‫أدوات تحسين اﻷداء‬

Dr.Shamseldin Elfadil
Public Health Physician
‫كيفية التعرف على المشكلة‬
 ‫كيفية التعرف على المشكلة‪:‬‬

‫هل من مشكلة حقيقية؟‬

‫هل لدينا بيانات موثوقة بما فيه الكفاية ﻹثبات أن هنالك المشكلة؟‬
‫ما هو نطاق المشكلة؟‬
‫من هم أصحاب الشان؟‬
‫ما هو تأثير هذه المشكلة على رعاية المرضى؟‬
‫هل الحل في نطاق عمل الفريق؟‬
 ‫كيفية كتابة بيان المشكلة‪:‬‬
‫المشكلة يجب ان موضحة بطريقة جيدة‬
‫يجب أن تكون‪:‬‬
‫‪ ‬محددة‪.‬‬
‫‪ ‬قابل للقياس‪.‬‬
‫‪ ‬مدعوم بيانات‪.‬‬
‫‪ ‬موضوعيه‪.‬‬
‫‪ ‬وينبغي أن ﻻ تتضمن أي أسباب أو حلول أو اللوم ﻷي شخص‪.‬‬
Performance Improvement
Tool
‫أدوات تحسين اﻷداء‬
 ‫أدوات تحسين اﻻداء‪:‬‬
‫‪‬هي عبارة عن أدوات أو تقنية تستخدم لدعم وتحسين نشاطات إدارة‬
‫عملية الجودة بهدف تحسين اﻻداء‪.‬‬
‫‪‬الغاية من استخدام اﻷدوات‪:‬‬
‫تساعد المهنيين ‪ /‬المعنين في‪:‬‬
‫‪ -‬المعاينة البصرية للعملية‪.‬‬
‫‪ -‬المشكلة موضحة بطريقة جيدة‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد المناطق المحتملة للتحسين‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد اﻷسباب الجذرية للمشكﻼت‪.‬‬
‫‪ -‬تحديد التغيير المطلوب‪.‬‬
‫‪ -‬تنفيذ التغيير المطلوب وتقييم أثر هذا التغيير‪.‬‬
 ‫أدوات تحسين اﻷداء‬
1. Tools for planning
‫أدوات للتخطيط‬ .1
2. Tools for data collection ‫أدوات لتجميع البيانات‬ .2
3. Tools for decision making ‫أدوات لصنع القرارات‬ .3
4. Tools for data analysis ‫أدوات لتحليل البيانات‬ .4
5. Tools for understanding
‫أدوات لفهم اﻷسباب‬ .5
root causes (‫الجذرية )للمشاكل‬
6. Tools for displaying team ‫أدوات لعرض عمل الفريق‬ .6
work
 ‫أدوات تحسين اﻷداء‬
‫أدوات تحسين اﻷداء‬
‫‪1.Tools for planning‬‬ ‫‪/1‬أدوات للتخطيط‬

‫‪2.Tools for data collection‬‬ ‫‪/2‬أدوات لتجميع البيانات‬

‫‪3.Tools for decision making‬‬ ‫‪/3‬أدوات لصنع القرارات‬

‫‪4.Tools for data analysis‬‬ ‫‪/4‬أدوات لتحليل البيانات‬

‫‪5.Tools for understanding root causes‬‬ ‫‪/5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬

‫‪6.Tools for displaying team work‬‬ ‫أدوات لعرض عمل الفريق‬

 ‫أدوات تحسين اﻷداء‬
‫أدوات تحسين اﻷداء‬
‫‪1.Tools for planning‬‬ ‫‪ /1‬أدوات للتخطيط‬
 ‫‪ /1‬أدوات التخطيط‬
‫‪Tools for planning‬‬
‫مخطط جانت ‪Gontt Chart‬‬

‫نوع من المخطط على شكل اشرطة يوضح فيه‪:‬‬

‫‪ o‬جدول العمل‪.‬‬
‫‪ o‬تواريخ بداية ونهاية عناصر العمل‪.‬‬
‫‪ o‬العﻼقات والتبعيه بين اﻷنشطة المختلفة‪.‬‬
‫‪ o‬النسبة المئوية – ﻻكمال العمل )اﻹنجازات(‪.‬‬
‫‪ o‬عامود الوقت ‪ -‬خط عرض اليوم‬
 ‫ أدوات التخطيط‬/1
Tools for planning
Gontt Chart ‫مخطط جانت‬
 ‫‪ /1‬أدوات التخطيط‬
‫‪Tools for planning‬‬
‫مخطط جانت ‪Gontt Chart‬‬

‫ا ه اﳌنفذة قسم‬
‫اﻻمومة والطفولة‬
 ‫أدوات تحسين اﻷداء‬
‫أدوات تحسين اﻷداء‬

‫‪2.Tools for data collection‬‬ ‫‪/2‬أدوات لتجميع البيانات‬

 ‫‪/2‬أدوات تجميع البيانات‬
‫‪Tools for data collection‬‬
‫مؤشرات اﻷداء الرئيسية‪Key Performance Indicators‬‬

