99

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CNTT & TRUYỀN THÔNG VIỆT HÀN
----- 🙟🙝🕮🙟🙝-----

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN
TỬ TẠI DNGBIKE

GVHD: Bùi Trần Huân

SVTH: Trần Phước Tường Vy

Đà Nẵng, tháng 2 năm 2022

Mục lục

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG 4

1.1. Thương mại điện tử và website thương mại điện tử 4

 1.1.1. Thương mại điện tử 4

1.1.1.1. Khái niệm 4

1.1.1.2. Đặc điểm của thương mại điện tử 6

1.1.1.3. Vai trò của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp 8

1.1.2. Website thương mại điện tử 9

1.1.2.1. Khái niệm 9

1.1.2.2. Các tính năng của website thương mại điện tử 10

1.1.2.3. Các loại website thương mại điện tử 10

1.1.2.4. Vai trò của website thương mại điện tử 11

1.2. Các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ Website thương mại điện tử 12

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12

1.2.2 Chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử 14

1.2.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử 15

1.3. Thực trạng thương mại điện tử tại Việt Nam 17

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE THƯƠNG

MẠI ĐIỆN TỬ TẠI DNGBIKE 19

2.1. Tổng quan về công ty Dngbike 19

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 20

2.1.1.1. Khởi nghiệp - Xác định chỗ đứng trên thương trường (2013 -
2018) 20

2
 2.1.1.2. Tái cấu trúc hoạt động, chuẩn bị cho giai đoạn bùng nổ (2019 –
2021) 20

2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh 21

2.1.2.1. Tầm nhìn 21

2.1.2.2. Sứ mệnh 21

2.1.2.3. Giá trị cốt lõi 21

2.1.2.4. Mục tiêu 22

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động chính 22

2.1.4. Cơ cấu tổ chức 22

2.1.4.1. DNGBIKE và các đối tác 22

2.1.4.2. Sơ đồ tổ chức công ty 23

2.2. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty Dngbike 24

2.2.1. Môi trường bên ngoài 24

2.2.1.1. Môi trường vi mô 24

2.2.1.2. Môi trường vĩ mô 27

3
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1. Thương mại điện tử và website thương mại điện tử
1.1.1. Thương mại điện tử
1.1.1.1. Khái niệm
Sự phát triển không ngừng của Internet và công nghệ 4.0 đã góp phần làm thay đổi
diện mạo của nền kinh tế thị trường, tạo ra lĩnh vực thương mại mới là thương mại điện
tử. Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã thu hút được khá nhiều sự quan tâm
từ cả người dùng cá nhân và các doanh nghiệp lớn nhỏ. Thương mại điện tử là một khái
niệm khá rộng và thường bị đồng nhất với khái niệm kinh doanh điện tử. Tuy nhiên thực
chất kinh doanh điện tử là khái niệm rộng hơn của thương mại điện tử, thương mại điện
tử chỉ dừng lại ở việc mua bán hàng hóa và dịch vụ, chuyển giao quyền sở hữu thông qua
mạng máy tính và truyền thông. Nhìn tổng quát, khái niệm thương mại tử được chia
thành hai nhóm tùy theo quan điểm.
Thương mại điện tử theo nghĩa hẹp có các khái niệm như:  
- Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO): “Thương mại điện tử bao gồm việc
sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên
mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận
cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”. 1
- Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình
Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại
trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông
qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet."2
- Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua
bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư
nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung
gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua

4
mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có
thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công."3
Như vậy, theo nghĩa hẹp ta có thể hiểu, thương mại điện tử đơn giản chỉ là việc các
doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử và mạng Internet để tiến hành các hoạt
động kinh doanh mua bán hàng hóa và dịch vụ của mình.
Thương mại điện tử theo nghĩa rộng có các khái niệm như:
- Theo Luật mẫu của Ủy ban Luật Thương mại quốc tế của Liên Hợp Quốc
((UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce, 1996), Thương mại điện tử là việc
trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện điện tử, không cần phải in ra
giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch. 4
- Theo tổ chức Hợp tác và phát triển kinh tế của Liên Hợp quốc (OECD): “Thương
mại điện tử được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền dữ liệu
qua các mạng truyền thông như Internet”.5
- Theo tổ chức Thương mại thế giới WTO định nghĩa: “Thương mại điện tử bao
gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh
toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được
giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”.6
Như vậy, theo nghĩa rộng ta có thể hiểu, thương mại điện tử không chỉ dừng lại ở
việc mua bán hàng hóa và dịch vụ trên mạng Internet mà nó là tất cả mọi vấn đề phát sinh
từ mọi mối quan hệ mang tính thương mại.
Tóm lại, mặc dù có rất nhiều khái niệm và góc nhìn khác nhau về thương mại điện
tử, nhưng nhìn chung đều chỉ ra rẳng: thương mại điện tử là việc tiến hành các hoạt động
thương mại bằng cách sử dụng các phương tiện điện tử.

4
5

5
1.1.1.2. Đặc điểm của thương mại điện tử
- Về hình thức: Giao dịch thương mại điện tử là hoàn toàn qua mạng. Trong hoạt
động thương mại truyền thống, các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán,
giao dịch và đi đến ký kết hợp đồng, còn trong hoạt động thương mại điện tử, nhờ việc sử
dụng các phương tiện điện tử có kết nối với mạng toàn cầu, chủ yếu là sử dụng mạng
internet mà giờ đây các bên tham gia vào giao dịch không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà
vẫn có thể đàm phán, giao dịch được với nhau.
- Phạm vi hoạt động: Trên khắp toàn cầu hay thị trường trong thương mại điện tử là
thị trường phi biên giới. Điều này thể hiện ở chỗ mọi người ở tất cả các quốc gia trên
khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa điểm nào mà vẫn có thể tham gia vào
cũng một giao dịch bằng cách truy cập vào các website thương mại hoặc vào các trang
mạng xã hội.
- Chủ thể tham gia: Trong hoạt động thương mại điện tử phải có tổi thiểu ba chủ thể
tham gia. Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được sự tham gia của bên
thứ ba, là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Họ là các cơ
quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực, có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các
thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác
nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử.
-Thời gian không giới hạn: Các bên tham gia vào hoạt động thương mại điện tử đều
có thể tiến hành các giao dịch suốt 24 giờ/ 7 ngày trong vòng 365 ngày liên tục ở bất cứ
nơi nào có mạng viễn thông và có các phương tiện điện tử kết nối với các mạng này, đây
là các phương tiện có khả năng tự động hóa cao giúp đẩy nhanh quá trình giao dịch.
Các hình thức của thương mại điện tử

- Phân loại thương mại điện tử theo các đối tượng tham gia vào giao dịch thì trên
thế giới hiện nay có rất nhiều mô hình thương mại điện tử khác nhau. Trong đó, các đối
tượng tham gia chính của thương mại điện tử là: Chính phủ (G), Doanh nghiệp (B),

6
Khách hàng cá nhân (C).Dưới đây là một số mô hình thương mại điện tử đã và đang phát
triển:
- B2B (Business To Business): Là mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp
với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sẽ tiến hành trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin
với nhau thông qua fax và mạng internet. Hình thức chủ yếu của mô hình thương mại
điện tử B2B đó là bán hàng và hỗ trợ kinh doanh cho các doanh nghiệp trực tiếp qua
mạng; mua sắm nguyên phụ liệu cho quá trình sản xuất từ các nhà cung cấp hay qua hình
thức đấu giá; hay là trang tin cung cấp thông tin về một mặt hàng của doanh nghiệp.
- B2C (Business To Customer): Là mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp
với người tiêu dùng, còn được gọi bằng cái tên khác là mô hình bán hàng trực tuyến (e-
tailing). Đây là mô hình thương mại điện tử xuất hiện sớm nhất. Ứng dụng phổ biến nhất
của mô hình này đó là mua sắm hàng hóa và dịch vụ, quản lý tài chính cá nhân. Hiện nay
mô hình thương mại điện tử B2C có khối lượng giao dịch lớn nhất tuy nhiên giá trị giao
dịch từ mô hình này vẫn còn thấp.
- C2C (Customer To Customer): Là mô hình thương mại điện tử giữa những người
tiêu dùng. Mô hình này cho phép người tiêu dùng có thể trao đổi mua bán trực tiếp với
nhau. Mô hình thương mại điện tử C2C đã hình thành từ trước cả khi xuất hiện internet
và người ta cho rằng đây là mô hình thương mại điện tử đầu tiên.
- C2G (Customer To Government): Là mô hình thương mại điện tử giữa chính phủ
với người dân. Mô hình thương mại điện tử C2G cho phép người dân kê khai và đóng
thuế thu nhập cá nhân, trả phí trước bạ hay bầu cử trực tuyến; còn chính phủ thì có thể
thông qua các phương tiện điện tử có thể ban hành và hướng dẫn thực hiện các văn bản
pháp quy mới hay cung cấp các phúc lợi xã hội cho người dân.
- G2G (Government To Government): Là mô hình thương mại điện tử giữa các
chính phủ với nhau. Hầu hết các chính phủ chủ yếu chia sẻ thông tin với nhau qua các
phương tiện điện tử chứ không phải là tiến hành các hoạt động thương mại.
Hiện nay tại việt nam đang phổ biến các mô hình thương mại điện tử như: B2B,
B2C, C2C

7
1.1.1.3. Vai trò của thương mại điện tử đối với doanh nghiệp
Lợi ích:
- Mở rộng quy mô thị trường: Thị trường trong thương mại điện tử là thị trường
toàn cầu không biên giới. Nhờ kết nối internet mà các tổ chức có thể tiếp cận tới mọi thị
trường lớn nhỏ khác nhau trên toàn cầu một cách nhanh chóng. Thương mại điện tử thực
sự có ý nghĩa và hiệu quả đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong giai đoan mới thành
lặp, nguồn vốn còn hạn chế
- Tiết kiệm chi phí: Bao gồm chi phí marketing, sản xuất, phân phối, lưu kho và các
chi phí hành chính giấy tờ.
- Tăng lợi nhuận: Thương mại điện tử giúp cho các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả
kinh doanh, quản lý tốt hơn quá trình sản xuất, phân phối và quan hệ khách hàng nên
giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu đưoc chi phí tăng, lợi nhuận.
- Giảm chi phí giao dịch: Chi phí sử dụng internet rẻ hơn sử dụng mạng giá trị gia
tăng có sử dụng đường dây điện thoại. Ngoài ra chi phí fax và email qua mạng internet
cũng rẻ hơn so với chi phí liên lạc thông thường.
- Kết nối với khách hàng liên tục: 24h/24h trong cả 7 ngày nên có thể phản ứng
nhanh trước những thay đổi về nhu cầu của khách hàng.
- Tiếp cận nhanh chóng và hiệu quả với thị trường khách hàng mục tiêu, do đó đáp
ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Củng cố quan hệ khách hàng: Việc loại bớt trung gian giúp cho tổ chức có thể tiếp
cận gần hơn với khách hàng, tạo được lòng trung thành.
- Thông tin cập nhật: Thông tin về giá sản phẩm và công ty được cập nhật từng phút
trên các website bán hàng trực tuyến.
Hạn chế:
- Về kỹ thuật: Còn hạn chế về chất lượng, an toàn, an ninh mạng và độ tin cậy. Tốc
độ đường truyền Internet chưa đáp ứng được nhu cầu người dùng, gây khó chịu khi sử
dụng. Ngoài ra, với các giao dịch B2C, còn đòi hỏi cao về hệ thống kho hàng tự động,
quy trình thanh toán an toàn.

8
 - Về thương mại: Niềm tim của khách hàng cho dịch vụ trực tuyến chưa cao, vẫn
còn nhiều hình thức gian lận, lừa đảo. Các chính sách và điều luật cho kinh doanh điện tử
chưa rõ ràng. Hình thức giao nhận vẫn còn thường gặp vấn đề, chưa đạt hiệu suất tối đa.
Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu kém cũng là một yếu tố gây nên tâm lí e ngại
khi mua hàng cho nhiều khách hàng. Việc chậm trễ trong giải đáp các thắc mắc hay việc
không quan tâm tới trải nghiệm sau khi nhận hàng của khách hàng, đây là điều tạo cho
khách hàng cảm thấy thiếu uy tín và chuyên nghiệp, không muốn quay lại mua hàng ở lần
sau.
Biểu đồ 1: Thống kê về các hạn chế của thương mại điện tử

1.1.2. Website thương mại điện tử

1.1.2.1. Khái niệm
Website thương mại điện tử là nơi cho phép mọi người mua bán hàng hóa, dịch vụ
và sản phẩm kỹ thuật số qua Internet thay vì tại một điểm bán hàng thực tế. Một công ty
có thể xử lý đơn đặt hàng, chấp nhận thanh toán, quản lý vận chuyển và hậu cần, và cung
cấp dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng một trang web thương mại điện tử.
Ta có thể hiểu đơn giản là, website thương mại điện tử cũng tương tự như một cửa
hàng bán lẻ trực tiếp, nó cho phép người tiêu dùng và các doanh nghiệp trao đổi mua bán,

9
thực hiện các giao dịch nhưng diễn ra hoàn toàn thông qua Internet chứ không phải ở vị
trí thực tế
1.1.2.2. Các tính năng của website thương mại điện tử
- Chấp nhận đơn hàng: Đối với các doanh nghiệp bán sản phẩm, website thương
mại điện tử sẽ phải có khả năng chấp nhận đơn hàng. Trong quá trình này, đối với mỗi
đơn hàng website có thể ghi nhận và theo dõi các thông tin của khách hàng, hỗ trợ thanh
toán và áp mã giảm giá cho khách hàng nếu có.
- Hỗ trợ thanh toán: Website sẽ cung cấp một quá trình chuyển đổi sang một cổng
thanh toán. Thông thường, cổng thanh toán sẽ cho phép khách hàng chọn phương thức
thanh toán, cung cấp thông tin thẻ và các bước xác thực để thực hiện giao dịch an toàn.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Trong quá trình mua hàng, khách hàng sẽ liên lạc với
doanh nghiệp về đơn đặt hàng. Họ sẽ có các nhu cầu như muốn biết thêm về thông tin sản
phẩm, thông tin thanh toán, chế độ đổi trả hàng lỗi,...Vì vậy, doanh nghiệp phải tìm ra
cách tối ưu nhất để khách hàng dễ dàng liên hệ, dễ dàng giải quyết nhu cầu của mình một
cách nhanh nhất. Điều này sẽ góp phần nâng cao đánh giá của khách hàng cho doanh
nghiệp.
1.1.2.3. Các loại website thương mại điện tử
Dựa theo chức năng đáp ứng mà website thương mại điện tử được chia thành nhiều
loại như sau:
- Business-to-Business (B2B) : Giao dịch điện tử về hàng hóa và dịch vụ giữa các
công ty. Ví dụ: Một doanh nghiệp bán sản phẩm SAS cho các doanh nghiệp khác.
- Doanh nghiệp với Người tiêu dùng (B2C) : Giao dịch điện tử về hàng hóa và dịch
vụ giữa công ty và người tiêu dùng. Ví dụ: Bạn mua một chiếc áo phông mới từ một cửa
hàng trực tuyến.
- Từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng (C2C) : Giao dịch điện tử về hàng hóa và
dịch vụ giữa người tiêu dùng, chủ yếu thông qua bên thứ ba. Ví dụ: Bạn bán điện thoại
thông minh cũ của mình trên eBay hoặc Olx cho một người tiêu dùng khác.

