1

Mục Lục
CHƯƠNG 1: THÀNH LẬP MỘT ĐỘI BÁN HÀNG...................................................4
1.1. Lựa chọn sản phẩm kinh doanh:..........................................................................4
1.1.1. Thông tin sản phẩm.......................................................................................4
1.1.2. Tác dụng của sản phẩm với sức khỏe............................................................5
1.1.3. Lưu ý khi sử dụng và cách bảo quản sản phẩm.............................................5
1.3 Tuyển dụng nhân viên bán hàng...........................................................................6
1.3.1 Bản mô tả công việc và yêu cầu đối với nhân viên bán hàng.........................6
1.3.2 Nguồn tuyển dụng.........................................................................................9
1.3.3. Kết quả tuyển dụng.......................................................................................9
1.4. Thành lập đội bán hàng.......................................................................................9
1.5. Xây dựng kịch bản phỏng vấn tuyển dụng nhân viên bán hàng trực tiếp và nhận
xét, lựa chọn ứng viên sau phỏng vấn.......................................................................10
CHƯƠNG 2: THIẾT LẬP CHỈ TIÊU BÁN HÀNG VÀ PHẠM VI BÁN HÀNG......14
2.1 Phạm vi bán hàng...............................................................................................14
2.1.1 Thiết lập phạm vi bán hàng..........................................................................14
2.1.2 Phân công công việc.....................................................................................14
2.2 Thiết lập chỉ tiêu bán hàng..................................................................................15
2.2.1 Các loại chỉ tiêu............................................................................................15
2.2.2 Thiết lập các chỉ tiêu bán hàng dựa trên những căn cứ cụ thể......................15
2.3 Xây dựng kịch bản cuộc họp đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh
doanh........................................................................................................................ 17
2.3.1. Kế hoạch tổ chức cuộc họp cuối năm..........................................................17
CHƯƠNG 3: LẬP KẾ HOẠCH VÀ MÔ PHỎNG ĐÁNH GIÁ, TẠO ĐỘNG LỰC
CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG................................................................................20
3.1. Lập kế hoạch và đánh giá nhân viên bán hàng...................................................20
3.1.1. Mục đích đánh giá.......................................................................................20
3.1.2. Thời lượng đánh giá....................................................................................20
3.1.3 Xác lập tiêu chuẩn đánh giá: tiêu chuẩn hiệu suất công việc........................20
3.1.4 Đo lường hiệu xuất tiêu chuẩn công việc.....................................................21
3.1.5 So sánh hiệu suất công việc với tiêu chuẩn..................................................25
3.1.6 Hoạt động sau đánh giá................................................................................26
3.2.2 Xác định quy chế thưởng cho nhân viên bán hàng.......................................27
3.2.3 Thời gian áp dụng........................................................................................28

2
 3.3 Xây dựng kịch bản cuộc họp đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh
doanh, xác định phần thưởng cho thành tích bán hàng.............................................28
CHƯƠNG 4: CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG.....................................30
4.1 Xác định quy trình bán hàng của nhóm..............................................................30
4.2 Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp, xử lí từ chối và chốt đơn hàng
trực tiếp....................................................................................................................33
4.2.1 Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp.........................................33
4.2.2 Xử lí từ chối.................................................................................................33
4.2.3 Chốt đơn hàng trực tiếp................................................................................34
4.3 Lập kế hoạch chăm sóc sau bán hàng.................................................................35

3
 CHƯƠNG 1: THÀNH LẬP MỘT ĐỘI BÁN HÀNG
1.1. Lựa chọn sản phẩm kinh doanh:
Tên thương hiệu: COCA-COLA

Lịch sử hình thành và phát triển:

Tại Hoa Kỳ: Được phát minh bởi dược sĩ John Stith Pemberton – chủ phòng thí
nghiệm và hiệu thuốc tư nhân.
Năm 1960: Coca-Cola lần đầu tiên được giới thiệu tại Việt Nam.
Tháng 2/1994: Coca -Cola trở lại Việt Nam và bắt đầu quá trình kinh doanh lâu dài.
Tháng 8/1995: Liên Doanh đầu tiên giữa Coca-Cola Đông Dương và công ty
Vinafimex được thành lập và có trụ sở tại miền Bắc.
Tháng 10/1998: Chính Phủ Việt nam đã cho phép các Công ty Liên Doanh trở thành
Công Ty 100% vốn đầu tư nước ngoài.
Tháng 6/2001: Do sự cho phép của Chính phủ Việt Nam, ba Công Ty Nước Giải Khát
Coca-Cola tại ba miền đã hợp nhất thành một và chung sự quản lý, đặt trụ sở tại Quân
Thủ Đức – TP Hồ Chí Minh.
Ngày 1/3/2004: Coca-Cola Việt Nam đã được chuyển giao cho Sabco, một trong
những Tập Đoàn Đóng Chai danh tiếng của Coca-Cola trên thế giới.
Tên sản phẩm: Nước giải khát Thums Up Charged Hương Kiwi
1.1.1. Thông tin sản phẩm
Chai nước giải khát Thums Up Charged Hương Kiwi 330ml x 24 thơm ngon với
hàm lượng caffenie cao giúp tỉnh táo, đồng thời bổ sung vitamin B3& kẽm giúp hỗ trợ
chuyển hóa năng lượng, giảm mệt mỏi,...
Thương hiệu: Coca Cola (Mỹ)
Sản xuất tại: Việt Nam
Loại nước: nước ngọt
Lượng ga: có ga
Lượng đường: có đường
Thể tích: 320ml
4
Sử dụng khi uống lạnh
HSD: 12 tháng kể từ ngày sản xuất
1.1.2. Tác dụng của sản phẩm với sức khỏe
- Giải khát, giải nhiệt cơ thể nhanh chóng.
- Xua tan căng thẳng mệt mỏi.
- Kích thích vị giác mang đến cảm giác ăn ngon miệng hơn.
- Tốt cho tiêu hóa.
1.1.3. Lưu ý khi sử dụng và cách bảo quản sản phẩm
- Để nơi khô ráo, thoáng mát, tránh ánh nắng trực tiếp.
- Sử dụng sau khi mở lắp.
Lưu ý: Mẫu mã bao bì thay đổi theo từng đợt nhập hàng.
Thị trường mục tiêu sản phẩm: Phân phối khắp cả nước.
Khách hàng mục tiêu:
Công ty TNHH nước giải khát SUNTORY PEPSHICO Việt Nam là công ty sản
xuất, kinh doanh nước có ga và các sản phẩm, cũng như thiết bị máy móc liên quan tại
Việt Nam. Vì vậy các cửa hàng buôn bán, đại lý là mục tiêu của công ty, cửa hàng sẽ
là người kết nối giữa công ty với người tiêu dùng, đưa các sản phẩm của PEPSHICO
đến tay khách hàng.
Một số thông tin khách hàng mục tiêu:
- Độ tuổi từ 18 - 60 tuổi
- Giới tính: Nam/ Nữ
- Thu nhập: Từ 3 triệu trở lên
- Tâm lý: Quan tâm và thích sử dụng sản phẩm nước giải khát tốt cho sức khỏe
- Địa lý: Cả nông thôn và thành thị
1.2. Lập kế hoạch lương thưởng
- Mức lương cơ bản: tính theo doanh số bán hàng của nhân viên (với mức lương
cơ bản là 9 triệu đồng).
Khách hàng của công ty là các đại lý, cửa hàng vì vậy giá phân phối của sản
phẩm giao động từ 225 – 250 nghìn tùy thuộc đối với từng đại lý, cửa hàng mà công ty
phân phối cho các đại lý, cửa hàng trong tháng đó.
Chiết khấu về doanh số của từng nhân viên được tính theo đầu sản phẩm và giá
bán của từng nhân viên (chiết khấu từ 2% - 5% trên một thùng Thums Up 100%), cụ
thể như: giá bán là 250 nghìn thì chiết khấu 50 nghìn/thùng, giá bán 230 nghìn thì
chiết khấu 46 nghìn/thùng, giá bán 225 nghìn thì chiết khấu 45 nghìn/thùng...
- Thưởng: tính theo chỉ tiêu bán hàng của từng tháng.