‫‪ ‬أحدى تقنيات قياس نجاح أداء المنشاة المستخدمة لبرامج الجودة‪،‬‬

‫ومن خﻼلها يتم التعرف على قدرة المنشأة على تحقيق أهدافها‬
‫المحددة من خﻼل إستراتيجياتها‪.‬‬
‫‪ ‬يتم تحديد )‪ (KPI‬بنا ًء على معاير تحددها طبيعة مهام ونشاطات‬
‫المنشأت سوا ًء كانت تعليمية أو صحية أو خدمية أو صناعية ‪...‬‬
‫)مؤشر زيارة المراجعين للمركز اسبوعى‪/‬التغطية بالتطعيمات شهرى(‬
‫متى يتم استخدامه؟‬
‫‪ ‬لقياس لجزيئه محدد من العملية‪.‬‬
 ‫‪/2‬أدوات تجميع البيانات‬
‫‪Tools for data collection‬‬
‫مؤشرات اﻷداء الرئيسية‪Key Performance Indicators‬‬
‫‪ ‬يستخدم عندما يحتاج الفريق‪:‬‬
‫‪ -‬لبيانات أساسية حول كيفية أداء العملية )النشاط(‪.‬‬
‫‪ -‬معلومات مفصلة حول كيفية أداء عملية‪.‬‬
‫‪ -‬لمعرفة آثار إجراءات معينة فى التحسين‪.‬‬
‫‪ ‬جزئيه اساسيه يتم تحديدها بنا ًء على أهميتها في خدمات الرعاية‪.‬‬
‫‪ ‬مؤشرات اﻷداء الرئيسية يمكن أن تكون مؤشرات مدخﻼت أو‬
‫عمليات أو مخرجات )نتائج(‪.‬‬
‫‪ ‬أهم نوعان رئيسيان من المؤشرات‪:‬‬
‫‪ -‬مؤشرات الحدث الجسيم‪.‬‬
‫‪ -‬مجموع مؤشرات البيانات‬
‫‪) -‬منتظمة ‪/‬عند الحاجة‪ /‬المراجعة السريريه(‪.‬‬
 ‫‪/2‬أدوات تجميع البيانات‬
‫‪Tools for data collection‬‬
‫مؤشرات اﻷداء الرئيسية‪Key Performance Indicators‬‬
‫نحتاج لنموذح بسيط يستخدم لجمع البيانات في الوقت الحقيقي والموقع فى مكان‬
‫وجود البيانات‪.‬‬
‫استمارة التحقق‬
‫خطوات استخدام استمارة التحقق‪:‬‬
‫‪ .1‬الموافقة على البيانات التي سيتم جمعها)من خﻼل اجتماع اللجنة‬
‫المعنيه(‪.‬‬
‫‪ .2‬اﻻتفاق على تحديد شخص لجمع البيانات)منسق الجودة‪/‬المدير‬
‫الطبى‪/‬ممرضة القسم‪/‬مسئولة قسم السجﻼت(‪.‬‬
‫‪ .3‬تحديد حجم العينة )حسب عدد السكان‪/‬الحاﻻت(‪.‬‬
‫‪ .4‬تصميم نموذج التجميع‪).‬استمارة تجميع البيانات(‬
‫‪ .5‬توزيع اﻷوراق وجمع البيانات‪.‬‬
 ‫‪/2‬أدوات تجميع البيانات‬
‫‪Tools for data collection‬‬
‫مؤشرات اﻷداء الرئيسية‪Key Performance Indicators‬‬

‫تحديد حجم العينة‬

‫)الس ان‪/‬اﳌرض‪(.../‬‬
 ‫‪/2‬أدوات تجميع البيانات‬
‫‪Tools for data collection‬‬
‫مؤشرات اﻷداء الرئيسية‪Key Performance Indicators‬‬
‫إستمارة التحقق‬
‫اﻻنواع اﻻساسيه ﻹستمارة التحقق‪:‬‬
‫‪ -1‬حسب التصنيف‪ :‬تصنف العيوب إلى فئات‪).‬انخفاض مؤشر‬
‫)حسب الجنسيه‪/‬حسب الجنس‪/‬حسب الفئه العمريه((‪.‬‬
‫‪ -2‬حسب الموقع‪ :‬الموقع الفعلي لتجميع البيانات‪).‬قسم الملفات‪/‬‬
‫اﻻمراض المزمنة‪/‬التطعيمات(‪.‬‬
‫‪ -3‬التكرار‪ :‬وجود أو عدم وجود سمات أو مجموعة من السمات أو‬
‫عدد مرات حدوث إحدى السمات‪.‬‬
‫‪ -4‬وحدة قياس‪ :‬تنقسم القياسات إلى فواصل زمني‪).‬يومى ‪/‬‬
‫اسبوعى‪/‬شهرى‪/‬ربع سنوى‪/‬نصف سنوى‪/‬سنوى(‬
‫‪ -5‬قائمة التحقق‪ :‬يتم ذكر المهمة المنجزة‪.‬‬
 ‫‪/2‬أدوات تجميع البيانات‬
‫‪Tools for data collection‬‬
‫مؤشرات اﻷداء الرئيسية‪Key Performance Indicators‬‬
‫اﻻسبوع‬
‫)‪(21‬‬
‫عدم غسيل‬ ‫ﻻ يتم التعرف ع‬
‫التاخر عن‬ ‫عدم قياس‬ ‫عدم قياس‬ ‫يل‬ ‫عدم‬ ‫اﻻيدى بطر يقة‬
‫عدم اجراء تثقيف‬
‫اﳌر ض بطر قة‬
‫ص حسب‬
‫الدوام‬ ‫خطرالسقوط‬ ‫العﻼمات ا يو ة‬ ‫ا ساسية‬ ‫يحة‬ ‫يحة‬
‫ا الة‬

‫ا مس‬
 ‫أدوات تحسين اﻷداء‬
‫أدوات تحسين اﻷداء‬

‫‪3.Tools for decision making‬‬ ‫‪/3‬أدوات لصنع القرارات‬

 ‫أدوات صنع القرارات‬/3
Tools for Decision Making
a/Brainstorming ‫ العصف الذهني‬/‫أ‬
 ‫‪/3‬أدوات صنع القرارات‬
‫‪Tools for Decision Making‬‬
‫‪a/Brainstorming‬‬ ‫أ‪ /‬العصف الذهني‬

