HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN THỊ THÙY TRÂM

MSSV: 31211021106
LỚP: KMC02
ĐIỂM PHÁT BIỂU: 2

BÀI TẬP CÁ NHÂN CHƯƠNG 6

TÌNH HUỐNG
Mặt hàng máy vi tính mới của công ty bạn đã được thị trường đón nhận rất tốt, số đơn hàng liên
tục gửi đến đã vượt quá mức kỳ vọng ban đầu. Tuy nhiên, thắng lợi rực rỡ này lại làm nảy sinh
nhiều vấn đề như: số lượng catalogue và tài liệu được in ra không kịp đáp ứng yêu cầu của khách
hàng, và nhân viên thuộc Trung Tâm Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng phải làm việc quá tải. Khi
bạn muốn giới thiệu những phiên bản được nâng cấp kèm theo nhiều giải pháp mới thì các tài
liệu in ấn của công ty đã trở nên lạc hậu. Nếu tiếp tục dựa vào các tài liệu này để cung cấp thông
tin cho khách hàng, thì bạn có 2 lựa chọn: Hoặc cứ tiếp tục gửi tài liệu đó cho khách hàng (cho
dù chúng đã lỗi thời do không kịp cập nhật thông tin và thiếu chính xác), hoặc hủy bỏ số tài liệu
đã lạc hậu và cho in cái mới.
Bạn hãy viết đề xuất nhằm thuyết phục Ban Giám đốc chuẩn y việc lắp đặt hệ thống trả lời thư
điện tử theo phương pháp PSB (Problem-Solution-Benefit).

BÀI LÀM
CTCP VIỄN THÔNG FPT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Kính gửi: Ban giám đốc

Tôi tên: Nguyễn Thị Thùy Trâm
Chức vụ: Nhân viên
Bộ phận công tác: Trung Tâm Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 09 năm 2023

BÁO CÁO
ĐỀ XUẤT LẮP ĐẶT HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
THÔNG QUA THƯ ĐIỆN TỬ

I. Vấn đề
Thời gian qua Công ty Cổ phần viễn thông FPT đã hoạt động, phát triển trên thị trường Việt
Nam rất tốt. Sản phẩm mới của Công ty, cụ thể là mặt hàng máy vi tính HP Envy 13 đã
được thị trường đón nhận, số lượng đặt hàng vượt ngoài dự kiến 1000 máy/1 tháng. Tuy
nhiên, việc thành công này dẫn đến một số vấn đề nảy sinh như sau:
- Số lượng catalogue và tài liệu được in ra không kịp đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Khi công ty muốn giới thiệu những phiên bản được nâng cấp sản phẩm với nhiều sự tối
ưu khác kèm theo nhiều giải pháp mới thì tài liệu này đã bị lỗi thời và lạc hậu, không còn
giá trị cho khách hàng
- Việc in ấn mới tài liệu lặp đi lặp lại để cung cấp đầy đủ thông tin và chính xác cho khách
hàng gây mất nhiều thời gian và tốn kém chi phí
 - Nhân viên thuộc Trung Tâm Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng đã phải làm việc quá tải
ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng không được chu toàn. Nếu việc này tiếp tục
kéo dài sẽ dẫn đến mất thị phần cũng như những khách hàng tiềm năng của công ty

II. Giải pháp đề xuất

Nhận thấy được khó khăn trước mắt của công ty, Trung Tâm Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng đề
xuất một giải pháp lắp đặt hệ thống trả lời bằng thư điện tử.
Có thể thấy hiện nay trên thị trường đã có rất nhiều đối thủ cũng như các công ty cung cấp mặt
hàng khác đã áp dụng hệ thống này vào việc chăm sóc khách hàng, và khách hàng của họ cũng
rất hài lòng với hệ thống chăm sóc như vậy.
Hệ thống thư điện tử nhằm hỗ trợ cho nhân viên chuyển và nhận các mẫu thông tin nhanh chóng
và chính xác. Thông tin có thể đưa vào hệ thống thư điện tử bằng cách thông dụng nhất là gõ chữ
bàn phím hay cách khác ít dùng hơn như là dùng máy quét hình (scanner), dùng máy ghi hình số
(digital camera) đặc biệt là các Webcam. Hệ thống thư điện tử giúp đỡ cho việc tiến hành soạn
thảo, gửi, nhận, đọc, in, xóa hay lưu giữ các (điện) thư một cách tiện lợi và hiệu quả.
Không những vậy nhờ việc sử dụng thư điện tử đến khách hàng, còn giúp công ty có thể quan
tâm đến khách hàng nhiều hơn, khách hàng được trao đổi mọi vấn đề thắc mắc về sản phẩm công
ty qua thư điện tử và từ đó mối quan hệ giữa công ty và khách hàng trở nên gắn bó và thân thiết
hơn.
III. LỢI ÍCH GIẢI PHÁP
Việc lắp đặt hệ thống trả lời thư điện tử sẽ có các lợi ích to lớn như sau:
Đối với công ty:
- Nhân viên thuộc Trung Tâm Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng không phải làm việc quá tải
theo cách làm việc truyền thống như trước.
- Kiểm soát các đóng góp, thắc mắc, phàn nàn của khách hàng một cách đầy đủ, không bị
bỏ sót trong hộp thư điện tử, lưu trữ được các thư, và phản hồi khách hàng nhanh chóng.
- Công ty sẽ cắt giảm được các chi phí về thời gian và tiền bạc nếu thực hiện chăm sóc khách
hàng tốt qua thư điện tử. Vì hàng năm công ty luôn tốn một khoản chi cho quảng cáo, tiếp
thị để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, trong khi chỉ việc trao đổi
thường xuyên qua email, cũng như đề xuất những sản phẩm mới của công ty đến khách
hàng vừa gia tăng doanh số đơn hàng cho những khách hàng mới và cũng như giữ chân
được khách hàng cũ tạo mối quan hệ nhất thiết với khách hàng.
- Cắt giảm chi phí in catalogue và tài liệu, chi phí tăng ca cho nhân viên chăm sóc khách
hàng.
Đối với khách hàng:
- Nhanh chóng, tiện lợi bất cứ khi nào có thể gửi thư cho công ty.
- Những trao đổi, đánh giá và những góp ý của khách hàng được thực hiện trơn tru và không
phải mất nhiều thời gian, cũng từ đó mà phía công ty có thể nhận biết được khách hàng
đang gặp phải vấn đề gì để có thể giải quyết nhanh chóng.
Và tôi rất mong muốn việc lắp đặt hệ thống này sẽ sớm diễn ra suôn sẻ và thành công về phía công
ty mình.
Trong thời gian chờ đợi phản hồi của Ban Giám Đốc tôi xin chân thành cảm ơn.
 Người báo cáo
Trung Tâm Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Nguyễn Thị Thùy Trâm