satın alarak kullanırlar.
Çünkü konaklama işletmelerinin büyüklüklerine göre geliştirilen
önbüro sistemlerinin, genel bakım ve temizlik hizmetlerinde kullanılan
gelişmiş makine ve malzemelerin, mutfak ve servis hizmetlerinde
işi kolaylaştırmak ve hızlandırmak amacı ile geliştirilmiş
yeni ekipmanların kullanılması, aynı zamanda genel
olarak konaklama işletmeleri için geliştirilen diğer teknolojik yeniliklerden
(anahtar kart sistemi, bilgisayarlı minibar, telefon ve
güvenlik sistemi vb) faydalanılması işletme başarısını etkileyen
önemli hususlardır.
9. Otel işletmelerinde sunulan hizmetler bölümler ve personel arasında
yakın işbirliği ve karşılıklı yardımlaşmayı gerektirir. Otel işletmelerinin
bütün bölümleri birbirine bağlı olarak ve sürekli bilgi
alışverişinde bulunarak görevlerini yerine getirmektedirler. Bir
bölümün ya da personelin yapacağı hata, diğer bölümleri ya da
personeli misafir karşısında mahcup edeceğinden, konaklama işletmelerinde
personel arasında yakın işbirliği ve karşılıklı yardım
kesinlikle gereklidir. Örneğin ön büronun boş oda satışını yapmak
için bir odanın boş fakat satışa hazırlanmamış olduğunu
fark edememesi, bu durumun kat hizmetleri tarafından ön büroya
bildirilmemiş olması ya da tam tersi bildirildiği halde ön büronun
bu bilgiyi doğru kaydetmemiş olması nedeninden kaynaklanabilir.
Durumun sonradan farkedilmesi ise ortaya çıkan
anlaşmazlıkları telafi edememektedir. Diğer taraftan servis bölümünün
bir yemek organizasyonu için mutfağa bildirdiği sayıdaki
yanlışlık, konuklar geldiğinde yemeklerin yetişmemesi ve
bunu takip eden durumlar büyük fiyaskoya dönüşecektir.
10. Otel işletmeleri yalnız konaklama hizmeti değil, yeme‐içme ve eğlence
gibi değişik ihtiyaçları da karşılar.
11. Otel işletmelerinde sermayenin büyük bir kısmı sabit değerlere
ayrılmıştır.
Konaklama işletmelerinin kurulabilmesi ve işletilir du16
ruma getirilebilmesi için büyük miktarlarda sermayeye ihtiyaç
vardır. Bu sermayenin önemli bir bölümü de işletme etkinliğe
geçmeden önce sabit değerlere başlanmasını gerektirir. Varlıkların
dağılımı genelde şu şekildedir:
Duran varlıklar: % 85-90 Dönen varlıklar: % 10-15.
12. Otel işletmelerinde satışlar genel olarak peşindir ve ödemelerde
yaygın olarak kredi kartı kullanılmaktadır.
Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması
Müşterilerin güvenilir konaklama ve yiyecek-içecek hizmetini karşılamak
amacıyla otel işletmeleri çeşitli açılardan sınıflandırmaya tabi tutulmaktadır.
Bu sınıflandırmalar otel işletmelerinin yıldızlarına göre yapılabildiği
gibi, etkinlik süresine veya ulaşım ağları bağlantısına göre de
yapılabilmektedir.
Otel işletmelerinin çeşitli açılardan sınıflandırmaya tabi tutulması ve her
bir sınıflandırmada yer alan otel işletmelerinin otel kataloglarında yer
alması; gerek ulusal, gerekse uluslararası müşteriler için bir güvence
oluşturmaktadır. Buna bağlı olarak da müşteriler konaklama öncesinde;
ödeyeceği fiyatla, beklentilerini karşılayacak oteli belirlemede kendisini
rahat hissedeceklerdir. Böylece müşteriler, konaklama öncesi
karşılaşabilecekleri
muhtemel zorlukları önceden bertaraf etme imkânına sahip
olabileceklerdir. Otel işletmelerinin sınıflandırmaya tabi tutulması, aynı
zamanda aynı sınıfta bulunan oteller arasında kalitenin iyileştirilmesi için
de teşvik edici bir unsurdur.
Otel işletmelerinin sınıflandırmasına ilişkin olarak akademisyenler
tarafından
yapılan bilimsel sınıflandırmalar da mevcuttur. Örneğin Gray ve
Liguori otel işletmelerini geçici, kısa süreli ve kalıcı, uzun süreli etkinlik
gösteren otel işletmeleri şeklinde sınıflandırırken; Angelo ve Vladimir
otel işletmelerini fiyatlarına, yerleşim yerlerine, müşteri profiline, çok
özel ihtiyaçlarına ve zincir üyesi olup olmadığına göre sınıflandırmıştır.
Walker ise farklı bir sınıflandırma biçimini ortaya atmakta ve otel
işletmelerini
bu işletmelerin konumu, fiyat ve sundukları hizmet zenginliğini
esas alarak sınıflandırmaya tabi tutmaktadır.
Dünya Turizm Örgütü ve Uluslararası Oteller ve Restoranlar
Birliği’nin ‘IH & RA 2004’ başlıklı araştırmasına göre otel
sınıflandırılmasında en çok kullanılan sembol yıldızdır.
Bununla beraber, Dünya Turizm Örgütü (DTO) ve
Uluslararası Otel ve Restoranlar Birliği tarafından 26-27
Nisan 2004’de Rusya Federasyonu’nun St. Petersburg
şehrinde düzenlenen konferansta; sağlam temellere dayanan
objektif ve evrensel ölçütlerde kabul edilebilir bir otel
sınıflandırmasına acilen ihtiyaç duyulduğu vurgulanmıştır.
Küçük Oteller: Oda sayısı 10-50 arasında değişen ve 25-30
işgören istihdam eden turizm işletmeleridir. Ülkemizdeki
duruma bakıldığında oda sayısı 75 odaya kadar olan oteller
küçük otel sınıfına girmektedir.
Halen teoride ve uygulamada genel kabul gören sınıflandırmaya göre
otel işletmeleri, konaklama amacına, etkinlik süresine, büyüklüğüne,
ulaşım araçları bağlantısına, mülkiyet ve hukuki özelliklerine göre
sınıflandırmaya
tabi tutulmaktadır.
Büyüklüğüne Göre Oteller
Bu sınıflandırmada genel olarak otel işletmelerinin sahip oldukları oda
sayısı baz alınmaktaysa da otel işletmelerinin büyüklüklerine göre
sınıflamada
zaman zaman oda sayısı dışında çok farklı ölçütler de kullanılmaktadır.
Örneğin bir otel işletmesinde çalışan iş gören sayısı, toplam
yatak sayısı, belli bir dönemde elde edilen gelir, pazar payı, sosyal ve
kültürel alanlara ayrılan toplam alan gibi ölçütler otel işletmelerinin
büyüklüğüne
göre yapılan sınıflandırmada dikkate alınmaktadır. Dahası
otel işletmelerinin büyüklüğünü saptamada göz önünde bulundurulan
bu niceliksel ölçütlerin yanı sıra otel işletme binasının yapısal özellikleri,
dekoru, kullanılan araç ve gereçler, verilen hizmetin düzeyi, müşterileri
için yaratılan imajı, sağlanan kolaylıklar, izlenen işletme politikaları,
yönetimin
ve organizasyonun yapısı gibi niteliksel ölçütler de sınıflandırmada
dikkate alınmaktadır.
Oda ve çalışan sayısı bakımından oteller:
Bu tür işletmelerde hizmetler çok az sayıda personel tarafından verilir.
Kentlerde, köy ve kasabalarda, turistik etkinliklerin yoğun olduğu yerleşim
bölgelerinde ihtiyaç halinde kurulan bu işletmeler; işletme sahibinin
yöneticiliğinde birkaç yardımcıdan oluşan bir organizasyon yapısına
sahiptir. Çalışanlar genellikle çeşitli görevleri bir arada yürütür. İşletmenin
sahibi aynı zamanda yöneticisi olabilir. İşletmenin temel gelirini konaklama
geliri oluşturur.
Ön büro müdürü tarafından kabul edilmesi gereken bir grup
rezervasyon onun yokluğunda otel müdürü tarafından da
kabul edilebilir. Karmaşık bir organizasyon yapısına sahip
olmamasına rağmen işletmede departmanlaşma vardır ve
her departmanın yöneticisi bulunmaktadır.
Büyük Otel: En az 100 odalı ve en az 100-110 işgören çalıştıran
konaklama işletmeleridir. Bazı araştırmacılara göre de 150-200 arası
ve daha fazla oda kapasitesine sahip otellerdir.
Orta Büyüklükte Oteller: Oda sayısı 50-100 arasında değişen ve uluslararası
standartlarda 50-100 arasında işgören çalıştıran konaklama işletmeleridir.
Ülkemizdeki uygulamada ise 75-200 oda arasında değişen ve 20-60
eleman çalıştıran işletmelerdir. İstihdam edilen personel sayısı az olduğu
için etkin bir denetim söz konusudur. Hiyerarşik kuruluş biçimi, yetki
organlarının az sayıda oluşu, kararların hızlı alınmasında ve anında
uygulanmasın önemli rol oynar.
Avrupa standartlarına göre 165-220 personelken ülkemizde bu oran 90-
120'dir. Yerleşim durumu, donatımı, dekorasyonu ve hizmet standardı
olarak üstün özellikler gösterirler. Alanlarında iyi eğitim almış, uzun
yıllar işletmelerin değişik kademelerinde görev yaparak belli birikim
sahibi olmuş ve alanında uzmanlaşmış kadrolarca yönetilen üst yöneticilere
sahiptir. Genel müdür, müdür yardımcıları, departman müdürleri,
ve kısım şefleri tarafından yönetilmekte; işgörenler tarafından etkinlikler
sürdürülmektedir. Hizmetlerde uzmanlaşmaya gidilmiştir. Departmanlar
arası ilişkiler küçük ve orta boy işletmelere nazaran resmidir. Üst
kademenin mesajları işletme içi memorandumlarla (nota) sağlanır.
Konusunda
uzman ve nitelikli personel çalıştırırlar. Departmanlar arası görev
ve sorumluluklar kesin çizgilerle ayrılmıştır. Modern yaklaşım biçimine
göre departmanlar hizmet ve etkinlik alanlarına ayrılmıştır. Yönetimleri
ayrı müdür yardımcılarına bağlanmıştır.
Otel işletmeleri için standart bir organizasyon yapısı ve buna
bağlı olarak tek tip bir şema oluşturmak mümkün
olmamaktadır. Çünkü otel işletmeleri, kuruluş yerleri,
büyüklükleri, personel sayıları ve istihdam ettikleri personelin
nitelikleri, izledikleri politikalar ve hizmet şekilleri açısından
farklılık gösterebilmektedirler. Otel işletmelerinin biçimsel
organizasyon yapıları oluşturulurken daha çok, işlevlere göre
bölümlere ayırma, coğrafi alana göre, müşteri temeline göre
ve ürün veya hizmet temeline göre departmanlara ayırma
biçimleri kullanılmaktadır.
• Ana Birimler (Odalar, Yiyecek-İçecek Departmanı)
• Tali Birimler (Telefon, Berber, Kuru Temizleme,
Market gibi)
• Destekleyici ve İdari Birimler (Satış ve Pazarlama,
Teknik Hizmetler, Muhasebe)
Etkinlik Alanlarına Göre Oteller
Genel olarak organizasyonlar, mali açıdan birtakım başarı hedeflerini de
belirlemek durumundadırlar. Ticari yapıları ve özellikleri kârın
maksimizasyonunu
hedeflerken, ticari olmayan operasyonların çoğunda harcamaların
minimizasyonu hedef alınmaktadır. Turizm işletmeleri için ise
söz konusu hedefler, yiyecek ve içecek kalitesi, müşteri sayısı, müşteri
ilişkileri ve işgücünün eğitilmesi şeklinde olabilmektedir.
Bir organizasyonu oluşturmak; işletmenin hedeflerini gerçekleştirmek
için söz konusu organizasyonun yeteneklerinin etkilerini yapılandırmaktan
geçer. Bir yiyecek servis operasyonunda hedefler geliştirilirken,
organizasyonun
da geliştirilmesi gerekliliği göz ardı edilmemelidir. Buna
göre organizasyon şeması, herhangi bir operasyondaki çeşitli iş pozisyonları
arasındaki ilişkiyi gösteren bir diyagram olarak tanımlanabilmektedir.
Gelir Getiren Birimler: Otel işletmelerinin gelir getiren birimler, genellikle
odalar, yiyecek-içecek ve yardımcı birimlerdir.
Gelir Getirmeyen Birimler: Müşteri ile doğrudan ilişkisi olmayan hizmet
birimleridir. Bunlar, yönetim, muhasebe, teknik işler, güvenlik ve kısmen
çamaşırhane birimleridir.
İşlevleri açısından organizasyonu oluşturan birimler üç grup altında
toplanmaktadır:
Kısaca; bütün otel işletmelerinde sunulan hizmetler; konaklama,
yiyecekiçecek
ve diğer hizmetlerdir. Otel işletmesinin büyüklüğü ve buna bağlı
olarak oluşan ölçeği; sunulan hizmetlerin işlevlerini değiştirmemektedir.
Ancak, işletme ölçek olarak ne kadar büyük ise; işletmenin müşterilerine
Konaklama İşletmeleri ve Türkiyeʹdeki Konaklama Tesisleri 31
sunduğu hizmetlerin kalitesindeki düşüşün engellenmesi için organizasyon
yapısının genişletilmesi de o derecede gerekmektedir. Ayrıca, daha
önceden birleştirilmiş ya da bir kişiye bağlanmış olan bazı işlere ayrı
müdürlükler ve şeflikler gerekebilmektedir. Söz konusu durum, herkesin
sorumluluklarının ve görevlerinin daha kesin çizgilerle belirlenmesini
sağlayacaktır.
Ayrıca otel işletmeleri büyüdükçe; mülkiyetleri, gerçek kişilerden tüzel
kişilere; yönetimleri ise sahip yöneticilerden profesyonel yöneticilere
geçecektir. Bu durumda, işletme sahibi yönetime çok fazla müdahil
olmayacak
ve böylece organizasyon şemasının daha dikkatli bir biçimde
oluşturulması zorunluluğu ortaya çıkacaktır.
Etkinlik Süresine Göre Oteller
Bu sınıflandırmada otel işletmesinin hizmet verdiği etkinlik süresi esas
alınmakta ve etkinlik sürelerine göre otel işletmeleri, yıl boyu açık olan
devamlı otel işletmeleri ve mevsimlik otel işletmeleri olmak üzere ikiye
ayrılmaktadır.
Devamlı Oteller: Bütün yıl boyu açık olan otel işletmeleri, yılın 365 günü
hizmet veren işletmeler olup; daha çok iş, ziyaret ve politik amaçlarla
seyahat eden müşteriler tarafından tercih edilmektedir. Bu tür otel işlet32

meleri, yaygın olarak büyük şehir, ulaştırma güzergâhları, ticaret ve kültür

merkezlerinde kurulmaktadırlar.
Mevsimlik Oteller: Mevsimlik otel işletmeleri ise kış veya yaz gibi tek
sezon etkinlik gösteren işletmelerdir. Ülkeden ülkeye ve bölgeden bölgeye
değişiklik gösterirler. Mevsimlik otel işletmelerinin etkinlik süresi, otel
işletmesinin kuruluş yerine bağlıdır. Bu otel işletmelerinin hizmet süresi
mevsim şartlarına bağlı olarak uzar veya kısalabilir. Mevsimlik otel
işletmeleri
genelde deniz kıyılarında, kış sporu yapılan bölgelerde yoğun
olarak etkinlik gösteren işletmelerdir. Ülkemizde son derece yaygın olan
otel türüdür. Çünkü turizm ülkemizde yılın 12 ayına yayılmadığı için
otel işletmelerinin çoğu belli mevsimde açık, diğer zamanlar kapalıdır.
Ülkenin turizminin gelişebilmesi için sezonluk işletme anlayışının
değişmesi
ve yılın 12 ayına yayılması gereklidir. Bu anlayış sadece işletmeleri
ilgilendiren bir anlayış olmayıp kamu ile de yakından ilgilidir.
İşletmeciliğin
mevsimlik özelliği nedeniyle kalifiye personel, ölü sezonda
çalışamadığı bu işletmeleri tercih etmemekte; bu da hizmette kalitenin
düşmesine neden olmaktadır. Sürekli kazanamayan işletmeciler gerek
otomasyon (sistem) ve gerekse personel açısından yatırım yapmamakta,
elde olanlarla yetinmektedir. Öte yandan boş kalan yataklar ülkenin milli
servetinin atıl vaziyette kalmasıdır.
Sahiplik İlkesi (Mülkiyet)’ne Göre Oteller
Bu sınıflandırmaya göre otel işletmeleri özel, kamu ve karma bütçeli olarak
üç gruba ayrılmaktadır.
Özel Mülkiyete Ait Oteller: Varlıklarının tamamı özel kişilere ya da
kuruluşlara ait olan otellerdir.
Kamu Kuruluşlarına Ait Oteller: Varlıklarının tamamı kamu
kuruluşlarına
ait olan otel işletmeleridir. Kamu kuruluşları da kuruluş kanunlarının
izniyle otel işletmeciliği yapabilirler. Örnek olarak Turban, Emekli
Sandığı (geçmiş dönemler), Vakıflar Genel Müdürlüğü, belediyeler ve il
özel idarelerinin teşebbüsleri gösterilebilir.
Karma Mülkiyetli Oteller: Sermayesinin bir kısmı özel sektörce, bir kısmı
da kamu kurumlarınca karşılanan otellerdir.
Konaklama İhtiyacının Türüne Göre Oteller
Konaklama hizmetinin amacına göre yapılan sınıflandırmaya göre otel
işletmeleri; termal, sayfiye, kongre ve dağ ve spor amaçlı oteller olarak
sınıflandırılmaktadır.
Şehir Otelleri: Şehir merkezlerinde bulunan ve genellikle iş adamlarının,
bölgeye gelen yerli ve yabancı konukların işlerini takip etmek amacıyla
kısa süreli konakladıkları işletmelerdir.
Kıyı Otelleri: Dinlenmek, eğlenmek, denize girmek, doğa ile iç içe olmak,
kumdan ve güneşten faydalanmak amacıyla uzun süreli tatil geçirmek
isteyenlerin konakladıkları işletmelerdir.
Dağ Otelleri: Kayak ve dağ sporları yapmak, dinlenmek ve doğa ile baş
başa kalarak zaman geçirmek isteyenlerin konakladıkları işletmelerdir.
Kaplıca Otelleri: Kaplıca ve şifalı sulardan yararlanmak ve tedavi olmak
isteyenlerin konakladıkları işletmelerdir.
Ulaştırma Araçlarıyla Olan Bağlantısına Göre Oteller
Ulaşım sektöründeki gelişmeler müşterilerin ulaşım araçlarını kullanım
boyutunu ve seyahat biçimini etkilemektedir. Günümüzde ulaşım olanakları
oldukça gelişmiş ve çeşitlenmiştir. Ulaşım ağındaki çeşitlenme
otel yatırımcıları ve tur planlayıcıları tarafından dikkate alınan bir konudur.
Ulaşım araçları ile olan bağlantısına göre oteller; havaalanı, istasyon,
şehir ve liman otel işletmeleri olmak üzere dört gruba ayrılmaktadır. Bu
sınıflandırmada ölçüt olarak ulaşım merkezleri ile otel işletmeleri arasındaki
mesafe dikkate alınmaktadır.
Havaalanı Otelleri: Büyük, uluslararası havaalanları yakınında kurulan
otel işletmeleridir.
İstasyon Otelleri: Genellikle büyük şehirlerin otobüs terminalleri ve
istasyonların
civarında kurulan otel işletmeleridir.
Liman Otelleri: Büyük liman şehirlerinde kurulan pek yaygın olmayan otel
işletmeleridir.
Karayolları Kavşak Noktalarındaki Oteller: Büyük karayollarının
kavşak noktalarında kurulan ve ülkemizde de son yıllarda yaygınlaşan otel
işletmeleridir.
Hukuki Özellikleri Bakımından Otel İşletmeler ve Türkiye'deki Otel
İşletmelerinin Sınıflandırılması
Türkiye'de otel işletmelerinin sınıflandırılması ve niteliklerinin belirlenmesi
Turizm Bakanlığı tarafından yayınlanan yönetmeliklerle düzenlenmiştir.
Bu düzenlemeye göre oteller, İşletme Belgeli ve İşletme Belgesiz
olmak üzere iki gruba ayrılmaktadır.
Belediye Belgeli Otel İşletmeleri: Turizm işletme belgesine sahip olmayan
bütün otel işletmeleri bu sınıflandırma grubuna girmektedir. Bu grupta yer
alan oteller yerel yönetimlerin tespit ettiği normlara göre sınıflandırılırlar.
Denetimlerinin yerel yönetimler tarafından yapılmasının yanı sıra fiyatları
da aynı şekilde yerel yönetimler yani belediyeler tarafından
belirlenmektedir. Bu otellerin sınıflandırılması; I.sınıf oteller, II.sınıf
oteller, III.sınıf oteller şeklinde olmaktadır.

1. Asli Konaklama Tesisleri

Oteller, Moteller, Tatil köyleri, Pansiyonlar, Kampingler,Apart oteller,
Hosteller
2. Yeme-İçme ve Eğlence Tesisleri Lokantalar, Kafeteryalar, Eğlence
yerleri
3. Sağlık ve Spor Tesisleri
Termal tesisler, Sağlıklı yaşam tesisleri, Yüzme havuzları, Spor tesisleri,
Golf tesisleri
4. Kongre ve Sergi Merkezleri
5. Rekreasyon Tesisleri
Eğlence merkezleri, Temalı parklar, Günübirlik tesisleri, Kış sporları ve
kayak merkezleri mekanik tesisleri
6. Kırsal Turizm Tesisleri
Çiftlik evleri-köy evleri, Yayla evleri, Dağ evleri
7. Özel Tesisler
Özel tesisler, Butik oteller
8. Bileşik Tesisler
Turizm kentleri, Turizm kompleksleri, Tatil merkezleri, Zincir tesisler,
Personel eğitimi tesisleri
9. Diğer Tesisler
Mola noktaları, Yüzer tesisler, Tatil siteleri ve villaları
İşletme Belgeli Otel İşletmeleri: Turizm işletme belgesine sahip otel
işletmelerinin sınıflandırma işlemi 2005 yılında çıkarılan 8948 numaralı
Belgeli Tesisler Nitelikleri Yönetmeliğine göre yapılmaktadır.
Sınıflandırmada turizm işletmesi belgeli tesislerin; asgari nitelikler,
kapasite, fiziki özellikler, kullanılan malzeme standardı, işletme ve hizmet
kalitesi ile personelin nitelikleri ve eğitim düzeyi gibi ölçütler dikkate
alınmaktadır.
Sınıflandırma işi Kültür ve Turizm Bakanlığı’na bağlı bir komisyon
tarafından yürütülmektedir. Komisyon iki Bakanlık denetçisi ile turizm
belgeli tesislerin oluşturduğu derneğin ya da birliğin bir temsilcisinden veya
üç Bakanlık kontrolöründen oluşur. Kıdemli olan denetçi, komisyona
başkanlık eder.
a) Turistik Olmayan Konaklama İşletmeleri: Kültür ve Turizm Bakanlığı
tarafından “Turizm İşletme Belgesi” verilmemiş ancak yerel
yönetimler tarafından sınıflandırılıp denetlenen konaklama
işletmeri olup 1. sınıf, 2. sınıf gibi sınıflandırmaya tabidirler.
b) Turistik Belgeli Konaklama İşletmeleri: Kültür ve Turizm Bakanlığı
tarafından denetlenerek “Turizm İşletme Belgesi” verilen ve taşıdığı
özelliklere göre sınıflandırılan konaklama işletmeleri olup 9
gruba ayrılırlar.
Türkiye’deki Konaklama Tesisleri ve Özellikleri
Türkiye’deki konaklama tesislerine ait özellikler Kültür ve Turizm
Bakanlığı’nın
21.05.2005 tarih ve 8948 sayılı Belgeli Tesisler Nitelikler Yönetmeliği’nde
aşağıdaki gibi açıklanmıştır.
Asli Konaklama Tesisleri ve Genel Nitelikleri
Asli konaklama tesislerinin genel nitelikleri aşağıdaki şekildedir:
a) Konaklama tesislerinde yatak odaları: Yatak odaları; tefriş ve
dekorasyonu sağlandıktan sonra, rahat kullanım imkanı verebilecek şekilde
ve banyolu olarak düzenlenir. Tek veya iki kişilik olarak düzenlenebilen
odalara sadece müşterilerin talebi halinde ilave yatak konulabilir. Odalar
teknik normlara uygun olarak; yatak, genel aydınlatma ve gece lambası,
tuvalet masası ve aynası, bagaj yeri ve elbise dolabı, oturma yeri veya
grubu, perde ve halı gibi tesisin tür ve sınıfına uygun malzemelerle tefriş
ve dekore edilir.
Güvenlik için müşteri yatak odasının kapı arkalarında ayrıca sürgü gibi
ilave kilit sistemi düzenlenir. Banyolarda duş teknesi, küvet gibi suyun
yayılımını engelleyici önlemler alınır. Oteller, butik oteller ve tatil köyleri
odalarının tümü suit şeklinde düzenlenebilir. Diğer asli konaklama
tesislerinde ise; apart üniteler dışındaki oda sayısının %25’inden fazla
sayıda suit oda yapılamaz.
Dört ve beş yıldızlı oteller, butik oteller ile tatil köylerindeki suit odaların
tümünde; bir, iki ve üç yıldızlı otellerde ise apart üniteler dışındaki toplam
oda sayısının en fazla %25’i kadar sayıdaki suit odada içecek ve basit
yeme ihtiyacını karşılayabilecek kapsamlı olmayan mutfak nişi
düzenlenebilir.
Suit odalar, bir adedi oturma bölümü olmak üzere doğal aydınlatmaları
bulunan en az iki bölümden oluşur. Büyüklüğü banyo dahil
kırk metrekareye kadar olan suitler üç yataklı, kırk metrekareden büyük
suitler dört yataklı olarak kabul edilir.
Oturma bölümlerinin yatak odası şeklinde düzenlenmesi halinde; suit
odalar, aile odası olarak adlandırılır ve belge kapasitesinde belirtilir, bu
durumda mutfak nişi düzenlemesi yapılamaz. Aile odalarında banyo
hariç; on metrekareye kadar olan odalar tek, daha büyük olanlar ise iki
yataklı olarak düzenlenir.
Bodrum katlarda yatak odası yapılamaz. Ancak, eğim dolayısıyla taban
döşemesi mevcut arazi seviyesinden aşağı olmayan ve yeterli doğal ışık
alan katlar bu hükmün dışındadır. Yatak odalarının pencereleri, mutfak,
tuvalet gibi müşteriyi rahatsız edebilecek mahallerin bulunduğu aydınlığa
açılamaz. Aydınlığın dar kenarı iki metreden, alanı ise altı metrekareden
az olmamak kaydı ile toplam oda kapasitesinin %20’sini aşmayacak
sayıda aydınlığa bakan oda yapılabilir.
b) Personel ve mahalleri: Turizm tesislerinde eğitimli personel ile hizmet
verilmesine özen gösterilir. Yetkili kurum ve kuruluşlardan alınmış
sertifikalara haiz personel de eğitimli personel kapsamında değerlendirilir.
Tesislerde sağlık, güzellik ve bakım, masaj, su sporları, okçuluk, atıcılık,
binicilik gibi üniteler bulunması durumunda bu birimlerde sertifikalı
personel çalıştırılır. Asli konaklama tesislerinde kadın ve erkek personel
için ayrı soyunma yerleri, dolapları, duş, tuvalet ve ortak oturma, dinlenme
ve yemek ihtiyaçlarını karşılayan bir mahal bulunur. Tesis bünyesinde
yatakhane bulunması halinde yeterli doğal havalandırma ve aydınlatma
imkanı, doğal havalandırmanın yeterli olmaması durumunda ise
mekanik havalandırma desteği bulunur. Yatakhanelerin düzenlenmesinde
kişi başına dört metrekare alan esas
alınır. Pansiyon ve müstakil apart otellerde personel ünitesi yapılması
zorunlu değildir.
c) Bedensel özürlüler için düzenlemeler: Toplam kapasitesi seksen oda
ve üzerinde olan oteller ile tatil köylerinde en az bir oda olmak üzere
toplam oda kapasitesinin %1’i oranında odada; ayrıca tesis girişi, genel
tuvaletler ile en az bir adet yeme- içme ünitesinde; mola noktaları, temalı
parklar ile eğlence merkezlerinde kendi türlerinin asgari niteliklerinde
belirtilen şekilde bedensel özürlülerin kullanımına uygun düzenlemeler
yapılır. Bu düzenlemeler, özel işaretlerle belirtilir.
d) Asansör düzenlemesi: Asansör kullanımı zorunlu olan tesislerde,
asansörün ulaştığı kattan aşağı veya yukarı doğru müşterinin ineceği
veya çıkacağı kat sayısı; bir, iki ve üç yıldızlı oteller için en fazla üç, dört
yıldızlı oteller için en fazla iki, beş yıldızlı oteller için ise en fazla bir
olması durumunda bu katlar için asansör aranmaksızın müşteri merdiveni
kullanımı işlev ve yöre özellikleri göz önünde bulundurularak kabul
edilebilir. Asansörlerde alarm tertibatı ile havalandırma düzeneği bulunur.
e) Kış sporları yapılan tesislerde gerekli düzenlemeler: Kış sporları
yapılan tesislerde kayak pisti kayak sporuna hizmet verecek şekilde
hazırlanır ve pistin güvenliği için gerekli önlemler alınır. Tesislerde acil
durumlarda hizmet vermek üzere gerekli yardım ekibi ve donanımı
bulundurulur.
Asli Konaklama Tesisleri Oteller
a) Bir yıldızlı oteller, aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) En az on oda,
2) Sadece yaz sezonu boyunca açık tutulan tesisler hariç olmak üzere
girişte rüzgarlık, hava perdesi, döner kapı veya benzeri düzenleme,
3) Resepsiyon ve kapasiteye yeterli, rahat oturma imkanının sağlandığı
lobiden oluşan kabul holü (Yeterli büyüklükte ayrı bir
oturma salonu bulunması durumunda, belirtilen imkanın lobide
sağlanması şartı aranmaz.),
4) Kahvaltı ofisi ve kahvaltı salonu, yeterli büyüklükte oturma salonu
veya lokanta bulunması durumunda bu mahaller kahvaltı
verme amaçlı da kullanılabilir, yazlık tesislerde bu amaçla kullanılan
salonun bir kısmı açık olabilir,
5) Yönetim odası,
6) Müşterinin ineceği veya çıkacağ_üå_ı kat sayısının üçten fazla olması
halinde otel kapasitesi ile orantılı müşteri asansörü,
7) 06:00-24:00 saatleri arasında büfe hizmeti,
8) İlk yardım malzeme ve gereçleri bulunan dolap,
9) Odalarda dışarı ile doğrudan bağlantılı telefon hizmeti,
10) Oda sayısının en az %25’ine hizmet verebilecek sayıda kıymetli
eşya kasası,
11) Genel mahaller ve yatak odaları döşemelerini tamamen kaplayan
halı, seramik, parke gibi nitelikli malzeme.
b) İki yıldızlı oteller, bir yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte
aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) İklim koşullarına göre genel mahallerde klima sistemi,
2) Yatak katlarında kat hizmetleri için ofis veya dolap,
3) Odalarda saç kurutma makinesi,
4) Odalara içecek hizmeti.
c) Üç yıldızlı oteller, iki yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte aşağıda
belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) İklim koşullarına göre odalarda klima sistemi,
2) Yatak sayısının %25’i oranında oturma imkanı olan, lobiden ayrı
düzenlenmiş oturma salonu,
3) İlave bir yönetim odası,
4) Odalarda televizyon,
Konaklama İşletmeleri ve Türkiyeʹdeki Konaklama Tesisleri 39
5) Odaların %50’sinde mini bar ile mevcut yiyecek ve içecek türlerine
uygun servis malzemesi bulundurulması,
6) 6)Yüzme havuzu veya ikinci sınıf lokanta veya kafeterya veya kişi
başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az elli kişilik
çok amaçlı salon,
7) Çamaşır yıkama ve ütüleme hizmeti,
8) Rezervasyon işlemlerinin bilgisayarla yapılması,
9) Yirmi dört saat büfe hizmeti.
d) Dört yıldızlı oteller; üç yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte
aşağıda belirtilen nitelikleri taşırlar:
1) Kabul holünde telefon kabinleri,
2) Müşterilerin ineceği veya çıkacağı kat sayısının ikiden fazla olması
halinde otelin kapasitesiyle orantılı, müşteri asansörü,
3) Odalarda ve genel mahallerde klima,
4) Odalarda; yatak örtüsü, mini bar, kıymetli eşya kasası,
5) 06:00-24:00 saatleri arasında oda servisi,
6) Kuru temizleme ile terzi hizmeti,
7) Her katta kat ofisi düzenlemesi(Ayrık yerleşimler şeklinde düzenlenmiş
tesislerde hizmetin aksamaması kaydıyla kat ofisinin
her katta bulunması zorunlu değildir.),
8) Satış mağazası,
9) Çeşitli dillerde; süreli yayın, kitap gibi dokümanların yer aldığı
okuma alanı,
10) Kapasitesi yüz kişiden az olmamak kaydıyla, tesis yatak kapasitenin
%50’sine hizmet veren birinci sınıf lokanta,
11) Sürekli doktor hizmeti ve revir, müşterilerin bu konuda
bilgilendirilmesi,
12) Yeterli büyüklükte bagaj odası ve bu mahalde emanet hizmeti,
13) Servis merdiveni veya asansörü, (ayrık yerleşimler şeklinde
düzenlenmiş
tesislerde servis merdiveni veya asansörü bulundurulmasına
ilişkin esaslar Bakanlıkça belirlenir.)
14) Personel sayısının en az %15’i oranında konusunda eğitim almış
personel,
15) İdari personelin konusunda eğitimli veya en az beş yıl deneyim
sahibi olması,
16) Telefon, faks, internet bağlantılı bilgisayar gibi büro hizmetlerine
yönelik çalışma ofisi,
17) Odalara; mesaj bırakabilme sistemi ya da buna yönelik hizmet
verilmesi.
18) Ayrıca;
• Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az
yüz kişilik çok amaçlı salon ve fuayesi,
• Kapalı yüzme havuzu,
• Açık yüzme havuzu,
• En az yüz kişi kapasiteli kabare, tiyatro, sinema etkinliklerinin
yapılabileceği kapalı salon,
• Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşen, en az yüz kişilik
konferans salonu, fuayesi, salon ile bağlantılı en az iki çalışma
odası, sekreterlik ve eşzamanlı çeviri hizmetleri,
• Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde en az
yüz kişilik gece kulübü, diskotek veya benzeri eğlence imkanı
veren ayrı bir salon,
• En az kırk metrekare büyüklükte aletli jimnastik, aerobik veya
bilardo salonu, alarm sistemi bulunan sauna, Türk hamamı,
mini golf, tenis veya voleybol sahası, trambolin, bowling
salonu, go- kart pisti, kayak ve deniz sporları, squash
salonu veya benzeri imkanlar sağlayan ünitelerden en az üç
adedi,
• Pasta ve içki servisi verilen en az yüz kişilik salon, Türk mutfağından
en az beşer adet sıcak ve soğuk yemekler ile tatlı
çeşitlerinin de sunulduğu alakart hizmet verilen ayrı bir lokanta,
Kafeterya ve snack bar ünitelerinden en az üç adedi.
e) Beş yıldızlı oteller; yerleşme durumu, yapı, tesisat, donatım, dekorasyon
ve hizmet standardı olarak üstün özellikler gösteren, dört yıldızlı oteller
için aranılan şartlarla birlikte aşağıda belirtilen nitelikleri taşıyan en az
yüzyirmi odalı otellerdir.
1) Müşterilerin ineceği veya çıkacağı kat sayısının birden fazla olması
halinde otelin kapasitesiyle orantılı müşteri asansörü,
2) Odalarda; çalışma masası, yatak baş ucunda merkezi aydınlatma
düğmesi ve priz, boy aynası,
3) Odalarda; bornoz, diş temizlik kiti, tek kullanımlık terlik, dikiş
kiti, ayakkabı sileceği, cilası, duş köpüğü, makyaj temizleme pamuğu,
kutu kağıt mendil, şemsiye gibi en az on adet amblemli
malzeme,
4) Banyolarda; küvet, resepsiyonla bağlantılı telefon, büyüteçli ayna,
Moteller
a) Tesisin kolayca bulunmasını ve görülmesini sağlayan yol ve yön
işaretleri, otopark ile diğer hizmet tesislerini gösteren işaretler, yeterli
aydınlatma ile iyi bir çevre düzenlemesi,
b) Trafik gürültüsüne karşı gerekli önlemler,
c) Sadece yaz sezonu boyunca açık tutulan tesisler hariç olmak üzere
girişte rüzgarlık, hava perdesi, döner kapı veya benzeri düzenleme,
d) Resepsiyon ve bekleme yeri,
e) Yönetim odası,
f) Telefon, faks ve internet hizmetleri,
g) Oda sayısının en az %25’ine hizmet verebilecek sayıda kıymetli eşya
kasası,

Tatil Köyleri
a) Giriş ve park üniteleri: Tatil köyü hudutları emniyet altına alınır,
girişte kontrol ünitesi ile tesis bünyesinde otopark düzenlenir.
b) Yönetim tesisleri: Yönetim tesisleri aşağıdaki nitelikleri taşır:
1) Resepsiyon, danışma, telefon kabini ve bekleme yerinden oluşan
bir kabul alanı,
2) Yeterli büyüklükte bagaj odası ile emanet hizmeti,
3) En az iki adet yönetim odası,
4) Oda sayısının en az %25’ine hizmet verebilecek sayıda veya müşteri
yatak odalarının tamamında kıymetli eşya kasası,
5) Bagaj taşıma hizmeti,
6) Sürekli hizmet verilmesine yönelik doktor ve hemşire anlaşması
ile revir ve müşterilerin bu konuda bilgilendirilmesi,
7) Müşterilere tesisin bütününü tanıtıcı ve tüm birimlere ulaşımını
kolaylaştırıcı görsel doküman gibi hizmet sunumu.
c) Geceleme birimleri: Geceleme birimleri aşağıda belirtilen nitelikleri
taşırlar:
1) Tatil köyünün diğer ünitelerinin gürültü ve rahatsız edici etkilerinden
korunacak biçimde düzenlenmesi,
2) Müşterilerin oda ve diğer ünitelere rahatça ulaşımını sağlayacak
ve karanlıkta da görülebilecek nitelikte yönlendirme işaretleri,
3) İklim koşullarına göre klima,
4) Odalarda dışarı ile doğrudan bağlantılı telefon hizmeti,
5) Oda banyolarında saç kurutma makinesi, minibar,
6) Odalara mesaj bırakabilme sistemi ya da buna yönelik hizmet verilmesi,
7) Kat hizmetinin verilmesini sağlayacak sayıda kat ofisleri.
d) Spor, eğlence, yeme-içme, dinlenme tesisleri ve çevre düzenlemesi: Bu
üniteler aşağıda belirtilen nitelikleri taşır:
1) Aletli jimnastik, bilardo, bowling, golf, tenis, voleybol, badminton,
trambolin, squash, su oyunları, kayak ve deniz sporları gibi
tesisin kuruluş yerine uygun nitelikteki çeşitli spor imkanlarından
en az dört adedi,
2) Kapalı ya da açık yüzme havuzu,
3) Serbest zamanların değerlendirilmesi amacıyla dinlenme terasları,
açık veya kapalı bar, açık hava tiyatrosu, açık dans yeri gibi
yardımcı tesislerden en az üç adedi,
4) Oyun veya televizyon salonu,
5) Çocuk oyun parkı ve bu yerlerde çocuklar için özel tuvaletler,
6) Tesiste tatil köyünün yapı ve işletme nitelikleri ile uyumlu ikinci
sınıf lokanta, lokantanın kapalı kısmında iklim koşullarına göre
klima, açık kısımlarında ise güneş ve yağmurdan koruyucu gerekli
önlemler, mutfak için servis avlusu ve servis girişi,
7) Kabul alanından ayrı oturma salonu veya okuma salonu,
8) Satış yerleri,
9) İklim koşullarına göre klima,
10) Çamaşır yıkama ve ütüleme hizmeti,
11) Arazinin muhtelif yerlerinde resepsiyon ile irtibatlı tesisat.
e) Personel: Toplam personel sayısının en az %15’i oranında konusunda
eğitim almış personel ile idari personelin konusunda eğitimli veya en az
beş yıl deneyim sahibi olması gereklidir.
f) Sınıflandırma: Yukarıda belirtilen nitelikleri taşıyan tesisler dört yıldızlı
tatil köyü; yerleşme özellikleri, yapı, tesisat, donatım, dekorasyon ve
servis yönünden üstün özellikler gösteren ve ilave olarak aşağıda belirtilen
nitelikleri taşıyan tesisler ise beş yıldızlı tatil köyü olarak sınıflandırılır:
1) Odalarda uydu veya video yayınları imkanı olan televizyon,
kıymetli eşya kasası, banyolarda; bornoz, diş temizlik kiti, tek
kullanımlık terlik, duş köpüğü, makyaj temizleme pamuğu, kutu
kağıt mendil gibi en az beş adet amblemli malzeme,
2) Odaların balkon, teras gibi bölümlerinde ayrı oturma grubu ve
nitelikli açık alan düzenlemesi,
3) Dört odadan az olmamak üzere oda kapasitesinin asgari %5’i
oranında tütün ve tütün mamulleri içilmeyen oda düzenlemesi,
4) Lokantanın birinci sınıf olarak düzenlenmesi, tesis bünyesinde
ayrıca kafeterya veya ikinci sınıf lokanta bulunması halinde birinci
sınıf lokantanın kapasitesinin en az yüz kişilik olacak şekilde
düzenlenebilmesi, lokantanın kapalı kısmında iklim koşullarına
göre klima, açık kısımlarında ise güneş ve yağmurdan
koruyucu gerekli önlemler, mutfak için servis avlusu ve servis
girişi,
5) Diskotek veya gece kulübü veya benzeri eğlence imkanı veren
ayrı bir salon,
6) Uzman personel refakatinde çocuklara bakım ve oyun imkanları
sağlanan çocuk bakım odası ve bahçesi,
7) Türk hamamı veya sauna,
8) Bay ve bayan kuaförü,
9) Kuru temizleme hizmeti,
10) Toplam personel sayısının en az %25’i oranında konusunda eğitim
almış personel,
11) Özel geceler, yarışma, parti gibi ek eğlence imkanları ile müşterilerin
bu imkanlara katılımının sağlanması,
12) Oda sayısının %1’i oranına yeterli olabilecek düzeyde internet
hizmeti verilen mahal,
13) Resepsiyondan ayrı bir mahalde müşteri ilişkileri, danışmanlık
gibi hizmetlerin deneyimli personel tarafından sağlanması.
Pansiyonlar
a) Giriş holü, emanet hizmeti,
b) Oturma, yemek ve kahvaltı ihtiyacını karşılayabilecek, yazlık tesislerde
kısmen açık da olabilen, yeterli kapasitede bir salon,
c) Yemek ihtiyacının işletme tarafından verilmemesi durumunda pansiyon
mutfaklarında ihtiyaca göre yeterli sayıda buzdolabı, pişirme ve
ızgara donanımı, bulaşık yıkama, hazırlık ve malzeme istif yerleri, servis
malzemesi dolapları,
d) İlk yardım malzeme ve gereçleri bulunan dolap.
Kamp Tesisleri
a) Çevre düzenlemesi: Kamp alanı, iç ve dış güvenliklerinin sağlanabileceği
biçimde çevre özelliklerine göre çit, duvar, yeşillik gibi düzenlemeler
ile çevreden tecrit edilerek aydınlatılır. Kamp alanı drene edilerek
ağaçlandırılır.
Boş alanlar çimlendirilir. Geceleme birimlerini rahatsız etmeyecek
şekilde okuma, dinlenme, spor, eğlence, yeme, içme gibi amaçlar için
gerekli düzenlemeler yapılır. Araç yolları, arazi ve iklim şartlarına uygun
olarak toz kaldırmayacak şekilde düzenlenir.
b) Kapasite ve kampçı birimleri: Kamp tesislerinde, kampçı ünitesi başına
hesaplanacak alan, seksen metrekaredir. Kampçı ünitesi; çadır veya çadır-
araba veya otokaravan veya bungalovdan oluşur; her ünite ortalama
üçer kişiliktir. Yerli ve yabancılara ait karavan veya otokaravanların bakım,
onarım ve kışlaması için gerekli düzenlemeler yapılabilir. Bungalov
üniteleri, en fazla üç yatak kapasiteli düzenlenir; toplam kampçı ünitesi
sayısının %20’sini aşamaz, ayrıca bu ünitelerde mutfak düzenlemesi
yapılamaz.
c) Giriş tesisleri: Girişte otopark, resepsiyon, emanet ve telefon hizmeti
verilen düzenleme yapılır.
d) Müşterek kullanım tesisleri: Kamp tesislerinde müşterek kullanım
tesisleri aşağıda belirtilen şekilde düzenlenir:
• Konaklamaya ayrılan alanın zemininin kullanım amacına uygun
biçimde düzenlenmesi,
• Her on kampçı için en az bir kadın ve bir erkek tuvaleti, duş ve
lavabosu, lavaboların yanında priz,
• Her on kampçı için en az bir adet çamaşır yıkama makinesi ve
ütüleme yeri,
• Her beş ünite için içerisinde en az bir yemek hazırlama, pişirme,
bulaşık yıkama imkanı ile kilitli soğutucu dolaplar bulunan üstü
kapalı bir alan.
e) Kampçılara sağlanan hizmetler: Kamp tesislerinde aşağıda belirtilen
hizmetler verilir:
• Satış yeri,
• İlk yardım malzemeleri,
• Karavanların tuvalet ve atık su tanklarının boşaltılacağı uygun
mahaller,
• Kampçı ünitelerine elektrik hizmeti,
• Kampçılara sıcak-soğuk kullanma suyu ve sağlıklı içme suyu
hizmeti.
Apart Oteller
Apart oteller; belgeli bir otel veya tatil köyü veya turizm kompleksi yatırım
veya işletmesi bütünü içinde yer alabildiği gibi en az on üniteden
oluşacak şekilde, bir tesis bünyesinde bulunma zorunluluğu olmadan
"müstakil apart otel'' adı altında müstakilen de düzenlenebilir.
Apart otellerin asgari nitelikleri aşağıdaki şekildedir:
a) Resepsiyon, bekleme ve idare birimi,
b) Apart ünitelerde;
• Tefriş elemanlarında standart beraberliği,
• Yatak odalarında; yatak, komodin, gece lambası, elbise dolabı ile
yataklarda; çarşaf ve kılıflı yastıklar, iklim şartlarına göre pike ve
battaniye,
• Yaşam odasında; kapasiteye uygun koltuk, yemek masası, sandalyeler
ve sehpalar,
• Mutfakta; ocak, buzdolabı, yeterli servis malzemesi dolaplar ve
kapalı metal çöp kutusu,
• Banyo, çamaşır yıkama ve ütüleme hizmeti verilmemesi halinde
otomatik çamaşır makinesi,
• İlk yardım dolabı,
c) Yerleşim merkezleri dışındaki apart otellerde, satış ünitesi. Tesis
bünyesindeki
apart otellerde yukarıda (a) ve (c) bentlerinde belirtilen nitelikler,
apart ünitelere de hizmet verecek şekilde düzenlenmişse ayrıca
aranmaz.
Apart ünitelerin toplam yatak kapasitesi, içinde yer aldıkları ve beraber
işletildikleri konaklama tesislerinin toplam yatak kapasitesinin %25’ini,
dört ve beş yıldızlı otellerde %40’ını aşamaz. Apart otellerin kapasitesinin
hesabında oturma alanı dışındaki odalar iki yataklı kabul edilir. Yedi
ve dokuz metrekare arasında olan odalar tek yataklı düzenlenir. İki yatak
odasına ilave her iki yatak odası için ayrı banyo-tuvalet düzenlemesi
yapılır.
Hosteller
a) Resepsiyon, vestiyer, emanet kasa, bagaj yeri ve bekleme yerinden
oluşan giriş holü,
b) Kapasiteye uygun oturma salonu,
c) Yatak odaları ile bağlantılı sorumlu kişi odası,
d) Yönetici odası,
e) Lokanta veya kafeterya hizmeti verilmesi veya müşterilerin kendi
yemeklerini
bizzat hazırlayabilme imkanı olan yeterli teçhizatlı mutfak,
yemek salonu,
f) Müşterilerin kendi imkanlarıyla eğlenmelerini sağlayabilecek düzenleme,
g) Kız ve erkekler için ayrı bölümler halinde kişi başına en az dört
metrekare
alan sağlanmış en fazla sekiz kişilik odalar ve en fazla sekiz yatağa
bir banyo,
h) İlkyardım, emanet ve telefon hizmetleri,
i) Çamaşır yıkama, ütüleme ve kurutma imkanı sağlayan mekanlar,
j) Genel depo ve spor malzemeleri odası,
k) İşletme aşamasında ulusal federasyonca belirlenen kurallara uygun
olarak işletme etkinliği göstermek.
Sağlık ve Spor Tesisleri
Termal Tesisler
Bu tesislerdeki tedavi edici unsurların özellikleri, bu unsurların tıbbi
yönden değerlendirilmeleri ile doğal özelliklerinin ve çevrelerinin
korunmalarına
ilişkin esaslar, tedavi sırasındaki tıbbi ve teknik koşullar,
tıbbi personelin nitelik ve nicelikleri gibi konular Sağlık Bakanlığınca
belirlenir. Turizm yatırımı ve işletmesi belgesi taleplerinde bu Bakanlıktan
alınacak izin yazısı ile Bakanlığa başvurulur.
a) Termal konaklama tesisleri; Bu Yönetmelikte tanımlanan asli konaklama
tesisleri ile birlikte işletilip belgelendirilen ve bünyesinde yer aldıkları
konaklama tesislerinin tür ve sınıfı da belirtilerek isimlendirilen termal
tesislerdir. Bu tesisler ilave olarak aşağıda belirtilen nitelikleri
taşırlar:
Tesis bünyesinde bulunmaması halinde ikinci sınıf lokanta,
Çeşitli spor etkinliklerine imkan verecek düzenlemeler,
Açık alanlarda özenli çevre düzenlemesi.
b) Termal kür tesisleri: Bünyesinde konaklama yapılmadan kür programı
çerçevesinde işletilip belgelendirilen termal tesislerdir. Bu tesisler aşağıda
belirtilen nitelikleri taşırlar:
• Giriş tesisleri ve satış ünitesi,
• Birinci sınıf lokanta veya ikinci sınıf lokanta ile kafeterya,
Sağlıklı yaşam tesisleri; kültür ve turizm koruma ve gelişim
bölgeleri ile turizm merkezlerinde Yönetmelik’te belirlenmiş
asli konaklama tesisi bünyesinde bulunan, doğal çevre
içerisinde düzenlenen; tedavi, birlikte düşünme, hareket etme
yoluyla ortak motivasyon ve sinerji yaratmaya veya sağlık
tedavisi sonrası rehabilitasyona veya terapiye yönelik
hizmetlerin verildiği, müşterilere sağlıklı yaşam hizmeti
sunmayı hedefleyen, açık alanlarda doğal spor etkinlikleriyle
desteklenen, gıda ve beslenme, doğal bitki banyoları, aroma
terapi, güzellik ve estetik, heyecan ve eğlence, çeşitli yaş
grupları için sağlık ve bakım hizmetleri gibi konu veya
konularda uzmanlaşarak işletilen ve hizmetin gerektirdiği
ünitelerde uzman personel çalıştırılan tesislerdir.
• Çeşitli spor etkinliklerine imkan verecek düzenlemeler,
• Açık alanlarda özenli çevre düzenlemesi.
Sağlıklı Yaşam Tesisleri
Sağlıklı yaşam tesisleri, bünyesinde yer aldıkları konaklama tesislerinin
tür ve sınıfı da belirtilerek isimlendirilir. Bu tesisler ilave olarak aşağıda
belirtilen nitelikleri taşırlar:
a) Tesis bünyesinde bulunmaması halinde ikinci sınıf lokanta,
b) Çeşitli spor etkinliklerine imkan verecek düzenlemeler,
c) Açık alanlarda özenli çevre düzenlemesi.
Bu tesisler turizm işletmesi belgesi taleplerinde; bünyesinde ilgili mevzuatla
tanımlanmış sağlık ünitesi bulunması durumunda Sağlık Bakanlığından
alınacak uygunluk yazısı ile termo mineral su, mineralli su, deniz
kaynaklı su, çamur, gaz gibi doğal unsurların tedavi amaçlı kullanılmaması
durumunda ise bu maddelerin içme ve yıkanma ve benzeri amaçlı
kullanımlarının sakıncalı olmadığına ilişkin ilgili idare yazısı ile Bakanlığa
başvururlar.
Yüzme Havuzları
Havuzlarda aşağıda belirtilen hususlar bulunur:
a) Havuzun çevresinde taşma oluğu veya aynı işlevde benzer sistem,
b) Havuzun zemin ve duvarlarında uygun ve nitelikli malzeme ile kaplama,
c) Havuz suyunun devamlı temizliğini sağlayan filtrasyon ve dezenfeksiyon
sistemi,
d) Havuz çevresi ile güneşlenme alanlarında kaymayı önleyici zemin
kaplaması ve düzenlemesi,
e) Havuz suyunun boşaltıldığı ağızlarda güvenlik önlemlerinin alındığı
tesisat,
Spor Tesisleri
Turizm işletmesi belgesi talebi aşamasında Bakanlığa ilgili idaresinden
alınmış gerekli uygunluk belgeleri ile başvuran bu tesisler ayrıca aşağıda
belirtilen nitelikleri taşırlar:
a) Giriş tesisleri,
b) Tesisin;doğal çit, yapay çit, duvar ve benzeri düzenlemelerle çevreden
tecrit edilmesi,
c) Uluslararası standartlarda ana saha,
d) Doğal çim veya uygun malzeme ile kaplı ısınma, antrenman sahaları,
e) Sporcular için soyunma yeri, duş ve tuvaletler,
f) Saha bakım üniteleri ve depolar,
Golf Tesisleri
Golf tesisleri aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşır.
a) Çevre özelliğine göre doğal veya yapay çit, duvar, yeşillik gibi tecrit
elemanlarıyla emniyet altına alınmış golf sahası,
b) En az bir adet on sekiz delikli golf parkuru,
c) Golf oyuncularının eğitimi ve ısınması için kullanılmak üzere ayrı bir
ısınma ve pratik yapma alanı,
d) Kulüp binasında aşağıdaki üniteler yer alır:
• Resepsiyon, haberleşme olanağı, emanet hizmetleri ve bekleme
yerini kapsayan giriş bölümü,
• Birinci sınıf lokanta,
• Kadın ve erkek müşteriler için ayrı tuvaletler,
• Golf oyuncuları için elbise değiştirme yerleri, kilitli elbise dolapları,
duş, tuvalet, bekleme yeri ile gerekli malzeme ve teçhizatın
muhafaza edileceği depoların da bulunduğu salon,
• Satış yerleri,
• İlkyardım odası,
• Yönetim odaları,
• Personel için soyunma yeri, duş ve tuvaletler,
e) Arazi bakım üniteleri ve depolar,
f) Golf arabaları ve diğer araçlar için otopark.
Golf tesislerinde; konaklama, yeme-içme, spor ve eğlence tesislerine golf
alanlarını daraltmamak ve golf oyuncusu kapasitesiyle uyumlu olmak
koşullarıyla yer verilebilir.
Kongre ve Sergi Merkezleri
Kongre ve sergi merkezlerinde aşağıdaki nitelikler aranır.
a) Kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek şekilde aynı anda asgari
bin kişiye hizmet verebilecek büyüklükte bölünebilir bir kongre salonu,
b) Teknik imkanları sağlanmış kişi başına en az 1.2 metrekare alan düşecek
şekilde dört adet en az elli kişilik toplantı salonu,
c) Salonların fuayeler ve servis alanlarıyla doğrudan bağlantısı,
d) Salonlarda amacına uygun araç-gereç ve donanım,
e) Kapalı ve açık sergileme veya fuar alanları,
f) (a) ve (b) bentlerinde belirtilen mekanların kapasitelerinin üçte birine
aynı anda hizmet verebilen yeme-içme tesisleri,
g) Tüm mekanlarda havalandırma ve klima sistemi,
h) Yönetim odaları,
i) Teknik imkanlarla donatılmış basın merkezi,
j) Yeterli sayı ve büyüklükte depolar,
k) Kapasitesinin %5’i oranında araba alabilecek otopark,
l) Eşzamanlı çeviri odaları ve hizmetleri.
Rekreasyon Tesisleri Eğlence Merkezleri
Eğlence merkezleri aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar:
a) En az yüzelli kişilik kapalı alanı olan yeme-içme tesisi,
b) En az beş yüz kişi kapasiteli kabare, tiyatro, sinema gibi etkinliklerin
yapılabileceği salon veya salonlar,
c) En az yüz kişilik kapalı alanı olan bar,
d) (a) ve (b) bentlerinde belirtilen mekanların kapasitelerinin %20’si
oranında
garaj veya otopark,
e) Doktor ve hemşire hizmetinin verildiği ilk yardım araç ve gereçleri
bulunan revir,
f ) Satış üniteleri,
g) Yüzme havuzu,
h) En az iki yüz elli metrekare bağımsız alanı olan kapalı sergi salonu,
i) Spor ünitesi olarak;
• Açık ve kapalı manej sahaları olan binicilik tesisi,
• Paint ball oyununa imkan sağlayan düzenleme,
• Bowling salonu,
• Buz pateni pisti,
• Tenis kortu,
• Squash salonu,
• ünitelerinden en az iki adedinin yapılması,
j) Kapasiteye yeterli oranda kadın ve erkek müşteri tuvaletleri,
k) Kapasiteye yeterli jeneratör,
l) Ayrıca;
• En az beş yüz kişilik açık hava tiyatrosu,
• Elektronik, bilgisayar, ses, ışık gibi teknolojilerin kullanılarak simülasyon,
animasyon gibi sanal ortamların yaratılmasına veya
gösterilerin yapılmasına imkan sağlayan teknik donanıma haiz
en az üç ünite,
• Sirk,
• Kay-kay, bisiklet ve benzeri etkinlikler için gösteri alanı,
• Oyun, uyku, yemek ve dinlenme mahalleri ile çocuk tuvaletleri
bulunan kreş,
• El sanatları atölyeleri ve bunların satışına ilişkin üniteler,
• Gokart pistleri,
• Geleneksel yaşantıyı yansıtan yeme-içme, eğlence ve dinlenceye
yönelik üniteler,
• Sauna, Türk hamamı, masaj yerleri, aletli jimnastik salonu, soyunma
ve dinlenme yerlerini içeren sağlık merkezi,
• Lunapark,
• Doğa müzesi,
• Su parkı,
• Su altı canlılarının bilgilendirme ve gösteri amaçlı sergilendiği
dev akvaryum,
• Hava oyunlarına imkan sağlayan düzenlemeler,
• Müşteriler için katılım ve canlı izleme imkanının sağlandığı film
stüdyoları
ünitelerinden en az dört adedinin yapılması,
m) a, b, c, g, h, i ve l bentlerinde yer alan ünitelerden en az üç adedinde
bedensel özürlüler için gerekli düzenlemeler.
Temalı Parklar
Park, ana temalara uygun dekore edilmiş, geleneksel veya uluslararası
özellik taşıyan ürünlerin sergilendiği ve satıldığı bölümleri de içerir.
Ayrıca park içerisinde, temalara uygun inşa ve dekore edilmiş spor tesisleri
ile yeme-içme tesislerine yer verilir.
Parktaki oyun ve gezi elemanlarında emniyet sistemlerinin imal edildikleri
ülkede ve Türkiye'de uygulanan standartlara uygun olduklarına dair
belge bulunması gerekir.
En az ellibin metrekare arsa üzerine kurulabilen temalı parklar aşağıda
belirtilen asgari nitelikleri taşırlar:
a) Tesis alanının %5’i oranında, otomobil ve otobüsler için otopark alanı,
b) Parktaki oyun, gezi ve gösteri elemanlarının standartlarına uygun
periyodik bakımı yapacak büyüklükte ve kapasitede bakım, onarım ve
servis üniteleri,
c) Park içinde yangın alarmı ve söndürme, anons, kapalı devre televizyon
sistemleri,
d) Doktor ve hemşire hizmetinin verildiği ilk yardım araç ve gereçleri
bulunan revir,
e) Kapasiteye yeterli jeneratör,
f) Bedensel özürlüler için düzenlemeler,
g) Kadın ve erkek müşteriler için ayrı tuvaletler.
Günübirlik Tesisler
Bu tesisler aşağıda belirtilen asgari nitelikleri taşırlar:
a) Giriş tesisleri ve satış ünitesi,
b) İkinci sınıf lokanta veya kafeterya,
c) Yüzme havuzu veya spor, eğlence, oyun imkanları sağlayan
düzenlemeler,
Kış Sporları ve Kayak Merkezleri Mekanik Tesisleri
Bu tesislerde kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla; güneşlenme
ve seyir noktaları, idare ünitesi, genel tuvaletler, korunak ve servis
üniteleri ile teleski türü hariç olmak üzere alt, üst veya ara istasyonlarda
büfe hizmeti düzenlenir. Kullanıcıların mekanik düzenlemelerden
kaynaklanabilecek
tehlikelere karşı güvenliklerini sağlayacak önlemler işletmece
alınır, sağlık ve ilkyardım hizmeti bulunur.
Kırsal Turizm Tesisleri
Çiftlik Evi-Köy Evi
Klasik konaklama şekilleri yerine, gelen müşterilere bir çiftlik evi-köy
evinde konaklama olanağı sunulması, yerel yiyecek ve içecek gibi
denemeyi
istediği yerel tüketim maddelerini kullanma olanağı sağlanması, bu
olanakların aile işletmeciliği anlayışı çerçevesinde sunulması, tefriş ve
dekorasyonunun özgün olduğu kadar malzemelerinin nitelikli olması da
gerekir. Isıtma siteminin merkezi olması zorunluluğu aranmayan bu
tesisler, ilave olarak aşağıdaki nitelikleri taşırlar:
Yayla Evi
Bu tesislerde ortak yeme-içme ve dinlenme alanı, her beş oda için bir adet
ortak müşteri duş, tuvalet ve lavabo mahalli, mutfak düzenlemesi, ile
personel için soyunma yeri, duş, tuvalet mahalli yapılır.
Tefriş ve dekorasyonunun özgün olduğu kadar malzemelerinin nitelikli
olması da gerekir. Ekosistem ve doğal hayatın korunması ve geliştirilmesine
yönelik kullanımlara yer verilerek yöresel yiyecek, el sanatları gibi
folklorik değerlerin tanıtımına özen gösterilir.
Dağ Evi
a) Girişte saçak düzenlemesi gibi doğa koşullarının getirdiği fiziksel
güçlüklere
karşı gerekli tedbirlerin alınması,
b) Kış veya çim sporlarına yönelik gerekli malzeme ve teçhizatın
kiralanabilmesi
imkanı ve bunların muhafazasına için depo ile bu sporların
öğretilmesine yönelik en az bir adet sertifikalı eğitici personel,
c) Spor yaralanmalarına da yönelik ilkyardım araç ve gereçleri ile ilk
yardım konusunda sertifikalı personel,
d) İkinci sınıf lokanta veya kafeterya,
e) Ranza sistemi olmaksızın odaların en fazla altı kişilik düzenlenebilmesi
imkanı,
Özel Tesisler
Özel Tesisler
a. Yönetmelikte belirlenmiş olan türleri veya nitelikleri sağlayamayan,
ancak yapı, sokak, doğa, sanat, tarih gibi özelliklerden en az biri bulunan,
deneyimli veya konusunda eğitimli personel ile nitelikli hizmet sunulan,
b. Yönetmelikte belirlenmiş olan türleri veya nitelikleri sağlayamayan,
özgünlük, üstün hizmet, ulusal veya uluslararası şöhret gibi nitelikleri
nedeniyle işletme özelliği arz eden, deneyimli ve konusunda eğitimli
personel ile nitelikli hizmet sunulan, tesislerdir.
Özel tesisler, yukarıdaki (a) ve (b) özelliklerinde yer alan tanımlardan
birine giren ve Bakanlıkça desteklenmeleri uygun görülen;
Özel tesis turizm işletmesi belgesi taleplerinde, tesis özelliğine ilişkin
ayrıntılı görsel ve yazılı doküman ile Bakanlığa başvurulur. Tescilli kültür
varlığı niteliğindeki yapılarda gerçekleştirilenler dışındaki özel tesislere
turizm yatırımı belgesi verilemez.
Butik Oteller
a) Modern, reprodüksiyon, antika gibi özelliği olan mobilya ve malzemeler
ile tefriş ve dekorasyon,
b) Beş yıldızlı otel odaları için belirlenen nitelikleri taşıyan konforlu odalar,
c) Kapasiteye yeterli kabul holü, kahvaltı salonu, oturma salonu,
d) Yönetim odası,
e) Alakart lokanta,
f) Genel mahallerde klima sistemi,
g) Yirmi dört saat oda servisi,
h) Çamaşır yıkama ve kuru temizleme hizmeti,
j) Otopark hizmeti,
Turizm kentleri; kültür ve turizm koruma ve gelişim bölgesi
olarak ilan edilmiş yerlerde, plan kararlarıyla sınırları
belirlenmiş, bu Yönetmelikte tanımlanan ve müstakilen
belgelendirilebilen türlerin bir veya birkaçıyla birlikte kültür,
eğitim, eğlence, ticaret, konut ve her türlü teknik ve sosyal alt
yapı alanlarından bir veya daha fazlasını kapsayan, tek bir
ana yatırımcıya tahsis edilen yerleşimlerdir.
Turizm kompleksleri; aşağıdaki (a) ve (b) paragraflarında yer
alan tanımlardan biri çerçevesinde gerçekleştirilen tesislerdir.
k) Odalara, müşteri tarafından seçilen en az bir adet günlük gazete servisi.