5
 Nhân viên đăng ký sản lượng của tháng đó trong công ty và công ty sẽ xem xét
thông qua hoặc áp doanh số nếu nhân viên đăng ký sản lượng thấp hơn kỳ vọng tùy
theo từng thị trường và mức độ tiêu thụ.
Mức độ thưởng cũng được tính theo đầu sản phẩm (thùng): 50 nghìn/thùng.
Nếu nhân viên không đạt doanh số đã đăng ký thì tính theo phần trăm. Ví dụ như
đạt 90% sản lượng đăng ký thì hưởng 95% chiết khấu.

6
1.3 Tuyển dụng nhân viên bán hàng
1.3.1 Bản mô tả công việc và yêu cầu đối với nhân viên bán hàng.

7
Chức vụ Độ tuổi Kiến thức Kinh Nhiệm vụ Lương
và Giới nghiệm thưởng
tính
Quản lý - Nam và - Tốt - Có kinh - Quản lý và - Dao động từ
Nữ nghiệpĐại nghiệm làm chịu trách 8-15
học việc ở vị trí nhiệm toàn bộ triệu/tháng
- Sinh
chuyên quản lý hoặc hàng hóa,
năm từ
ngành các vị trí có nhân viên,
1998 trở
Quản trị liên quan khách hàng và
lên
kinh doanh các vấn đề
- Thành tạo
hoặc các liên quan đến
các kĩ năng
ngành có cửa hàng
giao tiếp,
liên quan
đàm phán và - Kiểm tra,
- Có kiến thuyết phục giao việc, đốc
thức về thúc nhân
lĩnh vực viên, tạo động
kinh doanh lực làm việc
cho nhân viên
- Đào tạo và
theo dõi nhân
viên mới
trong việc bán
hàng và chăm
sóc khách
hàng
- Đảm bảo số
lượng và chất
lượng hàng
hóa để đáp
ứng nhu cầu
khách hàng
Nhân viên -Từ 18 - Tốt - Không yêu -Xử lý công - Dao đông từ
thu ngân tuổi trở nghiệp cầu kinh việc tính toán, 4-8
lên THPT trở nghiệm (có thu nhận tiền, triệu/tháng
lên kinh nghiệm thanh toán của (tùy theo thời
- Nam và
là lợi thế) khách hàng gian ca làm)
Nữ - Có kiến
khi họ mua và
thức về
sử dụng sản
quy trình
phẩm
thanh toán
phổ biến -Thống kê sổ
sách, tiền
hàng thanh
toán sau khi
hết ca làm
việc
Nhân viên - Từ 18 - Tốt 8
- Không yêu - Bán hàng, - Đối với
bán hàng tuổi trở nghiệp kinh tư vấn, chăm nhân viên
lên THPT trở nghiệm( có sóc khách partime: 2- 3
Một số yêu cầu khác:
Thái độ và phong cách làm việc:
- Nhanh nhẹn, nhiệt huyết trong công việc
- Trang phục lịch sự
- Có thái độ cầu tiến, ham học hỏi
Kĩ năng mềm:
- Kĩ năng giao tiếp
- Có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
- Có phương tiện đi lại
- Có sức khỏe tốt, ưu tiên nhân viên có kinh nghiệm
Quyền lợi:
- Lương/thưởng hấp dẫn theo năng lựcand kinh nghiệm của ứng viên.
- Đóng BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ sau khi thử việc.
- Cơ hội phát triển nghề nghiệp.
- Cơ hội nâng cao trình độ chuyên môn.
- Được đào tạo kỹ năng làm việc, được hưởng các chế độ nghỉ mát, sinh nhật, lễ tết,..
- Có nhiều chính sách đãi ngộ đặc biệt của Công ty.

1.3.2 Nguồn tuyển dụng

Có nhiều kênh và nguồn tuyển dụng khác nhau và nhóm quyết định tìm kiếm nguồn
tuyển dụng bên ngoài:

 Fanpage của công ty

 Vieclam24h
 TopCV
 Jobstreet
1.3.3. Kết quả tuyển dụng
Qua phỏng vấn, ứng viên đáp ứng được các yêu cầu sau đây được lựa chọn và thử
việc vị trí nhân viên bán hàng.
- Ứng viên lịch sự, thái độ tốt, tự tin,...

- Có các kỹ năng cần thiết của một nhân viên bán hàng.

- Đã có kinh nghiệm bán hàng.

9
1.4. Thành lập đội bán hàng
- Tên nhóm: Team Thums UP.
- Ý nghĩa: Lấy cảm hứng từ hình ảnh ngón tay cái thể hiện tinh thần “thích thì nhích”
cổ vũ các bạn trẻ hãy tự tin theo đuổi đam mê và sống hết mình.

- Logo:

- Khẩu hiệu: Tiếp sinh lực ngon bùng nổ

- Cơ cấu tổ chức đội bán hàng

Quản lý

Nhân viên bán Nhân viên thu Nhân viên vận Nhân viên kho
hàng ngân chuyển kiêm kỹ thuật

1.5. Xây dựng kịch bản phỏng vấn tuyển dụng nhân viên bán hàng trực tiếp và
nhận xét, lựa chọn ứng viên sau phỏng vấn.

Diễn viên

Trưởng ban nhân sự: Lê Thị Mai Lan

Trưởng phòng kinh doanh: Nguyễn Thị Phương

Ứng viên 1: Nguyễn Ly Nhi

Ứng viên 2: Trần Ước Ninh

10
Ứng viên 3: Nguyễn Thành An

Vòng 1: Phỏng vấn sàng lọc

Có 7 hồ sơ ứng tuyển, qua vòng sàng lọc công ty loại ra 4 hồ sơ không phù hợp với
yêu cầu của công ty, chỉ chọn ra 3 hồ sơ đến phỏng vấn trực tiếp tại công ty.
Vòng 2: Phỏng vấn sơ bộ

Số Nội dung Thang

câu điểm

1 Giới thiệu bản thân? 5

2 Bạn đã tìm hiểu gì về Suntory Pepsico chưa? 5

3 Mục tiêu nghề nghiệp của bạn là gì? 5

4 Trước đây bạn đã từng làm việc ở đâu chưa? 5

5 Tại sao em lại đăng ký tuyển dụng ở Coca-cola và từ bỏ công 5

việc của em?

6 Bạn hãy nói qua 1 chút về điểm mạnh và điểm yếu của bản 5
thân.

7 Bạn nghĩ chúng ta sẽ hợp tác trong bao lâu? 5

Vòng 3: Phỏng vấn chuyên sâu

Số Nội dung Số điểm

câu

11
 1 Bạn có gia đình chưa? 10

2 Bạn sẽ làm thế nào khi gặp khách hàng thô lỗ và không 15
chịu hợp tác?

3 Theo ý kiến của cá nhân bạn, đâu là yếu tố quyết định hành 10
vi mua hàng của khách hàng?

4 Khi cần tư vấn và thuyết phục khách hàng phân phối sản 15
phẩm của công ty bạn sẽ tư vấn những gì?

5 Giả sử chúng tôi là khách hàng thì bạn sẽ tư vấn gì với 15

chúng tôi để thuyết phục chúng tôi mua hàng?

