Satış 

Kanalı Olarak CRM & Dijital Dünya
Selim Taga
FIAT Dijital Pazarlama & CRM Günü
7 Mayıs 2015

20 Novembre, 2010
Satış Kanalı Olarak CRM & Dijital Dünya
Kapsam
Showroom ziyareti 
haricinde yeni araç alımı 
için bizimle temas kurmuş 
herkes

> CRM Kampanyaları + Sıcak Müşteriler

Perakende satışları 
arttırmayı hedefleyen 
pazarlama kampanyaları 

Perakende Satış Kanalı
Satış Kanalı Olarak CRM & Dijital Dünya

CRM Kampanya Tasarım Süreci

Doğru Teklif

Doğru Kitle

Doğru Zaman
Satış Kanalı Olarak CRM & Dijital Dünya

CRM Kampanya Tipleri

Mevcut 3. Parti
Yeni Müşteri
Müşterilerimize Firmalarla
Kazanımları
Yönelik İşbirlikleri
-KFK Kampanyası -Avea, Vodafone -Yerel Pazarlama entegrasyonu

-Servisten Satışa Kampanyaları -Rakip Araç Kampanyası

Kampanyası -THY Kampanyası -Dijital Kampanyalar

Satış Kanalı Olarak CRM & Dijital Dünya

CRM Kampanya Süreci

Aranmadım 50,7%

‐Önceden tanımlanmış 
Arandım 22,1%
müşteriler
Hatırlamıyorum 11,2% ‐Kampanya şifresi kullanan 
müşteriler
Diğer 16,0%
‐Onaydan geçen müşteriler

Hedef Kitle Teklif  Bayilere  Müşterilere 

Teklif Satış
Tanımlanır Tanımlanır İletme Ulaşıma

‐CRM Kampanya Tasarım Süreci ‐Aylık CRM Kampanya Tamimi
‐Aylık CRM  LYNC Toplantıları
‐Hizmet Masası
Doğrudan Mail gönderimi
CRM Kampanyaları
Benchmark

FIAT & Chrysler CRM Kampanya Satış Oranları

2,5% 10,1% 10,0%

97,5% 89,9% 90,0%

Satış Kanalı Olarak CRM & Dijital Dünya

CRM Kampanyaları 2014 Performansı

Toplam = 75 Bayi

Penetrasyon > %2,5 = 22 Bayi

Penetrasyon = %10,3 = 1 Bayi
Satış Kanalı Olarak CRM & Dijital Dünya

CRM Kampanya Sürecinde Başarı İçin
İletişim
Tüm danışmanlara kampanyalarla ilgili bilgi verin Süreç
Aylık Lync toplantılarına katılın Aramaları satış danışmanlarına yaptırın

Sorularınızı hizmet masasına iletin

Planlama Hedef Verin

İlk aramaları ay başında olacak şekilde planlayın Bayinizin CRM Hedefini paylaşın

CRM Yarışması & Ödülleriyle ilgili bilgi verin

Takip Edin
Doğru Arama Aramaların yapıldığına emin olun
Müşteriye faydayı doğru anlatın Takip aramalarının yapıldığına emin olun
Danışmanları inandırın
CRM & Sıcak Müşteri raporunu takip edin
Satış Kanalı Olarak CRM & Dijital Dünya
Kapsam

Showroom ziyareti 
haricinde yeni araç alımı 
için bizimle temas kurmuş 
herkes

CRM Kampanyaları + Sıcak Müşteriler

Perakende satışları 
arttırmayı hedefleyen 
pazarlama kampanyaları 

Perakende Satış Kanalı
Sıcak Müşteri Nedir?
Tanımlar

Mevcut Sıcak Müşteri Kanalları

FIAT 
Web
Siteleri
Yerel 
Aktiviteler

Bayiye 
TOFAŞ  Gelen 
Çağrı  Telefonlar
Merkezi Shopper
Geri 
Dönüşleri

Bayi Web 
Siteleri

Ölçülüyor Çalışma halinde
 Sıcak Müşteri Nedir?
Detaylar

FIAT  Shopper
Bayi Web 
Web Geri 
Siteleri
Siteleri Dönüşleri

‐Sophus re‐marketing + 3000 Talep ‐Showroom’unuzu ziyaret etmiş ‐XXX.fiatbayi.com.tr

