QUY TRÌNH - KỊCH BẢN TELESALES TỆP ẤM

(Tệp ấm là những khách hàng đã biết tới công ty thông qua MKT, giới thiệu, lãnh đạo, hoặc đã từng tương tác 1,2 lần trước đó)
Áp dụng: Telesales

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: độ tuổi, giới tính, khu vực, chức vụ ....

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Tiếp thị sản phẩm, thương hiệu đến khách hàng mục tiêu

2. Bán hàng và thu tiền

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình

1. Cuộc hẹn gọi lại hoặc gặp

2. Chào hàng, báo giá, thu tiền

IV. Quy Trình - Kịch bản telesales tệp ấm

- Nghiên cứu thêm thông tin mới của khách hàng

BƯỚC 0
Telesales - Các tài liệu, công cụ liên quan phục vụ cho quá trình bán hàng
Chuẩn bị -- Ầ lố, Đây là sốrađiện
BƯỚC 1 Tưởng tượng mộtthoại
viễn của
cảnhAnh/
giaoChị
tiếp...thành
phải không ạ? được kết quả tốt.
công, đạt
Telesales - À lố, Dạ Chị Hoài/ Anh Tuấn phải không ạ?
Tạo hình ảnh chuyên (Linh động chọn
gia trong Khách hàng -Vâng
Chàođúng rồi, ai câu
anh/chị...., em mở
đấy nhỉ? đầu đểgọi
là (tên).... liênđiện
tục cho
test chị
hiệutừquả củaty/tổ
(Công từngchức)
cách .....
nói,Chuyên
tuy nhiên
vềvẫn giữ
(nêu đượcsự
những chữ
nổiÀ bật
Lố vc
BƯỚC 2 4S đầu tiên Telesales - Em gọi cho anh chị là vì (lý do cuộc gọi/sợi dây kết nối) .... (Nhắc lại một kỷ niệm, quá khứ giao tiếp nào đó
Lời giới thiệu thu hút -Yes
Emor cóNo
thể trao đổi với anh chị ... phút về việc này, ngay bây giờ được chứ ạ?
sự Khách hàng
Xảychú
ra 2ýtrường hợp:
Trường hợp 1 - Khách hàng bận hoặc từ chối nghe điện thoại
Khách hàng - Anh/Chị đang bận họp,... bận… em nhé
- Dạ vâng, vậy em sẽ gọi điện lại cho anh/chị vào lúc 2h chiều nay hay 3h thì tiện cho anh/chị ạ? (xin được lị
Telesales
Khách hàng bận không bỏ lỡ data)
Khách hàng - uhm, gọi lại cho chị vào lúc 2h/ 4h nhé
Telesales - Vâng,
+ Em cảmvậyơnemanh
sẽ chị,
gọi lại cho anh/chị
nhưng cho phépvào lúc 2h/
được xác4h chiều
nhận lại nay,
rằng cảm ơn anh/chị,
với những mongchúc
muốnanh/chị có trước
của anh 1 ngày làm
đây về
Lưu ý của anh chị bây giờ có còn hay không, hãy cho em biết để tránh làm mất thời gian của anh chị.
+ Nếu còn >> Tiếp tục follow
Trường hợp 2 - Khách hàng đồng ý (đi tiếp bước 3)
+ Organization (Tổ chức): Đặt những câu hỏi/câu nói/câu khen ngợi... liên quan đến tổ chức, để khách hàng
VD: Qua tìm hiểu thì em được biết là anh chị đang làm ở trong tổ chức ABC.... được làm trong DN này chắc
BƯỚC 3
Telesales anh chị em cũng rất tự hào, Anh chị có thể chia sẻ thêm giúp em điều đó được không?....
Thiết lập mối quan hệ Nối tiếp vào việc khảo sát nhu cầu
Câu hỏi vàng
+ Goals (Mục số 1: Đâu
tiêu): là tiêu chí
Đặt những câuquan trọng
hỏi/câu nhất mà
nói/câu anh
khen chị lựa
ngợi... liênchọn
quansản
đếnphẩm/dịch
mục tiêu, vụ.....?
để khách hàng cảm
Telesales
VD: Để lựa chọn một giải pháp nhằm giải quyết vấn đề/đáp ứng nhu cầu thì đâu là tiêu chí quan trọng nhất v
Khách hàng -lựa
Abc,....
chọn mua
Telesales Câu hỏi vàng số 2: Ngoài ra chị còn mong muốn điều gì nữa không? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)
- Abc ....
Khách hàng
(Sales tổng hợp và xác nhận lại những nhu cầu mà khách hàng vừa nói ra)
BƯỚC 4A Telesales Câu hỏi vàng số 3: Vì sao anh chị lại lựa chọn những tiêu chí đó?
Khảo sát nhu cầu/vấn
đề Khách hàng Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi vàng số 4: Anh/chị dự định đạt được nhu cầu/ giải quyết được vấn đề đó bằng cách nào?
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi vàng số 5: Anh/chị dự định khi nào sẽ đạt được điều anh/chị muốn?
Khách hàng - Abc ....
Câu hỏi bạc số 1: Nếu cho thang điểm từ 1 đến 10, 10 là mức hài lòng của anh/chị với sản phẩm hiện tại thì
Telesales
Khách hàng - Abc ....
Câu hỏi bạc số 2: Nếu cần phải hoàn thiện thì anh/chị mong muốn điều gì từ sản phẩm hiện tại?
Telesales
BƯỚC 4B: Khách hàng - Abc ....
Khơi gợi nhu cầu Câu hỏi bạc số 3: Anh/ chị à,.. nếu sản phẩm của bên em có thể đáp ứng được điều mà anh/chị mong muốn
khách hàng Telesales
(Trường hợp nếu KH Khách hàng - Abc ....
đang sử dụng sản phẩm Câu hỏi bạc số 4: Anh/chị đã bao giờ suy nghĩ đến việc sử dụng sản phẩm của bên em chưa? vì sao?
dịch vụ khác) Telesales
Khách hàng - Abc ....
Câu hỏi bạc số 5: Điều gì thúc đẩy anh/chị tìm kiếm sản phẩm hiệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?
Telesales
+ Quay lại bước 3 và bước 4 đểKhách
làm rõhàng - Abc
mong muốn, nhu ....
cầu, xác định lại xem có đúng đối tượng khách hàng mục tiêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.
+ Tiếp tục follow nếu nhận diện khách hàng đúng nhu
nữa!) cầuđúng
nhưng chưa
không bán được ở thời điểm này.
anh/chị?
Telesales
Khách hàng 2.
OkDẫn em dắt vào bài trình bày sản phẩm:
Viên đạn 1: (20% nói về đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Telesales
Tính năng
- uhm, hay đóvượt
emtrội A..... Lợi ích mà khách hàng có được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
BƯỚC 5 Khách hàng
- uhm,
Viên đạn cảm ơn em,
2: (20% nóihay
về đấy…
đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Trình Bày Bài Bán Telesales
- Tínhđạn
Viên năng vượt trội
3: (20% nói A.....
về đặc Lợiđiểm,
ích mà
80%khách hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Hàng Telesales
-Viên
Tínhđạn
năng4: (20% nói về đặc điểm, 80% nói về giá trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
vượt trội A..... Lợi ích mà khách hàng có
Telesales
-Viên
Tínhđạn
năng vượt trội
5: (20% nói A.....
về đặc Lợiđiểm,
ích mà
80%khách hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Telesales
- Tính năng vượt trội A..... Lợi ích mà khách hàng có được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
BƯỚC 5
Trình Bày Bài Bán
Hàng

Sau mỗi viên đạn sales cần hỏi về cảm nhận của khách hàng
- Nếu khách hàng có thái độ không thích, không lắng nghe thì cần dừng lại và điều chỉnh
Lưu ý
+ Bỏ qua nếu không đúng khách hàng mục tiêu -Sáu
Luôn
lờiquan sát và
từ chối phổcảm nhận
biến củavề phản hàng
khách ứng của khách hàng trong quá trình trình bày về sản phẩm
+ Đi lại từ bước 3, 4 1. Không tiền: Giá đắt, giá cao, bớt thêm được không, không có tiền mua đâu....
Telesales Nhận
2. Không diệnvộitấtvàng:
cả những lờisau
Gọi lại từ chối
cho khách
anh/chị; hàng và xử lýmua
để anh/chị theosau
công thức
cũng CETAA
được; anh/chị đang bận.....
Khách hàng 3. Không có nhu cầu: anh/chị không cần; bận lắm; ....
C-CLARIFY (Làm rõ) -Làm rõ nghĩa lời từ chối
4. Không tin: Chất lượng có tốt như em nói không; anh/chị thấy ai nói cũng hay; bên em có kinh nghiệm làm
- Tùy vào lời từ chối của khách hàng mà Sales làm rõ theo ngôn ngữ của họ
5. Không quyết định được: Để về hỏi ý kiến chồng/vợ/gia đình/bạn bè/sếp... đã;...
Telesales VD: Khi khách hàng nói giá đắt thì Sales sẽ làm rõ như sau:
6. Không có thời(Đồng
E-EMPATHIZE gian: anh/chị
cảm): bậnhiện
Thể lắm; sự
thờiđồng
gian cảm
này chưa sử dụng
với nỗi củađược sản phẩm/dịch vụ của bên em ...
+ "Dạ anh/chị nói giá sản phẩm giá đắt là so với sản phẩm nàoloạ?" khách hàng
-+Tùy"Dạ vào kết ở
giá đắt quả
đâymà khách
ý anh chịhàng
là sochia sẻ sau
với bên nàokhi được làm rõ ở bước C
ạ?"....
Khách hàng -VD:AbcKhi
....khách hàng nói giá đắt so với bên ABC, thì Sales thể hiện sự đồng cảm như sau:
Telesales + Dạ em hiểu là anh/chị đang so sánh giá cả bên em và bên ABC và anh/chị cho rằng giá của bên em đắt hơ
Khách hàng đắt
- Abcnhư....vậy.
(hoặc khách hàng không nói gì)
BƯỚC 6 + Dạ em hiểu vì sao anh chị lại nhận định như vậy
Xử lý từ chối và chốt Lưu
T-TESTý: Khi nói thì
(Kiểm Sales
tra): Kiểmcầntra nhìn
xemvàolờimắt kháchcủa
từ chối hàng.
khách hàng có thật không?
đơn VD:
Telesales - Giả sử như giá không quá đắt thì anh chị sẽ mua sản phẩm dịch vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?
- Giả sử như giá không phải là vấn đề thì anh chị sẽ mua sản phẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
- Giả sử như giá hợp lý thì anh chị sẽ quyết định mua sản phẩm này đúng chứ ạ?
- Nếu khách hàng trả lời là không >> Thì quay lại bước C (làm rõ), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu
Khách hàng -- Feel - Felt -hàng
Found
Nếu khách trả(Lo
lời lắng
là có- >>
nghi
Thìngờ - Yên tiếp
đi bước tâm)theo
Telesales + Em rất hiểu tại sao anh/chị lại có cảm nhận là giá bên em đắt hơn , những khách hàng trước đây em từng
Khách hàng anh
- Có chị,minh
Chứng nhưng sau
chất khi họ
lượng sản sửphẩm/dịch
dụng sản phẩm
vụ, sựdịch vụ bên
nổi trội của em
sảnvới mứcdịch
phẩm, giá vụ:
như em đề xuất với anh, họ đã qu
Telesales - Đưa ra lý do vì sao khách hàng cần mua sản phẩm của chúng ta trong khi giá chúng ta cao hơn
phải chăng
VD: Sản nhất,
phẩm to cho
hơn,nênnhiềubêntính
em năng
đã thiết
hơn,kếdịch
ra sản
vụ phẩm/dịch
nhanh hơn,vụkỹnày, anh
thuật chịcao
viên chọn
taysản phẩm
nghề A hay
hơn..... >>B?
Đi Hoặ
tiếp
Telesales
khoản? Hoặc Giao hàng tại nhà hay tại công ty?
Khách hàng - Abc ....