Bileşik Tesisler
Turizm Kentleri
Turizm kentleri ile ilgili olarak;
a) Ana yatırımcı; turizm kentinde yer alan turizm yatırımını, plan kararıyla
belirlenen tüm sosyal ve teknik alt yapılarıyla birlikte ve tahsis koşullarına
uygun olarak gerçekleştirecek veya gerçekleştirilmesini sağlayacak
gerçek veya tüzel kişilerdir.
b) Turizm kenti ana turizm yatırımı belgesi; turizm kentinde, plan kararıyla
ve tahsis koşullarıyla belirlenen tüm yatırımı içeren, ana yatırımcı
adına düzenlenen belgedir.
Turizm kenti ana turizm yatırımı belgesi kapsamında belirtilen
yatırımlardan,
müstakilen belgelendirilebilecek türlerdeki tesisler için ana yatırım
belgesinin altında ayrı ayrı turizm yatırımı belgesi düzenlenir.
Tesisin kurulacağı alanda ulaşım, su, elektrik, atık su, iletişim gibi alt
yapı sistemleri ile plan kararlarında yer alan sosyal alt yapı alanları
tamamlanmadan
turizm kenti içerisinde hiç bir tesis için turizm işletmesi
belgesi verilemez ve tesis işletmeye açılamaz.
Bu maddenin dördüncü fıkrasında belirtilen koşulun sağlanması kaydıyla,
işletme belgesi alabilecek duruma getirilmiş yatırım belgeli her bir
tesis için ayrı ayrı turizm işletmesi belgesi düzenlenir.
Turizm kenti ana turizm yatırımı belgesi kapsamında belirtilen yatırımların
tamamlanıp işletme belgesine dönüşmesinden sonra ana turizm yatırımı
belgesi ve tahsis koşullarında belirlenecek esaslar çerçevesinde
Bakanlıkça sonlandırılır.
Turizm Kompleksleri
a. Kongre ve sergi merkezi ile buna ilave olarak bu Yönetmelik’te
tanımlanmış olan golf tesisleri, eğlence merkezleri, temalı parklar, termal
tesisler, apart otel, en az yüz adet yatın barınabileceği yat limanı, sağlıklı
yaşam tesislerinden en az üç adedini bünyesinde bulunduran tesislerdir.
Konaklama İşletmeleri ve Türkiyeʹdeki Konaklama Tesisleri Tatil
merkezleri, müşterilerin konaklama, yeme-içme,eğlence, dinlenme ve spor
ihtiyaçlarını karşılayan, kuruluş yeri veya işletmesi özelliği gereği yardımcı
ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen, imar planlarında
turizm için ayrılmış alanlarda, her otelin bütünü için ayrı mülkiyet, irtifak
ve intifa haklarına imkan tanıyan en az binikiyüzelli odalı tesislerdir.
Kongre ve sergi merkezi ile seçenekli türlerden en az ikisinin tamamlanarak
işletmeye hazır hale getirilmesi durumunda tesise kısmi turizm işletmesi
belgesi verilebilir.
b. Bünyesinde konaklama tesisi olarak en az beşyüz yatak kapasiteli olmak
kaydıyla beş yıldızlı otel veya beş yıldızlı tatil köyü ile yine bünyesinde
kongre ve sergi merkezi veya eğlence merkezi bulunan tesislerdir.
Tesiste en az ikiyüzelli adet yatın barınabileceği yat limanı yapılması
durumunda ilave olarak apart otel yapılabilir. Komplekste bulunması
zorunlu olan ünitelerden birinin tamamlanarak işletmeye hazır hale
getirilmesi durumunda tesise kısmi turizm işletmesi belgesi verilebilir.
Turizm kompleksleri, yukarıdaki (a) ve (b) özelliklerinde belirtilen şekilde
belgelendirilir:
a) Turizm kompleksi ana turizm yatırımı belgesi; yukarıdaki tanımlardan
biri çerçevesinde gerçekleştirilen turizm kompleksinin, yatırım
aşamasındaki bütününe ilişkin düzenlenen belgedir.
b) Turizm kompleksi ana turizm işletmesi belgesi; turizm kompleksini
oluşturan tesislerin yatırımının tamamlanarak işletme belgesi alabilecek
duruma gelmesinden sonra tesisin bütününe ilişkin düzenlenen belgedir.
Turizm komplekslerinde, farklı ayni veya şahsi haklar ile izin veya tahsis
veya farklı yatırım veya işletme ortaklıkları olması durumunda kompleksi
oluşturan tesis türlerinin her biri için yatırımcı veya işletmeci adına ana
belgenin altında ayrı ayrı belge düzenlenebilir.
Tatil Merkezleri
Bu tesisler, tatil merkezi otelleri veya apart oteller ile bu otellere hizmet
veren ortak kullanım alanlarından oluşur.
Tatil merkezi otelleri tümü üç yıldızlı oteller veya tümü dört yıldızlı oteller
için belirlenmiş olan asgari nitelikler ile aşağıda belirtilen asgari nitelikleri
taşırlar:
a) Müşteri yatak odalarında; iklim şartlarına göre klima, minibar, kıymetli
eşya kasası,
b) Banyolarda; saç kurutma makinesi, telefon, resepsiyon ile bağlantılı
alarm düzeni.
Bu otellerde, müşteriye hizmet verecek ilave salon ve üniteler yapılamaz,
asgari nitelikler arasında olan genel mahallerde kapasite artışına gidilemez.
Tatil merkezleri bünyesinde yer alan bu tesisler; müşteriye yeme-içme,
dinlenme, eğlence ve spor imkanları veren mahalleri içeren ortak kullanım
alanları ile tüm konaklama tesislerine hizmet veren yönetim tesisleri
ile personel, tesisat, çamaşırhane gibi servis birimlerinden oluşur. Ortak
olarak işletilen bu tesisler aşağıdaki nitelikleri taşırlar:
a) Kongre, balo, toplantı gibi amaçlar için kullanılabilecek kişi başına en
az 1.2 metrekare alan düşen, sekreterlik ve eşzamanlı çeviri hizmetleri ile
fuayesi olan, en az beşyüz kişilik çok amaçlı salon,
b) Çok amaçlı salon ile bağlantılı kişi başına en az 1.2 metrekare alan
düşecek şekilde en az dört adet ellişer kişilik çalışma-toplantı salonları,
c) Kapalı veya açık yüzme havuzu,
d) Kafeterya,
e) Birinci sınıf lokanta,
f) Toplam, en az iki yüz elli kişilik diskotek veya gece kulübü veya benzeri
eğlence imkanı veren salon veya salonlar,
g) Türk hamamı, alarm sistemi bulunan sauna, aletli jimnastik salonu,
bowling, bilardo, squash, sinema, spor veya benzer imkanlar sağlayan
ünitelerden en az altı adedi,
h) Pastane,
i) Turizm amaçlı satış üniteleri,
j) Kuaför,
k) Kreş,
l) İçki servisi verilen ayrı bir salon,
m) Genel mahallerde klima sistemi,
n) Yirmi dört saat doktor, hemşire ve ambulans hizmetinin verildiği,
ilkyardım malzemeleri ile tam donanımlı, dinlenme odaları bulunan
sağlık ünitesi,
o) Müşterinin inip çıkacağı kat merdiveni sayısının birden fazla olması
halinde tesisin kapasitesi ile orantılı müşteri asansörü,
p) İdari üniteler,
r) Tesis bünyesinde uygun yer ya da yakın çevresinde arsa temin
edilebildiği
takdirde helikopter pisti,
s) Konaklama üniteleri ile ortak kullanım tesisleri arasında araçlar ile
taşıma hizmeti,
t) Garaj veya üzeri kapalı otopark,
u) Tesis sınırları ile girişlerde güvenlik önlemleri ile danışma ünitesi,
v) Personel yatakhanesi ve yapılması halinde, oda kapasitesinin en fazla
%5’i oranında personel lojmanı,
Zincir Tesisler
Bu tesisler bu Yönetmelik’le müstakilen belgelendirilebilen türler arasında
olmak zorundadır.
Personel eğitim tesisleri; turizm sektörünün eğitilmiş personel
ihtiyacını karşılamak üzere, her seviyedeki personelin
eğitiminin çeşitli eğitim programları çerçevesinde teorik ve
uygulamalı olarak, birlikte veya ayrı ayrı yaptırıldığı en az
yüzyirmi öğrenci kapasiteli eğitim ve uygulama tesisleridir.
Pazarlama ve satış işletmelerinde Ülkemizin çeşitli yörelerinin el sanatları
ürünleri ile endüstriyel nitelik taşıyan ürünleri sergilenir ve pazarlanır.
Bu tesislerde pazarlaması yapılan ürünlerin niteliklerine uygun teşhir ve
satış salonları ile haberleşme, döviz bozdurma, paketleme ve postalama
hizmetleri bulunur. Satış elemanları yabancı dil ve ürün konusunda yeterli
bilgiye sahip kişilerden oluşur.
Zincir tesisler, bu fıkranın (a) ve (b) bentlerinde belirtilen şekilde
belgelendirilir:
a) Zincir tesis ana turizm yatırımı belgesi; yukarıdaki tanımlardan biri
çerçevesinde gerçekleştirilecek olan zincir tesisin yatırım aşamasındaki
bütününe ilişkin düzenlenen belgedir.
b) Zincir tesis ana turizm işletmesi belgesi; zinciri oluşturan tesislerin
işletme belgesi alabilecek duruma gelmesinden sonra tesisin bütününe
ilişkin düzenlenen belgedir.
Zincir tesislerde, farklı ayni veya şahsi haklar ile izin veya tahsis veya
farklı yatırım veya işletme ortaklıkları olması durumunda zincir tesisin
bütününe ana turizm yatırım veya işletme belgesi, zinciri oluşturan
tesislerin
her biri için ana belgenin altında ayrı ayrı belge düzenlenebilir.
Zinciri oluşturan tesisler ana belgede yer alan isim ile tanıtım yaparlar.
Personel Eğitimi Tesisleri
Bu tesislerde uluslararası normlara uygun olarak bir tanesi ön büro, yiyecek
ve içecek servisi, kat hizmetleri ve yiyecek üretimi dalları arasından
seçilmek üzere turizm ile ilgili en az üç konuda kuramsal ve uygulamalı
eğitim yapılır.
Personel eğitimi tesisleri bünyesinde en az iki yıldızlı otel ve ikinci sınıf
lokanta, yönetici personel eğitimi için ise en az ikinci sınıf lokantalı üç
yıldızlı otel niteliklerini taşıyan uygulama oteli bulunur.
Eğitim bölümünde; teorik eğitimin yapılacağı yeterli sayı ve büyüklükte
dershaneler, buna bağlı mutfak, yemek salonu, yatak odası ve banyosu
gibi örnek pratik yapma yerleri ile eğitim görenler için ortak oturma,
dinlenme ve yemek yeme ile kadın ve erkekler için ayrı soyunma, duş,
tuvalet mahalleri düzenlenir.
Eğitim bölümü ve uygulama oteli ayrı binalarda gerçekleştirilir. Ancak,
girişleri ve kullanımı ayrı olmak kaydıyla, aynı binalardaki tesislere de
belge verilebilir. Eğitim görenlerin konaklamaları uygulama oteli dışında
bulunur.
Bu tesislerdeki eğitim, ilgili idarenin hazırladığı programlar çerçevesinde
yürütülür. İşletme belgesi talebi aşamasında, tesisin ilgili kısımlarının bu
idarece belirlendiği şekilde gerçekleştirildiğine ilişkin belge ile Bakanlığa
başvurulur.

OTEL İŞLETMELERİNDE BÖLÜMLER (DEPARTMANLAR)

Kat Hizmetleri Bölümü (Housekeeping)
Konukların bir işletmeyi tercih etmelerinin birinci nedeni, otelin temiz ve
düzenli olmasıdır. Otel işletmelerinde kat hizmetleri bölümü tarafından
karşılanan temizlik işlerinin aynı zamanda hijyen koşullarına uygun olarak
yerine getirilmesine özen göstermek gerekmektedir. Hijyen, yapılan
işin sağlık koşullarına uygunluğunu ifade eder.
Kat hizmetleri bölümünde hijyen konusu üç başlık altında toplanabilir:
Konuklar, güvenli ve sessiz bir ortamda evindeki rahatlığı, ilgiyi ister.
Yaptığı harcamaların karşılığında aldığı hizmetin kusursuz olmasını
ister. Bu nedenle kat hizmetleri çalışanları, konukların beklentilerini iyi
bilmelidir. Konuğun işletme hakkında olumlu-olumsuz izlenimlerini
oluşturan kat hizmetleri personeli bir bütündür. Kat hizmetleri çalışanları,
bu bölümün konaklama işletmesindeki yeri ve önemini bilmeli, çalışanlar
ona göre düzenlenmelidir.
Kat Hizmetleri Bölümünün Oteldeki Yeri ve Önemi
Otel işletmelerinde bulunan çeşitli alanların temizlik, düzen ve bakımından
sorumlu olan kat hizmetleri bölümü, otel işletmeleri organizasyonunda
önemli bir yere sahiptir. Bunun nedenlerini şöyle sıralayabiliriz:
Gelir kaynağıdır ve gelir artışına katkı sağlar: Gelir artışı, mevcut gelirin
fazlalaştırılmasıdır. Otel gelirlerinin büyük bir kısmını oda gelirleri
oluşturmaktadır.
Ayrıca çamaşırhane Kat hizmetleri bölümünün gelir ünitesidir.
Konuklar, her zaman temiz ve güvenli konaklama yeri ararlar. Aradıklarını
bulan ve sunulan hizmetten memnun kalanlar, işletmenin
devamlı misafiri olacakları gibi, çevrelerine de olumlu eleştiriler yaparak
konukların bu işletmeye gelmelerini sağlayacaklardır. Bu durum işletmenin
gelirinin artmasına neden olur.
Otel gelirinin önemli bir kısmı, oda satışlarında ve işletmedeki yan hizmet
ünitelerindeki satışlarından elde edilmektedir. Herhangi bir tesisin
otel olarak nitelendirilmesi için öncelikle yatak ünitesinin olması
gerekmektedir.
Diğer gelir getiren seminer, konferans, havuz vb. bölümlerin
temizliğinden de H/K sorumludur.
Müşteri tatmini aracılığıyla pazarın geri gelmesini sağlar: Bu bölümün bir
diğer önemli görevlerinden biri, müşterilere gerekli konforu, sıcak ilgiyi,
temizliği ve rahat bir ortamı sağlayarak onları evlerindeki kadar rahat bir
atmosferde ağırlamaktır. ABD’de yapılan araştırmada misafirlerin ancak
kendileri için temizlik hizmetleri iyi olan otellere geri döndükleri, diğer
hizmetler eksiksiz bile olsa temizlik standartları yetersiz otellere ikinci
kez gitmedikleri sonucu alınmıştır. Bu araştırma otelcilikte Kat hizmetleri
bölümünün önemini vurgulamaktadır.
Müşteriye en uzun süreli hizmeti sağlar: Müşteri, otelde konakladığı
sürenin
önemli bir bölümünü odasında uyuyarak, dinlenerek ya da lobi, TV.
salonu, havuz vb. kat hizmetlerinin işlev alanlarını kullanarak
geçirmektedir.
Bu nedenle, müşterilerin otellerdeki konaklamaları sırasında en
fazla Kat hizmetleri bölümünün ürettiği hizmetlerden yararlandığı ve
dolayısıyla en fazla bu alanlarda zaman harcadığı söylenebilir.
Pazarın geri gelmesine yardımcı olur: Müşteri otelde konakladığı süre
içerisinde
kendini evinde gibi rahat ve mutlu hissederse, bir sonraki seyahatinde
tekrar aynı oteli tercih edecektir
Otel yatırımını korur: Kat hizmetleri bölümü otel işletmesindeki birçok
alanın bakımı, düzeni, temizliği ve dekorasyonundan sorumludur. Bakım
onarım ve kontrolleri yaparak hasar ve zararların en aza indirilmesine
katkıda bulunur.
En geniş bütçeye sahiptir: Kat hizmetleri bölümü en geniş çalışma alanına
ve çok sayıda personele sahip olması nedeni ile gelecekte ihtiyaç duyulacak
fazla materyal ve işgücü talebini tahmin edildiği geniş bir bütçeye sahiptir.
Otelciliğin temel görevleri otel konforu, temizliği ve iyi hizmettir. Bu
görevleri
Kat hizmetleri bölümü karşılar. Kat hizmetleri en uzun süreli hizmet veren
departmandır.
Bütçeye ve israfın önlenmesine katkısı: İşletme bütçesi içinde en geniş pay,
kat hizmetleri bölümünündür. Halıdan perdeye, temizlik maddelerinden
araçlarına kadar pek çok şeyin bakım ve kullanımından kat hizmetleri
çalışanları sorumludur. Bakım ve kullanımın gerektiği gibi yapılması
halinde bütçeden bu işler için ayrılan para azalacaktır.
Kat hizmetleri bölümünün varlığı ve iyi şekilde çalışması, elektrik, su ve
temizlik malzemeleri gerektirdiği gibi kullanılması israfı önler, işletmenin
kârını artırır. Uygun temizlik malzemesi hem temizlikte istenilen
standardı sağlayacak, hem de yapılan harcama boşa gitmeyecektir.
Katların Görünümü
Cansız Görünüm: Otelin bünyesindeki her bölümün kendine göre önemli
yükümlülükleri vardır. Müşteri zamanının büyük bölümünü bu bölümde
geçirir, ilk otele girişinde ön büronun sıcak ilgisi ile karşılaşır. Ön büro ile
odası arasındaki boşlukta koridor, merdiven ya da asansörde ayağının
altındaki temiz, yumuşak, düzgün konmuş halı, pırıl pırıl bir marley ya
da parke, yeni cilalanmış mermer ya da mozaik bir merdiven, yapılan
temizliğe ışık tutan aplik, ışıklı emniyet ikaz lambaları dikkatini çeker.
Bunlar katların “cansız görünüm”ünü meydana getirir.
Canlı Görünüm: Müşterinin ön büro ile odası arasındaki boşlukta rastladığı
güler yüzlü ve temiz görünümü ile müşteriye içten ilgi gösteren
personel, ilk anda olumlu puan toplayacaktır. Müşterinin otelde kaldığı
sürece karşılaşacağı istenmeyen küçük aksaklıklar, müşteri tarafından ilk
anda kendisine bırakılan iyi izlenim nedeniyle hoş görüyle karşılanacaktır.
Müşteri tarafından personele yapılacak uyarıların ses tonu bile değişik
olacaktır. Müşteriyi bu davranışa sürükleyen kuvvet, katların “canlı
görünüm”den kaynaklanmaktadır.
Kat Hizmetleri Personelinin Genel Özellikleri
• Temizlik ve Tertiplilik: Konuklar, hizmet veren personelin üniformasına,
kişisel temizliğine dikkat ederler. Kişisel temizliği ve
tertipliliği ile yaptığı iş arasında bağ kurarlar. Temiz ve tertipli
insanın yaptığı işin iyi olacağını düşünürler.
• Güvenilirlik.
• Sağlıklı ve düzgün fiziğe sahip olmak.
• Mesleği sevme, mesleki beceri, görgü ve konuşma kurallarını
bilme, iyi ilişkiler kurabilme.
• Sorumluluk sahibi olma(işletmeye, konuklara, iş arkadaşlarına
karşı).
Kat Hizmetleri Bölümünün Görev Alanları
Odalar Bölümü Genel Alanlar Çamaşırhane
Konuk Odaları Lobi Yıkama
Kat Ofisleri Barlar Ütüleme
Koridor ve Merdivenler Gece Klübü ve Disko Terzihane
Yangın Merdivenleri Restoranlar Kuru Temizleme
Ziyafet, Toplantı ve
Balo Salonları
Depolama
Ofisler
Garaj ve Otoparklar
Personel Soyunma
Odaları
Havuz
Asansörler
Çiçek ve Bahçe İşleri
Genel Tuvaletler
Kafeterya
Kat Hizmetlerinde Çalışan Personelin Özellikleri ve Görevleri
1. Genel Kat Yöneticisi (Gouvernonte/Executive Housekeeper)
Özellikleri:
• Orta yaşlı, seçkin güler yüzlü olmalı ve tercihen bayan olmalı,
• Faal, enerjik ve ciddi olmalı,
• Belli başlı yabancı dilleri konuşabilmeli, her milletten çeşitli insanların
alışkanlıkları ve adetleri konusunda derin ve ayrıntılı
bilgiye sahip olmalıdır.
Görevleri
• Sorumlu olduğu alanlardaki konuk odalarının
hazırlanmasını sağlar, kontrol eder.
• Yapılan ve yapılacak olan işlerle ilgili kat şefi raporu düzenler.
• Bazı özel odaların hazırlanmasına refakat eder.
• Kat ofislerinin düzenli ve temiz olmasını sağlar.
• Kat ofislerinde eksilen malzemeleri tespit ederek, kat hizmetleri yönetici
yardımcısına bildirir.
• Sorumlu olduğu alanlardaki koridorların ve oturma alanlarının
temizlenmesini denetler.
• Ön bürodan gelen bilgiler doğrultusunda oda görevlilerini yönlendirir,
kontrolü sağlar.
• Oda görevlilerinin hijyen kurallarına uygun, disiplinli çalışmalarını sağlar.
• Temizlik araç-gereçlerinin doğru ve yeter miktarda kullanılmasını
denetler.
• İş devir defterlerini doldurur.
• Kayıp ve bulunmuş eşyaları rapor eder.
2. Kat Yönetici Yardımcısı (Asistant Housekeeper) Görevleri:
• Genel kat yöneticisinin verdiği emirlerin yerine getirilmesine nezaret
eder. Genel kat yöneticisinin bulunmadığı zamanlarda onun görevini görür,
sorumluluğunu üstlenir.
• Kat personelinin disiplinini sağlamak, çalışma saatlerine uyulmasını
sağlamak gibi özel görevlerde görebilir.
3. Kat Şefi (Floor Supervisor):
• Oda görevlilerini denetleyen kişidir.
• Kat hizmetleri yönetici yardımcısına karşı sorumludur.
Görevleri:
4. Genel Alanlar Şefi:
Genel alanların temizlenmesini, düzenlenmesini ve bakımını denetleyen
kişidir.
Görevleri:
• Konukların kullanımına açık, salon, restoran, bar vb. alanların
günlük ve periyodik temizliğini düzenler.
• Personelin kullanımına açık soyunma odası, banyo, tuvaletlerin
günlük ve periyodik temizliğini düzenler.
• Genel alanlardaki arızaları, bakım ve onarımları teknik servise bildirir,
yapılmasını denetler
• Sorumluluğu altındaki görevlilerin özlük hakları ile ilgili görüş ve
düşüncelerini amirine bildirir.
• Yapılan işlerle ilgili amirine rapor verir.
• Araç – gereç ve malzemeleri temin eder.
• Ofislerin araç – gereç ve malzemelerinin temizliğini, düzenlenmesini ve
muhafazasını düzenler.
• Sorumluluğu altındaki personelin hijyen kurallarına uygun çalışmalarını
denetler.
• Amirinden aldığı talimatları yerine getirir.
5. Bayan Oda Görevlisi:
• Kendine tevdi edilen odaları temizler ve düzenler.
• Aldığı talimatlara göre yatak vb. takımlarını değiştirir, banyoyu,
lavaboları temizler, möblelerin tozlarını alır ve gerekli işleri yapar.
• Sorumlu olduğu alandaki arızaları amirine bildirir.
• Unutulan eşyaları amirine teslim eder.
• Araç – gereç ve malzemeleri kullanma talimatına uygun kullanır.
• Araç – gereç ve malzemeleri kullandıktan sonra kurallara uygun
temizler, korur ve bakım ihtiyaçlarını amirine bildirir.
• Oda durumunu gösteren oda görevlisi raporunu düzenler.
• Gerektiğinde konuk çocuklarıyla ilgilenir.
6. Erkek Oda Görevlisi:
• Parkelerin, pencerelerin temizlenmesi, halıların silinip fırçalanması,
avize ve lambaların temizlenmesi.
• Müşterilerin ayakkabılarının boyatılması.
• Müşterinin otelden ayrılışında valizlerini aşağıya indirilmesi.
• Gerekirse möblelerin yerlerinin değiştirilmesi, amirin bildirdiği
oda değişiminin yapılmasından sorumludur.
• Konuk çamaşırlarını, havlu, yatak takımlarını, temizlik ve oda
bakımı için çamaşırhaneye teslim eder ve teslim alır.
• Oda durumunu gösteren oda görevlisi raporunu düzenler.
7. Meydancı (Houseman):
Genel alanları temizleyen kişidir. Lobi, restoran, tuvalek vb. yerlerin günlük
ve periyodik temizliğini yapar. Elektrik süpürgesi, yer bakım
makinası, halı yıkama makinası kullanır. Amirin vereceği görevleri yapar.
• Bölüm görev çizelgeleri veya işe devam çizelgesi
hazırlayarak personelin işe geldiği, izinli olduğu günler
hakkında yönetime ayrıntılı raporlar vermek,
• Yıllık veya sezonluk genel otel bakımı (boya, badana,
halıların değişimi, mobilyaların bakımı vb.) ile ilgili
konularda yönetime rapor vermek.
• İşgücü ve malzeme konularında ekonomik yöntemler
geliştirmek söz konusu ise bunları yönetime bildirmek.
• Bölümün ihtiyacı olan personelin işe alınması, işten
çıkarılması, terfi ettirilmesi konularında yönetimi
bilgilendirmek.
Kat Hizmetlerinin Diğer Bölümlerle İlişkileri
Kat hizmetlerinin bölüm işlerini yürütebilmesi için gerek bölüm içinde,
gerekse bölümler arası bilgi alışverişinde bulunması zorunludur. Bu
amaçla kullanılan formlar, bilgi alışverişinde bulunulan bölümlerle ilgili
bilgiler aşağıdaki bölümlerde verilmektedir:
Kat Hizmetleri ve Yönetim
Kat hizmetleri bölüm yöneticisinin genel yönetim birimine karşı
sorumlulukları
vardır. Bu sorumlulukların yerine getirilmesi sırasında yukarıdan
aşağıya “emir verme”, aşağıdan yukarıya “rapor verme” şeklinde
oluşan ilişkiler söz konusudur.
Büyük otel işletmelerinde kat hizmetleri bölümünün sunacağı bu raporlar
personel birimine verilmekte, personel bölümü aracılığıyla yönetime
gönderilmektedir. Yönetim veya bazı otellerde personel bölümüne
sunulan raporlar şöyle sıralanabilir:
Kat Hizmetleri ile Ön Büronun İşbirliği ve İletişimi
Yüksek doluluğun yaşandığı dönemlerde yoğun ve stresli bir çalışmanın
içine giren kat hizmetleri, bir taraftan otelin normal check-in saatinden
önce gelip Lobide sabırsızca ve uzun bir yolculuktan dolayı yorgun bir
şekilde odalarını bekleyen misafirlere boş odaları hazırlarken, diğer
tarafdan belirlenmiş check-out saatinde odayı boşaltmayan misafirlerin
odalarını bir an önce alıp temizlemenin telaşı içinde kalmaktadır.
Resepsiyon
sık sık odasının hazırlanıp hazırlanmadığını kızgın bir ifade ile
soran misafiri ikna etmekte zorlanan resepsiyonist, bilgisayarından odanın
henüz hazır olmadığını kontrol edebilmesine rağmen, misafirin ısrarlı
ve öfkeli hali nedeniyle kat hizmetleri ofisini misafirin önünde arayarak
ilgilendiğini göstermek durumunda kalmaktadır. Bu stresli anlarda
bilgisayar
aracılığıyla takibin dışında, resepsiyonist, kat hizmetleri ofis koordinatörü,
kat şefi, maid arasında sürekli iletişim sağlanmaktadır.
Misafirlerin erken gelmelerinden otelin sorumlu olmadığı ve beklemek
durumunda olduklarını söylemekten ziyade, misafir memnuniyetini
sağlamak için bazı tedbirlerin bir gün önceden alınması gerekmektedir.
Ön büro blokaj aşamasında grupların ve münferit misafirlerin uçak ve
otele varış saatlerini, varış saati belirli olmayan misafirleri gerektiğinde
arayarak hem check-in saatini hatırlatmalı hem de varış saatlerini
öğrenmelidir.
Keza yoğunluğa göre bazı grup ve münferit misafirlerin
check-out saatinde oteli terk etmeleri de bir gün önceden odalara
gönderilecek
sirküle yazılar ve tur liderleri ile yapılacak görüşmelerle belirlenmelidir.
Bu dönemlerde geçikmiş check-out çok dikkatli olarak verilmelidir.
Ayrıca ön büro blokaj nedeniyle önceden yapmış olduğu hazırlığı
mümkün olduğu kadar değiştirmeli, ilk boşalan ve hazırlanmış odaları
misafirlere tahsis etmelidir. Bu durumda ön büro için yeni hazırlıklar ve
yapılacak değişiklikler, ayarlamalar zaman ve organizasyon açısından
ilave bir çalışma yapmayı gerektirse de misafir memnuniyeti esas
alınmalıdır.
Kat hizmetleri bölümü de bu dönemlerde öncelikle boşalan odaların
temizliğini yapmalı, gerektiğinde bazı temizlik görevlilerini, checkout’un
çok olduğu fakat tek bir maid’in sorumluluk alanında olan odalara
kaydırmalıdır. Ön büroda yığılmalar, hoş olmayan durumların oluşmasının
diğer misafirler üzerinde bırakacağı olumsuz izlenimi yaşamamak
için bir gün önce ön bilgiler ve gelişmeler doğrultusunda ön büro,
rezervasyon ve Kat hizmetleri yetkilileri arasında işbirliği ve iletişim
sağlanmalıdır.
Önbüro ile katlar bölümü arasındaki ilişkilerin düzenlenmesinde şu
raporlar kullanılır.
1. Arrival Listesi
a. VIP misafirler
b. Grup memorandumları
c. Extra yataklar
d. Baby coatlar
e. Giriş saatleri ve günleri
f. Balayı odaları
2. Departure list (Çıkış saatleri ve günleri)
3. Inhouse list
a. Otelde konaklayan misafir
b. Pax sayısı
4. Room Change formu
5. VIP order / Balayı
Kat Hizmetleri Bölümü 197
6. Housekeeping Raporu (günde iki kez)
7. Misafir özel istekleri (erken veya geç temizlik talebi, havlu ve
battaniye ihtiyaçları vb.)
8. Complimantary form
9. House Use List
10. Forecast
11. Plaj havlu takibi işbirliği içerisinde gerçekleşir
12. Kayıp eşya formları.
Kat Hizmetleri ve Yiyecek – İçecek Bölümü
1. Restoran ve barlarda kullanılan masa örtülerinin zamanında
çamaşırhaneye
teslim edilmesi ve zamanında alınması
2. Gerekli temizlik bezlerinin çamaşırhaneden temin edilmesi
3. Üniformaların düzgün kullanılması, kirli üniformaların çamaşırhaneye
teslim edilip temiz üniformaların alınması
4. Kat hizmetleri bölümünce belirlenmiş olan istasyonlardaki boş
bardak , tabak vb. nin toplanmasın sağlanması
5. VIP odalardaki ikramların takip edilmesi
Kat Hizmetleri ile Teknik Hizmetler İlişkisi
1. Arıza fişi ile kat hizmetlerinden teknik servise bildirilen arızaların
zamanında yapılması
2. Teknik servis tarafından yapılamayacak durumda olan arızalar hakkında
bilgi alınması ve yapılmasının sağlanması
3. Bölüm içerisinde kullanılan makinelerin periyodik sürelerde bakımlarının
yapılmasının sağlanması
4. Kış periyodu tamir – tadilat ve bakım programı hazırlanmasında
koordineli çalışarak teknik servise yardımcı olunmaya çalışılmalı
5. Su, elektrik, yakıt giderlerinin minimize edilmesi için teknik servisten
bilgi edinilmesi
6. Otel ilaçlanmasında koordineli çalışılması
7. Üniformaların düzgün kullanılması, kirli üniformaların çamaşırhaneye
teslim edilip temiz üniformaların alınması
Kat Hizmetleri ve Muhasebe Bölümü
1. Personel devam çizelgelerinin muhasebeye verilmesi
2. Ön büro ve katlar arasında ortaya çıkan uyuşmazlıkların giderilmesi
amacıyla kullanılan mutabakat raporlarının muhasebeye verilmesi
3. Kat hizmetleri raporunun muhasebeye verilmesi. Kat hizmetleri
raporunun verildikten en geç 30 dakika sonra rapor mukayesesi alınarak
aynı gün içerisinde ön büro ve kat hizmetlerine verilmesi cevapların aynı
gün içerisinde muhasebeye verilmesi gerekmektedir.
4. Sezonluk housekeeping bütçesinin verilmesi.
5. Aylık sayım raporlarının verilmesi.
6. Cost raporlarının muhasebeden alınması
7. Çamaşırhane aylık tüketim raporunun her ay kat hizmetlerine verilmesi
8. Teknik servisle koordineli olarak zaiyat raporlarının muhasebeye
verilmesi
9. Üniformaların düzgün kullanılması, kirli üniformaların çamaşırhaneye
teslim edilip temiz üniformaların alınması
Kat Hizmetleri ve İnsan Kaynakları
1. Personel giriş ve çıkışlarının bildirilmesi
2. Haftalık ve aylık çalışma programlarının verilmesi
3. İzne ayrılan personelin bildirilmesi
4. Otele ait herhangi bir malzemenin kullanılmaması
5. Soyunma dolaplarının temiz tutulması
6. Üniformaların ayrılırken personele zimmeti olan malzemenin iadesinin
alınası
7. İsimliklerin ve dolap anahtarlarının personel şefliğine tesliminin
sağlanması
8. Otelden ayrılırken personele zimmeti olan malzemenin iadesinin
sağlanması
9. Personele ait genel mahallerin kullanımında ve lojman kullanımında
koordineli çalışılmasının sağlanması
10. Personel temini, değerlendirilmesi, eğitilmesi, takdir ve ihtar verilmesi.
11. Sosyal güvenlik hizmetleri
12. Üniformaların düzgün kullanılması, kirli üniformaların çamaşırhaneye
teslim edilip temiz üniformaların alınması
Kat Hizmetleri ve Bahçe
1. VIP, Top VIP ve diğer mekanlarda kullanılacak vazo çiçeği veya süsleme
çiçeklerinin hazırlanıp H/K ofisine bahçe sorumlusu ile kurulan
iletişimle gerçekleşir.
2. Otel dış mekanlarının ilaçlanması.
3. Üniformaların düzgün kullanılması, kirli üniformaların çamaşırhaneye
teslim edilip temiz üniformaların alınması
Kat Hizmetleri Bölümünde Çalışanların Genel Davranışı ve Uyması
Gereken Kurallar
Nezaket ve güleryüzlülük: Konuklarımızı ağırlarken, bütün davranışlarımıza
daima güler yüzlülük ve alçakgönüllülük hakim olmalıdır. Konuklarımızın
bizlere gereksinimleri olduğu anlarda onları cevaplayacak şekilde
hazır olmalıyız.
İletişim ve hitap: Çalışma arkadaşlarımızla olan konuşmalarımız, alçak
sesle ve çevreyi rahatsız etmeyecek biçimde olmalıdır. Çalışma
arkadaşlarımızla
olan diyaloglarımızda son yıllardaki dejenerasyonun bir örneği
olan "ağabey, abla" gibi hitaplardan kaçınmalı, "bey" ya da "hanım"
şeklinde
hitap etmeliyiz.
Genel hareket tarzı: İlgimiz olmayan konuk mahallerinde bulunmamalıyız.
Konuk mahallerinde ellerimiz ceplerimizde gezmemeliyiz.
Kullanım alanları: Konuklara ait asansör, tuvalet vb. mahalleri
kullanmayınız.
Konuklara ait lobby, oturma salonları, oyun yerleri, restoran ve
barları ne sebeple olursa olsun kullanmayınız. Ancak yönetimin özel
izniyle bazı görevliler bu mahalleri kullanabilir.
Görev alanı: İzinsiz görev yerleri terk edilemez. İş başında itici
davranışlarda
(sakız çiğnemek gibi) bulunmayınız. Aksine talimat olmadıkça,
kendi göreviniz dışında işlerle meşgul olmayınız.
Üniforma: Büro işleri dışında kalan diğer görevlerde, kuruluşun üniforması
kullanılır. İşbaşı yapılırken size teslim edilen üniformaları özenle
koruyunuz. Üniformalar kirlendiğinde, çamaşırhaneye teslim edip, temizini
alınız. Üniformaların daima temiz, lekesiz, ütülü, ayakkabıların boyalı
olmasına dikkat ediniz. Üniformaların işyeri dışında kullanılmaları
yasaktır.
İsim plaketi: Tüm personel üniforması üzerinde isim plaketi taşıyacaktır.
Her gün göreve başlamadan önce isim plaketini kontrol ediniz. Kaybı
halinde, yönetime haber vererek, yenisini alınız. İsim plaketsiz göreve
başlamamaya özen gösteriniz.
Makyaj ve takılar: Bütün elemanların kişisel bakımlarının yanı sıra sadeliğe
önem vermeleri gerekmektedir. Özellikle, servis elemanlarının takı
takmaları doğru değildir. Bayan personelin bakımlı bir yüze yapacağı
hafif ve sade makyaj, kişiliğine verdiği önemi gösterecektir. Tüm
personelimiz
abartılı takı ve makyajdan kaçınmalıdır.
Otel sırlarını korumak: Otel yaşamı ve orada olacaklar tıpkı bir ailenin
içinde olanların dışarıya aktarılmaması biçiminde yorumlanarak, kesinlikle
ulu orta anlatılmaz. Keza, iş yapımız ve işimizle ilgili işletmemiz
prensipleri, kayıt ve bilgiler asla dışarıya çıkartılamaz ve özellikle mali
yapı ile ilgili sır niteliğindeki bilgilerin dışarıya verilmesi yasaktır.
Kişisel eşyalar: Günlük kullanımımız dışındaki özel eşyalarınızı işletmeye
getirmeyiniz.
Sigara kullanımı: Yönetim tarafından belirlenmiş yerler dışında tüm açık
ve kapalı alanlarda sigara içmek yasaktır.
İçki, kumar alışkanlıkları ve silah taşıma: İşyerinde sigara içmek, iş yerine
içki getirmek, işyerinde kumar oynamak, oynatmak kesinlikle suçtur.
Tabanca, bıçak gibi taşınması ve kullanımı esasen suç olan aletler de
işletmede
bulundurulamaz.
Döviz ve eşya alım satımı: Bu gibi işlerle uğraşmak veya aracılık etmek,
kesinlikle yasaktır.
Kişisel hijyen: Çalıştığımız sektörün en önemli unsurları personel ve
konuklar
sürekli olarak bir arada yaşar ve temel gereksinimler bir çatı altında
karşılanır. Tatilini geçirmek üzere bir bedel ödeyerek konuğumuz
olan bu kişilerin temiz, bakımlı, insanlardan servis almaları haklarıdır.
Yoğun çalışma tempomuz içinde terleyen vücudun tek çaresi banyo
yapmak ve imkanlar dahilinde vücut spreyleri kullanmaktır. Omuz
omuza çalıştığımız iş arkadaşlarımızı ve servis yaptığımız insanlara kötü
kokularla rahatsız etmeye hakkımız yoktur. El, ayak, saç, yüz ve beden
temizliğimize abartılı özen göstererek, işimizin başına sevgilimizle
buluşacak
gibi pırıl pırıl gitmeliyiz.
Oda Tipleri (Room Types)
1. Yataklarına Göre Odalar:
Single Room: Tek kişi tarafından kullanılan oda tipidir. Odada bir ya da
daha fazla yatak bulunabilir.
Double Room (French – Twin): İki kişi tarafından kullanılabilen tek geniş
bir yatağın bulunduğu (French bed) veya iki kişi tarafından kullanılabilen
iki ayrı tek kişilik yatağın bulunduğu (twin bed) oda tipidir.
Triple Room: Üç kişi tarafından kullanılabilen oda tipidir. Odada iki ya da
daha fazla yatak olabilir.
Quad Room: Dört kişinin kullanımına sunulan oda tipidir. Odada iki ya
da daha fazla yatak olabilir.
Queen Room: Bir ya da daha fazla kişinin kullanabileceği standart
ölçülerdeki
yataklardan daha büyük ölçüde yatağı olan oda tipidir.
King Room: Bir ya da daha fazla kişinin kullanabileceği “Queen Size”dan
daha büyük ölçüde yatağı olan oda tipidir
2. Fiziksel Yapılarına Göre Odalar:
Suite Room: Bir salon veya bir oturma odasının bir veya daha fazla tam
donanımlı yatak odasına bağlanması ile oluşan oda tipidir.
Junior Suite: Oturma grubu ve yatak kısmının bulunduğu geniş bir alana
sahip oda tipidir.
Presidental Suite: Ekstra döşenmiş bir veya daha fazla yatak odalı, geniş
oturma odası, resepsiyonlar için uygun özel bar ve mutfağı olan oda tipidir
Adjoining Room: Yan yana yer alan, bağlantının kapılarla değil doğrudan
sağlandığı odalardır.
Kat Hizmetleri Bölümü 201
Katlardaki bilgi akışı, bu amaçla oluşturulan raporlardan, bu
raporların işlenmesinden ve raporlar için gerekli bilgilerin
(verilerin) toplanmasından oluşan bir süreçtir.
Connecting Room: Koridora doğrudan kapıları ve aralarında misafirlerin
koridora çıkmadan geçişlerini sağlayan ara kapıları olan iki veya daha
fazla odanın bir arada olduğu oda tipleridir.
Studio: Yatağa dönüştürülebilen bir kanepenin yer aldığı oda tipidir. Bu
oda tipinde başka bir yatak da bulunabilir.
Double‐double: İçinde iki French ya da twin (iki ayrı) yatak bulunan oda
tipidir. Bir ya da daha fazla kişi tarafından kullanılabilir.
Adjacent Room: Birbirlerine yakın olan odalar. Örneğin, aynı katta ve/veya
karşılıklı odalar.
Regular Room: Normal yatak odalarıdır. Bu tip yataklar divan haline
getirilemez.
Show Room: Acentalara gösterilen örnek odalardır.
Kayıp ve Bulunmuş Eşyalar (Lost & Found Artıcle)
Turistik tesislerde kayıp ve bulunmuş eşya veya personele bırakılan eşyanın
kaydı, teslimi, depolanması, raflanması, muhafaza edilmesi, sahibine
teslimi ve dağıtımında farklı prosedürler uygulanmaktadır. Kayıp
ve bulunmuş eşyayı üstlenmemiz, misafirlere sunduğumuz hizmetlerden
biri olarak düşünülmelidir. Önemli bir eşyasını kaybeden misafir bunu
bulan personele karşı kendini minnettar hissedebilir. Ayrıca kaybolan
Önce bir numara verilir. Bu numara bulunan eşyanın
bulunduğu ay ve gününü de ifade eder. Örneğin 13
Temmuz’da bulunduysa numara 7131, aynı gün başka bir
eşya daha bulunursa bu kez 7132 numarası verilir. Bu
yöntem ile bulunmuş eşyanın depolanması kolaylaşır ve
misafirden bir soru geldiğinde hemen kayıtlardan cevap verilebilir.
eşyadan otelin yasal sorumluluğu da doğabileceğinden bu politikanın
takibi ve uygulanması son derece ciddi bir sorumluluktur.
Kayıp ve bulunmuş eşya kat hizmetleri bölümünün sorumluluğu altındadır.
Genel olarak kayıp ve bulunmuş eşya ile kat hizmetleri alakadar
olur. Güvenlik ise yasal olmayan ve çok değerli olanları ile daha yakınen
ilgilidir. Bulunan eşyalar derhal kat hizmetlerine ilgili form doldurularak
teslim edilir. Otelin belirlediği esaslara göre bu eşyalar normalde 90 gün
sonra bulana verilir. Eşyanın değeri ve dayanıklılığına, yasal zorunluluklara
göre bu süre değişebilir. İç çamaşır ve çorap gibi şahsi giyim eşyaları
öncelikle çamaşırhaneye yıkamaya verilir, daha sonra depoda muhafaza
edilir.Seyahat çeki, kredi kartı, kamera, mücevher gibi kıymetli eşyaların
kat hizmetlerine kayıt ve imza karşılığında teslim edilmesi daha uygundur.
Kayıp ve Bulunmuş Eşyayı Teslim Alma
Bulunmuş eşya kat hizmetleri koordinatörü tarafından teslim alındıktan
sonra kayıp ve bulunmuş eşya defterine şu bilgileri yazar:
Kayıp ve bulunmuş eşya formunda ve kayıtlarında eşyanın nerede ve ne
zaman bulunduğu, eşyayı bulan kişinin ismi, eşyanın tarifi ve muhtevası,
belirlenmiş ise misafirin ismi, adresi ve telefon numarası, eşyanın misafire
gönderilmiş ise nasıl gönderildiği, kim tarafından kime ne zaman teslim
edildiği, teslim eden ve teslim alanın imzası ve kimlik bilgileri, başka
birisine teslim ediliyorsa sahibinin yetki belgesi veya yazısı forma iliştirilir.
Bulunmuş eşya ile ilgili olarak bulan kişiye eşyaya ait numara ihtiva
eden bir ticket verilir. Bu ticketin bir nüshası eşyaya iliştirilir. Belli bir
süre bitiminde eşyayı bulan kişiye bu ticket karşılığında eşya kontrol
edilerek teslim edilir.
Kayıp ve Bulunmuş Eşyayı Saklama (Depolama)
Kat hizmetleri departmanında bulunmuş eşyalar için kilitli ve emniyetli
depo olmalıdır. Bu depoda bu ay, geçen ay ve önceki ay gibi bölümler
bulunur. Her yeni bir aya girildiğinde bu eşyalar yer değişir. Küçük
malzemeler
plastik torbalara konur. Üzerlerine form ve ticket iliştirilir. Seyahat
çeki, kredi kartı ve mücevher gibi kıymetli eşyalar mühürlenmiş zarflara
konur. Tüm bulunmuş eşyaların otelde emanette iken zarar
görmemesi ve yok olmaması için özen gösterilmelidir.
Kayıp ve Bulunmuş Eşyanın Müşteriye Teslimi
Telefonla veya şahsen kayıp bir eşya ile ilgili misafirlerden bir soru
geldiğinde
kayıp ve bulunmuş eşya sorumlusu ile temas kurulması sağlanmalıdır.
Misafirlere yanlış bilgi verme ve alma riskini azaltmak için bu
çok önemlidir. Bu konudaki sorular aşağıdaki bilgiler ışığında not
edilmelidir:
• Araştırma yapan misafirin isim, adres ve telefon numarası,
• Eşyanın nerede kaybedildiği, hatırlanabiliyorsa oda numarası ve
konaklama tarihleri,
• Kayıp eşyanın detaylı bir tanımı ve durumu,
• Şayet bulunmuşsa misafire nasıl ulaştırılacağı,
• Bu bilgilerin alındığı tarih ve alan personelin ismi.
Bulunan eşyanın sahibi olan misafir belirlendiğinde eşyanın kendisine
hangi posta yöntemi ile gönderilmesi gerektiği ve takribi teslim tarihi
bildirilmelidir. Misafir istediği takdirde eşya ekspres ve kurye ile
gönderilebilir.
Ancak misafirin bu masrafı nasıl ödeyeceğini de otele gerekli
yasal düzenlemelerle bildirmesi gerekmektedir. Misafirin eşyayı teslim
aldığına dair yazılı belge dosyada saklanır.
Kayıp ve Bulunmuş Eşyaları Elden Çıkarma
Her ayın başında odalar müdürü, executive housekeeper ve güvenlik
müdürü, 90 gün ya da belirlenmiş süresi dolan eşyaları depodan çıkarttırır.
Bunların içinde tuvalet kağıdı, yazılmış kağıt evraklar ve şahsi iç giyim
eşyaları atılır. Kemer, kravat ve giyim elbiseleri bulan kişilere
ticketleri karşılığında teslim edilir. Tıbbi ve yasal olmayan malzemeler ise
yakılarak veya kullanım dışı bırakılarak yok edilir. Bunlar imzaları alınarak
kayıtlara işlenir.
Kat Hizmetleri Bölümünde Kullanılan Terimler
Adjoining Room: Tek Kapılı Birbirine Geçişli Oda
Assistant Housekeeper: Asistan Housekeeper
Baby Coat: Bebek Yatağı
Buklet Malzemeleri: Müşteri İkram Malzemeleri
Check – In: Yeni Giriş Yapmış Oda
Check Out (C/O): Boş Kirli Oda
Connection Room: Ayrı Kapıları Olup Birbirine Geçmeli Oda
Daily Use: Günlük Kullanım
Discrepont Rooms Report: Uyuşmazlık Raporu
Do Not Disturb (DND) : Rahatsız Etmeyin
Double Locked: Kilitli Oda
Double Room: Çift Kişilik Oda
Dry Clean: Kuru Temizleme
Expected Arrival: Rezervasyonlu Beklenen Oda
Expected Departure: Boşalması Beklenen Oda
Extension: Uzatma
Extra Bed: İlave Yatak
Family Room: Aile Odası
Feedback: Geri Bildirim
Floor Supervisor: Kat Şefi
French Bed: Çift Kişilik Yatak
Handicap Room: Özürlü Oda
House Use: Otel Çalışanları Kullanım Odası
Housekeeper: Kat Hizmetleri Bölüm Müdürü
Houseman: Genel Alan Temizlik Elemanı
İkebana: Çiçek Düzenleme Sanatı
King Size: 2.00-2.00 Yatak
Kit: Müşteri Kulanımı İçin Kırtasiye Malzemeleri
Kral Dairesi: Suit odanın lüxs ve büyüğü
Laundry & Dry Cleaning Supervisor: Çamaşırhane ve Kuru Temizleme
Şefi
Laundry: Çamaşırhane
Lost and Found: Kayıp ve Bulunmuş Eşya
Maintanence Repor : Arıza Raporu
Master Key: Master Anahtarı
Non Recyled: Dönüşümsüz
Occupied: Dolu Kirli Oda
Occupied Clean: Dolu Temiz Oda
Occupied No Baggage: Bagajsız Dolu Oda
O.K.: Bakımı Yapılmış Oda)
Order Taker: İletişim Görevlisi
Out of Order: Kullanım Dışı Arızalı Oda
Out of Service: Servis Dışı Oda
Kat Hizmetleri Bölümü 209
Out of Inventory: Bir günlük sürede arızası giderilecek oda
Par Sayısı: Bir tam takım
Public Area Supervisior (Day ‐ Nıght): Meydan Şefi ( Gündüz - Akşam)
Queen Size: 1.80-2.00 Yatak
Recycled: Dönüşümlü
Room Key: Oda Anahtarı
Room Maid: Oda Temizlik Görevlisi
Room No: Oda Numarası
Room Status: Oda Durumu
Room Type: Oda Tipi
Rooms Division Manager: Odalar Bölüm Müdürü
Seamstrees: Markalayıcı
Sıngle Bed: Tek Kişilik Yatak
Sıngle Room: Tek Kişilik Oda
Sleep Out: Gece Kullanılmamış Oda
Studio Room: Stüdyo Oda
Suit: Yatak Odaları , Salon , Toplantı Odası
Tailor: Terzi
Top Very İmportant Person (Top V.İ.P): Üst Düzeyde Önemli Kişi
Triple Room: Üç Kişilik Oda
Turn Down: Misafir Akşam Ek Servis
Vacant Clean (VC): Boş Temiz Oda
Vacant Dirty (VD): Boş Kirli Oda
Valet : Taşıyıcı ( Kirli / Temiz Oda Tekstili )
Very İmportant Person (V.İ.P): Çok Önemli Kişi
Washer: Yıkayıcı

