GIAO TIẾP

TRONG KINH DOANH

• Tran Nien Tuan: Trannientuan@due.edu.vn

Business Communication
 Chương 1
Hiểu về giao tiếp
trong kinh doanh
TS. Trần Niên Tuấn
Mục tiêu chương 1

 Nhận dạng các bộ phận cấu thành của giao tiếp

 Nhận dạng những rào cản ngôn ngữ và phi ngôn ngữ của

 Mô tả tiêu chuẩn cho lựa chọn phương tiện giao tiếp

 Ngăn ngừa những hậu quả tiềm tàng do sự vi phạm pháp

1. GIAO TIẾP TRONG MỘT TỔ CHỨC

Giao tiếp là gì?

Giao tiếp là một quá trình gửi và nhận thông điệp

Có ít nhất 2 chủ thể

Là các hoạt động có hướng đích

Nội dung cốt lõi là các thông tin được mã hoá dưới dạng ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ
 1. GIAO TIẾP TRONG MỘT TỔ CHỨC
Ý nghĩa

+ Giao tiếp là một quá trình liên kết của hoạt động quản trị

Giao tiếp là cách mà các nhà quản trị thực hiện các chức năng quản trị

+ Giao tiếp là nguồn thông tin giúp các thành viên của tổ chức ra
quyết định

Khối lượng và chất lượng thông tin giúp hình thành đầy đủ các phương án
chính xác
 1. GIAO TIẾP TRONG MỘT TỔ CHỨC
Ý nghĩa
+ Giao tiếp thúc đẩy động lực làm việc

Giao tiếp giúp NV hiểu rõ nhiệm vụ; cách thực hiện NV 1 cách hiệu quả;
cách cải thiện hiệu quả làm việc như mong muốn

+ Giao tiếp có thể làm thay đổi thái độ của các thành viên trong
tổ chức

Giao tiếp có thể làm thay đổi nhận thức, thay đổi niềm tin, thói quen, hướng
các thành viên đến mục tiêu chung của tổ chức
1. GIAO TIẾP TRONG MỘT TỔ CHỨC
Ý nghĩa

+ Giao tiếp thúc đẩy các mối quan hệ xã hội trong tổ chức

Giao tiếp tạo sự thông hiểu lẫn nhau, thắt chặt mối quan hệ, giải quyết các
xung đột

+ Giao tiếp giúp thiết lập, củng cố mối quan hệ giữa tổ chức với
khách hàng, đối tác và các công chúng khác

Giao tiếp giữa nhà quản trị, nhân viên của tổ chức với khách hàng, đối tác
và các công chúng khác giúp thiết lập, củng cố hình ảnh của tổ chức trong
tâm trí các đối tượng này.
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Mô hình giao tiếp
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Mô hình giao tiếp

Người gửi
+ Làm rõ ngữ cảnh Độc giả
Nhu cầu giao tiếp + Dịch giải thông
GT + Nhận dạng và Thông điệp
phân tích đối tượng điệp + Đưa ra phản hồi
giao tiếp (độc giả) (và trở thành người
+ Xác định MT gửi của một thông
+Lựa chọn p tiện điệp khác)
+ Th kế th điệp Các rào cản của
giao tiếp

Phản hồi
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Mô hình giao tiếp:
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Mô hình giao tiếp: Phân tích mô hình giao tiếp trong ví dụ sau

Giả sử rằng bạn là Trưởng phòng Nhân sự của Công ty ABC chuyên kinh doanh mỹ
phẩm (gồm có các dòng sản phẩm chăm sóc da, trang điểm, chăm sóc móng và
sơn móng, chăm sóc tóc và nhuộm tóc, các dụng cụ phụ trợ và thực phẩm chức
năng cho da và tóc). Công ty ABC có một hệ thống cửa hàng để trưng bày, giới thiệu
sản phẩm, tư vấn về sản phẩm và bán lẻ cho những khách hàng có nhu cầu, đồng
thời tiếp nhận các yêu cầu mua sỉ rồi chuyển về trụ sở công ty.

