BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

BÀI THUYẾT TRÌNH NHÓM 5

Môn: Quản trị văn phòng
Đề tài: Nghiên cứu hoạt động giao tiếp trực tiếp
trong văn phòng

Tên thành viên Mã sinh viên

Đào Thị Phương Anh 11190092
Lê Xuân Hiếu 11205290
Lê Tuấn Kiệt 11201992
Nguyễn Đức Mạnh 11206042
Mai Xuân Trung

Lớp học phần: Quản trị văn phòng (04)

GVHD: TS. Trần Thị Phương Hiền

Hà Nội, tháng 3 năm 2023

 MỤC LỤC

I. Tổng quan về hoạt động giao tiếp trực tiếp trong quản trị văn phòng
1. Định nghĩa giao tiếp trực tiếp
2. Phân loại hình thức tổ chức của giao tiếp trực tiếp
2.1. Giao tiếp chính thức
2.2. Giao tiếp không chính thức
3. Vai trò và tầm quan trọng của giao tiếp trực tiếp trong quản trị văn phòng
II. Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp trực tiếp trong văn phòng
1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ
2. Giao tiếp cận ngôn và giao tiếp phi ngôn ngữ
3. Phạm vi giao tiếp
3.1. Giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp
3.2. Giao tiếp với khách hàng và đối tác
III. Các kỹ năng cần có để giao tiếp trực tiếp hiệu quả trong quản trị văn phòng
1. Kỹ năng làm quen
2. Kỹ năng nói cảm ơn và xin lỗi
3. Kỹ năng lắng nghe
4. Kỹ năng giải quyết xung đột
5. Kỹ năng thuyết phục
IV. Vận dụng kiến thức để phân tích một số tình huống giao tiếp trực tiếp trong
văn phòng
1. Tình huống giao tiếp
2. Tóm tắt và phân tích tình huống
2.1. Tình huống 1.
2.2. Tình huống 2
2.3. Tình huống 3
V. Kết luận

1
I. Tổng quan về hoạt động giao tiếp trực tiếp trong quản trị văn phòng

1. Định nghĩa giao tiếp trực tiếp

Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động
của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường
dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của
mình.

2. Phân loại hình thức tổ chức của giao tiếp trực tiếp

2.1. Giao tiếp chính thức

Giao tiếp chính thức là cách giao tiếp giữa các thành viên trong tổ chức hoặc
văn phòng được thực hiện theo quy định của pháp luật và luật pháp quốc tế. Giao tiếp
chính thức thường được sử dụng trong các tình huống như hội nghị, hội thảo mít tinh,
phỏng vấn, cuộc họp, thảo luận về các dự án và quyết định quan trọng.
Đặc điểm của giao tiếp chính thức:
● Sử dụng ngôn ngữ chuyên nghiệp, trang trọng, lịch sự và không sử dụng ngôn
từ tục tĩu.
● Sử dụng cách gọi hành chính và tôn trọng chức vụ của người được nói đến.

● Thường được thực hiện trong không gian chuyên nghiệp, chẳng hạn như phòng
họp hay phòng làm việc.
● Thường sử dụng các tài liệu văn bản để truyền đạt thông tin, chẳng hạn như
bản ghi chép họp hoặc báo cáo.
Giao tiếp chính thức trong văn phòng là một yếu tố quan trọng trong quá trình
làm việc của một tổ chức, giúp đảm bảo sự hiểu biết chính xác và đồng bộ giữa các
thành viên.

2.2. Giao tiếp không chính thức

Giao tiếp không chính thức trong văn phòng là các hình thức giao tiếp giữa các
thành viên trong tổ chức hoặc văn phòng không bị ràng buộc bởi các quy định của
pháp luật và luật pháp quốc tế. Nó thường mang tính chất cá nhân nhưng vẫn phải

2
đảm bảo các quy tắc, chuẩn mực nhất định. Giao tiếp không chính thức thường được
sử dụng trong các tình huống giao tiếp thông thường, như trò chuyện, tán gẫu giữa
đồng nghiệp trong giờ nghỉ.
Đặc điểm của giao tiếp không chính thức:
● Sử dụng ngôn ngữ thông thường, thân mật, đôi khi có sử dụng ngôn từ
lóng hoặc ngôn ngữ giao tiếp của người trẻ.
● Thường được thực hiện ở những nơi và thời điểm như khu vực nghỉ giải
lao hay trong giờ nghỉ trưa.
● Không sử dụng cách gọi hành chính và không có sự tôn trọng đặc biệt
đến chức vụ.

