CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÀI GIẢNG DẠNG VĂN BẢN (SCRIPT)

Môn học: Giao tiếp trong kinh doanh

Chương 1: Các khái niệm căn bản trong Giao tiếp trong kinh doanh (tt)

Chủ đề 2: Phương tiện & nguyên tắc giao tiếp

Chào các bạn, trong phần trước chúng ta đã biết được khái niệm và các chức năng chính
của giao tiếp.

Trong phần này, chúng ta cùng tìm hiểu về các phương tiện giao tiếp và những nguyên
tắc nào cần được áp dụng để có thể giao tiếp hiệu quả hơn.

Phương tiện giao tiếp

Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà con người sử dụng để trao đổi thông tin,
thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những biểu hiện tâm lý khác của quá trình giao
tiếp. Các phương tiện giao tiếp được chia thành 2 nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn
ngữ.

Ngôn ngữ

Ngôn là nói. Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, là hệ thống
những từ dùng để làm phương tiện giao tiếp. Hiệu quả của giao tiếp bằng ngôn ngữ phụ
thuộc vào 3 yếu tố sau đây:

 Thứ nhất là nội dung

 Thứ hai là tính chất
 Thứ ba là điệu bộ khi giao tiếp.

Về nội dung của ngôn ngữ, chúng ta phải chú trọng ý nghĩa của lời nói và từ ngữ khi phát
ngôn. Cụ thể là phải nói có nghĩa và phải tuân thủ các nguyên tắc trong bộ nguyên tắc
ABC hay bộ nguyên tắc 7C (đó là giao tiếp phải chính xác, rõ ràng, ngắn gọn, hoàn
chỉnh, nhất quán, cẩn trọng và lịch sự).

Về tính chất của ngôn ngữ, đó chính là nhịp điệu, âm thanh, ngữ điệu được sử dụng khi
nói. Người nghe có thể hiểu được trạng thái tâm lý của người nói thông qua giọng nói,
cách nhấn giọng, uốn giọng và ngữ điệu. Vì vậy khi nói, chúng ta cần chú ý cách lên

1
 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

giọng, xuống giọng, cách nhấn giọng, ngắt, ngừng, các âm luật, tiết tấu, thanh điệu để
làm sao nói cho “có hồn” và phải truyền tải được tình cảm của mình trong đó.

Về điệu bộ khi nói, đó là những cử động của chân, tay, vẻ mặt, ánh mắt, nụ cười khi nói.
Với cùng một nội dung như nhau nhưng khi áp dụng những điệu bộ khi nói khác nhau thì
sẽ cho ra những ý nghĩa khác nhau.

Hình thức của ngôn ngữ

Về hình thức của ngôn ngữ, có 2 hình thức chính, đó là hình thức nói và hình thức viết.

Giao tiếp bằng hình thức nói sẽ đem lại hiệu quả cao trong các trường hợp chẳng hạn
như: khi chúng ta cần truyền tin nhanh và gấp, khi muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin
và ý tưởng hoặc muốn có sự phản hồi ngay lập tức từ đối tác giao tiếp, khi sử dụng ngữ
điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng giúp cho việc giao tiếp thành
công mỹ mãn hơn, hoặc khi không cần phải ghi chép văn bản lại để làm bằng chứng.

Trong khi đó, giao tiếp bằng hình thức viết lại phát huy tốt trong các trường hợp sau đây:
khi thông tin cần được lưu giữ lại để tham khảo và sử dụng trong tương lai, khi thông tin
cần được lưu giữ lại để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết
tranh chấp (nếu có) sau này. Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày, giờ, địa điểm
nhận được thông tin và cuối cùng, thông tin cần phải được giữ bí mật.

Các phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ

Ngoài việc gặp mặt và đối thoại trực tiếp, ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển, đặc
biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông, chúng ta có thêm nhiều phương
tiện giao tiếp mới, chẳng hạn như chúng ta có điện thoại hay máy fax, sử dụng văn bản
thông qua việc viết hoặc in ra giấy hay gửi tin nhắn, trao đổi qua hệ thống máy tính và
internet (email, chat, đôi khi có cả hình ảnh, ví dụ như chúng ta có thể thiết lập những
cuộc họp online từ những địa điểm khác nhau hoặc có thể kết hợp tất cả các hình thức
trên).