Otel İşletmelerinde Yiyecek-İçecek Bölümü

Yiyecek - içecek bölümü bir otelin; yiyecek, içecek ve servis olanaklarını
sağlayan üretim departmanıdır.Yiyecek ve içecek maddesel, servis ise
soyut bir öğedir, elle tutulamaz; sadece icra şekli görülür; sonuç,
memnuniyet
veya memnuniyetsizlik şeklinde kendini gösterir.
Otel işletmelerinde yiyecek-içecek bölümünün önemi; gerek üretilen
yiyecek ve içkiden ev dışında tüketilmekte olan miktarı, gerekse otellerde
yiyecek ve içki satış gelirlerinin toplam gelirlere olan katkısıyla
ölçülebilir.
Tüketicilerle olan temas ölçütüne nedeniyle “ön plandaki” departman
olarak sınıflandırılır. Resort otel işletmelerinde tam pansiyon konaklama
yapanlar için yiyecek-içecek hizmetleri, şehir otellerine göre daha
büyük önem taşır. Oda gelirlerinden sonra en fazla gelir getiren merkezdir
(% 25-50).
187 adet beş yıldızlı otel ve birinci sınıf tatil köyünden 103’üne dayanarak
yapılan araştırmaya göre;
• Tesislerin yiyecek-içecek gideri, toplam giderin %25-35’ini
oluşturmaktadır.
• Bu tesislerde yılda ortalama 300 milyon dolarlık yiyecek-içecek
tüketilmiştir.
Amerika Birleşik Devletleri’nde yılda üretilen yiyecek ve içkinin dörtte
biri konut dışında otel ve restoranlarda tüketilmekte olup, ülke perakende
satışlarında dördüncü sırayı almaktadır.
Otellerde yiyecek ve içki satış geliri oda satış gelirlerine eşit, hattâ daha
fazla olup toplam gelirin %50’ sine yakın bir miktarı teşkil etmektedir.
Yiyecek-içecek bölümü hizmetlerinin çok güçlü, çeşitli, aşırı derece
sorumluluk yükleyen işler olduğu kabul edilirse de, tüm olarak
incelendiğinde,
bütün bu kompleks işlerin yiyecek-içecek bölümünün iyi
bir organizasyonuyla çok basitleşeceği ve iyi eğitim görmüş, yeterli
tecrübeye sahip bir yönetici tarafından rahatlıkla yürütülebileceği açıktır.
Otel İşletmelerinde Nitelik ve Yiyecek-İçecek Bölümü
Tam gelişmiş bir otelin yiyecek servisinde dört temel alt birim
vardır:
Mutfak bölümü: Tüm restoranlara ve banket ile dışarıya
servisle yiyecek üreten ünitedir.
Restoran İşletmeciliği: Bu bölüm işletmedeki tüm yiyecek,
içecek servisi veren ünitelerden ve oda servisinin
hizmetlerinden sorumludur.
Alkollü ve Alkolsüz İçecekler (Barlar) Bölümü: İşletmenin tüm
birimlerine üretilen, sağlanan içkinin servisinden ve
kantininden sorumlu bir bölümdür.
Banket ve Ziyafet Bölümü: Bu bölüm otelin pazarlama ve
satış bölümü ile işbirliği içinde faaliyetlerini sürdürerek
banket ve özel ziyafetlerin satışlarını gerçekleştirir.
Oteller yiyecek servisi çok iyi uygulandığı ve nitelikli insan gücü kaynağı
ile desteklendiği sürece kârlı birer işletme olur. Aksi halde büyük
kayıplara neden olan bir otel bölümü haline gelir.
Otelin boyutları ve yerleşim alanı neresi ve ne olursa olsun, yukarıda
adı geçen işlevlerin yerine getirilmesi zorunludur. Küçük bir oteldeki
organizasyon tablosu daha düz olup daha az organizasyon basamağı
ve her pozisyonda daha az personel bulunsa da boyuta bakmaksızın
her işletmede yemeklerin üretilmesi, servisi, banketlerin satışı ve temizlik
işlemleri yer almak zorundadır ve işletmenin boyutu büyüdükçe
personel arasındaki iletişim ve koordinasyonun önemi artmaktadır.
Bir yiyecek-içecek işletmesinde veya departmanında
yapılacak olan işlerin incelenmesi, saptanması; bu işlerden
benzer olanların bölümler ve gruplar halinde toplanması;
işleri görecek kişilerin görev, yetki ve sorumluluk alanı
sınırlarının saptanması; kişiler, departmanlar ve gruplar
arasında iş akışının sağlanması için düzenlemeler yapılması;
yiyecek-içecek departmanlarında organizasyon olarak
tanımlanabilir. Bu organizasyonun en önemli görevi; yeterli
ve dengeli beslenmeye yönelik, hizmet verdiği kişileri
psikolojik ve sosyal yönlerden de tatmin edici ve eğitici
nitelikte, ekonomik bir yemek servisi sunabilmektir.
Yiyecek-İçecek Yönetim Süreci
Bunun yanında yiyecek-içecek hizmetlerinin güç ve sorumluluk isteyen
karmaşık özellikteki işleri, etkin bir organizasyon ile basitleştirilmektedir.
Aynı anda, yiyecek-içecek hizmetlerinin istenilen düzeyde yürütülmesi,
oluşturulacak organizasyon yapısına, istihdam edilecek personelin
bilgi, beceri ve ustalığına ve son olarak oluşturulacak yönetim
politikalarının etkin olarak uygulanmasına bağlı olmaktadır. Yiyecekiçecek
departmanlarının her biri için (organizasyon yönünden benzer
özellikler taşısalar ve benzer kontrol ilkelerine sahip olsalar bile) standart
organizasyon şemasından söz etmek mümkün olmamaktadır.
Genel olarak bir organizasyonun, ilgili işgörenler arasında çalışma düzeni,
yetki ve sorumluluk ilişkilerinin düzenlenmesi amacı, yiyecekiçecek
departmanları için de söz konusu olmaktadır. Bu nedenle büyük
ölçekli otel işletmelerinin yiyecek-içecek departmanlarında işletme
tarafından belirlenecek amaç; her departmanın beklenen katkıyı sağlamada
eşit etkinlikte çalışması olacaktır. Yiyecek üretim hizmetleri için
belirlenen amaçlara ulaşılmasında gerekli olacak işler ve etkinlikler
ayrıntılı olarak belirlenecek ve benzerliklerine göre grup ya da
departmanlara
ayrılması gerekecektir. Bu durum da, yiyecek-içecek üretiminde
başarı için gerekli en önemli anahtarın iyi bir organizasyon olduğu
sonucunu ortaya çıkarmaktadır. Çünkü uygun yapılmış organizasyon
ile yiyecek üretimi kolaylaştırılmış ve üretimin verimliliği arttırılmış
olacaktır.
Yiyecek- İçecek departmanında serviste işgücünün yoğunluğu, servis
hedeflerine ulaşabilmek için gerekli işgücü sayısının yeterliliği ile ilgili
olmaktadır. Teknolojik gelişmelerin varlığı, bu temel kuralı
değiştirememektedir.
Özellikle 1960’lı yılların başında bilgisayar destekli mutfakların
geliştirilmeye çalışılması şeklinde söz konusu kural değiştirilmeye
çalışılmıştır. Fakat çoğu yiyecek servis operasyonlarında insanın
yerine o derece etkili bir ekipman bulunamamıştır. Bunun yanında,
teknoloji, diğerine nazaran yüksek kaliteli yiyeceklerin üretilmesine
imkân tanımaktadır. Fakat yine de müşterilerin büyük çoğunluğu
teknolojiye dayalı üretilen yiyecekleri tercih etmemektedirler. Buna göre
yiyecek-içecek servisinde etken olan insan faktörü; yöneticiler, üretim
personeli ve servis personeli olmak üzere üç genel kategoriye
ayrılabilmektedir.
Bir büyük ölçekli otel işletmesinin en büyük gelir kaynağı odalar
departmanından
sonra, yiyecek-içecek departmanı olmaktadır. Bu gelir,
toplam gelirler arasında yaklaşık %30-35'lik bir oranı kapsamaktadır.
Büyük ölçekli otel işletmelerinin yiyecek-içecek ile ilgili değişik hizmet
birimleri olabilir. Bunlar arasında genel ve özel yemek salonları, kokteyl
salonları ve barlar sayılabilir. Bunlara; bahçe restoranları, yüzme
havuzu kenarındaki barlar, pastaneler gibi özel tesisler de ilave
edilebilmektedir.
Yiyecek-içecek departmanının örgütsel yapısı oluşturulurken, departman
içinde çalışmalara etki edecek olan faktörlerin belirlenmesi gerekmektedir.
Söz konusu faktörler şu şekilde sıralanabilir:
• Departman içi politikaların, yöntemlerin ve amaçların belirlenerek
tanımlanması,
• Fiziksel çevrenin, donatımın ve finansal kaynakların yeterli
oranda planlanması ve sağlanması,
• Yapılacak görevlerin sınıflandırılarak analizlerinin yapılması,
• Görev ve ayrıntıların tanımlanması,
• Tanımlanan görevlerin birbirleriyle ve yönetimle olan ilişkilerinin
belirlenmesi,
• İşin gereklerine uyan personelin seçilerek görevlendirilmesi.
Büyük ölçekli otel işletmelerinin organizasyon yapısı içinde yiyecek içecek
departmanlarının yeri ve önemi, otelin büyüklüğüne ve niteliğine
göre değişiklik göstermektedir. Buna göre, otellerin büyüklüğü ve
yıldız sayısı arttıkça, yiyecek ve içecek departmanının önemi de giderek
artmaktadır. Büyük ölçekli otel işletmelerinin yiyecek-içecek
departmanlarında
yönetim süreci, aslında teknik ve karmaşık bir özellik göstermektedir.
Müşteri istek ve ihtiyaçlarının belli bir kalıba sokulamaması,
sunulan hizmetlerin standartlaştırılamamasına neden olmaktadır.
Ortaya çıkabilecek olan teknik ve karmaşık yapı yüzünden yönetimi
güçleştiren faktörler şu şekilde sınıflandırılmaktadır:
Dışsal Faktörler: İşletme dışından yansıyan güçlük ve sorunlardır. İşletme,
bu faktörler üzerinde söz sahibi olamamakta ve kendisi dışında
gelişen şartlara uymak zorunda kalmaktadır. Ancak, akılcı bir yönetim
politikası, işletmeyi bu dışsal faktörlere uyum sağlamayı ya da bunların
olumsuz etkilerini ortadan kaldırmayı amaçlayan önlemler alma yönünde
olmalıdır. Örneğin; ileri teknoloji ve üretim faktörlerinin daha
etkin ve verimli kullanımı ile birim maliyetler düşürülüp, rekabet
ortamı işletme lehinde etkilenebilir. Dışsal faktörlerin başlıcaları şunlardır:
1. Politik Faktörler: Yasalar, sağlık ve vergi ile ilgili düzenlemeler vs.
2. Ekonomik Faktörler: Artan malzeme, personel, yakıt ve faiz giderleri vs.
3. Sosyal Faktörler: Demografik yapıdaki değişiklikler, sosyoekonomik
dağılımdaki değişiklikler, yeni trend ve modalar vs.
4. Teknik Faktörler: Üretimde kullanılan ekipmanın yenilenmesi vs.
İçsel Faktörler: Günden güne değişiklik özelliği gösteren, dışsal faktörlere
göre daha kontrol edilebilir özellik taşıyan faktörlerdir. İşletmelerin
organizasyon yapılarından kaynaklanan ve yine işletme içinde çözümlenen
faktörlerdir. İçsel faktörlerin başlıcaları şunlardır:
1. Yiyecek ve İçecek: Fire, artık ürün, kusurlu üretim, bozuk ürün
ve artıklardan oluşan üretim miktar ve dengesini bozan faktörler vb.
2. Personel: Yetişmiş işgücü sıkıntısı, hastalık, personelden
kaynaklanan sorunlar, denetim eksikliği, eğitim sorunu, yüksek
personel devri v.b.
3. Kontrol: Nakit kontrolü, bütçeleme yanlışlıkları v.b.
Bunun yanında yiyecek-içecek departmanı organizasyonu ile ilgili
uyulması gereken ilkeler ise şu şekilde sıralanmaktadır:
• Tüm departmanlar, yiyecek-içecek müdürüne veya otel müdürüne
bağlı olarak çalışmalıdır.
• Yiyecek-içecek departmanının birimleri arasında işbirliği sağlanmalıdır.
• Yiyecek-içecek departmanı ile otelin diğer departmanları arasında
iyi bir işbirliği olmalıdır.
Büyük ölçekli otel işletmelerinin yiyecek-içecek departmanlarının
etkinlikleri
karmaşık ve buna bağlı olarak sistematik olması gereken yapıdadır.
Buna ilişkin etkinlik şeması aşağıda gösterilmiştir.
Genel olarak yiyecek-içecek kontrolü; otel, restoran, hastane veya herhangi
bir endüstriyel kurumdaki yeme-içme etkinliklerinin maliyet ve
gelirlerini düzenleyip kontrol eden çabaların bütünü olarak
tanımlanmaktadır.
Özellikle yiyecek-içecek maliyetlerinin büyük rakamlara
ulaşması (toplam maliyetlerin % 25 - % 45'i), gelirler açısından da işlet
menin toplam kazançlarının yarısına yakınının yiyecek-içecek satışlarından
sağlanması, yiyecek-içecek kontrolünün önemini arttırmaktadır.
Yiyecek-içecek kontrolünde sürekli takip edilen bir süreç mevcuttur.
Fakat bir zincirin halkaları gibi bir bütün olarak değerlendirilmektedir.
Söz konusu halkaların birisinde meydana gelebilecek olan kaçak veya
israf, kontrolün etkinliğini azaltacaktır.
Büyük ölçekli otel işletmelerinin büyük bir kısmında yiyecek-içecek
departmanlarında öncelikle üst yönetim tarafından saptanan hedeflere
uygun menü planlaması yapılması yoluna gidilmektedir. Menü Planlaması;
işletme sahibi ya da genel müdür denetiminde, varsa diğer müdürler
yoksa şefler ile birlikte, hedef alınan müşteri grubunun beslenme
ihtiyaçları, ekonomik, sosyal ve psikolojik özellikleri dikkate alınarak
yapılmaktadır. Yine bu ilk aşamada; talebe göre oluşturulmuş olan
menülerde yer alan yiyeceklere dair standart reçeteler oluşturulup,
araç-gereç ve ekipmanlar temin edilmektedir.
Saptanan hedefler doğrultusunda genel yönetim anlayışındaki organizasyon
ve koordinasyon süreci işlemeye başlamaktadır. Yiyecek-içecek
departmanları için bu süreç, ihtiyaç duyulan personelin işletmeye
kazandırılmasından
(işe alınmalarından) ibarettir. İşe alınan personel,
işletme hedefleri doğrultusunda eğitime tabi tutulup bilgilendirilmektedir.
Böylece üretim etkinliği öncesindeki işlemler tamamlanmış olmaktadır.
Bundan sonraki aşamada; menü kalemlerinin hazırlanmasında kullanılacak
olan malzemelerin (yiyecek ve içeceklerin) tedarik edilmesi (satın
alınması), satın alınan malzemelerin işletme tarafından teslim alınması,
derhal gerekenlerin mutfağa gönderilmesi, artan ya da fazla olanların
depoda tutulması, depolardan talep edilen malzemelerin ilgili departmanlara
dağıtılması işlemleri sırasıyla gerçekleştirilmektedir.
Temin edilen malzemelerin üretilip sunulması ile genel üretim süreci
sonuçlanmaktadır. Elde edilen gelirlerin ölçümü ile kontrol süreci işler
hale getirilmekte ve üretim miktar ve dengesini bozan faktörlerin
düzeltilmesi
için de gerektiğinde müdahale edilip prosedürler değiştirilmektedir.
Tüm bu süreç sonunda ise gerçek sonuçlarla hedeflenen sonuçlar
karşılaştırılmakta ve arada işletme aleyhine ortaya çıkan olası
farkların yok edilmesi amacıyla da planların düzeltilmesi yoluna
gidilmektedir.
Planların düzeltilmesi; yeni bir yönet im tekniğinin uygulanması
ya da menü içeriğinin değiştirilmesi gibi yöntemlerle gerçekleştirilmektedir.
Böylece, yiyecek-içecek departmanlarında yönetim
süreci tamamlanmış olmaktadır.
Yiyecek-içecek departmanlarının başlıca işlevleri olarak; yiyecek ve
içeceğin müşterilerin ihtiyaç ve istekleri doğrultusunda doğru kalite ve
miktarda tedarik edilmesi, depolama ve üretimlerinin yapılması
sayılmaktadır.
Ayrıca, yiyecek-içecek departmanlarının gelirlerinin toplam
gelirler içindeki payının yüksek olmasının önemli bir nedeni, söz konusu
departmanların genelde sadece konaklayanlara değil, dışarıya da
açık olmasından kaynaklanmaktadır. Rekabet edilebilir düzeyde fiyat
ların tespiti, özel ziyafetlerin fiyatlandırılması, departman çalışanlarının
eğitim ve motivasyonu, dönemlik muhasebe hesaplarının tutulması,
müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde alınabilmesi ve geri bildirimin
(feedback) gerçekleştirilmesi de önem taşımaktadır.
Büyük ölçekli otel işletmelerinin yiyecek-içecek departmanlarında sunulan
hizmetler için yürütülen fonksiyonların ve bunları gören personelin
sınıflandırılması şu şekilde yapılabilir:
• Menü Planlama: Departman yöneticisi, aşçıbaşı ve şefler tarafından
gerçekleştirilmektedir. Standart yemek tarifelerinin hazırlanması
ve periyodik menülerin düzenlenmesi sürecini kapsamaktadır.
Planlanıp, düzenlenecek olan menü, kaliteli, hijyenik
ve düşük maliyetli yemeklerin üretimini sağlayarak müşteri
memnuniyeti ve büyük ölçekli otel işletmelerinde kârlılık hedeflerine
katkı sağlayabilmelidir.
• Satın Alma: Büyük ölçekli işletmelerde satın alma memurları tarafından
gerçekleştirilmektedir. Alınan yiyecek ve içecekler için
teknik şartnamelerin hazırlanması ve satın alınacak malzemeler
için toptancı kuruluşlarla gerekli anlaşmaların yapılıp siparişlerin
verilmesi sürecini kapsamaktadır. Örneğin; büyük ölçekli
büyük ölçekli otel işletmelerinin mutfaklarında yemek üretiminde
kullanılan hammaddeler çok farklı yiyecek malzemelerinden
oluşmaktadır. Bu hammaddeler otel işletmeleri tarafından
üretilemeyeceği için tedarik edilmeleri zorunludur. Büyük
ölçekli otel işletmeleri, ortaya çıkan bu zorunluluğu ve neden
olduğu sorunu çözebilmek için satın alma işlemini yerine getirmektedirler.
• Tesellüm: Tesellüm (teslim alma) görevlileri tarafından
gerçekleştirilmektedir.
Gelen yiyecek ve içecek malzeme ve maddelerinin
kalite miktar ve kontrollerinin yapılarak işletmeye kabul
edilmesi sürecini kapsamaktadır.
• Depolama: Depo memurları ve şefi tarafından gerçekleştirilmektedir.
Yiyecek ve içeceklerin gruplarına göre, ayrı ayrı, uygun
şartlarda depolanması, depoya giriş tarihleri ile miktar kayıtlarının
tutulup rapor edilmesi ile ilgili süreci kapsamaktadır.
• Depodan Mal Çıkarma: Depo memurları tarafından
gerçekleştirilmektedir.
Günlük menüye göre ana depolardan ilgili kullanım
yerlerine miktar ölçümlerinin yapılarak ilgili formlarla çıkışlarının
sağlanması süreci ile ilgilenmektedir.
• Hazırlık: Aşçılar, aşçı yamakları, kasap, hamurcular, hamurcu
yamakları, salatacılar tarafından gerçekleştirilmektedir. Sebzelerin
ayıklanarak yıkanıp doğranması, etlerin kemiklerinden
ayrılarak doğranıp kıyılması, meyvelerin kasalarından çıkarılarak
yıkanıp hazırlanması, konserve, peynir, yağ, salça ve benzeri
teneke ambalajlı yiyeceklerin açılıp üretilmeye hazır hale
getirilmesi sürecini kapsamaktadır.
• Üretim: Sebzeciler, ızgaracılar, fırıncılar, pastacı ve tatlıcılar ile
bunların yamakları tarafından gerçekleştirilmektedir. Yemek
yiyecek olan kişi sayısı, yemek listesi ve standart tarifede belirtilen
yiyecek miktarına göre gereken ısıda ve sürede üretme işlemi,
üretim sırasında ve üretim işlemi tamamlandıktan sonra
kalite kontrolünün yapılması sürecini kapsamaktadır.
• Servis: Maitr'd Hotel, şef garson, kaptanlar, garsonlar ve komiler
tarafından gerçekleştirilmektedir. Standart reçetelerine göre
hazırlanmış yiyecek ve içecekler standart ölçü aletleriyle işletmenin
uyguladığı servis türüne göre yiyecek ve içeceklerin dağıtım
sürecini kapsamaktadır.
• Sanitasyon (Sağlıklama): Temizlik sorumluları ve bulaşıkçılar tarafından
gerçekleştirilmektedir. Departman içi bölüm temizliklerinin
yapılması, çöplerin ait oldukları yerlere dökülmesi, bulaşıkların
yıkanması, haşere ve diğer zararlıların bertaraf
sürecini kapsamaktadır.
Otel işletmelerinde yiyecek-içecek departmanı, bir yiyeceğin teslim
alınmasından, depolanmasına, pişirilmesinden, servisine ve sanitasyonuna
kadar birçok işlemin yapılmasını sağlayan ve müşterileri beslenme
ihtiyaçlarını karşıladıkları bir departmandır. Satın alma ve depolama,
mutfak ve servis, restoran ve bar şeklinde sınıflandırılabilmektedir.
Yiyecek ve İçecekte (F & B) Hizmet Anlayışı
ve Önemi
Yiyecek ve içecek servisinin önemini üç ana başlık altında toplamak
mümkündür:
1. Müşteriler yönünden
2. Personel yönünden
3. İşletme yönünden
Yiyecek ve içecek hizmeti her şeyden önce hizmetten yaralanacak olan
müşteriler için çok önemlidir. Çünkü modern çağda insanların hayat
standardı görgü ve bilgileri arttıkça yaşam biçimleri de değişmektedir.
Bu değişim sürecinde insanların yiyecek ve içecek konusundaki beklentileri
de yükselmektedir.
Yemek hem beslenme, dinlenme, eğlenme, konuşma ve bir sonraki gün
işe başlamak için plan ve program yapıldığı yerlerdir. Yemeğin bu şekilde
önem ve derecesi de kendiliğinden anlaşılmaktadır.
Diğer yandan ekonomik, sosyal ve siyasi pek çok konular yemek esnasında
masalarda konuşulup karara bağlandığı için yiyecek ve içecek
hizmetlerinin kalitesi masalardakileri rahatlatmada ve onların olaylara
iyimser bir gözle bakmalarına yardımcı olmaktadır. Ondan dolayı servis
başladıktan sonra yiyeceklerin zamanında ve istenilen nitelikte olması,
yine içeceklerin istenilen soğuk ve sıcaklıkta ve nitelikte olmasına
özellikle dikkat edilir. Aksi takdirde müşterilerin huzursuz olmalarına
neden olur. Bu türlü davranışlar işletmenin gelişmesini olumsuz yönde
etkiler.
Servis personeli ne kadar iyi ve düzenli işini takip ederse, servisini düzenli
yaparsa departman şefi tarafından o kadar takdir edilir ve terfi
etmesi geldiği zaman diğer personelden daha önce terfi imkanı sağlanır.
Servisten memnun kalan müşteriler tekrar ilgili tesise gelebileceği
gibi satışları da arttıracaktır. Bu nedenle personelin alacağı ücret de
artacaktır.
Elbette mükemmel bir servis yemeklerin kötülüğünü unutturmaz. Fakat
iyi olmayan bir servis de iyi mutfağın bırakacağı izlenimi olumsuz
yönde etkiler ve müşterinin işletme hakkında olumsuz düşünceyle
ayrılmasına neden olur. Ayrı birimler olmalarına rağmen, bu iki üniteyi
birbirinden ayırmak olanaksızdır.
Parmakları tabağın içine batmış olan bir servis personelin yaptığı hizmet,
ruj lekeli bardakla sunulan şarap, lekeli bir masa örtüsü gibi hususların
yiyecek ve içecek departmanındaki hijyen konusundaki önemini
tüm ayrıntılarıyla göz önüne sermektedir. Hijyen–yiyecek ve
içeceğin en önemli ve temel taşıdır. Bu aynı zamanda işletmenin kimliğini
ortaya koymaktadır.
Yiyecek ve İçecek Departmanı Organizasyon Yapısı
Otel işletmelerinde işletmenin büyüklüğüne bağlı olarak genel müdüre
ya da müdür yardımcısına bağlı olarak bir yiyecek-içecek müdürü bulunur.
Büyük işletmelerde yiyecek-içecek müdürü görevini kendine en
yakın alt konumda yiyecek-içecek müdür yardımcısıyla işleri idare
eder.
Yiyecek-İçecek Müdürü (Food & Beverage Manager)
Pozisyonun Oluşması: Yiyecek-içecek Müdürü bünyede yeterli özellikli
adayın bulunması halinde terfi yoluyla tayin edilir. Terfi edecek adayın
bulunmadığı durumda işletmenin seçim sistemi uyarınca Turizm
Koordinatörü
tarafından seçilir ve atanır.
Eğitim Düzeyi: Yiyecek -içecek müdürünün turizm ve otelcilik alanında
iyi bir eğitim görmüş olması, tercihen İngilizce ve Almanca olmak üzere
iki batı dilini iyi derecede bilmesi gerekir.
İş Tecrübesi: Yiyecek-içecek müdürü olacak kişinin en az 10 yıl iş
tecrübesinin
olması gerekir. Çalışma hayatının bir kısmını işletme bünyesinde
yiyecek-içecek departmanında müdür yardımcılığı veya yöneticilik
pozisyonunda geçirmiş olan adaylar ile, benzeri tür bir işletmede yiyecek-
içecek müdürlüğü veya müdür yardımcılığı yapmış olan adaylar
bu göreve öncelikle atanır
Özellikleri: Görünüş ve davranışta seçkin olması, düzgün konuşma,
anlama ve ifade yeteneğine sahip olması, görgü ve protokol kurallarını
çok iyi bilerek yerinde uygulayabilmesi, iyi derecede yiyecek-içecek
kültürüne sahip olması, sorumluluk alabilecek ve taşıyabilecek nitelikte
olması, yön gösterici ve teşvik edici olması, çalışmalarında hedeflere
varmak için etkin ve verimli olması, otoriter olması, ekip çalışmasına
yatkın olması, sonuçları önceden kestirilemeyen, belirsizlik ve rasgelelik
içeren olaylara iyileştirici ve yapıcı bir şekilde yaklaşım göstermesi,
sorunları belirleme, inceleme ve çareler bulma konusunda yaratıcı olması,
yeniliklere açık ve uyumlu olması, disiplinli ve dakik olması,
analitik düşünme becerisine sahip olması, eğitici ve paylaşımcı olması,
iş hukuku ve emniyetle ilgili konularda bilgi sahibi olması gerekir.
Yiyecek-içecek müdürü genellikle dört ve beş yıldızlı otellerde
yiyecekiçecek
bölümüyle ilgili tüm operasyonlardan sorumlu üst düzey yöneticidir.
Bağımsız birinci sınıf restoranlarda yiyecek-içecek müdürünün
görevini restoran müdürü üstlenir. Orta büyüklükteki otellerde ise;
mutfak dışında servis, banket, oda servisi ve bar hizmetlerinden Maitre
d'hotel sorumludur.
Yiyecek-içecek müdürü; önbüro, kat hizmetleri ve muhasebe müdürü
gibi direkt olarak otel genel müdürü ya da otel genel müdür yardımcısına
karşı sorumludur. Otel genel müdürlüğü tarafından belirlenen
stratejiler, hedefler ve politikalara göre yiyecek-içecek bölümünün
organizasyonunu
yaparak yönetir. Konaklama işletmesinin diğer aktif
bölümleri gibi, yiyecek-içecek gelirlerini arttırmak; gereksiz giderleri,
israfları azaltarak ve kaçakları önleyerek yiyecek-içecek bölümünün
verimliliğini sağlamaya çalışır. Bunun için, yiyecek-içecek bölümünde
personel sayısını en uygun düzeyde tutar; daha açık bir deyimle, yiyecek-
içecek bölümünde önemli bir gider kalemi olan personel maliyetini
kontrol altına alır. Öte yandan, yiyecek-içecek bölümünün diğer önemli
bir gider kalemi olan hammadde ve malzeme maliyetlerini önceden
belirlenen
standartlarda tutmaya çalışır.
Görevleri;
• Yiyecek-içecek bölümünün çalışma prensiplerini, standartlarını
ve kurallarını belirlemek,
• Yiyecek-içecek bölümünün bütçesini hazırlayarak, genel müdürün
onayına sunmak,
• Personel müdürüyle iş birliği yaparak, yiyecek-içecek bölümünün
kısa ve uzun vadeli personel planlamasını yapmak; kilit
personeli işe almak; (restoran müdürü, mutfak şefi gibi) ve diğer alt
personelin (mutfak servis elemanları gibi) işe alınmasını
onaylamak,
• Yiyecek-içecek bölümünde çalışan personelin terfi, puan ve izin
durumlarını düzenlemek,
• İlgili bölüm şefleriyle (restoran, bar, mutfak gibi) birlikte menü
planlamasını yaparak yemek ve iç kartlarını hazırlamak,
• Kendisine bağlı bölümlerde (restoran, bar, mutfak, oda servisi
gibi) bölüm sorumlularıyla birlikte çalışma koşullarını ve programları
belirlemek,
• Yiyecek-içecek bölümüne alınacak ekipman, araç ve gereçlerin
satın alınmasında ilgili bölümlerle iş birliği yapmak,
• Otelin üst düzey yöneticileriyle toplantılara katılmak; onların
istek ve direktiflerini bölüm personeline aktarmak; bölümüyle
ilgili çalışmalar hakkında da üst yönetime raporlar hazırlayarak
sunmak,
• Yiyecek-içecek bölümünün satış ve maliyetle ilgili raporlarını
sürekli izleyerek takip etmek,
• Bölümüyle ilgili restoran, bar ve ziyafet (banket) satışlarını arttırmak
için, pazarlama bölümüyle işbirliği yapmak,
• Bölümünde hijyen ve güvenlik standartlarını oluşturarak uygulanmasını
sağlamak,
• Bölümüyle ilgili gelişmeleri takip etmek; yiyecek-içecek fuarlarına
katılarak bu konuda gelişen teknolojiyi izlemek,
• Belirli aralıklarla personelle toplantılar yaparak onların görüşlerini
almak.
• Güçlü bir lider, otoriter, karar verme becerisi ve insan ilişkilerinde
başarılı olmak,
Yiyecek-içecek müdürü, bölümünde çalışan personelin işini isteyerek,
severek, güler yüzle ve etkili bir şekilde çalışabilmesini sağlamalı; ekip
ruhunu yaratabilmeli; personelin önceden belirlenen hedeflere ulaşabilmesi
için onları güdülemelidir. İstenmeyen bir durum olarak bölümler
arasında uyuşmazlık çıktığında, problemleri çözen ve yol gösteren
bir lider olmalıdır. Aynı zamanda, turizm pazarını ve pazardaki değişimleri
günü gününe izlemeli; rakip işletmelerin ürün, fiyat, satış ve
pazarlama politikalarını yakından takip etmelidir. Belirli aralıklarla
müşterileri ziyaret etmeli ve onlarla ilişkileri sıcak tutmalıdır.
İşletme Dışı İlişkiler: Konusuna ilişkin fuar ve toplantılara katılma,
bölümüne
alınacak malzemeleri miktar ve kalite olarak tespit konusunda dışarıyla
ilişki kurmalıdır.