Giao tiếp trực tiếp không chính thức trong văn phòng có thể giúp tạo một môi
trường làm việc thoải mái, năng động và tạo cảm giác thân thiện giữa các thành viên
trong tổ chức. Tuy nhiên, nếu không kiểm soát được việc sử dụng ngôn từ và nội dung
khi giao tiếp không chính thức, có thể gây ra hiểu nhầm hoặc xung đột giữa các thành
viên trong tổ chức.
=> Ở một số tổ chức, loại hình văn phòng nhất định, giao tiếp không chính thức có thể
được sử dụng nhiều hơn giao tiếp chính thức và ngược lại.

3. Vai trò và tầm quan trọng của giao tiếp trực tiếp trong quản trị văn phòng

Mọi người trong các tổ chức thường dành hơn 75% thời gian để giao tiếp. Giao
tiếp hiệu quả là một yếu tố quan trọng của sự thành công của tổ chức ở tất cả các cấp
Nhiều cuộc khảo sát nhân viên đã phát hiện ra rằng nhiều vấn đề trong bất kỳ
tổ chức nào cũng có thể bắt nguồn từ một nguyên nhân chính: giao tiếp kém. Khi giao
tiếp kém trong một văn phòng, có thể dẫn đến vô số kết quả tiêu cực, bao gồm sai sót,
giảm năng suất, mất lòng tin, tinh thần sa sút, nhầm lẫn, vắng mặt và không hài lòng
chung.
Giao tiếp trực tiếp cũng là kỹ năng quan trọng và cần thiết của những nhà quản
trị. Với tư cách là nhà quản trị sẽ liên tục cần tư vấn, thông báo, giải thích, thảo luận,
xem xét, cố vấn, hướng dẫn, gợi ý, thuyết phục, phản hồi và đôi khi là động viên, giao
lưu với nhân viên.
Nhân viên tìm kiếm một người lãnh đạo cởi mở, dễ tiếp cận và nhanh nhạy.
Bằng cách thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với nhân viên của bạn, lắng nghe những gì
họ nói và giao tiếp hai chiều trung thực với họ, bạn có nhiều khả năng trở thành ông
chủ mà họ xứng đáng, tôn trọng và tin tưởng, bạn cũng có nhiều khả năng xác định
vấn đề trước khi chúng trở thành vấn đề lớn và giải quyết vấn đề trước khi trở thành
khủng hoảng.
Giao tiếp trực tiếp trong văn phòng là một phương tiện quan trọng để giúp các
thành viên trong tổ chức hiểu nhau hơn, giải quyết vấn đề và đưa ra các quyết định

3
quan trọng. Tuy nhiên, để thực hiện giao tiếp trực tiếp hiệu quả, cần phải chú ý tới các
yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động này, đồng thời cần trang bị các kỹ năng giao tiếp
chuyên nghiệp để đạt được hiệu quả tối đa. Ta sẽ cùng tìm hiểu trong các nội dung
tiếp theo.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp trực tiếp trong văn phòng

1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ

Ngoài những yếu tố luôn cần phải chính xác và phù hợp như ngữ pháp, phát
âm, tốc độ nói... người nói còn cần đặc biệt chú ý tới những vấn đề sau:

Lựa chọn từ ngữ: cần lựa chọn từ ngữ phù hợp với người nghe và với tình
huống. Việc sử dụng từ ngữ chính xác và tránh sử dụng ngôn ngữ lặp đi lặp lại, ngôn
từ quá chính thức hoặc quá thân mật là cần thiết. Có không ít người dùng cách nói
suồng sã khi đề cập đến những chuyện nhỏ nhặt. Tùy theo văn hóa của mỗi nơi làm
việc, điều này đôi khi được chấp nhận. Tuy nhiên, phần lớn sẽ bị đánh giá là thiếu
chuyên nghiệp, thiếu nghiêm túc trong công việc và kết cục là không giành được sự
tin tưởng của người khác.

Giọng điệu: Giọng điệu khi giao tiếp trực tiếp trong văn phòng là một yếu tố
quan trọng để xây dựng mối quan hệ và tạo ra sự chuyên nghiệp trong công việc.