‫يستخدم لتوليد عدد كبير من اﻷفكار في اقل فترة زمنيه‪ ،‬على سبيل المثال في‬
‫جلسة واحدة يتم استخراج اﻹبداع الفردي والجماعي‪.‬‬
‫لماذا؟‬
‫لتحديد المشاكل وتحليل اﻷسباب واختيار الحلول البديلة‪.‬‬
‫متى؟‬
‫اﻷداء‪.‬‬ ‫تستخدم في جميع مراحل عمليات تحسين‬
‫متطلبات العصف الذهني‪:‬‬
‫‪‬اتجاه واضح للمناقشة‪.‬‬
‫‪‬المشاركة الفعالة ﻷعضاء الفريق‪.‬‬
‫‪‬ميسر قائد للجلسة‪.‬‬
‫‪‬عدد أفراد المجموعة )‪.(12-10‬‬
 ‫‪/3‬أدوات صنع القرارات‬
‫‪Tools for Decision Making‬‬
‫‪a/Brainstorming‬‬ ‫أ‪ /‬العصف الذهني‬

‫أهمية العصف الذهني‬

‫‪ ‬اقرب الى اﻻبداع‪.‬‬
‫‪ ‬ضمان مشاركة كل الفريق‪.‬‬
‫‪ ‬تعزيز الفريق من خﻼل العمل معا‪.‬‬
‫‪ ‬النتيجة تحتوى على خيارات عديدة ومتنوعة‬
‫اﻻحتماﻻت‪.‬‬
‫القواعد اﻻساسية‬
‫‪ ‬التركيز على كمية اﻻفكار‪.‬‬
‫‪ ‬عدم النقد‪.‬‬
‫‪ ‬الترحيب باﻻفكار اﻻبداعية‪.‬‬
‫‪ ‬زيادة اﻻفكار وتحسينها‪.‬‬
 ‫‪/3‬أدوات صنع القرارات‬
‫‪Tools for Decision Making‬‬
‫‪a/Brainstorming‬‬ ‫أ‪ /‬العصف الذهني‬
‫كيف؟‬
‫‪ -1‬تحديد الموضوع أو المشكلة‪.‬‬
‫‪ -2‬توضيح المشكلة وشرحها وتحليلها ومؤشراتها والحلول ومن ثم مناقشتها‪.‬‬
‫‪ -3‬أعط أعضاء الفريق دقائق قليلة لجمع أفكارهم )‪ 5‬دقائق(‪.‬‬
‫‪ - 4‬تحديد شخص واحد لكتابة اﻷفكار على ورق )‪.(flipchart‬‬
‫‪-5‬أطلب اﻷفكار من أعضاء الفريق‪.‬‬
‫‪ -6‬توضح جميع اﻷفكار التي تم استنباطها لضمان الدقة والتفاهم‪.‬‬
‫طريقة جمع اﻻفكار‪:‬‬
‫‪ /1‬منظم )دائري(‪:‬‬
‫كل شخص في المجموعة يعطي فكرة بالتناوب أو ينتظر حتى الجولة المقبلة‪.‬‬
‫‪/2‬غير منظم )الفشار(‪:‬‬
‫الكل في المجموعة يعطى اﻷفكار متى ما تأتى بذهنه‪.‬‬
 ‫‪TASK 1‬‬
‫ايجاد حل للمشكلة اﻻتيه من خﻼل العصف الذهني‪:‬‬
‫دراسة الحالة‬
‫تﻼحظ تدني أعداد المراجعين بعيادة اﻻمراض المزمنة خﻼل ال‪ 6‬أشهر‬
‫الماضية وذلك من خﻼل مراجعة مؤشرات اﻻداء )‪ (KPI‬لمركز صحى‬
‫العليا الى ‪، %25‬وبدأت أنظار إدارة المركز بالتوجه نحو البحث عن افضل‬
‫الطرق لجذب المرضى وتشجيعهم على مراجعة عيادة اﻻمراض المزمنة‬
‫بالمركز‪.‬‬
‫المشكلة‬
‫معرفة اسباب تراجع أعداد المراجعين لعيادة اﻻمراض المزمنة والعمل‬
‫على تشجيعهم على مراجعة المركز للحصول على الخدمات التي يقدمها‪.‬‬
‫طرح السؤال‪ :‬كيف يمكن معرفة اسباب تدنى مرجعى عيادة اﻻمراض‬
‫المزمنة؟‪.‬‬
 ‫أدوات صنع القرارات‬/3
Tools for Decision Making
b/Affinity Diagram ‫الرسم البيانى المتقارب‬/‫ب‬
 ‫‪/3‬أدوات صنع القرارات‬
‫‪Tools for Decision Making‬‬
‫ب‪/‬الرسم البيانى المتقارب ‪b/Affinity Diagram‬‬

‫ماهو؟‬
‫هو عبارة على وسيلة او اداة تنظيميه تستخدم لمساعدة الفريق لترتيب‬
‫عدد كبيرة من اﻷفكار أو المهام المتقاربة والمتشابهة في مجموعات‬
‫رئيسيه ذات الصلة بشكل طبيعي‪.‬‬
‫اهمية الرسم البيانى المتقارب‬
‫يساعد في تضييق الخﻼف ويساعد على التركيز على المشاكل المهمة‪.‬‬
 ‫‪/3‬أدوات صنع القرارات‬
‫‪Tools for Decision Making‬‬
‫ب‪/‬الرسم البيانى المتقارب ‪b/Affinity Diagram‬‬

