Faculteit IT & Design 2017/2018

Naam student: ………………………………………………………

Studentnummer: ………………………………………………………

☐ BIM ☐ CMD ☐ CMD UXD ☒ HBO-ICT ☐ HT

☐I ☐ IDM ☐ ISM ☐ TI
Opleiding:

☒ Den Haag ☒ Zoetermeer ☐ Delft Locatie:

☒ Voltijd
☐ Deeltijd

☒ 1e afname moment
☐ Herkansing

Toetsvaststeller en toetsconstructeur Roeland Loggen – Joris Gresnigt

Onderwijseenheid (OSIRIS-code) H-BM-BPII-1-16
Datum 30-10-2017
Tijd 9.00 – 11.30
Toegestane hulpmiddelen Pen, potlood, gum, liniaal
Kladpapier ☒ ja ☐ nee

Alleen toegestane hulpmiddelen mogen binnen handbereik zijn. Alle elektronische communicatiemiddelen en overige zaken (b.v.
telefoon/ smartphone, tablet, horloge, etui, portemonnee, eigen papier) moeten uitgeschakeld zijn en weggeborgen zijn in een
afgesloten tas, of ingeleverd zijn bij de surveillant. Als niet toegestane hulpmiddelen worden aangetroffen wordt de toets
ongeldig verklaard.

Aantal pagina’s (incl. voorblad) 23

Aantal opgaven 45 Multiple choice en 1 BPMN-opdracht
Aantal bijlagen Geen
Totaal aantal te behalen punten 100

Ben je klaar?
Antwoorden inleveren op:
☒ Schrapkaart ( schrapkaart die onjuist of niet leesbaar is ingevuld, kan bij het nakijken vertraging oplopen).
☐ Toets
☒ Toetspapier (onderdeel 2)
☒ Opgaven, uitwerkingen en (indien uitgereikt) kladpapier inleveren.

Bij een tentamen dat uit meer dan één onderdeel bestaat, de uitwerkingen per onderdeel
op een apart antwoordblad inleveren.
Je dient zelf te controleren of je alle pagina’s van dit tentamen ontvangen hebt.

1
 ZET JE NAAM, STUDENTNUMMER EN EVENTUEEL GROEPSNUMMER OP ELK
ANTWOORDBLAD / SCHRAPKAART!!!!

Inleiding
Welkom bij de toets voor Business Process Improvement & Innovation. Deze toets bestaat
uit twee onderdelen:
1. 45 multiple choice vragen. De antwoorden op deze vragen moet je vastleggen op de
schapkaart
2. Een BPMN-opdracht. Hier kunnen maximaal 10 punten worden behaald. Het BPMN-
model moet je vastleggen op toetspapier

Elk juist beantwoorde multiple choice-vraag geeft 2 punten. Voor dit onderdeel kunnen
maximaal 90 punten worden bereikt.
Bij het onderdeel BPMN-opdracht kunnen maximaal 10 punten worden behaald.
Je hebt de toets gehaald bij 55 punten of meer.

Veel succes met de toets!

NB: Antwoorden staan aan het einde.

2
Deel 1 – Multiple choice vragen
Onderdeel A – Algemene vragen

Een begrip rond processen heeft de volgende definitie (uit workshop 1.1): de achterliggende
effecten die het proces en de outputs hebben gehad voor de (doelen van de) klant(en), de
medewerkers, de organisatie en de samenleving
Vraag 1: Over welk begrip hebben we het hierboven?

A) Output
B) Proceskwaliteit
C) Waarde
D) Outcome

Vraag 2: Hoe noemen we (in workshop 1.1) de sturing op de prestaties van de organisatie
die niet uitgaat van de processen, maar juist van sturing op functionele afdelingen?

A) Horizontale sturing
B) Laterale sturing
C) Mediale sturing
D) Verticale sturing

Stel Raymond van Barneveld moet op de WK Darts in de finale de dubbel 20 gooien om het
toernooi te winnen, dat zou met één dartpijl kunnen. In elke beurt mag hij drie pijlen
werpen. Raymond bezwijkt bijna onder de druk en slaagt pas met zijn 1e pijl in zijn 4e beurt.
Zijn tegenstander kon niet profiteren van alle missers. Raymond had dus 10 pijlen nodig,
maar hij is wel wereldkampioen!
Vraag 3: Wat kan je zeggen over de efficiëntie en effectiviteit van Raymonds pogingen om de
dubbel 20 te gooien? De dartpogingen waren….
A) Wel efficiënt en wel effectief.
B) Wel efficiënt, maar niet effectief.
C) Niet efficiënt, maar wel effectief.
D) Niet efficiënt en niet effectief

