Chương 7_ Bài tập 13.

9
1. Diagram the existing process (vẽ quy trình hiện tại)

2. What is the impact of the existing process on Sears’ operational efficiency and
customer relationships? (ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động và mối quan hệ
khách hàng)
- Về hiệu quả hoạt động của quy trình hiện tại:
+ Chưa tối ưu hóa được các quy trình của cửa hàng
+ Làm chậm lại tiến độ công việc
- Về mối quan hệ khách hàng:
+ Có thể dẫn tới làm giảm sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm do
những nhược điểm xảy ra đối với quy trình hiện tại
+ Vì họ sắp xếp thời gian cho mỗi lần lên lịch của khách hàng là quá lâu (Có
thể mất hai tuần để lên lịch cho lần sửa chữa đầu tiên, hai tuần nữa để đặt hàng
và nhận bộ phận cần thiết, và một tuần nữa để lên lịch cho lần sửa chữa thứ hai
sau khi đã nhận được bộ phận đã đặt hàng) nên điều đó có thể làm giảm sự
thân thiết của khách hàng.
3. What changes could be made to make this process more efficient? How could
information systems support these changes? Diagram the new improved
process.
(Những thay đổi nào có thể được thực hiện để làm cho quá trình này hiệu quả
hơn? Hệ thống thông tin có thể hỗ trợ những thay đổi này như thế nào? Sơ đồ
quy trình cải tiến mới.)
- Những thay đổi có thể được thực hiện để làm cho quá trình này hiệu quả hơn:
+ Có thể thuê ngoài các bộ phận để sửa chữa thiết bị.
+ Thuê thêm nhân viên nếu họ không thể dành thời gian cho mọi khách hàng.
+ Có thể trả lại một số tiền cho khách hàng nếu khách hàng không hài lòng khi
đợi đến giờ hẹn.
+ Kỹ thuật viên phải mang theo tất cả các bộ phận có thể sử dụng trong quá
trình sửa chữa.
+ Tương tự, họ có thể cung cấp hợp đồng dịch vụ một năm thay vì ba năm và
không tính thêm bất kỳ khoản phí nào.
- Các hệ thống thông tin có thể hỗ trợ những thay đổi này theo những cách sau:
+ Có thể giúp tạo mối quan hệ tốt đẹp với người bán hàng
+ Với sự giúp đỡ của các mối quan hệ khách hàng trực tuyến, họ có thể biết
được hợp đồng sửa chữa một cách dễ dàng và hiệu quả hơn.
+ Họ cũng có thể đăng lịch trình thời gian và các loại sửa chữa trên trang web
của họ để mà khách hàng có thể dựa vào dữ liệu đó một cách hiệu quả.
- Sơ đồ cải tiến: