TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

---  ---

BÁO CÁO CUỐI KỲ

PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

Đề tài
Công ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng số 1 Hà Nội

Sinh viên thực hiện:

 Nguyễn Huy Hải– 2054050053
 Đặng Ngọc Huyền – 2054050081
 Nguyễn Thế Võ Lâm – 2054050105
 Đỗ Phước Vũ Minh – 2054050128

Lớp: TH095-IM2002
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Võ Thị Kim Anh

Tháng 08 năm 2023

 MỤC LỤC
Chương I. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng số 1 Hà Nội................4
1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................................4
2. Lĩnh vực hoạt động........................................................................................................4
2.1 Xây dựng..................................................................................................................4
2.2 Đầu tư.......................................................................................................................5
2.3 Tư vấn thiết kế..........................................................................................................5
2.4 Xuất nhập khẩu........................................................................................................5
2.5 Sản xuất sản phẩm công nghiệp & vật liệu xây dựng..............................................5
2.6 Kinh doanh bất động sản..........................................................................................5
2.7 Kinh doanh vật liệu xây dựng..................................................................................5
Chương II. Hiện trạng bên trong tổ chức..........................................................................5
1. Số lượng, chất lượng sản phẩm......................................................................................5
2. Giá cả sản phẩm bán ra..................................................................................................6
3. Các chương trình xúc tiến bán hàng...............................................................................6
4. Hiện trạng về con người.................................................................................................6
5. Mô hình hóa chăm sóc khách hàng................................................................................7
6. Khách hàng cung ứng.....................................................................................................7
7. Khách hàng mua.............................................................................................................8
8. Ưu điểm chung...............................................................................................................9
9. Hạn chế chung................................................................................................................9
10. Nguyên nhân................................................................................................................9
11. Đánh giá chung..........................................................................................................10
Chương III. Hệ thống quản lý khách hàng CRM - Sử dụng Salesforce CRM cho công
ty xây dựng số 1 (CC1).......................................................................................................11
1. Tại sao lại là Salesforce CRM?....................................................................................11
2. So sánh tổng quan lợi ích giữa sử dụng Salesforce và tự xây dựng hệ thống CRM....11
3. Sơ đồ DFD của Salesforce...........................................................................................13
4. Ứng dụng Salesforce vào công ty................................................................................15
4.1 Khả năng của Salesforce........................................................................................15
4.2 Chi phí triển khai ứng dụng Salesforce CRM........................................................16
4.3 Hình thức triển khai................................................................................................16
5. Các hoạt động xúc tiến bán hàng kết hợp cùng Salesforce..........................................16
2
 5.1 Chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mới...............................................16
5.2 Chương trình giữ mối quan hệ với khách hàng cũ.................................................17
Chương IV. Đánh giá.........................................................................................................17
Tài liệu tham khảo.............................................................................................................17