3
In processen kan er sprake zijn van ‘batch’ en ‘stuksproductie’ (of 1 piece flow).
Vraag 4: Wat is het verschil?

A) Bij batch worden taken in de nacht gedaan, bij stuksproductie kan dit de gehele dag
B) Bij one piece flow is het streven om steeds 1 stromend object in het gehele proces toe te
laten, bij batch kunnen meerdere objecten in het proces worden verwerkt
C) Bij one piece flow, zal bij elke productiestap maximaal 1 stromend object in bewerking
mogen zijn, bij batch worden bij een productiestap meerdere objecten gezamenlijk
bewerkt
D) Bij one piece flow mogen er geen tussenvoorraden zijn, bij batch mogen bij alle stappen
‘batches’ van wachtende objecten zijn

Een opdrachtgever heeft problemen in zijn proces en wil een consultant hiervoor inhuren. In
het bedrijf van de opdrachtgever wordt veel gemeten, de medewerkers gaan goed met
cijfers om en de directie stuurt op basis van statistische analyse.
Vraag 5: Welke consultant uit de antwoorden hieronder zou jij de opdrachtgever aanbevelen
op basis van deze informatie?
A) Consultant die bij Toyota met procesverbetering heeft gewerkt
B) Consultant met een Black belt voor Six Sigma
C) Consultant met ervaring met 5S
D) Consultant met kennis van BPMN

Kenmerkend voor deze verbeteraanpak is dat processen als assets (waardevolle

bedrijfsmiddelen) worden gezien.
Vraag 6: Over welke verbeteraanpak gaat het hier?
A) BPM
B) LEAN
C) SIX SIGMA
D) Theory of constraints

Vraag 7: In welk spoor (van de drie sporen) uit het BPII procesverbeterraamwerk wordt er
gestuurd op geld, tijd en kwaliteit van het verbeterteam?
A) Processpoor
B) Programmaspoor
C) Projectspoor
D) Veranderkundig spoor

4
Vraag 8: In welke fase (van de vier fases) uit het BPII procesverbeterraamwerk wordt er
primair gestuurd op het creëren van draagvlak voor het gaan aanpakken van process issues?
A) Intake fase
B) Discovery & Analysis fase
C) Redesign fase
D) Implementation fase

Een consultant komt bij zijn opdrachtgever en vertelt dat hij verschillende problemen heeft
geanalyseerd en tot de conclusie is gekomen dat de probleemstelling die hij oorspronkelijk
heeft meekregen aangepast moet worden.
Vraag 9: In welke fase van het BPII procesverbeterraamwerk zit de consultant nu?
A) Intake fase
B) Discovery en Analysis fase
C) Redesign fase
D) Implementation fase

Vier consultants discussiëren over de samenhang van informatie die tijdens een
verbetertraject (conform het BPII-raamwerk) wordt verzameld en gecreëerd.
Vraag 10: welke consultant heeft gelijk?

A) Consultant 1 zegt: Eerst probleemstelling, dan process issues, dan root causes en dan
verbeterideeën
B) Consultant 2 zegt: Eerst probleemstelling, dan root causes, dan process issues, dan
verbeterideeën
C) Consultant 3 zegt: Eerst root causes, dan process issues, dan probleemstelling, dan
verbeterideeën
D) Consultant 4 zegt: Eerst probleemstelling, dan process issues, dan verbeterideeën, dan
root causes.

5
Onderdeel B – Vragen over Intake
Een van de technieken om informatie te vergaren tijdens de intakefase is het intake
interview met de opdrachtgever. Het intake interview heeft een aantal doelen.
Vraag 11: Welke van de onderstaande doelen is GEEN doel van het intake interview?
A) Het ervaren probleem achterhalen en definitief vaststellen
B) aanleidingen van het procesverbetertraject achterhalen
C) Relatie opbouwen met de opdrachtgever
D) Achterhalen om welk proces het gaat in hoofdlijnen

Tijdens de intake-fase probeer je te komen tot een initiële probleemstelling.