● Thể hiện sự tự tin: Giọng nói tự tin và rõ ràng là một yếu tố quan trọng để thể
hiện sự chuyên nghiệp trong công việc.
● Sử dụng giọng điệu phù hợp với nội dung của cuộc trò chuyện. Ví dụ: Sử dụng
giọng điệu nghiêm túc và chuyên nghiệp trong cuộc họp, nhưng có thể sử dụng
giọng điệu thân thiện và vui vẻ trong cuộc trò chuyện bình thường.
● Thay đổi giọng điệu và cách diễn đạt tùy thuộc vào người nghe. Ví dụ: Nếu
đang ở nơi công sở đông người thì nên giảm âm lượng để không làm phiền
người khác.
● Sử dụng giọng điệu để thể hiện cảm xúc của mình trong cuộc trò chuyện. Ví
dụ: Sử dụng giọng điệu lạc quan và động viên khi đồng nghiệp gặp khó khăn
trong công việc.

2. Giao tiếp cận ngôn và giao tiếp phi ngôn ngữ

Ngôn ngữ cơ thể là sự phản ánh trạng thái cảm xúc của một người ra bên ngoài.
Mỗi một điệu bộ hoặc động thái đều có thể cho thấy cảm xúc của một người vào thời
điểm đó. dù đó chỉ là một cái vẫy tay, liếc mắt nhìn ngang hay mím miệng trong khi
giao tiếp... điều đó cũng đủ để nói lên được bạn thích thú ai, có đồng ý với vấn đề hay
không, đang bối rối hay thiếu tự tin như thế nào.

4
 Để đọc được ngôn ngữ cơ thể của người khác thì phải hiểu được trạng thái cảm
xúc của người đó trong khi lắng nghe cũng như để ý đến hoàn cảnh phát ngôn. Cách
này giúp chúng ta tách bạch được sự thật với giả tưởng, thực tế với tưởng tượng.

Người giao tiếp giỏi chính là người biết kết hợp khéo léo, nhuần nhuyễn ngôn ngữ
có âm thanh với ngôn ngữ không có âm thanh trong giao tiếp. Theo kết quả nghiên
cứu của Allan Pease và Albert Mehrabian (Mỹ), trong giao tiếp trực tiếp, để tiếp thu
được 100% thông tin nào đó thì 7% là nhờ nội dung thông tin; 38% là giọng nói của
người truyền thông tin, còn lại 55% là nhờ cử chỉ, điệu bộ của người truyền thông
tin.

Nét mặt: thể hiện rõ tâm tư tình cảm của người giao tiếp. Một nét mặt quá cứng
nhắc có thể gây khó chịu cho đối phương. Cả 2 bên nên giữ một nét mặt tự nhiên và
thể hiện sự linh hoạt trong quá trình giao tiếp. Việc sử dụng nét mặt thích hợp sẽ giúp
tạo sự đồng cảm và tin tưởng giữa hai bên và truyền tải thông điệp hiệu quả hơn.

Đôi mắt: trong giao tiếp người ta thường nhìn vào mắt nhưng tránh nhìn chằm
chằm. Cùng với nụ cười, đôi mắt chính là thứ biểu hiện rõ nhất tâm tình của người
giao tiếp, nó thể hiện ra tình cảm thái độ của người giao tiếp

Tư thế: Tư thế đứng thẳng, lưng thẳng và đôi chân hơi rộng hơn vai sẽ giúp bạn
tạo ra một ấn tượng mạnh mẽ và tự tin. Đồng thời, hãy luôn hướng mắt và cơ thể về
phía người đối diện, để tạo ra sự chú ý và tôn trọng đối tác của mình.

Cử chỉ hành động: trong giao tiếp sử dụng tín hiệu cơ thể cần lưu ý không nên quá
thân mật, suồng sã mà cần lịch sự, văn minh, tế nhị, tùy từng hoàn cảnh, đối tượng
giao tiếp mà sử dụng những hành động phù hợp, tuy nhiên cần tránh những thói quen
xấu như rung đùi, bẻ ngón tay, cắn móng tay,...