10
 - Consumer-to-Business (C2B) : Giao dịch điện tử của hàng hóa và dịch vụ trong đó
các cá nhân cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho các công ty. Ví dụ: Một người có ảnh
hưởng trên mạng xã hội đề nghị tiếp xúc với khán giả trực tuyến của họ để đổi lấy một
khoản phí.
1.1.2.4. Vai trò của website thương mại điện tử
- Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp: Với việc đầu từ vào website thương mại điện
tử, các doanh nghiệp có thể mở rộng thị trường một cách nhanh chóng, việc tiếp cận
khách hàng sẽ không còn bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Doanh nghiệp có thể
chủ động tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình mà không phải bị động chờ khách
hàng có nhu cầu tìm đến. Điều này giúp doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng đáng kể,
đem lại lợi nhuận tối ưu cho doanh nghiệp.
- Cắt giảm và tối ưu được chi phí quảng cáo: Doanh nghiệp có thể cất giảm đi một
phần chi phí từ việc thuê mặt bằng cửa hàng, kho hàng và nhân viên. Việc xây dựng và
thiết kế website chỉ tiêu tốn một khoản nhỏ chi phí và chỉ cần thêm một khoản chi phí để
vận hành nó hàng tháng.
- Hỗ trợ dịch vụ chăm sóc tốt: Với website Thương Mại Điện Tử, nhân viên quản trị
website có thể cập nhật catalogue, thông tin, giá sản phẩm, dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng một cách cực kỳ nhanh chóng, hiệu quả. Doanh nghiệp có thể tạo điều kiện
cho khách hàng mua hàng trực tiếp từ trên mạng, liên hệ tư vấn online v.v... Nói tóm lại,
website mang lại cho bạn các phương thức để chăm sóc khách hàng tốt nhất, bởi trong
thời đại ngày nay, yếu tố thời gian thực sự là quý giá, không ai có đủ kiên nhẫn để chờ
đợi thông tin trong một ngày. Ngoài ra, ngày nay chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ là
những yếu tố rất quan trọng trong việc tìm và giữ chân khách hàng. Nếu bạn không xử lý
yêu cầu thông tin của đối tượng quan tâm một cách nhanh chóng, họ sẽ không kiên nhẫn
mà chờ bạn, trong khi đó có biết bao đối thủ cạnh tranh đang chờ đón những thượng đế
này.
- Cập nhật thông tin nhanh: Thông tin sản phẩm và công ty sẽ được cập nhật từng
phút trên website bán hàng của công ty

11
 - Lợi thế cạnh tranh, đón đầu đối thủ: Việc kinh doanh trên mạng là một "miền đất
hứa" cho sự sáng tạo, nơi đây, bạn tha hồ áp dụng những ý tưởng hay nhất, mới nhất về
dịch vụ hỗ trợ, chiến lược tiếp thị v.v... Và một khi tất cả các đối thủ cạnh tranh của bạn
đều áp dụng website, thì phần thắng sẽ thuộc về ai ý tưởng sáng tạo hay nhất để tạo ra nét
đặc trưng cho doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể thu hút và giữ được
các thượng đế.
1.2. Các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ Website thương mại điện tử
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên
cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong cuộc định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisnienski, 2001). Các tổ chức đã
nhận ra rằng chất lượng dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh và bền vững. Chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố thành công quan trọng đối với các công
ty đang nghĩ đến khả năng cạnh tranh, phát triển và tăng trưởng trên thị trường
(Angelova, B; Zekiri, J, 2011)
Theo Zeithaml (1987) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu
việt và tính tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng thái độ và các hệ quả từ
một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được
Theo Lewis và Booms (1983) chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ đưa đến khách hàng tương ứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Thông qua các nhìn nhận trên, ta có thể thấy chất lượng dịch vụ là thước đo đánh
giá cách thức một tổ chức cung cấp dịch vụ của mình so với sự mong đợi của khách
hàng. Khách hàng mua dịch vụ như một sự đáp ứng các nhu cầu cụ thể. Khi xem xét về
chất lượng dịch vụ, ta phải xem xét trên khía cạnh của khách hàng, lấy khách hàng là
trung tâm.Một công ty có chất lượng dịch vụ cao sẽ cung cấp các dịch vụ phù hợp hoặc
vượt quá mong đợi của khách hàng.

12
 Các khía cạnh về chất lượng dịch vụ: (Từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman
và cộng sự, năm 1985)
- Độ tin cậy: Điều này đề cập đến khả năng và tính nhất quán của tổ chức trong việc
thực hiện một dịch vụ nhất định theo cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quá trình
này bao gồm mọi bước tương tác với khách hàng, bao gồm việc phân phối hoặc thực hiện
hàng hóa hoặc dịch vụ, giải quyết vấn đề nhanh chóng và chính xác và định giá cạnh
tranh. Khách hàng có một kỳ vọng nhất định về độ tin cậy khi mua một sản phẩm cụ thể,
và thành công của một công ty thường phụ thuộc vào khả năng đáp ứng những kỳ vọng
đó.
- Tính hữu hình : Đây là khả năng của tổ chức để miêu tả chất lượng dịch vụ cho
khách hàng của mình. Có nhiều yếu tố tạo nên chất lượng hữu hình cao của một công ty,
chẳng hạn như diện mạo của trụ sở chính, trang phục và phong thái của nhân viên, tài liệu
tiếp thị và bộ phận dịch vụ khách hàng của công ty.
- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là cách một tổ chức cung cấp dịch vụ của mình theo
cách làm cho công ty có vẻ đồng cảm với mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Một
khách hàng tin rằng một công ty thực sự quan tâm đến sức khỏe của họ có thể sẽ trung
thành hơn với công ty đó.
- Khả năng đáp ứng: Đây là sự cống hiến của công ty và khả năng cung cấp cho
khách hàng các dịch vụ nhanh chóng. Khả năng đáp ứng có nghĩa là tiếp nhận, đánh giá
và trả lời nhanh chóng các yêu cầu, phản hồi, câu hỏi và vấn đề của khách hàng. Một
công ty có chất lượng dịch vụ cao luôn đáp ứng thông tin liên lạc với khách hàng càng
sớm càng tốt, điều này thường có thể chỉ ra giá trị mà công ty đặt lên sự hài lòng của
khách hàng.
- Sự đảm bảo: Sự đảm bảo là niềm tin và sự tin tưởng mà khách hàng có được đối
với một tổ chức nhất định. Điều này đặc biệt quan trọng với các dịch vụ mà khách hàng
có thể cho là vượt quá khả năng hiểu và đánh giá đúng đắn của họ, nghĩa là phải có một
yếu tố tin cậy nhất định vào khả năng cung cấp của tổ chức dịch vụ. Nhân viên của công
ty cần phải lưu tâm đến việc tạo được niềm tin của khách hàng nếu muốn giữ chân họ.

13
1.2.2 Chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử

Khái niệm chất lượng dịch vụ điện tử bắt nguồn từ cấu trúc chất lượng dịch vụ
( Parasuraman và cộng sự . (1988)). Vẫn không có mô hình và định nghĩa được chấp
nhận về chất lượng dịch vụ điện tử và phép đo của nó ( Seth và cộng sự , 2005 ). Hầu hết
các nhà nghiên cứu sử dụng đồng nghĩa chất lượng dịch vụ web và chất lượng dịch vụ
điện tử. Ví dụ như, theo Zeithaml (2002) định nghĩa chất lượng dịch vụ điện tử là cấp độ
mà một trang web sử dụng hiệu quả và hiệu quả trong việc mua sắm, phân phối hàng hóa
và dịch vụ trong khi Zhang và Prybutok (2005) sử dụng khái niệm tương tự để mô tả chất
lượng dịch vụ trang web. Tương tự, Santos (2003) định nghĩa chất lượng dịch vụ điện tử
là ý kiến và đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về việc cung cấp dịch vụ điện tử xuất
sắc trên thị trường trực tuyến. Theo đó, ta có thể thấy chất lượng dịch vụ website sẽ có
vài điểm tương tự như chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nó không giống hoàn toàn với chất
lượng dịch vụ ở môi trường bán hàng truyền thống.

1.2.3. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử

Đa phần tất cả các giao dịch của dịch vụ điện tử đều thông qua website, một số
người đã nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ website như là tiền đề cho sự
hài lòng của khách hàng điện tử. Nó sẽ góp phần định hình ấn tượng ban đầu của khách
hàng về giá trị của một website hay một công ty và quyết định việc liệu họ có tìm kiếm,
sử dụng website đó ở hiện tại và tương lại hay không. Đã có rất nhiều nghiên cứu được
thực hiện để đưa ra một thước đo toàn diện và đúng đắn nhất cho chất lượng dịch vụ
website thương mại điện tử. Dưới đây là một vài nghiên cứu điển hình
Yoo và Donthu (2001) đã đưa ra thang đó Sitequal, chất lượng website chủ yếu dựa
trên bốn yếu tố, đó là thiết kế thẩm mỹ, tốc độ xử lý, dễ xử dụng và bảo mật. Cox và Dale
(2001) cho rằng các khía cạnh truyền thống của chất lượng dịch vụ bao gồm lịch sự, sạch
sẽ, thoải mái và năng lực không tương thích với chất lượng dịch vụ trực tuyến trong khi

14
các khía cạnh như tính khả dụng, xuất hiện, uy tín, giao tiếp, hiểu biết, khả năng tiếp cận
là quan trọng đối với môi trường trực tuyến.
Webqual là thang đo được đề xuất bởi Loiacono et al . (2002), dùng để đánh giá
chất lượng website. Nó bao gồm 12 biến, cụ thể đó là sự hấp dẫn trực quan, tính đổi mới,
lợi thế tương đối, tính hoàn chỉnh trực tuyến, sự hấp dẫn về cảm xúc, độ tin cậy, thời gian
phản hồi, thông tin liên lạc phù hợp, dễ hiểu, hoạt động trực quan, hình ảnh nhất quán và
thông tin phù hợp với nhiệm vụ. Thang đo cùng tên được phát triển bởi Barnes và Vidgen
(2002) để đo lường chất lượng trang web trên cơ sở khả năng sử dụng, chất lượng tương
tác dịch vụ và chất lượng thông tin.
Ngoài ra, để thích hợp với tình hình kinh doanh tại Việt Nam, đã có rất nhiều
nghiên cứu được đưa ra như:
Dương Thị Hải Phương (2012), trong nghiên cứu của mình đã đưa ra các yếu tố:
thông tin về công ty và sản phẩm, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro cảm nhận, lợi ích cảm
nhận, kinh nghiệm mua hàng và ý định mua sắm trực tuyến để đo lường chất lượng dịch
vụ thương mại điện tử qua mua sắm trực tuyến
Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2017), đã chỉ ra: tính hiệu quả, tính đáp
ứng, tính tin cậy, sự đảm bảo, chất lượng trang web, dễ sử dụng nhằm lượng hóa chất
lượng dịch vụ thương mại điện tử khi nghiên cứu
Bên cạnh đó, thước đo phổ biến nhất về chất lượng dịch vụ truyền thống là
SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al . (1985) cũng đã nhận được sự quan
tâm đáng kể. Tuy nhiên, thang đo SERVQUAL không phù hợp nhất với các dịch vụ trực
tuyến và do đó nhiều nghiên cứu đã cố gắng mở rộng khái niệm của nó cho bối cảnh
thương mại điện tử. Trong đó, có Zeithaml (2000) đã sửa đổi thang đo SERVQUAL
trong nghiên cứu của mình về môi trường dịch vụ điện tử và ông đã tiến hành xác định 11
khía cạnh cụ thể là dễ điều hướng, truy cập, tính linh hoạt, hiệu quả, độ tin cậy, bảo mật /
quyền riêng tư, tùy chỉnh / cá nhân hóa, khả năng đáp ứng, tính thẩm mỹ của trang web,
sự đảm bảo / sự tin tưởng và kiến thức về giá cả. Mô hình này có tên là e-SERVQUAL và
nó đã vấp phải khá nhiều ý kiến tranh luận về sự phức tạp và quá chi tiết của thang đo,

15
dẫn đến việc khó vận dụng vào trong những trường hợp nghiên cứu cụ thể.
Sau nhiều nghiên cứu được thực hiện, mô hình đã được Zeithaml và cộng
sự (2001.20002) giảm kích thước thang đo từ 11 tinh chế còn 7 yếu tố bao gồm hiệu quả,
sự hoàn thành, độ tin cậy, quyền riêng tư, khả năng đáp ứng, bồi thường và liên hệ. So
với các mô hình có trước đó thì đây là mô hình vượt trội hơn hẳn, vì mô hình này được
tiếp cận dựa trên mô hình SERVQUAL đã được tin dùng trước đó và mô hình này có thể
áp dụng trong nhiều lĩnh vực.
Hiện nay, thang đo e-SERVQUAL được coi là một trong những thước đo toàn diện
nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ website thương mại điện tử (bao gồm đánh giá chất
lượng website và dịch vụ sau bán hàng của website
Mô hình mới này được hình thành thông qua một quy trình ba giai đoạn liên quan
đến các nhóm tập trung khám phá và hai giai đoạn thu thập và phân tích dữ liệu thực
nghiệm. Nó bao gồm bảy khía cạnh: hiệu quả, độ tin cậy, sự hoàn thành, quyền riêng tư,
khả năng đáp ứng, bồi thường và liên hệ. Bốn thứ nguyên đầu tiên được phân loại là
thang đo dịch vụ cốt lõi và ba thứ nguyên sau được coi là thang đo phục hồi, vì chúng chỉ
nổi bật khi khách hàng trực tuyến có thắc mắc hoặc sự cố. Nội dung của từng thứ nguyên
cụ thể như sau:
- Tính hiệu quả: được đánh giá dựa trên khả năng khách hàng truy cập trang web,
tìm kiếm sản phẩm thích hợp với khách hàng và thông tin liên quan đến việc duy
trì nỗ lực tối thiểu để ở lại trang web
- Sự hoàn thành: tùy thuộc vào độ chính xác của các yêu cầu dịch vụ từ khách hàng,
tính sẵn có của các sản phẩm trong kho và việc giao sản phẩm đúng thời hạn
- Độ tin cậy: về các chức năng kỹ thuật của trang web, đặc biệt là mức độ sẵn có và
các hoạt động bình thường trên web
- Quyền riêng tư: khả năng đảm bảo rằng dữ liệu và hành vi mua sắm của khách
hàng sẽ không bị tiết lộ, thông tin thẻ tín dụng khi thanh toán, giao dịch phải được
bảo mật hoàn toàn