Vraag 12: Wat is een passende beschrijving hiervoor?
A) Een initiële probleemstelling is een set aan problemen waarvoor al diepgaand onderzoek
is gedaan naar root-causes
B) Een initiële probleemstelling is een set aan eisen vanuit de voice of the business
C) Een initiële probleemstelling geeft 1 of enkele problemen waar een opdrachtgever mee
kampt, maar waarvoor nog geen diepgaand onderzoek is gedaan
D) Een initiële probleemstelling is de belangrijkste root-cause (1 of meerdere) voor een
procesverbetering

Een team studenten doet een PIP-opdracht maar het loopt niet lekker. Het eerste gesprek
met de opdrachtgever ging perfect. Maar daarna bleken allerlei mensen die het
studententeam van de opdrachtgever moesten spreken niet goed bereikbaar, niet op de
hoogte en niet beschikbaar.
Vraag 13: Aan welk onderdeel in het projectplan is tijdens Intake door opdrachtgever en
studententeam onvoldoende aandacht gegeven (conform Lohman pag. 87)?
A) Planning
B) Probleemstelling
C) Stakeholderanalyse
D) Randvoorwaarden

Je hebt eerder een intakefase afgerond. Je zit nu al in de fase redesign en plotseling krijg je
een e-mail van een woedende manager die je helemaal niet kent. Zij geeft aan boos te zijn
dat zij en haar afdeling nog niet zijn betrokken in je project.
Vraag 14: Welke techniek tijdens de Intake-fase heb je dan niet goed uitgevoerd?
A) Risicoanalyse
B) Veranderingsbereidheid analyse
C) Stakeholderanalyse
D) Voice of the Business

6
Je bent ingehuurd door een winkel die het verkoopproces wil verbeteren. Ze verkopen
laptops. Mensen komen binnen, kijken naar de aanwezige laptops, kiezen er één en de
medewerker pakt een laptop uit het magazijn en levert deze, na betaling. Je hebt desk
research gedaan, en hebt een aantal typische winkelprocessen gevonden bij deze winkel:
- Verkopen van laptops
- Aansturen personeel
- Inkopen van laptops
- Administratie bijhouden
Je wilt een bedrijfsprocessenmodel opstellen (met hierin een overzicht van de drie soorten
processen die in dit model worden getoond).
Vraag 15: Hieronder staan een aantal stellingen. Geef aan welke de juiste is.
A) ‘Aansturen personeel’ is een primair proces (omdat het zeer belangrijk is)
B) ‘Inkopen van laptops’ is een primair proces (omdat dit klantordergebonden is)
C) ‘Verkopen van laptops’ is een ondersteunend proces (het ondersteunt immers de
doelstellingen van de winkel – winst maken)
D) Administratie bijhouden is een ondersteunend proces (maar wel belangrijk - je kunt
immers niet goed sturen als je administratie niet op orde is)

Je hebt een intake gedaan met een opdrachtgever bij bedrijf X. Zij wil dat je het
inkoopproces gaat verbeteren. Dit heb je opgeschreven: “Het bedrijf X heeft regelmatig
behoefte aan grondstoffen. Het inkoopproces van bedrijf X zorgt voor aanlevering van
grondstoffen aan bedrijf X en betaling hiervan aan een leverancier. Bedrijf X doet daarvoor
een bestelling bij een leverancier. De leverancier levert dan de grondstoffen en deze worden
in het magazijn geplaatst. Tevens stuurt de leverancier een factuur. Daarna betaalt bedrijf X
de leverancier.“
Je besluit een SIPOC op te stellen voor dit proces.
Hieronder staan een aantal stellingen over de SIPOC.
Vraag 16: Welke stelling is correct?
A) De leverancier is alleen customer in de SIPOC Diagram. De bestelling naar de leverancier
is een input in dit proces, de betaling is ook een input. De grondstoffen zijn een output.
B) De leverancier is een leverancier, dus kan alleen een Supplier zijn in de SIPOC diagram.
De bestelling is een input. De grondstoffen zijn een input. De betaling is een output.
C) Bedrijf X is de customer in de SIPOC diagram. De bestelling is een input. De betaling is
een input. De grondstoffen zijn een output.
D) De leverancier is zowel supplier als customer in de SIPOC diagram. De bestelling is een
output, de betaling is ook een output. De grondstoffen zijn een input.

7
Onderdeel C – Vragen over Discovery & Analysis
Tijdens Discovery & Analysis kun je ervoor kiezen workshops te organiseren. In de syllabus
‘Effectief inzetten van workshops’) worden een aantal voordelen genoemd voor een
workshop.
Vraag 17: Wat is GEEN voordeel van het inzetten van een workshop?
A) Een workshop leidt altijd tot een goede en constructieve sfeer
B) Het geeft snel inzicht – in één keer informatie verzamelen
C) Mensen kunnen elkaar beter leren kennen
D) Verschillen van inzicht kunnen worden besproken

