BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH & XÃ HỘI

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ BÁCH KHOA HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ


PHÂN TÍCH
QUÁ TRÌNH MUA MỘT SẢN PHẨM MÀ
ANH/ CHỊ ĐÃ THỰC HIỆN
Nhóm 2: Lê Phương Hiệp ( NT_0384816055 )
Nguyễn Thu Huyền
Nguyễn Thanh Huyền
Phạm Xuân Hiệp
Đỗ Thị Liên
Nguyễn Ngọc Hảo
Phan Anh Tú
Trần Thị Thùy Hương
Bùi Thu Huyền
Nguyễn Thị Hoa
GVHD: TS. Bùi Thị Quỳnh Trang

Hà Nội, tháng 11 năm 2022

 Mục lục

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN..................................................................................................................3
1.1: Các khái niệm liên quan đến hành vi mua của khách hàng:............................................................3
1.1.1: Khái niệm người tiêu dùng:............................................................................................................3
1.1.2: Khái niệm về hành vi khách hàng:..................................................................................................3
1.1.3: Lý do cần phải nghiên cứu khách hàng:.........................................................................................3
1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng:.............................................................3
1.2.1: Nhóm các nhân tố cá nhân:.............................................................................................................3
1.2.2: Nhóm yếu tố tâm lý:.......................................................................................................................4
1.2.3: Các nhân tố giao tiếp:.....................................................................................................................4
CHƯƠNG II: QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI CỦA SINH VIÊN.....6
2.1: Đặc điểm hành vi mua điện thoại của sinh viên:..............................................................................6
2.2: Quá trình mua điện thoại của sinh viên:...........................................................................................6
CHƯƠNG III: CÁC ĐÁNH GIÁ, GIẢI PHÁP KHI RA QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM ĐIỆN
THOẠI.........................................................................................................................................................8
3.1: Đánh giá...........................................................................................................................................8
3.1.1: Thành công.................................................................................................................................8
3.1.2: Hạn chế.......................................................................................................................................8
3.2: Giải pháp.........................................................................................................................................8

2
 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1: Các khái niệm liên quan đến hành vi mua của khách hàng:
1.1.1: Khái niệm người tiêu dùng:
- Người mua sắm và tiêu dùng sản phẩm....
- Người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra...
- Người dùng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và các cá nhân khác.
- Người đánh giá chính xác nhất giá trị sử dụng của sản phẩm.
1.1.2: Khái niệm về hành vi khách hàng:
 Là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quả trình tìm kiếm, thu thập, sở
hữu, tiêu dùng và loại bỏ sản phẩm; trong đó bao gồm cả quá trình ra các quyết
định xảy ra trước, trong và sau những hoạt động hành động nhi trên.
 Là toàn bộ những phản ứng của khách hàng trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử
dụng và đánh giá các sản phẩm họ mua nhằm thỏa mãn nhu cầu
 Là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản
phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho sản phẩm
nhằm thỏa mãn nhu cầu của hội cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa
ra các quyết định sử dụng nguồn lực của minh (liền bạc, thời gian, công sức,..)
1.1.3: Lý do cần phải nghiên cứu khách hàng:
 Với nhà kinh doanh
- Hiểu được nguyên nhân khách hàng mua, động cơ, giá trị họ kiếm tìm.
- Hiểu được việc người tiêu dùng mua như thế nào, mua ở đâu…
- Hiểu được thứ có thể gây ảnh hưởng tích cực đến hành vi để ra các quyết định
marketing hiệu quả.
 Với người làm chính sách:
- Để biết dân, cộng đồng sống và làm việc như thế nào để ra quyết định chính sách
cho phù hợp.
- Để biết những người chịu ảnh hưởng của chính sách phản ứng như thế nào ?