16
 - Khả năng đáp ứng: so sánh khả năng của các nhà bán lẻ để cung cấp dữ liệu thích
hợp cho khách hàng khi sự cố xảy ra, có cơ chế để xử lý trả hàng và đưa ra các
đảm bảo trực tuyến.
- Bồi thường: bao gồm việc hoàn tiền và trả lại các chi phí vận chuyển và xử lý khi
đơn hàng xảy ra vấn đề
- Liên hệ: Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng khi họ mong muốn được tư vấn trực
tuyến hay là tư vấn trên điện thoại

1.3. Thực trạng thương mại điện tử tại Việt Nam

Trong những năm gần đây, thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam ngày càng
mở rộng và phát triển. Tuy bị ảnh hưởng tiêu cực trong năm 2020 do đại dịch COVID-19,
nhưng thương mại điện tử Việt Nam vẫn có những bước tăng tốc mạnh mẽ, Việt Nam đã
trở thành một trong những thị trường thương mại điện tử tăng trưởng nhanh nhất trong
khu vực Đông Nam Á. Theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam, năm 2020, tốc độ
tăng trưởng của TMĐT đạt mức 18%, quy mô đạt 11,8 tỷ USD và là nước duy nhất ở
Đông Nam Á có tăng trưởng thương mại điện tử lên đến 2 con số. Ngoài ra, theo báo cáo
thống kê Việt Nam là nước có tỷ lệ người mua sắm trực tuyến cao nhất trong các nước tại
khu vực Đông Nam Á, đây là dấu hiệu khả quan cho nền thấy thương mại điện tử nước
nhà sẽ phát triển hơn nữa.

17
 Thời gian trung bình của một người dành cho mua sắm trực tuyến giai đoạn sau
đại dịch đã tăng lên 0.5 giờ so với thời kỳ trước dịch, điều này cho thấy thói quen mua
hàng của người tiêu dùng Việt Nam đang có xu hướng dịch chuyển dần sang hình thức
mua sắm online thông qua các kênh điện tử. Đây là cơ hội cho các doanh nghiệp vừa và
nhỏ tại Việt Nam tìm kiếm được mô hình kinh doanh mới linh hoạt hơn cho doanh
nghiệp, đồng thời giúp doanh nghiệp phục hồi và phát triển kinh doanh sau dịch bởi
chuyển đổi số.

18
 Bên cạnh đó, do ảnh hưởng của dịch bệnh, nên người tiêu dùng dần có xu hướng
và hình thành thói quen mua sắm trực tuyến, không chỉ ở các mặt hàng quen thuộc như
thời trang, mỹ phẩm, gia dụng mà còn mua sắm trực tuyến với các mặt hàng thể thao
chăm sóc sức khỏe. Đây sẽ là cơ hội mới và cũng là thách thức cho các doanh nghiệp
kinh doanh trong nhóm hàng đồ thể thao, vì tâm lý khách hàng cũng sẽ phần nào thay đổi
khi dịch chuyển qua hình thức mua hàng trực tuyến.
Theo trên, ta có thể thấy thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát
triển khá nhanh và ấn tượng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như: sử dụng tiền
mặt trong các giao dịch thương mại điện tử vẫn còn khá phổ biến; niềm tin của người tiêu
dùng với các giao dịch trực tuyến chưa cao. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp còn phải đối
mặt với các thách thức không nhỏ về hoạt động giao nhận, an ninh mạng và bảo mật cá
nhân trong các giao dịch thương mại điện tử. Ngoài ra, còn có các thách thức đến từ các
đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước, vì là thị trường đang phát triển nên mức độ cạnh
tranh là vô cùng gay gắt.
Chuyển đổi số là một vấn đề mang tính tất yếu trong quá trình phục hồi và phát
triển kinh doanh của các doanh nghiệp. Chuyển đổi số sẽ giúp các doanh nghiệp tại Việt

19
Nam, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ tìm kiếm được mô hình kinh doanh linh
hoạt hơn, tối ưu chi phí và nguồn lực để vượt qua thời kỳ khó khăn, đồng thời tìm ra
được thì trường mới từ nhu cầu phát sinh của thị trường.

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ WEBSITE

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI DNGBIKE

2.1. Tổng quan về công ty Dngbike

DNGBIKE hay còn gọi là Da Nang Green Bike được ra đời với mong muốn giúp
thành phố Đà Nẵng trở thành một thành phố Xanh, Sạch đẹp và mọi người ngày càng
khỏe mạnh hơn thông qua việc tập thể dục thể thao và di chuyển bằng xe đạp.

DNGBIKE là một trong các doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ trong
bộ môn xe đạp tốt nhất hiện nay. Sản phẩm của công ty bao gồm các dòng xe đạp thể
thao, xe đạp học sinh, xe đạp thành phố, phụ tùng và phụ kiện, các dịch vụ chăm sóc, bảo
dưỡng, sửa chữa xe đạp và tư vấn sức khỏe. Với hơn 08 năm kinh nghiệm, làm việc với
các đối tác hàng đầu thế giới trong lĩnh vực xe đạp như: Giant, Cannondale… Họ đã phục
vụ được hơn 30.000 khách hàng, được đánh giá 4.8/5 sao của Google & Facebook. Các
sản phẩm của DNGBIKE cung cấp, nhiều năm liền được khách hàng tin tưởng bình chọn
là nơi để trao trọn niềm tin chăm sóc sức khỏe của mình.

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.1. Khởi nghiệp - Xác định chỗ đứng trên thương trường (2013 - 2018)
Trong giai đoạn đầu khi mới thành lập, DNGBIKE đã xây dựng chiến lược, tìm
hướng đi mới cho thị trường xe đạp lúc bấy giờ và kiên định với chiến lược phát triển cửa
hàng ở cả hai lĩnh vực online và offline – một khái niệm mới mẻ vào thời điểm đó.
Với sự nỗ lực không ngừng, DNGBIKE đã từng bước thành công và trở thành một
trong những địa điểm mua sắm được đánh giá là uy tín nhất trong cả nước, từ đó thương

20
hiệu DNGBIKE được biết đến như một sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi đến với
thị trường xe đạp tại Đà Nẵng.
2.1.1.2. Tái cấu trúc hoạt động, chuẩn bị cho giai đoạn bùng nổ (2019 – 2021)
Trong giai đoạn này, công ty tiếp tục hoàn thiện cơ cấu doanh nghiệp để phát triển hệ
thống chuỗi cửa hàng, qua đó chiếm lĩnh thị trường trong nước và xây dựng DNGBIKE
thành một thương hiệu mạnh. Đây là giai đoạn DNGBIKE đang thực hiện xây dựng
doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO và nâng cao chất lượng dịch vụ đạt chuẩn 5S. Cùng
với nhiều doanh nghiệp khác, DNGBIKE là một trong những đơn vị cung cấp đầy đủ các
sản phẩm và chất lượng dịch vụ được hầu hết các nhóm VĐV, các cua-rơ lựa chọn để
khuyến cáo sử dụng trong các giải đua trên toàn quốc.
2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh

2.1.2.1. Tầm nhìn

Phát triển hệ thống chuỗi các điểm cung cấp dịch vụ có trải nghiệm trong lĩnh vực bộ
môn xe đạp tốt nhất Việt Nam.
2.1.2.2. Sứ mệnh
Giúp đỡ 10.000.000 người dân của Việt Nam khỏe mạnh hơn thông qua vận động
(Đạp xe đạp) và giảm thiểu ô nhiễm môi trường. Vì vậy, công ty luôn nỗ lực cung cấp
các dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất với giá thành hợp lý nhất để tất cả mọi người dân của
Việt Nam đều có thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp.
2.1.2.3. Giá trị cốt lõi
Hệ thống giá trị cốt lõi là động lực chủ yếu thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân
liên kết mọi người trong doanh nghiệp với nhau. Đối với DNGBIKE tài sản lớn nhất của
công ty là những con người trẻ trung, nhiệt huyết và tràn đầy năng lượng sẵn sàng sẻ chia
giúp đỡ cộng đồng. Công ty tập trung hướng dẫn mọi người luyện tập thể thao hằng ngày
thông qua bộ môn xe đạp và chăm sóc cộng đồng thông qua các sản phẩm và dịch vụ liên
quan đến xe đạp.

21
 Giá trị cốt lõi của DNGBIKE được thể hiện cụ thể như sau: “Tận tâm với khách hàng
- Cầu tiến - Chính trực - Kỷ luật - Yêu thương và giúp đỡ đồng đội”
- Tận tâm với khách hàng: DNGBIKE luôn lấy sức khỏe của khách hàng làm trung
tâm trong mọi hoạt động. Các sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình kinh doanh
của DNGBIKE đều hướng tới mục tiêu giúp khách hàng khỏe mạnh hơn.
- Cầu tiến: Luôn không ngừng học hỏi và phát triển
- Chính trực: Làm đúng cam kết và nhận trách nhiệm
- Kỷ luật: Tuân thủ nội quy, quy trình, quy định của công ty, không làm dối, làm tắt
- Yêu thương và hỗ trợ đồng đội: Thành thật quan tâm đến đồng đội là sẵn lòng hỗ
trợ, hướng dẫn, động viên để họ hoàn thành tốt công việc, không làm thay, không
bao che.
2.1.2.4. Mục tiêu
Trong thời gian tới, DNGBIKE sẽ tiếp tục nghiên cứu, phát triển chuỗi các cửa hàng
cung ứng nhằm phục vụ và giúp đỡ được nhiều người hơn trong cộng đồng … Chiến lược
phát triển đến năm 2023 của DNGBIKE là phát triển chuỗi các cửa hàng cung ứng xe đạp
trên toàn địa bàn Đà Nẵng để khẳng định vị thế tại thị trường trong nước và đến năm
2025 đưa chuỗi hệ thống của mình có mặt trên toàn quốc.

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động chính

Hiện nay, DNGBIKE đang là công ty phân phối xe đạp lớn nhất Miền Trung với các
sản phẩm, dịch vụ:

- Xe đạp thể thao, phụ tùng & phụ kiện.

- Xe đạp học sinh, thành phố.
- Dịch vụ Chăm sóc, bảo dưỡng, sửa chữa xe đạp.
- Dịch vụ cho thuê xe đạp.
- Tư vấn chăm sóc sức khỏe

22
2.1.4. Cơ cấu tổ chức

2.1.4.1. DNGBIKE và các đối tác

- Vòng tròn chính giữa là DNGBIKE - là môi trường, tổ chức sinh ra để phục vụ 3
đối tượng là Nhân Viên, Khách Hàng và Cổ Đông.
- Các vòng tròn xung quanh là các đối tác.
Các mối quan hệ của 3 đối tượng trọng tâm cũng như với các đối tác là mối quan hệ 3
bên và các bên cùng thắng (win-win-win). Mỗi bên chỉ được hưởng lợi (win) khi bên/các
bên còn lại cũng được hưởng lợi (win).

Mô hình 1: Mối quan hệ giữa công ty và các đối tác

23
2.1.4.2. Sơ đồ tổ chức công ty

Mô hình 2: Sơ đồ tổ chức công ty

Các phòng ban, bộ phận chức năng của công ty gồm có:
- Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm quản lý và điều hành Công ty. Điều hành và
quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của Công ty.
- Văn phòng Công ty:
+ Giữ vai trò trung tâm hành chính điều phối các hoạt động của Công ty.
+ Kết nối, đảm bảo sự liên kết thông suốt trong hoạt động và phối hợp giữa văn
phòng Công ty và các chi nhánh trên Toàn quốc.
+ Điều hành các hoạt động của văn phòng Công ty.
+ Tham mưu, giúp việc cho Ban lãnh đạo của Công ty.
- Văn phòng các chi nhánh: Thực hiện các hoạt động kinh doanh các sản phẩm, dịch
vụ của công ty và hỗ trợ khách hàng.

24
2.2. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty Dngbike

2.2.1. Môi trường bên ngoài

2.2.1.1. Môi trường vĩ mô

- Yếu tố chính trị:

Tình hình chính trị ổn định của Việt Nam có ý nghĩa quyết định quan trọng trong
việc phát triển kinh tế. Chính phủ luôn đồng hành, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho
hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Điều này cũng góp phần tạo tác động
tích cực trong việc tạo lập và triển khai các chiến lược phát triển kinh doanh của
Dngbike. Trong những năm gần đây vì tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, Chính phủ
thấu hiểu và chia sẻ với những khó khăn mà doanh nghiệp, doanh nhân đã gặp phải. Từ
đó, Chính phủ đã chủ động, kịp thời hỗ trợ doanh nghiệp thông qua các giải pháp tạo điều
kiện thuận lợi cho sản xuất, kinh doanh, lưu thông hàng hóa, cơ cấu lại nợ, giãn, hoãn,
miễn giảm tiền thuế, phí, lệ phí, gia hạn thời gian nộp tiền thuê đất, giảm tiền điện, giá
điện…Điều này cũng đã một phần nào đó giúp doanh nghiệp vượt qua thời kỳ đại dịch
đầy khó khăn. Các chính sách này có tác động rất tích cực đến hoạt động kinh doanh hiện
tại của Dngbike.