Tijdens de Discovery & Analysis verzamel je gegevens voor de voice of the customer.
Vraag 18: Wat is een correcte beschrijving van het begrip ‘Voice of the Customer’?
A) De voice of the customer is een beschrijving van de stappen die een klant moet nemen
om zijn product of dienst te ontvangen
B) De voice of the customer is een set aan eisen en wensen die klanten hebben ten aanzien
van het verloop van het proces en de output van dit proces
C) De voice of the customer is een set aan klachten die klanten hebben ten aanzien van het
proces
D) De voice of the customer zijn de opnames en teksten die een klantcontactcentrum
verzameld uit klantgesprekken

Tijdens de Discovery & Analyse fase doe je vaak interviews. Je ziet hier een klein stukje
verslag van een Discovery & Analysis-interview.
“Interviewer: hoe loopt stap 2?
Medewerker: Nou eerst plak ik de kaft, en daarna de ring, maar dat is best een gedoe.
Interviewer: Ok, dus je plakt de kaft en de ring en vindt dat gedoe. En wat doe je daarna?
Medewerker: Oh, nou, dan pak ik een doos en leg de kaft met ring erin. Als ze er zijn
tenminste!
Interviewer: Oh, dus dan leg je het in de doos, als ze er zijn tenminste. Ok, dank voor dit
interview!”
Vraag 19: Welke techniek heeft de interviewer hier onvoldoende ingezet?
A) Samenvatten
B) Doorvragen
C) OMA thuislaten
D) Tijdsmanagement

8
Vraag 20: Welke techniek is geschikt om te meten of medewerkers onnodig veel
bewegingen maken?
A) Rode vuilnisbakken
B) Turflijstjes
C) Tijd meten
D) Spaghettidiagram

De Pareto-analyse stelt dat in de praktijk 80% van de problemen door slechts 20% van
voorkomende oorzaken wordt veroorzaakt.
Vraag 21: Waarvoor wordt deze analyse gebruikt?
A) Om de oorzaken van een probleem te onderzoeken
B) Om de verspillingen in een proces te achterhalen
C) Om vast te stellen welke knelpunten je het eerst aanpakt
D) Om de stakeholders te bepalen

Je hebt een processtap geobserveerd en dit zijn je aantekeningen:

- In processtap 5 worden de schroeven op de TV gemonteerd door medewerker Erika. Ze
was op moment A net bezig met een TV (ik noem dit TV nummer 0). Er stonden op dat
moment X voor deze processtap X geen TV’s te wachten
- Vlak na moment A werden er televisies aangeleverd bij Erika. Om ze te kunnen volgen
heb ik ze een nummer gegeven. Zo kwamen ze aan: TV 1, toen 2, toen 3, toen 4.
- Na een tijdje was Erika klaar met de TV 0 en had ze weer tijd om een nieuwe televisie te
pakken. Ze pakte eerst TV 4. Terwijl ze bezig was met TV 4, werd televisie 5, toen 6
aangeleverd. Toen Erika klaar wat met TV 4, pakte ze nummer TV 6.
Vraag 22: hoe noemen we werkvolgorde die Erika hierbij hanteert?
A) Kanban
B) FIFO
C) Capaciteitgedreven
D) LIFO

9
Je hebt metingen gedaan in een proces en vastgelegd. Bij processtap #2 heb je de volgende
metingen en berekeningen gedaan:
Kolom 1 Kolom 2 Kolom 3 Kolom 4 Kolom 5
Nr van Aankomsttijd van Tijd dat werd Tijd dat het werk Verschil kolom
product product bij locatie begonnen met bij processtap 2 4 en 2
van processtap 2 werkzaamheden is afgerond voor
processtap 2 aan dit product
product
1 12:43 12:50 13:00 17 minuten
2 12:44 12:51 13:01 17 minuten
3 12:45 12:52 13:02 17 minuten

Vraag 23: Wat representeert de berekening in kolom 5 (steeds 17 minuten)?

A) De doorlooptijd van het gehele proces
B) De bewerkingstijd van stap 2
C) De instroomsnelheid bij stap 2
D) Geen van bovenstaande begrippen

Hieronder zie je een proces dat op bestelling hamburgers produceert. Tevens is de

productiecapaciteit opgenomen:

Stel: er komen 50 bestellingen per uur binnen.