=> Tổng câu hỏi 2 vòng: 12 câu

Số điểm tối đa: 100 điểm

Nhận xét:

- Ứng viên thể hiện phong thái tốt.

- Ứng xử lịch sự, lễ phép.

- Có các kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn cần thiết của một nhân viên bán hàng.

- Đã có kinh nhiệm bán hàng.

- Có kiến thức cũng như hiểu biết về các dòng sản phẩm công nghệ nhất là của
Suntory Pepsico.

- Ngoại hình đủ tiêu chuẩn mà công ty đề ra.

Lựa chọn ứng viên

ST Vị trí Họ và tên Số điểm Nhận xét

T
1 Nhân viên bán Trần Ước Ninh 90 Hiểu sản phẩm, giao tiếp
hàng tốt
2 Nhân viên bán Nguyễn Thành An 90 Hiểu sản phẩm, thái độ
hàng tích cực

12
 3 Nhân viên bán Nguyễn Ly Nhi 80 Thái độ tích cực, còn mơ
hàng hồ về sản phẩm

Qua 2 vòng phỏng vấn sơ bộ và chuyên sâu, cả 3 đều thể hiện rất tốt cho thấy
được sự quyết tâm đối với vị trí ứng tuyển. Tuy nhiên ứng viên thứ 3 còn chưa nắm rõ
sản phẩm, vì thế công ty quyết định loại ứng viên số 3. Còn 2 ứng viên 1,2 sẽ được
nhận vì cả 2 bạn đều là người trẻ và có thể đào tạo vì các bạn đều có những kỹ năng
nhất định về kinh tế, vậy nên công ty quyết định nhận 2 bạn vào làm việc.

13
CHƯƠNG 2: THIẾT LẬP CHỈ TIÊU BÁN HÀNG VÀ PHẠM VI BÁN HÀNG
2.1 Phạm vi bán hàng
2.1.1 Thiết lập phạm vi bán hàng
BẢNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
STT Nhân Tên Đại lý Địa chỉ SĐT
viên
- 98 Ph.Hòe Thị, Xuân Phương,
Từ Liêm, Hà Nội.
- 86 Lạc Trung, Quận Hai Bà
1 Trần Ước 0928958918
Trưng, Hà Nội.
Ninh
- 68 Phúc Diễn, Cầu Diễn, Từ
Liêm, Hà Nội.
- 18 Đ. Hoàng Lê Công Chất,
Cầu Diễn, Từ Liêm, Hà Nội.
2 Nguyễn 0358737651
Thành An Thums Up - 56 P. Lê Văn Hiến, Đông Ngạc,
Hà Nội Bắc Từ Liêm, Hà Nội.

- 38, Hoàng Công chất, phường

phú diễn, quận bắc từ liêm, Thành
3 Nguyễn
phố Hà Nội.
Ly Nhi
0352112358
- 252 Nguyễn Trãi, Quận Thanh
Xuân, Tp Hà Nội.

2.1.2 Phân công công việc

Quản lý cửa hàng
Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm lớn nhất khi của hàng xảy ra vấn đề, quản lý tất cả nhân
viên trong cửa hàng, giám sát và theo dõi hoạt động của các nhân viên
Nhân viên bán hàng
Nhiệm vụ: Sắp xếp và bố trí sản phẩm sao cho đẹp mắt và đúng yêu cầu nhất, trò
chuyện lắng nghe khách hàng cũng như những mong muốn của họ. Nhân viên partime
và fulltime sẽ làm tại cửa hàng.
Nhân viên thu ngân
Nhiệm vụ: Thanh toán, kiểm tra tiền cho khách tại quầy và làm việc tại quầy trong
suốt quá trình làm việc.

14
Nhân viên kho
Nhiệm vụ: Kiểm tra, sắp xếp hàng sau khi khách đặt hàng và chuyển hàng cho nhân
viên giao hàng tại kho của cửa hàng.
2.2 Thiết lập chỉ tiêu bán hàng
2.2.1 Các loại chỉ tiêu
Các 4 loại chỉ tiêu chính: + Chỉ tiêu về doanh số
+ Chỉ tiêu về tài chính ngân sách
+ Chỉ tiêu về hoạt động
+ Chỉ tiêu hỗn hợp
2.2.2 Thiết lập các chỉ tiêu bán hàng dựa trên những căn cứ cụ thể.
- Chỉ tiêu doanh số
STT Vị trí Loại chỉ tiêu Chỉ tiêu cụ thể KPI/tháng
Doanh số 200 triệu
Chi phí ngân sách, tài 100 triệu
chính
Lợi nhuận 100 triệu
Định lượng
Số sản phẩm nước giải > 1000 thùng
khát Thums UP Charced
bán được
Số lần không mặc đồng < 3 lần
1 Nhân viên bán phục
hàng Số lần đi làm muộn < 3 lần
Số lần bị khách phàn nàn < 3 lần
Số lần không tập trung < 3 lần
vào công việc để bị nhắc
Định tính nhở
Tỷ lệ chốt được các đơn > 80%
hàng
Doanh số 500 triệu
đồng
Định lượng Chi phí ngân sách, tài 200 triệu
chính
đồng

15
 Lợi nhuận 300 triệu
đồng
Số khách hàng tiềm năng 300 triệu
Tỷ lệ giao việc hợp lý > 90%
Tỷ lệ xử lý thành công > 95%
những
tình huống phát sinh

2 Quản lí Số lần chậm deadline 0

Số lần đi làm muộn < 3 lần
Định tính
Số lần không mặc đồng < 3 lần
phục
< 3 lần
Số lần bị khách phàn nàn

Doanh số 200 triệu

Chi phí ngân sách, tài 100 triệu
chính
Định lượng
Lợi nhuận 100 triệu
Số sản phẩm nước giải > 1000 thùng
3 Nhân viên thu
khát Thums UP Charced
ngân + bán
bán được
hàng online
Số lần đi làm muộn < 3 lần
Số lần không mặc đồng < 3 lần
phục
Số lần bị khách phàn nàn < 3 lần
Định tính
Số lần không chào khách < 3 lần
Tỷ lệ chốt được đơn hàng > 80%
Số lần tính sai đơn hàng < 1 lần
cho khách
Số lần phản hồi khách < 3 lần
16
 chậm (Quá 1 tiếng đồng
hồ)
Doanh số 100 triệu
Định lượng Chi phí ngân sách, tài 60 triệu
chính
Lợi nhuận 40 triệu
Số khách hàng tiềm năng 500
Số lần đi làm muộn < 3 lần

4 Nhân viên kho Số lần không mặc đồng < 3 lần

phục
Số lần bị khách phàn nàn < 3 lần
Số lần không tập trung < 3 lần
Định tính
vào công việc để bị nhắc
nhở
Số lần sắp xếp sai vị trí < 3 lần
sản phẩm

2.3 Xây dựng kịch bản cuộc họp đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh
doanh
2.3.1. Kế hoạch tổ chức cuộc họp cuối năm
A. Trước ngày họp
• Chuẩn bị phòng họp
Địa điểm: Trung tâm tiệc và sự kiện 87 Láng Hạ, Ba Đình Hà Nội
Thời gian: 9h ngày 15 tháng 12năm 2022
Phòng họp:
+ Diện tích: 60m2
+ Hệ thống chiếu: 1 màng hình lớn 100inch âm tường được trên cùng đối diện ghế của
tất cả mọi người
+ Số lượng : 6 cái
+ Kích thước: 600x200cm/mỗi bàn
+ Ghế
+ Số lượng : 50 cái
17
• Chương trình:
Thời gian Công việc