Mutfağın Tarihsel Gelişimi

Beslenme insanın en doğal gereksinimi olduğundan, mutfağın tarihsel
gelişimi oldukça geniş kapsamlı bir konudur. Çünkü bu gelişim insanlık
tarihi ile aynı süreci içermektedir. Araştırmalar tarih öncesi insanların
meyve, bitki kökleri ve hayvan etleri ile beslendiklerini ve mağaralarda
yaşadıklarını göstermektedir. Beslenme ihtiyaçlarını ilkel de olsa çeşitli
yollardan sağlamışlardır. Bu durum insanlık tarihinin yükselişini gösteren
ve bir dönüm noktası olan ateşin bulunuşuna kadar devam etmiştir.
Ateşin bulunuşuyla birlikte yiyecek pişirme yöntemlerini de öğrenmiş ve
geliştirmişlerdir. Bu gelişim yemek pişirme sanatını başlatmış ve böylece
‘mutfak’ kavramı ortaya çıkmıştır. Uygarlığın ilk dönemlerinde mutfak;
insanların yaşadığı mekanlarla bütünleşmiş durumdaydı. Oturmak ve
uyumak için kullandıkları alanlarda yiyecek hazırlama işlemleri de
yapılıyordu.
Ilıman iklimlerde ise mutfak; evlerin ön ya da arka tarafında açık
alanlarda yer almıştır. Bu dönemin izlerini günümüzde bazı kırsal
kesimlerde
görmek mümkündür.
Suyun ev içine temin edilemeyişi, ateşin veya pişmekte olan yemeğin
dumanının evin dışına atılamayışı, mutfağın bina dışında tutulmasına
neden olmuştur. Dumanın dışarıya atılma sorunu baca yapma tekniğinin
öğrenilmesiyle çözülünce mutfaklar; mimaride kapalı mekanlar içinde
yer almaya başlamıştır. Su probleminin çözülmesi ve yakacağın dışarıdan
taşınması sağlandıktan sonra mutfaklar binanın girişi ile ilişkisini sağlayan
bodrum veya zemin katlarında yer almaya başlamıştır. Mutfağın
bina içine girmeye başlamasıyla yiyecek deposu olarak kullanılan bir
mekanın da ayrılmaya başlandığı görülmektedir. Yapılan araştırmalara
göre evlerde yiyecek hazırlama ve pişirme işlemi için ayrı bir odanın
kullanılmasına 7. yüzyılda başlanmıştır. İlk zamanlar basit hücreler halinde
binaların bodrum veya zemin katlarında yer alırken suya yakın
olmasına özen gösterilirdi.
Suyun bina içine girmesi, sobanın ve daha sonraları da davlumbazın
bulunmasıyla mutfakların dış kapı ile bağımlılığı azalmaya başladı. Fakat
asırlar boyu süregelen dışarıya açılan mutfak kapısı geleneği halen devam
etmektedir. Bu kapı günümüzde hizmet vermekte olan turistik otel
ve restoranların lojistik hizmetleri için halen kullanılmaktadır. Bu,
mutfaklarda
görüldüğü gibi yiyecek hammaddelerinin girişi ve mutfak artıklarının
çıkışı için de kullanılmaktadır. Ayrıca işletmede çalışan tüm personelin
giriş ve çıkışları yine bu kapıdan yapılmaktadır.
Mutfağın Bölümleri; sıcak bölümü, soğuk bölümü, pastane
bölümü, bulaşıkhane bölümü, hazırlık, pişirme ve servis
alanlarıdır.
Mutfağın Bölümleri
Mutfak kendi içinde bazı bölümlere ayrılır. Çünkü yiyeceklerin türü,
hazırlığı ve pişirme yöntemleri bir birinden oldukça farklıdır.
Sıcak Bölümü: Ticari bir mutfaktaki iş yükünün en ağır olduğu bir
bölümdür.
Bu yüzden yeri ve önemi oldukça büyüktür. Her türlü sıcak yiyeceklerin
ve sosların hazırlandığı bir bölümdür.
Soğuk Bölümü: Her türlü soğuk yiyeceklerin, sosların ve salataların
hazırlandığı
bir bölümdür.
Pastane Bölümü: Her türlü tatlı, pasta ve dondurmanın ayrıca sabah
kahvaltılarda
verilecek olan kek ve ekmeklerin hazırlandığı bir bölümdür.
Bulaşıkhane Bölümü: Yiyecek ve içecek bölümünde kullanılan tüm
malzemelerin
temizlendiği bir bölümdür. Bütün malzemeler mutfağın belirli
bir yerinde veya kullanıldığı yere yakın bir yerde yıkanır. Fakat bu mutfağın
ölçüsüne kalmış bir durumdur.
Mutfak bölümleri kendi içinde yine birbirinden farklı alanlara ayrılır.
Örneğin, sıcak mutfak bölümünde hazırlık, pişirme ve servisin yapıldığı
alanlar vardır.
Hazırlık alanları: Sık sık kullanılan soyma, dilimleme, doğrama gibi
cihazlar
genellikle bu bölümde bulunur. Sebzeler için örnek verecek olursak
sebze yıkama ve ayıklama evye ve tezgahlar yine bu bölümdedir.
Dolayısıyla
sebze gibi yaş ürünleri hazırlama alanları doğal olarak sebze deposuna
yakın bir yerde bulunur.
Pişirme alanları: Her türlü yiyeceğin pişirildiği bir alandır. Bu alandaki
donanım genellikle yan yana veya karşılıklı olarak gruplandırılmıştır.
Mesela su ile hazırlanıp pişirilecek olan yiyecekler için atmosferik basınçlı
fırın, kazan, sos tencereleri yan yana veya gurup halinde bulunurlar.
Kızartma ve ızgara üniteleri koku ve duman yayacağından havalandırmanın
yanında bir yerde bulunurlar.
Servis alanları: Bu alan yemek servisinin yapıldığı bir yerdir. Burada
bulunan
malzemeler sıcak veya soğuk yiyecekleri servise hazır bulundurmak
için kullanılır. Örneğin, sıcak yemekler için kullanılan sıcak tabak
arabası veya bain-marie, soğuk yemekler için soğuk dolaplar kullanılır.
Bunlar genellikle oturma salonuna yakın bir yerde bulunurlar. Tost veya
ekmek kızartma makinesi yine servis bölümüne yakın bir yerde bulunur.
Çünkü garsonların çabuk ve kolay servis yapabilmesine imkan tanır.
• Her çeşit gıdanın ve malzemenin temizliğinde
kolaylık sağlar.
• Yiyeceklerin hazırlanmasında ve pişirilmesinde
kolaylık sağlar.
• Mutfakta oluşabilecek kaza riskini azaltır.
• Personelin fiziksel ve zihinsel yorgunluğunu azaltır,
daha rahat ve huzurlu çalışmasına yardımcı olur.
Mutfak Planlamasının Fiziksel Özellikleri
Çok iyi planlanmış olan bir mutfağın sahip olduğu bazı fiziksel özellikler
vardır. Bu özellikler mutfağın daha sağlıklı, güvenli ve verimli olmasını
sağlar.
Aydınlatma: Doğal aydınlatmanın hiç olmadığı veya yetersiz kaldığı
durumlarda
çok iyi bir lokal aydınlatma yapılmalıdır. Fakat bunu yaparken
ışığın çalışanların doğrudan gözüne gelmemesi ve gölgelerin çalıştıkları
yüzey üzerine düşmemesine dikkat edilmesi gerekir.
Mutfak planlamasındaki en önemli fiziksel özellik aydınlatmadır. Çünkü;
Havalandırma: Mutfağın doğal yapısı gereği buhar, duman ve aşırı sıcak
oluşacağından havalandırma sisteminin çok iyi özelliklere sahip olması
gerekmektedir. İyi bir havalandırma cihazı hava değişimini sağlarken
diğer bir yandan da mevsime göre ısı düzenini sağlayabilecek bir yapıda
olmalıdır.
Duvarlar: Duvarlar ses geçirmeyen, neme dayanıklı ve kolay temizlenebilir
bir yapıya sahip olmalıdır. Çalışanlar açısından duvar rengi de önemlidir.
Koyu renkler insanda yorgunluk hissi uyandıracağından, gözleri
dinlendiren ve insana huzur veren daha açık renkler kullanılmalıdır.
Mutfak tabanı: Mutfakta çalışanlar için rahat bir hareket düzeni
oluşturabilecek,
iş kazalarına neden olmayacak, kolay temizlenebilir düz bir zemin
ve pis suların kolayca akıp gidebilmesini sağlayacak bir özellikte
olmalıdır.
Mutfak tavanı: Mutfak tavanı, diğer alanların tavanlarına göre biraz daha
farklıdır. Mutfakta sürekli koku, duman ve sıcak hava oluşacağından ve
ayrıca mutfakta kullanılan bazı teçhizatların boyutları da göz önünde
bulundurarak, tavan yüksekliğinin yerden en az dört metre olması gerekir.
Mutfak Bölümünde Yer Alan Personelin Görev Tanımları
Organizasyon şeması işletmelerin işleyişi ve yapısına göre değişse de
personelin görevleri hemen her yerde aynıdır.
Executive Chef (Mutfak Şefi):
• Otel mutfağını ve outlet mutfaklarını idare, organize ve kontrol eder.
• Kendine bağlı olarak çalışan elemanların birbirleri ile ve diğer
bölümlerle koordineli ve uyumlu olarak çalışmalarını sağlar.
• İşletme profilini dikkate alarak mönü ve porsiyonların hazırlanması
ve maliyet kontrollerinin yapılmasını sağlar ve uygun maliyetle
yüksek kaliteli ve hijyen kurallarına uygun yemek üretimini
yaptırır.
• En az maliyetle yüksek kalitede yiyecek üretimini sağlayabilmek
için yemeklerin hazırlanışı konusunda araştırma ve analiz yapar.
• Satın alma safhasından başlayarak malzeme alımı ve seçimini denetler.
• Yemeklerin kalite ve görüntüsünü kontrol eder.
• Yeni spesiyaliteler hazırlar, büfe mönülerine ilave eder.
• Koltuk altı deposu seviyelerinin uygunluğunu denetler, mönü ve
kişi sayısına göre gereken malzemeleri depoya sipariş verilmesi
için yardımcısına talimat verir.
• Depo malzeme stokları ve hareketliliğini kontrol eder ve mönülere
uygunluğunu sağlar.
• Aylık mutfak harcamalarını kontrol eder, restaurantlarda, büfelerde
yapılacak yeni mönüleri planlar.
• Sezon sonu ve ortasında günlük büfe mönülerini gözden geçirir
ve döneme uygun hale getirir.
• Özel günlerin mönülerini hazırlar, cost control ile birlikte fiyatlandırma
konusunu organize eder.
• Mutfağın kalite ve randımanını arttırmak için yenilikler arar.
• Kendisine bağlı tüm birimlerin yazmış oldukları talepleri kontrol
ve analiz eder,
• Operasyon toplantılarına katılır, departman içi yönetici toplantıları
yapılmasını sağlatarak bilgi dağılımı yapar.
• Gelen function, grup, VIP, banketlerle ilgili bilgi aktarımlarını inceleyerek
gerekli önlemleri alır.
• Kendisine bağlı olan yardımcılarının ve personelinin eğitimlerine
yardımcı olur.
• Kendisine bağlı tüm birimlerin hazırlık ve hijyen konularını
kontrol eder.
• Gıda güvenlik ve hijyen kurallarına tam uyum sağlanması hususunda
tüm departman çalışanlarını bu konuda eğitir, eğitim almalarını
ve kesin uyulmasını sağlar.
Sous Chef (Mutfak Şefi Yardımcısı):
• Executive Chef den sonra bulunduğu mutfağın sorumlu kişisidir.
Bulunduğu bölümleri kontrol eder.
• Astları ve üsleri ile koordinasyon sağlar.
• Eksiklikleri, yanlışları düzeltir; personelin temizliğini, işin düzenini
ve akışını sağlar. Daima işin sağlıklı ve verimli yürümesini sağlar.
Gıda Mühendisi:
• Gelen malların sağlığa uygunluğunu, mutfak ve kafelerde üretilen
yiyeceklerin insan sağlığı ve gıda tüzüğüne uygunluğunu
denetler. Üretimle ilgili örnekler alarak laboratuvarda test eder.
Genelde dışarıdan destek verir.
Chef Saucier (Sıcak Mutfak Şefi):
• Sıcak mutfak sorumlusudur.
• Personelin yapacağı işlerin zamanında yerine getirilmesini sağlar.
• Tüm sıcak sos ve çeşitlerini, tava - tencere yemeklerini, hamur işlerini
bilir ve üretiminin yapılmasını sağlar.
Chef Gardemanger (Soğuk Mutfak Şefi):
• Soğuk mutfak sorumlusudur.
• Mezeler, salatalar, kanepeler, sandviçler, bilumum zeytinyağlılar,
pateler, galentinler, terinler, soğuk balıklar ve etleri hazırlar.
• Tüm soğuk sosları bilir ve yapılmasından sorumludur.
• Kitchen Actrist (Mutfak Dekoratörü):
• Tüm sunum ünitelerinin dekorundan sorumludur.
• Temalara ve özel davetlere göre mutfak şefi ve yardımcısının direktifleri
doğrultusunda çalışmalar yapar
• Chef Patissier (Pastane ve Tatlılar Şefi):
• Bulunduğu kısmın sorumlusudur.
• Enternasyonal pastaları, tatlıları ve sütlü tatlılar çıkartır.
• Dondurma ve parfe çeşitlerinin hazırlanmasını sağlar.
• Mönülere göre ürün hazırlamaktan sorumludur.
• Chef Boucher (Kasaphane Şefi):
• Bulunduğu kısmın sorumlusudur.
• Balıkların, etlerin, kümes hayvanlarının temizlenmesi ve
porsiyonlanmasını sağlar.
• Mönü planlamasına göre tüm bölümlerin et ve deniz ürünlerini
hazırlanmasından sorumludur.
• Kullandığı tüm ürünlerin takip ve siparişlerini üst amirlerine
bildirmekten sorumludur.
A’la Carte Kitchen Chef (A’la Carte Mutfak Şefi):
• Bağlı bulunduğu restaurantın mutfağında üretilen yiyeceklerden
ve bunların servisinden sorumludur.
• Kendi branşındaki yiyecekleri iyi bilir.
• Menüye göre mal talep, satın alma ve günlük raporlarını üstlerine
bildirmekle yükümlüdür.
Chef Pantry (Kahvaltı Şefi):
• Bulunduğu kısmın sorumlusudur.
• Mönüye göre kahvaltıyı ve büfeyi düzenler.
• Bir sonraki güne büfenin eksiksiz olarak hazırlanmasından sorumludur.
• Kullandığı tüm ürünlerin takip ve siparişlerini üst amirlerine bildirmekten
sorumludur.
Boulanger Chef (Ekmekhane Şefi):
• Bulunduğu kısmın sorumlusudur.
• Tüm servise açık restaurantların ekmek çeşitlerini ve hamur ihtiyaçlarını
hazırlar ve takip eder.
Chef de Partie (Usta Aşçı):
• Bölüm sorumlusudur.
• Üstlerinden gelen bilgiler doğrultusunda üretim ve stoklama
alanlarını kontrol eder, eksikleri bildirir.
• Kurallar dahilinde mönüye göre üretim ve servis hazırlığını yapar
.Asst.Chef de Partie (Usta Aşçı Yardımcısı):
• Üstlerinden gelen bilgiler doğrultusunda üretim ve stoklama
alanlarını kontrol eder, eksikleri bildirir.
• Chef de Partie ‘nin yardımcısıdır ve yapılacak yiyecek üretiminin
malzeme hazırlığından, transferinden ve depolanmasından sorumludur.
Demi Chef (Aşçı Yardımcısı):
• Ass.Chef de Partie’nin yardımcısıdır ve yapılacak yiyecek üretiminin
malzeme hazırlığından, transferinden ve depolanmasından sorumludur.
• Depoların gıda güvenliği kurallarına uygun kullanılmasından sorumludur.
Komi / Commis (Yardımcı Aşçı):
• Bağlı bulunduğu birimdeki şefin yardımcısıdır.
• Gün içerisinde mutfak üretim hazırlığını (ekipman vs…) yapar;
depoların periyodik temizliğini ve düzenini uygular.
Appranti (Çırak):
• Avrupa’da çıraklık zorunlu öğrenciliktir. Bir işletmede çalışır ve
haftada bir gün meslek okuluna gider. İki yıllık çıraklıktan sonra
sınava alınır, sınavı kazanması durumunda, Commi (Yardımcı
aşçı) olmaya hak kazanır.
Mutfak bölümünde çalışan personelin işletmeye ve kendisine
zarar verecek tehlikeli davranışlardan kaçınması için
aşağıdaki kurallara dikkat etmesi gerekmektedir:
• Mutfaktaki araç ve gereçler bilinçli kullanılmalıdır.
Bunun için yönetim her araç - gereç için kullanma
talimattan hazırlayarak mutfak personelini eğitmelidir.
• Hangi aracın kimler tarafından kullanılacağı önceden belirlenmelidir,
bunların dışında eğitimsiz
kişilerin mutfak araç ve gereçlerini kullanmaları yasaklanmalıdır. Bakımı
yapılmayan ya da arızalı
olan araç ve gereçler kullanılmamalıdır.
• Bıçaklarla çalışırken çok dikkatli olmalı; küt bıçaklarla çalışılmamalıdır.
• Çalışmakta olan makinalara (kıyma ve dilimleme makinası gibi) elle
dokunulmamalı; mutlaka sürgü kolu ya da tahtası kullanılmalıdır.
• Mutfakta likit ya da doğalgazla çalışan ocaklarda çok dikkatli olunmalıdır.
• Herhangi bir gaz kokusu duyulduğunda kesinlikle teknik servis
departmanına haber verilmelidir.
Ocakları yakarken önce kibrit yakılmalı, sona gaz musluğunu açılmalıdır.
• Elektrik fişleri ıslak elle takılmamalıdır. Elektrik kaçağı, duvardan çıkan
prizler ve kablosu kopan
fişlerinin durumu mutlaka teknik servis departmanına bildirilmelidir.
• Kaynar su ya da kızgın yağ ile dolu büyük kaplar tek başına
taşınmamalıdır.
• Islak sebzeler kızgın yağın içine aniden atılmamalıdır. Zira zeminlere
sıçrayabilir ve kaygan
zeminler oluşturarak mutfak personelinin kayıp düşmesine neden olabilir.
Bunu önlemek için,
mutfak zeminin hemen temizlenmesi ve uygun ayakkabının giyilmesi
gerekir.
• Kızartma yapılırken uygun büyüklük ve derinlikte tencere ya da tavalar
kullanılmalıdır. Yağın
tenceredeki seviyesi normal düzeyde olmalı ve alev boyu iyi ayarlanmalıdır.
Dikkatli olunmadığında yağ alev alarak yangına yol açabilir.
• Temizlik maddeleri uygun miktarda kullanılmalı, kullanmadan önce
mutlaka kullanma talimatı
okunmalıdır.
Mutfak Personelinin Uyması Gereken Kurallar
• Mutfakta çalışırken künye, bilezik gibi takılar takılmamalıdır. Bunlar
çalışma esnasında araç -
gereçlere takılarak kazalara neden olabilir. Ayrıca mikro organizmaların
üremesi için ideal
maddelerdir.
• Özellikle terli iken soğuk hava ve deep – freze odalarına gerekli giysiler
giyilmeden girilmemelidir.
• Mutfakta haşere ve böceklerle rastgele mücadele edilmemelidir. Bu
konuda uzman firmalardan
yararlanılmalı ve ilaçlama işleminden sonra temizlik yapmak ilaç kalıntıları
ortamdan uzaklaştırılmalıdır.
Mutfak Personeli ve Hijyen
Mutfak personeli, yemeklerin arzu edilen lezzette, temiz ve sağlıklı
beslenme
kurallarına uygun bir şekilde hazırlanmasından, pişirilmesinden
ve servise hazır hale getirilmesinden ilk aşamada sorumlu olan kişilerdir.
Yemeklerin hazırlanması ve pişirilmesi, sırasında bazı koşullar yerine
getirilmez ve uygun ortamlarda saklanmaz ise, insan sağlığını bozabilen
mikro-organizmalar oluşabilir. Öte yandan servis sırasında yemeklerde
yabancı maddeler, artıklar, sinekler, böcekler ve kıllar gibi arzu edilmeyen
maddeler görülebilir. Tüm bu olumsuz etkenler, hoş olmayan durumlar
yaratabileceği gibi, yemeklerin dökülmesi nedeniyle de ekonomik
kayıplar meydana gelebilir. Unutulmamalıdır ki, yemekler yalnız görünen
maddelerle değil, gözle görülemeyen mikrobiyolojik açılardan da
değerlendirilebilir. Bugün için bin kişinin aynı anda yemek yediği otellerde
ve tatil köylerinde turistlerin mide ve bağırsak hastalıkları geçirmesi,
daha kötüsü gıda zehirlenmesiyle karşı karşıya kalmasını önlemek için
mutfakta çalışan personelin aşağıdaki hususlara özen göstermesi
gerekmektedir:
• Mutfak personeli işe, kişisel temizliğini yaptıktan ve temiz iş kıyafetlerini
giydikten sonra işe başlamalıdır.
• Ellerin işe başlanmadan önce yıkanması gerekmektedir. Ellerin
herhangi bir yabancı maddeye değmesi durumunda (kapı tokmağı
gibi) kesinlikle yıkanması ve dezenfekte edilmesi gerekmektedir.
• Ellerin yıkanması sırasında, ayak pedallarıyla açılıp kapanan
muslukların kullanılması en uygun olanıdır. Çünkü musluklarda
da mikroorganizmalar bulunabilmektedir.
• Mutfak personeli için en ideal el kurulama aracı sıcak hava fanlarıdır.
Havlular mikropların barındığı ideal ortamlardır. Havluların
yerine, gerekirse bir kez kullanıldıktan sonra atılan kâğıt havlular
tercih edilmelidir.
• Yiyeceklerin hazırlandığı sebze ve meyvelerin yıkandığı mekanlarda
ellerin ve yüzlerin yıkanması sakıncalıdır.
• Tuvaletten çıktıktan sonra, kesinlikle ellerin ve tırnakların el ve
tırnak fırçasıyla yıkanması ve sonra dezenfekte edilmesi zorunludur.
• Çiğ sebze ve etlere dokunulduktan sonra ellerin kesinlikle yıkanması
gerekmektedir (zira et ve sebzeler mikropların bulunduğu
ve çoğaldığı ürünlerdir).
• Çiğ et ve sebze doğrama İşlemlerinde kullanılan bıçakların pişmiş
ve servise hazır hale getirilmiş yiyeceklerde kullanılmasından
kesinlikle sakınılmalıdır.
• Mutfak personelinin çalışma sırasında yüzük, kolye, bilezik gibi
takılan takmaması gerekmektedir. Zira bunların takılması, bakterilerin
çoğalması açısından uygun ortamları doğurmaktadır.
• Mutfak personeli yiyecekler ve içeceklere karşı öksürmemelidir.
Öksürdükten ve hapşırdıktan sonra ellerin kesinlikle yıkanması
gerekmektedir.
• Kirli bulaşıklara dokunduktan sonra ellerin yıkanması gerekmektedir.
• Çalışırken eller buruna, kulaklara, başa ve yüze sürülmemeli ve
saçlar kaşınmamalıdır.
• Tırnakların düzenli olarak kesilmesi gerekmektedir. Tırnaklara
cila sürülmesi, cilanın çalışma sırasında yemeklere geçmesine yol
açmaktadır.
• Mutfakta çalışırken erkek personel kep ya da şapka giymelidir.
Bayanların saçlarını saç filesi içinde toplayarak bone giymesi saç
tellerinin yiyeceklere düşmesini önlemektedir.
• Mutfakta çalışma sırasında kesinlikle sigara içilmemelidir. Çay
ya da kahve molası sonrasında ve sigara içilmesi durumunda ellerin
kesinlikle yıkanması gerekmektedir.
• Mutfakta çalışma sırasında fularların mutlaka bağlanması gerekmektedir.
Fular, kep ile birlikte terlerin yiyeceklere damlamasını
önlemektedir.
• Yiyeceklerin tadına parmaklarla bakılmamalıdır. Bunun için özel
olarak yapılmış tatma kaşıkları kullanılmalı ve kullanıldıktan
sonra hemen yıkanmalıdır.
• Yiyecekler gelişigüzel yerlere konmamalı ve üzerleri kesinlikle
kapak veya strech filmle kapatılmalıdır.
• Yiyeceklerin servisi sırasında eller kullanılmamalı, araç ve gereçlerden
yararlanılmalıdır.
• Ellerin kesilmesi durumunda yara bandı, sonra da koruyucu
kullanılmalıdır.
• Çatlamış ya da kenarları kırılmış bardak ve tabaklar kullanılmamalıdır.
• Yiyecekler hazırlanırken, pişirilirken ve servis edilirken temiz
kaplar ve araç - gereçler kullanılmalıdır.
• Çatal, kaşık ve bıçakların saplarından, bardakların ise diplerinden
ya da ayaklarından tutulmalıdır, Tabak ve tencerelerin taşınması
sırasında ellerin içine girmemesine özen gösterilmelidir.
• Mutfak personelinin sağlığına özen göstermesi gerekmektedir.
Bu amaçla, mutfak personeli dengeli beslenmeli ve soğuktan
kendilerini korumalıdır. Grip ve soğuk algınlığı gibi bulaşıcı hastalıklara
yakalanan personele yönetim tarafından izin verilmelidir.
• Mutfak için en büyük tehlike, kemirgenler (fareler), böcekler ve
sineklerdir. Dışarıdan mutfaklara mikroorganizmalar taşıyan bu
yaratıklarla mücadele edilmeli ve bunların mutfaklara girmelerine
engel olunmalıdır.
• Çiğ sebze ve etlerin hazırlanma yeri ile; çiğ ve pişmiş yiyeceklerin
muhafaza yeri birbirinden ayrı olmalıdır. Bunların aynı mekanlarda
bulundurulması mikropların birbirlerine geçişini kolaylaştırmaktadır.
Ayrıca, pişirilen yemeklerin servis edilinceye
kadar ağızlan kapatılarak uygun ortamlarda (soğuk yiyecekler
buzdolabında, sıcak yiyecekler bains-marie'de) saklanmalıdır.