Trong 6 tháng liên tiếp, nhân viên X (làm việc trong 1 cửa hàng của ABC tại Đà
nẵng) đã không hoàn thành nhiệm vụ mà công ty quy định cho các nhân viên bán
hàng (theo báo cáo của trưởng cửa hàng). Vì vậy, Ban Giám đốc công ty đã quyết
định gửi email sa thải nhân viên bán hàng này.
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Mô hình giao tiếp

Nhu cầu giao tiếp

+ Nhu cầu giao tiếp: lý do của việc giao tiếp trong tổ chức

+ Nhu cầu giao tiếp có thể đến từ ý tưởng của người phát hoặc tình huống
của tổ chức

➢ Nhu cầu giao tiếp bắt đầu cho một quá trình giao tiếp
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Mô hình giao tiếp
Người gửi

+ Người gửi: là người chịu trách nhiệm mở ra một giao tiếp

+ Nhiệm vụ của người gửi:

- Làm rõ ngữ cảnh giao tiếp: văn hoá tổ chức; các quy định bắt buộc;
các điều kiện liên quan đến đạo đức
- Nhận dạng và phân tích độc giả: họ là ai? họ có thể phản ứng như thế
nào khi nhận thông điệp...
- Xác định những mục tiêu: phản ứng nào từ độc giả là đáng mong đợi?
- Chọn phương tiện
- Thiết kế thông điệp
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Mô hình giao tiếp

Thông điệp

+ Thông điệp: là sự mã hoá thông tin truyền tải theo cách thức nào đó

+ Thông điệp quyết định mức độ đạt được mục tiêu của người gửi

+ Có nhiều kiểu thông điệp (xét theo cách mã hoá thông tin)
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Mô hình giao tiếp

Độc giả

+ Độc giả: đối tượng mà người gửi muốn truyền thông điệp đến

+ Độc giả sàng lọc giao tiếp và phản ứng thông qua các hoạt động:

- Làm sáng tỏ thông điệp: cố gắng hiểu thông điệp theo cách riêng của mình

- Cung cấp những thông tin phản hồi

2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Mô hình giao tiếp

Phản hồi

+ Phản hồi xuất phát từ độc giả và hướng đến người gửi
+ Phản hồi có thể là một thông điệp mới trong một tiến trình giao tiếp mới
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Mô hình giao tiếp

Bản chất năng động của giao tiếp

+ Giao tiếp không phải là một quá trình thẳng và tĩnh tại
+ Thông điệp có thể không được hiểu như người gửi mong muốn gây ra
phản hồi tiêu cực
+ Phản hồi tiêu cực có thể giúp người gửi điều chỉnh thông điệp và cách
phát đi thông điệp
+ Các quá trình phát thông điệp của người gửi và người phát (gửi thông
điệp phản hồi) có thể chồng lên nhau
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Các hướng giao tiếp

GIAO TIẾP
TRONG TỔ CHỨC

Mạng lưới GT Mạng lưới GT

chính thức phi chính thức
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Các hướng giao tiếp: Mạng lưới giao tiếp chính thức

Giao tiếp từ trên xuống

Dòng thông tin đi từ nhà quản trị đến nhân viên của
họ (những người báo cáo cho nhà quản trị)

Giao tiếp ngang (giao tiếp cùng cấp)

Dòng thông tin đi giữa những người cùng
cấp trong tổ chức

Giao tiếp từ dưới lên

Dòng thông tin đi từ nhân viên cấp thấp hơn đến
nhân viên cấp cao hơn hoặc đến những nhà quản trị
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Các hướng giao tiếp
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Các hướng giao tiếp: Mạng lưới giao tiếp không chính thức
2. NHỮNG BỘ PHẬN CẤU THÀNH CỦA GIAO TIẾP
 Các hướng giao tiếp: Mạng lưới giao tiếp không chính thức
+ Mạng lưới giao tiếp không chính thức truyền thông tin thông qua các kênh
không chính thức bên trong tổ chức

+ Các kênh đó có thể là cá nhân hoặc các mạng xã hội

+ Thông tin thường thiếu chính xác nhưng lại có khả năng lan truyền rộng
nên trở thành tin đồn

+ Giao tiếp phi chính thức có thể giảm tác dụng nếu tổ chức có mạng lưới
giao tiếp chính thức mạnh
+ Doanh nghiệp có thể lợi dụng các tin đồn để truyền đi các thông tin theo
chủ ý của mình
3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những rào cản trong giao tiếp