Về trang phục và diện mạo: Cần chăm chút ngoại hình để gây ấn tượng tốt với đối
phương. Tuy nhiên, cần phải phân biệt giữa chưng diện và chăm chút ngoại hình.
Chăm chút ngoại hình là coi ấn tượng của đối phương là trung tâm, làm sao để dáng
vẻ của bạn không khiến đối phương phải khó chịu, trong khi chưng diện lại coi bản
thân là trung tâm. 3 yếu tố quan trọng cần lưu ý về ngoại hình như sau:

● Lịch thiệp: Trang phục và kiểu tóc nên mang ấn tượng về sự sạch sẽ và
lịch sự, những vấn đề về mùi cơ thể hoặc mùi nước hoa quá nồng cũng
cần phải chú ý.
● Khéo léo: đó là vẻ ngoài của sự cẩn thận, chu đáo, nếu mỗi khi cúi chào,
tóc của bạn lại rơi xuống trước mặt và mất thời gian để sửa lại lọn tóc đó
thì chưa thể xem là người khéo léo
● Cân bằng: cần chú ý tới sự cân bằng để phối hợp với các yếu tố: thời
gian, địa điểm
Tùy ngành nghề và tùy theo môi trường công ty mà tiêu chuẩn về trang phục sẽ
khác nhau, vì vậy cần lưu ý khoác lên mình bộ trang phục phù hợp trước khi tới văn
phòng, ngoại trừ các ngành nghề đòi hỏi thể hiện cá tính, phong cách bản thân như

5
nghệ sĩ, cần tránh để các kiểu tóc phá cách và màu tóc lòe loẹt, cũng như mặc những
bộ trang phục bụi bặm, thiếu vải, không phù hợp với môi trường công sở. Có cho
mình một ngoại hình phù hợp cũng giúp chúng ta dễ dàng xây dựng các mối quan hệ
tốt đẹp.

=> Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau mà thường bổ sung
cho nhau. Người ta thường phối hợp cả 2 phương tiện giao tiếp này để tạo ra
hiệu quả cao nhất.

3. Phạm vi giao tiếp

3.1. Giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp

Giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp, ở đây nhấn mạnh tới giao tiếp trực tiếp có
vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển mối quan hệ giữa các thành viên
trong tổ chức, giúp tăng cường sự hiểu biết, sự tin tưởng và sự đồng thuận trong công
việc.
Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp nội bộ doanh nghiệp:
● Loại hình doanh nghiệp, tổ chức: Yếu tố này ảnh hưởng đến việc hình thành cơ
cấu tổ chức, điều lệ doanh nghiệp, bộ quy tắc ứng xử,... và từ đó ảnh hưởng đến
cách giao tiếp trong doanh nghiệp.
● Vấn đề đa văn hoá. Đa văn hóa thể hiện những tập tục, truyền thống, lối sống
và cách hành xử khác nhau. Tính chất đa văn hóa ảnh hưởng trực tiếp đến các
mối quan hệ giao tiếp trong doanh nghiệp, đặc biệt ở các doanh nghiệp có yếu
tố nước ngoài.
● Ảnh hưởng của phong tục, thói quen, truyền thống, văn hóa tại địa phương nơi
doanh nghiệp hoạt động: có tác động lớn đến sự hình thành văn hóa giao tiếp
ứng xử trong doanh nghiệp.

Một số nguyên tắc cần lưu ý khi giao tiếp trong nội bộ: đối với tất cả mọi người,
cần chú ý đến sự lịch sự, thân thiện, trung thực, cẩn thận, chủ động, trách nhiệm và
linh hoạt
● Nếu bạn là nhân viên mới, đừng bao giờ chỉ trích, chê bai và không nên tỏ ra
thân thiết và tự nhiên quá sớm. Luôn trả lời “Vâng” với giọng điệu và gương
mặt tươi sáng, sẵn sàng thực hiện những công việc dù vặt vãnh hay khiến mọi
người chán ghét. Nhân viên càng mới càng phải thể hiện nỗ lực tích cực trong
công việc, không tỏ ra chán ghét dù là công việc ngoài mong đợi của mình.