Barın Gelişimi
Bar sözcüğü hemen hemen tüm gelişmiş ülkelerde birbirine benzer anlamda
kullanılmaktadır. Bar, Fransızca “Barriér” kelimesinden gelmekte;
Türkçede ise “bariyer” ya da “engel” anlamını taşımaktadır.
Çok eski dönemlerden beri bilinen barlar, bugünkü anlamda tüm dünyaya
Amerika'dan yayılmıştır. Barmenlerin rahat çalışabilmesi ve müşteriler
tarafından rahatsız edilmemesi için ön tarafa bir banko yerleştirilmiştir.
Bu bankonun yüksekliği 110 -115 cm. civarında olup, bar bankosunun
önünde müşterilerin oturabilmesi için 80 - 85 cm. yüksekliğinde bar
sandalyeleri
bulunmaktadır. Barmenlerin içki şişelerini, malzemelerini ve
içki karışımlarını hazırladığı 85 cm. yüksekliğinde ve 60 cm. eninde bir
tezgah yer almaktadır. Bunların dışında barlarda içkilerin teşhir edildiği
raflar ve bunların altında barda kullanılan değişik tipte bardakların
istiflendiği
dolaplar yer almaktadır. Bar tezgahında çift gözlü lavabo ve ortasında
dönerli musluk bulunmakta; ayrıca tezgah altına kilitlenebilen
soğutucular yerleştirilmektedir. Bir barda devamlı akan sıcak ve soğuk
su bulundurulmalıdır.
Barlar genellikle uzunca dikdörtgen ya da "L" şeklinde yapılmaktadır.
Bunlar dışında yarım ay ve nal şeklinde olanları da vardır. Günümüzdeki
barlarda önemli bir sorun fıçı bira ve basınçla çalışan kola tankları ile
bunlara bağlı olarak çalışan CO2 (karbondioksit) tüplerinin açığa
yerleştirilmeleridir.
Bunlar için alt katta ya da arka tarafta bir yer yapılarak orada
bulundurulmaları, görüntü ve değiştirme sorunu açısından daha yararlı
olacaktır.
Bazı otellerin barları ile bağımsız çalışan barlarda; sandviç, tost ve
hamburger
gibi hazır yiyecekler de bulunabilir.
Bar işletmelerinin hizmet şekilleri şu şekillerde olmaktadır:
• Otel işletmelerinde,
• Bağımsız olarak çalışan restoranlarda,
• Bağımsız olarak çalışan diskotek ve gece kulüplerinde,
• Yukarıdakilerden ayrı olarak çalışan “bağımsız bar işletmeleri” olarak yer
almaktadır.
Otel İşletmeciliğinde Bar Yönetimi
Barların konaklama işletmesi içinde üstlenmesi; otelin konumuna, otelin
büyüklüğüne, işlerin yoğunluğuna ve yönetimin barlara olan bakış açısına
göre değişiklik gösterir. Büyük otellerde barın örgütlenmesi, yiyecekiçecek
müdürlüğüne bağlı olarak barlar müdürü tarafında yönetilir. Bazı
otellerde “barlar müdürü” yerine bar supervisior ve chef de bar gibi
kavramlar
kullanılmaktadır. Barlar müdürüne bağlı lobi bar, servis bar, havuz
bar ve plaj bar gibi barların sorumluluğu genellikle en yetkili barmenlere
bırakılır. Çok büyük otellerde, çok iyi iş yapan birden fazla bar
istasyonun bulunduğu barlarda, barın sorumluluğu bar kaptanına
bırakılabilir.
Barın sorumluluğunu üstlenen bar kaptanı ya da bar istasyonlarının
sorumluluğunu üstlenen barmenler bar kartında yer alan karışımları
ve kokteylleri hazırlayabilen en deneyimli bar personelidir. Büyük şehir
merkezi otelleri ile kıyı otelciliğinde, barmenlerin hazırladığı içkileri
masada
oturan konuklara servis eden bar servis elemanları görev yapmaktadır.
Özellikleri:
• İnsan psikolojisini iyi bilmek,
• Sağlıklı ve uygun bir fiziki yapıya sahip olmak,
• Yöneticilik için gerekli olan niteliklere sahip olmak
(planlama, organizasyon, yönetim, eğitim ve denetim gibi),
• İnsanlarla iyi ilişkiler kurabilmek,
• Mesleği ile ilgili en az iki yabancı dil bilgisine sahip
• Nezaket kurallarını iyi bilmek ve uygulamak,
• Güzel konuşma yeteneğine sahip olmak,
• İş hukuku ve iş güvenliği konusunda bilgi sahibi olmak,
• Restoran, bar ve servis konusunda bilgili olmak,
• Giyimi ve davranışlarıyla personele örnek olmak.
Bar Personelinin Kademelendirilmesi
Bar personelinin kademelendirilmesi, beş yıldızlı büyük şehir otelleri ile
kıyı otellerinde aşağıda sıralandığı gibidir:
1. Yiyecek İçecek Müdürü (F & B Manager)
2. Barlar Müdürü (Bar Manager, Bar Supervisor, Chef De Bar)
3. Bar Şefi
4. Barmen (Bar Keeper, Bar Mixer)
5. Barmen Yardımcısı (Demi Chef De Bar)
6. BarBoy (Commis De Bar)
7. Stajyer
Barlar Müdürü
Barlar müdürü, şehir merkezlerinde yer alan büyük otellerle kıyı otellerinde
en az 4-5 değişik bar çeşidinin olduğu konaklama işletmelerinde
barları organize eden, yöneten ve denetleyen orta-düzey yönetici
konumunda
bir elemandır. Barlar müdürü olmadan önce, servis ve bar bölümünde
alt kademelerde görev yapmış olmalıdır, Barlar müdürü konaklama
organizasyonunda yiyecek-içecek müdürüne karşı sorumludur.
Görevleri:
• Barlarda görev yapan elemanların işe atamalarında ve işten çıkarılmasında
bağlı olduğu yiyecek-içecek müdürü ve insan kaynakları birimi ile iş birliği
yapmak,
• Bar personelini otelin genel çalışma prensipleri ve bar konusunda eğitmek,
• Yiyecek-içecek müdürünün verdiği görevleri yerine getirmek,
• Görevli bulunduğu bölümde, işletmeyi temsil ettiğini unutmamak,
• Barlar arasında koordinasyonu sağlamak,
• Bar kartlarını hazırlamak; bar kartlarında satışa sunulan karışımların
ve kokteyllerin reçetelerini hazırlayarak, servis şeklini belirtmek,
• Bar bölümü ile ilgi bütçe yapmak; satılan içeceklerin maliyet ve
satış fiyatlarını belirlemek,
• Barlarda satılan içkilerin ve her türlü malzemenin satın alınmasında,
satın alma bölümü ile iş birliği yapmak,
• Barların sayımına nezaret etmek,
• Bar personelinin çalışma saatlerini, haftalık ve yıllık izinlerini belirlemek,
• Bar personelinin teberini hazırlayarak, üstlerine bu konuda önerilerde
bulunmak,
• Üstlerine çalışmaları hakkında bilgi vermek ve gerektiğinde rapor
hazırlamak.
Barmen
Büyük otellerde, gerektiğinde bir barın sorumluluğunu üstlenebilen,
yardımcıları ile birlikte bir barın açılış ve kapanış işlemlerini organize
ederek yürüten en önemli bar personelidir. Barmenler, Avrupa ülkelerinde
“bar mixer” ve “bar keper” olarak da isimlendirilir. Amerikan otellerinde
ise barmene daha çok “bartender” olarak hitap edilir. Barmen,
ideal olarak turizm eğitimi almış ve daha önceden restoran ve barlarda
çalışmış bir elemandır. Barın büyüklüğüne bağlı olarak, bazen küçük
otellerin barlarında tek başına ban yöneten, karışımları hazırlayan, servis
yapan ve hesabı tahsil eden kişi konumundadır. Büyük otellerde barmen,
iş yoğunluğunun fazla olduğu ve en az 2-3 istasyonun bir arada çalıştığı
“lobby ve pool bar” gibi büyük barlarda, yardımcıları ile birlikte barın
sorumluluğunu üstlenen bir bar personeli konumunda olabilir. Bu durumda,
yiyecek-içecek müdürü ve barlar müdürü gerekli görür ise barmeni,
o barın en sorumlu kişisi olarak “bar kaptanı” unvanı ile görevlendirebilir.
Eğer, barmenin görevlerini üstlenen kişi bir bayan ise “bar maid” olarak
adlandırılır.
Özellikleri:
• Sağlıklı ve düzgün bir fiziki yapıya sahip olmak,
• İnsanlarla iyi ilişkiler kurabilmek,
• Kuvvetli bir hafızaya sahip olmak,
• Alkollü ve alkolsüz içkilerin hazırlanmasını ve servisini bilmek,
• Pratik, dikkatli, düzenli ve becerikli olmak,
Turizm eğitimi almış ve barda göreve yeni başlamış; genç ve tecrübesiz bir
elemandır.
Görevleri:
• Yardımcıları ile birlikte barın açılış ve kapanış işlemlerini yapmak,
• Bar kartında yer alan tüm içeceklerin hazırlanmasını ve servini bilmek,
• Bar stoklarını kontrol etmek eksik olan içkileri ve malzemeleri
tamamlamak,
• Barın temizliğini yardımcıları ile birlikte hijyen ve sanitasyon koşullarına
göre yapmak yada yaptırmak,
• Konukları gir yüzle ve samimi bir şekilde karşılamak,
• Konukların siparişlerini almak; hızlı, temiz ve titiz bir şekilde hazırlayarak
servis etmek,
• Kasiyerin olmadığı durumlarda hesabı almak,
• Ölçülü bir şekilde olmak koşuluyla konuklarla dostça sohbetler yapmak,
• Barda herhangi bir problem olduğunda üstlerini haberdar etmek,
• Amirinin verdiği görevleri yerine getirmek,
• Boş zamanlarda yardımcılarını eğitmek,
• Akşam barın kapanışında bir sonraki günün ihtiyaç listesini (talep
fişini) hazırlayarak barlar müdürünün onayına sunmak,
• Gerektiğinde çalışmaları hakkında üstlerine rapor hazırlamak.
BarBoy
Barda göreve başlayan elemanların, mutlaka daha önceden restoranda
görev yapmış olması gerekir. Çünkü barda yapılan işlemler servis ile
birlikte yürütülmektedir. Özellikle küçük işletmelerde, bar servis
personelinin
görev yapmadığı barlarda, bar personeli aynı zamanda servis işini de
üstlenmektedir.
Özellikleri:
• Sağlıklı, güler yüzlü, sempatik ve uygun bir fiziki yapıya sahip olmak,
• İşini sevmek ve öğrenmeye istekli olmak,
• Mesleği ile ilgili yabancı dil öğrenmek,
• Üstlerine karşı itaatkar ve saygılı olmak.
Görevleri:
• Barın içkilerini ve malzemelerini depodan taşımak,
• Bar ve salonun temizliğini hijyen ve sanitasyon koşullarına göre yapmak,
Konaklama işletmelerinde bulunan barlar ve barlarda servis
edilen içecekler, konaklama işletmesinin konumuna, niteliğine ve
büyüklüğüne göre değişiklik gösterir. Şehir merkezlerinde yer alan
konaklama işletmelerinde lobi bar
önemli bir yer tutarken, kıyı otelciliğinde de ise havuz bar (pool bar) en
hareketli ve en çok çalışan barlar arasında yer almaktadır.
Amerikan bar, dünyada ilk kez Amerika'da kurulan ve daha
önceden barın tarihsel gelişiminde yavaş yavaş gelişerek
bugünkü haine kavuşan ve Amerika'dan tüm dünyaya yayılan
klasik bir bar türüdür.
• İçkilerin hazırlanması ve servisi sırasında barmene yardımcı olmak,
• Üstlerinin verdiği diğer görevleri yerine getirmek,
• Bar tezgahı ile bar salon masalarında bulunan boşları toplamak ve
küllükleri değiştirmek,
• Ödemeler konusunda kasiyere yardımcı olmak.
Bar Çeşitler
Öte yandan bir lobi barda her türlü alkollü ve alkolsüz tüm karışımlar
(Mixed Drinks) servis edilirken, Fitnes Center’de yer alan bir vitamin
barda alkolsüz içecekler, doğal ve taze sıkılmış meyve suları ile bunlarla
hazırlanmış alkolsüz karışımlar servis edilir. Konaklama işletmelerinde
yer alan bar çeşitleri Amerikan bar, snack bar, servisbar, restoran bar,
lobby bar, dans bar beach bar, vitamin bar, milk bar, disco bar gibi çeşitlere
ayrılmaktadır.
Amerikan Bar
Amerikan bar; bar tezgahı, içki rafları ve bar tezgahı önünde yer alan bar
sandalyelerinden oluşur. Bara gelen konuklar bu sandalyelere oturarak,
barmen tarafından hazırlanan içecekleri içerken barmen ile ya da kendi
aralarında sohbet ederler; bu arada barmenin çalışmalarını ve hazırladığı
içkileri seyrederek hoşça vakit geçirirler.
Amerikan tipi barlarda barmen sürekli olarak konuklar tarafından göz
altında tutulduğundan barı düzenli ve temiz tutmalı, içkileri hazırlarken
hızlı ve titiz çalışmalıdır.
Amerikan barlarda her türlü alkolü ve alkolsüz içkiler ile bunlardan
hazırlanan
tüm karışımlar servis edilebilmelidir. Binlerce çeşit alkollü ve
alkolsüz içecekler göz önüne alındığında, diğer barlarda olduğu gibi
Amerikan barında bir bar kartı olmalıdır. Barmen, bar kartında yer alan
bu içecekleri sürekli olarak aynı kalite ve standartta hazırlayabilmelidir.
Amerikan bar denilince sadece Amerikan içeceklerinin satıldığı ve servis
İngiliz kökenli bir kelime olan “snack”ın Türkçe karşılığı;
meze ve hafif yiyecek olarak tanımlanmaktadır.
edildiği bir bar anlaşılmamalıdır; bu tip bar dünyada ilk kez Amerika'da
kurulup geliştiği için Amerikan bar olarak tanımlanmıştır.
Snack Bar
Amerikan kökenli olan snack barlar, geçmişte alakart restoranların kapalı
olduğu saatlerde konukların hem yiyecek, hem de içecek ihtiyaçlarını
karşılayan barlar olarak hizmet vermekteydi. Yiyecek olarak ızgara
çeşitleri,
tost, hamburger ve sandviç gibi a la minute (çabuk) yiyeceklerin
servis edildiği; içecek olarak da Amerikan barlara göre daha kısıtlı alkollü
ve alkolsüz içeceklerin servis edildiği bir bar çeşididir. Snack barlarda
Amerikan bar gibi her çeşit karışık içecekler ve kokteyllerin servis edilmesi
kural olarak pek uygun değildir. Çünkü, snack barlarda amaç önce
hafif yemek yemek ve yanında da bir şeyler içmektir. Oysa, Amerikan
barlarda amaç, önce içki içmektir. Günümüzde büyük şehir merkezlerinde
açılan büfe restoranların tüm gün yiyecek ve içecek servisi sunmasından
dolayı, snack barlar önemim kaybetmiş; var olanlar kapanmış ve
yeni açılan otellerde de snack barlar yer almamıştır. Bugün beş yıldızlı
otellerin amerikan barlarında konuklar arzu ederlerse, tost ve sandviç
gibi hafif yiyecekleri sipariş edebilmektedir.
Kıyı otelciliğinde yarım pansiyon hizmet sunan (sabah kahvaltısı ve akşam
yemeği) işletmelerde snack barlar, pool barlarla birlikte hizmet sunmaya
devam etmektedirler. Öğle servisinde, alakart ve açık büfe restoranın
kapalı olduğu saatlerde, snack barlar küçük bir restoran
niteliğindedir. Konuklar; ızgara çeşitli, tost, hamburger, sandviç ve salata
gibi yiyecek ihtiyaçlarını snack bardan karşılarken, içecek siparişleri de
pool bardan karşılamaktadırlar. Hizmetin kolay ve hızlı olabilmesi için,
snack ve pool (havuz) barın birlikte yapılmasında fayda vardır.
Servis Bar
Konaklama işletmelerinde restoranların, ziyafet salonlarının ve oda
servisinin
içecek ihtiyacını karşılayan ve gerektiğinde diğer barlara destek
veren bir bar çeşididir. Servis barlar restoranların ve ziyafet salonlarının
arka tarafında yer alan, Amerikan bar gibi konukların bar sandalyelerine
oturup içki içebileceği bir bar değildir. Çünkü bu barların bar sandalyeleri
olmadığı gibi, konukların servis barın bulunduğu yerlere girmesine
müsaade edilmez. Servis barların adından da açıkça anlaşılacağı gibi,
konukların yemek sırasında içecek ihtiyaçlarını karşılayan bir bar çeşididir.
Konuğun sipariş ettiği yemek; restoranda, ziyafet salonunda ya da
odasında olabilir. Servis barın dışındaki tüm barlarda konuklar barla ve
barmenle direkt kontak halindeyken, servis barlarda ilişkiyi servis elemanı
ya da oda servisi için sipariş alan Order Taker (sipariş alan) sağlamaktadır.
Beş yıldızlı otellerde 24 saat oda servisi zorunluluğu bulunduğundan,
bu tip otellerde servis bar hizmeti de önemlidir. Servis barın
kendine özgü bir mönüsü yoktur; restoran, ziyafet ve oda servisi
mönüsünde
yer alan içeceklerin servisi bu bardan yapılır.
Restoran Bar
Restoran barlar genellikle konaklama işletmeleri bünyesinde yer alan
restoranlarda pek görülmez. Restoran barlar daha çok konaklama
işletmelerinden
ayrı, bağımsız olarak çalışan restoranlarda yer alırlar. Bağımsız
restoranların girişinde ya da bir köşesinde genellikle L şeklinde kurulurlar.
Restoran barlar Amerikan Bar şeklinde dizayn edilerek, hem bir
Amerikan bar, hem de servis bar şeklinde çalışırlar. Restorana gelen
konukların
yemekten önce aperatif (yemek öncesi içilen içki) almalarını
sağladığı gibi, restorandaki masaların dolu olduğu durumlarda, konukları
geçici olarak ağırlama görevini de üstlenirler. Restorana yemek yemeğe
gelen konukların, yemek sırasında içtiği tüm alkolü ve alkolsüz
içecekler restoran bardan servis edildi için bu durumda restoran bar bir
servis bar gibi görev yapmış olur.
Yeni açılan bağımsız alakart restoranlardaki Amerikan barlar, bağımsız
çalışan Amerikan barlar gibi gelişmiş ve kendine özgü ayrı bir bar kartına
sahiptir. Bazı konuklar restoranda yemek yemeden doğrudan restoranın
barına oturup her türlü alkollü ve alkolsüz karışımların siparişini
vererek, burada vakit geçirebilirler; hatta arzu ederlerse restoran barın
tezgahlarında hafif yiyeceklerini de yiyebilirler.
Lobby Bar (Lobi Bar)
Günümüzde demen hemen tüm konaklama işletmesinde, küçük ya da
büyük; tek yıldızlı ya da beş yıldızlı otellerde bir lobby bar bulunmaktadır.
Fakat, beş yıldızlı şehir otellerinin lobby barları kıyı otellerinin lobby
barlarına göre daha popülerdir. Büyük şehirlerde yer alan beş yıldızlı
otellerin lobby barlarında bazı geceler canlı müzik olması, bu barları
oldukça
cazip kılmaktadır. Lobby barlar, otelde konaklayan müşterilerin ve
onların konuklarının ağıllandığı ve aynı zamanda her türlü alkollü ve
alkolsüz, sıcak ve soğuk tüm içeceklerin servis edildiği bir bar çeşididir.
Lobby barlar genellikle otelin girişinde ve resepsiyonla aynı katta
bulunmaktadır.
Fakat lobi barlar otele giriş ve çıkışlardan, resepsiyondaki
hareketlilikten etkilenmeyen bir konumda olmalıdır. Genellikle, konukların
istekleri göz önüne alınarak sabah erken saatlerde açılırlar ve geç
saatlere kadar hizmet verirler. Küçük ötelerde lobby barlar, kahvaltı
servisine
de hizmet ettiklerinden açılışları daha erken olabilir. Eğer, otellerde
restoran varsa ve akşam servise açıksa, lobby barlar aynı zamanda
akşam yemeğinde içilen içeceklerin servisini de gerçekleştirirler. Bu
durumda
lobby barın yeri, kahvaltı ve akşam servisinin yapıldığı mekanlara
yakın bir konumda olmalıdır.
Lobby barlar, bünyesinde lokanta bulundurma zorunluluğu olmayan bir
yıldızlı ve iki yıldızlı otellerde bazı durumlarda snack barlar gibi de hizmet
görürler. Eğer, bu tip otellerde lobby barların back ofisleri (arka ofisleri)
iyi organize edilebilirlerse, Amerikan bar ve servis bar gibi hizmet
gören bu barlarda ızgara çeşitleri, tost, hamburger, sandviç ve salata gibi
hafif yiyecekler ve pasta servisi yapılabilir.
Dans Bar
Dans barların geçmişi oldukça eskiye dayanmaktadır. Dans barlar
geçmişteki
balo salonlarının devamı niteliğindedir. Dünyada ilk kez Paris'te
ortaya çıktığı ve oradan büyük Avrupa şehirlerine yayıldığı söylenmektedir.
Dans barların bugünkü uzantısı ise gece kulübü ve diskoteklerdir.
Dans barları, diskoteklerden ayıran en büyük özellik ise, dans barlarda
müzik orkestra tarafından icra edilirken, diskoteklerde ise müzik Diskjokey
tarafından banttan yayınlanmaktadır. Diğer bir özellik de, dans barlarda
Amerikan barın restoran ile bütünleşmiş olmasıdır; daha açık bir
ifadeyle dans barlarda yemek servisi yapılmaktadır. Dans barlara insanlar
tanınmış ve başarılı bir orkestranın eşiğinde klasik danslar yapmak,
eğlenmek ve bu arada bir şeyler yemek ve içmek amacıyla gitmektedirler.
Dans barların devamı olan diskotekler ise, daha çok gençlerin eğlenmek
için gittiği, D.J. (Disc Jokey) eşliğinde günün popüler şarkılarıyla dans
edildiği, Amerikan bardan alkollü ve alkolsüz içeceklerin içilebildiği
yerler olarak tanımlanmaktadır.
Beach Bar (Plaj Bar)
Beach barlar, kıyı otelciliğinde deniz kenarında yer alan konaklama
işletmelerine
özgü bir bar çeşididir. Türkçe karşılığı Plaj Bar olarak tanımlanan
bu barlar; zamanlarını gün boyu deniz kenarında geçiren insanların
yeme içme ihtiyacını karşılamaktadır. Genellikle sabah 10.00’da
hizmete açılan ve güneşin batışıyla kapanan bu barlar, daha çok doğal
meyve suyu, kola, fanta ve gazoz gibi alkolsüz içecekler ile bira gibi hafif
alkollü içeceklerin satışa sunulduğu yerlerdir. Bu barlar aynı zamanda
konaklama işletmesinde kalan konukların dışındaki müşterilere de hizmet
ettiği için, bir snack bar gibi ızgara çeşitlerini, tost, hamburger ve
sandviç gibi yiyecekleri de servis ederler. Özellikle, güney sahillerinde
yer alan beach barlarda taze sıkılmış meyve suyu, mevsim meyveleri ve
dondurma çeşitlerini de satışa sunulabilir. Ancak, bunun için beach barda
oturma grubu bulunmalıdır.
Vitamin Bar
Vitamin barlar, son günlerde tatil köyü ve beş yıldızlı otellerin health
club ve fitness merkezi adıyla açılan birimlerinde yer alan bar çeşididir.
Türkçeye Sağlık Kulübü olarak çevirebileceğimiz bu birimde; fitness
center, yüzme havuzu, güzellik salonu, masaj odası, squash (aletli
jimnastik)
salonu, sauna ve Türk hamamı gibi bölümler yer almaktadır. Aynı
zamanda konaklama işletmesinin dışındaki konuklara da hizmet eden
sağlık kulüplerinde vitamin barlar kurulmaktadır. Vitamin barlarda sıcak
ve soğuk olmak üzere alkolsüz içecekler; taze sıkılmış meyve suları ve
milk shakes (süt karışımları) servis edilmektedir. Konaklama işletmesinin
dışından gelen konuklar için; tost, hamburger ve sandviç gibi hafif
yiyecekler
de satışa sunulmaktadır.
Milk Bar (Süt Bar)
Süt barlar ülkemizde pek yaygın olmayan bar çeşididir. Süt barlar süt ve
sütle birlikte hazırlanan Milkshakes gibi içeceklerin servis edildiği
yerlerdir.
Milk barlarda aynı zamanda dondurma ve sandviç çeşitleri gibi
ürünler de satışa sunulmaktadır. Amerika ve Avrupa ülkelerinde milk
barlar, genellikle üniversite çevresinde kurulur ve müşterileri öğrencilerden
oluşur. Milk barlarda kural olarak alkollü içecek satışa sunulmaz.
Ancak, son yıllarda Avrupa'da İtalyanların dondurma salonları popüler
olmaya başlayınca, milk barlar ikinci plana düşmüştür.
Disko Bar (Disco Bar)
Geçmişte Turizm Bakanlığına bağlı turistik belgeli beş yıldızlı otellerde
diskotek ya da gece kulüpleri zorunluyken günümüzde en son çıkarılan
yönetmelikte seçimlik etkinlikler arasında
yer almaktadır. Ancak, diskotek ve gece kulüpleri bir otel işletmesinden
bağımsız olarak da açılabilmektedir. Konukların eğlence ihtiyacını
karşılayan,
diskjokey tarafından bant ya da CD'den müzik yayını yapan, zaman
zaman canlı müzik programı da olan disko barlar bir Amerikan bar
gibi hizmet sunmaktadır. Bazı disko barlarda hafif yiyecekler de servis
edilmektedir.
Konaklama işletmelerinde, yukarıda sıralanan bar çeşitlerinden başka;
konaklama işletmesinin konumuna göre Teras Bar yada Roof Bar gibi
isimlerle anılan barlar olabilir. Eğer, konaklama istetmesinin çatısı ya da
terası güzel bir manzaraya bakıyorsa; buralara Amerikan Bar ya da Snack
Bar yapılabilir. Yine aynı şekilde, kıyı otelciliğinde havuz kenarlarına
Pool Bar adıyla snack bar ile Amerikan barın birleşmesinden oluşan bir
bar dizayn edilebilir. Önemli olan burada satışa sunulan hafif yiyecekler
ve içeceklerin konuklar tarafından beğenilerek arzu edilmesidir.
Barda Çalışırken Dikkat Edilmesi Gereken Kurallar
Otel işletmelerinde barlar, yiyecek-içecek müdürlüğüne bağlı olarak
etkinlik
gösteren içeceklerin hazırlandığı ve servise sunulduğu birimlerdir.
Barların, yiyecek-içecek bölümlerinde yer alan diğer birimlerden en
önemi farkı dispens (servis) barlar hariç, tüm içkilerin müşterinin gözü
önünde hazırlanmasıdır. Özellikle barlara yalnız gelen müşterilerin tüm
dikkatleri barmenin üzerindedir. Bu nedenle, barmenlerin hazırlık yaparken
ve çalışırken aşağıda sıralanan kurallara uymaları son derece
önemlidir. Ayrıca, otel barları ve bağımsız barlar insanların iş
yorgunluğunu
attığı, dostlarıyla sohbet ettiği ve neşelendiği mekanlardır. Bu mekanlara
sürekli müşteri çekilmek ve beğenilmek isteniyorsa; barda çalışan,
yeni çalışmaya başlayan ya da çalışmak isteyen kişilerin aşağıdaki
kuralları bilmeleri ve uygulamaları önem taşımaktadır.
• Barda dikkat edilecek en önemli iş, temizlik ve hijyendir. Barın
temizliğini yaptıktan sonra barmen etiketlerinin müşterilere doğru
bakması koşuluyla şişeleri raflara yerleştirir. Etiketleri yırtılmış,
sağlam olmayan şişelerin raflara yerleştirilmesi müşterilerde
olumsuz etki yapar.
• Barların düzeni, temizliği ve aydınlatılması bir kuyumcu vitrini
gibi olmalıdır. Çünkü özellikle tek gelen müşterilerin tek ilgileneceği
mekan, içki rafları ve bardır.
• Barda ‘mise en place (ön hazırlık)’ çok iyi olmalıdır. İyi hazırlanmış
ve düzenlenmiş bir bar, çalışma sırasında büyük kolaylık sağlar.
• İçkileri, karışımları ve kokteylleri hazırlarken birinci sınıf malzeme
kullanılmalıdır.
• Karışımları hazırlarken, ölçekle çalışılmalıdır. Böylelikle, üst üste
aynı karışımları isteyen müşteriye farklı tatlar sunulmasının önüne
geçilmiş olur.
• Kalite farkı yoksa önce Türk markaları ve ürünleri tercih edilmelidir.
• Karışımlar hazırlanırken, raflardan alınan içkilerin doğru olarak
yerine konulması gerekir.
• Barda çalışırken hızlı olmalı; ancak temizlikten asla ödün verilmemelidir.
• Karışımlar hazırlanırken, ‘shaker’ı, ‘mixing glass’ı ve bardağı buz
ile soğuttuktan sonra suyu süzülmelidir. Böylelikle fazla su karışması
önlenmiş olur.
• Bardaklar daima diplerinden tutulmalıdır. Çünkü müşteriler ellerin
değdiği yere dudaklarını değdirmek istemezler,
• Bardaklar hiçbir zaman ağzına kadar doldurulmamalıdır.
• Barda sürekli olarak kullanılan shaker, mixing glass, bardaklar,
buz kovası, buz küreği ve maşa gibi malzemeler temiz tutulmalıdır.
Çünkü bunların temizliğine dikkat edilmezse içkilerin tadı değişebilir.
• Barda çalışma sırasında titiz olunmalıdır. Buz, maşa ile tutulmalı;
limon ve kokteyl kirazı, maşa ile konulmalıdır.
• Kokteyl kirazı, kokteyl zeytini ve ananas kendi suyunda ağzı kapalı
olarak saklanmalıdır.
• Karışımlarda kullanılan meyveler taze ve güzel olmalıdır. Meyve
sularının taze sıkılması her müşterin beğenisini kazanır.
• Çeşme suyu kireçli ve klorlu ise, kaliteli buz elde edilemez. Kalitesiz
buz da karışımların tadını bozar, bunun için buz elde edilirken
kaynak suyu kullanılmalı ya da su tesisatına filtre takılmalıdır.
• Buz, barın en önemli temel maddesidir. Buzlar temiz, canlı, parlak,
sert ve pörsümemiş olmalıdır. Karışımlar için, taze ve beklememiş
kristal buz tercih edilmelidir.
• Buzlar kokuyu çabuk emer. Bu nedenle buzları koku veren kaplara
ve koku yayan maddelerin yanına konmamalıdır.
• Karışımlarda kullanılan nane gibi yapraklı bitkiler iyice yıkandıktan
sonra, su dolu bir kabın içinde bekletilmelidir.
• Shaker ya da mixing glass’ta 2 – 3 kişilik kokteyl hazırlanacaksa,
bardakların yan yana dizilmesi ve eşit servis edilmesi gerekir.
• Bar kartında yer alan karışımların barmenlerce ezberlenmesi ve
reçeteye göre yapılması iyi sonuçlar vermektedir. Tam bilinemiyorsa
hazırlanma tarifine bakılmalıdır. Müşterinin önünde tarife
bakılması ayıp şey değildir. Ayıp olan müşteriye tarifi tam oturmamış
içecek vermektir.
• Müşterinin bar personelinden değişik bir karışım istemesi durumunda,
barmen bu konuda müşteriden de yardım isteyebilir. Binlerce
karışımların olduğu dünyada tümünün bilinmesi mümkün
olmayabilir. Fakat temel reçetelerin bilinmesi gereklidir.
• Yumurtalar hiçbir zaman bardakların kenarına vurularak kırılmamalıdır.
Yumurta kabuğu bardağın içine kaçabilir. Bu amaçla
bıçakların tersi kullanılmalıdır.
• Eğer soğuk bardaklar sıcak suyla çalkalanırsa çatlayabilir. Bu nedenle
soğuk bardaklar soğuk suyla çalkanmalıdır.
• Servis yapılırken ve karışımlar hazırlanırken, şişelerin etiketleri
müşteriye dönük olarak tutulmalıdır.
• Limon ve portakal kabuğu çıkartılırken, beyaz kısım kullanılmamalıdır.
• Stoklar sürekli olarak kontrol edilmelidir. Stoklar en az düzeye
ulaştığı zaman, bölüm şefine ya da satınalma bölümüne başvurulmalıdır.
• Ucuz bir içecek, pahalı bir içki şişesine konarak servis edilmemelidir.
Ucuz bir brandynin kaliteli bir konyak olarak satılması etik değildir.
• Alkolsüz içecekler pahalı bir içki gibi saklanmalıdır.
• Beyaz, pembe ve köpüklü şaraplar çabuk soğutulmak isteniyorsa,
şampanya kovasına buz ile birlikte su konulmalıdır. Buzlu su şarapları
daha çabuk soğutur.
• Barlarda açık şaraplar satılıyorsa, şaraplar açıldıktan sonra, ağızları
iyice kapatılarak ters çevrilmelidir.