Xảy ra 2 trường hợp:

- Trường hợp 1: Khách hàng còn lăn tăn, còn suy nghĩ, còn do dự>> Quay lại bước C (làm rõ)
- Trường hợp 2: Khách hàng lựa chọn sản phẩm A hoặc B, hay lựa chọn phương thức thanh toán hoặc địa điểm giao hàng >> Đi tiếp bước 7

- Giá 123
Telesales
- Giao
Ok hàng tại địa chỉ ABC
Khách hàng
BƯỚC 7 - Nếu chưa ok thì làm rõ và xác nhận lại
Telesales Trước khi kết thúc cuộc nói chuyện này thì anh chị có còn muốn em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em
Lên đơn hàng - Có >> Làm rõ
Khách hàng
Không
- Tạo sự>>
liênĐikết,
bướckếttiếp
nối theo
cho lần gọi/gặp tiếp theo:
Telesales
+ Cảm ơn anh/chị, bên em sẽ giao hàng đúng giờ.... Rất vui khi được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/c
 2 lần trước đó)

kết quả tốt.

cách nói,Chuyên
hức) ..... tuy nhiên
vềvẫn giữ
(nêu đượcsự
những chữnổiÀ bật
Lố và
củacách
DN)tiếp
.... cận của 1 chuyên gia)
ắc lại một kỷ niệm, quá khứ giao tiếp nào đó)
ờ được chứ ạ?

y hay 3h thì tiện cho anh/chị ạ? (xin được lịch hẹn gọi lại và bám đuổi khách hàng,

ảm ơn anh/chị,
ới những mongchúc
muốnanh/chị có trước
của anh 1 ngày làm
đây vềviệc
sảntốt lànhdịch
phẩm anh/chị nhé.
vụ của (kếtem,
bên thúc
thìcuộc gọi)
nhu cầu
làm mất thời gian của anh chị.
 gợi... liên quan đến tổ chức, để khách hàng cảm thấy được tự hào.
ổ chức ABC.... được làm trong DN này chắc hẳn anh chị rất là giỏi, được nói chuyện với
điều đó được không?....

a chọn
ên quansản
đếnphẩm/dịch
mục tiêu, vụ.....?
để khách hàng cảm thấy được quan tâm. (Tùy vào sản
nhu cầu thì đâu là tiêu chí quan trọng nhất về sản phẩm, dịch vụ để anh/chị quyết định

ng? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)

vừa nói ra)

?

được vấn đề đó bằng cách nào?

h/chị muốn?

ài lòng của anh/chị với sản phẩm hiện tại thì anh/chị cho bao nhiêu điểm?

ốn điều gì từ sản phẩm hiện tại?

đáp ứng được điều mà anh/chị mong muốn thì anh/chị cảm thấy thế nào?

sản phẩm của bên em chưa? vì sao?

ệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?

iêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
n dừng lại và điều chỉnh
quá trình trình bày về sản phẩm
tiền mua đâu....
gũng
thức CETAA
được; anh/chị đang bận.....

ai nói cũng hay; bên em có kinh nghiệm làm bao lâu rồi ....
ngữ của họ
ạn bè/sếp... đã;...
ụng
củađược sản
khách phẩm/dịch vụ của bên em ...
hàng
?"
bước C
n sự đồng cảm như sau:
C và anh/chị cho rằng giá của bên em đắt hơn, em hiểu vì sao anh chị lại cho rằng giá

có thật không?

h vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?

ẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
này đúng chứ ạ?
), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đầu
ơn , những khách hàng trước đây em từng tiếp xúc cũng từng có cảm nhận giống như
i mứcdịch
hẩm, giá vụ:
như em đề xuất với anh, họ đã quay lại mua nhiều sản phẩm hơn, không
a trong khi giá chúng ta cao hơn
ụkỹnày, anh
thuật chịcao
viên chọn
taysản phẩm
nghề A hay
hơn..... >>B?
Đi Hoặc thanhtiếp
tiếp bước toán bằng tiền mặt hàng chuyển
theo

ao hàng >> Đi tiếp bước 7

em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em chưa có đề cập tới hay không

được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/chị vào ngày....
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN TELESALES TỆP LẠNH
(Tệp lạnh là những khách hàng chưa từng biết tới thương hiệu hay sản phẩm dịch vụ của công ty)
Áp dụng: Telesales

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: độ tuổi, giới tính, khu vực, chức vụ ....

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Tiếp thị sản phẩm, thương hiệu đến khách hàng mục tiêu
2. Bán hàng và thu tiền

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình
1. Khách hàng hiểu được bên mình bán sản phẩm, dịch vụ gì
2. Cuộc hẹn gọi lại hoặc gặp
3. Chào hàng, báo giá, thu tiền

IV. Quy Trình - Kịch bản telesales tệp lạnh

BƯỚC 0 - Thông tin quá khứ của khách hàng

Telesales
Chuẩn bị - Nghiên cứu thêm thông tin mới của khách hàng
BƯỚC 1 -- Các
Telesales Ầ lố, tài
Đâyliệu, công
là số điệncụthoại
liên quan phụcChị
của Anh/ vụ ...
cho quákhông
phải trình bán
ạ? hàng
Tạo hình ảnh chuyên
Khách hàng - À lố,đúng
Vâng Dạ Chị rồi,Hoài/
ai đấyAnh
nhỉ?Tuấn phải không ạ?
gia
BƯỚC trong2 4S đầu tiên Telesales - Chào anh/chị...., em là (tên).... gọi điện cho chị từ (Công ty/tổ chức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật c
Lời giới thiệu thu hút
Khách hàng -YesEmor gọi
Nocho anh chị là vì (lý do cuộc gọi/sợi dây kết nối) ....
sự
Cóchú ý huống:
2 tình
Bận thật sự (sales cảm nhận được)
Khách hàng - Anh/Chị đang bận họp,... bận… em nhé
Bận thật sự (sales cảm Telesales - Dạ vâng, vậy em sẽ gọi điện lại cho anh/chị vào lúc 2h chiều nay hay 3h thì tiện cho anh/chị ạ? (xin được lị
nhận được) Khách hàng -không
uhm, bỏgọilỡ lạidata)
cho chị vào lúc 2h/ 4h nhé
Telesales - Vâng, vậy em sẽ gọi
- Có gì anh/chị tự liên hệ lại
lại cho (Salesvào
anh/chị xử lúc
lý: Dạ, emchiều
2h/ 4h biết anh/chị là người
nay, cảm chủ doanh
ơn anh/chị, chúc nghiệp
anh/chịnên
có 1khá là bận
ngày làm
Khách hàng - Anh/Chị đang bận em nhé
Bận chỉ là từ chối hoặc Telesales --Thể
Anh/Chị
hiện không
sự đồng quan
cảmtâm tới chủ
(nhắc đề này
lại ngôn từ của khách hàng từ chối)..... + Vô hiệu hóa thông điệp từ chối
không đúng đối tượng
Khách hàng VD: Vâng,
Trường hợp làkhông
CEO thìđúngemđốihiểu là anh/chị
tượng khách rất
hàngbậnmục
và sẽ không
tiêu, hoặcdành
khôngthời giantâm
quan chothực
những
sự:việc không có giá trị
khách hàng mục tiêu
Khách hàng À, anh/chị
- Ok, em nóikhông đi quan tâm em nhé!
Trường hợp 2 - Khách hàng đồng ý (đi tiếp bước 3)>>> Xử lý: Đi bước tiếp theo trong quy trình.
Vâng cảm ơn anh/chị. Trước khi trình bày những ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ cho phép em được đặt mộ
BƯỚC 3 thông tin đúng đắn và phù hợp nhất cho anh/chị được chứ ạ?
Telesales
Thiết lập mối quan hệ
- POGO:
 Telesales ...nhằm nắm bắt rõ hơn mong muốn của anh chị về sản phẩm dịch vụ ... em xin phép đưa ra một số cấu hỏi
Khách hàng từng
- Ok, nghe
em nói bao
đi giờ anh chị đồng ý chứ ạ?
Telesales Câu hỏi vàng số 1: Đâu là tiêu chí quan trọng nhất mà anh chị lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.....?
Khách hàng - Abc,....
Telesales Câu hỏi vàng số 2: Ngoài ra chị còn mong muốn điều gì nữa không? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)
BƯỚC 4A Khách hàng - Abc ....
Khảo sát nhu cầu/vấn Telesales (Sales
Câu hỏitổng hợp
vàng số và xácsao
3: Vì nhận
anhlạichị
những
lại lựanhu cầunhững
chọn mà khách hàng
tiêu chí vừa nói ra)
đó?
đề Khách hàng Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi vàng số 4: Anh/chị dự định đạt được nhu cầu/ giải quyết được vấn đề đó bằng cách nào?
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi vàng số 5: Anh/chị dự định khi nào sẽ đạt được điều anh/chị muốn?
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi bạc số 1: Nếu cho thang điểm từ 1 đến 10, 10 là mức hài lòng của anh/chị với sản phẩm hiện tại thì
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi bạc số 2: Nếu cần phải hoàn thiện thì anh/chị mong muốn điều gì từ sản phẩm hiện tại?
BƯỚC 4B: Khách hàng - Abc ....
Khơi gợi nhu cầu
khách hàng Telesales Câu hỏi bạc số 3: Anh/ chị à,.. nếu sản phẩm của bên em có thể đáp ứng được điều mà anh/chị mong muốn
(Trường hợp nếu KH Khách hàng - Abc ....
đang sử dụng sản phẩm
Telesales Câu hỏi bạc số 4: Anh/chị đã bao giờ suy nghĩ đến việc sử dụng sản phẩm của bên em chưa? vì sao?
dịch vụ khác)
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi bạc số 5: Điều gì thúc đẩy anh/chị tìm kiếm sản phẩm hiệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?

