‫خادمة في فندق ‪* 2‬‬

‫دليل التدريب‬

‫خبير في خدمتك لنجاحك‬

 ‫فهرس‬

‫صيانة الغرف ‪3.......................................................................................................................................‬‬ ‫‪.I‬‬

‫اساسيات التنظيف ‪3..............................................................................................................................‬‬ ‫‪.A‬‬
‫تنظيف الغرف ‪ -‬التحضير ‪4....................................................................................................................‬‬ ‫‪.B‬‬
‫تنظيف الغرف ‪ -‬تنظيم العمل ‪6.................................................................................................................‬‬ ‫‪.C‬‬
‫تقنيات التنظيف ‪7.................................................................................................................................‬‬ ‫‪.D‬‬
‫تنظيف الحمام ‪7...................................................................................................................................‬‬ ‫‪.E‬‬
‫إصالح السرير ‪9.....................................................................................................................................‬‬ ‫‪.II‬‬
‫وظيفة صيانة األرضيات ‪10........................................................................................................................‬‬ ‫‪.III‬‬
‫السيطرة على الخدمة ‪10.........................................................................................................................‬‬ ‫‪.A‬‬
‫االستقبال والعالقات مع العمالء ‪11................................................................................................................‬‬ ‫‪.IV‬‬
‫بيئة العمل محطة التدبير المنزلي ‪12...............................................................................................................‬‬ ‫‪.V‬‬
‫السالمة ومنع المخاطر في صناعة الفنادق ‪13...................................................................................................‬‬ ‫‪.VI‬‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪2‬‬ ‫تدريب استشاري‬

 ‫الصيانة من الغرفة‬ ‫أنا‪.‬‬

‫أساسيات التنظيف‬ ‫‪.A‬‬

‫الخاطيء‬ ‫دائرة‬

‫درجة حرارة‬ ‫وقت‬ ‫‪Sinner‬‬ ‫الدائرة بواسطة‬

‫أساسي‬ ‫حيادي‬ ‫حامض‬

‫العمل الميكانيكي‬ ‫العمل الكيميائي‬
‫التنظيف هو عملية إزالة األوساخ من أجل ضمان النظافة والنظافة والجماليات‪ .‬هناك أربعة‬
‫عوامل تدخل في عمليات التنظيف‪.‬‬
‫وقت العملمن المنتج‪ :‬الفترة الزمنية التي يعمل خاللها المنتج على الدعم‪.‬‬ ‫مقياس األس الهيدروجيني‬
‫الحرارة‪ :‬إنها درجة حرارة المحلول ؛ تسهل الحرارة التخلص من األوساخ الدهنية‪.‬‬
‫العمل الميكانيكي‪ :‬يتم تنفيذه بواسطة العديد من ماكينات التنظيف أو األدوات اليدوية (المكانس ‪،‬‬
‫اإلسفنج ‪ ،‬القماش ‪ ،‬إلخ)‪.‬عمل كيميائي‪ :‬بنا ًء على هذا اإلجراء ‪ ،‬تعتمد معظم عمليات التنظيف‬
‫في الغالب‪.‬‬
‫عادة ما يتم تمثيل عملية التنظيف عن طريق الدائرة العاملية المعروفة باسم "الدائرة الخاطئة"‪.‬‬

‫الهيدروجيني‬ ‫األس‬ ‫مقياس‬

‫أثناء عمليات التنظيف‪ ، a‬تُستخدم محاليل المنظفات إلزالة أنواع مختلفة من األوساخ وكذلك‬
‫المطهرات المختلفة‪ .‬من المهم معرفة الرقم الهيدروجيني لهذه الحلول ‪ ،‬ألنه غالبًا ما يحدد فعالية‬
‫تقنيات التنفيذ‪ .‬يجعل الرقم الهيدروجيني أو إمكانات الهيدروجين من الممكن التعبير‪ a‬عن درجة‬
‫الحموضة أو القلوية لمحلول ما وفقًا لمقياس من ‪( 0‬شديد الحموضة) إلى ‪( 14‬أساسي جدًا) يمر‬
‫عبر ‪( 7‬درجة حموضة متعادلة)‪.‬‬