3
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ XÂY DỰNG SỐ 1 HÀ NỘI
Tổng Công ty Xây dựng Số 1 - CTCP thành lập năm 1979, với vai trò là nhà
thầu phụ trong nước cho các dự án xây lắp. Trong hơn 40 năm qua, công ty CC1 đã
cố gắng chuyển tải ý tưởng “Xây dựng khát vọng Việt” và tầm nhìn của khách hàng
vào những dự án thành công của mình. Tổng Công ty Xây dựng Số 1 luôn dành mọi
nỗ lực để hoàn thành các công trình đảm bảo vượt trên cả sự mong đợi của khách
hàng về các yếu tố an toàn, chất lượng, tính năng vận hành, thẩm mỹ và luôn sẵn
sàng bàn giao những sản phẩm hoàn chỉnh bền vững trong mọi thử thách của thời
gian.
1. Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1979, Tổng công ty Xây dựng số 1 được thành lập ra đời với vai trò là
nhà thầu phụ. Giai đoạn từ 1985 đến 1898, công ty mở rộng phạm vi hoạt động sang
kinh doanh, sản xuất và xuất nhập khẩu các vật liệu xây dựng. Năm 1992, công ty là
đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư và thiết kế xây dựng bất động sản. Năm 1996,
công ty lần đầu đăng ký kinh doanh với số ĐKKD: 103392 theo quyết định thành
lập lại số 995/BXD-TCLD của Bộ trưởng Bộ Xây Dựng năm 1995.
Năm 2001, Công ty CC1 phát triển sâu vào lĩnh vực bất động sản, bao gồm
đầu tư và kinh doanh khách sạn, du lịch, dịch vụ vui chơi giải trí, thi công xây lắp
đường dây và trạm biến áp điện đến 500KW và đầu tư kinh doanh văn phòng, căn
hộ. Ngoài ra giai đoạn này, công ty còn đưa lao động và chuyên gia Việt Nam đi
làm việc có thời hạn ở nước ngoài. Năm 2002, thêm lĩnh vực hoạt động ngành công
nghệ bao gồm xây dựng nhà máy thủy điện, kinh doanh điện, khai thác cảng biển.
Những năm sau đó, công ty bắt đầu thay đổi mô hình hoạt động từ Công ty mẹ
– Công ty con sang công ty TNHH 1 thành viên và đến năm 2016 chuyển đổi thành
công ty cổ phần như ngày nay (Tổng Công ty Xây dựng số 1 – Công ty Cổ phần).
Năm 2020, Bộ Xây dựng chuyển nhượng toàn bộ vốn Nhà nước tại Tổng Công ty
Xây dựng số 1 - CTCP.
Trải qua hơn 40 năm phát triển, công ty đã dần hoàn thiện cơ cấu doanh
nghiệp và các lĩnh vực hoạt động.
2. Lĩnh vực hoạt động
Tổng Công ty Xây dựng số 1 được biết đến là tập đoàn xây dựng đa ngành
nghề. Ngoài vai trò truyền thống ban đầu là nhà thầu xây lắp các công trình công
nghiệp, dân dụng, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng giao thông, năng lượng và môi trường
đô thị trên khắp cả nước, đến nay CC1 đã khẳng định thương hiệu mạnh với nhiều
lĩnh vực khác.
2.1 Xây dựng
4
 Nhận thầu xây lắp là ngành nghề truyền thống và là thế mạnh của công ty
CC1. CC1 là sự lựa chọn số 1 cho những công trình xây lắp trọng điểm quốc gia
trong tất cả các phương thức từ nhà thầu chính, tổng thầu EPC đến các hình thức
BOT, BOO,BT. Đồng thời, CC1 nhận thầu xây lắp các công trình xây dựng dân
dụng, công nghiệp, xây dựng cơ sở hạ tầng và các công trình năng lượng trên khắp
cả nước.
2.2 Đầu tư
CC1 là chủ đầu tư của nhiều dự án lớn trong lĩnh vực năng lượng, giao thông
và dân dụng. Ngoài ra, công ty còn đầu tư vào lĩnh vực tài chính và đã thiết lập
được mối quan hệ tốt với các tổ chức tín dụng trong nước và quốc tế đảm bảo được
tính ổn định tài chính cho các dự án đầu tư của Tổng Công ty.
2.3 Tư vấn thiết kế
Là lĩnh vực ra đời sau nhưng tư vấn thiết kế lại có những bước phát triển
nhanh và tạo được sự thành công mang bản sắc Việt, hỗ trợ tối đa cho các công
trình. CC1 cung cấp các dịch vụ tư vấn thiết kế và tư vấn giám sát trong lĩnh vực
công trình dân dụng – công nghiệp.
2.4 Xuất nhập khẩu
Với lĩnh vực xuất nhập khẩu, CC1 đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường
trong và ngoài nước và hỗ trợ tối đa cho các nhà máy sản xuất vật liệu xây dựng
trong nước, phục vụ cho các công trình xây dựng công nghiệp, cơ sở hạ tầng, năng
lượng…
2.5 Sản xuất sản phẩm công nghiệp & vật liệu xây dựng
CC1 cũng là một nhà sản xuất và cung cấp sản phẩm công nghiệp,vật liệu xây
dựng và điện năng, góp phần hỗ trợ cho các lĩnh vực hoạt động chính của CC1.
2.6 Kinh doanh bất động sản
Đầu tư kinh doanh bất động sản là một kênh đầu tư kinh doanh quan trọng, hỗ
trợ cho các lĩnh vực khác cùng phát triển của CC1.
2.7 Kinh doanh vật liệu xây dựng
CC1 luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các nhà thầu trong việc cung cấp vật tư
cho các đối tác trong và ngoài nước. CC1 là nhà phân phối chính thức cho các đơn
sản xuất vật liệu xây dựng gồm: Xi măng, Thép xây dựng, gạch không nung, gạch
ốp lát, thiết bị vệ sinh, sơn, cửa thép, ống nhựa, cáp điện...

CHƯƠNG II. HIỆN TRẠNG BÊN TRONG TỔ CHỨC

1. Số lượng, chất lượng sản phẩm

5
 1.1 Ban đầu công ty chỉ cung cấp một loạt sản phẩm như: cát đen, cát vàng,
gạch, về sau quy mô công ty được mở rộng hơn, công ty có khả năng
cung cấp cho khách hàng nhiều loại sản phẩm: gạch chẻ, bê tông, đá các
loại ...
Hiện tại, nguồn nguyên liệu đầu vào của công ty là một số công ty có tên tuổi, sản
phẩm của công ty đang dần được khách hàng tin dùng.
Tuy nhiên, do chưa kiểm soát chặt chẽ sản phẩm đầu vào nên có những sản
phẩm bị lỗi lẫn vào những sản phẩm tốt. Khách hàng của công ty cũng đã có những
phản ánh xấu về sản phẩm nhưng may mắn là họ không trả lại hàng. Công ty cũng
ngay lập tức kiểm tra lại lô hàng của mình, loại bỏ những sản phẩm không đạt tiêu
chuẩn.
Lúc đầu công ty chưa hiểu rõ nhu cầu của khách hàng nên nhập phải một số
loại sản phẩm mà khách hàng không thực sự tin tưởng. Do đó, xảy ra tồn kho với số
lượng tương đối. Nhưng nếu vật liệu xây dựng không được sử dụng lâu ngày, chất
lượng sẽ bị giảm sút.
Để mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng tốt, công ty đang cố
gắng nhập một sản phẩm từ hai hoặc ba nhà cung cấp khác nhau để khách hàng có
thể lựa chọn những sản phẩm phù hợp nhất với chất lượng.
2. Giá cả sản phẩm bán ra
Tiêu chí tìm kiếm của công ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng số 1 Hà Nội luôn
mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng và an tâm về chất lượng sản
phẩm với giá thành hợp lý.
Công ty đã tìm đủ mọi cách để hạ giá bán sản phẩm của mình, tuy nhiên trong
những năm gần đây giá nguyên vật liệu xây dựng liên tục tăng khiến giá bán công
ty đưa ra không thể giảm nhiều.
3. Các chương trình xúc tiến bán hàng
Kinh phí sử dụng cho các hoạt động này không nhiều nên chưa được triển khai
rộng rãi. Công ty đã tiến hành hàng loạt nội dung xúc tiến bán hàng như: ưu đãi,
khuyến mại, giảm giá lô hàng cho khách hàng.
 “Chào hàng”: Công ty chủ động cử người lao động đến tận nơi làm việc và
cơ sở sản xuất để giới thiệu sản phẩm.
 “Khuyến mãi”: Công ty đã không làm tốt trong lĩnh vực kinh doanh này vì
công ty chỉ triển khai hoạt động này khi doanh số bán hàng gặp khó khăn.
 “Giảm giá cước vận chuyển cho khách hàng”: Đối với khách hàng mua số
lượng lớn công ty thường giảm chi phí vận chuyển và hoạt động này được
công ty thực hiện thường xuyên, liên tục.