+ Quay lại bước 3 và bước 4 đểKhách

làm rõhàng - Abc
mong muốn, nhu ....
cầu, xác định lại xem có đúng đối tượng khách hàng mục tiêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.
+ Tiếp tục follow nếu nhận diện khách hàng đúng nhu cầu nhưng chưa bán được ở thời điểm này.
Telesales 1. Tổng kết lại nhu cầu khách hàng:
Khách hàng -Ok Qua
emnhững gì mà anh/chị vừa chia sẻ: Em xin được tổng kết lại vấn đề mà anh/chị đang gặp phải đối với ..
Viên đạn 1: (20% nói về đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Telesales
- Tính năng vượt trội A..... Lợi ích mà khách hàng có được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
BƯỚC 5 Khách hàng - uhm, hay đó em
Trình Bày Bài Bán Viên đạn
- uhm, 2: (20%
cảm ơn em,nóihay
về đấy…
đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Telesales
Hàng -
ViênTính năng
đạn 3: vượt
(20% trội
nói A.....
về đặcLợiđiểm,
ích mà khách
80% hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Telesales
- Tínhđạn
Viên năng vượt trội
4: (20% nói A.....
về đặc Lợiđiểm,
ích mà khách
80% hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Telesales
-Viên
Tínhđạn
năng5: (20% nói về đặc điểm, 80% nói về giá trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
vượt trội A..... Lợi ích mà khách hàng có
Telesales -- Luôn quan vượt
sát và cảm nhận
Tính năng trội A..... Lợi về
íchphản ứng của
mà khách khách
hàng hàng trong
có được....... quátảtrình
(diễn trình
bằng bàytừvềcảm
ngôn sảnxúc)
phẩm
Lưu ý
- Trường hợp 2: Khách hàng hứng thú với bài trình bày, họ đặt ra những câu hỏi làm rõ và xin thêm thông tin, hoặc đưa ra những lời từ chối >> Đi tiếp bước số
Telesales Nhận diện tất cả những lời từ chối khách hàng và xử lý theo công thức CETAA
Khách hàng Sáu lời từ chối phổ biến của khách hàng
1. Không tiền: Giá đắt, giá cao, bớt thêm được không, không có tiền mua đâu....
 Telesales C-CLARIFY (Làm rõ) -Làm rõ nghĩa lời từ chối
Khách hàng - Tùy
Abc vào
.... lời từ chối của khách hàng mà Sales làm rõ theo ngôn ngữ của họ
Telesales E-EMPATHIZE (Đồng cảm): Thể hiện sự đồng cảm với nỗi lo của khách hàng
Khách hàng - Tùy
Abc vào kết quả
.... (hoặc mà khách
khách hàng chia
hàng không sẻ sau khi được làm rõ ở bước C
nói gì)
T-TEST (Kiểm tra): Kiểm tra xem lời từ chối của khách hàng có thật không?
BƯỚC 6 VD:
Xử lý từ chối và chốt - Giả sử như giá không quá đắt thì anh chị sẽ mua sản phẩm dịch vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?
Telesales
đơn - Giả sử như giá không phải là vấn đề thì anh chị sẽ mua sản phẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
- Giả sử như giá hợp lý thì anh chị sẽ quyết định mua sản phẩm này đúng chứ ạ?

Khách hàng - Nếu khách hàng trả lời là không >> Thì quay lại bước C (làm rõ), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu
Telesales - Nếu khách hàng
A-ANSWER trả lời làlý
(Trả lời)_Xử cótừ
>>chối
Thì từ
đi bước
Khôngtiếp theo Có:
thành
Khách hàng - Feel
Có - Felt - Found (Lo lắng - nghi ngờ - Yên tâm)
Telesales Chứng minh chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự nổi trội của sản phẩm, dịch vụ:
Telesales - Đưa ra
A-Ask Forlý do
ThevìOrder
sao khách
(kêu hàng cần hàng)
gọi mua mua sản phẩm
- Kết của
thúc chúng vụ:
thương ta trong khi giá chúng ta cao hơn
Khách hàng - Mạnh
Abc ....mẽ chứng minh giá trị vượt trội của sản phẩm/dịch vụ của mình đang cung cấp

Xảy ra 2 trường hợp:

- Trường hợp 1: Khách hàng còn lăn tăn, còn suy nghĩ, còn do dự>> Quay lại bước C (làm rõ)
- Trường hợp 2: Khách hàng lựa chọn sản phẩm A hoặc B, hay lựa chọn phương thức thanh toán hoặc địa điểm giao hàng >> Đi tiếp bước 7

Telesales Em cảm ơn anh chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm tuyệt vời này, em tin chắc đây là lựa chọn tuyệt vời đ
Khách hàng -Em Okxin xác nhận đơn hàng của chúng ta như sau:
BƯỚC 7 -Trước
Nếu chưa okthúc
thì làm rõnói
và chuyện
xác nhận lại thì anh chị có còn muốn em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em
Telesales khi kết cuộc này
Lên đơn hàng
Khách hàng - Có >> Làm rõ
Telesales - Không
Tạo sự>>
liênĐikết,
bướckếttiếp
nối theo
cho lần gọi/gặp tiếp theo:
+ Cảm ơn anh/chị, bên em sẽ giao hàng đúng giờ.... Rất vui khi được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/c
hức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật của DN) ....

y hay 3h thì tiện cho anh/chị ạ? (xin được lịch hẹn gọi lại và bám đuổi khách hàng,

là người
ảm chủ doanh
ơn anh/chị, chúc nghiệp
anh/chịnên
có 1khá là bận
ngày rộn, vì
làm việc tốtvậy
lànhem xin phép
anh/chị nhé.gọi lạithúc
(kết cho anh/chị
cuộc gọi)

i)..... + Vô hiệu hóa thông điệp từ chối

nh thời
hông giantâm
quan chothực
những
sự:việc không có giá trị.

ản phẩm, dịch vụ cho phép em được đặt một số câu hỏi nhằm đảm bảo việc cung cấp
ch vụ ... em xin phép đưa ra một số cấu hỏi cụ thể, chi tiết và đôi khi các anh chị chưa

a chọn sản phẩm/dịch vụ.....?

ng? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)

vừa
? nói ra)

được vấn đề đó bằng cách nào?

h/chị muốn?

ài lòng của anh/chị với sản phẩm hiện tại thì anh/chị cho bao nhiêu điểm?

ốn điều gì từ sản phẩm hiện tại?

đáp ứng được điều mà anh/chị mong muốn thì anh/chị cảm thấy thế nào?

sản phẩm của bên em chưa? vì sao?

ệu quả hơn cho cá nhân/ công ty anh chị?

iêu hay không? Nếu không đúng thì bỏ.

vấn đề mà anh/chị đang gặp phải đối với ....là: …. (đọc lại tên các vấn đề của k.h 1 lần

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
quátảtrình
diễn trình
bằng bàytừvềcảm
ngôn sảnxúc)
phẩm

đưa ra những lời từ chối >> Đi tiếp bước số 6

g thức CETAA

tiền mua đâu....

 ngữ của họ
của khách hàng
bước C
có thật không?

h vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?

ẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
này đúng chứ ạ?

), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đầu

hẩm, dịch vụ:

a trong khi giá chúng ta cao hơn
vụ:
a mình đang cung cấp

ao hàng >> Đi tiếp bước 7

này, em tin chắc đây là lựa chọn tuyệt vời để phục vụ anh/chị trong nhu cầu hiện tại.

em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em chưa có đề cập tới hay không

được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/chị vào ngày....
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN TELESALES TỆP NÓNG
(Tệp nóng là những khách hàng đã có nhu cầu đến sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc đang có nhu cầu nhận báo giá)
Áp dụng: Telesales

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: độ tuổi, giới tính, khu vực, chức vụ ....

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Tiếp thị sản phẩm, thương hiệu đến khách hàng mục tiêu
2. Bán hàng và thu tiền

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình
1. Cuộc hẹn gọi lại hoặc gặp
2. Chào hàng, báo giá, thu tiền

IV. Quy Trình - Kịch bản telesales tệp nóng

BƯỚC 0 - Thông tin quá khứ của khách hàng

Telesales
Chuẩn bị - Nghiên cứu thêm thông tin mới của khách hàng
Telesales -- Các
Ầ lố, tài
Đâyliệu, công
là số cụthoại
điện liên quan phụcChị
của Anh/ vụ ...
cho quákhông
phải trình bán
ạ? hàng
(Linh động chọn câu mở đầu để liên tục test hiệu
BƯỚC 1
Tạo hình ảnh chuyên được chữ Àrồi,
Vâng đúng Lố ai
vàđấy
cách tiếp cận của 1 chuyên gia)
nhỉ?
gia trong 4S đầu tiên Khách hàng
BƯỚC 2 Telesales - Chào anh/chị...., em là (tên).... gọi điện cho chị từ (Công ty/tổ chức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật c
Lời giới thiệu thu hút - Em
sự chú ý Khách hàng Bậngọi
>> cho
Hẹnanh
lịch chị
gọi là
lạivì (lý do cuộc gọi/sợi dây kết nối) .... (Nhắc lại một kỷ niệm, quá khứ giao tiếp nào đó
Ok >> Đi bước tiếp theo
- POGO:
BƯỚC 3 + Person (Cá nhân): Đặt những câu hỏi/câu nói/câu khen ngợi... liên quan đến cá nhân, để khách hàng cảm
Telesales
Thiết lập mối quan hệ VD: Cảm ơn anh/chị đã nghe máy, may quá em đợi anh chị bắt máy từ nãy tới giờ sốt hết cả ruột (Câu nói h
Telesales Nối tiếp vào việc khảo sát nhu cầu
Khách hàng Câu hỏi vàng số 1: Đâu là tiêu chí quan trọng nhất mà anh chị lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.....?
- Abc,....
Telesales Câu hỏi vàng số 2: Ngoài ra chị còn mong muốn điều gì nữa không? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)
Khách hàng - Abc ....
Telesales (Sales
Câu hỏitổng hợp
vàng số và xácsao
3: Vì nhận
anhlạichị
những
lại lựanhu cầunhững
chọn mà khách hàng
tiêu chí vừa nói ra)
đó?
BƯỚC 4
Khảo sát nhu cầu/vấn Khách hàng - Abc ....
đề Khách hàng
Telesales Câu hỏi vàng số 4: Anh/chị dự định đạt được nhu cầu/ giải quyết được vấn đề đó bằng cách nào?
Khách hàng - Abc ....
Telesales Câu hỏi vàng số 5: Anh/chị dự định khi nào sẽ đạt được điều anh/chị muốn?
Khảo sát nhu cầu/vấn
đề Khách hàng

Khách hàng - Abc ....