‫السطحي‬

‫يوفر الماء وحده جز ًءا جيدًا من التأثير الكيميائي‪ a‬الذي تم استحضاره في دائرة ‪. Sinner‬ال‬
‫يمكن إجراء معظم عمليات التنظيف بدون ماء‪ .‬في أغلب األحيان ‪ ،‬يتم استخدام الماء لتكوين‬
‫محلول منظف إلذابة األوساخ‪ .‬ومع ذلك ‪ ،‬فهو في حالته النقية يبلل األشياء أو األسطح بشكل‬
‫ناقص‪ .‬ليس لديها قوة الغسيل‪ .‬هذه الظاهرة تسمى التوتر السطحي‪ .‬للتغلب على هذا العيب ‪،‬‬
‫يجب تعديل حالة سطح الماء بإضافة مادة خافضة للتوتر السطحي إليها‪.‬‬
‫الماء ‪ +‬السطحي‬ ‫ماء نقي‬
‫ال قوة السطحي‬

‫التنظيف‬ ‫منتجات‪a‬‬ ‫من‬ ‫التخفيف‬

‫مثال‪ :‬دلو يحتوي على ‪ 10‬لترات من الماء بنسبة‬
‫التخفيف غير المناسب لعوامل التنظيف له عواقب مكلفة‪ .‬الجرعة الزائدة ليست ضمانًا للفعالية‬ ‫‪ 0.2 = 100 :10 × 2 ٪2‬لتر‬
‫أبدًا‪ .‬في المنتج الذي يحتوي على جرعات كبيرة ‪ ،‬تجذب المواد الخافضة للتوتر السطحي بعضها‬
‫البعض ولم تعد تعمل‪ .‬يفقد المنتج فعاليته وتصبح األسطح باهتة ولزجة‪ .‬بشكل عام ‪ ،‬يوصي‬
‫المصنعون بتخفيف ما بين ‪ 12‬و ‪ .٪5‬بالطبع ‪ ،‬عليك الرجوع إلى ملصق المنتج لمعرفة الجرعة‬
‫الدقيقة‪.‬‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪3‬‬ ‫تدريب استشاري‬

 ‫ال قوة السطحي‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪4‬‬ ‫تدريب استشاري‬

 ‫تنظيف الغرفة ‪ -‬التحضير‬ ‫‪.B‬‬

‫الحاوية المحمولة‪ :‬المنتجات والمواد‬ ‫الحاوية المحمولة‪ :‬منتجات الضيافة‬ ‫عربة خادم‬

‫في صناعة الفنادق ‪ ،‬عربة الترولي التي تستخدمها‪ a‬الخادمة هي عربة مزودة بعدة أرفف تسمح‬
‫لها بتخزين الكتان النظيف ‪ ،‬والكتان المتسخ ‪ ،‬ومنتجات‪ a‬الضيافة ‪ ،‬وما إلى ذلك‪ .‬تعتبر‪ a‬نظافة‬
‫العربة ونظامها أمرً ا بالغ األهمية بمعنى أنها تمثل صورة الخادمة وكذلك صورة العالمة‬
‫التجارية للشركة أو الفندق‪ .‬باإلضافة إلى ذلك ‪ ،‬فإن ميزة العربة المنظمة والمرتبة هي توفير‬
‫الوقت للخادمة التي تعمل بالتالي على تحسين حركاتها في الغرفة‪ .‬عند تولي المناوبة ‪ ،‬تقوم‬
‫الخادمة بتحميل عربتها بالكتان النظيف الالزم لعدد الغرف المتوفرة ‪ ،‬مضيفة بضع مجموعات‬
‫إضافية من المالءات للتعامل مع عدم توافق بعض المالءات التي قد تكون ملطخة أو تالفة أثناء‬
‫استخدامها‪ . .‬في نهاية الخدمة ‪،‬‬
‫كيس غسيل متسخ‬
‫لوازم تنظيف الخادمة‬

‫قبل المغادرة إلى الطوابق ‪ ،‬يجب على الخادمة التأكد من أن لديها جميع األدوات الالزمة ألداء‬
‫خدمتها دون إضاعة الوقت في رحالت ذهابًا وإيابًا ال طائل من ورائها‪.‬‬
‫كيس القمامة‬
‫مربع مسح اللونمختلفة لتجنب التلوث المتبادل‪ .‬اعتمادًا على الشركة ‪ ،‬قد يكون رمز اللون‬
‫أرفف من الكتان‬ ‫مختلفًا ‪.‬ال توجد قواعد ثابتة ‪ ،‬ومع ذلك ‪ ،‬في فرنسا ‪ ،‬تستخدم غالبية شركات التنظيف اللون‬
‫األحمر لتنظيف حوض المرحاض والمباول‪ .‬يتم استخدام مربعات المسح عن طريق طي المربع‬
‫عربة خادم للخادمة‬ ‫في أربعة لالستخدام األمثل (‪ 8‬جوانب)‬