- Yếu tố kinh tế:

Yếu tố kinh tế đóng vai trò rất quan trọng trong sự vận động và phát triển của thị
trường, yếu tố này cũng tác động rất lớn trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Năm 2021, hoạt động sản xuất kinh doanh của mọi quốc gia trên thế giới vẫn tiếp tục bị
ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid. Theo Tổng cục thống kê, năm 2021 là một năm
có khá nhiều thách thức với nền kinh tế Việt Nam, đại dịch Covid-19 với nhiều biến
chủng phức tạp đã gây ra tác động tiêu cực lên nền kinh tế, GDP quý III giảm sâu (giảm
6,02% so với cùng kỳ năm trước). Nhiều tỉnh, thành phố là trọng điểm kinh tế, sản xuất

25
công nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề như Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai,
Đà Nẵng, Hà Nội, Bắc Ninh, Bắc Giang,…Tăng trưởng kinh tế năm 2021 đạt khoảng
2,58% so với năm trước, đây là một thành công lớn của Việt Nam trong việc phòng
chống dịch đồng thời duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, sau nhiều đợt
phong tỏa, giãn cách kéo dài đã gây ra nhiều tác động tiêu cực lên hoạt động của các
doanh nghiệp. Rất nhiều doanh nghiệp trên cả nước đã phải tạm ngừng hoạt động tạm
thời hoặc đóng cửa hoàn toàn. Tổng số doanh nghiệp gia nhập và tái gia nhập thị trường
trong năm đạt gần 160.000 doanh nghiệp, giảm 10,7% so với năm 2020; gần 120.000
doanh nghiệp rút lui khỏi thị trường, tăng 17,8%, phần lớn là các doanh nghiệp thành lập
dưới 5 năm, quy mô vốn nhỏ. Đa phần các doanh nghiệp đều bị ảnh hưởng không nhỏ
sau chuỗi thời gian giãn cách này.

Năm 2021, trong bối cảnh áp lực lạm phát toàn cầu ngày càng tăng cao, giá
nguyên nhiên vật liệu đầu vào cho sản xuất, giá cước vận chuyển liên tục tăng nhưng chỉ
số giá tiêu dùng (CPI) bình quân năm 2021 của Việt Nam chỉ tăng 1,84% so với năm
trước, thấp nhất trong 6 năm qua, là năm kiểm soát lạm phát thành công. Tuy nhiên, kể từ
năm 2022, áp lực lạm phát được đánh giá sẽ tăng cao. Nếu dịch Covid-19 có thể kiểm
soát vào năm 2022, nhu cầu sản xuất và tiêu dùng sẽ tăng lên, lạm phát sẽ chịu tác động
của vấn đề tăng giá nguyên nhiên vật liệu trên thế giới như xăng dầu, than và giá cước
vận chuyển. Việc nhập khẩu nguyên liệu với mức giá cao sẽ ảnh hưởng đến chi phí sản
xuất, giá thành sản phẩm, từ đó đẩy giá hàng hóa tiêu dùng trong nước lên cao, tạo áp lực
cho lạm phát. Đây sẽ là một vấn đề gây áp lực lớn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh hàng nhập khẩu. Bên cạnh đó, theo khảo sát của
Tổng cục thống kê thì thu nhập bình quân 1 người 1 tháng năm 2021 theo giá hiện hành
đạt khoảng 4,2 triệu đồng, giảm 73.000 đồng so với năm 2020. Điều này sẽ trở thành rào
cản cho các doanh nghiệp trong tương lai, nếu áp lực lạm phát tăng và thu nhập bình
quân đầu người tiếp tục giảm.

26
 Qua đó, ta có thể thấy đại dịch Covid đã làm ảnh hưởng rất nhiều đến nền kinh tế
thị trường ở thời điểm hiện tại, rất nhiều lao động mất việc và hoãn việc. Điều này gây
ảnh hưởng đến sức mua của thị trường và khả năng chi tiêu của mỗi cá nhân. Tuy nhiên,
đại dịch cũng làm thay đổi tâm lý người tiêu dùng, làm cho việc khách hàng chọn sử
dụng mua sắm trực tuyến tăng cao và nhu cầu sử dụng các sản phẩm hỗ trợ sức khỏe
cũng được chú trọng hơn. Đây cũng là một tác động tích cực đến các doanh nghiệp trong
ngành xe đạp thể thao nói chung và Dngbike nói riêng. Tuy nhiên đại dịch cũng gây ra
ảnh hưởng không nhỏ cho các chiến lược dự định phát triển kinh doanh của công ty.

- Yếu tố công nghệ:

Theo Sách trắng thương mại điện tử 2020, năm 2019, số người Việt tham gia mua
sắm trực tuyến đã cán mốc 44,8 triệu người (năm 2015 là 30,3 triệu, năm 2016 là 32,7
triệu người, năm 2017 là 33,6 triệu và năm 2018 là 39,9 triệu người). Doanh số bán lẻ
thương mại điện tử B2C của Việt Nam trong năm 2019 đạt 10,08 tỷ USD, chiếm 4,9%
tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước. Việt Nam có tốc độ tăng trưởng
thương mại điện tử thuộc TOP 3 trong khu vực Đông Nam Á. Với mức tăng trưởng của
nền kinh tế hiện tại, ta có thể nhận thấy sự góp phần của thương mại điện tử là không nhỏ
trong việc thúc đẩy dòng hàng hóa, hỗ trợ các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp
vừa và nhỏ tìm kiếm cơ hội kinh doanh trong bối cảnh đại dịch và hội nhập quốc tế.

Theo báo cáo khảo sát nhanh của VECOM, đại dịch Covid19 đã nhanh chóng làm
thay đổi thói quen tiêu dùng và mua sắm của khách hàng. Người tiêu dùng chuyển sang
mua sắm trực tuyến nhiều hơn. Đặc biệt, trong thời điểm giãn cách xã hội cao điểm, mua
sắm trực tuyến trở thành kênh duy nhất để tiếp cận một số hàng hóa và dịch vụ. Nắm bắt
được tình hình, các doanh nghiệp cũng trở nên năng động hơn trong việc ứng dụng công
nghệ thông tin, nhanh chóng thay đổi bộ máy tổ chức và hoạt động kinh doanh của mình.
Sự phát triển của thương mại điện tử giai đoạn mới cùng sự tiến bộ nhanh chóng của
công nghệ thông tin và truyền thông đã phần nào giúp các doanh nghiệp vượt qua được

27
thời kỳ đại dịch khó khăn, đồng thời xác định hướng đi mới của mình trong tương lai.
Các doanh nghiệp đẩy mạnh chuyển đổi số, đào tạo nguồn nhân lực, khai thác tốt hơn các
nền tảng trực tuyến trong vận hành nội bộ và kết nối khách hàng. Ngoài ra, việc ứng dụng
các công nghệ không dây và phần mềm ứng dụng góp phần giúp doanh nghiệp tiết kiệm
thời gian, chi phí cho việc kinh doanh, đồng thời việc thực hiện các giao dịch với khách
hàng cũng trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn.

Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn trong việc xây dựng website, đặc biệt
là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Website luôn được đánh giá là một kênh quan trọng
khẳng định giá trị thương hiệu và có tính bền vững nhất cho doanh nghiệp trên môi
trường trực tuyến. Song song với việc xây dựng website của riêng mình, các doanh
nghiệp ngày càng quan tâm tới các nền tảng mạng xã hội nhiều hơn, họ muốn thông qua
đó tìm kiếm cơ hội kinh doanh cho mình. Ngoài ra, xu hướng quay trở lại với sàn thương
mại điện tử ngày càng rõ rệt. Theo đó năm 2020 có tới 22% doanh nghiệp tham gia khảo
sát có tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử (tăng 5% so với năm 2019). Các sàn
thương mại đang thực hiện tốt vai trò là cầu nối của doanh nghiệp và khách hàng, giúp
các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận tập khách hàng của mình hơn.

28
29
 Bên cạnh đó, việc công nghệ phát triển cũng giúp cho tiền điện tử ngày càng được
sử dụng phổ biến hơn. Theo Báo cáo của Facebook và Bain & Company, lần đầu tiên tỷ
lệ thanh toán tiền mặt (COD) sụt giảm đáng kể từ 60% (năm 2020) xuống còn 42% (năm
2021). Sức hút mạnh mẽ từ các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phản ánh qua
mức tăng sử dụng ví điện tử lên đến 82% và tăng chuyển khoản ngân hàng lên tới 18%.
Đây là một trong những tác động tích cực cho việc phát triển thương mại điện tử nói
chung và tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch buôn bán nói riêng.

Điều này cho thấy, lợi ích từ việc khoa học công nghệ ngày càng phát triển đem lại
rất nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ nói chung và
Dngbike nói riêng. Công nghệ đã tạo điều kiện cho Dngbike đẩy nhanh quá trình chuyển
đổi số của công ty trong thời kỳ đại dịch, giúp công ty nhanh chóng đồng bộ thương
hiệu, tiếp cận khách hàng và tạo uy tín thương hiệu trên thị trường kinh doanh xe đạp.
Tuy nhiên, nó cũng đem lại một phần thách thức cho công ty, vì việc cạnh tranh trên thị
trường trực tuyến sẽ gay gắt hơn so với trực tiếp,

Yếu tố văn hóa xã hội:

Trong 2 năm qua, đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi nhiều mặt trong đời sống xã
hội. Nó tác động khá nhiều đến việc quản lý thu nhập, chi tiêu của hầu hết mọi người dân.
Thói quen tiêu dùng của họ hướng nhiều đến việc tiết kiệm hơn, hạn chế tối đa các chi
tiêu không thật sự cần thiết. Họ ưu tiên lựa chọn những mặt hàng chất lượng có giá cả
phù hợp, cũng như săn hàng khuyến mãi, giảm giá... để tiết kiệm trong đời sống sinh hoạt
hàng ngày. Bên cạnh đó, họ còn có xu hướng dịch chuyển thói quen mua sắm từ trực tiếp
sang trực tuyến, điều này một phần được bắt nguồn từ việc giãn cách cao điểm thời kỳ

30
đại dịch. Theo báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2021, doanh thu thương mại
điện tử B2C năm 2020 đã tăng 6.8 tỷ USD so với năm 2016, cũng cho thấy rằng tỷ lệ
người tham gia mua sắm trực tuyến năm 2020 là 88%, tăng 11% so với năm 2019. 90%
người tiêu dùng cho biết họ sử dụng thiết bị di động để so sánh giá hoặc duyệt các trang
web trực tuyến để tìm sản phẩm trong khi mua sắm. Đa phần họ sẽ có xu hướng tìm
kiếm, tra cứu thông tin sản phẩm trên trang web trước khi mua sắm trực tuyến hay mua
hàng tại cửa hàng. Người tiêu dùng có nhu cầu nhận sự trợ giúp của các doanh nghiệp
cho việc tìm thấy các mặt hàng mà mình mong muốn nhanh hơn, gợi ý phiếu giảm giá,
tinh gọn chuỗi cung ứng để rút ngắn thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm chuẩn, đó
là những điều mà hầu hết người tiêu dùng mong muốn khi mua sắm trực tuyến. Theo báo
cáo thương mại điện tử năm 2021, vào năm 2020 có khoảng 55% người mua hàng hài
lòng về các hoạt động mua sắm trực tuyến, tăng 15% so với cùng kỳ năm trước. Đây là
một thành công đáng kể của các doanh nghiệp trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ
thương mại điện tử, góp phần nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng khi lựa chọn mua
sắm trực tuyến.

Bên cạnh đó, dịch Covid-19 đã phần nào nhắc nhở mọi người dân tầm quan trọng
của sức khỏe bản thân. Đa phần mọi người đều ý thức hơn trong việc bảo vệ sức khỏe, họ
chú trọng hơn trong thói quen rèn luyện sức khỏe bản thân với nhiều hình thức tập luyện
khác nhau. Hình thức đạp xe thể thao cũng rất được người dân ưa chuộng trong thời gian
này. Việc hạn chế đi lại, không tập trung nơi đông người và các phòng tập thể thao đóng
cửa khiến nhu cầu sử dụng xe đạp tăng vọt. Nhiều người chú ý hơn tới việc tăng cường
thể lực để phòng chống dịch bệnh. Nhờ đó, lượng xe đạp bán ra tại nhiều cửa hàng tăng
mạnh, thậm chí luôn trong tình trạng "cháy hàng".Điều này cũng khiến giá xe đạp tăng
khoảng 10 - 20% so với mọi năm, song nhiều người vẫn sẵn sàng chi từ vài triệu cho đến
hàng chục triệu đồng để sở hữu một chiếc xe đạp.

31
 Điều này cho chúng ta thấy, đây là một tác động khá tích cực đối với các doanh
nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm xe đạp thể thao đang có xu
hướng chuyển đổi số như Dngbike. Thông qua việc người dân có thói quen sử dụng
thương mại điện tử và có nhu cầu hơn về việc cải thiện sức khỏe, Dngbike có thể dễ dàng
tiếp cận tập khách hàng mục tiêu của mình hơn, đồng thời mở rộng thêm tập khách hàng
mới theo thông kê của các sàn và website thương mại điện tử.

- Yếu tố môi trường:

Tình hình dịch bệnh chuyển biến phức tạp trong 2 năm qua, đã phần nào làm thay
đổi cuộc sống và công việc của hầu hết mọi người dân, để đảm bảo an toàn về sức khỏe
mà nhiều người ở nhà thường xuyên hơn. Chính những thay đổi trong hành vi của con
người đã tác động lên môi trường xung quanh theo nhiều hướng khác nhau. Nhờ vào việc
giãn cách xã hội, hạn chế ra đường nếu không thật sự cần thiết, đã giúp làm suy giảm
hiệu ứng nhà kính một cách đáng kể nhất từ trước đến nay. Tình trạng ô nhiễm môi
trường, ô nhiễm không khí cũng vì thế mà được giảm ở mức tối đa. Việc giảm thiểu khói
bụi từ phương tiện giao thông cũng góp phần làm cho không khí trở nên trong lành hơn.
Theo Tổng cục Môi trường (Bộ Tài nguyên và Môi trường) cho biết, so sánh kết quả
quan trắc chất lượng không khí tại các đô thị miền Bắc từ tháng 1-4/2020, so với cùng
thời gian của những năm trước, chất lượng không khí cũng có xu hướng được cải thiện
hơn. Điều này cho thấy ảnh hưởng của các nguồn phát thải như giao thông và hoạt động
sản xuất có tác động đáng kể đến chất lượng không khí đô thị. Tuy nhiên, sau thời gian
giãn cách dài hạn do dịch bệnh, người dân có xu hướng chú trọng hơn vào sức khỏe và
việc rèn luyện thể thao. Họ có mong muốn được hít thở không khí trong lành, tập luyện
thể dục thể thao để năng cao sức đề kháng và có nhu cầu được ra đường nhưng hạn chế
tập trung đông người. Đó là lý do mà trong thời gian này số lượng người dân tìm đến bộ
môn đạp xe thể thao khá nhiều. Theo khảo sát của VnBusiness, tại phố Bà Triệu nhiều
cửa hàng bán xe đạp luôn tấp nập khách ra vào tham khảo và mua xe đạp. Nhiều cửa

32
hàng bán lẻ xe tại Hà Nội ghi nhận doanh số tăng kỷ lục, có ngày bán được 70-80 chiếc.
Khách hàng không còn hạn chế ở lứa tuổi học sinh, mà mở rộng đa dạng mọi đối tượng.