6
 Nhờ các hoạt động hỗ trợ bán hàng đến nay công ty đã hình thành được nhiều
khách hàng quen cho mình, doanh số bán hàng của công ty cũng được cải thiện
đáng kể”.
4. Hiện trạng về con người
Nhân viên được giao việc dựa trên kỹ năng và phẩm chất của họ, điều này
giúp đơn giản hóa việc thực hiện các công việc mới và hoạt động tiêu thụ của công
ty. Công ty có đội ngũ nhân viên giỏi có trình độ năng lực tốt luôn có những chế độ
khen thưởng khuyến khích người lao động làm việc. Tuy nhiên, việc phân bổ nguồn
nhân lực của công ty trong khâu tiêu thụ quá thấp. Bộ phận thiết kế và kỹ thuật vật
tư có ít nhân lực mà tập trung chủ yếu vào mặt kỹ thuật nên việc tiêu thụ không hiệu
quả. Đội ngũ tiếp thị và nhân viên kinh doanh do nhà máy quản lý trong khi việc
theo dõi và lên lịch bán hàng do phòng kế hoạch kỹ thuật vật tư thực hiện khiến
thông tin chậm và không chính xác. Cán bộ, công nhân viên cũng bị phụ thuộc
nhiều, các công việc hầu hết do giám đốc và nhân viên có kinh nghiệm quản lý.
Mặt khác, công ty không thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng, đào tạo cho tất
cả bộ phận dẫn đến tay nghề không được đảm bảo. Đội ngũ bán hàng chưa được
đào tạo bài bản nên còn ít tính chuyên nghiệp, khó mở rộng thị trường và tăng
doanh số bán hàng.
Bộ máy quản lý tuy đã có nhiều đổi mới về nhận thức nhưng còn mang nặng
tính bao cấp, chưa mạnh dạn đổi mới trong đầu tư sản xuất sau và phụ thuộc vào sản
xuất dẫn đến nhiều hoạt động chưa thực sự được chú trọng.
5. Mô hình hóa chăm sóc khách hàng
Thời gian đầu, để tìm kiếm khách hàng mới, công ty đã cung cấp thông tin chi
tiết cho họ chất lượng sản phẩm, giá cả và dịch vụ sau bán hàng của công ty. Sau
khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công ty sẽ giữ liên lạc với khách hàng
trong vòng một tuần sau ngày giao dịch để xem khách hàng có thắc mắc gì về chất
lượng sản phẩm hay không. Khi công ty nhập chủng loại sản phẩm mới hoặc sản
phẩm cùng danh mục với sản phẩm khách hàng đã lựa chọn, công ty sẽ chủ động
liên hệ với khách hàng để giới thiệu.
Dần dần, công ty đã có được những khách hàng quen và nhờ những khách
quen giới thiệu sản phẩm của công ty cho những người mà họ biết, những người
cũng có nhu cầu về sản phẩm vật liệu xây dựng, công ty đã có được nhiều hợp đồng
mua bán, tăng doanh thu, doanh số bán hàng.
Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty chỉ được thực hiện tốt
trong thời gian đầu với khách hàng mới, còn đối với khách hàng cũ thì hoạt động
này bị giảm sút sau đó.
6. Khách hàng cung ứng

7
 Trong năm 2017, hầu hết các sản phẩm công ty cung cấp đều đúng tiến độ.
Nhưng có một số mặt hàng cung ứng dở dang: cát đen, cát vàng, gạch, đá 1x2.
Có một số sản phẩm hoàn thành vượt mức kế hoạch đề ra: gạch chẻ, gạch 6 lỗ,
gạch hồng R1501 do áp dụng hình thức giảm giá sản phẩm từ nhà cung cấp. Công
ty do đó quyết định nhập khẩu nhiều hơn dự kiến.
7. Khách hàng mua
Phản ứng của khách hàng sẽ giúp công ty biết sản phẩm của mình có đáp ứng
được yêu cầu của thị trường hay không. Bảng dưới cho thấy đánh giá của các nhóm
khách hàng đối với sản phẩm của công ty:

 “Chất lượng sản phẩm”: cả 3 nhóm khách hàng có phản ứng khá tích cực
trong mẫu khảo sát của nhóm công ty xây dựng đánh giá chất lượng tốt, bằng
66,67%, còn lại chia đều cho trung bình và bằng xấu, nhóm trường học có
71,42% ý kiến tích cực, còn lại là trung bình và nhóm công ty khác có
33,33% ý kiến tích cực, 50% còn lại là trung bình và còn lại là tiêu cực.
 “Giá cả sản phẩm”: Hầu hết 3 khách hàng khá đều cho rằng giá sản phẩm
của công ty là bình thường và rẻ, nhưng bên cạnh đó có 16,67% công ty xây
dựng và 16,67% ý kiến. Các công ty khác cho rằng giá của sản phẩm là đắt.

8
  “Thái độ phục vụ”: Chỉ nhóm khách hàng trường có ý kiến đánh giá công ty
là tốt và đại diện cho số đông, còn nhóm công ty xây dựng và nhóm công ty
khác có ý kiến về thái độ phục vụ là chính. Các công ty ở mức trung bình, ít
công ty tốt và không tốt.
 “Mối quan hệ”: Hầu hết các nhóm khách hàng đều có mối quan hệ lâu dài
với công ty, tuy nhiên cũng có một số ý kiến cho rằng chỉ có một số mối
quan hệ với công ty, một số chỉ là quan hệ lần đầu trong số đó có nhóm các
công ty khác 33,33 % cho rằng mối quan hệ đầu tiên với công ty và nhóm
khách hàng của trường vẫn là nhóm có lòng trung thành lớn hơn hai công ty
xây dựng và nhóm công ty còn lại.
8. Ưu điểm chung
Công ty luôn coi trọng chất lượng sản phẩm làm thước đo uy tín của mình với
khách hàng. Công ty đã chủ động nắm bắt từng bước nhu cầu của khách hàng để
đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và luôn cố gắng tổ
chức hợp lý quá trình tiêu thụ. Công ty cũng đã xây dựng chiến lược sản phẩm
nhằm mở rộng các sản phẩm có hiệu quả kinh tế cao, thúc đẩy tiêu thụ, giảm sản
phẩm tiêu thụ kém. Chính sách giá của công ty không phân biệt khách hàng và
khách hàng có quyền như nhau về giá bán. Công ty chấp nhận mọi phương thức
thanh toán của khách hàng. Đa dạng hoá các phương thức thanh toán sẽ làm cho
khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua hàng, tạo điều kiện có thể thu hút được
nhiều khách hàng đến với công ty và có thể hạn chế được việc sử dụng vốn của
công ty.
9. Hạn chế chung
Giá nguyên liệu sản xuất vật liệu xây dựng tăng khiến các nhà sản xuất không
thể giảm giá mà buộc phải liên tục tăng giá để tránh nguy cơ lỗ vốn dù khó có thể
điều hòa được lợi ích của người tiêu dùng. Các sản phẩm vật liệu xây dựng rất đa
dạng nên sự cạnh tranh khá gay gắt. Thị trường tiêu thụ của công ty còn nhỏ nên sản
phẩm của công ty chưa đến được các tỉnh lân cận. Có một số bộ phận đảm nhiệm từ
hai công việc trở lên, điều này có thể dẫn đến hiệu quả công việc không tối đa, đặc
biệt bộ phận kinh doanh phải kiêm thêm công việc marketing. Chính sách xúc tiến
bán hàng của công ty không được thực hiện rộng rãi và thường xuyên do ngân sách
của công ty có hạn. Công ty vẫn thiếu một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp. Công
ty chưa có sự điều chỉnh giá linh hoạt khi khách hàng mua sản phẩm của công ty
với số lượng khác nhau. Đối với những sản phẩm tồn kho không tiêu thụ được, công
ty chưa đề ra chiến lược quản lý chúng. Tồn kho kéo dài sẽ làm tăng chi phí lưu kho
và cũng ảnh hưởng đến lượng tồn kho của các sản phẩm bán mạnh. Tuy hoạt động
theo mô hình tập trung nhưng chưa có phần mềm kết nối giữa các bộ phận xuyên
suốt.
9
 10. Nguyên nhân
Công ty chưa đầu tư đổi mới công nghệ nên chất lượng sản phẩm chỉ ở mức
trung bình. Mẫu mã các sản phẩm của công ty không thay đổi thì khó có thể cạnh
tranh trên thị trường.
Hiện nay công ty chưa đầu tư cho lĩnh vực nghiên cứu thị trường nên hoạt
động kinh doanh này còn mang tính tự phát, chưa có cán bộ đảm nhận lĩnh vực này.
Do đó, công việc trong lĩnh vực này chưa chuyên sâu, dẫn đến thông tin về thị
trường và đối thủ cạnh tranh chưa được cập nhật và hệ thống. Thông tin này khó có
thể trở thành cơ sở để lập kế hoạch sản xuất và tiêu thụ. Phương án đề ra không bám
sát thực tế, không đáp ứng đúng nhu cầu, không được thị trường chấp nhận dẫn đến
giảm hiệu quả tiêu thụ. Nguồn lực tài chính của công ty còn hạn chế, danh mục đầu
tư chưa được tổ chức nên không có nhiều cơ hội đầu tư và cơ hội phát triển đa dạng
sản phẩm. Chính sách giá của công ty trong thời kỳ mới chưa phù hợp dẫn đến
không thu hút được khách hàng tiêu thụ sản phẩm của công ty và kém hiệu quả
trong thời kỳ cạnh tranh mạnh. Chính sách sản phẩm còn đơn điệu, chưa đổi mới
và chưa thực sự tạo ra sự khác biệt so với đối thủ.
Các chương trình xúc tiến bán hàng, quảng cáo cũng đã đầu tư nhưng ở mức
độ nhỏ, mang tính chất hời hợt, chưa hiểu hết tầm quan trọng của các hoạt động
này. Kênh phân phối hiện tại của công ty quá mỏng, không tiếp xúc được với nhiều
khách hàng, giảm số lượng kênh phân phối. Điều này gây khó khăn cho việc mở
rộng thị trường của công ty. Sản phẩm của công ty khó cạnh tranh trên thị trường.
Giá cả các yếu tố đầu vào trên thị trường thường xuyên biến động khiến công ty khó
định giá được sản phẩm của mình. Do nguồn dự trữ vật chất chưa được đầu tư, tính
toán để thích ứng với sản xuất. Không có dự báo về giá cả hàng hóa nên việc sử
dụng không hiệu quả. Hoạt động kinh doanh của công ty không chủ động, công ty
phụ thuộc nhiều vào thị trường dẫn đến khả năng cạnh tranh của công ty bị giảm
sút, mất đi nhiều cơ hội kinh doanh.
11. Đánh giá chung
Sau hơn 25 năm tham gia thị trường xây dựng, đến nay công ty Cổ phần Đầu
tư và Xây dựng số 1 Hà Nội đã tạo dựng được thương hiệu của mình trong ngành
vật liệu xây dựng. Do ảnh hưởng sâu sắc của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu nói
chung, cùng với việc mở rộng sản xuất kinh doanh trong thời gian ngắn và những
khó khăn do khủng hoảng kinh tế gây ra bởi nạn dịch covid vẫn chưa được lường
hết. Cuối năm 2019 và đầu năm 2020, kết quả kinh tế của doanh nghiệp sụt giảm
trong giai đoạn 5 năm 2017 - 2019. Nhưng trên hết, mảng kinh doanh vật liệu xây
dựng vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng nhờ các hợp đồng. những công việc đã ký
kết trước đó và những công việc chưa hoàn thành phải hoàn thành đúng tiến độ.
Qua phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm vật liệu xây dựng hiện tại của công ty