‫خطوات مخطط التقارب‪:‬‬

‫‪ .1‬طرح المشكلة للمناقشة‪.‬‬
‫‪ .2‬العصف الذهني‪.‬‬
‫‪ .3‬اﻷفكار يتم استنباطها من جلسة العصف الذهني اﻷولية للمجموعة‪.‬‬
‫‪ .4‬عرض اﻷفكار بشكل عشوائي على الفريق )على الحائط أو الجدول(‬
‫حتى يمكن للجميع رؤيتها‪.‬‬
‫‪ .5‬استخدام بطاقات او أوراق ﻻصقة يمكن نقلها وفرزها لتسجيل كل فكرة‬
‫عليها‪.‬‬
‫‪ .6‬البحث عن اﻷفكار التي تبدو مرتبطة‪.‬‬
‫‪ .7‬فرز البطاقات إلى مجموعات حتى يتم استخدام جميع البطاقات‬
‫المتقاربة وذات العﻼقة الوثيقة أو اتصال‪ ،‬أو تشابه الهيكل‪.‬‬
 ‫‪/3‬أدوات صنع القرارات‬
‫‪Tools for Decision Making‬‬
‫ب‪/‬الرسم البيانى المتقارب ‪b/Affinity Diagram‬‬
‫تحسين رضاء المرضى‬
‫‪ .1‬اﻷفكار المتولدة‬
‫جعل البيانات متاحة‬
‫معرفة كفاءتنا الحقيقية‬ ‫بسهولة للمراجعين‬

‫المعرفة بوسائل‬
‫التعامل مع‬ ‫وتقنيات تحسين‬
‫الشكاوى‬ ‫العمليات‬

‫كسر المنافسة الداخلية‬

‫والحواجز‬
‫فهم اﻻحتياجات‬
‫الحقيقية للمرضى‬ ‫الحصول على التغذية‬
‫الراجعة‬
‫من المرضى‬
‫معرفة كيفية أداء‬
‫أجعل الجميع يشاركون‬ ‫المراكز الصحية‬
‫‪31‬‬
‫اﻻخرى‬
 ‫‪/3‬أدوات صنع القرارات‬
‫‪Tools for Decision Making‬‬
‫ب‪/‬الرسم البيانى المتقارب ‪b/Affinity Diagram‬‬

‫تحسين رضاء المرضى‬

‫‪ /2‬ترتيب اﻷفكار إلى مجموعات ذات عﻼقة‬

‫الحصول على التغذية‬

‫معرفة كيفية أداء‬ ‫جعل البيانات متاحة‬ ‫الراجعة من المرضى‬
‫المراكز الصحية‬ ‫بسهولة للمراجعين‬
‫اﻻخرى اﻷخرى‬
‫معرفة كفاءتنا الحقيقية‬
‫أجعل الجميع يشاركون‬
‫المعرفة بوسائل‬
‫وتقنيات تحسين‬ ‫التعامل مع‬
‫العمليات‬ ‫الشكاوى‬
‫كسر المنافسة الداخلية‬
‫والحواجز‬ ‫فهم اﻻحتياجات‬
‫الحقيقية للمرضى‬
 ‫‪/3‬أدوات صنع القرارات‬
‫‪Tools for Decision Making‬‬
‫ب‪/‬الرسم البيانى المتقارب ‪b/Affinity Diagram‬‬
‫تحسين رضا المرضى‬
‫‪ /3‬رسم المخطط وعمل بطاقات راسية‬

‫تحسين التواصل‬ ‫فهم ومعرفة‬

‫توفير التدريب‬ ‫في جميع أنحاء‬ ‫متطلبات المرضي‬
‫المنظمة‬
‫معرفة كيفية أداء‬ ‫جعل البيانات متاحة‬ ‫الحصول على التغذية‬
‫المراكز الصحية‬ ‫بسهولة للناس‬ ‫الراجعة من المرضى‬
‫اﻻخرى اﻷخرى‬ ‫معرفة كفاءتنا الحقيقية‬
‫أجعل الجميع يشاركون‬
‫المعرفة بوسائل‬ ‫التعامل مع‬
‫وتقنيات تحسين‬ ‫كسر المنافسة الداخلية‬ ‫الشكاوى‬
‫العمليات‬ ‫والحواجز‬
‫فهم اﻻحتياجات‬
‫الحقيقية للمرضى‬ ‫‪33‬‬
 ‫أدوات صنع القرارات‬/3
Tools for Decision Making
b/Affinity Diagram ‫الرسم البيانى المتقارب‬/‫ب‬
 ‫أدوات صنع القرارات‬/3
Tools for Decision Making
c/Prioritization Matrix ‫مصفوفة اﻷولويات‬/‫ج‬
 ‫‪/3‬أدوات صنع القرارات‬
‫‪Tools for Decision Making‬‬
‫ج‪/‬مصفوفة اﻷولويات ‪c/Prioritization Matrix‬‬
‫ماهي؟‬
‫هي عباره عن اداة تستعمل ﻻختيار خيار من مجموعة خيارات لتحديد‬
‫المشاكل ووضع أولويات لحلها بناء على معايير يتفق عليها‪.‬‬
‫تستعمل ﻻتخاذ القرار‪.‬‬
‫لماذا؟‬
‫تساعد على ترتيب المشاكل واﻹجراءات أو العمليات وفقا ﻷهميتها داخل‬
‫المنشاة‪.‬‬
‫تساعد في إشراك اﻵخرين في اتخاذ القرارات الحاسمة‪.‬‬
‫متى؟‬
‫عندما يجب أن تضيق الخيارات‪.‬‬
‫عند حاجة لﻸولويات‪.‬‬
‫مفيدة في تحديد المشاكل ومراحل التحسين‪.‬‬
 ‫‪/3‬أدوات صنع القرارات‬
‫‪Tools for Decision Making‬‬
‫ج‪/‬مصفوفة اﻷولويات ‪c/Prioritization Matrix‬‬