6
 ● Trong mối quan hệ giữa nhân viên cũ với nhân viên mới, nên giúp đỡ họ, giới
thiệu người mới với các nhân viên khác trong văn phòng khi có dịp, có thể mời
họ dùng bữa trưa với mình ở vài bữa đầu, đồng thời dành thời gian trực tiếp
hướng dẫn cho họ về những nội quy, quy tắc ở nơi làm việc.
● Trong mối quan hệ giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp, ngoài những nguyên tắc
ứng xử cơ bản, hãy luôn chú ý phát huy tinh thần đồng đội, hỗ trợ lẫn nhau
trong công việc, đồng thời cần thành thật tiếp thu lời nhắc nhở, chỉ thị, lời
khuyên với thái độ khiêm nhường, đừng viện cớ “Nhưng mà…”, “Tại vì…”.
Thành thực thừa nhận sai lầm, kiểm điểm bản thân, cải thiện hành động. Đó
mới chính là bí quyết để trưởng thành.
● Trong mối quan hệ giữa cấp dưới với cấp trên, cần chú ý phải tuân theo trật tự,
đẳng cấp, nguyên tắc làm việc, không được vượt cấp. Cần phản ánh (báo cáo)
thường xuyên công việc.
● Trong mối quan hệ giữa cấp trên với cấp dưới: Cần có khả năng thu phục được
nhân viên dưới quyền thông qua việc hành xử phù hợp với nhân viên. Biết lắng
nghe và công bằng trong việc tiếp nhận các thông tin từ nhân viên, tránh tình
trạng độc đoán, chuyên quyền. Người cấp trên phải biết cách tạo động lực hiệu
quả thông qua giao lưu gặp mặt với nhân viên, giúp nhân viên của mình nhận
thấy rằng công việc mà họ đang làm phù hợp với chuyên môn, kỹ năng của
mình cũng như có thể giúp họ phát triển nghề nghiệp trong tương lai. Cần tránh
những tình huống giao tiếp không hiệu quả như đưa mệnh lệnh không rõ ràng,
công khai chỉ trích phê bình nhân viên, thiếu trách nhiệm trong việc trao đổi
góp ý về những công việc của nhân viên.

3.2. Giao tiếp với khách hàng và đối tác

Cần chú ý các nguyên tắc sau khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng và đối tác:
● Đặc biệt chú ý tới việc tạo thiện cảm với đối tác thông qua ngoại hình, cử chỉ,
lời nói và hành động khi gặp mặt trực tiếp. Ấn tượng ban đầu là rất quan trọng
khi bạn gặp mặt những người ở cả bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
● Luôn tỏ ra tôn trọng khách và luôn đúng giờ hẹn. Nếu tiếp khách tại văn phòng
của bạn, nên chấm dứt ngay các công việc khác ngay trước giờ hẹn và trong khi
tiếp khách. Nếu tiếp tại văn phòng của khách, bạn nên đến sớm trước giờ hẹn
khoảng 5 phút. Bạn phải dự tính thời gian và lộ trình đến nơi. Nếu chưa biết rõ
văn phòng của khách, nên gọi điện hỏi đường trước. Mọi lời cáo lỗi do đến trễ
dù hợp lý mấy vẫn làm mất đi ấn tượng tốt của đối phương về bạn.

7
 ● Cần có sự chuẩn bị trước về những nội dung sẽ trao đổi và trình bày với khách
hàng và đối tác, khi trao đổi đối thoại cần đề cao sự rõ ràng, minh bạch để đối
tác nắm bắt được thông điệp mà bản thân muốn truyền đạt