10
thông qua các chỉ tiêu về sản phẩm, khách hàng và khu vực, cho thấy công ty vẫn
duy trì được tốc độ tăng trưởng doanh số trong giai đoạn 2017-2019 mặc dù nền
kinh tế đang gặp khó khăn ở mức cuối năm 2019. Mặc dù đã đạt được những kết
quả đạt được trong công tác tiêu thụ sản phẩm vật liệu xây dựng nhưng công ty vẫn
còn những tồn tại cần khắc phục.

CHƯƠNG III. HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM -

SỬ DỤNG SALESFORCE CRM CHO CÔNG TY XÂY
DỰNG SỐ 1 (CC1)
1. Tại sao lại là Salesforce CRM?
Đối với một công ty xây dựng lớn như CC1 việc nắm bắt khách hàng và quản
lý các dữ liệu liên quan tới khách hàng cũng như dự án và tiến độ dự án là điều rất
quan trọng. Salesforce CRM có tính năng quản lý dự án mạnh mẽ. Salesforce CRM
còn là một hệ thống CRM cho phép quản lý báo cáo các thông tin từ khách hàng
nhằm đưa ra các ưu đãi cũng như giải pháp phát triển cho khách hàng một cách phù
hợp nhất.
Salesforce CRM là một ứng dụng đám mây, điều này có nghĩa là công ty xây
dựng không cần phải cài đặt phần mềm trên máy tính của mình hay mua phần cứng
đắt tiền để triển khai hệ thống. Thay vào đó, công ty chỉ cần truy cập vào Salesforce
CRM thông qua trình duyệt web, và có thể quản lý dữ liệu của mình từ bất kỳ đâu
và bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet.
2. So sánh tổng quan lợi ích giữa sử dụng Salesforce và tự xây dựng hệ
thống CRM

Salesforce CRM tự xây dựng

Trực tuyến (dạng dịch vụ) - Máy server riêng của công
Nơi lưu trữ
Cloud Computing ty.

Thời gian xây dựng Vài tuần hoặc vài tháng Vài tháng tới vài năm

Chi phí Vài nghìn đô Hàng triệu đô

Hợp đồng Đăng kí theo tháng hoặc năm Dài hạn, cấp phép đắt đỏ

Nâng cấp cơ sở hạ tầng Tự động Phải nâng cấp khi có phiên

hoặc ứng dụng bản mới 

Dễ dàng nhờ công cụ có sẵn. Xây dựng từ đầu và qua

Chuyên biệt hóa
nhiều bước phức tạp

Khả năng thành thạo Dễ  Khó

Khả năng truy cập Mọi lúc, mọi nơi Cần thiết bị đã cài phần
11
 mềm

Khả năng mở rộng Dễ  Khó

Khả năng tích hợp Dễ Khó

Bảng so sánh tổng quan lợi ích giữa sử dụng Salesforce và tự xây dựng hệ thống CRM