Phi ngôn ngữ

Phương tiện giao tiếp thứ 2 là phi ngôn ngữ. Nếu lời nói và chữ viết là phương tiện giao
tiếp vô cùng quan trọng trong đời sống xã hội và trong môi trường kinh doanh thì giao
tiếp phi ngôn ngữ cũng có ý nghĩa quan trọng không kém. Một nghiên cứu đã cho thấy
rằng: trong giao tiếp thông qua hình thức nói, tác động của từ ngữ chỉ chiếm khoảng 30-
40%, phần còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm: các nét mặt, nụ cười,
ánh mắt, dáng vẻ, không gian giao tiếp, khoảng cách giao tiếp.

2
 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Giao tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ, giúp con người ta
hiểu được đầy đủ về nhau, giúp hoàn thiện các mối quan hệ, giúp con người sống đẹp hơn
và có ý nghĩa hơn.

Nguyên tắc giao tiếp hiệu quả

Có đầy đủ những phương tiện như vậy, tuy nhiên, trong 1 số trường hợp, chúng ta lại
không giao tiếp thành công. Do đó, hãy cùng tìm hiểu những nguyên tắc nào có thể giúp
cho cho chúng ta thực hiện việc giao tiếp có hiệu quả hơn? Đó chính là các bộ nguyên
tắc:

 ABC;
 5C;
 7C.

Nguyên tắc ABC

Bộ nguyên tắc ABC yêu cầu chúng ta khi giao tiếp phải đảm bảo 3 tiêu chí:

 Accuracy (Chính xác);

 Brevity (Ngắn gọn);
 Clarity (Rõ ràng).

Nguyên tắc 5C

Sau đó khoa học về giao tiếp phát triển, chúng ta có bộ nguyên tắc 5C: giao tiếp phải rõ
ràng, ngắn gọn, chính xác, hoàn chỉnh và lịch sự.

Nguyên tắc 7C

Và cũng dựa trên nền tảng đó, hiện nay ở góc độ khái quát hơn, chúng ta có bộ nguyên
tắc 7C. Cụ thể đó chính là 7 tiêu chí:

1. Clear (rõ ràng): có nghĩa là khi giao tiếp thì ý tứ và giọng nói phải rõ ràng, để
người nhận có thể hiểu được đúng thông tin muốn truyền đạt và có thể thực hiện công
việc với những thông tin ấy.

2. Concise (ngắn gọn, cô đọng): có nghĩa là nên đi thẳng vào vấn đề, nêu được các
nét chính của các vấn đề cần thông báo, báo cáo và trao đổi, thảo luận. Tránh lối nói dài
dòng, dư thừa không cần thiết.

3
 CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

3. Correct (chính xác): có nghĩa là các thông tin được đưa ra khi giao tiếp cần phải
chính xác, còn các văn bản cần được viết đúng, chính xác, không được viết sai lỗi chính
tả, không viết sai các con số, giá cả, ngày tháng… Các văn bản phải được kiểm tra kỹ
lưỡng trước khi phát hành.

4. Complete (hoàn chỉnh): khi giao tiếp thì các ý đưa ra phải hoàn chỉnh, phải có
đầy đủ những nội dung, những phần, những điều kiện cần thiết. Tránh lối nói bỏ lửng
giữa chừng sẽ gây cảm giác rất khó chịu cho người nghe.

5. Consistency (nhất quán): có nghĩa là khi phát ngôn các ý tứ, các thông điệp đưa
ra giữa các ý phải nhất quán với nhau, ý sau bổ sung cho ý trước và nên theo một chủ đề
nhất định. Tránh kiểu nói lan man làm cho người nghe rất khó nắm được bố cục và chủ
đề chính của người đang phát ngôn.

6. Courteous (lịch sự): khi giao tiếp phải lịch sự, nhã nhặn, thể hiện được mình là
người có trình độ và văn hóa trong cách ứng xử.

7. Cautious (cẩn trọng): khi giao tiếp luôn luôn phải cẩn trọng trong từng lời ăn
tiếng nói, trong phát ngôn của mình, không được nói những điều mình không nắm rõ hay
chưa biết chắc, đặc biệt là không nói những điều gây tổn thương và làm đau lòng người
khác.