III. Các kỹ năng cần có để giao tiếp trực tiếp hiệu quả trong quản trị văn phòng

1. Kỹ năng làm quen

Có thể được chia thành hai phần: tạo ấn tượng và điều tiết cảm xúc. Để tạo ấn
tượng, bạn cần chú ý đến bề ngoài của mình, bao gồm cách ăn mặc, trang phục, cử chỉ
và cách nói chuyện. Điều này giúp bạn gây được thiện cảm với người khác từ ấn
tượng đầu tiên. Bạn nên mặc quần áo phù hợp với hoàn cảnh và nói chuyện một cách
nhẹ nhàng, tử tế. Điều tiết cảm xúc cũng rất quan trọng, bạn nên kiểm soát cảm xúc
của mình và không nói những lời làm tổn thương người khác trong cuộc nói chuyện.
Chào hỏi: mọi mối quan hệ đều bắt đầu từ lời chào. Chào hỏi là yếu tố cơ bản
trong giao tiếp giữa người với người. Lời chào rõ ràng, đầy năng lượng sẽ khuấy động
không khí của cả văn phòng. Đôi khi, công việc bạn làm có thể chưa xuất sắc nhưng
nhờ chào hỏi tử tế và luôn tràn đầy năng lượng mà bạn có thể nhận được sự tin tưởng
và kỳ vọng từ đồng nghiệp và cấp trên. Bản chất của việc chào hỏi là “thừa nhận sự
tồn tại của đối phương”. Không chào hỏi, hoặc chào mà đối phương không hay biết sẽ
tạo cảm giác bạn đang coi thường sự có mặt của họ. Vì vậy, cần luôn ghi nhớ công
thức sau: Chào hỏi = Gương mặt nở nụ cười + Lời chào + Cúi chào + Giao tiếp
qua ánh mắt. Khi bạn chào với cả 4 yếu tố trên trong lần đầu gặp thì đối phương sẽ
có cảm nhận tốt về bạn.
2. Kỹ năng nói cảm ơn và xin lỗi

Nói cảm ơn và xin lỗi: Cảm ơn hay xin lỗi là một trong các biểu hiện của ứng xử có
văn hóa, là hành vi văn minh, lịch sự trong quan hệ xã hội. Trong ứng xử giữa cộng
đồng, khi cảm ơn và xin lỗi được trình bày một cách chân thành, một mặt phản ánh
phẩm chất văn hóa của cá nhân, một mặt giúp mọi người dễ cư xử với nhau hơn. Hãy
luôn nói cảm ơn khi ai đó giúp đỡ bạn hoặc cung cấp cho bạn một lợi ích nhất định.
Nếu bạn đã làm sai điều gì đó hoặc đã gây ra sự phiền hà cho ai đó, hãy xin lỗi ngay
lập tức. Tuy nhiên, lời cảm ơn và xin lỗi nên được nói đúng lúc và đúng mức độ để
tránh làm khó người khác hoặc gây ra sự khó chịu.

3. Kỹ năng lắng nghe

Là khả năng chú ý và hiểu rõ ý kiến, suy nghĩ và cảm xúc của người khác. Việc
lắng nghe có nhiều lợi ích như tôn trọng và thỏa mãn nhu cầu người nói, thu thập
nhiều thông tin hơn, tạo ra mối quan hệ tốt, tạo không khí lắng nghe có hiệu quả và
giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, việc lắng nghe có thể bị cản trở bởi tốc độ tư duy, sự
phức tạp của vấn đề và thiếu kinh nghiệm tập lắng nghe. Từ nhỏ cho tới lớn, chúng ta
thường được tập trung nhiều vào kỹ năng nói, đọc, viết và ít được dạy cách lắng nghe.

8
4. Kỹ năng giải quyết xung đột

Là khả năng giải quyết mâu thuẫn giữa các cá nhân hoặc nhóm, đôi khi đối lập
về quan điểm, giá trị và lợi ích. Để giải quyết xung đột một cách hiệu quả, chúng ta
cần lắng nghe và hiểu quan điểm của những người liên quan và tìm ra nhiều sự lựa
chọn. Các bước giải quyết xung đột bao gồm: có một cách nhìn tổng quát, tập hợp
thông tin và thương lượng để tìm ra giải pháp thỏa đáng cho cả hai bên. Trong quá
trình giải quyết xung đột, cần tôn trọng đối phương, không thiên vị cho bất kỳ ai và
giữ bình tĩnh cũng như sự nhẫn nại.

5. Kỹ năng thuyết phục

Là khả năng tác động để thay đổi quan điểm, thái độ hoặc xây dựng quan điểm
mới của người khác. Thuyết phục cần dựa trên lập luận, logic và tính chặt chẽ để đối
tượng hiểu và đồng tình với lý lẽ. Ám chỉ là tạo ra trạng thái chấp nhận một cách trực
tiếp mà không cần giải thích hay chứng minh.
Tuy nhiên, có một số trở ngại khi thuyết phục, ví dụ như bức tường kháng cự
của đối tượng, cảm giác bị ép buộc hay nói quá nhiều. Để vượt qua trở ngại này, cần
thuyết phục một cách tự nhiên và không đe dọa đối tượng.
Ngoài ra, một số người coi bản thân là nhân viên và không có khả năng hoàn
toàn chịu trách nhiệm về tình huống hiện tại của mình, điều này làm cho họ khó có thể
thuyết phục thành công.
Cuối cùng, khi thuyết phục, cần hạn chế tốc độ nói, lắng nghe nhiều hơn và đặt
câu hỏi khiến đối tượng tự thuyết phục mình