Ziyafet (banket) Bölümü

Ziyafet kelimesi Fransızca ‘banquet’ kelimesinin Türkçe karşılığı olarak
alınmış ve büyük otellerin açılmasıyla birlikte kullanılmaya başlanmıştır.
Ziyafet Fransızca olarak yazılan ve Türkçe okunuş şekliyle ‘Banket’ olarak
da otel yönetimlerince benimsenerek kullanılmaktadır. Ziyafet, özet
olarak resmi ve özel yemekli organizasyonlar olarak açıklanabilir. Geçmişte
14 – 15 sıra yemeklerden oluşan ziyafetler, gönümüzde en az üç
sıra ve en çok altı sıradan oluşan, kişilere özgü olarak hazırlanmış özel
yiyecek ve içecek organizasyonları şeklinde yürütülmektedir. Bu özel
yiyecek - içecek organizasyonları; kongre ve seminer yemekleri, kokteyl
partileri, düğün ve nişan yemekleri, danslı akşam yemekleri, balolar,
moda gösterileri, yeni ürünlerin tanıtılmasına yönelik basın toplantıları
ve sergiler gibi etkinliklerden oluşmaktadır.
Büyük otellerde düzenlenen ziyafetler, işletmenin en önemli gelir
kaynaklarından
birini oluşturmaktadır. İstanbul, Ankara ve İzmir gibi büyük
şehir otellerinde düzenlenen ziyafetler, bazı dönemlerde otellere oda
gelirinden daha fazla kazanç kazandırabilmektedir. Ziyafetle ilgili
organizasyonlar,
büyük otellerde özel olarak tasarlanmış değişik büyüklükteki
salonlarda yapılmaktadır. Ülkemizde, bu salonların kapasitesi ortalama
olarak en fazla 1.000 -1.200 kişi civarındadır. Amerika ve Avrupa
ülkelerinde kongre merkezlerinde yapılan ziyafet organizasyonlarında
kişi sayısı 5.000’e kadar çıkabilmektedir. Böyle bir ziyafet organizasyonu
için, stadyum kadar bir alana ihtiyaç duyulmaktadır.
Ziyafetlerin otel içinde önemli bir yere sahip olması ve aynı zamanda iyi
gelir getirmesi otel yönetimi tarafından üzerinde durulması gereken ciddi
bir konudur. Oteller içinde yer alan ziyafet salonları, yiyecek-içecek
hizmeti verilmeden de kiraya verilerek bu salonlardan gelir elde edilebilir.
Ayrıca, otellerin bulunduğu çevrede daha iyi tanınmasını, müşteriler
tarafından daha iyi değerlendirilmesi sonucunda, yeni müşterilerin
kazanılmasını
da sağlayabilir.
Ziyafet organizasyonunda servis personeli kadar mutfak personelinin
kalitesi de önemlidir. Ziyafet menülerinde yer alan yemeklerin görünüşü,
lezzeti ve sunuşunun başarılı olabilmesi için, özel bir mutfak ekibine ihtiyaç
vardır. Otellerin kuruluşu sırasında, ziyafet organizasyonuna önem
veren büyük oteller, ziyafet salonları yanında iyi düzenlenmiş bir ziyafet
mutfağını da planlayarak, en son teknoloji ile çalışan özel ekipmanlarla
ziyafet mutfaklarını donatmak zorundadırlar.
Ziyafetin Otel İşletmeleri İçindeki Yeri ve Önemi
Ziyafetlerin organizasyonu ve yönetimi, büyük otellerde yiyecek-içecek
müdürlüğüne bağlı olarak ziyafet müdürünün (banquet manager)
sorumluluğunda
yürütülmektedir. Küçük otellerde nadiren yapılan ziyafetler
işletme sahibi ya da otel müdürü tarafından organize edilmektedir.
Orta büyüklükteki otellerde ise, restoranların ve barların yönetiminden
sorumlu olan Maitre d’Hotel tarafından yürütülmektedir. Ancak, orta
büyüklükteki otellerde ziyafet sözleşmelerine, fiyat pazarlığına ve
ziyafetlerin
kontrolüne otel müdürü her an müdahale edebilmektedir. Büyük
otel işletmelerinde, iyi gelir bırakan ziyafet organizasyonlarında, normal
servis elemanları dışında, ziyafet hizmetleri için özel olarak eğitilmiş
deneyimli ziyafet personeli istihdam edilebilir. Ancak ülkemizde
ziyafetlerin
düzenli olarak yapılamaması nedeniyle, ziyafet ekibi yanında dışarıdan
ziyafet personeli çağrılarak yarı zamanlı (part time) olarak
çalıştırılmaktadır.
Banket Çeşitleri
Banket ya da ziyafet, otellerin restoran ve snack barları dışında kalan,
resmi ve özel organizasyonların gereği müşterilere topluca verilen
yemeklerdir.
Günümüzde çeşitli amaçlarla müşterilere topluca verilen bu
ziyafetler aşağıdaki gibi sıralanabilir:
1. Çay banketleri: Genellikle öğleden sonra 14.00 – 17.00 arası düzenlenir.
Çay ve kahve gibi sıcak içecekler ile meyve suyu gibi soğuk içeceklerin
yaş ve kuru pasta ile çeşitli çörek börekler ikram edilir.
2. Açık büfe banketleri: Açık büfe restoranlarda olduğu gibi; soğuk,
sıcak, tatlı (dessert) ve içecek büfesi düzenlenir. Salona küçük yuvarlak
masalar yerleştirilir. Müşteriler büfelerden aldıkları yiyecek ve içecekleri
ayakta yuvarlak masa etrafında sohbet ederek yer ve içerler.
3. Kokteyl banketleri: Salona küçük yuvarlak masalar yerleştirilir.
Masalarda
kuruyemiş, cips gibi snackler hazır bulunur. Servis elemanları tepsilerde
içecekleri ikram eder. Daha sonra yine gerekirse yine tepsilerle
sıcak ordövr ikram edilir. Açık büfe banketlerde olduğu gibi, müşteriler
ayakta içkilerini yudumlarken, yanında sadece snack türü yiyecekler
alırlar.
4. Nişan ve düğün banketleri: Yemekli ya da kokteyl şeklinde olabilir.
Kokteyl banketlerine göre süresi daha uzundur ve konuklar müzik eşliğinde
oturarak yemeklerini yerler.
5. Protokol banketleri: Siyasi, diplomatik ve resmi konuklar için
düzenlenir.
Diğerlerine göre daha ciddi bir planlama ve organizasyon gereklidir.
Banket Personeli
Büyük otellerde, ziyafet organizasyonlarına önem veren oteller özel olarak
eğitilmiş banket personeli çalıştırırlar. Ancak, otellerde ziyafetlerin
düzenli olmaması nedeni ile dışarıdan ekstra personele de ihtiyaç
duyulmaktadır.
Dışarıdan ekstra olarak getirilen ziyafet personeli, eğitim
verilmeden çalıştırılmamalıdır. Bazı otellerde ziyafet organizasyonlarının
satışları pazarlama müdürlüğüne bağlı olarak yürütülmektedir. Bu tür
örgütlenmelerde, pazarlama müdürlüğü müşteri ile ilk iletişimi sağladıktan
ve gerekli görüşmeleri yaparak ziyafet sözleşmesi imzalandıktan
sonra, ziyafet hizmeti ile ilgili detayların görüşülmesi için, müşteriyi ziyafet
müdürü ile tanıştırır. Ülkemizde ise, ziyafetlerin pazarlaması ve
organizasyonun yönetimi, daha çok ziyafet müdürü tarafından
yürütülmektedir.
Ziyafet müdürü, daha önceden yiyecek-içecek müdürlüğüne
bağlı olarak çeşitli işlerde çalışmış; mutfağı, restoranı ve bar hizmetlerini
tanıyan ve yiyecek-içecekten iyi anlayan bir kişi olmalıdır. Ancak, ziyafet
müdürünün pazarlama, satış ve müşteri ilişkileri konusunda eğitim
almasında
fayda vardır.
Ziyafet personeli aşağıdaki kişilerden oluşmaktadır:
Banket Müdürü (Ziyafet Müdürü): Büyük otel işletmelerinde yapılan
tüm ziyafetlerden sorumlu ve doğrudan yiyecek-içecek müdürlüğüne
bağlı üst düzey yöneticidir. Orta büyüklükteki işletmelerde maitre
d’hotele ya da doğrudan otel müdürüne bağlıdır. Müşterilerle ziyafetin
menüsü ve fiyatı, içecekler, masa planı, müzik ve ilgili ter türlü konuyu
görüşerek karara bağlar. Doğrudan aldığı kararları bir memorandum ile
otelin ilgili diğer bölümlerine duyurur.
Banket Servis Şefi: Ziyafetlerde yemek servisinin organizasyonundan ve
akışından sorumludur. Yönetiminde yeterli sayıda servis elemanı olmadığı
durumlarda ekstra servis personeli tedarik ederek ziyafeti yönetir.
Banket İçecek Servis Şefi: Ziyafet bölümünde bulunan servis barın
sorumlusu
ile işbirliği yaparak ziyafetlerdeki içecek servisini yönetir. Ziyafetlerde
içecek servisinin servis elemanları tarafından eksiksiz yürütülmesini sağlar.
Servis Bar Sorumlusu (Dispens): Ziyafet bölümünde yer alan servis
(dispens) barın yönetiminden sorumludur. Organizasyonda barlar şefine
bağlı olarak çalışır. Ziyafetten önce bar stoklarını gözden geçirerek gerekli
olan içki çeşitlerini depodan çeker. Ziyafet sırasında nakit ödemeleri
takip eder. Ziyafet bitiminde envanter yaparak gerçekleşen satışı belirler.
Banket Servis Elemanı: Ziyafetlerde yemeklerin servisi ve boşların
toplanması
işlemini yürütür. Ziyafet servis şefinin emrinde çalışır ve ondan
gelen talimatlar doğrultusunda servis işlemini yürütür.
Banket İçecek Servis Elemanları: Ziyafetlerde içecek servis şefine bağlı
olarak içecek servisini yürütür. Ziyafetlerde genellikle aperatif, beyaz
şarap, kırmızı şarap, rose ve köpüklü şarap servisi yapar.
Ziyafetlerde, ayrıca masa ve sandalyelerin yerleştirilmesinde de görev
alan taşıyıcılar vardır. Bunların görevi, depolardan masa sandalyeleri
ziyafet salonlarına taşımaktır; gerektiğinde sahne, stand ve kürsülerin
montajında da çalışırlar.
Ziyafetlerde servis personeli kadar mutfak personelinin de önemi büyüktür.
Büyük otellerde ziyafetlerin belirli bir büyüklüğe ulaşması ve gelen
taleplerin düzenli olması durumunda, ayrı bir ziyafet mutfağı oluşturmak
ve ayrı mutfak personeli ile daimi servis personeli istihdam etmek
daha akılcı olur. Türkiye'de ziyafet taleplerinde bir tutarlılık olmadığı
için ziyafet yemeği ana mutfak tarafından hazırlanır ve gerektiğinde ekstra
personele başvurulmaktadır.
Banket Ekstra Servis Elemanı: Özellikle büyük otellerde, ziyafetler
düzenli
olmadığı ve ziyafete olan talep dalgalı olduğu için daimi personel
yanında ekstra personele de ihtiyaç duyulur.
Bir ziyafet menüsü hazırlanırken aşağıdaki kurallar dikkate alınmalıdır:
• Ziyafet menusunun fiyatı belirlenirken, menüyü oluşturan yemeklerin
içine konulan malzemelerin
maliyetleri dikkate alınmalıdır.
• Menü mümkün olduğu kadar, mevsimlik sebze ve meyvelerden
oluşmalıdır. Böylelikle, menü hem daha lezzetli ve hem de daha ekonomik
olacaktır.
• Menüde yer alan yemeklerin uyumuna dikkat edilmelidir.
• Bulunması ve satın alınması güç olan malzemelerden kaçınılmalıdır.
• Benzer yiyeceklerin tekrarından kaçınılmalıdır.
• Yağlı ve ağır yemekler arka arkaya gelmemelidir.
• Menüyü oluşturan yemeklerin pişirme tarzı değişik olmalıdır; kızartma ya
da haşlama gibi, yemekler arka arkaya gelmemelidir.
• Yazın hazırlanan menüler, kış menülerine göre daha hafif olmalıdır.
• Menü hazırlanırken dengeli beslenmeye özen gösterilmeli ve günlük
kalori ihtiyacı dikkate
alınmalıdır.
• Menü hazırlanırken mutfak personelinin bilgi düzeyi dikkate alınmalıdır.
• Menü hazırlanırken, mutfaktaki ekipmanlar göz önünde
bulundurulmalıdır.
• Garnitürler ana yemeklerin kalitesine uygun olmalıdır.
hazırlık çalışmalarına katılır. Ziyafet bitiminden sonra ücretini alır ve
otelden ayrılır.
Ziyafet Menüsü
Ziyafetler, insanların normal yaşamları dışında özel bir nedenle bir araya
geldiği organizasyonlardır. Otel işletmelerinde düzenlenen ziyafet menüleri,
insanların evlerinde ya da dışarıda yediği yemeklerden farklı; özel,
değerli ve kaliteli yemeklerden oluşmalıdır. Ayrıca, menüde yer alan
yemekler ziyafetin özelliğine göre düzenlenmelidir. Örneğin, bir yılbaşı
ziyafetinde hindi; avcı kulübünün düzenlediği yemeklerde av eti ve düğün
için düzenlenen ziyafetlerde de düğün pastası bulunmalıdır.
Öte yandan devlet başkanlarının yabancı konuklara verdiği ziyafetlerde,
o ülkenin milli mutfağında yer alan, özgün yemekler bulunmalıdır.
Eski dönemlerde krallar, prensler ve soylular tarafından verilen ziyafetlerde
günlük kalori ihtiyacı ve dengeli beslenme gibi özellikler dikkate
alınmıyordu. Bu nedenle ziyafetlerde oldukça aşırıya kaçılmakta ve bir
ziyafet menüsü 14-15 sıradan oluşmaktaydı. Bu gün için devlet ve hükümet
büyüklerine verilen ziyafetlerde dahi, menü en fazla altı sıradan
oluşmaktadır.
Uluslararası gastronomi kurallarına göre menüde yemek sırası şöyledir:
Günümüzde otel işletmelerinde, en basit ziyafet menüsü üç sıra yemekten
oluşmaktadır; ana yemeğin yanında salatanın servisi de dikkate alındığında,
yemek çeşidi dörde çıkmaktadır. En basit olarak ziyafet menüsü
aşağıdaki gibi sıralanabilir:
• Çorba
• Ana yemek ve salata
• Dessert (tatlı ve meyve)
Kış aylarında, soğuk ördövrün bulunmadığı menülerde servis çorbayla
başlayabilir. Eğer, menüde hem soğuk ordövr, hem de çorba varsa, önce
soğuk ordövr servis edilir. Ziyafetlerin yönetimi oldukça güçtür ve
ziyafetler
çok çalışmayı gerektiren organizasyonlardır. Ziyafet organizasyonlarının
başarılı olabilmesi için, iyi bir sistem kurulması yanında, başarılı
bir ekibe de ihtiyaç vardır. Başarı da, kurulan sistemin sürekli olarak
eğitimi ile sağlanabilir. Başarılı ziyafetler otellere iyi gelir getiren, aynı
zamanda otelin tanıtımını yapan ve otele yeni müşteriler kazandıran iyi
bir araçtır. Bunun için otel yönetimi, ziyafetlere gerekli olan önemi
vermelidir.

Restoranlar ve Servis
Yiyecek-içecek işletmeleri konaklama işletmeleri bünyesinde ve turizm
pazarında bağımsız olarak etkinlik gösteren önemli yatırımlardır. Turizm
Bakanlığı 2005 yılında yayımladığı Turistik Tesislerin Belgelendirilmesi
ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik hükümlerine göre otelleri şu şekilde
tanımlamıştır.
Turizm Bakanlığının denetimine bağlı olarak etkinlik gösteren turistik
belgeli
otellerde yiyecek‐içecek hizmetiyle ilgili özellikler aşağıdaki şekilde
belirtilmiştir:
• Bir yıldızlı otellerde; yiyecek-içecek hizmeti ile ilgili olarak kahvaltı ofisi
ve bağlantı kahvaltı salonu bir zorunluluk olarak yer almıştır.
• İki yıldızlı otellerde; yiyecek-içecek hizmetiyle ilgili kahvaltı ofisine ek
olarak lokanta yoksa büfe hizmeti vermek zorunludur.
• Üç yıldızlı otellerde; yiyecek-içecek hizmetiyle ilgili olarak, ikinci sınıf
lokanta veya kafeterya hizmeti zorunlu tutulmuştur.
• Dört yıldızlı otellerde; bir, iki ve üç yıldızlı otellerde yeme içme hizmetine
ek olarak lokantanın birinci sınıf olarak düzenlenmesi; odalarda mini bar ve
yerleşim merkezlerinde 06.00 – 24.00 saatleri
arasında oda servisi zorunluluğu getirilmiştir.
• Beş yıldızlı otellerde; yiyecek-içecek ile ilgili hizmetler içinde oda
servisini 24 saat zorunlu hale getirilirken; gece kulübü, diskotek, kafeterya,
snack bar, pastane benzeri mekanlar seçimlik hale getirilmiştir. İnsan
ihtiyaçları içinde yaşamın devamı için zorunlu bir ihtiyaç olan yeme
içme hizmetleri konaklama işletmelerinde önemli bir yer tutar. Özellikle
Türkiye'de büyük yer tutan kıyı otelciliğinde her şey dâhil ya da tam
pansiyon konaklayan turistler için yeme içme hizmetleri konukların
uyanmasıyla başlar ve uyumasına kadar devam eder.
Yiyecek-İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması
Yiyecek-içecek işletmeleri konaklama tesisleri bünyesinde olabildiği gibi
bağımsız olarak da hizmet verebilir. Verdikleri hizmette minimum
standartların
sağlanması amacıyla yönetimler birtakım standartlar getirmişlerdir.
Yiyecek-içecek işletmelerinin sınıflandırılması ülkelere göre değişiklik
gösterse temel özellîkler bakımından sınıflandırmalarda birbirine
benzemektedir. Sınıflandırmada kıtalar arası farklılıklar ortaya çıksa da
bölgesel özellikler birbirine daha yakındır. Özellikle ekonomik bakımdan
gelişmiş ülkeler sınıflandırmalara ilham vermektedir. Çünkü bu ilkeler
aynı zamanda turist gönderen ülkeler olduklarından bu ülke insanlarına
hitap eden düzenlemeler tercih edilmektedir.
Türkiye’de Yiyecek İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması
Yiyecek-içecek işletmeleri sahip oldukları hizmet türü, kapasite, hitap
ettikleri müşteri türüne göre farklı sınıflandırılsalar da ülkemizde Turizm
Bakanlığı ve yerel yönetim bazında yasal bir sınıflandırma yapılarak
minimum şartlar belirlenmiştir.
1. Yasal Açıdan Restoranlar
• Belediyelere bağlı restoranlar
• Turizm Bakanlığına bağlı restoranlar
o Birinci sınıf
o İkinci sınıf
o Üçüncü sınıf
2. Yapılarına Göre Restoranlar
• Otel restoranları
• Bağımsız çalışan restoranlar
• Kurum restoranları
• Havaalanı, istasyon, otogar restoranları
• Ulaşım araçları restoranları (gemi, uçak, tren vb.)
• Üyelerine hizmet veren restoranlar (kulüp, lokal, dernek vb.)
3. Servis Şekillerine Göre Restoranlar
• Alakart restoranlar
• Tabldot restoranlar
• Self servis restoranlar
• Hızlı servis (fast food) sunan restoranlar
• Paket servis restoranlar
Yiyecek İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması ve
Taşıması Gereken Özellikler
Yiyecek-içecek işletmeleri, konuklarının yeme içme ihtiyaçlarını karşılayan
ve kâr amacıyla kurulmuş ticari işletmelerdir. Konaklama işletmelerinin
içinde açılabildikleri gibi bağımsız olarak da hizmet verdikleri sınıfa
göre Turizm Bakanlığının ya da bağlı bulundukları belediyelerin
kontrolünde
açılabilirler.
Turizm Bakanlığı çıkardığı 18.06.2005 tarihli Turizm Tesislerinin
Değerlendirilmesi
ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik’le yeme içme tesisi olarak
belirttiği lokantaları şu şekilde tanımlamıştır:
Lokantalarda canlı yemek müziği, çevreyi ve müşteriyi rahatsız etmeksizin
yapılabilir. Türk mutfağına yönelik hizmet verilmesi halinde Türk
kahvesi ve çayı geleneksel usullere uygun hazırlanarak sunulur.
Birinci sınıf lokantaların toplam kapasitesi en az yüz elli kişilik olup en az
elli kişilik bir ana salon düzenlenmesi kaydı ile kapasitenin kalan kısmı
ayrı salonlarda düzenlenebilir. Salon kapasiteleri, müşteri yerleşiminin
rahat bir şekilde sağlanması koşuluyla, müşteriye hizmet verilen alanların
kişi başına 1.2 metrekareye bölünmesiyle hesaplanır. Salonlar mutfak
ile doğrudan bağlantılı veya servis mutfağı bulunacak şekilde düzenlenir.
Ancak aynı kattaki salonlar için işlevsel düzenleme sağlanması kaydıyla
tek bir servis mutfağı veya mutfak bağlantısı yeterli görülebilir.
Mutfak için ayrılan alan, kapasiteye yeterli hizmet verilebilmesine imkan
sağlayacak şekilde düzenlenmesi kaydıyla; ikinci sınıf lokantalarda
müşteriye
yemek hizmeti verilen salonun %25’inden daha küçük, birinci sınıf
lokantalarda ise, %25 alan şartı aranmaksızın, elli metrekareden küçük
olamaz.
Hazırlama, pişirme, servis ofisi, servis bankosu bulaşık bölümleri ve mutfak
fonksiyonlarını yerine getiren diğer alanlar bu alana dahildir.
İkinci sınıf yiyecek‐içecek tesislerinin (lokantalar) taşıması gereken asgari
özellikleri
Aşağıda belirtilen mahaller, bünyesinde yer aldığı tesiste lokantanın
işleyişine
de hizmet verecek şekilde bulunuyorsa ayrıca aranmaz.
a) Tüm hacimlerin, işlev ve sınıfına uygun malzeme ile tefriş ve dekore
edilerek aydınlatılması
b) İdare odası
c) Kadın ve erkek için ayrı müşteri tuvaletleri
d) Personel için soyunma yerleri ile lavabo, duş ve tuvaleti
e) Malzeme deposu
f) Soğuk dolap veya içerden açılabilen soğuk saklama deposu
g) Mutfakta;
• Kuzine
• Tesiste verilen yiyecek türlerine uygun hazırlık yerleri
• Servis takımları için kapasiteye yeterli bulaşık makinesi
h) Salon ve servis birimleri ayrı katlarda ise servis merdiveni veya monşarj
İkinci sınıf lokantaların yemek salonu kapasitesi en az elli kişiliktir.
Birinci sınıf yiyecek‐içecek tesislerinin (lokantalar) taşıması gereken asgari
özellikleri
Birinci sınıf lokantalar ikinci sınıf lokantalar için aranılan şartlarla birlikte
aşağıda belirtilen nitelikleri taşıyan tesislerdir:
a) Giriş holü
b) Servis mahalleri ile bağlantılı ayrı servis girişi
c) Bankolu vestiyer
d) Müzik yayını
e) Havalandırma ve klima sistemi
f) Mutfakta;
• Fırın
• Yemekleri ve tabakları sıcak saklama teçhizatı
• Tatlı ve pasta hazırlık yerleri
g) Sıcak ve soğuk yemekler ile tatlı çeşitlerinden en az beşer adedinin yer
aldığı mönü.