Vraag 24: Waar ontstaat dan als eerste een tussenvoorraad?
A) Vlak voor medewerker 1, omdat dit de eerste medewerker in het proces is
B) Vlak voor medewerker 2, omdat deze als eerste de instroomsnelheid niet aankan
C) Vlak voor medewerker 3, omdat deze de laagste capaciteit heeft (grootste bottleneck)

10
D) Er komt geen tussenvoorraad, de productiecapaciteit is voldoende om deze vraag aan te
kunnen

Een organisatie bestelt etenswaren (in bulk), verpakt ze in kleinere verpakkingseenheden en

probeert ze dan door te verkopen. Je hebt deze organisatie geobserveerd en geanalyseerd
met verspillingenanalyse. Dit zijn je bevindingen:
1. Medewerkers lopen te zoeken in het magazijn (omdat het een rommeltje is)
2. Soms blijven ze zitten met voorraden etenswaren (in kleinere verpakkingseenheden)
die bedorven zijn
3. Soms krijgt een klant de verkeerde bestelling
Vraag 25: Welke type verspillingen (op basis van TIMWOOD) horen het beste bij de
genoemde cijfers van deze bevindingen?
A) 1 – Overprocessing, 2 – Overproduction, 3-Defects
B) 1- Waiting, 2-Defects, 3-Overproduction
C) 1-Transport, 2-Overprocessing, 3-Waiting
D) 1-Inventory, 2-Waiting, 3-Transport

Je hebt een processtap geanalyseerd van een proces. Het gaat om het afrekenen bij een
kassa in een supermarkt. Er is 1 kassa. De productiecapaciteit bij deze kassa is 20 klanten per
uur.
Je bent zelf in de rij gaan staan om 12:20 (toen begon net het afrekenen voor een klant in de
rij voor je). Om 12:50 had je precies zelf afgerekend en was je klaar bij de kassa.
Vraag 26: Hoeveel mensen stonden voor je (inclusief de persoon die net werd geholpen toen
je kwam), gebruik makend van Little’s Law?
A) 5 personen
B) 9 personen
C) 10 personen
D) 11 personen

11
Onderdeel D – Vragen over Redesign
Tijdens redesign probeer je verbeterideeen te bedenken en te verzamelen. Die ga je tevens
evalueren.
Vraag 27: Welke techniek wordt hierbij NIET gebruikt
A) Business Requirements
B) Duivelsdriehoek
C) Impact-Gemak Matrix
D) Quick Wins

Wanneer een foutsituatie wordt gedetecteerd, dan wordt het proces automatisch gestopt.
Vraag 28: Hoe heet deze verbeterheuristiek?
A) Jidoka
B) Poka Yoke
C) Kanban
D) Andon

Je hebt als consultant een proces geanalyseerd en een aantal process issues geïdentificeerd,
samen met de medewerkers. Ook de root-causes zijn helder. Als eerste stap van redesign
organiseer je een ontwerpworkshop om gebruik te maken van de inzichten van de
medewerkers. Je vraagt om per process issue te komen met verbetervoorstellen. Helaas
loopt de workshop enorm lastig – er ontstaan enorme discussies over oplossingen en
prioriteiten van process issues.
Vraag 29: Welke techniek ben je vergeten toe te passen in een eerder stadium tijdens
redesign?
A) Analyse Veranderbereidheid
B) Business Requirements
C) Herziene Probleemstelling
D) Interviews

Je hebt een proces geanalyseerd en hebt geconstateerd dat 5S een goede verbeterheuristiek
is. Je hebt een aantal stappen genomen in 5S en bent nu bezig met de stap waarin je een
procedure afspreekt met de medewerkers in welke stappen en met welk interval ze
voortaan hun werkplek checken, spullen terugleggen en hun werkplek verder opruimen.
Vraag 30: Met welke stap ben je dan bezig in 5S?
A) Sorteren
B) Schoonmaken
C) Standaardiseren
D) Structureren

12
Je hebt een proces geanalyseerd. Er zijn drie activiteiten. Activiteit 1 duurt 5 minuten.
Activiteit 2 duurt 10 minuten. Activiteit 3 duurt 5 minuten. Voor elke activiteit is er een
medewerker full time beschikbaar. De voice of the business stelt: we willen een regelmatige
uitgaande stroom van 1 item per 7,5 minuten. Je hebt vastgesteld dat er geen flow is in dit
proces en stelt een herontwerp-heuristiek voor.
Vraag 31: Welke is de beste in deze situatie?
A) Het herverdelen van taken. De medewerkers bij activiteit 1 en 3 hebben immers minder
tijd nodig en zouden taken kunnen overnemen van de medewerker bij 2
B) Het uitbreiden van resources bij activiteit 2, want daar is immers een bottleneck en door
een extra medewerker kunnen ze de gewenste flow bereiken
C) Het toepassen van 5S zodat met name medewerkers bij activiteit 1 en 3 productiever
kunnen worden
D) Het invoeren van Kanban om zo te voorkomen dat er voor medewerker 2 voorraad gaat
ontstaan