IV. Vận dụng kiến thức để phân tích một số tình huống giao tiếp trực tiếp trong
văn phòng

1. Tình huống giao tiếp

(VIDEO) LINK

2. Tóm tắt và phân tích tình huống

2.1. Tình huống 1.

- Tóm tắt tình huống: ông Butcher (sếp) vô tình gặp Suzy (cấp dưới) ở hành lang, ông
ngỏ lời yêu cầu cô chuẩn bị tài liệu cho buổi họp quan trọng của ông vào đầu tuần tới.
Cô Suzy đồng ý. Trước buổi họp với đối tác, ông Butcher tìm gặp Suzy để lấy những
tài liệu mà ông đã yêu cầu, tuy nhiên Suzy chưa chuẩn bị với lý do ông Butcher không
cho cô một hạn nộp cụ thể, điều này khiến ông Butcher nổi cáu.
- Phân tích tình huống:

9
 ● Ông Butcher đã không rõ ràng, cụ thể khi giao việc cho cấp dưới, trong tình
huống này là giao 1 công việc với hạn nộp không rõ ràng (chỉ nói là đầu tuần
sau nhưng không có ngày giờ cụ thể) và chỉ hỏi nhân viên về công việc ngay
trước khi buổi họp với đối tác diễn ra.
● Cô nhân viên Suzy tuy nhận được yêu cầu công việc không rõ hạn nộp từ sếp
nhưng cũng không hỏi lại để xác nhận về thời gian cụ thể.
- Bài học rút ra:
● Với cấp trên, khi giao việc cho cấp dưới cần có yêu cầu cụ thể, chi tiết về việc
bạn yêu cầu, tránh cách nói qua loa, mơ hồ, dễ gây hiểu nhầm và không truyền
đạt được đầy đủ yêu cầu tới người nhận
● Với cấp dưới, khi nhận được bất kỳ công việc nào từ cấp trên, cần xác định
xem các yêu cầu trong công việc đã rõ ràng hay chưa, nếu chưa rõ ràng cần
khẩn trương trao đổi với cấp trên để làm rõ những khúc mắc. Ngoài ra, với
những công việc mất nhiều thời gian để thực hiện, đừng quên báo cáo và liên
lạc trong quá trình thực hiện. Hãy báo cáo tiến độ và xu hướng tiến triển thuận
lợi hay không để cấp trên nắm được vấn đề. Nên tự mình báo cáo trước khi bị
hỏi: “Công việc đó sao rồi?”

2.2. Tình huống 2

- Tóm tắt tình huống: ông Butcher đang phỏng vấn một ứng viên tiềm năng mới cho
công ty, buổi phỏng vấn tốt đẹp sắp kết thúc thì một nhân viên bất ngờ mở cửa phòng
và nói rằng anh ta đã chuẩn bị xong công việc mà ông Butcher giao. Ông Butcher nổi
giận và đuổi anh ta ra ngoài. Cô ứng viên tuyển dụng chứng kiến tình huống trên cũng
vội vã rút lui.
- Phân tích tình huống:
● Người nhân viên đã vô ý xông vào phòng của cấp trên mà không có sự xin
phép hay gõ cửa, cũng không trình bày công việc với thư ký của cấp trên mà
tìm đến cấp trên để trực tiếp trình bày
● Ông Butcher cũng có thái độ không đúng mực với nhân viên, thay vì nhắc nhở
và yêu cầu anh ta rời khỏi phòng, ông lại dùng từ ngữ và thái độ có tính tiêu
cực, đuổi nhân viên ra khỏi phòng trước mặt một ứng viên tiềm năng cho công
ty, tạo ấn tượng xấu về môi trường làm việc trong mắt của cô ấy.
- Bài học rút ra:
● Mặc dù báo cáo tiến độ công việc là một hành động tốt của nhân viên nhưng họ
vẫn cần chú ý tới khoảng thời gian cấp trên rảnh rang hoặc có tâm trạng tốt để
lựa thời điểm trình bày. Nếu cấp trên đang có việc bận, hãy lựa thời gian khác