RÀO CẢN
TRONG GIAO TIẾP

Rào cản GT Rào cản GT

ngôn ngữ phi ngôn ngữ
3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những rào cản trong giao tiếp: Rào cản ngôn ngữ

Những sự bất
Những hiểu biết Bất đồng ngôn
đồng trong cách
không tương xứng ngữ
hiểu/ giải thích

Sử dụng những Trạng thái cực

Sự trừu tượng và
cách diễn đạt đoan
mơ hồ
không thích hợp
3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những rào cản trong giao tiếp: Rào cản ngôn ngữ

Hiểu biết không tương xứng
+ Không biết rõ đối tượng giao
tiếp
+ Không biết rõ về thông tin
cần gửi đi và thông tin cần giữ
lại
+ Không biết rõ phản ứng có
thể có của người nhận
Bất đồng trong cách hiểu
+ Một từ có cả nghĩa đen lẫn
nghĩa bóng
+ Một từ có thể được gán
nhiều nghĩa bóng khác nhau
+ Bất đồng trong cách hiểu
chủ yếu do nghĩa bóng của từ
3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những rào cản trong giao tiếp: Rào cản ngôn ngữ

Bất đồng ngôn ngữ Sự trừu tượng, mơ hồ & cực đoan

Việc chuyển đổi từ một ngôn
ngữ này sang một ngôn ngữ
khác có thể thiếu chính xác
hoặc có thể làm thay đổi hoàn
toàn thông tin muốn gửi đi
Hoạt động giao tiếp có thể
không được thực hiện như
mong đợi khi thông điệp quá
trừu tượng, quá mơ hồ hoặc
bị cố ý bị làm lệch.
VD: Giảm giá 50% (cho sp t2)
3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những rào cản trong giao tiếp: Rào cản ngôn ngữ

Sử dụng những cách diễn đạt không phù hợp

Tiếng lóng: là một cách Biệt ngữ: là những thuật Uyển ngữ: Là những cách
diễn đạt, thường tồn tại ngữ có tính kỹ thuật chỉ thức diễn đạt thay thế cho
trong một thời gian ngắn, được sử dụng trong một những từ ngữ có thể gây
được sử dụng trong giao nhóm nghề nghiệp khó chịu hay không thích
tiếp của một nhóm người hợp
xác định Bao myelin
phí bôi trơn 24/7 Chết????
tăng nhãn áp
quẩy
thả thính trẻ trâu
3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những rào cản trong giao tiếp: Rào cản phi ngôn ngữ

Những tín hiệu/

dấu hiệu không Những sự khác
thích hợp/mâu nhau về nhận thức
thuẫn

Những cảm xúc

Sự xao nhãng
không thích hợp
3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những rào cản trong giao tiếp: Rào cản phi ngôn ngữ

Tín hiệu không phù hợp/mâu thuẫn Những khác biệt về nhận thức

Các tín hiệu phi ngôn ngữ (vẻ bề Cách chúng ta giải thích về
ngoài, cử chỉ...) không tương thích những gì xảy ra xung quanh
với các thông tin được trình bày ảnh hưởng đến cơ chế sàng
bằng ngôn ngữ lọc thông tin
3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những rào cản trong giao tiếp: Rào cản phi ngôn ngữ

Những cảm xúc không phù hợp Sự xao nhãng

+ Những trạng thái cảm xúc vừa Yếu tố Yếu tố

nhiễu từ nhiễu từ
phải sẽ tăng cường giao tiếp môi sự ganh
+ Những trạng thái cảm xúc cực trường đua
Sự tập
đoan có thể cản trở các hoạt động trung
giao tiếp Công
Làm nghệ giao
nhiều tiếp
việc một
lúc
3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những lựa chọn phương tiện giao tiếp