Đây là một trong những yếu tố tác động tích cực lên thị trường xe đạp hiện nay.
Đặc biệt là sau đại dịch, người dân càng có xu hướng quan tâm đến bảo vệ môi trường và
sức khỏe hơn. Những yếu tố về môi trường và sức khỏe sẽ là động lực mạnh mẽ để người
dân bắt đầu chọn xe đạp thể thao nhiều hơn.

Kết luận: Thông qua đánh giá tổng quan về môi trường vĩ mô, ta có thể thấy,
trong những năm gần đây cơ hội phát triển dành cho thị trường kinh doanh xe đạp thể
thao nói chung và công ty Dngbike nói riêng là khá lớn. Mặc dù còn gặp phải những khó
khăn do dịch Covid để lại về kinh tế, tuy nhiên “cơn sốt” từ thị trường xe đạp vẫn bùng
nổ và kéo dài trong thời gian đến. Sau đại dịch, người dân có xu hướng quan tâm đến sức
khỏe, chú trọng rèn luyện thể thao tăng sức đề kháng và yêu thích các bộ môn gần gũi,
thân thiện với môi trường hơn. Ngoài ra, trong môi trường vĩ mô yếu tố công nghệ
không ngừng phát triển cũng tạo điều kiện nhiều hơn cho các công ty thực hiện quá trình
chuyển đổi số, xác định hướng kinh doanh sau dịch. Góp phần tạo ra thêm nhiều cơ hội
kinh doanh cho các doanh nghiệp.

2.2.1.2. Môi trường vi mô

- Áp lực từ đối thủ cạnh tranh (cạnh tranh cùng thị trường, quy mô qua hệ thống cửa
hàng sản phẩm chính sách hậu mãi, chất lượng website)

Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là một điều không thể tránh khỏi của các
doanh nghiệp. Cho dù ở giai đoạn nào của tiến trình kinh doanh, thì cạnh tranh luôn là
vấn đề song hành với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Đối với thị trường xe đạp
thể thao cũng tương tự như vậy. Đặc biệt trong những năm gần đây, thị trường này thật
sự bùng nổ, ngày càng có tiềm năng hơn, các đối thủ cạnh tranh trong ngành cũng gia
tăng. Điển hình là “ông lớn” như Thế giới di động cũng đã bắt đầu gia nhập thị trường từ

33
30/4/2021, doanh nghiệp này đồng thời thông báo sẽ mở rộng quy mô kinh doanh ở
ngành hàng này. Đây cũng là một mối đe dọa đối với các doanh nghiệp trong ngành như
Dngbike. Ngoài các đối thủ cạnh tranh đa ngành mới gia nhập nổi trội như Thế giới di
động, Dngbike còn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh khác chuyên kinh doanh
doanh và phân phối xe đạp thể thao đã hoạt động lâu năm trong ngành Một trong những
số đó, có các đối thủ chính như Xehoanggia, Xe đạp Đức Liên, Xe đạp Dana,... Đa phần,
các công ty này đều có bề dày kinh nghiệm lâu năm và hiện đang rất phát triển mạnh
trong ngành xe đạp tại Đà Nẵng, thị trường hoạt động chính của Dngbike.

Doanh nghiệp Sản phẩm Kênh bán Nổi bật Hạn chế
hàng

Dngbike - Xe đạp và phụ - Website - Chất lượng - Thương hiệu

kiện xe đạp - Tại cửa hàng - Uy tín chưa đồng bộ
- Dịch vụ sửa - Social - Tiêu chuẩn - Chưa phát
chữa và bảo trì (Facebook, triển đa kênh
xe đạp Youtube) - Hệ thống bán
- Truyền miệng hàng còn hạn
- Sàn thương chế
mại điện tử

Toan Thang - Xe đạp và phụ - Website - Chất lượng - Thương hiệu

Cycles kiện xe đạp - Tại cửa hàng - Uy tín chưa đồng bộ
- Dịch vụ sửa - Social - Bền vững - Chưa phát
chữa và bảo trì (Facebook, - Tiêu chuẩn triển đa kênh
xe đạp Zalo)
- Dịch vụ cho - Truyền miệng

34
 thuê xe đạp

Xedap24h - Xe đạp và phụ - Website - Chất lượng - Thương hiệu

kiện xe đạp - Tại cửa hàng - Uy tín chưa đồng bộ
- Social - Tiêu chuẩn - Chưa phát
(Facebook, triển đa kênh
Youtube) - Hệ thống bán
- Truyền miệng hàng còn hạn
chế

Xedap-88 - Xe đạp và phụ - Website - Chất lượng - Thương hiệu

kiện xe đạp - Tại cửa hàng - Uy tín chưa đồng bộ
- Social - Bền vững - Chưa phát
(Facebook, triển đa kênh
Youtube) - Hệ thống bán
- Truyền miệng hàng còn hạn
chế

Thị trường kinh doanh xe đạp thể thao tại Việt Nam hiện nay vô cùng sôi nổi, mức
độ cạnh tranh trong ngành ngày càng cao. Như đã phân tích ở trên, có rất nhiều đối thủ
cạnh tranh của Dngbike đang ngày càng lớn mạnh và mở rộng quy mô phát triển, điều
này cho thấy áp lực cạnh tranh trong ngành của công ty là khá cao. Là một doanh nghiệp
đi sau, Dngbike phải không ngừng phát triển và đổi mới để đưa thương hiệu của mình
ngày càng đến gần với khách hàng hơn, nâng cao uy tín trên thị trường, tối ưu các kênh
bán hàng và không ngừng tạo ra các giá trị khác biệt. Để từ đó tăng mức cạnh tranh so
với những doanh nghiệp đi trước trong ngành.

- Áp lực từ khách hàng

35
 Khách hàng của Dngbike chủ yếu sẽ thuộc độ tuổi trung niên, họ là những người
có tiền, có quyền, có uy tín và đặc biệt quan tâm đến vấn đề sức khỏe. Đa phần họ sẽ là
những người làm văn phòng, thường gặp các vấn đề về xương khớp, đã trải qua nhiều
phương pháp điều trị nhưng chưa nhận được kết quả rõ ràng. Họ sẽ là những người rất
nhạy cảm về chất lượng và sức khỏe, họ sẵn sàng chấp nhận trả giá cao để tìm ra một sản
phẩm tốt và một thương hiệu uy tín để đồng hành cùng họ trong quá trình cải thiện sức
khỏe bản thân. Tuy nhiên, giá cũng không thể quá cao vì khách hàng sẽ bắt đầu so sánh
lựa chọn sang những thương hiệu khác có giá rẻ và chất lượng vẫn như vậy.

- Áp lực từ nhà cung ứng

Áp lực đến từ các nhà cung cấp đối với Dngbike sẽ nằm ở mức trung bình.
Dngbike có chính sách đa dạng các nhà cung cấp để tìm được lựa chọn tốt nhất cho mình,
nguồn hàng của công ty sẽ được nhập từ cả trong và ngoài nước. Tuy nhiên đối với các
nhà cung cấp nước ngoài, Dngbike thường phải nằm trong thế bị động vì phải phụ thuộc
vào thuế và biến động thị trường. Ngoài ra, trong quá trình vận chuyển, các vấn đề về chi
phí và thời gian có thể bị thay đổi, đây cũng là một áp lực mà Dngbike phải đối diện.

- Áp lực từ sản phẩm thay thế

Số lượng sản phẩm thay thế cho xe đạp thể thao nằm ở mức trung bình đến khá.
Từ xe đạp điện, máy chạy bộ hay những dụng cụ xe đạp thể thao khác đang có trên thị
trường đều có thể trở thành sản phẩm thay thế cho xe đạp thể thao. Những nơi cung cấp
các sản phẩm trên họ sẵn sàng đưa ra các chế độ đãi ngộ và chăm sóc khách hàng một
cách tốt nhất Ngoài ra, chi phí chuyển đổi là không đáng kể. Tất cả các yếu tố này làm
cho các sản phẩm thay thế trở thành mối đe dọa từ trung bình đến lớn. Tuy nhiên, có một
số yếu tố làm giảm mối đe dọa này ở một mức độ nào đó. Ngoài sản phẩm chất lượng
cao, dịch vụ sửa chữa bảo hành xe chuyên nghiệp, Dngbike còn có đội ngũ nhân viên
chăm sóc khách hàng khá tốt. Chất lượng cao và uy tín thương hiệu đã góp phần giảm bớt
áp lực của các sản phẩm thay thế.
36
 - Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Mối đe dọa của những doanh nghiệp mới gia nhập đối với Dngbike là khá cao. Rào cản
gia nhập thị trường không cao và vốn đầu tư ban đầu để bắt đầu xây dựng một thương
hiệu xe đạp cũng không cao. Mức độ bão hòa trong ngành ở mức cao vừa phải. Những
người mới tham gia có thể cạnh tranh với các thương hiệu như Dngbike ở cấp địa
phương. Tuy nhiên, khả năng thành công của họ vẫn ở mức thấp đến trung bình. vì để tạo
dựng được uy tín thương hiệu trong ngành họ cần phải tốn một thời gian đáng kể. Tuy
nhiên, chi phí chuyển đổi thấp, các thương hiệu mới có thể thu hút khách hàng bằng cách
sử dụng giá thấp hơn. Bên cạnh đó còn có sự gia nhập ngành từ các thương hiệu bán lẻ
sẵn có ở các ngành khác. Vì vậy, mối đe dọa của những người mới tham gia vẫn còn khá
cao.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ website của Dngbike

2.3.1. Tổng quan về website Dngbike

Nhằm đón đầu xu hướng người tiêu dùng, hiểu rõ nhu cầu rằng khách hàng mong
muốn tìm hiểu thông tin và mua hàng qua mạng ngày càng gia tăng, công ty Dngbike đã
quyết định tạo kênh bán hàng trực tuyến ngay từ những ngày đầu kinh doanh. Năm 2017 ,
công ty đã cho ra mắt website “Dngbike - We try harder” tại địa chỉ
https://dngbike.com/. Đây là website thương mại điện tử chính thức và duy nhất được xây
dựng, và vận hành bới Dngbike.

37
38
 Với mong muốn hướng đến đối tượng khách hàng trên 30 tuổi, nên giao diện
website được Dngbike thiết kế tối ưu hóa ở mức đơn giản nhất, giúp cho khách hàng dễ
dàng nhất trong việc tiếp cận và tìm kiếm mọi thông tin. Website được thiết kế với tông
màu chủ đạo nền trắng phối xanh lá, điều này tạo cho người xem có cảm quan tổng thể cả
trang khá thoáng, dễ quan sát, không gây rối mắt. Website Dngbike cung cấp toàn bộ
danh mục sản phẩm và dịch vụ của công ty bao gồm: xe đạp, phụ tùng, phụ kiện, dịch vụ.
Mỗi sản phẩm trên website đều có thông tin, hình ảnh cụ thể rõ nét giúp cho khách hàng
dễ dàng tra cứu và lựa chọn.

Trang chủ được bắt đầu bởi logo công ty, thanh tìm kiếm và giỏ hàng. Để thu hút và
thuyết phục người dùng web, công ty quyết định thiết kế website và đưa các hoạt động
mà người dùng quan tâm đến việc ở lại trang lên hàng đầu. Các tác vụ này được bố trí ở

trên thanh điều hướng của trang web, Dngbike đã chọn ra 6 danh mục chính mà khách
hàng quan tâm nhất, đó chính là: Xe đạp, Phụ tùng, Phụ kiện, Dịch vụ, Khuyến mãi, Giới
thiệu. Đối với người dùng, đây sẽ là các lý do chính mà khiến họ truy cập trang web. Khi
mua hàng trên website của Dngbike, khách hàng sẽ được áp dụng mọi chương trình
khuyến mãi tương tự khi mua tại cửa hàng và các ưu đãi khi mua online, các chương trình
này sẽ được cập nhật thường xuyên trên trang web trong mục khuyến mãi và đầu trang
chủ. Ngoài ra, website sẽ có những chính sách riêng cho các khách hàng mua sắm trực
tuyến như miễn phí vận chuyển, hỗ trợ 24/7 và hỗ trợ đổi trả trong vòng 3 ngày, mọi
chính sách này được trình bày minh bạch và rõ ràng trên website, giúp người mua có thể
yên tâm khi mua sắm.

39
 Khi tham khảo các sản phẩm, khách hàng sẽ dễ dàng có thể thực hiện các thao tác
để thêm sản phẩm vào giỏ hàng, kiểm tra giỏ hàng, đặt sản phẩm, liên hệ hỗ trợ thông tin.
Các thao tác này được xuất hiện ngay bên cạnh sản phẩm và được chỉ dẫn rõ ràng.

Bên cạnh đó, Dngbike mang đến cho người tiêu dùng hầu hết các hình thức thanh
toán như trả trước, trả sau, trả góp. Khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt khi nhận
hàng, thanh toán tại cửa hàng, thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng.

Website có liên kết đến các phương tiện truyền thông khác của công ty như
youtube, facebook, zalo,...thông qua các phương tiện này khách hàng có thể tìm hiểu
thêm nhiều thông tin về sản phẩm và các hoạt động khác của công ty. Nếu khách hàng có
nhu cầu tư vấn về thông tin sản phẩm, các chính sách mua hàng sẽ được nhân viên chăm
sóc khách hàng của công ty tư vấn qua số điện thoại đường dây nóng, hoặc có thể nhắn
tin trực tiếp cho fanpage của Dngbike.