7h30 Đón khách

8h - 8h30h Ổn định, tuyên bố lý do

8h45 - 9h15 Phòng kinh doanh báo cáo năm cũ, đưa ra đề xuất năm mới

9h15h - 10h45 Phòng nhân sự báo cáo năm cũ, đưa ra đề xuất năm mới

10h45 - 11h Giải lao

11h- 11h20 Phòng hành chính báo cáo năm cũ, đưa ra đề xuất năm mới

11h20 - 11h 45 Khen thưởng, tổng kết cuộc họp

11h45 Kết thúc cuộc họp, liên hoan

Gửi tài liệu chương trình cuộc họp cho thành viên có trong danh sách mời
Tài liệu sẽ được gửi qua mail cho các khách mời
Sẽ được gửi trước 3 ngày trước khi cuộc họp xảy ra
• Chuẩn bị
Dọn dẹp hoàn tất trang trí phòng họp
Gọi điện, gửi tin nhắn nhắc nhở khách mời trước 1 hôm
B. Trong ngày họp
1. Kiểm tra lại địa điểm.
Yêu cầu phòng họp sạch sẽ, mọi thứ được hoàn tất chỉnh chu.
Nước uống, đồ ăn, hoa quả khăn giấy bày sẵn trên bàn.
Màn hình chiếu phải được lắp đặt và khởi động để chuẩn bị cho cuộc họp.
2. Chuẩn bị chương trình, điều hành họp báo.
Đúng giờ dù khách chưa đến đủ để kịp giờ họp báo.
Thư ký ghi lại nội dung cuộc họp.
Nhân sự vừa đủ trong phòng họp, đúng vị trí được giao.

3. Nội dung cuộc họp.

Báo cáo ngắn gọn tài chính của công ty.
18
 Thảo luận và đóng góp ý kiến cho dự án năm tiếp theo.
Ban lãnh đạo bổ sung nhân xét ý kiến của các phòng ban.
C. Sau ngày họp
Trả địa điểm.
Gọi điện thoại cảm ơn các thành viên đã có mặt tại cuộc họp, nếu có điều gì sai sót
thì mong các thành viên bỏ qua.
Thanh toán chi phí chi trả cho cuộc họp.

KỊCH BẢN

Quản lí Sau khi xem bảng báo cáo về các chỉ tiêu
của nhóm mình trong năm vừa rồi, tôi
cảm thấy doanh thu và sản lượng mà các
bạn đạt được có sự chênh lệch so với chỉ
tiêu ban đầu các bạn đã đề ra. Trong
cuộc họp hôm nay, tôi muốn nghe chi
tiết hơn về kết quả của cá nhân từng
người và hãy tự nhận xét cũng như cho
tôi biết những vấn đề liên quan đến kết
quả này.

Nhân viên 1: Dạ sau đây em xin báo cáo

về kết quả của em trong năm vừa qua.
Chỉ tiêu trung bình mà em đề ra là
15.700 thùng/năm và đạt được mức
doanh thu là 3,5 tỷ. Vì phạm vi thị
trường do em đảm nhận là thị trường đã
Nhân viên 1: Trần Ước Ninh
gắn bó lâu dài nên vẫn đảm bảo được đủ
chỉ tiêu về sản lượng. Tuy nhiên, trong
năm vừa qua có rất nhiều sản phẩm mới
xuất hiện trên thị trường với mức giá rất
thấp nên ở nhiều đại lý đề nghị mức giá
thấp hơn so với dự kiến. Do đó doanh
thu mà em đạt được là 3,20 tỷ VNĐ và
không đạt được chỉ tiêu doanh thu như
em đề ra là 3,5 tỷ VNĐ

19

Nhân viên 2: Nguyễn Thành An
Nhân viên 3: Nguyễn Ly Nhi
Quản lí
Nhân viên 1: Trần Ước Ninh
20
Nhân viên 2: Em đã hoàn thành được
chỉ tiêu mà mình đề ra trong năm vừa
qua với sản lượng là 21.120
thùng/năm, cao hơn chỉ tiêu sản lượng
mà em đề ra là 20.500 thùng/năm. Theo
em, phạm vi thị trường mà công ty giao
cho em không có nhiều biến động và
khách hàng khá dễ tính về giá cho nên
doanh thu mà em đạt được là 4,5 tỷ VNĐ
và cao hơn chỉ tiêu doanh thu mà em đã
đề ra.
Nhân viên 3: Dạ thưa chị, trong năm
vừa qua chỉ tiêu sản lượng mà em đề ra
là 15.200 thùng/năm. Chỉ tiêu doanh số
mà em đề ra là 3,4 tỷ. Đối với khu vực
252Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà
Nội, sản lượng và doanh thu không có sự
chênh lệch so với năm trước. Do đó giá
và số lượng sản phẩm em đạt được là
15.160 thùng/năm và doanh thu là 3,42
tỷ VNĐ
Tiếp theo, tôi muốn nghe chỉ tiêu cũng
như chiến lược mà các bạn thiết lập
trong năm tới.
Nhân viên 1: Dạ thưa chị, trong năm
tiếp theo chỉ tiêu mà em đề ra về sản
lượng là 17.500 thùng/năm và doanh thu
là 3,8 tỷ VNĐ. Em sẽ cải thiện quy trình
chăm sóc khách hàng của mình, thường
xuyên đến các đại lý hơn và có những
chính sách ưu đãi hơn với khách hàng
của mình.
 Nhân viên 2: Em sẽ tiếp tục cố gắng tiếp
tục phát huy, giữ thị trường ổn định và
Nhân viên 2: Nguyễn Thành An
phát triển hơn nữa trong năm sau. Chỉ
tiêu mà em đề ra về sản lượng là 24.000
thùng/năm và doanh số là 5tỷ VNĐ trong
năm sau.

Nhân viên 3: Về chỉ tiêu sản lượng

trong năm tiếp theo của em là 16.500
Nhân viên 3: Nguyễn Ly Nhi thùng/năm với 3,6 tỷ VNĐ. Em sẽ nỗ lực
hết mình để sản phẩm của công ty ngày
một phát triển.

Quản lí Qua buổi họp hôm nay, có thể thấy các

bạn đều nắm rõ những vấn đề mà các
bạn đang gặp phải tại thị trường của
mình và tôi hy vọng rằng các bạn sẽ nỗ
lực hơn nữa trong năm tiếp theo để đạt
được những chỉ tiêu mà các bạn đã đề ra.
Chúng ta kết cuộc họp tại đây!

CHƯƠNG 3: LẬP KẾ HOẠCH VÀ MÔ PHỎNG ĐÁNH GIÁ, TẠO ĐỘNG

LỰC CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG.
3.1. Lập kế hoạch và đánh giá nhân viên bán hàng
3.1.1. Mục đích đánh giá
Xác định được điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân viên từ đó người quản lý
sẽ đưa ra những phương án tốt nhất về những vấn đề mà nhân viên mắc phải, để giúp
nhân viên cải thiện và cung cấp phản hồi tốt hơn về hiệu suất làm việc.
Khen thưởng cho những nhân viên làm việc tốt, đem lại doanh thu tốt cho cho
cửa hàng, phê bình và nhắc nhở những nhân viên có thái độ không tốt, chưa hoàn
thành tốt công việc được giao.