Je hebt een proces geanalyseerd en een probleem gevonden: producten bevatten defecten.
Je hebt een rootcause-analyse gedaan en dit zijn de uitkomsten:
- Waarom bevatten producten defecten?
o Omdat er fouten worden gemaakt
 Waarom worden er fouten gemaakt?
 Omdat medewerkers niet precies weten wat ze moeten doen
o Waarom weten medewerkers niet precies wat ze
moeten doen?
 Omdat ze niet goed worden opgeleid/ingewerkt
 Omdat het nergens duidelijk is beschreven
 Omdat ze soms de foute schroefjes pakken en gebruiken
o Waarom pakken medewerkers de verkeerde schroefjes
 Omdat de voorraadkast helemaal vol staat met
dozen verschillende schroefjes – het is er een
chaos.
Vraag 32: Welke drie verbeterheuristieken zijn het meest passend voor deze situatie?
A) Invoeren 5S, Instrueren/Trainen/Coachen medewerkers, Kwaliteitscontrole
B) Poka Yoke, Invoeren Just In Time, Mechaniseren/Automatiseren
C) Standardized Work, Verschuiven activiteiten, Andon
D) Standardized Work, Instrueren/Trainen/Coachen, Invoeren 5S

13
Je bent als consultant net getraind in de verbeterheuristiek ‘Verschuiven taken tussen
medewerkers’. Je doet op dit moment vier verbetertrajecten. Hieronder zie je een stukje
analyse uit de verbetertrajecten..
Verbetertraject 1: Medewerkers klagen over onnodig transport en overprocessing
Verbetertraject 2: Er worden teveel fouten gemaakt in dit proces
Verbetertraject 3: Medewerkers in dit bedrijf klagen over lage variëteit en weinig
bevoegdheden
Verbetertraject 4: De klant klaagt bepaalde gegevens niet of pas laat te krijgen

Vraag 33: Bij welk verbetertraject past deze verbeterheuristiek het beste?
A) Verbetertraject 1
B) Verbetertraject 2
C) Verbetertraject 3
D) Verbetertraject 4

14
Onderdeel E – Vragen over Implementation
In Lohman (op basis van A. Mars) worden vier opvolgende fases beschreven van reactie op
een verandering.
Vraag 34: Welke vier fases zijn dit?
A) Ontkenning, verdriet, woede, acceptatie
B) Ontkenning, weerstand, zelfonderzoek, verbinding
C) Verbinding, verkenning, ontkenning, acceptatie
D) Ontkenning, zelfonderzoek, weerstand, verbinding

Vraag 35: Welke van de volgende stappen maakt GEEN deel uit van het opstellen van een
implementatieplan
A. Bepaal interventies
B. Evalueer de verbetervoorstellen
C. Bepaal de benodigde veranderingen
D. Bepaal een veranderstrategie op

Bij de voorbereiding van de implementatie wordt een GAP-analyse uitgevoerd.

Vraag 36: Wat wordt bedoeld met een GAP-analyse?
A) Het verschil bepalen tussen de huidige procesprestaties en gewenste procesprestaties
B) De lijst met verbeterheuristieken opstellen waarmee de gewenste situatie moet zijn
ontworpen
C) De verschillen bepalen tussen de huidige situatie en de gewenste situatie
D) De interventies bepalen die nodig zijn om de gewenste situatie te bereiken

Je wilde een aantal medewerkers spreken tijdens de implementatie van het nieuwe proces.
Dit ging lastig – ze stelde de besprekingen steeds uit, meldde zich ziek en kwamen soms
gewoon niet opdagen. Je zag dit als ‘acties die zich richten op het behoud van de oude
situatie, ondanks druk van anderen om deze situatie te veranderen’
Vraag 37: Dit soort acties zijn volgens deze definitie daarmee een uiting van:
A) Ontkenning
B) Weerstand
C) Veranderbereidheid
D) Cultuur

15
Er wordt gesteld bij Implementatie dat “de cultuur van een organisatie grote invloed heeft
op het mogelijke succes van bepaalde interventies.“
Vraag 38: Wat wordt hiermee bedoeld?
A) Als een cultuurverandering nodig is, zijn interventies noodzakelijk
B) Als interventies niet passen bij de cultuur van de organisatie, zullen ze waarschijnlijk niet
het juiste effect hebben
C) De cultuur van de organisatie wordt bepaald door de processen in de organisatie en die
wil je juist verbeteren
D) De mate waarin organisaties voldoen aan het model van Quinn is sterk voorspellend voor
het succes van interventies

16
Onderdeel F – Vragen over procesmanagement
Bij sturen op een proces kan de PDCA-cyclus worden toegepast. Stel je wilt de PDCA
toepassen op hoe goed je bezig bent met je studie. Je hebt een tabel opgesteld (zie
hieronder, conform het voorbeeld uit de syllabus ‘Inleidingprocesmanagement').