‫مواد التنظيف‪: a‬منظف محايد‪:‬تستخدم لتنظيف أسطح الحجرة بأكملها‪ .‬مزيل الرواسب المطهر‪:‬‬
‫يستخدم للتنظيف اليومي للحمام ‪ ،‬يجب أن يكون وقت عمل المنتج حوالي عشر دقائق لتحقيق‬
‫الهدف الذي تم تنفيذه من أجله‪ .‬جل إزالة الترسبات‪ :‬يسمى أيضً ا إزالة الترسبات ‪ ،‬ويهدف إلى‬
‫القضاء على طبقة الجير في أحواض المرحاض‪ .‬يتم رش معطر الجو في الغرفة في نهاية‬
‫الخدمة إلعطاء شعور باالنتعاش‪ a‬والنظافة للغرفة‪ .‬الخل األبيض‪ :‬من الشائع في الفنادق استخدام‬
‫هذا المنتج على الصنابير ‪ ،‬والميزة أنه ليس عدوانيًا جدًا على الكروم ويزيل الحجر الجيري‬
‫المرصع‪.‬‬

‫مكنسة الغباريسمح بتنظيف‪ a‬السجاد بالمكنسة الكهربائية في نهاية الخدمة‪ .‬عند بدء نشاط اليوم ‪،‬‬
‫قماش للمسح ‪ /‬قابل للطي مربع‬
‫يجب على مدبرة المنزل التحقق من حالة كيس الفلتر الستبداله إذا لزم األمر قبل الصعود إلى‬
‫الطابق العلوي‪ .‬في نهاية الخدمة ‪ ،‬سيتم مسح المكنسة الكهربائية وتخزينها بشكل صحيح‪.‬‬
‫مكنسة أرجوحةتستخدم في الكنس الرطب لألرضيات الملساء والجافة‪.‬مكنسة‬
‫الغسيلنفذت لغسيل ارضيات الحمامات‪ a‬والمراحيض‪.‬‬
‫مكنسة الغبار ‪ /‬مكنسة أرجوحة ‪ /‬ممسحة‬

‫ال مواد التنظيف‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫تدريب استشاري‬

 ‫سلة العناية بالغرفة‬
‫بياضات غرف النوم والحمام‬

‫تتكون أغطية غرفة الفندق من مالءات وبطانيات وأكياس وسائد وأغطية أسرة‪ .‬في بعض‬
‫األحيان ‪ ،‬يحل اللحاف محل مفهوم المالءة ‪ /‬البطانية‪ .‬يحدث أن المغاسل تزود الفندق بالكتان‬
‫على شكل مجموعة في ظرف بالستيكي تتكامل‪ a‬فيه المناشف‪ .‬يتيح ذلك مزيدًا من الخدمات‬
‫اللوجستية العملية واستخدا ًما أسهل للخادمة‪.‬‬

‫بالمنتجات‬ ‫نرحب‬
‫ال أغطية غرف النوم والحمام‬

‫ينظر العمالء إلى منتجات‪a‬‬

‫الضيافة على أنها "إضافية" إلى‬
‫حد ما ‪ ،‬أو هدية صغيرة أو‬
‫يُنظر إليها أحيانًا على أنها قيمة‬
‫مستحقة ‪ ،‬وغالبًا ما يتم النظر‬
‫إليها بشكل ممتع‪ .‬أفضل دليل‪:‬‬
‫كل شيء يختفي‪ .‬يأخذهم البعض‬
‫إلحضار هدية تذكارية صغيرة لعائالتهم ‪ ،‬بينما‪ a‬يعتمد اآلخرون ‪ ،‬أولئك الذين يسافرون بأمتعة‬
‫خفيفة ‪ ،‬عليهم في المرحاض‪ .‬ما هو مؤكد هو أن العرض قد تطور كثيرً ا منذ إنشائه‪ .‬من قطعة‬ ‫نرحب بالمنتجات‬
‫الصابون البسيطة وكيس‪ a‬الشامبو المودع بشكل أو بآخر بال مباالة على زاوية من الحوض ‪،‬‬
‫انتقلنا إلى مجموعة حقيقية من المنتجات عالية الجودة مرتبة بشكل جيد على قاعدة مناسبة ‪.‬ال‬
‫شك أن أصحاب الفنادق اليوم يولون اهتما ًما خاصً ا لهذه الخدمة‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪6‬‬ ‫تدريب استشاري‬