Salesforce là CRM phần mềm dưới dạng Dịch vụ (SaaS). Salesforce lưu trữ
trên đám mây, vì vậy người dùng có thể sử dụng nó từ bất kỳ đâu miễn thiết bị có
khả năng truy cập internet. Trước khi có Salesforce, các giải pháp quản lý quan hệ
khách hàng (CRM) được lưu trữ trên máy chủ của chính công ty.
Các công ty phải tốn chi phí và thời gian để có giải pháp CRM của riêng mình.
Điều này tương đương với việc phải mất hàng tháng hoặc thậm chí hàng năm để
thiết lập phần mềm và chi phí cài đặt cũng như bảo trì lên tới hàng triệu đô la. Ngay
cả sau khi thiết lập, các phần mềm vẫn cực kỳ khó sử dụng với nhân viên.
Salesforce không chỉ là sản phẩm tốt hơn với chi phí thấp mà nó còn là giải pháp
thay thế quá trình cài đặt khó nhằn. Salesforce là giải pháp để thoát khỏi các hợp
đồng dài hạn hay thỏa thuận cấp phép đắt đỏ, bất kỳ ai cũng có thể sử dụng
Salesforce chỉ với một khoản phí đăng ký hàng tháng hoặc hàng năm.
Nếu doanh nghiệp cần sự thay đổi Salesforce hoàn toàn có thể mở rộng theo
sự phát triển của công ty. Thêm vào đó, Salesforce có khả năng tích hợp liền mạch
với các ứng dụng của bên thứ ba như Gmail, phần mềm kế toán riêng,... Mặt khác,
việc tích hợp với các CRM khác là khá khó khăn.
Salesforce hiện cung cấp nhiều giải pháp phần mềm khác nhau và nền tảng
cho người dùng và nhà phát triển để phát triển và phân phối phần mềm tùy chỉnh.
Salesforce.com dựa trên kiến trúc nhiều bên thuê. Điều này có nghĩa là nhiều khách
hàng chia sẻ công nghệ chung và tất cả đều chạy trên phiên bản mới nhất. Công ty
không phải lo lắng về việc nâng cấp ứng dụng hoặc cơ sở hạ tầng – chúng diễn ra tự
động. Điều này giúp tổ chức tập trung vào đổi mới hơn là quản lý công nghệ.
Bảo mật dựa trên đám mây là một con đường an toàn và đáng tin cậy để thực
hiện. Vì các hệ thống đám mây có sức tính toán cao hơn nhiều so với phần mềm
truyền thống nên chúng có thể kiểm tra các tệp gần như ngay lập tức, nghĩa là các
sự cố bảo mật thường được giải quyết nhanh hơn các hệ thống phần mềm truyền
thống.

12
 Thị phần của Salesforce theo TrustRadius năm 2021

Salesforce là ứng dụng CRM hàng đầu vào năm 2021, chiếm 33% thị phần.
Các giải pháp thay thế khác phổ biến bao gồm Microsoft Dynamics 365 (chiếm
29% thị phần), Zoho CRM (chiếm 11%) và HubSpot CRM (chiếm 10%).
3. Sơ đồ DFD của Salesforce

1. Sau khi tổng hợp được thông tin người dùng thông tin sẽ được xử lý tại
Salesforce CRM platform.
2. Salesforce CRM platform Bao gồm các dịch vụ:
13
 GetFeedback: là một ứng dụng khảo sát và phản hồi khách hàng trong
Salesforce. Nó cho phép người dùng tạo và gửi các khảo sát trực tuyến, thu thập ý
kiến và phản hồi từ khách hàng. Dữ liệu khảo sát được tích hợp trực tiếp vào
Salesforce CRM, giúp người dùng hiểu rõ hơn về ý kiến và nhu cầu của khách hàng
và tăng cường khả năng tương tác và chăm sóc khách hàng.
DocuSign: là một nền tảng ký số cho phép người dùng ký kết và quản lý các
tài liệu kỹ thuật số một cách an toàn và pháp lý. Trong Salesforce, DocuSign tích
hợp trực tiếp để ký các hợp đồng, thỏa thuận và các tài liệu khác mà khách hàng và
đối tác cần ký. Việc sử dụng DocuSign trong Salesforce giúp tăng tốc quy trình ký
kết, giảm bớt thủ tục giấy tờ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Conga: cung cấp các giải pháp tự động hóa văn bản và quản lý tài liệu trong
Salesforce. Nó cho phép người dùng tạo, tùy chỉnh và tự động tạo ra các tài liệu như
báo giá, hợp đồng, thư chứng nhận và nhiều loại tài liệu khác dựa trên dữ liệu trong
Salesforce CRM. Conga giúp tăng cường hiệu suất và chính xác, giảm thiểu công
việc thủ công và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Sales Cloud: là một nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) dành cho
các hoạt động bán hàng và tiếp thị. Sales Cloud cung cấp các công cụ và tính năng
để quản lý quy trình bán hàng, tương tác với khách hàng, và phát triển doanh số bán
hàng.
Service Cloud: là một sản phẩm được thiết kế để cung cấp giải pháp quản lý
dịch vụ khách hàng (Customer Service Management). Nó cung cấp các công cụ và
tính năng để quản lý, tương tác và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.
Community Cloud: là một sản phẩm được thiết kế để xây dựng và quản lý các
cộng đồng trực tuyến. Nó cung cấp một nền tảng để tạo ra các cộng đồng trực tuyến
tùy chỉnh dành cho khách hàng, đối tác, nhân viên và các bên liên quan khác.
3. Để tạo ra các giải pháp marketing toàn diện, dữ liệu thu thập được sẽ được
tích hợp và đồng bộ hóa với Salesforce Marketing Cloud thông qua tính năng MC
connect của Salesforce.
Các dịch vụ của Salesforce Marketing Cloud
 Email social: là một nền tảng tiếp thị kỹ thuật số được Salesforce phát
triển để quản lý và thực hiện các chiến dịch email marketing. Email
Studio cung cấp các công cụ và tính năng để tạo, quản lý, gửi và theo
dõi các chiến dịch email, giúp tương tác với khách hàng và xây dựng
mối quan hệ tốt hơn.
 Social studio: được thiết kế để quản lý và tối ưu hóa hoạt động tiếp thị
trên các mạng xã hội.
 Journey Builder: Journey Builder là một công cụ quan trọng trong
Salesforce Marketing Cloud, cho phép người dùng tạo và quản lý các
hành trình khách hàng tự động và cá nhân hóa. Nó giúp người dùng xây
14
 dựng các hành trình tiếp thị đa kênh, tự động hóa quy trình tiếp thị và
tương tác với khách hàng theo cách thông minh và hiệu quả.
4. Các dữ liệu khách hàng từ Salesforce Platform được tích hợp vào Heroku
hai chiều. Điều này có nghĩa là người dùng có thể đồng bộ hóa dữ liệu từ Salesforce
Platform vào Heroku và ngược lại. Người dùng có thể truy cập và sử dụng dữ liệu
từ hai hệ thống một cách nhất quán và đồng bộ. Heroku sẽ lưu trữ những dữ liệu
như đơn hàng (Orders) , Hóa đơn (Invoices), và xử lý theo các bộ quy tắc logic hoặc
các quy tắc trong kinh doanh (Rules Engine). Heroku còn là một môi trường phát
triển linh hoạt giúp xử lý và phân tích dữ liệu phức tạp, tự động và liên tục, đảm bảo
an ninh, quản lý dữ liệu và tối ưu hóa hiệu suất.
*Ví dụ: trong một hệ thống đặt hàng, một Rules Engine có thể được sử dụng
để áp dụng các quy tắc kiểm tra lỗi, tính toán giá cả, áp dụng chiết khấu hoặc xác
định phương thức vận chuyển dựa trên các điều kiện được định nghĩa trước.
5. Salesforce Platform MuleSoft dùng để tích hợp các các hệ thống, ứng dụng
và nguồn dữ liệu khác như hệ thống ERP, hệ thống quản lý kho, hệ thống tài chính,
v.v. Tạo quy trình liên tục và tự động giữa Salesforce CRM và các ứng dụng khác,
giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh và cải thiện hiệu suất làm việc. Đồng thời
Salesforce CRM sẽ linh hoạt hơn trong việc xử lý và lưu trữ các dữ liệu.
6. Informatica cung cấp các công cụ và giải pháp tích hợp dữ liệu mạnh mẽ để
chuyển đổi và đồng bộ hóa dữ liệu từ các nguồn khác nhau vào Salesforce CRM,
giúp tổ chức có được một hệ thống Salesforce tích hợp và linh hoạt. Đồng thời, trích
xuất dữ liệu từ hệ thống cũ, thực hiện các biến đổi và chuyển đổi dữ liệu để phù hợp
với cấu trúc và yêu cầu của Salesforce CRM. Informatica đảm bảo rằng dữ liệu
được chuyển đổi một cách chính xác.
Informatica có thể được sử dụng để hỗ trợ quản lý dữ liệu tài liệu ( Document
management system ). Informatica cung cấp các công cụ và giải pháp để xử lý và
quản lý dữ liệu tài liệu, bao gồm việc trích xuất, biến đổi, và tải dữ liệu tài liệu từ
các nguồn khác nhau vào hệ thống quản lý tài liệu.
7. Danh tính người dùng cũng được đồng bộ hóa với Microsoft thông qua giao
thức giao thức SAML (Security Assertion Markup Language) và sử dụng dịch vụ
PingFederate làm nhà cung cấp dịch vụ SAML (SAML service provider).
Qua quá trình này, Microsoft AD sẽ được sử dụng để xác thực người dùng và
tạo Assertion, PingFederate sẽ hoạt động như cầu nối giữa Microsoft AD và
Salesforce, và Salesforce sẽ chấp nhận Assertion từ PingFederate để xác thực và ủy
quyền người dùng.
LDAP có thể được sử dụng để quản lý và áp dụng quyền truy cập vào
Salesforce. Thông qua LDAP, quản trị viên có thể cấu hình và quản lý các nhóm
người dùng, vai trò và quyền truy cập. Điều này cho phép quản lý quyền truy cập