Kolom 1 Kolom 2 Week 1 Week 2 Week 3 Week 4

Lessen gevolgd 95% 2 van de 2 0 van de 2 1 van de 2 1 van de 2
Lessen 95% Les 1: 100% Les 1: 90% Les 1: 95% Les 1: 100%
voorbereid Les 2: 80% Les 2: 60% Les 2: 50% Les 2: 45%
Opdrachten 100% 100% 100% 0 0
Vragen gesteld 2 per les Les 1: 0, 2: 0 Les 1: 0, 2: 1 Les 1: 0, 2:0 Les 1:0, 2:1
Vraag 39: In welke fase van de PDCA-cyclus zijn de eerste twee kolommen van deze tabel
bepaald?
A) Act
B) Check
C) Do
D) Plan

Er wordt in het kader van procesmanagement gesproken (ook in workshop 7) over het
begrip ‘procesmanagement-volwassenheid’.
Vraag 40: welke van onderstaande teksten beschrijft dit begrip het beste?
A) De mate waarin een organisatie er in slaagt een procesverbetering succesvol door te
voeren
B) De mate waarin de organisatie bepaalde ‘capabilities’ rond de sturing op processen heeft
ingevoerd in de organisatie
C) De mate waarin een organisatie haar processen heeft gedocumenteerd (en de
beschrijvingen regelmatig actualiseert)
D) De mate waarin het bedrijf in staat is procesprestaties (visueel) te monitoren

Vraag 41: Wat is een passende beschrijving van de rol van procesmanagers binnen
procesmanagement (conform de syllabus ‘Inleiding Procesmanagement’)?
A) Procesmanagers zijn managers voor de afdelingen die betrokken zijn bij bepaalde
processen
B) Procesmanagers sturen afdelingshoofden aan die een bepaald proces moeten
verbeteren
C) Procesmanagers zijn verantwoordelijk voor de plannen, monitoren en verbeteren van
bepaalde processen

17
D) Procesmanagers zijn (met name in de procesindustrie) verantwoordelijk voor de
productie conform procedures

18
Onderdeel G – Vragen over BPMN

Hier zie je een BPMN-symbool dat is behandeld bij BPII.

Vraag 42: Wat is de juiste naam van dit symbool?

A) Message send event
B) Message end event
C) Message receive end event
D) Throwing end event

Vraag 43: Welk van onderstaande symbolen is het BPMN-symbool voor de ‘parallel
gateway’?
A) B) C) D)

A) Symbool bij A
B) Symbool bij B
C) Symbool bij C
D) Symbool bij D

Lees deze procesbeschrijving: “Er zijn twee organisaties, partij A en partij B. Partij A stuurt
een bericht naar B. Dit start een proces bij partij B. In dit proces wordt activiteit A
uitgevoerd. Daarna wordt gewacht tot een bepaald moment. Daarna stuurt partij B een
bericht naar A en stopt het proces“.
Hieronder staat een aantal mogelijke BPMN-procesmodellen (zie volgende pagina).

19
 A)

B)

C)

D)

(Lees de vraag op de volgende pagina)

20
21
Vraag 44: Wat is het BPMN-procesmodel dat de procesbeschrijving correct weergeeft?
A) BPMN-procesmodel A
B) BPMN-procesmodel B
C) BPMN-procesmodel C
D) BPMN-procesmodel D

Lees deze procesbeschrijving: Een proces wordt gestart. Nadat activiteit A is uitgevoerd,
wordt gewacht op een event. Dit kan een inkomend bericht zijn of het verlopen van een
timer. Indien het bericht is binnen gekomen, wordt activiteit B gedaan en stopt het proces.
Indien voordat het bericht is ontvangen, de timer is verlopen, dan wordt het proces direct
beëindigd.”
Hieronder (ook op de volgende pagina) staat een aantal mogelijke BPMN-procesmodellen.

A)

B)

22
 C)

D)

Vraag 45: Wat is het BPMN-procesmodel dat deze procesbeschrijving correct weergeeft?
A) BPMN-procesmodel A
B) BPMN-procesmodel B
C) BPMN-procesmodel C
D) BPMN-procesmodel D

23
Onderdeel 2 – BPMN-Opdracht
Je hebt Discovery gedaan voor een bepaald proces. Hieronder staan de gegevens die je hebt
verzameld. Je moet hiervoor een BPMN-procesmodel opstellen (NB: Lees de BPMN-
instructies onder de procesbeschrijving scherp door voordat je begint met het model).