10
 hoặc sử dụng phương thức khác để trình bày công việc, đôi khi là liên lạc qua
trung gian như thư ký của cấp trên. Đồng thời cần lưu ý, gõ cửa trước khi vào
phòng riêng của một ai đó là điều rất quan trọng trong giao tiếp.
● Với cấp trên, cần có thái độ tôn trọng với nhân viên, nhắc nhở, chỉ bảo nhân
viên khi mắc lỗi thay vì công khai chỉ trích, lớn tiếng với nhân viên để tránh
làm nhân viên chán nản, mất ý chí làm việc. Đồng thời luôn cần giữ thái độ lịch
sự, văn minh đối với tất cả mọi người, tránh để lại ấn tượng xấu trong mắt đối
tác và ứng viên mới.

2.3. Tình huống 3

- Tóm tắt tình huống: Suzy thay Rodger đưa cho Butcher báo cáo kinh doanh của công
ty mà anh ta đã tổng hợp. Sau khi xem qua báo cáo, Butcher tức giận và tìm gặp
Rodger, liên tục dùng những từ ngữ tiêu cực để phê bình, chỉ trích công việc mà anh ta
đã hoàn thành, mặc cho Rodger có giải thích rằng anh cần cấp trên đưa ra ý kiến phản
hồi về việc làm của mình, Butcher đe dọa và sau đó đưa ra thông báo sa thải Rodger
qua email.
- Phân tích tình huống:
● Tương tự với tình huống thứ 2, ông Butcher cũng có thái độ không đúng mực
với nhân viên, thay vì nhắc nhở và yêu cầu anh ta sửa lại bản báo cáo, ông lại
dùng từ ngữ và thái độ có tính tiêu cực để phê phán sản phẩm của anh ta và
đỉnh điểm là vội vã đuổi việc Rodger qua email
- Bài học rút ra:
● Với cấp trên, cần biết lắng nghe, xem xét và đưa ra ý kiến phản hồi với công
việc của nhân viên. Nếu có thể, cần dành thời gian xem xét và đánh giá kỹ
lưỡng, nhận xét và đóng góp để nhân viên có thể nhận ra những điểm chưa tốt
và hoàn thiện.
● Tương tự, cần có thái độ tôn trọng với nhân viên, nhắc nhở, chỉ bảo nhân viên
khi mắc lỗi thay vì công khai chỉ trích, lớn tiếng với nhân viên để tránh làm
nhân viên chán nản, mất ý chí làm việc.
● Cần giữ một cái đầu lạnh, suy xét kỹ lưỡng, tránh vì nóng giận mà vội vã đưa
ra kết luận mang tính chủ quan, cảm xúc
● Nếu có bất cứ vấn đề gì quan trọng với nhân viên, nên thẳng thắn trao đổi trực
tiếp, đối thoại để hiểu rõ nhu cầu và mục đích của nhau. Trong trường hợp này,
không nên sa thải nhân viên đột ngột qua email mà cần gặp mặt trực tiếp để nêu
lý do yêu cầu người đó nghỉ việc cũng như hoàn thành các thủ tục khác.

11
V. Kết luận

Dù xã hội có thay đổi và phát triển tới đâu, giao tiếp nói chung và hoạt động giao tiếp
trực tiếp nói riêng vẫn luôn đóng vai trò quan trọng và không thể thay thế trong việc
hình thành và xây dựng mối quan hệ giữa người với người. Nếu coi giao tiếp tốt là
một nghệ thuật thì người giao tiếp tốt là một nghệ sĩ tài ba, và để giao tiếp tốt họ cũng
phải trải qua sự luyện tập, rèn giũa không ngừng. Trong môi trường văn phòng, giao
tiếp tốt, đặc biệt là giao tiếp trực tiếp chính là chìa khóa dẫn tới thành công trong công
việc, chính vì vậy, các nhà quản trị cần là những người đầu tiên nắm vững kỹ năng
giao tiếp để có sự tin tưởng, kính trọng của cấp dưới, đồng thời khuyến khích nhân
viên không ngừng cải thiện kỹ năng giao tiếp thông qua giao lưu trao đổi, có như vậy
văn phòng mới trở thành một môi trường tích cực và lành mạnh, hỗ trợ mỗi cá nhân
phát triển bản thân một cách tốt nhất.

12