15
trực tiếp từ hệ thống quản lý danh tính của doanh nghiệp, đồng bộ và giữ tính nhất
quán giữa các hệ thống.
8. Salesforce CRM cung cấp tính năng Social sign-on cho phép người dùng dễ
dàng chia sẻ nội dung từ cộng đồng Salesforce lên các mạng xã hội của họ, tạo ra sự
tương tác và lan truyền thông tin. Đồng thời Social sign-on for communities giúp
đồng bộ hóa thông tin tài khoản khách hàng từ các mạng xã hội giúp cung cấp thêm
các thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.
4. Ứng dụng Salesforce vào công ty
4.1 Khả năng của Salesforce
Quản lý thống kê theo đối tượng khách hàng: Khách hàng là cá nhân, các công
ty xây dựng, nhà thầu xây dựng, chính phủ, các doanh nghiệp và tổ chức khác.
Salesforce còn hỗ trợ tương tác với khách hàng: Salesforce CRM cung cấp nhiều
kênh tương tác khách hàng, bao gồm email, điện thoại, trang web, mạng xã hội…
Điều này giúp cho việc liên lạc và tương tác với khách hàng dễ dàng và thuận tiện
hơn.
Salesforce giúp lập thống kê, báo cáo các doanh nghiệp đã và đang sử dụng
các dịch vụ hoặc mua các sản phẩm từ công ty bao gồm: Thống kê các chỉ số theo
từng khách hàng (Dữ liệu doanh nghiệp, dữ liệu sản phẩm cung cấp, thông tin về dự
án của doanh nghiệp, các chi phí phát sinh). Công ty có thể sử dụng thông tin này
để đưa ra các lời khuyên và giải pháp tốt hơn cho khách hàng. Ngoài ra, Salesforce
cũng thống kê các sản phẩm, vật liệu phân phối cho doanh nghiệp (cung cấp giá
thành, thông tin về nhà cung cấp, chất lượng sản phẩm, số lượng sản phẩm). Kết
hợp với đó, Salesforce thống kê, báo cáo, lưu trữ về chất lượng phục vụ, đánh giá, ý
kiến phản hồi từ phía khách hàng.
Salesforce có hỗ trợ hệ thống phân tích số liệu các giai đoạn cung cấp sản
phẩm cho khách hàng để áp dụng các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi phù hợp.
Salesforce có khả năng thay đổi tùy theo chính sách chăm sóc khách hàng của công
ty.
Hệ sinh thái của Salesforce vốn đã đa dạng nhưng ứng dụng đám mây này còn
có khả năng tương thích cao với các phần mềm khác. Ứng dụng đám mây này được
thiết kế đủ khả năng đáp ứng việc sử dụng ở các thiết bị khác nhau mọi lúc mọi nơi.
4.2 Chi phí triển khai ứng dụng Salesforce CRM
Khả năng triển khai dễ dàng nhờ tích hợp lưu trữ bằng điện toán đám mây
cũng như khả năng sử dụng ở bất kỳ thiết bị có kết nối internet nên chi phí triển
khai công ty sẵn sàng chi trả là 5% doanh thu thuần của công ty (số liệu năm 2022).
4.3 Hình thức triển khai