NHỮNG LỰA CHỌN

PHƯƠNG TIỆN
GIAO TIẾP

Phương tiện GT Phương tiện GT

truyền thống dựa vào công nghệ
3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những lựa chọn phương tiện giao tiếp: Truyền thống
Giao tiếp truyền thống bằng cách viết
 Những tập gấp
 Những báo cáo tài chính
 Thư chào hàng/ mời thầu
 Những báo cáo phức tạp
 Những tài liệu xuất bản định kỳ (tạp chí, báo, tập san)
Giao tiếp bằng lời nói
 Những cuộc họp hai người
 Những cuộc họp nhóm nhỏ
 Hội nghị
3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những lựa chọn phương tiện giao tiếp: Dựa vào công nghệ
 3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những lựa chọn phương tiện giao tiếp

Hội nghị từ xa Tập gấp

Các cuộc họp đích thân Blog
Gọi điện Bản tin IM
Hội nghị qua video Tin nhắn thoại
Microblog
Tờ rơi
Giàu hàm lượng thông tin Tinh giản
Họp trực tuyến Video Báo cáo Email
Vlog Tin nhắn
Trình bày bằng lời đích thân văn bản
3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những cân nhắc khi lựa chọn phương tiện giao tiếp
Những cân nhắc về mối quan hệ Những cân nhắc về mặt hậu cần

•Mối quan hệ có sẵn hay mối quan hệ mới? •Thông điệp dài hay phức tạp như thế nào?
•Tin tốt hay tin xấu? •Số lượng và vị trí của người tiếp nhận?

•Có cần phản hồi không? •Thông điệp có khẩn cấp không?

•Người nhận thông điệp ở cấp nào trong tổ •Những người nhận có khả năng hiểu thông

chức và họ thích điều gì? điệp như thế nào?

•Liệu người nhận thông điệp sẽ phản ứng •Độc giả của bạn tiếp cận công nghệ như

như thế nào? thế nào?

•Đó có phải là thông điệp cá nhân không? •Những người nhận thông điệp ở đâu?

•Có cần tài liệu gì đi kèm không?

3. NHỮNG RÀO CẢN CỦA GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LỰA CHỌN
PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP
 Những lựa chọn phương tiện giao tiếp
TH1: Anh An muốn gửi thông tin về sản phẩm mới (3 trang A4 kèm hình ảnh) cho các thành
viên trong đội tiếp thị chuyên đi thị trường tại Huế

TH2: Phòng Kế toán của công ty ABC muốn gửi bản báo cáo dài 4 trang về tình hình hoạt
động kinh doanh của cty cho các trưởng Bộ phận. (Cty có 5 bộ phận)

TH3: Chị Lan (chị gái của Đạt) muốn báo tin rằng gia đình có người nhà bị đau ốm nặng
cho Đạt đang đi tình nguyện tại 1 xã vùng núi gần biên giới Lào

TH4: Hoa sắp khai trương quán cafe và muốn mời ông ngoại 75 tuổi đến tham dự

TH5: Thông tin khẩn, ngắn cho người đang ngồi trên máy bay chuẩn bị cất cánh
3. GIAO TIẾP THEO PHÁP LUẬT VÀ GIAO TIẾP CÓ ĐẠO ĐỨC
 Hãy tránh các hậu quả pháp lý của giao tiếp

Nếu bạn xóa một email,

nó có biến mất vĩnh viễn?

Hãy tránh viết và nói ra bất cứ thứ gì mà bạn thực sự không muốn người
khác biết đến
Hãy đọc cẩn thận các quy định của công ty bạn về việc sử dụng các phương
tiện giao tiếp xã hội.
3. GIAO TIẾP THEO PHÁP LUẬT VÀ GIAO TIẾP CÓ ĐẠO ĐỨC
VD: Chính sách truyền thông cho các thành viên của Time Warner Cable’s (TWC)