21
 Những nhân viên cũ sẽ có những hình phạt hợp lí khi làm chưa tốt, đối với nhân
viên mới thì sẽ đào tạo, rèn luyện thêm kĩ năng bán hàng để nhân viên có thêm kinh
nghiệm và nâng cao khả năng làm việc chuyên nghiệp.
Để cải thiện hiệu suất công việc giúp nhân viên vượt qua những thiếu xót để đảm
bảo tiến độ phát triển của cửa hàng.
Những viên được đánh giá cao, tốt sẽ có cơ hội thăng tiến, đào tạo, kèm các nhân
viên mới chưa có kinh nghiệm.
3.1.2. Thời lượng đánh giá
Đối với nhân viên mới: Đánh giá sau 1 tháng sau khi trúng tuyển làm việc tại cửa
hàng thì thấy nhân viên bán hàng của mình có làm tốt những công việc mình giao hay
chưa, đánh xem thành quả của nhân viên bán hàng như thế nào? Mục tiêu kinh doanh
của cửa hàng đã đạt hay chưa từ đó nhằm đưa ra biện pháp chấn chỉnh, nhắc nhở nhân
viên hoặc khen thưởng khích lệ kịp thời.
Đối với nhân viên hiện tại: Người quản lý sẽ đánh giá nhân viên bán hàng theo
tháng để tuyên dương những nhân viên best sale và các nhân viên tốt ở vị trí khác,
đồng thời cũng đánh giá theo quý và theo năm. Người quản lý sẽ dựa vào KPI trong 1
quý trong 1 năm (doanh số thu về, số lượng sản phẩm bán ra, số lượng có lượng khách
hàng mới, số lượng có lượng khách hàng tiềm năng, thái độ, kỹ năng làm việc,…) để
đánh giá họ. Việc đánh giá này sẽ giúp người quản lý có căn cứ để khen thưởng những
nhân viên làm tốt, kỉ luật, nhắc nhở nhân viên chưa đạt được yêu cầu đề ra nhằm mục
đích tăng năng suất hiệu quả bán hàng, phát huy điểm mạnh của đội ngũ bán hàng
khắc phục điểm yếu của đội ngũ bán hàng để tăng chất lượng đội ngũ bán hàng tại cửa
hàng ở mọi vị trí.

3.1.3 Xác lập tiêu chuẩn đánh giá: tiêu chuẩn hiệu suất công việc.
Cơ sở đánh giá hiệu suất thực tế với tiêu chuẩn
Kết quả thực tế so với tiêu chuẩn đề Đánh giá
ra
Dưới 90% Không đạt
Từ 90% - 115% Đạt
Trên 115% Xuất sắc

3.1.4 Đo lường hiệu xuất tiêu chuẩn công việc.

Bảng xác lập tiêu chuẩn đánh giá và đo lường tiêu chuẩn công việc

22
Đơn vị tính: VND
Tiêu So sánh hiệu suất (tháng) Đánh
Bộ phận
chuẩn Chỉ tiêu KPI Thực tế giá
Định
tính Đảm bảo nhân viên Nhân viên luôn
Tỷ lệ giao
hiểu phần công việc, hiểu, triển khai Đạt
việc hợp lý
triển khai hợp lý hợp lý

Xử lý
Xử lý nhanh chóng
những tình Luôn xử lý kịp
những tình huống Đạt
huống phát thời, nhanh chóng
phát sinh
Quản lý sinh
Luôn đến trước
Giờ giấc Đảm bảo luôn đúng
giờ làm việc 10 Đạt
làm việc giờ
phút
Yêu cầu về Tuân thủ yêu cầu về
Luôn tuân thủ Đạt
đồng phục đồng phục
Kiến thức
Nắm rõ kiến thức về Nắm rõ kiến thức
về sản Đạt
sản phẩm về sản phẩm
phẩm
Giờ giấc Không tuân thủ Không
Đảm bảo đúng giờ
làm việc giờ giấc làm việc đạt
Yêu cầu về Tuân thủ yêu cầu về Luôn tuân thủ yêu
Đạt
đồng phục đồng phục cầu
Kiến thức
Nắm rõ kiến thức về Nắm rõ kiến thức
về sản Đạt
sản phẩm về sản phẩm
phẩm
Thu ngân
Tập chung
(Ca sáng) Luôn tập chung vào Luôn tập chung
vào công Đạt
công việc vào công việc
việc
Tránh nhận phản hồi Thường xuyên
Phản hồi từ Không
không tốt từ khách phản hồi không
khách hàng đạt
hàng hài lòng từ khách
Kỹ năng Tính đúng tiền cho Không tính sai tiền
Đạt
tính toán khách cho khách
Thu ngân Giờ giấc Tuân thủ giờ giấc
Đảm bảo đúng giờ Đạt
(Ca chiều) làm việc làm việc
Yêu cầu về Tuân thủ yêu cầu về Luôn tuân thủ yêu
Đạt
đồng phục đồng phục cầu
Kiến thức Nắm rõ kiến thức về Nắm rõ kiến thức Đạt
về sản sản phẩm về sản phẩm
phẩm
23
 Tập chung
Luôn tập chung vào Luôn tập chung
vào công Đạt
công việc vào công việc
việc
Tránh nhận phản hồi Luôn nhận phản
Phản hồi từ
không tốt từ khách hồi hài lòng từ Đạt
khách hàng
hàng khách hàng
Kỹ năng Tính đúng tiền cho Không tính sai tiền
Đạt
tính toán khách cho khách
Giờ giấc Không tuân thủ Không
Đảm bảo đúng giờ
làm việc giờ giấc làm việc đạt
Yêu cầu về Tuân thủ yêu cầu về Luôn tuân thủ yêu
Đạt
đồng phục đồng phục cầu
Kiến thức
Nắm rõ kiến thức về Nắm rõ kiến thức
về sản Đạt
sản phẩm về sản phẩm
phẩm
Nhân viên
Tập chung
bán hàng Luôn tập chung vào Luôn tập chung
vào công Đạt
(Ca sáng) công việc vào công việc
việc
Tránh nhận phản hồi Luôn nhận phản
Phản hồi từ
không tốt từ khách hồi hài lòng từ Đạt
khách hàng
hàng khách hàng
Kỹ năng xử Xử lý nhanh chóng
Luôn xử lý kịp
lí tình những tình huống Đạt
thời, nhanh chóng
huống phát sinh
Giờ giấc Tuân thủ giờ giấc
Đảm bảo đúng giờ Đạt
làm việc làm việc
Yêu cầu về Tuân thủ yêu cầu về Luôn tuân thủ yêu
Đạt
đồng phục đồng phục cầu
Kiến thức
Nắm rõ kiến thức về Nắm rõ kiến thức
về sản Đạt
sản phẩm về sản phẩm
phẩm
Nhân viên
Tập chung
bán hàng 1 Luôn tập chung vào Luôn tập chung
vào công Đạt
(Ca chiều) công việc vào công việc
việc
Tránh nhận phản hồi Luôn nhận phản
Phản hồi từ
không tốt từ khách hồi hài lòng từ Đạt
khách hàng
hàng khách hàng
Kỹ năng xử Xử lý nhanh chóng
Luôn xử lý kịp
lí tình những tình huống Đạt
thời, nhanh chóng
huống phát sinh
Nhân viên Giờ giấc Tuân thủ giờ giấc
Đảm bảo đúng giờ Đạt
bán hàng 2 làm việc làm việc
(Ca chiều) Yêu cầu về Tuân thủ yêu cầu về Luôn tuân thủ yêu Đạt
24
 đồng phục đồng phục cầu
Kiến thức
Nắm rõ kiến thức về Nắm rõ kiến thức
về sản Đạt
sản phẩm về sản phẩm
phẩm
Tập chung
Luôn tập chung vào Luôn tập chung
vào công Đạt
công việc vào công việc
việc
Tránh nhận phản hồi Luôn nhận phản
Phản hồi từ
không tốt từ khách hồi hài lòng từ Đạt
khách hàng
hàng khách hàng
Kỹ năng xử Xử lý nhanh chóng
Luôn xử lý kịp
lí tình những tình huống Đạt
thời, nhanh chóng
huống phát sinh
Giờ giấc Tuân thủ giờ giấc
Đảm bảo đúng giờ Đạt
làm việc làm việc
Yêu cầu về Tuân thủ yêu cầu về Luôn tuân thủ yêu
Đạt
đồng phục đồng phục cầu
Đảm bảo an ninh Đảm bảo an ninh
An ninh cửa hàng, tài sản của cửa hàng, tài sản Đạt
khách của khách
Bảo vệ (Ca Tránh nhận phản hồi Luôn nhận phản
Phản hồi từ
sáng) không tốt từ khách hồi hài lòng từ Đạt
khách hàng
hàng khách hàng
Kỹ năng xử Xử lý nhanh chóng
Luôn xử lý kịp
lí tình những tình huống Đạt
thời, nhanh chóng
huống phát sinh
Tập chung
Luôn tập chung vào Luôn tập chung
vào công Đạt
công việc vào công việc
việc
Bảo vệ (Ca Giờ giấc Tuân thủ giờ giấc
Đảm bảo đúng giờ Đạt
chiều) làm việc làm việc
Yêu cầu về Tuân thủ yêu cầu về Luôn tuân thủ yêu
Đạt
đồng phục đồng phục cầu
Đảm bảo an ninh Đảm bảo an ninh
An ninh cửa hàng, tài sản của cửa hàng, tài sản Đạt
khách của khách
Tránh nhận phản hồi Luôn nhận phản
Phản hồi từ
không tốt từ khách hồi hài lòng từ Đạt
khách hàng
hàng khách hàng
Kỹ năng xử Xử lý nhanh chóng
Luôn xử lý kịp
lí tình những tình huống Đạt
thời, nhanh chóng
huống phát sinh
Tập chung Luôn tập chung vào Luôn tập chung Đạt
25
 vào công
công việc vào công việc
việc