40
 Tốc độ truy cập trang web giúp tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt ngay lần
đầu truy cập. Nó có tác động lớn đến tỷ lệ chuyển đổi và số trang không truy cập.Theo
Think With Google tốc độ truy cập vào trang web dngbike.com trên thiết bị di động là
1,8 giây, điều này cho thấy tốc độ truy cập hiện tại của trang web là rất tốt.

2.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ website của Dngbike dựa trên mô hình
ESERVQUAL

Dựa theo mô hình nghiên cứu e-SERVQUAL của Zeithaml và cộng sự 
(2001.2002) để đánh giá chất lượng dịch vụ website Dngbike.com theo 7 thứ nguyên:
hiệu quả, độ tin cậy, sự hoàn thành, quyền riêng tư, khả năng đáp ứng, bồi thường và liên
hệ.

2.4.2.1. Đánh giá tính hiệu quả:

Theo thống kê ngày càng có nhiều người sử dụng điện thoại di động để truy cập Internet,
nhận biết được điều đó, Dngbike đã xây dựng trang web có khả năng tương thích với cả
điện thoại di động và máy tính. Điều này giúp cho website Dngbike tăng thêm khả năng
truy cập cho người dùng một cách đáng kể. Bên cạnh đó, theo kết quả đo tốc độ truy cập
của Google dành cho website Dngbike.com là 1.8 giây, tốc độ này cho thấy khả năng tải

41
trang web của Dngbike.com được đánh giá rất tốt. Trên thực tế, tốc độ chậm là một trong
những lý do chính khiến khách truy cập rời khỏi trang web. Khách hàng thông thường sẽ
chỉ đợi một vài giây để tải trang, sau đó, rất có thể họ sẽ điều hướng đến trang web của
đối thủ cạnh tranh mà không bao giờ truy cập lại. Vì vậy khả năng truy cập của website
được đánh giá tốt.

Ở các website thương mại điện tử, không thể phủ nhận sức mạnh của các công cụ
tìm kiếm trong việc dẫn đầu trải nghiệm khách hàng, nó còn mang lại cho khách hàng
quyền kiểm soát và tự chủ trong trải nghiệm mua sắm. Khách hàng sẽ không phải lướt
qua vô số sản phẩm không liên quan, họ có được chính xác những gì họ muốn theo cách
phù hợp với họ. Hầu hết mọi website đều có bộ lọc tìm kiếm riêng. Thông thường người
dùng đã truy cập vào trang sẽ nhập thông tin phù hợp với nhu cầu ở đây, sau đó tất cả
mọi thông tin và sản phẩm liên quan đều được hiển thị cụ thể trên website. Đa phần các
khách hàng đều biết chính xác họ muốn gì khi tìm đến một trang web. Một nghiên cứu
của Forrester Research cho thấy 43% khách truy cập trang web luôn tìm đến thanh tìm
kiếm site search. Điều làm cho công cụ tìm kiếm tại chỗ trở nên thú vị là nó thể hiện một
lợi thế cạnh tranh cực lớn trong thị trường ngày nay. Website Dngbike.com cũng có
thanh tìm kiếm, tuy nhiên thanh tìm kiếm của trang web chưa được tối ưu hóa, chưa có
tính cạnh tranh cao. Thanh tìm kiếm chưa có chức năng tự động đưa ra các gợi ý giúp
người dùng dễ dàng tìm được sản phẩm và thông tin mong muốn. Điều này sẽ làm cho
khách hàng mất nhiều thời gian và tốn nhiều công sức hơn, dẫn đến nguy cơ rời trang
cao, tỷ lệ chuyển đổi bị ảnh hưởng. Đặc biệt, đối với những khách hàng không chắc chắn
chính xác họ muốn gì, thì chế độ tìm kiếm tự động sẽ cung cấp cho họ một nguồn dẫn
mua hàng dễ dàng. Ngoài ra, thanh tìm kiếm của Dngbike vẫn chưa đưa ra được những
thông tin hoàn toàn chính xác so với nhu cầu khách hàng. Đây là lí do mà khả năng tìm
kiếm sản phẩm và thông tin phù được đánh giá chưa tốt.

42
 Sự hấp dẫn để duy trì nỗ lực tối thiểu cho khách hàng ở lại trang được đánh giá ở
mức bình thường. Theo báo cáo của Google Analytics, trang web Dngbike.com có tỷ lệ
thoát trang lên đến hơn 60%. Điều này cho thấy trang web đang tạo cho người dùng chất
lượng trải nghiệm chưa tốt, nó có thể gây ảnh hưởng xấu đến tỷ lệ chuyển đổi của trang
web, đồng thời làm cho người dùng không muốn quay lại trang. Việc này có thể bắt
nguồn từ các nguyên nhân chính như nội dung kém chất lượng, không đủ hấp dẫn, công
cụ tìm kiếm của trang chưa tối ưu,..Ngoài ra, yếu tố này cũng bị ảnh hưởng một phần bởi
thiết kế trang và sự điều hướng của web. Website Dngbike có thiết kế tổng thể hài hòa
giữa bố cục và nội dung, thích hợp với mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến. Tuy nhiên,
phông chữ của website khá nhỏ, không thích hợp cho đối tượng khách hàng trung niên
mà Dngbike hướng đến, điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi tìm kiếm thông
tin. Về tính điều hướng của website, thì Dngbike.com có điều hướng khá “thân thiện với
người dùng”, người dùng có thể dễ dàng tìm thấy thông tin mà mình mong muốn trên
website, cũng như dễ dàng biết vị trí đúng của mình trong website.

Dựa trên các yếu tố trên, ta có thể nhận thấy tính hiệu quả của website
Dngbike.com chỉ nằm ở mức trung bình thấp. Website cần cải thiện công cụ tìm kiếm,
nội dung website và nâng cao trải nghiệm người dùng nhièu hơn.

43
 Tốt Bình thường Chưa tốt

Khả năng truy cập Website X

Khả năng tìm kiếm sản phẩm và X

thông tin phù hợp

Sự hấp dẫn để duy trì nỗ lực tối X

thiểu cho khách hàng ở lại trang

2.4.2.2. Đánh giá sự hoàn thiện:

Mỗi khách hàng khi tìm đến bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào đều có yêu cầu
riêng của họ, nhiệm vụ của doanh nghiệp chính là đáp ứng chính xác những nhu cầu đó,
tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi đến với doanh nghiệp. Đa phần đối
với các khách hàng trực tuyến, họ thường sẽ có các yêu cầu liên quan đến những vấn đề
như chất lượng, giá cả sản phẩm, quy trình đặt hàng, dịch vụ vận chuyển, chính sách
chăm sóc khách hàng. Website Dngbike.com được khách hàng đánh giá khá hài lòng về
chất lượng và giá cả sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, trong quy trình đặt hàng vẫn còn gặp
vài vấn đề bắt cập. Khi khách hàng chọn thanh toán chuyển khoản thì họ phải tự liên hệ
với doanh nghiệp để xác nhận đơn hàng của mình, điều này làm cho khách hàng mất khá
nhiều thời gian, công sức. Điều này có thể làm ảnh hưởng đến quyết định mua của khách
hàng. Về dịch vụ vận chuyển, Dngbike sẽ giao cho đơn vị vận chuyển khi khách hàng xác
nhận đặt hàng. Tuy nhiên, khách hàng sẽ không nắm rõ được tình trạng đơn hàng của họ
trong quá trình vận chuyển, Dngbike vẫn chưa chủ động trong vấn đề này. Ngoài ra, về
các chính sách chăm sóc khách hàng, web bán hàng sẽ tự động gửi thông báo xác nhận
đến email khi đặt hàng thành công. Nội dung email thường sẽ chứa các thông tin cá nhân
của người mua, người bán và thông tin sản phẩm. Vấn đề ở đây là người dùng cần thêm

44
các thông tin quan trọng hơn như hướng dẫn sử dụng cho sản phẩm, số điện thoại chăm
sóc khách hàng, cách thức theo dõi đơn hàng, cách phản hồi khi đơn hàng gặp lỗi, chính
sách đổi trả hàng. Dựa vào những vấn đề nêu trên, ta có thể thấy Dngbike đã đáp ứng tốt
một phần của yêu cầu khách hàng, song bên cạnh đó, vẫn còn một vài vấn đề mà Dngbike
chưa thật sự đáp ứng tốt cho khách hàng. Vì vậy, xét yếu tố đáp ứng chính xác của các
yêu cầu dịch vụ từ khách hàng thì Dngbike được đánh giá ở mức trung bình.

Ở tính sẵn có của sản phẩm, dịch vụ, website Dngbike có thể được đánh giá ở mức
tốt. Vì hầu hết các sản phẩm trên website đều có cập nhật đầy đủ thông tin và tình trạng
sản phẩm. Các sản phẩm còn hàng sẽ được hiển thị thông báo cụ thể về số sản phẩm có
sẵn trong kho. Còn lại, các sản phẩm trong tình trạng tạm hết hàng sẽ được Dngbike cập
nhật tình trạng tạm hết, không duyệt thao tác bỏ vào giỏ hàng, khách hàng có thể liên hệ
số hotline để đặt hàng trước. Điều này giúp cho khách hàng dễ dàng hơn trong khi mua
sắm, giúp họ tiết kiệm thời gian và tránh gặp các vấn đề phát sinh do đặt hàng thành công
nhưng hết hàng.

Theo báo cáo đơn hàng của công ty, đa phần các đơn hàng đều được thực hiện
đúng hạn. Tuy nhiên, đối với các đơn hàng phải đặt trước thì thời gian giao hàng thường
sẽ kéo dài hơn so với dự tính. Vì các đơn hàng này sẽ còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố.
Vấn đề ở đây là công ty chưa chủ động báo với khách hàng về tình trạng đơn hàng, nếu
có sự cố chậm trễ, khách hàng phải liên hệ để biết thêm thông tin về đơn hàng của mình.
Vì vậy, yếu tố giao hàng đúng hạn của website chỉ được đánh giá ở mức trung bình.

Qua đó, ta thấy sự hoàn thành của website chỉ được đánh giá ở mức trung bình
khá. Còn vài vấn đề cần cải thiện trong khâu liên hệ thanh toán, vận chuyển đơn hàng,
chính sách chăm sóc khách hàng. Giúp cho quá trình mua hàng của người dùng web trở
nên dễ dàng, tiện lợi hơn. Tránh các vấn đề phát sinh không đáng có làm ảnh hưởng trải
nghiệm khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi của doanh nghiệp.

45
2.4.2.3. Đánh giá độ tin cậy:
Trong môi trường ảo, điều quan trọng là làm cho khách hàng tin tưởng rằng công
ty sẽ thực hiện những gì họ đã hứa. Độ tin cậy của trang web có thể làm cho khách hàng
nhận ra tính nhất quán và uy tín của công ty. Nó được thể hiện qua khả năng thực hiện
dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Cụ thể là dựa trên các chức năng kỹ
thuật mà web cung cấp như: thông tin được trình bày trên web, chất lượng sản phẩm,
phương tiện thanh toán, đánh giá của khách hàng, tính bảo mật của website cao. Website
Dngbike.com có thể được đánh giá là một website có độ tin cậy cao, vì trang web cung
cấp cho khách hàng các thông tin rõ ràng, minh bạch, thiết kế web chuyên nghiệp, sản
phẩm dịch vụ chất lượng tốt, có chứng chỉ bảo mật website và phê duyệt hoạt động web
do cơ quan chứng năng cung cấp, dịch vụ thanh toán an toàn. Đây là một trong những ưu
điểm giúp website tạo thêm sự tin tưởng đối với khách hàng, giúp họ an tâm hơn khi mua
hàng và sử dụng dịch vụ của công ty.

46
 Tốt Trung bình Chưa tốt

Đáp ứng chính xác của các yêu cầu dịch X

vụ từ khách hàng

Tính sẵn có của sản phẩm dịch vụ X

Giao sản phẩm đúng hạn X

- Tính riêng tư:

Quyền riêng tư cho thấy mức độ an toàn của trang web, chứng tỏ thông tin khách
hàng sẽ được bảo vệ. Nó giữ một vị trí quan trọng trong dịch vụ điện tử, đặc biệt là đối
với các website bán hàng trực tuyến. Nhận thức được tầm quan trọng của tính riêng tư, sự
bảo mật trên website, nên Dngbike đã thực hiện nó rất tốt. Dngbike.com đưa ra các chính
sách và điều khoản để bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng. Công ty cam kết sẽ
không bán, chia sẻ hay trao đổi thông tin cá nhân của khách hàng thu thập trên trang web
cho bất kỳ một bên thứ ba nào khác. Thông tin cá nhân thu thập được sẽ chỉ được sử
dụng trong nội bộ công ty. Dngbike đảm bảo rằng mọi thông tin thu thập được sẽ được
lưu giữ an toàn. Công ty bảo vệ thông tin cá nhân của quý khách bằng cách: giới hạn truy
cập thông tin cá nhân, sử dụng sản phẩm công nghệ để ngăn chặn truy cập máy tính trái
phép, xóa thông tin cá nhân của khách khi nó không còn cần thiết cho mục đích lưu trữ
hồ sơ. Theo đó, ta có thể thấy tính riêng tư tại website Dngbike là rất tốt. Mọi thông tin
về điều khoản và chính sách bảo mật đều được công ty đăng trên website một cách rõ
ràng, minh bạch.

47
2.4.2.4. Đánh giá khả năng đáp ứng:
Khả năng đáp ứng hay còn gọi là khả năng phản hồi các vấn đề, thắc mắc của
khách hàng, là một trong những yếu tố quan trọng góp phần quyết định chất lượng dịch
vụ của website. Yếu tổ này sẽ ảnh hưởng đến phần lớn đánh giá và quyết định quay lại
sau mua của khách hàng trên website. Nếu khả năng đáp ứng dịch vụ được thực hiện một
cách nhanh chóng, chính xác thì công ty đã thành công trong việc khiến cho khách hàng
cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình mua sắm online của mình. Tốc độ có lẽ là điều
mà khách hàng mong muốn đầu tiên khi thực hiện giao dịch mua bán cũng như khi có
vấn đề xảy ra cần sự trợ giúp bộ phận chăm sóc khách hàng. Tại website Dngbike.com
khi khách hàng có bất kỳ thắc mắc nào, khách hàng có thể liên hệ cho đội ngũ tư vấn viên
bằng các phương tiện như facebook, zalo, số điện thoại hotline, trung bình thời gian phản
hồi của nhân viên trong giờ hành chính sẽ từ 3-5 phút. Ngoài việc Dngbike có tốc độ
phản hồi nhanh cho khách hàng, kèm theo đó chất lượng phản hồi, giải quyết vấn đề của
họ cũng rất tốt. Công ty có các hướng giải quyết và tư vấn cho khách hàng rất hiệu quả và
hợp lý. Tuy nhiên, nếu khách hàng phản hồi thông tin qua website, thường khách hàng sẽ
phải đợi hơn 1 ngày để công ty giải đáp thắc mắc của mình, đây chính là vấn đề làm gián
đoạn quá trình mua hàng của khách hàng, tạo cho họ cảm giác muốn thay đổi ý định mua
hàng.