‫كيف؟‬
‫حدد القائمة )مشاكل أو الحلول( على ان ﻻ تزيد عن )‪.(8‬‬
‫التعديل بهدف الوصول إلى توافق في اﻵراء بشأن المعايير التي سيتم على‬
‫أساسها تقييم كل خيار‪.‬‬
‫كيف؟‬
‫حدد نظام التسجيل )على سبيل المثال‪ ،‬نعم ‪ /‬ﻻ أو نظام نقاط (‬
‫تعرف على النتيجة المتوقعة لكل عملية‪.‬‬
‫تحديد اﻷولويات وتحديد المشاكل في جميع العمليات‪.‬‬
 ‫‪/3‬أدوات صنع القرارات‬
‫‪Tools for Decision Making‬‬
‫ج‪/‬مصفوفة اﻷولويات ‪c/Prioritization Matrix‬‬
‫‪Problem3‬‬ ‫‪Proble4‬‬
‫‪Problem1 Proble2‬‬
‫توفير‬ ‫انشاء ملف‬
‫تدريب االعاملين‬ ‫توفير ادلة‬ ‫‪Problem5‬‬
‫الفحوصات‬ ‫الكترونى‬
‫العمل لبرنامج بعيادة اﻻمراض‬ ‫إنشاء غرفة‬
‫الﻼزمة‬ ‫لمرضى‬
‫المزمنة على‬ ‫اﻻمراض‬ ‫تعقيم بالمركز‬
‫لﻼمراض‬ ‫اﻻمراض‬
‫خطة العﻼج‬ ‫المزمنة‬
‫المزمنة‬ ‫المزمنة‬

‫الوقت الﻼزم‬

‫الموارد‬

‫اﻻثر على المريض‬

‫القبول‬

‫السمعة‬

‫الدرجات‬
 ‫أدوات تحسين اﻷداء‬
‫أدوات تحسين اﻷداء‬

‫‪4.Tools for data analysis‬‬ ‫‪/4‬أدوات لتحليل البيانات‬

 ‫‪/4‬أدوات تحليل البيانات‬
‫‪Tools for data analysis‬‬
‫‪Line Graph‬الرسم البياني‬
‫‪ ‬وضع نقاط على رسم بياني مع ايصالها ﻹظهار مستويات اﻷداء بمرور‬
‫الوقت‪.‬‬
‫‪ ‬يستخدم لفهم العملية ‪ ،‬وتحديد مجاﻻت التحسين ‪ ،‬ومقارنة اﻻتجاهات‬
‫والمتغيرات في العملية مع مرور الوقت‪.‬‬
 ‫أدوات تحسين اﻷداء‬
‫أدوات تحسين اﻷداء‬

‫‪5.Tools for understanding root causes‬‬ ‫‪/5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬
 ‫‪ /5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬
‫‪Tools for Understanding Root Causes‬‬
‫وسيلة منتظمة تستخدم لحل المشكﻼت عن طريق تحليل اسباب جزور‬
‫المشكلة‪.‬‬

‫)‪(RCA‬‬
‫‪ .1‬الرجوع باثر رجعى لﻼستراتجيات‪.‬‬
‫‪.2‬تجنب التركيز على اﻷخطاء التي يرتكبها اﻷفراد‪.‬‬
‫‪.3‬الهدف هو تحديد المشكﻼت اﻷساسية التي زادت من احتمال وقوع‬
‫اﻷخطاء ومنع حدوث ضرر في المستقبل ‪ ،‬ومنع تكرار اﻷحداث‬
‫السلبية من خﻼل تحديد العوامل المساهمة فى حدوث الخطا‪.‬‬
‫‪.4‬يمكن إجراء تقييم للمشاكل من خﻼل المﻼحظة والمسح والمقابلة‬
‫ومراجعة السجﻼت‪.‬‬
‫‪ .5‬يحدد السبب الجذري من خﻼل عرض ومشاركة المشكلة مع‬
‫الموظفين المعنيين وطلب ردود الفعل‬
 ‫‪ /5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬
‫‪Tools for Understanding Root Causes‬‬
‫أ‪ /‬مخطط المسبب واﻷثر )‪a/(Ishikawa Diagram, Fishbone‬‬

‫عبارة عن اداة او تقنية رسومية تستعمل لتجميع أفكار المجمعة لمعرفة‬ ‫‪‬‬
‫جزور أسباب المشكلة‪.‬‬
‫هو ترتيب منظم لنظريات العوامل المسببة للمشكلة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يساعد الفريق لتحديد كل من اﻻسباب اﻻساسية والثانوية للمشكلة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫مخطط مفيدة لتحليل المشكلة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يوضح اﻷسباب المحتملة لحدث معين أو مشكلة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫إظهار العوامل المساهمة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫كيف؟‬
‫‪ /1‬توضيح المشكلة التي تحتاج الى حل بطريقة واضحة)باستخدام‬
‫تعريف مشكلة(‬
 ‫‪ /5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬
‫‪Tools for Understanding Root Causes‬‬
‫أ‪ /‬مخطط المسبب واﻷثر )‪a/(Ishikawa Diagram, Fishbone‬‬