Telesales 1. Tổng kết lại nhu cầu khách hàng:
Khách hàng -Ok Qua
emnhững gì mà anh/chị vừa chia sẻ: Em xin được tổng kết lại vấn đề mà anh/chị đang gặp phải đối với ..
Viên đạn 1: (20% nói về đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Telesales
- Tính năng vượt trội A..... Lợi ích mà khách hàng có được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
BƯỚC 5 Khách hàng - uhm, hay đó em
Viên đạn
- uhm, cảm2: (20%
ơn em, nóihay
về đấy…
đặc điểm, 80% nói về giá trị)
Trình Bày Bài Bán Telesales
- Tínhđạn
Viên năng 3: vượt trội
(20% nói A.....
về đặcLợiđiểm,
ích mà
80%khách hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Hàng Telesales
- Tínhđạn
Viên năng vượt trội
4: (20% nói A.....
về đặc Lợiđiểm,
ích mà
80%khách hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Telesales
- Tínhđạn
Viên năng vượt trội
5: (20% nói A.....
về đặc Lợiđiểm,
ích mà
80%khách hàng
nói về giá có
trị) được....... (diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
Telesales -- Luôn quan vượt
sát và cảm nhận
Tính năng trội A..... Lợi về
íchphản ứng của
mà khách hàngkhách hàng trong
có được....... quátảtrình
(diễn trình
bằng bàytừvềcảm
ngôn sảnxúc)
phẩm
Lưu ý
- Trường hợp 2: Khách hàng hứng thú với bài trình bày, họ đặt ra những câu hỏi làm rõ và xin thêm thông tin, hoặc đưa ra những lời từ chối >> Đi tiếp bước số
Telesales Nhận diện tất cả những lời từ chối khách hàng và xử lý theo công thức CETAA
Khách hàng Sáu lời từ chối phổ biến của khách hàng
Telesales 1. Không tiền:
C-CLARIFY Giá đắt,
(Làm giá cao,
rõ) -Làm bớt thêm
rõ nghĩa lời được không, không có tiền mua đâu....
từ chối
Khách hàng - Tùy vào
Abc .... lời từ chối của khách hàng mà Sales làm rõ theo ngôn ngữ của họ
Telesales E-EMPATHIZE (Đồng cảm): Thể hiện sự đồng cảm với nỗi lo của khách hàng
Khách hàng - Tùy
Abc vào kết quả
.... (hoặc mà khách
khách hàng chia
hàng không sẻ sau khi được làm rõ ở bước C
nói gì)
T-TEST (Kiểm tra): Kiểm tra xem lời từ chối của khách hàng có thật không?
VD:
BƯỚC 6 - Giả sử như giá không quá đắt thì anh chị sẽ mua sản phẩm dịch vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?
Xử lý từ chối và chốt Telesales
- Giả sử như giá không phải là vấn đề thì anh chị sẽ mua sản phẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
đơn - Giả sử như giá hợp lý thì anh chị sẽ quyết định mua sản phẩm này đúng chứ ạ?

Khách hàng - Nếu khách hàng trả lời là không >> Thì quay lại bước C (làm rõ), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu
Telesales -A-ANSWER
Nếu khách hàng trả lời làlý
(Trả lời)_Xử cótừ>>chối
Thì từ
đi bước
Không tiếp theo Có:
thành
Khách hàng - Feel
Có - Felt - Found (Lo lắng - nghi ngờ - Yên tâm)
Telesales Chứng minh chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự nổi trội của sản phẩm, dịch vụ:
Telesales - Đưa ra
A-Ask Forlý do
ThevìOrder
sao khách
(kêu hàng cần hàng)
gọi mua mua sản phẩm
- Kết của
thúc chúng vụ:
thương ta trong khi giá chúng ta cao hơn
Khách hàng - Mạnh
Abc ....mẽ chứng minh giá trị vượt trội của sản phẩm/dịch vụ của mình đang cung cấp

Xảy ra 2 trường hợp:

- Trường hợp 1: Khách hàng còn lăn tăn, còn suy nghĩ, còn do dự>> Quay lại bước C (làm rõ)
- Trường hợp 2: Khách hàng lựa chọn sản phẩm A hoặc B, hay lựa chọn phương thức thanh toán hoặc địa điểm giao hàng >> Đi tiếp bước 7

Telesales Em cảm ơn anh chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm tuyệt vời này, em tin chắc đây là lựa chọn tuyệt vời đ
Khách hàng -Em Okxin xác nhận đơn hàng của chúng ta như sau:
Telesales -Trước
Nếu chưa okthúc
khi kết thì làm rõnói
cuộc và chuyện
xác nhận lại thì anh chị có còn muốn em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em
này
Khách hàng - Có >> Làm rõ
BƯỚC 7 - Không >> Đi bước tiếp theo
Lên đơn hàng
BƯỚC 7 - Tạo sự liên kết, kết nối cho lần gọi/gặp tiếp theo:
Lên đơn hàng + Cảm ơn anh/chị, bên em sẽ giao hàng đúng giờ.... Rất vui khi được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/c
Telesales
ận báo giá)

động chọn câu mở đầu để liên tục test hiệu quả của từng cách nói, tuy nhiên vẫn giữ

hức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật của DN) ....
ắc lại một kỷ niệm, quá khứ giao tiếp nào đó)

liên quan đến cá nhân, để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
máy từ nãy tới giờ sốt hết cả ruột (Câu nói hóm hỉnh, tạo vui nhộn), ....

a chọn sản phẩm/dịch vụ.....?

ng? (Hỏi lặp lại cho tới khi KH bảo hết rồi)

vừa
? nói ra)

được vấn đề đó bằng cách nào?

h/chị muốn?
 vấn đề mà anh/chị đang gặp phải đối với ....là: …. (đọc lại tên các vấn đề của k.h 1 lần
diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)

diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
diễn tả bằng ngôn từ cảm xúc)
quátảtrình
diễn trình
bằng bàytừvềcảm
ngôn sảnxúc)
phẩm

đưa ra những lời từ chối >> Đi tiếp bước số 6

g thức CETAA

tiền mua đâu....

ngữ của họ
của khách hàng
bước C
có thật không?

h vụ này ngay bây giờ đúng không ạ?

ẩm này ngay bây giờ đúng không ạ?
này đúng chứ ạ?

), hoặc quay lại từ bước 3 để khảo sát nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đầu

hẩm, dịch vụ:

a trong khi giá chúng ta cao hơn
vụ:
a mình đang cung cấp

ao hàng >> Đi tiếp bước 7

này, em tin chắc đây là lựa chọn tuyệt vời để phục vụ anh/chị trong nhu cầu hiện tại.

em làm rõ thêm điều gì mà từ nãy tới giờ em chưa có đề cập tới hay không
được trao đổi với anh chị. Hẹn gặp lại anh/chị vào ngày....
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN CHAT SALES
Áp dụng: Chat Sales

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: Khách hàng chủ động đăng ký đơn hàng qua: Website/ Inbox/comment facebook/ comment zalo... của công ty....

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Giúp nhân viên tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả kinh doanh, tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng
2. Quy trình xây dựng bài bản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên chat Sales có được cách làm đồng nhất, tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ đối với khách hà
3. Phục vụ cho việc đào tạo & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình
1. Thông tin đơn hàng: Tên khách hàng, số điện thoại, địa điểm giao hàng, số lượng sản phẩm,....
2. Giới thiệu - định vị rõ, nhắc nhớ được thương hiệu của công ty....
3. Lưu lại lịch sử - nhật ký chat và cuộc gọi điện thoại

IV. Quy Trình - Kịch bản chat Sales

BƯỚC TÊN BƯỚC

CHUẨN BỊ TRƯỚC
BƯỚC 1
KHI CHAT

CHÀO HỎI VÀ GIỚI

BƯỚC 2
THIỆU

THIẾT LẬP MỐI

BƯỚC 3
QUAN HỆ
 KHẢO SÁT VÀ LÀM
BƯỚC 4 RÕ NHU CẦU
KHÁCH HÀNG

PHẢN HỒI KHÁCH

BƯỚC 5 HÀNG VỀ SẢN
PHẨM, DỊCH VỤ
BƯỚC 6 CHỐT SALES

THIẾT LẬP MỐI

BƯỚC 7 QUAN HỆ SAU
BÁN HÀNG

Trong trường hợp xin được số điện thoại, thì áp dụng quy trình Telesales tệp nóng
KỊCH BẢN CHAT SALES

tiếp cận: Khách hàng chủ động đăng ký đơn hàng qua: Website/ Inbox/comment facebook/ comment zalo... của công ty....

quy trình
c với khách hàng một cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả kinh doanh, tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng
ản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên chat Sales có được cách làm đồng nhất, tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ đối với khách hàng.
o & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.

u khi thực hiện quy trình

khách hàng, số điện thoại, địa điểm giao hàng, số lượng sản phẩm,....
ắc nhớ được thương hiệu của công ty....
chat và cuộc gọi điện thoại

MÔ TẢ CHI TIẾT – MẪU THOẠI

Nghiên cứu khách hàng mục tiêu

● Nghiên cứu các thông tin liên quan tới đơn hàng khách hàng đăng ký:
- Thời gian đã chat/ inbox/ comment/ đơn đăng ký...
- Profile (trang cá nhân của khách hàng trên zalo/ face..) nếu có để biết giới tính, tính cách, sở thích, trình độ... để dễ dàng kết nối với khách hàng trong
quá trình nói chuyện nếu có xảy ra các tình huống từ chối, khó khăn khi chốt đơn.
- Dựa trên hình ảnh, các bài đăng của khách hàng trên trang cá nhân, từ đó phân tích và phán đoán mong muốn, trình độ chuyên môn của khách hàng.

- Chào hỏi:
Mẫu thoại: Chào anh/chị .... (xưng tên khách hàng)
- Giới thiệu:
Mẫu thoại: Em là ...., chức vụ ..... công ty/thương hiệu ....
- Tạo sợi dây liên kết: nhắc lại mong muốn, nhu cầu của khách hàng
Mẫu thoại: Em nhận được thông tin anh/chị.... quan tâm đến sản phẩm của bên em.

- Thiết lập cuộc hẹn để giao tiếp/chốt đơn:

Mẫu thoại: Em có thể trao đổi với chị vài phút để làm rõ mong muốn của ngay lúc này có tiện không ạ?
+ Trường hợp 1: Khách hàng từ chối: Hẹn lại thời gian cụ thể để chat
+ Trường hợp 2: Khách hàng đồng ý: Đi tiếp
- Nhắc lại sản phẩm khách hàng quan tâm
Mẫu thoại: Được biết là anh/chị ... đang quan tâm đến sản phẩm ABC của bên em, đúng chứ ạ?

- Làm rõ/khai thác sâu nhu cầu khách hàng:

Mẫu thoại:
+ Nhằm đáp ứng tối đa mong muốn của anh/chị, cho phép em được đưa ra một số câu hỏi để hiểu thêm về kỳ vọng của anh/chị nhằm tư vấn cho anh/chị
sản phẩm phù hợp nhất. Hoặc nếu tiện anh/chị cho em xin số điện thoại để em thực hiện cuộc gọi để tiết kiệm thời gian cho anh/chị được chứ ạ?