Về khả năng đáp ứng của website đối với các đơn hàng bị lỗi hoặc không đúng
hạn, công ty có các chính sách đổi trả minh bạch cho khách hàng. Khách hàng chỉ cần

48
liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng của Dngbike, họ sẽ tư vấn cho khách hàng một
cách hợp lí nhất.

Theo đó, ta có thể thấy khả năng đáp ứng của website Dngbike.com nằm ở mức
khá tốt. Công ty có thể đáp ứng đa phần mọi phản hồi của khách hàng trong thời gian
sớm nhất, mang lại trải nghiệm tốt nhất có thể cho khách hàng khi mua sắm online.

2.4.2.5. Đánh giá sự bồi thường:

Theo như các chính sách của Dngbike đã công bố trên website, Dngbike sẽ không
nhận trả hàng và hoàn tiền đối với bất kỳ sản phẩm nào khi đã mua hàng. Khách hàng chỉ
có quyền đổi trả hàng trong vòng 3 ngày kể từ ngày mua, khách hàng sẽ được đổi 1 sản
phẩm cùng loại hoặc khác loại với giá trị tương đương hoặc cao hơn giá trị sản phẩm mà
khách hàng đã mua. Đặc biệt, các sản phẩm phải ở trong tình trạng nguyên vẹn, chưa tháo
lắp. Khách hàng nếu gặp sự cố với hàng hóa, có thể liên hệ trực tiếp với Dngbike để
thông báo về tình trạng sản phẩm, phía công ty sẽ xử lý và giải đáp mọi thắc thắc mắc của
khách hàng.

49
2.4.2.6. Đánh giá tính liên hệ:
Khi khách hàng có nhu cầu nói chuyện hoặc mong muốn được giải đáp thắc mắc,
khách hàng có thể liên hệ các phương tiện như: nhắn tin qua facebook, zalo, số điện thoại
đường dây nóng. Tất cả mọi thông tin liên hệ của công ty đều được cung cấp đầy đủ tại
website

KẾT LUẬN:

2.4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử của Dngbike dựa trên web dựa trên khảo
sát khách hàng

2.4.3.1. Xây dựng tiêu chí đánh giá

- Từ các nghiên cứu trước đó:

50
 Trong bối cảnh kinh doanh trực tuyến ngày càng phát triển, các nhà nghiên cứu đã
đề xuất các thuộc tính và kích thước khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử.
Nhiều nhà nghiên cứu đã thực hiện sửa đổi dựa trên mô hình SERVQUAL ( Parasuraman
và cộng sự, 1985 ) thành một số mô hình khác.
Barnes & Vidgen (2002) đã phát triển thang đo WebQual tập trung vào các trang
web dễ sử dụng. Phép đo WebQual bao gồm năm thuộc tính: thân thiện với người dùng,
thiết kế, thông tin, sự tin cậy và sự đồng cảm. Một nghiên cứu khác là eTailQ được thực
hiện bởi Wolfinbarger và Gilly (2003) chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ điện tử hình thành
dựa trên 4 khía cạnh: dịch vụ khách hàng, quyền riêng tư / bảo mật, thiết kế trang web và
mức độ hoàn thành / độ tin cậy. Zeithaml và cộng sự. (2002) đã tập hợp những gì hiện đã
biết về cung cấp chất lượng dịch vụ thông qua các trang web trên năm khía cạnh chính:
tính sẵn có và nội dung thông tin, tính dễ sử dụng, quyền riêng tư / bảo mật, phong cách
đồ họa và sự hoàn thành / độ tin cậy. Ngoài ra, một nghiên cứu được thực hiện bởi
Parasuraman et al. (2005) chia chất lượng dịch vụ điện tử thành hai thang đo khác nhau:
thang đo chất lượng dịch vụ điện tử (ES-QUAL) và thang đo khôi phục chất lượng dịch
vụ điện tử (E-RecS-QUAL). Quyền riêng tư / bảo mật, độ tin cậy, sự hoàn thành, hiệu
quả và sự chú ý cá nhân là các khía cạnh của ES-QUAL, trong đó các khía cạnh của E-
RecS-QUAL là khả năng đáp ứng, bồi thường và liên hệ. Tiếp theo sau đó đã có rất nhiều
nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ điện tử được hình thành. Tuy nhiên, việc đo lường
chất lượng dịch vụ điện tử trong kinh doanh trực tuyến còn có một số điểm yếu.
Theo Blut (2016) , các phép đo ES-Qual và eTailQ thiếu các tiêu chí để đánh giá
các cửa hàng trực tuyến nên chúng không thể giải thích một cách phù hợp sự không hài
lòng của khách hàng và việc họ chuyển sang các cửa hàng trực tuyến khác. Điểm yếu
khác nằm ở khả năng dự đoán hành vi của khách hàng. WebQual có thể đi đầu trong khả
năng dự đoán hành vi của khách hàng, nhưng nó chỉ tập trung vào phạm vi hẹp.
Nhằm khắc phục điểm yếu của các thang đo hiện tại, Blut et al. (2015) đã phát
triển một mô hình phân cấp bằng cách sử dụng phân tích tổng hợp. Mô hình này cho thấy
chất lượng dịch vụ điện tử cấu thành dựa trên bốn thứ nguyên: thiết kế trang web, dịch vụ

51
khách hàng, bảo mật / quyền riêng tư và sự hoàn thiện. Mô hình này có khả năng dự đoán
hành vi khách hàng cao hơn so với các mô hình trước đó.
Dựa vào tổng quan tài liệu trên, tác giả quyết định sử dụng mô hình phân cấp của
Blut et al. (2015) để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử của hoạt động kinh doanh trực
tuyến. Các phép đo chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm bốn khía cạnh: thiết kế trang
web, dịch vụ khách hàng, bảo mật / quyền riêng tư và sự hoàn thiện. Thiết kế trang web
sẽ bao gồm tất cả các yếu tố của trải nghiệm khách hàng liên quan đến trang web, bao
gồm chất lượng thông tin, tính thẩm mỹ của trang web, quy trình mua hàng, sự tiện lợi
của trang web, lựa chọn sản phẩm, chào giá, cá nhân hóa trang web và tính khả dụng của
hệ thống. Dịch vụ khách hàng đề cập đến cấp độ dịch vụ và các chính sách xử lý / đổi trả
hàng trong và sau khi bán hàng. Bảo mật / quyền riêng tư đề cập đến tính bảo mật của các
khoản thanh toán bằng thẻ tín dụng và quyền riêng tư của thông tin được chia sẻ. Và sự
hoàn thiện đề cập đến các hoạt động liên quan đến việc giao nhận đơn hàng, bao gồm
thời gian giao hàng, độ chính xác của đơn hàng và điều kiện giao hàng.
Tác giả đồng thời đã thực hiện phỏng vấn sâu đối với 4 nhân viên Marketing và 2
nhân viên sale của công ty Dngbike nhằm mục đích xác định các nhân tố cấu thành chất
lượng dịch vụ điện tử của website Dngbike.com (Phụ lục). Kết quả trao đổi cho thấy các
nhân tố cấu thành chính của chất lượng dịch vụ website chính là: tính thẩm mỹ website,
khả năng đáp ứng, sự thân thiện với người dùng, bảo mật, độ chính xác của đơn hàng.
Căn cứ vào kết quả của các nghiên cứu có trước, kết hợp với kết quả trao đổi
phỏng vấn cùng các nhân viên có chuyên môn tại công ty Dngbike, thì tác giả quyết định
đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử của website Dngbike dựa trên 4 yếu tố: thiết kế
website, dịch vụ khách hàng, tính bảo mật, quyền riêng tư, sự hoàn thiện.

52
2.4.3.2. Thiết kế bảng khảo sát
Dựa trên các tiêu chí đánh giá đã xác định trước đó, kết hợp cùng các bảng câu hỏi
đã có của các nghiên cứu trước đó, tác giả đã tiến hành lựa chọn và xây dựng bảng câu
hỏi khảo sát. Nội dung và các câu hỏi trong từng tiêu chí đã được điều chỉnh cho phù
hợp. Thang đo Likert 5 điểm sẽ được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là
càng đồng ý với các phát biểu (1): Hoàn toàn không đồng ý;(2): không đồng ý; (3): bình
thường; (4): đồng ý; (5): hoàn toàn đồng ý

(1) Thiết kế website

Trang web đáp ứng đầy đủ nhu cầu thông tin của tôi

Trang web thiết kế trực quan dễ chịu, không rối mắt

Nội dung văn bản dễ đọc

Hình ảnh hấp dẫn, rõ nét

Trang web cung cấp nhiều loại sản phẩm mà tôi quan tâm

Trang web có hỗ trợ ưu đãi tốt cho người mua sắm trực tuyến

53
Trang web dễ sử dụng (điều hướng đơn giản)

Tính năng tìm kiếm hiệu quả đối với tôi

Tốc độ phản hồi của trang web cho những tương tác rất nhanh

Tốc độ truy cập trang web nhanh

Các thao tác thực hiện thanh toán tiện lợi, dễ dàng

(2) Dịch vụ khách hàng

Cửa hàng trực tuyến hỗ trợ tư vấn qua số điện thoại nhiệt tình

Tốc độ phản hồi tin nhắn thắc mắc của tôi nhanh

Cửa hàng có hỗ trợ tôi theo dõi đơn hàng trong thời gian vận chuyển

Cửa hàng hỗ trợ tốt các chính sách về quy định đổi trả hàng

(3) Bảo mật/ Quyền riêng tư

Tôi cảm thấy an toàn trong các giao dịch của mình với cửa hàng trực tuyến

Tôi tin tưởng trang web có bảo vệ thông tin thanh toán của tôi

(4) Sự hoàn thiện

Sản phẩm được giao đúng thời gian mà công ty đã cam kết

Các sản phẩm được giao đúng với đơn hàng của tôi

54
 Bảng khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ website thương
mại điện tử tại công ty Dngbike

TT Câu hỏi khảo sát Nguồn gốc

I Thiết kế website

1 Trang web đáp ứng đầy đủ nhu cầu thông tin của tôi Blut, 2016;
Parasuraman &
2 Trang web thiết kế trực quan dễ chịu, không rối mắt
ctg, 2005
3 Nội dung văn bản dễ đọc
Phỏng vấn sâu
4 Hình ảnh hấp dẫn, rõ nét

5 Trang web cung cấp nhiều loại sản phẩm mà tôi quan
tâm

6 Trang web có hỗ trợ ưu đãi tốt cho người mua sắm trực
tuyến

7 Trang web dễ sử dụng (điều hướng đơn giản)

8 Tính năng tìm kiếm hiệu quả đối với tôi

9 Tốc độ phản hồi của trang web cho những tương tác rất
nhanh

10 Tốc độ truy cập trang web nhanh

11 Các thao tác thực hiện thanh toán tiện lợi, dễ dàng

55
II Dịch vụ khách hàng

12 Cửa hàng trực tuyến hỗ trợ tư vấn qua số điện thoại Wolfinbarger
nhiệt tình và Gilly 2002,
2003; Blut và
13 Tốc độ phản hồi tin nhắn thắc mắc của tôi nhanh
cộng sự, 2015
14 Cửa hàng có hỗ trợ tôi theo dõi đơn hàng trong thời
Phỏng vấn sâu
gian vận chuyển

15 Cửa hàng hỗ trợ tốt các chính sách về quy định đổi trả
hàng

III Bảo mât/ Quyền riêng tư

16 Tôi cảm thấy an toàn trong các giao dịch của mình với Parasuraman
cửa hàng trực tuyến và cộng sự,
2005; Bùi Văn
17 Tôi tin tưởng trang web có bảo vệ thông tin thanh toán
Thụy, 2019.
của tôi
Phỏng vấn sâu

IV Sự hoàn thiện

18 Sản phẩm được giao đúng thời gian mà công ty đã cam Blut, 2016;
kết Zeithaml và
cộng sự. (2001,
19 Các sản phẩm được giao đúng với đơn hàng của tôi
2002)

Phỏng vấn sâu

56
2.4.3.4. Kết quả khảo sát
a. Mô tả mẫu dữ liệu
Bảng khảo sát được đưa ra gồm 22 câu hỏi, thực hiện khảo sát trên 195 mẫu bằng
phương pháp khảo sát giấy và qua email, thu được kết quả có 150 mẫu hợp lệ (77%), 33
mẫu không hợp lệ (17%) thuộc đối tượng khách hàng chưa từng sử dụng website
Dngbike.com và 12 mẫu không hợp lệ (6%) do trả lời sai yêu cầu

Sau khi thu thập, sàng lọc số liệu, tác giả tiến hành mã hóa và xử lý số liệu bằng
phương pháp thống kê tần số các thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ điện tử của
website Dngbike.com gồm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, cách tìm thấy website, thông
tin quan trọng nhất trên website, sự hài lòng và các trở ngại khi sử dụng website. Cụ thể
được trình bày trong bảng sau:

Thông tin Nội dung Số lượng Tỷ lệ phần trăm

Giới tính Nam 112 74,7

Nữ 38 25,3

Độ tuổi 18 - 30 33 22

30 - 45 78 52

45 - 60 21 14

Trên 60 18 12

57
Nghề nghiệp Lao động gián tiếp (văn 59 39,3
phòng, giảng dạy,
nghiên cứu…)

Lao động trực tiếp (công 35 23,3

nhân, nông dân, bán
hàng…)

Sinh viên 24 16

Nội trợ 16 10,7

Khác 16 10,7

Đã tìm thấy Google tìm kiếm 115 76,7

website bằng cách
Từ Facebook, Youtube 21 14
nào
Liên kết từ Website 9 6
khác

Khác 5 3,3

Thông tin quan Kiến thức về chúng tôi 16 10,7

trọng nhất trên
Thông tin liên hệ 20 13,3
website
Kiến thức về sản phẩm 97 64,7

Kiến thức về sức khỏe 13 8,7

Kiến thức từ khách hàng 4 2,7

trước đó

58
 Có hài lòng khi Có 113 75,3
mua sắm tại
Không 37 24,7
Dngbike.com

Trở ngại khi mua Giá cả 58 38,7

sắm tại website
Sản phẩm kém chất 2 1,3
Dngbike.com
lượng

Cách thức thanh toán 38 25,3

trực tuyến

Tốc độ hỗ trợ phản hồi 4 2,7

chậm

Lo ngại thông tin cá 5 3,3

nhân bị tiết lộ

Dịch vụ vận chuyển và 34 22,7

giao nhận còn yếu

Website thiết kế chưa 2 1,3

chuyên nghiệp

Khác 7 4,7

Bảng: Kết quả thống kê biến quan sát

Giới tính

59
Biểu đồ 1: Giới tính của mẫu nghiên cứu

Bảng 1: Giới tính của mẫu nghiên cứu

The Gender

Frequency Percent Valid Cumulative

Percent Percent

Valid Male 112 74,7 74,7 74,7

Female 38 25,3 25,3 100

Total 150 100 100

Trong 150 mẫu khảo sát thu được thì có đến 112 khách hàng là nam, chiếm 74.7%
và 38 khách hàng nữ, chiếm 25.3%. Theo đó, ta có thể thấy số lượng khách hàng nam của
công ty Dngbike chiếm đa số trong tổng số khách hàng.