‫‪/2‬إظهار العوامل المساهمة‪.‬‬

‫‪ /3‬طرح اﻷفكار )العصف الذهني( لجميع اﻷسباب المحتملة للمشكلة‪.‬‬
‫‪ /4‬تصميم مخطط المسبب واﻷثر‪.‬‬
‫‪/5‬اكتب المشكلة في مربع ورسم السهم مشيرا تجاهها‬
‫‪ ‬يتم جميع اﻻسباب حسب الفئات‪.‬‬
‫أي شخص يشارك في هذه العملية‬ ‫‪: People‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ : Process/method‬كيف يتم تنفيذ العملية ومتطلباتها‬ ‫‪‬‬
‫‪: Equipment‬أي معدات وأجهزة اﻻﻻت او ادوات وغيرها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪: Environment‬الشروط التي تتم فيها العملية‬ ‫‪‬‬
‫‪: Materials‬أجزاء المواد الخام واﻷقﻼم والورق وغيرها‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪: Management‬البيانات الناتجة من العملية المستخدمة لتقييم جودتها‪.‬‬ ‫‪‬‬
 (‫ أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل‬/5
Tools for Understanding Root Causes
a/(Ishikawa Diagram, Fishbone) ‫ مخطط المسبب واﻷثر‬/‫أ‬
 (‫ أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل‬/5
Tools for Understanding Root Causes
a/(Ishikawa Diagram, Fishbone) ‫ مخطط المسبب واﻷثر‬/‫أ‬

Manpower Methods
(People) (Procedures)

EFFECT

Materials Machines
(Policies)
Environment (Plant)
 ‫‪ /5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬
‫‪Tools for Understanding Root Causes‬‬
‫أ‪ /‬مخطط المسبب واﻷثر )‪a/(Ishikawa Diagram, Fishbone‬‬

‫‪ /6‬خذ كل فئة من الفئات الرئيسية التي تم تحديدها أعﻼه تعمق لتحديد جميع‬
‫اﻷسباب المحتملة داخل كل فئة‪.‬‬
‫‪ /7‬يجب دراسه كل اﻻسباب بدقة لتحديد أكثر اﻻسباب )مسببات اﻻسباب(‬
‫مع مواصلة التعمق والتفرع فى المزيد من اﻷسباب حتى يتم التعرف على‬
‫كل اﻷسباب المحتملة‬
‫‪ /8‬بمجرد وضوح المخطط للفريق يتم مواصلة التقييم لﻼتى‪:‬‬
‫‪ -‬وضوح خيارات التحسين‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻسباب تم معرفتها‪.‬‬
‫‪ -‬اﻻسباب حلها واضح ومعروف‪.‬‬
‫‪ -‬القضايا التي أثيرت والتي تتطلب المزيد من التقييم المتعمق يجب‬
‫فهما لتحديد أهميتها‪.‬‬
 ‫معرفة اسباب المشكلة من خﻼل اﻻسباب الجزريه للمشاكل وهي‪:‬‬
‫دراسة الحالة‬
‫تﻼحظ تدني أعداد المراجعين بعيادة اﻻمراض المزمنة خﻼل اﻷشهر‬
‫اﻷخيرة الماضية وذلك من خﻼل مراجعة مؤشرات اﻻداء )‪ (KPI‬لمركز‬
‫صحى العليا الى ‪، %25‬وبدأت أنظار إدارة المستشفى بالتوجه نحو البحث‬
‫عن افضل الطرق لجذب المرضى وتشجيعهم على مراجعة عيادة اﻻمراض‬
‫المزمنة بالمركز‪.‬‬
‫المشكلة‬
‫تراجع أعداد مراجعي عيادة اﻻمراض المزمنة بمركز صحى العليا الى‬
‫‪.%25‬‬
‫السؤال‪ :‬كيف يمكن معرفة اﻻسباب الجزريه لتراجع مراجعى عيادة‬
‫اﻻمراض المزمنة بمركز صحى العليا‪.‬‬
 (‫ أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل‬/5
Tools for Understanding Root Causes

Machines Environment Manpower

‫انخفاض مراجعة‬
‫اﻻمراض المزمنة‬
%25 ‫الى‬

Methods Materials

a/(Ishikawa Diagram, Fishbone) ‫ مخطط المسبب واﻷثر‬/‫أ‬

 ‫‪ /5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬
‫‪Tools for Understanding Root Causes‬‬
‫عدم المعرفة للتعامل مع حاﻻت‬
‫قلة عدد اﻻطباء‬
‫اﻻمراض المزمنة‬
‫‪Machines‬‬ ‫‪Environment‬‬ ‫‪Manpower‬‬ ‫عدم اهتمام‬
‫ازدياد ساعات العمل‬
‫)‪(People‬‬ ‫اﻻطباء ﻻ يتابعوا المرضى‬

‫مشغولون‬ ‫كثرة المراجعين‬

‫اﻻجهزة قديمة‬
‫عدم وجود حوافز‬ ‫المرضى يرفضون مراجعة‬
‫المركز‬
‫عدم توفر اجهزة اﻻمراض‬
‫المزمنة‬
‫ضعف الوعى باﻷمراض المزمنة‬
‫ضعف صيانة اﻻجهزة‬ ‫ومراجعاتها ومضاعفاتها‬
‫انخفاض مراجعة‬
‫اﻻمراض المزمنة‬
‫ﻻ يوجد برتوكول عﻼجي لﻸمراض المزمنة‬ ‫ﻻ يوجد وصف وظيفي للعاملين باﻷمراض‬ ‫الى ‪%25‬‬
‫المزمنة‬
‫عدم توفر محاليل الفحص‬
‫ﻻ تتم متابعة لمرضى اﻻمراض المزمنة‬