Konaklama İşletmelerinde Servis Personelinin Organizasyonu

Yiyecek-içecek işletmeleri kendi başına bağımsız olarak açılabileceği gibi,
konaklama işletmeleri içinde de açılabilir. Fakat beş yıldızlı otellerde
yüksek kapasiteli ve birinci sınıf yiyecek-içecek işletmelerine daha çok
rastlanmaktadır. Zira yiyecek-içecek işletmeleri işletme ve pazarlama
maliyetleri açısından bağımsız işletmelerden ziyade beş yıldızlılarda
konumlanmaktadır. İnceleme alanı olarak da bu tür işletmeleri seçmiş
bulunuyoruz.
1. Klasik Fransız Rütbelendirme Sistemi
• Maitre d’hotel
• Chef de restaurant (Chef de service)
• Chef de rang
• Demi chef d rang
• Commi de rang
• Commis de suit
• Commis de brasseur
• Apprenti
Personel tasarrufu ya da yeme içme anlayışındaki değişiklikler gibi
nedenlerle
yukarıdaki klasik sistemden vazgeçilerek modern Fransız sistemi
günümüzde yaygın olarak uygulanmaktadır. Modern sisteme göre
mutfak hariç; restoran, banket, oda servisi ve bar gibi bölümlerin sorumlusu
restoran müdürü (Maitre d’Hotel)’dir. İkinci sırada Servis Şefi (Chef
de Servis ) gelmektedir. Servis şefi, ilgili bölümün en yetkilisidir. Bu
bölüm oda servisi, banket yada restoran olabilir. Üçüncü sırada Servis
Elemanı (Chef de Rang) gelir. Servis elemanı 4 – 5 masadan (15 – 25
müşteri)
sorumludur. Kendisine servis sırasında Servis Eleman Yardımcısı
(Commis de Rang) yardımcı olur. Stajyer (Apprenti) de yine turizm eğitimi
almış ya da almakta olan kişidir. Görevi servis ofisindeki tabakları,
bardakları siler ve yerine yerleştirir; masa örtüleri ve peçeteleri toplamak,
çamaşırhaneye götürmektir. Okulda gördüğü teorik bilgilerin uygulamasını
kontol dahilinde yapan kişidir.
2. Amerikan Sistemi
Fransız sistemiyle Amerikan sistemi arasında bazı farklılıklar vardır.
Temel fark Amerikan sisteminde ölçeklerin ve kapasitelerin büyük
olmasıdır.
Amerikan sisteminde Mutfak Şefi, iyecek-içecek Müdürüne bağlanmıştır.
Servis şefi ile servis elemanı arasına Kaptan (captain) getirilmiştir.
Kaptan 20 – 25 masanın sorumluluğunu ve siparişlerini alır.
Otelcilikte sipariş alırken kullanılan Sipariş fişinin, captain order olarak
adlandırılması Amerikan servis sisteminden gelmektedir. Beş yıldızlı ve
büyük ölçekli bir yiyecek-içecek işletmesindeki Amerikan rütbe sistemi
şu şekildedir:
• Food & Bevarage Manager (Yiyecek-İçecek Müdürü)
• Assistant Food & Bevarage Manager (Yiyecek-İçecek Müdür Yardımcısı)
• Restaurant Manger (Restoranlar Müdürü)
• Head Waiter (Servis Şefi)
• Captain (Kaptan)
• Waiter / Waitress (Servis Elemanı)
• Bus Boy (Servis Eleman Yardımcısı, Komi)
• Apprentice (Stajyer)
Eğer serviste iyi bir sistem kurulur, servis personeli sisteme göre iyi
eğitilirse
ve yönetim başarılıysa, servis de başarılı olur. Servis bölümünün
başarıyla çalışabilmesi ve servis sırasında çatışmanın oluşmaması için
görev tanımlarının açık bir şekilde yapılması gerekir. Yiyecek-içecek
müdürlüğüne
bağlı olarak çalışan servis personelinin görev tanımları aşağıda
ele alınmaktadır. Yiyecek-içecek müdürü restoran, mutfak, barlar ve
oda servisinin üstünde yer aldığı için önceki bölümde görev tanımlaması
yapılmıştır.
Servis Personelinin Görev Tanımları
Restoran Müdürü (Maidre d’Hotel)
Kişisel Özellikler:
• Sağlıklı bir fiziki yapıya sahip olmak, görünüş ve davranışta seçkin
olmak,
• İyi bir genel kültüre sahip olmak, en az iki yabancı dil bilmek,
• Uzun çalışma yıllarının kazandırdığı kusursuz servis bilgisine
sahip olmak,
• Mesleki bilgisi, çalışmadaki titizliği, adaleti, disiplini ile tüm personele
örnek olmak ve onlar üzerinde tartışmasız bir otorite
kurmak,
• Görgü ve protokol kurallarını çok iyi bilerek yerinde uygulanmasını
sağlamak,
• İnsan psikolojisinden çok iyi anlamak,
• Yemekler hakkında bir aşçı kadar bilgi sahibi olmak,
• Üniversite düzeyinde turizm eğitimi almış olmak.
Görevleri:
• Bulunduğu her bölümde oteli, müşterilere karşı en iyi şekilde
temsil etmek,
• Yiyecek-içecek müdürü ile birlikte, servis personelini seçerek işe
başlatmak,
• Bütün servis bölümlerini denetleyerek, buralarda servisin kusursuz
yürütülmesini sağlamak,
• Servis personelinin dosyalarını tutarak, izin, terfi, puan, ücret ve
devam durumlarını takip etmek,
• Her ayın belirli bir gününde, bölümlerde genel bir toplantı yapmak,
• Asistanları ile birlikte mesleki kurslar düzenleyerek personelin
daha iyi yetişmesini sağlamak,
• Otel yöneticileri ile birlikte toplantılara katılarak onlara bölümü
ile ilgili rapor sunmak,
• Personelin vardiyalarını hazırlayarak, çalışmalarını organize etmek,
• Servis bölümlerinin gerekli en uygun araç ve gereçlerle donatılmasını
sağlamak,
• Yiyecek-içecek kartlarını hazırlamak,
• Yiyecek-içecek müdürü ile birlikte uygulanacak olan servis kurallarını
belirleyip en iyi şekilde yürütülmesini sağlamak,
• Yerine göre müşterileri karşılayarak yer göstermek ve menü kartlarını
takdim etmek,
• Banket birimindeki etkinlikleri yakından takip ederek iyi sonuç
alınmasını sağlamak.
Servis Şefi (Chef de Service, Head Waiter): Servis şefi beş yıldızlı büyük
otellerde (en az 4-5 değişik tipte restoranların bulunduğu oteller),
restoranlar
müdürüne bağlı olarak çalışır. Çalıştığı restoranın tüm servisinden
sorumlu, orta düzeyde yönetici konumunda bir elemandır. Beş yıldızlı
şehir otellerinde yer alan 80-100 kişilik alakart bir restoran 4-5 istasyondan
oluşur. Bu istasyonlarda çalışan servis eleman ve yardımcıları servis
şefine bağlı olarak görev yapar.
Görevleri:
• Kendisine bağlı servis eleman ve yardımcılarının, yiyecek-içecek
müdürlüğü tarafından belirlenen ilke, standart ve kurallar doğrultusunda
çalışmasını sağlamak,
• Yiyecek-içecek müdürü ve restoranlar müdürünün vereceği görevleri
yerine getirmek,
• İş mevzuatını bilmek,
• İyi bir mutfak ve servis bilgisine sahip olmak,
• Servis personelini, otelin genel çalışma prensipleri, iş mevzuatın
servisin kuralları konusunda eğitmek,
• Görevli bulunduğu restoranda işletmeyi temsil ettiğini unutmamak,
• İnsan psikolojisini, insanları motive etmesini ve yönetmesini bilmek,
• Giyimi ve davranışlarıyla personele örnek olmak,
• Güler yüzlü, sakin (çabuk sinirlenmeyen), eğitici ve otoriter olmak,
• Mesleği ile ilgili en az iki yabancı dil bilmek,
• Kuvvetli bir belleğe ve isabetli kararlar alabilen yeteneğe sahip
olmak,
• Servis personeli arasında iş bölümü yapmak (istasyonları belirlemek);
personelin haftalık çalışma programını düzenlemek, yıllık izinlerini
planlamak ve restoranlar müdürünün onayına sunmak,
• Servis personelinin kasiyer, bar ve mutfak ile olan ilişkilerini düzenlemek
ve bu konuda bağlı bulunduğu restoranlar müdürü ile işbirliği yapmak,
• Servis başlamadan önce toplantı (meeting) (küçük toplantı) yaparak günün
menüsü hakkında bilgiler vermek; VIP müşteriler konusunda açıklamada
bulunmak; bu arada servis personelinin kıyafet ve genel temizliğini (saç,
yüz ve el temizliği gibi) kontrol etmek,
• Restorana gelen rezervasyonları almak,
• Müşterileri kapıda karşılamak, masaya yerleştirmek ve menü kartlarını
takdim etmek,
• Servis sırasında müşterilerle sürekli iletişim halinde bulunmak; yemek
servis ile ilgili memnuniyetlerini sormak,
• Müşteriler restorandan ayrılırken, onları güler yüzle uğurlamak,
• Restoranlar müdürü ve diğer servis şefleri ile birlikte tip puanlarını
belirlemek ve tiplerin dağıtımını organize etmek,
• Üstlerine çalışmalar hakkında bilgi vermek; gerektiğinde rapor
hazırlamak,
• Satışların arttırılması için servis personelini motive etmek; iyi satış yapan
servis personelini ödüllendirmek,
• Bölümünde bulunan ekipmanların, araç ve gereçlerin kontrolünü yapmak;
belirli aralıklarla malzemelerin (tepsi, tabak, bardak, çatal, kaşık, bıçak gibi)
sayımını yaptırmak,
• Bölümüyle ilgili sarf malzemelerinin (peçete, kamış, kürdan gibi) stok
kontrolünü takip etmek; minimum stok seviyesinde sipariş vermek,
• Terfi edecek personelin raporlarını hazırlayarak üstlerine iletmek,
• Menü değişikliği sırasında; satışı az ve fazla beğenilmeyen yemekler ve
varsa bu konuda devamlı müşterilerin istek ve arzularını bir raporla
üstlerine sunmak,
• Servisin yoğun olduğu saatlerde, sıkışan personele yardımcı olmak,
• Yönetim kurulu başkanı, üyeleri ve genel müdür gibi üst düzey
yöneticilerin yemeklerini organize etmek ve servisiyle yakından ilgilenmek,
• Restoranın servis öncesi ve servis sonrası yapılacak işlerini planlamak,
organize etmek ve kontrol listeleri hazırlayarak kontrol etmek.
Kaptan (Captain): Yaklaşık 500 – 600 kapasiteli tesislerde görev yapar.
Daha küçük işletmelerde yer almayabilir. Servis şefine bağlı olarak çalışır.
Servis şefi izinli olduğunda onun görevini yürütür. Amerikan sistemini
uygulayan işletmelerde karşımıza çıkmaktadır.
Kişisel Özellikler:
• Sağlıklı ve uygun bir görünüşe sahip olmak,
• İyi bir genel kültüre sahip olmak, en az iki yabancı dil bilmek,
• Servis sanatının bütün inceliklerini ayrıntılarıyla kavramış olmak,
• Turizm bölümü mezunu olmak,
• Geniş bir yemek kültürüne sahip olmak,
• Görgü ve protokol kurallarını çok iyi bilerek yerinde uygulayabilmek,
• Otoriter olmak.
Görevleri:
• Normal servis sürecinde ve yoğun zamanlarda servis elemanlarına
yardımcı olarak ve onların işlerine yoğunlaşmalarını sağlayarak,
servisin en iyi derecede yapılmasını sağlamak,
• Haftalık çalışma çizelgelerini hazırlayarak bunu üstlerine onaylatmak,
• Personel, masa ve ekipmanların kontrolünü ve düzenini sağlamak,
eksiklik varsa gidermek,
• Restoranın düzeni için restoran müdürü ile iletişim kurmak,
• Konuklar yerlerine oturduktan sonra, menüleri sunmak,
• Servisin düzgün ve nazik yapılmasını ve konukların isteklerinin
karşılanmasını sağlamak,
• Servis istasyonlarının temizliğini ve gerekli malzemenin stoklanmasını
sağlamak,
• Şef garson ve restoran müdürü ile birlikte iş üzerinde eğitim
programlarının hazırlanmasını ve yürütülmesini sağlamak.
Servis Elemanı (Chef de Rang, Waiter/Waitress): Servis elemanı turizm
eğitimi almış, otelcilik mesleğinde yükselmeyi kendine hedef edinmiş ve
mesleğini seven bir kişi olmalıdır. Servis elemanı olmadan önce, eğitimi
sırasında değişik otellerde staj yapmış ve eğitimini tamamladıktan sonra
en az beş yıldızlı büyük otellerde 2-3 yıl servis eleman yardımcısı olarak
çalışmış olmalıdır. Servis elemanı yardımcısıyla birlikte 4-5 masadan (15-
25 kişi) oluşan istasyonun (postanın) alakart servisini başarıyla
yürütebilecek
bilgi ve tecrübeye sahip olmalıdır. Değişik servis çeşitlerini (Fransız,
İngiliz, Amerikan ve Geridon servisi gibi) başarıyla uygulayabilmeli;
müşteri masasında et yemeklerini tranşe edebilmeli; balıkların ayıklanması
ve flambe servisini rahatlıkla yapabilmelidir. En az bir iki dilde
(İngilizce, Almanca) sipariş alabilmeli; yabancı müşterilerin yemek
siparişleri
sırasında istek ve arzularını anlayıp, onlara yemeklerin yapılışı ve
özellikleri hakkında yabancı dille bilgi verebilmelidir. Servis elemanı,
Restoranlar ve Servis 161
yiyecek-içecek satışlarıyla ilgili incelikleri yerinde ve zamanında
kullanabilmeli;
kendisinin aynı zamanda bir satış elemanı olduğunu unutmamalıdır.
Görevleri:
• Yiyecek-içecek müdürlüğünce belirlenmiş ilke, standart ve kurallar
doğrultusunda çalışmak,
• Çalışmış olduğu istasyonun servise hazırlanmasından, servisinden
ve sürekli olarak temiz ve bakımlı tutulmasından sorumlu
olmak,
• Rezervasyonlar konusunda bilgi sahibi olmak; gerekli bilgileri
servis şefinden almak; değişiklik varsa bunları yerine getirmek,
• Ekip çalışmasına inanmak; iş arkadaşları sıkıştığı zaman onların
yardımına koşmak,
• Restoranda, servis ofisinde ve mutfakta hijyen ve sanitasyon kurallarına
uymak,
• Kendisine zimmetlenen sipariş fişini (captain-order) eksiksiz olarak
doldurmak; tükendiğinde servis şefinden yenisini istemek,
• Konukların siparişlerini işletmenin çalışma prensiplerine göre
almak,
• Çalıştığı restoranın menüsünü çok iyi tanımak; yemeklerin nasıl
hazırlandığını, hangi malzemeler ve baharatlarla hazırlandığını
çok iyi bilmek,
• Yerli ve yabancı içkileri tanımak, servisini ve uyuştuğu yemekleri
bilmek.
• Menü dışı istekleri uygun dille özür dileyerek geri çevirmek;
onun yerine restoranın özel (spesiyal) yemeklerini tavsiye etmek;
gerekirse bu konuda servis şefinden yardım istemek,
• Konuklardan gelen yemeklerle ilgili (garnitürler ve pişme dereceleri
gibi) özel istekleri mutfağa sözlü olarak açıklamak; bu konuda
genellikle yardımcısını kullanmak,
• Konuklarla olan ilişkilerde dürüst ve açık sözlü olmak,
• Servis sırasında çalıştığı istasyonu sürekli olarak gözlemek; böylece
müşterilerin kendisini yüksek sesle çağırmasına engel olmak,
• Aynı masanın farklı siparişlerini aynı anda servis edebilmek; bunun
için yardımcısı aracılığıyla mutfakla sürekli ilişki içinde olmak,
• Servis akışını görgü kurallarına göre ve güler yüzlü – tatlı dilli yürütmek.
• Resmi yemek servisleri ile ilgili protokol kurallarını bilmek,
• Giyimi ve davranışlarıyla yardımcısını örnek almak,
• Konuklarla asla tartışmamak; zor durumda kalırsa servis şefinden yardım
istemek,
• Çalışma arkadaşlarıyla iyi ilişkiler kurmak; ekip çalışmasına uyum
sağlamak,
• Servis eleman yardımcılarını eğitmek; onlara yardımcı olmak, onların
yaptığı işleri kontrol etmek,
• Otelin üst yönetiminde çalışan kişileri tanımak; ve onların yeme içme
alışkanlıklarını bilmek,
Servis Eleman Yardımcısı (Commis de Rang, Bus Boy): Servis eleman
yardımcısı turizm eğitimi almış, turizm ve otelcilik mesleğini seven; fiziki
yapısı bu mesleğe uygun; mesleki el becerisi olan; yetenekli; düzgün bir
Türkçe konuşan ve genel kültür seviyesine sahip 18-22 yaşlarında
bay/bayan elemanlardan seçilen kişidir. Servis eleman yardımcısı aynı
zamanda disiplinli bir çalışma ortamını kabul edebilen, insanları seven
ve çalışma arkadaşlarıyla iyi geçinebilen amirlerine (üstlerine) itaat eden
ve onlara saygı gösteren bir kişiliğe sahip olmalıdır.
Görevleri:
• Yiyecek-içecek müdürlüğünce belirlenmiş ilke, standart ve kurallar
doğrultusunda çalışmak,
Restoranlar ve Servis 163
• Müşteri psikolojisi ve insan ilişkileri konusunda bilgi sahibi olmak,
• Çalıştığı restoranın mönüsünü tanımak; satışa sunulan yemeklerin
yapılış ve servisleri hakkında bilgi ve beceri sahibi olmak,
• Amirlerinin verdiği görevleri yerine getirmek,
• Restoranın servise hazırlanmasına (mise en place) yardımcı olmak,
• Çalıştığı istasyonun servantını servise hazırlamak; gerektiğinde
servis sırasında takviye etmek,
• Servis sırasında sipariş fişini; kasiyer, bar ve mutfağa götürmek.
• Ekmek ve su servisi yapmak,
• Servis sırasında yemek tabaklarını restorana taşımak,
• Kirli yemek tabaklarını ve içki bardaklarını bulaşıkhaneye taşımak,
• Restorandan ayrılan konukların masalarını temizlemek; gerekirse
yeniden kuver açmak,
• Servis sırasında küllükleri değiştirmek,
• Servis sırasında; stajyerlerin servis ofisindeki çalışmalarına yardımcı
olmak,
• Servis öncesi toplantılara katılmak (meeting); servisle ilgili bilgiler
edinmek, araştırıp okumak ve kendisini sürekli olarak geliştirmek,
• Servis sonrası servis ofisinin temizliğini yapmak ve düzenini sağlamak,
• Servis bitiminde kirli örtü, kapak ve peçeteleri çamaşırhaneye götürüp,
temizlerini getirmek,
Stajyer (Apprenti, Apprentice): Yiyecek-içecek servisi çok çeşitli
konularda
bilgi ve beceri sahibi olmayı gerektiren bir iştir. Dünyadaki gelişmelere
paralel olarak turizm ve otelcilik konusunda da yeni gelişmeler
olmakta ve bu mesleğe yeni bilgiler eklenmektedir. Bir meslek kolu olan
otelcilik ve onun alt bölümü servis, bar ve mutfak gibi konular turizm ve
otelcilik liseleri, meslek yüksek okullarının turizm ve otelcilik bölümleri
ile lise eğitiminin devamı olan dört yıllık turizm ve otel işletmeciliği yüksek
okullarında teorik olarak verilmektedir.
Görevleri:
• Genç, sağlıklı ve uygun bir fiziki yapıya sahip olmak, öğrenme arzusu
içinde olmak,
• İşletmenin çalışma kurallarını tanımak ve öğrenmek (Bu konuda servis
eleman yardımcısı kendisine yardımcı olur ve yaptığı hatalara karşı
anlayışlı davranır.),
Diğer Servis Personeli
Konaklama işletmelerinin yiyecek-içecek bölümünün
rütbelendirilmesinde genellikle direkt olarak görev almayan, fakat bazı
işletmeler tarafından görev verilen ve yiyecek-içecek servisine yardımcı
olan ve destekleyen elemanlar da vardır. Bu elemanlar aşağıda kısaca
açıklanmaktadır.
Tranşör (Trancheur): Birinci sınıf lüks Fransız mutfağı ağırlıklı çalışan
restoranlarda servis şefi ile servis elemanı arasında kaptan düzeyinde
çalışan bir personeldir. Mutfakta bütün olarak pişirilmiş ve konuk masasına
getirilmiş et, tavuk ve av hayvanların oluşan yemekleri müşteri
önünde kesip porsiyonlayarak servis eden bir elemandır.
Someliye (Sommelier, Wine Buttler): Birinci sınıf lüks alakart
restoranlarda,
ziyafet salonlarında konukların içkilerini ve özellikle şaraplarını
servis etmekle görevli personeldir. Konuklara içkilerin ve şarapların
özellikleri
ve hangi yiyeceklerle uyum yaptıkları hakkında bilgiler verir.
Someliye önce kendi ülkesinin şarap bölgelerini, üzüm cinslerini, şarap
markalarının hangi cins üzümlerden ve ne şekilde yapıldıklarını çok iyi
bilmelidir. Şarapların tanıtımı, takdimi şişelerin açılması, şarabın
tattırılması
ve servisi konusunda çok becerikli olmalıdır. Daha önce servis eleman
yardımcısı ve servis elemanı olarak çalışmış olmalıdır. Someliye,
kaptan ya da servis şefi seviyesinde bir servis personelidir.
Kahveci Güzeli (Coffee Girl): Türk kahvesi dünya içki kültürüne adını
yazdırmış ve içki kitaplarında rakıdan sonra yer alan oldukça tanınmış
bir içecektir. Özellikle turistik bölgelerde Türk kahvesinin aslına uygun,
geleneksel kıyafetlerle sunulması sevindiricidir. Kahveci güzelleri
genellikle
otellerin lobisinde özel kahve arabasıyla dolaşarak Türk kahvesini
pişirerek servis eden bir servis elemanıdır.
Oda Servis Elemanı (Chef de Etage): Otel odalarına yiyecek ve içecek
servisi yapan servis personelidir. Daha önceden restoranda servis eleman
yardımcısı ve servis elemanı olarak çalışmış olmalıdır. Konukların yatak
odalarına girip servis yaptıkları için, otelin kıdemli, tecrübeli ve güvenilir
bir personeli olmalıdır. Servis elemanı ile aynı seviyededir; onun
özelliklerini
taşıması gerekir.
Oda Servisinde Siparişi Alan Görevli (Order Taker): Daha önceden
belirttiğimiz gibi beş yıldızlı otellerde oda servisi 24 saat hizmet vermek
zorunda olan bir bölümdür. Türkiye'de oda servisi şehir merkezi otellerinde,
kıyı otellerine göre daha yoğun çalışmaktadır.
Servisin Tanımı ve Önemi
Servisin kelime olarak anlamı hizmettir. Genel anlamda servis, herhangi
bir ihtiyacın giderilmesi için yapılan çalışmaların tümünü ifade eder. Bir
lokantanın başarılı olabilmesinde iki esas unsur vardır: Bunlardan birincisi
servis, ikincisi de sunulan yemeklerdir. Elbette mükemmel bir servis
yemeklerin kötülüğünü unutturamaz, fakat iyi olmayan bir servis iyi
hazırlanmış yiyeceklerin bırakacağı olumlu izlenimi ortadan kaldırır ve
müşterilerin işletmeden olumsuz düşüncelerle ayrılmalarına neden olur.
Servis usûl ve yöntemleri, binlerce senenin süzgecinden geçerek günümüze
kadar gelmiş ve bugünkü durumunu almıştır. Bir lokantaya her
türlü insan gelebilir. Bu insanların milliyetleri, ırkları, kültürleri, örf ve
adetleri farklı olabilir. Servis elemanları farklı özellikteki bu insanların
beğenebilecekleri yemekleri, gene onların hoşuna gidecek yöntemlerle
sunmak zorundadır.
Yiyecek ve içecek, servisi insanları sohbete ve sosyalleşmeye götüren bir
sanattır. Müşteriler sadece bir masa üzerinde bulunan takımların güzel
görünümünden değil, aynı zamanda servis personelinin kültürlü, bilgili
ve becerikli olmasından da zevk alır. Servis personeli müşterilerine bir
şeyler sunarken, bunları basit bir şekilde yapmamalıdır. Müşterilerin,
zevkine ve göz estetiğine hitap etmelidir.
Servis, müşterilere yiyecek ve içeceklerin servis personeli tarafından,
uygun takımlarla ve belirli bir servis yöntemlerinin kurallarına göre sunma
sanatıdır.
Yemek ve içki servisi, müşterilerin arzuladığı yemek ve içkileri belirli
kurallar dahilinde onlara sunmak; sosyal ve psikolojik durumlarına göre
davranmak, onları memnun etmek ve işletmeye mümkün olan en yüksek
geliri sağlama mesleği ve sanatıdır.
Yiyecek - İçecek Servisinin Önemi
Müşteriler Yönünden Önemi: Günümüzde teknolojinin hızlı gelişimine
paralel olarak kişiler planlı ve daha çok çalışmak zorunda kalmaktadırlar.
Bu tempoda çalışan insanlar, özellikle öğle yemeklerine çok kısa bir
zaman ayırabilmektedirler. Hatta bu kısa sürede bile o günkü veya
gelecekteki
birtakım işleri ile ilgili plan ve program yapabilirler. Akşam yemekleri
ise, hem beslenme, dinlenme ve eğlenme; hem de bir sonraki gün
işe başlamak için plan ve programın yapıldığı süreçtir. Akşam yemeklerinin
önem derecesi de bu şekilde kendiliğinden anlaşılmaktadır. Akşam
yemeklerinin bu derece önemli olduğu düşünülürse, servislerinin
mükemmel
yapılması gerekliliği kendiliğinden ortaya çıkar. Müşterilerin
günün yorgunluğunu atarak dinlenmeleri, zinde kararlar alıp bir sonraki
gün ve iş için yorucu ve zor işlerin altından kalkabilmeleri ve işlerini
başarıyla yürütebilmeleri için akşam yemeklerinin düzenli ve sistemli
olması ereklidir. Bu nedenle servis başladıktan sonra yiyeceklerin istenilen
nitelikte ve zamanında gelmesi, istenilen soğukluk ve sıcaklıkta olmasına
özellikle dikkat edilmelidir. Aksi takdirde müşterilerin huzursuz
ve mutsuz olmalarına neden olunur ve bu da işletmenin imajını olumsuz
olarak etkiler.
Servis Türleri
Müşterilerin yalnız midelerine değil, göz zevklerine de hitap ettiğimizi
unutmamak ve gerçek anlamda profesyonel servis yapmak; müşterilerin
yemeklerden olduğu kadar servisten de zevk almasını sağlamak iyi bir
servis personelinin göz önünde bulundurması gereken önemli bir konudur.
Otel ve lokanta işletmeciliğinde her an servis hizmeti yapılacağından,
hangi servislerin nasıl yapılacağının bilinmesi ve kullanılacak en uygun
servis usullerinin tespit edilmesi gerekmektedir. Serviste amaç, gelişigüzel
bir yemeği müşterinin önüne getirmek değil, belli kural ve usullere
Servis türleri, bazı milletlerin yemek yeme alışkanlıklarından
doğmuştur. Servis türlerinin seçiminde rol oynayan etmenler:
• Lokantanın durumu, çıkan yemeklerin özellikleri,
• Lokantanın mevsimlik veya bütün yıl açık olup olmaması,
• Lokantanın sınıfı,
• Lokantanın bulunduğu çevrenin özellikleri,
• Lokantaya gelmesi ümit edilen müşteri sayısı,
• Lokantaya gelen müşterilerin sosyal durumları ve
• Çalışan personelin bilgi ve deneyimi.
uyarak servisi gerçekleştirmektir. Bu hem müşteriye verilen değeri ortaya
koyacak ve lokantanın kalitesini yükseltecek, hem de personelin
mesleğine olan sevgisini ve bilgisini arttıracaktır.
Günümüzde, milletlerarası anlamda en çok görülen servis türleri şunlardır;
1. Amerikan servis,
2. Fransız (French-Gueridon) servis,
3. Basit Fransız (Wagon) servis,
4. Maşa (Russian-Platter) servis,
5. Aile (Family) servis,
6. İngiliz (English-Buttler) servis,
7. Büfe servisi,
8. Çabuk Yemek (Fast-food) servis,
9. Elde (Arm) servis.
Bunların dışında, genel kabul görmemekle birlikte servis türü olarak
belirtilen servisler de vardır. Türk servisini buna örnek olarak verebiliriz.
Amerikan Servis: Temel özelliği zamandan tasarruf sağlamasıdır. Daha
çok Amerika'da ve Kanada'da uygulanmaktadır. Diğer servis usullerinden
bazı farklılıklar göstermektedir. Porsiyonlama ve tabağa garnitür
eklenmesi mutfakta ve mutfak personeli tarafından yapılır. Kısaca tabak
mutfaktan hazır olarak getirilir. Hazırlanmış tabak müşterilere büyük ya
da küçük tepsiler yardımıyla getirilir.
Genel kurallar:
• Her zaman servis müşterilerin sağından yapılır ve sağ el kullanılır.
• Servis yaparken müşterinin önüne eğilmemek gerekir.
• Mümkün olduğu kadar saat yönünde ilerlenir.
• Boş tabakların toplanması yine müşterinin sağından ve sağ elle yapılır.
• Tabaklar sol elde bilek ve dirsek arasında biriktirilir.
• B&B tabağı müşterinin solundan sağ elle alınır.
• İçecek servisi müşterinin sağından saat yönünde, sağ elle yapılır.
• Müşterinin solundaki malzemeler solundan alınır.
• Kirli tabakları sıyırma işi müşterinin görüş mesafesinin dışında genellikle
müşterinin arkasında yapılır (bazen sıyırma etkili ve yeterli olmaz ve
tabaklar düz durmaz).
• Tabaklar sessiz ve müşterileri rahatsız etmeden toplanır.
• Tabaklar toplanırken müşteriler yapılan işi farkına varıyorlarsa serviste
hata var demektir.
• Hem servis hem de boşların toplanması, bütün müşterilere aynı anda ve
tek seferde yapılır.
Fransız (French – Gueridon) Servis: Genelde üst düzey lokantalarda
(fine dining room) uygulanır. Her lokantada uygulanması güçtür. Çünkü
servis elemanları bu servis hakkında eğitimli, tecrübeli ve yetenekli olmak
zorundadır. Yemeğin ön pişirimi mutfakta, son hazırlığı ise müşterilerin
yanında yapılır (yemeğin tabaklara konması, garnitürleme, kimi
yemeklerin hazırlanması). Hazırlık Masası (gueridon tabla) servis elemanı
tarafından müşterinin masasına yaklaştırılır. Daha sonra üstünde garnitürler,
soslar, boş tabaklar, çatal-kaşık-bıçak takımlarının bulunduğu
tepsi getirilir. Böylece servis masası hazırlanmıştır. Son olarak içinde
yemeklerin veya yemek malzemelerinin olduğu tencereler ve kaplar
getirilip,
kurallar dahilinde tabaklara servis yapılır ve hazırlanan tabaklar
müşterilere servis edilir.
Genel kurallar:
• Yemekler ya ısıtıcı arabanın üzerinde ya da kenar masasının üzerinde
tamamlanır.
• Servis çatalı ve kaşığı kullanılır (yemeğin aktarılmasında).
• Müşterinin tabağına tencere veya ilgili kaptan servis yapılır.
• Hazırlık Masası (gueridon) bir çalışma tezgâhı gibi kullanılır.
• Yiyecek ve içeceklerin servisi sağdan, sağ elle yapılır.
• Temizlik yine sağdan yapılır.
• Saat yönünde ilerlenir.
• Tabaklar sessizce ve tek seferde toplanır.
Basit Fransız (Wagon) Servis: Bu servisin sunumu, Fransız servise göre
daha kolaydır. Uygulanması da Fransız servisle aynıdır. Sadece hizmet
derecesi bakımından daha kolaydır. Gene hazırlık masası (gueridon)
kullanılır ve yemeğin garnitürlenmesi ve porsiyonlanması bu masa üzerinde
yapılır. Örneğin büyük bir parça et müşterinin yanında kesilip tabaklara
aktarılabilir veya bir salatanın soslanması, karıştırılması ve servisi
yapılabilir. Bu servis Fransız servis görünümü vermekle birlikte çok daha
hızlıdır.
Maşa (Russian – Flatter) Servis: Özellikle banketlerde çok sık uygulanan
bir servis türüdür. Burada önemli olan lokanta veya masadaki müşterilerin
aynı yemeği yemeleridir. Yemeklerin dökülmeden, görünümlerinin
bozulmadan ve müşterinin rahatsız edilmeden servisin gerçekleştirilmesi
son derece önemlidir. Bu servisin temelini çatal ve kaşığın maşa gibi
kullanılması
oluşturur. Bu yüzden, ülkemizde bu servis türüne maşa servisi
de denilmektedir. Servis elemanları aynı anda herkese servis yaparlar ve
müşteriler için bu bir şov niteliğindedir. Bunun sonucunda da hızlı ve
profesyonel bir servis ortaya çıkar. Bu servis için servis elemanlarının
grup olarak eğitilmeleri gerekmektedir.
Genel Kurallar:
• Tepsiden servis yapılır ve çatal ve kaşık, maşa gibi kullanılır.
• Tepsideki malzemeler bir masaya yetecek kadar olmalıdır.
• Soldan ve sağ elle servis yapılır.
• Tepsi sol bilek ve dirsek üzerinde taşınır.
• Saatin tersi yönünde ilerlenir.
• Her yemek için ayrı takım kullanılır.
• Servis elemanlarının sol elinde elini tepsinin sıcaklığından korumak için
servis peçetesi ya da havlusu bulunur (havlunun boyu tepsinin boyuna eşit
olmalıdır).
• Tepsinin üzerine garnitür koyulması ve porsiyonlara ayrılması mutfakta
yapılır.
• Bir tepsiye garnitürler ve ana yemekler aynı anda sığmıyorsa (büyük
masalarda) iki tepsiyle, önce ana yemek daha sonra garnitürler olmak üzere
servisi yapılır.
• Eğer tepside sos kâsesi varsa tepsinin müşteriye yakın kısmında olmalıdır.
• Temiz tabakların masaya servis edilmesi sağdan, sağ elle ve saat yönünde
yapılır.
• Sıcak yemek varsa sıcak tabak, soğuk yemek varsa soğutulmuş veya oda
sıcaklığında tabak kullanılır,
• Tabaklar yemekler getirilmeden hemen önce masalara servis edilir.
• Ev sahibinin sağındaki kişiden veya en yaşlı bayandan başlanır.
• Önce bayanlara daha sonra erkeklere servis yapılır.
• Masayı iki kere dönmek gerekebilir.
• Eğer çocuk varsa bayanlarla birlikte servis yapılır.
Aile (Family) Servis: Müşterilerin istedikleri yemekler, kişi sayısına göre
mutfakta, mutfak personeli tarafından uygun büyüklükteki bir servis
tabağına hazırlanır. Hazırlanan servis tabağı masaya konulur. Müşteriler
kendi servislerini kendileri yaparlar. Burada önemli olan, hazırlanan
yemeğin müşteriye etkileyici bir şekilde sunulmasıdır (garnitürleme vs.).
İngiliz servisine benzeyen ama garsonların kullanılmadığı, daha çok
müşterilerin kendi başlarına aldıkları ve sadece boşalan servis kaplarının
yenileri ile değiştirilmesinde, boş tabakların toplanmasında ve bazen de
içecek servislerinin yapılmasında garsonlara ihtiyaç duyulan servis türüdür.
Önemli olan, müşteri sayısı kadar yiyeceğin mutfakta porsiyonlanarak
masaya kesilmiş vaziyette getirilmesidir. Tatlı servisinden önce, masadaki
tüm gereksiz malzemeler toplanır ve servise bu şekilde devam edilir.
İçeceklerin servisine kimi zaman müşteriler kendileri devam ederler.
İngiliz (English – Buttler) Servis: Russian ve family servislerinin
karışımıdır.
Karakteristik özelliği, genel servis hizmetlerinden başka; etlerin
kesilip porsiyonlanması, balıkların temizlenmesi, salataların hazırlanması,
bazı yemeklerin garson tarafından pişirilmesi ve alevlendirilmesi gibi
çalışmalardır. Bütün bu işler yemek salonunda ve misafirlerin gözleri
önünde yapılır. Yemekler ve diğer araçlar servis arabasıyla veya tepsilerle
salona getirilir. Misafir masasının yanında küçük bir servis masası
(geridon) üzerine yerleştirilir. Burada gerekli işlemler yapıldıktan sonra
tabaklara konarak misafirlere servis edilir.
Çorbalar kase içinde, kepçesiyle beraber servis arabası veya masasının
sağ tarafına, sıcak çorba tabakları da sol tarafa yerleştirilir. Garson sol
eline aldığı çorba tabağını doldurup yardımcısına verir. O da sırasıyla
masada oturan misafirlere sağ taraflarından servis eder. Son servisi şef
kendisi yaparak boşalan çorba kasesini bulaşıkhaneye gönderir.Yemek
servisi kapları ise, servis masasının sol tarafına konur. Yemeğe ait
garnitürler
ve soslar masanın biraz ilerisine dizilir. Sıcak tabaklar ise sağ tarafa
konur. Servis sırasında soğumaması için servis kapları reşo üzerine
konabilir.
Garson, servis masasının kendi tarafında boş bıraktığı alana bir yemek
tabağı alıp, üzerine bir porsiyon yemeği yerleştirir. Yardımcısı ilk tabağı
servis ederken garson ikinci tabağı hazırlar. Bütün misafirlere sırasıyla
servis yapılır. Son tabağı yine şef kendisi servis eder. Dikkat edilecek
noktalar şunlardır:
• Yemekler mutfaktan çok sıcak çıkmalı ve hemen salona taşınmalıdır.
• Servis çalışmaları sırasında yemek reşo üzerine konmalıdır.
• Tranş ve temizleme işleri süratli göze hoş görünecek bir şekilde
yapılmalıdır.
• Serviste sıcak tabaklar kullanılmalı, onlar da reşo üzerine konulmalıdır.
• Yemek koyarken tabak kenarları kirletilmemelidir.
• Etler tabaktaki amblemin karşısına gelmeli, garnitürler renklerine göre
açıklı koyulu dizilmelidir.
• Akıcı soslar etlerin üzerine, diğerleri etin sol tarafına konulmalıdır.
• Maşa olarak kullanılan kaşık sağ, çatal sol elle tutulmalıdır.
• İkinci serviste verilecek yemek reşo üzerinde sıcak tutulmalıdır.
Büfe (Buffet) Servisi: Bu servis türünde mutfakta hazırlanan yiyecekler
ve malzemeler lokantada büfe ve masaların üzerine yerleştirilir. Müşteriler
büfe boyunca yürürler. Büfenin başında temiz servis tabakları, çatalkaşık-
bıçak takımları bulunur. Müşteriler öncelikle tabaklarını alırlar ve
büfe boyunca ilerleyerek istedikleri yemeklerden seçim yaparlar. Bu
aşamada kimi yemeklerin servisinde, servis elemanları yardımcı olabilirler.
Büfe hazırlığı, büyük bir dikkat ve titizlilik gerektirir. Hem üretim
hem de servis elemanları büfenin hazırlanmasında menü sıralamasına
uygun şekilde hareket etmek zorundadırlar. Önce iştah açıcılar (soğuk ve
sıcak), daha sonra ana yemekler büfeye yerleştirilir
Çabuk Yemek (Fast‐food) Servisi: Self servis de denilmekle birlikte
ifade kavramsal açıdan yeterli olmamaktadır. Kafe ve kafeterya türü
işletmelerde kullanılır. Bu servis özellikle sınırlı (limitli) menülerin olduğu
işletmelerde uygulanır. Müşteri ya da servis elemanı tarafından yiyecekler
tepsiye konulur. Müşteri buradan ya masaya ya da diğer istasyona geçer.
Çabuk Servis (Lux Fast Food / Quick Service): Çabuk servis adında bir
servis daha vardır. Bu serviste tepsi müşteri tarafından kullanılmaz. Servis
elemanı yemekleri hızlı bir şekilde masalara servis eder. Bütün bu
servis türlerinin uygulandığı işletmelerin ortak özelliği, müşteri devir
hızının yüksek olmasıdır. Bu tür servisin uygulandığı lokantalara, çabuk
yemek (fast food, quick service) lokantalar denilmektedir. Personelden
oldukça tasarruf sağlayan bir servis türüdür.
Elde (Arm) Servis: Amerikan servise benzer. Farkı ise tabakların, hatta
bardakların bile elde taşınmasıdır. Bu servis türünün uygulandığı
lokantalarda
servis elemanları 3-4 veya daha fazla sayıda tabağı aynı anda
ellerinde taşırlar (2-3 tanesi sol elde, 1-2 tanesi sağ elde). Özellikle, bardak
servislerinde el büyüklüğü oldukça önemlidir.
Genel Kuralları:
• Tabaklar servis yapılacağı sıranın tersi yönünde dizilirler.
• Önce erkeklerin, daha sonra bayanların tabaklarının yüklenilmesi, servis
kolaylığı sağlar.
• Alınan son tabak, servis yapılacak ilk tabak olacaktır.
• Önce bayanlara servis yapılır.
• Tabaklar sol elde biriktirilir ve sağ el ile servis yapılır.
• Saat yönünde servis yapılır.
• Kahve fincanları tabakları ile birlikte taşınır.
Türk Usûlü Servis (Turkish Service): Sistem olarak aile (family) servise
çok benzemektedir. Soğuk mezelerin ortaya konması ve yemek boyunca
orada kalması sık yapılan bir uygulamadır. Bu servis türünde soğuk mezeler
bir tepsi üzerinde masaya getirilir. Müşterilerin seçtikleri mezeler
masaya konur. Müşteriler yiyeceklerini kendileri tabaklarına alarak yerler.
Ana yemekler sıklıkla tabakta, Amerikan servisine uygun olarak sunulur.
Ülkemizde rakı yanında soğuk yiyecekler daha çok tercih edildiğinden,
soğuk mezeler tatlı servisine kadar masada kalabilir. Sıcak
mezeler, bazen masa ortasına konmakla birlikte genellikle masa servisiyle
sunulurlar. Yemeğim sonunda içilen Türk kahvesi ise gene bu servisin
belirleyici özelliklerindendir.
Servis Basamakları
Servis basamakları, sunulan servis türüne ve lokantanın türüne bağlıdır.
Kimi lokantalarda servis basamaklarından bir kısmı kullanılmamakta ve
servis süresi oldukça kısa tutulmaktadır. Lüks lokantalarda ise servis
basamaklarının tümü uygulanmakta, servis süresi uzun süreleri bulmaktadır.
Servis basamakları aşağıdaki şekilde sıralanabilir:
1. Müşterilerin karşılanması,
2. Müşterilerin yerlerine oturtulması,
3. Mönünün tanıtımı,
4. Siparişin alınması,
5. Siparişin "yer belirleme sistemi"ne göre yazılması,
6. Siparişin mutfağa iletilmesi,
7. Mutfaktan hazırlanan siparişin alınması,
8. Siparişlerin servisi,
9. Masa kontrolü,
10. Kirli tabakların toplanması,
11. Hesabın alınıp müşterilerin uğurlanması.
Servis Personelinde Genel Tutum, Temizlik ve Hijyen
Vücut Temizliği ve Bakım: Servis personelin sermayesi sağlığıdır. Vücut
temizliği denince akla öncelikle banyo gelir. Personel devamlı olarak
ayakta ve hareketli bir çalışma ortamında bulunduğu için çok çabuk terler.
Ter kokularıyla müşterileri rahatsız etmemek, servis sırasında zinde
görünebilmek için sık sık banyo yapmak gerekir. Vücut temizliğinde çok
çabuk terleyenler koltuk altlarına hafif deodorantlar sıkmalıdır.
Ayak Bakımı: Uzun süre ayakta duramayan, rahat yürüyemeyen bir servis
personeli düşünülemez. Ayaklar akşamları yatmadan evvel mutlaka
yıkanmalı, fazla terliyorsa pudralanmalı ve pamuklu-yünlü çoraplar
giyilmelidir. Daima deri ve köseleden yapılmış kısa topuklu rahat
ayakkabılar
giyilmelidir. Ayak tırnakları sık sık kesilmeli, tırnak batmaları
önlenmelidir.
Saç Bakımı: Servis personelinin saçları fazla uzun olmamalı, daima temiz
ve taranmış olmalıdır. Bayanlarda ise saçları uzun ise toplanarak toka ile
bağlanmalıdır.
Dişler: Çürük dişler ve diş eti bozuklukları zamanla ağızda fena kokulara
yol açar. Müşteri ile çok yakından temas halinde çalışan servis personelinin
bu kokuları müşteriyi rahatsız eder. Ayrıca soğan, sarımsak, sucuk,
pastırma gibi kötü kokan yiyecekleri iş saatine yakın yemekten
kaçınmalıdır.
Cilt bakımı: Cilt deyince akla yüz gelir. Yetişkin erkekler her gün mesai
öncesi mutlaka tıraş olmalıdır. Bayan servis personeli makyajına dikkat
etmeli, ne çok soluk ne de çok renkli bir yüz ile salonda dolaşmalıdır.
Eller: Servis personelinin en çok dikkati çeken organlarından biri de
elleridir.
Sipariş alma, yemek ve içki servisi, boşların toplanması sırasında
servis personeli ellerini kullanacaktır. Eller her işte kullanıldığı için çok
çabuk kirlenirler. Servis öncesi eller kontrol edilerek tırnaklar kesilmeli,
sigara sarılıkları giderilmeli, elinde mantar cinsinden hastalık olanlar
servis yapmamalıdır. Kadın erkek bütün servis personeli tırnaklarını kısa
kesmeli ve bol sabunlu sıcak su ile yıkamalıdır.
Kıyafet: Servis personeli tüm dikkatleri üzerine topladığı için kılık
kıyafetinin
temizliğine ve düzenli olmasına her zaman dikkat etmelidir.
Güler yüz: Yiyecek ve içecek bölümünde çalışan personel bire bir müşteri
ile ilişkide olduğu için gülmeyen bir yüz ile servis düşünülemez. Yemek
istediği kadar lezzetli ve servis istediği kadar güzel olsun, eğer garsonun
servis esnasında yüzü gülmez ise yapılan tüm bu işler anlam kazanmaz.
Görünüş: Uygun elbise, güzel bir duruş, temizlik, göze hoş görünen tavır
ve hareketler hakim olmalıdır.
Davranış: Müşteriye karşı hürmetkar bir tavır takınarak alçak tonda ve
ciddi bir sesle kelimeler doğru telaffuz edilmelidir. İkinci bir dilin
bilinmesi,
yabancı müşterilerin istek ve arzularını yerine getirmekte çok
önemli bir konu teşkil etmektedir.
Dürüstlük: İşe zamanında gelmemek, kendisine ait olmayan bir eşyayı
almak, müşteriler arasında ayrım yapmak, müşteriden fazla hesap tahsil
etmek, müşterilere farklı davranmak, izinsiz eşya almak dürüstlükle
bağdaşmaz hareketlerdir.
Görgü: Müşterilere karşı daima nazik davranmak servis personelinin ve
işletmenin görgü seviyesini gösterir. Müşterilerin önünden geçilmemeli
onların geçmesini beklenmelidir.