- Khảo sát nhu cầu khách hàng:

+ Anh/chị mua sản phẩm này phục vụ cho mục đích chính là gì? (Hoặc: Anh/chị có thể chia sẻ giúp em mục đích chính mà anh chị dự định mua sản
phẩm, dịch vụ này là gì được chứ ạ?)
+ Anh/chị dự định mua ngay bây giờ hay tìm hiểu trước? (Hoặc: Anh/chị dự định sở hữu sản phẩm này luôn hay là mình đang trong quá trình tìm hiểu,
thưa anh chị?)
+ Việc kiểm tra hàng, thanh toán, vận chuyển thì anh/chị mong muốn như thế nào, thưa anh/chị?
+ Về việc bảo hành, đóng gói thì anh chị mong muốn như thế nào, thưa anh/chị?
+ Anh/chị đã xem kỹ về tính năng sản phẩm của bên em chưa, nó có thực sự đáp ứng mong muốn của anh/chị không?
+ Anh/chị có cần em làm rõ thêm về điều gì về sản phẩm dịch vụ qua quá trình tìm hiểu nữa không ạ?

- Trả lời các câu hỏi của khách hàng:

+ Giá: Chứng minh giá trị cao hơn giá cả
+ Giao nhận: .....
+ Bảo hành: .....
+ Chất lượng sản phẩm: ....
+ Thông tin công ty: .....

- Trình bày sản phẩm theo công thức 20% nói về đặc điểm, 80% nói về lợi ích
 Chốt thử:
- Nếu như mọi thứ thuận lợi thì anh/chị sẽ mua hàng bên em đúng chứ ạ?
+ No: Hỏi vì sao
+ Yes: Xử lý các vấn đề tồn đọng và chốt thật
- Nếu anh/chị đã vừa ý với sản phẩm này, thì anh/chị dự định bao giờ sẽ lấy hàng?
+ No: Hỏi vì sao
+ Yes: Xử lý các vấn đề tồn đọng và chốt thật

Chốt thật:
- Chốt thời gian: Nếu như anh/chị cảm thấy đây là sản phẩm phù hợp, thì anh/chị dự định cụ thể khi nào sẽ nhận hàng?
- Chốt giao nhận: Anh/chị sẽ nhận hàng tại điểm bán hay bên em ship tới nơi cho anh chị?
- Chốt địa điểm: Anh/chị sẽ nhận hàng ở cơ quan hay nhà riêng thì phù hợp ạ? (Hoặc: Anh/chị thích nhận hàng tại cơ quan hay nhà riêng của mình?)
- Chốt lựa chọn: Anh/chị sẽ lựa chọn sản phẩm A hay sản phẩm B? Màu C hay màu D? ....
- Chốt thanh toán: Anh/chị chọn thanh toán bằng chuyển khoản trước hay nhận hàng và thanh toán tiền mặt? (Hoặc: Anh/chị chuyển khoản qua ngân
hàng ACB hay Vietcombank? ....)
- Chốt số lượng: Anh/chị chọn mua lẻ hay combo? (Hoặc: Anh/chị chọn 2 cái hay 5 cái? 3 loại hay 5 loại? ....)
=> Tổng hợp thông tin đơn hàng và xác thực với khách hàng: Em xin phép tổng hợp lại đơn hàng của anh/chị. Anh/chị lựa chọn sản phẩm ... với tổng số
tiền là .... Và anh/chị sẽ nhận hàng tại .... Cơ chế chính sách bảo hàng của bên em là ..... Anh/chị chọn thanh toán bằng hình thức ..... đúng chứ ạ?

- Cảm ơn: Thay mặt công ty em xin cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bên em.
- Khẳng định dịch vụ sau bán hàng: Bên em đã phục vụ cho hơn 10.000... khách hàng, và phần lớn họ rất hài lòng nên anh/chị hãy yên tâm.
- Cam kết đồng hành: Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, bên em luôn luôn sẵn sàng có mặt/hướng dẫn bất cứ khi nào anh/chị cần. Nên hãy
liên hệ với bên em qua số điện thoại... anh/chị nhé.
- Chuyển hướng 1 chủ đề khác: Kể câu chuyện tích cực mà trước đây có một khách hàng dùng sản phẩm, nhằm hướng cảm xúc của khách hàng đi
sang chủ đề mới để quên đi cảm giác lo sợ, e ngại khi mua hàng.
- Chào tạm biệt
số điện thoại, thì áp dụng quy trình Telesales tệp nóng
 BẢNG PHÂN TÍCH DÒNG CHẢY KHÁCH HÀNG
I. DÒNG CHẢY KHÁCH HÀNG
STT KHÁCH HÀNG ĐIỂM CHẠM KH
Biết được thông tin thông qua quảng cáo, giới
Biết
1 Thăm dò thiệu
Tìm và kiểm chứng thông tin Thích
Cảm nhận được chất lượng tốt, và truyền
Giới thiệu
2 Tin tưởng mua hàng miệng cho người thân quen
Đặt hàng và nhận hàng Mua

3 Quảng bá
Nhận được những lợi ích vượt trội, và muốn
Quảng bá
nhiều người được sử dụng sản phẩm

II. PHÂN TÍCH TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ NGHIỆP VỤ TRÊN MỖI ĐIỂM CHẠM
ĐIỂM CHẠM KHÁCH
DOANH NGHIỆP
HÀNG
STT

Tạo thông điệp giá trị

Biết
1 Marketing Kênh truyền thông: Youtube,
Thích
Facebook, Website
Sales thị trường
Telesales
Tin
2 Sales Sales tại điểm bán
Mua
Chat sales
Direct sales
Telecare
Giới thiệu Giao nhận
3 Dịch vụ khách hàng
Quảng bá Bảo hành, bảo trì
Direct care
III. QUY TRÌNH - KỊCH BẢN
STT VỊ TRÍ
1 Sales thị trường
2 Telesales
3 Sales tại điểm bán
4 Chat sales
5 Direct sales
6 Telecare
7 Direct care
8 Giao nhận
9 Bảo hành, bảo trì
Xử lý khiếu nại, khủng
10
hoảng
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN LINK
Quy trình - kịch bản đi thị trường Link
Quy trình - kịch bản telesales tệp lạnh Link
Quy trình - kịch bản telesales tệp ấm Link
Quy trình - kịch bản telesales tệp nóng Link
Quy trình bán hàng tại cửa hàng Link
Quy trình - kịch bản chat Sales Link
Quy trình - kịch bản bán hàng trực tiếp (tại văn
phòng khách hàng)
Quy trình - kịch bản bán hàng trực tiếp (tại văn
phòng công ty mình)
Quy trình - kịch bản bán hàng trực tiếp (tại các
quán ăn, caffe)
Quy trình - kịch bản chăm sóc khách hàng qua
điện thoại
Quy trình - kịch bản chăm sóc khách hàng trực
tiếp
Quy trình - kịch bản giao nhận
Quy trình - kịch bản bảo hành, bảo trì
Quy trình - kịch bản xử lý khiếu nại, khủng
hoảng
KHÁCH HÀNG

DOANH NGHIỆP

Thông qua content

Marketing
Vì lợi ích
Vì những kiểm chứng/chứng
thực Sales
Vì có nhu cầu
Vì chất lượng tốt, mong muốn
người thân cũng nhận được
điều đó
Vì muốn tạo giá trị, muốn được Dịch vụ khách hàng
ghi nhận, tôn vinh, muốn bảo vệ
những người thân khỏi sản
phẩm không tốt

PHÂN TÍCH TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

Nhu cầu cảm Nhu cầu được
Nhu cầu lõi Nhu cầu phát sinh
xúc dẫn dắt
NHÂN SỰ
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN DIRECT SALES
Áp dụng: Direct Sales

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: Khách hàng mục tiêu

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Giúp nhân viên tương tác với khách hàng một cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả kinh doanh, tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng
2. Quy trình xây dựng bài bản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên direct Sales có được cách làm đồng nhất, tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ đối với khách
3. Phục vụ cho việc đào tạo & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình
1. Thông tin đơn hàng: Tên khách hàng, số điện thoại, địa điểm giao hàng, số lượng sản phẩm,....
2. Giới thiệu - định vị rõ, nhắc nhớ được thương hiệu của công ty....
3. Lưu lại lịch sử - nhật ký chat và cuộc gọi điện thoại
4. Bán hàng

IV. Quy Trình - Kịch bản chat Sales

BƯỚC TÊN BƯỚC

BƯỚC 0 CHUẨN BỊ CHO CUỘC

GỌI

BƯỚC 1
THIẾT LẬP CUỘC HẸN
 CHUẨN BỊ CHO CUỘC
BƯỚC 2
GẶP

TẠO BỐI CẢNH CHO

BƯỚC 3 CUỘC GẶP VÀ CHÀO
HỎI
 THIẾT LẬP MỐI QUAN
BƯỚC 4
HỆ

BƯỚC 5 KHẢO SÁT NHU CẦU

Thiết lập mối quan hệ

Khảo sát nhu cầu
Trình bày bài bán hàng
Xử lý từ chối
Chốt đơn
Thiết lập mối quan hệ
sau bán
H BẢN DIRECT SALES

ận: Khách hàng mục tiêu

ình
hách hàng một cách chuyên nghiệp, gia tăng hiệu quả kinh doanh, tạo được thiện cảm trong lòng khách hàng
được áp dụng cho toàn bộ nhân viên direct Sales có được cách làm đồng nhất, tạo sự chuyên nghiệp đồng bộ đối với khách hàng.
ân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.

hực hiện quy trình

h hàng, số điện thoại, địa điểm giao hàng, số lượng sản phẩm,....
ớ được thương hiệu của công ty....
à cuộc gọi điện thoại

MÔ TẢ CHI TIẾT – MẪU THOẠI

- Thông tin quá khứ của khách hàng
- Nghiên cứu thêm thông tin mới của khách hàng
- Tưởng tượng ra một viễn cảnh giao tiếp thành công, đạt được kết quả tốt.
- Tâm thế, trạng thái tràn đầy năng lượng
- Tạo hình ảnh chuyên gia trong 4s đầu:
Mẫu thoại:
+ Ầ lố, Đây là số điện thoại của Anh/ Chị ... phải không ạ?
(Linh động chọn câu mở đầu để liên tục test hiệu quả của từng cách nói, tuy nhiên vẫn giữ được chữ À Lố và cách tiếp cận của 1 chuyên gia)

- Lời giới thiệu thu hút sự chú ý:

Mẫu thoại:
+ Chào anh/chị...., em là (tên).... gọi điện cho chị từ (Công ty/tổ chức) ..... Chuyên về (nêu những sự nổi bật của DN) ....
+ Em gọi cho anh chị là vì (lý do cuộc gặp/sợi dây kết nối) ....
+ Em có thể gặp anh/chị để trao đổi với anh chị ... phút về việc này, giờ được chứ ạ?
=> Khách hàng từ chối: Hẹn cuộc gặp khác
=> Khách hàng đồng ý: Đi bước tiếp theo
- Thông tin khách hàng: Họ tên, DISC, nhu cầu, mong muốn
- Địa chỉ cuộc gặp
- Thời gian di chuyển
- Sale kit