‫توفر الفحوصات الخاصة باﻷمراض‬ ‫عدم‬

‫المزمنة‬
‫ﻻ توجد سياسات او اجراءت‬ ‫ﻻ توجد نماذج وسجﻼت وملفات‬ ‫عدم وجود فنى مختبر‬
‫خاصة ببرنامج اﻻمراض‬
‫المزمنة‬
‫ﻻ يوجد دليل للعمل بعيادة اﻻمراض المزمنة‬ ‫عدم صرف ادوية اﻻمراض‬
‫المزمنة‬

‫‪Methods‬‬ ‫‪Materials‬‬ ‫ﻻ توجد كميات كافية‬

‫أ‪ /‬مخطط المسبب واﻷثر )‪a/(Ishikawa Diagram, Fishbone‬‬

 ‫‪ /5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬
‫‪Tools for Understanding Root Causes‬‬
‫)‪(b/Five Why Tree‬‬
‫‪ ‬تقنية لطرح اﻷسئلة التكرارية‪،‬تستخدم ﻻستكشاف السبب وتأثير العﻼقات الكامنة‬
‫وراء مشكلة معينة‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن استخدامها بشكل مستقل أو كجزء من مخطط السبب والنتيجة‪.‬‬
 ‫معرفة اسباب المشكلة من خﻼل ‪ 5 WHY‬وهي‪:‬‬
‫دراسة الحالة‬
‫تﻼحظ تدني أعداد المراجعين بعيادة اﻻمراض المزمنة خﻼل اﻷشهر‬
‫اﻷخيرة الماضية وذلك من خﻼل مراجعة مؤشرات اﻻداء )‪ (KPI‬لمركز‬
‫صحى العليا الى ‪، %25‬وبدأت أنظار إدارة المستشفى بالتوجه نحو البحث‬
‫عن افضل الطرق لجذب المرضى وتشجيعهم على مراجعة عيادة اﻻمراض‬
‫المزمنة بالمركز‪.‬‬
‫المشكلة‬
‫تراجع أعداد مراجعي عيادة اﻻمراض المزمنة بمركز صحى العليا‪.‬‬

‫طرح السؤال‪ :‬كيف يمكن معرفة اسباب تراجع مراجعى عيادة اﻻمراض‬
‫المزمنة بمركز صحى العليا من خﻼل ‪. 5 WHY‬‬
 (‫ أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل‬/5
Tools for Understanding Root Causes
c/Flow Chart ‫مخطط التدفق‬/‫ج‬
 ‫‪ /5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬
‫‪Tools for Understanding Root Causes‬‬
‫ج‪/‬مخطط التدفق ‪c/Flow Chart‬‬

‫عبارة عن رسومات توضح المراحل ‪،‬الخطوات والتسلسل الفعلى الذى‬ ‫‪‬‬

‫التي يتبعة المراجعين لتلقى الخدمة على شكل رسومات‪.‬‬
‫يستخدم في تحليل أو تصميم أو توثيق أو إدارة العملية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫يساعد على تحليل عدد من الخطوات والوقت الﻼزم لكل خطوة‪ ،‬الكشف‬ ‫‪‬‬
‫عن اﻻختناقات‪،‬الخطوات الغير ضرورية‪،‬التكرار وغيرها من العوائق‪.‬‬
‫يستعمل كاول خطوة لمعرفة جزور المشكلة )‪.(RCA‬‬ ‫‪‬‬
‫نستطيع من خﻼله‪:‬‬
‫وصف اﻷنشطة‪ ،‬تحديد المشاكل‪ ،‬وتحديد أسباب المشاكل تصميم عملية‬
‫جديدة أو إعادة تصميم العملية الحالية تحديد مؤشرات ‪،‬تحديد العمﻼء‬
‫الداخليين والخارجيين اختيارأعضاء الفريق‪.‬‬
 ‫‪ /5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬
‫‪Tools for Understanding Root Causes‬‬
‫ج‪/‬مخطط التدفق ‪c/Flow Chart‬‬
‫كيف نرسم مخطط تدفق‬
‫‪ /1‬تحديد الحدود )نقاط البداية والنهاية( للعملية لتكوين مخطط التدفق‬
‫‪ -‬ما يشير إلى بداية هذه العملية‪.‬‬
‫‪ -‬ما هي المدخﻼت؟‬
‫‪ -‬ما يشير إلى نهاية هذه العملية؟‬
‫‪ -‬ما هى المخرجات )الناتج النهائى(؟‬
‫‪ /2‬تحديد مستوى التفاصيل‪:‬‬
‫‪ -‬على المستوى الكلي‬
‫‪ -‬المستوى المتوسط‬
‫‪ -‬على المستوى الجزئي‬
‫‪ /3‬تحديد )العصف الذهني( جميع الخطوات الداخلة في العملية‪.‬‬
‫‪ /4‬ترتيب الخطوات بالتسلسل الذى يتم بة التنفيذ‬
‫‪ /5‬تصميم مخطط التدفق باستخدام الرموز واﻻسهم المناسبة‪.‬‬
 ‫‪ /5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬
‫‪Tools for Understanding Root Causes‬‬
‫الرموز اﻷساسية المستخدمة في مخططات التدفق‬
‫ج‪/‬مخطط التدفق ‪c/Flow Chart‬‬
‫يحدد حدود العملية‪.‬‬
‫يدل ع بداية و اية خطوات العملية‬