60
Độ tuổi

Biểu đồ 2: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu

Bảng 2: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu

The Age

Frequen Percent Valid Cumulati

cy Percent ve
Percent

Valid 18 - 30 33 22 22 22

30 - 45 78 52 52 74

45 - 60 21 14 14 88

Trên 60 18 12 12 100

61
 Total 150 100 100

Trong 150 mẫu khảo sát khách hàng thì có đến 78 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ
30-45 tuổi, chiếm 52% trên tổng số khách hàng khảo sát. Tiếp theo là nhóm từ 18-30 tuổi
chiếm 22%, nhóm 45-60 tuổi chiếm 14% và cuối cùng là nhóm trên 60 tuổi chiếm tỉ lệ ít
nhất với 12%. Từ đó, ta có thể thấy nhóm đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty
Dngbike thuộc độ tuổi trung niên.

Nghề nghiệp

Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu

62
Bảng 3: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu

The Job

Frequency Percent Valid Cumulative

Percent Percent

Valid Lao động gián tiếp 59 39, 39,3 39,3

(văn phòng, giảng
dạy, nghiên cứu…)

Lao động trực tiếp 35 23,3 23,3 62,7

(công nhân, nông
dân, bán hàng…)

Sinh viên 24 16 16 78,7

Nội trợ 16 10,7 10,7 89,3

Khác 16 10,7 10,7 100

Total 150 100 100

Có 59 khách hàng trong 150 mẫu nghiên cứu thuộc nhóm đối tượng có nghề
nghiệp lao đồn gián tiếp, chiếm 39.3%. Tiếp theo là nhóm đối tượng lao động trực tiếp

63
chiếm 23.3%, sinh viên 16%, nội trợ 10.7% và các nhóm nghề nghiệp khác 10.7%. Điều
này cho thấy đa phần khách hàng của Dngbike thuộc nhóm đối tượng lao động gián tiếp
(văn phòng, giảng dạy, nghiên cứu…) Đa phần nhóm đối tượng này sẽ có xu huóng quan
tâm về sức khỏe, thích tham gia các hoạt động thể thao

Nguồn tiếp cận trang web

Biểu đồ 4: Nguồn tiếp cận trang web

Bảng 4: Nguồn tiếp cận trang web

Site Reach Source

Frequenc Percent Valid Cumulative

y Percent Percent

Valid Google tìm kiếm 115 76,7 76,7 76,7

Từ Facebook, 21 14 14 90,7
Youtube

64
 Liên kết từ 9 6 6 96,7
Website khác

Khác 5 3,3 3,3 100

Total 150 100 100

Thông qua kết quả khảo sát ta có thể thấy có đến 115 khách hàng trong 150 mẫu
khảo sát có nguồn tiếp cận website từ Google tìm kiếm, chiếm đến 76.7%. Ngoài ra còn
có 14% khách hàng đến từ nguồn Facebook, Youtube, 9% đến từ nguồn liên kết của các
website khác, còn lại 5% là từ các nguồn tiếp cận khác. Qua đó, ta có thể thấy đa phần
khách hàng biết đến website Dngbike.com đều từ nguồn tim kiếm Google, và một nguồn
thông tin khác đến từ các phương tiện truyền thông của công ty như Facebook, Youtube

Thông tin quan trọng đối với khách hàng

Biểu đồ 5: Nguồn thông tin quan trọng trên website

Bảng 5: Nguồn thông tin quan trọng trên website

Important information on the website

65
 Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent

Valid Kiến thức về chúng 16 10,7 10,7 10,7

tôi

Thông tin liên hệ 20 13,3 13,3 24

Kiến thức về sản 97 64,7 64,7 88,7

phẩm

Kiến thức về sức 13 8,7 8,7 97,3

khỏe

Kiến thức từ khách 4 2,7 2,7 100

hàng trước đó

Total 150 100 100

Theo kết quả khảo sát, ta có thể thấy thông tin mà khách hàng quan trâm nhất khi
tìm đến website chính là kiến thức về sản phẩm, chiếm đến 64.7%. Một số ít khách hàng
khác quan tâm đến thông tin liên hệ (13.3%) và kiến thức về công ty (10.7%). Còn lại,
nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ thấp nhất sẽ quan tâm đến kiến thức về sức khỏe (8.7%) và
kiến thức từ khách hàng trước đó (2.7%). Điều này cho thấy hầu hết các khách hàng khi
truy cập vào website Dngbike đều vì muốn tìm hiểu thêm thông tin về các sản phẩm trên
trang web, đồng thời tìm kiếm thông tin liên hệ với công ty.

Sự hài lòng

66
Biểu đồ 6: Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại Website
Dngbike.com

Bảng 6: Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại Website
Dngbike.com

Satisfaction

Frequency Percent Valid Cumulative

Percent Percent

Valid Yes 113 75,3 75,3 75,3

No 37 24,7 24,7 100

Total 150 100 100

Qua kết quả khảo sát trên 150 khách hàng, thì có 113 khách hàng cảm thấy hài
lòng khi mua sắm trực tuyến tại website Dngbike.com, chiếm 75.3% và 37 khách hàng
cảm thấy không hài lòng, chiếm 24.7%. Đây là một trong những chỉ số rất quan trọng đối
với website Dngbike trong quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ điện tử. Điều này cho
thấy, đa phần khách hàng cảm thấy khá hài lòng khi mua sắm qua website bán hàng của

67
Dngbike. Tuy nhiên chỉ số này chỉ nằm ở mức khá, cho thấy họ có thể sẽ cảm thấy ưng ý
sau khi sử dụng nhưng không có điều gì đảm bảo rằng họ chắc chắn quay trở lại và trở
thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, đối với 24.7% khách hàng
không cảm thấy hài lòng, công ty có nhiệm vụ phải tìm hiểu lý do nào khiến họ cảm thấy
không hài lòng. Từ đó, khắc phục và nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Các trở ngại mà khách hàng gặp phải khi mua sắm tại website Dngbike.com

Biểu đồ 7: Các trở ngại mà khách hàng gặp phải khi mua sắm trực tuyến tại
Website Dngbike.com

Bảng 7: Các trở ngại mà khách hàng gặp phải khi mua sắm trực tuyến tại Website
Dngbike.com

Trouble

Frequenc Percent Valid Cumulative

y Percent Percent

Valid Price 58 38,7 38,7 38,7

How to pay online 38 25,3 25,3 64

68
 Slow response speed 4 2,7 2,7 66,7

Concerned about 5 3,3 3,3 70

personal information
being revealed

Delivery services are 34 22,7 22,7 92,7

still weak

Website design is not 2 1,3 1,3 94

professional

Low quality product 2 1,3 1,3 100

Other 7 4,7 4,7 98,7

Total 150 100 100

Căn cứ trên kết quả khảo sát, có 38.7% khách hàng gặp trở ngại với vấn đề giá sản
phẩm, 25.3% khách hàng gặp trở ngại đối với phương thức thanh toán trực tuyến của
website, 22.7% khách hàng cảm thấy dịch vụ giao nhận của website còn yếu kém. Đây là
3 vấn đề mà khách hàng gặp trở ngại nhiều nhất khi thực hiện mua sắm tại Dngbike.com.
Ngoài ra, có khoảng 1.3 đến 3.3% khách hàng gặp phải các vấn đề như sản phẩm kém
chất lượng, tốc độ phản hồi chậm, lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ, website thiết kế
chưa chuyên nghiệp và 4.7% vì các vấn đề khác. Các vấn đề trên sẽ gây ảnh hưởng không
tốt đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng tại website, đồng thời nó có thể làm ảnh
hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi của website.

b. Thống kê mô tả các tiêu chí đánh giá về chất lượng vụ website Dngbike.com
Theo tiêu chí đánh giá được xây dựng trước đó, ta có 4 nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ website gồm: thiết kế website, dịch vụ khách hàng, sự hoàn thiện, tính bảo
mật/ quyền riêng tư. Thang đo được dùng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng là

69
thang đo Likert 5 điểm( cấp độ đồng ý của khách hàng tăng từ 1 đến 5 với 1 là hoàn toàn
không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý)

Nhân tố Thiết kế website

Bảng: Kiểm định Descriptives đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử của
Dngbike.com về thiết kế website

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

TK1 150 1,0 5,0 4,053 ,9033

TK2 150 1,0 5,0 4,353 ,6568

TK3 150 1,0 5,0 3,047 1,5815

TK4 150 1,0 5,0 4,313 ,7609

TK5 150 1,0 5,0 4,080 ,7465

TK6 150 1,0 5,0 4,353 ,7155

TK7 150 1,0 5,0 4,373 ,8712

TK8 150 1,0 5,0 3,053 1,0349

TK9 150 1,0 5,0 4,253 ,8449

TK10 150 1,0 5,0 4,073 1,1990

TK11 150 1,0 5,0 3,047 1,1253

Valid N 150
(listwise)

Tất cả các tiêu chí liên quan đến việc đánh giá thiết kế website đều được 150
khách hàng tham gia đánh giá đầy đủ. Theo bảng , nhìn chung giá trị trung bình ở mức

70
khá cao, với mức điểm trung bình từ 4 trở lên trên thang điểm 5. TK7 với giá trị cao nhất
là 4,373. Tuy nhiên, trong đó có 3 tiêu chí là TK3, TK8 và TK11 có mức điểm trung bình
khá thấp so với các tiêu chí còn lại là 3,047, 3,053 và 3,047. Kết quả này cho thấy rằng
công ty Dngbike đã hoàn thành khá tốt các tiêu chí để thiết kế được một website thân
thiện với người dùng. Song bên cạnh đó, Dngbike còn cần phải cải thiện thêm đối với các
tiêu chí TK3, TK8 và TK11 để thiết kế website không gây ra bắt kì trở ngại nào cho
khách hàng trong quá trình sử dụng web, góp phần tạo cho khách hàng mục tiêu của công
ty những trải nghiệm tối ưu nhất.

Nhân tố dịch vụ khách hàng

Bảng: Kiểm định Descriptives đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử của
Dngbike.com về dịch vụ khách hàng

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

DV1 150 1,0 5,0 4,047 1,1834

DV2 150 1,0 5,0 4,047 1,0889

DV3 150 1,0 5,0 3,307 1,2950

DV4 150 1,0 5,0 4,027 ,9759

Valid N (listwise) 150

Theo kết quả phân tích của bảng , ta có thể thấy các tiêu chí đánh giá về dịch vụ
khách hàng trên website nhận được mức trung bình khá cao, từ 3,307 trở lên trên thang
điểm 5. Với 2 tiêu chí DV1 và DV2 được đánh giá cao với mức trung bình là 4,047. Điều
này thể hiện việc cửa hàng trực tuyến hỗ trợ tư vấn qua số điện thoại nhiệt tình và tốc độ
phản hồi tin nhắn thắc mắc của khách hàng nhanh tác động rất tốt đến sự hài lòng của

71
khách hàng khi sử dụng website. Ngoài ra, đánh giá chung dựa trên 4 tiêu chí, ta thấy
Dngbike đã thực hiện rất tốt việc chắm sóc khách hàng trực tuyến, tạo cho khách hàng
luôn cảm thấy được quan tâm.

Nhân tố bảo mật/ quyền riêng tư

Bảng: Kiểm định Descriptives đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử của
Dngbike.com về bảo mật/ quyền riêng tư

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

BM1 150 1,0 5,0 4,073 ,9490

BM2 150 1,0 5,0 4,013 ,8513

Valid N (listwise) 150

Trong bảng , ta thấy khách hàng tham gia trả lời đầy đủ 2 câu hỏi khảo sát về tính
bảo mật/ quyền riêng tư. Giá trị trung bình được đánh giá ở mức khá cao, từ 4, trở lên
trên thang điểm 5. Cả BM1 và BM2 đều có giá trị trung bình ở mức cao và xấp xỉ bàng
nhau. Điều này cho thấy, đa phần các khách hàng được khảo sát đều cảm thấy tin tưởng
và an toàn với tính bảo mật của web. Công ty Dngbike đã thành công trong việc tạo cho
khách hàng niềm tin đối với website.

Nhân tố sự hoàn thiện

Bảng: Kiểm định Descriptives đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử của
Dngbike.com về sự hoàn thiện

72
 N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

HT1 150 1,0 5,0 4,087 ,7503

HT2 150 1,0 5,0 4,313 ,8038

Valid N (listwise) 150

Theo kết quả khảo sát từ 150 khách hàng, thì cả 2 tiêu chí liên quan đến sự hoàn
thiện được nêu ra đều có mức đánh giá trung bình là 4 trở lên thang điểm 5. Với HT3 có
giá trị trung bình cao nhất là 4.313, điều này có nghĩa là số đông khách hàng đều đồng ý
rằng các sản phẩm được giao đúng theo đơn hàng của họ. Và các sản phẩm đều được giao
nhận đúng hạn. Công ty đã thực hiện khá tốt các công tác liên quan đến việc chuẩn bị và
giao hàng.

73