1. Tại văn phòng khách hàng:

- Chủ động chào KH: Em chào anh/chị.... (trạng thái và giọng nói thể hiện sự vui tươi, hớn hở, năng động)
- Giới thiệu: Em là .... đến từ công ty.... Nhắc lại lý do buổi gặp....
- Bắt tay: Chủ động tiến gần tới khách hàng, đứng cách khoảng 2 bước chân, nghiêng người khoảng 25 độ, chủ động đưa tay bắt tay với KH
(Lưu ý: Với KH là nữ thì tay ngửa lên khoảng 45 độ, nắm tay không quá chặt, nhưng không quá lỏng, đảm bảo 2 lòng bàn tay sát nhau, 2 ngón cái
sát nhau; Với KH là nam thì tùy vào độ tuổi, vai vế để ngửa lòng bàn tay cho phù hợp)
- Chờ KH mời ngồi: Nếu KH quên thì cũng không được tự ý ngồi trước, mà cố tình quan sát và khen ngợi những vật phẩm xung quanh.
- Chờ KH ngồi trước: Trong mọi hoàn cảnh thì không được phép ngồi trước khách hàng. Trong trường hợp buộc phải ngồi trước thì tạo bối cảnh để
có lý do di chuyển đổi chỗ ngồi phù hợp.
- Chọn vị trí ngồi cùng phía hoặc chếch 90 độ: Tránh tối đa việc ngồi đối diện (tối kỵ)

2. Tại văn phòng công ty mình:

- Chủ động tiến tới chào hỏi và bắt tay KH, hỏi thăm một câu cơ bản: Em chào anh/chị ...., (bắt tay), anh/chị tới đây có bị nắng/lạnh không?
- Mời KH ngồi trước: Mời khách hàng ngồi vào vị trí mà đã chuẩn bị
- Mời nước hoặc nhờ người hỗ trợ mời nước KH: Mời khách hàng ăn/uống gì đó để phá băng, tạo không khí vui vẻ, thoải mái trước khi nói chuyện,
khiến cho khách hàng mang ơn mình.
- Chọn vị trí ngồi cùng phía hoặc chếch 90 độ: Tránh tối đa việc ngồi đối diện (tối kỵ)

3. Tại địa điểm trung lập: Quán cafe, quán ăn, sảnh khách sạn, ....
- Chủ động chào hỏi và bắt tay KH: Chào anh/chị .... (trạng thái và giọng nói thể hiện sự vui tươi, hớn hở, năng động)
- Giới thiệu: Em là .... đến từ công ty.... Nhắc lại lý do buổi gặp....
- Chờ KH mời ngồi: Nếu KH quên thì cũng không được tự ý ngồi trước, mà cố tình quan sát và khen ngợi những vật phẩm xung quanh.
- Chờ KH ngồi trước: Trong mọi hoàn cảnh thì không được phép ngồi trước khách hàng. Trong trường hợp buộc phải ngồi trước thì tạo bối cảnh để
có lý do di chuyển đổi chỗ ngồi phù hợp.
- Chọn vị trí ngồi cùng phía hoặc chếch 90 độ: Tránh tối đa việc ngồi đối diện (tối kỵ)
- Gọi đồ uống/đồ ăn: Ưu tiên khách hàng gọi trước. Gọi cùng món với khách hàng, hoặc gọi những món đơn giản, dễ làm, nhanh
- POGO:
+ Nhắc nhớ hoặc khơi gợi lại câu chuyện đã trao đổi qua điện thoại
+ Person (Cá nhân): Đặt những câu hỏi/câu nói liên quan đến cá nhân, để khách hàng cảm thấy được tôn trọng như: Khen ngợi những điểm đẹp
trên cơ thể (quần áo, tóc, điện thoại .... tránh những chỗ nhạy cảm), hỏi thăm sức khỏe, ...
+ Organization (Tổ chức): Đặt những câu hỏi/câu nói liên quan đến tổ chức, để khách hàng cảm thấy được tự hào như: Công ty to, văn phòng
rộng, quy mô lớn, nhân sự đông, chức vụ to/lớn, con cái xinh đẹp, học giỏi, thông minh; vợ giỏi, hiền, quý phái; ....
+ Goals (Mục tiêu): Đặt những câu hỏi/câu nói liên quan đến mục tiêu, để khách hàng cảm thấy được quan tâm như: Thăng tiến chức vụ; tăng
doanh thu; giảm chi phí; tăng nhân sự; tăng chi nhánh; tăng quy mô; mở mới thị trường;
+ Obstacles (Trở ngại): Đặt những câu hỏi/câu nói liên quan đến khó khăn, trở ngại, để khách hàng cảm thấy được chia sẻ, thấu hiểu như: Thách
thức, không đạt mục tiêu, lãng phí tiền bạc, nhân sự yếu kém, không tuyển được nhân sự, ....

Lưu ý:
- POGO định hướng theo sản phẩm mình cung cấp
- Tạo và duy trì không khí vui vẻ, nếu cuộc gặp căng thẳng thì nên giao tiếp chậm lại, tìm điểm phù hợp để đẩy không khí trở nên vui vẻ, hòa hợp
- Nếu trường hợp không kéo được không khí trở nên vui vẻ, thì đi bước tiếp theo. Nhưng trong các bước tiếp theo thì liên tục tìm điểm phù hợp để
kéo không khí trở nên vui vẻ hơn.
QUY TRÌNH - KỊCH BẢN BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG
Áp dụng: Nhân viên bán hàng tại cửa hàng

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: Khách hàng đến mua hàng trực tiếp tại Showroom, cửa hàng của hệ thống Công ty.

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Quy trình xây dựng bài bản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên bán hàng tại cửa hàng có được cách làm đồng nhất, chuyên nghiệp trong mắt khách hàn
2. Đào tạo & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
3. Bán hàng cho đúng đối tượng công ty hướng tới ở mức tối đa nhất.
4. Là tiêu chuẩn để đánh giá nhân sự làm việc có đúng yêu cầu - mục đích của công việc đề ra hay không để từ đó có được sự điều chỉnh, huấn luyện, coaching
5. Giúp cho khách hàng cảm thấy sự thoải mái, vui vẻ, thích thú khi vào xem và mua hàng của cty từ đó sẽ giúp khách hàng ghi nhớ tên thương hiệu, quay trở lạ

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình
1. Bán hàng, thu tiền
2. Thu thập thông tin khách hàng
3. Thu thập thông tin đối thủ (nếu cần)

IV. Quy Trình - Kịch bản bán hàng tại cửa hàng
VỊ TRÍ CÔNG
BƯỚC TÊN BƯỚC
VIỆC

Toàn bộ nhân sự
BƯỚC 1 CHUẨN BỊ
cửa hàng
 Nhân viên đón
Tiếp cận khách
Bước 2 tiếp đón 1 (Bên
hàng
ngoài cửa hàng)

Nhân viên đón

Bước 3 Dẫn khách vào tiếp đón 1 (Bên
ngoài cửa hàng)

Nhân viên đón

Chuyển giao
Bước 4 tiếp đón 1 (Bên
khách hàng
ngoài cửa hàng)
 Tiếp cận thiết Nhân viên bán
Bước 5 lập mối quan hệ hàng cửa hàng
(30s) (Sales 01)

Nhân viên bán

Khảo sát nhu
Bước 6 hàng cửa hàng
cầu
(Sales 01)
 Nhân viên bán
Chào bán - Giới
Bước 7 hàng cửa hàng
thiệu sản phẩm
(Sales 01)
 Nhân viên bán
Bước 8 Xử lý từ chối hàng cửa hàng
(Sales 01)

Nhân viên bán

hàng cửa hàng
(Sales 01)

Bước 9 Chốt sale

- Chốt sale đơn
hàng:
 Nhân viên bán
Lên đơn và xác
hàng cửa hàng,
Bước 10 nhận order với
đóng hàng.
khách và kho
(Sales 01, 02)

Chuyển toa Nhân viên bán

Bước 11 hàng cho thu hàng cửa hàng
ngân (Sales 01)

Thu ngân báo Nhân viên thu

Bước 12 và xác nhận toa ngân
tiền (Sales 2)

Mời khách chờ Nhân viên thu

Bước 13 hoặc xem thêm ngân
mẫu hàng (Sales 2)
 Nhân viên giao
Giao hàng và
Bước 14 hàng + Cửa
tiễn khách
hàng trưởng
ẢN BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG
àng

h hàng đến mua hàng trực tiếp tại Showroom, cửa hàng của hệ thống Công ty.

dụng cho toàn bộ nhân viên bán hàng tại cửa hàng có được cách làm đồng nhất, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
hững nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
ướng tới ở mức tối đa nhất.
việc có đúng yêu cầu - mục đích của công việc đề ra hay không để từ đó có được sự điều chỉnh, huấn luyện, coaching hiệu quả nhất.
mái, vui vẻ, thích thú khi vào xem và mua hàng của cty từ đó sẽ giúp khách hàng ghi nhớ tên thương hiệu, quay trở lại mua hàng nhiều hơn.

n quy trình

ửa hàng
MẪU THOẠI

- Bộ Sales kit: Catalog sản phẩm, Trang phục - diện mạo của nhân viên bán hàng
- Phiếu giao hàng (hóa đơn) mua hàng
- Điện thoại smartphone: có chế độ chụp hình/ quay phim, cài đặt zalo
- Phiếu ghi thông tin - hồ sơ khách hàng (thiết kế theo mục 3)
- Thái độ - tinh thần làm việc: Luôn có thái độ tốt, tích cực, cười chủ động, thân thiện
Yêu cầu cần thực hiện - đạt được:
- Quan sát khách hàng đi ngang qua
- Nhận diện sự chú ý của khách hàng đối với cửa hàng của cty
- Đánh giá mức độ quan tâm
- Mời chào khách vào cửa hàng

Hội thoại:
- “Anh/ chị ơi. Nhà em có nhiều mẫu hàng … mới lắm, em mời anh chị vào xem ạ!”

Body language:
- Đứng phía hướng đi của khách, hướng mặt vào cửa hàng, cười tươi, gật đầu chào khách,
- Di chuyển ra sau lưng khách, tay 1 đưa ra phía sau lưng khách hàng (cách lưng khoảng 20cm), tay còn lại chỉ vào cửa hàng. (Hiệu quả cần
đạt: hành động đưa tay ra sau lưng khách hàng nhằm giữ cho khách hàng không di chuyển sang cửa hàng khác trước khi vào cửa hàng của
cty)
- Trường hợp khách hàng không đúng nhu cầu: Cúi đầu nhẹ và nói: “Vâng em cảm ơn ạ. Chúc anh chị mua nhiều hàng ưng ý!”