‫ع ن خطوة واحدة العملية‬

‫اﳌاس يدل ع نقطة اتخاذ القرار ذه العملية‪.‬‬

‫كتابة القرار داخل اﳌاس ش ل سؤال‪.‬‬
‫الرد ع السؤال يتم من خﻼل س م ن " عم" و "ﻻ"‬
‫وال تؤدي إ فرع ن مختلفة‬
‫الدائرة الصغ ة ال تحيط بحرف )‪ (A‬تدل ع انقطاع الرسم البيا ي الذي ستمر‬
‫‪A‬‬ ‫أي م ان آخر ع نفس الصفحة أو صفحة أخرى‬

‫و ش الس م ش ﻻتجاه أو تدفق العملية‬

‫‪56‬‬
 (‫ أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل‬/5
Tools for Understanding Root Causes
c/Flow Chart ‫مخطط التدفق‬/‫ج‬

Start / End

Process Step

No
Decision
Yes

Connector
 ‫‪ /5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬
‫‪Tools for Understanding Root Causes‬‬
‫ج‪/‬مخطط التدفق ‪c/Flow Chart‬‬

‫‪ ‬العناصر اﻷساسية ﻷنواع مختلفة من مخططات التدفق‬

‫نوع مخطط التدفق‬ ‫العناصر اﻻساسية‬

‫ع مستوى عال‬ ‫ا طوات الرئ سية‬
‫)من أع إ أسفل(‬
‫مفصل‬ ‫ا طوات أو اﻷ شطة‪ ،‬ونقاط القرار‬
‫)ال شاط(‬
‫من شر‬ ‫اص اﳌعني ن‬ ‫ا طوات‪ ،‬اﻷ‬
‫)مصفوفة(‬
 ‫وصول المراجع إلى‬
‫المركز صحي‬
‫‪ /5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬
‫‪Tools for Understanding Root‬‬
‫‪Causes‬‬ ‫ينتظر المراجع‬
‫سجلة‬
‫مخطط التدفق ‪Flow Chart‬‬
‫يتم التحقق من وجود سجل‬

‫نعم‬
‫فتح ملف جديد‬ ‫مراجع جديد‬

‫‪Flowchart‬‬ ‫ﻻ‬

‫يتم سحب الملف‬

‫يتم اكمال اجراءت‬

‫الملف الجديد‬ ‫يتم اﻻنتظار بالفرز‬
 (‫ أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل‬/5
Tools for Understanding Root Causes
c/Flow Chart ‫مخطط التدفق‬/‫ج‬
Levels of Flowcharts
Producing the “Plan of the Day”
MACRO MINI MICRO
Turn on
Start Start computer

Start word
proc. applic.
Draft Get rough
POD draft of POD
Is
rough in No
word proc.
Type
rough POD
Type applic.
POD Is it No ?
Get
approved approval Yes
?
Edit POD
Distribute
POD Yes
Are
Type there any Yes Make
smooth corrections corrections
End ?

No
End
Print POD
 ‫أدوات تحسين اﻷداء‬
‫أدوات تحسين اﻷداء‬

‫‪6.Tools for displaying team work‬‬ ‫‪/6‬أدوات لعرض عمل الفريق‬

 ‫‪ /6‬أدوات لعرض عمل الفريق‬
‫‪Tools for Displaying Team Work‬‬
‫اللوحة القصصيه ‪Story Boards‬‬

‫‪ ‬مزيج من الرسوم البيانية والمخططات البيانيه‪.‬‬

‫‪ ‬يستخدم لتقديم عمل الفريق بفعالية إلى مجموعات مختلفة‪.‬‬

‫الهدف من اللوحة القصصيه‪:‬‬

‫‪ o‬المحافظة على عمل الفريق وسيرة فى المسار الصحيح‪.‬‬
‫‪ o‬تلخيص أنشطة الفريق وجهوده‪.‬‬
‫‪ o‬أظهار جهد الفريق‪.‬‬
‫‪ o‬إعطاء التغذيه الراجعة والتوثيق‪.‬‬
‫‪ o‬فهم عملية التحسين‪.‬‬
‫‪ o‬اﻻستفادة من التجارب والخبرات‪.‬‬
‫‪ o‬إظهار مهارات العرض‬
 ‫تف‬ ‫اخ ار‬ ‫لة‬ ‫ت ل ل ال‬ ‫ت ي‬ ‫ت ي‬ ‫ال ع ف‬
‫ال ل ل‬ ‫ال ل ل‬ ‫الع ل‬ ‫ف‬ ‫ال لة‬ ‫على ال لة‬

‫√‬ ‫√‬ ‫√‬ ‫الع ف ال ه ي‬

‫√‬ ‫√‬ ‫√‬ ‫أدوات وضع اﻷول ات‬

‫√‬ ‫√‬ ‫√‬ ‫√‬ ‫√‬ ‫√‬ ‫اﻹج اءات‬ ‫س‬ ‫م‬

‫√‬ ‫وال‬ ‫ت ل ل ال‬

‫√‬ ‫غان‬ ‫م‬

 ‫أدوات تحسين اﻷداء‬
‫أدوات تحسين اﻷداء‬
‫‪1.Tools for planning‬‬ ‫‪/1‬أدوات للتخطيط‬

‫‪2.Tools for data collection‬‬ ‫‪/2‬أدوات لتجميع البيانات‬

‫‪3.Tools for decision making‬‬ ‫‪/3‬أدوات لصنع القرارات‬

‫‪4.Tools for data analysis‬‬ ‫‪/4‬أدوات لتحليل البيانات‬

‫‪5.Tools for understanding root causes‬‬ ‫‪/5‬أدوات لفهم اﻷسباب الجذرية )للمشاكل(‬

‫‪6.Tools for displaying team work‬‬ ‫أدوات لعرض عمل الفريق‬

shamseldin