1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng:
1.2.1: Nhóm các nhân tố cá nhân:
- Tuổi tác và chu kỳ sống
- Nghề nghiệp.
- Hoàn cảnh kinh tế
- Lối sống
- Nhân cách và ý niệm bản thân

3
1.2.2: Nhóm yếu tố tâm lý:
- Động cơ
- Nhận thức
+ Sự quan tâm có chọn lọc
+ Nhận thức thiên vị
+ Ghi nhớ chọn lóc
- Tri thức, học hỏi
- Niềm tin và thái độ
- Tự nhận thức
1.2.3: Các nhân tố giao tiếp:
 Văn hóa
- Nền văn hóa: Pha trộn niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen, tập quán, truyền
thống, cư xử…
- Nhánh văn hóa: Dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủng tộc và vùng địa lý
- Tầng lớp xã hội: Nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, gia đình...
 Xã hội:
- Nhóm tham khảo
- Người định hướng dư luận
- Gia đình
- Vai trò và địa vị
1.3: Quá trình ra quyết định mua của khách hàng:
Bước 1: Ý thức được nhu cầu
Khi người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tinh trạng thực tế và mong muốn thì này
sinh nhu cầu
Mức độ mong muốn của 1 người nhằm giải quyết một nhu cầu cụ thể tùy thuộc vào các
nhân tố sau:
- Độ lớn của sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn.
- Khách hàng có sự giới hạn về ngân sách và thời gian.
- Những nhu cầu quan trọng hơn thường được giải quyết trước.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin
Mối quan tâm then chốt của người làm Marketing là nguồn thông tin chủ yếu mà người
tiêu dùng tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó đến quyết định mua sắm
tiếp sau

4
Có 4 nhóm thông tin đó là:
- Thông tin thương mại
- Thông tin phi thương mại.
- Thông tin xã hội.
- Thông tin nội bộ.
Bước 3: Đánh giá các phương án
Khách hàng áp dụng những tiêu chuẩn của mình để đánh giá những phương án lựa chọn.
→ Chú ý nhiều nhất đến những tính chất sẽ đem lại cho họ lợi ích mà họ đang tìm
kiếm.
→ Đôi khi tính chất nổi bật nhất chưa chắc đã quan trọng nhất
→ Tiêu chuẩn mà khách hàng đưa ra có thể là khách quan hay chủ quan.
Bước 4: Quyết định mua hàng
Khách hàng đã biết được những dịch vụ nào phù hợp nhất với tiêu chuẩn mà họ đã đề ra,
song quá trình ra quyết định mua còn bị hai yếu tố nữa xen vào:

Thái độ của
những người
khác
Đánh giá các Quyết định
Ý định mua
phương án mua hàng
hàng

Những yếu tố
tình huống bắt
ngờ

Bước 5: Đánh giá sau khi mua

Khách thường có xu hướng không an tâm sau khi mua, không biết quyết định của mình
đúng hay sai.
→ Nhiệm vụ của người làm công tác Marketing là phải hạn chế nỗi bất an cho họ bằng
cách cung cấp thông tin khẳng định lại niềm tin về sự sáng suốt trong lựa chọn của ho.

5
 CHƯƠNG II: QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN
PHẨM ĐIỆN THOẠI CỦA SINH VIÊN

2.1: Đặc điểm hành vi mua điện thoại của sinh viên:
 Lý do mua điện thoại:
- Cần một thiết bị để có thể liên lạc với gia đình, bạn bè, người thân,…
- Phục vụ cho nhu cầu giải trí: chơi game, nghe nhạc, xem phim, chụp ảnh,..
- Lưu trữ thông tin như: Thời khoa biểu, lịch thi, các bài giảng trên lớp.
 Những tác động ảnh hưởng đến việc mua điện thoại:
- Hoàn cảnh kinh tế
- Những nhu cầu của bản thân
- Sự thuận tiện
- Những đánh giá, nhận xét của những người xung quanh, những trang đánh
giá sản phẩm,…
- Ý niệm của bản thân

2.2: Quá trình mua điện thoại của sinh viên:

Bước 1: Ý thức được nhu cầu:
Do phải học xa nhà nên phát sinh nhu cầu đầu tiên đó là: Cần một chiếc điện thoại để có
thế liên lạc với gia đình, người thân, bạn bè,…
Thêm vào đó là những nhu cầu của chính bản thân phát sinh thêm:
- Muốn điện thoại của bản thân phải có cấu hình khỏe để có thể chơi game tốt,
không bị lag,..
- Điện thoại camera phải xịn để chụp ảnh đẹp.
- Dung lượng điện thoại phải nhiều để có thể lưu trữ được nhiều thông tin.
- Khả năng đa nhiệm tốt để có thể sử dụng nhiều các ứng dụng giải trí,..
- …
→ Phân vân giữa Xiaomi Redmi Note 11, OPPO A55 và iPhone 8 cũ.