 Thực hiện theo bản quyền, sử dụng đúng luật và những quy định tài chính minh bạch
 Không công bố những thông tin mật và những thông tin độc quyền
 Không trích dẫn hoặc tham khảo các khách hàng, đối tác, hoặc các nhà cung cấp mà
không có sự chấp thuận trước của họ. Khi thực hiện tham khảo, nếu có thể, hãy kết nối
lại với nguồn dữ liệu.
 Khi giao tiếp trực tuyến, phải cư xử một cách chuyên nghiệp và với một tôn trọng cao
đối với các cá nhân tham gia vào những cuộc tranh luận. Không nên nói xấu dân tộc,
xúc phạm cá nhân, sử dụng những cụm từ hoặc cách hành xử thô tục mà sẽ không
được chấp nhận tại nơi làm việc của TWC.
 Trên mạng xã hội khi bạn tự nhận bạn là người của TWC, hãy lưu ý nội dung được
đưa lên sẽ được hiển thị cho các đồng nghiệp, các khách hàng, các đối tác thấy. Đảm
bảo những thông tin mà bạn đưa lên phản ánh một cách chuyên nghiệp nhất những ý
kiến và niềm tin của bạn.
 Không xúc phạm hay chê bai TWC, các sản phẩm và dịch vụ của công ty, hay bất kỳ
đồng nghiệp nào, ngay cả khi không nêu ra tên cụ thể.
3. GIAO TIẾP THEO PHÁP LUẬT VÀ GIAO TIẾP CÓ ĐẠO ĐỨC
 Các kiểu đạo đức

Đạo đức Đạo đức Đạo đức

nghề nghiệp xã hội cá nhân

Được xác Được xác Được xác

định bởi tổ định bởi xã định bởi cá
chức hội nhân
3. GIAO TIẾP THEO PHÁP LUẬT VÀ GIAO TIẾP CÓ ĐẠO ĐỨC
 Những lý do khiến con người vi phạm đạo đức khi giao tiếp

1. Chúng tôi làm những việc thuận tiện nhất  tức là tìm con đường dễ
dàng nhất
2. Chúng tôi làm những việc để giành chiến thắng  Một số người nghĩ rằng
đi theo nguyên tắc đạo đức sẽ giới hạn khả năng đi đến thành công.
3. Chúng tôi làm những việc hợp lý hóa sự lựa chọn  Chúng tôi quyết định
rằng quyết định chúng tôi thực hiện phụ thuộc vào hoàn cảnh đặc biệt (điều
này được gọi là đạo đức tình huống. Tức là đạo đức được dựa trên hoàn
cảnh cụ thể.)
3. GIAO TIẾP THEO PHÁP LUẬT VÀ GIAO TIẾP CÓ ĐẠO ĐỨC
 Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến đạo đức

 Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng đến đạo đức

 Mức độ tự do hành xử thiếu đạo đức mà một tổ chức cho phép người lao
động làm cũng sẽ ảnh hưởng đến hành vi của họ.
 Khi chuẩn mực đạo đức nghiêm khắc tồn tại và có hiệu lực, những nhân
viên ít có cơ hội cho những hành vi thiếu đạo đức.
 3. GIAO TIẾP THEO PHÁP LUẬT VÀ GIAO TIẾP CÓ ĐẠO ĐỨC
 Khuôn khổ cho việc ra quyết định có đạo đức

1. Liệu hành động có hợp pháp không?

2. Hành động có đúng với những chính sách và những đường

lối của công ty không?

3. Ai sẽ bị tác động bởi quyết định của bạn và bị như thế nào?

4. Hành động đó có phù hợp với giá trị của công ty hay không?

5. Bạn sẽ cảm thấy như thế nào sau khi quyết định được người
ta biết đến?
3. GIAO TIẾP THEO PHÁP LUẬT VÀ GIAO TIẾP CÓ ĐẠO ĐỨC
 Giao tiếp có đạo đức

 Cách nói hùng biện hay hoa mỹ nhằm để thuyết phục hoặc chỉ đơn giản là
bỏ qua các thông tin đều chịu ảnh hưởng sâu sắc bởi những quan điểm đạo
đức cá nhân.
 Khi giao tiếp, chúng ta liên tục tạo ra các quyết định liên quan đến việc
thông tin nào phải đưa vào, thông tin nào phải loại ra khỏi thông điệp của
chúng ta. Đối với những thông tin được đưa vào, chúng ta phải tỉnh táo
quyết định về việc sẽ viết thông điệp như thế nào, mỗi điểm nên nhấn mạnh
ở mức nào và cấu trúc thông điệp như thế nào.
 Những người tham gia giao tiếp kinh doanh cần cân nhắc tác động của thông
điệp của họ để đảm bảo rằng người nhận không bị lừa dối.
THANK YOU