 ‫تنظيف الغرفة ‪ -‬تنظيم العمل‬ ‫‪.C‬‬

‫تنظيف‪ a‬غرفة الفندق يتطلب التنظيم والسرعة دون إهمال الجودة‪ .‬تعتبر النظافة البصرية أحد العوامل الرئيسية في صناعة الفنادق‪ .‬الوقت الذي تقضيه في الغرف محدود‬
‫وأحيانً ا تواجه الخادمة األوساخ التي تزيد عن المعتاد‪ .‬لذلك فإن التنظيم الجيد ضروري‪ .‬في هذا المجال يتم استخدام تقنية المشي لألمام حتى ال تنسى األشياء أو األسطح‬
‫المراد تنظيفها‪.‬‬
‫لتحسين تسلسل العمليات ‪ ،‬إليك نموذج تنظيمي يسمى "خطوة إلى األمام"‪:‬‬

‫الدخول األول في الغرفة‪ :‬تهوية المبنى وإزالة األوساخ (المالءات ‪ ،‬والمناشف ‪،‬‬ ‫اإلدخال الثاني‪ :‬ضع المنتجات وأصلح السرير‪ .‬خالل هذا الوقت ‪ ،‬يعمل المنتج‪ .‬قم‬
‫وصناديق القمامة ‪ ،‬وما إلى ذلك)‬ ‫بإجراء مسح مبلل للغرفة‪.‬‬

‫تهوية ‪ -‬تخلص من القذارة‬ ‫‪-‬تطبيق المنتجات ‪ -‬صنع السرير‬

‫نظف األسطح ‪ -‬تخلص من المنتجات‬

‫و‬ ‫ة لألرضيات بدءاً من أسفل الحجرة والعودة باتجاه المخرج‪ .‬ال تنسى إغالق النافذة‬
‫في‬
‫تنظيف األرضيات ‪ -‬إغالق النافذة ‪ -‬التحقق الذاتي ‪ -‬إطفاء األنوار‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪7‬‬ ‫تدريب استشاري‬

 ‫تقنيات التنظيف‬ ‫‪.D‬‬

‫مسح رطب‪ :‬المسح الرطب ينطبق‪ a‬على جميع األسطح األفقية أو الرأسية التي يمكن مسحها‪.‬‬
‫الهدف هو القضاء على األوساخ والكائنات الدقيقة إذا تم دمج منتج مطهر في العملية‪ .‬يتم المسح‬
‫المبلل في غرفة النوم على األثاث وأثاث الحمام‪.‬‬

‫اكتساح رطب‪ :‬يمكن تطبيق تقنية الكنس الرطب على جميع األسطح الملساء والصلبة وتهدف‬
‫إلى إزالة األوساخ غير الالصقة ‪ ،‬من خالل محاصرة دعامة مناسبة من خالل الجمع بين التأثير‬
‫الميكانيكي والتأثير الكيميائي‪ .‬كثيرا ما يتم تطبيقه في أماكن العمل الجماعية‪ .‬إنه سريع وفعال‬
‫وصحي‪.‬‬

‫المرحلة األولى‪ :‬قم بإجراء قص للغرفة بد ًءا من الباب‬

‫الخطوة الثانية‪ :‬قم بإجراء التجديف ‪ ،‬بد ًءا من الجزء الخلفي من الغرفة والعمل للخلف باتجاه‬
‫الباب ‪ ،‬مع الحرص على تحسين األداء من خالل العمل على عرض مكنسة األرجوحة بالكامل‪.‬‬
‫الخطوة األولى ‪ -‬عمل لقطة‬
‫الغسيل اليدوي‪ :‬تقنية الغسيل اليدوي مناسبة لجميع األسطح الملساء المقاومة للماء والمنظفات‬
‫والهدف منها‪ a‬إزالة األوساخ الالصقة مع إضافة مطهر للقضاء على الكائنات‪ a‬الحية الدقيقة‪.‬‬

‫الخطوة األولى ‪ -‬قم بإجراء المجذاف‬

‫‪.E‬‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪8‬‬ ‫تدريب استشاري‬

 ‫تنظيف الحمام‬

‫المراحل الرئيسية لصيانة الحمامات والمراحيض‪:‬‬

‫إعداد العمل‪:‬‬
‫‪ -‬اشعل ضوء‬
‫‪ -‬أخرج كل المالبس المتسخة من الحمام وأبعد متعلقات العميل (في حالة العودة‬
‫إلى السرير)‪.‬‬
‫‪ -‬افصل الغسيل النظيف المتبقي‬
‫‪ -‬رش المنتجات المناسبة على األسطح األفقية والعمودية وجميع األثاث‬