6
Bước 2: Tìm kiếm thông tin
- Lên các sàn thương mại điện tử như: Điện máy xanh, CellPhone,… để tìm kiếm,
xem xét các thông số của những chiếc điện thoại phù hợp với những nhu cầu của
bản thân,…
- Tìm kiếm những trang web đánh giá, review các sản phẩm điện thoại như: Techz,
Tinhte.vn,… để có thể hiểu rõ thêm về các sản phẩm điện thoại có đáp ứng được
nhu cầu của minh hay không ?
- Tham khảo thêm các ý kiến, chia sẻ của những người đã sử dụng các sản phẩm
điện thoại trên các diễn đàn.
- Hỏi ý kiến người thân, gia đình, bạn bè,…
Bước 3: Đánh giá các phương án
Các mẫu điện thoại
Xiaomi Redmi Note 11 OPPO A55 iPhone 8 cũ
Các tiêu chí đánh giá
Cấu hình X
Khả năng đa nhiệm X X
Bảo mật X
Dung lượng bộ nhớ X X
Camera X X
Thời lượng pin X
Độ phân giải và X
chất lượng hình ảnh X

Phụ kiện đi kèm X X

Giá X

Bước 4: Quyết định mua:

Sau khi đánh giá các tiêu chí, quyết định chọn Xiaomi Redmi Note 11
Tuy nhiên xảy ra tình huống bất ngờ: Xiaomi Redmi Note 11 có giá 5 triệu 550 nghìn, tuy
nhiên hoan cảnh kinh tế bố mẹ cho 4 triệu 500 nghìn.
→ Không thể mua được Xiaomi Redmi Note 11
Tham khảo ý kiến gợi ý của nhân viên bán hàng:
Mua Xiaomi Redmi Note 10 giá 3 triệu 500 nghìn. Hình thức máy đẹp, cấu hình không
kém Xiaomi Redmi Note 11 nhiều, trong khi dung lượng bộ nhớ, thời lượng pin như
Xiaomi Redmi Note 11.
 Quyết định mua Xiaomi Redmi Note 10.

7
 Bước 5: Đánh giá sau mua
Rất hài lòng với sản phẩm Xiaomi Redmi Note 10. Cùng với đó chế độ bảo hành 18
tháng, bào hành dành cho màn hình và các phần quà như tai nghe, ốp điện thoại,…làm
cho bản thân cảm thấy hài lòng hơn nữa.

CHƯƠNG III: CÁC ĐÁNH GIÁ, GIẢI PHÁP KHI RA QUYẾT

ĐỊNH MUA SẢN PHẨM ĐIỆN THOẠI
3.1: Đánh giá
3.1.1: Thành công
 Đã mua được sản phẩm điện thoại là Xiaomi Redmi Note 10 đáp ứng được hoàn
toàn nhu cầu của bản thân.
- Cấu hình khá tốt chơi game không bị giật lag nhiều
- Camera ổn chụp lên hình đẹp..
- Dung lượng tối đa có thể lưu trữ nhiều thông tin.
 Giá cả phải chăng phù hợp với hoàn cảnh kinh tế của gia đình ( Bố, mẹ cho 4 triệu
để mua điện thoại nhưng mua chỉ có 3 triệu 500 nghìn ).
3.1.2: Hạn chế
 Do lúc tìm kiếm thông tin không chú ý đến hoàn cảnh kinh tế nên lúc đến cửa
hàng mua sản phẩm điện thoại đã không đủ tiền để mua chiếc điện thoại
Xiaomi Redmi Note 11 như dự định ban đầu.
 Vì Xiaomi Redmi Note 10 có cấu hình thấp hơn Xiaomi Redmi Note 11 nên
trong lúc sử dụng vẫn xuất hiện hiện tượng giật, lag, nóng máy
 Camera chỉ dừng lại ở mức ổn chưa thực sự chụp được ảnh đep.
3.2: Giải pháp
 Trong bước 2: Tìm kiếm thông tin, cần chú ý đến hoàn cảnh kinh tế để có thể
chọn được sản phẩm ứng ý nhất có thể.
 Tham khảo thêm các thương hiệu điện thoại khác như SamSung,.. vì trong phân
khúc 4 triệu đồng có những dòng máy SamSung đáp ứng tốt nhu cầu bản thân.