Yêu cầu cần thực hiện - đạt được:

- Hướng dẫn khách vào cửa hàng
- Hỗ trợ khách hàng: xách đồ, sắp xếp hàng hóa của khách (nếu có)
- Hội thoại: “Em mời anh/ chị vào xem ạ!”

Body language: Đi cùng khách hàng vào tới cửa, vẫn hướng tay mời khách

Yêu cầu cần thực hiện - đạt được:

- Chuyển giao khách hàng cho nhân viên bán hàng (sales 02)
- Đảm bảo khách hàng được đón tiếp liền mạch, không bị bỏ rơi

Body language: Quan sát đồng nghiệp (sales 02) bên trong xem ai phù hợp thì kết nối với khách hàng.

Hội thoại(nói với vị trí sales)

- “Chị/ Bạn ...ơi, mời anh/chị xem mẫu hàng mới giúp mình/tớ nhé!”

Quay trở lại vị trí ban đầu.

Lưu ý: Trong trường hợp các đồng nghiệp đều đang tiếp khách thì người tiếp cận khách hàng sẽ bán hàng và cùng khách đi vào bên trong
cửa hàng.
* Yêu cầu cần thực hiện - đạt được:
- Chào hỏi, giới thiệu tên với khách hàng
- Thiết lập mối quan hệ với khách hàng
- Hỏi và khen ngợi khách hàng khiến họ cảm thấy được tôn vinh, ghi nhận
- Hỏi và khen về công ty, tổ chức khiến họ được tự hào, ghi nhận
- Hỏi về mục tiêu của khách hàng
- Hỏi về trở ngại khiến họ thấy được quan tâm, chia sẻ

* Mẫu thoại:
- “Dạ! Em chào anh/chị. Em là Ánh chuyên viên tư vấn sản phẩm, rất vui khi được phục vụ anh/chị tham quan xem mẫu ạ.
Chị ơi, Chị tên là gì để em có thể tiện xưng hô ạ?”
- Sale : Chị từ đâu đến ạ?
- KH: Chị ở Quảng Ninh
- Sale: Ôi xa thế ạ ! Chị giỏi quá ! Chị kinh doanh lâu chưa ạ?
- KH :...
- Sale: Cho em hỏi hiện tại chị có bao nhiêu cửa hàng ạ?
- KH : … bán buôn
- Sales: Ôi chị siêu quá !

1. Anh chị muốn tìm dòng sản phẩm nào? Tiêu chí lựa chọn là gì?
2. Anh chị mua sản phẩm này với mục tiêu gì, để em tư vấn sản phẩm phù hợp với anh chị ạ?
3. Ngày hôm nay anh/chị đã quyết định mua chưa hay anh chị mới tìm hiểu?
4. Anh/chị dự định mua sản phẩm ở phân khúc giá bao nhiêu ạ?
5. Anh/chị dự định lựa chọn sản phẩm cao cấp, hay mức giá tầm trung ạ?
.......
- Tùy vào kết quả của bước 6 để tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp
- Giới thiệu sản phẩm theo công thức: 20% đặc điểm, 80% lợi ích khách hàng nhận được

* Mẫu thoại:
- Vâng, em mời anh chị đi theo lối này. (Ngửa lòng bàn tay nghiêng 45 độ, hướng về khu vực có sản phẩm khách hàng quan tâm).
- Trường hợp 1:
+ Chỉ sản phẩm đúng nhu cầu khách hàng và nói "Đây là sản phẩm phù hợp với mong muốn của anh chị, nó có những đặc điểm như .....
(20%) ................. và đem lại anh chị lợi ích (80%). (Sales cần nói điều này trước khi khách hàng nói để cài đặt ý thức về lợi ích của sản
phẩm).
+ Đứng cách xa sản phẩm khoảng 2 bước chân để tạo điều kiện cho khách hàng cầm nắm, xem sản phẩm: "Mời anh/chị xem trực tiếp".
+ Hướng dẫn khách hàng sử dụng các tính năng của sản phẩm.
+ Quan sát khách hàng dùng thử, trải nghiệm để cung cấp thêm thông tin và nhận phản hồi

- Trường hợp 2:
+ Sales cầm sản phẩm giới thiệu trước khi đưa tới tay khách hàng: "Đây là sản phẩm đúng với nhu cầu anh chị đang tìm kiếm, và nó có tính
năng ..... (20%), và đem lại lợi ích ................. (80%)
+ Đưa sản phẩm đó tới tay khách hàng, để khách hàng trải nghiệm: "Mời anh/chị trải nghiệm sản phẩm"
+ Đứng lùi khoảng 1 bước để dành không gian khách hàng trải nghiệm sản phẩm
+ Quan sát khách hàng dùng thử, trải nghiệm để cung cấp thêm thông tin và nhận phản hồi

- Trường hợp 3:
+ Khách hàng cá tính muốn tự mình trải nghiệm, tìm tòi, nghiên cứu, không muốn nhân viên tư vấn đi theo. Sales đứng qua một bên và mời
khách hàng trải nghiệm: Ngửa tay 45 độ hướng về phía bên trong gian hàng và nói "Mời anh chị trải nghiệm"
+ Quan sát khách hàng dùng thử, trải nghiệm để cung cấp thêm thông tin và nhận phản hồi (nếu khách hàng cần).
- Nhận các phản hồi từ phía khách hàng
- Đọc vị các phản ứng từ chối (ngôn ngữ hình thể) của khách hàng: Thời gian trải nghiệm sản phẩm ngắn => Không chọn sản phẩm này do
giá cao, hoặc sản phẩm tầm thấp, khách hàng sẽ có xu hướng bỏ qua những sản phẩm thấp hơn hoặc cao hơn so với mong muốn chi tiêu
của họ, và dừng lại ở sản phẩm đúng mong muốn chi tiêu vừa túi tiền của họ.
- Nhận diện và phân tích những lời từ chối của khách hàng: Thông qua những câu hỏi của khách hàng về giá, về chất lượng, bảo hành, bảo
trì, ...
- Xử lý từ chối theo công thức CETA:
+ Clarify - Làm rõ: Luôn làm rõ mọi lời từ chối của khách hàng, và không bao giờ đồng ý bất cứ lời từ chối nào của khách hàng nếu không làm
rõ.
Mẫu thoại: Anh/chị giúp em nói rõ hơn được không? Em chưa hiểu lắm ý anh chị ở đây là gì....
+ Empathize - Đồng cảm: Luôn thể hiện sự đồng cảm với mọi lời từ chối của khách hàng
Mẫu thoại: Ồ em hiểu ý anh chị, nhiều người khách hàng trước đây cũng từng nói như thế....
+ Test - Kiểm tra: Luôn luôn kiểm tra lời từ chối của khách hàng, để biết đâu là lời từ chối thực sự, đâu là lời từ chối đàm phán
Mẫu thoại: Giả sử như giá không quá đắt thì anh/chị sẽ mua sản phẩm này đúng không ạ? (Tùy vào lý do từ chối của khách hàng để đưa ra
câu test)
+ Answer - Trả lời: Cung cấp cho khách hàng lý do tại sao họ nên mua sản phẩm, dịch vụ của mình dựa trên sự từ chối của họ.
Mẫu thoại: Em rất hiểu vì sao anh chị lại có cảm nhận giống như vậy, những người khách hàng trước đây cũng đã từng nói như vậy, nhưng
cuối cùng họ đã lựa chọn sản phẩm, dịch vụ này của bên em, và quay lại tiêu dùng rất là nhiều, là bởi vì ....... (VD: Giá cao thì sản phẩm chất
lượng tốt, chất lượng sản phẩm kém thì giá luôn thấp, và bên em muốn anh chị có những sản phẩm bền, đẹp, đẳng cấp, chứ không muốn
cung cấp cho anh chị sản phẩm giá rẻ, vì em thấy nó không xứng....)

Trường hợp khách hàng chưa quyết định mua hàng:

Rất vui khi được phục vụ anh/chị hôm nay, hy vọng một ngày sớm nhất em sẽ được gặp lại các anh chị để phục vụ anh/chị sản phẩm tốt
nhất. Anh/chị ra về bình an.

* Trường hợp khách hàng lưỡng lự thì chốt thử:

Mẫu thoại:
- Giả sử mọi thứ thuận lợi thì anh chị chọn sản phẩm A hay sản phẩm B; màu xanh hay màu đỏ, ...

* Trường hợp khách hàng chọn được mẫu:

Mẫu thoại:
- Anh chị chọn một cái hay hai cái ạ?
- Anh chị chọn giao hàng tại nhà, hay tại cơ quan?...

* Up-sell - Đề xuất mua thêm

Mẫu thoại:
- Bên em có những dòng sản phẩm bổ trợ, nếu dùng luôn thì sẽ rất là tốt cho anh chị, đó là dòng sản phẩm ABC... , anh/chị thấy thế nào nếu
như mua luôn một lần cho tiện ạ?
No => Dow - sell: Bán sản phẩm rẻ hơn, chia nhỏ sản phẩm ra, tặng quà,....
Yes ⇒ Lên đơn và up - sell tiếp
Với khách hàng: Đưa danh mục order cho khách và hỏi: Em xin xác nhận lại đơn hàng của chị bao gồm: ………… đúng chứ ạ?
Với kho: Đưa liên 2 bill cho nhân viên đóng đơn hàng

Hướng dẫn khách hàng tới khu vực thanh toán

Mẫu thoại:
- Đưa tay hướng về phía thu ngân để chỉ dẫn khách hàng tới đó
- Em mời anh/chị qua bên này, phối hợp thêm với bộ phận thu ngân để hoàn tất thủ tục nhập hàng

Thông báo cho thu ngân thanh toán cho khách hàng:
Mẫu thoại:
- Ấy ơi! hoàn tất thủ tục nhanh gọn cho anh/chị…...nhé.
- Anh/chị và …. phối hợp để hoàn tất nhanh chóng nhé. Em sẽ quay lại ngay

Thu ngân chào khách và hướng dẫn làm thủ tục thanh toán
Mẫu thoại:
- Em chào anh/chị!
- Em sẽ nhập và xuất đơn cho anh chị ngay đây, vui lòng chờ em một chút xíu
- Đây là toa hàng của mình, anh chị kiểm tra lại số lượng, đơn giá và tổng số tiền giúp em ạ.
- Anh chị sẽ thanh toán bằng tiền mặt hay chuyển khoản ạ?

Nếu chuyển khoản:

- Hai tay đưa toa có số tài khoản cho khách hàng
Mẫu thoại: Anh chị chuyển vào số tài khoản này giúp em nhé.
- Xác nhận tiền đã vào tài khoản

Nếu trả tiền mặt:

- Hai tay đưa toa cho khách hàng
Mẫu thoại: Đơn của anh chị là … tiền ạ
- Nhận tiền, cảm ơn anh chị ạ
Mời khách hàng chờ hoặc xem thêm mẫu:
- Đưa tay hướng về các gian hàng mẫu hoặc khu vực chờ có nước uống.
Mẫu thoại:
- Em mời anh chị quay trở lại xem thêm các mẫu trong lúc chờ kho đóng hàng, hoặc anh chị có thể ngồi ghế chờ uống nước ạ.
- Nhân viên giao hàng:
Mẫu thoại:
+ Anh chị kiểm hàng giúp em xem đã đủ chưa ạ?
+ Anh chị muốn nhận hàng ở đây hay ở đâu ạ?