‫اترك للعمل ‪ -‬خالل هذا الوقت تؤدي الخادمة الخدمة في الغرفة كما هو مذكور في الفصل‬
‫الخاص بتنظيم العمل‪.‬‬

‫الصيانة األولية للحوض‪ :‬يغسل على سطح نظيف‪.‬‬

‫‪ -‬غسل الملحقات (اعتمادًا على الفندق ‪ ،‬يتم تنظيف نظارات األسنان بواسطة الخادمة‬
‫بمنتج يعتمد على حمض األسيتيك (الخل) أو استبداله نظيفًا مقابل متسخ‪.‬‬

‫مقابلة‪ :‬نظف بإسفنجة أو قطعة قماش خاصة ‪ ،‬اغسل بالماء الساخن إن أمكن ‪ ،‬امسح‬
‫بقطعة قماش‪ a‬وقم بتلميع الكروم‬
‫‪ -‬حوض االستحمام‬
‫‪ -‬حوض الغسل‬
‫‪ -‬بالط الجدران‬
‫‪ -‬شطاف‬

‫صيانة المرآة‪ :‬يرش المنتج المحدد على المرآة من مسافة ‪ 20‬سم ‪ ،‬يلمع بقطعة قماش‪، a‬‬
‫مع الحرص على عدم ترك أي أثر‪.‬‬
‫صيانة حوض المرحاض‪ :‬في حالة الترطيب الثقيل ‪ ،‬قم بتنظيف حوض المرحاض من‬
‫الداخل باستخدام الفرشاة لتنشيط منظف المنتج‪.‬‬

‫نظف من األعلى إلى األسفل ومن نظيف إلى متسخ باتباع الرسم البياني المقابل بالترتيب‬
‫التالي‪ :‬شطف ‪ ،‬وغطاء ‪ ،‬وغطاء أمامي ‪ /‬خلفي ‪ ،‬وخارج الوعاء ‪ ،‬وداخل الوعاء ‪ ،‬ثم‬
‫اغسل المرحاض‪.‬‬

‫قم بتركيب الغسيل النظيف‪:‬بأعداد كافية ‪ ،‬أعد تثبيت متعلقات العميل (في حالة العودة إلى‬
‫السرير) ‪ ،‬وأعد المنتجات الترحيبية ‪ ،‬وتحقق من ورق التواليت (قدم دائ ًما لفة ثانية) ‪ ،‬وتحقق‬
‫من وجود كيس المرحاض والمناديل الورقية إذا لم يتم استبدالها‪.‬‬
‫العناية باألرضية‪ :‬قم بتنظيف األرضية بالمكنسة الكهربائية ‪ ،‬واغسل األرضية بد ًءا من خلف‬
‫الباب (انظر الرسم البياني في الصفحة السابقة)‬
‫اكمل الوظيفة‪ :‬ضع سلة المهمالت مرة أخرى في الحمام ‪ ،‬وأطفئ الضوء واترك الباب مفتوحً ا ‪،‬‬
‫ضع جميع المعدات على العربة‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫تدريب استشاري‬