Het gaat om het proces van aanvragen van Verklaringen Omtrent Gedrag (VOG). Een VOG is
een verklaring waaruit blijkt dat het gedrag in het verleden geen bezwaar vormt voor het
vervullen van een specifieke taak of functie in de samenleving. De overheidsdienst Justis
levert deze verklaringen, op verzoek van een werkgever die een sollicitant wil aannemen en
zeker wil weten dat de sollicitant geen strafblad heeft voor specifieke strafbare zaken
relevant voor het beroep waarop wordt gesolliciteerd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan
zedendelicten voor mensen die solliciteren voor een werkplek bij een kinderdagverblijf.

Er zijn drie betrokken partijen:

1. De werkgever
2. De sollicitant
3. Justis
Het proces verloopt als volgt:
1. De werkgever gaat naar de website van Justis, start een aanvraag, voert de gewenste
check qua type delicten in en de gegevens in van de sollicitant
2. De aanvraag wordt ontvangen bij Justis door een medewerker van de afdeling
klantcontactcentrum (KCC). Deze slaat de aanvraag op in een systeem (VOGSYS)
3. De medewerker KCC stuurt een e-mail met een link naar de sollicitant
4. De sollicitant ontvangt de e-mail
5. Er kunnen nu een aantal zaken gebeuren.
a. De sollicitant opent de e-mail, opent de link en voert zijn of haar gegevens in,
en geeft akkoord om een VOG aanvraag te laten continueren. Deze gegevens
worden ontvangen door de medewerker KCC. Er wordt doorgegaan met stap
6.
b. De sollicitant opent de e-mail, en geeft aan niet door te willen gaan met de
aanvraag. De medewerker KCC ontvangt deze gegevens. Daarna wordt door
de medewerker KCC de werkgever hierover geïnformeerd (per email) en stopt
het proces.
c. De sollicitant moet dit binnen drie dagen reageren op de e-mail. Als de
sollicitant na drie dagen geen reactie heeft gegeven, dan zal de medewerker
KCC de werkgever (per e-mail) hierover informeren en stopt het proces.
6. (vervolg van 5a - De sollicitant heeft tijdig laten weten de VOG-aanvraag te laten
doorgaan)

24
 De medewerker KCC controleert dan of de sollicitant een strafblad heeft (middels een
strafbladdatabase). Indien er geen strafblad is, gaat het proces verder bij stap 10.
Indien er een strafblad aanwezig is, stuurt de medewerker KCC de aanvraag door
naar een medewerker van de afdeling VOG.
7. De medewerker VOG opent het strafblad (in de strafbladdatabase) en checkt hierbij
of de strafbare feiten relevant zijn voor de functie en voldoende recent zijn.
8. De medewerker voert de uitkomsten van deze controle in, inclusief beslissing: wel of
geen VOG.
9. Indien er geen VOG kan worden toegekend, stuurt de medewerker KCC naar
sollicitant en werkgever hierover een bericht en is het proces afgelopen.
10. (Een VOG mag worden toegekend) Indien wel een VOG kan worden toegekend, dan
wordt deze geprint door de medewerker KCC (op basis van de informatie in VOGSYS),
en daarna door de postkamer verstuurd naar de sollicitant.
Parallel met het printen verstuurd de medewerker ook een e-mail naar de
werkgever. Als zowel de e-mail als de VOG is verstuurd, sluit de medewerker KCC de
aanvraag in de VOGSYS-database en is het proces ten einde.

Opdracht: modelleer bovenstaand proces in BPMN. Zorg hierbij voor drie pools : werkgever,
sollicitant en Justis. De pools voor werkgever en sollicitant moeten blackbox worden
gemodelleerd. De pool van Justis moet whitebox worden gemodelleerd met de juiste
swimlanes. Modeleer de juiste events, activiteiten, gateways en sequence flow. Modelleer
de juiste message flows. Modelleer de juiste data objecten en data stores en minimaal 1
bijhorende associaties.

25
Antwoorden

1. D
2. D
3. C
4. C
5. B
6. A
7. C
8. B
9. B
10. A
11. A
12. C
13. D (Deze vraag is vervallen)
14. C
15. D
16. D
17. A
18. B
19. B
20. D
21. C
22. D
23. D
24. B
25. A
26. B
27. D (Deze vraag is vervallen)
28. A
29. B
30. C
31. A
32. D
33. C
34. B
35. B
36. C
37. B
38. B
39. D
40. B
41. C
42. B
43. D
44. A
45. D

Procesmodel van de casus: Zie apart document.

26