16
 Liên hệ mua ứng dụng ở trang salesforce.com. Triển khai trong công ty Cổ
phần Đầu tư và Xây dựng số 1 Hà Nội. Với sự giúp sức của bộ phận kỹ thuật, từng
phòng ban có liên quan được phổ cập trong 3 ngày đầu sau khi ứng dụng được thiết
lập thành công. Bởi vì là ứng dụng đám mây nên không cần thiết bị của công ty mà
trực tiếp sử dụng trên thiết bị cá nhân của nhân viên có liên quan. Sau 1 tháng, đảm
bảo các phòng ban có liên quan biết cách sử dụng và giao tiếp giữa các bộ phận
xuyên suốt hơn.
5. Các hoạt động xúc tiến bán hàng kết hợp cùng Salesforce
5.1 Chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mới
Khuyến khích khách hàng tạo thẻ thành viên: Công ty tạo ra thẻ thành viên
điện tử trên đám mây cho khách hàng mới, cho phép khách hàng được hưởng các
mức ưu đãi hoặc giá trị đặc biệt khi sử dụng dịch vụ của công ty. Thẻ thành viên
giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và có khả năng trở thành đối tác thân thiết
với công ty.
Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ thông qua các trang mạng xã hội và công cụ liên
lạc khác. Thông qua phân tích số liệu nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng
để đưa ra các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp.
Nhận phản hồi trực tiếp qua tài khoản thành viên trước - trong và sau khi
khách hàng hợp tác với công ty.
5.2 Chương trình giữ mối quan hệ với khách hàng cũ
Dựa vào phân tích các chỉ số nhu cầu trong các dự án cũ để đưa ra các dự
đoán, tỷ lệ mua sản phẩm cho các dự án tiếp theo của doanh nghiệp để có chương
trình phù hợp và chào hàng sớm nhất cho khách hàng.
Ngoài ra, dựa vào Salesforce để cụ thể hóa mức độ “thân thiết” của công ty
với các doanh nghiệp để xếp doanh nghiệp vào nhóm đối tượng có khả năng hợp tác
dài hạn.
Miễn phí vận chuyển trong nội thành cho các khách hàng là trường học hoặc
các tổ chức chính phủ bởi hai đối tượng này là khách hàng thân thiết của công ty.
Liên hệ định kỳ kiểm tra chất lượng công trình sau khi đã bàn giao nhờ khả
năng sắp xếp và lưu trữ của Salesforce.
Mỗi khi khách hàng mới được khách hàng cũ giới thiệu sẽ tích lũy dạng điểm
cho khách hàng cũ trên Salesforce để tặng quà tri ân tùy theo dịp đến khách hàng
cũ.
Áp dụng chiết khấu bảo trì khi khách hàng cũ giữ liên lạc cũng như giới thiệu
công ty đến với các khách hàng khác. Giảm chi phí thiết kế khi các khách hàng cũ
sử dụng dịch vụ thiết kế của công ty. Cung cấp gói thầu trọn gói với mức giá ưu đãi
cho nhóm khách hàng này.

17
CHƯƠNG IV. ĐÁNH GIÁ
Giải pháp Salesforce là giải pháp phù hợp, giải quyết các vấn đề liên quan đến
việc chăm sóc khách hàng mà công ty còn hạn chế. Cụ thể ứng dụng đã giải quyết
được việc thông tin giao tiếp giữa các bộ phận còn chậm nhờ việc kết nối trực tuyến
và lưu trữ ngay lập tức các tác vụ. Chi phí triển khai, hình thức triển khai và nhân
lực cần cho giải pháp hợp lý. Ứng dụng cập nhật các chương trình xúc tiến bán hàng
nhanh chóng cũng như quản lý khách hàng dựa vào các chỉ số cụ thể.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Ngô Việt Hà (2021). Tiêu thụ sản phẩm tại Công ty Cổ phần Đầu tư và Xây
dựng số 1 Hà Nội, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học
Công Đoàn.
[2] Công ty Cổ phần Đầu tư và Xây dựng số 1 Hà Nội (2022). Báo cáo thường
niên năm 2022.
[3] Nachiketh (2023). What Is Salesforce? A Beginner’s Guide To
Understanding Salesforce. Truy cập từ: https://www.edureka.co/blog/what-
is-Salesforce/
[4] Harry Lees (2021). 50 Crucial CRM Statistics for the 2021 Market. Truy cập
từ: https://www.trustradius.com/vendor-blog/crm-statistics-trends

18