Nhân viên
Doanh thu/ Không
bán hàng 60.446.640 48.357.312
tháng đạt
(Ca sáng)

Định Nhân viên

Doanh thu/
lượng bán hàng 1 59.911.740 70.096.736 Đạt
tháng
(Ca chiều)

Nhân viên
Doanh thu/
bán hàng 2 59.911.740 59.911.740 Đạt
tháng
(Ca chiều)

3.1.5 So sánh hiệu suất công việc với tiêu chuẩn

Tiêu So sánh hiệu suất (tháng)
Bộ phận Đánh giá
chuẩn Chỉ tiêu KPI Thực tế

Doanh thu 500.000.000đ 500.000.000đ Đạt

Quản lý
Lợi nhuận 300.000.000đ 300.000.000đ Đạt

Nhân viên Doanh thu 700.000.000đ 700.000.000đ Đạt

bán hàng tại
Lợi nhuận 400.000.000đ 400.000.000đ Đạt
cửa hàng
Định
lượng Nhân viên Doanh thu 300.000.000đ 300.000.000đ Đạt
bán hàng
Lợi nhuận 200.000.000đ 200.000.000đ Đạt
online + thu
ngân

Nhân viên Doanh thu 100.000.000đ 100.000.000đ Đạt

kho Lợi nhuận 50.000.000đ 50.000.000đ Đạt

Định Quản lý Tỷ lệ giao việc >90% 95% Đạt

tính hợp lý

Tỷ lệ xử lý 95% 98% Đạt

thành công
những tình
huống phát sinh

Số lần chậm 0 0 Đạt

26
 Dealine

Số lần đi làm < 3 lần 2 Đạt

muộn

Số lần không < 3 lần 2 Đạt

mặc đồng phục

Số lần bị khách < 3 lần 2 Đạt

phàn nàn

Số lần không < 3 lần 2 Đạt

mặc đồng phục

Số lần đi làm < 3 lần 2 Đạt

Nhân viên muộn

bán hàng tại
Số lần bị khách < 3 lần 2 Đạt
cửa hàng
phàn nàn

Số lần nhắc nhở < 3 lần 2 Đạt

(không tạp
trung)

3.1.6 Hoạt động sau đánh giá

 Nhân viên Trần Ước Ninh:
Qua bảng tự đánh giá trên có thể thấy bạn đã hoàn thành tốt về mặt doanh số,
mang lại lợi ích cho công ty. Về các kĩ năng giao tiếp, lập kế hoạch, làm việc nhóm
bạn cần cố gắng học hỏi cũng như cải thiện thêm trong tháng tới.
 Nhân viên Nguyễn Ly Nhi:
Bạn đã hoàn thành tốt về mặt doanh số và mang lại lợi ích cho công ty. Nhưng
bạn cần cố gắng đạt mức doanh thu cao hơn trong tháng tới. Bạn cần chú tâm hơn
trong việc tìm kiếm khách hàng mới. Về các kỹ năng như viết quảng cáo và sáng tạo,
lập kế hoạch thì bạn cần học hỏi thêm.
 Nhân viên Nguyễn Thành An:
Về doanh số bạn đã hoàn thành rất tốt. bạn cần cải thiện các kỹ năng về giao
tiếp, làm việc nhóm, theo dõi và quản lý...Bạn hãy trau dồi thêm và khắc phục các kỹ
năng trên để có thể đạt được những hiệu quả tốt hơn trong công việc
3.2 Lập kế hoạch tạo động lực cho nhân viên bán hàng
3.2.1 Các công cụ tạo động lực.
Các công cụ tạo động lực: Lương, thưởng, sự tự do trong công việc, công nhận, tích
cực học hỏi.

27
Lương cơ bản: 5.000.000 VNĐ
3.2.2 Xác định quy chế thưởng cho nhân viên bán hàng.
Quy chế thưởng cho nhân viên bán hàng được đánh giá qua hiệu suất đạt chỉ tiêu
doanh thu,...và các chỉ tiêu khác. Giám đốc kinh doanh đề ra cho từng nhân viên. Có 2
hình thức thưởng dành cho nhân viên bán hàng như sau:
 Về mặt vật chất
 Chi phí công tác:
Tiền ăn: 200k/ngày
Tiềng xăng xe: 400k/ngày
 Thưởng tháng lương 13:
Thưởng 1 tháng lương cuối cùng của năm dựa vào hiệu suất làm việc của cá nhân
trong năm.
 Bảo hiểm cho nhân viên
Bảo hiệm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn.
 Về mặt tinh thần
 Team building:
Tham gia các hoạt động, những chuyến du lịch hàng năm của công ty tổ chức, địa
điểm dựa theo ngân sách và mong muốn của nhân viên
 Chương trình ưu đãi cho nhân viên:
Chiết khẩu giảm giá khi nhân viên và người thân mua và sử dụng sản phẩm của công
ty.
 Liên hoan:
Tổ chức và tặng quà cho nhân viên vào nhân dịp đặc biệt và những ngày lễ.
 Thời gian nghỉ phép và lương thưởng:
Mỗi năm có 12 ngày phép (áp dụng cho nhân viên fulltime), mỗi tuần sẽ được nghỉ
ngày (áp dụng cho nhân viên partime) và các ngày lễ làm việc lương x2.
3.2.3 Thời gian áp dụng
Được áp dụng kể từ ngày triển khai (1/8/2023) cho đến khi có công văn về lương
thưởng, quyền lợi mới để làm sao cho phù hợp và tạo sự thoải mái dành cho nhân viên.
3.3 Xây dựng kịch bản cuộc họp đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh
doanh, xác định phần thưởng cho thành tích bán hàng.
KỊCH BẢN

28
Quản lý Chào các bạn nội dung cuộc họp.
Hôm nay là đánh giá hoạt động của từng nhân viên trong team
Thums Up. Sau đây tôi xin đánh giá những hoạt động của các bạn
trong năm qua.
Đầu tiên là bạn Trần Ước Ninh. Thị trường bạn đảm nhận hoàn toàn
mới và những gì bạn đã thể hiện trong năm qua, tôi thấy được sự nỗ
lực và những cống hiến của bạn, mong rằng bạn sẽ cố gắng hơn nữa
để đạt đúng chỉ tiêu bạn đề ra. Tuy nhiên, bạn cần phải cải thiện
phần điểm yếu của mình là kỹ năng quản lý thời gian, phân tích tài
chính và lãnh đạo nhóm. Tôi tin chắc rằng bạn sẽ khắc phục điều đó,
và trở thành nhân viên ưu tú đầy tiềm năng mà chúng tôi cần. Qua
đó công ty quyết định tặng cho bạn một số phần quà bất kỳ (một
cuốn sổ tiết kiệm trị giá 10 triệu hoặc một chuyến du lịch,...) mà bạn
mong muốn và nhận được chi phí hỗ trợ công tác trong tháng tiếp
theo.