 ‫هناك تجديد السرير‬ ‫ثانيًا‪.‬‬

‫السرير هو حجر الزاوية في الغرفة بقدر ما هو الحمام ‪ ،‬إذا كانت الخدمات المقدمة في هاتين‬
‫النقطتين االستراتيجيتين معيبة ‪ ،‬فلن يكون مستخدم العميل راضيا ً عن إقامته ويخاطر بعدم‬
‫العودة أو الشكوى‪ .‬إليك إحدى طرق إصالح السرير‪:‬‬
‫اصعد على سفح السرير‬ ‫‪-‬‬
‫قم بإزالة شرشف السرير عن طريق طيه ووضعه في مكان نظيف‬ ‫‪-‬‬
‫قم بإزالة الغطاء بنفس طريقة غطاء السرير‬ ‫‪-‬‬
‫انزع أكياس الوسائد وضع الوسائد على البطانية‬ ‫‪-‬‬
‫قم بتغيير ورقة الرسم إذا لزم األمر‬ ‫‪-‬‬
‫خذ الغسيل المتسخ وضعه في عربة الخط المتسخ انظر اإلجراء في فصل "تنظيم‬
‫العمل"‬
‫‪ -‬ضع الغسيل على السرير‬
‫ليّن ورقة الرسم ‪ ،‬ضع األوراق‬ ‫قم بإزالة المالبس المتسخة‬
‫‪ -‬قم بتغيير مكان المرتبة اسحب‬
‫نظيفة وعطاء‬
‫السرير‬
‫‪ -‬خذ المالءة النظيفة ‪ ،‬وارميها باتجاه رأس السرير ‪ ،‬وافحص نظافتها وقم‬
‫بتوازن المالءة على السرير ‪ ،‬ووجه نفسك من القدم‬
‫‪ -‬حد فقط سفح السرير وصنع الزوايا‬
‫‪ -‬كرر العملية مع الورقة الثانية‬
‫‪ -‬يجب أن تكون الطية المستعرضة األولى شاقولية مع حافة السرير والحدود‬
‫والزوايا‬
‫‪ -‬ضع الغطاء بنفس طريقة المالءات ‪ ،‬متوازنًا جيدًا من كل جانب‬
‫‪ -‬يجب أن تكون الحافة‪ a‬العلوية للبطانية مساوية للوح الرأس‬ ‫تركيب الغطاء‬
‫‪ -‬شحذ القدم وعمل الزوايا‬ ‫تفاصيل زاوية منحنية مربعة‬
‫‪ -‬خذ غطاء السرير وقم بتوازنه جيدًا على السرير ‪ ،‬يجب أن تكون الحافة‬
‫متدفقة مع الصندوق الزنبركي‬
‫‪ -‬افتح غطاء السرير بالذهاب إلى رأس السرير وخذ الوسادة‬
‫‪ -‬خذ كيس وسادة وافرده للتحقق من نظافته وضعه على السرير‪.‬‬
‫‪ -‬خذ وسادة ‪ ،‬وقم بطيها من المنتصف بالطول واحتفظ بها مطوية بيدك‪.‬‬
‫‪ -‬ضعه في كيس الوسادة بدفعه ألسفل‬
‫‪ -‬ضع الزوايا بشكل صحيح وقم بإزالة يدك من رأس‬
‫السرير ‪ ،‬قم بإنهاء الثني‬
‫‪ -‬ضع الوسادة على السرير‬ ‫وضع شرشف السرير‬
‫‪ -‬اضبط غطاء السرير عن طريق تلبيس الوسائد بالعودة ‪ ،‬لتنعيم اليد‬
‫‪ -‬ال تدفع السرير للخلف إلفساح المجال للكنس بالمكنسة‪ a‬الكهربائية أو كنس‬ ‫اصنع زاوية مربعة‬
‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫األرضيات الرطب‪.‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪4‬‬

‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪7‬‬
‫‪12‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪10‬‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪10‬‬ ‫تدريب استشاري‬

 ‫ثالثا‪.‬وظيفة صيانة األرضية‬

‫تتكون وظيفة صيانة األرضيات من مرحلتين متميزتين‪:‬‬

‫التحضير قبل وصول العميل ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫صيانة الغرفة اثناء اقامته‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يمكننا‪ a‬التحدث عن سلسلة من األنشطة مقسمة على النحو التالي‪:‬‬

‫تنظيف الغرف وصيانتها ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫تحضير الغرفة ‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫إصالح و صيانة‪،‬‬ ‫‪‬‬
‫خدمة الزبائن‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تسمى خدمتا الغرفة‪:‬‬

‫غرفة فارغة‪ :‬ترميم كامل بعد رحيل العميل‪ :‬جاهز للتأجير‬

‫غرفة نوم في السرير‪ :‬تنظيف الغرفة وتجهيزها‪ a‬لنزيل مقيم‪ :‬اعتمادًا على مستوى الفندق ‪ ،‬يتم تغيير بياضات األسرّة يوميًا أو كل يومين أو كل ‪ 3‬أيام‪.‬‬

‫السيطرة على الخدمة‬ ‫الى‪.‬‬

‫قبل االنتقال إلى الغرفة المجاورة ‪ ،‬يجب على الخادمة أن تتحقق‪ a‬من عملها وتعالج أي عيوب (سوء إصالح السرير ‪ ،‬أو اآلثار أو األوساخ ‪ ،‬وما إلى‬
‫ذلك)‪ .‬يتعلق‪ a‬هذا التحكم بجميع الخدمات المقدمة ‪ ،‬بما في ذلك التحكم في تشغيل األجهزة الكهربائية (اإلضاءة ‪ ،‬وما إلى ذلك) أو تركيب‪ a‬السباكة‬
‫(التسرب ‪ ،‬تعطل التركيبات)‪ .‬في حالة اكتشاف حالة شاذة ‪ ،‬يجب إجراء الترتيبات‪ a‬بسرعة قبل إعادة الغرفة إلى مكتب‪ a‬االستقبال لضيف جديد‪ .‬توضح‬
‫الصور أدناه بعض األمثلة على سوء الصنعة التي يجب على مدبرة المنزل تصحيحها‪:‬‬