- Cửa hàng trưởng hoặc Sales 1:

Mẫu thoại:
+ Tiện cho việc hỗ trợ khâu bảo hành sản phẩm, bên em sẽ chủ động liên hệ với anh chị thường xuyên được chứ ạ?
+ Chúc anh chị đi đường bình an, rất mong muốn gặp lại anh chị trong đợt mua sắm tới
QUY TRÌNH ĐI THỊ TRƯỜNG
Áp dụng: Sales thị trường

I. Đối tượng Khách hàng tiếp cận: độ tuổi, giới tính, khu vực, chức vụ ....

II. Mục đích - ý nghĩa của quy trình

1. Mở rộng tệp khách hàng mục tiêu - thu thập data, tiếp cận nhu cầu để chủ động trong việc bán hàng
2. Quy trình xây dựng bài bản sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên khi đi thị trường có được cách làm đồng nhất, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
3. Đào tạo & nhân bản nhanh chóng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
4. Thu thập thông tin thị trường, phục vụ cho việc ra quyết định về chiến lược

III. Kết quả cần cho ra sau khi thực hiện quy trình

1. Danh sách data thu thập được có đầy đủ thông tin: (Tên đơn vị/ cơ sở/ doanh nghiệp, địa chỉ, người liên hệ, ngành nghề kinh doanh, nhu cầu sử dụng - tiêu
sử dụng (nếu có), DISC của khách hàng, tình trạng mối quan hệ mà Sales đã tiếp cận (ví dụ: thái độ của k.h đối với việc sales chào bán sản phẩm như thế nà
2. Giới thiệu - định vị được thương hiệu của cty trong tâm trí của Khách hàng về lĩnh vực của mình
3. Thiết lập được cuộc hẹn và tạo lý do kết nối cho những lần gặp sau

IV. Quy Trình Đi Thị Trường

BƯỚC TÊN BƯỚC

BƯỚC 0 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI ĐI

 TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG
BƯỚC 1
(Chào hỏi khách hàng)

THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ

BƯỚC 2
(WII - FM)
 KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
THEO 4 NẤC THANG NHU
CẦU
Mục đích: Nhằm thu thập
BƯỚC 3 thông tin khách hàng để từ
đó khơi gợi được nhu cầu,
chào bán các sản phẩm
mình hoặc tạo lợi thế cạnh
tranh

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY

BƯỚC 4 (Giới thiệu sản phẩm/dịch
vụ và công ty)

BƯỚC 5 BÁN HÀNG (Nếu có)

BƯỚC 6 KẾT THÚC CUỘC GẶP

ƯỜNG

n: độ tuổi, giới tính, khu vực, chức vụ ....

nh
êu - thu thập data, tiếp cận nhu cầu để chủ động trong việc bán hàng
được áp dụng cho toàn bộ nhân viên khi đi thị trường có được cách làm đồng nhất, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
ng với những nhân sự mới, làm tài sản của doanh nghiệp và dễ dàng áp dụng.
hục vụ cho việc ra quyết định về chiến lược

ực hiện quy trình

có đầy đủ thông tin: (Tên đơn vị/ cơ sở/ doanh nghiệp, địa chỉ, người liên hệ, ngành nghề kinh doanh, nhu cầu sử dụng - tiêu thụ sản phẩm, tên đối thủ mà khách hàng đang
h hàng, tình trạng mối quan hệ mà Sales đã tiếp cận (ví dụ: thái độ của k.h đối với việc sales chào bán sản phẩm như thế nào?), Đánh giá cơ hội đối với data.
g hiệu của cty trong tâm trí của Khách hàng về lĩnh vực của mình
lý do kết nối cho những lần gặp sau

MÔ TẢ CHI TIẾT- MẪU THOẠI

- Nghiên cứu khách hàng mục tiêu (tập data chuẩn bị tiếp cận - để có được insight của khách hàng, dễ dàng trong việc trao đổi
thông tin
- Sơ đồ tuyến đi thị trường. (Bản đồ của tỉnh/ quận/ huyện trong kế hoạch triển khai công việc)
- Bộ Sales kit; Bảng báo giá bản cứng; Sản phẩm mẫu; Hợp đồng mẫu;
- Điện thoại smartphone: có chế độ chụp hình/ quay phim, cài đặt zalo
- Form điền thông tin khách hàng;
- Trang phục - diện mạo của Sales thị trường: áo sơ mi đồng phục cty-sơ vin gọn gàng.
- Tiến hàng lên tuyến đi thị trường
* Trường hợp 1: Gặp bảo vệ/nhân viên:
- Báo có lịch hẹn và xin vào: "Em chào anh, em là ..... từ công ty .... Em có một lịch hẹn với anh/chị .... Nhờ anh thông báo giúp
em/hướng dẫn giúp em để em có thể gặp được anh chị....."
- Nếu chưa có lịch hẹn: "Chào anh, em là .... từ công ty .... Bên em chuyên kinh doanh sản phẩm, dịch vụ .... Bên em đang có 1
chương trình/chính sách .... Và có thể mang lại nhiều lợi ích cho DN của mình. Em rất mong muốn gặp người phụ trách để trao đổi
và cung cấp dịch vụ này. Anh hướng dẫn giúp em để em được kết nối với .... )

* Trường hợp 2: Gặp trực tiếp khách hàng mục tiêu:

- "Em chào anh, em là ..... từ công ty .... Ngày hôm nay em đến gặp anh/chị là để ...... Em xin phép trao đổi với anh chị ... phút,
anh chị giúp em được chứ ạ? "
Chú ý: Mỉm cười trước, niềm nở, lịch sự, bắt tay và hơi cúi người xuống thể hiện sự tôn trọng khách hàng

- Giới thiệu lợi ích từ sản phẩm mà khách hàng nhận được (Theo chiến lược mũi nhọn hay chính sách cho mở rộng thị
trường)
+ Hôm nay, nhân dịp công ty … cung cấp & ra mắt dòng sản phẩm mới là:.... (sales lựa chọn cụ thể tên - dòng sản phẩm định giới
thiệu), nên bên em mở rộng thêm các đối tác là khách hàng cung cấp … (nói rõ tên loại hinh kinh doanh của "khách hàng để K.H
cảm nhận được mình là đối tượng ưu tiên đặc biệt trong chương trình
+ Trước tiên, thay mặt công ty …, em xin được gửi lời cảm ơn đến Anh/Chị đã dành thời gian và cho phép em được nói chuyện.
(mỉm cười thật tươi và thể hiện sự trân trọng như lời nói).
+ Và tiếp theo thì em xin được thay mặt công ty, gửi tặng đến Anh/Chị/Showroom (nói rõ tên mà sales vào tiếp cận) món quà: Đó
là: abc… (tên của món quà nằm trong chính sách tặng). Em rất cảm ơn Anh/chị ạ. (lúc trao quà, tư thế đứng để thể hiện sự trân
trọng, khách hàng cũng sẽ trân trọng và tôn trọng sales. tay trao món quà, nở nụ cười thật tươi, thân thiện, nồng ấm, gần gũi
nhưng vẫn chuyên nghiệp). hiệu quả cần cho ra từ chi tiết này: Khách hàng vui vẻ, sẵn sàng dành thời gian tiếp đón sales hoặc có
thể giới thiệu cho sales người sẽ tiếp đón là ai.
+ Và tiếp theo nữa, để không làm mất nhiều thời gian quý báu của anh/ chị, để em có thể giới thiệu đến anh chị được đầy đủ về
các sản phẩm, chương trình chính sách hợp tác của bên em phù hợp nhất đến anh/chị, từ đó, em rất hy vọng … có cơ hội được
trở thành đối tác uy tín, tin cậy, là 1 trong những đối tác được anh/chị lựa chọn, thì em xin được hỏi anh/chị một số các thông tin
nhé."

- Kết hợp POGO (xin thông tin khách hàng)

+ Person (Cá nhân): Đặt những câu hỏi liên quan đến cá nhân, để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
+ Organization (Tổ chức): Đặt những câu hỏi liên quan đến tổ chức, để khách hàng cảm thấy được tự hào.
+ Goals (Mục tiêu): Đặt những câu hỏi liên quan đến mục tiêu, để khách hàng cảm thấy được quan tâm.
+ Obstacles (Trở ngại): Đặt những câu hỏi liên quan đến khó khăn, trở ngại, để khách hàng cảm thấy được chia sẻ, thấu hiểu.
1. Khảo sát nhu cầu lõi:
+ Đã biết/đã sử dụng/đã kinh doanh sản phẩm này chưa?
+ Những mong muốn, kỳ vọng về sản phẩm/dịch vụ này?
+ Khảo sát về những đơn vị cung cấp?
2. Khảo sát nhu cầu phát sinh:
+ Hỏi về cơ chế, chính sách mong muốn?
+ Bảo trì, bảo hành
+ Giao nhận
3. Khảo sát về nhu cầu cảm xúc:
+ Thái độ nhân viên, thái độ phục vụ, thái độ giao tiếp
4. Khảo sát về nhu cầu được dẫn dắt:
+ Tùy vào sản phẩm, dịch vụ để hỏi về mong muốn tư vấn, định hướng

1. Về xuất xứ của Doanh nghiệp

- Nguồn gốc hình thành nên DN (Câu chuyện của CEO/DN)
- Vị thế trên thị trường
- Quy mô DN
- Triết lý kinh doanh

2. Những minh chứng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

- Số lượng khách hàng đã phục vụ, số lượng sản phẩm bán ra thị trường
- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng

3. USP của sản phẩm, dịch vụ

- USP của sản phẩm
- USP của dịch vụ
- Ghi nhận đơn hàng
- Tạo cơ hội kết nối cho sales

Em rất cảm ơn anh/chị đã dành thời gian cho em ngày hôm nay. Em vô cùng biết ơn anh/chị đã đón tiếp.

Em mong rằng sẽ gặp lại anh chị vào ngày sớm nhất

1. Khách hàng mua hàng:

- Em rất mong rằng, cty … sẽ là đối tác tin cậy, uy tín và sẽ được hợp tác dài dài với anh/chị. Chúc anh/ chị có một ngày tuyệt vời
nhé.
2. Khách hàng chưa mua hàng - chưa có ý định mua:
- Trong lần đi tuyến sắp tới, em xin phép ghé qua đây thăm hỏi anh/chị, nếu có những chương trình hấp dẫn em sẽ giới thiệu với
anh chị nhé.
n phẩm, tên đối thủ mà khách hàng đang
nh giá cơ hội đối với data.

GHI CHÚ