Trần Ước Dạ, em cảm ơn chị.

Ninh
Em sẽ cố gắng nỗ lực cải thiện bản thân mình ạ

Quản lý Về bạn An, thì tôi rất hài lòng vì bạn đã hoàn thành tốt khi mà bạn
đặt ra cho mình chỉ tiêu cho mình là một con số khá cao là 95% và
đã bạn hoàn thành nó hơn cả mong đợi. Là một nhân viên bán hàng
thì các kỹ năng về tài chính rất quan trọng nhưng bạn lại đang thiếu
sót về mặt này. Tôi hi vọng bạn có thể cải thiện được việc này trong
thời gian ngắn. Với kết quả trên bạn đã thể hiện rất tốt năng lực làm
việc của mình và xin chúc mừng bạn. Công ty đã quyết định cho
bạn tham gia giao lưu với các ban lãnh đạo cấp cao và nhân viên ưu
tú, để bạn có thêm kinh nghiệm trong công việc. Bên cạnh đó bạn sẽ
được chi trả 90% trong chuyến du lịch cùng với người thân (gia
đình) của mình. Hãy tiếp tục giữ phong độ này nhé!
Nguyễn Dạ, em cảm ơn chị ạ
Thành An
Quản lý Còn về bạn Nhi thì thật sự tôi chưa hài lòng về bạn, vì kết quả mà
bạn đạt được thấp hơn so với những gì mà tôi mong đợi. Bạn cần
phải cải thiện ngay sự cân bằng trong công việc và cuộc sống của
bạn để tập trung hơn cho sự sáng tạo. Tôi hi vọng rằng cuộc họp lần
sau, bạn sẽ cho tôi thấy được tinh thần làm việc của một nhân viên

29
 giỏi.
Nguyễn Ly Dạ, em sẽ cố gắng hơn ở tháng sau ạ.
Nhi

30
 CHƯƠNG 4: CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
4.1 Xác định quy trình bán hàng của nhóm
Quy trình bán hàng chuẩn bao gồm 7 bước như sau:

Bước 1: Xác định khách hàng tiềm năng

Bước 2: Chuẩn bị tiếp cận

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Bước 4: Trình bày về sản phẩm

Bước 5: Xử lý từ chối

Bước 6: Chốt đơn

Bước 7: Chăm sóc sau bán

Nhưng thực tế quy trình bán hàng của nhóm chúng tôi gồm có các bước như sau:

 Bước 1: Xác định khách hàng tiềm năng

 Theo nhân khẩu học
- Độ tuổi: 18 – 30 tuổi
- Giới tính: cả nam và nữ
- Đối tượng: học sinh, sinh viên, lao động tự do
- Thu nhập: >2.000.000 / tháng
 Vị trí địa lý: quanh khu vực Bắc Từ liêm và Nam Từ Liêm
 Tâm lý học:
- Tính cách: môi trường làm việc và nhu cầu bản thân
- Động cơ mua: mua vì yêu thích sản phẩm, thương hiệu, mua vì nhu cầu giải khát,
mua vì sở thích.
 Bước 2: Chuẩn bị tiếp cận

- Để chuẩn bị tiếp cận khách hàng cần chuẩn bị những:

Chuẩn bị nguyên vật liệu đầy đủ, sắp xếp cơ sở vật chất gọn gàng, sạch sẽ, trưng
bày các sản phẩm mẫu, các sản phẩm khác. Nhân viên bán hàng trực tiếp cần có đầy

31
đủ những kiến thức cơ bản về sản phẩm và các kĩ năng mềm để bổ sung hỗ trợ tư vấn
cho khách hàng.

Dọn dẹp lau chùi cửa hàng luôn sạch sẽ tạo cảm giác thoái mái cho khách hàng.

Thái độ, trang phục, tâm lí phải vui tươi nhẹ nhàng để phục vụ, tránh làm khách
hàng có cái nhìn không tốt về chất lượng dịch vụ mà cửa hàng hướng tới.

 Bước 3: Tiếp cận khách và tư vấn về sản phẩm

Đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng tiếp cận khách hàng trực tiếp bằng cách:
Mở cửa cho khách hàng chào đón, dẫn khách hàng đến quầy trưng bày sản phẩm, hỏi
nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi đến cửa hàng và giới thiệu, tư vấn về sản
phẩm của cửa hàng qua các sản phẩm mẫu.

 Bước 4: Xử lí từ chối
 Từ chối về giá của sản phẩm:

Khách hàng cảm thấy rằng giá của sản phẩm cao hơn giá của thị trường, chúng ta
cần phải chứng mình cho khách hàng thấy giá đi đôi với chất lượng sản phẩm bằng
cách tặng mẫu dùng thử cho khách hàng.

Khách hàng không đủ tiền để chi trả cho sản phẩm được tư vấn thì tư vấn cho
khách dòng sản phẩm đó nhưng dạng lon có dung tích nhỏ hơn, phù hợp hơn với túi
tiền của khách hàng hay tư vấn cho khách hàng những dòng sản phẩm tương tư nhưng
giá thành rẻ hơn.

 Từ chối về chất lượng sản phẩm:

Khách hàng nghi nhờ về chất lượng sản phẩm: Đối với khách hàng chưa dùng
sản phẩm của cửa hàng thì tặng cho khách hàng mẫu thử, cho khách hàng xem các
đánh giá, feedback của khách hàng đã từng sử dụng.

Đối với khách hàng dùng rồi nhưng lại thấy không hợp thì hỏi người tiêu dùng
không thấy hợp ở điểm nào, cho khách hàng sử dụng những mẫu thử khác hoặc tư vấn
sản phẩm khác.

 Từ chối nguồn gốc

32
 Khách hàng chưa biết rõ về doanh nghiệp và chưa tin vào sản phẩm của doanh
nghiệp giải thích rõ về doanh nghiệp, cho khách hàng thấy được giải thưởng của doanh
nghiệp, những feedback của các khách hàng khác về doanh nghiệp.

Cam kết những lợi ích mà khách hàng có được khi mua sản phẩm tại cửa hàng.

Cam kết nếu khách hàng phát hiện hàng giả, hàng nhái sẽ đổi trả và bồi thường
cho khách hàng.

 Bước 5: Chốt đơn

Sau khi khách hàng tham khảo các sản phẩm, đưa ra quyết định mua sản phẩm
nhân viên bán hàng tại cửa hàng dẫn khách ra quầy thanh toán, tiễn khách và mở cửa
cho khách ra về.