‫الورقة غير‬ ‫زاوية مربعة غير مطابقة‬

‫متوازنة‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪11‬‬ ‫تدريب استشاري‬

 ‫ترحيب والعالقة مع العمالء‪a‬‬ ‫رابعا‪.‬‬

‫في مكان عملها ‪ ،‬تكون الخادمة هي الضامن لصورة العالمة التجارية للشركة أو الفندق‪ .‬بنا ًء‬
‫صفات‬ ‫متطلبات‬
‫على السلوك والمظهر الخارجي ‪ ،‬سيحصل المستخدم العميل على فكرة عن شركة التنظيف أو‬
‫مظهر‬ ‫العالمة التجارية‬ ‫الفندق‪ .‬إنه اتصال غير لفظي يتمحور حول اإليماءات والتقليد وتعبيرات الوجه‪ .‬لذلك يجب أن‬
‫للشركة‬ ‫تبتسم مدبرة المنزل ‪ ،‬وتميل لمساعدة المستخدم العميل على األرضيات‪ .‬من المستحيل أال يكون‬
‫يُ َسهّلمن التعبير‬ ‫لديك اتصال غير لفظي‪ .‬إنها طريقتنا‪ a‬األساسية في إيصال مشاعرنا وعواطفنا‪ .‬الكلمات تحمل‬
‫بدنيجميل وأنيق‬
‫معاني ودالالت‪ .‬غير اللفظي ينقل المدلول‪.‬‬
‫سهولة التعبير‬ ‫التواصل مع العمالء‬

‫أخالق مهذبة‬ ‫اتصاالت مع العمالء‬

‫ذاكرة جيدة جدا‬ ‫ل‬ ‫حفظ‬
‫هناكترتيب األشياء‬
‫العميل وكذلك الرهان‬
‫في مكانه في الغرفة‬
‫حاسة التابع العالقات‬ ‫اتصاالت مع العمالء ‪،‬‬
‫بشر‬ ‫كبير‬ ‫ال‬
‫المشرفين والزمالء‬

‫ضبط النفس‬ ‫التصرف بلباقة في‬

‫كجزء من نشاطها ‪ ،‬تحترم الخادمة خصوصية العمالء من خالل اتخاذ االحتياطات الالزمة لعدم إحداث ضوضاء‪ .‬يجب عليها ‪:‬‬
‫دق على الباب‬ ‫‪o‬‬
‫ادخل الغرفة بهدوء وقل "خدمة الغرف" ‪" ،‬هل يمكننا ترتيب الغرفة؟" »اللطف تجاه العميل له أهمية قصوى ‪ ،‬وكذلك‬ ‫‪o‬‬
‫التقدير والسرية‪.‬‬
‫تبدأ عالقة العميل بالفعل بالمظهر المادي ؛ الزي النظيف واألنيق يعزز الخادمة‪.‬‬
‫سيتم تقدير األحذية المناسبة من قبل مدبرة المنزل التي يجب أن تمشي كثيرً ا ويجب أن تشعر بالراحة‪ .‬تذكر أن الزي يعكس صورة الشركة ‪ ،‬فأنت بحاجة أيضً ا إلى نظافة شخصية‬
‫جيدة‪.‬‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪12‬‬ ‫تدريب استشاري‬

 ‫الخامس‪ .‬بيئة عمل المرأة من الغرفة‬

‫تتعلق المعالجة اليدوية بـ ‪ 4500000‬موظف ‪ ،‬أو ‪ ٪40‬في فرنسا‪ .‬بالنسبة لـ ‪ ٪66‬منهم ‪،‬‬
‫يقضون أكثر من ‪ 10‬ساعات في األسبوع‪ a‬في التعامل مع األشياء أو تحريكها‪ a‬أو حملها‪ .‬خادمات‬
‫الحجرة هم أول المعنيين ألن الوظيفة يدوية والمهام متكررة من غرفة إلى أخرى‪ .‬وضع‬
‫‪( CNAM‬الصندوق الوطني للتأمين الصحي) حدودًا مع مراعاة تواتر المناولة ووزن الحمولة‬
‫والمسافة المقطوعة‪.‬‬
‫تعتمد‪ a‬حدود الحمل المقبولة أيضً ا على عوامل أخرى‪:‬‬
‫العمر والجنس‬ ‫‪o‬‬
‫وتيرة الرحالت‬ ‫‪o‬‬
‫الظروف المناخية‪.‬‬ ‫‪o‬‬