İnternet alışkanlıklarına göre müşteri takibi ‐Halen araç almayı düşünen ‐Bumerang entegrasyonu 11 Mayıs’ta 
‐500X Mikro Sitesi  ‐Hizmetinizden memnun müşteriler devrede
Araç konfigrasyonu seçeneği ‐Kendi bayinizin dijital pazarlama 
‐Kredi Talebi (KFK Entegrasyonu) Bayilerimize her gün yeniden aktarılıyor aktivitelerine elverişli!
‐Kampanya sayfaları
‐Test sürüşü formu
‐Satın almak istiyorum formu
Sıcak Müşteri Süreci
Performans

Ocak – Nisan Sıcak Müşteri Temas Adetleri 

5454
2237
2069

1402

FIAT 
TOFAŞ  Web
2014 2015 2014 Siteleri
2015
Çağrı 
Merkezi
 Sıcak Müşteri Süreci

Sıcak Müşteri Sürecinin aşamaları

Temas bilgisi 
Müşterinin
Lokasyona göre  Bumerang  Müşteriyle  İhtiyaç 
FIAT’la Takip Satış
bayi seçimi üzerinden  temas belirleme
teması
bayiye aktarım

Anket hızına göre satış adetleri – FIAT 2014 (shopper hariç) FIAT Türkiye Penetrasyon

Satış  80 2014 = % 1,3
Adedi70

60

50

40

30

20

10

0 Temastan sonra ilk 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
anket için geçen süre (gün)
Sıcak Müşteri Süreci

Sıcak Müşteri Sürecinde Başarı İçin

İletişim Süreç
Tüm danışmanlara kanallarla ilgili bilgi verin Hızlı ve tatmin edici geri dönüş yapın

Aylık Lync toplantılarına katılın Aramaları satış danışmanlarına yaptırın

Doğru Arama
Hedef Verin
Müşteriyle görüşmeden ön hazırlığı yapın
Bayinizin Sıcak Müşteri penetrasyon hedefini paylaşın

Takip Edin
Aramaların yapıldığına emin olun
Takip aramalarının yapıldığına emin olun
Danışmanları inandırın
CRM & Sıcak Müşteri raporunu takip edin
CRM Kampanyaları & Sıcak Müşteri
Hedefler

CRM kampanyaları penetrasyon Sıcak müşteri penetrasyon

2,5% 3,5% 5,0% 1,3% 3,6% 5,0%

2014 2015(YTD) 2015 Hedef 2014 2015(YTD) 2015 Hedef
 CRM Kampanyaları & Sıcak Müşteri
2015 Yol Haritası

-CRM & Sıcak

‐Pazarlama CRM  Müşteri Raporu ‐Bumerang rapor 
Sorumlusu Görev  güncellemeleri
tanımı
‐Bayi ‐ CRM & Sıcak 
FIAT Dijital  müşteri günleri
‐CRM Yarışması
Pazarlama & 
‐CRM Sor. Prim
CRM Günü

‐Satış Danışmanı Yıldız  ‐ Yerel aktivite entegrasyonu ‐En iyi uygulama  ‐Yeni DMS ‐ CRM 

sistemi – CRM & Sıcak  videoları altyapısı
Müşteri Kriterleri
‐ «Telefondaki Profesyonel» 
eğitimleri
‐ Aylık – Bayiler arası Lync 
konferansları
Teşekkürler
SelimTaga

FIAT Pazarlama Müdürlüğü