 Bước 6: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Nhân viên bảo vệ dắt xe cho khách để khách ra về, tặng voucher, giảm giá cho
lần mua tiếp theo khi quay lại cửa hàng.
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ,… tại cửa hàng.
Thể hiện lòng biết ơn với khách hàng: “ Cảm ơn quý khách đã mua sản phẩm
của chúng tôi”.
Giữ liên lạc và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng: Có thể tìm hiểu về tình trạng sử dụng
sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã bán cho họ. Giải quyết tất cả những vấn đề mà họ gặp
phải nếu có để đảm bảo rằng họ thoải mái khi sử dụng chúng. Và hãy chắc chắn rằng
không bỏ qua bất cứ cuộc gọi, tin nhắn, zalo hay email nào của khách hàng. Hoặc
thông báo các chương trình khuyến mại, hoặc ưu đãi của cửa hàng cho khách hàng.
4.2 Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp, xử lí từ chối và chốt đơn
hàng trực tiếp.
4.2.1 Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp
STT Vị trí Tên nhân Chi tiết công việc
viên
1 Nhân viên tư Lê Thị Mai  Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm
vấn bán hàng Lan  Quét dọn khu vực trong cửa hàng
 Trưng bày, sắp xếp sản phẩm ở quầy
trong cùng
 Trạng thái: vui vẻ, thoải mái
 Chỉnh trang, trang phục
Nguyễn Thị  Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm
Phương  Quét dọn khu vực trong vào ngoài cửa

33
 hàng
 Trưng bày, sắp xếp sản phẩm ở các quầy
ở trước cửa hàng
 Trạng thái: vui vẻ, thoải mái
 Chỉnh trang trang phục
2 Nhân viên kế Trần ước  Theo dõi và kiểm tra các giao dịch tài
toán Ninh chính của công ty.
 Tổng hợp và lập báo cáo tài chính hàng
tháng, quý và năm.
 Xử lý các hóa đơn, phiếu chi, phiếu thu
và các tài liệu tài chính khác.
 Theo dõi và quản lý các khoản nợ và các
khoản phải trả của công ty.
 Chuẩn bị các tài liệu liên quan đến thuế
và báo cáo thuế.
 Hỗ trợ và cung cấp thông tin cho các bộ
phận khác trong công ty khi cần thiết.

4.2.2 Xử lí từ chối

STT Nhóm Lý do Hướng giải quyết
nguyên nhân
1 Từ chối sản Không tin vào Đưa ra các dẫn chứng cụ thể tạo niềm tin:
phẩm nguồn gốc sản giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm,
phẩm quy trình sản xuất, giấy chứng nhận về xuất
xứ của sản phẩm
Không rõ thông Liên tục hỏi thăm khách hàng không rõ điều
tin sản phẩm gì về sản phẩm.
Đưa ra các câu hỏi xem khách hàng đã biết
về thông tin đó chưa.
Giới thiệu chi tiết cho khách hàng về sản
phẩm của cửa hàng.
Không tin vào Cho khách hàng xem những phản hồi, đánh
lợi ích, chất giá của những người đã dùng thử trên
lượng sản phẩm website. Và tư vấn cho khách hàng những
sản phẩm phù hợp với họ.
2 Từ chối giá Do giá quá cao Làm cho khách hàng hiểu rõ về lợi ích mà
sản phẩm mang lại tương xứng với giá tiền
bỏ ra

3 Từ chối do Không đủ khả Giới thiệu cho khách hàng mua sản phẩm đó
khả năng tài năng chi trả với dung tích nhỏ hơn và có giá rẻ hơn.
chính
34
4.2.3 Chốt đơn hàng trực tiếp
Bước 1: Gửi lời chào và xác định mục tiêu của cuộc gọi

 Bắt đầu cuộc gọi bằng một lời chào chuyên nghiệp và thân thiện.
 Xác định mục tiêu cuộc gọi: "Tôi gọi để xác nhận việc đặt hàng và chốt đơn hàng
của bạn."
Bước 2: Tạo giá trị và lợi ích cho khách hàng

 Đưa ra các lợi ích cốt lõi của sản phẩm.

 Trình bày cách sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề
hoặc đáp ứng nhu cầu của họ.
 Tập trung vào các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất và tạo sự quan tâm.
Bước 3: Kiểm tra thông tin đơn hàng

 Xác minh lại thông tin liên quan đến đơn hàng hiện tại của khách hàng.
 Hỏi khách hàng về số lượng, sản phẩm hoặc dịch vụ đặt hàng và đảm bảo rằng
thông tin là chính xác.
 Nếu cần thiết, cung cấp sự hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên
quan đến đơn hàng.
Bước 4: Xác nhận đơn hàng và điều khoản

 Đưa ra xác nhận rõ ràng về đơn hàng, bao gồm số lượng, sản phẩm hoặc dịch vụ và
giá trị.
 Ghi chú các điều khoản và điều kiện của đơn hàng, bao gồm thời gian giao hàng,
phương thức thanh toán và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào.
 Yêu cầu khách hàng xác nhận và đồng ý với các điều khoản và điều kiện đã được
nêu.
Bước 5: Định lịch giao hàng và thanh toán

 Thống nhất với khách hàng về thời gian giao hàng và phương thức vận chuyển.
 Xác định phương thức thanh toán và hướng dẫn khách hàng về quy trình thanh
toán.
 Đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu và đồng ý với các điều khoản thanh toán và giao
hàng.
Bước 6: Kết luận cuộc gọi và gửi xác nhận

 Tổng kết lại các điểm quan trọng và cam kết của cuộc gọi.
 Gửi xác nhận đơn hàng và các thông tin liên quan cho khách hàng qua email hoặc
hình thức tương tự.
 Cảm ơn khách hàng vì đã chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Bước 7: Theo dõi sau chốt đơn hàng

 Sau khi chốt đơn hàng, tiếp tục theo dõi và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng.
 Đảm bảo rằng giao hàng được thực hiện đúng thời gian và đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng.
35
 Xác minh sự hài lòng của khách hàng và giải quyết mọi vấn đề phát sinh nhanh
chóng.
4.3 Lập kế hoạch chăm sóc sau bán hàng

 Giữ liên lạc với khách hàng

- Sau khi chốt đơn hàng thành công, nhân viên bán hàng phải giữ liên lạc với khách
hàng của mình.
- Thường xuyên gọi điện/nhắn tin hỏi thăm khách hàng xem họ sử dụng sản phẩm/dịch
vụ như thế nào? Qua cuộc trao đổi để tăng mối quan hệ với khách hàng đồng thời giải
quyết được sản phẩm/ dịch vụ đang gặp phải.
 Hỗ trợ khách hàng khi cần thiết
- Đây là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán. Vì thế,
trước khi hoàn thành giao dịch mua bán, nhân viên sẽ cung cấp cho khách hàng những
thông tin hỗ trợ khi cần thiết.
- Sau khi chốt đơn hàng thành công, nhân viên bán hàng phải giữ liên lạc với khách
hàng của mình.
- Thường xuyên gọi điện/nhắn tin hỏi thăm khách hàng xem họ sử dụng sản phẩm/
dịch vụ như thế nào? Qua cuộc trao đổi để tăng mối quan hệ với khách hàng đồng thời
giải quyết được sản phẩm/ dịch vụ đang gặp phải.
- Coca Cola luôn có cơ chế bảo hành tốt về mặt online và offline. Hotline của các nhân
viên luôn trực và chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ trong mọi tình huống
 Xử lý góp ý, khiếu nại
- Khi khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm trước tiên hãy trấn an tâm lý cho họ. Sau
đó đưa ra các cách giải quyết tốt nhất với khách hàng.
 Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng
- Vào mỗi dịp sinh nhật, các ngày ngày lễ Tết, Trung thu, Giáng sinh,...hãy gửi tin
nhắn chúc mừng hoặc những lời chúc may mắn, cho họ thấy được sự quan tâm của
công ty dành cho họ.

36