‫الالئحة (مرسوم ‪ )03/09/1992‬تحدد الحد األقصى لألحمال بـ‪ 55 :‬كجم للرجال و ‪ 25‬كجم‬
‫للنساء‪ .‬من األفضل دحرجة كل ما يمكن دحرجته واعتماد موقف يحد من الجهود المبذولة على‬
‫العمود الفقري‬

‫على الرغم من مقاومته لمختلف الضغوط الطبيعية للجسم ‪ ،‬إال أن العمود الفقري له حدود‪.‬‬
‫المواقف التالية تكشف المواقف الخطرة‪:‬‬

‫حمل األحمال‪ :‬كلما زاد الحمل ‪ ،‬زاد الضغط‬ ‫‪o‬‬

‫انثناء الجذع‪ :‬هذا هو السبب في أنه يجب حمل األحمال مع الجذع‬ ‫‪o‬‬
‫مستقي ًما وفوق كل شيء بالقرب من الجسم‬
‫تطورت القوة العضلية عند تقويم الجذع من وضعية االنثناء ‪،‬‬ ‫‪o‬‬
‫ومن هنا جاءت الحاجة إلى رفع األحمال باستخدام قوة األطراف‬
‫السفلية مع الحفاظ على استقامة الجذع‪.‬‬

‫يجب بالتالي ‪:‬‬

‫اعمل دائ ًما مع ظهر عمودي‬ ‫‪o‬‬
‫العمل مع ظهر مسطح‬ ‫‪o‬‬
‫تجنب تماما التقلبات‬ ‫‪o‬‬
‫عقد البطن‬ ‫‪o‬‬
‫العمل مع الساقين‬ ‫‪o‬‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪13‬‬ ‫تدريب استشاري‬

 ‫السادس‪ .‬حماية ومنع المخاطر في صناعة الفنادق‬

‫المخاطر في صناعة الفنادق هي‪:‬‬

‫‪-‬مخاطر السقوط‬
‫‪ -‬مخاطر االنزالق‬
‫‪ -‬تنطلق المخاطر‬
‫‪ -‬المخاطر أثناء المناولة اليدوية‬
‫‪ -‬المخاطر الكيميائية‬
‫‪ -‬المخاطر الكهربائية‬
‫‪ -‬المخاطر المتعلقة ببيئة العمل أو المعدات‬
‫‪ -‬مخاطر العنف (التحرش ‪ ،‬العدوان)‬
‫‪ -‬اإلجهاد في العمل‬

‫تمثل المخاطر الكيميائية ‪ ٪15‬من الحوادث المهنية وهي ناتجة عن سوء استخدام المنتجات‪.‬‬

‫طرق الدخول إلى الجسد هي‪:‬‬

‫‪ -‬أيادي‬
‫‪ -‬العينين‬
‫‪ -‬االنف‬
‫‪ -‬الفم‬

‫من المحتمل أن تسبب بعض المنتجات تهيجً ا‪:‬‬

‫‪ -‬حساسية الجلد‬
‫‪ -‬حساسية الجهاز التنفسي‬
‫‪ -‬حوادث الرئة والتسمم‬

‫المخاطر الكهربائية ‪ ،‬هناك نوعان من المخاطر المرتبطة باستخدام التيار الكهربائي‬

‫‪ -‬االتصال المباشر‪ :‬لمس كابل أو مصدر طاقة تالف‪.‬‬

‫‪ -‬االتصال غير المباشر ‪ ،‬تالمس المنطقة المجردة من الكبل جز ًءا معدنيًا من‬
‫الجهاز الذي تحمله بين يديك‪.‬‬

‫لمنع هذه المخاطر ‪ ،‬من الضروري مراقبة البيئة التي يعمل فيها المرء ‪ ،‬وعدم سحب الكابالت‬
‫لفصل المعدات الكهربائية‪.‬‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪14‬‬ ‫تدريب استشاري‬

 ‫التقييمات‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……‬
‫………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ‪...‬‬

‫خادمة ‪* 2‬‬ ‫‪15‬‬ ‫تدريب استشاري‬